導語：創(chuàng)新機制 強化執(zhí)行 推進優(yōu)質(zhì)服務上檔升級一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

2007年是國家電網(wǎng)公司推進“兩個轉(zhuǎn)變”、實現(xiàn)“十一五”良好開局的關(guān)鍵一年，在國家電網(wǎng)公司的正確領(lǐng)導下，我們緊緊圍繞“新農(nóng)村、新電力、新服務”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，落實劉振亞總經(jīng)理來渝講話精神，按照“突出重點、先急后緩、統(tǒng)籌安排、講求實效”的工作思路，將“優(yōu)質(zhì)服務年”和“百問百查”活動作為推進公司服務上檔升級的有效載體，精心策劃，周密安排，首家作為在渝央企召開新聞會，向社會推出“放心、省心、知心”的“三心服務”承諾（“放心”---保障供電、誠信服務，使政府、社會和客戶放心；“省心”---兌現(xiàn)承諾、品質(zhì)服務，讓客戶省心；“知心”---真誠溝通、愛心奉獻，與群眾知心）。經(jīng)過一年多的努力，實現(xiàn)“十項承諾”累計兌現(xiàn)率為99.995％，同比提高0.024個百分點；投訴一次性解決率99.91%，同比提高0.16個百分點。受到市委市府以及社會各界的好評。

下面，我向各位領(lǐng)導和同志們匯報一下重慶市電力公司開展優(yōu)質(zhì)服務工作的主要做法和體會。

一、選準切入點，認真組織，精心籌劃，帶動優(yōu)質(zhì)服務上檔升級

1．加強組織領(lǐng)導。為使“優(yōu)質(zhì)服務活動年”、“百問百查”活動取得實效，在國網(wǎng)公司服務年倡議書后，公司立即召開總經(jīng)理辦公會（黨組會），成立了“優(yōu)質(zhì)服務年”活動領(lǐng)導小組，制定了全年活動的實施方案，并迅速召開全系統(tǒng)電視電話會議部署“優(yōu)質(zhì)服務年”活動（公司全部領(lǐng)導參加會議），結(jié)合文件下發(fā)了主要任務分解表。繼市公司拉開“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的序幕后，各基層單位認真領(lǐng)會張春城總經(jīng)理和陳安偉副總經(jīng)理的講話精神，及時召開了動員大會，并以高度的社會責任感和企業(yè)使命，倡導全員、全面、全方位、全過程投入“優(yōu)質(zhì)服務年”和“百問百查”活動，成立了以單位一把手為組長的活動領(lǐng)導小組，細化了工作方案，制定保障措施，明確工作職責，層層落實。

2．統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施。為適應新形勢下對優(yōu)質(zhì)服務提出的新要求，我們完善配套出臺了《重慶市電力公司農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務工作意見》、《重慶市電力公司糾風和行風建設工作實施方案》，結(jié)合自身實際，明確了2007年以提高服務執(zhí)行力建設，把活動開展與建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)機制相結(jié)合，著力在服務意識、服務行為規(guī)范和提升客戶感知的執(zhí)行細節(jié)上下功夫，全面推進以“構(gòu)建和諧渝電，服務重慶發(fā)展”為主題，以開展“三心服務”、建設“和諧渝電工程”為主要內(nèi)容的工作方案。修編了《“十一五”發(fā)展規(guī)劃》，確定了“十一五”期間，“三個十條”承諾兌現(xiàn)率100％；農(nóng)村供電服務規(guī)范化服務達標率100%；農(nóng)電客戶投訴一次解決率達到99.5％；第三方調(diào)查客戶滿意度80％，電話服務回訪滿意率95％；農(nóng)村綜合電壓合格率達到97.3%，供電可靠率達到99.6%；農(nóng)電工持證上崗率達到100%等農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務工作目標。隨后，各基層單位也都制定了規(guī)劃和分年度實施計劃，結(jié)合同業(yè)對標確立了標桿單位，找準薄弱環(huán)節(jié)。在實施過程中，公司組織不定期開展調(diào)研，了解和掌握基層單位整體推進情況，及時解決工作中遇到的難點問題，保證了工作的順利開展。

3．強化宣傳，接受監(jiān)督，營造履行社會責任的真誠氛圍。重慶市政府召開學習貫徹總書記講話精神專題會議后，重慶電力在重慶市國營企業(yè)中率先響應市政府號召，由重慶市新聞辦公室主持召開的“重慶市電力公司優(yōu)質(zhì)服務年活動新聞通氣會”，以“構(gòu)建和諧渝電，服務重慶發(fā)展”為主題，對外公開推出“優(yōu)質(zhì)服務年”系列舉措，接受市民的廣泛監(jiān)督。來自新華社、中新社、人民日報等中央級媒體

以及重慶日報、重慶晨報、重慶衛(wèi)視等市內(nèi)各大媒體的近20名記者與重慶市電力公司總經(jīng)理張春城、副總經(jīng)理陳安偉及有關(guān)部門負責人“面對面”，就該公司“優(yōu)質(zhì)服務年”活動相關(guān)情況及其它市民關(guān)注的問題進行了溝通。通過問答進一步加深了媒體對公司工作的全面了解，充分表達了重慶電力主動服務于重慶經(jīng)濟社會發(fā)展大局的信心和決心。

平時我們注重加強與媒體的聯(lián)系，建立常態(tài)溝通協(xié)調(diào)機制，組織引導媒體正面報道公司優(yōu)質(zhì)服務工作取得的成績和先進典型；充分利用電視、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡等各種載體，從“四個服務”角度，對公司服務地方經(jīng)濟發(fā)展，積極履行社會責任，推動和諧社會建設，全面提高窗口服務水平，樹立中央企業(yè)良好形象的各項舉措，進行立體宣傳和系列報道，贏得政府、社會和客戶的認同。受到市政府有關(guān)部門高度評價。中央媒體、國家電力系統(tǒng)媒體和地方媒體刊載或播發(fā)有關(guān)公司新聞共2196條，農(nóng)電宣傳報道占了其中的30％。

4．加強工作指導。采取下發(fā)文件、信息通報、網(wǎng)上交流、現(xiàn)場指導等多種形式加強對優(yōu)質(zhì)服務工作指導。2007年初，制定印發(fā)了《重慶市電力公司關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的意見》，明確了年度工作計劃，對優(yōu)質(zhì)服務工作提出具體工作要求；建立網(wǎng)站信息交流平臺，每月定期《供電公司信息》，通報上月各供電公司經(jīng)營生產(chǎn)情況，次月重點工作安排，工作提示，總結(jié)分析近期的典型工作經(jīng)驗，有效促進了公司農(nóng)電管理工作的提升。各基層單位通過《供電公司信息》網(wǎng)站信息792條。結(jié)合“百問百查”活動深入基層調(diào)研，突出“嚴問、細查、重改”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題1013個，整改631個，全面梳理和提煉活動經(jīng)驗與典型，鞏固和擴大活動成果，大膽探索、創(chuàng)新與實踐。年內(nèi)我們對16個供電單位的服務機制建設、行風建設、營業(yè)抄核收、窗口服務等情況進行了明查暗訪，共暗訪營業(yè)網(wǎng)點68次，走訪客戶555人次；第三方滿意度調(diào)查獲得有效樣本4600個；生產(chǎn)、新聞、思政、人資等部門均介入服務品質(zhì)評價，公司對服務品質(zhì)的掌握更為全面。

二、選準著力點，強化措施，穩(wěn)步促進優(yōu)質(zhì)服務上檔升級

我們以滿足政府、客戶、社會需求為導向，把強化服務執(zhí)行力作為管理的重點，把服務機制建設作為確保服務執(zhí)行力持續(xù)提升的關(guān)鍵，具體做法是：

1．創(chuàng)新領(lǐng)導機制，落實責任抓執(zhí)行。為加強全員服務的領(lǐng)導工作，公司和基層單位均建立了一把手負責的優(yōu)質(zhì)服務領(lǐng)導責任制，為強化責任制管理，在每周一的公司系統(tǒng)電視電話生產(chǎn)例會上，公司領(lǐng)導、各部門、各基層定期聽取服務質(zhì)量報告，報告涉及一周以來對各單位受理客戶搶修、投訴處理、情況反映、停電信息公告、十項承諾兌現(xiàn)、服務質(zhì)量回訪六個方面的服務質(zhì)量評價，及時暴露服務中存在的問題，營銷、農(nóng)電、生產(chǎn)、調(diào)度、建設、規(guī)劃快速聯(lián)動進行服務改進。這種常態(tài)的服務壓力使得服務質(zhì)量在機制上得以保障，實施兩年多來，服務質(zhì)量報告已經(jīng)成為公司企業(yè)文化的重要內(nèi)容，在公司內(nèi)部形成了服務責任制壓力層層傳遞的常態(tài)機制。

2．創(chuàng)新工作機制，閉環(huán)服務促執(zhí)行。遵循國網(wǎng)公司的標準，重慶市電力公司構(gòu)建了大集中服務平臺，實施“服務閉環(huán)管理”的質(zhì)量控制，提高服務執(zhí)行力。大集中服務平臺包括設立了統(tǒng)一的營銷組織構(gòu)架和服務流程、搭建了大集中方式的95598服務和營銷技術(shù)支持平臺。在這樣一個服務平臺上實施“服務閉環(huán)管理”，即：全市只設置一個95598電話服務受理機構(gòu)，受理的每一件業(yè)務從“95598客戶服務受理→當?shù)噩F(xiàn)場服務執(zhí)行→處理完畢后95598客戶服務回訪”的閉環(huán)管理，對故障報修、投訴和情況反映實施100％的質(zhì)量回訪。這種閉環(huán)管理實現(xiàn)了以客戶的意見評價每一件服務的質(zhì)量，同時實現(xiàn)了服務監(jiān)控與服務執(zhí)行在人員和組織構(gòu)架上的分離，所以員工執(zhí)行服務規(guī)范的壓力和動力都很大，質(zhì)量控制的及時性、透明度非常強。2006年服務電話達到了100萬人次，質(zhì)量回訪電話達4萬個，2007年質(zhì)量回訪電話達到了6.8萬個，平均每周1400個質(zhì)量回訪，這種服務管理方式促使一線員工的服務執(zhí)行力得到了很大提高，贏得了客戶的高度認同。

3．創(chuàng)新管理機制，全員大服務體系促執(zhí)行。公司建立了服務執(zhí)行、服務支撐、服務監(jiān)督“三位一體”的“全員大服務”常態(tài)管理體系。在服務監(jiān)督上形成內(nèi)部監(jiān)督（95598和紀檢監(jiān)督）、第三方評測（滿意度調(diào)查和神秘客戶調(diào)查）、社會監(jiān)督（電監(jiān)會和行評）的三個監(jiān)督緯度；在服務執(zhí)行方面強化品牌塑造、現(xiàn)場服務、標準建設、服務培訓“四個執(zhí)行”；在服務支撐上確保組織、電網(wǎng)、資金、技術(shù)、服務產(chǎn)品的“五個支撐”。在這個服務體系中，公司每年制定服務工作指導意見，明確重點，統(tǒng)一部署，讓客戶在不同區(qū)域感受到的服務是一致的；2007年新推出“電費短信通”和“預存電費有禮”兩個服務產(chǎn)品，打造放心、省心繳費服務；在國網(wǎng)公司的標準下制定了《重慶市電力公司95598運營管理手冊》、《重慶市電力公司營業(yè)廳服務應急預案》、《重慶市電力公司營業(yè)廳硬件設計規(guī)范》、《重慶市電力公司投訴管理辦法》、《重慶市電力公司服務品質(zhì)評價管理辦法》、《重慶市電力公司客戶安全用電服務實施細則》等，5月份又頒布了營銷241個標準流程和作業(yè)指導書，42個營銷管理標準，梳理優(yōu)化了119個營銷崗位職責，涵蓋了客戶服務、抄表與電費、計量與裝表、營業(yè)與用監(jiān)等八大類營銷業(yè)務，針對標準化作業(yè)的員工培訓正在積極開展，目前已參加培訓和調(diào)考有1000人次，營銷標準化建設工作為推進服務的精細化、規(guī)范化、信息化管理提供了強有力支持。

三、選準聚焦點，不斷提高“四個服務”的針對性，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務上檔升級

在貫徹國網(wǎng)公司“四個服務”的過程中，我們認識到服務好“聚焦點”至關(guān)重要，只注重服務的履行而忽略政府、客戶、社會最關(guān)注的問題，忽略讓客戶感知承諾，則服務的效果并沒有真正發(fā)揮。因此，公司在“四個服務”中注重結(jié)合重慶經(jīng)濟和社會發(fā)展的實際，讓服務措施“聚焦”，以實實在在的舉措踐行“四個服務”宗旨。

1．將當前“服務于黨和國家大局”的焦點鎖定在農(nóng)電“三新”戰(zhàn)略

2006年3月，國網(wǎng)公司提出了“新農(nóng)村、新電力、新服務”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，公司從重慶大城市帶大農(nóng)村、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌矛盾較大的實際出發(fā)，把“戶戶通電”作為服務黨和國家社會主義新農(nóng)村建設的重點工程，劉振亞總經(jīng)理與王鴻舉市長在重慶簽署了《關(guān)于共同推進重慶市農(nóng)村“戶戶通電”工程建設會談紀要》。重慶市農(nóng)村“戶戶通電”是國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)農(nóng)村“戶戶通電”任務最艱巨的省市，無電戶通電數(shù)占2006年全國總計劃的四分之一，面對任務重、時間緊，重慶公司精心籌劃，快速啟動，克服了百年旱災帶來的艱苦環(huán)境和惡劣地形條件，全力投入，在不到7個多月的時間里，于2006年11月30日，提前一個月全面完成了總投資111403萬元的“戶戶通電”工程，實現(xiàn)了115869戶邊遠山區(qū)無電戶的通電夢，消除無電村（組）112個，創(chuàng)造了重慶有電100年來電力建設的奇跡，密切了黨和政府與農(nóng)戶的和諧關(guān)系，得到了社會的高度評價。

2007年農(nóng)電“三新”戰(zhàn)略將繼續(xù)加快八大民心工程之一的農(nóng)村電網(wǎng)改造任務，完成西部農(nóng)網(wǎng)改造工程投資5.8億元、縣城電網(wǎng)改造工程投資1.3億元，實現(xiàn)百萬戶“戶表改造”，建成農(nóng)村電氣化示范縣1個、電氣化示范鎮(zhèn)10個，電氣化示范村60個，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展和農(nóng)電服務水平提升，服務于黨和國家和諧社會建設。

2．將“服務于客戶”的焦點鎖定在提升客戶感知承諾上

服務是雙向感知，盡管歷經(jīng)幾年堅持不懈地踐行承諾，服務工作有了很好的基礎(chǔ)，但是客戶對服務承諾的感知還不強，因此通過提高客戶服務感知，抓執(zhí)行力的“細節(jié)”管理成為重點。在分析了客戶用電過程的六個主要業(yè)務環(huán)節(jié)后，我們找到了18個客戶感知點，結(jié)合2006年服務質(zhì)量報告評價的“短木板”，我們對其中涉及員工服務規(guī)范、繳費、報修、投訴反映處理、大客戶服務方面的五個較弱的服務感知點針對性采取了措施，有效促進了一線服務質(zhì)量和客戶對承諾的感知。

一是對規(guī)范現(xiàn)場服務人員的服務行為制定了“崗位服務提示卡”。目前的服務行為規(guī)范雖然全面但復雜冗長，關(guān)鍵點不突出，崗位特點不突出，員工在執(zhí)行中往往不能達到標準，為此公司重點對營業(yè)廳、用電查勘、故障搶修、用電檢查、裝表計量、抄表催費六大主要現(xiàn)場服務崗位制定了針對性的崗位服務提示卡，遵從簡潔有效，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)逐一明確了服務行為和服務語言要求，從2006、2007年及最近的測評情況看，一線員工已經(jīng)逐漸養(yǎng)成按照提示卡內(nèi)容規(guī)范服務言行的良好習慣，服務態(tài)度投訴降低了50%以上。

二是建立故障搶修到達現(xiàn)場第一時間與客戶聯(lián)系制度，有效提高客戶對供電部門報修及時到達現(xiàn)場承諾的感知。公司制定了故障搶修人員接到報修及時到達現(xiàn)場并在第一時間告知客戶已到達情況的工作要求，在報修服務處理完畢后95598及時回訪，回訪結(jié)果一方面監(jiān)督故障搶修人員與客戶聯(lián)系制度的執(zhí)行情況和承諾兌現(xiàn)情況，另一方面了解客戶對搶修服務的滿意度。這個服務要求出臺后，客戶對報修及時到達的感知非常強，對搶修的滿意度很快提升。2007年故障報修16629件，抵達現(xiàn)場及時率為99.85％，報修回訪滿意度99.82%。

三是建立投訴和情況反映受理后的“首日聯(lián)系制”。由于規(guī)范對投訴處理的時限是5天，我們在工作中發(fā)現(xiàn)，如果在處理中不及時聯(lián)系客戶，常會出現(xiàn)因客戶認為沒有得到及時響應而引發(fā)的不滿，因此公司制定了“首日聯(lián)系制”的要求，現(xiàn)場處理人員在第一個工作日內(nèi)必須與客戶取得聯(lián)系，及時了解詳細情況，預約處理時間，控制客戶情緒，有效提高客戶對服務的感知，在處理完畢后95598針對處理質(zhì)量和聯(lián)系制度執(zhí)行情況進行客戶回訪。同時為加強投訴管理，公司在國內(nèi)供電企業(yè)中首家引入投訴典型案例方式，擬訂了35種典型案例，明確了投訴的界定原則和示例，使服務改進的針對性更強，例如，針對客戶反映較多的因線路盜竊、外力破壞等第三方責任引發(fā)的線路損壞燒電器賠償問題，過去都是按照辦法供電部門先向責任方索賠后再處理客戶的問題，通過投訴管理改進服務，我們改進為急客戶所急，先處理客戶問題，再向第三方索賠。2007年，投訴一次解決率為99.91％，投訴及情況處理滿意率為99.23%。

四是實施居民兩月抄表和抄表繳費通知單送達率的管理，顯著緩解繳費集中的現(xiàn)象。由于重慶居民對電子繳費方式的意識不強，習慣于到網(wǎng)點繳費，合作的10家銀行代收網(wǎng)點超過2000個，供電單位自營收費點也達到了850個，但仍然會在每月的15-24日間出現(xiàn)繳費排隊高峰，兩月抄表這個做法能有效降低客戶繳費次數(shù)，抵御銀行服務質(zhì)量不好帶來的繳費難壓力，所以這個方式很快得到了客戶的認同。95598按季度開展對各基層范圍內(nèi)客戶兩月抄表知情率和抄表繳費通知單送達率的調(diào)查評價，控制服務質(zhì)量。

五是面向企業(yè)大客戶開展差異化服務。公司對300余家大客戶實施差異化服務，建立了公司、供電局兩級差異化服務專門機構(gòu)，配備業(yè)務熟練的專、兼職大客戶經(jīng)理，為大客戶發(fā)放金、銀服務卡，為他們提供量身定做的運行技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢、安全管理服務、“一口對外”客戶報裝、客戶關(guān)懷等服務項目，與大客戶之間構(gòu)建雙贏的合作伙伴關(guān)系。

3．將“服務于社會”的焦點鎖定在主動承擔社會責任上

眾志成城，抗旱救災保供電。在2006年的百年不遇的特大旱災中，公司系統(tǒng)6930人直接參與抗旱救災，累計多支出1.3億元用于市外購電，國家電網(wǎng)公司捐款、各單位投入以及員工自發(fā)捐助3189萬元支援災區(qū)群眾。在抗旱救災保供電斗爭中鑄就“科學應對、恪盡職守、敢于勝利、無私奉獻”的精神，展示了重慶電力在抵御特大自然災害中的社會責任形象。

奉獻愛心，鑄造和諧。公司積極開展“光明•溫暖•希望”為主題的幫扶活動，構(gòu)筑愛心工程，40個基層黨員志愿者服務隊、青年志愿者服務隊活躍在為困難戶和弱勢群體服務中，2006年員工自發(fā)捐款66.08萬元為300個困難客戶、220個貧困家庭、479名困難學生提供了幫扶，發(fā)放了“光明服務卡”，給予那些處境最困難的人們一份社會責任的支持。幫扶工程受到當?shù)卣蜕鐓^(qū)群眾的一致熱烈歡迎和好評，為了使幫扶活動長期發(fā)揮作用，2007年公司籌集資金751萬元，向民政局申請注冊成立“重慶市光明基金會”，為實施幫扶工程提供資金保障。

我們有信心在國網(wǎng)公司的正確領(lǐng)導下，扎實開展好“優(yōu)質(zhì)服務年”工作，努力推動公司優(yōu)質(zhì)服務工作邁上新的臺階，為構(gòu)建和諧渝電、建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司奠定堅實的基礎(chǔ)，為重慶經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高做出新的貢獻。