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**電信**市電信分公司首度捧回“**省文明標(biāo)兵單位”的榮譽(yù)牌匾，成為**省**市唯一一家獲此殊榮的單位。

創(chuàng)新文明機(jī)制，融匯和諧社會建設(shè)

明確目標(biāo)，完善三個機(jī)制。電信企業(yè)文明創(chuàng)建工作，是和諧社會建設(shè)的有機(jī)部分。為此，該公司圍繞目標(biāo)，在創(chuàng)建機(jī)制上狠下功夫。明確06年爭創(chuàng)省級文明標(biāo)兵單位、后兩年爭創(chuàng)全國文明單位的目標(biāo)，制定了創(chuàng)建實(shí)施辦法及考核辦法,健全完善了三個機(jī)制：企業(yè)聯(lián)動機(jī)制。黨委書記掛帥，企業(yè)上下聯(lián)動，黨政工團(tuán)齊抓共管，形成公司文明創(chuàng)建工作機(jī)制?！叭龗煦^”激勵機(jī)制。創(chuàng)建工作與單位領(lǐng)導(dǎo)年度績效考核掛鉤；與干部選拔任用掛鉤；與公司年度評先掛鉤。兩大社會監(jiān)督機(jī)制。即人大代表、政協(xié)委員監(jiān)督機(jī)制，每年邀請市、區(qū)人大代表、政協(xié)委員到公司視察工作，聽取指導(dǎo)意見；特聘20多名社會人士作公司文明服務(wù)常年監(jiān)督員。把他們的監(jiān)督結(jié)果作為文明服務(wù)考核的重要依據(jù)。

客戶至上，完善服務(wù)機(jī)制。電信是社會公用服務(wù)企業(yè)，理應(yīng)為社會提供文明服務(wù)。公司貫穿“以誠信立足社會，以服務(wù)贏得市場”的理念，堅持“用戶至上，用心服務(wù)”，一切從客戶感知出發(fā)，通過“四抓四強(qiáng)化”，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。一抓員工服務(wù)素質(zhì)提升，強(qiáng)化全員服務(wù)意識。全公司實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即企業(yè)員工無論是誰，只要碰到客戶的服務(wù)問題，就必須第一責(zé)任人受理，全權(quán)負(fù)責(zé)處理。為提升服務(wù)素質(zhì)，先后舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)487期，技術(shù)比武15場次，知識競賽13場次，對全公司790名前端服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練。同時開展星級服務(wù)員評定活動，在全公司樹立了176名服務(wù)明星標(biāo)桿。二抓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升，強(qiáng)化全員質(zhì)量意識。企業(yè)先后三次提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范意識，滿足客戶對電信服務(wù)高質(zhì)量的需求。三抓網(wǎng)維標(biāo)準(zhǔn)的提升，強(qiáng)化后端服務(wù)支撐。每年組織年度網(wǎng)運(yùn)競賽，逐年提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把客服支撐指標(biāo)分解到月度進(jìn)行考核，強(qiáng)化后端員工維護(hù)就是經(jīng)營、快速響應(yīng)市場的服務(wù)意識。四抓企業(yè)組織再造提升，強(qiáng)化客戶差異化服務(wù)功能。公司近幾年引入BPR科學(xué)管理，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。根據(jù)不同客戶群體需求調(diào)整企業(yè)作業(yè)組織，建立了大、商、公客戶、流動客戶諸渠道服務(wù)體系，滿足了社會多樣化服務(wù)需求。為改善服務(wù)，公司配備前端服務(wù)人員1100人，走出大樓、走進(jìn)社區(qū)，貼近客戶零距離個性化服務(wù)。

誠信為本，完善監(jiān)督機(jī)制。誠信是社會公信力的基礎(chǔ)、企業(yè)文明建設(shè)的基石。為強(qiáng)化誠信服務(wù)，公司內(nèi)部設(shè)立了客戶服務(wù)管理部，全權(quán)受理客服事宜嚴(yán)格考核服務(wù)投訴；建立了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺，對網(wǎng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全天候、全過程監(jiān)控。外部建立了客戶監(jiān)督體系，構(gòu)造了市人大、政協(xié)、市行評辦、市消費(fèi)者協(xié)會、市六大媒體的聯(lián)監(jiān)機(jī)制，定期征求意見，認(rèn)真整改服務(wù)熱點(diǎn)，和諧了客戶關(guān)系。同時積極開展“行評”自查自糾，公司在連續(xù)兩年的電信行風(fēng)評議中評優(yōu)。

提升網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)，構(gòu)筑綜合信息平臺電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略致力于向社會提供綜合信息服務(wù)。

據(jù)此，公司抓住電信海外上市的機(jī)遇，千方百計爭取集團(tuán)投資，持續(xù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)復(fù)合技術(shù)品質(zhì)。五年內(nèi)爭取七個多億進(jìn)行通信信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為社會綜合信息服務(wù)構(gòu)筑了多功能網(wǎng)絡(luò)平臺。1、提升網(wǎng)絡(luò)智能化信息功能。實(shí)施百萬電話智能化工程，累計新投資近4個億，為地方信息化建設(shè)構(gòu)筑了良好網(wǎng)絡(luò)平臺，適應(yīng)了長株潭一體化信息共享的需求。公司投資5000多萬元，加強(qiáng)國家應(yīng)急通信設(shè)施建設(shè)，為災(zāi)備、戰(zhàn)備及黨和國家重要通信提供保障。2、提速信息化應(yīng)用水平。公司著力于社會信息化的應(yīng)用推廣，“政府上網(wǎng)”、“企業(yè)上網(wǎng)”、“家庭上網(wǎng)”等已蔚然成風(fēng)，三分之二的政企（事業(yè)）單位及124個鄉(xiāng)鎮(zhèn)已上網(wǎng)；全市18所大中專院校已經(jīng)在線。企業(yè)電子商務(wù)、電子政務(wù)、黨員農(nóng)村遠(yuǎn)程教育等廣泛應(yīng)用。滿足了城鎮(zhèn)居民各種信息化需求。

著力隊伍建設(shè)，夯實(shí)企業(yè)文明基礎(chǔ)

企業(yè)隊伍建設(shè)是企業(yè)文明建設(shè)的基礎(chǔ)?；诖?，首先，以“四好”創(chuàng)建為主線，狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。公司黨委以創(chuàng)建“四好班子”為主線，堅持和完善中心組學(xué)習(xí)制度，提高班子的政治與理論修養(yǎng)。充分利用電信網(wǎng)上大學(xué)平臺與企業(yè)網(wǎng)站，與企業(yè)員工進(jìn)行實(shí)時信息交流、知識共享。公司建立了基層調(diào)研制度及掛鉤督導(dǎo)制度，領(lǐng)導(dǎo)每月必須到基層實(shí)地調(diào)研5天以上，每人雙掛鉤基層單位及大客戶單位，切實(shí)為基層、為客戶排憂解難。公司建立和完善了職代會、黨政工聯(lián)席會、總經(jīng)理辦公會及周例會等“四會”制度，堅持司務(wù)公開、“三重一大”的問題集體研究決策。其次，以“保先”教育為契機(jī)，狠抓黨、團(tuán)隊伍建設(shè)。公司組織開展了為期4個月的保先教育活動取得實(shí)效，獲得市委指導(dǎo)組的好評?；顒又虚_展“支援前線，服務(wù)基層”主題實(shí)踐活動，抽調(diào)管理部門16名黨員、積極分子服務(wù)支前，提升了黨員干部基層服務(wù)意識。同時狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，組織各種學(xué)習(xí)討論，邀請市紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)上反腐倡廉教育課、市委講師團(tuán)教授作保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性專題講座等。建立了黨風(fēng)廉政責(zé)任制，公司層層簽訂廉政責(zé)任書；施行干部年度述職述廉和廉政談話制度；制定通信建設(shè)工程與物資采購標(biāo)等管理辦法，形成了有效的管理隊伍廉潔考核檔案與績效考核機(jī)制。再次，以建立學(xué)習(xí)型組織為平臺，加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)。公司狠抓員工“八榮八恥”等綜合素質(zhì)教育，以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織為契機(jī)，不斷提高員工整體素質(zhì)。制定了員工知識成長計劃和激勵機(jī)制，強(qiáng)化員工終身學(xué)習(xí)理念，為員工學(xué)習(xí)交流職業(yè)發(fā)展提供條件。采取送培、內(nèi)培、自培多種方式促進(jìn)員工知識更新。幾年來公司送培139期參培員工300多人，內(nèi)培28期參培員工2000多人次，提升了廣大員工職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能。第四，以先進(jìn)文化治企，促進(jìn)企業(yè)文明和諧。公司利用網(wǎng)站、文化長廊諸種形式，推出了“感動電信、感動員工”，“感知電信、了解電信”等企業(yè)文化活動，深入展開“芙蓉標(biāo)兵崗”、“青年文明號”、“五好家庭”等創(chuàng)優(yōu)活動，使員工精神面貌煥然一新，企業(yè)凝聚力不斷增強(qiáng)。第五，以維權(quán)為動力，營造職工之家。公司健全了職代會制度，依法維護(hù)員工各種權(quán)益。為職工及時交納社會保險，使職工老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、失業(yè)有保。建立了員工家庭“五必訪”制度，即天災(zāi)人禍、生病住院、婚喪大事、家庭糾紛、重點(diǎn)困難戶必訪。員工每逢生日都會收到工會的賀卡和禮物，離退休老同志逢年過節(jié)都會接到公司的禮品等，使廣大職工充分感受“家”的溫暖。為建設(shè)文化載體，公司投資建成面積1300多平米的職工俱樂部，集榮譽(yù)展示廳、健身房、圖書室、棋牌室、演藝廳等多功能于一體；成立了職工業(yè)余文體協(xié)會，常年組織各類文體、文化聯(lián)誼活動，既活躍了員工業(yè)余生活，又架起了企業(yè)與客戶的友誼橋梁，為公司制作了一張張精致的電信文明名片。