導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

近年來(lái)，**分公司在省公司和地方黨委、政府的關(guān)懷支持和領(lǐng)導(dǎo)下，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，以“三個(gè)代表”的重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”的工作方針，扎實(shí)開(kāi)展文明創(chuàng)建工作，促進(jìn)了**電信持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展，先后獲得“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”、“廣東省文明單位”、“廣東省效益型先進(jìn)企業(yè)”、“廣東電信系統(tǒng)先進(jìn)單位”、“**市誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)單位”等稱(chēng)號(hào)，**—**年連續(xù)五年被市委市政府評(píng)為“文明單位”。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，求真務(wù)實(shí)，制定文明建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制

**分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視精神文明建設(shè)，把精神文明建設(shè)擺到重要議事日程，納入企業(yè)目標(biāo)管理的軌道，與企業(yè)發(fā)展工作同研究、同部署、同落實(shí)、同考核，為精神文明建設(shè)創(chuàng)造必要的條件。從領(lǐng)導(dǎo)班子到中層領(lǐng)導(dǎo)，從干部到職工都切實(shí)負(fù)起責(zé)任。分公司成立了精神文明建設(shè)委員會(huì)、企業(yè)文化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與規(guī)范服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，黨政工團(tuán)齊努力，全體員工齊參與的局面。

從領(lǐng)導(dǎo)上、組織上、制度上把精神文明工作落到實(shí)處。制訂了《**市電信分公司精神文明建設(shè)工作目標(biāo)》、《**電信創(chuàng)建文明行業(yè)工作實(shí)施細(xì)則》和《**電信企業(yè)文化建設(shè)工作實(shí)施細(xì)則》，制定了精神文明建設(shè)三年發(fā)展規(guī)劃，確立精神文明建設(shè)的指導(dǎo)思想和總體目標(biāo)。注重抓好三項(xiàng)工作：即根據(jù)人員變化及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充精神文明領(lǐng)導(dǎo)小組成員；堅(jiān)持把精神文明建設(shè)和思想政治工作納入年度方針目標(biāo)的內(nèi)容，使精神文明建設(shè)目標(biāo)層層分解、責(zé)任明確；堅(jiān)持考核制度，并作為年終中層人員績(jī)效考核的內(nèi)容之一。為實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)，做到工作有計(jì)劃安排、有檢查，半年一小結(jié)、年終一總評(píng)。精神文明建設(shè)由虛變實(shí)、由軟變硬，克服了“說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”的“兩張皮”的狀況，使精神文明與電信生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理有機(jī)地結(jié)合在一起，達(dá)到水乳交融，從而達(dá)到互相推動(dòng)、互相促進(jìn)的目的，把全市電信系統(tǒng)精神文明建設(shè)工程提高到一個(gè)新的層次。

二、強(qiáng)化思想道德教育，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)

在精神文明建設(shè)中，**分公司注重強(qiáng)化員工思想道德教育，采用多種形式提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。分公司堅(jiān)持把愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位的“三愛(ài)”教育作為員工思想教育的突出內(nèi)容，運(yùn)用文藝匯演、知識(shí)競(jìng)賽、辯論賽、書(shū)法攝影比賽、觀看電教片等多種形式，教育員工樹(shù)立民族、企業(yè)自豪感；把職業(yè)道德教育作為員工的必修課，有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)思想、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能教育。把培養(yǎng)、弘揚(yáng)企業(yè)精神，樹(shù)立企業(yè)形象，作為精神文明建設(shè)的主題，為樹(shù)立企業(yè)良好形象，開(kāi)展精神文明建設(shè)起到了積極推動(dòng)作用。

**年分公司成功舉辦了主題為“轉(zhuǎn)型引領(lǐng)發(fā)展，文化創(chuàng)建和諧”的第五屆員工文藝匯演，共有160多演職人員參與，節(jié)目以藝術(shù)的方式宣傳、展示了員工積極、熱情、向上的精神風(fēng)貌。**電信積極推進(jìn)家庭文明建設(shè)，活躍員工家庭氛圍。在三八期間組織女工插花比賽、“美麗形象——個(gè)人服裝診斷及搭配技巧”講座，六一期間組織親子游活動(dòng)，近200個(gè)家庭參加，并開(kāi)展了“我想對(duì)爸爸媽媽說(shuō)的心里話”征文活動(dòng)。

**年9月—10月，組織開(kāi)展了“知榮辱促和諧助發(fā)展”爭(zhēng)當(dāng)崗位排頭兵辯論賽，分公司各部室、中心和分局共24支隊(duì)伍參加了比賽，通過(guò)思考“工作是不是件快樂(lè)事”、“在企業(yè)轉(zhuǎn)型中，得提升服務(wù)與發(fā)展業(yè)務(wù)哪個(gè)更重要？”等辯題，使廣大員工深刻理解社會(huì)主義榮辱觀，牢固爭(zhēng)當(dāng)崗位排頭兵觀念。

在分公司組織的“我和他（她）之間不得不說(shuō)的故事”創(chuàng)作大賽活動(dòng)中，共收到了員工的散文、詩(shī)歌、小小說(shuō)、攝影、FLASH、DV、平面設(shè)計(jì)等52件作品，這些作品圍繞著和諧電信、和諧生活、社會(huì)主義榮辱觀等內(nèi)容，反映了廣大員工愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)拼搏的精神和對(duì)工作、對(duì)生活的感悟。

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境的不斷改變，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，**電信發(fā)現(xiàn)員工的心智、自信、應(yīng)對(duì)生活和工作壓力的技能需要不斷提升。因此，**電信開(kāi)始引進(jìn)和開(kāi)發(fā)心態(tài)與壓力管理的課程，開(kāi)展五項(xiàng)修煉，實(shí)施員工心智模式提升計(jì)劃，幫助員工釋放心靈，以愉快、健康、積極的心態(tài)開(kāi)展工作，學(xué)會(huì)從容的面對(duì)生活。目前，分公司先后舉辦了心智模式提升輔導(dǎo)培訓(xùn)班十三期，共有部室職能管理人員、一線客戶經(jīng)理、后臺(tái)維護(hù)技術(shù)骨干，業(yè)務(wù)精英、社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員等650多名員工參加了該計(jì)劃。

**電信利用“五四”、“七一”、“紀(jì)念紅軍長(zhǎng)征勝利70周年”、“紀(jì)念孫**先生誕辰140周年”等重要紀(jì)念日為契機(jī)，充分利用內(nèi)部網(wǎng)、**電信報(bào)等各種宣傳陣地和媒介，大力宣傳“愛(ài)國(guó)、守法、知禮、誠(chéng)信”現(xiàn)代公民道德、“博愛(ài)、創(chuàng)新、包容、和諧”的新時(shí)期**人精神和“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值”的中國(guó)電信核心價(jià)值觀，幫助廣大員工和團(tuán)員青年樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。

幾年來(lái)，**分公司涌現(xiàn)出一大批獲得省勞動(dòng)模范、優(yōu)秀管理者、先進(jìn)生產(chǎn)者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、服務(wù)明星等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。**年**分公司被評(píng)為“廣東省創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng)先進(jìn)單位、114客服中心獲得“全國(guó)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”。

三、以“用戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

**分公司堅(jiān)持以“用戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，努力以?xún)?yōu)質(zhì)高效電信服務(wù)滿足社會(huì)各界和廣大用戶群眾的需求。

**年分公司全面實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先計(jì)劃，針對(duì)不同客戶群的通信需求提供有針對(duì)性的差異化服務(wù)。

針對(duì)黨政機(jī)關(guān)客戶群，**分公司從服務(wù)支撐**經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的高度，積極加強(qiáng)與地方政府的溝通合作，開(kāi)發(fā)并推廣切合實(shí)際的信息化應(yīng)用，取得了顯著成效。分公司與政府部門(mén)分別簽訂了《建設(shè)**市新農(nóng)村信息網(wǎng)合作意向書(shū)》等三項(xiàng)合作協(xié)議，成功推廣了12319行政服務(wù)咨詢(xún)熱線、市民郵箱等應(yīng)用，全面中標(biāo)“平安**”所有視頻監(jiān)控點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，原市委書(shū)記、市人大主任崔國(guó)潮，市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)彭建文等領(lǐng)導(dǎo)分別作了重要批示，充分肯定了**電信在**經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和信息化建設(shè)中所做出的重大貢獻(xiàn)，并做作出重要批示。

針對(duì)大客戶和商業(yè)客戶群，**電信從客戶感知、客戶接受和客戶認(rèn)可度出發(fā)，將通信專(zhuān)家、通信維修、個(gè)性化帳單、營(yíng)業(yè)VIP專(zhuān)席、10000號(hào)優(yōu)先接入等服務(wù)產(chǎn)品化，為客戶提供一條龍、一體化的服務(wù)，讓客戶不出戶辦理電信業(yè)務(wù)。由運(yùn)維部門(mén)的技術(shù)工程師組成通信專(zhuān)家組，定期對(duì)大客戶走訪和網(wǎng)絡(luò)巡檢，深入客戶現(xiàn)場(chǎng)了解通信需求和提供技術(shù)支撐，做到“比您更關(guān)心您的通信需求”。**電信為客戶提供有歷史話費(fèi)柱形圖的個(gè)性化帳單服務(wù)，由客戶經(jīng)理在客戶指定的時(shí)間內(nèi)送交客戶；在各分局的營(yíng)業(yè)服務(wù)廳都設(shè)立了商業(yè)（VIP）客戶專(zhuān)席，商業(yè)客戶和公客高端客戶無(wú)須排隊(duì)叫號(hào)，盡享業(yè)務(wù)辦理的舒適優(yōu)先服務(wù)；實(shí)施故障即時(shí)響應(yīng)處理服務(wù)，對(duì)固話、寬帶、專(zhuān)線故障即時(shí)響應(yīng)、及時(shí)維修，確保通信隨時(shí)暢通，數(shù)據(jù)專(zhuān)線故障在10分鐘內(nèi)立即響應(yīng)，每30分鐘內(nèi)向客戶反饋故障處理情況，對(duì)大客戶的重要數(shù)據(jù)電路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、自動(dòng)分析網(wǎng)絡(luò)流量、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)電路故障并及時(shí)處理，為客戶提供了專(zhuān)業(yè)的、全覆蓋、零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

針對(duì)公眾客戶群，**電信嚴(yán)格按照省公司八項(xiàng)服務(wù)承諾要求，逐一解決服務(wù)承諾中每一項(xiàng)細(xì)節(jié)要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。在寬帶、固話裝機(jī)方面，以客戶的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)以預(yù)約為主，在原有網(wǎng)上回單、96684語(yǔ)音回單、自動(dòng)更改預(yù)約時(shí)間等功能的基礎(chǔ)上，在新開(kāi)發(fā)的工效系統(tǒng)中增加了語(yǔ)音錄音功能和超時(shí)預(yù)警功能，加強(qiáng)裝機(jī)過(guò)程管控，對(duì)前臺(tái)裝機(jī)預(yù)約率、上門(mén)裝機(jī)及時(shí)率進(jìn)行了考核。通過(guò)上述措施，目前寬帶裝移機(jī)24小時(shí)裝通率達(dá)63%、預(yù)約裝通率達(dá)94.5%；固話裝移機(jī)24小時(shí)裝通率達(dá)54%、預(yù)約裝通率達(dá)95.7%，位于全省前列。為實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先，**電信主動(dòng)完善配套服務(wù)，在自助服務(wù)終端上開(kāi)發(fā)市話詳單業(yè)務(wù)查詢(xún)功能，在網(wǎng)上客服中心開(kāi)通了后付費(fèi)市話詳單和SP信息臺(tái)清單查詢(xún)服務(wù)。為了提高客戶自助服務(wù)水平，豐富預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)查詢(xún)手段，在營(yíng)業(yè)自助系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和10000號(hào)語(yǔ)音查詢(xún)中增加了預(yù)付費(fèi)固話、小靈通話費(fèi)、清單查詢(xún)、充值記錄查詢(xún)、實(shí)時(shí)余額和歷史余額查詢(xún)等功能，既緩解前臺(tái)查詢(xún)工作的壓力，又方便客戶，提升客戶感知水平。

為加強(qiáng)服務(wù)工作的管理，建立提升服務(wù)水平的長(zhǎng)效機(jī)制，**分公司在服務(wù)管理中不斷完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度。

（一）實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化制度，以不斷壓縮服務(wù)時(shí)限和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，從制度、人員和支撐等方面對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行重新檢視，達(dá)到不斷提升服務(wù)水平的效果。如通過(guò)對(duì)大客戶光纖開(kāi)通業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，把原來(lái)需要三個(gè)月的光纖同城互聯(lián)的業(yè)務(wù)開(kāi)通流程壓到7天內(nèi)開(kāi)通，目前這個(gè)效率仍處于領(lǐng)先水平。站在方便客戶角度上，整合裝機(jī)流程，實(shí)現(xiàn)固話寬帶同時(shí)受理同時(shí)開(kāi)通；優(yōu)化障礙修復(fù)流程，內(nèi)部自我加壓，大客戶障礙修復(fù)及時(shí)率要求100%，重復(fù)報(bào)障率要求為零，有力保障大商公客戶通信需求，同時(shí)打破先付費(fèi)后裝機(jī)的傳統(tǒng)做法，實(shí)行電話、寬帶業(yè)務(wù)先裝機(jī)后付費(fèi)等便民措施。

（二）以提升客戶感知為突破，對(duì)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，提高客戶忠誠(chéng)度。下發(fā)了《**電信未梢服務(wù)保障管理辦法》及《關(guān)于加強(qiáng)上門(mén)服務(wù)工作考核的通知》，主要明確優(yōu)化了對(duì)電話寬帶故障操作規(guī)范、服務(wù)要求、管控措施和流程。加強(qiáng)了上門(mén)服務(wù)工作考核，在兌現(xiàn)承諾的基礎(chǔ)上，要求社區(qū)經(jīng)理加強(qiáng)與客戶的溝通和反饋，改善客戶對(duì)故障處理的感知。

（三）嚴(yán)格客戶投訴處理，確保無(wú)客戶有理由越級(jí)投訴。**分公司非常重視客戶投訴反映的問(wèn)題，對(duì)客戶投訴反映的重大問(wèn)題提到總經(jīng)理辦公會(huì)議進(jìn)行研究解決，在企業(yè)內(nèi)部建立了嚴(yán)格的客戶投訴處理流程和制度。一是對(duì)客戶投訴問(wèn)題實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，由投訴受理人全程負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤、協(xié)調(diào)解決。二是嚴(yán)格客戶有理由投訴責(zé)任考核制度，對(duì)發(fā)生客戶有理由投訴的，除及時(shí)組織處理客戶投訴外，嚴(yán)格區(qū)分事故責(zé)任，對(duì)責(zé)任人實(shí)行嚴(yán)格的考核通報(bào)制度。三是加強(qiáng)客戶投訴處理流程的監(jiān)督考核，建立客戶投訴升級(jí)閉環(huán)處理流程，避免投訴處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)激發(fā)客戶越級(jí)投訴。此外，還將客戶投訴問(wèn)題作為服務(wù)監(jiān)督檢查和服務(wù)改進(jìn)的突破點(diǎn)，以點(diǎn)帶面做好相關(guān)整改工作，盡力避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。

**分公司通過(guò)以“用戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，服務(wù)水平和客戶滿意度不斷提高，**、**連續(xù)兩年分公司被省公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”稱(chēng)號(hào)。**—**年分公司順利通過(guò)了全國(guó)用戶委員會(huì)的“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”復(fù)評(píng)。

2007年，**分公司將以爭(zhēng)創(chuàng)2008年的“全國(guó)文明單位”為目標(biāo)，繼續(xù)扎實(shí)有效地開(kāi)展好文明創(chuàng)建活動(dòng)，鞏固文明創(chuàng)建成果，制定整改措施，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型和構(gòu)建和諧企業(yè)各項(xiàng)工作的更大發(fā)展。