導(dǎo)語：電信1000客戶呼叫匯報一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、順應(yīng)時勢建設(shè)1000

電信業(yè)的發(fā)展孕育“1000”

作為中國首批經(jīng)濟特區(qū)的城市??**，電信市場消費需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會公眾對電信服務(wù)的更高要求?？蛻衾硐胫械碾娦欧?wù)，已從營業(yè)廳一臺清的有形柜臺服務(wù)，轉(zhuǎn)向足不出戶打個電話辦理業(yè)務(wù)的無形柜臺服務(wù)。由此，電信特服號被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務(wù)能力和適應(yīng)市場變化的體現(xiàn)。

今天的人們發(fā)現(xiàn)，越來越多的特服號反而不便。一個特服號提供一種電信服務(wù)，分類過細，服務(wù)單一，不便記憶等弊端已經(jīng)不能適應(yīng)電信發(fā)展和消費的趨勢。同時它給電信企業(yè)造成重復(fù)建設(shè)、資源浪費，而且難以做到服務(wù)質(zhì)量整體一致。隨著電信業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，特服號不可能也不應(yīng)該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業(yè)還是社會公眾，都迫切希望電信服務(wù)有一個統(tǒng)一的，能真正體現(xiàn)電信服務(wù)水平的品牌。**電信“1000”的建設(shè)，由此在內(nèi)外因的孕育下走向必然?！爸袊娦欧?wù)熱線－1000”應(yīng)運而生。

**年，**電信以在全國首創(chuàng)“打個電話裝電話”為標(biāo)志，開始了建設(shè)“1000”全新客戶服務(wù)方式的探索與實踐。三年多時間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號于一體，具備業(yè)務(wù)查詢/咨詢、業(yè)務(wù)和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務(wù)座席150個，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實現(xiàn)了特服號由單一分散到統(tǒng)一綜合、服務(wù)與生產(chǎn)、管理、營銷有機結(jié)合的轉(zhuǎn)變。成為**電信形象和服務(wù)水平象征的無形柜臺。

回顧**電信“1000”的建設(shè)歷程，可以這樣說，“1000”是整個電信業(yè)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，是時代孕育了電信“1000”新的內(nèi)涵。

電信業(yè)的競爭催生“1000”

作為企業(yè)，生存與發(fā)展的空間取決于服務(wù)水平的高低。

**電信“1000”之所以能在較快的時間內(nèi)建成并投入運營，一個重要的原因，就是電信業(yè)日益激烈的市場競爭反映在服務(wù)上的競爭。

一方面，郵電分營后，**電信市區(qū)只有一個營業(yè)廳，營業(yè)網(wǎng)點的消失，迫使**電信從原來的網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)上尋求服務(wù)的突破，而與電信服務(wù)產(chǎn)品特性和國際電信服務(wù)發(fā)展趨勢一致的中國電信“1000”，成為了**電信的首選。

另一方面，**的特區(qū)經(jīng)濟特性對行業(yè)服務(wù)與國際接軌的要求更加迫切。由于**的外資企業(yè)多，與國際經(jīng)濟的融合度高，社會各業(yè)包括電信業(yè)對國際先進的經(jīng)營理念和服務(wù)方式的探索和實踐始終處于福建的前沿。從國內(nèi)外的成功經(jīng)驗來看，以統(tǒng)一的品牌，打造企業(yè)形象和提升競爭力已成潮流。社會服務(wù)業(yè)在這方面都狠下功夫，加大投入。**電信服務(wù)處于這一經(jīng)濟大環(huán)境中，要想不落伍，只能進不能退。

同時，目前電信業(yè)競爭不斷加劇，中國“入世”在即，國內(nèi)國際電信運營商都把提高服務(wù)水平作為中國“入世”角逐市場的利器。從這一點來看，**電信業(yè)在服務(wù)上的競爭已經(jīng)表現(xiàn)得異常激烈。**電信能不能在服務(wù)上有所創(chuàng)新，有沒有一個過硬的能在市場競爭中處于不敗地位的品牌，已上升到企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略高度。面對嚴峻的挑戰(zhàn)，如何貼近客戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量以吸引客戶、留住客戶進而擴大市場份額，**電信“1000”建設(shè)只有上馬，而且必須快速。

消費者的認同助推“1000”

從今年1月份起，**電信正式向社會推出“1000”服務(wù)品牌，社會和廣大客戶從電信“1000”的服務(wù)重新認識了**電信。在市“青年文明號”、“巾幗文明崗”的稱號后面，話務(wù)量和業(yè)務(wù)受理量的上升成為最有力的說明。

據(jù)統(tǒng)計，僅從今年4至6月“1000”平臺的總話務(wù)量上看，上升的趨勢十分明顯，分別達到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通過“1000”平臺受理安裝電話和來電顯示業(yè)務(wù)，5至7月也分別達到了13839、14505、17955部，這表明，“1000”已經(jīng)逐漸被社會所認同。

而更為主要的是，“1000”品牌給**電信的經(jīng)營、體制、管理帶來了一系列變革，經(jīng)過半年多的運作，“1000”對解決電信服務(wù)中存在的修障、裝機、查詢等熱難點問題，特別是首問負責(zé)制的落實，發(fā)揮了積極有效的作用，客戶的滿意度不斷增加,促進了通信發(fā)展。面對裝機熱潮，“1000”成功地解決了大量裝機伴生的服務(wù)問題。

客戶通過電話預(yù)約裝機和辦理業(yè)務(wù)成為現(xiàn)實；客戶的每一個投訴電話都一一落實并得到滿意的結(jié)果?？蛻舻男枨笫?*電信進一步實踐構(gòu)建一個統(tǒng)一品牌，打造全新服務(wù)，提高企業(yè)競爭力的根本動力。

二、循序漸進改造體系

構(gòu)建一個完整的體系

**電信“1000”最大的特點在于構(gòu)建一個“體系”，而不是一個“系統(tǒng)”。

在由單純的接入服務(wù)到服務(wù)與營銷相融合的轉(zhuǎn)變過程中，**電信“1000”采用本地網(wǎng)建設(shè)模式，把全市電信客戶服務(wù)集中統(tǒng)一由“1000”客戶呼叫中心受理。遵循“服務(wù)體制建設(shè)為重點，系統(tǒng)平臺建設(shè)為支撐”的原則，從業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)要求的實際出發(fā)，通過組織整合、系統(tǒng)優(yōu)化、人員合理配置、業(yè)務(wù)功能開發(fā)、后臺支撐保證等軟環(huán)境建設(shè)，以“114”平臺和設(shè)備為基礎(chǔ)，通過支撐接口系統(tǒng)，將97系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、計費帳務(wù)、“112”派障和交換機障礙測試等原有業(yè)務(wù)進行有機結(jié)合，將服務(wù)、生產(chǎn)、營銷和管理等功能融為一體，實現(xiàn)了統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。改變了各特服號業(yè)務(wù)單一、人員分散、多頭管理的局面。形成了以“1000”人工服務(wù)為主，“170”和網(wǎng)上自助服務(wù)為輔，全天24小時為客戶提供零距離服務(wù)的電信綜合無形柜臺，以最少的投入架構(gòu)起**電信高效的“1000”體系。

遵循循序漸進的規(guī)律

**電信“1000”的建設(shè)，始終堅持循序漸進的原則。

在建設(shè)思路上，不求整個平臺“統(tǒng)一建設(shè)，全盤移植”來達到一朝功成，而是以“114”、“189”平臺和設(shè)備為母體，以“單個完善，統(tǒng)一編隊；成熟一個，納入一個”為原則，逐步融合各項特服功能，最終實現(xiàn)**電信“1000”統(tǒng)一品牌面向客戶。

**電信在實施過程中，首先把握的是，所有納入“1000”的特服臺都必須以自身完善為前提，要先成為一個合格的“單兵”，才能進入“1000”編隊序列。這就促使各專業(yè)臺不斷提高管理和服務(wù)水平，具備了在各自的領(lǐng)域有較強的服務(wù)能力，從而為保證“1000”的整體服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。其次，每加載一項特服功能，必經(jīng)一段時間的磨合，待運作穩(wěn)定后才將另外一個特服號增加進來，達到循序漸進，平穩(wěn)過渡。這樣既保證了電信服務(wù)的持續(xù)性，也使得以往各特服臺積累的成功經(jīng)驗和模式得以延續(xù)，確保“1000”在較高的服務(wù)水平下發(fā)揮出資源整合的綜合效率。

**電信“1000”的建設(shè)步驟

**年1月，推出“189”電話受理裝機業(yè)務(wù)，同年“189”與“114”合并，組建**電信“1000”（原名為“100”）。

**年，“180”并入“1000”

**年8月，“112”并入“1000”

2001年1月5日，正式推出“中國電信服務(wù)熱線－1000”。

2001年3月，交換業(yè)務(wù)組從網(wǎng)管中心劃轉(zhuǎn)到“1000”。

2001年4月，“114”分離外包，優(yōu)化“1000”

2001年5月，增加網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)。

2001年7月，“170”客戶自助服務(wù)熱線并入“1000”。

2001年7月，正式定名為“1000客戶呼叫中心”。

可以說，**電信1000的建設(shè)，是在充分地利用了原有各項軟件、硬件資源的基礎(chǔ)上建立客戶呼叫中心的，這一過程中讓人感受到的是秩序和延續(xù)，沒有混亂和中斷，是互相交融和按需調(diào)整，沒有貌合神離和鋪張浪費?？偠灾和七M平穩(wěn)，效果顯著，經(jīng)濟節(jié)省，實事求是，有規(guī)模更有質(zhì)量，有形式更有內(nèi)容。

體系的構(gòu)成與優(yōu)化

112障礙申告處理系統(tǒng)：“112”功能的并入是**電信“1000”建設(shè)工作中的難點和重點。**電信障礙受理采用人工受理方式，由“1000”平臺的受理系統(tǒng)、PAS-112派測系統(tǒng)和交換機測試系統(tǒng)組成，其間通過支撐接口傳遞電子工單。該模式不僅充分利用原有測試設(shè)備資源，節(jié)省上千萬元的投資，而且使全市原來12個測量臺精簡為三個派測中心，把測量工作人員從煩瑣的電話接聽工作中解放出來，專心于處理設(shè)備和線路障礙，縮短了作業(yè)鏈，使“1000”對客戶的申告得到更快速的響應(yīng)。

交換業(yè)務(wù)處理：交換業(yè)務(wù)處理原歸口網(wǎng)管中心，負責(zé)固定通信網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)的管理，是市場經(jīng)營部門和維護部門之間交接點。隨著1000平臺預(yù)約裝機功能不斷增強，交換業(yè)務(wù)處理工作的支撐對業(yè)務(wù)營銷及服務(wù)的效率和效果有著重要的影響。為減少環(huán)節(jié)，**電信大膽嘗試，于2001年3月20日將交換業(yè)務(wù)處理終端及有關(guān)人員從網(wǎng)管中心劃轉(zhuǎn)到“1000”，進入“1000”服務(wù)鏈，從而使對客戶數(shù)據(jù)的規(guī)范管理、業(yè)務(wù)處理能力、裝移機類的投訴處理時效和“1000”的科技含量大為提高。

優(yōu)化114系統(tǒng):基于“114”工作相對較為簡單，且“114”的呼入量在“1000”總呼入量中占有較大的比例，占用較多的人員，此外，“114”是付費業(yè)務(wù)，而“1000”其他業(yè)務(wù)功能均為免費業(yè)務(wù)等因素，**電信將“114”業(yè)務(wù)外包，交由**郵電縱橫股份公司經(jīng)營，設(shè)備和生產(chǎn)管理支出由股份公司承擔(dān)，“1000”負責(zé)其通信和服務(wù)指標(biāo)考核管理。114的外包，節(jié)省了企業(yè)的投入，提高了勞動生產(chǎn)率和服務(wù)水平。

客戶自助服務(wù)系統(tǒng)：由“170”自助熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳自助服務(wù)組成。“170”自助熱線提供話費充值、小靈通和程控新業(yè)務(wù)辦理、話費查詢業(yè)務(wù)；網(wǎng)上營業(yè)廳提供網(wǎng)上話費查詢、電話裝機預(yù)約登記、小靈通的預(yù)約定購和部分免費程控新業(yè)務(wù)辦理。通過客戶自助辦理系統(tǒng)，為“1000”開辟了新的服務(wù)渠道，同時也減輕了“1000”人工受理的壓力。該系統(tǒng)的服務(wù)由客戶撥入“1000”后自主選擇，體現(xiàn)了電信服務(wù)人性化的國際潮流。賦予體系營銷的功能

“1000”在受理咨詢和辦理業(yè)務(wù)的過程中，可以直接感受到社會對電信產(chǎn)品，對電信業(yè)務(wù)的了解程度和通信需求情況。利用與客戶直接接觸的有利條件，主動向客戶推介適合的電信產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶消費，**電信挖掘“1000”的潛能，使“1000”賦予了電話直接營銷的新功能。

**電信“1000”每天都要對裝移機，電話修障，客戶投訴等服務(wù)工作完成情況進行10%以上的電話抽查，執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督。這一與客戶的交流過程，實際上蘊含了大量的商機。充分把握這一機會，開展電信業(yè)務(wù)的營銷工作，把服務(wù)網(wǎng)變?yōu)闋I銷網(wǎng)，使二者有機融合，這是**電信“1000”建設(shè)過程中正在嘗試的一項新內(nèi)容。

這一功能的實現(xiàn)首先是建立在經(jīng)營責(zé)任制考核基礎(chǔ)上，對“1000”的業(yè)務(wù)發(fā)展考核成為開展電話直接營銷的動力。其次，在“1000”內(nèi)部建立機制，把收集客戶意見及相關(guān)分析作為最寶貴的市場營銷信息資源，在改善服務(wù)的同時加以經(jīng)營。通過《每周熱點》（每周客戶反映的熱點難點匯集），《熱點追蹤》（各部門對熱點問題的解決方案和處理過程），《客戶投訴情況綜述》（每月客戶的投訴情況總結(jié)分析），《客戶征詢函綜述》（每月一萬份客戶意見征詢函回收情況分析），《裝移機抽測情況綜述》（每天10%比例對裝移機及修障滿意度抽測情況反饋），及時收集、掌握市場需求動態(tài)并通過辦公自動化系統(tǒng)向各部門客戶的投訴和需求信息。第三，利用“1000”對服務(wù)進行抽測的機會，自然得體地推介客戶合適的電信業(yè)務(wù)，成功率相當(dāng)高。因為此時“1000”是以維護客戶利益的身份出現(xiàn)，客戶沒有逆反心理易于接受。這從**電信“1000”7月份6893部預(yù)約裝機和11062部來電顯示的業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)績就可看出。

為此，**電信目前正在就如何提高電話抽測的比例，提高導(dǎo)向的針對性和時機把握的準(zhǔn)確性方面進行探索，通過及時掌握電信市場的客戶需求動態(tài)和豐富的信息量，開展有效的營銷工作，以進一步發(fā)揮“1000”的電話直接營銷功能。

三、統(tǒng)一認識加強管理

作為一個體系，**電信“1000”要在正常運作中發(fā)揮職能，除了將特服功能融合之外，更重要的還要有相應(yīng)的配套運作機制。為此，**電信在構(gòu)筑“1000”體系過程中，注重運作“軟件”的同步建設(shè)。通過建立相應(yīng)配套的人員管理，運作流程，經(jīng)營考核，協(xié)調(diào)督辦等一系列機制，從根本上確?！?000”的龍頭地位，并圍繞客戶這一中心順暢地動作起來。

舞動龍頭顯活力

要把“1000”建設(shè)成為對外代表電信企業(yè)，對內(nèi)代表電信客戶的電信服務(wù)統(tǒng)一品牌，并使之最后成為電信參與競爭、贏得市場中的王牌，就必須確立“1000”在企業(yè)中的龍頭地位。而且這個龍頭要能發(fā)揮作用，否則就會成為沒有活力的死龍。

樹立“1000”的龍頭地位，先要從觀念上樹立。

由于“1000”牽涉到電信服務(wù)這一特殊產(chǎn)品的售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，而且電信業(yè)又具有生產(chǎn)與銷售、服務(wù)、使用的同一性，盡管“1000”是一個服務(wù)體系，但同時也是一個生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的管理體系。從**電信“1000”實際運作的情況看，它涉及、影響的范圍，橫向到邊，縱向到底。因此**電信在建設(shè)“1000”開始，各部門各生產(chǎn)環(huán)節(jié)都十分明確它的龍頭地位，要求在實際工作中，所有的工作必須服從于“1000”。

為了龍頭能靈活舞動，**電信建立了以“1000”為中心，以“首問負責(zé)制”為輔，以“總經(jīng)理服務(wù)熱線”為監(jiān)督的綜合投訴處理管理體系。制定了《通信服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)工作實施細則》和《客戶投訴服務(wù)處理流程》，指定業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，服務(wù)態(tài)度好，表達能力強的人員作為服務(wù)監(jiān)督員，組建服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)保證后臺建設(shè)、維護、技術(shù)支撐和前臺服務(wù)的順暢銜接，投訴處理流程暢通無阻，使電信服務(wù)真正實行閉環(huán)管理和動態(tài)管理。在客戶投訴處理過程中，堅持“原因不明不放過，問題不解決不放過，服務(wù)不改善不放過，責(zé)任不查清不放過，處罰不落實不放過”的原則，為“1000”投訴服務(wù)提供了制度上的保障。

為保證服務(wù)監(jiān)督制度的落實和投訴服務(wù)處理效果的鞏固，**電信把考核當(dāng)作關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓，制定了《通信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，將投訴服務(wù)質(zhì)量納入經(jīng)營責(zé)任制考核，賦予“1000”投訴服務(wù)工作的監(jiān)督考核權(quán)利，樹立“1000”的權(quán)威性，也使得“1000”受到更多的監(jiān)督，從內(nèi)因和外因兩個方面促進服務(wù)工作的自律、改善和提高。

龍頭一舞全身活，“1000”的龍頭作用起來了，才有**電信整體服務(wù)水平的突破。

加強1000內(nèi)部管理

為更好地發(fā)揮“1000”的“龍頭”優(yōu)勢，**電信把1000內(nèi)部管理規(guī)范作為整個“1000”體系的一個重要保障環(huán)節(jié)來重新塑造。

“1000”內(nèi)部劃分為話務(wù)受理、業(yè)務(wù)支撐和質(zhì)檢營銷三個班組，形成短鏈?zhǔn)缴a(chǎn)組織管理結(jié)構(gòu)。

話務(wù)受理班24小時負責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴處理工作，收集第一線客戶信息；業(yè)務(wù)支撐班負責(zé)交換業(yè)務(wù)處理、“1000”系統(tǒng)維護、公告信息、業(yè)務(wù)知識庫采集管理、提交業(yè)務(wù)需求不斷完善系統(tǒng)功能等工作，做好整個1000平臺的業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐；質(zhì)檢營銷班負責(zé)客戶投訴的督辦、跟蹤和反饋，業(yè)務(wù)受理的稽核，對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)聽，提出整改意見，對裝移機、修障情況做滿意度抽測，并在抽測過程中主動向客戶介紹各類業(yè)務(wù)，了解客戶需求并提供市場需求報告。三大班組各有分工，互相配合緊密協(xié)作，形成環(huán)環(huán)相扣的“1000”內(nèi)部管理體系。

以《管理手冊》為行為規(guī)范。根據(jù)《電信條例》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等電信有關(guān)法律法規(guī)，制定“1000”崗位職責(zé)、服務(wù)用語、服務(wù)技巧等管理考核制度，使“1000”服務(wù)有法可依，考核有據(jù)，管理規(guī)范。

以崗位管理激發(fā)員工的創(chuàng)造性。在用工制度上，**電信“1000”實行崗位競聘制度，不同崗位系數(shù)各異，鼓勵員工爭先創(chuàng)優(yōu)，公平競爭，營造員工開創(chuàng)性搞好服務(wù)的氛圍。不斷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)。**電信“1000”要求話務(wù)員們做到"最新業(yè)務(wù)隨時學(xué)，基本業(yè)務(wù)天天學(xué)，綜合業(yè)務(wù)定期學(xué)"，定期舉辦崗位練功比賽，將考試與應(yīng)用有機結(jié)合并與員工的績效考核掛鉤。通過自編《電信業(yè)務(wù)選摘》，《180投訴案例分析》等學(xué)習(xí)資料和定期的換崗學(xué)習(xí)，進一步擴大話務(wù)人員的知識面，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)技能。

協(xié)調(diào)督辦抓落實

“1000”運作過程中，各部門的協(xié)調(diào)和督辦是整個體系運作質(zhì)量高低十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，做不好，就可能使整個體系失去應(yīng)有的作用。

對于涉及多部門的客戶投訴，**電信“1000”通過首問負責(zé)制，以督辦單的形式，把客戶要求解決的問題，下達相關(guān)責(zé)任部門限期解決，并對其整個處理過程按投訴--派單--答復(fù)--反饋--檢查--上報--考核進行全程跟蹤監(jiān)督，最后“1000”把結(jié)果反饋給客戶，同時征求客戶對問題處理結(jié)果的意見，做到“件件有落實，事事有回音”，直到客戶滿意為止。

資源共享提高效率

在“1000”的實際運作中，一個很關(guān)鍵的問題便是資源的高度共享，做不到這點，“1000”的目標(biāo)同樣難以實現(xiàn)。

**電信以實用技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享：“1000”的建設(shè)以智能小交換機為接入平臺，應(yīng)用了接續(xù)控制、語音處理、資源總控、全程錄音等實用技術(shù)，實現(xiàn)接入平臺與各種電信業(yè)務(wù)處理計算機管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)充分共享、網(wǎng)絡(luò)的相互溝通、業(yè)務(wù)處理流程的統(tǒng)一，最終實現(xiàn)“綜合性服務(wù)”目標(biāo)。

系統(tǒng)互聯(lián)資源橫向共享：1000系統(tǒng)通過計算機網(wǎng)絡(luò)與辦公自動化OA系統(tǒng)、九七業(yè)務(wù)管理、計費帳務(wù)、112派障、交換機障礙測試等業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)相連，實現(xiàn)了資源橫向共享。

提高時效資源縱向共享：客戶投訴協(xié)辦、督辦電子工單的閉環(huán)管理；“業(yè)務(wù)通知”、“割接通知”等公告信息；各類電信業(yè)務(wù)知識庫；疑難問題在線轉(zhuǎn)接等功能的開發(fā)與運用，能使各部門通過“1000”平臺以最快的速度了解客戶所反映的情況并準(zhǔn)確地處理，實現(xiàn)了客戶信息資源的縱向共享。內(nèi)部資源和外部資源的共享，“1000”一方面把客戶的意見和需求迅速傳遞到各生產(chǎn)和職能部門；另一方面又能快速將電信新業(yè)務(wù)新服務(wù)介紹給廣大客戶，使**電信“1000”始終能在第一時間了解客戶的需求，以最快的速度給客戶滿意的答復(fù)。

四、融入社會創(chuàng)造品牌

**“1000”不僅是做為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)龍頭，而且把自身納入社會循環(huán)大流程中，以全方位的服務(wù)打造電信服務(wù)品牌。

**“1000”做為**電信110聯(lián)動第一反應(yīng)單位。一旦接到公安局110聯(lián)動指令，立即根據(jù)聯(lián)動任務(wù)判斷責(zé)任部門，轉(zhuǎn)派處理。并及時將處理情況反饋110聯(lián)動辦。

主動與12315協(xié)作配合?！?000”在及時妥善處理每一件12315轉(zhuǎn)辦的客戶投訴的同時，定期上門與12315進行溝通與交流，向12315工作人員宣傳、解釋我們的業(yè)務(wù)、資費及各種政策，現(xiàn)場處理一些“疑難雜癥”，取得12315的支持。在今年的市話資費調(diào)整、小靈通信號等客戶反映較為強烈的問題上，12315的理解與支持對投訴工作的處理起到了顯著的效果。

重視與新聞媒體的溝通。在與媒體溝通過程中，“1000”堅持以互動交流為主要形式、以解決問題為根本目的、以宣傳報道為核心手段，對媒體反映的問題，及時予以處理、反饋，并從中舉一反三，以一個問題的處理帶動相同性質(zhì)的一類問題的解決。

也許有人要問，一個“1000”，不就是把原來的那些特服號集中起來，換上另一個號碼，不致于那么神奇吧？然而現(xiàn)實的回答是：“1000”給電信企業(yè)帶來了巨大的變化是多方面的。

首先，“1000”提高了電信服務(wù)的整體效率。過去，電信部門的工作效率常成為社會焦點，電信部門何時來裝機由電信部門說了算，十天半月的也沒個準(zhǔn)，都在正常范疇?？蛻粢閭€電話障礙也是今也盼明也盼，你急他不急。說到底，是電信內(nèi)部協(xié)調(diào)問題?，F(xiàn)在不同，“1000”的有效運作讓諸如電話裝移機、修障之類時間由客戶決定，什么時候方便什么時候來，雙方約定，由“1000”統(tǒng)一受理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一督查，統(tǒng)一反饋。各部門隨著“1000”這一客戶要求的指揮棒一起轉(zhuǎn)。不履約、客戶不滿意，自有內(nèi)部處罰制度的考核約束。

其次，“1000”發(fā)揮了電信資源的綜合效益。由于“1000”改變了各特服號之間各自獨立，條塊分割的局面，使設(shè)備、人員、信息等資源得以整合到一起，對客戶和市場反應(yīng)迅速，其綜合效益自然就體現(xiàn)出來。

第三，“1000”塑造了電信服務(wù)的社會新形象。“1000”一個窗口對外，職責(zé)明確，從根本上落實了“首問負責(zé)制”，而且打個電話足不出戶辦業(yè)務(wù)，體現(xiàn)出電信與國際接軌的新服務(wù)方式，徹底改變了電信服務(wù)推諉扯皮的不良形象。所以現(xiàn)在**有些客戶對“1000”的快速反應(yīng)先是不敢相信，但隨后是抱以驚嘆和贊許。

第四，“1000”讓電信人學(xué)會了如何以團隊的優(yōu)勢去打拼市場?！?000”作為一個載體，要求最大限度地發(fā)揮出整體協(xié)作的能力，“1000”的成功運作，使電信人的團隊合作和創(chuàng)造能力找到了用武之地，增強了參與未來市場競爭的信心。

而從客戶的角度來講，“1000”所帶來的不僅僅是一個方便，不再要去記許多老記不住的電話特服號，只要記一個就夠了。更重要的是“1000”的主動服務(wù)觀念讓客戶感受到電信“客戶至上、用心服務(wù)”化為具體的行動，電信服務(wù)有了新的亮點。

**電信將心懷“1000，真誠為您”的服務(wù)宣言，秉承“誠實、務(wù)實、勤奮、創(chuàng)新”的企業(yè)宗旨，努力從體制、管理、服務(wù)、技術(shù)等方面摸索出一條成功的“1000”建設(shè)之路。