導(dǎo)語：基層服務(wù)工作存在問題及對策一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

國稅辦稅服務(wù)廳可以說是基層國稅機(jī)關(guān)對外的窗口，作為基層國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的重要載體，是面向廣大納稅人展示國稅人精神風(fēng)貌的一面旗幟。近年來，基層國稅辦稅服務(wù)廳創(chuàng)新服務(wù)理念、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、完善服務(wù)體系、改進(jìn)工作方法，通過開展公開辦稅、文明辦稅、限時(shí)服務(wù)、“一窗式”服務(wù)、“一站式”服務(wù)等實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)措施，使納稅服務(wù)工作取得了一定效果。然而在實(shí)踐中，這種服務(wù)還處在比較低的水平和層次，難以滿足當(dāng)前稅收征管形勢的發(fā)展和納稅人的需要。筆者結(jié)合基層工作實(shí)踐，對基層辦稅服務(wù)廳在服務(wù)工作中存在的問題及解決對策談幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識。

一、存在問題

基層國稅機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)置調(diào)整后，所有面對納稅人的事項(xiàng)由股（所）前移至辦稅服務(wù)廳，大量工作必須由辦稅服務(wù)廳承擔(dān)，其職責(zé)由原來單一的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)法與服務(wù)并存，任務(wù)多，責(zé)任大，擔(dān)子重。在實(shí)際工作中，辦稅服務(wù)廳窗口工作由于受種種不完善因素制約，加之直接面對納稅人，使辦稅服務(wù)廳的各個窗口成為矛盾的焦點(diǎn)、沖突的中心，其主要問題表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）人員素質(zhì)參差不齊。自從征管軟件上線以來，特別是實(shí)施“一窗式”、“一站式”服務(wù)后，凡是納稅人到國稅機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項(xiàng)，都是在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理，統(tǒng)一辦結(jié)，內(nèi)部流轉(zhuǎn)。這就對辦稅服務(wù)廳工作人員的素質(zhì)提出了新的、更高的要求。但是，由于部分工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)比較差、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平不高，在日常工作中為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)不時(shí)出錯和辦理時(shí)間過長；特別是辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，沒有按規(guī)定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來回跑，給納稅人帶來諸多不便，也增加了自身和其他部門的工作量，增大了征稅成本。

（二）征收、管理脫節(jié)相互之間信息傳遞不暢。由于征、管、查分離，過于強(qiáng)調(diào)部門、環(huán)節(jié)和崗位間的制約和監(jiān)督，辦稅服務(wù)廳與管理科（分局）之間協(xié)作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時(shí)，辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)的征管問題無法及時(shí)反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量，不利于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

（三）信息化程度比較低。近年來，隨著計(jì)算機(jī)在稅收征管工作中的普及運(yùn)用，信息化手段對提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率起到了極大的促進(jìn)作用。但是，由于計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員缺乏，計(jì)算機(jī)依托功能沒能有效發(fā)揮，現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的程度還比較低。一是計(jì)算機(jī)使用水平低。大多數(shù)僅限于以電腦代替手工勞動，只發(fā)揮了其數(shù)據(jù)輸入及表證單據(jù)的生成功能，而其信息共享、管理監(jiān)控、決策分析功能卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來；二是信息數(shù)據(jù)采集重復(fù)。數(shù)據(jù)質(zhì)量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工干預(yù)；三是硬件設(shè)施條件受限。盡管這幾年基層國稅部門不斷加大投入力度，升級硬件設(shè)施，但由于種種條件受限，不少基層辦稅服務(wù)廳內(nèi)的辦稅硬件設(shè)施仍然很差，與優(yōu)化納稅服務(wù)要求存在差距。如機(jī)器老化、應(yīng)用軟件存在弊端、網(wǎng)速限制等，這就導(dǎo)致在實(shí)際操作中很容易出現(xiàn)故障，從而嚴(yán)重影響了辦事效率，導(dǎo)致納稅人辦理業(yè)務(wù)時(shí)需排隊(duì)等候，也容易使納稅人產(chǎn)生不滿情緒，造成征納矛盾。

（四）執(zhí)法與服務(wù)難以兩全。按照相關(guān)要求，納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理申報(bào)、認(rèn)證、發(fā)票驗(yàn)舊領(lǐng)新、發(fā)票代開等涉稅業(yè)務(wù)時(shí)需遞交相應(yīng)的資料、印章及身份證明，但實(shí)際操作中窗口人員時(shí)常會遇到納稅人簽章不全、手續(xù)資料不全或不帶身份證等情況，因此而不能予以受理和辦理，這很容易引起納稅人的不滿，即使窗口工作人員耐心解釋，部分納稅人還是會抱怨他們不予通融，很容易發(fā)生口角、激化矛盾，尤其是在當(dāng)前納稅人素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高的情況下更是如此。

（五）辦稅服務(wù)廳工作人員壓力大。由于辦稅服務(wù)廳的工作大多是重復(fù)、機(jī)械操作，長期座姿，與計(jì)算機(jī)、數(shù)字打交道，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導(dǎo)致效率降低、服務(wù)質(zhì)量不高，與納稅人時(shí)有不快等不良行為發(fā)生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務(wù)廳工作人員壓力很大。

二、主要對策

面對辦稅服務(wù)廳服務(wù)工作中的諸多不足，要做到“實(shí)施辦稅服務(wù)零距離、辦稅流程零障礙、辦稅質(zhì)量零差錯、辦稅效率零投訴，讓納稅人進(jìn)門有親切感、咨詢有信任感、繳稅有自豪感、辦稅有高效感、出門有滿意感”的理想境界，就需要我們基層國稅機(jī)關(guān)探索出一條行之有效、切實(shí)可行的能解決征納矛盾的新思路、新方法，拿出新舉措。對此，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面加以改進(jìn)和完善。

（一）補(bǔ)充服務(wù)人員數(shù)量，提高人員素質(zhì)。隨著辦稅服務(wù)廳崗責(zé)范圍的擴(kuò)大和執(zhí)法考核的深入，各項(xiàng)工作對窗口辦稅人員的要求越來越高，不僅要保證在數(shù)量上完成任務(wù)，而且要保證質(zhì)量和效率，此外還要完成集中辦證、集中銷戶、稅務(wù)登記信息集中補(bǔ)錄等突擊性的工作任務(wù)，這都需要一支精干的隊(duì)伍。但當(dāng)前辦稅服務(wù)廳普遍存在人員年齡結(jié)構(gòu)偏大、人員素質(zhì)不能滿足服務(wù)需要的現(xiàn)象，因此窗口人員經(jīng)常要犧牲休息時(shí)間在八小時(shí)之外加班運(yùn)轉(zhuǎn)，由于工作負(fù)擔(dān)重，許多窗口人員長期處于疲憊狀態(tài)，從心理素質(zhì)和身體素質(zhì)上均難以適應(yīng)優(yōu)化納稅服務(wù)的高要求。同時(shí)也存在人員崗位技能單一，崗位之間不能互補(bǔ)、苦樂不均的問題，建議定期進(jìn)行崗位之間有規(guī)律的輪換，提高辦稅廳人員開展多項(xiàng)服務(wù)的能力和水平。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)理念。樹立積極的、從“心”開始的現(xiàn)代稅收服務(wù)理念，“視納稅人為顧客”，在依法治稅的前提下，以納稅人滿意為目標(biāo)，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，實(shí)現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管全過程中，積極、主動、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)主陣地作用，針對納稅人性質(zhì)不同，開展個性化、多元化服務(wù)，搭建與納稅人溝通平臺，為納稅人營造良好的辦稅環(huán)境，拓展服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行人性化服務(wù)，在現(xiàn)有首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上建立導(dǎo)稅制度，設(shè)立專職導(dǎo)稅員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)、現(xiàn)場審核納稅人涉稅事項(xiàng)、解答納稅人的政策咨詢、輔導(dǎo)幫助納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。有條件、適宜的地方，可辦起“納稅人之家”，設(shè)立稅收宣傳欄、資料箱、觸摸屏、電腦等設(shè)備，為納稅人提供閱、看、問、查的全方位稅收咨詢條件。公布辦稅指南，公開崗位職責(zé)，公開工作紀(jì)律等。

（三）建立納稅服務(wù)保障機(jī)制。完善的監(jiān)督考核體系是促進(jìn)優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)和保障，要建立完善的納稅服務(wù)內(nèi)、外考評機(jī)制。通過規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，制定納稅服務(wù)的工作規(guī)程和考核制度，將納稅服務(wù)納入執(zhí)法責(zé)任追究框架內(nèi)，把“納稅服務(wù)滿意率”納入考核指標(biāo)，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補(bǔ)充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度，促進(jìn)納稅服務(wù)工作步入快速、健康的發(fā)展軌道，為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務(wù)，建立起“熱情、周到、規(guī)范”的新型納稅服務(wù)體系。

（四）應(yīng)在深層次服務(wù)上下功夫。深層次納稅服務(wù)是一個服務(wù)領(lǐng)域的廣義概念。辦稅服務(wù)廳里的笑臉相迎是服務(wù)，深入企業(yè)進(jìn)行稅收知識輔導(dǎo)是服務(wù)，以稅企座談會、稅收形勢報(bào)告會等形式加強(qiáng)信息交流也是服務(wù)，依法征稅、依法行政更是一種服務(wù)。深層次納稅服務(wù)不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺，還應(yīng)該深入到執(zhí)法與管理之中，給納稅人以實(shí)實(shí)在在的幫助和支持。深層次納稅服務(wù)是依法治稅的必要基礎(chǔ)，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識的有效措施。對辦稅服務(wù)廳來說，提供深層次的納稅服務(wù)還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務(wù)能夠進(jìn)一步增強(qiáng)對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

（五）注重解決實(shí)際問題。一是切實(shí)解決納稅人辦稅“多頭找、多次跑”和國稅機(jī)關(guān)“重復(fù)找納稅人”的問題。對納稅人辦理涉稅事項(xiàng)需提供的資料，實(shí)行“一次性”告知，對資料齊全的予以“一次性”辦結(jié)，不能夠即時(shí)辦結(jié)的，實(shí)行全程服務(wù)并限時(shí)辦結(jié)。二是簡化辦稅環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦稅流程，規(guī)范涉稅文書，嚴(yán)格杜絕增設(shè)納稅人非法定義務(wù)的情況出現(xiàn)。將全國統(tǒng)一稅收執(zhí)法文書編入綜合征管軟件內(nèi)，并統(tǒng)籌安排對納稅人的稅收調(diào)查和日常檢查等工作，避免重復(fù)檢查；對于稅務(wù)登記、稅種認(rèn)定、減免稅資格認(rèn)定、普通發(fā)票領(lǐng)購資格等涉稅調(diào)查事項(xiàng)，實(shí)行一次下戶調(diào)查辦結(jié)。三是切實(shí)解決納稅人重復(fù)報(bào)送資料的問題。要求納稅人提供的單位或個人的有關(guān)審驗(yàn)證件的復(fù)印件在第一次審驗(yàn)時(shí)就注明“經(jīng)審驗(yàn)與原件相符”并留存?zhèn)洳?，對納稅人的財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)表資料進(jìn)行錄入，并按照“一戶式”儲存要求進(jìn)行管理，在納稅人辦理登記類、認(rèn)定類、申報(bào)類、審批類等各種涉稅事項(xiàng)時(shí)，不要求納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件；開展稅收分析、稅負(fù)調(diào)查時(shí)，不要求納稅人重復(fù)報(bào)送財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)表和涉稅信息。四是有效緩解征收期納稅申報(bào)排長隊(duì)現(xiàn)象。大力推廣網(wǎng)上申報(bào)、電話申報(bào)，并加強(qiáng)宣傳和擴(kuò)大網(wǎng)上申報(bào)、電話申報(bào)規(guī)模，著力解決納稅戶在網(wǎng)上申報(bào)、電話申報(bào)過程中因系統(tǒng)原因造成的不便。同時(shí)，在辦稅服務(wù)廳積極推出“AB崗”、分片分時(shí)受理納稅申報(bào)等創(chuàng)新性舉措，為納稅人辦稅節(jié)省時(shí)間。