導(dǎo)語：社會(huì)滿意度調(diào)查方法研究報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

從1997年開始，依據(jù)“為誰服務(wù)，由誰評(píng)價(jià)”的原則，我市在三個(gè)區(qū)、行政事業(yè)單位、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及國有大中型企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)工商戶、居民中對(duì)列入實(shí)績(jī)考核范圍的各部門，特別是執(zhí)紀(jì)執(zhí)法部門和窗口單位進(jìn)行了社會(huì)滿意度調(diào)查，并把調(diào)查結(jié)果作為領(lǐng)導(dǎo)班子考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。在1997年社會(huì)滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，逐年進(jìn)行改進(jìn)，增大了社會(huì)滿意度調(diào)查在最終得分中所占權(quán)重。幾年實(shí)踐證明，社會(huì)滿意度調(diào)查在加強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和促進(jìn)政府各部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)方面發(fā)揮了巨大作用。

一、我市社會(huì)滿意度調(diào)查的具體做法和存在的不足

2002年，為了進(jìn)一步客觀、真實(shí)的評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)班子，更能體現(xiàn)“為誰服務(wù)，由誰評(píng)價(jià)”的評(píng)價(jià)原則。我們對(duì)實(shí)行了五年的社會(huì)滿意度調(diào)查方法進(jìn)行了較大的改進(jìn)。

一是委托市統(tǒng)計(jì)局城調(diào)隊(duì)按照科學(xué)抽樣的方法開展調(diào)查；

二是調(diào)查表中列出每個(gè)調(diào)查對(duì)象的主要職責(zé)；

三是進(jìn)一步細(xì)化了評(píng)價(jià)檔次，設(shè)置了滿意、比較滿意、基本滿意、不滿意、不了解五個(gè)評(píng)價(jià)檔次；四是對(duì)列入調(diào)查對(duì)象的部門按其社會(huì)服務(wù)職能的強(qiáng)弱分為A、B兩類，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象選取不同的調(diào)查范圍，按照不同的比例抽選調(diào)查對(duì)象。

五是抽調(diào)專門調(diào)查員，采取面對(duì)面的方式進(jìn)行調(diào)查。

通過以上措施的采用，使被調(diào)查對(duì)象對(duì)各部門的職責(zé)有了深入的了解，評(píng)價(jià)更有針對(duì)性，評(píng)價(jià)意見可以選擇的余地增大；分類調(diào)查，突出重點(diǎn)人群，增強(qiáng)了調(diào)查結(jié)果真實(shí)性；面對(duì)面調(diào)查，增強(qiáng)了評(píng)議人的責(zé)任心，避免了被調(diào)查人不負(fù)責(zé)任亂填，也保證了調(diào)查表的回收率。

雖然社會(huì)滿意度調(diào)查經(jīng)過多次改進(jìn)，取得了一定的成效，但工作中仍存在一些不足，主要有以下幾個(gè)方面：

1、社會(huì)滿意度調(diào)查表內(nèi)容單一、針對(duì)性不強(qiáng)。

因?yàn)橹挥幸豁?xiàng)滿意程度調(diào)查內(nèi)容，產(chǎn)生的社會(huì)滿意度調(diào)查結(jié)果只能作為實(shí)績(jī)考核評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)班子工作實(shí)績(jī)的一方面依據(jù)，但社會(huì)滿意度調(diào)查結(jié)果較差的部門到底存在哪些問題。評(píng)議人到底對(duì)該部門哪些工作存在意見不明確。

2、調(diào)查對(duì)象的分類過于籠統(tǒng)。

我們將五十多個(gè)部門分為兩類，少的一類也有二十多個(gè)部門，大部分評(píng)議人不可能對(duì)二十多個(gè)部門都能有全面的了解，造成我們確定社會(huì)滿意度調(diào)查范圍時(shí)，為了兼顧到所有調(diào)查對(duì)象的服務(wù)對(duì)象，不斷擴(kuò)大調(diào)查對(duì)象范圍，增加調(diào)查樣本，不能突出部門服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象，抓重點(diǎn)人群調(diào)查，造成有效問卷比例相對(duì)不高。

3、對(duì)部門的多種職能沒有進(jìn)行分別評(píng)價(jià)，容易產(chǎn)生以偏概全。

不論部門的大小，我們都直接針對(duì)部門的總體進(jìn)行評(píng)價(jià)，造成一些職能比較多，服務(wù)范圍比較大的部門，其他方面工作比較突出，但由于個(gè)別工作相對(duì)滯后，最后影響到社會(huì)滿意度調(diào)查結(jié)果。

4、社會(huì)滿意度調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用上不夠合理。

每年社會(huì)滿意度調(diào)查結(jié)果只有考核部門掌握，不對(duì)外公布，宣傳力度也不夠，不能引起人們的足夠重視，因而沒有起到應(yīng)有的作用。一些群眾正是一些部門的直接服務(wù)對(duì)象，可以說他們對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的好壞最有發(fā)言權(quán)，由于我們調(diào)查結(jié)果不公開、宣傳不到位，他們根本不知道此項(xiàng)工作的存在，可以說抹殺了他們的參與熱情，使我們失去了這部分最佳調(diào)查對(duì)象。

5、社會(huì)滿意度調(diào)查表發(fā)放總量、各類評(píng)議代表的發(fā)放比例上沒有科學(xué)依據(jù)。

有些行業(yè)的評(píng)議代表由于其從事工作的特點(diǎn)對(duì)某些評(píng)議對(duì)象有好感或偏見且所分配的測(cè)評(píng)表所占比例較高，直接造成了他們的評(píng)議影響到最后的社會(huì)測(cè)評(píng)結(jié)果，而有些行業(yè)的評(píng)議代表是某些部門的主要服務(wù)對(duì)象，可以說他們的評(píng)議是對(duì)這些部門服務(wù)質(zhì)量好壞的客觀真實(shí)反映，但由于所占測(cè)評(píng)票比例較少，造成他們的評(píng)議對(duì)最后結(jié)果的影響微乎其微。

二、不斷改進(jìn)社會(huì)滿意度調(diào)查的方法，使調(diào)查結(jié)果更加客觀準(zhǔn)確

通過廣泛調(diào)研征求意見，我們認(rèn)為從以下幾個(gè)方面改進(jìn)社會(huì)滿意度調(diào)查

1、社會(huì)滿意度調(diào)查對(duì)象的分類。

要對(duì)部門進(jìn)行科學(xué)分類，既要保證部門分類較細(xì)，還要保證人力和物力的需要在我們的能力范圍之內(nèi)。

依據(jù)部門的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)范圍，及該部門所在行業(yè)的特點(diǎn)，參照實(shí)績(jī)考核部門分類情況，將進(jìn)行社會(huì)滿意度調(diào)查的部門分為A（黨群部門）、B（綜合部門）、C（科教文衛(wèi)）、D（專業(yè)部門）、E（公檢法司）共5類。

2、社會(huì)滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容設(shè)置。

表格形式包括（縱欄）、賓欄（橫欄）、填表說明三部分。

賓欄（橫欄）由部門、部門職責(zé)或服務(wù)內(nèi)容、不了解、綜合評(píng)價(jià)、存在的問題、問題反映六項(xiàng)。其中“綜合評(píng)價(jià)”又分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)檔次?！按嬖诘膯栴}”部分，將各部門可能出現(xiàn)的不良現(xiàn)象逐一列出。對(duì)于不同類別的部門，這部分內(nèi)容要有所區(qū)別，現(xiàn)列出E類調(diào)查表中的項(xiàng)目存在的主要問題分別有：透明度不高、遇事推諉、扯皮，服務(wù)態(tài)度差，吃、拿、卡、要，不履行承諾，執(zhí)法不公或?yàn)E用職權(quán)，亂收費(fèi)，亂罰款，亂攤派，以權(quán)謀私，勒卡群眾，弄虛作假幾項(xiàng)內(nèi)容。“問題反映”部分是“存在問題”部分的補(bǔ)充，供填表人反映對(duì)某一事件、某一辦事人員的意見、建議或舉報(bào)執(zhí)法人員時(shí)填寫。這一部分所留空間不大，不夠時(shí)可另附頁。

主欄（縱欄）的“部門”列出所有需要評(píng)價(jià)部門。

一種方法是把各部門的職能職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容高度概括為幾個(gè)方面，分別評(píng)價(jià)、分別計(jì)分。如把公安局概括為：社會(huì)治安、案件偵破、交通及車輛管理、干警作風(fēng)等幾方面。另一種方法是把各部門按照主要提供服務(wù)職能的所屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行分解，按照所屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行分別評(píng)價(jià)、分別計(jì)分（附表2）。如把公安局分解成：派出所、交警、110警務(wù)、治安管理、戶籍管理等等。也可以根據(jù)部門的特點(diǎn)將兩種方法結(jié)合使用。

填表說明：這部分簡(jiǎn)單說明調(diào)查表的填寫方法。

3、社會(huì)滿意度調(diào)查調(diào)查對(duì)象的選擇。

社會(huì)滿意度調(diào)查范圍選定在黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、各類企業(yè)、人大代表、政協(xié)委員、個(gè)體工商戶、社會(huì)群眾（主要是服務(wù)對(duì)象）、新聞媒體等等。調(diào)查對(duì)象為選定范圍內(nèi)的各階層、各行業(yè)人員，適當(dāng)擴(kuò)大人大代表、政協(xié)委員的比例。

每類調(diào)查表，根據(jù)我們的部門分類，不同類選擇不同的調(diào)查對(duì)象，且調(diào)查對(duì)象按照一定比例抽選。

A類部門選取的調(diào)查范圍為市直部門、人大代表、政協(xié)委員、國有企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)，調(diào)查對(duì)象的抽選比例為4：2：2：1.5：0.5；

E類部門調(diào)查范圍為市直部門、人大代表、政協(xié)委員、下級(jí)對(duì)口部門、社會(huì)群眾、律師、新聞媒體，調(diào)查對(duì)象的抽選比例為2：2：2：0.5：2：0.5：1。

4、社會(huì)滿意度調(diào)查的組織方式

直接決定著調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，因而要采取嚴(yán)密的組織方式，嚴(yán)肅認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查。社會(huì)滿意度調(diào)查可以采取以下四種方式進(jìn)行。

第一種方式，面對(duì)面進(jìn)行調(diào)查。

抽選一定數(shù)量的業(yè)務(wù)素質(zhì)高的調(diào)查員，攜帶調(diào)查表直接發(fā)放給調(diào)查對(duì)象。并對(duì)調(diào)查的目的、意義、填寫說明進(jìn)行講解，留給調(diào)查對(duì)象一定的思考和填寫時(shí)間，填寫完畢后統(tǒng)一收回。

第二種方式，以信函回執(zhí)方式進(jìn)行調(diào)查。

將調(diào)查表裝入貼好郵票、寫好郵寄地址的信封，發(fā)放給調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象填寫好后密封塞入郵筒，直接寄回到我們考核部門。信函回執(zhí)方式減輕了社會(huì)滿意度調(diào)查的工作量，使調(diào)查對(duì)象有充足的時(shí)間進(jìn)行思考和填寫。同時(shí)調(diào)查對(duì)象可以解除顧慮，大膽地反映部門存在的問題。

第三種方式，集中調(diào)查。

對(duì)便于集中的部分調(diào)查對(duì)象，選擇一個(gè)較寬松的地方集中調(diào)查。調(diào)查員將調(diào)查表發(fā)放到調(diào)查對(duì)象手中，對(duì)社會(huì)滿意度調(diào)查的目的和意義向大家講解，并對(duì)調(diào)查的內(nèi)容作進(jìn)一步的說明，留出充足的時(shí)間讓調(diào)查對(duì)象進(jìn)行填寫，待填寫完后統(tǒng)一收回。集中調(diào)查減少了調(diào)查的工作量，確保調(diào)查問卷的回收率，增加了調(diào)查結(jié)果可信程度。

第四種方式，電話訪談。

對(duì)部分調(diào)查對(duì)象可以采取隨機(jī)電話訪談的形式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查員通過電話首先將社會(huì)滿意度調(diào)查的意圖告知對(duì)方，然后將調(diào)查表的內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行說明，并請(qǐng)調(diào)查對(duì)象做出評(píng)價(jià)，由調(diào)查員負(fù)責(zé)填寫調(diào)查表。

以上四種方式，可以根據(jù)社會(huì)滿意度調(diào)查的實(shí)際情況需要，單獨(dú)使用。另外，還可以探討社會(huì)滿意度調(diào)查與市政府糾風(fēng)辦組織的行風(fēng)評(píng)議結(jié)合進(jìn)行的可行性。

5、社會(huì)滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)。

根據(jù)各個(gè)部門所列出評(píng)議內(nèi)容的重要程度按一定比例計(jì)分，如法院主要評(píng)議內(nèi)容有辦案社會(huì)效果、辦案效率、紀(jì)律作風(fēng)和隊(duì)伍建設(shè)三項(xiàng)，按照4；4：2計(jì)入最終得分。評(píng)價(jià)結(jié)果“不了解”項(xiàng)不統(tǒng)計(jì)，“綜合評(píng)價(jià)”的滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)檔次按5：3：2計(jì)分，“存在問題”只統(tǒng)計(jì)結(jié)果，不計(jì)入得分。

6、社會(huì)滿意度調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用。

一是把社會(huì)滿意度調(diào)查作為評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)班子實(shí)績(jī)的重要組成部分。

經(jīng)過幾年的實(shí)踐證明，社會(huì)滿意度調(diào)查是實(shí)績(jī)考核中全面、客觀評(píng)價(jià)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)班子必不可少的組成部分，多側(cè)面、多角度地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子工作實(shí)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，使干部實(shí)績(jī)考核工作的結(jié)果更趨于合理，更加客觀準(zhǔn)確反映出領(lǐng)導(dǎo)班子的實(shí)績(jī)社會(huì)滿意度調(diào)查在實(shí)績(jī)考核中所占比重也將逐年增加。

二是及時(shí)反饋，促進(jìn)各單位有的放矢地進(jìn)行整改。

將調(diào)查中搜集的各種問題匯總后，反饋給各個(gè)單位，使各個(gè)單位認(rèn)真對(duì)照查找差距，及時(shí)整改。對(duì)于搜集到的情況反映和舉報(bào)及時(shí)反饋有關(guān)部門調(diào)查處理。

三、在新聞媒體公布社會(huì)滿意度調(diào)查結(jié)果，加大實(shí)績(jī)考核的透明度，增強(qiáng)社會(huì)輿論的監(jiān)督力度。