導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇售后服務(wù)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.免費(fèi)質(zhì)保期

我公司對(duì)售出的產(chǎn)品，將詳細(xì)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。

質(zhì)保期：在非使用者人為破壞情況下，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題造成產(chǎn)品不能使用時(shí)，由我公司免費(fèi)維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時(shí)間期限。此時(shí)間期限從合同驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。具體是指合同驗(yàn)收合格后3年內(nèi)。

保修期：產(chǎn)品不能正常使用時(shí)，我公司將與甲方協(xié)商收取一定費(fèi)用，提供維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時(shí)間期限。此時(shí)間期限從質(zhì)保期期滿之日起計(jì)算。

3.1.工作時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢

在5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人值守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。

3.2.非工作時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢

在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決技術(shù)問題以及突況匯報(bào)。

3.3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間

I級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：機(jī)器故障、影響正常工作。1小時(shí)響應(yīng)，30分鐘查出故障原因并提交故障處理方案4小時(shí)以內(nèi)

II級(jí)：一般問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分設(shè)備故障，不影響正?？傮w運(yùn)作。2小時(shí)響應(yīng)并到現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案8小時(shí)以內(nèi)

對(duì)于某些特別技術(shù)問題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過自己的渠道與原廠家進(jìn)行溝通，盡快給用戶答復(fù)，用戶也可以根據(jù)我們?cè)诤竺嫣峁┑穆?lián)系方式向廠商咨詢。

維護(hù)完成之后，我公司將詳細(xì)記錄維護(hù)的內(nèi)容，完成維護(hù)的時(shí)間，所維護(hù)的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來(lái)的再維護(hù)提供詳細(xì)的資料。

4.應(yīng)急保障措施

公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。

5.突發(fā)事件應(yīng)急策略

應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響血壓計(jì)工作的故障，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用，將損失降到最低。在設(shè)備使用過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。

篇2

消費(fèi)者在購(gòu)買集成產(chǎn)品時(shí)考慮的最主要因素集中在服務(wù)，這種購(gòu)買行為是成熟的表現(xiàn)。消費(fèi)者會(huì)漸漸地以服務(wù)為導(dǎo)向而非僅局限于價(jià)格以及外觀視覺感受等因素上，會(huì)漸漸明白系統(tǒng)集成同一般的耐用消費(fèi)品不同的是其消耗性，它不僅存在維修問題而且還存在日常保養(yǎng)的問題，而且其售后服務(wù)覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)使用生命周期，真所謂產(chǎn)品有限，服務(wù)無(wú)限。所以如何通過服務(wù)來(lái)贏得顧客，贏得服務(wù)市場(chǎng)豐厚的利潤(rùn)，及至如何維持顧客對(duì)其品牌的持續(xù)忠誠(chéng)，將成為所有系統(tǒng)集成廠商們關(guān)注的焦點(diǎn)。

作為一個(gè)工程產(chǎn)品制造企業(yè)，很多制造廠商都知道售后服務(wù)的重要性，但售后服務(wù)到底重要在什么地方，對(duì)售后服務(wù)與成功營(yíng)銷的關(guān)系有沒有一個(gè)深刻的理解呢？德國(guó)大眾服務(wù)組織手冊(cè)中有一句名言：“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是售后服務(wù)人員賣出去的?！迸c汽車行業(yè)類同，第一批中央空調(diào)產(chǎn)品是銷售人員賣出去的，第二批及以后的產(chǎn)品也是靠售后服務(wù)人員的努力工作贏得產(chǎn)品口碑，從而促使產(chǎn)品的銷售。售后服務(wù)窗口對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷至關(guān)重要。

K中央空調(diào)公司建立于上世紀(jì)初，是全球生產(chǎn)中央空調(diào)設(shè)備的最大廠商。憑借可靠的產(chǎn)品、具有時(shí)代感的創(chuàng)新設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)居于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。本文以K中央空調(diào)公司為例來(lái)談?wù)勈酆蠓?wù)創(chuàng)新和系統(tǒng)化建設(shè)，希望能給相關(guān)家電、特別是安裝類家電企業(yè)帶來(lái)借鑒。

攻略一：新服務(wù)概念的設(shè)計(jì)與操作

都是以最終消費(fèi)者為對(duì)象，家電的售后服務(wù)與服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)，在表現(xiàn)上是有明顯區(qū)別的。服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)要求更技能等無(wú)形產(chǎn)品而形成的客戶體驗(yàn)，而家電售后服務(wù)內(nèi)容不僅包含服務(wù)的維修技能、服務(wù)態(tài)度等無(wú)形產(chǎn)品，還對(duì)所安裝的產(chǎn)品進(jìn)行零部件更換和系統(tǒng)的方案升級(jí)等有形產(chǎn)品服務(wù)。

新服務(wù)概念作為K公司售后服務(wù)創(chuàng)新中的重要內(nèi)容，以用戶需求為實(shí)際導(dǎo)向，讓用戶需求不斷地推動(dòng)服務(wù)概念的不斷更新，并將其作為服務(wù)的主體。由于在這個(gè)服務(wù)過程中充分參與用戶，他們的態(tài)度和反饋將會(huì)直接影響售后服務(wù)的結(jié)果。準(zhǔn)確獲取并識(shí)別用戶在服務(wù)過程中的需求，對(duì)服務(wù)的后續(xù)執(zhí)行所起到的重要作用。

由于中央空調(diào)的售后服務(wù)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)能力參差不齊，服務(wù)價(jià)格由于利益驅(qū)使變得價(jià)格跨度較大。K售后服務(wù)作為原廠的中央空調(diào)服務(wù)商，其市場(chǎng)定位是專業(yè)型服務(wù)。在新服務(wù)概念方案設(shè)計(jì)中，K空調(diào)重點(diǎn)側(cè)重于已有客戶市場(chǎng)，服務(wù)方案和品牌服務(wù)的差異化發(fā)展，從而形成K空調(diào)售后服務(wù)的商業(yè)智力。

①已有客戶市場(chǎng)方面，發(fā)揮市場(chǎng)占有率大，品牌認(rèn)知度高的優(yōu)勢(shì)，維持住現(xiàn)有客戶群。同時(shí)，挖掘現(xiàn)有客戶舊機(jī)節(jié)能改造和維護(hù)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供更多符合客戶實(shí)際業(yè)務(wù)使用需求的空調(diào)一體化售后服務(wù)解決方案。打破之前被動(dòng)式售后服務(wù)模式。發(fā)揮售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、地域滲透力強(qiáng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)?；?wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)開發(fā)全國(guó)范圍內(nèi)有多點(diǎn)業(yè)務(wù)的集團(tuán)性客戶或者區(qū)域性客戶。使集團(tuán)性客戶或者區(qū)域性客戶能夠獲得高標(biāo)準(zhǔn)的原廠售后服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)的同時(shí)，利用集團(tuán)和區(qū)域客戶范例輻射到相關(guān)行業(yè)用戶。加大服務(wù)銷售市場(chǎng)宣傳和市場(chǎng)開發(fā)，擴(kuò)大客戶保有量和市場(chǎng)占有率。

其次，對(duì)于新購(gòu)買K產(chǎn)品的用戶，提供免費(fèi)保養(yǎng)培訓(xùn)和中央空調(diào)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)使用維護(hù)指導(dǎo)。利用原廠對(duì)機(jī)器特性的熟悉，和用戶一起對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工況下的產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行合理配置調(diào)整和優(yōu)化。使現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和系統(tǒng)最大限度地貼近原設(shè)計(jì)工況效能。通過定期規(guī)范的系統(tǒng)維護(hù)，把新用戶轉(zhuǎn)換成K售后服務(wù)的長(zhǎng)期合作伙伴。

②服務(wù)方案方面，以客戶實(shí)際需求為服務(wù)核心，依靠技術(shù)資源和專業(yè)化節(jié)能環(huán)保解決方案，提供差異化一體化系統(tǒng)服務(wù)解決方案，不僅能夠幫助保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而且有效規(guī)避了與提供單一或部分方案的專業(yè)中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)公司的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。客戶可以從差異化的服務(wù)方案中感受到，K售后服務(wù)不僅能夠?qū)我辉O(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)保證設(shè)備的正常運(yùn)行和使用能效果，還能夠針對(duì)客戶具體的現(xiàn)場(chǎng)使用工況，提出設(shè)備和系統(tǒng)的整體優(yōu)化方案，達(dá)到高效節(jié)能的效果。認(rèn)識(shí)到使用K售后服務(wù)所帶來(lái)的不僅是專業(yè)原廠服務(wù)，還有原廠提供的專業(yè)價(jià)值。

對(duì)于設(shè)備改造項(xiàng)目，K售后服務(wù)提供專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)勘察和系統(tǒng)評(píng)估。通過專業(yè)的分析工具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工況分析，選擇出符合客戶使用需求的節(jié)能方案。同時(shí)，考慮到客戶的具體使用時(shí)間長(zhǎng)度和使用頻率，通過專業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)控制，以實(shí)際的節(jié)能效果來(lái)體現(xiàn)售后服務(wù)的價(jià)值。

攻略二：品牌服務(wù)概念的設(shè)計(jì)和實(shí)施

品牌服務(wù)方面，依據(jù)新服務(wù)方案和服務(wù)市場(chǎng)，提升原先只提供關(guān)鍵技術(shù)和核心零配件供應(yīng)的原廠服務(wù)商的形象，成為能夠向客戶提供專業(yè)品牌服務(wù)的系統(tǒng)節(jié)能解決方案提供商。K售后服務(wù)的服務(wù)范圍不再局限于單純的設(shè)備相關(guān)的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持和維修保養(yǎng)服務(wù)，而是適應(yīng)用戶應(yīng)用的一體化節(jié)能系統(tǒng)服務(wù)商。透過用戶在具體服務(wù)過程中與售后服務(wù)的交流和合作，樹立起品牌的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。在新的購(gòu)買行為或和其他用戶溝通中得到有效推廣。

隨著產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，用戶的需求和市場(chǎng)的關(guān)注度將不再單純依靠產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)而是集產(chǎn)品和售后服務(wù)結(jié)合為一體的整體企業(yè)品牌形象。為進(jìn)一步的發(fā)展壯大業(yè)務(wù)，K將專注于品牌化服務(wù)來(lái)滿足不同用戶的需求，強(qiáng)化品牌形象和品牌認(rèn)知，使品牌服務(wù)得到市場(chǎng)廣泛認(rèn)可。

攻略三：服務(wù)客戶群體的特征把握

鑒于市場(chǎng)的多樣化和復(fù)雜性，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)手段快速靈活，企業(yè)需要通過具體的市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析了解當(dāng)前的細(xì)分業(yè)務(wù)狀況及客戶反應(yīng)，通過動(dòng)態(tài)分析，調(diào)整與創(chuàng)新客戶服務(wù)方案和界面，把服務(wù)和價(jià)格調(diào)整到客戶滿意的合理位置。

另一方面，通過了解不同客戶的購(gòu)買需求和購(gòu)買特征，設(shè)計(jì)出專業(yè)客戶服務(wù)界面，提高售后服務(wù)在市場(chǎng)和客戶群中的認(rèn)可度和滿意度。針對(duì)不同的客戶群，不同地區(qū)和市場(chǎng)的服務(wù)，實(shí)行不同的定價(jià)策略。

目前現(xiàn)有市場(chǎng)上根據(jù)實(shí)際需求主要用戶可分成以下幾種類型：

成本節(jié)約型客戶：這類客戶主要以本地私營(yíng)和中外合資企業(yè)用戶為代表。以成本節(jié)省，設(shè)備可靠耐用為原則，對(duì)產(chǎn)品維護(hù)需求不高，服務(wù)價(jià)格敏感度高，不注重品牌服務(wù)，更無(wú)需求通過改造和更新現(xiàn)有設(shè)備或系統(tǒng)后中長(zhǎng)期才能獲得節(jié)能回報(bào)的增值服務(wù)方案。他們往往以最低價(jià)格最多服務(wù)為目的，容易產(chǎn)生多家比價(jià)，低價(jià)中標(biāo)的購(gòu)買習(xí)慣。當(dāng)?shù)蛢r(jià)服務(wù)不能解決關(guān)鍵技術(shù)問題又涉及主營(yíng)業(yè)務(wù)正常工作時(shí)，這類用戶往往又不惜代價(jià)付，出高價(jià)尋找資源把問題解決完。

針對(duì)這類用戶，一方面以實(shí)例教育為原則。通過數(shù)據(jù)和結(jié)果來(lái)證明專業(yè)規(guī)范的維護(hù)保養(yǎng)可以延長(zhǎng)使用壽命，減少由于產(chǎn)品過度使用疲勞而產(chǎn)生關(guān)鍵部件加速損壞所付出高額成本。另一方面，向用戶推薦從簡(jiǎn)單到全面的多種維護(hù)保養(yǎng)方案，以及配套的400熱線電話應(yīng)急搶修服務(wù)。通過公司統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)和廣大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，使用戶問題在短時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)并迅速解決設(shè)備故障。

高性價(jià)比型客戶：這類客戶主要以酒店，商務(wù)樓宇用戶為代表。通常由酒店管理公司或者專業(yè)的物業(yè)管理公司對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行日常的管理和維護(hù)。由于對(duì)市場(chǎng)價(jià)格情況和資源情況比較了解，而且年度的維護(hù)改造預(yù)算有逐年壓縮的趨勢(shì)，對(duì)服務(wù)的性價(jià)比要求相對(duì)較高。特別是常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)，通常利用自身豐富的空調(diào)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，處理大樓中所發(fā)生的中央空調(diào)問題。對(duì)廠家依賴性比較小，品牌認(rèn)可度不高。

針對(duì)這類用戶，可以基于客戶對(duì)中央空調(diào)的管理程度，推薦不同類型的維護(hù)保養(yǎng)方案。以規(guī)范專業(yè)原廠的技術(shù)和零配件資源，幫助用戶共同管理。另一方面，針對(duì)該類客戶產(chǎn)品使用周期長(zhǎng)，系統(tǒng)整體優(yōu)化空間大的特點(diǎn)，向用戶推薦短、中期回報(bào)的節(jié)能改造方案，和用戶共同進(jìn)行優(yōu)化管理。讓用戶從售后服務(wù)提供的專業(yè)技術(shù)和系統(tǒng)方案中獲得益處。

高質(zhì)高性能型客戶：這類客戶主要以外商獨(dú)資工廠，政府，大型多點(diǎn)連鎖集團(tuán)用戶為代表。對(duì)原廠依賴程度高，品牌認(rèn)可度強(qiáng)，愿意支付高價(jià)獲取專業(yè)服務(wù)。相對(duì)于付出成本，他們核心業(yè)務(wù)的停頓所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出維保養(yǎng)的投入。所以，規(guī)范化，專業(yè)化的服務(wù)是維護(hù)此類客戶愿意合作的有效基礎(chǔ)。

除此而外，K品牌通過400熱線電話平臺(tái)，能夠提供給該類客戶簡(jiǎn)單快捷的信息溝通渠道。通過熱線電話平臺(tái)，可以快速調(diào)配資源，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)問題做出反應(yīng)，并通過電話回訪了解到客戶對(duì)服務(wù)的需求和滿意度。和高性價(jià)比型客戶一樣，此類客戶也愿意選擇節(jié)能改造方案，來(lái)優(yōu)化使用現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備和系統(tǒng)。

攻略四：服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)

服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指員工服務(wù)和技術(shù)能力為了適應(yīng)新服務(wù)概念所開展得一系列活動(dòng)。在售后服務(wù)傳遞過程中，用戶會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成直接的影響。如果用戶對(duì)所提供的服務(wù)感知程度高，他們通常會(huì)積極配合服務(wù)的傳遞，進(jìn)而服務(wù)的質(zhì)量就高。相反，服務(wù)的質(zhì)量相對(duì)就低。

由于參與是雙向的，如何讓用戶認(rèn)同售后服務(wù)所創(chuàng)造的客戶利益，除用戶了解產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識(shí)外，還需要服務(wù)人員與用戶的有效交流和積極合作。服務(wù)人員的培訓(xùn)、客戶影響及服務(wù)傳遞，把售后服務(wù)和用戶之間的紐帶建立起來(lái)。

所以，提升服務(wù)人員的服務(wù)能力將直接影響售后服務(wù)的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)及服務(wù)業(yè)務(wù)利潤(rùn)體現(xiàn)。只有一線服務(wù)人員充分的服務(wù)熱情和服務(wù)技能，才能獲得滿意的服務(wù)效果，贏得用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

因此，K設(shè)計(jì)出完善的崗位職能和績(jī)效系統(tǒng)，把公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)分解成明確的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效，把公司業(yè)績(jī)和服務(wù)綁定在一起，服務(wù)績(jī)效將直接反映出客戶滿意和公司業(yè)績(jī)表現(xiàn)。同時(shí)，相關(guān)培訓(xùn)部門也針對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行訓(xùn)練，使服務(wù)水平提升到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中，內(nèi)部成本控制和成本監(jiān)督機(jī)制建設(shè)也是十分重要的環(huán)節(jié)。由于服務(wù)人員崗位的設(shè)定以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，除了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶滿意度外，還需要對(duì)維修效率和維修成本進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督。及時(shí)糾正不合理的成本支出和工時(shí)差異。通過責(zé)任到人的目標(biāo)管理方式，對(duì)成本進(jìn)行執(zhí)行控制和監(jiān)督，使運(yùn)營(yíng)成本控制得到有效保證。

除此之外，考慮到產(chǎn)品使用的季節(jié)性用工的特性，對(duì)服務(wù)人力資源需要進(jìn)行合理化配置。對(duì)于簡(jiǎn)單和初步的維修工作，通過服務(wù)合作伙伴完成，一方面可以節(jié)省公司人力資源成本，另一方面提高用戶響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于核心維修技術(shù)和專業(yè)要求高的服務(wù)由公司服務(wù)人員完成。通過資源結(jié)構(gòu)的合理分配，降低服務(wù)人工成本，提高服務(wù)響應(yīng)速度。

篇3

在我們的服務(wù)課程、培訓(xùn)、咨詢顧問案中，很多次，客戶一上來(lái)就開門見山地提出要求：“你們幫幫忙吧，現(xiàn)在投拆多、客戶對(duì)我們服務(wù)的意見大。我們?cè)趺床拍馨亚熬€人員搞定，讓他們給客戶提供更好的服務(wù)？”以及：“服務(wù)？對(duì)，我們現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量不行啊。你們要通過培訓(xùn)讓銷售人員意識(shí)到服務(wù)的重要性。要不，給他們編個(gè)手冊(cè)，讓他們注意到細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗嘛?！?/p>

于是，我們一遍遍地向客戶解釋：你所理解的服務(wù)，不是我們向你提供的“服務(wù)”。我們的任務(wù)，是和企業(yè)一起建立起精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的系統(tǒng)。

請(qǐng)牢記：服務(wù)營(yíng)銷≠服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷≠營(yíng)銷服務(wù)

服務(wù)：

我們來(lái)看看美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)(AMA)對(duì)“服務(wù)”的定義“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，這種活動(dòng)并不需要與其它的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起，生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且，若需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，將不涉及這些實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移?！?/p>

也許，菲利普科特勒的解釋更通俗易懂一些：“服務(wù)是指交換的一方向另外一方提供的任何活動(dòng)或利益，而這些活動(dòng)主要是不可感知的，且不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，它們的生產(chǎn)可能，但也可能不與實(shí)物產(chǎn)品緊密地聯(lián)系在一起?！?/p>

而在我國(guó)的《漢語(yǔ)大詞典》中，“服務(wù)”的解釋則是：“為社會(huì)或他人利益辦事”。

顯然，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，至少有一點(diǎn)是明確的：服務(wù)是一種獨(dú)立的產(chǎn)品，就象具有實(shí)體形狀的工業(yè)品或消費(fèi)品一樣，這就把“服務(wù)”同“顧客服務(wù)”(Customer　 Service)區(qū)分開來(lái)。因?yàn)轭櫩头?wù)，無(wú)論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，都只是附屬于其它產(chǎn)品之上并為之提供附加價(jià)值的一種產(chǎn)品要素。

營(yíng)銷服務(wù)：

營(yíng)銷服務(wù)隸屬于市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，服務(wù)被作為售后的一個(gè)環(huán)節(jié)緊隨著銷售成功而發(fā)生作用，同時(shí)，服務(wù)是不產(chǎn)生利潤(rùn)的。營(yíng)銷服務(wù)依然以市場(chǎng)為導(dǎo)向，指出：企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做的。在這種思想的帶領(lǐng)下，企業(yè)雖然也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但是它根深蒂固地認(rèn)為：售后服務(wù)是解決有形產(chǎn)品的售后維修。從此得出的推論是：售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤(rùn)中心。

服務(wù)營(yíng)銷：

服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)是營(yíng)銷的重要組成部分，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，硬件是作為服務(wù)的媒介（行行都是服務(wù)業(yè)）。服務(wù)并不是從售后才開始的，它存在于企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)中：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事（環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈），甚至是前線、后臺(tái)每一位員工的事（人人都是服務(wù)員）。

在服務(wù)營(yíng)銷的概念中，服務(wù)部門不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個(gè)部門都被賦予了新的增值。這個(gè)概念為我們的工作作出了新的指引和范疇設(shè)定：企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是客戶對(duì)企業(yè)所提供的解決方案的全過程感受。為了向客戶提供更好的解決方案的感受，企業(yè)的各個(gè)部門必須密切配合：

售后服務(wù)部將更積極主動(dòng)地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建議

售后服務(wù)部將反饋及時(shí)溝通給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)部門

產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)部門不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品，同時(shí)在可能的情況下對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)

老客戶以方案進(jìn)行重復(fù)、交叉購(gòu)買，新產(chǎn)品提供的解決方案開發(fā)新的市場(chǎng)。

從服務(wù)營(yíng)銷觀念來(lái)解構(gòu)整個(gè)流程，我們得到的結(jié)論是：銷售成功是服務(wù)營(yíng)銷的開始。

以我們所服務(wù)的電信行業(yè)為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。一般情況下，我們會(huì)將手機(jī)和SIM的成功銷售作為結(jié)束。服務(wù)所關(guān)注的焦點(diǎn)在于：在所有的客戶接觸點(diǎn)上，我們的前線人員有沒有露出專業(yè)的微笑，有沒有向客戶提供他們真正所需要的產(chǎn)品知識(shí)，有沒有把款項(xiàng)收回來(lái)。而營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)則在于：客戶在購(gòu)買之后，手機(jī)和SIM出現(xiàn)問題后，是不是能得到及時(shí)的維修和售后服務(wù)，客戶有抱怨、異議是不是有部門在跟進(jìn)，客戶最后的滿意度如何，他們是否還忠誠(chéng)地不離網(wǎng)。

而服務(wù)營(yíng)銷的觀念則認(rèn)為：客戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購(gòu)買了你的手機(jī)和SIM卡，這是交易的開始而不是結(jié)束。交易的過程涵蓋了該用戶長(zhǎng)期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi)的整個(gè)過程?？蛻粢惶鞗]有離網(wǎng)，交易就仍在進(jìn)行過程中。而手機(jī)和SIM卡等硬件只是作為你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。銷售服務(wù)也只是其中的組成環(huán)節(jié)?？蛻魧?duì)于你所提供的整體解決方案的認(rèn)知才是最后的結(jié)果。

篇4

關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 品牌 忠誠(chéng)度 知名度 態(tài)度

科技的不斷發(fā)展，造成市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)逐漸趨于相似化，在產(chǎn)品功能、商品質(zhì)量、銷售環(huán)境都比較相似的情況下，售后服務(wù)則成為吸引客戶和消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。因此對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，完善售后服務(wù)工作，全面提升服務(wù)品質(zhì)，在產(chǎn)品營(yíng)銷中顯得尤為重要。

1.售后服務(wù)概念

售后服務(wù)是指商品出售以后，商家為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)活動(dòng)。主要包括產(chǎn)品介紹、送貨、在使用過程中的調(diào)試及維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量問題咨詢、客戶溝通和回訪等方面。它既是一次營(yíng)銷的最后過程，也是再營(yíng)銷的開始，是企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的起點(diǎn)。售后服務(wù)的好壞不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)、產(chǎn)品形象、更關(guān)系到顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度。售后服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

2.完善售后服務(wù)工作的重要性

2.1售后服務(wù)工作是保證消費(fèi)者權(quán)益的重要防線

站在消費(fèi)者的角度理解消費(fèi)者權(quán)益，為消費(fèi)者提供安全可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)是保證企業(yè)自身生存和發(fā)展的前提條件。越來(lái)越多的企業(yè)逐漸將服務(wù)列為提高企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力的基本戰(zhàn)略。企業(yè)服務(wù)一般包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。售前服務(wù)主要是通過營(yíng)銷人員將企業(yè)產(chǎn)品信息釋放給目標(biāo)客戶，讓顧客在未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作；售中服務(wù)是產(chǎn)品在銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。雖然企業(yè)致力于向消費(fèi)者提供安全、可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，但是由于工作人員的疏忽或消費(fèi)者自身對(duì)產(chǎn)品的使用不當(dāng)而引發(fā)的產(chǎn)品問題，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴也時(shí)有發(fā)生，因此有效地處理客戶投訴等售后服務(wù)措施則成了保證消費(fèi)者權(quán)益的重要、有效途徑。

2.2提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)度

良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，是無(wú)形的品牌說(shuō)服力。例如，國(guó)內(nèi)汽車維修維護(hù)市場(chǎng)長(zhǎng)期混亂，消費(fèi)者對(duì)汽車維修維護(hù)方面的投訴數(shù)量也長(zhǎng)期在高位徘徊。在市場(chǎng)迅速擴(kuò)充階段，企業(yè)如果只關(guān)注將汽車賣出去，而不考慮服務(wù)和品牌維護(hù)，最終會(huì)大大降低消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。

2.3提升品牌的知名度

品牌不是一個(gè)單純的符號(hào)特指，它體現(xiàn)的是獨(dú)特的價(jià)值理念，是人們對(duì)一個(gè)企業(yè)及其產(chǎn)品、售后服務(wù)、文化價(jià)值的一種評(píng)價(jià)和認(rèn)知，是一種信任。它背后蘊(yùn)含著品質(zhì)、技術(shù)、戰(zhàn)略以及服務(wù)等?？梢哉f(shuō)，品牌的背后體現(xiàn)的是產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。正如國(guó)外某汽車品牌營(yíng)銷的一句口號(hào)：“爭(zhēng)取到新客戶的是銷售部，但是能夠留住客戶的卻是服務(wù)部?！痹诋?dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化的年代，宣傳手段日益豐富的環(huán)境下，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品最直接、最簡(jiǎn)單的方式，是通過周圍朋友的推薦?？诒?yīng)在某種程度上，左右著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的心理認(rèn)知和購(gòu)買行為。而好的售后服務(wù)，可以有效的提品的口碑效應(yīng)從而提高品牌的知名度。

2.4搜集產(chǎn)品質(zhì)量信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

好的產(chǎn)品不好的售后服務(wù)工作，會(huì)營(yíng)造不安的消費(fèi)環(huán)境，致使品牌信譽(yù)受損、消費(fèi)者數(shù)量減少、銷售收益降低、福利降低員工不滿、產(chǎn)品信息不全，產(chǎn)品不改善、不好的售后服務(wù)，最終造成惡性循環(huán)。

除了專業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)者之外，最直接了解產(chǎn)品質(zhì)量信息的群體是消費(fèi)者，因此，企業(yè)要了解產(chǎn)品信息最直接的方式是通過消費(fèi)者的信息反饋進(jìn)行搜集。所以，全面的消費(fèi)者信息管理工作，建立商品質(zhì)量監(jiān)督檔案，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，以利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.如何做好售后服務(wù)工作

3.1樹立正確的售后服務(wù)觀念

建立健全的售后服務(wù)管理體系，樹立售后服務(wù)管理意識(shí)。首先，建立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)整個(gè)售后服務(wù)部門進(jìn)行全面系統(tǒng)的工作培訓(xùn)。其次，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)。最后，對(duì)技術(shù)、維修人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，力爭(zhēng)做到各類工作的順利開展。

3.2獨(dú)特的問題處理方式

服務(wù)人員的工作重點(diǎn)主要表現(xiàn)在消費(fèi)者的咨詢及投訴問題，那么在平時(shí)處理消費(fèi)者問題時(shí)，首先，需留意那些影響消費(fèi)者購(gòu)買行為，但易被企業(yè)忽視的小細(xì)節(jié)，如產(chǎn)品包裝后面的服務(wù)熱線是否準(zhǔn)確、是否為24小時(shí)熱線、溝通平臺(tái)是否能及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的問題作出解答；其次，服務(wù)人員需對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功效等問題，有很深刻全面的了解。最后，服務(wù)人員要有較強(qiáng)的獨(dú)立思考能力、分析問題、解決問題的能力。另外，還需企業(yè)培養(yǎng)一批專業(yè)水平強(qiáng)、個(gè)人素質(zhì)高的員工進(jìn)行售后服務(wù)工作的組建，以提高售后的整體服務(wù)水平。

3.3維護(hù)目標(biāo)客戶群

售后服務(wù)的好壞將直接影響消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，所以企業(yè)除了需要做好售前和售中服務(wù)外，更要做好后續(xù)維護(hù)。從售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)中分析消費(fèi)群體，定期回訪顧客，打電話或者email的方式關(guān)心客戶，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以搜集顧客的意見和建議。

3.4健全的信息管理制度

系統(tǒng)的信息管理可以幫助企業(yè)總結(jié)長(zhǎng)期交易情況，主要對(duì)企業(yè)不同階段相同產(chǎn)品銷售情況、同一階段不同產(chǎn)品銷售情況、同一產(chǎn)品不同階段的購(gòu)買群體、同一階段的購(gòu)買群體等情況進(jìn)行管理?？偨Y(jié)目前物品成交的情況，成交物品的數(shù)量，成交率等情況，有助于企業(yè)了解目前產(chǎn)品銷售情況。

3.5優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)為四心：熱心、細(xì)心、耐心、用心。消費(fèi)者無(wú)論是咨詢、維修還是投訴，服務(wù)工作人員都應(yīng)無(wú)條件熱心，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解答，針對(duì)問題提出可行性解決方案。方法運(yùn)用得當(dāng)，不但可以增進(jìn)和鞏固與消費(fèi)者的關(guān)系，甚至還可以提高產(chǎn)品銷量。解決客戶問題的整個(gè)過程，都要求服務(wù)人員耐心傾聽，用心整理消費(fèi)者信息、分析消費(fèi)者需求，提供解決方案，以提升消費(fèi)者滿意度。

3.6維護(hù)與消費(fèi)者的良好關(guān)系

維護(hù)消費(fèi)者關(guān)系有助于提高消費(fèi)者滿意度，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，以提高品牌的知名度。此外需重視穩(wěn)定消費(fèi)群體的口碑是最具經(jīng)濟(jì)收益、影響效果最直觀、最大、最直接的廣告。對(duì)于他們提供的新顧客或潛在顧客群，無(wú)論是否購(gòu)買公司產(chǎn)品都有必要與其建立長(zhǎng)期良好關(guān)系，贏得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的信任。消費(fèi)者的人脈力量應(yīng)建立在服務(wù)人員與其的感情基礎(chǔ)上為佳。

4.結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，必須重視售后服務(wù)工作，提高售后服務(wù)工作意識(shí)，認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)重要性，采用靈活的售后服務(wù)方式，只有這樣，才能保持企業(yè)快速穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

相比“ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）引入的認(rèn)證， “商品售后服務(wù)認(rèn)證”和“品牌認(rèn)證”是我國(guó)首創(chuàng)，在國(guó)際上都屬創(chuàng)新的認(rèn)證領(lǐng)域。

近年來(lái)，兩項(xiàng)認(rèn)證正在中國(guó)發(fā)揮著重要的影響力，為了解詳情，本刊采訪了牽頭認(rèn)證工作的楊謹(jǐn)蜚。

楊謹(jǐn)蜚現(xiàn)任北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任、管理者代表，商品售后服務(wù)認(rèn)證和品牌認(rèn)證的研發(fā)和實(shí)踐牽頭人，他是兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)筆人，品牌認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證審核技術(shù)國(guó)家著作權(quán)登記的所有者，三項(xiàng)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人，撰寫了品牌與服務(wù)的10本專著書籍，發(fā)表數(shù)十篇論文，被近20個(gè)國(guó)內(nèi)大型活動(dòng)聘為評(píng)委或嘉賓，是2次國(guó)家級(jí)大獎(jiǎng)的獲得者。

近10年來(lái)，楊謹(jǐn)蜚為上百家大中型行業(yè)代表企業(yè)進(jìn)行了認(rèn)證評(píng)審以及服務(wù)與品牌標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)提升，作為中國(guó)最杰出的服務(wù)認(rèn)證與品牌認(rèn)證專家之一，在他的努力下，開創(chuàng)了多個(gè)第一。

中國(guó)服務(wù)認(rèn)證的先驅(qū)者

2007年，楊謹(jǐn)蜚加入北京五洲天宇認(rèn)證中心，開始承擔(dān)“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”認(rèn)證的技術(shù)研發(fā)和實(shí)踐工作。

在當(dāng)時(shí)，“商品售后服務(wù)認(rèn)證”是國(guó)際國(guó)內(nèi)都無(wú)人涉足的領(lǐng)域。包括“服務(wù)認(rèn)證”，ISO組織也是在2015年才開始有關(guān)指南的起草。

楊謹(jǐn)蜚面臨的第一個(gè)難題是：除了一個(gè)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其他文件都是空白。

作為國(guó)家明確分類的“服務(wù)認(rèn)證”，必須創(chuàng)立認(rèn)證的新模式，制定完善的技術(shù)方案和評(píng)價(jià)細(xì)則，而只有對(duì)企業(yè)有用，并產(chǎn)生價(jià)值的認(rèn)證體系，才能獲得接受。

第二個(gè)難題是，認(rèn)證需要由國(guó)家注冊(cè)并由有專業(yè)能力的評(píng)審員實(shí)施工作， “商品售后服務(wù)認(rèn)證”誕生伊始，一個(gè)評(píng)審員都沒有。

很多業(yè)內(nèi)人士都不看好，“售后服務(wù)認(rèn)證？國(guó)際上都沒有聽說(shuō)過”。還有人下定語(yǔ)：“你們這個(gè)搞不起來(lái)?！?/p>

為什么我們就不能做出一個(gè)開創(chuàng)性的服務(wù)認(rèn)證？難道ISO9001質(zhì)量管理體系不是美國(guó)創(chuàng)立，又轉(zhuǎn)化為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)嗎？楊謹(jǐn)蜚對(duì)此很困惑，也不甘心。既然中國(guó)社會(huì)和企業(yè)迫切需要服務(wù)提升，卻沒有人研究，那我們就來(lái)行動(dòng)吧。

沒有認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系，就建立。沒有評(píng)審員，就培訓(xùn)。經(jīng)過楊謹(jǐn)蜚多年的努力，兩項(xiàng)工作逐漸完成了。

與其他認(rèn)證不同，楊謹(jǐn)蜚對(duì)售后服務(wù)認(rèn)證獨(dú)創(chuàng)出“服務(wù)場(chǎng)所執(zhí)行層評(píng)審+企業(yè)總部管理及執(zhí)行層評(píng)審+客戶抽檢+神秘顧客體驗(yàn)”的技術(shù)規(guī)范，審核時(shí)，審查企業(yè)的區(qū)域服務(wù)場(chǎng)所，考證其管理和執(zhí)行效果；抽查暗訪客戶，對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平建設(shè)情況以驗(yàn)證企業(yè)的服務(wù)外顯能力；問卷訪談企業(yè)內(nèi)部員工以驗(yàn)證內(nèi)部服務(wù)能力；評(píng)審員作為顧客到企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)感受。這些相互印證審核發(fā)現(xiàn)，并綜合評(píng)分。此種方案保證了審核的客觀和公正性――審核結(jié)果是各層面的綜合，能夠從細(xì)節(jié)處發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題。其綜合評(píng)分的方法，也是其他認(rèn)證不曾使用過的。

與此同時(shí)，楊謹(jǐn)蜚也編寫完成了《商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員培訓(xùn)教材》，親自擔(dān)任主講老師，自己作為我國(guó)首批“售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員”，培訓(xùn)出了更多的評(píng)審員。

四位一體的開創(chuàng)性體系

除了建立給企業(yè)進(jìn)行外部評(píng)價(jià)的認(rèn)證體系，楊謹(jǐn)蜚還完成了3個(gè)方面的工作： 第一，售后服務(wù)研究的理論體系。結(jié)合認(rèn)證工作，楊謹(jǐn)蜚編寫出一系列的研究報(bào)告和書籍。其中包括10多部，跨不同行業(yè)的售后服務(wù)研究報(bào)告，《商品售后服務(wù)宣貫指南》等近200萬(wàn)字的文獻(xiàn)資料。這些專業(yè)文獻(xiàn)有方法，有案例，成為中國(guó)售后服務(wù)研究領(lǐng)域最權(quán)威也是首創(chuàng)性的著作。

第二，標(biāo)準(zhǔn)體系?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006）國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)還有很多不足處，因此必須制定一個(gè)適用性更強(qiáng)的新標(biāo)準(zhǔn)。

2009年，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)開始起草，一個(gè)更具遠(yuǎn)景的想法也在楊謹(jǐn)蜚心中誕生了。

中國(guó)有這么多行業(yè)需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為什么不深入細(xì)化？

一個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還不夠，要做互為鏈條，構(gòu)成體系的族標(biāo)準(zhǔn)！

2011年12月，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施。2012年，由楊謹(jǐn)蜚擔(dān)任主要起草人的《珠寶飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（SB/T10653-2012）由國(guó)家商務(wù)部頒布實(shí)施，這是珠寶行業(yè)首部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2013年，楊謹(jǐn)蜚擔(dān)任主要起草人的《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范 》（SB/T11000-2013）和《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（SB/T10903-2013）國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)也由商務(wù)部頒布實(shí)施，同樣開創(chuàng)了酒類和家居行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“第一”。

第三，貫徹體系。讓企業(yè)管理者了解并實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這是“商品售后服務(wù)認(rèn)證”需要解決的核心問題。

2008年起，楊謹(jǐn)蜚開始擔(dān)任“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)的培訓(xùn)講師，為1000多家大中型企業(yè)，近5000名中高層管理者授課。近年來(lái)，“售后服務(wù)管理師”正成為熱門職業(yè)，被很多企業(yè)高薪聘請(qǐng)。政府采購(gòu)中，“售后服務(wù)管理師”也成為企業(yè)服務(wù)體系是否完善的重要考評(píng)項(xiàng)目。

因?yàn)椤袄碚撗芯?、?biāo)準(zhǔn)制定、專業(yè)培訓(xùn)、認(rèn)證”四位一體的創(chuàng)新體系，“商品售后服務(wù)認(rèn)證”成為了中國(guó)服務(wù)認(rèn)證的領(lǐng)軍者。目前認(rèn)證已擴(kuò)展到家電、汽車、家居等十多個(gè)行業(yè)，企業(yè)普遍認(rèn)同，創(chuàng)造了真正的價(jià)值。

我國(guó)首個(gè)第三方“品牌認(rèn)證”體系

在研究“商品售后服務(wù)認(rèn)證”的同時(shí)，楊謹(jǐn)蜚也在研究企業(yè)品牌評(píng)價(jià)體系，并將之付諸行動(dòng)。

2010年，與《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)立項(xiàng)的還有我國(guó)第一部品牌評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》。楊謹(jǐn)蜚的工作是為這部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)筆，并提供研究思路。2011年和2012年，因?yàn)樵趦刹繃?guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草中做出的重要貢獻(xiàn)，楊謹(jǐn)蜚獲得“全國(guó)售后服務(wù)特殊貢獻(xiàn)人物”、“全國(guó)品牌建設(shè)特殊貢獻(xiàn)人物”大獎(jiǎng)。

2011年12月，《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》（GB/T27925-2011）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)頒布，楊謹(jǐn)蜚又承擔(dān)了開創(chuàng)“品牌認(rèn)證”體系的重任。

我國(guó)的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”3大類，但“品牌認(rèn)證”屬于哪類，尚無(wú)界定?！坝质且豁?xiàng)全新領(lǐng)域，需要明確才能提交審批?！眹?guó)家認(rèn)監(jiān)委有關(guān)工作人員表示。

這時(shí)，楊謹(jǐn)蜚的研究起到了關(guān)鍵作用，他總結(jié)出了品牌和服務(wù)評(píng)價(jià)在理論和技術(shù)上的相似性?！捌放普J(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證大類”，在提交國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的我國(guó)第一部品牌認(rèn)證的技術(shù)文件中，楊謹(jǐn)蜚進(jìn)行了詳細(xì)論證。2014年10月，“品牌認(rèn)證”獲國(guó)家認(rèn)證批準(zhǔn)開展，這是我國(guó)首個(gè)第三方品牌認(rèn)證，也開創(chuàng)了由認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)品牌頒發(fā)認(rèn)證證書的先河。

2015年1月，在楊謹(jǐn)蜚領(lǐng)導(dǎo)下，北京五洲天宇認(rèn)證中心頒發(fā)了我國(guó)第一批“品牌認(rèn)證”證書，獲證的包括五糧液、中國(guó)南車等業(yè)內(nèi)頂尖企業(yè)，為中國(guó)品牌走向世界打下基礎(chǔ)。

“提升社會(huì)服務(wù)水平，為企業(yè)品牌創(chuàng)造新價(jià)值”，是楊謹(jǐn)蜚先生一直以來(lái)堅(jiān)持的信念，他的工作還在不斷深化。

近年來(lái)，楊謹(jǐn)蜚又先后發(fā)表《售后服務(wù)管理師》《品牌總論》《企業(yè)品牌和售后服務(wù)體系的建立及審核要素》等國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的專業(yè)著作，使“四位一體”的理論體系更為完善。

篇6

1、 協(xié)助貴單位做好產(chǎn)品的選型指導(dǎo)工作;

2、 提供貴單位所訂產(chǎn)品的樣本，包括產(chǎn)品介紹、性能參數(shù)、安裝尺寸、安裝調(diào)試、注意事項(xiàng)等;

3、 提供貴單位所需的其他技術(shù)資料

二、 售中服務(wù)保證

1、 按時(shí)、按質(zhì)、按量提供合同產(chǎn)品;

2、 運(yùn)輸、途中質(zhì)量保險(xiǎn)等服務(wù)由我公司免費(fèi)提供;

三、售后服務(wù)保證

1、公司在全國(guó)范圍內(nèi)七十余個(gè)大中城市設(shè)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)，我公司在辦事處設(shè)有專職維修技術(shù)員，有多年給排水系統(tǒng)維護(hù)和維修經(jīng)驗(yàn)，完全能夠滿足貴單位售后服務(wù)要求;

2、 指導(dǎo)水泵機(jī)組的安裝、調(diào)試;

3、產(chǎn)品到貨后的現(xiàn)場(chǎng)安裝過程如遇有問題，我公司將在接到通知后2小時(shí)內(nèi)根據(jù)用戶的具體制定安裝方案，并指導(dǎo)用戶對(duì)水泵機(jī)組進(jìn)行正確安裝及連接

4、如用戶確有需要，在產(chǎn)品調(diào)試過程中，我公司可安排專人到位指導(dǎo)調(diào)試。

5、保修兩年，終身維修。

(1)保期內(nèi)，實(shí)行三包(包修、包換、包退)在無(wú)人為損壞或操作不當(dāng)?shù)那闆r下，出現(xiàn)問題則保證退貨;

(2)過質(zhì)保期限：我公司負(fù)責(zé)終身維修，零配件成本費(fèi)用由用戶承擔(dān)

6、我公司為用戶提供全天售后服務(wù)，接到報(bào)修電話后，售后服務(wù)人員2小時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)檢修

7、對(duì)于產(chǎn)品的維護(hù)、保養(yǎng)問題，我公司可負(fù)責(zé)對(duì)貴單位指派的人員進(jìn)行培訓(xùn)，在 產(chǎn)品保養(yǎng)時(shí)，我公司可派員指導(dǎo)。質(zhì)保期期間，我公司將提供正常保養(yǎng)服務(wù)，包括對(duì)所有系統(tǒng)規(guī)檢查，調(diào)整和等。

8、 產(chǎn)品交付使用后，我公司將定期派人進(jìn)行跟蹤服務(wù);

9、 產(chǎn)品交付使用后，對(duì)于與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)，我公司將竭力與貴方配合，力爭(zhēng)把工作做得更好。

四、在售前、售中、售后服務(wù)的過程中，對(duì)貴單位提出的任何問題，我公司均立即給予答復(fù)或派員解決;

五、配套產(chǎn)品(電機(jī)、軸承、機(jī)械密封等)

配套產(chǎn)品由我公司指定的配套廠家供應(yīng)的，發(fā)生一切質(zhì)量問題，由我公司負(fù)責(zé)。

六、xx總部售后服務(wù)聯(lián)系方式：

1、 熱線電話：xxxx-xxxxxxxx

2、 傳真： xxxx-xxxxxxxx

3、 xx辦事處售后服務(wù)聯(lián)系方式：

4、 聯(lián)系電話：xxxx-xxxxxxx

篇7

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)管理員來(lái)說(shuō)，在充滿噪聲與線纜的機(jī)房?jī)?nèi)往返工作，是一件極為辛苦的差事。不少機(jī)房變得越來(lái)越龐大，在堆積如山的主機(jī)叢林里，尋找并操作每一臺(tái)主機(jī)實(shí)在是網(wǎng)管人員的噩夢(mèng)。

對(duì)企業(yè)而言，還有更為棘手的問題：

――機(jī)房?jī)?nèi)服務(wù)器和PC密度越來(lái)越大――歸結(jié)于房產(chǎn)租賃成本越來(lái)越高；

――單個(gè)機(jī)房?jī)?nèi)服務(wù)器種類和數(shù)量越來(lái)越多，操作手段更加復(fù)雜；

――隨著服務(wù)器數(shù)量的增加，傳統(tǒng)方式單機(jī)對(duì)應(yīng)單顯示器等產(chǎn)生的功耗總量也相應(yīng)增加，運(yùn)營(yíng)成本上升；

――服務(wù)器分開管理與監(jiān)控，損耗時(shí)間一部一部檢查的同時(shí)，量的增加凸顯出管理繁雜，安全系數(shù)同時(shí)也降低……

KVM設(shè)備的應(yīng)運(yùn)而生給解決這些難題帶來(lái)了福音。KVM是網(wǎng)絡(luò)中的治理設(shè)備，它是Keyboard（鍵盤）、Video（顯示器）和Mouse（鼠標(biāo)）三個(gè)單詞的第一個(gè)字母。即能夠?qū)崿F(xiàn)用一套鍵盤、顯示器、鼠標(biāo)來(lái)控制多臺(tái)設(shè)備。精密的KVM解決方案可以讓多位使用者在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間訪問數(shù)以千計(jì)的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。

近日，作為全球KVM市場(chǎng)的主要領(lǐng)導(dǎo)廠商，宏正自動(dòng)科技(ATEN)宣布在中國(guó)大陸成立子公司，新成立的子公司名為北京宏正騰達(dá)科技有限公司。KVM 到底如何讓用戶獲益？記者就相關(guān)問題采訪了北京宏正騰達(dá)科技有限公司總經(jīng)理李俊憲。

用戶最關(guān)心的是售后服務(wù)

對(duì)于KVM來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)顯得非常關(guān)鍵。

李俊憲介紹說(shuō)，ATEN是全球唯一從一般用戶、商用市場(chǎng)到高端市場(chǎng)都能提供相對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的KVM領(lǐng)導(dǎo)大廠，全中國(guó)覆蓋的用戶量也是最廣，因此隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，ATEN日益感受到用戶對(duì)本地化、個(gè)性化支持和服務(wù)的迫切需求，成立子公司正是為了向用戶提供更加及時(shí)、快速的服務(wù)和咨詢，以期拓展業(yè)務(wù)版圖，以鞏固ATEN在一般/商用市場(chǎng)的領(lǐng)軍地位的同時(shí)，深耕高端市場(chǎng)。

他介紹說(shuō)，秉承全球化經(jīng)營(yíng)策略的同時(shí)，ATEN專注于以各個(gè)市場(chǎng)的用戶需求為導(dǎo)向，提供本地化的咨詢和服務(wù)，以及通過電子支持方式提供零時(shí)差的服務(wù)支持。在中國(guó)內(nèi)地，宏正通過其設(shè)于深圳的售后維修中心，提供即時(shí)的服務(wù)、支持、維修和咨詢?？蛻魧⒕S修產(chǎn)品提交到售后維修中心之后，ATEN會(huì)同時(shí)向客戶寄出備用設(shè)備，以確保維修期間不會(huì)影響客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行和操作。內(nèi)地子公司還購(gòu)買了先進(jìn)的設(shè)備，如測(cè)量設(shè)備，使售后人員可在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)咨詢、測(cè)量和維修，無(wú)須把產(chǎn)品寄回總部，通過同步的返修與換修服務(wù)，從而加速了售后維修流程。

當(dāng)好“醫(yī)生”角色

關(guān)于KVM，有一個(gè)形象的比喻，KVM像一個(gè)醫(yī)院，病人有病就會(huì)來(lái)看醫(yī)生，但疾病最關(guān)鍵的還是預(yù)防，售后服務(wù)就顯得非常關(guān)鍵。最早企業(yè)機(jī)房里有服務(wù)器、路由器這些基本的設(shè)備，后來(lái)又加入了安全管理、信息管理等方面的考慮，直到KVM概念的提出。事實(shí)上，KVM不僅僅是一個(gè)單一的產(chǎn)品，而是一個(gè)綜合的解決方案。

李俊憲認(rèn)為，中國(guó)的很多企業(yè)對(duì)機(jī)房的設(shè)備更多理解還停留在“使用”的層面上，很少關(guān)心這里面的維護(hù)問題。隨著整個(gè)機(jī)房環(huán)境越變?cè)蕉?，你?huì)發(fā)現(xiàn)多電腦切換器已經(jīng)從過去只是單純切換的角色轉(zhuǎn)變成管理者的角色。服務(wù)器其實(shí)始終還是單純服務(wù)器的角色，它要擔(dān)任很穩(wěn)定系統(tǒng)的操作，后面有很多存儲(chǔ)的設(shè)備，還有更多的一些網(wǎng)絡(luò)方面的防火墻，安全上面的控制部分，這些都需要切換器把完整的資訊帶給管理者，ATEN相當(dāng)重視扮演好機(jī)房里“醫(yī)生”的角色，這也是ATEN始終把客戶服務(wù)做到精深的原因。

全方位市場(chǎng)覆蓋

談起ATEN的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，李俊憲介紹說(shuō)，ATEN是提供從入門級(jí)至企業(yè)級(jí)完整KVM產(chǎn)品線的領(lǐng)導(dǎo)制造生產(chǎn)商，并提供從研發(fā)、制造、銷售到管理的全方位產(chǎn)品與服務(wù)?；谄涠嗄暝贙VM市場(chǎng)的觀察和深入運(yùn)營(yíng)，宏正將中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)劃分為三個(gè)層級(jí)：SOHOKVM市場(chǎng)、中小企業(yè)(SMB)市場(chǎng)、高端KVM市場(chǎng)。

篇8

汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)是多崗位、多人為同一客戶提供分階段的接力服務(wù)。所以，當(dāng)崗位質(zhì)量與流程質(zhì)量在服務(wù)過程中出現(xiàn)失控時(shí)，服務(wù)質(zhì)量必然下降，客戶滿意度和客戶基盤也會(huì)受到影響。

維修企業(yè)為了避免上述現(xiàn)象的發(fā)生，應(yīng)將培養(yǎng)合格員工作為企業(yè)培訓(xùn)工作的第一要?jiǎng)?wù)。培訓(xùn)已經(jīng)成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度以及運(yùn)營(yíng)效率不可或缺的手段。

1 售后服務(wù)體系培訓(xùn)的主要分類與作用

就售后服務(wù)體系的培訓(xùn)而言，可分為技術(shù)類培訓(xùn)與非技術(shù)類培訓(xùn)。

技術(shù)類培訓(xùn)的主要目的，是為客戶提品在使用過程中所應(yīng)得到的技術(shù)支持與有償服務(wù)。汽車維修企業(yè)通過不斷培養(yǎng)合格的技術(shù)工人，將產(chǎn)品所需的相關(guān)服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)化的操作提供給客戶；同時(shí)提升企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)能力，使客戶愿意再次進(jìn)廠，由此可以產(chǎn)生推薦與重復(fù)購(gòu)買的機(jī)會(huì)。

非技術(shù)類培訓(xùn)的主要目的，是建立以提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量為基礎(chǔ)的管理體系。非技術(shù)類培訓(xùn)的主要特點(diǎn)，是強(qiáng)調(diào)崗位職能與服務(wù)流程在實(shí)際工作中的貫徹與落實(shí)。另外，營(yíng)銷類培訓(xùn)目前也逐漸成為非技術(shù)類培訓(xùn)的重要課題。

但是，相對(duì)于我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車售后服務(wù)人員供給不足、培訓(xùn)不夠及企業(yè)歸屬感不強(qiáng)的現(xiàn)狀，已經(jīng)給維修企業(yè)帶來(lái)了許多經(jīng)營(yíng)問題。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者急功近利的心態(tài)，似乎已經(jīng)滲入了員工的一言一行。這對(duì)于汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展、維修企業(yè)的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)以及員工職業(yè)生涯的延伸與發(fā)展，都有著顯而易見的負(fù)面作用，并且已經(jīng)非?，F(xiàn)實(shí)地?cái)[在我們面前。

由于汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷類培訓(xùn)的需求也隨之加強(qiáng)，其導(dǎo)致的后果往往是商業(yè)目的大于產(chǎn)品的實(shí)際需求。技術(shù)類培訓(xùn)在企業(yè)內(nèi)逐漸被淡化，導(dǎo)致員工專業(yè)能力與操作水平不斷降低，而員工流動(dòng)性卻日益增加。汽車售后服務(wù)歸根結(jié)底是圍繞產(chǎn)品所實(shí)施的技術(shù)服務(wù)，所以對(duì)于汽車維修企業(yè)而言，在客戶面前展現(xiàn)強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力才是企業(yè)立足之本。

另一方面，多數(shù)汽車維修企業(yè)多年來(lái)在非技術(shù)類培訓(xùn)方面的表現(xiàn)也不盡如人意。培訓(xùn)內(nèi)容與客戶需求、員工需求及企業(yè)需求相結(jié)合的方針，似乎已經(jīng)被逐漸淡忘。管理為產(chǎn)品服務(wù)、為技術(shù)服務(wù)的重要理念，已經(jīng)被企業(yè)的既得利益與短期行為所取代。

2 科目設(shè)置和5種培訓(xùn)內(nèi)容

汽車維修企業(yè)的培訓(xùn)必須因人而異、因崗位而異且因需求而異。培訓(xùn)的目的不是為了完成某些指標(biāo)，而是為了不斷提高企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，從而使企業(yè)能夠更加健康和長(zhǎng)久地發(fā)展。培訓(xùn)的具體內(nèi)容一般包含以下5種。

（1）基礎(chǔ)培訓(xùn)

基礎(chǔ)培訓(xùn)是在技術(shù)或非技術(shù)領(lǐng)域，為掌握從業(yè)所需的基礎(chǔ)知識(shí)與現(xiàn)場(chǎng)操作能力，以及在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中所必須領(lǐng)會(huì)并熟練運(yùn)用的基本流程，而設(shè)立的相關(guān)培訓(xùn)科目。具體包括以下2類。

①基礎(chǔ)知識(shí)類：以崗位知識(shí)群為主的相關(guān)培訓(xùn)科目。

②基本流程類：以服務(wù)流程為主的初級(jí)流程類科目。

（2）專題培訓(xùn)

專題培訓(xùn)是針對(duì)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中的弱項(xiàng)而實(shí)施的培訓(xùn)與演練，以及為新的營(yíng)銷知識(shí)點(diǎn)、新產(chǎn)品或新系統(tǒng)所進(jìn)行的相關(guān)培訓(xùn)。具體包括以下3類。

①弱項(xiàng)改善類：對(duì)高權(quán)重弱項(xiàng)或明顯缺陷進(jìn)行有針對(duì)性的改善方案導(dǎo)入。

②專題營(yíng)銷類：為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略而服務(wù)，對(duì)某類產(chǎn)品營(yíng)銷方案的推廣，或者對(duì)某些業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)和演練。

③新車型或新科技類：為新車型、新科技與新技術(shù)安排的專題培訓(xùn)或?qū)嵅僬n程。

（3）崗位培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)是為了不斷提升崗位質(zhì)量而設(shè)置的相關(guān)培訓(xùn)。此類培訓(xùn)的目的是為了創(chuàng)建更加穩(wěn)固的崗位服務(wù)鏈，提升企業(yè)關(guān)鍵崗位的服務(wù)品質(zhì)與崗位附加值。其培訓(xùn)科目的設(shè)置往往從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度切入，通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研來(lái)確認(rèn)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵影響因素與關(guān)鍵崗位，從而規(guī)劃與引導(dǎo)相關(guān)崗位的從屬觀念、技能技巧以及針對(duì)性解決方案。

（4）管理培訓(xùn)

管理培訓(xùn)主要是針對(duì)維修企業(yè)各級(jí)管理人員所進(jìn)行的培訓(xùn)，其培訓(xùn)目的是為了解決企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面的困惑和相關(guān)問題。但是管理培訓(xùn)往往需要與崗位培訓(xùn)相結(jié)合，來(lái)解決崗位質(zhì)量的問題，有時(shí)也需要與專題培訓(xùn)相結(jié)合，來(lái)解決企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中高權(quán)重弱項(xiàng)的改善問題。

（5）管理研修

管理研修屬于前瞻性管理與研究類課程。數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析與課題研究，是此類課程中最重要的3個(gè)組成部分，其課程主要為主機(jī)廠管理人員、企業(yè)中高級(jí)管理及經(jīng)營(yíng)人員所設(shè)置，授課形式與相關(guān)內(nèi)容也比較靈活。

3 基礎(chǔ)培訓(xùn)科目中的流程類培訓(xùn)

流程類培訓(xùn)是基礎(chǔ)培訓(xùn)科目中最重要的組成部分，關(guān)于汽車維修企業(yè)所應(yīng)貫徹執(zhí)行的流程，可分為以下3個(gè)方面。

（1）管理流程

管理流程是為企業(yè)管理所需而設(shè)置的相關(guān)流程。管理流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的必經(jīng)之路，但是目前只有少數(shù)企業(yè)能夠較全面地將企業(yè)管理流程與其領(lǐng)導(dǎo)力相結(jié)合。管理流程在業(yè)內(nèi)缺失嚴(yán)重，已經(jīng)成為維修企業(yè)普遍的軟肋。

（2）服務(wù)流程

服務(wù)流程是為了解并滿足客戶需求而設(shè)置的相關(guān)流程。從流程類培訓(xùn)的現(xiàn)狀來(lái)看，服務(wù)流程已經(jīng)成為目前的主流培訓(xùn)科目，各主機(jī)廠與維修企業(yè)也把服務(wù)流程執(zhí)行率作為KPI指標(biāo)來(lái)進(jìn)行考核。但是，多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者只是為了執(zhí)行流程而設(shè)置流程，由此導(dǎo)致部分員工在執(zhí)行服務(wù)流程的過程中全然不顧客戶的需求與服務(wù)感受。

服務(wù)流程是企業(yè)管理所必須，并非客戶滿意所必須。由起點(diǎn)到終點(diǎn)并非只有1條路可行，在服務(wù)流程的執(zhí)行過程中，我們應(yīng)該提倡更加靈活地展現(xiàn)流程中的精華部分，以不變應(yīng)萬(wàn)變的服務(wù)流程很難給客戶帶來(lái)愉悅的服務(wù)感受。

（3）操作流程

操作流程是為達(dá)成產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)需求而設(shè)置的相關(guān)流程。操作流程是企業(yè)展現(xiàn)其技術(shù)實(shí)力的根本，但是多數(shù)企業(yè)在操作流程方面的培訓(xùn)投入不多、見效甚少。由此而導(dǎo)致一些員工出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤的現(xiàn)象屢見不鮮，這對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都會(huì)產(chǎn)生很大影響。

4 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)與外培

篇9

圍繞叉車服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、市場(chǎng)需求、發(fā)展趨勢(shì)等話題，本刊記者采訪了林德副總裁謝德安，請(qǐng)他分享了林德在服務(wù)方面的做法和經(jīng)驗(yàn)。

記者 林德對(duì)于服務(wù)有怎樣獨(dú)特的理解和定位？

謝德安：在叉車行業(yè)，傳統(tǒng)的服務(wù)方式主要是指“售后服務(wù)”。在國(guó)外特別是歐洲市場(chǎng)，超過70%的客戶會(huì)選擇與林德簽訂“全面保養(yǎng)服務(wù)合同”，因?yàn)榭蛻舾嘈乓哺蕾嚵值聦I(yè)的售后服務(wù)，可以為他們的設(shè)備和物流運(yùn)作提供有效保障，同時(shí)也能夠更加有效控制整體成本，并延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命及提高設(shè)備殘值。林德通過全方位的專業(yè)服務(wù)提供，讓客戶更好地感受到產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值，也讓客戶更專注于其核心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而超越客戶的期望，這就是我們對(duì)客戶服務(wù)的定位。

同時(shí)對(duì)林德來(lái)說(shuō)，通過深入的售后服務(wù)提供，可以更及時(shí)有效把握產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及質(zhì)量缺陷，為產(chǎn)品改善提供即時(shí)全面信息；也能夠更好地了解客戶的使用習(xí)慣及作業(yè)工況特點(diǎn)，為新產(chǎn)品及個(gè)性化選項(xiàng)開發(fā)提供基礎(chǔ)信息。優(yōu)秀的售后服務(wù)也是產(chǎn)品二次銷售的有力保障，這是二十多年來(lái)我們?cè)谥袊?guó)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

林德一直秉承以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，我們不僅僅是高端的設(shè)備制造商，更是一家以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)提供商。而且我們也注意到，服務(wù)本身就是一種“產(chǎn)品”，越來(lái)越多的客戶在選擇設(shè)備時(shí)十分重視供應(yīng)商的服務(wù)能力及服務(wù)水平。

記者 林德提出的“全價(jià)值鏈服務(wù)”具體包括哪些內(nèi)容？這些服務(wù)能為客戶帶來(lái)哪些價(jià)值？

謝德安：“全價(jià)值鏈服務(wù)”包括：售前的倉(cāng)儲(chǔ)物流規(guī)劃、設(shè)備選型配置，售中的新車業(yè)務(wù)、租賃服務(wù)、物流設(shè)備系統(tǒng)集成，以及售后的叉車維修、保養(yǎng)、配件供應(yīng)、叉車改造翻新、現(xiàn)場(chǎng)物流規(guī)劃、客戶培訓(xùn)、車隊(duì)管理、設(shè)備回購(gòu)置換、二手車等內(nèi)容。這些服務(wù)基于客戶在不同階段的不同需求，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，最終實(shí)現(xiàn)客戶投入產(chǎn)出比最大化。而在該服務(wù)體系中，每一條業(yè)務(wù)線都有鮮明的特點(diǎn)，從規(guī)劃、售前到售后，滿足用戶的多樣化需求。

因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，客戶在不同的時(shí)期和不同的情況下存在不同的服務(wù)需求，所以林德從一開始就提倡顧問式銷售服務(wù).基于對(duì)客戶需求的深入了解，為其提供量體裁衣的服務(wù)/解決方案，包括現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工況（推薦最適用的設(shè)備選型配置、產(chǎn)品組合等技術(shù)解決方案）、設(shè)備及運(yùn)營(yíng)管理（提供量身定制的服務(wù)合同、車隊(duì)管理、設(shè)備改造等服務(wù)解決方案）、財(cái)務(wù)管理及規(guī)劃（提供經(jīng)營(yíng)性/融資性租賃、長(zhǎng)短租、以舊換新、回購(gòu)等財(cái)務(wù)解決方案），也包括提供倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃、充電間規(guī)劃、人員培訓(xùn)、叉車競(jìng)賽、定期使用分析及管理建議等增值服務(wù)。

當(dāng)然，有好的、適用的方案固然重要，還要確保高質(zhì)量的方案實(shí)施，才能真正做到讓客戶放心和舒心。從目前不斷擴(kuò)大的客戶規(guī)模和較高的客戶重復(fù)購(gòu)買率來(lái)看，客戶對(duì)林德的服務(wù)及其帶來(lái)的價(jià)值是十分認(rèn)可的。

記者 在發(fā)掘和滿足客戶的服務(wù)需求方面，林德有哪些經(jīng)驗(yàn)可供分享？

謝德安：在我們看來(lái)，安全、專業(yè)、及時(shí)、高效是客戶在購(gòu)買或使用叉車時(shí)最基本的服務(wù)需求。圍繞這些服務(wù)需求，我們重點(diǎn)開展了以下工作：

一是，在產(chǎn)品開發(fā)過程中就十分重視安全性，并針對(duì)特殊作業(yè)工況開發(fā)了特別的安全選項(xiàng)（如Bluespot藍(lán)光系統(tǒng)、智能滅火系統(tǒng)等），另外我們的銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)也強(qiáng)化EHS（Environment、Health、Safety，環(huán)保、健康、安全）教育培訓(xùn)，通過他們與客戶的接觸有效傳播安全理念。

二是，不斷健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。林德目前在中國(guó)大陸建立了45個(gè)分公司、9個(gè)區(qū)域經(jīng)銷商、135個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有200個(gè)銷售顧問及800個(gè)服務(wù)工程師為客戶提供貼心式服務(wù)。同時(shí)，我們還成立林德學(xué)院，為銷售及服務(wù)人員提供系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)。此外，我們也為服務(wù)人員提供專業(yè)的配置，如上程師配備專業(yè)服務(wù)車，服務(wù)車裝備有專用電腦、維修工具及常用配件等，通過業(yè)內(nèi)首個(gè)呼叫中心為客戶提供專業(yè)、及時(shí)、高效的全天候服務(wù)。

三是，針對(duì)客戶的不同情況，量身定制合同式售后服務(wù)（如定期保養(yǎng)、全面保養(yǎng)、人工全包、駐點(diǎn)全包等），不僅傳播了強(qiáng)制保養(yǎng)的設(shè)備管理理念，也滿足了客戶設(shè)備維護(hù)的需要。

四是，根據(jù)客戶的季節(jié)性生產(chǎn)特點(diǎn)及財(cái)務(wù)需求，推廣長(zhǎng)短租及融資租賃服務(wù)，并在全國(guó)建立了擁有5000臺(tái)各類型叉車的租賃車隊(duì)。

五是，針對(duì)客戶對(duì)設(shè)備高效運(yùn)作的要求，提供舊車翻新、置換、回購(gòu)服務(wù)，讓客戶最經(jīng)濟(jì)地享有設(shè)備的最佳工作狀態(tài)。

此外，我們還針對(duì)客戶日益增長(zhǎng)的工作安全、效率要求及未來(lái)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，開發(fā)車隊(duì)管理系統(tǒng)（Connected Solution），幫助有需要的企業(yè)管理好車隊(duì)；針對(duì)客戶對(duì)自動(dòng)化物流的需要，引入集團(tuán)領(lǐng)先的E-Tow、AGV等系統(tǒng)；根據(jù)客戶整體解決方案的需求，提供物流系統(tǒng)集成服務(wù)等。

其實(shí)，這些都是林德“全價(jià)值鏈服務(wù)”涵蓋的內(nèi)容。只要我們始終以客戶為導(dǎo)向并不斷提高專業(yè)性，就能不斷開發(fā)出更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)方式，持續(xù)滿足客戶需求。

記者 您認(rèn)為目前在叉車服務(wù)中有哪些值得關(guān)注的方向？對(duì)此林德采取了哪些做法？

謝德安：隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，安全、高效、環(huán)保已成為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)共同看重的方向?；诖?，EHS理念不僅應(yīng)貫穿在叉車產(chǎn)品上，更要在服務(wù)中有所體現(xiàn)。林德極為重視和安全環(huán)保有關(guān)的一切技術(shù)和管理措施，在任何方面都不會(huì)降低安全標(biāo)準(zhǔn)。林德叉車在設(shè)計(jì)時(shí)就將安全納入到必要考慮范圍內(nèi)，且包括一些特殊功能，比如轉(zhuǎn)彎自動(dòng)減速、自適應(yīng)性照明燈、藍(lán)光警示功能、智能滅火系統(tǒng)、適應(yīng)性智能照明燈、超速報(bào)警系統(tǒng)等，這些安全性能也是林德提供專業(yè)服務(wù)時(shí)十分關(guān)注的。

另外，一些新技術(shù)的應(yīng)用在提高產(chǎn)品性能的同時(shí)也有助于提高服務(wù)效率。比如林德的數(shù)字控制技術(shù)（LDC）在實(shí)現(xiàn)叉車控制更加精確、能耗更低的同時(shí)，也能夠讓故障診斷更直接和便捷，減少維修時(shí)間。車隊(duì)管理系統(tǒng)（Connected Solution）則能夠有效協(xié)助客戶做好操作人員管理、設(shè)備使用管理等，也便于我們協(xié)助客戶統(tǒng)計(jì)、分析設(shè)備的使用效率、異常使用記錄等，并提供管理建議，未來(lái)還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)修、遠(yuǎn)程故障診斷等功能，為客戶提供更好的服務(wù)便利性、即時(shí)性。

記者 林德如何看待中國(guó)叉車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)？圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)的開展有哪些具體計(jì)劃？

篇10

智慧舒適家居是系統(tǒng)產(chǎn)品，包括咨詢、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、安裝、設(shè)備銷售和售后服務(wù)六大過程。

現(xiàn)在智慧舒適家居行業(yè)消費(fèi)者的痛點(diǎn)主要包括時(shí)間成本高，從了解到購(gòu)買時(shí)間較長(zhǎng)；專業(yè)性問題：客戶很難分辨哪個(gè)是適合的方案；價(jià)格可比性差：為了迎合廠家工程商而只推某個(gè)主推的廠家產(chǎn)品；價(jià)格不透明：同樣的一套產(chǎn)品服務(wù)，由于服務(wù)商的不同出現(xiàn)，可以出現(xiàn)上萬(wàn)元的差價(jià)；安裝規(guī)范：安裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及不透明，安裝周期延長(zhǎng)，質(zhì)量無(wú)法控制；設(shè)計(jì)方案：集成系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要專業(yè)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；從業(yè)人員：無(wú)職業(yè)資格認(rèn)證，消費(fèi)者無(wú)法知曉；工程質(zhì)量：無(wú)第三方監(jiān)理，無(wú)尺度；材料質(zhì)量：無(wú)專業(yè)監(jiān)督；售后服務(wù)：廠家與工程商“踢皮球”現(xiàn)象嚴(yán)重等。

智慧舒適家居集成商能為市場(chǎng)和消費(fèi)者提供什么價(jià)值呢？主要有解決方案、設(shè)備銷售、設(shè)計(jì)費(fèi)、安裝費(fèi)、軟件銷售、服務(wù)費(fèi)、售后、工藝創(chuàng)新等。

體現(xiàn)在智慧舒適家居行業(yè)的供給側(cè)管理，供給方可以提供的是新能源技術(shù)設(shè)備產(chǎn)品、新材料、新工藝、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案、咨詢服務(wù)、施工安裝和售后服務(wù)；而需求方的需求是一站式整體解決方案、一流工藝和安裝、一流服務(wù)、極致的用戶體驗(yàn)和質(zhì)量保證。供給和需求錯(cuò)位不匹配。提出，在適度擴(kuò)大總需求的同時(shí)，著力加強(qiáng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力提高供給體系質(zhì)量和效率。智慧舒適家居集成商未來(lái)就是要解決這一問題。

供給側(cè)改革之渠道改革路徑

在傳統(tǒng)模式下，智慧舒適家居集成行業(yè)的渠道結(jié)構(gòu)要經(jīng)過從廠家、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、工程商，向終端消費(fèi)者做價(jià)值傳遞。廠家需要著力打造的是價(jià)格、成本、科技、產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)六大要素。各級(jí)商的訴求是品牌、權(quán)和利潤(rùn)空間。工程商的價(jià)值訴求是客戶需求和利潤(rùn)空間。最終消費(fèi)者的需求是品牌、質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)，都要工程服務(wù)商通過咨詢、設(shè)計(jì)、設(shè)備銷售、安裝和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?？梢钥闯?，在傳統(tǒng)模式下，因?yàn)槎鄬?，尤其是價(jià)格方面，這是供給方的問題。消費(fèi)者的需求不能被同時(shí)滿足。

而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，智慧舒適家居集成行業(yè)的渠道結(jié)構(gòu)可以做到從廠家―工程商―消費(fèi)者，縮短中間多級(jí)，實(shí)現(xiàn)同樣的價(jià)值傳遞。通過O2O實(shí)現(xiàn)咨詢、設(shè)計(jì)和營(yíng)銷與消費(fèi)者的對(duì)接，讓消費(fèi)者需要服務(wù)的時(shí)候能以最快的方式找到你，讓一流的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)在客戶面前。通過互聯(lián)網(wǎng)，可以實(shí)現(xiàn)設(shè)備銷售和供應(yīng)鏈整合這一B2B的過程和安裝售后和線下服務(wù)這一2C的過程。