導(dǎo)語：如何才能寫好一篇售后服務(wù)管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會(huì)計(jì)處理程序辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的服務(wù)憑證抽出，送請(qǐng)主任派工。

(九)技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑服務(wù)憑證至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務(wù)憑證上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶商品進(jìn)出登記簿上，并填具修護(hù)卡以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在客戶商品進(jìn)出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務(wù)憑證，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑服務(wù)憑證，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表。

(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)叫修登記簿核對(duì)服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

客戶意見調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱客戶投訴)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則 年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于客戶要求 欄注明：客戶加工中未確定

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立客戶抱怨處理單前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)及客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

9.客戶抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì) 客戶抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲客戶抱怨處理表時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以簽呈呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)人事公布單并公布。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

篇2

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;機(jī)械電器行業(yè)

中圖分類號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)19004802

機(jī)械電器行業(yè)大致可分為電機(jī)、鍛鑄造、軸承制造、小家電制造、銅鋁鐵加工、塑料機(jī)械制造、電氣機(jī)械及器材制造、傳動(dòng)零部件制造等產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)的水泵、閥門、軸承等老三樣產(chǎn)品市場(chǎng)份額逐漸萎縮,而以各類電機(jī)、小家電、發(fā)電機(jī)等為主的機(jī)電產(chǎn)品逐漸成為行業(yè)產(chǎn)品的代表。

1機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對(duì)服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感受比較的結(jié)果。若前者達(dá)到或超過后者,顧客就滿意,從而認(rèn)為該企業(yè)(產(chǎn)品)的服務(wù)質(zhì)量較高;相反,顧客就會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。服務(wù)質(zhì)量管理即通過對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)督、改善使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量持滿意的態(tài)度,目標(biāo)是使消費(fèi)者從服務(wù)中獲得的實(shí)際效用大于或等于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望效用。

目前我國(guó)機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出以下三個(gè)特征:

(1)初步建立起服務(wù)管理體系。目前機(jī)械電器行業(yè)在售后服務(wù)體系上基本上做到了一城一點(diǎn)的服務(wù),有的企業(yè)的服務(wù)體系已經(jīng)從城市延伸到鎮(zhèn)甚至村,從上到下的建立了相對(duì)完善的服務(wù)系統(tǒng),并且做到了從反應(yīng)速度到服務(wù)程度的完善配合,努力提高顧客滿意度。

(2)服務(wù)質(zhì)量逐步提升。結(jié)合知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn),該行業(yè)的發(fā)展處于一個(gè)上升階段,在服務(wù)質(zhì)量管理方面尚處于逐步提升階段。除了少數(shù)優(yōu)秀的大企業(yè)邁向了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),大多數(shù)企業(yè)特別是中小企業(yè)還在起步和發(fā)展階段,還需要在反應(yīng)速度和處理顧客滿意等方面作出更大的改進(jìn)。

(3)中小企業(yè)的服務(wù)管理意識(shí)提高。一些實(shí)力較差的中小企業(yè)在服務(wù)上目前只限于需要服務(wù)時(shí)被動(dòng)的派遣維修服務(wù)人員到場(chǎng),還不能提供完善的一套服務(wù)體系,其對(duì)顧客意見的反應(yīng)速度也相應(yīng)地較慢,但在其顧客滿意度的處理上做的還相當(dāng)不錯(cuò),這些企業(yè)都能重視顧客的需求,看到了服務(wù)的重要性,努力整改以增加自己的服務(wù)管理所帶來的效益。

中國(guó)機(jī)械電器行業(yè)在服務(wù)上,正在向好的方向發(fā)展,趨向完善的一整套服務(wù)體系正在被大多數(shù)企業(yè)所建立,特別是在大企業(yè)更為明顯,與國(guó)際接軌的像海爾,其服務(wù)不得不叫人信服,其服務(wù)已經(jīng)延伸到售后服務(wù)店為小區(qū)居民看護(hù)孩子上,如此貼心,能不為海爾創(chuàng)造出大量的用戶?

2機(jī)械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

中國(guó)機(jī)械電器行業(yè)正處于發(fā)展的高速階段,無論在制造技術(shù)水平上還是國(guó)內(nèi)對(duì)機(jī)械電器的需求上,都表現(xiàn)出了空前的發(fā)展勢(shì)態(tài)。與該行業(yè)較快的發(fā)展速度相比,服務(wù)質(zhì)量尚存在不少問題,在一定程度上影響了該行業(yè)的快速發(fā)展。

(1)服務(wù)目標(biāo)的制定脫離實(shí)際。在售后服務(wù)目標(biāo)的制定上,許多企業(yè)往往更趨向于定性化的目標(biāo),缺乏定量化的目標(biāo),在員工看來多是一種沒有實(shí)際內(nèi)容的口號(hào)式目標(biāo),工作動(dòng)力不足,使制造商或售后服務(wù)商對(duì)自身售后服務(wù)體系的運(yùn)作、管理、考核也產(chǎn)生一定難度。因此,制造商或商應(yīng)該對(duì)階段性的售后服務(wù)目標(biāo)盡量量化一方面便于自身的管理與考核,同時(shí)也提升了用戶對(duì)制造商或售后服務(wù)商服務(wù)的滿意度。

(2)售后服務(wù)不能完全滿足客戶需求。目前機(jī)械電器制造商或售后商大多都比較重視質(zhì)量保證期內(nèi)的是售后服務(wù),然而,對(duì)售后服務(wù)的延伸――質(zhì)量保質(zhì)期外的服務(wù)重視的不多。這是基于以下兩個(gè)方面的原因:一是制造商或售后服務(wù)商重視不夠,認(rèn)為質(zhì)量保證期外的維修服務(wù)是用戶自己的事情,不屬于售后服務(wù)的范疇;二是制造商或售后服務(wù)商實(shí)力有限,缺乏相應(yīng)的維修技術(shù)人員、維護(hù)場(chǎng)地及維修設(shè)備。

(3)全程服務(wù)中的人力、物力、財(cái)力投入不足。售前服務(wù)主要體現(xiàn)在與顧客在有效信息的交流上,顧客關(guān)心的是產(chǎn)品各方面的信息的了解,在這些方面,多數(shù)制造商或者銷售商做的較到位,顧客滿意程度較高,提高了交易成功率。在售后服務(wù)上,大多數(shù)商家都對(duì)售后服務(wù)的反應(yīng)速度作出了承諾,但在實(shí)際運(yùn)行中售后服務(wù)的及時(shí)性受到了種種因素的制約。一方面表現(xiàn)在服務(wù)隊(duì)伍的硬件水平落后和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不完善,造成售后服務(wù)人員、服務(wù)車輛、檢測(cè)及維修工具等數(shù)量的不足,從而影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,或因?yàn)槭酆蠓?wù)體系的不健全,沒有對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整,或者調(diào)整的力度不夠,造成售后服務(wù)及時(shí)性差;另一方面取決于備件供應(yīng)的及時(shí)性,在售后服務(wù)過程當(dāng)中,經(jīng)常出現(xiàn)整機(jī)制造商或者其售后服務(wù)商在售后服務(wù)過程中,因?yàn)榱悴考涮讖S家服務(wù)的不及時(shí),或者雙方在故障責(zé)任、質(zhì)量保證期的期限上產(chǎn)生分歧,造成相互推諉兒影響設(shè)備售后服務(wù)及時(shí)性的現(xiàn)象,處理好零部件配套廠家的售后服務(wù)問題對(duì)于提高自身服務(wù)及時(shí)性和效率具有至關(guān)重要的作用。

(4)全員性的服務(wù)意識(shí)和管理缺乏。在管理層上,只有專門的服務(wù)部門如售后服務(wù)部具體工作人員才足夠重視服務(wù),而其他管理層人員認(rèn)為服務(wù)就是這些部門成員的職責(zé),自己的本職工作與服務(wù)關(guān)聯(lián)不大,從心理上不夠重視。很多管理層有的只重視質(zhì)量,有的只重視銷售,服務(wù)質(zhì)量的管理在整個(gè)管理體系中地位嚴(yán)重失衡,其他部門只重視本部門的工作,沒有結(jié)合服務(wù)來開展工作。參與服務(wù)質(zhì)量管理的人員很多也錯(cuò)誤的認(rèn)為服務(wù)只在售后,在售前和出售的過程中沒有看到服務(wù)的重要性。

3提升機(jī)械電器業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策

(1)牢固樹立以顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。

企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā),以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù),以滿足顧客需要,使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。目前全球共20多個(gè)國(guó)家設(shè)立了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)(ACSI)。世界零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務(wù)的基本原則是:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、超出顧客的希望。服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是充分了解消費(fèi)者的需求,只有在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)才可能是優(yōu)質(zhì)的。企業(yè)從高層到一線員工都牢固樹立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念,從企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以顧客為本的理念,通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù),有效地吸引更多的顧客,從而提高自身盈利能力。

(2)健全服務(wù)質(zhì)量管理制度體系。

①制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。制定各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),如接待顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、訪問顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、檢修、安裝、調(diào)試服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量三包服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)等,使員工的工作有明確的目標(biāo)和依據(jù),提高工作的規(guī)范化水平。②服務(wù)決策科學(xué)化。服務(wù)決策是整個(gè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平、服務(wù)形式?jīng)Q策的優(yōu)劣決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須在顧客意見和本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量相比較的基礎(chǔ)上作出最佳決策。在服務(wù)項(xiàng)目決策中,既要滿足顧客需求,又要考慮到經(jīng)濟(jì)性,在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、事故處理、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品退換等售后服務(wù)項(xiàng)目。③把服務(wù)質(zhì)量納入績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。完善現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制,把服務(wù)質(zhì)量作為考核企業(yè)各部門、各崗位和個(gè)人全面工作績(jī)效的指標(biāo)之一,推行全面質(zhì)量管理,根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客意見來檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量,根據(jù)工作質(zhì)量來決定員工的獎(jiǎng)酬。既可調(diào)動(dòng)員工的積極性,又形成嚴(yán)密的質(zhì)量體系,保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(3)建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù),完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

顧客信息的收集和反饋,對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量,發(fā)展新產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)匯集、存儲(chǔ)和分析與公司顧客有關(guān)的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼?、分析和?shù)據(jù)挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費(fèi)需求、偏好、購(gòu)買習(xí)慣以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等重要信息,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵顧客,確定顧客類型,進(jìn)而對(duì)不同的顧客類型進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷選擇;同時(shí)公司還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,以及企業(yè)對(duì)顧客抱怨所做的分析等其他形式,加強(qiáng)與顧客之間的信息溝通,重視顧客的問題,促使企業(yè)不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

因此,要建立服務(wù)信息管理制度,如顧客檔案制度、產(chǎn)品檔案制度、顧客服務(wù)信息傳遞等,以利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性并為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。

(4)建立一支強(qiáng)有力的一線營(yíng)銷隊(duì)伍。

服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性,要求企業(yè)必須建立建立一支強(qiáng)有力的一線營(yíng)銷隊(duì)伍。一般要求配備知識(shí)水平較高、技能精熟、經(jīng)驗(yàn)豐富并善于交際的營(yíng)銷服務(wù)人員。他們能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答顧客的各種疑難問題;能迅速、熟練地為顧客進(jìn)行技術(shù)服務(wù);能認(rèn)真聽取和收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求,具有及時(shí)處理問題和反饋信息的能力。通過他們與顧客面對(duì)面的交流,更加直接地影響著顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]曹禮和,桂美榮.顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2008,(10).

篇3

【關(guān)鍵詞】汽車4S店；維修；售后

汽車4S店中的4S是指：整車銷售（Sale）、備件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey），4S店是指將這四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。有統(tǒng)計(jì)表明，汽車銷售商利潤(rùn)構(gòu)成中，整車銷售占10%，售后服務(wù)高達(dá)50%，零部件銷售、二手車經(jīng)營(yíng)等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷商的利潤(rùn)來源主要源于售后服務(wù)。而目前大多數(shù)4S店只對(duì)銷售關(guān)注較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強(qiáng)售后服務(wù)等方面則關(guān)心不足。因此，如何做好4S點(diǎn)售后服務(wù)工作，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是當(dāng)前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務(wù)，必須重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作。

一、加強(qiáng)制度建設(shè)與流程建設(shè)

良好的制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷商要在售后服務(wù)體系中制定好各項(xiàng)規(guī)章制度，獎(jiǎng)懲條例，讓良好的制度，為各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進(jìn)入汽車4S店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時(shí)，不能夠得到及時(shí)糾正，從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)志。通過許多4S的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個(gè)技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時(shí)涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務(wù)就需5～6個(gè)環(huán)節(jié)；另外，還要有客戶預(yù)約服務(wù)，電話跟蹤服務(wù)，救援服務(wù)，客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對(duì)客戶的每一項(xiàng)服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進(jìn)行具體微觀管理時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務(wù)的良好保障。

二、營(yíng)造優(yōu)良環(huán)境、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理

良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會(huì)給客戶一個(gè)良好印象，提升公司形象。營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護(hù)環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性，最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡(jiǎn)單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠(chéng)。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。第二，要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的一對(duì)一服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。第四，服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。第六，加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。

四、注重企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，著力提高員工素質(zhì)

4S店建立初期，由于汽車市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷商最關(guān)心的是利潤(rùn)增長(zhǎng)，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷集團(tuán)，已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店，離不開企業(yè)文化的建設(shè)。當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進(jìn)行技術(shù)知識(shí)、業(yè)務(wù)管理知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項(xiàng)重要工作來抓，將培訓(xùn)工作建成一個(gè)封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際考核中。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]朱學(xué)艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國(guó)物流與采購(gòu).2011（5）

[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國(guó)汽車售后服務(wù)模式研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇.2011（3）

[3]岳世鋒.我國(guó)汽車售后服務(wù)管理的分析研究[J].中國(guó)商貿(mào).2010（8）

篇4

服務(wù)公司現(xiàn)有人員29人，服務(wù)車輛9臺(tái)。其中服務(wù)總部4人，華東服務(wù)6人、服務(wù)車輛2臺(tái)，新疆服務(wù)5人、服務(wù)車輛3臺(tái)，東北服務(wù)9人，服務(wù)車輛2臺(tái)，華北服務(wù)2人、服務(wù)車輛1臺(tái)。西北服務(wù)2人，西南服務(wù)1人。服務(wù)公司于1月北京會(huì)議集中認(rèn)真學(xué)習(xí)了2010年集團(tuán)制造、服務(wù)運(yùn)行體系，并于2月份組織各分部服務(wù)人員學(xué)習(xí)服務(wù)體系并按照體系要求，簽訂售后服務(wù)責(zé)任書，區(qū)域服務(wù)保證書，各服務(wù)分部現(xiàn)儀器、工具配備齊全，并由專人負(fù)責(zé)。服務(wù)總部計(jì)劃從3月份開始以華北大港為首站，展開各區(qū)域用戶及服務(wù)人員集中培訓(xùn)。

二、服務(wù)管理制度執(zhí)行

09年集團(tuán)服務(wù)運(yùn)行體系出臺(tái)十項(xiàng)服務(wù)特別管理制度，從服務(wù)人員資格、服務(wù)安全、績(jī)效考核等各方面對(duì)服務(wù)工作開展管理考核。09年服務(wù)中心嚴(yán)格按照服務(wù)特別管理制度對(duì)各服務(wù)分部日常工作進(jìn)行考核管理，2月份服務(wù)中心對(duì)所有技術(shù)服務(wù)人員按照集團(tuán)要求進(jìn)行崗位考核評(píng)估，評(píng)定高級(jí)工2人，中級(jí)工13人，初級(jí)工1人。產(chǎn)品接收、驗(yàn)收、調(diào)試、應(yīng)急服務(wù)、巡檢等服務(wù)工作，各服務(wù)分部經(jīng)理按照相應(yīng)管理制度以及安全管理制度嚴(yán)格管理、以日?qǐng)?bào)形式上報(bào)服務(wù)中服務(wù)中心嚴(yán)格按照績(jī)效考核給予評(píng)定加分，以服務(wù)日?qǐng)?bào)形式上報(bào)集團(tuán)。激發(fā)服務(wù)人員工作熱情并從中發(fā)現(xiàn)問題更好的促進(jìn)服務(wù)體系的運(yùn)行。服務(wù)公司1、2月考核動(dòng)態(tài)見下表。服務(wù)中心1、2月累計(jì)上交日?qǐng)?bào)59份，周報(bào)9份，月報(bào)2份。

序

內(nèi) 容

臺(tái)數(shù)

接收

驗(yàn)收

調(diào)試

應(yīng)急

組裝

維服

合計(jì)

01

1、2月積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

02

累計(jì)積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

03

內(nèi) 容

臺(tái)數(shù)

東北

新疆

華東

華北

西北

西南

合計(jì)

04

累計(jì)積分

267

2390

1450

3040

930

880

170

8860

05

排 名

??

2

3

1

4

5

6

??

三、服務(wù)成本與配件管理

2010年服務(wù)成本月度定額10萬元，其中材料與工程安裝費(fèi)4萬元，車輛費(fèi)2.4萬元，差旅費(fèi)1.3萬元，通訊費(fèi)0.6萬元、業(yè)務(wù)費(fèi)0.5萬元、辦公費(fèi)0.2萬元、其他費(fèi)用1萬元。服務(wù)中心每月嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)成本使用、嚴(yán)格控制服務(wù)運(yùn)行成本。截止到09年2月20日服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)：車輛費(fèi)用：29836元、差旅費(fèi)用：17443元、通訊費(fèi)用：9717元、業(yè)務(wù)費(fèi)用：6660元、辦公費(fèi)用1789.5元、其他費(fèi)用：2488.5元。合計(jì)服務(wù)費(fèi)用：94445元

09年服務(wù)公司配件管理按照集團(tuán)規(guī)定從配件申報(bào)、更換、使用及確認(rèn)嚴(yán)格把關(guān)。出現(xiàn)質(zhì)保期內(nèi)配件損壞，盡量為用戶維修或與廠家聯(lián)系更換減少配件更換數(shù)量。截止到09年02月27日，服務(wù)中心接受處理配件申請(qǐng)單30份，質(zhì)保期內(nèi)配件更換41件、其中東北區(qū)域10件、華北區(qū)域3件、華東區(qū)域20件、西北區(qū)域7件、西南區(qū)域1件，累計(jì)成本金額約為：13280.6元。質(zhì)保期外配件合計(jì)38件累計(jì)成本金額約為：10185元。

四、服務(wù)產(chǎn)值

東北服務(wù)部09年1月與大慶采氣分公司繼續(xù)簽訂維保合同，合同金額36.5萬，合同期限為1年。另外，華東服務(wù)區(qū)域09年1、2月份上交服務(wù)中心保期外配件更換協(xié)議5 份，目前正在供應(yīng)部結(jié)合制定配件收款價(jià)位，預(yù)計(jì)每半年結(jié)款1次。

五、服務(wù)工作總結(jié)

09年初始服務(wù)公司的工作以工作令的落實(shí)為核心，核查2010年全部銷售的履行動(dòng)態(tài)。2010年銷售合同總數(shù)147個(gè)，已掛合同108個(gè)，不掛帳3個(gè)，未掛帳36個(gè)，截止到2月27日，產(chǎn)品已出廠合同137個(gè)，未出廠合同10個(gè)。制造公司出廠設(shè)備19臺(tái)，服務(wù)公司到貨驗(yàn)收19臺(tái)。其中遼河油田2臺(tái)600j、延長(zhǎng)管道公司2臺(tái)1.4t鍋爐出廠缺少檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料，已提交管理部與質(zhì)檢部門處理。

截止到2010年2月27日，服務(wù)指令267 項(xiàng)，執(zhí)行率100％。這其中包括接收各區(qū)域與用戶服務(wù)申請(qǐng)單共計(jì)37份，下達(dá)服務(wù)執(zhí)行單（代回執(zhí)）37份，接收回執(zhí)30份。各服務(wù)分部按照服務(wù)公司管理制度以及安全管理制度、開展產(chǎn)品接收、驗(yàn)收、調(diào)試、應(yīng)急服務(wù)、產(chǎn)品組裝、產(chǎn)品維修等服務(wù)工作，做到工作完成，服務(wù)報(bào)告認(rèn)證填寫，及時(shí)回傳服務(wù)中心，1、2月份服務(wù)公司回收服務(wù)報(bào)告累計(jì)267份，顧客滿意度調(diào)查表14份。為公司掌握產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提供了基礎(chǔ)。

09年1、2月份服務(wù)公司主要應(yīng)急維修工作如下，新疆區(qū)域：吐哈油田三唐湖采油廠分離器處理不合格調(diào)試，塔里木油田牙哈裝車北站2300kw加熱爐滲漏事故處理，目前仍在處理中。東北區(qū)域：吉林扶余采油廠3000j,盤管清洗完成，以及采氣分公司維保合同的履行。華東區(qū)域：中原油田采五慶祖中轉(zhuǎn)站盤管滲漏指導(dǎo)維修完成、采油一廠文一聯(lián)1600j故障處理。華北區(qū)域：北京奧體中心能源處gl07-01鍋爐，煙道固定故障排除。

截止到2月27日各服務(wù)部服務(wù)動(dòng)態(tài)詳見下表：

序

內(nèi)容 區(qū)域

新疆

東北

華東

華北

西北

西南

篇5

隨著中國(guó)金屬行業(yè)的高速發(fā)展，不銹鋼行業(yè)也隨之發(fā)展迅速。整體來看，不銹鋼行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：規(guī)模、成本和品質(zhì)。銹鋼絲制造企業(yè)“大規(guī)模、高成本、低利潤(rùn)”的特點(diǎn)使得該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈，不銹鋼絲制造企業(yè)在生產(chǎn)過程中經(jīng)常會(huì)遇到許多問題：材料采購(gòu)成本過高、直接人工成本過高、配套機(jī)關(guān)設(shè)置冗余、技術(shù)資金投入過高等，如何在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為了不銹鋼絲制造企業(yè)亟待需要解決的問題。 

一、不銹鋼產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀分析 

（一）當(dāng)前中國(guó)不銹鋼產(chǎn)業(yè)形勢(shì) 

隨著我國(guó)不銹鋼市場(chǎng)的迅速發(fā)展，不銹鋼產(chǎn)量也得到了高速提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年我國(guó)粗鋼產(chǎn)量為1404萬噸，到了2014年則增長(zhǎng)到了2169.2萬噸，年均增長(zhǎng)率超過10%。從整體發(fā)展趨勢(shì)來看，我國(guó)不銹鋼產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐步克服原本的水平低、規(guī)模小、產(chǎn)品單一等問題，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品整體水平、質(zhì)量以及品種的穩(wěn)步提升?，F(xiàn)如今，我國(guó)不銹鋼潛在市場(chǎng)需求量較大，自給率也達(dá)到了90%以上。 

（二）不銹鋼市場(chǎng)初步分析及預(yù)測(cè) 

就不銹鋼市場(chǎng)情況來看，具體可以從產(chǎn)業(yè)供應(yīng)情況及產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)兩個(gè)方面體現(xiàn)： 

第一，產(chǎn)業(yè)供應(yīng)情況。 

從表1可以看出我國(guó)不銹鋼生產(chǎn)能力呈現(xiàn)快速提升狀態(tài)，且近三年我國(guó)不銹鋼產(chǎn)業(yè)也一直出現(xiàn)供過于求的狀態(tài)，但從供求比率開來，供求差距是在逐步縮小的。我國(guó)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)不銹鋼產(chǎn)品的需求針逐步提升。 

第二，價(jià)格方面，不銹鋼絲價(jià)格一路走低，尤其是受到2014年房地產(chǎn)市場(chǎng)低迷的負(fù)面影響，鋼材價(jià)格一路走低。據(jù)了解，2015年以來不銹鋼絲價(jià)格一路走低，截至2015年12月初，不銹鋼絲價(jià)格每噸已經(jīng)跌破1500元，比高峰時(shí)期的5000多元跌去了2/3，起碼每噸虧損200元。然而，許多虧損企業(yè)并不敢停產(chǎn)停工，因?yàn)槎鄶?shù)不銹鋼絲企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模較大，銀行貸款額也較高，一旦停產(chǎn)，銀行會(huì)催要貸款，從而會(huì)使企業(yè)面臨更大的資金困境。 

二、Y不銹鋼絲有限公司SWOT分析 

（一）Y公司基本概況 

Y不銹鋼絲有限公司系美商與臺(tái)商合資，于1999年4月鑒于國(guó)內(nèi)不銹鋼細(xì)線市場(chǎng)需求的不斷增長(zhǎng)的情況，在臺(tái)灣元能股份有限公司的技術(shù)支持下正式投資成立。目前月產(chǎn)量已達(dá)到700噸，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷中國(guó)、日本、韓國(guó)、美國(guó)、歐州等世界各國(guó)。隨著不銹鋼制造行業(yè)利潤(rùn)的透明化，其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位開始發(fā)生變化，顯然依靠降質(zhì)、降價(jià)等方法進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都是不可取的，只能從企業(yè)科學(xué)低成本上考慮利潤(rùn)提升問題。 

（二）Y公司成本SWOT分析 

1、優(yōu)勢(shì)分析 

第一，強(qiáng)化技術(shù)投入，提高成本效率。Y公司開發(fā)并研制出了新型拉絲機(jī)和熱處理生產(chǎn)線，提高自身產(chǎn)品生產(chǎn)能力，生產(chǎn)效率隨之提高； 

第二，設(shè)立專門的成本監(jiān)管部門。由于Y公司生產(chǎn)規(guī)模較大，在原材料采購(gòu)和產(chǎn)品生產(chǎn)方面工作較為繁瑣，每月生產(chǎn)任務(wù)都極為繁重。對(duì)此，該公司為了降低生產(chǎn)成本專門成立了成本監(jiān)管部門，詳細(xì)跟進(jìn)每月原材料采購(gòu)情況以及生產(chǎn)投入情況，設(shè)定成本支出標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)這些情況設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范員工的低成本意識(shí)。 

2、劣勢(shì)分析 

（1）事后性降低采購(gòu)成本 

采購(gòu)成本有效降低是企業(yè)利潤(rùn)源泉之一。但是Y公司就物料采購(gòu)方面存在著許多問題：其一，急件采購(gòu)較多。由于要求緊、任務(wù)急、時(shí)間短，許多急件采購(gòu)不僅會(huì)干擾到正常的采購(gòu)工作，更容易造成采購(gòu)成本和應(yīng)付款項(xiàng)的增加，而且不利于對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理，增加了成本投入；其二，新產(chǎn)品開發(fā)初期沒有供應(yīng)商參與。Y公司在新產(chǎn)品研發(fā)初期很多時(shí)候并沒有供應(yīng)商直接參與的，材料選用、匹配程度等都無法得到客戶的認(rèn)可，從而增加了開發(fā)的時(shí)間和設(shè)計(jì)成本，削弱了競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上，供應(yīng)商的提前參與，對(duì)采購(gòu)材料的供貨保障、質(zhì)量控制、成本節(jié)約等都起著十分重要的作用；其三，材料的質(zhì)量和交貨期等都事后把關(guān)。Y公司很少參與到供應(yīng)商的生產(chǎn)過程中，因此，并不能對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和調(diào)查，如果出現(xiàn)問題，就會(huì)造成生產(chǎn)成本和質(zhì)量成本的增加。鑒于此狀，Y公司需要理順相關(guān)物料采購(gòu)流程，建立高效的物料采購(gòu)體系，通過有效降低采購(gòu)成本，進(jìn)一步提升公司競(jìng)爭(zhēng)力。 

（2）費(fèi)用把關(guān)不嚴(yán)，銷售成本投入過多 

Y公司在銷售費(fèi)用方面的管理依然采取的是“審批制”，即該公司在銷售過程中產(chǎn)生的推廣費(fèi)、活動(dòng)費(fèi)、辦事處銷售費(fèi)用等并沒有在事前有一個(gè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)算，僅僅是靠市場(chǎng)部（該公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)銷售運(yùn)營(yíng)費(fèi)用審批）批多批少的問題。事實(shí)上，該公司在銷售費(fèi)用使用上選擇采取審批制的理由非常簡(jiǎn)單：銷售費(fèi)用是有限的、銷售中遇到的問題是不可預(yù)見的，如果采用“一刀切”的方式可能會(huì)導(dǎo)致銷售無法做到位。 

（3）售后服務(wù)成本投入高 

由于Y公司集生產(chǎn)、銷售于一體，該公司已經(jīng)面向全國(guó)及國(guó)外部分地區(qū)展開了自己的營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)。因此，近些年來該公司在產(chǎn)品售后服務(wù)方面也投入了極大的關(guān)注。但是就成本支出數(shù)據(jù)來看，該公司的售后服務(wù)成本是呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)的，導(dǎo)致這一現(xiàn)狀產(chǎn)生的主要原因有兩點(diǎn)：第一，由于質(zhì)量管理不到位導(dǎo)致退返率上升；第二，售后服務(wù)管理體制落后。前者屬于生產(chǎn)成本范疇，但后者則屬于銷售成本范疇，就筆者來看，銷售成本管理的最大特點(diǎn)就是用最小的投入獲取最大的銷售回報(bào)，但是顯然Y公司并沒有意識(shí)到售后服務(wù)成本控制的重要性，該公司當(dāng)前依然沿用以往的售后服務(wù)管理模式，即設(shè)置專職售后服務(wù)人員定期到市場(chǎng)上進(jìn)行巡查，并就經(jīng)銷商積壓的產(chǎn)品質(zhì)量問題及相關(guān)客訴做相應(yīng)處理。如果在以往銷售網(wǎng)點(diǎn)還沒有全面鋪開之前，這種售后服務(wù)也是可以接受的，但是當(dāng)銷售量逐步增多以后，這種銷售模式也開始暴露出了許多弊端，例如處理速度慢導(dǎo)致顧客心生不滿、直接人工成本高等。為了應(yīng)對(duì)售后服務(wù)供給不足的問題，Y公司并沒有從改變售后服務(wù)體制出發(fā)，而是從內(nèi)部大量招募技術(shù)工人充當(dāng)售后服務(wù)人員。從實(shí)施的效果來看，這一策略不僅不能從根本上解決售后服務(wù)工作滯后問題，而且還會(huì)使公司的售后服務(wù)成本繼續(xù)上升（售后服務(wù)人數(shù)增加，人工費(fèi)相應(yīng)提高）?！?、機(jī)遇分析 

改革開放30多年來，中國(guó)不銹鋼工業(yè)發(fā)生了巨大變化，數(shù)量從小到大、裝備從落后到先進(jìn)、品種從缺少到多樣，產(chǎn)品質(zhì)量也從低檔水平逐步提升，徹底改變了大量依靠進(jìn)口的局面，自給率達(dá)到90%以上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年前三個(gè)季度，不銹鋼粗鋼產(chǎn)量達(dá)到1613.04萬噸，同比增加10.83萬噸，增幅0.68%。但是相比于產(chǎn)值的大幅提升，該行業(yè)內(nèi)企業(yè)的成本戰(zhàn)略建設(shè)卻并不如意，多數(shù)不銹鋼絲企業(yè)依然按照成本習(xí)性劃分和核算產(chǎn)品成本，片面地通過提高產(chǎn)量來降低產(chǎn)品成本，并將生產(chǎn)過程發(fā)生的成本轉(zhuǎn)移或隱藏于存貨，來提高短期利潤(rùn)。然而，成本降低是有限度的，如果一味降低成本極有可能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量及企業(yè)效益的降低。相比之下，只有真正懂得利用低成本戰(zhàn)略的企業(yè)才能夠在該行業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展?，F(xiàn)如今，我國(guó)不銹鋼產(chǎn)品市場(chǎng)需求量極大，東來公司如果能夠把握住正確的低成本戰(zhàn)略也勢(shì)必能夠搶占市場(chǎng)先機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展。 

4、威脅分析 

第一，行業(yè)內(nèi)低成本競(jìng)爭(zhēng)激烈。近些年來，微絲生產(chǎn)企業(yè)在不斷增加，產(chǎn)量逐步加大，給用戶以越來越大的選擇空間。同時(shí)由于外商、港商、臺(tái)商的投資，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了不少較為現(xiàn)代化的合資、獨(dú)資絲網(wǎng)企業(yè)，這些大型不銹鋼絲企業(yè)利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品生產(chǎn)成本的大幅下降，而且，這些企業(yè)為了搶占市場(chǎng)不斷削薄自己的利潤(rùn)空間，采取降價(jià)的方式搶占市場(chǎng)，其中通過降低成本保證利潤(rùn)的方式尤為多見。 

第二，大型微絲生產(chǎn)企業(yè)積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)。據(jù)有關(guān)部門透露，近幾年國(guó)內(nèi)的幾家大型企業(yè)如大連鋼鐵集團(tuán)、太原鋼鐵集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)和上海二鋼等企業(yè)，將投入大量資金對(duì)不銹鋼絲生產(chǎn)進(jìn)行技術(shù)改造，其改造目標(biāo)已瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)及國(guó)際先進(jìn)水平，將引進(jìn)國(guó)際一流的技術(shù)與裝備。也有部分技術(shù)水平較先進(jìn)的合資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)，已計(jì)劃進(jìn)行部分技術(shù)改造或擴(kuò)建廠房，以擴(kuò)大不銹鋼絲產(chǎn)量。Y公司想要靠技術(shù)取得市場(chǎng)就必須要正視這一市場(chǎng)威脅。 

三、Y不銹鋼絲公司實(shí)施低成本戰(zhàn)略的具體對(duì)策 

（一）建立高效的原料采購(gòu)體系 

第一，建立原材料采購(gòu)體系，實(shí)施集中采購(gòu)策略。物料采購(gòu)環(huán)節(jié)是Y公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一大重點(diǎn)，其決定了企業(yè)成本管理的實(shí)施效果，因此該公司要建立高效的原料采購(gòu)體系。即公司內(nèi)部采購(gòu)應(yīng)實(shí)行歸口管理，集中批量采購(gòu)，按照“招標(biāo)采購(gòu)、貨比三家”的原則，合理制定采購(gòu)方案，盡可能就近采購(gòu)，以減少物資的運(yùn)輸費(fèi)用。盡可能實(shí)行定點(diǎn)采購(gòu)，以保證物資的質(zhì)量和交貨期。建立物資采購(gòu)來源渠道檔案，對(duì)物資采購(gòu)來源渠道實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期評(píng)審，不符合要求的及時(shí)調(diào)整。這種采購(gòu)方式雖然會(huì)影響企業(yè)采購(gòu)運(yùn)作的靈活性，但是采購(gòu)集中可以為Y公司節(jié)省大量的采購(gòu)成本。 

第二，制定采購(gòu)計(jì)劃，完善采購(gòu)流程。采購(gòu)計(jì)劃對(duì)企業(yè)成本控制極為重要，其不僅需要計(jì)劃采購(gòu)金額，還包括采購(gòu)材料質(zhì)量、供應(yīng)商選擇、定量控制等多個(gè)方面。這些不僅需要采購(gòu)人員具有洞察供應(yīng)市場(chǎng)變化的能力，更要有科學(xué)的采購(gòu)計(jì)劃予以流程型操作。因此，企業(yè)必須要制定完善的采購(gòu)計(jì)劃，明確不同人員的工作職責(zé)。在具體采購(gòu)操作流程中，Y公司的原料采購(gòu)要從采購(gòu)需求開始，營(yíng)銷部門與需求單位簽訂產(chǎn)品銷售合同以后，工藝部門按照設(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì)的圖紙編制材料清單和材料消耗定額，計(jì)劃管理部門則需要按照匯總后的清單向采購(gòu)部門發(fā)出采購(gòu)命令單，采購(gòu)部門通過招投標(biāo)采購(gòu)，針對(duì)至少三家供應(yīng)商進(jìn)行價(jià)格和質(zhì)量比對(duì)，并進(jìn)行議價(jià)，然后確定材料的供貨渠道，并在采購(gòu)合同中注明材料材質(zhì)、單價(jià)、數(shù)量、付款方式、運(yùn)輸方式等條款，以保證采購(gòu)物資的安全完整，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)營(yíng)。以上這些采購(gòu)環(huán)節(jié)都要從企業(yè)體制上規(guī)范崗位權(quán)責(zé)，通過制度約束將原料采購(gòu)工作變成變成一個(gè)規(guī)范化、系統(tǒng)化的操作模式。與此同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)設(shè)立專門的審批部門和監(jiān)督部門，以實(shí)現(xiàn)采購(gòu)流程的有序推進(jìn)。 

第三，強(qiáng)化采購(gòu)部與倉(cāng)儲(chǔ)部、銷售部之間的部門溝通，提高采購(gòu)效率。Y公司產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)情況及銷售情況決定了采購(gòu)方向。對(duì)此，采購(gòu)部應(yīng)加強(qiáng)與這兩個(gè)部門之間的聯(lián)系以及信息溝通。具體來說，該企業(yè)可以引進(jìn)erp技術(shù)，并建立庫(kù)存存貨分類管理制度。對(duì)企業(yè)所有的不銹鋼絲制品要按照重要程度、耗用量多少、價(jià)值高低、訂購(gòu)難度等標(biāo)準(zhǔn)來劃分出ABC類，不僅實(shí)現(xiàn)了貨品分別管理也方便庫(kù)存數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并將倉(cāng)儲(chǔ)信息通過ERP系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送，采購(gòu)部直接通過登錄系統(tǒng)就可以直接看到產(chǎn)品及相關(guān)材料的庫(kù)存情況。而銷售部也可以通過ERP系統(tǒng)上傳產(chǎn)品銷售情況，采購(gòu)部結(jié)合這兩個(gè)部門的整體情況制定科學(xué)的采購(gòu)計(jì)劃，也避免了盲目采購(gòu)和資金浪費(fèi)。 

（二）設(shè)計(jì)合理的費(fèi)用管理辦法 

對(duì)于企業(yè)來說，其最重要的目標(biāo)就是利潤(rùn)目標(biāo)，但是一旦利潤(rùn)與規(guī)模成正比，更多企業(yè)會(huì)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至銷售規(guī)模之上，這樣就會(huì)助長(zhǎng)許多銷售人員不關(guān)心企業(yè)利潤(rùn)，只為完成各自的銷售規(guī)模（回款任務(wù)）而考慮。針對(duì)Y公司費(fèi)用把關(guān)不嚴(yán)、銷售成本投入過多的問題。筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手： 

第一，將銷售部門費(fèi)用使用效率與與銷售人員的收入掛鉤。例如，總公司要規(guī)定不同辦事處的總體費(fèi)用率，實(shí)行銷售回款與利潤(rùn)額并行考核指標(biāo)，不僅要讓銷售人員的提成與銷售規(guī)模掛鉤，也要與利潤(rùn)總額掛鉤，如果出現(xiàn)費(fèi)用率超出部分，則要直接從利潤(rùn)貢獻(xiàn)中扣除。不僅如此，該公司市場(chǎng)部在費(fèi)用審批過程中也不能以主觀意識(shí)進(jìn)行判斷，而是要在每年年末進(jìn)行一次費(fèi)用預(yù)算，并制定與之對(duì)應(yīng)的銷售管理目標(biāo)，市場(chǎng)部在審批費(fèi)用之時(shí)要根據(jù)相應(yīng)的控制指標(biāo)（例如，銷售規(guī)模指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)）審批各項(xiàng)費(fèi)用。 

第二，加強(qiáng)對(duì)銷售流通過程的控制。銷售流通過程的成本費(fèi)用控制主要包括產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸裝卸、廣告促銷、銷售機(jī)構(gòu)開支和售后服務(wù)等費(fèi)用。Y公司銷售部應(yīng)避免不顧成本地采取各種促銷手段，應(yīng)實(shí)現(xiàn)銷售費(fèi)用的合理化利用，在效益與支出之間進(jìn)行權(quán)衡。 

第三，實(shí)行目標(biāo)成本管理法。Y公司可以通過科學(xué)手段把既定的銷售目標(biāo)和任務(wù)具體化，并據(jù)以對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人力、財(cái)力、物力以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作進(jìn)行管理的一種民主的、科學(xué)的管理方法。以目標(biāo)成本為依據(jù)進(jìn)行管理，將各項(xiàng)費(fèi)用、成本的開支范圍限制在目標(biāo)范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)以較少的成本費(fèi)用開支獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。 

（三）革新售后服務(wù)管理模式 

針對(duì)上述售后服務(wù)成本控制薄弱現(xiàn)象，Y公司需要與各地有實(shí)力的經(jīng)銷商簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，并組建地區(qū)服務(wù)平臺(tái)。針對(duì)這些地區(qū)可以由他們負(fù)責(zé)處理市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問題，該公司只需要定期派技術(shù)人員對(duì)戰(zhàn)略合作伙伴的售后服務(wù)工人進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)即可，而對(duì)于那些依然市場(chǎng)較為薄弱的地方可以依然由總部售后服務(wù)部門進(jìn)行直接管轄，直至市場(chǎng)做強(qiáng)以后也將其并入到地區(qū)服務(wù)平臺(tái)當(dāng)中。需要注意的是，售后服務(wù)費(fèi)用需要根據(jù)經(jīng)銷商銷量按比例給付，并定期要派遣相關(guān)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行核實(shí)，以防止虛報(bào)理賠現(xiàn)象的產(chǎn)生。不僅如此，公司售后服務(wù)部門也需要加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)管部門與技術(shù)部門的溝通，并共同組建質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，積極尋找既能減少產(chǎn)品缺陷又能降低售后服務(wù)成本的關(guān)鍵點(diǎn)。 

四、結(jié)語 

總體來說，Y公司已經(jīng)在不銹鋼絲制造行業(yè)制造中取得一定成績(jī)，但是面對(duì)當(dāng)前原材料價(jià)格上漲、產(chǎn)品技術(shù)要求不斷提高等社會(huì)現(xiàn)狀，該企業(yè)必須要從自身實(shí)際出發(fā)，走低成本戰(zhàn)略，這是不可或缺的。最大限度獲取利潤(rùn)是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的前提，也是企業(yè)的基本目標(biāo)。企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都圍繞著企業(yè)利潤(rùn)為核心而開展。因此，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化管理，盡可能的贏得最大利潤(rùn)成為了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)。Y公司如果想要在未來的不銹鋼絲制造行業(yè)中繼續(xù)發(fā)展、前進(jìn)，就必須要在微利中找到更多獲利的可能。（作者單位：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院） 

參考文獻(xiàn)： 

[1]萬壽義.成本管理[M].中央廣播電視大學(xué)出版社，2011. 

篇6

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫?售后人員要根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映，以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。下面是小編收集推薦的售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎閱讀。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒有誠(chéng)意，無潛在購(gòu)買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會(huì)帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時(shí)，明年會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

這屆的辦公室是一個(gè)嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計(jì)劃指導(dǎo)下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計(jì)劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強(qiáng)辦公室的工作實(shí)力，在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實(shí)肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對(duì)本部職能的學(xué)習(xí)，使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會(huì)培養(yǎng)好人才。

二、以提高效率為原則，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點(diǎn)，提高管理效率。三、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會(huì)的橋梁作用，使分團(tuán)委學(xué)生會(huì)始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對(duì)活動(dòng)組織上下功夫，結(jié)合各部的特點(diǎn)，以專部專用，以長(zhǎng)補(bǔ)短，用最短的時(shí)間完成最多的任務(wù)為組織活動(dòng)的原則，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動(dòng)，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學(xué)年的工作計(jì)劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時(shí)期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識(shí)、精湛的教藝、健康的心理、強(qiáng)健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個(gè)人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計(jì)劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為：

一、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量，做一個(gè)高雅的人。

首先，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn)，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念，提高對(duì)課程、教材的研究與實(shí)踐能力。

其次，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個(gè)抽象的政治說教，而是具有深刻的知識(shí)和文化品格的，一個(gè)有廣博知識(shí)的教師才會(huì)有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊(yùn)的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。

再次，要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個(gè)習(xí)慣。

二、業(yè)務(wù)方面：

1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點(diǎn)，教的化要落實(shí)到學(xué)的化，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。

2、多讀書，多學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。

3、通過課后反思，運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)分析課堂教學(xué)中的得與失，進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改計(jì)劃的實(shí)施，提高課堂教學(xué)實(shí)效。

4、做一個(gè)有心人，隨時(shí)記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會(huì)，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感，歸納教學(xué)中的閃光點(diǎn)，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力。

三、專業(yè)發(fā)展的期望

1、以豐富的理論知識(shí)武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價(jià)值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)彈性化教學(xué)方案，使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實(shí)際狀態(tài)，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個(gè)教學(xué)過程中，能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位，做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時(shí)關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí)，是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節(jié)課中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)成功的樂趣。

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

一、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20__年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇__限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見問題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)

1、人員定編。

2、產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

2、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月、維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠通過率不小于95%。

8、關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9、年度純正配件采購(gòu)不少于80萬，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬。

10、精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3、各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃

20__年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的'流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2、注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造良好的工作氣氛。

4、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

5、加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二)保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度。可以從以下幾個(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20__、6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車時(shí)間在20__、20__、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購(gòu)車或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹、強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。

⑺、提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計(jì)劃

1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠(chéng)信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益。工作計(jì)劃一

售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十、弱項(xiàng)完善

1、日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

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關(guān)鍵詞：現(xiàn)代企業(yè)；金融體系；成本會(huì)計(jì)

一、前言

從成本會(huì)計(jì)的基本職能來看，企業(yè)開展成本會(huì)計(jì)管理主要是對(duì)產(chǎn)品單位成本、總成本進(jìn)行計(jì)算，并核算全過程費(fèi)用。在企業(yè)金融活動(dòng)中，成本會(huì)計(jì)發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)成本控制的重要前提。但隨著企業(yè)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境的快速變化以及會(huì)計(jì)電算化發(fā)展，成本會(huì)計(jì)的內(nèi)涵已經(jīng)得到改變和延伸，需要立足于新的企業(yè)金融體系，更加全面的開展成本會(huì)計(jì)管理工作，從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策提供更有力的支持。

二、現(xiàn)代企業(yè)金融體系中的成本會(huì)計(jì)特點(diǎn)

隨著現(xiàn)代企業(yè)金融體系的發(fā)展和成熟，成本會(huì)計(jì)管理發(fā)生了巨大變化，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）會(huì)計(jì)電算化發(fā)展改變了傳統(tǒng)成本會(huì)計(jì)工作方式，使成本會(huì)計(jì)核算、管理的響應(yīng)速度得到明顯提升，而且使成本會(huì)計(jì)人員從傳統(tǒng)的機(jī)械化、重復(fù)性工作中解放出來，可以更好地發(fā)揮成本會(huì)計(jì)的內(nèi)部控制和決策支持功能；（2）隨著新型會(huì)計(jì)理論的逐漸成熟，企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系分工更加明確，成本會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等不同會(huì)計(jì)種類界定清晰，相輔相成，成本會(huì)計(jì)作為會(huì)計(jì)管理的基礎(chǔ)工作，其成本控制功能越來越突出，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益影響顯著；（3）在經(jīng)濟(jì)全球化、金融全球化發(fā)展趨勢(shì)下，我國(guó)企業(yè)不斷加快與國(guó)際市場(chǎng)的接軌速度，成本會(huì)計(jì)管理也體現(xiàn)出更多的國(guó)際化特點(diǎn)。特別是一些合資公司，需要采用國(guó)際規(guī)則進(jìn)行成本核算管理，新理念、新方法、新技術(shù)在企業(yè)成本會(huì)計(jì)管理過程中得到了越來越廣泛的應(yīng)用。

三、企業(yè)成本會(huì)計(jì)管理目前存在的主要問題

為應(yīng)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)金融體系發(fā)展的新趨勢(shì)，企業(yè)成本會(huì)計(jì)管理都在積極做出改變。但受企業(yè)管理水平和成本會(huì)計(jì)基礎(chǔ)的影響，各企業(yè)在成本會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中表現(xiàn)出顯著差異。其中具有代表性的問題主要包括：（1）成本會(huì)計(jì)管理思想的更新速度跟不上成本會(huì)計(jì)發(fā)展速度，受傳統(tǒng)管理思想影響，許多企業(yè)對(duì)成本會(huì)計(jì)核算缺乏重視，具體表現(xiàn)為缺乏資源消耗意識(shí)、缺乏過程監(jiān)管意識(shí)、缺乏管理效率意識(shí)，在此影響下，成本會(huì)計(jì)核算質(zhì)量和核算速度受到嚴(yán)重影響，進(jìn)而導(dǎo)致成本控制效果不理想；（2）許多企業(yè)在開展成本會(huì)計(jì)管理過程中，缺乏與現(xiàn)代企業(yè)金融體系的聯(lián)系，成本核算范疇較為狹窄，只關(guān)注于產(chǎn)品成本，忽略了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的間接損耗，特別是缺乏基于企業(yè)價(jià)值鏈的成本會(huì)計(jì)管理，對(duì)企業(yè)內(nèi)外資源的整合能力偏低；（3）成本會(huì)計(jì)管理過程中主體作用的缺失，現(xiàn)代企業(yè)金融體系下的成本會(huì)計(jì)管理需要各部門、各崗位員工的共同參與，并按照成本會(huì)計(jì)管理計(jì)劃和制度，規(guī)范成本核算過程。但從企業(yè)實(shí)踐情況來看，不僅人員參與度較低，而且受主觀意識(shí)影響較大，給企業(yè)成本會(huì)計(jì)管理增加了許多不確定性。

四、現(xiàn)代企業(yè)金融體系中的成本會(huì)計(jì)應(yīng)用策略

1.加強(qiáng)成本會(huì)計(jì)核算管理

針對(duì)現(xiàn)代企業(yè)金融體系下成本會(huì)計(jì)管理面臨的形勢(shì)和目前管理實(shí)踐中存在的問題，必須積極構(gòu)建新的成本會(huì)計(jì)體系，從而適應(yīng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展需求。首先應(yīng)加強(qiáng)成本會(huì)計(jì)核算這一本職工作，樹立新的成本核算理念，調(diào)整成本會(huì)計(jì)核算結(jié)構(gòu)，并采取新的核算方式，確保核算結(jié)果的可靠性。在此方面，應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手：（1）提高成本會(huì)計(jì)人員的核算意識(shí)，加強(qiáng)成本會(huì)計(jì)培訓(xùn)，強(qiáng)化職業(yè)道德操守和專業(yè)知識(shí)技能，采取全面核算方法，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)成本支出進(jìn)行詳細(xì)核算，真實(shí)反映企業(yè)成本管理過程及成效；（2）立足于新的企業(yè)金融體系，減少資金成本，加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，提高賬款回收速度和回收率，將訂單數(shù)據(jù)合理分解至各個(gè)市場(chǎng)鏈，并落實(shí)到具體會(huì)計(jì)人員身上，采用負(fù)運(yùn)營(yíng)等方式，降低業(yè)所資金數(shù)量，提高成本會(huì)計(jì)核算成效；（3）合理選擇成本核算方法，包括分批法、分步法、品種法、簡(jiǎn)化分批法等，明確各類方法的適用范圍，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行選擇。同時(shí)協(xié)調(diào)好成本會(huì)計(jì)與其他會(huì)計(jì)管理工作內(nèi)容，堅(jiān)持“算管結(jié)合、算為管用”，確保成本計(jì)劃落到實(shí)處。

2.關(guān)注于市場(chǎng)定位和售后服務(wù)管理

成本會(huì)計(jì)體系在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中占有重要地位，在進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)、擴(kuò)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過程中，都需要參考成本會(huì)計(jì)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，確保投融資方案的可行性及項(xiàng)目回報(bào)率。因此，成本會(huì)計(jì)管理必須為企業(yè)提供高質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)信息，對(duì)產(chǎn)品成本、數(shù)量、生產(chǎn)情況等信息數(shù)據(jù)進(jìn)行全面收集，并對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源與外部市場(chǎng)特點(diǎn)進(jìn)行結(jié)合分析，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供支持。關(guān)注于市場(chǎng)定位管理，可以充分發(fā)揮企業(yè)成本會(huì)計(jì)的決策支持功能，使企業(yè)成本控制目標(biāo)能夠更易于實(shí)現(xiàn)。另一方面，在現(xiàn)代企業(yè)金融體系下，為提升企業(yè)信用，塑造良好的企業(yè)形象，成本會(huì)計(jì)還要關(guān)注于售后服務(wù)管理。提升企業(yè)售后服務(wù)水平會(huì)在客觀上導(dǎo)致短期成本的增加，但可以有效幫助企業(yè)爭(zhēng)取忠實(shí)客戶，建立長(zhǎng)久合作關(guān)系，在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展十分重要。在成本會(huì)計(jì)管理工作中，需要更多的關(guān)注于企業(yè)的長(zhǎng)期效益。通過將市場(chǎng)定位管理與售后服務(wù)管理相結(jié)合，幫助企業(yè)累積競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)健康、穩(wěn)定發(fā)展。

3.引進(jìn)價(jià)值鏈管理體系

現(xiàn)代價(jià)值鏈管理是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，通過對(duì)投入總成本進(jìn)行考慮，關(guān)注于企業(yè)全部功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)化處理，最終使企業(yè)價(jià)值保持在一個(gè)最佳水平。在現(xiàn)代企業(yè)金融體系下，引進(jìn)價(jià)值鏈管理體系十分重要。對(duì)于成本會(huì)計(jì)管理而言，只有在價(jià)值鏈基礎(chǔ)上開展各項(xiàng)管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息共享和信息實(shí)施處理，才能提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行效率。如果信息傳遞和處理出現(xiàn)阻滯，使企業(yè)只關(guān)注于局部功能和價(jià)值，必將會(huì)導(dǎo)致最終成本管理的失效。因此，基于價(jià)值鏈的企業(yè)成本會(huì)計(jì)管理應(yīng)關(guān)注于兩方面內(nèi)容，一是價(jià)值信息管理對(duì)象，二是增值活動(dòng)管理對(duì)象。企業(yè)應(yīng)制定價(jià)值信息標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)際工作中的相關(guān)價(jià)值信息進(jìn)行有效跟蹤。并對(duì)各業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合理化設(shè)計(jì)，及時(shí)開展成本管理和財(cái)務(wù)管理工作，確保增值活動(dòng)的有效進(jìn)行。針對(duì)目前越來越復(fù)雜的企業(yè)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)上述管理目標(biāo)，需要積極引進(jìn)大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)手段，提高價(jià)值成本分析和挖掘能力，拓展成本會(huì)計(jì)核算范圍，以實(shí)現(xiàn)增值目標(biāo)為主要目的，著眼于企業(yè)整體價(jià)值利益，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益最大化目標(biāo)。

4.加快成本會(huì)計(jì)現(xiàn)代化發(fā)展

為應(yīng)對(duì)成本會(huì)計(jì)核算國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)，全面實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌，在現(xiàn)階段的企業(yè)成本會(huì)計(jì)管理過程中，必須不斷創(chuàng)新成本會(huì)計(jì)管理理念，積極引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)管理自動(dòng)化、核算智能化、分析便捷化。其中，成本會(huì)計(jì)信息化發(fā)展是現(xiàn)代化發(fā)展的主要方向，隨著企業(yè)整體信息化管理水平的提升，成本會(huì)計(jì)信息化已不再局限于使用信息化軟件和系統(tǒng)，而是通過信息化技術(shù)與會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的深度融合，創(chuàng)新成本會(huì)計(jì)管理模式。為使企業(yè)信息化建設(shè)成果真正發(fā)揮作用，在繼續(xù)提升成本會(huì)計(jì)信息化水平的同時(shí)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)制度配套和人才配套。制定適用于新管理模式的成本會(huì)計(jì)管理制度，為日常核算和信息管理工作提供指導(dǎo)。同時(shí)加強(qiáng)成本會(huì)計(jì)復(fù)核型人才培養(yǎng)，熟練掌握各類信息化應(yīng)用技術(shù)，在新的管理環(huán)境下高效開展成本會(huì)計(jì)管理工作。利用實(shí)時(shí)反饋的成本信息數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本管理問題，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)成本的有效控制。

五、結(jié)束語

綜上所述，對(duì)比現(xiàn)代企業(yè)金融體系對(duì)成本會(huì)計(jì)管理提出的新要求以及企業(yè)成本會(huì)計(jì)管理存在的現(xiàn)狀問題，可以找到企業(yè)成本會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的正確方向。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新成本會(huì)計(jì)理念和工作方法，關(guān)注于新經(jīng)營(yíng)環(huán)境下的企業(yè)價(jià)值鏈管理，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益最大化和可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王瑤.企業(yè)管理中現(xiàn)代成本會(huì)計(jì)的應(yīng)用分析[J].中國(guó)市場(chǎng),2018(12):142+144.

篇8

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；豐田4s店；客戶滿意度

1.引言

汽車行業(yè)是一個(gè)技術(shù)密集型、資本密集型的行業(yè)。縱觀我國(guó)近幾年汽車行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)銷量呈現(xiàn)波動(dòng)下滑的趨勢(shì)。究其原因，一方面國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境的持續(xù)低迷，給我國(guó)的制造業(yè)和進(jìn)出口貿(mào)易帶來一定的沖擊；另一方面國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者越來越趨于理性，個(gè)性化消費(fèi)需求不斷增多，對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格、款型及服務(wù)等的要求也越來越高，在不同程度給汽車行業(yè)的發(fā)展帶來巨大挑戰(zhàn)。對(duì)于日系汽車而言，不僅受到消費(fèi)環(huán)境變化的影響，還要面臨著國(guó)內(nèi)外汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)內(nèi)政治關(guān)系的雙重壓力，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2010年以來，日系車在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率已連續(xù)四年出現(xiàn)下滑。

對(duì)此，要想保持在國(guó)內(nèi)汽車競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的一定地位，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，將重心從以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到以“客戶為中心”上來?？蛻絷P(guān)系管理是近年來我國(guó)汽車業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域的一個(gè)重要內(nèi)容，在當(dāng)前汽車剛需且市場(chǎng)疲軟的情況下，通過充分利用客戶關(guān)系管理提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維持與客戶的關(guān)系，對(duì)于提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)具有重要意義。

2.我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

綜觀中國(guó)近十多年來汽車行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)歷了從快速增長(zhǎng)到向飽和期過渡的階段。2001年，中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，給中國(guó)的對(duì)外貿(mào)易市場(chǎng)帶來很好的機(jī)遇，不僅帶來大量的資金、先進(jìn)的研發(fā)技術(shù)和管理理念，同時(shí)國(guó)家給予了許多優(yōu)惠政策，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，迎來難得一遇的“井噴期”。但2010年之后，隨著國(guó)家的刺激政策逐漸退出，金融危機(jī)造成國(guó)內(nèi)外消費(fèi)市場(chǎng)低迷，以及生產(chǎn)成本的不斷上升，汽車消費(fèi)市場(chǎng)又逐漸趨于平穩(wěn)。

從發(fā)展特點(diǎn)來看，主要表現(xiàn)在：①自主創(chuàng)新能力不足。我國(guó)的汽車在核心技術(shù)領(lǐng)域、品牌服務(wù)等方面相較于日、美、韓、法、德等主要外資派系仍表現(xiàn)出一定的差距；②消費(fèi)理念發(fā)生變化。消費(fèi)者多元化、個(gè)性化需求增加，消費(fèi)理念越來越趨于理性和謹(jǐn)慎；③汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速。國(guó)內(nèi)相關(guān)汽車的金融保險(xiǎn)服務(wù)、維修服務(wù)、汽車旅館等行業(yè)均有了快速發(fā)展。

3.一汽豐田4S店管理現(xiàn)狀

本文所研究的是一家一汽豐田4S汽車服務(wù)中心。該公司目前的客戶信息管理采用的是DMS系統(tǒng)（Dealer Management System），為了進(jìn)一步了解該公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，我們通過發(fā)放問卷及實(shí)地調(diào)查的方式，對(duì)該公司汽車性能、汽車銷售活動(dòng)、客戶消費(fèi)體驗(yàn)、售后服務(wù)質(zhì)量以及與客戶滿意度等方面進(jìn)行研究，通過對(duì)數(shù)據(jù)的整理分析和相應(yīng)的模型構(gòu)建，我們得到如下分析結(jié)果。

3.1描述性統(tǒng)計(jì)分析

調(diào)查研究結(jié)果表明，該4s店男女比例相當(dāng)，且消費(fèi)主體趨向于年輕化；客戶選擇在此店購(gòu)車的渠道大多是出于個(gè)人的喜愛和偏好，說明公司的品牌印象力較大；對(duì)于影響客戶購(gòu)買決策的因素，占比最大的是“距離近、交通便利”“價(jià)格優(yōu)惠”和“具有熱情專業(yè)的服務(wù)”，相比之下，該店的促銷活動(dòng)力度較小，宣傳范圍不大，不能對(duì)客戶消費(fèi)帶來顯著影響。

3.2實(shí)證檢驗(yàn)分析

通過構(gòu)建影響公司客戶關(guān)系管理的因素模型，本文的回歸檢驗(yàn)結(jié)果顯示：該店汽車性能和售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升客戶滿意度有顯著影響，而汽車銷售活動(dòng)及客戶消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)客戶滿意度的影響不明顯，顯著性較低。從性別分析來看，男性和女性均看重4s店的售后服務(wù)質(zhì)量，且男性偏向于關(guān)注汽車性能，而女性更在乎公司的銷售活動(dòng)力度。從中日政治關(guān)系敏感度來看，這四個(gè)變量均不對(duì)滿意度產(chǎn)生顯著影響，因此這類群體應(yīng)區(qū)別對(duì)待，深入了解其潛在需求。

4.客戶關(guān)系管理存在的主要問題

通過對(duì)公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，我們還發(fā)現(xiàn)其在客戶關(guān)系管理方面主要存在以下幾個(gè)問題：

（1）客戶信息系統(tǒng)存在的問題。該公司客戶信息資料收集的渠道較為單一、更新不及時(shí)，對(duì)客戶的價(jià)值研究不夠。此外，雖然公司統(tǒng)一采用電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息的錄用與保存，但缺乏相應(yīng)的原始數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量的監(jiān)控措施，容易造成數(shù)據(jù)真實(shí)性和有效性的缺失，進(jìn)而對(duì)其客戶關(guān)系管理及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生錯(cuò)誤導(dǎo)向。

（2）客戶營(yíng)銷管理存在的問題。①該公司產(chǎn)品的促銷力度不大，禮品贈(zèng)送、商品折扣、會(huì)員優(yōu)惠等方面的增值服務(wù)較少；②缺乏外部市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過對(duì)外宣傳、廣告營(yíng)銷、汽車展覽會(huì)等方面推銷產(chǎn)品的能力較低，且營(yíng)銷渠道缺乏多元化，產(chǎn)品擴(kuò)散程度不大；③內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理不到位。工作人員不能快速有效地獲取客戶精確的信息，與客戶的交流與互動(dòng)方面仍不夠。

（3）客戶服務(wù)管理存在的問題。一方面，該公司沒有很好的對(duì)購(gòu)車用戶的后期信息進(jìn)行跟蹤與完善，對(duì)客戶售后需求把握也不及時(shí)；另一方面，經(jīng)銷商對(duì)銷售工作人員的培訓(xùn)還不夠，專業(yè)知識(shí)的介紹和服務(wù)水平欠佳，且對(duì)于客戶的接待流程尚缺乏不統(tǒng)一。

5.完善客戶關(guān)系管理的建議

5.1利用信息技術(shù)提供智能化、個(gè)性化服務(wù)

對(duì)于汽車4s店而言，一方面，可以通過建立健全客戶信息管理系統(tǒng)、售后投訴與報(bào)障系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，提高組織的運(yùn)營(yíng)效率，使公司的管理與運(yùn)作更加合理、有序；另一方面，還可以利用“互聯(lián)網(wǎng)+”開展線上服務(wù)平臺(tái)，如在微信公眾號(hào)中設(shè)置在線預(yù)約服務(wù)（保養(yǎng)預(yù)約、試駕預(yù)約）、救援服務(wù)、售后信息處理、產(chǎn)品介紹、活動(dòng)推廣、違章查詢、用車小竅門等，通過貼心的在線服務(wù)提升客戶感受，擴(kuò)大公司的宣傳力度與影響力，提升公司的客戶滿意度與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.2提升售后維修/保養(yǎng)服務(wù)水平

在售后服務(wù)方面，為客戶提供維修與保養(yǎng)的便利和優(yōu)惠是吸引客戶、擴(kuò)大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要內(nèi)容。具體可以做到：①每年開展汽車多項(xiàng)免費(fèi)檢驗(yàn)活動(dòng)，并為購(gòu)車用戶提供車輛室內(nèi)免費(fèi)清潔消毒服務(wù)；②在小區(qū)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)店，使客戶足不出戶就可為汽車進(jìn)行檢驗(yàn)與維修；③明細(xì)汽車維修零配件和各項(xiàng)保養(yǎng)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表，并對(duì)經(jīng)常到店進(jìn)行維修/保養(yǎng)的用戶提供價(jià)格優(yōu)惠。

5.3為客戶提供交流、咨詢平臺(tái)

與客戶進(jìn)行有效的溝通是公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。對(duì)此，汽車4s店可以客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)信息為支撐，通過將有關(guān)產(chǎn)品信息、技術(shù)信息、服務(wù)信息、價(jià)格信息、交易信息等內(nèi)容放到公司的網(wǎng)站上，搭建一個(gè)方便與客戶進(jìn)行交流、為客戶提供咨詢的平臺(tái)。這樣，公司可以第一時(shí)間對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行有效的幫助與解決，不僅大大提高了工作效率和客戶滿意度，還能通過將客戶反饋的信息返回到數(shù)據(jù)庫(kù)中，形成集成化的多功能客戶解決方案，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

5.4優(yōu)化組織管理制度及銷售運(yùn)作流程

健全與優(yōu)化組織管理制度和銷售流程不僅是企業(yè)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，還是促進(jìn)企業(yè)與客戶維持長(zhǎng)久關(guān)系的可靠支撐。具體而言，汽車4s店應(yīng)根據(jù)公司的實(shí)際情況，合理優(yōu)化資源配置，并依據(jù)不同的崗位和要求，構(gòu)建組織運(yùn)行管理網(wǎng)絡(luò)，細(xì)化組織分工，同時(shí)完善配套的措施和監(jiān)督機(jī)制。在銷售方面，公司要以客戶為中心設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作流程，并要求銷售人員嚴(yán)格按照銷售流程開展工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶價(jià)值的最大化。

篇9

公司成立以來，本著成為“業(yè)內(nèi)受人尊敬的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商”的目標(biāo)，致力于現(xiàn)代化的運(yùn)維服務(wù)，依托自主研發(fā)的運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺(tái)，成熟專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、不斷創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)，提供“專心、專注、專業(yè)”的新型O2O服務(wù)模式。與合作伙伴在集團(tuán)工程、業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)研發(fā)，以及車載新應(yīng)用新產(chǎn)品研究等多方面、多層次開展了長(zhǎng)期深入的合作。在合作與發(fā)展過程中，逐漸形成了一批熟悉公交各項(xiàng)業(yè)務(wù)、精通專業(yè)軟、硬件運(yùn)行維護(hù)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，并且與幾所高等校院所有著全面廣泛的技術(shù)協(xié)作。

中電平安是擁有專業(yè)運(yùn)維服務(wù)的提供商，公司花費(fèi)數(shù)年時(shí)間打造并驗(yàn)證運(yùn)維服務(wù)體系，培養(yǎng)百人專業(yè)工程師團(tuán)隊(duì)，引用先進(jìn)的服務(wù)管理理念與運(yùn)營(yíng)模式，并結(jié)合不同行業(yè)特點(diǎn)與用戶需求，定制客戶化的服務(wù)方案，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)。

中電平安的核心理念是“專注優(yōu)化設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)運(yùn)維管理流程的專家”，其產(chǎn)品具有卓越的技術(shù)含量、簡(jiǎn)約的外觀和界面、完美的用戶體驗(yàn)，為提升行業(yè)客戶對(duì)設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)運(yùn)維管理的科學(xué)化貢獻(xiàn)了自己的一份力量。公司秉承“快速實(shí)現(xiàn)、定制服務(wù)”的理念，堅(jiān)持技術(shù)、工藝、產(chǎn)品創(chuàng)新，密切關(guān)注新的市場(chǎng)機(jī)遇，引領(lǐng)新IT，實(shí)現(xiàn)IT“運(yùn)維”至IT“運(yùn)帷”的革命。

中電平安服務(wù)范圍包括：系統(tǒng)集成服務(wù)、智能化系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)、安防圖像系統(tǒng)服務(wù)、消防系統(tǒng)服務(wù)，以及IT運(yùn)維服務(wù)。

中電平安有著智能運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)，長(zhǎng)年服務(wù)于北京市公交、地鐵、交管局、中聯(lián)部、北京銀河證券等機(jī)構(gòu)單位和軍隊(duì)，深入了解了各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)運(yùn)維管理的通用性和行業(yè)特性要求，提供安防圖像系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，同時(shí)秉承先進(jìn)最佳服務(wù)管理理念與運(yùn)營(yíng)模式，并結(jié)合不同行業(yè)特點(diǎn)與用戶需求，為客戶定制個(gè)性化的服務(wù)方案，提供高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維從被動(dòng)救火式向主動(dòng)預(yù)防式的轉(zhuǎn)變。

目前，中電平安以運(yùn)維業(yè)務(wù)為主，運(yùn)維業(yè)務(wù)主要支撐點(diǎn)為大型企業(yè)用戶，總占比達(dá)到90%，在未來發(fā)展利潤(rùn)點(diǎn)是中小型企業(yè)和中小型商戶。

信息技術(shù)服務(wù)已成為構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素之一，成為支撐企業(yè)生存和發(fā)展的重要技術(shù)手段之一。中電平安根據(jù)客戶成熟度及IT服務(wù)管理需求分析，根據(jù)客戶自身特點(diǎn)制定IT運(yùn)維管理方案，包括：對(duì)所有IT運(yùn)維人員進(jìn)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的崗前培訓(xùn)；實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)從過去的分布式管理完全轉(zhuǎn)變到更為先進(jìn)高效的集中式管理模式；在知識(shí)庫(kù)建設(shè)方面，積極鼓勵(lì)工程師編寫項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)，并給予績(jī)效加分和其他獎(jiǎng)勵(lì)；根據(jù)需方已有的規(guī)章制度結(jié)合護(hù)航的公司管理制度，制定了項(xiàng)目?jī)?nèi)部的流程、制度和規(guī)范；根據(jù)客戶的預(yù)期目標(biāo)，對(duì)客戶IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估，分析現(xiàn)狀與預(yù)期目標(biāo)間的差距，依據(jù)流程建設(shè)順序與原則，建設(shè)了服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問題管理、服務(wù)報(bào)告管理、變更管理與配置管理流程。

企業(yè)資質(zhì)

信息安全管理體系認(rèn)證證書（ISO27001）

信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書（ISO20000）

質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書（ISO9001）

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)符合性證書（ITSS）

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)介紹

現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)：目前，北京隊(duì)伍高、中級(jí)各層次近百人。

目前發(fā)展：客戶服務(wù)中心、呼叫中心、維護(hù)維修中心、備件儲(chǔ)備中心等多個(gè)專業(yè)分支機(jī)構(gòu)。

目前運(yùn)維業(yè)主主要支撐點(diǎn)為大型企業(yè)用戶，總占比達(dá)到90%，在未來發(fā)展利潤(rùn)是于中小型企業(yè)和中小型商戶，成為第二支柱。

抓住其中運(yùn)維服務(wù)痛點(diǎn)問題，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)O2O運(yùn)維模式，以點(diǎn)帶面搶占中小型市場(chǎng)。

未來運(yùn)維服務(wù)價(jià)值必然在于運(yùn)維平臺(tái)及模式，因此必須需要著重考慮中小型用戶群。按北京目前智能設(shè)備數(shù)量，如：監(jiān)控設(shè)備，約5～6千萬個(gè)。

中電平安融合長(zhǎng)期的研發(fā)成果和技術(shù)儲(chǔ)備，面向企業(yè)、政府、交通等領(lǐng)域推出智能運(yùn)維管理系統(tǒng)解決方案。這一方案具有跨系統(tǒng)整合、多技術(shù)整合的特點(diǎn)，可靠而富有創(chuàng)造性，是智能運(yùn)維管理系統(tǒng)解決方案中的新亮點(diǎn)。

運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)

面向計(jì)算機(jī)設(shè)備中的巨/大/中型機(jī)、小型機(jī)、PC服務(wù)器――車載/場(chǎng)站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

面向存儲(chǔ)設(shè)備中的磁盤陣列、存儲(chǔ)用光纖交換機(jī)、光盤庫(kù)、磁帶機(jī)、磁帶庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備等的運(yùn)維服務(wù)-車載/場(chǎng)站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

面向計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)――車載/場(chǎng)站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

面向臺(tái)式機(jī)、便攜式計(jì)算機(jī)、掌上電腦等計(jì)算機(jī)設(shè)備以及輸入輸出設(shè)備等的運(yùn)維服務(wù)――車載/場(chǎng)站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

監(jiān)控系統(tǒng)、硬盤錄像機(jī)、監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警設(shè)備、電源設(shè)備――車載/場(chǎng)站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

面向操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件、語言處理系統(tǒng)和辦公軟件的安裝、調(diào)試、部署等運(yùn)維服務(wù)――車載/場(chǎng)站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

面向各種應(yīng)用軟件的運(yùn)維服務(wù)-車載/場(chǎng)站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)。

運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值

1.解決市場(chǎng)痛點(diǎn)：以往在項(xiàng)目驗(yàn)收后，會(huì)出現(xiàn)售后運(yùn)維問題，中安平安會(huì)窩工提供專業(yè)的集成及智能化設(shè)備運(yùn)維服務(wù)解決方案。

2.利潤(rùn)率高：質(zhì)保期一般為2年，建設(shè)單位一般暫扣5%的質(zhì)保金，售后服務(wù)中心在工程項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)定期維護(hù)，創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益非?？捎^。

3.市場(chǎng)瞻望：未來的任何一種商業(yè)模式，一定是重視服務(wù)的，因此對(duì)于專業(yè)化運(yùn)維服務(wù)，未來5年的運(yùn)維市場(chǎng)將是一片藍(lán)海。

4.提升公司形象：售后服務(wù)中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如客戶有新的工程，可使客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)有一定的傾向性。

主要產(chǎn)品介紹

（一）智能運(yùn)維平臺(tái)

是符合ITIL的智能運(yùn)維平臺(tái)，可通過平臺(tái)構(gòu)建公司的運(yùn)維流程和考核體系，平臺(tái)支持事件、請(qǐng)求、問題、變更定義，支持動(dòng)態(tài)表單定義，CMDB運(yùn)維配置庫(kù)支持靈活的用戶自定義，支持SLA水平管理。

產(chǎn)品平臺(tái)體現(xiàn)了運(yùn)維社交化、智能化理念，運(yùn)維應(yīng)用支持移動(dòng)化，運(yùn)維知識(shí)庫(kù)支持全文檢索。

（二）智能運(yùn)維管理系統(tǒng)

核心功能：

1.設(shè)備基礎(chǔ)信息管理

基礎(chǔ)信息管理是對(duì)公交運(yùn)營(yíng)中基礎(chǔ)設(shè)備的基礎(chǔ)信息維護(hù)功能。

2.服務(wù)臺(tái)功能

服務(wù)臺(tái)作為IT服務(wù)管理體系的智能模塊，負(fù)責(zé)接受用戶服務(wù)請(qǐng)求，根據(jù)需求生成各類故障的報(bào)修，協(xié)調(diào)客戶和IT部門之間的關(guān)系，統(tǒng)一調(diào)度相關(guān)工程師執(zhí)行日常任務(wù)。

3.保修流程管理

保修流程管理是對(duì)車載智能化設(shè)備、BIR設(shè)備場(chǎng)站中途站設(shè)備故障流程化管理，標(biāo)準(zhǔn)化故障流程，動(dòng)態(tài)更新故障狀態(tài)。

4.安裝流程管理

設(shè)備安裝管理是對(duì)設(shè)備安裝、集成化管理，動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確的更新設(shè)備與車輛綁定關(guān)系。

5.智能輔助功能

智能輔助功能是以系統(tǒng)產(chǎn)生的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，輔助運(yùn)營(yíng)管理的效能的提高。

6.運(yùn)維優(yōu)化智能分析

運(yùn)維優(yōu)化智能分析是對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括卡的分析決策、設(shè)備的分析決策、報(bào)修分析決策、耗材分析決策、巡檢分析決策、應(yīng)用系統(tǒng)分析決策、IT設(shè)備分析決策等功能。

系統(tǒng)主要特點(diǎn)：

1.移動(dòng)運(yùn)維

通過對(duì)移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用支持，系統(tǒng)支持在蘋果、安卓客戶終端上的使用，運(yùn)維人員可以通過移動(dòng)終端來實(shí)現(xiàn)運(yùn)維信息的及時(shí)填報(bào)，運(yùn)維管理人員可以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員的運(yùn)維路徑進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

2.智能輔助支持

系統(tǒng)對(duì)用戶的每一步操作都有智能輔助提示功能，系統(tǒng)根據(jù)用戶以往的操作習(xí)慣和處理的成功率來推薦用戶執(zhí)行操作的最佳方案。

3.主動(dòng)運(yùn)維

篇10

1

范圍

本規(guī)范規(guī)定了百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的服務(wù)質(zhì)量，涵蓋了百貨商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)作要素，服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、商品要求及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的基本要求。

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的百貨商場(chǎng)。本市行政區(qū)域內(nèi)的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場(chǎng)等可參照?qǐng)?zhí)行。

2

規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB

2894

安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB

7718

食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)

GB

9670

商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T

10001

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)

GB

15630

消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T

19000

質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T

19001

質(zhì)量管理體系

要求

3

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。

3.1

顧客

產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

3.2

服務(wù)

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

3.3

質(zhì)量

反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

3.4

零售

通過店鋪或非店鋪方式，以相對(duì)較小的數(shù)量，將商品出售給最終消費(fèi)者并提供售后服務(wù)的活動(dòng)。

3.5

零售服務(wù)

零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)。

3.6

百貨商場(chǎng)

指在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對(duì)商品多樣化選擇的需要。

4

服務(wù)人員

4.1

基本要求

4.1.1

具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具備相應(yīng)崗位的上崗培訓(xùn)合格證明或符合技術(shù)崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書。

4.1.3

具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。

4.1.4

遵守崗位紀(jì)律、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知識(shí)，具備本崗位的熟練業(yè)務(wù)技能。

4.2.2

熟練使用本崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)備和設(shè)施。

4.3

人員培訓(xùn)

商場(chǎng)應(yīng)對(duì)員工實(shí)施崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，并建立相應(yīng)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。

5

服務(wù)內(nèi)容

5.1

服務(wù)用語

5.1.1

營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)規(guī)范用語、禮貌用語，使用普通話接待顧客。

5.1.2

商場(chǎng)應(yīng)配備能運(yùn)用英語和手語接待顧客的營(yíng)業(yè)員。

5.2

服務(wù)項(xiàng)目

5.2.1

商場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)應(yīng)公布服務(wù)項(xiàng)目，常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目宜有：導(dǎo)購(gòu)咨詢、郵購(gòu)、函購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)、預(yù)訂服務(wù)、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調(diào)試等。

5.2.2

有償服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)公布相關(guān)價(jià)目，方便顧客了解和監(jiān)督。

5.2.3

商場(chǎng)應(yīng)在服務(wù)臺(tái)公布服務(wù)監(jiān)督電話。

5.3

銷售服務(wù)

5.3.1

商場(chǎng)應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。

5.3.2

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面對(duì)顧客適時(shí)招呼。

5.3.3

營(yíng)業(yè)員應(yīng)據(jù)實(shí)向顧客介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用方法、保養(yǎng)常識(shí)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素。

5.3.4

營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗(yàn)看商品的外觀質(zhì)量，核對(duì)商品配件和附件。對(duì)需要調(diào)試的商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)詳細(xì)講解使用方法，耐心調(diào)試。按規(guī)定需要送貨上門的商品，商場(chǎng)應(yīng)做好預(yù)約登記，按時(shí)上門，并做好后續(xù)服務(wù)。

5.3.5

營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和顧客的要求，對(duì)商品進(jìn)行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保的要求。

5.3.6

營(yíng)業(yè)員應(yīng)了解本地的特色產(chǎn)品，做好特色服務(wù)。

5.3.7

集中收銀的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺(tái)付款。

5.3.8

收銀員應(yīng)熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法。

5.3.9

收銀員收款應(yīng)做到唱收、唱找，當(dāng)面確認(rèn)，收找錢款應(yīng)做到逐筆清。

5.3.10

商場(chǎng)應(yīng)如實(shí)、正確、規(guī)范地開具發(fā)票內(nèi)容，發(fā)票交付顧客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

5.4

投訴受理

5.4.1

商場(chǎng)應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務(wù)質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴。

5.4.2

顧客對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行投訴，商場(chǎng)應(yīng)實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制。商品質(zhì)量和服務(wù)有特別承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。

5.4.3

商場(chǎng)應(yīng)指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時(shí)處理。

5.4.4

商場(chǎng)接待人員對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)和必要的第三方檢測(cè)，做出客觀公正的處理并主動(dòng)及時(shí)答復(fù)顧客。

5.4.5

商場(chǎng)對(duì)投訴處理情況應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實(shí)情況及顧客意見的反饋信息。

6

服務(wù)環(huán)境

6.1

店招和廣告

6.1.1

店招應(yīng)整潔，漢字及拼音應(yīng)書寫準(zhǔn)確清晰、拼音應(yīng)拼讀規(guī)范。中文店名的外國(guó)語譯文應(yīng)規(guī)范、正確。

6.1.2

廣告內(nèi)容應(yīng)合法、健康、真實(shí)，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時(shí)效性。廣告、海報(bào)張貼應(yīng)規(guī)范有序。

6.2

櫥窗和商品陳列

6.2.1

櫥窗應(yīng)內(nèi)容健康，布置新穎，創(chuàng)意獨(dú)特。

6.2.2

櫥窗應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時(shí)更新調(diào)整。

6.2.3

商品陳列應(yīng)整潔、藝術(shù)，體現(xiàn)商品特點(diǎn)，方便顧客選購(gòu)。

6.2.4

陳列的商品及使用的設(shè)備應(yīng)安全、可靠。

6.3

公共標(biāo)識(shí)和便利設(shè)施

6.3.1

商場(chǎng)公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合

GB/T10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》要求。

6.3.2

商場(chǎng)標(biāo)識(shí)、圖文信息設(shè)置，應(yīng)規(guī)范清晰、符號(hào)統(tǒng)一、用色準(zhǔn)確、位置醒目、指示明確。

6.3.3

商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，向顧客提供與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目相關(guān)的便利服務(wù)設(shè)施，如：總服務(wù)臺(tái)、樓層導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、試衣間、盥洗室、休憩場(chǎng)所等。

6.3.4

總服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在商場(chǎng)醒目位置。面積大于

2000

平方米的樓層還應(yīng)設(shè)置樓層導(dǎo)購(gòu)臺(tái)或配備導(dǎo)購(gòu)人員以方便引導(dǎo)顧客。

6.3.5

試衣間應(yīng)提供鏡子、椅子、掛鉤等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)用品。

6.3.6

商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置無障礙通道。收銀臺(tái)、盥洗室宜設(shè)置無障礙設(shè)施。

6.4

衛(wèi)生和安全

6.4.1

商場(chǎng)空氣質(zhì)量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應(yīng)符合

GB9670《商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

6.4.2

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持清潔、整齊，合理設(shè)置廢物箱。

6.4.3

商場(chǎng)盥洗室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。

6.4.4

商場(chǎng)按照

GB19085

《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施》要求，定期對(duì)地面、墻面、柜臺(tái)、貨架、公共衛(wèi)生間、自動(dòng)扶手帶、門把手等部位進(jìn)行消毒。

6.4.5

商場(chǎng)的消防安全標(biāo)志應(yīng)符合

GB15630《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》的規(guī)定。

6.4.6

商場(chǎng)應(yīng)制定“突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案”，定期進(jìn)行應(yīng)急處置演練。

6.4.7

商場(chǎng)安全通道應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持暢通。

6.4.8

商場(chǎng)應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內(nèi)、自動(dòng)扶梯有標(biāo)明有效期的安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，警示說明或警示標(biāo)志。

6.4.9

商場(chǎng)招牌、廣告牌、空調(diào)外機(jī)等懸掛物的高度位置應(yīng)合理，安裝牢固。

6.4.10

商場(chǎng)事故易發(fā)部位，如：扶梯等應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。

6.5

燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求

6.5.1

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。

6.5.2

商場(chǎng)應(yīng)保持通風(fēng)、排氣設(shè)備運(yùn)行良好，合理設(shè)定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空調(diào)溫度。

6.5.3

做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。

6.5.4

商場(chǎng)應(yīng)推廣使用節(jié)能燈具，宜使用感應(yīng)式自動(dòng)扶梯。

7

商品要求

7.1

商品質(zhì)量

7.1.1

商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求。

7.1.2

商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)要求建立商品準(zhǔn)入制度，并設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)審查。

7.1.3

建立商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品質(zhì)量日常管理制度。

7.1.4

銷售的商品應(yīng)具有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、衛(wèi)生許可證、商標(biāo)注冊(cè)證明和質(zhì)量檢測(cè)證明等相關(guān)的證明文件。

7.1.5

自制食品和現(xiàn)場(chǎng)加工制作食品，應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求，并有合法有效證、照。

7.1.6

具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)專利號(hào)的商品,應(yīng)驗(yàn)明相關(guān)專利證書。

7.1.7

進(jìn)口商品應(yīng)具備海關(guān)證明文件和商檢證明文件。

7.1.8

加強(qiáng)商品經(jīng)營(yíng)過程的管理，對(duì)上柜商品、庫(kù)存商品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置。

7.2

商品標(biāo)識(shí)

7.2.1

上柜商品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合

GB7718《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》和《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定》等國(guó)家有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。

7.2.2

商場(chǎng)銷售商品使用注冊(cè)商標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明“注冊(cè)商標(biāo)”或者注冊(cè)標(biāo)記。

7.2.3

商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，標(biāo)明商品的規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份和含量。

7.2.4

商場(chǎng)銷售限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期。

7.3

商品計(jì)量

7.3.1

商場(chǎng)使用的計(jì)量器具應(yīng)由具有《計(jì)量生產(chǎn)器具許可證》的制造和修理企業(yè)進(jìn)行制造和檢修。

7.3.2

商場(chǎng)使用的計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定配置，登記造冊(cè)，負(fù)責(zé)驗(yàn)證、維護(hù)和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定。

7.3.3

商場(chǎng)在銷售商品時(shí)，應(yīng)計(jì)量準(zhǔn)確；計(jì)量單位應(yīng)符合國(guó)家法定計(jì)量單位的規(guī)定，規(guī)范使用。

7.4

商品價(jià)格

7.4.1

商場(chǎng)應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》，合理定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)。

7.4.2

標(biāo)價(jià)簽用字規(guī)范、字跡清晰，實(shí)行一貨一簽，貨簽相符。

8

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1

商場(chǎng)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，包括服務(wù)規(guī)范管理、服務(wù)環(huán)境管理、商品質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理、員工培訓(xùn)管理等方面的內(nèi)容。

8.2

服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

商場(chǎng)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過企業(yè)網(wǎng)站、顧客意見簿、來信來訪、消費(fèi)投訴、社會(huì)監(jiān)督和媒體信息的反饋，考核商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

8.3