導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

通過(guò)建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)過(guò)程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢(xún)到實(shí)際辦理，從免費(fèi)配送到售后服務(wù)，為客戶(hù)提供全程無(wú)憂(yōu)的服務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)和終端配送上門(mén)的新型“營(yíng)銷(xiāo)+服務(wù)”模式，改變了原來(lái)客戶(hù)“多環(huán)節(jié)”“、“斷點(diǎn)式”辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻?hù)身邊“觸手可及”的流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。真正做到“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”，提升客戶(hù)感知。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用

1、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程

在電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建立專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的類(lèi)型、形式及客戶(hù)需求，分類(lèi)制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)受理流程分為：直接辦理型流程。前臺(tái)客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺(tái)客服代表營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)配送渠道將移動(dòng)終端配送至客戶(hù)手中；預(yù)約登記流程，前臺(tái)客服代表通過(guò)商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至后臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)。

2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系

傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)，是通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音的方式與客戶(hù)聯(lián)系，不產(chǎn)生面對(duì)面的接觸，很大程度上制約了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的受理范圍。針對(duì)這種情況，電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心探索新的運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)上門(mén)現(xiàn)金收費(fèi)、移動(dòng)POS機(jī)收費(fèi)及電話(huà)在線(xiàn)支付、支付寶支付、網(wǎng)上支付等多種方式，將營(yíng)業(yè)資金歸集到呼叫中心。并建立營(yíng)運(yùn)資金的管理體系，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)資金的管理及監(jiān)控，實(shí)行三級(jí)賬務(wù)稽核體系，加強(qiáng)營(yíng)收資金稽核和監(jiān)控工作，對(duì)營(yíng)收資金收取、繳存實(shí)施過(guò)程管控，減少資金風(fēng)險(xiǎn)。

3、建立健全物流配送模式

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。建立健全配送物流系統(tǒng)，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊(duì)伍、社區(qū)經(jīng)理配送、配送公司配送。每個(gè)渠道具有的不同特點(diǎn)決定了其適合承載的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。自有人員配送，優(yōu)勢(shì)是員工掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可向客戶(hù)講解業(yè)務(wù)，提高配送的成功率。但弊端是服務(wù)成本高，人、財(cái)、物風(fēng)險(xiǎn)較大。專(zhuān)業(yè)快遞公司配送，服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障；缺點(diǎn)是配送管理較為死板，不能滿(mǎn)足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求，且引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題多。在建立健全“物流”體系的過(guò)程中，充分發(fā)揮各渠道優(yōu)勢(shì)，選擇適合的配送模式，同時(shí)不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時(shí)限、提高配送及時(shí)率和成功率，達(dá)到最佳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果。

4、以先進(jìn)的“信息流”為支撐

篇2

論文關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；市場(chǎng)形勢(shì)；營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

一、中國(guó)電信市場(chǎng)的形勢(shì)

20世紀(jì)80年代以后，電信業(yè)引發(fā)了全球范圍內(nèi)的改革開(kāi)放浪潮，最重要的變化之一就是我國(guó)電信業(yè)從政府統(tǒng)一管理的部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)，特別是跨國(guó)公司。1997年2月15日，世界貿(mào)易組織中的69個(gè)成員國(guó)，代表了全球90％以上的電信業(yè)務(wù)，正式簽署了2000年的電信市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放協(xié)議。主要內(nèi)容為：1998年1月1日，美國(guó)、加拿大、歐盟部分國(guó)家和日本(相當(dāng)于世界電信收入的75％)全面開(kāi)放電信市場(chǎng)。

在2004年年底，外資在我國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)中的持股比例限制由開(kāi)放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業(yè)，提供基礎(chǔ)電信服務(wù)。2005年，外國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入我國(guó)的最關(guān)鍵時(shí)期已經(jīng)到來(lái)。

二、我國(guó)電信企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問(wèn)題

自20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，在打破行政壟斷、引人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等方面，我國(guó)電信進(jìn)行了改革。1994年，中國(guó)聯(lián)合通信公司正式成立，這標(biāo)志著中國(guó)電信行業(yè)的大統(tǒng)一的天下被打破。但是，至今電信業(yè)在破除大統(tǒng)一局面、引入新的競(jìng)爭(zhēng)主體方面的工作尚未完全到位，我國(guó)電信與政府的“血緣”關(guān)系并未完全割斷，現(xiàn)有的幾個(gè)國(guó)有電信公司治理結(jié)構(gòu)不健全，企業(yè)內(nèi)部還沒(méi)有真正建立現(xiàn)代企業(yè)制度。

加入WTO后給我國(guó)電信業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)一定的負(fù)面影響，如國(guó)外信價(jià)比高的產(chǎn)品將大量進(jìn)入我國(guó)電信產(chǎn)品市場(chǎng)，外國(guó)實(shí)力強(qiáng)勁的電信公司將紛紛進(jìn)入我國(guó)的電信市場(chǎng)，對(duì)我國(guó)電信企業(yè)造成巨大沖擊。我們對(duì)于通訊市場(chǎng)曾經(jīng)有過(guò)的壟斷時(shí)代已成為“昨15I黃花”，電信市場(chǎng)不再有“巨無(wú)霸”的存在，代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時(shí)經(jīng)歷了這幾年電信市場(chǎng)的長(zhǎng)足發(fā)展，郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高，郵電通信不再是影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸部門(mén)。從總體上說(shuō)，通信能力與市場(chǎng)需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴(yán)重的是，在國(guó)內(nèi)需求普遍疲軟的情況下，WTO正一步步向我們走來(lái)，我們未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將比現(xiàn)在可怕。

三、電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè)，因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn)：

1．不可觸摸性。服務(wù)是無(wú)形的。服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)以前是看不見(jiàn)、摸不著、聽(tīng)不到或嗅不出的。而購(gòu)買(mǎi)者為減少這種不可觸摸性所帶來(lái)的不確定性，他們必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營(yíng)證據(jù)”、“化無(wú)形為有形”。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們?cè)黾佑行巫C據(jù)。如果我們想使我們的企業(yè)看起來(lái)服務(wù)快速和有效，就要試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。

2．不可分離性。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般是同時(shí)進(jìn)行的。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)時(shí)顧客也在場(chǎng)，提供者和顧客相互作用，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)特征，提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。

3．可變性。服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng)，從而減少服務(wù)的可變性；第二步，通過(guò)顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對(duì)比購(gòu)買(mǎi)，追蹤了解顧客的滿(mǎn)意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺(jué)出來(lái)并得以更正。

4．易消失性。服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過(guò)程本身就是消費(fèi)的過(guò)程，因而極易消失。由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn)，在服務(wù)性企業(yè)中，顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者，服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響，而且受“不公開(kāi)的”生產(chǎn)過(guò)程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)不僅需要傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，而且還要插人其他兩種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，即內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)共同構(gòu)成現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)——全員營(yíng)銷(xiāo)。亦即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)就是全員營(yíng)銷(xiāo)。

四、未來(lái)我國(guó)電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

如何增強(qiáng)我國(guó)電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和電信業(yè)的整體實(shí)力，如何調(diào)整我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以便我國(guó)電信業(yè)能在激烈的國(guó)際和國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，這是我國(guó)電信業(yè)亟待解決的戰(zhàn)略問(wèn)題。為此，我們應(yīng)采取的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)為如下幾點(diǎn)：

1．引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，重組電信行業(yè)資源，組建企業(yè)集團(tuán)。中國(guó)的電信產(chǎn)業(yè)過(guò)于分散，企業(yè)過(guò)小的現(xiàn)狀仍十分嚴(yán)重，難以與國(guó)際上電信巨頭進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須大刀闊斧地開(kāi)放國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，整合國(guó)內(nèi)電信優(yōu)良資源，鼓勵(lì)有實(shí)力的民營(yíng)企業(yè)參與電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，將民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的活力注入國(guó)有電信企業(yè)的實(shí)體之中，加快國(guó)有電信企業(yè)的重組、改造，壯大我國(guó)電信業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

2．堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終歸結(jié)為電信產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的核心技術(shù)和專(zhuān)有技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。電信產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，主要在三個(gè)層面上開(kāi)展：第一是電話(huà)、有線(xiàn)電視、互聯(lián)網(wǎng)通訊和衛(wèi)星通訊的結(jié)合；第二是通訊與計(jì)算機(jī)、新聞媒體和文化產(chǎn)業(yè)的結(jié)合；第三是通訊與商業(yè)和金融產(chǎn)業(yè)的結(jié)合。只有在不同層面上逐步占領(lǐng)技術(shù)的制高點(diǎn)，中國(guó)企業(yè)才能既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又可參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

3．以顧客為中心，提供更多的電信產(chǎn)品。由于我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)大統(tǒng)一的歷史局面還沒(méi)有完全根除，幾個(gè)大的國(guó)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是在價(jià)格層面上展開(kāi)，所以我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)上電信產(chǎn)品仍十分單一化，適應(yīng)不了顧客的需要。在發(fā)達(dá)國(guó)家，電信企業(yè)的產(chǎn)品品種眾多，業(yè)務(wù)量很大。在國(guó)外，電信產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)遍及保險(xiǎn)、儲(chǔ)蓄、旅行、炒股、娛樂(lè)等人們生活的各個(gè)方面。

4．實(shí)行國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，參與國(guó)際市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，我國(guó)企業(yè)必須樹(shù)立全球競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和全球市場(chǎng)意識(shí)，制定全球市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上尋求生存和發(fā)展的空間。為此，我國(guó)可以跨行業(yè)組建一個(gè)電信企業(yè)集團(tuán)，如將電信的研究院所、制造業(yè)和電信服務(wù)業(yè)的優(yōu)良資產(chǎn)進(jìn)行組合，組建一個(gè)有活力的大企業(yè)，參與國(guó)際市場(chǎng)電信產(chǎn)品供給和電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。在當(dāng)前和未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們只有能走出去，拿進(jìn)來(lái)，并通過(guò)與其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與合作，互通有無(wú)，才能逐步發(fā)展壯大。

5．價(jià)格手段，不可多用，不能濫用。價(jià)格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營(yíng)銷(xiāo)手段。曾幾何時(shí)，價(jià)格成為我們企業(yè)的制勝法寶，推銷(xiāo)產(chǎn)品的不二法門(mén)。但我們的消費(fèi)者正一步步走向成熟，他們不再滿(mǎn)足于小幅度的降價(jià)手段，最終結(jié)果導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。在我們通訊市場(chǎng)，價(jià)格戰(zhàn)的最終結(jié)果是“鷸蚌相爭(zhēng)，漁夫得利”，這里的漁夫并不是指由于降價(jià)而得到實(shí)惠的消費(fèi)者，而是指國(guó)際上那些圓睜雙眼，緊盯我們這塊世界上最大的尚未開(kāi)放的通訊市場(chǎng)的通訊業(yè)的巨頭們。我們?cè)揪筒蛔阋耘c之抗衡，我們本應(yīng)該聯(lián)手與之競(jìng)爭(zhēng)，而我們采取的價(jià)格戰(zhàn)無(wú)疑將自己的市場(chǎng)廉價(jià)出售給了他們。當(dāng)然價(jià)格戰(zhàn)并非一無(wú)是處，通過(guò)價(jià)格大戰(zhàn)，可以做到優(yōu)勝劣汰，導(dǎo)致市場(chǎng)資源的重新配置，并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風(fēng)浪的能力。但是價(jià)格手段畢竟是雙刃劍，不可多用，更不能濫用。而應(yīng)該配合企業(yè)社會(huì)形象的樹(shù)立，針對(duì)特殊群體采取價(jià)格攻勢(shì)；同時(shí)價(jià)格不能一降再降，那樣會(huì)使顧客有了等待心理，反而更糟。

6．拓寬經(jīng)營(yíng)范圍，實(shí)行差別化服務(wù)當(dāng)價(jià)格刺激不了消費(fèi)時(shí)，我們應(yīng)該拓寬經(jīng)營(yíng)范圍，實(shí)行差別化管理。經(jīng)營(yíng)范圍的縮小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增多，使得價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。解決價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的辦法是發(fā)展差別供應(yīng)和建立差別形象，提高顧客的滿(mǎn)意度因?yàn)橐粋€(gè)滿(mǎn)意的顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)心程度低于對(duì)提供服務(wù)者的關(guān)心程度，同時(shí)一個(gè)滿(mǎn)意的顧客較為容易接受開(kāi)展的新業(yè)務(wù)，而且對(duì)我們電信企業(yè)的成本而言，發(fā)展一個(gè)新顧客遠(yuǎn)比吸引一個(gè)老顧客的費(fèi)用高。因而我們電信企業(yè)應(yīng)憑借自己的資源優(yōu)勢(shì)實(shí)行差別化服務(wù)管理。這種差別化服務(wù)管理具有兩層意思，其一，區(qū)別本企業(yè)與外企業(yè)的不同，使顧客能明確我們所提供的服務(wù)是別人所無(wú)法提供的。這一點(diǎn)可以配合企業(yè)的文化建設(shè)進(jìn)行。其工作重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于經(jīng)營(yíng)范圍的拓展，讓我們的服務(wù)永遠(yuǎn)走在別人的前面。其二，對(duì)不同的顧客采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。

五、我國(guó)電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的模式選擇

篇3

【關(guān)鍵詞】市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新；移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量；模型評(píng)價(jià)體系；構(gòu)建

1 移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

格魯諾斯曾撰文將服務(wù)質(zhì)量分為兩部分：技術(shù)質(zhì)量（Technical Quality）和職能質(zhì)量（Functional Quality），技術(shù)質(zhì)量指的是服務(wù)供應(yīng)商提供給用戶(hù)“什么”，職能質(zhì)量指的是“如何”提供服務(wù)[34]。它們和企業(yè)形象一起，構(gòu)成實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。在移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量即各種無(wú)線(xiàn)、有線(xiàn)通信技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等；職能質(zhì)量指一些“售后服務(wù)”，即提供通話(huà)服務(wù)后的一系列連帶服務(wù)，例如話(huà)費(fèi)服務(wù)等。

（1）企業(yè)形象。企業(yè)形象對(duì)大多數(shù)服務(wù)行業(yè)也是至關(guān)重要的，它可以在各個(gè)方面影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。如果企業(yè)在客戶(hù)心中原有一個(gè)很好的印象，那么即使發(fā)生了一點(diǎn)失誤，客戶(hù)一般也不會(huì)計(jì)較，甚至為企業(yè)解脫。反之失誤不斷發(fā)生，損害了企業(yè)的公眾形象，甚至達(dá)到臭名昭著的地步，那么再發(fā)生任何一點(diǎn)微小的錯(cuò)誤都會(huì)令客戶(hù)難以容忍。企業(yè)形象在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)起到一個(gè)過(guò)濾器的作用。在這里我們稱(chēng)它為形象質(zhì)量。

（2）技術(shù)質(zhì)量。主要指某項(xiàng)服務(wù)帶給顧客的價(jià)值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)方法等技術(shù)層面的內(nèi)容。例如：旅館客人需要房間和床睡覺(jué)，飯店客人需要美餐，航班乘客需要從起飛地到目的地，銀行客戶(hù)希望獲得一筆貸款，機(jī)器設(shè)備需要維修保養(yǎng)等等。

技術(shù)質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。客戶(hù)一般可以較為客觀地評(píng)價(jià)這個(gè)方面的質(zhì)量，因?yàn)樗欠?wù)交易的核心內(nèi)容，并且具有一定的可觸知性?？蛻?hù)獲取的這些實(shí)際效果對(duì)于評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。但這僅僅是質(zhì)量的一個(gè)方面，技術(shù)質(zhì)量并不能夠代表客戶(hù)感知的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。

因此，移動(dòng)通信行業(yè)這一服務(wù)行業(yè)中，其服務(wù)質(zhì)量可劃分為這三類(lèi)：形象質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量。隨著中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)步入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如何不斷了解客戶(hù)需求，分步驟有重點(diǎn)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)，對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力起著至關(guān)重要的作用。移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究是提高電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具。本論文深入分析了該評(píng)測(cè)指標(biāo)理論，并結(jié)合移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，闡述了建立移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)指標(biāo)的必要性；其次是建立了移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)指標(biāo)體系對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)各環(huán)節(jié)關(guān)注點(diǎn)的不同設(shè)計(jì)出了一套適用移動(dòng)通信行業(yè)的可以有效評(píng)定、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)測(cè)指標(biāo)模型；最后把理論運(yùn)用于實(shí)際，用一個(gè)案例應(yīng)用論證了模型的可行性。

通過(guò)前面的分析，使用模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)價(jià)模型為移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的方法。應(yīng)該指出，任何一套方案都不可能是十全十美的，這套方案也不例外。同時(shí)，這套方案在具體實(shí)施時(shí)也應(yīng)該不斷改善，具體的改善方向是：調(diào)查方法、抽樣方法、資料整理方法、測(cè)評(píng)指標(biāo)、指標(biāo)的權(quán)重以及如何結(jié)合獲得更多的顧客滿(mǎn)意的信息，以便更好地改進(jìn)，更快地提高顧客滿(mǎn)意度，改善服務(wù)管理。

對(duì)于移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)測(cè)研究的目的不僅僅局限于滿(mǎn)意度分值的測(cè)評(píng)和優(yōu)先改進(jìn)服務(wù)的探詢(xún)，滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)測(cè)將更多應(yīng)用于服務(wù)流程的改造和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。因此任何一項(xiàng)研究成果均是特定環(huán)境下的研究成果，環(huán)境發(fā)生改變了，相應(yīng)的研究成果也要重新審視。通過(guò)發(fā)現(xiàn)其中的共同點(diǎn)和差異點(diǎn)，使研究成果日漸完善，這樣就可以使其在不斷適應(yīng)新的環(huán)境。

2移動(dòng)通信服務(wù)的特性

移動(dòng)通信產(chǎn)品是一種“服務(wù)”，而服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品。根據(jù)服務(wù)的共同特點(diǎn)，學(xué)者們對(duì)目前名目繁多的移動(dòng)通信服務(wù)進(jìn)行了研究，認(rèn)為移動(dòng)通信服務(wù)具有以下共同特點(diǎn)[33]：

（1）移動(dòng)通信服務(wù)具有無(wú)形性，是一種行為或過(guò)程。移動(dòng)通信服務(wù)與冰箱、空調(diào)等看得見(jiàn)、摸得著的有形商品不一樣，移動(dòng)通信服務(wù)是無(wú)法陳列、展示在顧客滿(mǎn)前，顧客只能在購(gòu)買(mǎi)后，在使用過(guò)程中體會(huì)和感受。

（2）移動(dòng)通信服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。有形商品的生產(chǎn)與消費(fèi)是分開(kāi)的，而盡管移動(dòng)通信企業(yè)需要提前建設(shè)通信網(wǎng)絡(luò)，但是針對(duì)某個(gè)顧客的一次消費(fèi)而言，移動(dòng)通信服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是在同一時(shí)間與空間進(jìn)行的，且顧客參與服務(wù)提供過(guò)程。

（3）人是移動(dòng)通信服務(wù)的一部分。移動(dòng)通信服務(wù)的兩端即受動(dòng)者（顧客）、施動(dòng)者（移動(dòng)通信服務(wù)遞送系統(tǒng)）均包含人，服務(wù)過(guò)程是顧客與移動(dòng)通信服務(wù)提供者廣泛接觸的過(guò)程。服務(wù)提供者的素質(zhì)、能力、訓(xùn)練水平和顧客的修養(yǎng)、情緒、期望、行為都與移動(dòng)通信服務(wù)績(jī)效好壞、服務(wù)質(zhì)量高低密切相關(guān)，所以人是移動(dòng)通信服務(wù)的一部分。

（4）移動(dòng)通信服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量很難控制。人是移動(dòng)通信服務(wù)的一部分，服務(wù)的施動(dòng)者和受動(dòng)者的觀念、行為及其相互作用都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。由于人的加入，所以需要企業(yè)人員直接與顧客接觸的電信服務(wù)過(guò)程就難以控制質(zhì)量。因此，移動(dòng)通信服務(wù)企業(yè)需要像實(shí)體產(chǎn)品那樣建立統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以度量和管理。

因此，本文在分析評(píng)價(jià)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量時(shí)，更強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的感知，并且根據(jù)移動(dòng)通信服務(wù)的內(nèi)涵與特性，制定出移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)指標(biāo)和評(píng)價(jià)量表。

3理論探討與分析

在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法上，學(xué)者們一般采用SERVQUAL或SERVPERFF評(píng)價(jià)方法，并認(rèn)可PZB提出的服務(wù)質(zhì)量五維度觀點(diǎn)。在計(jì)算方法上，有些采用加權(quán)績(jī)效評(píng)價(jià)方法，而有些采用未加權(quán)評(píng)價(jià)方法。現(xiàn)代的學(xué)者們一般忽略企業(yè)形象問(wèn)題而直接將服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也應(yīng)該從技術(shù)質(zhì)量或職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)角度切入，很少有全面分析整個(gè)服務(wù)過(guò)程的，這使以上的質(zhì)量評(píng)價(jià)模型有了一定程度的片面性。另外可以看出：對(duì)中國(guó)聯(lián)通各分公司的研究中，四川、重慶、福建分公司都屬于南方企業(yè)，而很少有北方聯(lián)通公司的研究。事實(shí)上，在我國(guó)電信市場(chǎng)上，南北差異較大，尤其是在新聯(lián)通（聯(lián)通與網(wǎng)通合并）成立后。南方業(yè)務(wù)中剝離C網(wǎng)業(yè)務(wù)的聯(lián)通與南方網(wǎng)通在業(yè)務(wù)種類(lèi)上重合度較高，同時(shí)，南方聯(lián)通與原南方網(wǎng)通的客戶(hù)數(shù)量比大約在2：1，原聯(lián)通的主營(yíng)業(yè)務(wù)G網(wǎng)業(yè)務(wù)將在未來(lái)演進(jìn)為3G業(yè)務(wù)，成為新聯(lián)通重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)之一。

4建立移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

可以從以下幾方面入手：第一，明確建立該指標(biāo)體系的原則和該指標(biāo)體系評(píng)價(jià)的對(duì)象；第二，將移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)分解為可以測(cè)量的若干指標(biāo)，并對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行篩選、修改和選定；第三，通過(guò)層次分析法計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。建立指標(biāo)體系，是移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中最重要的部分，指標(biāo)體系的好壞直接影響最終的評(píng)價(jià)結(jié)果，因此指標(biāo)體系的建立既要有科學(xué)性，又要有實(shí)用性。移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)該具有這些特征：包含可操作的多個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)；這些指標(biāo)之間有一定的聯(lián)系，能真實(shí)地反映移動(dòng)通信技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)；這些指標(biāo)劃分了等級(jí)，有計(jì)算最后得分的方法。

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篇4

【論文摘要】商業(yè)模式的定義在理論界有多種不同的理解，對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新尚缺乏完善研究。針對(duì)該問(wèn)題，從商業(yè)模式的概念入手，對(duì)當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新方式進(jìn)行了分析，指出電信運(yùn)營(yíng)商商業(yè)模式創(chuàng)新應(yīng)該從三個(gè)方面著手：一是在產(chǎn)品層面，著重于電信產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)則參與、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；二是在企業(yè)層面，著重于電信業(yè)務(wù)組件和組織管理的再造和梳理；三是在產(chǎn)業(yè)層面，著重于外包策略和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟在實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新中的重要作用。

面對(duì)今天高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，許多企業(yè)對(duì)于商業(yè)模式是什么?該怎么設(shè)計(jì)和創(chuàng)新商業(yè)模式，現(xiàn)有的研究很難形成一個(gè)系統(tǒng)的、普遍適用的理論分析框架。

另一方面，截至2006年底，我國(guó)電話(huà)用戶(hù)總數(shù)已經(jīng)達(dá)到8.25億戶(hù)，其中固定電話(huà)3.7億戶(hù)，移動(dòng)電話(huà)4.55億戶(hù)。2006年，全國(guó)通信業(yè)務(wù)收入已超過(guò)7000億元人民幣，固定電話(huà)和手機(jī)普及率分別超過(guò)30%和35%。如此巨大的市場(chǎng)正在吸引全球投資者的目光。本文試圖對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)新進(jìn)行分析，進(jìn)而提出一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的基本理論框架。

1、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的分析框架

由于人們對(duì)商業(yè)模式本質(zhì)認(rèn)識(shí)上的分歧，準(zhǔn)確界定商業(yè)模式很困難，[1]但絕大多數(shù)學(xué)者都同意，商業(yè)模式從根本上講是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的邏輯。[2]如Afuah&Tucci（2000）[3]和Amit&Zott（2000）都認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)為自己、供應(yīng)商、合作伙伴及客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的決定性來(lái)源。[4]Mahadevan（2000）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)價(jià)值流、收益流和物流的混合體。[5]Hamel（2000）將商業(yè)模式分為四大要素，在四大要素間產(chǎn)生出三種不同的連接，這些連接重點(diǎn)就是公司如何賺得應(yīng)有的利潤(rùn)。[6]Thomas（2001）認(rèn)為商業(yè)模式是開(kāi)辦一項(xiàng)有利可圖的業(yè)務(wù)所涉及的總體構(gòu)造。[7]Dubossonetal（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式是企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)和價(jià)值提供，以產(chǎn)生有利可圖且得以維持收益流的客戶(hù)關(guān)系資本。[8]Ches-brough&Rosenbloom（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式是反映企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值提供和價(jià)值分配等活動(dòng)的一種架構(gòu)。[9]Afuah（2003）在進(jìn)一步的研究中指出，商業(yè)模式的目的是為了創(chuàng)造卓越的客戶(hù)價(jià)值并確立企業(yè)獲取市場(chǎng)價(jià)值的有利地位的各種活動(dòng)的集合。[10]Rappa（2004）認(rèn)為，商業(yè)模式就其最基本的意義而言，是一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)收益的模式。

商業(yè)模式創(chuàng)新的本質(zhì)是獲取更大的價(jià)值。就商業(yè)模式創(chuàng)新的方式，Thomas（2001）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新涉及企業(yè)的流程、客戶(hù)、供應(yīng)商、渠道、資源和能力的總體重構(gòu)。Dubosson等（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新涉及企業(yè)結(jié)構(gòu)及其合作伙伴網(wǎng)絡(luò)革新。Rappa（2004）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新意味著企業(yè)必須明確開(kāi)展什么樣的活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值、在價(jià)值鏈中如何選取上游和下游伙伴中的位置以及與客戶(hù)達(dá)成產(chǎn)生收益的安排類(lèi)型。羅珉等（2005）認(rèn)為，商業(yè)模式是一個(gè)組織在明確外部假設(shè)條件、內(nèi)部資源和能力的前提下，用于整合組織本身、顧客、供應(yīng)鏈伙伴、員工、股東或利益相關(guān)者來(lái)獲取超額利潤(rùn)的一種戰(zhàn)略創(chuàng)新意圖和可實(shí)現(xiàn)的結(jié)構(gòu)體系以及制度安排的集合。高闖，關(guān)鑫（2006）指出，商業(yè)模式創(chuàng)新是通過(guò)對(duì)企業(yè)全部?jī)r(jià)值活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化選擇，并對(duì)某些核心價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新，然后再重新排列、優(yōu)化整合而成。

綜上所述，商業(yè)模式的本質(zhì)是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的邏輯，而價(jià)值創(chuàng)造是通過(guò)企業(yè)本身以及上、下游的合作而被創(chuàng)造出來(lái)的，并在它們之間進(jìn)行著傳遞和消費(fèi)。因此，商業(yè)模式創(chuàng)新絕不僅僅是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的事。就電信業(yè)而言，隨著數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展和3G時(shí)代的日益臨近，電信業(yè)價(jià)值創(chuàng)新系統(tǒng)演變呈現(xiàn)出如下趨勢(shì)：一是電信產(chǎn)業(yè)鏈由鏈狀演變?yōu)榫W(wǎng)狀。縱向方面，新加入環(huán)節(jié)增多，更為細(xì)分化；橫向方面同一環(huán)節(jié)內(nèi)的企業(yè)不但數(shù)量大幅增加，而且更為專(zhuān)業(yè)化。

這種趨勢(shì)要求對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)產(chǎn)出重新定位或重新創(chuàng)造，與其他相關(guān)企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，以使企業(yè)的能力和價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)相匹配。二是在電信業(yè)價(jià)值創(chuàng)新系統(tǒng)內(nèi)部，各環(huán)節(jié)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)被重新界定，價(jià)值和利潤(rùn)在系統(tǒng)中發(fā)生轉(zhuǎn)移，向?qū)r(jià)值創(chuàng)造起關(guān)鍵作用的環(huán)節(jié)聚集，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的價(jià)值將不斷下降，內(nèi)容和應(yīng)用方案將占據(jù)越來(lái)越重要的位置，因而電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)外包成了必然選擇。同時(shí)，每一環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的影響越來(lái)越大，各成員企業(yè)間聯(lián)系更為緊密，逐漸發(fā)展成以戰(zhàn)略聯(lián)盟、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享、流程對(duì)接和文化融合等為特征的深度合作。三是由于3G技術(shù)的開(kāi)放性和不確定，因此對(duì)電信產(chǎn)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越成為競(jìng)爭(zhēng)的重要方式。四是在三網(wǎng)融合、固定移動(dòng)融合的技術(shù)背景下，原來(lái)看似沒(méi)有聯(lián)系的不同產(chǎn)業(yè)變得越來(lái)越相關(guān)聯(lián)，并出現(xiàn)重疊、替代、交叉和趨同等變化，并且不同生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)之間加速價(jià)值整合的步伐越來(lái)越快。它們相互間的協(xié)作關(guān)鍵就在于合理的結(jié)算、利潤(rùn)分配模式，只有雙贏的分配方式才能保證跨行業(yè)業(yè)務(wù)的順利推進(jìn)。正是在這一背景下，本文按照由低到高的層次，將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新分為三個(gè)層面（見(jiàn)圖1）。

產(chǎn)品層次的創(chuàng)新，包括電信產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，其實(shí)質(zhì)是產(chǎn)品模塊分解和集成。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)層次的創(chuàng)新，包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理的創(chuàng)新，其實(shí)質(zhì)是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)業(yè)務(wù)和管理功能的梳理和優(yōu)化。電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新，按照合作的層次和深度，可以將企業(yè)間的協(xié)作分為業(yè)務(wù)外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟兩種形態(tài)。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以利用模塊分解將非核心業(yè)務(wù)外包，集中有限的資源于自身比較優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)，利用模塊整合和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。

2、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)策略

2.1產(chǎn)品層次的創(chuàng)新

2.1.1電信產(chǎn)品創(chuàng)新

電信產(chǎn)品創(chuàng)新涵蓋了產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制定、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、品牌等諸多方面。其主要目標(biāo)是通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量、成本、可靠性、可服務(wù)性、響應(yīng)速度的提升。按照創(chuàng)新的內(nèi)容與程度，電信產(chǎn)品創(chuàng)新可分為幾類(lèi)：一是以全新技術(shù)開(kāi)拓全新市場(chǎng)。二是對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)提供新的產(chǎn)品組合。三是利用現(xiàn)有的資源增加產(chǎn)品種類(lèi)，即產(chǎn)品線(xiàn)延伸。四是改善現(xiàn)有產(chǎn)品性能。五是改善附加產(chǎn)品。

在進(jìn)行電信產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)，有兩個(gè)問(wèn)題值得注意：一是要突出自主品牌，力爭(zhēng)成為電信產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的制定者或主要參與者。二是要細(xì)分并緊密聯(lián)系客戶(hù)需求。個(gè)人用戶(hù)的電信需求至少包括：必需的信息傳遞、情感交流、工作和自我發(fā)展、使生活更為便利、興趣或娛樂(lè)需求。組織用戶(hù)的電信需求至少可以分為兩個(gè)方面：提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率和加強(qiáng)與用戶(hù)、合作伙伴之間的聯(lián)系。

2.1.2服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)模塊化創(chuàng)新的主要目標(biāo)是，實(shí)現(xiàn)電信產(chǎn)品提供過(guò)程中相關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和規(guī)范化，并為產(chǎn)品創(chuàng)新提供業(yè)務(wù)、技術(shù)和政策保障。具體包括：①推進(jìn)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，特別是各項(xiàng)增值服務(wù)，拓寬服務(wù)范圍。②建立與品牌發(fā)展相配套的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。③提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)。

2.2企業(yè)層次的功能再造

2.2.1電信業(yè)務(wù)重整

電信業(yè)務(wù)的重整涉及營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與安裝模塊、定價(jià)與收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)管理、客戶(hù)服務(wù)6個(gè)功能模塊。對(duì)業(yè)務(wù)模塊再造的主要目的是對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)要素重新配置，充分發(fā)揮其盈利潛能。業(yè)務(wù)再造的主要方法是對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的清除、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化。清除主要指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的非增值活動(dòng)予以清除。簡(jiǎn)化是指在清除非必要的非增值的環(huán)節(jié)后，對(duì)剩下來(lái)的活動(dòng)做進(jìn)一步的簡(jiǎn)化。整合是指對(duì)分解的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，以使業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程順暢、連貫，更好地滿(mǎn)足顧客的需求。自動(dòng)化是指采用自動(dòng)化解決方案，減少數(shù)據(jù)反復(fù)的采集及降低單次采集的時(shí)間，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與分析，增加信息的利用率等。

2.2.2管理模塊化再造

目的是打破傳統(tǒng)的組織業(yè)務(wù)部門(mén)分割狀態(tài)，通過(guò)對(duì)企業(yè)管理職能的重組，支撐產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新，快速相應(yīng)顧客需求。對(duì)電信企業(yè)，可以將組織管理分為三個(gè)模塊：前端、后端和其他職能模塊。前端模塊負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展，集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的職能，針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)特點(diǎn)不同，需要采取有差別的營(yíng)銷(xiāo)策略。后端模塊設(shè)立客戶(hù)響應(yīng)中心，作為前后端的接口，保障端到端的服務(wù)開(kāi)通與故障排除流程的順利運(yùn)行，以及負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的維護(hù)與資源的調(diào)配和管理。

2.3電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新——構(gòu)建價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)

由于新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，三網(wǎng)融合趨勢(shì)正在加強(qiáng)，在極大地拓展電信行業(yè)發(fā)展的空間的同時(shí)，也將原來(lái)3個(gè)不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)放在同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)上。單打獨(dú)斗式的企業(yè)難以在所有環(huán)節(jié)建立起核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面，日益?zhèn)€性化多樣化的需求對(duì)電信企業(yè)的技術(shù)、資金、知識(shí)、渠道等資源提出了更高的要求，于是在競(jìng)爭(zhēng)中合作成為必然選擇。按照合作的層次和深度，可以將企業(yè)間的協(xié)作分為業(yè)務(wù)外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟兩種形態(tài)。運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以利用模塊分解將非核心業(yè)務(wù)外包，集中有限的資源于自身比較優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)，利用模塊整合和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。2.3.1外包策略

外包策略的實(shí)施是在電信產(chǎn)品或業(yè)務(wù)模塊化分解的基礎(chǔ)上確立的。電信企業(yè)外包有兩種基本類(lèi)型：業(yè)務(wù)外包和管理外包。業(yè)務(wù)外包主要是指對(duì)前后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包；也有一些企業(yè)對(duì)內(nèi)部獨(dú)立性較強(qiáng)的管理職能進(jìn)行外包，被稱(chēng)為管理外包。業(yè)務(wù)外包主要是將前后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。管理業(yè)務(wù)外包相對(duì)較少，主要有財(cái)務(wù)管理中應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)外包，人事管理中招聘員工管理外包等。一般認(rèn)為，將非核心環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)或職能外包給其他企業(yè)，有利于降低經(jīng)營(yíng)的不確定性風(fēng)險(xiǎn)和生產(chǎn)成本，提高質(zhì)量，加速了技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，有利于發(fā)揮各價(jià)值模塊的核心優(yōu)勢(shì)，在合理利益共享機(jī)制下實(shí)現(xiàn)協(xié)同。

2.3.2建立價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟

隨著電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境和技術(shù)復(fù)雜度不斷增加，電信價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)也日趨復(fù)雜，已從過(guò)去簡(jiǎn)單的“軟硬件提供商—電信運(yùn)營(yíng)商—用戶(hù)”合作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橛呻娦胚\(yùn)營(yíng)商、供應(yīng)商群（設(shè)備制造商、系統(tǒng)集成及軟件提供商、內(nèi)容服務(wù)提供商、終端設(shè)備提供商）、競(jìng)爭(zhēng)者、相關(guān)企業(yè)、用戶(hù)、政府、科研院所以及相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同參與的網(wǎng)絡(luò)，隨著合作關(guān)系日益密切，電信企業(yè)通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟獲得整體的優(yōu)勢(shì)，成了企業(yè)的可行的選擇。戰(zhàn)略聯(lián)盟本質(zhì)上是一種利益契約，參與成員通過(guò)聯(lián)盟帶來(lái)比自身單獨(dú)參與競(jìng)爭(zhēng)更為豐厚的收益。從電信運(yùn)營(yíng)商角度，電信業(yè)聯(lián)盟可以分為以下幾種形態(tài)。

一是電信運(yùn)營(yíng)商與供應(yīng)商的聯(lián)盟。包括：①與設(shè)備系統(tǒng)集成及軟件提供商聯(lián)盟。②與終端設(shè)備提供商聯(lián)盟。中國(guó)聯(lián)通在推廣業(yè)務(wù)時(shí)，采用與重點(diǎn)終端設(shè)備提供商在資本和技術(shù)層面合作的方式。③與內(nèi)容/服務(wù)提供商的聯(lián)盟。

二是與競(jìng)爭(zhēng)者的聯(lián)盟。包括：①與運(yùn)營(yíng)商之間的聯(lián)盟。②與潛在競(jìng)爭(zhēng)者的合作。

三是組建跨行業(yè)聯(lián)盟。與教育界進(jìn)行合作提供遠(yuǎn)程教育服務(wù)，與游戲開(kāi)發(fā)商合作開(kāi)發(fā)手機(jī)游戲，與銀行合作開(kāi)發(fā)電子銀行，與醫(yī)療界合作提供遠(yuǎn)程醫(yī)療，與政府合作提供電子政務(wù)等等。跨行業(yè)合作，一方面，為個(gè)人用戶(hù)提供了服務(wù)，合作連接了多元化的利益群體，鎖定用戶(hù)群體，創(chuàng)造差異化的特色服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使用戶(hù)從單一的對(duì)電信產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N對(duì)生活方式和社會(huì)身份認(rèn)知的依賴(lài)，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，達(dá)到吸引和鞏固客戶(hù)的目的另一個(gè)方面，這些企業(yè)中的部分企業(yè)也是電信運(yùn)營(yíng)商的行業(yè)用戶(hù)，他們與電信運(yùn)營(yíng)商的合作同時(shí)也滿(mǎn)足了這些行業(yè)用戶(hù)的需求，增加了他們各自的業(yè)務(wù)范圍，為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。

四是與用戶(hù)的合作。用戶(hù)能夠提供需求信息，幫助運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建產(chǎn)品概念，參與評(píng)估運(yùn)營(yíng)商的合作對(duì)象和合作過(guò)程，實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)要求。

五是運(yùn)營(yíng)商與相關(guān)輔助機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟。包括：①與公共研究部門(mén)、教育機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)化公共支持部門(mén)等科研院所的聯(lián)盟。②與包括電信行業(yè)協(xié)會(huì)、通信企業(yè)家協(xié)會(huì)、人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、中介咨詢(xún)機(jī)構(gòu)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟。

從中國(guó)電信行業(yè)已有的戰(zhàn)略聯(lián)盟的情況來(lái)看，缺乏電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)導(dǎo)入作用，而且與專(zhuān)業(yè)SP合作較少，與設(shè)備制造商之間的整合程度不夠，因此造成業(yè)務(wù)的低質(zhì)、重復(fù)。在電信行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的組建過(guò)程中，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該更加注意對(duì)SP的引導(dǎo)作用，使其能夠更快地掌握電信行業(yè)的專(zhuān)有知識(shí)，建立特定的營(yíng)銷(xiāo)模式。對(duì)于終端制造商，則應(yīng)該加大整合的程度，電信運(yùn)營(yíng)商與終端制造商雙方在判斷客戶(hù)需求、研發(fā)產(chǎn)品等環(huán)節(jié)上要加大以客戶(hù)為導(dǎo)向的力度。值得注意，由于機(jī)會(huì)主義行為的存在，電信聯(lián)盟在帶來(lái)利益的同時(shí)也有風(fēng)險(xiǎn)，包括：合作伙伴的能力風(fēng)險(xiǎn)，合作關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)，投資套牢風(fēng)險(xiǎn)，信息共享風(fēng)險(xiǎn)等。因此，如何提高伙伴間信任、降低聯(lián)盟風(fēng)險(xiǎn)就顯得非常重要，電信企業(yè)間聯(lián)盟關(guān)系管理是構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)鍵。電信企業(yè)間伙伴關(guān)系管理可以從以競(jìng)合的思維選擇聯(lián)盟伙伴、協(xié)同聯(lián)盟之間的文化、增加聯(lián)盟溝通、提高聯(lián)盟之間的信任與忠誠(chéng)以及合理分配戰(zhàn)略聯(lián)盟利益這幾個(gè)方面著手。

3、結(jié)論

商業(yè)模式的本質(zhì)是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的邏輯，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新絕不僅僅是運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部的事。在當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)背景下，按照由低到高的層次，本文將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新分為三個(gè)層面：產(chǎn)品層次的創(chuàng)新，企業(yè)層次的創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新。在產(chǎn)品層次的創(chuàng)新上，應(yīng)該盡量謀求成為設(shè)計(jì)規(guī)則的參與者或提供者，注重從模塊分解與集成的角度對(duì)電信產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，從標(biāo)準(zhǔn)化角度對(duì)電信服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，盡快提升我國(guó)電信產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在企業(yè)層次再造上，注重從管理和業(yè)務(wù)模塊功能梳理的角度，促使企業(yè)組織管理模塊化，以及業(yè)務(wù)組件清晰。在產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)層次的創(chuàng)新上，應(yīng)借助外包和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟等策略，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

篇5

【關(guān)鍵詞】營(yíng)改增；中移動(dòng)；納稅籌劃

一、引言

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，自從2014年6月1日國(guó)家將電信企業(yè)納入“營(yíng)改增”范圍后，2014年下半年電信企業(yè)繳稅減少81萬(wàn)元，稅負(fù)減少約14% 。H公司2014年7月的應(yīng)交增值稅額為598萬(wàn)元，同比減少13萬(wàn)元，預(yù)計(jì)2015年下半年少繳納稅款360萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)稅款降低10.02%.中移動(dòng)集團(tuán)H公司作為中移動(dòng)集團(tuán)地市級(jí)分公司，面臨與過(guò)去繳納營(yíng)業(yè)稅時(shí)完全不同的管理方式和業(yè)務(wù)流程的變革和挑戰(zhàn)。從財(cái)務(wù)的角度出發(fā)，“營(yíng)改增”對(duì)公司的稅負(fù)影響尤為重大。

本論文希望通過(guò)對(duì)政策的解讀、分析和研究，運(yùn)用適當(dāng)有用的稅收籌劃技術(shù)，希望得出實(shí)際有效的稅收籌劃方案，從而達(dá)到為集團(tuán)公司合理節(jié)稅、合理納稅的目的；也希望為其他地市分公司提供借鑒作用，有利于推動(dòng)全集團(tuán)“營(yíng)改增”工作順利開(kāi)展；同時(shí)也為國(guó)家推行的“營(yíng)改增”稅制改革提供了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有助于進(jìn)一步完善相關(guān)稅收政策和法規(guī)條例。

二、中移動(dòng)H公司“營(yíng)改增”后可更新稅收籌劃方案

（一）調(diào)整積分商城的管理戰(zhàn)略

依據(jù)“營(yíng)改增”政策：贈(zèng)送第三方的外購(gòu)的營(yíng)業(yè)稅服務(wù)，不屬于增值稅的增稅范圍，不會(huì)增加增值稅的負(fù)擔(dān)，只交營(yíng)業(yè)稅。

1、具體籌劃戰(zhàn)術(shù)

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在積分商城上面贈(zèng)送的東西大部分是實(shí)物。但是，贈(zèng)送實(shí)物就要視同銷(xiāo)售，會(huì)增加增值稅的負(fù)擔(dān)。建議：

①把贈(zèng)送面包，飲料等實(shí)體性的食品，盡量轉(zhuǎn)換為贈(zèng)送對(duì)應(yīng)的餐飲券。這樣，送出去的東西在實(shí)質(zhì)上是一樣的，但是送的餐飲券等屬于營(yíng)業(yè)稅服務(wù)，就不會(huì)增加中移動(dòng)H公司的增值稅負(fù)擔(dān)。

②商城內(nèi)保留的實(shí)體禮品，可以通過(guò)“積分+現(xiàn)金”的模式兌換。比如，原來(lái)需要2000積分兌換的禮品 X，現(xiàn)需要1500積分加800元現(xiàn)金方可兌換。這樣雖然仍觸及視同銷(xiāo)售，但增加了公司現(xiàn)金流，可以在一定程度上減輕繳納稅負(fù)的壓力。

2、效果評(píng)估

優(yōu)點(diǎn)：把贈(zèng)送實(shí)際物品轉(zhuǎn)換為贈(zèng)送第三方外購(gòu)的營(yíng)業(yè)稅服務(wù)，這樣不僅對(duì)中移動(dòng)贈(zèng)送的成本并沒(méi)有什么影響，而且與此同時(shí)，還減少了由于視同銷(xiāo)售帶來(lái)的增值稅的負(fù)擔(dān)，讓中移動(dòng)H公司不需多交增值稅，達(dá)到有效地規(guī)避不必要的稅款的目的。

例如：中移動(dòng)H公司積分商城在過(guò)去的3個(gè)月里面，贈(zèng)送實(shí)物所花費(fèi)的成本如表2-1所示，則：

每個(gè)月贈(zèng)送的實(shí)物成本的平均值=3366540=1122180（元） ；

每個(gè)月節(jié)約的銷(xiāo)項(xiàng)稅的平均值=244577.693=81525.9（元）；

每年可以節(jié)約的銷(xiāo)項(xiàng)稅=81525.9*12=978310.8（元）

由此可見(jiàn)，在假設(shè)把50%的贈(zèng)送實(shí)物轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的代金券的前提下，通過(guò)本方案的稅收籌劃以后，每年可以幫助中移動(dòng)H公司節(jié)約稅款大約為100萬(wàn)。如果轉(zhuǎn)換更多的實(shí)體性物品，則可以節(jié)約更多的銷(xiāo)項(xiàng)稅額。

缺點(diǎn)：由于贈(zèng)送的實(shí)際對(duì)象不同，把贈(zèng)送的實(shí)際物品轉(zhuǎn)換為代金券等時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一定的影響。如：贈(zèng)送的對(duì)象是家庭主婦等消費(fèi)人群的時(shí)候，她們更愿意兌換的肯定是油、鹽、面包等實(shí)物的東西。如果更換為贈(zèng)送代金券等，就可能面臨著像家庭主婦等一部分消費(fèi)人群的流失或者相的消費(fèi)金額下降等等的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）調(diào)整禮品采購(gòu)的管理戰(zhàn)略

在廣告執(zhí)行的過(guò)程中，如果將刊登廣告和贈(zèng)送小禮品這些東西包裝在一起，作為廣告費(fèi)的整體，就可以在一定程度上減少視同銷(xiāo)售。通過(guò)這種操作，實(shí)物通過(guò)庫(kù)存出去的證明就會(huì)難以跟蹤，在一定程度上可以減少銷(xiāo)項(xiàng)稅額。

1、具體籌劃戰(zhàn)術(shù)

在中移動(dòng)H公司進(jìn)行廣告宣傳和推廣移動(dòng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，如果需要贈(zèng)送小禮品，例如鋼筆，筆記本，杯子等，可以與廣告公司協(xié)商，在這些小禮品上印上中移動(dòng)的標(biāo)志，以宣傳的名義派發(fā)禮品。在禮品采購(gòu)環(huán)節(jié)中，由廣告公司代為采購(gòu)。由于沒(méi)有單據(jù)證明該禮品流入本公司，稅務(wù)部門(mén)并不能有效地追蹤禮物的去向。因此，中移動(dòng)H公司可以將購(gòu)買(mǎi)這些小禮品的成本歸納為廣告費(fèi)用，無(wú)需視同銷(xiāo)售，從而可以避免視同銷(xiāo)售的17%銷(xiāo)項(xiàng)稅。需要特別注意的是：這里有一個(gè)前提，就是贈(zèng)送的這些小禮品要把移動(dòng)的標(biāo)志印在上面，把這作為一種推廣業(yè)務(wù)的動(dòng)作或方法。

2、效果評(píng)估

優(yōu)點(diǎn)：把贈(zèng)送的小禮品與廣告費(fèi)包裝在一起，盡量將其費(fèi)用化，而不是實(shí)體化，從而減少視同銷(xiāo)售的額度，降低中移動(dòng)H公司的稅負(fù)。與此同時(shí)，中移動(dòng)H公司還將取得廣告費(fèi)服務(wù)的進(jìn)項(xiàng)稅發(fā)票，獲得更多的進(jìn)項(xiàng)稅的抵扣額。

缺點(diǎn)：該方案需要與中移動(dòng)H公司的廣告服務(wù)商進(jìn)行洽談，需要廣告公司為中移動(dòng)H公司提供協(xié)助，但很可能會(huì)有廣告服務(wù)商不配合中移動(dòng)H公司的想法。另一方面，該方案可能會(huì)提高中移動(dòng)H公司的稅收風(fēng)險(xiǎn)，而且稅局可能會(huì)對(duì)中移動(dòng)H公司此項(xiàng)操作提出質(zhì)疑。

（三）調(diào)整設(shè)備贈(zèng)送的管理戰(zhàn)略

依據(jù)“營(yíng)改增”政策：將自產(chǎn)、委托加工或者購(gòu)進(jìn)的貨物無(wú)償贈(zèng)送其他單位或者個(gè)人，視同銷(xiāo)售，需繳納增值稅。但若是明確設(shè)備所有權(quán)歸屬中移動(dòng)所有，使用權(quán)歸屬客戶(hù)所有，在客戶(hù)停止使用中移動(dòng)的電信服務(wù)時(shí)需要回收設(shè)備，則不需繳納增值稅。

1、具體籌劃戰(zhàn)術(shù)

目前中移動(dòng)H公司存在數(shù)種提供服務(wù)贈(zèng)送設(shè)備的業(yè)務(wù)，如客戶(hù)安裝寬帶贈(zèng)送無(wú)線(xiàn)路由器、機(jī)頂盒等。2014年1月至7月累計(jì)出庫(kù)了10722個(gè)ONU（寬帶貓），共計(jì)2893117.37元，單價(jià)為 268.58元。若是視同銷(xiāo)售，則每一個(gè)ONU需繳納約268.58÷（1+17%）×17%=39元銷(xiāo)項(xiàng)稅。如果在簽訂合同時(shí)，將“贈(zèng)送設(shè)備”改為“提供設(shè)備去支撐該項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展”，并添加“損壞賠償”等字眼，規(guī)避“贈(zèng)送”等描述，所有權(quán)仍然為中移動(dòng)H公司所有，即免費(fèi)提供ONU等服務(wù)支撐載體給客戶(hù)使用，并且客戶(hù)在停止使用中移動(dòng)H公司的寬帶時(shí)，需要交回這些設(shè)備，期間可以提供免費(fèi)設(shè)備維修、更換等服務(wù)，以此來(lái)吸引客戶(hù)。下一年中移動(dòng)H公司計(jì)劃發(fā)展6萬(wàn)寬帶用戶(hù)，該操作可避免共2340000元的銷(xiāo)項(xiàng)稅。

2、效果評(píng)估

優(yōu)點(diǎn)：中移動(dòng)H公司不提及“贈(zèng)送”等字眼，改為“服務(wù)支撐”，無(wú)需視同銷(xiāo)售，從而在不改變客戶(hù)體驗(yàn)的情況下，合理規(guī)避不必要的稅收。

缺點(diǎn)：由于之前宣傳定勢(shì)或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)政策的影響，若中移動(dòng)H公司不贈(zèng)送設(shè)備，可能對(duì)消費(fèi)者的吸引力度不大，削弱了自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。所以在中移動(dòng)H公司與客戶(hù)簽訂合同時(shí)，需要耐心地向客戶(hù)解釋清楚，也可通過(guò)其他營(yíng)銷(xiāo)手段如送話(huà)費(fèi)等方式解決弊端。另一方面，該方案可能會(huì)提高中移動(dòng)H公司的稅收風(fēng)險(xiǎn)，稅務(wù)部門(mén)可能會(huì)對(duì)中移動(dòng)H公司此項(xiàng)操作提出質(zhì)疑。

（四）調(diào)整個(gè)人客戶(hù)套餐的管理戰(zhàn)略

1、籌劃戰(zhàn)略背景

推出新套餐，提高套餐內(nèi)增值業(yè)務(wù)收入占比；鼓勵(lì)及引導(dǎo)客戶(hù)使用這類(lèi)套餐，以中移動(dòng)H公司減輕增值稅稅負(fù)。

“營(yíng)改增”基本政策：對(duì)基礎(chǔ)電信服務(wù)統(tǒng)一適用11%的稅率。對(duì)增值電信服務(wù)統(tǒng)一適用6%的稅率

“營(yíng)改增”優(yōu)惠政策：附帶贈(zèng)送的電信服務(wù)，按照折扣折讓處理，以折扣后金額計(jì)銷(xiāo)項(xiàng)稅額。以積分兌換形式贈(zèng)送的電信業(yè)服務(wù)不征收增值稅：客戶(hù)以積分兌換移動(dòng)自有電信業(yè)服務(wù)，不征收增值稅；客戶(hù)以積分兌換移動(dòng)外購(gòu)的營(yíng)業(yè)稅應(yīng)稅服務(wù)，不需要繳納增值稅；客戶(hù)以積分兌換移動(dòng)外購(gòu)的商品或應(yīng)稅服務(wù)，根據(jù)兌換的第三方服務(wù)或產(chǎn)品的購(gòu)入價(jià)格及相應(yīng)的稅率繳納增值稅。

消費(fèi)者因素：微信等社交平臺(tái)的發(fā)展改變了移動(dòng)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣。如消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)語(yǔ)音通話(huà)的使用量有所減少，學(xué)生族等年輕人對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量的要求更高。

聯(lián)通簽到活動(dòng)：聯(lián)通高德地圖簽到送流量、短信、話(huà)費(fèi)等活動(dòng)；

因此，在營(yíng)改增背景下，可以利用“營(yíng)改增”政策，并結(jié)合移動(dòng)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，借鑒其他公司的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，推出新套餐，以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求甚至促使其轉(zhuǎn)換消費(fèi)模式，并達(dá)到節(jié)稅效果，增加企業(yè)效益。

2、籌劃戰(zhàn)術(shù)

對(duì)于月租不含任何基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的套餐業(yè)務(wù)

根據(jù)省公司及相關(guān)稅務(wù)政策，對(duì)于客戶(hù)套餐月租費(fèi)用，若是不能劃分為基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)分別核算的，則以增值業(yè)務(wù)：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)=39：61劃分。其中，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以11%、增值業(yè)務(wù)以6%的稅率征增值稅。

（1）業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

比如，中移動(dòng)H公司的老套餐（即不含有任何通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、免費(fèi)短信或是 GPRS流量）主要有：①普通全球通套餐；②神州行長(zhǎng)途卡新資費(fèi)8元租費(fèi)套餐[OCS]。這兩種套餐的月租費(fèi)用不能劃分為基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。

目前，中移動(dòng)H公司普通全球通套餐和神州行長(zhǎng)途卡新資費(fèi) 8 元租費(fèi)套餐的月收入分別約為178100.00元和224520.00。此時(shí)，增值稅銷(xiāo)項(xiàng)稅為：

①（178100×61%）÷（1+11%）×11%+（178100×39%）÷（1+6%）×6%=14687.87元；

②（224520×61%）÷（1+11%）×11%+（224520×39%）÷（1+6%）×6%=18528.72元；

合計(jì)為33216.59元。

（2）籌劃方案

中移動(dòng)H公司現(xiàn)推出套餐A與套餐B，分別與普通全球通套餐和神州行長(zhǎng)途卡新資費(fèi)8元租費(fèi)套餐相對(duì)應(yīng)，月租費(fèi)用不變，但中移動(dòng)H公司可以配合套餐A和套餐B分別推出一個(gè)“0元包”。“0元包”中含有10H流量和10條短信，中移動(dòng)H公司鼓勵(lì)這批客戶(hù)推廣使用“0元包”，這樣新套餐不僅給予了客戶(hù)更多優(yōu)惠，增大吸引力度，套餐A和B也可以劃分為增值業(yè)務(wù)套餐，起到節(jié)稅效果。

假如所有使用普通全球通套餐及神州行 8 元套餐的客戶(hù)均使用新套餐與“0元包”，則增值稅銷(xiāo)項(xiàng)稅計(jì)算如下：

① 178100÷（1+6%）×6%=10081.12元；

② 224520÷（1+6%）×6%=12708.68元；

合計(jì)為22789.8元，即推廣新套餐后每月節(jié)省增值稅銷(xiāo)項(xiàng)稅10426.79元。

對(duì)于使用包含語(yǔ)音、流量、短信等的套餐業(yè)務(wù)

（1）業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

以目前中移動(dòng)H公司用戶(hù)數(shù)最多的全球通全網(wǎng)統(tǒng)一資費(fèi)新商旅套餐88元，約為5萬(wàn)用戶(hù)，其套餐內(nèi)容為：全國(guó)接聽(tīng)免費(fèi)（含視頻電話(huà)），包括通話(huà)時(shí)長(zhǎng)350分鐘、國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量30H，贈(zèng)送來(lái)電顯示。目前用戶(hù)各業(yè)務(wù)實(shí)際使用情況如圖2-2、2-4以及2-5：

假設(shè)中移動(dòng)H公司產(chǎn)品分?jǐn)倖蝺r(jià)為0.20元/分鐘，數(shù)據(jù)流量平均單價(jià)為0.50元/H。如表2-5所示，則：

語(yǔ)音收入=88×70÷（91-6）=72.5元

流量收入=88×15÷（91-6）=15.5元

增值稅銷(xiāo)項(xiàng)稅計(jì)算如下：

①中移動(dòng)H公司語(yǔ)音收入應(yīng)交增值稅/用戶(hù)=72.5÷（1+11%）×11%=7.18元

②中移動(dòng)H公司流量收入應(yīng)交增值稅/用戶(hù)=15.5÷（1+6%）×6%=0.88元

③則中移動(dòng)H公司產(chǎn)品每用戶(hù)收入應(yīng)交增值稅合計(jì)為8.06元

④因此，中移動(dòng)H公司5萬(wàn)用戶(hù)數(shù)每月共需繳納50000×8.06=403000元銷(xiāo)項(xiàng)稅。

（2）籌劃方案

通過(guò)對(duì)中移動(dòng)H公司用戶(hù)使用較多的全球通全網(wǎng)統(tǒng)一資費(fèi)新商旅套餐88元進(jìn)行抽樣飽和度分析，結(jié)果如表2-6所示。

據(jù)抽樣結(jié)果可得出以下結(jié)論：客戶(hù)對(duì)流量使用逐漸上升，約有48%的客戶(hù)使用流量超過(guò)30H，70%的客戶(hù)使用流量在80H以?xún)?nèi)，而通話(huà)時(shí)長(zhǎng)在350分鐘內(nèi)的客戶(hù)約有80%是通話(huà)時(shí)長(zhǎng)在300分鐘以?xún)?nèi)。

針對(duì)該現(xiàn)象，中移動(dòng)H公司現(xiàn)推出新套餐C，其套餐費(fèi)用與全球通全網(wǎng)統(tǒng)一資費(fèi)新商旅套餐88元相同，但中移動(dòng)H公司對(duì)套餐內(nèi)容設(shè)計(jì)量進(jìn)行調(diào)整，將50分鐘通話(huà)時(shí)長(zhǎng)替換為60H流量，滿(mǎn)足大部分客戶(hù)對(duì)流量的需求。如表3-4所示，則：

中移動(dòng)H公司新套餐C語(yǔ)音收入/用戶(hù)=88×60÷（111―6）=50.29元；

中移動(dòng)H公司新套餐C流量收入/用戶(hù)=88×40÷（106―6）=37.71元；

中移動(dòng)H公司新套餐C增值稅銷(xiāo)項(xiàng)稅計(jì)算如下：

⑤中移動(dòng)H公司新套餐C語(yǔ)音收入應(yīng)交增值稅/用戶(hù)=50.29÷（1+11%）×11%=4.98元；

⑥中移動(dòng)H公司新套餐C流量收入應(yīng)交增值稅/用戶(hù)=37.71÷（1+6%）×6%=2.13元；

⑦中移動(dòng)H公司C套餐每用戶(hù)收入應(yīng)交增值稅合計(jì)為7.22元，兩者相比較（⑦-③）可節(jié)約增值稅銷(xiāo)項(xiàng)稅0.95元/用戶(hù)。

⑧假設(shè)約有2.5萬(wàn)用戶(hù)更換此套餐，則中移動(dòng)H公司每月節(jié)約銷(xiāo)項(xiàng)稅共25000×0.95=23750元，每年可節(jié)約銷(xiāo)項(xiàng)稅23750*12=285000元。

（3）效果評(píng)估

中移動(dòng)H公司其他品牌套餐如4G業(yè)務(wù)套餐的推廣也可按照該方案先進(jìn)行客戶(hù)業(yè)務(wù)使用飽和度分析，再針對(duì)分析結(jié)果優(yōu)化套餐內(nèi)容，推出新套餐，并引導(dǎo)老客戶(hù)使用更貼合自身需求但資費(fèi)不變的新套餐，從而達(dá)到既節(jié)稅又吸引住客戶(hù)、優(yōu)化資源的目的。

三、“營(yíng)改增”下H公司納稅籌劃方向

（一）轉(zhuǎn)變政企客戶(hù)贈(zèng)送方式、節(jié)約稅負(fù)

政策規(guī)定：附帶贈(zèng)送的電信服務(wù)，按照折扣折讓處理，以折扣后金額計(jì)銷(xiāo)項(xiàng)稅額；以積分兌換形式贈(zèng)送的電信業(yè)服務(wù)不征收增值稅；贈(zèng)送充值卡需作視同銷(xiāo)售處理。因此，目前尚有向政企客戶(hù)贈(zèng)送充值卡，而將贈(zèng)送充值卡轉(zhuǎn)為贈(zèng)送話(huà)費(fèi)，或以積分兌換話(huà)費(fèi)的形式贈(zèng)送，可節(jié)約稅額。

（二）大力增加固定資產(chǎn)、增加可抵扣項(xiàng)目

由于自2009年1月1日起，增值稅一般納稅人購(gòu)進(jìn)（包括接受捐贈(zèng)、實(shí)物投資，下同）或者自制（包括改擴(kuò)建、安裝，下同）固定資產(chǎn)發(fā)生的進(jìn)項(xiàng)稅額，可根據(jù)《增值稅暫行條例》和《增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，憑增值稅專(zhuān)用發(fā)票、海關(guān)進(jìn)口增值稅專(zhuān)用繳款書(shū)和運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算單據(jù)從銷(xiāo)項(xiàng)稅額中抵扣。其中的準(zhǔn)予抵扣的固定資產(chǎn)是指《增值稅暫行條例》及其實(shí)施細(xì)則所規(guī)定的固定資產(chǎn)范圍，也即《增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十一條所規(guī)定的“固定資產(chǎn)是指使用期限超過(guò)12個(gè)月的機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、工具、器具等。對(duì)于一般納稅人的不動(dòng)產(chǎn)以及用于不動(dòng)產(chǎn)在建工程的購(gòu)進(jìn)貨物，是不準(zhǔn)予抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額的。

移動(dòng)正大力拓展4G業(yè)務(wù)，這必然會(huì)需要基站及其他設(shè)備提供支撐。而且省公司會(huì)在項(xiàng)目進(jìn)行前定性規(guī)定項(xiàng)目為動(dòng)產(chǎn)項(xiàng)目或者不動(dòng)產(chǎn)項(xiàng)目，動(dòng)產(chǎn)項(xiàng)目?jī)?nèi)所有費(fèi)用進(jìn)項(xiàng)稅額可抵扣。而在“營(yíng)改增”政策的背景下，在進(jìn)行基站建設(shè)時(shí)固定資產(chǎn)可抵扣，需注意根據(jù)固定資產(chǎn)進(jìn)項(xiàng)抵扣的相關(guān)規(guī)定，取得增值稅增值稅可抵扣憑證，進(jìn)行進(jìn)項(xiàng)抵扣。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)發(fā)票管理，增加可抵扣項(xiàng)目

政策定：納稅人提供應(yīng)稅服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向索取增值稅專(zhuān)用發(fā)票的接受方開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，并在增值稅專(zhuān)用發(fā)票上分別注明銷(xiāo)售額和銷(xiāo)項(xiàng)稅額。增值稅專(zhuān)用發(fā)票在規(guī)定期限內(nèi)完成認(rèn)證，才可進(jìn)行進(jìn)項(xiàng)抵扣。

①加強(qiáng)采購(gòu)管理，選擇適當(dāng)?shù)墓?yīng)商，盡量獲取增值稅可抵扣憑證，增加增值稅可抵扣項(xiàng)。

②細(xì)分增值稅應(yīng)稅項(xiàng)目，優(yōu)化合同條款，如代維費(fèi)支出中，可能存在增值稅稅率為6% 的系統(tǒng)維護(hù)，及17%的設(shè)備維修，要注意劃分不同稅率的應(yīng)稅項(xiàng)目，與合作方做好溝通，分別獲取不同稅率的增值稅專(zhuān)用發(fā)票。

（四）合理化租車(chē)籌劃，提高成本費(fèi)用抵扣率

根據(jù)增值稅應(yīng)稅業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定，有形動(dòng)產(chǎn)租賃經(jīng)營(yíng)性租賃適用于17%的增值稅稅率。其常見(jiàn)業(yè)務(wù)有：?jiǎn)为?dú)的車(chē)輛不含司機(jī)服務(wù)租賃合同。

而陸路運(yùn)輸服務(wù)適用于11%的增值稅稅率。由以上規(guī)定可看到，兩者有稅率差異，可通過(guò)相關(guān)籌劃以提高成本費(fèi)用抵扣率。

對(duì)于中國(guó)移H公司來(lái)說(shuō)，目前的租車(chē)方式都是與租車(chē)公司合作，車(chē)輛與司機(jī)一起租的，因此，可以采取以下兩點(diǎn)方案：

①在租車(chē)時(shí)，合同條款中只租用車(chē)輛，不含司機(jī)服務(wù)，使其為有形動(dòng)產(chǎn)租賃經(jīng)營(yíng)性租賃，而非陸路運(yùn)輸服務(wù)。

②充分了解出租企業(yè)的稅務(wù)資質(zhì)及適用稅率，盡量與能提供增值稅專(zhuān)用發(fā)票的出租企業(yè)合作。因?yàn)閷?duì)于車(chē)輛提供企業(yè)而言，如果存在納入“營(yíng)改增”試點(diǎn)前購(gòu)入的車(chē)輛用于出租，可以申請(qǐng)征簡(jiǎn)易征收的方式繳稅，即按3%的稅率征稅，將無(wú)法向企業(yè)提供增值稅。

參考文獻(xiàn)：

[1] 秦春燕，王馨繾.建筑行業(yè)稅制改革可能遇到的問(wèn)題與對(duì)策[J].經(jīng)營(yíng)管理者.2016（02）

[2] 李志成.“營(yíng)改增”稅制改革的效應(yīng)及其應(yīng)對(duì)措施[J].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版）.2016（02）

篇6

在歐美移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)已相當(dāng)疲軟的今天，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)卻是一派蒸蒸日上的景象，正在大踏步地向前邁進(jìn)。根據(jù)中國(guó)“十五”移動(dòng)通信發(fā)展規(guī)劃，中國(guó)將擁有全球最大規(guī)模和最具增長(zhǎng)潛力的移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)。預(yù)計(jì)到2005年末，全國(guó)移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數(shù)將達(dá)到2.6～2.9億戶(hù)左右，平均增長(zhǎng)速度為26％左右。

目前，雖然中國(guó)有幾大電信運(yùn)營(yíng)商，但獲得許可經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)務(wù)的只有兩家運(yùn)營(yíng)商，即中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)移動(dòng)”）是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署于2000年5月7日掛牌成立的。論文百事通1987年，中國(guó)移動(dòng)（分營(yíng)前為中國(guó)電信）正式開(kāi)辦移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)。目前，中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)18個(gè)?。▍^(qū)、市）設(shè)有全資子公司，全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，該公司對(duì)中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司實(shí)行控股，后者在國(guó)內(nèi)13個(gè)?。ㄊ?、區(qū)）設(shè)立了全資子公司，并在香港和紐約上市。1994年中國(guó)移動(dòng)開(kāi)始經(jīng)營(yíng)GSM數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)。目前，除基本話(huà)費(fèi)外，還主要經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音信箱、IP電話(huà)、信息點(diǎn)播、手機(jī)銀行、移動(dòng)秘書(shū)、短消息、全球通WAP等多種增值業(yè)務(wù)；并擁有全球通、神州行、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)等著名服務(wù)品牌，“139、138、137、136、135”已經(jīng)家喻戶(hù)曉。中國(guó)移動(dòng)的GSM網(wǎng)已經(jīng)在63個(gè)國(guó)家的116個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)開(kāi)通了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。截至2001年8月，其用戶(hù)數(shù)已超過(guò)1億戶(hù)?！熬盼濉逼陂g，中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)收入年平均增長(zhǎng)83％。

移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有獨(dú)特地位，始終受到政府的高度重視。為了樹(shù)立第二競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，形成有效競(jìng)爭(zhēng)格局，政府陸續(xù)頒布了一系列非對(duì)稱(chēng)管制政策，扶持中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)聯(lián)通”）從無(wú)到有，從小到大，逐步發(fā)展成為我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)第二大運(yùn)營(yíng)商。特別是中國(guó)聯(lián)通成立后一直在資費(fèi)政策制定及降價(jià)空間的自由度選擇方面享有其他運(yùn)營(yíng)商所沒(méi)有的自，其市場(chǎng)占有率迅速?gòu)?999年的12％，提高到2002年8月的29％。

毫無(wú)疑問(wèn)，目前我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)格局是雙寡頭（中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通）壟斷。盡管這一格局形成的時(shí)間較短，但競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈。近年來(lái)，隨著全國(guó)移動(dòng)用戶(hù)的迅猛增長(zhǎng)，兩家運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)用戶(hù)數(shù)均呈上升態(tài)勢(shì)，但兩家運(yùn)營(yíng)商的ARPU值（每月每戶(hù)平均話(huà)費(fèi)）卻全都呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)。這表明，移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的盈利空間已出現(xiàn)縮小跡象。加入WTO后，外商的進(jìn)入將導(dǎo)致這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加白熾化，各路競(jìng)爭(zhēng)者必將面對(duì)優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙的局面。

從技術(shù)層面來(lái)看，移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展日新月異，并呈現(xiàn)生命周期逐漸縮短的趨勢(shì)。綜觀移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，從初期的模擬電話(huà)轉(zhuǎn)向目前的GSM網(wǎng)絡(luò)數(shù)字電話(huà)，移動(dòng)通信已經(jīng)從模擬通信方式轉(zhuǎn)換為第二代移動(dòng)通信方式。隨著中國(guó)移動(dòng)GPRS技術(shù)及中國(guó)聯(lián)通CDMA技術(shù)的投入商用，移動(dòng)通信方式正在步入2.5G技術(shù)時(shí)代。未來(lái)移動(dòng)通信方式還將向作為移動(dòng)電子商務(wù)基礎(chǔ)的3G技術(shù)邁進(jìn)。3G網(wǎng)的特點(diǎn)是頻譜利用率高，系統(tǒng)容量大。它不僅能夠滿(mǎn)足未來(lái)移動(dòng)因特網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，有效地支持IP型非對(duì)稱(chēng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，還能有效解決移動(dòng)業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)與頻率資源緊張的矛盾。中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部已于2002年9月上旬專(zhuān)門(mén)為未來(lái)3G網(wǎng)預(yù)留了專(zhuān)用頻率資源。3G技術(shù)的研究與商業(yè)化是未來(lái)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商占據(jù)市場(chǎng)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

二、中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析

競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的資源優(yōu)化培植功能。中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，就是為了打破壟斷地位，優(yōu)化國(guó)有資源的戰(zhàn)略性配置，提高資源的使用效率，并消除因壟斷的存在而產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)惰性及服務(wù)質(zhì)量的淡化。目前中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)屬于雙寡頭壟斷市場(chǎng)。探討中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)，可以尋找行業(yè)中獲得利潤(rùn)的最終潛力。

從事國(guó)家及產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究的美國(guó)哈佛商學(xué)院教授波特認(rèn)為，行業(yè)中的5種競(jìng)爭(zhēng)力（現(xiàn)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、潛在進(jìn)入者的威脅、供應(yīng)商的侃價(jià)能力、消費(fèi)者的侃價(jià)能力、替代品或替代服務(wù)的威脅）決定了行業(yè)的潛在盈利性。我們不妨運(yùn)用波特的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)模型，探討中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)。

1.買(mǎi)方（消費(fèi)者）的侃價(jià)能力

隨著移動(dòng)通信終端價(jià)格和移動(dòng)通信資費(fèi)的不斷下降，移動(dòng)通信已經(jīng)開(kāi)始由奢侈品轉(zhuǎn)為生活必需品。一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)方對(duì)移動(dòng)通信的需求心理表現(xiàn)為：獲得高質(zhì)量、低價(jià)格的移動(dòng)通信服務(wù)；可使用多種現(xiàn)代化的用戶(hù)功能；獲得語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)、文字、圖形、圖像等多媒體通信服務(wù)；滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求的服務(wù)方式和功能；具有良好的人機(jī)界面功能；良好的安全保密功能等。因此，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、資費(fèi)水平越來(lái)越成為消費(fèi)者關(guān)注的關(guān)鍵因素。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為趨于理性，且需求越來(lái)越多樣化。

2.現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

目前，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)只有中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通兩家運(yùn)營(yíng)商。1999年，中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)占有率分別為88％和12％。根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)資料，截止2001年12月31日，中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)占有率已經(jīng)超過(guò)27％的水平，且仍有不斷上升的趨勢(shì)。但由于中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)占有率仍未達(dá)到40％的水平，因此，政府的非對(duì)稱(chēng)監(jiān)管政策將進(jìn)一步延續(xù)。2001年中國(guó)聯(lián)通大力投資建設(shè)CDMA，CDMA業(yè)務(wù)也將會(huì)嚴(yán)重影響中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有的高端手機(jī)用戶(hù)（實(shí)際ARPU值大的用戶(hù)）市場(chǎng)。即使考慮近兩年國(guó)內(nèi)新電信等新的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的可能加入，中國(guó)聯(lián)通在未來(lái)的1～2年內(nèi)仍將是中國(guó)移動(dòng)最大的收入和利潤(rùn)占有者。

3.供方（設(shè)備制造商）的侃價(jià)能力

由于移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商將改變?cè)械牟少?gòu)方式，由預(yù)投入轉(zhuǎn)為按需采購(gòu)方式。這主要是由于行業(yè)的利潤(rùn)逐步平均化、消費(fèi)者的需求多元化造成的運(yùn)營(yíng)成本上升、市場(chǎng)空間拓展難度加大、設(shè)備制造商的生產(chǎn)能力提高、技術(shù)更新?lián)Q代加快等因素的影響。因此，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商與移動(dòng)通信設(shè)備制造商形成了互相依存、互相促進(jìn)、共同發(fā)展的新型合作關(guān)系。目前，中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)移動(dòng)通信設(shè)備的主要需求為GSM網(wǎng)絡(luò)類(lèi)，但隨著中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通分別上馬了GPRS及CDMA項(xiàng)目，移動(dòng)通信設(shè)備的技術(shù)需求將升級(jí)換代。由于中國(guó)移動(dòng)通信系統(tǒng)及手機(jī)高端產(chǎn)品的自主研究與開(kāi)發(fā)能力較弱，難以掌握核心技術(shù)，進(jìn)入市場(chǎng)的速度較慢，因此，目前移動(dòng)通信設(shè)備制造業(yè)受制于國(guó)外的局面尚未發(fā)生根本的改善。另外，第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)屬于高新技術(shù)。設(shè)備供應(yīng)商若需快速收回初始投資，獲取高額利潤(rùn)，以彌補(bǔ)承擔(dān)高度風(fēng)險(xiǎn)的可能損益，在設(shè)備的定價(jià)上將會(huì)大大高于其成本。

4.潛在進(jìn)入者

資本的本性在于追逐高額利潤(rùn)，特別是高額壟斷利潤(rùn)。隨著家庭電腦的普及和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，移動(dòng)通信與未來(lái)網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)發(fā)展的格局進(jìn)一步顯化。因此，中國(guó)國(guó)內(nèi)的幾大電信運(yùn)營(yíng)商均希望并在極力爭(zhēng)取獲得移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可證。雖然目前只有中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通兩家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，但隨著過(guò)去制約許可證發(fā)放因素的有效解決，如頻率資源的限制，國(guó)內(nèi)的移動(dòng)通信市場(chǎng)不可能長(zhǎng)期存在二元壟斷格局。就目前的市場(chǎng)格局而言，中國(guó)電信將有望成為最有成長(zhǎng)潛力的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)橹袊?guó)電信的1000萬(wàn)小靈通用戶(hù)能夠即刻成為移動(dòng)用戶(hù)。此外，具有較強(qiáng)實(shí)力的潛在進(jìn)入者除中國(guó)網(wǎng)通外，還包括中國(guó)吉通、中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)星通信集團(tuán)等。盡管加入WTO使我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈（入世5年后，外資方可進(jìn)入），但未來(lái)5年內(nèi)，主要的潛在競(jìng)爭(zhēng)者仍將是國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，外資進(jìn)入國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)，并參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，形成競(jìng)爭(zhēng)多元化模式是必然趨勢(shì)。

5.替代業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

與移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)務(wù)相互替代的主要業(yè)務(wù)是固定通信服務(wù)。固定通信主要包括固定電話(huà)、集群和衛(wèi)星通信等。目前，雖然固定電話(huà)與移動(dòng)電話(huà)逐漸融合（主要指固定技術(shù)與移動(dòng)技術(shù)的融合），但固定電話(huà)仍是目前對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)務(wù)影響最大的替代業(yè)務(wù)之一。集群專(zhuān)用網(wǎng)是指一個(gè)行業(yè)、部門(mén)或單位內(nèi)部，為滿(mǎn)足其內(nèi)部進(jìn)行生產(chǎn)和組織管理等需要所建設(shè)的移動(dòng)通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著企業(yè)的改制及與母體的脫鉤，這些企業(yè)仍與母體存在客戶(hù)的關(guān)系，而這種關(guān)系屬于一種內(nèi)部壟斷資源，無(wú)形中壯大了這些轉(zhuǎn)制后專(zhuān)用集群網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展，從而對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政策條件的逐步放寬，衛(wèi)星通信正在慢慢地向商業(yè)化和大眾化靠近。在有近2/3的國(guó)土無(wú)法鋪設(shè)光纖網(wǎng)絡(luò)的中國(guó)，衛(wèi)星通信目前對(duì)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)不能構(gòu)成多大威脅。但隨著衛(wèi)星通信技術(shù)的發(fā)展，其未來(lái)將以自身的優(yōu)勢(shì)成為移動(dòng)通信強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，目前出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)種類(lèi)——無(wú)線(xiàn)市話(huà)，其主要采用的是PHS技術(shù)，由于這種技術(shù)的不成熟性，發(fā)展前景較為暗淡。

中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)模型可見(jiàn)圖1。

附圖

圖1中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)模型

三、中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)雙寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)行為分析

1.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的博弈分析

目前，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)屬于雙寡頭壟斷市場(chǎng)。寡頭壟斷市場(chǎng)是一種不完善的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，存在著串通和激烈追求利潤(rùn)最大化的傾向，具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)和比較優(yōu)勢(shì)的企業(yè)會(huì)充當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格的領(lǐng)導(dǎo)者。在寡頭壟斷市場(chǎng)上，企業(yè)是價(jià)格的尋求者，它要通過(guò)研究市場(chǎng)變化，從對(duì)手的反映中尋求利潤(rùn)最大化的條件。因此，寡頭壟斷市場(chǎng)下的企業(yè)間價(jià)格的相互依存度較高。

運(yùn)用博弈論方法可以對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信雙寡頭壟斷服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商之間存在的價(jià)格相互關(guān)聯(lián)性和依存性進(jìn)行研究。一般博弈論分析理性的決策個(gè)體之間的關(guān)系，這些個(gè)體不能完全地預(yù)見(jiàn)到他們所作出的決策結(jié)果。策略和行為的博弈可以是合作行為，也可以是不合作行為。合作行為的具體表現(xiàn)是形成價(jià)格合謀，而非合作型博弈行為表現(xiàn)為各自的獨(dú)立行動(dòng)。目前，鑒于中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的行為表現(xiàn)，其價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)屬于非合作型博弈，突出表現(xiàn)為雙方不斷升級(jí)的價(jià)格戰(zhàn)。

根據(jù)《國(guó)務(wù)院批轉(zhuǎn)郵電部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)管理意見(jiàn)的通知》，在資費(fèi)政策的制定方面，主要以指令性?xún)r(jià)格為主，以指導(dǎo)性?xún)r(jià)格為輔。中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)政策在2002年上半年以前規(guī)定見(jiàn)表1。

表1中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商2002年上半年以前的資費(fèi)政策

附圖

縱觀中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)電話(huà)資費(fèi)的歷次降價(jià)過(guò)程可以看出（見(jiàn)表2），近8年來(lái)，價(jià)格已經(jīng)下降了近10倍（世界銀行，2001）。

表2中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)電話(huà)資費(fèi)的歷次降價(jià)過(guò)程單位：元

附圖

注：部分地區(qū)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，采取其他手段，導(dǎo)致實(shí)際上變相取消月租費(fèi)。

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通為何頻頻突破資費(fèi)而使用單純的降價(jià)手段呢？

（1）過(guò)去，中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通的主要業(yè)務(wù)都是GSM移動(dòng)電話(huà)服務(wù)業(yè)務(wù)。無(wú)論是在通信服務(wù)業(yè)務(wù)本身、附加服務(wù)的提供，還是營(yíng)銷(xiāo)手段的采用、價(jià)格策略的運(yùn)用等方面均具有極強(qiáng)的相似性。只是中國(guó)聯(lián)通目前擁有非對(duì)稱(chēng)政策扶持的優(yōu)勢(shì)，其在資費(fèi)的制定及價(jià)格的選擇方面，具有一定的自由空間。雙方均力爭(zhēng)通過(guò)降價(jià)手段這種最原始的單一的營(yíng)銷(xiāo)措施來(lái)達(dá)到拓展市場(chǎng)的目的。同時(shí)，在雙方不久前實(shí)施的GPRS系統(tǒng)及CDMA系統(tǒng)的客戶(hù)爭(zhēng)奪上，也是重點(diǎn)針對(duì)中高端用戶(hù)市場(chǎng)，雙方均是欲奪取對(duì)方的市場(chǎng)份額，而并未采用差異化市場(chǎng)戰(zhàn)略來(lái)挖掘潛在細(xì)分市場(chǎng)。

（2）中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)正處于高速增長(zhǎng)期，降價(jià)策略或許對(duì)于兩個(gè)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)并非是最優(yōu)化選擇，也并非完全是一個(gè)“零和博弈”，但降價(jià)所引起的用戶(hù)規(guī)模的急劇增長(zhǎng)，有利于企業(yè)獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，從而在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2000年，中國(guó)聯(lián)通由于低價(jià)策略，使市場(chǎng)占有率上升了10％，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率上升了58％。而截至2002年8月，中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)占有率已經(jīng)達(dá)到了29％。因此，目前處于劣勢(shì)的中國(guó)聯(lián)通并不急于增加利潤(rùn)來(lái)獲取短期收益，而是力圖通過(guò)市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大來(lái)獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并達(dá)到降低成本的目的。中國(guó)聯(lián)通擬在3年內(nèi)投資700億元建成CDMA系統(tǒng)進(jìn)行中高端用戶(hù)的市場(chǎng)拓展。同時(shí)，占據(jù)市場(chǎng)后，通過(guò)顧客的忠誠(chéng)度培育及顧客使用消費(fèi)習(xí)慣的形成，為其后續(xù)及未來(lái)推出新的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

（3）市場(chǎng)上消費(fèi)者的偏好及消費(fèi)行為特點(diǎn)，決定了移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的策略選擇。目前，消費(fèi)者選擇移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的主要考慮因素隨著消費(fèi)者的收入水平及需求迫切度的不同而有巨大差異。隨著中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的完善，以及消費(fèi)者消費(fèi)的逐漸成熟，其在選擇移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商時(shí)更加理性化。當(dāng)通話(huà)質(zhì)量并無(wú)多大差異時(shí)，消費(fèi)者選擇運(yùn)營(yíng)商主要考慮價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量因素。尤其是隨著兩家運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量差異的逐漸縮小，價(jià)格的高低便成為消費(fèi)者選擇運(yùn)營(yíng)商的首要考慮因素。

（4）由于目前的兩家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商未存在合作行為，根據(jù)雙寡頭壟斷理論，雙方在非合作型情況下，任何一方意識(shí)到對(duì)方降價(jià)而自己不降價(jià)的結(jié)果是自己蒙受巨大損失，對(duì)方不降價(jià)而自己降價(jià)的結(jié)果便會(huì)獲得最大利潤(rùn)時(shí)雙方便均選擇了降價(jià)策略。而這樣的結(jié)果并未使兩家公司實(shí)現(xiàn)“雙贏”效果。

2001年11月10日中國(guó)正式加入WTO，根據(jù)約定，中國(guó)于2002年逐步開(kāi)放了增值服務(wù)的地域限制，2003～2005年，將逐步放開(kāi)光纜、固網(wǎng)服務(wù)，提高外資在基礎(chǔ)電訊中的持股比重至49％。因此，中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商只能是適者生存、優(yōu)勝劣汰。

為了進(jìn)一步增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)應(yīng)變能力，尤其是讓移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地成長(zhǎng)，2002年9月，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部又正式宣布允許電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)部分業(yè)務(wù)自主定價(jià)，授予中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通兩家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商在SIM卡費(fèi)、過(guò)戶(hù)費(fèi)、用戶(hù)要求改號(hào)費(fèi)、面向境外來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)租卡業(yè)務(wù)費(fèi)、省內(nèi)長(zhǎng)途移動(dòng)載體上的公用移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)收費(fèi)、省際長(zhǎng)途移動(dòng)載體上的公用移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)收費(fèi)、移動(dòng)電話(huà)國(guó)際及港澳臺(tái)自動(dòng)漫游業(yè)務(wù)通話(huà)費(fèi)、移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)可選擇服務(wù)項(xiàng)目等業(yè)務(wù)收費(fèi)的自主定價(jià)權(quán)（NTTDoCoMo公司，2002）。這表明中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的兩家運(yùn)營(yíng)商，在價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)還將繼續(xù)演繹下去。但并不意味著價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能使雙方達(dá)成“雙贏”效果。

2.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析

移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)務(wù)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的另一方面是技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)。模擬TACS技術(shù)在80年代得到了國(guó)內(nèi)用戶(hù)的認(rèn)可，隨后的第二代移動(dòng)通信技術(shù)——GSM數(shù)字網(wǎng)統(tǒng)攬了市場(chǎng)。目前，移動(dòng)通信技術(shù)又進(jìn)入升級(jí)的關(guān)鍵階段。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通分別推出的2.5G的GPRS通信技術(shù)和2G的CDMA通信技術(shù)，已于2001年底到2002年初投入正式商用。同時(shí)，兩家運(yùn)營(yíng)商都在積極地研究3G通信技術(shù)并力爭(zhēng)盡快投入商用。為此，如何抓住機(jī)遇，在未來(lái)的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，其技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的完善度及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的提高，便成為中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。在此次技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)中，兩家運(yùn)營(yíng)商各有優(yōu)劣，這可以從雙方的技術(shù)演變模式中辯別分曉。

（1）中國(guó)聯(lián)通采取的技術(shù)演變模式是：GSM網(wǎng)絡(luò)—CDMA系統(tǒng)—3G技術(shù)的變遷路徑。在短期內(nèi)，由于CDMA網(wǎng)絡(luò)的投資額巨大，工程復(fù)雜，雖然其在技術(shù)性能方面占有較大的優(yōu)勢(shì)，但與投入少量資金的GPRS系統(tǒng)比較來(lái)看，從消費(fèi)者的使用角度而言，其技術(shù)優(yōu)勢(shì)及優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)的梯度差異并不明顯。加之由于初期的巨額投資的回收壓力，其原先擁有的價(jià)格優(yōu)勢(shì)必將隨之喪失，對(duì)于中國(guó)聯(lián)通初期的市場(chǎng)容量占有預(yù)期來(lái)說(shuō)，的確不能過(guò)于樂(lè)觀。

（2）中國(guó)移動(dòng)采取的技術(shù)演變模式是：GSM網(wǎng)絡(luò)—GPRS系統(tǒng)—3G技術(shù)的變遷路徑。從純技術(shù)的角度而言，中國(guó)移動(dòng)的GPRS系統(tǒng)的技術(shù)性能劣于CDMA，畢竟CDMA系統(tǒng)是一項(xiàng)成熟的標(biāo)準(zhǔn)，其開(kāi)發(fā)和運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)較低。但GPRS具有一個(gè)無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)是投資額極小，且可以向下兼容GSM網(wǎng)絡(luò)，因此，對(duì)于消費(fèi)者的使用及轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)的便利性大大加強(qiáng)。而CDMA的用戶(hù)必須更換原有的GSM號(hào)碼，從消費(fèi)者的消費(fèi)慣性來(lái)說(shuō)，的確存在相當(dāng)大的問(wèn)題，有可能造成一部分客戶(hù)的自然流失。

在技術(shù)選擇上，新的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商很可能是從3G開(kāi)始，因?yàn)橹袊?guó)電信為了向3G過(guò)渡，正在升級(jí)小靈通系統(tǒng)。隨著中國(guó)電信的1000萬(wàn)小靈通用戶(hù)立刻變?yōu)橐苿?dòng)用戶(hù)，它對(duì)中國(guó)聯(lián)通的威脅要比中國(guó)移動(dòng)大得多。中國(guó)電信小靈通占用3G頻率的問(wèn)題也不再是問(wèn)題，它對(duì)中低端用戶(hù)的吸引力將很快凸現(xiàn)。隨著3G的開(kāi)通，攜先進(jìn)技術(shù)和豐富的應(yīng)用，中國(guó)電信或許會(huì)對(duì)中國(guó)移動(dòng)造成嚴(yán)重的威脅。

隨著中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局在近期內(nèi)由二元壟斷競(jìng)爭(zhēng)格局向多元制衡的方向發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)將會(huì)逐步減少壟斷高額利潤(rùn)，逐步轉(zhuǎn)向利潤(rùn)平均化；在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)其市場(chǎng)份額的改變程度相當(dāng)程度上還取決于國(guó)家的有關(guān)政策。無(wú)論對(duì)于新加入的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商還是原來(lái)的中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通兩家運(yùn)營(yíng)商，都應(yīng)以合作制勝的態(tài)度，共同培育、發(fā)展并完善中國(guó)的移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)，為迎接第三代移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的到來(lái)奠定基礎(chǔ)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到非價(jià)格的成功關(guān)鍵因素上，更多地通過(guò)非價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)行為來(lái)增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

四、中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)成功關(guān)鍵因素分析

1.由香港移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)得到的啟示

香港移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)較為成熟的市場(chǎng)。目前，香港移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)共有6家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，即香港電信、數(shù)碼通、新世界、萬(wàn)眾、和記和星期天。據(jù)《DBResearchestimates》資料，從上個(gè)世紀(jì)末90年代以來(lái)，整個(gè)香港的移動(dòng)通信用戶(hù)增長(zhǎng)率快速上升，2001年移動(dòng)通信用戶(hù)數(shù)達(dá)600萬(wàn)左右，其中簽約用戶(hù)數(shù)與預(yù)付費(fèi)用戶(hù)數(shù)逐年增加，但是簽約用戶(hù)的增長(zhǎng)速率趨緩，預(yù)付費(fèi)用戶(hù)增長(zhǎng)迅速。分別考慮各家運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)用戶(hù)占有率，到2001年，和記的市場(chǎng)用戶(hù)占有率是最高的（約30％），香港電信2001年只有20％左右。

然而，較高的市場(chǎng)用戶(hù)占有率并不意味著較高的收入水平。香港移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的移動(dòng)通信用戶(hù)普及率在1997～1998年之間達(dá)到32％以后，ARPU卻從逐年上升變?yōu)橹鹉晗陆?，?997年的每戶(hù)每月600港元左右下降至2001年每戶(hù)每月300港元左右。但香港電信的市場(chǎng)用戶(hù)占有率雖然2001年只有20％左右，但由于99年4月開(kāi)始帶號(hào)入網(wǎng)，香港電信的ARPU值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他幾家運(yùn)營(yíng)商，2001年達(dá)到每戶(hù)每月440元港幣；其以收入計(jì)算的市場(chǎng)占有率，香港電信到2001年為33％左右，在6家運(yùn)營(yíng)商中遙遙領(lǐng)先。

為什么香港電信盡管用戶(hù)市場(chǎng)占有率不高，但ARPU值卻能保持最高，并且一直是盈利的？究其原因，香港電信的企業(yè)用戶(hù)（組織顧客）比例遠(yuǎn)高于其他幾家運(yùn)營(yíng)商。1998年香港電信的企業(yè)用戶(hù)比例為29％，2001年仍保持20％；而和記的企業(yè)用戶(hù)比例1998年為10％，2001年也只有12％。

香港移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展給了我們?nèi)缦聠⑹荆旱谝唬袌?chǎng)開(kāi)放，必然激化價(jià)格戰(zhàn)；第二，追逐一般用戶(hù)市場(chǎng)占有率，未必對(duì)運(yùn)營(yíng)商的盈利有貢獻(xiàn)；第三，合理的市場(chǎng)定位（較高的企業(yè)用戶(hù)比例），將主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的財(cái)務(wù)表現(xiàn)。這充分表明，移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的成功關(guān)鍵因素不是單純的市場(chǎng)占有率，而是優(yōu)化的用戶(hù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。

2.中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者分析

有錢(qián)的人構(gòu)成市場(chǎng)，付得起話(huà)費(fèi)的人才能成為移動(dòng)通信市場(chǎng)的用戶(hù)。以中國(guó)消費(fèi)者的收入情況看，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的可能用戶(hù)是年均收入為人民幣2～5萬(wàn)元的消費(fèi)者。據(jù)世界銀行資料統(tǒng)計(jì)，2000年在中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的13個(gè)省內(nèi)，年收入25000～50000元人民幣的人數(shù)為5000～7500萬(wàn)人，估計(jì)到2010年，將增長(zhǎng)3倍，即達(dá)到2億（中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司2002年年報(bào)；WIORDBANK，2001）。顯然，收入越高的家庭在通訊方面的花費(fèi)比例越高；由于收入基數(shù)越來(lái)越大，花費(fèi)金額也更高。因此，中產(chǎn)階級(jí)以上的家庭是中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的重要用戶(hù)。根據(jù)國(guó)際及國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)，人均GDP值越高的城市，居民的收入和消費(fèi)水平也越高。中高端移動(dòng)用戶(hù)（實(shí)際ARPU值大的用戶(hù)）大部分分布在這些城市。人均GDP增長(zhǎng)速度越快，則潛在的中高端用戶(hù)將越多。中高端用戶(hù)是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的主要收入來(lái)源。如果未來(lái)能夠成功發(fā)展這些用戶(hù)，提高中高端用戶(hù)的比例，ARPU值必將上升。

以廣東省移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)為例，按照人均GDP排行，深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、中山、惠州、江門(mén)、汕頭、湛江占全廣東省的前10名。2000年10大城市的總?cè)丝陔m只占廣東省總?cè)丝诘?8.0％，但10大城市的GDP卻占到廣東省GDP的84.5％。若中國(guó)城市的移動(dòng)通信用戶(hù)基本上鎖定為家庭年收入25000～50000元及以上的收入階層，據(jù)2000年廣東省城鎮(zhèn)居民家庭年收入抽樣調(diào)查資料，2000年廣東省城鎮(zhèn)居民70％以上家庭其收入在2萬(wàn)以上，都是移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的主要用戶(hù)；據(jù)廣東省城鎮(zhèn)居民家庭2001年預(yù)期增加消費(fèi)意向抽樣調(diào)查顯示，被調(diào)查者中，未來(lái)有54.1％的消費(fèi)者愿意增加收入，且用于通訊方面的支出將可能增長(zhǎng)7％（《廣東省統(tǒng)計(jì)年鑒》，2001）。

中國(guó)的移動(dòng)通信用戶(hù)普及率逐年增加，在2001～2002之間已達(dá)到32％；但新增用戶(hù)在逐年減少；預(yù)付費(fèi)用戶(hù)卻逐年上升。借鑒香港移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)移動(dòng)通信用戶(hù)普及率達(dá)到32％時(shí)，ARPU值會(huì)下降。中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，只有通過(guò)把握中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的成功關(guān)鍵因素，在擴(kuò)展移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的同時(shí)，大力優(yōu)化用戶(hù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，成功地拓展組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)市場(chǎng)，才能在ARPU值即將下降的形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)。

3.中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

要成功地拓展組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)市場(chǎng)，優(yōu)化用戶(hù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，就要尋找中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)的組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)市場(chǎng)占有率都不高，組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)市場(chǎng)收入百分比與國(guó)際移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商相比還有很大距離。中國(guó)人口眾多，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)擁有廣大的大眾用戶(hù)市場(chǎng)，同時(shí)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又為迅速擴(kuò)大組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)市場(chǎng)占有率提供了良好的機(jī)遇。中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商們的市場(chǎng)策略選擇可打兩張牌。一張牌是選擇專(zhuān)門(mén)細(xì)分市場(chǎng)，從小部分的組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)身上得到較高的回報(bào)；為此需要針對(duì)專(zhuān)門(mén)細(xì)分市場(chǎng)，提供增值服務(wù)和多樣化服務(wù)、深化緊密大客戶(hù)或組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)聯(lián)系。另一張牌是選擇大眾用戶(hù)市場(chǎng)，保持并擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，在成本控制的基礎(chǔ)上得到相當(dāng)?shù)幕貓?bào)。為此需要擴(kuò)大市場(chǎng)、進(jìn)占市場(chǎng)、實(shí)行增值服務(wù)和成本控制，采取有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)覆蓋。當(dāng)然，要在ARPU值即將下降的形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)該打出的是第一張牌，即針對(duì)專(zhuān)門(mén)細(xì)分市場(chǎng)，從小部分的組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)身上得到較高的回報(bào)，通過(guò)為組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)消費(fèi)者提供增值服務(wù)和多樣化服務(wù)，實(shí)行提升移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)效用以獲取ARPU利潤(rùn)值增長(zhǎng)的戰(zhàn)略調(diào)整。

五、中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略調(diào)整思考

據(jù)《DBResearchestimates》資料對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)所作的ARPU值預(yù)測(cè)，到2003～2004年，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的ARPU值將降至每月每戶(hù)9～10美元（約70～80人民幣元），而到2010年將回升到每月每戶(hù)10～11美元（約80～90人民幣元）。這一預(yù)測(cè)趨勢(shì)說(shuō)明，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的ARPU值將先下降再略有上升。這也充分說(shuō)明中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通兩家運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有必要在價(jià)格上死纏硬打，價(jià)格戰(zhàn)只有導(dǎo)致兩敗俱傷，應(yīng)保持良性競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)。因此兩家運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該保持友好對(duì)話(huà)，共存共榮。這是明智的選擇。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家描述了4種基本的市場(chǎng)（競(jìng)爭(zhēng)）形態(tài)：完全競(jìng)爭(zhēng)、寡頭壟斷、壟斷競(jìng)爭(zhēng)和完全壟斷。作為企業(yè)的戰(zhàn)略定位，有三種典型選擇。一是針對(duì)完全壟斷的競(jìng)爭(zhēng)格局，實(shí)行系統(tǒng)鎖定的戰(zhàn)略定位，如Microsoft（微軟）；二是針對(duì)壟斷競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)格局，實(shí)行為用戶(hù)制定量身定奪解決方案的戰(zhàn)略定位，如NCIWorldCom（世界通信有限公司）；三是針對(duì)完全競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)格局，實(shí)行為用戶(hù)提供完美產(chǎn)品的戰(zhàn)略定位，如SouthwestAirlines（西南航空）。政府一般都制約完全壟斷的發(fā)展。壟斷競(jìng)爭(zhēng)形式是一種典型的挑戰(zhàn)。

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通兩家運(yùn)營(yíng)商面臨的正是壟斷競(jìng)爭(zhēng)形式的挑戰(zhàn)。因此應(yīng)在壟斷競(jìng)爭(zhēng)中選擇實(shí)行為用戶(hù)制定量身定奪解決方案的戰(zhàn)略定位，依靠營(yíng)銷(xiāo)組合的變化來(lái)使相似的移動(dòng)通信服務(wù)差異化?！禮ankeeGroup》對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的預(yù)測(cè)是，中國(guó)移動(dòng)通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入由2001～2005年將增長(zhǎng)34倍，其中短信/電子郵件、信息服務(wù)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入將大幅度增加，移動(dòng)銀行、移動(dòng)商務(wù)、游戲及娛樂(lè)、移動(dòng)定位等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入也有一定幅度的增加。細(xì)分未來(lái)的中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)可以發(fā)現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)務(wù)未來(lái)價(jià)值鏈上應(yīng)用業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的盈利機(jī)遇有巨大潛力。因此，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略調(diào)整的重點(diǎn)是豐富應(yīng)用業(yè)務(wù)。

目前，移動(dòng)通信市場(chǎng)新增用戶(hù)的增速已經(jīng)放緩，移動(dòng)通信的“圈地”與“淘金”時(shí)代很快會(huì)成為歷史。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是什么？是服務(wù)！中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商們未來(lái)應(yīng)為組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)消費(fèi)者提供多樣化的增值服務(wù)，制定專(zhuān)門(mén)細(xì)分市場(chǎng)的量身定奪解決方案。如，可以為公安系統(tǒng)推出汽車(chē)定位防盜服務(wù)；為保險(xiǎn)業(yè)推出手機(jī)查閱保險(xiǎn)條款服務(wù)；為外企推出網(wǎng)上查閱商情信息及報(bào)價(jià)等服務(wù)；為政府部門(mén)推出手機(jī)電子報(bào)關(guān)操作服務(wù)；為電力部門(mén)推出手機(jī)自動(dòng)交付電費(fèi)服務(wù)；為銀行業(yè)推出移動(dòng)銀行服務(wù)；為航空業(yè)推出手機(jī)遙控訂票服務(wù)；為地產(chǎn)業(yè)推出手機(jī)顯示網(wǎng)上地產(chǎn)信息等服務(wù)。中國(guó)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在移動(dòng)通信應(yīng)用領(lǐng)域找出路，使組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)更依賴(lài)于現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)。這可以通過(guò)提供一點(diǎn)即得的菜單式貼身服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)推出各行業(yè)的收費(fèi)”行業(yè)應(yīng)用卡”來(lái)實(shí)現(xiàn)。特別地移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將各大行業(yè)利益與自身利益捆綁，建立相互依存、共同發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴聯(lián)盟關(guān)系。目前國(guó)際移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)收入百分比已達(dá)35％～55％；而中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)收入百分比卻很低。以廣東省為例，廣州、深圳、汕頭的移動(dòng)通信組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)收入百分比只有10％，佛山是8％，東莞僅1％，這充分說(shuō)明中國(guó)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商在開(kāi)拓企業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)、為各行業(yè)度身定造行業(yè)應(yīng)用方面，還有著很大的作為空間。此舉不但可以拓展移動(dòng)通信市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展思路，也必將引起互聯(lián)網(wǎng)上針對(duì)行業(yè)的內(nèi)容服務(wù)提供商的興趣，從而帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

日本移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商目前已實(shí)行了3G計(jì)劃。據(jù)日本NTTDoCoMo目前的3G計(jì)劃，2001.5.30～9.30五個(gè)月時(shí)間內(nèi)。在東京23個(gè)行政區(qū)、橫濱和川崎的部分地區(qū)等業(yè)務(wù)地區(qū)，針對(duì)FOMA的高速數(shù)據(jù)和可視性能的優(yōu)勢(shì)，NTTDo-CoMo為4500個(gè)公司用戶(hù)提供了新的3G解決方案。在市場(chǎng)支持或銷(xiāo)售支持已有的專(zhuān)線(xiàn)連接的站點(diǎn)發(fā)展管理及遠(yuǎn)距接入的印刷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，正在規(guī)劃利用可視電話(huà)的遠(yuǎn)距離臨時(shí)保險(xiǎn)估計(jì)業(yè)務(wù)、利用可視郵件的對(duì)零售商的介紹業(yè)務(wù)、多接入的股票價(jià)錢(qián)交付業(yè)務(wù)；并計(jì)劃推出利用可視郵件的資產(chǎn)圖片報(bào)告業(yè)務(wù)和利用可視電話(huà)的搬家付款業(yè)務(wù)。這些先進(jìn)的專(zhuān)門(mén)針對(duì)組織顧客（企業(yè)）用戶(hù)的3G解決方案，也為我國(guó)的運(yùn)營(yíng)商在未來(lái)3G時(shí)代的發(fā)展提供了較好的借鑒。新晨

沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)是缺乏活力的，而無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)則是幼稚的。中國(guó)未來(lái)的移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈，但無(wú)論是競(jìng)爭(zhēng)還是合作，都必須嚴(yán)格遵循市場(chǎng)法則。各家運(yùn)營(yíng)商應(yīng)要科學(xué)制定培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，把握成功關(guān)鍵因素；要在有效、有序競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，在盡可能的范圍內(nèi)展開(kāi)戰(zhàn)略合作，整合資源、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、節(jié)約成本、有效避免重復(fù)建設(shè)，進(jìn)而提高整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。建議政府給予移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)更進(jìn)一步的規(guī)則指導(dǎo)，保證該行業(yè)的有序競(jìng)爭(zhēng)。2003年監(jiān)管部門(mén)實(shí)施每省“4張牌照、3家競(jìng)爭(zhēng)者”的方案，可謂是用心良苦。因?yàn)橐环矫嬉乐箛?guó)有資產(chǎn)浪費(fèi)，另一方面又要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的充分競(jìng)爭(zhēng)。但是如果不能實(shí)際解決各地運(yùn)營(yíng)商之間的互聯(lián)互通問(wèn)題，則充分競(jìng)爭(zhēng)的目的將是難以實(shí)現(xiàn)的。

【參考文獻(xiàn)】

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篇7

【關(guān)鍵字】電費(fèi)，回收工作，加強(qiáng)措施

中圖分類(lèi)號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

一．前言

電費(fèi)回收是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果的最終體現(xiàn)，因此電費(fèi)管理工作對(duì)供電企業(yè)意義非凡。隨著電力行業(yè)的不斷發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)已成為供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心與重要課題，同時(shí)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)財(cái)富積累的一種體現(xiàn)。電力營(yíng)銷(xiāo)作為供電企業(yè)對(duì)外的核心業(yè)務(wù)，從電費(fèi)回收到電力市場(chǎng)的不斷開(kāi)拓，從電網(wǎng)的快速發(fā)展到供電金牌服務(wù)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴鑄就著電力企業(yè)的輝煌篇章。但是電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)卻時(shí)時(shí)刻刻危及著供電企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。如何規(guī)避電費(fèi)回收過(guò)程中諸多風(fēng)險(xiǎn)，尤其是大客戶(hù)電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)是電力營(yíng)銷(xiāo)工作者當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題。

二．加強(qiáng)電費(fèi)回收工作的措施分析

因?yàn)殡娰M(fèi)管理是發(fā)、供、用整個(gè)體系中非常重要的一部分，供電企業(yè)如不能及時(shí)、足額地回收電費(fèi)，就將導(dǎo)致供電企業(yè)資金周轉(zhuǎn)不暢，最終將使供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重?fù)p失。電費(fèi)回收手段是檢驗(yàn)一個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理人員工作靈活性及應(yīng)變各種協(xié)調(diào)能力的一種體現(xiàn)，積極的采取有效的電費(fèi)回收方法，對(duì)電費(fèi)回收工作的意義不言而喻。

1、規(guī)范管理制度

為了提高收電費(fèi)工作人員的積極性和工作熱情，可以采取責(zé)任制和獎(jiǎng)勵(lì)制兩種制度，所謂責(zé)任制，就是每月規(guī)定出每個(gè)工作人員必須完成的工作量，這是他們的職責(zé)所在，當(dāng)然，工作量的制定要根據(jù)具體情況具體分析，不能太少，太少，很容易完成，實(shí)現(xiàn)不了供電部門(mén)的回收任務(wù)，也不能太高，過(guò)高影響到工作人員的工作熱情。所謂獎(jiǎng)勵(lì)制，就是對(duì)每月超額完成工作量的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，超額量越多獎(jiǎng)勵(lì)越高，提高工作熱情。

同時(shí)，針對(duì)不一般的大客戶(hù)要改變電費(fèi)回收方法和規(guī)定，可以采取分階段回收的方法，減少回收的盲目性和頻繁性，以期能夠和大客戶(hù)形成電費(fèi)回收的共識(shí)，提高電費(fèi)回收的效率和執(zhí)行性。在營(yíng)業(yè)管理方面，也要加強(qiáng)規(guī)范，減少或者說(shuō)避免因?yàn)闋I(yíng)業(yè)管理不當(dāng)造成的電力企業(yè)的電能損失。

主要造成損失的原因有：抄表失誤、客戶(hù)竊電或者違章用電沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、計(jì)算電費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)計(jì)算失誤等等。避免計(jì)量管理?yè)p失：它包括計(jì)量裝置的效驗(yàn)誤差、接線(xiàn)誤差，用電計(jì)量裝置產(chǎn)品不合格、標(biāo)準(zhǔn)表超出允許誤差范圍而導(dǎo)致整批校驗(yàn)后的電能表超誤差運(yùn)行等所造成的電能損失。避免其他管理?yè)p失：配電變壓器不能根據(jù)季節(jié)性負(fù)荷的變化進(jìn)行電壓檔位的調(diào)整等所造成的電能損失。

2.改進(jìn)收費(fèi)方式

目前，由于縣級(jí)供電企業(yè)受地域、經(jīng)濟(jì)等諸多因素影響，導(dǎo)致了電力營(yíng)銷(xiāo)的信息化程度不高，收費(fèi)方式單一已成為影響居民電費(fèi)回收率的桎梏之一，為加快電費(fèi)回收的速率，供電企業(yè)應(yīng)該在原有的繳費(fèi)方式基礎(chǔ)上本著切實(shí)可行的原則挖掘適合本地城鎮(zhèn)居民的新繳費(fèi)方式，例如：聯(lián)合銀行、郵政儲(chǔ)蓄、農(nóng)村信用社等金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)，這樣就能在短時(shí)間內(nèi)增加電力繳費(fèi)點(diǎn)；使用電費(fèi)充值卡的模式也可以使客戶(hù)足不出戶(hù)就能輕松繳費(fèi)，從而減少了電力員工多次往返的不便。當(dāng)然，所作之處的最終目的就是為了做到方便客戶(hù)交費(fèi)，減少欠費(fèi)誘因，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3.防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

供電企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中常面臨一筆筆巨額電費(fèi)無(wú)法回收的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用抵押等擔(dān)保手段可以使供電企業(yè)避免或降低這一風(fēng)險(xiǎn)。如某紡織品廠由于受市場(chǎng)影響，產(chǎn)品嚴(yán)重滯銷(xiāo)，經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重惡化，供電公司在與其簽訂供用電合同時(shí)，考慮到該廠有破產(chǎn)倒閉的可能，為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)與該廠協(xié)商，該廠自愿將其廠區(qū)內(nèi)一塊面積達(dá)2000 平方米的土地使用權(quán)對(duì)所發(fā)生的電費(fèi)進(jìn)行抵押擔(dān)保，雙方簽訂了《供用電合同》和《抵押合同》，并在土地行政管理部門(mén)辦理了抵押物登記手續(xù)，使《抵押合同》生效。這樣，在抵押物所擔(dān)保的電費(fèi)債務(wù)已到約定清償期而紡織品廠未履行債務(wù)時(shí)，供電公司即可通過(guò)行使抵押權(quán)，選擇使用以土地使用權(quán)折價(jià)、拍賣(mài)和變賣(mài)等方式實(shí)現(xiàn)未受償電費(fèi)債務(wù)權(quán)，有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

4.實(shí)現(xiàn)電力技術(shù)創(chuàng)新

電費(fèi)回收工作是電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的重中之重。營(yíng)業(yè)大廳為滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，購(gòu)置新型觸摸屏，使客戶(hù)很容易的就可以在查詢(xún)系統(tǒng)中了解到自己用電的詳細(xì)信息，如用電容量、表計(jì)信息、歷史交費(fèi)記錄、裝表接電信息、有無(wú)變更用電性質(zhì)、有無(wú)欠費(fèi)和違約金及具體批次和金額大小等等。這樣不僅避免了因客戶(hù)未妥善保管發(fā)票而造成的一些糾紛，也大大增強(qiáng)了工作中的透明度，更好地實(shí)現(xiàn)了讓客戶(hù)監(jiān)督。同時(shí)，觸摸屏還與“95598”熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)、更加方便了客戶(hù)的查詢(xún)。

5. 加強(qiáng)電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)和電費(fèi)回收預(yù)警快速反應(yīng)機(jī)制

認(rèn)真研究因產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、宏觀調(diào)控政策以及不規(guī)范的市場(chǎng)行為、企業(yè)內(nèi)部管理不到位等產(chǎn)生的問(wèn)題，給電費(fèi)回收工作帶來(lái)的影響，將事后的追繳清欠轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗母櫡婪?；將風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析、判斷及防范作為電費(fèi)回收快速反應(yīng)及預(yù)警機(jī)制的工作鏈，努力改善，努力改善電力經(jīng)營(yíng)環(huán)境，最大限度降低和化解電費(fèi)拖欠風(fēng)險(xiǎn)。

此外，加強(qiáng)報(bào)裝客戶(hù)資質(zhì)審核。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)流程，先簽合同后送電。對(duì)拖延簽合同，沒(méi)有按規(guī)定繳納臨時(shí)接電費(fèi)用等到情況，都堅(jiān)決不能送電。扎實(shí)做好客戶(hù)的跟蹤了解。應(yīng)與客戶(hù)保持密切聯(lián)系，暢通信息渠道，通過(guò)抄表人員及用電檢查人員及時(shí)了解客戶(hù)的發(fā)展形勢(shì)、經(jīng)營(yíng)狀況和產(chǎn)權(quán)歸屬變化，采取個(gè)性化的防范措施。

6.采取人性化催收

針對(duì)農(nóng)村“釘子戶(hù)”、困難戶(hù)以及部分企業(yè)因金融危機(jī)等原因欠交電費(fèi)的實(shí)際情況，積極探索客戶(hù)交費(fèi)心理，摸索收費(fèi)規(guī)律。以親情服務(wù)和友情提醒為理念，不斷改進(jìn)收費(fèi)中的不良習(xí)慣，杜絕在收中與產(chǎn)生的誤碼解、分岐和摩擦。一要文明禮貌法，收費(fèi)人員收費(fèi)時(shí)要講文明禮貌；二要形象感染法，為人正派，辦事公正，做到不吃拿卡要客戶(hù)，在客戶(hù)心中樹(shù)立起公正廉潔的形象；三要情感溝通法，與客戶(hù)建立感情，把生硬的“催費(fèi)通知”改為“友情提醒”，實(shí)行親情服務(wù)，以情感促收費(fèi)；四要服務(wù)贏得法，作為收費(fèi)人員，要主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，處處為客戶(hù)著想，積極為客戶(hù)排憂(yōu)解難。

7.完善電費(fèi)回收制度

建立電力客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度，建立有效的電費(fèi)催收制度，供電企業(yè)在催收電費(fèi)過(guò)程中，要敢于和善于利用經(jīng)濟(jì)、技術(shù)及法律等手段，在誠(chéng)信服務(wù)、真情感化等方面下足功夫，發(fā)揚(yáng)千言萬(wàn)語(yǔ)、千辛萬(wàn)苦、千方百計(jì)的精神加大電費(fèi)催繳力度。建立電費(fèi)回收工作考核制度；供電所要把電費(fèi)回收作為工作的重中之重，要有專(zhuān)人掛帥，加大考核力度，完善電費(fèi)催收考核辦法，有效堵塞抄核收環(huán)節(jié)的漏洞。逐步形成上下聯(lián)動(dòng)、層層落實(shí)，由上而下強(qiáng)化責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，進(jìn)一步平強(qiáng)員工追繳電費(fèi)的積極性，構(gòu)建人人都是電費(fèi)回收責(zé)任人的“良好工作局面”。

7.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念根植于每一位員工作心中。創(chuàng)新服務(wù)手續(xù)，完善營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)功能，提供電費(fèi)回收平臺(tái)，優(yōu)化電費(fèi)信息共享，增強(qiáng)電費(fèi)相關(guān)信息的透明度，為風(fēng)險(xiǎn)管決策提供強(qiáng)有力的支持，使電費(fèi)回收處于可控狀態(tài)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的全過(guò)程管理和控制，同時(shí)推廣遠(yuǎn)程集抄系統(tǒng)和紅外線(xiàn)抄表機(jī)，確保抄表準(zhǔn)確性，杜絕漏抄、估抄、錯(cuò)抄等現(xiàn)象，避免用電糾紛，從源頭上保證電費(fèi)及時(shí)準(zhǔn)確回收。完善95598系統(tǒng)功能，包括故障報(bào)修、電能量電費(fèi)查詢(xún)、停電信息公告、投訴舉報(bào)、電費(fèi)通知、自動(dòng)催費(fèi)等功能。實(shí)行預(yù)購(gòu)電，降低供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，改變長(zhǎng)期以來(lái)“先用電、后給錢(qián)”的習(xí)慣，有效防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)一步拓寬繳費(fèi)渠道，提供多種繳費(fèi)方式以方便客戶(hù)，確保電費(fèi)及時(shí)回收。

三．結(jié)束語(yǔ)

電費(fèi)回收難問(wèn)題一直困擾著供電企業(yè)，在電力市場(chǎng)化改革的過(guò)程中如何解決電費(fèi)回收難問(wèn)題已上升為供電企業(yè)的重要課題。通過(guò)在電費(fèi)回收中遇到的難點(diǎn)問(wèn)題提出規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的手段與策略，從而減少電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、構(gòu)建和諧供用電關(guān)系的同時(shí)，達(dá)到有效回收電費(fèi)的目的，能有效規(guī)避電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)損失，使企業(yè)社會(huì)形象得到張揚(yáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁源; 劉軍 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)及防范措施的探討第十五屆華東六省一市電機(jī)工程（電力）學(xué)會(huì)輸配電技術(shù)研討會(huì)論文集2007-10-01中國(guó)會(huì)議

[2]楊欣潔; 覃杰光; 陳光苑 服務(wù)與管理并重 實(shí)現(xiàn)電費(fèi)100%回收——廣西浦北供電公司電費(fèi)回收工作的思考與對(duì)策廣西電業(yè)2011-07-30期刊

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[4]張毅; 付淑潔; 曾鳴 談供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略2005中國(guó)電機(jī)工程學(xué)會(huì)電力系統(tǒng)自動(dòng)化專(zhuān)委會(huì)全國(guó)供用電管理自動(dòng)化學(xué)術(shù)交流暨供用電管理自動(dòng)化學(xué)科組第二屆年會(huì)論文集2005-07-01中國(guó)會(huì)議

[5]何春發(fā) 如何強(qiáng)化農(nóng)電企業(yè)電費(fèi)回收的思考作者單位：江西省貴溪市供電有限責(zé)任公司中國(guó)電力報(bào)2005/04/13報(bào)紙

[6]許傳輝 人性化服務(wù)是供電企業(yè)電費(fèi)回收工作的終極目標(biāo)（作者為市電業(yè)局局長(zhǎng)）齊齊哈爾日?qǐng)?bào)2006-02-04報(bào)紙

篇8

論文關(guān)鍵詞：手機(jī)；短信文化；流行

論文摘要：手機(jī)短信的出現(xiàn)，是人類(lèi)文化史上的一次革命。手機(jī)短信以“第五媒介”手機(jī)為載體，迅速介入人們的生活，影響到了人們社會(huì)生活和文化生活的方方面面。本文從手機(jī)短信的流行現(xiàn)象入手，探析其流行原因、其在文化介質(zhì)層面上的特點(diǎn)，對(duì)手機(jī)短信的文化特征與功能進(jìn)行分析，說(shuō)明手機(jī)短信的流行不單單是指一種文化現(xiàn)象的流行，它昭示的是一種新的生活方式的興起。

縱觀人類(lèi)文化史的發(fā)展進(jìn)程，新技術(shù)革命下誕生的每一種新媒介都會(huì)對(duì)人類(lèi)社會(huì)和文化生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響?！懊浇榧词怯嵪ⅰ?，馬歇爾·麥克盧漢這一著名論斷便是對(duì)傳播媒介在人類(lèi)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用的高度概括。在20世紀(jì)末出現(xiàn)的手機(jī)，目前正以迅雷不及掩耳之勢(shì)介入人們的生活，作為一種新興的媒介文化影響到了社會(huì)生活和文化的方方面面。

一、手機(jī)短信流行現(xiàn)象

1992年，當(dāng)世界上第一條短信在英國(guó)沃爾豐的GSM網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)PC向移動(dòng)電話(huà)發(fā)送成功的時(shí)候，誰(shuí)也不會(huì)想到，當(dāng)初這項(xiàng)由電信運(yùn)營(yíng)商為解決手機(jī)話(huà)費(fèi)過(guò)高而推出的低廉文本信息的服務(wù)，這個(gè)看似非常小孩玩意的一個(gè)通訊交流的東西，竟會(huì)在多年后對(duì)人們的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化生活，甚至對(duì)政治都產(chǎn)生了如此大的影響。

中國(guó)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)早在1994年就具備了短信功能，隨著手機(jī)的日益普及，從1998年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通先后大范圍拓展短信業(yè)務(wù)：2000年，中國(guó)手機(jī)短信息量突破10億條；2001年，達(dá)到189億條；2004年，數(shù)字飛漲到900億條。2005年全國(guó)手機(jī)短信發(fā)送量達(dá)3，046.5億條，比上年增長(zhǎng)39.9％。2006年全年短信發(fā)送量達(dá)到4，296.7億條，比前一年增長(zhǎng)了41.0%，而僅在2007年3月，就發(fā)送了1，826億條，比2006年12月增長(zhǎng)了38.1%，這還不是在年節(jié)月份。2007年，移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量達(dá)到5，921.0億條，同比增長(zhǎng)37.8%。短信文化在中國(guó)的興起是近幾年的事，但中國(guó)卻是短信使用量增長(zhǎng)最快的國(guó)家。隨著手機(jī)短信由純文本形式到融聲音、圖片、文字于一體的多媒體彩信的進(jìn)化，我國(guó)手機(jī)短信用戶(hù)在2007年底也達(dá)到了一個(gè)新的高峰，在擁有手機(jī)的5.47億人口中使用短信業(yè)務(wù)的占到69.37%，中國(guó)的手機(jī)短信用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)了美國(guó)的全部人口。在2007年的春節(jié)除夕到初六7天的時(shí)間里，中國(guó)人就發(fā)出了152億條節(jié)日短信。北京市的短信統(tǒng)計(jì)數(shù)為7億條，以常住人口1300萬(wàn)人計(jì)算，相當(dāng)于每人發(fā)送50多條。從1998年至今，十年的時(shí)間里，不管你愿意與否，短信，作為一種新的溝通方式，已經(jīng)深深嵌入人們的日常生活中，并成為有可能引起社會(huì)生活方式巨大變革的流行文化。

互聯(lián)網(wǎng)在40年前掀起了一場(chǎng)生活方式的變革，而今天日益普及的短信文化則似乎在悄然昭示著一場(chǎng)新的生活方式的開(kāi)始。據(jù)北京勺海營(yíng)銷(xiāo)研究集團(tuán)2006年底對(duì)北京、上海、廣州三地居民手機(jī)短信消費(fèi)行為的調(diào)查顯示，63.1%的被訪(fǎng)者曾經(jīng)使用手機(jī)向他人發(fā)送過(guò)短信，其中年輕人發(fā)送短信的比例高達(dá)89.0%。善于追逐時(shí)尚的青年“手機(jī)一族”已經(jīng)成為手機(jī)短信這樣一種新的文化方式的普遍接受者。這注定了手機(jī)短信這場(chǎng)“全民文化運(yùn)動(dòng)”絕非曇花一現(xiàn)，而是具有極強(qiáng)生命力的年輕人的文化運(yùn)動(dòng)。

二、手機(jī)短信流行的原因

著名文化傳播學(xué)者麥克盧漢指出：“任何新媒介都是一個(gè)進(jìn)化的過(guò)程，一個(gè)生物裂變的過(guò)程。它為人類(lèi)打開(kāi)了通向感知和新型活動(dòng)領(lǐng)域的大門(mén)。”從消息樹(shù)到尺素書(shū)簡(jiǎn)，從報(bào)紙雜志到廣播電視，從電話(huà)傳真到BP機(jī)，從電腦網(wǎng)絡(luò)到移動(dòng)手機(jī)，人類(lèi)需求的多樣化與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，一次次推動(dòng)了信息傳播工具的革命，從而推動(dòng)了人際交往方式的變革。從這樣的背景來(lái)看，手機(jī)短信作為一種新的傳播手段，有著深刻的時(shí)代意義和文化意義，正給人類(lèi)的溝通帶來(lái)一場(chǎng)新的革命。究竟是什么原因，讓現(xiàn)代人靈巧而熱情地在70個(gè)字的空間里享受到信息傳播的樂(lè)趣。

（一）技術(shù)方面

手機(jī)短信更加便捷，無(wú)需任何其他的附加設(shè)備，也不受相應(yīng)地理和時(shí)間等條件的限制，只要你有一部手機(jī)在電信信號(hào)的覆蓋區(qū)域內(nèi)就可以隨心所欲接發(fā)短信了。

（二）經(jīng)濟(jì)方面的原因也是短信迅速流行膨脹的根本因素

短信突破了目前中國(guó)的消費(fèi)價(jià)格壁壘，無(wú)論是手機(jī)自身的價(jià)格還是發(fā)送信息的費(fèi)用，在一般意義上說(shuō)都是最普通的消費(fèi)者可以接受的。調(diào)查顯示，大部分短信用戶(hù)使用手機(jī)短信是因?yàn)槎绦鸥鼮楸阋?。短信一般?.1元/條，而手機(jī)話(huà)費(fèi)市內(nèi)一般為0.2元/分鐘。對(duì)那些尚未具備經(jīng)濟(jì)能力的青少年群體，他們最為現(xiàn)實(shí)的選擇就是：要聯(lián)系，發(fā)短信，手機(jī)不接電話(huà)。這樣，短信的使用就遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他溝通方式了。

（三）手機(jī)短信具有獨(dú)特的傳播優(yōu)勢(shì)

1、手機(jī)短信是無(wú)聲傳播，比電話(huà)更好地排除了第三者的干擾，同時(shí)也避免了對(duì)第三者的干擾，因此短信具有更強(qiáng)的私密性，使意外的信息擴(kuò)散被控制在最低范圍內(nèi)。

2、這種新的傳播方式建構(gòu)了新的人際交往關(guān)系，并使得短信文化成為連接個(gè)體與交往圈的媒介。中國(guó)移動(dòng)目前推出的手機(jī)“飛信”業(yè)務(wù)（點(diǎn)對(duì)眾）更加凸顯了短信文化對(duì)人際交往圈的影響，加入了“飛信”業(yè)務(wù)，使用者就可以利用PC端對(duì)加入的所有手機(jī)用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)短信群發(fā)，短信成為連接個(gè)體與交往圈的媒介，如果沒(méi)有加入短信溝通則意味著孤立于交往圈之外。

3、短信溝通實(shí)現(xiàn)了到達(dá)的無(wú)限制性。打?qū)Ψ绞謾C(jī)，對(duì)方可能會(huì)關(guān)機(jī)，可能會(huì)不接電話(huà)，也可能手機(jī)沒(méi)電。這樣，溝通都無(wú)法進(jìn)行。但短信溝通是沒(méi)有限制的，除非出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，短信總是會(huì)到達(dá)對(duì)方的。因此，從信息傳遞的有效性來(lái)看，短信溝通的效率也要高于手機(jī)聯(lián)系，這也是短信文化更為流行的原因。

4、手機(jī)短信是一種典型的間接傳播方式。受儒學(xué)影響的東方文化模式，尤其是作為儒學(xué)發(fā)源地的中國(guó)，比起西方族群更多地也更樂(lè)于采納間接傳播的人際傳播模式?！叭鍖W(xué)關(guān)于考慮別人、考慮合適的人際關(guān)系的傳統(tǒng)使那些能給彼此留面子的傳播方式得到了發(fā)展。間接傳播有助于避免遭對(duì)方拒絕或彼此有分歧的尷尬場(chǎng)面，而使相互關(guān)系和雙方的面子都保全下來(lái)?！?/p>

（四）從手機(jī)用戶(hù)的年齡抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)

追捧青睞短信的消費(fèi)者更多的是青少年一族——“拇指一族”。從手機(jī)短信使用者的心理因素上來(lái)看，短信文化已經(jīng)成為一種時(shí)尚，是一種以手代口、無(wú)聲勝有聲的時(shí)尚，是一種全新的、具有特殊情趣的生活方式。隨著大眾媒介的傳播，這種時(shí)尚成為主流的生活節(jié)拍，引起越來(lái)越多人的仿效，同時(shí)，這種時(shí)尚也造成一種從眾壓力，當(dāng)短信文化被公認(rèn)為時(shí)尚時(shí)，不短信就是不時(shí)尚，如此，誰(shuí)敢不短信，誰(shuí)愿不時(shí)尚？

三、手機(jī)短信的內(nèi)容與功能

限于技術(shù)條件，目前多數(shù)手機(jī)短信的文本信息的信息量限制為160個(gè)英文字符，或者140個(gè)字節(jié)的二進(jìn)制信息（即70個(gè)漢字），為了以最少的文字表現(xiàn)最大的信息量，追求傳播效率的最大化，短小精練、言簡(jiǎn)意賅成為短信文本最顯著的特征，這也剛好與現(xiàn)代社會(huì)快速、便捷的需要相適應(yīng)。盡管短信文本篇幅短小，但其涉及的內(nèi)容卻豐富多彩，據(jù)北京勺海營(yíng)銷(xiāo)研究集團(tuán)的調(diào)查顯示，手機(jī)短信使用者發(fā)送最多的是問(wèn)候語(yǔ)、閑聊、正經(jīng)的事情和一般的笑話(huà)，比例分別占到被訪(fǎng)者的66.5%、60.1%、59.6%和51.2%。另外，工作溝通、情感表達(dá)方面的內(nèi)容選擇比例也相對(duì)較多，而彩票信息、股票信息等內(nèi)容發(fā)送比例較少。根據(jù)短信內(nèi)容的目的與用途，筆者將短信內(nèi)容分為幽默風(fēng)趣類(lèi)、結(jié)朋會(huì)友類(lèi)、節(jié)日祝福類(lèi)、談情說(shuō)愛(ài)類(lèi)、工作溝通類(lèi)以及新聞、財(cái)經(jīng)、氣象等信息服務(wù)短信等幾大類(lèi)別。

短信文化的實(shí)質(zhì)在于娛樂(lè)。雖然并沒(méi)有多少實(shí)質(zhì)的信息傳播，但很多“短信一族”卻依然不可救藥地愛(ài)上了幽默短信?！斑@段日子以來(lái)，我一直想對(duì)你說(shuō)三個(gè)字，但又怕說(shuō)了連普通朋友也做不成，可我控制不住，還是想說(shuō)：借點(diǎn)錢(qián)！”“老師：請(qǐng)同學(xué)們用‘況且’造句。某同學(xué)立刻舉手站起來(lái)說(shuō)：過(guò)年了，村里的戲班響起了‘況且、況且’的聲音?！边@樣的作品讓讀者在欣賞的過(guò)程中經(jīng)歷心理的巨大變化，第一則由被人戀愛(ài)的驚喜到篇尾的陡然被嘲弄，一馳一張完成幽默美感的滲透。第二則運(yùn)用孩子的童真和摹擬的諧音給人增添笑料，創(chuàng)作完全擷取身邊素材，沒(méi)有多少雕刻的痕跡。手機(jī)短信的共享性與其傳遞的便捷化，使幽默迅速在人們之間傳播。短信正成為中國(guó)人娛樂(lè)色彩最濃的方式之一。

通過(guò)手機(jī)發(fā)送愛(ài)情短信已經(jīng)成為一種新的時(shí)尚的情愛(ài)方式。中國(guó)人是很講究面子的，因此，很多事在公開(kāi)場(chǎng)合，在口頭上很難表達(dá)出來(lái)，譬如說(shuō)一些情話(huà)，譬如說(shuō)一些道歉的話(huà)。而短信則恰到好處地解決了這一問(wèn)題。短信這種傳輸方式，改變了人類(lèi)語(yǔ)言一定要通過(guò)嘴巴的傳統(tǒng)方式，利用手機(jī)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直接交流，使許多不易出口的話(huà)通過(guò)手表達(dá)了出來(lái)，達(dá)到了溝通的目的。問(wèn)問(wèn)現(xiàn)在熱戀中的年輕人，哪個(gè)沒(méi)在手機(jī)短信里給情人發(fā)送過(guò)綿綿情話(huà)呢？

除了幽默短信和愛(ài)情短信之外，節(jié)日祝福短信是廣泛流傳的另一種短信文本。我們常見(jiàn)的一則短信：“祝你在新年中，一帆風(fēng)順，人財(cái)兩旺，三羊開(kāi)泰，四季發(fā)財(cái)，五福臨門(mén)，六六大順，七星高照，八面威風(fēng)，九九歸一，十全十美?！焙?jiǎn)單的數(shù)字成語(yǔ)把東方人節(jié)慶的祝福表現(xiàn)得淋漓盡致。漢字比單詞表達(dá)的意思更多，無(wú)需冠詞和介詞，沒(méi)有單詞的間隔，中文顯得更為緊湊，這是非常符合短信短小精悍的特點(diǎn)的。中文文字上的簡(jiǎn)潔、畫(huà)面中的意境都更符合短信時(shí)代的風(fēng)韻。

工作短信是比較少的。正式的工作往來(lái)大多是通過(guò)正式的溝通方式來(lái)聯(lián)系的，譬如公函、書(shū)信、電話(huà)。短信這種非正式的信息傳遞方式會(huì)削弱工作聯(lián)系的正式性，亦顯得過(guò)于隨意，而不夠嚴(yán)肅與鄭重。友情短信以幽默短信為主，也有一般的笑話(huà)與節(jié)日祝福問(wèn)候。其他內(nèi)容的短信，如新聞服務(wù)、天氣預(yù)報(bào)等商業(yè)性信息和公益性信息都只占了很少的一部分。

“隨著短信通訊方式的漸趨成熟，短信息快速去粗取精，以前所未有的語(yǔ)言表達(dá)方式散發(fā)獨(dú)特韻味，中國(guó)當(dāng)代民間一種新興休閑文化應(yīng)運(yùn)而生，”山西大學(xué)文學(xué)院教授李正民說(shuō)，短信文化是繼網(wǎng)絡(luò)文化之后，又一種有別于傳統(tǒng)文化的新興文化。作為一種民間的語(yǔ)言，短信文本充分體現(xiàn)了民間的智慧，這都是在正式的新聞媒介上所看不到的。短信文化某種程度上代表了一種民俗文化，它將民間的、私下的、口頭流傳的文化以文字的形式傳播開(kāi)來(lái)，將文本傳播的形式引領(lǐng)到一個(gè)與聲像傳播同等的平臺(tái)參與了競(jìng)爭(zhēng)，手機(jī)短信的出現(xiàn)，是人類(lèi)文化史上的又一次革命。

通過(guò)對(duì)短信內(nèi)容的分析，不難看出，手機(jī)短息具有如下功能：

（一）手機(jī)短信具有交流信息的功能

短信提供了一個(gè)良好的語(yǔ)言平臺(tái)，改變了傳統(tǒng)的交流方式。傳統(tǒng)的交流往往是要面對(duì)面的，是要通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的。但短信卻可以通過(guò)書(shū)寫(xiě)的形式進(jìn)行表達(dá)。平時(shí)不好意思說(shuō)出口的話(huà)都可以通過(guò)短信來(lái)實(shí)現(xiàn)。這也為那些生性木訥、不善言辭的人提供了一個(gè)情感出口，讓他們可以清晰地表達(dá)自己的思想。

（二）手機(jī)短信具有娛樂(lè)大眾的功能

一些相關(guān)數(shù)據(jù)為此提供了佐證：從零點(diǎn)調(diào)查公司的用戶(hù)接受的短信服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，短信聊天游戲以57.1%的使用者比例位居首位，其次是笑話(huà)、幽默等娛樂(lè)信息(44.6%)，再次是新聞、財(cái)經(jīng)等信息(25.3%)和手機(jī)圖片鈴聲下載(19.8%)，還有15．5%的人使用過(guò)答題游戲、情景游戲等其它短信服務(wù)產(chǎn)品無(wú)獨(dú)有偶，通訊產(chǎn)業(yè)巨頭西門(mén)子2006年3月對(duì)5300名來(lái)自8個(gè)國(guó)家的手機(jī)用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，詢(xún)問(wèn)他們什么樣的應(yīng)用將會(huì)促使他們升級(jí)現(xiàn)有的手機(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，娛樂(lè)和電子郵件高居榜首?？梢?jiàn)，娛樂(lè)精神在當(dāng)代短信文化領(lǐng)域的突出體現(xiàn)具有超乎國(guó)界的普遍性。

（三）手機(jī)短信具有維系情感的功能

從文化意義上來(lái)說(shuō)，短信溝通也是一種禮儀，是增進(jìn)人們相互間的情感，維系人際關(guān)系的一種禮節(jié)。比如，久未謀面的朋友，一條情真意切的短信能讓彼此感受到一份牽掛，從而拉近雙方的距離。如“朋友，不一定合情合理，但一定知心知意；不一定形影不離，但一定心心相惜；不一定錦上添花，但一定雪中送炭；不一定常常聯(lián)系，但總放在心上！”短信文化的情感功能具有一種獨(dú)特的屬性，它或許不及電話(huà)交談來(lái)得親切，但它排除了音調(diào)、語(yǔ)氣有可能給溝通造成的負(fù)面效應(yīng)，以一派純凈、簡(jiǎn)潔、清晰的文字語(yǔ)言，構(gòu)成了想象的意境，給人以美的感受。這種情感功能是聲音所不可替代的，因?yàn)槁曇舯磉_(dá)了某種情感，音調(diào)、語(yǔ)氣都會(huì)影響溝通的雙方，而短信則沒(méi)有聲音，呈現(xiàn)的是一種干凈、清晰的文字語(yǔ)言，構(gòu)成了想象的意境。無(wú)論是愛(ài)情短信、友情短信，還是祝福短信都是一種情感的表達(dá)，具有加強(qiáng)情感的功能。

（四）手機(jī)短信具有教育的功能

作為一種文化現(xiàn)象，短信對(duì)受眾潛移默化的影響力是不言而喻的。2006年4月北大哲學(xué)系推出“手機(jī)國(guó)學(xué)”國(guó)學(xué)愛(ài)好者可以通過(guò)“國(guó)學(xué)短信”的方式學(xué)習(xí)。國(guó)學(xué)短信不僅包括經(jīng)史子集中的精髓語(yǔ)句，還有國(guó)學(xué)大師的剖析解釋。這條信息的標(biāo)志著教育界已經(jīng)開(kāi)始自覺(jué)地利用手機(jī)短信這個(gè)誰(shuí)都不能忽視的新興信息傳播載體，短信文化的教育功能正在被一些有識(shí)之士開(kāi)發(fā)運(yùn)用。

另外，短信還有一些其他應(yīng)用功能。如鈴聲下載、圖片傳情，手機(jī)QQ，通過(guò)手機(jī)短信，仍可以時(shí)刻在線(xiàn)與QQ上的好友聊天。

篇9

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)作為工具被引入到商貿(mào)活動(dòng)中，產(chǎn)生了電子商務(wù)。電子商務(wù)作為一種嶄新的商務(wù)運(yùn)作模式，將給人類(lèi)帶來(lái)一次史無(wú)前例的產(chǎn)業(yè)革命。

成功的電子商務(wù)企業(yè)首先應(yīng)使企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作電子化、信息化。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)發(fā)展自身的信息化，并構(gòu)建信息化模型，以適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。

電子商務(wù)與企業(yè)信息化概述

何謂電子商務(wù)

電子商務(wù)是在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展的商務(wù)活動(dòng)。當(dāng)企業(yè)將它的主要業(yè)務(wù)通過(guò)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)的職員、客戶(hù)、供銷(xiāo)商以及合作伙伴直接相連時(shí)，其中發(fā)生的各種活動(dòng)就是電子商務(wù)。

何謂企業(yè)信息化

企業(yè)信息化是指應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、設(shè)計(jì)、制造、管理，及時(shí)地為企業(yè)的“三層決策”系統(tǒng)（戰(zhàn)術(shù)層、戰(zhàn)略層、決策層）提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息，以便對(duì)需求做出迅速的反應(yīng)。其本質(zhì)是加強(qiáng)企業(yè)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”。

電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系

電子商務(wù)與企業(yè)信息化有著極為密切的關(guān)系。企業(yè)信息化是電子商務(wù)的基礎(chǔ)；電子商務(wù)是企業(yè)信息化的歷史產(chǎn)物。企業(yè)信息化進(jìn)程孕育了電子商務(wù)，推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展；而電子商務(wù)的發(fā)展又促進(jìn)了企業(yè)信息化的深入進(jìn)行和深層次開(kāi)發(fā)。沒(méi)有企業(yè)信息化，社會(huì)對(duì)電子商務(wù)不可能有強(qiáng)烈的追求，置身于電子商務(wù)中，人們才能感受到企業(yè)信息化的重大意義。

在網(wǎng)絡(luò)和信息化社會(huì)中，電子商務(wù)以其顯著的信息優(yōu)勢(shì)為企業(yè)奠定了激烈競(jìng)爭(zhēng)中的生存之源和立足之本。這些信息優(yōu)勢(shì)主要取決于企業(yè)的信息化程度，同時(shí)它制約著其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，決定著電子商務(wù)信息優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)造與發(fā)揮。因此，現(xiàn)代企業(yè)的自動(dòng)化、信息化與電子商務(wù)活動(dòng)必須完全融合在一起。

企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的緊迫性

電子商務(wù)可以幫助企業(yè)解決許多問(wèn)題，提供更多的機(jī)會(huì)。因此，企業(yè)有著發(fā)展電子商務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，歸納因素如下：

市場(chǎng)變化因素

全球化大市場(chǎng)的形成。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，全球化的市場(chǎng)正逐漸形成。企業(yè)正面臨越來(lái)越沉重的國(guó)內(nèi)外同行競(jìng)爭(zhēng)的壓力。

由于生產(chǎn)者的需求不斷變化，促使供應(yīng)商們形成供應(yīng)鏈。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，制造商對(duì)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品提出了更高的要求。生產(chǎn)者要求供應(yīng)商提供集成度高的產(chǎn)品，以減少交易成本、提高效率。這些原因迫使供應(yīng)商們緊密聯(lián)合起來(lái)，形成一條供應(yīng)鏈，對(duì)企業(yè)間的信息交流提出了更高的要求。

企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理的因素

信息技術(shù)不僅用于企業(yè)之間的業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理和生產(chǎn)過(guò)程控制信息化的步伐也在加快。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)等信息技術(shù)的使用，使企業(yè)內(nèi)部信息交流渠道更加暢通，運(yùn)轉(zhuǎn)更加協(xié)調(diào)。

利用電子商務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量的要求。由于在電子商務(wù)條件下，市場(chǎng)的透明度提高，開(kāi)發(fā)出的新產(chǎn)品具有較低價(jià)格和較低廉的服務(wù)，以保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)供應(yīng)商們來(lái)講，他們覺(jué)得有必要比訂貨者提供更快、更好的信息服務(wù)。同時(shí)，開(kāi)展電子商務(wù)也可以提高廠商的售后服務(wù)質(zhì)量。

在當(dāng)今社會(huì)，信息已逐漸成為一類(lèi)重要的商品進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)，比如包含有產(chǎn)品歷史信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，信息已成為企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)。更多企業(yè)把可獲得的企業(yè)內(nèi)部信息用于經(jīng)營(yíng)決策。

企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)可以贏得更多的客戶(hù)。比如，通過(guò)電子公告牌、主頁(yè)和其他的商業(yè)信息系統(tǒng)。

政府政策法規(guī)的因素

按國(guó)家政策法規(guī)的要求，企業(yè)要向諸如財(cái)政部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)、環(huán)保部門(mén)等政府有關(guān)部門(mén)提交越來(lái)越多的報(bào)告，以披露相關(guān)信息，在這種壓力下，企業(yè)為提高效率，節(jié)省人力資源，迫切需要信息處理與交換的電子化。

電子商務(wù)市場(chǎng)逐漸成熟的因素

提供信息和遠(yuǎn)距離通信服務(wù)的商家之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，這會(huì)促使商家提供更多的和更新的電子商務(wù)產(chǎn)品和有效的服務(wù)。

從上述形成企業(yè)電子商務(wù)驅(qū)動(dòng)力的四個(gè)方面的重要因素看，企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)是一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)，只有加快發(fā)展電子商務(wù)，企業(yè)才能獲得新的更大的前進(jìn)動(dòng)力。

企業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)現(xiàn)

企業(yè)信息化建設(shè)的特點(diǎn)

企業(yè)信息化建設(shè)涉及到整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，不能用局部模塊的信息化來(lái)代表。它需要借助社會(huì)的多方力量，尤其是專(zhuān)業(yè)信息化咨詢(xún)公司的力量來(lái)共同構(gòu)建。企業(yè)信息化建設(shè)與其說(shuō)是一場(chǎng)技術(shù)變革，不如說(shuō)是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行改革。即借用先進(jìn)的工具（信息化）對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行合理的整合，提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)信息化的建設(shè)思路是隨著管理理念和信息技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展變化的，呈螺旋上升的方式，是一個(gè)“揚(yáng)棄”的過(guò)程。

企業(yè)信息化建設(shè)的流程

首先，在確定信息化建設(shè)項(xiàng)目后，在做詳細(xì)的需求分析前加入一個(gè)實(shí)施步驟，即“模擬上線(xiàn)”運(yùn)行的培訓(xùn)方法，直觀地了解企業(yè)信息化建設(shè)的全貌。其次，在信息化實(shí)施過(guò)程中引入項(xiàng)目管理思路，從時(shí)間、成本和質(zhì)量三方面保證信息化項(xiàng)目的實(shí)施效果。最后，在信息化項(xiàng)目實(shí)施完成后，建立相關(guān)的運(yùn)行保證制度，從制度上保證信息化項(xiàng)目建設(shè)的成果，同時(shí)為新的需求做前期預(yù)研工作，為下一階段的信息化建設(shè)做準(zhǔn)備，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)信息化能夠持續(xù)、健康和有序的發(fā)展。

企業(yè)信息化是一項(xiàng)相當(dāng)艱巨復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對(duì)已完成信息化戰(zhàn)略抉擇的企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)務(wù)之急是在戰(zhàn)術(shù)策略上，借助外部中立的、第三方的信息化咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和力量，切實(shí)把握和解決好信息化規(guī)劃與建設(shè)過(guò)程中的一些帶有規(guī)律性、普遍性和策略性的問(wèn)題，以確保其信息化建設(shè)順利進(jìn)行并最終取得成功。

電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的積聚

電子商務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)側(cè)重從以下五個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)并積聚優(yōu)勢(shì)：

鞏固現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有顧客的要求和潛在需求有較深了解，這樣，企業(yè)制定的營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃才會(huì)具有針對(duì)性和科學(xué)性，才能便于實(shí)施和控制，順利完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

加強(qiáng)與顧客的溝通。根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)的大量現(xiàn)實(shí)和潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)，確定為顧客提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿(mǎn)足顧客需求。同時(shí)，借助于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)目前銷(xiāo)售產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和購(gòu)買(mǎi)情況作分析調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，確保顧客的滿(mǎn)意。

為入侵者設(shè)置障礙。雖然信息技術(shù)的使用使成本日漸下降，但建立一個(gè)有效、完善的電子商務(wù)體系是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要投入大量人力、物力和財(cái)力。因此，一旦某個(gè)企業(yè)已實(shí)行了有效的電子商務(wù)系統(tǒng)，競(jìng)爭(zhēng)者就很難進(jìn)入公司的目標(biāo)市場(chǎng)。

提高新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)能力。目前，有很多大公司開(kāi)始實(shí)行電子商務(wù)，其數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模也越來(lái)越大，一方面滿(mǎn)足了顧客不同層次的需求，另一方面公司也獲得了市場(chǎng)上有關(guān)新產(chǎn)品方面的許多新信息。

穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系。以美國(guó)的大型零售商沃爾瑪公司為例，其電子商務(wù)系統(tǒng)可以讓公司根據(jù)零售店的銷(xiāo)售情況來(lái)制訂商品補(bǔ)充和采購(gòu)計(jì)劃，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把采購(gòu)計(jì)劃立即送給供應(yīng)商，同時(shí)供應(yīng)商適時(shí)送貨到指定零售店。在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，沃爾瑪正是憑借其與供應(yīng)商穩(wěn)定協(xié)調(diào)的關(guān)系，使其庫(kù)存成本降到最低。

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革

在電子商務(wù)條件下，企業(yè)組織單元間的傳統(tǒng)邊界被打破，生產(chǎn)組織形式將重新整合，開(kāi)始建立一種直接服務(wù)顧客的工作組。電子商務(wù)模式將會(huì)使企業(yè)的信息傳遞方式由單向的“一對(duì)多式”向雙向的“多對(duì)多式”轉(zhuǎn)換。一個(gè)顯著特征是由集權(quán)制向分權(quán)制的轉(zhuǎn)變。由于電子商務(wù)的推行，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)打破了時(shí)間和空間的限制，出現(xiàn)一種完全新型的企業(yè)組織形式——虛擬企業(yè)。

企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化

電子商務(wù)以數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備替代了傳統(tǒng)紙介質(zhì)，從而帶來(lái)了一種新的貿(mào)易服務(wù)方式。這種方式突破了傳統(tǒng)企業(yè)中以單向物流為主的運(yùn)作格局，實(shí)現(xiàn)了以物流為依據(jù)、信息流為核心、商流為主體的全新運(yùn)作方式。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理最為顯著的影響是銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)策略的變革。以往的批零方式將被網(wǎng)絡(luò)代替，人們直接從網(wǎng)上采購(gòu)，傳統(tǒng)的人員推銷(xiāo)失去大部分市場(chǎng)。管理者對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇和定位將更加依賴(lài)于網(wǎng)上的資料以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)的充分利用。企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子付款，資金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、信貸等活動(dòng)。

電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信息化的問(wèn)題

雖然電子商務(wù)前景廣闊，但像任何一個(gè)新生事物出現(xiàn)一樣，總會(huì)伴隨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在目前的國(guó)內(nèi)環(huán)境下，電子商務(wù)的發(fā)展也有一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題亟待解決。

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完備。電信市場(chǎng)是電子商務(wù)運(yùn)行的基本環(huán)境，電信市場(chǎng)的非開(kāi)放性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)資源管理混亂，服務(wù)收費(fèi)過(guò)高，網(wǎng)絡(luò)帶寬受到限制。

網(wǎng)絡(luò)法規(guī)出臺(tái)遲。根據(jù)對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用前景的在線(xiàn)調(diào)查結(jié)果，很多人不愿意在線(xiàn)購(gòu)物，擔(dān)心因遭到黑客侵襲而導(dǎo)致信用卡信息丟失。企業(yè)更是擔(dān)心信息在傳輸過(guò)程中的安全性，擔(dān)心商業(yè)機(jī)密的泄漏，擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)上的商業(yè)欺詐行為。因此，急需制定相適應(yīng)的法律、法規(guī)體系來(lái)保障其交易的安全。

信用消費(fèi)的不發(fā)達(dá)和貨幣電子化進(jìn)程緩慢。電子支付是電子商務(wù)發(fā)展到一定階段所必須具備的一個(gè)前提條件，我國(guó)在開(kāi)發(fā)適用于電子商務(wù)需要的安全可靠的支付系統(tǒng)方面幾乎是空白。傳統(tǒng)上消費(fèi)者對(duì)信用消費(fèi)的排斥態(tài)度，對(duì)“隔山買(mǎi)牛”這種遠(yuǎn)距離購(gòu)買(mǎi)行為的不信任，以及國(guó)家金融系統(tǒng)對(duì)在線(xiàn)遠(yuǎn)程結(jié)算的保守態(tài)度，都會(huì)促使這一問(wèn)題表現(xiàn)更加尖銳與突出。

商品配送困難。很多城市到目前為止仍沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的配送企業(yè)，單件商品的長(zhǎng)途運(yùn)輸或郵遞的巨大成本以及時(shí)間上的延遲，足以使消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)望而卻步。

篇10

在局黨委、管理局發(fā)出關(guān)于開(kāi)展“形勢(shì)、目標(biāo)、責(zé)任”主題教育活動(dòng)的統(tǒng)一部署后，公司黨委首先把落實(shí)這項(xiàng)活動(dòng)作為貫徹落實(shí)集團(tuán)公司、管理局一系列會(huì)議精神，全心全意依靠公司職工謀求油田通信生存發(fā)展的一次集中思想發(fā)動(dòng)，并作為統(tǒng)一干部職工思想，明確目標(biāo)任務(wù)，完成全年各項(xiàng)工作的重要途徑來(lái)抓，成立了由公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，黨委副書(shū)記、工會(huì)主席任副組長(zhǎng)的主題教育活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)主題教育活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，并由公司黨政辦具體負(fù)責(zé)組織，基層黨、政、工、團(tuán)積極配合，共同抓好這項(xiàng)活動(dòng)。同時(shí)公司黨委專(zhuān)門(mén)下發(fā)文件對(duì)主題教育活動(dòng)進(jìn)行了安排，使主題教育活動(dòng)當(dāng)時(shí)在全公司全面展開(kāi)。在具體實(shí)施中，各黨支部能夠按照文件要求結(jié)合公司實(shí)際著力落實(shí)，并且在工作制度上公司黨委堅(jiān)持在每季度黨群例會(huì)上小結(jié)布置，達(dá)到上下互動(dòng)，促進(jìn)工作之目的。特別是“七一”前還召開(kāi)了黨支部書(shū)記工作業(yè)績(jī)匯報(bào)會(huì)，有××名基層黨支部書(shū)記在會(huì)上對(duì)開(kāi)展主題教育的活動(dòng)情況進(jìn)行了交流，從措施和制度上保證了整個(gè)主題教育活動(dòng)在不斷總結(jié)、提高中有序開(kāi)展。

二、突出教育重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，分層次進(jìn)行學(xué)習(xí)宣講在主題教育活動(dòng)中，我們以基層為主，以黨員干部為重點(diǎn)，采取上下結(jié)合、點(diǎn)面結(jié)合、集中與分散相結(jié)合的方法，由領(lǐng)導(dǎo)帶頭，分層次對(duì)干部職工廣泛進(jìn)行形勢(shì)目標(biāo)責(zé)任教育，形成了人人參與，人人受教育的良好局面。

一是領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)。公司黨委進(jìn)一步強(qiáng)化干部中心組學(xué)習(xí)制度，制定了具體的考勤和考核辦法，促進(jìn)了干部的政治理論學(xué)習(xí)，全年組織中心組學(xué)習(xí)××次。在此基礎(chǔ)上，公司黨政班子成員分片負(fù)責(zé)，深入基層隊(duì)站，與職工面對(duì)面宣講。僅公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)去年就先后×次深入格爾木、花土溝通信站進(jìn)行形勢(shì)任務(wù)宣講，動(dòng)員大家立足崗位干好本職工作，懂得只有把公司自己的事干好后，才能為全局發(fā)展作出通信職工的貢獻(xiàn)的道理。

二是組織職工一起學(xué)。公司黨委通過(guò)召開(kāi)支部大會(huì)、職工大會(huì)和中心組學(xué)習(xí)會(huì)等形式，積極宣傳集團(tuán)公司工作會(huì)議、局“兩會(huì)”精神，公司職代會(huì)精神以及李局長(zhǎng)來(lái)公司調(diào)研時(shí)的指示精神等內(nèi)容，結(jié)合管理局和公司改革與發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，開(kāi)展了“講形勢(shì)、講目標(biāo)、講難點(diǎn)、講優(yōu)勢(shì)、講責(zé)任”的五大講活動(dòng)。教育職工群眾做到“三個(gè)明確”：明確工作目標(biāo)，明確所處位置，明確崗位職責(zé)；達(dá)到“兩個(gè)創(chuàng)造”：創(chuàng)造崗位業(yè)績(jī)，創(chuàng)造良好效益；實(shí)現(xiàn)“一個(gè)目標(biāo)”：實(shí)現(xiàn)全年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。達(dá)到了用優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)信心，用目標(biāo)凝聚人心，用責(zé)任增添動(dòng)力的目的。

三是安排專(zhuān)人輔導(dǎo)學(xué)。在主題教育活動(dòng)中，公司黨政辦安排專(zhuān)人對(duì)公司面臨的形勢(shì)和任務(wù)，存在的機(jī)遇和困難向干部職工進(jìn)行宣講。專(zhuān)門(mén)編寫(xiě)了×期以管理局和公司職代會(huì)主要精神為內(nèi)容的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料，并利用“銀線(xiàn)傳情”網(wǎng)站對(duì)職工進(jìn)行主題教育宣傳。同時(shí)還開(kāi)辟了學(xué)習(xí)專(zhuān)題、專(zhuān)欄，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，加大宣傳力度。這期間，公司黨委還邀請(qǐng)局“形勢(shì)、目標(biāo)、責(zé)任”主題教育宣講報(bào)告團(tuán)的同志來(lái)公司進(jìn)行專(zhuān)場(chǎng)宣講，對(duì)活動(dòng)的深入開(kāi)展起到了推動(dòng)作用。

三、運(yùn)用多種載體，力求體現(xiàn)特色，推動(dòng)主題教育活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展

第一，開(kāi)展了學(xué)習(xí)宣傳貫徹十六大精神的專(zhuān)題活動(dòng)。主要采取集中學(xué)習(xí)、理論輔導(dǎo)、專(zhuān)題討論的形式，以及發(fā)放《十六大報(bào)告學(xué)習(xí)輔導(dǎo)讀本》、《干部群眾關(guān)心的××個(gè)理論問(wèn)題》等學(xué)習(xí)書(shū)籍，狠抓了干部職工十六大精神的學(xué)習(xí)灌輸。在此基礎(chǔ)上，組織開(kāi)展了“學(xué)習(xí)貫徹十六大精神專(zhuān)題政研”活動(dòng)。公司各基層黨支部結(jié)合實(shí)際，緊緊圍繞貫徹十六大精神這個(gè)主題，結(jié)合油田通信黨建和思想政治工作等實(shí)際撰寫(xiě)論文。共有××篇在會(huì)上進(jìn)行了交流，其中××篇被《**油田企業(yè)文化》雜志刊發(fā)成論文專(zhuān)集。

第

二、組織了“油田通信能夠搞好，怎樣搞好”的群眾性大討論。這次大討論公司一改過(guò)去能不能搞好的爭(zhēng)論，前提就是定在能夠搞好上，堅(jiān)定全公司職工的信心，目的就是發(fā)動(dòng)職工群眾出主意、想辦法，怎么去搞好油田通信。與此同時(shí)，公司工會(huì)發(fā)揮群眾性組織的作用，開(kāi)展了“面對(duì)市場(chǎng)變化，油田通信如何應(yīng)對(duì)”合理化建議活動(dòng)，公司團(tuán)委組織了“油田通信能夠搞好，怎樣搞好”演講比賽，這些都激發(fā)了職工為油田通信生存發(fā)展出謀劃策，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，踴躍參與企業(yè)管理的積極性。第

三、典型引導(dǎo)，積極開(kāi)展了學(xué)先進(jìn)樹(shù)典型活動(dòng)。抓典型、樹(shù)樣板，是思想政治工作的傳統(tǒng)方法，也是開(kāi)展主題教育的有效途徑。去年年初，公司黨委把選樹(shù)和宣傳典型作為主題教育活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，重點(diǎn)挖掘了在各項(xiàng)工作中涌現(xiàn)出的×個(gè)先進(jìn)集體和公司勞動(dòng)模范楊平的先進(jìn)事跡，編寫(xiě)了典型事跡匯編。還在公司機(jī)關(guān)和基層站隊(duì)櫥窗設(shè)立“先進(jìn)典型宣傳專(zhuān)欄”，使先進(jìn)人物和事跡在公司大面積傳播。×月份召開(kāi)了“紀(jì)念黨的生日，保持黨的先進(jìn)性”座談會(huì)。×月份公司又專(zhuān)門(mén)安排宣傳人員深入“花--格”管道通信網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造工程施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)工程建設(shè)的先進(jìn)群體進(jìn)行了集中宣傳。通過(guò)大力宣傳職工中的先進(jìn)事跡，在公司進(jìn)一步形成了“對(duì)照先進(jìn)，比學(xué)趕超”的良好氛圍。如面對(duì)地方電信不斷滲透石化基地，能帶領(lǐng)職工轉(zhuǎn)觀念，抓服務(wù)，勇闖市場(chǎng)的站長(zhǎng)陳勇；工作一貫任勞任怨，勤勤懇懇，只要能看到的活都爭(zhēng)著干，被譽(yù)為“老黃?！钡睦瞎と死钔庑?；在平凡的崗位真誠(chéng)服務(wù)用戶(hù)的局“學(xué)雷鋒青年志愿者”女工劉嫣媚；還有見(jiàn)義勇為保護(hù)用戶(hù)的業(yè)務(wù)員陳文海等等，都

在廣大職工中始終占主導(dǎo)地位，產(chǎn)生著潛移默化的效果。第

四、開(kāi)展了“通信形象不因我的崗位受損，整體工作不在我的崗位脫節(jié)”的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。此項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)去年主要體現(xiàn)在了安全生產(chǎn)班組達(dá)標(biāo)和崗位標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作上。期間公司重新確定了敦煌通信站×××話(huà)務(wù)班等××個(gè)班組為公司服務(wù)窗口，重新修訂和完善了服務(wù)窗口的考核細(xì)則等。開(kāi)展了企業(yè)理念、企業(yè)精神和服務(wù)規(guī)范的宣傳灌輸，使“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的公司理念、“在為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”的核心價(jià)值觀被廣大職工所認(rèn)同和接受，對(duì)公司精神文明建設(shè)產(chǎn)生了積極的影響。

四、突出活動(dòng)主題，注重活動(dòng)實(shí)效，促使主題教育活動(dòng)落到實(shí)處通過(guò)“形勢(shì)、目標(biāo)、責(zé)任”主題教育活動(dòng)的開(kāi)展，公司干部職工的觀念進(jìn)一步更新，主人翁意識(shí)顯著增強(qiáng)，促進(jìn)了公司的全面建設(shè)，確保了各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成。

一是重實(shí)干、講發(fā)展的意識(shí)明顯增強(qiáng)，推進(jìn)了油田通信做大做強(qiáng)。通過(guò)學(xué)習(xí)討論，公司把做大做強(qiáng)油田通信作為第一要?jiǎng)?wù)，抓住油田公司大發(fā)展機(jī)遇，通過(guò)招標(biāo)積極爭(zhēng)取到了“花--格”管道通信網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造工程。在工程建設(shè)中，參戰(zhàn)人員面對(duì)工程標(biāo)準(zhǔn)要求高，割接又要兼顧新老線(xiàn)路同用、還要保證通信正常暢通的實(shí)際要求，抓質(zhì)量搶工期，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的安裝、加電、調(diào)試、割接以及軟件升級(jí)工作，一次開(kāi)通成功并投入試運(yùn)行，達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)高、質(zhì)量?jī)?yōu)、進(jìn)度快的目標(biāo)。該工程的開(kāi)通運(yùn)行，將原來(lái)花土溝至格爾木的光傳輸線(xiàn)路容量由原來(lái)的×××mb/s升級(jí)到×××mb/s，極大地提高了專(zhuān)網(wǎng)長(zhǎng)途傳輸能力。去年公司還建設(shè)完成了南翼山、七個(gè)泉、獅子溝、花土溝油田通信工程，填補(bǔ)了邊遠(yuǎn)油氣區(qū)的通信空白，使油田通信在做大的基礎(chǔ)上進(jìn)一步做強(qiáng)。

二是市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)明顯增強(qiáng)，促進(jìn)了公司的經(jīng)營(yíng)工作。主題教育活動(dòng)的開(kāi)展，使職工主人翁責(zé)任感和開(kāi)拓市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)明顯增強(qiáng)。去年公司面對(duì)市場(chǎng)和用戶(hù)的變化，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，開(kāi)展了××次優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。還采取全員營(yíng)銷(xiāo)的措施，將油田通信業(yè)務(wù)的拓展與職工的績(jī)效工資掛鉤，增強(qiáng)了職工的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)，激發(fā)了創(chuàng)收熱情。一年來(lái)，油田小靈通用戶(hù)發(fā)展到××××戶(hù)，新增××××戶(hù)；油田×××、×××用戶(hù)發(fā)展到××××戶(hù)，新增××××戶(hù)，有效地促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展和公司經(jīng)營(yíng)效益的提高。