導(dǎo)語：如何才能寫好一篇銀行營銷案例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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僅有的100，000家客戶經(jīng)過3年的時間發(fā)展到550萬客戶，再到如今已經(jīng)成長為印度第二大銀行。這家銀行成功的秘訣什么？客戶數(shù)量顯著增長的秘密又是什么？

在當(dāng)時，印度零售金融領(lǐng)域已經(jīng)被外國銀行，特別是精英階層客戶市場被花旗銀行、通用資本（GE Capital）和其他銀行所統(tǒng)治。而ICICI銀行大約僅有50個分支機構(gòu)，該行遂決定不能僅依賴這些分支機構(gòu)作為唯一的分銷網(wǎng)絡(luò)。ICIC銀行決定以成長中的中產(chǎn)階級為目標市場，研究銀行與這些中產(chǎn)階級的各類接觸點，進行多渠道的經(jīng)營。

首先，ICICI銀行通過對各類客戶接觸點進行研究，他們把所有的接觸點歸為三大類（遠程、面對面、自助）及27個點，并針對這些接觸點的影響、企業(yè)掌控力、運營成本、知識及采用率（競爭對手采用率及未來的發(fā)展趨勢）等進行分析。

在進行接觸點分析后，ICICI銀行發(fā)現(xiàn)，對大多數(shù)客戶來說，分支機構(gòu)將成為次要的分銷渠道，同時，ICICI決定在ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行、直接人以及各類機構(gòu)幾類接觸點上進行投資。

ATM：

為了開展競爭并提高市場份額，ICICI銀行于是決定建立廣泛的自動提款機（ATM）網(wǎng)絡(luò)，將這些ATM機安裝在分支機構(gòu)、在大街上、在大公司的辦公場所，并為大公司提供發(fā)放薪水服務(wù)。今天，ICICI銀行在印度擁有最大的ATM網(wǎng)絡(luò)，1700臺ATM機遍布全國各地。

網(wǎng)上銀行：

1997年，ICICI銀行便成為第一家開通網(wǎng)上銀行的印度銀行，這是其多渠道分銷戰(zhàn)略的一部分。最初只有5000個網(wǎng)上銀行客戶，而現(xiàn)在ICICI銀行為大約250萬個客戶提供在線服務(wù)。

電話銀行：

ICICI銀行自稱是印度最大的呼叫中心之一，大約有1800個呼叫位置。同時，通過收購馬都拉銀行，ICICI銀行的分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)也已經(jīng)增加到大約540家。

自助銀行：

ICICI銀行在印度首創(chuàng)了無員工的分支機構(gòu)服務(wù)概念。該行的電子大廳便是其既擴張分支網(wǎng)絡(luò)又能控制成本的答案。通過利用高端技術(shù)，自助銀行中心使得客戶得以不需要出納人員的情況下就能隨意支付賬單，取款，與客戶服務(wù)人員展開視頻會議以及進行在線股票交易和其它類似交易。電子大廳也為有視力障礙的客戶提供了盲人用點字法和聲控的自動提款機。一些特定區(qū)域的電子大廳還展示了即將到場的藝術(shù)家的作品，好像一個藝術(shù)長廊。

直接人：

認識到在孟買和新德里這樣人口高度密集和交通嚴重阻塞的城市中，人們到銀行分支機構(gòu)的種種不便，ICICI銀行決定采取直接人銷售銀行的抵押貸款。呼叫中心能夠識別預(yù)期客戶并與其展開對話，在呼叫中心的支持下，直接銷售人可以安排方便的時間去拜訪并與預(yù)期客戶討論產(chǎn)品。這種方式可以迎合個人喜好。比如，夫妻可以在飯后兩人都在家的時候邀請人與他們在家里見面。類似的營銷方式也可以用于銷售其它產(chǎn)品，如信用卡和個人貸款。

各類機構(gòu)：

ICICI與10多個各行業(yè)機構(gòu)展開了各種的合作。例如汽車銷售，為了銷售汽車和其它機動車貸款，ICICI銀行與制造商和汽車交易人組成階梯隊伍，從消費者到汽車交易人再到汽車制造商。汽車交易人將是每個層次的首選金融家。在2002財年，ICICI銀行確立了其在汽車貸款市場的領(lǐng)先地位，并將其分銷網(wǎng)絡(luò)擴展到印度境內(nèi)的145個城市。

另外，針對農(nóng)村市場（4億家農(nóng)業(yè)人口），ICICI的農(nóng)村銀行業(yè)務(wù)絕大部分通過網(wǎng)絡(luò)進行。農(nóng)民難以負擔(dān)在家里裝置計算器，ICICI便與農(nóng)村的網(wǎng)絡(luò)小店（internetkiosks）建立伙伴關(guān)系，在這些小店中設(shè)置銀行網(wǎng)點，放置可以連接銀行網(wǎng)絡(luò)的終端，供農(nóng)民使用。另外會設(shè)置自動柜員機（ATM），在有需要的時候才派出員工到農(nóng)村收款或放貸。由于這些小店店主是銀行的合作伙伴，他們會負責(zé)網(wǎng)點的聯(lián)絡(luò)及保安工作，大大節(jié)省銀行的人力資源。

另外ICICI與協(xié)助農(nóng)民的非政府志愿組織建立了伙伴關(guān)系，由這些組織推介客戶，并向農(nóng)民解釋銀行的服務(wù)，除了存貸服務(wù)，還包括互惠基金、各種保險甚至證券買賣等，在宣傳方面節(jié)省了大量的人力物力，另一方面由志愿組織對客戶群進行首輪的篩選，可以減低壞賬機會，在有糾紛時，也有協(xié)助調(diào)解的中間人。

通過多元化的客戶接觸點營銷策略，ICICI取得了巨大的成功。目前，印度的國內(nèi)銀行，如印度國家銀行、HDFC銀行和Canara銀行；外資銀行，如匯豐銀行、渣打銀行和花旗銀行，開始針對印度城鎮(zhèn)精英階層而展開激烈競爭，而ICICI成為中產(chǎn)階級及農(nóng)民階層自己的銀行。

如果要問誰的成功可以復(fù)制，我想，ICICI銀行的成功對于許多中國銀行乃至許多行業(yè)的中國企業(yè)來說是可以復(fù)制的。這不僅是因為ICICI銀行所處在印度市場和中國市場結(jié)構(gòu)有頗多相似之處，更重要的是因為ICICI銀行實施多元化客戶接觸點營銷策略抓住了營銷的幾個關(guān)鍵問題。

一、市場定位準確。ICICI銀行一開始就避開了高端客戶領(lǐng)域這片“紅?！?，沒有直接與印度國家銀行、HDFC銀行和Canara銀行及外資銀行，如匯豐銀行、渣打銀行和花旗銀行等的競爭。而是選擇了成長中的中產(chǎn)階級及農(nóng)民階層這片“藍?！?。

二、科學(xué)決策。ICICI銀行通過一套科學(xué)的方法對各類客戶接觸點進行研究，并有從27種類型接觸點，在分析ROI、可控性、自身能力等關(guān)鍵問題之后確定最終的接觸點。這種科學(xué)決策的行為是很值得中國企業(yè)學(xué)習(xí)。

篇2

據(jù)組委會介紹，通過前期的網(wǎng)絡(luò)營銷案例征集，“旅游、酒店預(yù)定”、“金融、理財”、“生活消費”為代表的三大細分領(lǐng)域?qū)⒊蔀榻衲昃W(wǎng)絡(luò)營銷大會最受關(guān)注的焦點話題和會議的亮點。

以旅游、酒店預(yù)定為例，旅游市場研究機構(gòu)PhoCusWright Inc.預(yù)計，2011年在線旅游市場規(guī)模將達到1046億美元。數(shù)據(jù)顯示，2010年國內(nèi)旅行預(yù)訂市場規(guī)模達到61.6億元，同比增長60%。2011年上半年中國酒店業(yè)市場規(guī)模達1200億元，完成全年預(yù)期的47%。2011年全年，中國出境游市場規(guī)模將達710億美元，增長率29%，入境游市場規(guī)模將達520億美元。旅游業(yè)本身的特性與網(wǎng)絡(luò)營銷有著天然的耦合關(guān)系，利用互聯(lián)網(wǎng)進行營銷是旅游業(yè)的機遇也是挑戰(zhàn)，更意味著對旅游業(yè)經(jīng)營管理的考驗。

借助熱點和網(wǎng)絡(luò)營銷利器推動的“旅游景點”營銷案例層出不窮，最為經(jīng)典的就是借助某投資公司老總私奔事件進行微博營銷的“天臺山”景點營銷案例，讓一個名不見經(jīng)傳的縣級市的旅游風(fēng)景區(qū)，成為2011年熱門的“私奔”圣地。靠微博營銷、品牌故事營銷、團購、論壇營銷、病毒營銷、事件營銷等推動的旅游品牌包括：瑪麗女王號游輪、香格里拉普達措、遂寧觀音文化節(jié)、師宗鳳凰谷、京杭大運河等大熱旅游景點。2011年網(wǎng)絡(luò)營銷大會的旅游、酒店預(yù)定分會場定會熱度非凡，不容錯過。

對于銀行、保險公司來說，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的多渠道營銷成為“金融、理財”銷售不容忽視的新課題。2011年是“十二五”規(guī)劃的第一年，在網(wǎng)絡(luò)銀行基本完成普及之后，保險電子商務(wù)、基金網(wǎng)上直銷及第三方銷售政策的放開等，都將充分激活金融的網(wǎng)絡(luò)營銷市場工作。2011年，金融理財產(chǎn)品的消費中，傳統(tǒng)交易渠道使用率開始降低，網(wǎng)絡(luò)交易渠道的分流作用越來越明顯。網(wǎng)絡(luò)金融、移動金融將成為金融機構(gòu)轉(zhuǎn)型及競爭力重塑的一個黃金分割點。金融理財產(chǎn)品的營銷方式已經(jīng)從傳統(tǒng)的廣告投放，開始向利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體渠道的整合營銷轉(zhuǎn)型。2011中國網(wǎng)絡(luò)營銷大會的金融理財營銷專場除了匯集在金融理財領(lǐng)域最專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)之外，還將篩選年度最佳的金融理財產(chǎn)品營銷的“今典”案例，分享更多的營銷心得。

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中國網(wǎng)絡(luò)營銷高峰論壇暨第二屆“金網(wǎng)獎”頒獎典禮是由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會指導(dǎo)，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷工作委員會(IMCC)主辦，百度、天極傳媒和天下互聯(lián)承辦，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)專家、企業(yè)及第三方數(shù)據(jù)調(diào)查機構(gòu)，為推廣和普及網(wǎng)絡(luò)營銷的新模式、新方法、新技術(shù)，傳播網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)秀案例，搭建業(yè)界交流平臺，針對中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷方面的熱點話題和發(fā)展方向進行討論，并對做出突出貢獻的單位和個人進行提名及表彰的大型活動。

營銷無處不在，互聯(lián)網(wǎng)的無限發(fā)展也為企業(yè)營銷帶來了巨大的商機。在信息網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用改變了信息的分配和接收方式，改變了人們的生活。網(wǎng)絡(luò)營銷新手段和新創(chuàng)新日新月異的出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，人們主動或被動的接受著它的影響。

在中國，網(wǎng)絡(luò)營銷起步較晚、其規(guī)模還是非常有限，網(wǎng)絡(luò)對企業(yè)營銷的巨大優(yōu)勢與潛力尚未完全被挖掘出來。中國網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)大部分集中在基礎(chǔ)應(yīng)用和搜索引擎推廣領(lǐng)域，不過可以預(yù)見的是，未來基于互聯(lián)網(wǎng)所展開的營銷推廣業(yè)務(wù)將極大的改變?nèi)藗兊臄?shù)字消費模式。而且隨著web2.0的不斷發(fā)展，互動營銷將成為網(wǎng)絡(luò)營銷一個重要的發(fā)展方向。在本次收集到的案例中也能看到這一趨勢。

首先，網(wǎng)絡(luò)互動營銷要為消費者提供精準的個性化服務(wù)。針對新興的網(wǎng)上虛擬市場，網(wǎng)絡(luò)營銷需要及時了解和把握消費者特征和消費者行為模式的變化，為企業(yè)在網(wǎng)上虛擬市場進行營銷活動提供可靠的數(shù)據(jù)分析和營銷依據(jù)。在個性化消費需求日益明顯的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中，企業(yè)或廣告公司通過創(chuàng)新提供符合消費者個人需求的產(chǎn)品和服務(wù)，是提高效用和價值的關(guān)鍵。在本次搜集到的案例中，大都對消費者年齡、階層、區(qū)域等做了非常有針對性的劃分和推廣。

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農(nóng)行紅河分行積極響應(yīng)當(dāng)?shù)攸h委、政府抗旱救災(zāi)號召，在全行開展了抗旱救災(zāi)獻愛心活動。紅河分行黨委率先垂范，帶頭捐贈，處級干部紛紛捐款2000元人民幣以上，科級干部捐款1000元人民幣以上，廣大員工也慷慨解囊，踴躍為災(zāi)區(qū)獻上一份愛心?；顒庸不I集捐款69500元人民幣，于2012年3月13日送交紅河州財政局社?？朴糜诰徑夂登?。同時，農(nóng)行紅河分行還倡議全行員工從自身做起，養(yǎng)成計劃用水、節(jié)約用水、循環(huán)用水的良好習(xí)慣；奉獻愛心，為災(zāi)區(qū)捐一元錢或一瓶飲用水；愛護環(huán)境，保護水資源，倡導(dǎo)低碳生活。

農(nóng)行西雙版納分行大力發(fā)展“綠色信貸”

近年來，農(nóng)行西雙版納分行立足當(dāng)?shù)貎?yōu)勢資源和特色產(chǎn)業(yè)，發(fā)展“綠色信貸”，支持節(jié)能減排，充分發(fā)揮了信貸資源配置在促進當(dāng)?shù)亟?jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式中的積極作用，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。2008~2011年，在支持節(jié)能減排可再生能源項目上，農(nóng)行西雙版納分行共對5戶水電客戶發(fā)放貸款26.4億元人民幣；在支持綠色支柱產(chǎn)業(yè)發(fā)展上，共對橡膠種植客戶發(fā)放貸款4.6億元人民幣。

農(nóng)行云南省分行營業(yè)部舉行營業(yè)網(wǎng)點營銷技能大賽

2012年4月2日，農(nóng)行云南省分行營業(yè)部在全轄范圍內(nèi)舉行了營業(yè)網(wǎng)點營銷技能大賽。作為該行“網(wǎng)點營銷和服務(wù)攻堅年”活動的重要組成部分，本次大賽得到各支行的高度重視以及全行員工的積極響應(yīng)和參與，19個支行均派出最強陣容，圍繞 “提升營銷能力，推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型；展示農(nóng)行風(fēng)采，促進品質(zhì)提升”的競賽主題，通過筆試、晨會演練、營銷場景演練三個環(huán)節(jié)，展示了該行2009年以來網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型的階段性成果。

比賽中，各支行奉獻出精彩的晨會創(chuàng)意和營銷案例，更有許多創(chuàng)新的營銷方法和技巧，頗具啟發(fā)和教育意義。在營銷技能比賽環(huán)節(jié)，參賽隊伍通過角色扮演，詮釋了識別推薦、引導(dǎo)分流、服務(wù)營銷以及關(guān)系管理四大流程，綜合運用了多種營銷技巧，展現(xiàn)了一個個真正實現(xiàn)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點的營銷場景，具有較強的示范作用。支行普遍反映，要將本次大賽作為交流與學(xué)習(xí)的平臺，將其中好的創(chuàng)意和技巧進行總結(jié)提升，運用到日常工作當(dāng)中，更要在實踐中結(jié)合自身實際進行創(chuàng)新，創(chuàng)造性地做好支行和網(wǎng)點的營銷服務(wù)工作。

農(nóng)行永德縣支行為“新家園建設(shè)”保駕護航

2011年，臨滄市委、市政府、永德縣委、縣政府啟動實施了新家園行動計劃，以此推進當(dāng)?shù)氐男罗r(nóng)村建設(shè)。計劃實施以來，農(nóng)行永德縣支行充分發(fā)揮金融主力軍作用，不斷完善和創(chuàng)新服務(wù)，以惠農(nóng)卡為載體，與永德糖業(yè)集團有限公司采取“公司+基地+農(nóng)戶”的方式，建成了一批“甘蔗專業(yè)村”和“高優(yōu)蔗園”原料基地，并向農(nóng)戶發(fā)放小額扶貧貸款，積極支持612戶新家園建設(shè)建房農(nóng)戶，投放貸款2000多萬元人民幣，為全縣新家園行動計劃的推進提供了強有力的金融支持。

農(nóng)行云南省分行支持云南花卉產(chǎn)業(yè)快發(fā)展

當(dāng)前，斗南花卉已形成以“一個品牌（斗南）、兩個紐帶（市場和政策紐帶）、三個促進（花卉產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的促進）、四個首位（銷售量、交易額、人流量、現(xiàn)金流連續(xù)十幾年保持全國首位）、五個支撐（政府、花農(nóng)、花企、經(jīng)紀人、物流商支撐）”為一體的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。2010年，公司實現(xiàn)鮮切花交易50.4億枝、交易金額36.71億元人民幣。

農(nóng)行云南省分行方面表示，作為支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的商業(yè)銀行，農(nóng)行在農(nóng)業(yè)方面的信貸資金投放覆蓋率占整個貸款的50%，將為農(nóng)業(yè)發(fā)展提供強有力的支撐；同時，農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、農(nóng)行及農(nóng)信社在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、農(nóng)田水利建設(shè)等方面有不同分工，農(nóng)行將積極履行自身職責(zé)，結(jié)合業(yè)務(wù)特點，不斷提升服務(wù)“三農(nóng)”水平。

情系服務(wù)“三農(nóng)” 惠澤白州山鄉(xiāng)

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周一 09:30-11:45央視證券資訊頻道，13:00-15:00搜狐證券直播室，16:00和訊視點，17:30中央人民廣播電臺華夏之聲

周二 09:30至11:30深圳電視臺財經(jīng)生活頻道

周三 08:00廣東衛(wèi)視，13:45，14:45第一財經(jīng) 寧夏衛(wèi)視

周四 09:00-11:30 CCTV2

周五 10:20-10:45中央人民廣播電臺經(jīng)濟之聲

五天的時間幾乎沒有空閑，想必他不是在直播室，就是在去直播室的路上，他是誰？-首席分析師，張剛。

聽說張剛開通了推哦網(wǎng)微博，筆者意識到這是個非常有價值的信號，經(jīng)過確認，賬號確實是張剛本人維護。盡管張剛平時很忙，但仍然能夠看到他在微博與網(wǎng)友和粉絲互動，不僅如此，西南證券總部非常重視推哦網(wǎng)這個專業(yè)性很強的微博，西南證券客服的以及分析師賬號很活躍，甚至西南證券也將推哦網(wǎng)作為其在線客服窗口。

券商何時開始如此趕潮？近年來，券商轉(zhuǎn)型一直都被金融界不斷的提及，隨著二級市場的業(yè)績下滑，券商的軟肋被戳的越來越痛，而轉(zhuǎn)型的步伐也越來越迫切。不難猜測這或許是券商的“轉(zhuǎn)型之作”。

業(yè)績不理想 券商轉(zhuǎn)型需全面創(chuàng)新

2010上市公司中報13家上市券商的“期中成績單”全部揭曉，凈利潤減少兩成，“牛市撐死，熊市餓死”，券商們?nèi)允恰翱刻斐燥垺钡恼鎸崒懻?。對于絕大多數(shù)券商而言，轉(zhuǎn)型仍是當(dāng)務(wù)之急，同時也對自營投資、股權(quán)投資業(yè)務(wù)等買方業(yè)務(wù)加大投入，并在融資融券、股指期貨、產(chǎn)業(yè)基金等創(chuàng)新業(yè)務(wù)方面進行了積極的開拓，其成效也已初步顯現(xiàn)。

然而，很多券商也已經(jīng)認識到只在業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品方面創(chuàng)新顯然是不夠的。一直以來，券商的業(yè)務(wù)以及營銷方式同質(zhì)化非常嚴重，同樣的業(yè)務(wù)、渠道和目標，對于投資者來說，券商與券商的差別又有哪些呢？恐怕很難回答。

券商轉(zhuǎn)型還應(yīng)該包括經(jīng)營理念以及營銷模式等配套方面的創(chuàng)新與改進，而營銷創(chuàng)新，筆者認為應(yīng)該提到更重要的地位。如何讓創(chuàng)新產(chǎn)品走在競爭對手前面，如何讓用戶更方便更快速的接觸到創(chuàng)新產(chǎn)品恐怕是提高市場優(yōu)勢的重中之重。

當(dāng)前，券商積極發(fā)展經(jīng)紀人隊伍，推行全員營銷理念，依靠更多的研究人員更多的報告以及講座已經(jīng)成為主流。但是，如此的“規(guī)模銷售”帶來的成本壓力是顯而易見的。未來的券商營銷將是細分精準、多渠道化。

從細分上來說，券商的用戶將是被細分的，不同類型的客戶將采用不同的營銷模式，從而達到精準的目的。從渠道上來講，券商的營銷戰(zhàn)略將是全面的，除了傳統(tǒng)的渠道外，新渠道會漸漸被挖掘，之前的短信營銷已經(jīng)為眾多券商熟知，而近年來的網(wǎng)絡(luò)營銷必然會在不久的將來發(fā)揮威力。

微博營銷，與投資者互動雙贏

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，利用網(wǎng)絡(luò)進行營銷服務(wù)越來越被券商所重視 。從大大小小的財經(jīng)網(wǎng)站上可以了解到，各種研究報告、券商投資策略以及分析師觀點比比皆是，各種廣告以及活動推廣也偶爾出現(xiàn)，在提升網(wǎng)絡(luò)品牌方面，券商雖然已經(jīng)走出了一步，但仍然沒有擺脫同質(zhì)化競爭模式。

相比之下，西南證券顯然已經(jīng)走在了網(wǎng)絡(luò)營銷的前列，運用微博營銷模式，找到行業(yè)性的投資理財微博-推哦網(wǎng)作為陣地，無疑是非常明智的選擇。2010年5月，國內(nèi)著名互聯(lián)網(wǎng)咨詢公司艾瑞網(wǎng)了一份報告，對比了多種網(wǎng)絡(luò)營銷模式的不同特點，從中不難看出微博營銷在傳播性、互動性、精準性方面都比博客、SNS、E-mail、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)廣告等其他網(wǎng)絡(luò)營銷模式更有價值，而成本卻是最低。

西南證券如此大規(guī)模的在推哦網(wǎng)開展微博營銷，讓人不禁想起美國百思買超市2500名員工集體twitter（美國最流行的微博）的著名營銷案例。選擇微博，尤其是選擇專注于投資理財?shù)奈⒉┳鳛闋I銷平臺，其眼光還是比較獨特的。

首先，微博營銷的成本低廉。在眾多網(wǎng)絡(luò)營銷模式中最低，而相對傳統(tǒng)營銷，更是成本優(yōu)勢明顯。像西南證券一樣，只需要在推哦網(wǎng)建立幾個微博賬號，讓分析師上來與網(wǎng)友定期或不定期互動就可以實現(xiàn)。

其次，效果明顯且迅速提高。微博的傳播力是超強的，精辟的發(fā)言會被迅速傳播擴散。對于打造品牌，營造口碑來說非常有效。

再次，易于互動。對于指導(dǎo)用戶、教育用戶以及提高用戶的滿意度方面具有重大意義。在與投資者互動的同時，也在潛移默化的把券商的投資理念傳遞給客戶，讓更多的客戶得到價值。未來的券商，絕不是任由客戶發(fā)展的券商，而是真正的提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶來投資收益以及正確理念的券商，只有這樣的券商才能得到更多的投資者青睞和認可，也才能在最終的競爭中立于不敗之地。

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[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)金融；營銷策略；商業(yè)銀行

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.31.121

互聯(lián)網(wǎng)金融是借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)支付、融資和資金中介等金融業(yè)務(wù)的新興金融模式，主要包括第三方支付、虛擬貨幣、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資和互聯(lián)網(wǎng)銷售等。由于其具有便捷、高效、低成本、覆蓋面廣等優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)金融模式得到迅速發(fā)展。如何在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下提升商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的營銷能力，已成為各家銀行普遍關(guān)注的問題。

1互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)分析

1.1商業(yè)銀行中介地位弱化

商業(yè)銀行作為經(jīng)濟社會中最重要的金融機構(gòu)，一直承擔(dān)著信用中介的角色，但這一中介職能目前受到互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)。首先，商業(yè)銀行的信息中介地位弱化。以百度、騰訊、阿里巴巴為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)，使網(wǎng)絡(luò)用戶能夠及時、便捷地獲取信息。資金供求雙方不再因為信息不對稱而尋求銀行幫助。其次，銀行支付中介地位被網(wǎng)絡(luò)第三方支付和移動支付部分替代。例如以“支付寶”“財付通”為代表的互聯(lián)網(wǎng)支付工具和以“微信支付”為代表的移動支付給用戶帶來靈活便捷的支付體驗。

1.2商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)受到影響

商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)包括資產(chǎn)、負債以及中間業(yè)務(wù)會受到互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊。首先，互聯(lián)網(wǎng)融資可針對小微企業(yè)“短、小、頻、急”的資金需求特點設(shè)計產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程，在一定程度上擠占了商業(yè)銀行在小微企業(yè)信貸領(lǐng)域的市場份額。其次，“余額寶”“現(xiàn)金寶”“零錢寶”等互聯(lián)網(wǎng)金融理財?shù)母咚侔l(fā)展導(dǎo)致銀行低息攬儲的模式難以持續(xù)，存款流失現(xiàn)象嚴重。最后，淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購等網(wǎng)絡(luò)商城快速發(fā)展，減少了消費者對現(xiàn)金、銀行柜面服務(wù)等中間業(yè)務(wù)的依賴。

1.3商業(yè)銀行經(jīng)營風(fēng)險加大

在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，商業(yè)銀行面臨著更多新的風(fēng)險，例如客戶隱私保護風(fēng)險、IT風(fēng)險等?；ヂ?lián)網(wǎng)第三方支付機構(gòu)一般采用手機動態(tài)密碼和郵箱驗證方式確認客戶身份，在客戶手機和郵箱賬號被盜的情況下，容易產(chǎn)生銀行資金被劃轉(zhuǎn)的風(fēng)險。另外，互聯(lián)網(wǎng)金融融資類業(yè)務(wù)貸款手續(xù)的簡化會提高金融行業(yè)的壞賬率，影響金融業(yè)整體秩序。

2商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營銷的現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展雖然對商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營模式帶來了一些不利影響，但是互聯(lián)網(wǎng)金融能夠提高金融體系資源配置效率，有利于加快商業(yè)銀行改革創(chuàng)新的步伐。2013年以來，我國商業(yè)銀行將電子銀行的定位從簡單交易和支付渠道逐步向銷售和服務(wù)渠道并舉轉(zhuǎn)型。我國商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)在交易量、交易金額以及業(yè)務(wù)替代率等方面已取得較大成績。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至2015年，中國銀行電子渠道交易金額達到153.45萬億元，同比增長13%，電子渠道對網(wǎng)點業(yè)務(wù)的替代率達到87.97%。交通銀行電子銀行交易金額突破208萬億元，同比增長86%，電子銀行業(yè)務(wù)替代率達到88.13%。[ZW（]資料來源：交通銀行2015年年報。[ZW）]互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使我國商業(yè)銀行意識到，移動金融是未來金融業(yè)發(fā)展的主要趨勢，紛紛加大了對手機銀行和移動支付業(yè)務(wù)的開發(fā)力度。中國銀行手機銀行交易金額達5.18萬億元，同比增長152%。[ZW（]資料來源：中國電子商務(wù)研究中心：http：//。[ZW）]2015年年末，交通銀行手機銀行交易金額達4.06萬億元，同比增長259.29%。[ZW（]資料來源：交通銀行2015年年報。[ZW）]

各家商業(yè)銀行大力建設(shè)自有電商平臺，為個人和企業(yè)提供綜合金融服務(wù)。如2012年6月建行推出“善融商務(wù)”，該平臺通過為終端客戶提供免息免手續(xù)費的分期付款、對商家免收平臺費用、實施高性價比的定價策略建立了渠道運營優(yōu)勢。工行的“融e購”電商平臺定位于“名商名品名店”，對外營業(yè)1年多來注冊用戶已達1800萬人，累計交易金額突破1600億元，交易量進入國內(nèi)十大電商之列。自主研發(fā)的移動金融信息服務(wù)平臺“工銀融e聯(lián)”，實現(xiàn)了客戶經(jīng)理與客戶的點對點服務(wù)，向客戶提供金融信息定制服務(wù)，如利率、匯率、股票指數(shù)等金融市場信息服務(wù)，使工行的客戶營銷和服務(wù)進入“移動社交”時代。直銷銀行平臺“工銀融e行”成為客戶在線自助購買產(chǎn)品、獲取金融服務(wù)的一種新型銀行服務(wù)模式。北京銀行、民生銀行也相繼推出直銷銀行，將業(yè)務(wù)全流程辦理搬到線上，致力于讓專業(yè)化的金融服務(wù)變成在線金融服務(wù)。

除了進行自有電商平臺建設(shè)，商業(yè)銀行還紛紛加速互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新。目前已有包括工行、中行、交行、民生、平安在內(nèi)的多家銀行推出供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品。不少銀行推出類似“余額寶”的“寶寶類”理財產(chǎn)品，如民生銀行“如意寶”、中信銀行“薪金寶”、浦發(fā)銀行“浦發(fā)寶”等。同時，銀行開始關(guān)注移動理財，建行、光大、浦發(fā)、民生等銀行相繼發(fā)行手機客戶端專屬高收益理財產(chǎn)品，搶占移動理財市場。

3商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營銷存在的問題

3.1金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重

雖然各家銀行在線提供多種金融產(chǎn)品，包括貴金屬、基金、理財產(chǎn)品等，但產(chǎn)品種類比較單一和大眾化。比如基金產(chǎn)品大致可分為股票型、債券型、混合型、貨幣型、保本型幾類，同質(zhì)化嚴重。長期以來，我國商業(yè)銀行主要依賴網(wǎng)點和客戶經(jīng)理對客戶進行了解，重視大客戶的服務(wù)，但大多數(shù)客戶的生活方式、思維習(xí)慣、風(fēng)險偏好等信息被銀行獲取較少，因此電子銀行渠道缺乏基于客戶行為和偏好分析的交叉營銷產(chǎn)品，大多數(shù)銀行尚未使用大數(shù)據(jù)分析的理念，通過對客戶信息的管理和分析，為特定客戶提供金融定制產(chǎn)品和金融信息定制服務(wù)。

3.2營銷渠道管理缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)層面的支持

雖然我國商業(yè)銀行在近年普遍大力推進網(wǎng)上銀行、手機銀行的建設(shè)，但一些商業(yè)銀行沒有有效建立零售客戶的綜合數(shù)據(jù)庫，對客戶數(shù)據(jù)的分析和利用處于處級階段。線上渠道的建設(shè)主要通過將原有的業(yè)務(wù)流程電子化和網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和流程創(chuàng)新較少，并且各渠道部門分治現(xiàn)象嚴重，實體網(wǎng)點、自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機銀行有各自不同的流程設(shè)計、操作程序和風(fēng)險控制方式，這給客戶實現(xiàn)線上、線下渠道的轉(zhuǎn)換帶來困難。各家銀行基本都設(shè)立了電子銀行部，但部門中缺乏既熟悉傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)又精通互聯(lián)網(wǎng)營銷方式和數(shù)據(jù)分析的人員。

3.3營銷宣傳推廣手段和營銷內(nèi)容缺乏創(chuàng)新

目前大多數(shù)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的宣傳推廣手段僅局限于銀行網(wǎng)點網(wǎng)站宣傳、短信、紙媒電媒軟文等傳統(tǒng)方式。盡管一些商業(yè)銀行對營銷宣傳推廣方式進行了創(chuàng)新，也產(chǎn)生出不少優(yōu)秀的營銷案例，如建行的“周末盡情搖”活動依托手機銀行，通過自身產(chǎn)品運營將客戶端內(nèi)部用戶進行有效轉(zhuǎn)化。但大多數(shù)銀行宣傳手段和客戶定位大致相同，沒有重視客戶真正需求，盲目跟風(fēng)、模仿現(xiàn)象嚴重。營銷推廣活動個性化不足，內(nèi)容創(chuàng)作缺乏鮮明個性。另外，渠道內(nèi)部營銷缺少一體化的營銷式廣告功能，信息呈現(xiàn)方式單一。

3.4客戶服務(wù)體系有待于完善

一些銀行沒有建立全面的金融產(chǎn)品在線客戶服務(wù)體系，比如建行目前手機銀行渠道已提供較詳細的金融產(chǎn)品說明和基本個人自助服務(wù)，但是不能通過在線交易環(huán)節(jié)與客戶交互，客戶在查詢或購買金融產(chǎn)品過程中遇到的問題往往不能在第一時間得到解決。另外在互聯(lián)網(wǎng)金融營銷過程中缺少在線增值服務(wù)，尚未建立專業(yè)的金融社區(qū)對客戶關(guān)系進行有效維護。

4商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營銷策略分析

4.1實現(xiàn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，通過產(chǎn)品定制滿足客戶差異化需求

銀行應(yīng)組建由銷售團隊、研發(fā)人員、技術(shù)人員等組成的聯(lián)合產(chǎn)品研發(fā)部門，為客戶提供精細化、定制化的產(chǎn)品。一方面，銀行利用大數(shù)據(jù)原理，依托核心企業(yè)供應(yīng)鏈將業(yè)務(wù)拓展至上下游企業(yè)，大力發(fā)展供應(yīng)鏈金融。例如我國商業(yè)銀行在供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域創(chuàng)新出“在途貨權(quán)+倉庫全程監(jiān)管”“訂單+應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化融資”等產(chǎn)品組合，在滿足客戶個性化需求的同時，強化了銀行與核心企業(yè)、電商平臺、物流公司的合作，并且降低了經(jīng)營風(fēng)險和操作成本。另一方面，深入挖掘和分析客戶信息，為客戶量身定制產(chǎn)品。在銀行已有的交易數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎(chǔ)上，完善客戶行為數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，形成綜合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力。對客戶使用手機銀行渠道時對金融產(chǎn)品的關(guān)注度等方面進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如該客戶瀏覽過的金融產(chǎn)品、瀏覽次數(shù)、頻率、在某產(chǎn)品頁面停留的時間、頁面訪問深度、是否購買了金融產(chǎn)品，購買次數(shù)、數(shù)量、金額等。

對客戶交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)進行分析可得出該客戶對某項金融產(chǎn)品感興趣程度，是否有意向購買，是否有能力購買及該客戶的行為轉(zhuǎn)化率等，為針對該客戶的產(chǎn)品推薦提供數(shù)據(jù)支持。尤其是行為數(shù)據(jù)的分析，符合移動互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)特點，通過行為分析，對客戶進行行為引導(dǎo)、行為預(yù)測，通過產(chǎn)品優(yōu)化解決客戶問題，迎合客戶需求。

4.2完善渠道基礎(chǔ)設(shè)施和流程支持體系，建立適應(yīng)多渠道組合的組織架構(gòu)

在基礎(chǔ)設(shè)施方面，可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融公司的做法，通過云計算和云平臺等完善IT系統(tǒng)。云平臺可以實現(xiàn)快速擴容服務(wù)，如應(yīng)對突發(fā)的銷售高峰，同時還可以支持銀行產(chǎn)品及服務(wù)的跨渠道融合。尤其是小型商業(yè)銀行可以盡量使用低成本的基礎(chǔ)設(shè)施，進行數(shù)據(jù)分析和云服務(wù)的外包。在業(yè)務(wù)流程方面，增強業(yè)務(wù)流程的人性化設(shè)計，提高業(yè)務(wù)操作的便捷性，進行網(wǎng)銀、手機銀行UI界面用戶體驗的調(diào)研與完善，對各渠道業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和流程進行集中化、標準化和自動化改造。在組織架構(gòu)方面，商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)部門可以嘗試采用類似于互聯(lián)網(wǎng)公司扁平化、網(wǎng)絡(luò)化的架構(gòu)，快速分享信息和知識，從互聯(lián)網(wǎng)公司聘請研發(fā)技術(shù)人員和管理人員，用客戶的活躍度等作為考核指標。

4.3豐富營銷宣傳推廣的手段和營銷內(nèi)容，健全渠道內(nèi)部營銷推廣機制

靈活運用宣傳推廣的多種手段，包括銀行網(wǎng)點網(wǎng)站宣傳、微博微信配合推廣、紙媒電媒軟文、論壇及問答營銷、視頻營銷、節(jié)日及事件營銷等。繼續(xù)豐富營銷內(nèi)容，除了原創(chuàng)的段子、海報、漫畫、文章以及新聞之外，銀行應(yīng)探索更多的營銷內(nèi)容，借助時效性和熱點性強的內(nèi)容，迅速積累人氣關(guān)注度，提升銀行品牌知名度，還應(yīng)設(shè)計具有促銷性活動的營銷內(nèi)容，利用人們需求心理制訂方案。例如，“造節(jié)”是電商慣用的制造“爆點”的促銷手段之一，如天貓、淘寶的“雙11”“雙12”以及京東的“超強奶爸節(jié)”和“正妝蝴蝶節(jié)”?！霸旃?jié)”可以使促銷活動更加激發(fā)消費者強烈興趣與參與感。銀行在做互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品營銷時，也可以嘗試通過“造節(jié)”來造內(nèi)容。在渠道內(nèi)部營銷推廣方面，應(yīng)注重營銷式廣告插入功能和信息呈現(xiàn)營銷化?？蛻舳藨?yīng)當(dāng)提供一體化的營銷式廣告功能，通過啟動頁面、菜單前置、廣告位、浮動廣告欄等符合移動互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗的方式，全方位地進行營銷式廣告，引導(dǎo)客戶行為，最終達成產(chǎn)品購買結(jié)果。啟動頁面是客戶打開該客戶端所看到的第一界面，作為最優(yōu)先展示給客戶的頁面，它具有最鮮明的營銷特征，一般優(yōu)先展示客戶端定位、使用亮點、操作指導(dǎo)等。這種啟動頁廣告往往可以帶來很好的自推銷效果，當(dāng)下各種帶有感情訴求的啟動廣告語廣泛應(yīng)用于非銀行類App中。首頁信息呈現(xiàn)要突出該渠道亮點功能，找準客戶訴求，激發(fā)人們?nèi)L試使用，將金融產(chǎn)品服務(wù)進行重新包裝，并將入口放置在首頁的明顯區(qū)域，易被客戶發(fā)現(xiàn)。基礎(chǔ)服務(wù)界面中設(shè)置浮動廣告欄，吸引客戶由基礎(chǔ)功能跳轉(zhuǎn)至金融產(chǎn)品服務(wù)功能。信息呈現(xiàn)營銷化包括信息整合、消息盒子、信息推送三種方式。信息整合要實現(xiàn)以客戶為中心進行信息整合，使客戶可以一目了然的掌握個人資產(chǎn)信息，以及相關(guān)資產(chǎn)配置方案信息?？梢韵蚩蛻籼峁┙鹑诋a(chǎn)品的搜索、金融信息定制服務(wù)，如利率、匯率、股票指數(shù)等金融市場信息服務(wù)，銀行產(chǎn)品信息服務(wù)等。消息盒子是利用客戶的操作行為沖動，一種快速有效的主動觸發(fā)式營銷方法。它是在基于頁面信息呈現(xiàn)的基礎(chǔ)上展開的，可以快速有效地將促銷信息傳遞給客戶。信息推送包括短信推送、Push消息推送兩種。對電子銀行客戶端客戶可以采用手機短信和Push消息推送結(jié)合的方式。推送的內(nèi)容應(yīng)直接指向金融產(chǎn)品的目標頁面，避免客戶的多余操作。數(shù)據(jù)可從客戶的性別、年齡、收入水平、交易習(xí)慣等方面綜合分析，依據(jù)客戶特點選擇產(chǎn)品、方式和頻率進行，以免造成客戶反感。

4.4設(shè)計全面合理的金融產(chǎn)品在線客戶服務(wù)體系，維系客戶關(guān)系良性發(fā)展

金融產(chǎn)品在線客戶服務(wù)體系包括三個方面：第一，基礎(chǔ)服務(wù)。包括個人自助服務(wù)、客戶測評、在線人工文字客服等。個人自助服務(wù)是基于知識庫、機器人的個人自助服務(wù)，主要應(yīng)對一些常見問題及金融產(chǎn)品本身的介紹。對于主動發(fā)起的需要定制金融產(chǎn)品服務(wù)的客戶可以提供詳細的客戶測評。提示客戶輸入測評所需要錄入的信息，如個人消費習(xí)慣等，再結(jié)合客戶在銀行留存的基本信息及消費信息，為客戶提供個性化且較為實用的購買金融產(chǎn)品解決方案，并推薦適合其購買的幾款理財產(chǎn)品供其挑選。在線人工文字客服提供客戶文字對話框形式業(yè)務(wù)咨詢功能，以知識庫、機器人、人工等方式給購買金融產(chǎn)品的客戶提供及時的在線服務(wù)。第二，一對一專家服務(wù)。包括在線人工語音客服和視頻客服。對于高端客戶提供一對一的在線語音客服，更快捷的解答客戶疑問，提品購買咨詢服務(wù)，并向客戶進行產(chǎn)品推介，逐步引導(dǎo)客戶完成購買。另外，提供一對一的在線視頻客服，使客戶隨時隨地享受到貼身的金融產(chǎn)品專家服務(wù)?；谠诰€人工視頻客服，更多的線下認證、評估服務(wù)可以在線完成，能夠充分降低客戶購買金融產(chǎn)品的過程成本。第三，增值服務(wù)。在線營銷業(yè)務(wù)向客戶提供理財小工具、微信理財公眾賬戶、微博理財?shù)葘I(yè)應(yīng)用，部分應(yīng)用可要求客戶付費使用。基于客戶財務(wù)信息、身份信息，配置不同的專業(yè)應(yīng)用，比如某分行微信、微博、微應(yīng)用，將應(yīng)用融入實際業(yè)務(wù)流程中，避免應(yīng)用碎片化，保證其使用過程與業(yè)務(wù)流程的一致性。建立專業(yè)的金融社區(qū)，通過社區(qū)管理和運營，實現(xiàn)互動分享、口碑營銷、社會化客服、粉絲經(jīng)營，達到穩(wěn)定客戶關(guān)系的目的，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的客戶基礎(chǔ)。

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篇7

2010年既是中國經(jīng)濟高速發(fā)展的一年，又是中國人均收入水平顯著提高的一年。百年來國富民強的夢想一直縈繞在我們心間，如今夢想變成現(xiàn)實。金融興，國家興；金融亡，國家亡。在這個重要時刻，有必要回顧與展望我國金融業(yè)的角色，認真思考其所肩負的歷史重任。尤其是金融機構(gòu)在經(jīng)濟發(fā)展中要摒棄西方傳統(tǒng)的唯股東論，而應(yīng)主動承擔(dān)社會責(zé)任之重托。2010年4月17日，《銀行家》雜志在北京舉辦“中國金融營銷獎”以搭建金融產(chǎn)品與服務(wù)交流平臺，加強人和人之間的真誠溝通，更好滿足投資者、企業(yè)及廣大的消費者對金融盛宴的期待，為建設(shè)更加和諧社會貢獻最大力量。

王松奇：2010中國金融營銷發(fā)展梳理

值此“中國金融營銷獎”頒獎典禮之際，我代表主辦方《銀行家》雜志和活動組委會，向光臨頒獎典禮的各位嘉賓致以誠摯的問候!向“中國金融營銷獎”的獲獎機構(gòu)表示熱烈的祝賀!向為評選工作付出辛勤勞動的全體專家評委，向熱情關(guān)心支持評獎工作的金融機構(gòu)表示崇高的敬意!向鼎力支持本次活動的金融監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、研究機構(gòu)、合作媒體等各有關(guān)單位表示衷心的感謝!

現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)，機構(gòu)間競爭已日趨白熱化，金融產(chǎn)品所特有的同質(zhì)性、易模仿、虛擬化等特征則更加彰顯金融營銷在金融企業(yè)競爭中的重要性。因此，傳統(tǒng)的營銷理念及方式略顯跟不上競爭時代的步伐，在風(fēng)險可控之余，差異化定位、精準營銷并盡快占據(jù)市場份額是其提升業(yè)績的不二法門。經(jīng)過多年的發(fā)展，我國各金融機構(gòu)在激烈的市場競爭中，營銷意識、理念不斷深化、強化，營銷實踐也日漸豐富。2010年，在收緊銀根的情況下，各大上市銀行均取得增長20％以上的優(yōu)異成績。除了其精準的市場定位，金融營銷能力的大幅提升也功不可沒。

四年來，《銀行家》雜志始終堅持跟蹤把握國內(nèi)外金融業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，致力于不斷完善、改進評選工作，力求全貌展現(xiàn)我國金融業(yè)的實踐、發(fā)展趨勢及學(xué)界的最新發(fā)展成果。本屆“金融營銷獎”，在獎項的設(shè)置上秉承了上一屆的傳統(tǒng)，但在評選標準上做了一定的調(diào)整且更為嚴格，而且在網(wǎng)上進行了相應(yīng)的問卷調(diào)查并將其結(jié)果做為最后評選的參考標準之一。此外，我們還參考了北京數(shù)字100市場研究公司關(guān)于“金融產(chǎn)品與服務(wù)營銷”的市場調(diào)研報告。這一系列舉措的目的在于確保評選結(jié)果更專業(yè)，更公正，更科學(xué)，并進一步提升“中國金融營銷獎”的影響力。本次評選中，我們一共收到各種案例200多份，絕大多數(shù)參評案例均秉承前幾屆案例的“寫作規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣”等傳統(tǒng)特點，堪稱我國金融企業(yè)年度營銷的精品教程和集大成者。此外，從這些案例可看出我國金融營銷發(fā)展的端倪：

首先，“金融營銷的地位日趨提升”在各大金融機構(gòu)中已達成共識。例如，有的參評案例集企業(yè)定位、自身形象、社會責(zé)任、金融產(chǎn)品等于一體，將金融營銷的思想滲透至各分支機構(gòu)，甚至是員工的日常行為準則和工作實踐中。

其次，金融營銷的理念越來越成熟?！耙匀藶楸尽?、“以客戶為中心”的理念已經(jīng)根植于銀行員工心中。交叉營銷、整體營銷、服務(wù)營銷等理念始終貫穿于金融營銷的全過程，并有效帶動了金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的創(chuàng)新。

第三，金融營銷向縱深化發(fā)展。從參評案例來看，其基本秉承“以客戶為中心”的原則，產(chǎn)品覆蓋范圍廣泛，熱點多樣化。例如，服務(wù)民生、服務(wù)中小、低碳經(jīng)濟概念、節(jié)能減排概念、各種理財產(chǎn)品等。此外，很多金融機構(gòu)開發(fā)出針對特定客戶群的特定產(chǎn)品，也彰顯了金融機構(gòu)細分市場的強大功力，這其中相當(dāng)一些具有標本意義的優(yōu)秀案例，均來自于規(guī)模較小、營銷經(jīng)驗相對薄弱的城市商業(yè)銀行。從總體來看，我國金融產(chǎn)品開始呈現(xiàn)差異化定位，金融營銷進入深耕細作時期。

在取得上述讓人欣慰的成績之余，我們也應(yīng)看到我國金融營銷的不足。由于我國金融營銷起步晚，基礎(chǔ)薄，金融營銷整體仍處于粗放發(fā)展階段，未來的路更為艱辛，需立志于推動我國金融業(yè)發(fā)展的耕耘者們蹈厲奮發(fā)，不斷進取。

各位來賓，中國金融營銷獎反映我國金融營銷的卓越成就，將伴隨我國金融業(yè)的深刻發(fā)展而不斷壯大?；诮鹑跇I(yè)的發(fā)展潮流，《銀行家》雜志舉辦“中國金融營銷獎”活動，就是要“給先進者以鼓勵，給成功者以榮譽”。

感謝金融營銷的卓越實踐者們，在你們前進的道路上，我們不僅是吶喊助威的觀眾，不僅是忠實的見證和記錄者，我們更希望通過我們的勞動，搭建金融營銷交流平臺，成為我國金融服務(wù)質(zhì)量提升的積極推動者，為我國金融業(yè)的整體發(fā)展貢獻力量。

曾儉華：建設(shè)銀行履行社會責(zé)任的經(jīng)驗

我愿意結(jié)合建行近年來的探索和實踐，就銀行業(yè)如何履行社會責(zé)任談幾點看法，與大家探討交流。

第一，企業(yè)社會責(zé)任實際上是一個企業(yè)道德觀的問題。

一個好的企業(yè)，應(yīng)該是一個講道德、講誠信、講責(zé)任的企業(yè)。對銀行來說，追求利潤最大化、創(chuàng)造價值、為客戶提供更好服務(wù)、努力回報股東和社會，是本質(zhì)屬性和基本要求。但是，作為社會的一員，作為企業(yè)公民，賺錢的同時要考慮到社會和公眾，賺錢后還要積極回饋社會。銀行要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，把經(jīng)濟效益和社會效益、短期利益和長遠利益很好地統(tǒng)一起來，否則，就不可能可持續(xù)發(fā)展，也不可能基業(yè)長青。因此，在追求經(jīng)濟利益的同時，主動履行對社會及公眾應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，不僅是國有控股大銀行開展業(yè)務(wù)應(yīng)遵從的基本準則，也是提升核心競爭力、降低信貸風(fēng)險、構(gòu)筑良好品牌形象和信譽優(yōu)勢的有效途徑，應(yīng)該把它提升到可持續(xù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略層面來認識。

第二，將全面履行社會責(zé)任融入銀行的日常經(jīng)營管理之中。

作為金融改革的先行者，建行股改上市以來，堅持穩(wěn)健經(jīng)營、科學(xué)發(fā)展，在兼顧國家、客戶、股東和員工利益的同時，努力立足自身實際，積極支持國家經(jīng)濟社會發(fā)展，為廣大客戶提供一流的金融服務(wù)。

一是穩(wěn)健經(jīng)營，為國家和社會多創(chuàng)造價值。自股改上市以來，建行加大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整，著力提升客戶服務(wù)能力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和風(fēng)險控制能力，盈利水平和經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提高，累計向國家繳納稅金、分紅等合計6912.33億元。2010年實現(xiàn)凈利潤1350億元，平均資產(chǎn)回報率、平均股東權(quán)益回報率為1.32％、22.61％。

二是履行大行責(zé)任，促進經(jīng)濟增長、產(chǎn)業(yè)升級與民生改善。近年來，建行自覺執(zhí)行國家的宏觀經(jīng)濟政策，把支持國民經(jīng)濟增長與自身業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來，以自身發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變促進國民經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，努力為促進經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。加大對中小企業(yè)的支持力度，主動服務(wù)“三農(nóng)”，積極支持新農(nóng)村建設(shè)。截至2010年末，涉農(nóng)貸款余額7707億元，比年初增長了39.18％；中小企業(yè)貸款余額15852億元，比年初增長了28.65％。

三是推行綠色信貸，大力支持環(huán)境保護和生態(tài)建設(shè)。建行積極推行綠色信貸，

加大對低碳經(jīng)濟、環(huán)保產(chǎn)業(yè)的支持力度，根據(jù)國家節(jié)能減排、保護環(huán)境的有關(guān)政策要求，制定了54個基本涵蓋高耗能、高污染以及產(chǎn)能過剩行業(yè)的審批指引；嚴控對鋼鐵、水泥等行業(yè)的信貸投放。2010年，建行綠色信貸項目貸款余額1958億元，比上年增長8.12％；退出不合要求的高耗能、高污染及其他高風(fēng)險或限制性行業(yè)貸款的累計金額達到1045億元。

第三，支持公益事業(yè)是金融企業(yè)回報社會的重要途徑。

上市以來，建行深切地感受到，建行重組改制的成功離不開國家和各方面的扶持，良好經(jīng)營業(yè)績的取得也離不開廣大投資者、客戶和社會各界的關(guān)心和支持。我們始終不忘對國家和社會的責(zé)任，努力教育廣大員工了解國情民意，增強社會責(zé)任感、使命感，為建設(shè)和諧企業(yè)、和諧社區(qū)、和諧社會做出貢獻，并通過多種形式積極回饋社會。

楊再平：向企業(yè)家營銷社會責(zé)任

金融營銷獎與其是獎勵企業(yè)家在社會責(zé)任方面的貢獻不如說是在向我們的企業(yè)家營銷社會責(zé)任，這是非常值得肯定的。就銀行業(yè)的社會責(zé)任我想做三點點評。

一是我們的銀行家，在社會責(zé)任方面應(yīng)該說這些年來，做出了很積極的工作。有統(tǒng)計以來銀行業(yè)的社會慈善捐贈每年都是以翻番的速度在增長。2009年中國銀行業(yè)協(xié)會的銀行扶貧幫困項目一共是1647個項目，金額是34.82億元，涉及人數(shù)是61萬多人，由此可以看到我們銀行業(yè)在社會責(zé)任方面這些年來做出了很大的貢獻。

二是我覺得我們的銀行業(yè)金融機構(gòu)也應(yīng)該在社會責(zé)任方面要做得更好，它應(yīng)該在所有的行業(yè)中做得最好，為什么呢?因為銀行就是靠公眾存款，公眾信心支持的，所以銀行或多或少是準公共機構(gòu)，其行為活動直接關(guān)系到社會利益，關(guān)系到公共目標，所以銀行業(yè)具有特殊重要性。

三是我們的銀行業(yè)金融機構(gòu)對社會責(zé)任的認識還應(yīng)進一步深化。社會主義市場經(jīng)濟要求我們每一個人、每一個機構(gòu)，應(yīng)該既要對自己負責(zé)任，也要對社會負責(zé)，反過來社會要對每一個人、每一個機構(gòu)負責(zé)，這叫做雙向雙重責(zé)任。社會責(zé)任過去講的是社會慈善捐贈、社區(qū)行動、幫貧扶困等，但是更重要的在于我們應(yīng)該把社會責(zé)任納入我們的股東利益最大化目標當(dāng)中，不能以犧牲社會利益為代價，來追求股東利益最大化。銀行做每一件事情都要考慮到社會后果。比方說，是有利的我們就應(yīng)該多做這樣的事情，有些可能是有損社會利益的，那這樣我們就不應(yīng)該去做，或者說既有利又有損，我們兩者之間要權(quán)衡，看它對社會的凈福利是不是最大化。社會責(zé)任不是簡單的這種外在的東西，應(yīng)該是拿到我們的目標函數(shù)中間成為我們內(nèi)在的追求，而不是一個外在的好像是政治任務(wù)做表面文章。樹立企業(yè)形象，不應(yīng)該停留在這個層面，而應(yīng)該成為我們內(nèi)在的追求，就是我們每一項行動，都要考慮到它的社會后果。銀行要對利益相關(guān)者做出貢獻，比如說首先是客戶，然后社區(qū)及你的員工，最后更大的就是社會范圍?？傊矣X得對我們的社會責(zé)任應(yīng)該有更深入的認識，使我們的金融機構(gòu)的社會責(zé)任更加自覺，更加內(nèi)在，作為一種內(nèi)在的追求。

李衛(wèi)平：工商銀行品牌建設(shè)和品牌價值提升的經(jīng)驗

品牌經(jīng)濟已經(jīng)成為現(xiàn)代市場經(jīng)濟的主流，國際品牌的競爭，實際上是國家間經(jīng)濟綜合實力的競爭。一個國家是否擁有國際著名品牌，擁有多少國際著名品牌，已經(jīng)成為衡量該國經(jīng)濟實力和國際競爭力的重要標志。品牌作為一家企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)，是企業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)。中國民族品牌能夠在強手如林的國際品牌競爭中異軍突起，充分展示了中國企業(yè)的成熟和壯大，折射出由“中國制造”向“中國創(chuàng)造”的華麗轉(zhuǎn)身。工商銀行作為其中一員，也在由一家本土銀行成長為全球市值、盈利、客戶存款和品牌價值第一的商業(yè)銀行的過程中，探索出了一條品牌建設(shè)和品牌價值提升的成功道路。

第一，以雄厚實力奠定品牌地位。實力鑄就影響力，作為中國最大的商業(yè)銀行，工商銀行一直憑借其超群的實力，吸引著全球的關(guān)注。截至2010年末，工商銀行的總資產(chǎn)近13.5萬億元人民幣，客戶存款余額已超過11萬億元人民幣，銀行卡發(fā)卡量已達3.5億張，個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶總數(shù)分別增至9600萬戶和240萬戶，托管資產(chǎn)凈值達到2.9萬億元。

第二，以穩(wěn)健經(jīng)營夯實品牌基礎(chǔ)。九層之臺，起于壘土。商業(yè)銀行是經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，信譽是銀行的生命，也是銀行品牌的基礎(chǔ)。一家銀行品牌價值的高低，首先取決于公眾對銀行的信賴程度。在這次肆虐全球的國際金融危機中，不少國際著名的金融機構(gòu)由于深陷金融衍生產(chǎn)品交易風(fēng)險，導(dǎo)致品牌的根基發(fā)生動搖，百年老店在一夜之間轟然倒塌。而工商銀行卻始終恪守穩(wěn)健經(jīng)營的原則，秉持對存款人、客戶和股東負責(zé)的理念，堅持走可持續(xù)發(fā)展的道路，不斷夯實品牌基礎(chǔ)，鞏固了“可信賴的銀行”品牌形象。

第三，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌價值。決定品牌價值的關(guān)鍵因素，除了信賴，還有消費者對品牌的認同和推薦程度。這與工商銀行將品牌建設(shè)定位于一個與消費者“心靈對話”的過程，“以客戶為中心”不斷提升服務(wù)來為客戶創(chuàng)造價值，進而提升品牌價值的做法不謀而合。

第四，以科技創(chuàng)新支撐品牌創(chuàng)建。產(chǎn)品和服務(wù)是銀行品牌的最重要載體，缺乏有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)也就意味著品牌失去了賴以生存的土壤。正是因為產(chǎn)品和服務(wù)不斷地推陳出新、豐富和完善，才使得消費者的品牌忠誠能夠永遠地延續(xù)下去。而在當(dāng)前的信息社會中，金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新如果沒有強大的信息科技平臺作為支撐是不可想象的。

第五，以跨國經(jīng)營推進品牌延伸。打造國際知名品牌，需要時刻關(guān)注客戶的走向和需求，提供全球的服務(wù)。只有堅定地走出去，主動參與國際競爭，中國的企業(yè)才有成為國際主流品牌的機會。

第六，以回報社會豐富品牌內(nèi)涵。工商銀行的愿景是成為最盈利、最優(yōu)秀、最受尊重的國際一流的銀行。其中，建設(shè)最受尊重的銀行就是要贏得更加廣泛的品牌公信與美譽。因此，工商銀行始終將履行企業(yè)社會責(zé)任作為加強品牌建設(shè)的一項戰(zhàn)略舉措，以回報社會豐富自身的品牌內(nèi)涵。

品牌的創(chuàng)建沒有捷徑，優(yōu)秀品牌的建立，必將是一個長期積累的漫漫征途，幸運的是在當(dāng)前中國經(jīng)濟崛起所帶來的全球經(jīng)濟格局的調(diào)整中，中國企業(yè)面臨著實現(xiàn)品牌跨越式發(fā)展的良好機遇。天道酬勤!相信在未來的全球品牌中，能夠看到越來越多中國金融企業(yè)的身影。

吳念魯：企業(yè)形象引領(lǐng)銀行整體素質(zhì)的提升

金融業(yè)作為一種為社會提供金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)，打造品牌競爭優(yōu)勢，越來越受到業(yè)內(nèi)人士的重視。企業(yè)品牌，是企業(yè)在長期經(jīng)營的營銷中，讓消費者熟悉企業(yè)的價值特征。金融企業(yè)重在價值的傳播與溝通，強調(diào)產(chǎn)品服務(wù)以外的感情和心理認同，在企業(yè)品牌的統(tǒng)領(lǐng)下推出的，各具特色的產(chǎn)品在標志上、內(nèi)涵上，有顯著特

色，逐漸被市場所熟悉、認同。隨著企業(yè)的定位，產(chǎn)品的出臺，尤其是能提供特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使之成為名牌產(chǎn)品，為客戶樂于接受并樹立良好的形象。可見企業(yè)的品牌和形象，就意味著信譽、質(zhì)量、服務(wù)、安全和效益。下面，我分別就獲獎銀行作簡要點評。

工商銀行2007年末，成為全球最大的銀行，2008年首次獲得全球最賺錢銀行的桂冠，2009年，2010年至今保持全球盈利最多、客戶存款第一、品牌價值最高的上市銀行。工行在品牌鍛造中，真正的落實了“以客戶為中心，始終注重強化公司治理和風(fēng)險管理”這一宗旨，打造出成熟、穩(wěn)健、透明、值得信賴的品牌形象。

招商銀行2002年以來，在國內(nèi)推出第一個面向高端客戶的金融產(chǎn)品――金葵花理財，發(fā)展至今勢頭良好。2010年發(fā)卡50萬張，成為零售銀行業(yè)的重要品牌。在專注為客戶提供服務(wù)同時，還提供多元化的非金融增值服務(wù)，舉行了“金葵花杯”少兒鋼琴比賽，這一賽事為客戶和子女之間架起溝通的橋梁。

中信銀行多年來在體育領(lǐng)域頻頻出手，遵循創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略，收獲影響有目共睹。這次提供的中信銀行與中國網(wǎng)球公開賽的案例，獲得了公眾認同和認可。通過精彩的體育賽事，吸引了國內(nèi)網(wǎng)球體育愛好者的廣泛關(guān)注。中信在網(wǎng)球項目上的投入不僅取得良好的經(jīng)營效果，也使中信銀行的品牌形象大大提升。

富滇銀行業(yè)務(wù)定位為零售銀行，我十分贊賞它“做大小企業(yè)業(yè)務(wù)、做實個人業(yè)務(wù)、做強公司業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標。該行在業(yè)務(wù)定位和客戶定位上，目標明確有追求，但又很務(wù)實。富滇銀行的“心至遠，富澤滇”的形象用語，寓意該行志存高遠，以惠澤云南造福百姓為己任，既立足云南，又面向全國，展望國際的視野和雄心，因此富滇銀行的品牌形象越來越被云南大眾所知曉認同。

上海銀行是國內(nèi)首家以城市冠名的商業(yè)銀行，自1995年以來快速發(fā)展，在銀行體系當(dāng)中，充滿著生機和活力。在2010年11月，上海銀行中小企業(yè)金融服務(wù)中心正式成立，服務(wù)更趨專業(yè)化、精細化、品牌化，并出現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。與此同時，上海銀行積極倡導(dǎo)市民銀行的經(jīng)營特色，努力開通個人業(yè)務(wù)，滿足廣大市民對金融服務(wù)的全方位需要。隨著上海銀行業(yè)務(wù)多元化快速發(fā)展和以后公開上市，上海銀行的企業(yè)形象，上海銀行的品牌形象，以及它在業(yè)內(nèi)和國際的知名度將會大大提高。

北京銀行是一個上市的城商銀行，該行秉承了“為客戶創(chuàng)造價值，為股東創(chuàng)造收益，為員工創(chuàng)造未來，為社會創(chuàng)造財富”的宗旨，15年來獲得了迅速的發(fā)展，樹立了良好的企業(yè)的品牌形象和企業(yè)形象，北京銀行始終堅持服務(wù)地方經(jīng)濟，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)市民百姓，鮮明的市場的定位，憑借著差異化、特色化、精細化的營銷服務(wù)和管理理念，大大提升了企業(yè)品牌形象。

湖州銀行建行13年來，秉承“立足地方，面向中小，服務(wù)市民”的市場定位，提出“富達五湖，誠信九州”，“立足湖州，輻射長三角”。富達五湖，是蘊含著為服務(wù)大眾共同創(chuàng)造財富的價值為己任的共贏的文化；誠信九州，則是誠實守信，真誠服務(wù)為客戶的為主旨的信用文化，這體現(xiàn)了遵紀守法、穩(wěn)健經(jīng)營的合規(guī)文化，因此，該行的經(jīng)營理念值得贊許。

天津濱海農(nóng)村商業(yè)銀行始終堅持服務(wù)三農(nóng)，樹立社區(qū)零售銀行的市場定位，“立足濱海，面向全市，輻射我國的中西部服務(wù)三農(nóng)”，該行提出五創(chuàng)新，三年來取得很大的進步，企業(yè)的形象品牌也大大提升。在這里，我建議把農(nóng)村商業(yè)銀行改為農(nóng)商銀行，據(jù)統(tǒng)計，北京的一產(chǎn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)值不到GDP的1％，三產(chǎn)服務(wù)業(yè)占了70％，基本上跟西方發(fā)達國家都持平，二產(chǎn)制造業(yè)也很發(fā)達，約占30％。我想天津情況大致相同，因此，農(nóng)村商業(yè)的農(nóng)村內(nèi)涵和外延就小，但農(nóng)商的外延和內(nèi)涵就大，名稱更改后，服務(wù)三農(nóng)的經(jīng)營方向不變，但是，更多的客戶應(yīng)該是非三農(nóng)，而且應(yīng)該進一步推進和促進濱海農(nóng)村城鎮(zhèn)化的發(fā)展。

桂林銀行，它的企業(yè)定位是“打造地方政府企業(yè)市民最滿意的銀行，廣西最有特色的銀行，和最具競爭力的銀行”。圍繞“‘走出去’發(fā)展、管理提升、特色經(jīng)營”的三條主線，強化“風(fēng)險就是生命線，效率就是競爭力”的經(jīng)營理念，著力打造“中小企業(yè)的伙伴銀行”、“市民銀行”、“三農(nóng)服務(wù)的特色銀行”、“旅游服務(wù)的特色銀行”，提出“立足桂林，根植八桂，花開全國”，2010年又提出，“漓水春風(fēng)”服務(wù)行動，借漓水來比喻服務(wù)要像漓水那般清澈，春風(fēng)一般和熙親切，我也借此送給桂林銀行一副對聯(lián)：桂林山水喜迎八方賓客，桂林銀行蕩漾漓水春風(fēng)。

柳州商業(yè)銀行更名以來，重新塑造新的企業(yè)品牌和形象，該行定位為“市民銀行，社區(qū)銀行，中小企業(yè)的伙伴銀行”，潛心“服務(wù)市民，服務(wù)地方經(jīng)濟，服務(wù)中小企業(yè)”，堅持“心服務(wù)，誠相伴”的服務(wù)理念，立足柳州，服務(wù)廣西，面向全國。我也很贊賞該行提出“內(nèi)外兼修，提升打造品牌形象的行動”，內(nèi)就是內(nèi)在的銀行創(chuàng)新精神，積極的社會觀價值觀，外就是對外的形象。易經(jīng)里面曾講：柳者，易生之木也，我祝愿柳州銀行像柳樹那樣，落地生根茁壯成長，提高綜合實力，打造成為有特色的城商行。

上海農(nóng)商銀行在三年規(guī)劃當(dāng)中明確提出“做強郊區(qū)，拓展城區(qū)，立足上海，輻射周邊的市場”定位，我覺得這也非常實在。該行是上海地區(qū)的小額貸款客戶金額最多的銀行，也是全國電子渠道最齊全的區(qū)域性銀行之一。以世博理念打造便民銀行，這里特別要提出它在人口密集的地方和社區(qū)，設(shè)立了“金融便利店”。最近我又去了臺灣，臺灣有個“seven店”，店里除了賣生活必需品外，還提供一些生活便利服務(wù)，這種便利店對老百姓很方便。上海農(nóng)商銀行的“金融便利店”24小時服務(wù)，建立了電子銀行、現(xiàn)金、個人理財、個人貸款、小企業(yè)貸款、社區(qū)金融宣傳等六大平臺，也受到群眾的歡迎。

青島銀行的愿景是“打造特色鮮明的服務(wù)領(lǐng)先有影響力的公眾銀行，做山東半島藍色經(jīng)濟區(qū)建設(shè)的主要支持銀行，以打造專業(yè)的中小企業(yè)為特色，成為經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的中小企業(yè)的領(lǐng)軍銀行，成為青島市民的首選銀行”。青島銀行十分注重品牌建設(shè)，我認為在經(jīng)濟金融全球化的今天，市場經(jīng)濟在某種意義上來講，是品牌的經(jīng)濟，消費者往往并不在意產(chǎn)品由哪個國家生產(chǎn)、哪個地方生產(chǎn)，而是在意它的品牌，因此，我覺得青島市在品牌建設(shè)方面，就做出突出的成績。比如說它有海爾，海爾就是青島銀行的大股東，此外還有青島啤酒、海信、四方機車等國際知名企業(yè)的知名的品牌。

最后就是講一講石嘴山銀行，石嘴山銀行開業(yè)以來，在當(dāng)今西北重工業(yè)基地，塞上湖泊水鄉(xiāng)的熱土上生根發(fā)芽，茁壯成長。該行提出“和諧共生，互助雙贏”的經(jīng)營理念，把石嘴山銀行辦成“地方經(jīng)濟發(fā)展的助推器，中小企業(yè)成長的好伙伴，市民依賴的金融超市，員工成長的溫馨家園”，提出了“客戶至上，用心服務(wù)”，即“愛心、真心、熱心、誠心；眼到、心

到、口到、手到”的宗旨。重視產(chǎn)品的品質(zhì)和質(zhì)量，大大提升了企業(yè)的形象和品牌，是個很有朝氣的銀行。

鄭新林：股份制銀行與中小銀行的合作與創(chuàng)新

近年來，我國逐步形成了包括政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行以及外資銀行、合資銀行在內(nèi)的多層次銀行體系，各類銀行機構(gòu)在各自領(lǐng)域發(fā)揮優(yōu)勢、各顯神通。例如廣大的農(nóng)村金融機構(gòu)，以服務(wù)“三農(nóng)”為主要職責(zé)，在廣闊的農(nóng)村金融市場發(fā)揮著舉足輕重的作用；而興業(yè)銀行等股份制商業(yè)銀行，以經(jīng)濟中心城市為主戰(zhàn)場，客戶定位為中型企業(yè)與中高端零售客戶。因此，可以說盡管商業(yè)銀行的基本功能大體類似，但又存在著市場定位、客戶定位、競爭策略的較大差異，這就為商業(yè)銀行間突破惡性競爭循環(huán)、創(chuàng)新合作范圍創(chuàng)造了空間。

另一方面，各類銀行機構(gòu)經(jīng)營發(fā)展情況分化嚴重，城市商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等國內(nèi)中小銀行類金融機構(gòu)在資本規(guī)模、資金實力、業(yè)務(wù)資格、管理能力、技術(shù)系統(tǒng)、網(wǎng)點布局、人才培養(yǎng)等方面與國有銀行、全國性股份制銀行均存在一定落差。同時，中小銀行又具有獨特的地域優(yōu)勢，在其所在地域有分布齊全的網(wǎng)點和大量終端客戶資源。中小銀行先天缺陷與獨特優(yōu)勢并存，也為不同類型銀行之間開展互補合作帶來機遇。

從合作的方向來看，除了資金融通、資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓等傳統(tǒng)銀合作領(lǐng)域外，股份制銀行還可以與中小銀行在以下四個方面開展創(chuàng)新合作：

第一，產(chǎn)品研發(fā)。中小銀行在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在較高的準入門檻和資格限制，如第三方存管、基金、外匯業(yè)務(wù)、貴金屬交易、理財產(chǎn)品開發(fā)等，同時，中小銀行研發(fā)能力也普遍較弱。股份制銀行可在監(jiān)管機構(gòu)允許的框架內(nèi)，積極發(fā)展各項業(yè)務(wù)，中小銀行也可借此彌補自身產(chǎn)品線不足，拓展?jié)撛诳蛻簦柟炭蛻艋A(chǔ)，改善銀行自身的財務(wù)收入結(jié)構(gòu)。

第二，IT系統(tǒng)建設(shè)。麻雀雖小五臟俱全，商業(yè)銀行信息系統(tǒng)建設(shè)投入所需成本巨大，研發(fā)難度較高，如核心系統(tǒng)、各類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等，一般中小銀行依靠自身力量難以研發(fā)，也難以承受研發(fā)成本，就連能跟上監(jiān)管部門要求的系統(tǒng)都相當(dāng)吃力。大中型銀行可通過系統(tǒng)集成、軟件租賃、接入等方式為中小銀行提供服務(wù)。

第三，渠道網(wǎng)絡(luò)。中小銀行大多網(wǎng)絡(luò)局限于其所在地域，服務(wù)難以延伸至所在地之外的區(qū)域，且服務(wù)渠道單一，以柜面為主，鮮有網(wǎng)銀、電話銀行等渠道，近年來眾多中小銀行紛紛開始跨區(qū)域設(shè)立機構(gòu)，但仍然難以在短時間內(nèi)形成健全網(wǎng)絡(luò)。股份制銀行可利用業(yè)已建成的全國各主要經(jīng)濟中心城市和省會城市的骨干網(wǎng)絡(luò)與中小銀行的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，形成覆蓋全國的龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為本行客戶和中小銀行客戶提供服務(wù)。

第四，先行樣板。股份制銀行在其成立初期也經(jīng)歷過地方性銀行發(fā)展階段，經(jīng)過多年發(fā)展，已普遍在治理結(jié)構(gòu)、機構(gòu)建設(shè)、業(yè)務(wù)管理等方面走在國內(nèi)銀行前列，其在發(fā)展過程中積累的經(jīng)驗、教訓(xùn)、技術(shù)、文化、流程對于中小銀行具有極高的借鑒價值，都可以作為可輸出的產(chǎn)品向中小銀行傳導(dǎo)，中小銀行在發(fā)展壯大過程中也需要吸收先進銀行的成功經(jīng)驗避免走彎路和重復(fù)建設(shè)。

艾民：民生銀行個人零售服務(wù)的經(jīng)驗

今天我用服務(wù)來做主題，跟大家一起分享，我講五個主題：

一是服務(wù)定位。所謂服務(wù)的定位就是一家銀行如何與別人區(qū)別開來。中國的銀行界現(xiàn)處在后經(jīng)濟危機時期。在進行緊鑼密鼓的宏觀調(diào)控這么一個背景下面，金融機構(gòu)原來的戰(zhàn)略還有效嗎?就民生銀行而言，去年我們總行做出三大定位，第一就是做民營企業(yè)的銀行，第二是做小微企業(yè)的銀行，第三是做高端客戶的銀行，就是要解決銀行提供金融服務(wù)是為了誰的問題。

二是服務(wù)理念。零售銀行還包括很難歸于個人銀行，但是以個人形態(tài)經(jīng)營的一大群企業(yè)。小微銀行的理念就是兩條價值定理，第一條就是大數(shù)定律，第二就是價格覆蓋風(fēng)險。小微企業(yè)就像大海，全國有3800萬戶，對我們的銀行來講，確實是非常龐大的一個客戶群。小微企業(yè)就個體來講，單筆小，風(fēng)險大，生命周期短，但是它作為一個大的群體來講，如果找對方法之后，它的風(fēng)險實際上是可控的，個體的風(fēng)險可以被大量的樣本攤薄。

三是服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度就是金融機構(gòu)準備在什么條件下給客戶提供服務(wù)，或者說在資金非常充裕的條件下給客戶提供服務(wù)，在情況不好的條件下還要不要提供服務(wù)；客戶提供良好擔(dān)保物的時候可以服務(wù)，在沒有擔(dān)保物的時候要不要給他服務(wù)。這取決于有三個條件，人質(zhì)理論；蜜蜂理論；精裝理論。

四是服務(wù)方法。民生銀行的服務(wù)方法是一圈兩鏈，緊緊抓住商圈這樣一個核心，然后從價值鏈、產(chǎn)業(yè)鏈出發(fā)，做批量的開發(fā)、規(guī)?；慕?jīng)營和標準化的運作。

五是服務(wù)的終極形態(tài)。其本質(zhì)是超越服務(wù)，就是把服務(wù)變成一種伙伴，把我和你變成我們。

歐明剛：銀行戰(zhàn)略與產(chǎn)品創(chuàng)新

首先，本次金融產(chǎn)品獎案例的整體特點表現(xiàn)為：一是體現(xiàn)出“小”的特點。即小企業(yè)類(包括農(nóng)戶)金融產(chǎn)品案例成為熱門。這反映了中國銀行業(yè)金融機構(gòu)對中小企業(yè)融資的重視。銀行對小企業(yè)以及“三農(nóng)”融資不僅著眼于商業(yè)利益的考慮，而且著眼于社會責(zé)任的考慮。二是體現(xiàn)出“新”的特點。即在低碳金融、物流金融、企業(yè)年金、對公對私理財業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、銀行卡、個人授信業(yè)務(wù)等新型業(yè)務(wù)上進行產(chǎn)品創(chuàng)新。

其次，結(jié)合本次金融產(chǎn)品類獲獎項目從產(chǎn)品創(chuàng)新角度提出如下看法。一是銀行戰(zhàn)略決定產(chǎn)品戰(zhàn)略。銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新來源于產(chǎn)品戰(zhàn)略。而產(chǎn)品戰(zhàn)略受制于銀行戰(zhàn)略。銀行戰(zhàn)略是最高的指揮棒，決定銀行的發(fā)展目標和路徑。因為產(chǎn)品創(chuàng)新的成效在很大程度上取決于銀行決策層的態(tài)度，而決策層的態(tài)度取決于銀行戰(zhàn)略。產(chǎn)品創(chuàng)新是需要大量投入、是需要冒險的、是需要著眼于長遠利益也就是戰(zhàn)略利益考慮的。如果銀行決策層覺得是未來的發(fā)展方向，從戰(zhàn)略高度去重視，決策層在資源分配和考核機制上有所傾斜，顯然結(jié)果將大不一樣。二是差異化是產(chǎn)品創(chuàng)新成功的關(guān)鍵。戰(zhàn)略定位的差異化決定產(chǎn)品的差異化。要做到差異化就要準確地了解客戶、了解自身、了解對手。銀行產(chǎn)品畢竟具有很強的模仿性，要在大同小異的產(chǎn)品中尋求競爭優(yōu)勢，需要了解對手和客戶，更在于了解自身，根據(jù)自身的資源稟賦，推出揚長避短的具有核心競爭力的產(chǎn)品。

最后，就我國金融產(chǎn)品創(chuàng)新提出以下建議：

一是產(chǎn)品創(chuàng)新要解決好創(chuàng)新的機制設(shè)計問題；

二是產(chǎn)品創(chuàng)新的市場調(diào)研工作一定要做扎實；

三是產(chǎn)品創(chuàng)新要以客戶簡單便利為提前，不能搞繁瑣哲學(xué)；

四是產(chǎn)品創(chuàng)新要有好的品牌和營銷來實現(xiàn)最大價值。

張海濤：創(chuàng)新營銷、整合產(chǎn)品，構(gòu)建手機金融平臺

目前，我國商業(yè)銀行為建設(shè)成現(xiàn)代金融企業(yè)的進程逐步加快，城市商業(yè)銀行也

作為一支有生力量，紛紛提出經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，其中尤以個人零售業(yè)務(wù)作為經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品研發(fā)方向和核心內(nèi)容，銀行零售業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑，成為打造知名品牌的主要工具，成為創(chuàng)造核心競爭力的主要手段。鑒于此，我行高度重視零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，積極拓展零售產(chǎn)品種類，先后推出了豐富的銀行卡產(chǎn)品、個人理財產(chǎn)品、新型個貸產(chǎn)品、各類代收代繳類中間業(yè)務(wù)品種以及各類保險、理財產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，在有效滿足廣大客戶金融服務(wù)需求的同時，也為手機銀行等電子銀行產(chǎn)品的推出創(chuàng)造了條件。

手機金融業(yè)務(wù)的發(fā)展及其營銷策略

作為拓展泰安市商業(yè)銀行電子銀行服務(wù)渠道和服務(wù)功能的又一新舉措，泰山方付通手機銀行自2009年11月面市以來，憑借其強大的功能、便捷的服務(wù)和安全操作性能得到了廣大客戶的推崇與青睞。在安全性方面，泰山方付通手機銀行無需上網(wǎng)，采用超強加密方式有效保證了客戶資金的安全。在兼容性方面，該產(chǎn)品不限制手機型號及操作系統(tǒng)，支持95％以上的手機類型。在移動性和隨時性方面，手機銀行卡由于采用了短信的交互方式，只要能夠發(fā)送短信就可以操作手機銀行。

在營銷宣傳方面，借鑒相關(guān)市場的成功營銷經(jīng)驗，以內(nèi)促外，以點帶面，重點突出“服務(wù)營銷”，不斷創(chuàng)新營銷模式，利用多種營銷方式主動出擊，依托核心業(yè)務(wù)尋找突破口，打造多維度服務(wù)體系。

手機金融業(yè)務(wù)未來展望

首先借助現(xiàn)階段手機銀行特點，進一步完善手機金融業(yè)務(wù)。安全至上的服務(wù)品質(zhì)、便捷高效的服務(wù)方式使得泰山方付通手機銀行產(chǎn)品在很大程度上滿足了廣大客戶的金融服務(wù)需求，也為我行手機金融平臺的構(gòu)建奠定了良好的基礎(chǔ)。具體為：增加支付種類，完善移動支付業(yè)務(wù)；發(fā)展互補產(chǎn)品，豐富手機金融產(chǎn)品功能；拓展增值服務(wù)種類，打造“移動金融助手”。

其次結(jié)合城商行特點，全力構(gòu)建手機金融平臺。作為一個城市商業(yè)銀行，我們的手機金融產(chǎn)品品牌知名度相對較小，手機金融產(chǎn)品的營銷、宣傳及科技投入的成本相對較低，產(chǎn)品研發(fā)能力、創(chuàng)新能力及人員投入相對較弱。這就要求我們切實利用城商行自身靈活性的特點，加強手機金融平臺功能建設(shè)，通過一個穩(wěn)定的運營平臺，將各項業(yè)務(wù)相互關(guān)聯(lián)起來，使之能夠相互支持，成為一個有機的整體，將更多的資源投向手機金融產(chǎn)品整體的建設(shè)，保證整個產(chǎn)品體系能有一個統(tǒng)一的形象，從根本上提升手機金融平臺的核心競爭力。

綜上所述，發(fā)展手機金融業(yè)務(wù)是高科技背景下客戶和銀行的共同需要，是應(yīng)對未來同業(yè)激烈競爭的必然選擇。泰安市商業(yè)銀行將繼續(xù)立足自身特點，放眼未來前景，從多層次、多角度完善手機金融業(yè)務(wù)、整合手機金融產(chǎn)品，踐行“移動銀行改變生活”的產(chǎn)品服務(wù)宗旨。

羅威：銀行轉(zhuǎn)型與數(shù)據(jù)利用

我國銀行正處于關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型時期，雖然我們目前正在經(jīng)歷宏觀經(jīng)濟的調(diào)控，在未來的十年到二十年期間中國的GDP仍然會快速增長，同時我們會超越美國，成為全國第一大經(jīng)濟實體。在這種宏觀背景條件下，意味著我國在未來很短的時間內(nèi)，一定要建立起一個與我國的經(jīng)濟實力相匹配的，非常強建的心臟――金融系統(tǒng)，這決定了我國銀行面對更加動態(tài)的市場，面向更多增值業(yè)務(wù)的市場，需要做到精細化管理，不能再憑經(jīng)驗，而是要依賴數(shù)據(jù)，需要依賴信息，在這里面有兩個問題：一是數(shù)據(jù)利用在銀行的轉(zhuǎn)型以及我們的營銷中發(fā)揮哪些作用；二是銀行如何充分利用數(shù)據(jù)的這些作用。

首先數(shù)據(jù)利用怎么發(fā)揮作用呢?第一層面是宏觀管理。銀行跑馬圈地的時代已經(jīng)結(jié)束了，我們進入到精耕細作的年代。這時我們必須分析哪個產(chǎn)品、哪個業(yè)務(wù)、哪個行業(yè)板塊占用最稀缺的銀行的資源并且可以真正盈利。這些衡量就逼到我們要引入非常先進的概念――經(jīng)濟資本、經(jīng)濟附加值及包括風(fēng)險調(diào)整后收益的概念。這些具體風(fēng)險可計量的前提，就是需要利用到非常強大的歷史數(shù)據(jù)，行業(yè)數(shù)據(jù)，以及我們銀行自身的這種數(shù)據(jù)，因為數(shù)據(jù)是核心也是重中之重，只有在真正掌握了數(shù)據(jù)，真正利用到數(shù)據(jù)的時候，我們的銀行才能真正地計量風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險、管理風(fēng)險、運營風(fēng)險。這個現(xiàn)代化的管理的理念成為可能。

第二層面就是微觀管理。銀行現(xiàn)在是一個服務(wù)業(yè)，要建立以客戶為中心的理念，營銷理念一定要從4P理論發(fā)展到今天的31理論。只有形成一個信息系統(tǒng)，形成很好的回憶錄，銀行營銷才能從推送營銷發(fā)展到基于關(guān)系型的營銷系統(tǒng)。

第三層面就是業(yè)務(wù)創(chuàng)新。數(shù)據(jù)對銀行創(chuàng)新有什么作用，最簡單的例子就是信用卡，信用卡是美國在1960年發(fā)展起來的，之所以發(fā)展起來就是背后有一個非常大的環(huán)境――數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的飛速進展，有了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以后，銀行可以用非常廉價的成本去解決一個大規(guī)模的數(shù)據(jù)不對稱的問題，也就是說，我們能夠以廉價的成本對客戶公正、客觀的評分與評級，區(qū)分出好客戶壞客戶，可以做到對風(fēng)險客戶不同的定價，帶來真正的利潤，所以數(shù)據(jù)可以幫助大家做到業(yè)務(wù)創(chuàng)新。簡單說數(shù)據(jù)在銀行的轉(zhuǎn)型中，在宏觀管理微觀管理以及我們的業(yè)務(wù)創(chuàng)新中都可以發(fā)揮很強的作用。

其次就是如何做。銀行經(jīng)過電子化和目前的我們第二代數(shù)據(jù)大集中之后，可以處理更大的交易量，能夠支撐更大的用戶。如果不構(gòu)建第三代的數(shù)據(jù)平臺，也就是智能化平臺的話，銀行永遠不能做到越來越明智的選擇，所以數(shù)據(jù)的智能化平臺，是我們提出的一個可以幫助銀行從客戶分群、客戶細分、戰(zhàn)略風(fēng)險管理的一個解決方案。

黃升民：溝通――銀行界的營銷本質(zhì)

銀行界的營銷獎是非常專業(yè)的一個評獎，我的感受是，在品牌宣傳這一塊，銀行業(yè)的進步很大。最早的第一個廣告是中國銀行做了一次文化的一個廣告，做了以后引起很大的轟動，銀行業(yè)的人不太認同，認為我們不需要做這樣的廣告，上個世紀90年代出現(xiàn)大量的CI系統(tǒng)以后，銀行業(yè)改換包裝，尤其今年工商行的服務(wù)廣告，的確很振奮，作為一個世界大行，背后是中國的經(jīng)濟和國家的實力，因此需要一個非常大氣的廣告來去做，以下我談三點感想：

第一，做形象就是要往心里走。非常大氣的形象宣傳之后，我們的差異性在哪，我們的持續(xù)性的東西在哪，這非常關(guān)鍵。僅是一種外觀上的美和力量是不夠的，每個銀行的宣傳要落實到它的文化和歷史，這個時候真正形象的差異化從現(xiàn)在才開始。我們看到中國各銀行的形象，在整個氣勢建構(gòu)方面都是足夠的，但是我們再往前延伸，已經(jīng)處在一個重要的十字路口上，沒有一個重要的統(tǒng)領(lǐng)，沒有一個精細的未來發(fā)展的規(guī)劃，沒有對自己整個歷史延伸的回溯，那么要做出很有血肉的，很有力度的這個訴求的形象，是很難的，如果形象不能持續(xù)的話，這個形象就是簡單的表面包裝而已。