導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇銀行客戶經(jīng)理報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，提升自身綜合素質(zhì)

一年來(lái)，我堅(jiān)持做到按照黨和國(guó)家的金融方針、政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求，不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹上級(jí)文件精神，在管理中求生存，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展。同時(shí)，為不斷提高自身的理論水平和管理水平，制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持學(xué)習(xí)金融理論和農(nóng)村信用社改革的有關(guān)政策、文件，使理論水平、領(lǐng)導(dǎo)能力明顯提高。做到了知識(shí)更新、業(yè)務(wù)更新，做到了學(xué)有所用，正確應(yīng)用科學(xué)發(fā)展觀知道業(yè)務(wù)工作開展。一是積極進(jìn)取，把出色地完成本職工作作為檢驗(yàn)自己思想作風(fēng)的具體要求，把工作成果的好與差作為檢驗(yàn)自己對(duì)理論理解和認(rèn)知程度的標(biāo)準(zhǔn)；二是努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。在年之間從萬(wàn)存款增加到多萬(wàn)元，其中還有各項(xiàng)考核如中間業(yè)務(wù)、信用卡、保險(xiǎn)、不良貸款催收等，都超額完成在各項(xiàng)考核，在全行的業(yè)績(jī)排名名列前茅，我連續(xù)年當(dāng)選優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、堅(jiān)持求實(shí)創(chuàng)新，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作

在日常的工作中，我能從自身工作實(shí)際出發(fā)，以良好的大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，投入到工作當(dāng)中去；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對(duì)客戶；以努力的工作來(lái)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和腳踏實(shí)地的精神，兢兢業(yè)業(yè)地做好各項(xiàng)工作。

1、建立客戶檔案信息。我經(jīng)常深入了解自己負(fù)責(zé)的鎮(zhèn)海煉化公司的客戶，掌握客戶第一手資料，搜集、整理客戶信息，建立和維護(hù)完整的客戶檔案信息。例如：有一次客戶在交流中，我了解到鎮(zhèn)海煉化公司將對(duì)員工進(jìn)行集資的信息后，我及時(shí)介入，通過(guò)對(duì)外公關(guān)、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)、克服種種困難，終于在年月份，成功發(fā)放個(gè)人貸款余萬(wàn)元。

2、建立重點(diǎn)企業(yè)和個(gè)人信用服務(wù)體系。我經(jīng)常與企業(yè)重點(diǎn)客戶人員保持良好的個(gè)人關(guān)系。例如在年年底，我一次與公司某領(lǐng)導(dǎo)的閑談中了解到企業(yè)資金有點(diǎn)緊張，正在想通過(guò)向發(fā)電公司延遲付購(gòu)電費(fèi)的方式來(lái)緩解資金困難，我了解到這個(gè)信息后，他一邊向上級(jí)行了解銀行是否還有票據(jù)發(fā)放規(guī)模，一邊動(dòng)員企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可使用他支行票據(jù)來(lái)解決資金困難，通過(guò)自己不懈努力，為支行增加了億元的票據(jù)業(yè)務(wù)。

3、做好存款營(yíng)銷工作。在行長(zhǎng)室和市場(chǎng)部的帶領(lǐng)下，配合網(wǎng)點(diǎn)主任把存貸業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)做好，在營(yíng)業(yè)活動(dòng)中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，與網(wǎng)點(diǎn)、客戶交流處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。我們客戶部與機(jī)關(guān)保障部門相比，多了經(jīng)營(yíng)的職能，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，多了管理的職能，既要管理、又要經(jīng)營(yíng)，上對(duì)上級(jí)支行所有的業(yè)務(wù)部門，下對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)，外對(duì)重點(diǎn)客戶，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的?？蛻羰巧虡I(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，在挖掘客戶源上狠下功失，確保任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。一是充分利用我行結(jié)算的優(yōu)勢(shì)，面向城鎮(zhèn)尋找開戶單位，可以從中挖掘不少優(yōu)質(zhì)客戶。二是挖他行存款，瞄準(zhǔn)單位找關(guān)系，全面出擊。主動(dòng)與客戶建立一種良好的感情關(guān)系，形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性?，F(xiàn)在取得如下的工作業(yè)績(jī)：國(guó)際業(yè)務(wù)方面，去年結(jié)算量為5000多萬(wàn)美元，處于支行領(lǐng)先地位；貸款存量?jī)|元，其中包括短期億元，住房和中長(zhǎng)期億元，現(xiàn)有的管戶數(shù)多戶，當(dāng)前貸款存量還是管戶數(shù)都是全市第一名。

4、積極開展貸款營(yíng)銷。為適應(yīng)新時(shí)期農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，解決農(nóng)民貸款難、促進(jìn)農(nóng)民增加收入、改進(jìn)農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，我根據(jù)省分行深入開展“支農(nóng)惠民行動(dòng)計(jì)劃“的工作要求，積極推廣農(nóng)戶小額信用貸款，宣傳農(nóng)業(yè)銀行的惠農(nóng)政策、服務(wù)承諾。本著“惠農(nóng)富民、支農(nóng)富社、誠(chéng)實(shí)守信、區(qū)別對(duì)待、快捷高效、方便農(nóng)戶、信用戶優(yōu)先“的原則，創(chuàng)新工作思路、增強(qiáng)營(yíng)銷理念，大力推廣“扶持青年創(chuàng)業(yè)工程“、“信用建設(shè)工程“等。為保證支農(nóng)惠民工作的順利開展，我經(jīng)常走入到農(nóng)戶中了解農(nóng)戶的需求和想法，還與鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委干部一起參與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定信用戶、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放貸款，公開信貸操作流程，增強(qiáng)群眾對(duì)“惠農(nóng)卡“的了解和信任，保證了農(nóng)行的“惠農(nóng)卡“順利開展。年，我累放各項(xiàng)貸款億元，有效地促進(jìn)了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化結(jié)構(gòu)調(diào)整和中小企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

三、切實(shí)嚴(yán)于律己，樹立自身良好形象

在金融行業(yè)從事客戶經(jīng)理崗位，接觸的都是各行各業(yè)的成功人士，難免遇到形形的經(jīng)濟(jì)誘惑。面對(duì)這些，我都巧妙地化解開來(lái)，潔身自好，保持了一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的本色，樹立了行業(yè)典范。通過(guò)專業(yè)誠(chéng)信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，越來(lái)越多的個(gè)人客戶使自己的資產(chǎn)得到了更合理的配置，達(dá)到更有效的增值保值。許多客戶曾經(jīng)多次表示送給我禮品或現(xiàn)金以表達(dá)感激之情，有的甚至直接把禮品或購(gòu)物卡送到了我手里。面對(duì)這種情況，我沒有直接回絕客戶的好意，但我與客戶另外單獨(dú)約了見面時(shí)間，將禮品不露聲色地，原封不動(dòng)地歸還給客戶，然后耐心地向客戶解釋了我行的政策制度，并對(duì)客戶對(duì)自己的贊賞表示衷心的感謝。經(jīng)過(guò)我妥善的處理，這些客戶不但都主動(dòng)收回了自己的禮品，而且對(duì)我比以前更加信任，更加尊敬了。這些小小的“插曲“沒有影響到我與客戶之間的感情，反而使我與客戶的關(guān)系更加和諧了。許多客戶都會(huì)真誠(chéng)地說(shuō)，我是他們可信賴的人！

四、下步工作思路

客戶經(jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是支行對(duì)外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映我行的服務(wù)水平，我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產(chǎn)生急躁情緒，綜合協(xié)調(diào)能力有待提高，工作經(jīng)驗(yàn)有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強(qiáng)等等。今后我將努力做到以下幾點(diǎn)，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

1、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，樹立集體觀念。團(tuán)隊(duì)精神是一個(gè)集體凝聚力、戰(zhàn)斗力的集中體現(xiàn)。任何一件事情的完成都需要集體智慧的結(jié)合，擁有一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，就沒有克服不了的艱難險(xiǎn)阻。一只筷子是非常容易被折斷的，但十只筷子就很難被折斷，畢竟一個(gè)人的力量是有限的。所以，作為一名客戶經(jīng)理一定要團(tuán)結(jié)一心，以百倍的努力，高昂的激情，積極投身農(nóng)行改革發(fā)展中去，重塑農(nóng)行員工隊(duì)伍的嶄新形象，打造一流的員工隊(duì)伍。

2、努力精益求精，全面服務(wù)客戶。一位學(xué)者說(shuō)：真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的自覺行為，而不是對(duì)規(guī)章條例的機(jī)械遵循。為此，我們要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引廣大客戶，有效提高了顧客滿意度。

篇2

關(guān)鍵詞：私人銀行；洗錢；風(fēng)險(xiǎn)

一、海南省私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

二、私人銀行業(yè)務(wù)洗錢風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）制度缺失風(fēng)險(xiǎn)

一是法規(guī)缺失風(fēng)險(xiǎn)。反洗錢“一法四規(guī)”未根據(jù)私人銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定更嚴(yán)格的管理措施。銀行業(yè)監(jiān)管部門也沒有針對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)制定專門的管理制度，各商業(yè)銀行主要依據(jù)《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，但該辦法對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢工作體現(xiàn)不足。二是內(nèi)控不力風(fēng)險(xiǎn)。由于監(jiān)管法規(guī)不夠具體，各商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)處于自由發(fā)展階段，在私人銀行客戶帶來(lái)的巨大經(jīng)營(yíng)利益驅(qū)動(dòng)下，各行傾向于采取法規(guī)要求的最低管理標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)外部管理制度的缺失下，私人銀行業(yè)務(wù)存在較大的洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

（二）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

一是初次與私人銀行客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，出于對(duì)客戶隱私和吸納客戶的考慮，商業(yè)銀行一般只對(duì)客戶開展基本身份識(shí)別，對(duì)客戶的身份背景和資金來(lái)源難以做到深入了解，非法資金容易通過(guò)私人銀行渠道進(jìn)入金融體系，達(dá)到洗錢目的。二是與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系后，商業(yè)銀行比較注重與客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的維護(hù)，對(duì)客戶的持續(xù)識(shí)別和交易監(jiān)控存在不足，帶來(lái)潛在的洗錢風(fēng)險(xiǎn)。三是商業(yè)銀行對(duì)私人銀行客戶設(shè)計(jì)開發(fā)了一系列專項(xiàng)產(chǎn)品滿足其多樣化、個(gè)性化的投資需求，但洗錢風(fēng)險(xiǎn)防控制度與措施配套不足，對(duì)客戶的資金來(lái)源缺乏深入調(diào)查，產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)存在洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

（三）合謀洗錢風(fēng)險(xiǎn)

私人銀行客戶享有專屬客戶經(jīng)理服務(wù)，客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、預(yù)約服務(wù)時(shí)均通過(guò)專屬客戶經(jīng)理完成。在業(yè)務(wù)開展中，商業(yè)銀行要求客戶經(jīng)理與客戶建立密切的信任關(guān)系?？蛻艚灰浊闆r除客戶經(jīng)理外，對(duì)銀行其它工作人員都嚴(yán)格保密，容易導(dǎo)致客戶經(jīng)理與客戶合謀洗錢的風(fēng)險(xiǎn)。

三、海南省私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢工作存在的問(wèn)題

（一）私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢內(nèi)控制度不夠健全

在海南3家已開辦私人銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行中均未制定專門的私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢內(nèi)控制度，也沒有在私人銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)程中充分體現(xiàn)反洗錢工作要求，而是將私人銀行業(yè)務(wù)等同于一般理財(cái)業(yè)務(wù)，在反洗錢內(nèi)控制度上執(zhí)行相同的標(biāo)準(zhǔn)，不足以有效防范私人銀行業(yè)務(wù)的洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

（二）對(duì)私人銀行客戶的盡職調(diào)查不夠深入

海南省的私人銀行業(yè)務(wù)能夠?qū)蛻舻幕旧矸菪畔⑦M(jìn)行識(shí)別和登記，但對(duì)于客戶的收入狀況、資金來(lái)源合法性等一些核心信息則難以獲取。從反洗錢角度來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格的盡職調(diào)查工作是有效防范私人銀行客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)的第一道屏障，商業(yè)銀行應(yīng)盡其所能地了解客戶全面的身份信息，包括其身份背景、資金來(lái)源、資金的實(shí)際受益人和控制人等，海南省的私人銀行業(yè)務(wù)在這方面存在明顯欠缺。

（三）私人銀行業(yè)務(wù)的可疑交易報(bào)告流程有待完善

如個(gè)別銀行的私人銀行客戶經(jīng)理與反洗錢崗位人員對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)異常交易的共同分析力度不足，對(duì)于出現(xiàn)的異常交易更多是由反洗錢崗位人員進(jìn)行判斷分析，作為最了解客戶的私人銀行客戶經(jīng)理在反洗錢工作中的作用未得到有效發(fā)揮，不利于形成高質(zhì)量的可疑交易報(bào)告。

（四）私人銀行業(yè)務(wù)人員的反洗錢意識(shí)和知識(shí)不強(qiáng)

部分私人銀行業(yè)務(wù)人員對(duì)在提供私人銀行服務(wù)時(shí)開展反洗錢工作的重要性和意義認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為在辦理結(jié)算賬戶開立等環(huán)節(jié)已對(duì)私人銀行客戶開展了身份識(shí)別，所以在提供私人銀行服務(wù)時(shí)便可適當(dāng)弱化識(shí)別和監(jiān)控措施。對(duì)于一些基本的反洗錢業(yè)務(wù)知識(shí)，部分私人銀行業(yè)務(wù)人員也不太熟悉，各商業(yè)銀行對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)人員的反洗錢培訓(xùn)工作有待加強(qiáng)。

四、提高私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢工作的政策建議

（一）商業(yè)銀行層面

1.健全私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢內(nèi)控制度。應(yīng)針對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定專門的反洗錢內(nèi)控制度或?qū)⒎聪村X工作要求嵌入業(yè)務(wù)操作規(guī)程中，并且標(biāo)準(zhǔn)要高于一般理財(cái)業(yè)務(wù)。在設(shè)計(jì)和拓展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮洗錢風(fēng)險(xiǎn)控制和防范措施。

2.強(qiáng)化對(duì)私人銀行客戶的盡職調(diào)查。在接納客戶時(shí)，應(yīng)收集及記錄客戶開戶目的和理由、財(cái)富來(lái)源、估計(jì)資產(chǎn)凈值、資金來(lái)源方式、保薦人或其他可提供信譽(yù)證明資料的途徑等信息[1]。在建立業(yè)務(wù)關(guān)系后，定期更新、完善和檢查客戶檔案，以確保資料內(nèi)容的有效性和完整性。此外，應(yīng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)管理制度，確定客戶不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，分類識(shí)別、分級(jí)審批，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶執(zhí)行更為嚴(yán)格的身份識(shí)別制度。

3.完善私人銀行業(yè)務(wù)可疑交易分析報(bào)告流程。私人銀行部門應(yīng)明確制定可疑交易報(bào)告工作流程，對(duì)客戶的資金進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，善于總結(jié)私人銀行業(yè)務(wù)異常交易的特點(diǎn)，不斷探索交易監(jiān)測(cè)模型，敏銳地發(fā)現(xiàn)可疑交易。充分發(fā)揮私人銀行客戶經(jīng)理的作用，加大客戶經(jīng)理與反洗錢崗位人員信息共享與共同分析力度，切實(shí)提高可疑交易報(bào)告的質(zhì)量。

4.加強(qiáng)私人銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)和內(nèi)部監(jiān)督。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)私人銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高客戶經(jīng)理的職業(yè)道德水平和反洗錢知識(shí)技能。賦予反洗錢部門獨(dú)立的監(jiān)督檢查權(quán)力，能有效獲悉私人銀行客戶信息和交易數(shù)據(jù)，并定期對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢工作實(shí)施內(nèi)部稽核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

（二）人民銀行層面

1.協(xié)助健全私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢內(nèi)控制度。一方面，考慮在《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》等反洗錢部門規(guī)章中進(jìn)一步明確私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢工作要求，為商業(yè)銀行健全私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢內(nèi)控制度提供法規(guī)參考。另一方面，通過(guò)窗口指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)走訪、集中培訓(xùn)、針對(duì)性培訓(xùn)等方式加大對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢工作指導(dǎo)，協(xié)助完善其反洗錢內(nèi)控制度，確保其制度能夠充分體現(xiàn)反洗錢工作要求。

2.強(qiáng)化對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢監(jiān)管。在風(fēng)險(xiǎn)為本的理念下，合理分配反洗錢監(jiān)管資源，將監(jiān)管重點(diǎn)投向私人銀行業(yè)務(wù)等銀行高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。督促商業(yè)銀行加強(qiáng)私人銀行業(yè)務(wù)的反洗錢工作，勤勉盡責(zé)地履行各項(xiàng)反洗錢義務(wù)，并適時(shí)組織開展對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)的專項(xiàng)檢查，確保私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢工作合規(guī)有效。

3.督促商業(yè)銀行完善內(nèi)部反洗錢工作流程。督促各商業(yè)銀行切實(shí)發(fā)揮反洗錢組織機(jī)構(gòu)的作用，完善內(nèi)部反洗錢工作流程，明確各業(yè)務(wù)條線反洗錢工作職責(zé)分工與配合，并制定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，直接與部門績(jī)效和人員晉職相掛鉤，促使各業(yè)務(wù)條線主動(dòng)去開展反洗錢工作，切實(shí)提高私人銀行業(yè)務(wù)條線反洗錢工作的有效性。

4.加大反洗錢專題宣傳和培訓(xùn)工作力度?？山M織各商業(yè)銀行的私人銀行客戶經(jīng)理定期開展反洗錢工作交流會(huì)，由反洗錢工作開展較好的代表在會(huì)上作經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)，選取典型案例，開展私人銀行業(yè)務(wù)反洗錢專題宣傳，并針對(duì)性培訓(xùn)反洗錢工作開展薄弱的機(jī)構(gòu)，從而提高私人銀行從業(yè)人員整體的反洗錢意識(shí)和技能。

（三）行業(yè)監(jiān)管部門層面

借鑒國(guó)際成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國(guó)實(shí)際，盡快建立完善私人銀行業(yè)務(wù)管理規(guī)范和工作指引，并將反洗錢工作要求納入其中，督促指導(dǎo)商業(yè)銀行提高各類風(fēng)險(xiǎn)防范能力?！?/p>

篇3

關(guān)鍵詞：客戶需求特征；私人銀行；客戶服務(wù)體系

JEL分類號(hào)：D14　中圖分類號(hào)：F832.2　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1006－1428(2011)12－0109－05

私人銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)內(nèi)地起步較晚。2007年3月28日，中國(guó)銀行開設(shè)了中國(guó)第一家私人銀行，隨后，中信銀行、招商銀行、交通銀行、工商銀行、民生銀行、建設(shè)銀行等相繼成立了私人銀行；相比之下，外資銀行涉足中國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)相對(duì)更早些，2005年9月，瑞士友邦銀行進(jìn)駐上海，成為中國(guó)銀監(jiān)會(huì)首批批準(zhǔn)的境外私人銀行中國(guó)代表處，花旗銀行、摩根斯坦利、瑞士EFG私人銀行、德意志銀行、匯豐銀行等紛紛在中國(guó)展開私人銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)。

一、我國(guó)私人銀行客戶的結(jié)構(gòu)及需求特征

(一)私人銀行客戶的結(jié)構(gòu)特征

私人銀行服務(wù)對(duì)象為高資產(chǎn)凈值客戶，目前國(guó)內(nèi)各主要商業(yè)銀行對(duì)高資產(chǎn)凈值客戶的普遍定義是指擁有的財(cái)富中扣除居住房屋的價(jià)值與投入生產(chǎn)事業(yè)的資本以及其他流動(dòng)性低的資產(chǎn)以外，剩下的具有高流動(dòng)性財(cái)富超過(guò)100萬(wàn)美元的客戶。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民幣升值等因素，我國(guó)高凈值人群和平均資產(chǎn)擁有量逐年穩(wěn)步增加。2010年，我國(guó)可投資資產(chǎn)達(dá)到1000萬(wàn)元以上的高凈值人群達(dá)到了約50萬(wàn)人的規(guī)模，主要集中在廣東、上海、北京、江蘇、浙江5省市。

我國(guó)私人銀行客戶結(jié)構(gòu)主要特點(diǎn)：

1、職業(yè)分布特征。

我國(guó)私人財(cái)富的積累者主要是第一代白手起家的創(chuàng)業(yè)者，中國(guó)高凈值人群的組成也以企業(yè)主為主：緊隨其后的是專業(yè)投資人，他們中的大多數(shù)通過(guò)資本市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了私人財(cái)富的大幅增長(zhǎng)；之后是最近二、三十年成長(zhǎng)起來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)高管和專業(yè)人士隊(duì)伍：最后另有少數(shù)的高凈值人群則是全職太太、退休人士、演藝明星和體育明星等。

2、年齡、性別及學(xué)歷特征。

我國(guó)高凈值人群主要集中在60年代人群和70年代人群，分別占36.6％和35.4％；高凈值人群普遍擁有專科以上學(xué)歷，其中本科學(xué)歷占49.3％；高凈值人群以男性為主，占比高達(dá)76.9％。

3、對(duì)私人銀行認(rèn)知度不高。

私人銀行在2007年才開始出現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)大部分高凈值人士對(duì)私人銀行的了解不多。一些客戶將私人銀行誤解為銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單升級(jí)。

在私人銀行客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，中資私人銀行憑借龐大的客戶基礎(chǔ)、豐富的私人銀行專屬產(chǎn)品、良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)目前受到中國(guó)高凈值人群的青睞，外資銀行則稍遜一籌。中國(guó)的高凈值人群在選擇私人銀行時(shí)最為關(guān)注的三大標(biāo)準(zhǔn)依次是：理財(cái)顧問(wèn)及其團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性、客戶經(jīng)理的朋友和私人關(guān)系、銀行的品牌和信任度。

(二)私人銀行客戶的需求特征

1、我國(guó)高凈值人群風(fēng)險(xiǎn)偏好及資產(chǎn)分配。

我國(guó)高凈值人群對(duì)個(gè)人可投資資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)偏好呈現(xiàn)以中等收益控制風(fēng)險(xiǎn)居多的正態(tài)分布，高風(fēng)險(xiǎn)高收益和低風(fēng)險(xiǎn)保值增值較少，均低于20％。約70％的高凈值人士?jī)A向于在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下獲得中等收益，較2009年提升約10％：同時(shí)，傾向高風(fēng)險(xiǎn)高收益和傾向低風(fēng)險(xiǎn)低收益的人群占比均有所下降。(見圖1)

受金融風(fēng)暴的影響，高凈值人群對(duì)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性有了更直觀的認(rèn)識(shí)，出于分散風(fēng)險(xiǎn)的考慮，中國(guó)高凈值人群進(jìn)一步關(guān)注投資組合的多元化。2009年初，以現(xiàn)金與存款、股稟、房地產(chǎn)和基金為代表的傳統(tǒng)投資類別占比高達(dá)80％左右，至2011年，四類資產(chǎn)占比下降至70％左右(見圖2)。風(fēng)險(xiǎn)偏好與投資者資產(chǎn)配置極為相關(guān)。投資人的風(fēng)險(xiǎn)偏好愈是趨向于高風(fēng)險(xiǎn)高收益，投資股票權(quán)益類產(chǎn)品的比例越高，反之，則股票投資較少。股票、儲(chǔ)蓄現(xiàn)金以及房地產(chǎn)一直以來(lái)是中國(guó)高凈值人群最為青睞的投資工具。儲(chǔ)蓄現(xiàn)金和股票權(quán)益類這兩大流動(dòng)性最高的投資是中國(guó)高凈值人群的投資重點(diǎn)：房市在過(guò)去幾年的豐厚回報(bào)也吸引了大量的資金投入；而其他各類投資工具在流動(dòng)性或回報(bào)率上相對(duì)不如股票和房地產(chǎn)，或者因?yàn)樾枰厥猱a(chǎn)品知識(shí)(如商品和藝術(shù)品投資)和特殊投資渠道(如私募基金)，所以投資比重相對(duì)較低。在歐美等成熟的金融市場(chǎng)，高凈值人士的另類投資比例平均高達(dá)10-20％，中國(guó)由于市場(chǎng)環(huán)境不同，只有具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和背景、有投資渠道的人才會(huì)參與此類投資，因此，另類投資在高凈值人士中所占比重很小。

2、我國(guó)高凈值人群的增值服務(wù)需求。

根據(jù)招商銀行與貝恩公司的調(diào)研分析，我國(guó)高凈值人群希望理財(cái)機(jī)構(gòu)提供的前三項(xiàng)增值服務(wù)為醫(yī)療健康服務(wù)、子女教育服務(wù)和投資機(jī)會(huì)介紹(見圖3)。

44％的高凈值人群希望理財(cái)機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療健康服務(wù)，在所有增值服務(wù)需求中名列首位。據(jù)調(diào)查，90％的企業(yè)家都處于亞健康狀態(tài)，因此，為客戶提供醫(yī)療專家服務(wù)、制定詳細(xì)的健康養(yǎng)生方案和提供包括高爾夫、網(wǎng)球在內(nèi)

的高端體育健身項(xiàng)目是對(duì)客戶資產(chǎn)保值的重要舉措。亞健康人群需要精神減壓和充足休息，私人銀行客戶經(jīng)理可以安排客戶定期做全面體檢、為其制定旅游計(jì)劃等。根據(jù)客戶的需要，銀行可以為他們預(yù)約專家醫(yī)生。

35％的高凈值人群希望獲得子女教育方面的增值服務(wù)，如少兒才藝比賽、家庭親子日、吃苦夏令營(yíng)和青少年精英論壇等特色活動(dòng)。

34％的高凈值人群存在投資機(jī)會(huì)介紹方面的需求，他們希望理財(cái)機(jī)構(gòu)能邀請(qǐng)到行業(yè)內(nèi)頂尖專家，通過(guò)投資推介會(huì)、投資主題講座和投資經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)等形式，幫助客戶了解市場(chǎng)趨勢(shì)和潛在的投資機(jī)會(huì)。

除此以外，高端聚會(huì)的需求成為了高凈值人群最主要的增值服務(wù)需求之一。為客戶提供高端培訓(xùn)、商務(wù)沙龍和專業(yè)俱樂部等服務(wù)不僅是私人銀行服務(wù)體系中體現(xiàn)客戶尊貴地位的重要增值服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)還可以幫助客戶開闊視野、交流思想、拓展人脈，并實(shí)現(xiàn)資源的分享。

3、我國(guó)高凈值人群投資移民需求。

招商銀行與貝恩公司的調(diào)研報(bào)告顯示，我國(guó)約60％的高凈值人群具有投資移民傾向，其中20％以上的高凈值人群已完成或已決定移民。

方便子女教育是我國(guó)高凈值人群選擇投資移民的首要原因，比例高達(dá)58％。高凈值人群普遍更認(rèn)可國(guó)外的教育模式，他們的子女大多已經(jīng)或?qū)⒁屯Ｍ饨邮車?guó)際化的教育。近年來(lái)持續(xù)不退的“出國(guó)留學(xué)熱”正說(shuō)明了這一問(wèn)題，我國(guó)留學(xué)生人數(shù)長(zhǎng)期以來(lái)一直保持著20％以上的增長(zhǎng)率，2009年底已達(dá)近23萬(wàn)人的規(guī)模。此外，43％和32％的高凈值人群分別出于保障財(cái)富安全的考慮以及對(duì)未來(lái)養(yǎng)老生活品質(zhì)的追求選擇進(jìn)行投資移民。(見圖4)

對(duì)于有投資移民傾向的高凈值人群而言，移民后如何進(jìn)行境外資產(chǎn)管理是他們最關(guān)心的問(wèn)題之一。理財(cái)機(jī)構(gòu)下一步可在雙重身份下的稅務(wù)規(guī)劃、尋找境外合適的投資產(chǎn)品和機(jī)會(huì)以及提供合理分配境內(nèi)外資

產(chǎn)比例建議等方面進(jìn)行深入研究，以滿足高凈值客戶在境外資產(chǎn)管理上的需求。

二、我國(guó)私人銀行客戶服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)涵

僅有好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和好的服務(wù)方案并不能保證我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)的成功，只有在對(duì)私人銀行客戶需求特征進(jìn)行充分研究的基礎(chǔ)上，建立科學(xué)、高效的客戶服務(wù)體系，才能保證我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)持續(xù)健康地發(fā)展。

(一)客戶服務(wù)流程體系

“流程第一”是瑞銀私人銀行倡導(dǎo)的客戶服務(wù)體系建設(shè)的基本理念。在實(shí)踐中，瑞銀投巨資整合建立起“需求分析一財(cái)務(wù)概念一投資組合一投資策略一執(zhí)行”五個(gè)步驟的客戶服務(wù)流程。該流程高度重視客戶需求分析，真正理解客戶需求特征是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。而要真正理解客戶，不僅僅是理解客戶本身，還應(yīng)包括他們的家庭生活和工作事業(yè)，要切實(shí)站在客戶立場(chǎng)上為其提供內(nèi)容豐富的服務(wù)建議。“流程第一”并不否認(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要性，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新是私人銀行客戶服務(wù)體系的重要內(nèi)容。不過(guò)，產(chǎn)品的可復(fù)制性決定了產(chǎn)品不可能長(zhǎng)期居于第1位。同樣，“流程第一”也不是過(guò)分夸大流程的重要性，流程本身并不能保證客戶最好的體驗(yàn)，也不能導(dǎo)致業(yè)務(wù)的自然成功。只有整個(gè)服務(wù)流程由職業(yè)操守好、資質(zhì)與能力合格、富有責(zé)任心的顧問(wèn)和客戶經(jīng)理執(zhí)行時(shí)才能得到保證。我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)在借鑒成熟私人銀行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)捷、方便、人性化，保證足夠的安全性和私密性。

(二)產(chǎn)品研發(fā)體系

在開發(fā)新產(chǎn)品方面，我國(guó)私人銀行首先應(yīng)做好自有品牌產(chǎn)品的研發(fā)，充分利用在資金、結(jié)算、投資、信貸、外匯交易等領(lǐng)域的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，建立產(chǎn)品研發(fā)專家隊(duì)伍，根據(jù)客戶不同的風(fēng)險(xiǎn)偏好，積極研發(fā)新產(chǎn)品。與此同時(shí)，在做好自有產(chǎn)品研發(fā)的同時(shí)，應(yīng)廣泛運(yùn)用基金公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、資產(chǎn)管理公司、信托投資公司等專業(yè)金融機(jī)構(gòu)的力量，進(jìn)行產(chǎn)品整合和交叉銷售。并可將部分產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)外包，外包產(chǎn)品應(yīng)通過(guò)整合成為私人銀行產(chǎn)品組合的一部分，而不僅僅是通過(guò)代銷外包產(chǎn)品賺取手續(xù)費(fèi)。

(三)市場(chǎng)營(yíng)銷體系

在做好產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)上，要注重私人銀行市場(chǎng)營(yíng)銷體系的建設(shè)，主要包括：

1、私人銀行品牌建設(shè)。

品牌是區(qū)分服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化客戶認(rèn)知的核心手段，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，客戶對(duì)品牌的認(rèn)知主導(dǎo)著整個(gè)零售高端市場(chǎng)的走向，私人銀行是金融服務(wù)體系里的奢侈品，應(yīng)借鑒奢侈消費(fèi)品在品牌建設(shè)上的成功經(jīng)驗(yàn)。

2、銷售渠道建設(shè)。

“渠道為王”在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域一樣起著至關(guān)重要的作用，私人銀行在做好自有渠道銷售的同時(shí)，應(yīng)充分利用所在商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)渠道及外部合作伙伴渠道，積極拓展客戶、提品和服務(wù)。

3、定價(jià)與促銷體系建設(shè)。

根據(jù)私人銀行在不同時(shí)期的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位，在產(chǎn)品定價(jià)上應(yīng)區(qū)別定價(jià)，關(guān)注與為客戶提供一攬子金融服務(wù)產(chǎn)品組合相對(duì)應(yīng)的組合定價(jià)策略。在特定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，結(jié)合市場(chǎng)同業(yè)的定價(jià)情況，可以適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，并通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶群的定向宣傳，吸引其他私人銀行同業(yè)客戶使用本行的產(chǎn)品和服務(wù)。

(四)組織架構(gòu)體系

對(duì)應(yīng)我國(guó)商業(yè)銀行目前普遍采取的總分支行管理架構(gòu)，我國(guó)私人銀行在組織管理架構(gòu)上應(yīng)采取單獨(dú)編制預(yù)算、單獨(dú)核算、單獨(dú)考核業(yè)績(jī)的事業(yè)部制管理架構(gòu)。形式上，私人銀行在商業(yè)銀行總行和分行可作為一個(gè)計(jì)劃單列的部門存在。接受所在地行屬地化管理，但在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上，各地私人銀行部應(yīng)由私人銀行總部進(jìn)行直接指導(dǎo)和管理。今后，隨著我國(guó)私人銀行發(fā)展逐步走向成熟，可以借鑒國(guó)際同業(yè)，成立具有獨(dú)立公司法人資格的私人銀行，獨(dú)立開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

(五)人才培養(yǎng)體系

我國(guó)私人銀行從業(yè)人員大多來(lái)自于原從事商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)尤其是理財(cái)業(yè)務(wù)的人員。經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，逐漸形成了一支專業(yè)人員隊(duì)伍。私人銀行顧問(wèn)和客戶經(jīng)理的資格準(zhǔn)入和選拔應(yīng)由私人銀行總部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考試、資格審查和崗前培訓(xùn)才能從事相應(yīng)工作崗位，在實(shí)際工作中還應(yīng)進(jìn)行常態(tài)化的在崗培訓(xùn)，并根據(jù)工作業(yè)績(jī)和能力表現(xiàn)考評(píng)結(jié)果對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。各家私人銀行總部也可與國(guó)外及國(guó)內(nèi)相關(guān)高校合作，選擇合適的學(xué)生作為私人銀行管理培訓(xùn)生，簽訂培訓(xùn)培養(yǎng)協(xié)議，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，提前儲(chǔ)備人才。

(六)協(xié)同發(fā)展體系

私人銀行的成長(zhǎng)一般經(jīng)歷個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、財(cái)富管理、私人銀行業(yè)務(wù)三個(gè)階段。目前我國(guó)私人銀行大多處于第二和第三階段之間，這個(gè)階段仍處于傳統(tǒng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)區(qū)間。零售銀行是私人銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，國(guó)際銀行業(yè)的實(shí)踐表明，只有零售銀行的個(gè)人理財(cái)和財(cái)富管理階段經(jīng)歷了充分的成長(zhǎng)，才有條件去發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)。尋根究底，私人銀行的產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)以及客戶，實(shí)質(zhì)上大多來(lái)源于零售業(yè)務(wù)。我國(guó)大部分私人銀行的客戶和人員是從原零售銀行部門分離出來(lái)的，因此正確處理好兩者關(guān)系，實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展就顯得尤為重要：

1、統(tǒng)一規(guī)劃原則

私人銀行與零售業(yè)務(wù)部門應(yīng)在統(tǒng)一規(guī)劃的前提下，相互配合、共同發(fā)展。

2、獨(dú)立核算原則

要建立科學(xué)完整的內(nèi)部獨(dú)立核算體系，通過(guò)合理分潤(rùn)和內(nèi)部轉(zhuǎn)移定價(jià)(FTP)對(duì)各自負(fù)責(zé)的客戶和業(yè)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。

3、內(nèi)部市場(chǎng)原則

隨著客戶成長(zhǎng)，客戶會(huì)由普通客戶向私人銀行客戶遷徙，為避免這種遷徙遇到障礙，在渠道、產(chǎn)品和客戶等交叉銷售和遷徙方面，應(yīng)建立內(nèi)部市場(chǎng)，以內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格進(jìn)行核算，形成客戶發(fā)展和服務(wù)上的合力。

三、完善我國(guó)私人銀行客戶服務(wù)體系的策略建議

(一)在嚴(yán)格客戶分層的基礎(chǔ)上提升服務(wù)品質(zhì)管理體系

為了獲得更多客戶，私人銀行客戶經(jīng)理往往會(huì)以低于內(nèi)部設(shè)定的最低資產(chǎn)限額門檻來(lái)招徠客戶，而這些低于最低資產(chǎn)限額門檻的客戶通常并不能給私人銀行帶來(lái)足夠收入以彌補(bǔ)為他們服務(wù)所增加的支出。國(guó)外私人銀行實(shí)踐顯示，如果客戶的資產(chǎn)額在私人銀行為他們提供服務(wù)的第一年內(nèi)沒有增長(zhǎng)到最低資產(chǎn)限額門檻，那么這些賬戶中只有很小一部分能最終達(dá)到這一門檻并為私人銀行帶來(lái)盈利。如果私人銀行目標(biāo)客戶范圍過(guò)于寬泛，“未達(dá)標(biāo)”客戶的服務(wù)需求必然會(huì)擠占真正高資產(chǎn)凈值客戶所需的資源，而那些為數(shù)不多的高端客戶才是私人銀行盈利的主要來(lái)源。

嚴(yán)格的客戶分層不僅有利于解決目前私人銀行在客戶服務(wù)上面臨的挑戰(zhàn)，也使私人銀行可以更好地向特定客戶提供服務(wù)。卓越的服務(wù)取決于私人銀行客戶經(jīng)理捕捉和理解客戶需求和期望的能力。私人銀行客戶經(jīng)理必須綜合使用資產(chǎn)配置情況、投資風(fēng)格、年齡、職業(yè)、所屬地域等等作為細(xì)分客戶的基礎(chǔ)，更為完整地了解客戶的價(jià)值觀、風(fēng)險(xiǎn)偏好和興趣特征。

(二)建立基于現(xiàn)代信息科技的客戶服務(wù)支持平臺(tái)體系

相對(duì)于商業(yè)銀行的公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)和投行業(yè)務(wù)，私人銀行也需要有獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。從營(yíng)銷到服務(wù)，從產(chǎn)品到策略實(shí)施，都離不開強(qiáng)有力的平臺(tái)支持，包括軟硬件平臺(tái)，這有利于節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，提高效率。私人銀行服務(wù)有賴于高效率的客戶關(guān)系管理信息系

統(tǒng)：一是模擬測(cè)算投資方案收益情況和風(fēng)險(xiǎn)水平：二是記錄各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、市場(chǎng)指數(shù)、投資工具價(jià)格的變化；三是記載客戶交易紀(jì)錄；四是詳細(xì)記載有關(guān)客戶信息?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)應(yīng)是開放式的，從一些權(quán)威經(jīng)濟(jì)信息來(lái)源自動(dòng)導(dǎo)入相關(guān)信息，在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、金融工具價(jià)格公布數(shù)據(jù)變動(dòng)的同時(shí)，更新系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)信息。在系統(tǒng)中，記錄客戶交易等信息是私人銀行業(yè)務(wù)防止客戶資源流失的重要手段。憑借系統(tǒng)中有關(guān)客戶的準(zhǔn)確信息，私人銀行可以保證在客戶經(jīng)理人才流動(dòng)時(shí)將客戶穩(wěn)定在本行內(nèi)。

針對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)全球性、快捷性、創(chuàng)新性等特點(diǎn)，須構(gòu)建高效、安全的技術(shù)平臺(tái)，在加快建設(shè)私人銀行客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的同時(shí)。應(yīng)大力發(fā)展全球性的網(wǎng)上銀行、電子銀行等網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)手段，以充分滿足客戶交易的私密性要求。方便客戶經(jīng)理跨區(qū)域開展業(yè)務(wù)。提高我國(guó)私人銀行的全球競(jìng)爭(zhēng)力。

在系統(tǒng)功能方面，我國(guó)私人銀行客戶服務(wù)支持平臺(tái)體系建設(shè)需要關(guān)注以下三個(gè)重點(diǎn)：一是支持新型客戶關(guān)系管理，提供更加有效的客戶數(shù)據(jù)；二是具有管理和銷售活動(dòng)管理功能，提供高效的咨詢工具，幫助私人銀行客戶經(jīng)理定制高質(zhì)量的咨詢建議；三是支持開放式的業(yè)務(wù)過(guò)程管理，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并為客戶提供定制化的報(bào)告。

(三)搭建私人銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)能力培養(yǎng)體系

私人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象是頂級(jí)客戶，因此同客戶的關(guān)系往往是高度個(gè)人化的，客戶對(duì)銀行的信任很大程度上取決于對(duì)客戶經(jīng)理的信任。同時(shí)，客戶經(jīng)理是連接客戶與銀行間的橋梁，客戶經(jīng)理要善于發(fā)現(xiàn)客戶需求并組織協(xié)調(diào)銀行資源為客戶提供最佳的解決方案和最優(yōu)的產(chǎn)品組合。因此，對(duì)私人銀行客戶經(jīng)理的核心要求一是在富裕階層要有良好的人脈，二是要有良好的職業(yè)操守和豐富的金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟知各類金融產(chǎn)品及銀行內(nèi)部的運(yùn)作流程。而目前，我國(guó)私人銀行專業(yè)人才還比較匱乏，因此，必須通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘相結(jié)合，完善對(duì)私人銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和培養(yǎng)體系，打造一支高素質(zhì)的私人銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

篇4

這一串打眼的數(shù)據(jù)，透露的是銀行業(yè)的“二八”定律，也折射出私人銀行的存在價(jià)值。

這些高端客戶面對(duì)私人銀行客戶經(jīng)理的建議，會(huì)有怎樣的反應(yīng)？他們近期青睞的投資方向在哪？國(guó)內(nèi)私人銀行當(dāng)下面臨怎樣的發(fā)展困境？

高端客戶更懂比較

根據(jù)中信建投證券12月1日的有關(guān)招行二次轉(zhuǎn)型的報(bào)告，招行的高附加值客戶群體數(shù)量出現(xiàn)明顯增加。

2011年三季度，就零售客戶而言，招行50萬(wàn)以上客戶數(shù)增加到75.67萬(wàn)戶，占比提高到1.54%，客戶數(shù)相對(duì)年初增加了近9萬(wàn)戶，相對(duì)上半年增加了4萬(wàn)戶。

在中信建投看來(lái)，高端零售客戶向銀行貢獻(xiàn)的主要內(nèi)容包括：大額儲(chǔ)蓄存款；中間業(yè)務(wù)的收入，比如理財(cái)業(yè)務(wù)收入、基金銷售、私募產(chǎn)品等；其他的增值服務(wù)而衍生出的收益，比如貴賓定制服務(wù)等。

這些高端客戶，大多正是招商銀行私人銀行部常務(wù)副總經(jīng)理王菁所在部門服務(wù)的對(duì)象。

王菁在接受《投資者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)界在銷售文化的導(dǎo)向之下，呈現(xiàn)出浮躁的心態(tài)。對(duì)客戶往往呈現(xiàn)出在產(chǎn)品銷售傭金的驅(qū)動(dòng)下，某些銀行客戶經(jīng)理為了追求短期收益而忽視了客戶長(zhǎng)期利益。

“我們的做法是，希望更多以過(guò)程來(lái)取代對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)，只有這樣才能充分贏得客戶的信任。

比如，一旦市場(chǎng)比較狂熱，有客戶覺得某些投資產(chǎn)品很好的時(shí)候，往往會(huì)把大部分現(xiàn)金投入到這個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域，而招行投資顧問(wèn)則會(huì)對(duì)其資產(chǎn)配置作出建議，或許會(huì)勸說(shuō)部分客戶把這方面的資產(chǎn)配置降低。

“有時(shí)候客戶未必理解我們，覺得我們既然可以通過(guò)銷售產(chǎn)品得到更多傭金，為何不建議客戶把這部分產(chǎn)品配置擴(kuò)大？而此后如果產(chǎn)品市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，客戶就會(huì)真正理解我們的想法，并且增加了彼此的信任感?！?/p>

王菁透露，有些要求較高的客戶，會(huì)不斷比較不同機(jī)構(gòu)提供投資建議的合理性，過(guò)一段時(shí)間就會(huì)對(duì)某些不準(zhǔn)確的建議作一定過(guò)濾，最終能夠篩選出更多好建議的機(jī)構(gòu)。在這種情況下，私人銀行的運(yùn)作就必須把客戶的利益放在第一位，才能長(zhǎng)期得到客戶的信任。

參與PE投資興趣濃厚

蘊(yùn)藏著大量高端客戶的私人銀行，是PE（私募股權(quán)基金）心目中理想的LP（有限合伙人）來(lái)源之地，越來(lái)越多的PE機(jī)構(gòu)都將目光瞄向此地?！八饺算y行部門有大量的高凈值人群，他們投資理財(cái)?shù)男枨蠓浅?qiáng)烈，PE逐漸成為主流的資產(chǎn)配置選擇，因而銀行和PE合作是水到渠成的?！币晃粐?guó)有銀行的人士向記者分析稱。

但記者注意到，在開放私人銀行資源上，不同銀行有不同做法。比如，工行私人銀行部門除了助其內(nèi)部如投行部發(fā)產(chǎn)品外，也會(huì)對(duì)外部PE資源放開渠道；而建行私人銀行部幾乎不會(huì)與外部的PE機(jī)構(gòu)合作。

王菁向《投資者報(bào)》透露，招行私人銀行跟國(guó)內(nèi)外眾多私募股權(quán)基金（PE）都開展了資金募集計(jì)劃的合作，而私人銀行客戶參與PE投資的興趣也相當(dāng)濃厚。不過(guò)面對(duì)國(guó)內(nèi)PE的熱潮，她認(rèn)為，PE行業(yè)一方面沒有門檻，也沒有牌照，也沒有明確監(jiān)管部門，未來(lái)一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)洗牌的過(guò)程。

她透露，前段時(shí)間來(lái)找招行談合作的PE公司非常多，招行會(huì)非常慎重去做合作伙伴的挑選，盡職調(diào)查有較高要求。

王菁同時(shí)認(rèn)為，在保證客戶資產(chǎn)配置均衡的情況下，今年四季度的整體投資形勢(shì)比三季度要好。未來(lái)一段時(shí)間她看好石油和天然氣的相關(guān)投資。談及近日歐洲債務(wù)危機(jī)，王菁認(rèn)為最終引起連鎖反應(yīng)的機(jī)會(huì)不大，目前國(guó)內(nèi)私人銀行客戶在這方面相關(guān)的投資也非常少。

私人銀行客戶經(jīng)理人才匱乏

最初開始推動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，招行設(shè)計(jì)了“1+N”式投資顧問(wèn)服務(wù)的工作模式，也已經(jīng)有了20多人的投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。但王菁向記者坦言，目前，她們面對(duì)的最大困難就是成熟的私人銀行客戶經(jīng)理人才匱乏，“其實(shí)整個(gè)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)也是如此?！?/p>

在王菁看來(lái)，客戶經(jīng)理是聯(lián)系客戶與后臺(tái)資源的紐帶，他們知道客戶需要什么，也知道后臺(tái)資源在哪里，銀行需要通過(guò)他們?nèi)フ腺Y源、滿足客戶的需求，其重要性不言而喻。

怎么緩解人才困局？據(jù)王菁介紹，她們會(huì)首先進(jìn)行行內(nèi)招聘，然后自己培養(yǎng)。“我們最早的客戶經(jīng)理都是行內(nèi)招聘的，到現(xiàn)在為止，我們私人銀行部的客戶經(jīng)理90%以上都是自己培養(yǎng)的?！?/p>

在采訪王菁之前，其他銀行的人談及招行私人銀行，都向記者提及了她們的“魔鬼訓(xùn)練課程”。記者調(diào)查獲知，這個(gè)課程主要是在招行總行投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)建立的基礎(chǔ)上，持續(xù)進(jìn)行分行投資顧問(wèn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)打造。

篇5

關(guān)鍵詞：個(gè)人理財(cái)；私人銀行；業(yè)務(wù)發(fā)展

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào):1003－9031(2012)01－0046－05 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.01.12

據(jù)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)銀行業(yè)在個(gè)人財(cái)富管理領(lǐng)域的資產(chǎn)規(guī)模，已從2005年末的2000億元人民幣猛增至2010年末的1.7萬(wàn)億元人民幣。另外，2011年6月，波士頓咨詢公司（BCG）的調(diào)研報(bào)告顯示，2010年中國(guó)百萬(wàn)美元資產(chǎn)家庭的數(shù)量已超過(guò)100萬(wàn)個(gè)，比2009年增長(zhǎng)了31%，僅次于美國(guó)和日本[1] 。面對(duì)如此龐大的個(gè)人高端客戶市場(chǎng)，國(guó)外一流商業(yè)銀行早已捷足先登，在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，開展私人銀行業(yè)務(wù)（見表1）。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2010年末，已有16家外資銀行機(jī)構(gòu)在中國(guó)開展私人銀行業(yè)務(wù)，包括瑞銀集團(tuán)、花旗銀行、匯豐銀行、德意志銀行等，他們憑借先進(jìn)的管理理念和信息技術(shù)，以及在人才和經(jīng)驗(yàn)上的優(yōu)勢(shì)，迅速搶占我國(guó)個(gè)人高端客戶市場(chǎng)。而國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)剛起步，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)和高端人才，相對(duì)于國(guó)外一流的私人銀行，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在人才、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)等方面還有較長(zhǎng)的路要走。本文描述了國(guó)內(nèi)私人銀行的發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)了瑞士瑞銀集團(tuán)、美國(guó)花旗集團(tuán)和英國(guó)匯豐銀行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，指出國(guó)外私人銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對(duì)國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的啟示具有一定的借鑒意義。

一、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

私人銀行是指銀行專門為高端富裕客戶提供的一種私密性極強(qiáng)的服務(wù)，包括為客戶量身定制投資規(guī)劃、財(cái)務(wù)規(guī)劃、私人財(cái)富管理等一攬子高層次的金融服務(wù)和其它高附加值（高爾夫球賽、藝術(shù)品鑒賞、貼身商務(wù)秘書、財(cái)富沙龍等）的非金融服務(wù)。據(jù)貝恩的《2009年中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》顯示，中國(guó)可投資資產(chǎn)1000萬(wàn)元以上的富豪將達(dá)32萬(wàn)人，資產(chǎn)規(guī)模逾9萬(wàn)億元，分別比2008年增加2萬(wàn)人和1萬(wàn)億人民幣的資產(chǎn)。而在2010年胡潤(rùn)財(cái)富報(bào)告中指出，中國(guó)境內(nèi)富裕人士（資產(chǎn)在1000萬(wàn)元人民幣以上）有894800人，最多的省市是北京、廣東、上海三地，共有418000名富裕人士，占全國(guó)的46.71%。面對(duì)如此巨大的個(gè)人高端客戶市場(chǎng)和國(guó)外私人銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行加快了私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，自2007年中國(guó)銀行率先在北京、上海兩地設(shè)立私人銀行開業(yè)以來(lái)，交通銀行、招商銀行、中信銀行私人銀行等相繼設(shè)立（見表2）。雖然國(guó)內(nèi)私人銀行起步較晚，但國(guó)內(nèi)私人銀行客戶增長(zhǎng)速度快。截至2010年末，中國(guó)工商銀行的私人銀行客戶已超過(guò)1.8萬(wàn)個(gè)，管理的資產(chǎn)超過(guò)3543億元人民幣（見圖1），當(dāng)年盈利近壹億元人民幣，位行業(yè)第一[2]。但由于國(guó)內(nèi)“分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管”的金融體制限制商業(yè)銀行直接從事證券、保險(xiǎn)、基金的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使國(guó)內(nèi)私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新受到限制，再加上人才、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展存在較大的瓶頸，需借鑒國(guó)外私人銀行成熟的管理模式和成功的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

二、國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)

私人銀行起源于16世紀(jì)的瑞士日內(nèi)瓦，形成于18世紀(jì)工業(yè)革命后的英國(guó)，發(fā)展于20世紀(jì)的美國(guó)，在國(guó)外的發(fā)展已經(jīng)有300多年的歷史。目前，全球私人銀行業(yè)以日內(nèi)瓦、蘇黎世、倫敦、紐約、新加坡和香港等為中心，已形成歐洲、北美和亞太三大主要區(qū)域市場(chǎng)。據(jù)財(cái)富管理咨詢機(jī)構(gòu)Scorpio Partnership發(fā)表的年度研究報(bào)告稱，2007年全球私人銀行業(yè)共管理著約17.4萬(wàn)億美元的資產(chǎn)，2008年共管理著14.5萬(wàn)億美元的資產(chǎn)，其中，瑞銀集團(tuán)（USB）私人銀行財(cái)富管理額自2004年以來(lái)一直在1萬(wàn)億美元以上，名列第一[3]。此外，瑞士信貸、摩根大通私人銀行、花旗集團(tuán)私人銀行、匯豐私人銀行等近年來(lái)在全球私人銀行評(píng)選中均名列前茅。國(guó)外私人銀行已形成經(jīng)營(yíng)管理品牌化、服務(wù)方案?jìng)€(gè)性化、業(yè)務(wù)發(fā)展多元化、區(qū)域布局全球化等一整套成熟的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。

（一）瑞銀集團(tuán)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

瑞銀集團(tuán)（UBS）正式成立于1998年6月，由瑞士聯(lián)合銀行和瑞士銀行公司合并成立，兩年之后兼并了美國(guó)的證券經(jīng)紀(jì)商普惠，總部設(shè)在蘇黎世，其開展私人銀行業(yè)務(wù)已有140多年的悠久歷史，管理著來(lái)自全世界富?？蛻舻耐顿Y資產(chǎn)超過(guò)1萬(wàn)億美元，是目前世界上最大的私人銀行。2009年的私人銀行業(yè)務(wù)收已超過(guò)100億瑞士法郎，達(dá)到108.27億，對(duì)集團(tuán)稅前利潤(rùn)的貢獻(xiàn)超到30%。其業(yè)務(wù)發(fā)展主要有以下措施：

1.重視客戶細(xì)分，提供差別化的產(chǎn)品和服務(wù)。為了最大限度地體現(xiàn)私人銀行的特點(diǎn)，充分滿足客戶需求，在服務(wù)中挖掘客戶為銀行創(chuàng)造價(jià)值的能力，瑞銀集團(tuán)按客戶在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的資產(chǎn)總值情況把客戶分為關(guān)鍵客戶、高凈值客戶和核心富?？蛻羧齻€(gè)不同層級(jí)。其市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)為：5000萬(wàn)元瑞士法郎以上稱之為關(guān)鍵客戶（Key Client），200萬(wàn)到5000萬(wàn)元瑞士法郎稱之為高凈值客戶（HNW Client），50萬(wàn)到200萬(wàn)元瑞士法郎稱之為核心富?？蛻簦–ore Affluent），并根據(jù)客戶層級(jí)的不同配備不同層級(jí)的客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，每個(gè)客戶經(jīng)理大約維護(hù)50名客戶。由于瑞銀集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)，細(xì)分客戶科學(xué)合理，使客戶經(jīng)理的服務(wù)更加具有針對(duì)性，充分考慮客戶自身的具體情況，為客戶提供個(gè)性化和差別化服務(wù)，并與客戶之間建立密切的關(guān)系，大大提高了客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和信任度。

2.重視服務(wù)細(xì)節(jié)，為客戶提供人性化的服務(wù)環(huán)境。私人銀行業(yè)務(wù)是一種綜合性的財(cái)富管理活動(dòng)，需要客戶與私人銀行財(cái)富顧問(wèn)或客戶經(jīng)理進(jìn)行充分的溝通和交流，商榷財(cái)富管理服務(wù)方案，體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。瑞銀集團(tuán)非常重視服務(wù)細(xì)節(jié)。在瑞士，瑞銀集團(tuán)共有110家財(cái)富管理中心，布局充分考慮了歷史因素和客戶偏好，最大限度地覆蓋私人銀行客戶。另外，瑞銀集團(tuán)在會(huì)談區(qū)域設(shè)計(jì)上根據(jù)不同客戶的偏好設(shè)計(jì)了大小不一的會(huì)談室，并配備可直接錄入投資組合執(zhí)行指令的電腦，方便客戶在溝通過(guò)程中即時(shí)做出投資決策，同時(shí)配備了全程錄音電話、互聯(lián)網(wǎng)等方便客戶與財(cái)富顧問(wèn)之間的溝通，為客戶營(yíng)造人性化的服務(wù)氛圍。

3.重視團(tuán)隊(duì)合作精神，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。瑞銀集團(tuán)的私人銀行客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、財(cái)富顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)以及理財(cái)專家團(tuán)隊(duì)。在三個(gè)團(tuán)隊(duì)的密切配合和統(tǒng)一的服務(wù)流程控制下，團(tuán)隊(duì)成員為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、全面的理財(cái)服務(wù)。每個(gè)機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)數(shù)量由私人銀行客戶量的多少來(lái)決定，每一客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)由客戶經(jīng)理主管、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理組成。財(cái)富顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和理財(cái)專家團(tuán)隊(duì)成員主要分布在私人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)部，配合和支持客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為客戶提供專業(yè)的財(cái)富管理解決方案。此外，為了及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)，瑞銀集團(tuán)每年都會(huì)投入大量資金為客戶經(jīng)理、財(cái)富經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高私人銀行客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)和專業(yè)勝任能力。

4.優(yōu)化服務(wù)流程，重視客戶體驗(yàn)。圍繞為私人銀行客戶提供個(gè)性化服務(wù)的解決方案，瑞銀集團(tuán)優(yōu)化并設(shè)計(jì)了結(jié)構(gòu)清晰的財(cái)富管理咨詢流程，并在全球統(tǒng)一執(zhí)行，讓客戶享受到持續(xù)、一致的服務(wù)體驗(yàn)。其私人銀行客戶服務(wù)流程共四步：第一步是了解客戶基本情況和服務(wù)需求，分析客戶特征；第二步是從最好的、可供選擇的產(chǎn)品和服務(wù)中進(jìn)行甄選，為客戶設(shè)計(jì)出符合其自身特點(diǎn)的理財(cái)方案；第三步是與客戶就實(shí)施建議的內(nèi)容進(jìn)行溝通以達(dá)成共識(shí)，為客戶提供最優(yōu)解決方案和投資策略；第四步是實(shí)施服務(wù)方案，及時(shí)向客戶提供關(guān)于財(cái)富管理既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，定期回顧方案實(shí)施效果。服務(wù)流程的優(yōu)化，大大提升了客戶體驗(yàn)效果。

5.重視各業(yè)務(wù)條線間的合作，確保整體利益最大化。瑞銀集團(tuán)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是“大私人、小零售”，實(shí)施了“一個(gè)企業(yè)”的戰(zhàn)略，將整個(gè)集團(tuán)整合為私人銀行、投資銀行、資產(chǎn)管理三大業(yè)務(wù)條線，并集中統(tǒng)一了中后臺(tái)支持。在客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題上，如果涉及在客戶升降級(jí)管理方面和私人銀行部門與其他部門的利益沖突或利益分配問(wèn)題，各部門均以注重客戶自身感受為前提，制定相應(yīng)的制度作保障，特殊情況下，由高層介入完成客戶升降級(jí)的平滑過(guò)渡。集團(tuán)注重的依舊是客戶的利益，同時(shí)對(duì)于客戶而言，升級(jí)意味著可以得到更專業(yè)更個(gè)性化的服務(wù)，降級(jí)意味著從一個(gè)高端客戶群中的低端客戶成為一個(gè)低端客戶群中的高端客戶，受關(guān)注程度會(huì)發(fā)生改變。通過(guò)部門間的合作理順了客戶介紹、產(chǎn)品交換、業(yè)務(wù)間的配送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨區(qū)域銷售，從而為客戶提供了更豐富、更便捷的服務(wù)，有效地提高了整個(gè)企業(yè)的收入，保證整體利益最大化。

（二）美國(guó)花旗集團(tuán)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

花旗銀行前身是1812年6月16日成立的紐約城市銀行。經(jīng)過(guò)將近兩百年的發(fā)展，現(xiàn)已成為美國(guó)最大的國(guó)際性銀行，也是世界上開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模最大的銀行，2001年2月5日，原有的花旗銀行私人銀行宣布正式更名為花旗集團(tuán)私人銀行,它在世界30個(gè)國(guó)家的私人銀行客戶提供個(gè)性化的財(cái)富管理服務(wù)，包括資產(chǎn)組合管理、資產(chǎn)分配、投資與借貸服務(wù)、對(duì)沖基金、現(xiàn)金與資產(chǎn)組合管理、退休金規(guī)劃、教育規(guī)劃和遺產(chǎn)規(guī)劃等，2010年其私人銀行業(yè)務(wù)凈收入為14.44億美元，資產(chǎn)回報(bào)率超過(guò)60%。其業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)主要有以下幾方面：

1.投資產(chǎn)品豐富?；ㄆ旒瘓F(tuán)私人銀行為客戶提供的產(chǎn)品主要以集團(tuán)自主研發(fā)的產(chǎn)品為主，另外還有與其它機(jī)構(gòu)合作研發(fā)的替代品、衍生品等，涵蓋消費(fèi)、信貸、投資、保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理等金融產(chǎn)品和服務(wù)，形成一個(gè)開放的產(chǎn)品體系。針對(duì)客戶的不同需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品組合，強(qiáng)調(diào)投資收益的穩(wěn)定性和持續(xù)性，而不刻意追求高收益低風(fēng)險(xiǎn)的賣點(diǎn)。

2.私人銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相分離?；ㄆ旒瘓F(tuán)設(shè)立的私人銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的零售銀行業(yè)務(wù)相分離，并在2004年與美邦全球股票研究部和美邦全球私人客戶集團(tuán)組成花旗銀行全球財(cái)富管理部，與其全球消費(fèi)金融集團(tuán)和公司的投資銀行部構(gòu)成三個(gè)主要部門，憑借三個(gè)部門的規(guī)模、實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，以及全球頂級(jí)的財(cái)富顧問(wèn)為高端客戶提供集中、高級(jí)、綜合的金融服務(wù)。

3.全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；ㄆ煦y行將自己標(biāo)榜為全球性銀行，在全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有分支機(jī)構(gòu)，其利用自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為客戶提供全面周到的環(huán)球金融服務(wù)?；ㄆ煦y行重視客戶信息的收集和維護(hù)，使用先進(jìn)的客戶信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶信息全球共享。在全球花旗銀行的所有網(wǎng)點(diǎn)都能夠及時(shí)掌握所有客戶的最新動(dòng)態(tài)，隨時(shí)可以根據(jù)客戶需求提供對(duì)賬單，并且標(biāo)有顧客姓名及號(hào)碼的花旗銀行卡可以當(dāng)場(chǎng)制作出來(lái)，客戶可以隨時(shí)使用網(wǎng)上銀行或電話銀行管理自己的賬戶。另外，花旗集團(tuán)私人銀行還為客戶提供包括預(yù)定酒店和機(jī)票、天氣交通咨詢、醫(yī)療、購(gòu)物、餐飲、健身等非金融服務(wù)。

4.差別化的服務(wù)手段。為最大限度地滿足客戶的差別化需求，挖掘私人銀行客戶的價(jià)值，花旗銀行在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上不斷加強(qiáng)內(nèi)部授權(quán)，及時(shí)制定適應(yīng)市場(chǎng)變化的理財(cái)產(chǎn)品，其所有的工作都以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行客戶細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分、崗位細(xì)分，根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施有效的市場(chǎng)定位，針對(duì)不同層次的客戶提供適合他們需求的差別化產(chǎn)品和服務(wù)。

5.量化考核業(yè)績(jī)?；ㄆ煦y行私人銀行對(duì)財(cái)富顧問(wèn)和客戶經(jīng)理的考核，建立了一套成熟的業(yè)績(jī)考核機(jī)制，質(zhì)、量并重，其不僅重視業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，而且更加關(guān)注質(zhì)的變化。業(yè)務(wù)質(zhì)量考核不僅包括客戶貢獻(xiàn)度因素，而且包含服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶忠誠(chéng)度等，考慮非常細(xì)致和周到。針對(duì)不同級(jí)別的財(cái)富顧問(wèn)和客戶經(jīng)理，花旗銀行分別制定各有側(cè)重的考核標(biāo)準(zhǔn)，以定量為主，量化考核，注重銷售業(yè)績(jī)，使考核客觀、公平，促進(jìn)其私人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

（三）英國(guó)匯豐銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

匯豐銀行（HSBC）正式成立于1991年，總部設(shè)在倫敦，其前身是香港上海匯豐銀行，是世界上最大的銀行和金融服務(wù)組織之一，目前在歐洲、亞太、美洲、中東和非洲的76個(gè)國(guó)家和地區(qū)有超過(guò)9800家機(jī)構(gòu)，全球雇員28.4萬(wàn)名，其經(jīng)營(yíng)理念是“全球服務(wù)，當(dāng)?shù)刂腔邸?。匯豐私人銀行曾被《歐洲貨幣》評(píng)選為“環(huán)球資產(chǎn)豐厚客戶之最佳信托服務(wù)供應(yīng)商”和“高資產(chǎn)人士/零售對(duì)沖基金最佳供應(yīng)商”。在中國(guó)，匯豐私人銀行目標(biāo)客戶是擁有1000萬(wàn)美元凈資產(chǎn)，其中可投資資產(chǎn)在300萬(wàn)美元以上的高凈值客戶，開戶時(shí)最低存款金額為100萬(wàn)美元。其發(fā)展經(jīng)驗(yàn)有以下幾點(diǎn)：

1.實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。匯豐私人銀行從一開始就注重品牌運(yùn)作，創(chuàng)立“運(yùn)籌理財(cái)”和“卓越理財(cái)”兩個(gè)品牌，通過(guò)綜合運(yùn)用其離岸業(yè)務(wù)和在岸業(yè)務(wù)，幫助客戶進(jìn)行財(cái)富保值增值、納稅統(tǒng)籌、遺產(chǎn)規(guī)劃、信托理財(cái)?shù)确?wù)，為高端客戶進(jìn)行財(cái)富管理。

2.全面周到的客戶服務(wù)。成為匯豐私人銀行的客戶，可以享受匯豐銀行提供的以下服務(wù)：一是24小時(shí)服務(wù)?？蛻魺o(wú)論在世界上的任何地方，只要有需要，總能獲得匯豐銀行為其提供24小時(shí)電話熱線服務(wù)，帶給客戶與眾不同的當(dāng)?shù)刂腔垡约熬o急支援服務(wù)。二是環(huán)球支援?？蛻魺o(wú)論出國(guó)工作或移居海外，其將會(huì)協(xié)助客戶開立海外賬戶，獲得個(gè)性化的海外信用支持和電子銀行服務(wù)。三是尊貴禮遇。匯豐私人銀行為客戶提供一系列優(yōu)惠的存貸款利率、免費(fèi)服務(wù)和高附加值的非金融服務(wù)，讓客戶獲取與眾不同的尊貴禮遇。

3.專業(yè)的財(cái)富管理服務(wù)。匯豐銀行私人銀行擁有處理客戶專業(yè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)需求的專家團(tuán)隊(duì)，設(shè)有媒體、造船、鉆石、珠寶等行業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其客戶經(jīng)理會(huì)在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析，根據(jù)客戶需求、目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為客戶提供的財(cái)富管理方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理目標(biāo)。

4.因地制宜的全球化服務(wù)。匯豐銀行的機(jī)構(gòu)遍布全球，其客戶群體的習(xí)俗文化差異很大，但匯豐銀行私人銀行更強(qiáng)調(diào)當(dāng)?shù)靥厣?，建設(shè)完全符合經(jīng)營(yíng)所在地的人文習(xí)俗的財(cái)富管理方案。比如，匯豐銀行設(shè)計(jì)對(duì)伊期蘭教徒的服務(wù)方案，在世界各地提供符合伊斯蘭教義的產(chǎn)品和服務(wù)，使離岸金融服務(wù)本土化，實(shí)現(xiàn)“當(dāng)?shù)劂y行”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

5.產(chǎn)品豐富多樣。匯豐私人銀行為客戶提供的金融產(chǎn)品豐富多樣，僅就投資理財(cái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，包括賬戶服務(wù)、銀行卡服務(wù)、貸款服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)和投資服務(wù)五大類，種類繁多，內(nèi)容全面。其中，保險(xiǎn)服務(wù)包括了旅游萬(wàn)全保、家居萬(wàn)全保、樂安居供樓保障、辦公室萬(wàn)全保、意外萬(wàn)全保、生活萬(wàn)全保、醫(yī)儲(chǔ)全保、目標(biāo)儲(chǔ)全保、定期人壽等保險(xiǎn)類型；投資服務(wù)包括證券投資服務(wù)、單位信托投資基金服務(wù)、外匯市場(chǎng)投資服務(wù)、股市指數(shù)投資服務(wù)、住宅物業(yè)投資服務(wù)、黃金投資服務(wù)、市場(chǎng)咨詢服務(wù)等，基本涵蓋了債券、基金、股票等資本市場(chǎng)投資，以及房產(chǎn)、物業(yè)等不動(dòng)產(chǎn)投資和收藏品、藝術(shù)品等投資。豐富多樣的產(chǎn)品擴(kuò)大了客戶的選擇空間和投資品種，為服務(wù)方案的設(shè)計(jì)提供更大的發(fā)展空間。

三、國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)啟示

隨著超級(jí)富豪階層的產(chǎn)生和壯大，國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)擁有廣闊的發(fā)展空間，也將成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。為了加快業(yè)務(wù)發(fā)展，為客戶提供更好的私人銀行服務(wù)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行需要借鑒國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，從私人銀行經(jīng)營(yíng)管理品牌化、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化、金融服務(wù)個(gè)性化、從業(yè)人員專業(yè)化和客戶服務(wù)全球化五個(gè)方面來(lái)發(fā)展完善。

（一）經(jīng)營(yíng)管理品牌化

國(guó)外私人銀行非常重視品牌的發(fā)展，注重品牌效應(yīng)，用心打造私人銀行品牌，不斷增加品牌的價(jià)值和影響力，如花旗銀行的“CitiGold花旗財(cái)富管理”、匯豐銀行的“卓越理財(cái)”、荷蘭銀行的“梵高理財(cái)”、渣打銀行的“優(yōu)先理財(cái)”等著名品牌，為其私人銀行的發(fā)展樹立了很好的品牌效應(yīng)。只要客戶對(duì)品牌有較高的認(rèn)知度和信任度，就會(huì)產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。理財(cái)品牌的樹立和發(fā)展，不僅有利于客戶維護(hù)，更有利于客戶拓展。因此，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行需要整合各種資源，創(chuàng)建自己的經(jīng)營(yíng)管理品牌，實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化

目前，國(guó)際一流的商業(yè)銀行都使用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理（CRM），其信息技術(shù)支持和數(shù)據(jù)管理平臺(tái)十分強(qiáng)大，客戶信息化管理程度很高，客戶信息收集非常全面，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化。商業(yè)銀行通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面管理和深度分析，實(shí)行差別化的私人銀行服務(wù)。對(duì)于已有的存量客戶，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，明確市場(chǎng)定位，以個(gè)人高端客戶為主要目標(biāo)，通過(guò)先進(jìn)的財(cái)富管理分析軟件對(duì)客戶進(jìn)行分析，并為其提供個(gè)性化的財(cái)富管理方案。為了更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行需要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化，完善客戶信息管理，深入挖掘客戶需求，使服務(wù)更加有針對(duì)性，符合甚至超出客戶預(yù)期。

（三）私人銀行服務(wù)個(gè)性化

在國(guó)外，大部分金融機(jī)構(gòu)均采取混業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，私人銀行提供的財(cái)富管理包含證券投資、外匯投資、保險(xiǎn)投資、黃金投資等多元化組合，滿足客戶多方面的投資理財(cái)需求。國(guó)外私人銀行客戶經(jīng)理或財(cái)富顧問(wèn)會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶的不同特點(diǎn)，為客戶提供現(xiàn)金賬戶、支票支付、匯款、信用卡、個(gè)人貸款、證券咨詢與交易、投資咨詢與管理、不動(dòng)產(chǎn)管理、信托、捐贈(zèng)、個(gè)人稅務(wù)策劃、納稅咨詢、家庭生活、旅游、子女教育基金、退休計(jì)劃等不同組合的個(gè)性化金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同客戶的不同需求。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)受分業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制的制約，產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新受到限制，同質(zhì)化嚴(yán)重，多元化、差異性的服務(wù)不顯明，客戶的財(cái)富管理需求很難得到滿足。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行需要以客戶為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和方法，加強(qiáng)與保險(xiǎn)、證券、信托等機(jī)構(gòu)的合作，為私人銀行客戶量身打造優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)方案，提供個(gè)性化服務(wù)。

（四）從業(yè)人員專業(yè)化

國(guó)外一流商業(yè)銀行特別注重私人銀行員工的綜合素質(zhì)，對(duì)私人銀行的財(cái)富顧問(wèn)和客戶經(jīng)理設(shè)置了非常高的準(zhǔn)入門檻，實(shí)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證準(zhǔn)入制度。例如，美國(guó)花旗銀行的財(cái)富顧問(wèn)要求持有財(cái)務(wù)規(guī)劃師(CFP)、注冊(cè)金融分析師(CFA)證書或工商管理碩士(MBA)學(xué)位證書中的一種或多種，而英國(guó)匯豐銀行要求其私人銀行客戶經(jīng)理?yè)碛胸?cái)務(wù)規(guī)劃師(CFP)的資格，渣打銀行要求每位理財(cái)經(jīng)理?yè)碛袀惗刈C券學(xué)院的專業(yè)資格等。另外，國(guó)外一流商業(yè)銀行的私人銀行專職員工除了要求具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、良好的職業(yè)道德規(guī)范和溝通協(xié)調(diào)能力外，在從業(yè)之前還要通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)一系列的考試。只有通過(guò)考試，取得認(rèn)證之后，才能加入私人銀行從業(yè)人員隊(duì)伍。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行從業(yè)人員還沒有統(tǒng)一的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)的考試認(rèn)證有AFP（金融理財(cái)師）、CFP（國(guó)際金融理財(cái)師）、RFP（注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師）、CFC（注冊(cè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)師）、CWM（特許財(cái)富管理師）等，其中AFP和CFP認(rèn)證在行業(yè)內(nèi)認(rèn)可度最高。國(guó)內(nèi)私人銀行需要規(guī)范從業(yè)人員管理，推行持證上崗制度，使從業(yè)人員專業(yè)化。

（五）客戶服務(wù)全球化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展、信息技術(shù)的不斷完善以及世界經(jīng)濟(jì)的一體化發(fā)展，個(gè)人高端客戶資產(chǎn)分布全球化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，信息傳播的及時(shí)性與信息資源的共享性打破了國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)金融服務(wù)的牢籠，全球正邁向金融無(wú)國(guó)界的大道。國(guó)外私人銀行服務(wù)已不再局限于一個(gè)國(guó)家或一個(gè)地區(qū)，而是將其擴(kuò)展到全球范圍，如花旗銀行、瑞士銀行、匯豐銀行等的個(gè)人理財(cái)服務(wù)遍布全球各地。在國(guó)內(nèi)，隨著國(guó)際交流和國(guó)際合作越來(lái)越多，居民出國(guó)留學(xué)、出國(guó)旅游以及海外移民越來(lái)越頻繁，私人銀行客戶對(duì)跨國(guó)金融服務(wù)需求越來(lái)越普遍，國(guó)內(nèi)私人銀行需要與時(shí)俱進(jìn)。一方面，要加強(qiáng)與各國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行合作，通過(guò)參股控股、并購(gòu)、設(shè)立等方式提供海外金融服務(wù)。另一方面，要加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過(guò)電子銀行渠道為客戶提供全球化的金融服務(wù)，使國(guó)內(nèi)私人銀行服務(wù)全球化。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹彤,張秋林.中國(guó)私人銀行[M].北京:中信出版社，2011.

篇6

銀行客戶經(jīng)理的辭職信范文【一】

尊敬的主管、經(jīng)理：

你好!

在酒店工作一段時(shí)間中，學(xué)到了很多知識(shí)，酒店的營(yíng)業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)。非常感激公司給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在酒店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說(shuō)學(xué)無(wú)止境，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。酒店的環(huán)境對(duì)于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對(duì)于我們的個(gè)人利益來(lái)說(shuō))。鑒于我的個(gè)性要在酒店自我提升及成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性傾于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對(duì)于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來(lái)磨礪。

酒店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間。但是我還是希望經(jīng)理理解。

我希望在我提交這份辭程的時(shí)候，在未離開崗位之前，是我的工作請(qǐng)主管盡管分配，我一定會(huì)盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實(shí)，離開是很舍不得，原因自不用說(shuō)明。但是既已決定，挽留會(huì)讓我最終離開的時(shí)候更為難。謝謝!

最后，希望公司的業(yè)績(jī)一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!

辭職人：

日期：

銀行客戶經(jīng)理的辭職信范文【二】

尊敬的*銀行領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。

我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職信的。自我進(jìn)入銀行工作之后，由于行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任，使我獲得了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)這些年在行里的工作，我在金融領(lǐng)域?qū)W到了很多知識(shí)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)此我深表感激。

由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心。為此，我進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的思考，覺得行里目前的工作安排和我自己之前做的職業(yè)規(guī)劃并不完全一致，而自己對(duì)一些新的領(lǐng)域也缺乏學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力。為了不因?yàn)槲覀€(gè)人能力的原因而影響行里的工作安排和發(fā)展，經(jīng)過(guò)深思熟慮之后我決定辭去*銀行的工作。我知道這個(gè)過(guò)程會(huì)給行里帶來(lái)一定程度上的不便，對(duì)此我深表抱歉。

非常感謝行里十多年來(lái)對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)。在銀行的這段經(jīng)歷于我而言非常珍貴。將來(lái)無(wú)論什么時(shí)候，我都會(huì)為自己曾經(jīng)是*銀行的一員而感到榮幸。我確信在*銀行的這段工作經(jīng)歷將是我整個(gè)職業(yè)生涯發(fā)展中相當(dāng)重要的一部分。

祝*銀行領(lǐng)導(dǎo)和所有同事身體健康、工作順利!

再次對(duì)我的離職給行里帶來(lái)的不便表示抱歉，同時(shí)我也希望行領(lǐng)導(dǎo)能夠體恤我個(gè)人的實(shí)際情況，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)。

此致

敬禮!

辭職人：

日期：

銀行客戶經(jīng)理的辭職信范文【三】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

首先感謝你們?cè)诎倜χ谐槌鰰r(shí)間閱讀和批復(fù)我的辭職報(bào)告。

承蒙你們的關(guān)心和照顧，使我在xx酒店北京分號(hào)度過(guò)了三年零九個(gè)月的美好時(shí)光，從中也讓我學(xué)到和懂得了許多為人處世的道理。能與全體新老員工一起走過(guò)這一段平凡而難忘的人生北漂之路，這份情感不是可以用任何言語(yǔ)來(lái)表達(dá)的。再次衷心感謝你們和各部門經(jīng)理在過(guò)去的日子里所給予我無(wú)微不至地關(guān)心和幫助。

作為一名xx員工，雖然我年過(guò)半百，但是依舊非常認(rèn)真負(fù)責(zé)地去做好每一項(xiàng)工作，每天工作均在10小時(shí)以上，每逢星期天也從不休息，自覺地起著一位老同志該有的模范帶頭作用。但是，薪金收入與我所付出的辛勤勞動(dòng)根本沒有充分體現(xiàn)出來(lái)，很抱歉我只能提出離職辭呈，懇請(qǐng)你們于2011年12月31日前安排好合適的人員接收我的工作并批準(zhǔn)我于當(dāng)日離職為感。

接下來(lái)我依然會(huì)用心工作，站好最后一班崗，并認(rèn)真地做好離職前的一切交接工作。最后祝你們和你們的家屬身體健康，工作順利!也衷心祝愿xx酒店北京三家分號(hào)顧客盈門，生意興隆。

特此報(bào)告，望批復(fù)為盼!

篇7

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷流失預(yù)測(cè)模型客戶計(jì)分卡

一、客戶保持中的信息分析方法

延長(zhǎng)客戶的生命周期是市場(chǎng)營(yíng)銷重要的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。通過(guò)設(shè)計(jì)以客戶保持為目的的營(yíng)銷活動(dòng)，銀行可以提高客戶的忠誠(chéng)度，使客戶持續(xù)為銀行創(chuàng)造收益，有效地提高銀行的利潤(rùn)與收入。銀行客戶保持活動(dòng)又被稱為呼出活動(dòng)，即銀行可以通過(guò)電話，郵件，禮品贈(zèng)送或組織客戶聚會(huì)、旅游等方式主動(dòng)維護(hù)與客戶的關(guān)系（袁婕，2012）。本文介紹了客戶保持營(yíng)銷流程中的信息分析方法，具體包括流失預(yù)測(cè)模型，客戶風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值排序和流失預(yù)警系統(tǒng)。

1.流失預(yù)測(cè)模型

通過(guò)流失預(yù)測(cè)模型，銀行可以知道哪些客戶，在什么時(shí)候，因?yàn)槭裁丛蚩赡芰魇А?/p>

（1）流失預(yù)測(cè)模型的輸出變量

客戶流失率是客戶保持活動(dòng)中的常用術(shù)語(yǔ)，表示在一定時(shí)間內(nèi)客戶或訂單流失的百分比，是流失預(yù)測(cè)模型的輸出變量。流失客戶率通常用客戶流失的時(shí)間進(jìn)行計(jì)算，一般有兩種方式界定客戶流失的時(shí)間：一是客戶首次通知銀行終止服務(wù)的時(shí)間；二是客戶與銀行之間的交易額低于預(yù)期交易額的一半的時(shí)間（周丹菁，2012）。

（2）流失預(yù)測(cè)模型的輸入變量

流失預(yù)測(cè)模型的輸入變量包括了現(xiàn)有的客戶信息和銀行已經(jīng)獲得的過(guò)往客戶的流失信息。這些信息具體包括消費(fèi)數(shù)據(jù)，投訴數(shù)據(jù)等，需要通過(guò)調(diào)查和接觸客戶獲得。主要接觸的對(duì)象為已經(jīng)離開的客戶，或者正在抱怨銀行產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，聚焦他們正在使用的產(chǎn)品和服務(wù)，關(guān)注他們和銀行的所有交互點(diǎn)，查看業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)。與此同時(shí)，銀行還可以基于客戶關(guān)系管理（CRM）的數(shù)據(jù)（客戶是否再次反映同一問(wèn)題）生成代算指標(biāo)（周丹菁，2012）。

在流失預(yù)測(cè)模型的基礎(chǔ)之上，使用合適的算法，如決策樹、神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、二元logistic回歸分析等，可以識(shí)別出客戶流失的原因（Gray，2010）。

2.客戶風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值排序

通常，銀行從兩個(gè)角度維護(hù)客戶，一方面是聯(lián)系最有可能離開的客戶，一方面是聯(lián)系最有價(jià)值的客戶。通過(guò)流失預(yù)測(cè)模型，銀行可以獲得每一個(gè)客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)客戶風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值排序，銀行可以識(shí)別最有價(jià)值的客戶。

在基于客戶風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值排序時(shí)，銀行不僅關(guān)注丟失客戶的風(fēng)險(xiǎn)，也考慮客戶的價(jià)值?？蛻襞判虻牡湫头椒ㄊ巧煽蛻艚佑|清單，列出銀行需要聯(lián)系的高風(fēng)險(xiǎn)客戶，供相關(guān)部門在能力空閑時(shí)與其接觸。

3.流失預(yù)警系統(tǒng)

預(yù)警系統(tǒng)是流失預(yù)測(cè)模型在商業(yè)智能上的應(yīng)用，主要包括了流失預(yù)防彈出系統(tǒng)和回饋反應(yīng)機(jī)制。一方面，通過(guò)設(shè)置算法，定時(shí)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和銷售與客戶關(guān)系（CRM）系統(tǒng)進(jìn)行瀏覽，一旦發(fā)現(xiàn)客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)增加，系統(tǒng)將會(huì)及時(shí)通知客戶經(jīng)理或其它相關(guān)部門，即流失預(yù)防彈出系統(tǒng)。另一方面，銀行設(shè)置回饋反應(yīng)機(jī)制，一旦獲得警報(bào)，會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)原因，并主動(dòng)解決隱患（Higgins，2011）。

分析銀行客戶流失預(yù)警系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)，流失預(yù)防彈出系統(tǒng)和回饋反應(yīng)機(jī)制，在很大程度上，是基于客戶計(jì)分卡所搜集的信息（Holmes，2012）?？蛻粲?jì)分卡是對(duì)交付給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)的匯總，其中包括了客戶最終愿意為該產(chǎn)品和服務(wù)支付的報(bào)酬（不僅僅是金額，還包括客戶愿意付出的忠誠(chéng)度等等），也包括了客戶在整個(gè)交付流程中的體驗(yàn)（Jordan；Ghahramani，2012）。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念中，客戶計(jì)分卡是銀行用于評(píng)估客戶價(jià)值的工具，但在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，銀行可以通過(guò)分析客戶計(jì)分卡中的信息，發(fā)現(xiàn)客戶是否有流失風(fēng)險(xiǎn)，并有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維持。

二、招商銀行客戶保持中的信息應(yīng)用

本文首先建立了研究招商銀行的流失預(yù)測(cè)模型，以識(shí)別可能流失的招行客戶及其可能的流失原因；其次，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值進(jìn)行客戶排序，確定招商銀行的客戶維護(hù)順序；最后通過(guò)分析客戶計(jì)分卡的信息，探究商業(yè)智能下招商銀行流失預(yù)警系統(tǒng)的建立。

1.招商銀行流失預(yù)測(cè)模型

流失預(yù)測(cè)模型的原理是，刻畫上個(gè)月流失客戶的特征，作為基礎(chǔ)假設(shè)，預(yù)計(jì)今天具有相同特征的客戶在下個(gè)月也可能流失（周丹菁，2012）。用過(guò)去的6個(gè)月中招商銀行的客戶的歷史信息生成一個(gè)歷史數(shù)據(jù)集，這些數(shù)據(jù)包括客戶的性別，年齡，地理位置，以及過(guò)去6個(gè)月里的消費(fèi)，投訴等。以此為依據(jù)，判斷在第7個(gè)月中，哪些招行客戶流失了，哪些沒有流失。該過(guò)程會(huì)用到?jīng)Q策樹、神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、二元logistic回歸分析等算法，用以識(shí)別哪些變量和字段能夠?qū)α魇Ш臀戳魇Э蛻暨M(jìn)行判別。之后，使用招行客戶的目前信息生成目前客戶狀態(tài)的數(shù)據(jù)集，利用從歷史數(shù)據(jù)集中獲得的趨勢(shì)和模型對(duì)目前客戶的狀態(tài)數(shù)據(jù)集進(jìn)行評(píng)分，確定與上個(gè)月流失客戶特征相似的客戶，這些客戶則很可能是招行需要主動(dòng)對(duì)待的客戶。

流失模型輸出的流失風(fēng)險(xiǎn)特征會(huì)用0或1表示（0表示無(wú)流失風(fēng)險(xiǎn)，1表示流失風(fēng)險(xiǎn)高），也可以用百分比表示單個(gè)客戶下一個(gè)月的流失風(fēng)險(xiǎn)。基于這些數(shù)字，銀行可以通過(guò)郵件、電話等方式接觸客戶，開展客戶的保持工作。

2.招商銀行客戶排序

客戶排序可以幫助招商銀行明確客戶的風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值，確定接觸客戶的優(yōu)先順序。使用客戶風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值排序，招行需要獲得客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，和客戶每月的平均收益?？蛻袅魇эL(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)可以由流失預(yù)測(cè)模型得出，而每月平均收益則可以用客戶過(guò)往的消費(fèi)均值進(jìn)行估算。但在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，此類數(shù)據(jù)通常是可以通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)直接獲得的。

客戶風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值公式在客戶流失風(fēng)險(xiǎn)和客戶價(jià)值之間找到了一個(gè)很好的平衡，為與招商銀行類似的企業(yè)提供了決策依據(jù)。在相關(guān)部門能力不足的情況下，招商銀行應(yīng)該優(yōu)先聯(lián)系客戶風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值高的客戶，放棄客戶風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值低的客戶。

3.招商銀行流失預(yù)警系統(tǒng)

如前文所說(shuō)，流失預(yù)防彈出系統(tǒng)和回饋反應(yīng)機(jī)制，在很大程度上，是基于客戶計(jì)分卡所搜集的信息。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念中，客戶計(jì)分卡是銀行用于評(píng)估客戶價(jià)值的工具，但在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，銀行可以通過(guò)分析客戶計(jì)分卡中的信息，發(fā)現(xiàn)客戶是否存在流失風(fēng)險(xiǎn)，并有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行維持。以招商銀行理財(cái)產(chǎn)品的客戶群為例，可以設(shè)置客戶計(jì)分卡。

銀行預(yù)警系統(tǒng)確保了一旦客戶服務(wù)失敗，該失敗記錄會(huì)報(bào)告給銀行內(nèi)相關(guān)的責(zé)任方，并通知到相關(guān)責(zé)的客戶經(jīng)理，由其聯(lián)系客戶，解決問(wèn)題。實(shí)際上，預(yù)警系統(tǒng)就是流失預(yù)測(cè)模型在商業(yè)智能層面上的應(yīng)用，它展示的是信息在客戶保持活動(dòng)中的應(yīng)用。

舉例來(lái)說(shuō)，如果客戶計(jì)分卡顯示招商銀行占有錢包的份額減少，即客戶得分下降，這就是一個(gè)預(yù)警信號(hào)。系統(tǒng)會(huì)通知責(zé)任客戶經(jīng)理（流失預(yù)防彈出系統(tǒng)），而責(zé)任客戶經(jīng)理會(huì)立刻請(qǐng)求向交付失敗的流程負(fù)責(zé)人解釋。問(wèn)題可能出在客戶在網(wǎng)上操作理財(cái)產(chǎn)品軟件時(shí)遇到問(wèn)題，或者客戶與招行網(wǎng)絡(luò)客服發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等等。流程負(fù)責(zé)人可以通過(guò)客戶計(jì)分卡業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)（回饋反應(yīng)機(jī)制）發(fā)現(xiàn)并解釋失敗的原因，比如網(wǎng)上操作理財(cái)產(chǎn)品流程過(guò)于復(fù)雜，且客戶指南不明確，導(dǎo)致客戶不滿，與網(wǎng)絡(luò)客服發(fā)生口角等。流程負(fù)責(zé)人還需要答復(fù)流程什么時(shí)候修復(fù)給客戶經(jīng)理。而客戶經(jīng)理可以接觸客戶，從而解決問(wèn)題。

三、結(jié)論

本文研究了銀行在客戶保持營(yíng)銷流程中的信息應(yīng)用。首先，建立了招商銀行的流失預(yù)測(cè)模型，通過(guò)研究歷史客戶信息和目前客戶信息，識(shí)別可能流失的客戶及可能存在的流失原因；其次，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值進(jìn)行客戶排序，確定招商銀行的客戶維護(hù)順序；最后，通過(guò)分析、監(jiān)測(cè)客戶計(jì)分卡的信息，探究了招商銀行流失預(yù)警商業(yè)智能系統(tǒng)的建立。（作者單位：上海大學(xué)悉尼工商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 袁婕，大數(shù)據(jù)時(shí)代的商機(jī)[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012，30

[2] 趙一鶴，大數(shù)據(jù)時(shí)代的營(yíng)銷策略：快、準(zhǔn)、穩(wěn)[J].聲屏世界?廣告人，2012，08

[3] 周丹菁，駕馭大數(shù)據(jù)，讓大數(shù)據(jù)創(chuàng)造大價(jià)值[J].信息與電腦，2012，11

[4] Gray，J.M.A.Nieto-Santisteban.and A.S.Szalay.The Zones Algorithm for Finding Points-Neara-Point or Cross-Matching Spatial Datasets[J].Microsoft Research Technical Report，2010，52

[5] Higgins，D.and P.Sharpe.Clustal：A package for performing multiple sequence alignment on a microcomputer[J].Gene，2011，32

篇8

招商銀行和貝恩管理顧問(wèn)公司聯(lián)合的《2011中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》指出，2011年中國(guó)私人財(cái)富市場(chǎng)仍將繼續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)態(tài)，高凈值人群將達(dá)到59萬(wàn)人左右，高凈值人群持有的個(gè)人可投資資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到約18萬(wàn)億元。但目前高凈值人士的財(cái)富目標(biāo)、資產(chǎn)配置和服務(wù)需求已經(jīng)呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。外資銀行不斷強(qiáng)勢(shì)入駐，品牌效應(yīng)不斷加強(qiáng)，而我國(guó)私人銀行由于現(xiàn)行的品種、投資方式單一，將逐步喪失本土優(yōu)勢(shì)。

面對(duì)強(qiáng)敵，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)形勢(shì)，剖析自身，摸索出一條適合本土私人銀行發(fā)展道理。

二、對(duì)策

（一）轉(zhuǎn)變觀念，從“收益驅(qū)動(dòng)”到“收益、成長(zhǎng)雙驅(qū)動(dòng)”

以往我國(guó)商業(yè)銀行私人銀行主要靠收益驅(qū)動(dòng)，追求收益最大化。但總結(jié)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)外資銀行除了注重收益驅(qū)動(dòng)，還注重成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)。成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)指私人銀行不僅關(guān)注銀行理財(cái)和投資產(chǎn)品為客戶帶來(lái)的實(shí)際收益，而且通過(guò)提供間接的金融服務(wù)幫助客戶“成長(zhǎng)”。從“收益驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆找?、成長(zhǎng)雙驅(qū)動(dòng)”，那么私人銀行在確?？蛻糍Y產(chǎn)的保值增值的基礎(chǔ)上，既可以為客戶提供諸如宏觀、行業(yè)等方面的數(shù)據(jù)以及專家分析報(bào)告，為客戶的經(jīng)營(yíng)和決策提供有價(jià)值的參考信息；又可以通過(guò)信貸支持，幫助客戶融資，合理利用財(cái)務(wù)杠桿促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。

（二）完善私人銀行業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)

私人銀行客戶分布廣泛，需求復(fù)雜多樣，服務(wù)層次要求很高，業(yè)務(wù)獨(dú)立性較強(qiáng)。因此構(gòu)建一種適應(yīng)私人銀行業(yè)務(wù)內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的組織架構(gòu)迫在眉睫。私人銀行部門作為零售銀行總部的一個(gè)獨(dú)立的事業(yè)部，全面負(fù)責(zé)私人銀行業(yè)務(wù)績(jī)效。分行成立相應(yīng)的私人銀行中心，私人銀行中心與分行其他業(yè)務(wù)相互獨(dú)立，直接向總行私人銀行事業(yè)部匯報(bào)工作?？傂袘?yīng)在營(yíng)銷和業(yè)務(wù)上賦予分行充分的自主決策權(quán)力，以便提高對(duì)客戶的服務(wù)效率。

各分行私人銀行中心配備由客戶經(jīng)理、投資管理團(tuán)隊(duì)、專家支持團(tuán)隊(duì)、研究團(tuán)隊(duì)等組成的專家隊(duì)伍，采取多對(duì)一的服務(wù)方式，即由一名客戶經(jīng)理和若干專家為一個(gè)客戶服務(wù)。各團(tuán)隊(duì)專家隸屬于各專家團(tuán)隊(duì)，當(dāng)有客戶需要提供服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理可以從專家各團(tuán)隊(duì)中尋找若干專家，形成項(xiàng)目小組為客戶提供全程私人服務(wù)。若客戶的需求發(fā)生變化，客戶經(jīng)理可以根據(jù)客戶需求相應(yīng)調(diào)整項(xiàng)目組成員。各團(tuán)隊(duì)成員可以根據(jù)需要，在不同時(shí)段為不同的客戶經(jīng)理提供技術(shù)支持。

（三）開展差異化營(yíng)銷

不同的客戶有不同的金融需求，所以私人銀行有必要對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。

（1）民營(yíng)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)者，包括個(gè)體戶和私營(yíng)企業(yè)家。他們是中國(guó)高凈值人士的主力軍，他們大部分是第一代財(cái)富創(chuàng)造者，未來(lái)三年增長(zhǎng)潛力最大。但是這一客戶群的需求差異較大。

（2）企事業(yè)單位的高層管理人員。他們事務(wù)繁忙，有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入，一般具有較高的學(xué)歷和機(jī)敏的金融頭腦；但私人時(shí)間較少，對(duì)銀行及其產(chǎn)品較為嚴(yán)謹(jǐn)，不大喜歡冒險(xiǎn)。

（3）專業(yè)投資者。學(xué)歷高、收入高，通常有豐富的金融知識(shí)和投資經(jīng)驗(yàn)。他們堅(jiān)持不懈地跟蹤市場(chǎng)動(dòng)向，并相信自己的判斷，不依賴私人銀行的意見，但會(huì)重視其提供的市場(chǎng)信息。

私人銀行細(xì)分客戶類型后，應(yīng)制定有針對(duì)性地營(yíng)銷方案。

民營(yíng)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)者在產(chǎn)品組合上應(yīng)以穩(wěn)健增長(zhǎng)型產(chǎn)品為主，在投資決策風(fēng)格上，他們大多為自主型，由自己管理資產(chǎn)，所以私人銀行應(yīng)定期向客戶提供各類金融產(chǎn)品盈利狀況，為客戶投資提供咨詢服務(wù)。

企事業(yè)單位的高層管理人員由于精力有限，他們依靠私人銀行跟進(jìn)市場(chǎng)，并需要銀行提供優(yōu)質(zhì)的投資建議或財(cái)務(wù)規(guī)劃。一些則采用全權(quán)委托的方式，請(qǐng)私人銀行代管他們的資產(chǎn)。

篇9

關(guān)鍵詞：小企業(yè)貸款；風(fēng)險(xiǎn)管理；內(nèi)部控制

中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年3月16日

在國(guó)家、社會(huì)各層面的積極推動(dòng)和倡導(dǎo)下，各家商業(yè)銀行均在大力發(fā)展小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)。但是，由于目前各方面條件的不完善以及商業(yè)行業(yè)內(nèi)部控制的缺陷，造成商業(yè)銀行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。本文在分析商業(yè)銀行小企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)上，從內(nèi)控角度提出相關(guān)建議。

一、商業(yè)銀行小企業(yè)貸款情況

商業(yè)銀行于1999年2月正式成立，其前身為城市商業(yè)銀行，通過(guò)股份改制和增資擴(kuò)股，轉(zhuǎn)變?yōu)楣煞葜粕虡I(yè)銀行。改制后商業(yè)銀行發(fā)展迅速，組織框架進(jìn)一步完善，職工人數(shù)迅速增長(zhǎng)，并進(jìn)一步優(yōu)化部門結(jié)構(gòu)，明確各部門的職能，基本實(shí)現(xiàn)了扁平化的管理方式。截至2016年12月，商業(yè)銀行在職員工已達(dá)4，000余人，分支行90家，其中省內(nèi)分行5家，發(fā)起設(shè)立村鎮(zhèn)銀行2家，資產(chǎn)規(guī)模已達(dá)2，254.12億元，存款總額1，461.63億元，貸款總額864.39億元，資本充足率10.92%，不良貸款率1.06%。

針對(duì)小企業(yè)貸款，商業(yè)銀行明確了小企業(yè)貸款的認(rèn)定依據(jù)，以單筆授信額度對(duì)小企業(yè)貸款進(jìn)行界定，其中抵質(zhì)押類最高為500萬(wàn)元，保證類最高為200萬(wàn)元，低于上述金額為小企業(yè)貸款。商業(yè)銀行出于自身地緣性和資產(chǎn)規(guī)模考慮，2006年起逐漸開始明確以小企業(yè)為主要營(yíng)銷目標(biāo)的戰(zhàn)略，在流動(dòng)性和政策制定上明顯向小企業(yè)傾斜。2011～2016年小企業(yè)貸款的余額占比一直在54%左右，在貸款業(yè)務(wù)中占有重要地位。商業(yè)銀行的小企業(yè)貸款流程主要有，客戶提出申請(qǐng)、客戶經(jīng)理接受、非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、分析和放款。在小企業(yè)貸款的風(fēng)險(xiǎn)管理上，商業(yè)銀行也制定了一些管理措施，加強(qiáng)了貸款的流程和相關(guān)制度建設(shè)，建立了明確的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制和導(dǎo)向。

二、商業(yè)銀行小企業(yè)貸款內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）貸前風(fēng)險(xiǎn)。在貸前，商業(yè)銀行存在的主要風(fēng)險(xiǎn)是貸款審查時(shí)間、貸前調(diào)查、財(cái)務(wù)分析和貸款擔(dān)保方式等方面。

第一，在貸款審查時(shí)間上，商業(yè)銀行要求的小企業(yè)貸款審查時(shí)間不斷縮短。目前規(guī)定，不超過(guò)5個(gè)工作日，這在一定程度上雖然提升了貸款效率，滿足了中小企業(yè)對(duì)貸款需求的緊迫性；但客戶經(jīng)理需要在短時(shí)間內(nèi)完成借款人的資格審查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、資料收集、貸中審查和系統(tǒng)錄入工作，壓力非常大。從實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，貸款審查時(shí)間的縮短引起兩種風(fēng)險(xiǎn)，一種是客戶經(jīng)理拒貸，造成客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理為了不影響自己貸款審核的考評(píng)得分，對(duì)客戶申請(qǐng)要求更為嚴(yán)格，客戶資料稍有問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致拒貸；另一種情況是審核不嚴(yán)的風(fēng)險(xiǎn)，迫于時(shí)間緊，任務(wù)多，客戶經(jīng)理為了加快審核速度，各種調(diào)查往往只是走形式和過(guò)場(chǎng)，片面相信客戶所提供資料，而不是按照要求交叉對(duì)比審核，實(shí)地盤點(diǎn)庫(kù)存和訂單形同虛設(shè)。

第二，在貸前調(diào)查上，主要包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。首先，從目前來(lái)看，非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查存在流于形式的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查主要是收集總行所要求的檔案資料，但實(shí)際上對(duì)客戶所提供的資料很難進(jìn)行核對(duì)，比如客戶的購(gòu)銷合同很難辨別真?zhèn)?，通過(guò)征信系統(tǒng)查詢的企業(yè)信息也與實(shí)際情況有很多不一致的地方，而且小企業(yè)的非金融借款無(wú)法查詢，這造成了客戶經(jīng)理可能會(huì)對(duì)小企業(yè)的負(fù)債情況掌握不準(zhǔn)，存在貸款無(wú)法收回的風(fēng)險(xiǎn)；其次，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段，存在調(diào)查失真的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查主要是對(duì)客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)要求較高，是客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)好壞的一種主觀判斷，商業(yè)銀行為客戶經(jīng)理提供了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的主要關(guān)注點(diǎn)和特別的注意事項(xiàng)，但是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查主要還是取決了客戶經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，主觀性較大。

第三，財(cái)務(wù)分析方面存在企業(yè)財(cái)務(wù)信息失真的風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，企業(yè)為了獲取銀行的信任，取得銀行貸款，向銀行提供的財(cái)務(wù)報(bào)表都會(huì)進(jìn)行粉飾，還有一部分小企I由于機(jī)構(gòu)不健全，根本沒有財(cái)務(wù)人員，平時(shí)就不做財(cái)務(wù)報(bào)表，因此商業(yè)銀行要求客戶經(jīng)理根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況對(duì)小企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表自行編制，這樣的做法雖然在一定程度上規(guī)避了小企業(yè)粉飾財(cái)務(wù)信息的風(fēng)險(xiǎn)，但是客戶經(jīng)理畢竟對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)不了解，造成數(shù)據(jù)不充分，而且受企業(yè)淡旺季的影響較大，造成了客戶經(jīng)理編制的財(cái)務(wù)報(bào)表信息失真。

（二）貸中風(fēng)險(xiǎn)。貸中風(fēng)險(xiǎn)主要是對(duì)擔(dān)保方式和貸款審核發(fā)放階段的風(fēng)險(xiǎn)。

第一，在擔(dān)保方式上，存在擔(dān)保失效的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行一般貸款擔(dān)保方式分別為：抵押、保證、質(zhì)押。其中，保證的方式約占60%，抵押占25%，質(zhì)押占15%?？梢?，保證是商業(yè)銀行貸款的主要方式，而抵押類擔(dān)保方式偏低。首先，保證的擔(dān)保方式，商業(yè)銀行規(guī)定不能提供有效抵、質(zhì)押擔(dān)保的借款申請(qǐng)人，可以采取保證的方式，商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)的保證人一般為公司的法人或相關(guān)責(zé)任人，而對(duì)于有公司進(jìn)行保證的，商業(yè)銀行一般追加公司的法定代表人或?qū)嶋H控制人承擔(dān)連帶保證，這實(shí)際上使有關(guān)自然人承擔(dān)了無(wú)限連帶的責(zé)任，這種做法有一定的合理性，但實(shí)際情況并非如此。因?yàn)樾∑髽I(yè)規(guī)模小，股權(quán)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)者自身的經(jīng)濟(jì)能力不高，因此當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，資金流斷裂的時(shí)候，公司的法定代表人或?qū)嶋H控制人等很難有經(jīng)濟(jì)實(shí)力進(jìn)行還款。另外，還有些擔(dān)保者會(huì)通過(guò)提供虛假證件或虛假證明的方式躲避連帶責(zé)任，而這些客戶經(jīng)理很難識(shí)別，這樣就造成貸款無(wú)法收回的風(fēng)險(xiǎn)。因此，保證的擔(dān)保方式具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性。其次，抵押物的估值錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行對(duì)于采用住房或商鋪等不動(dòng)產(chǎn)作為借款抵押物的，會(huì)根據(jù)實(shí)際情況與借款人簽訂協(xié)議確定抵押物價(jià)值，而不是通過(guò)第三方的價(jià)值評(píng)估，而這種方式在一定程度上減輕了小企業(yè)的評(píng)估費(fèi)用；然而，雙方協(xié)議的價(jià)格不能反映不動(dòng)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值，也許過(guò)高，也許過(guò)低，當(dāng)協(xié)議的抵押物價(jià)格低于貸款金額時(shí)，如果借款人出現(xiàn)了違約，會(huì)造成無(wú)法全部收回貸款，存在貸款無(wú)法全部收回的風(fēng)險(xiǎn)。

第二，在貸款審核發(fā)放階段，存在審核不嚴(yán)的風(fēng)險(xiǎn)。在審核發(fā)放階段，商業(yè)銀行對(duì)小企業(yè)貸款的要求較松，總行對(duì)支行的授權(quán)較大，只要在金額500萬(wàn)元以下，只需經(jīng)過(guò)支行行長(zhǎng)簽批后就可以放款。對(duì)小企業(yè)貸款，支行沒有設(shè)立獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估崗位，同時(shí)支行行長(zhǎng)和客戶經(jīng)理都有資產(chǎn)類業(yè)務(wù)完成度的考評(píng)，迫于這種壓力，為了完成任務(wù)，他們也放松了審核要求。另外，還存在著人情風(fēng)險(xiǎn)，部分客戶由于和支行關(guān)系好，支行行長(zhǎng)和客戶經(jīng)理會(huì)給這些客戶額外的授信，另一方面客戶經(jīng)理可能會(huì)，與客戶串通，向支行行長(zhǎng)提供虛假或經(jīng)過(guò)粉飾的材料，出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因就在于，對(duì)于小企業(yè)貸款沒有獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)審核崗。

（三）貸后風(fēng)險(xiǎn)。貸后風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在貸后管理流于形式。雖然商業(yè)銀行對(duì)貸后管理出臺(tái)了很多的規(guī)定，但是對(duì)小企業(yè)貸款的貸后管理實(shí)際上只是流于形式。一方面表現(xiàn)在由于客戶經(jīng)理承擔(dān)的任務(wù)多，如存款營(yíng)銷、貸款營(yíng)銷、貸后檢查等，客戶經(jīng)理對(duì)借款人、保證人的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)情況基本上不會(huì)進(jìn)行實(shí)地核查，只是將企業(yè)提供的數(shù)據(jù)錄入到信貸系統(tǒng)里，對(duì)借款人和保證的征信記錄打印一下而已，更有甚者，電話都不打，對(duì)借款人、擔(dān)保人的財(cái)務(wù)狀況、資信狀況和經(jīng)營(yíng)狀況惡化的早期預(yù)警信號(hào)沒有進(jìn)行有效識(shí)別及報(bào)告；另一方面客戶經(jīng)理未認(rèn)真進(jìn)行貸后檢查，對(duì)貸款人惡意騙貸、套取銀行資金的行為沒有發(fā)現(xiàn)。造成這些現(xiàn)象的原因，除了業(yè)務(wù)繁忙，最主要的是，貸款的貸后管理與貸前的調(diào)查沒有進(jìn)行分離，缺少監(jiān)督，這些都導(dǎo)致商業(yè)銀行輕視貸后管理，使貸后管理形同虛設(shè)。

三、完善商業(yè)銀行小企業(yè)貸款內(nèi)控的建議

商業(yè)銀行出現(xiàn)上述風(fēng)險(xiǎn)的根本原因，主要在于認(rèn)為小企業(yè)貸款不重要，放松了各項(xiàng)要求，根本原因在于內(nèi)部控制的不健全，因此要防范以上風(fēng)險(xiǎn)。從根本上來(lái)說(shuō)，要完善健全商業(yè)銀行的小企業(yè)貸款相關(guān)的內(nèi)部控制制度。

（一）完善小企業(yè)貸款管理機(jī)構(gòu)。首先，成立和支行平行的小企業(yè)貸款營(yíng)銷中心。小企業(yè)貸款營(yíng)銷中心只負(fù)責(zé)貸款營(yíng)銷和貸款的調(diào)查分析，這對(duì)小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的開展有很好的促進(jìn)作用，同時(shí)能協(xié)助支行規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。小企業(yè)營(yíng)銷中心不受支行管轄，專門負(fù)責(zé)小企業(yè)貸款問(wèn)題，能協(xié)助支行做好小企業(yè)的各種評(píng)價(jià)，這避免了支行客戶經(jīng)理的主觀性，而且克服了客戶經(jīng)理為完成任務(wù)或自身素質(zhì)存在的問(wèn)題，小企業(yè)營(yíng)銷中心可以客觀地收集企業(yè)信息，并進(jìn)行評(píng)價(jià)、分類，定期實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)，供所有支行使用；其次，成立小企業(yè)貸款審核中心，專門負(fù)責(zé)小企業(yè)貸款材料的審核工作，使調(diào)查和審核職務(wù)相分離。

（二）小企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)防范措施。在貸前調(diào)查上，應(yīng)設(shè)立配備專屬的小企業(yè)貸款調(diào)查人員，堅(jiān)持雙人實(shí)地調(diào)查，屬關(guān)系人的堅(jiān)持回避，適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查日期，保證調(diào)查人員有充足的調(diào)查時(shí)間。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表分析，建議小企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告由會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具，這樣增加了客觀性；在貸中，落實(shí)審貸分離，貸款的審查人和調(diào)查人不能為同一個(gè)人，調(diào)查人和審核人不能系同一部門，形成崗位制約，而且對(duì)于審查中l(wèi)現(xiàn)的重大問(wèn)題或疑點(diǎn)，必須換人核實(shí)調(diào)查，予以確認(rèn)并做出說(shuō)明。降低保證貸款在整個(gè)擔(dān)保方式中的比重，對(duì)實(shí)行保證的擔(dān)保方式增加限制條件，從而降低保證造成貸款無(wú)法收回的風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)實(shí)行抵押擔(dān)保方式的借款人，抵押資產(chǎn)情況應(yīng)由會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告評(píng)估其價(jià)值；在貸后管理上，對(duì)小企業(yè)貸款，應(yīng)由專門的后續(xù)管理人員管理，這些管理人員不能由原來(lái)的調(diào)查人員以及客戶經(jīng)理和支行行長(zhǎng)擔(dān)任，這樣可以形成互相監(jiān)督，后續(xù)管理人員發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)異常的小企業(yè)，應(yīng)實(shí)行雙人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置。

（三）實(shí)行相互制約的貸款模塊化也是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有益嘗試。該方法核心是將一筆小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)分成不同的模塊，主要為事前審查、資料收集、實(shí)地調(diào)查等模塊，每位客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)其中一部分，辦理完結(jié)后即移交下一位客戶經(jīng)理，這種做法可以將一筆貸款的辦理變成流水線作業(yè)，相互分離，多位客戶經(jīng)理合力完成一筆貸款，形成更加嚴(yán)格的相互制約關(guān)系。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]韓笑.商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理研究[J].時(shí)代金融，2012.4.

篇10

國(guó)外對(duì)銀行規(guī)模與其生存性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系的理論研究主要是將激勵(lì)理論結(jié)合銀行業(yè)的特性進(jìn)行的。研究結(jié)果表明不同規(guī)模銀行的激勵(lì)機(jī)制存在的明顯差別是影響其績(jī)效的主因。Aghion和Tirole指出，在集中決策的機(jī)構(gòu)中，一線客戶經(jīng)理的激勵(lì)是嚴(yán)重欠缺的［5］。Stein隨后證明在不完全合同情況下，小機(jī)構(gòu)往往比大機(jī)構(gòu)在處理“軟”信息方面更具優(yōu)勢(shì)［3，4］。因此在更需要“軟”信息（softimformation）的對(duì)中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中，小銀行應(yīng)當(dāng)比大銀行表現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。Berger等將不完全合同情況下的激勵(lì)理論引入對(duì)美國(guó)銀行業(yè)的實(shí)證分析［1］，通過(guò)實(shí)證研究證實(shí)了小銀行確實(shí)在上述業(yè)務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出更好的競(jìng)爭(zhēng)力，而大銀行由于中小企業(yè)信用約束、管理鏈條過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，不可能也不愿意花太多力氣去處理需要大量“軟”信息的中小企業(yè)融資問(wèn)題。在上述實(shí)證研究基礎(chǔ)上，Berger和Udell進(jìn)一步從理論上論證了小銀行在處理“軟”信息和關(guān)系型融資等方面的優(yōu)勢(shì)。他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，小銀行與企業(yè)關(guān)系型融資中的“關(guān)系”實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理與企業(yè)的“關(guān)系”［6］。

Brickley等對(duì)美國(guó)德克薩斯州的銀行業(yè)規(guī)模與公司規(guī)模的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果表明在一些小城市和小地區(qū)，小銀行對(duì)于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的支持較之大銀行具有優(yōu)勢(shì)［7］。他們的解釋是：大銀行對(duì)經(jīng)理人的監(jiān)管成本由于距離相隔太遠(yuǎn)而較高。退一步說(shuō)，即便能夠設(shè)計(jì)出合理的可行的契約，大銀行也往往不會(huì)這么去做，因?yàn)榻?jīng)理人的成本和付出是不斷變化的，在多重的組織結(jié)構(gòu)中去計(jì)算這種變化往往十分繁瑣。相對(duì)而言，小銀行的激勵(lì)機(jī)制更為有效準(zhǔn)確。Akhigbe和McNulty基于美國(guó)數(shù)據(jù)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，小銀行相對(duì)于大銀行確實(shí)取得了更好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，而且這種優(yōu)勢(shì)在中小城市顯得尤為明顯［8］。他們認(rèn)為，小銀行在關(guān)系型融資上的優(yōu)勢(shì)使得其在對(duì)中小城市的中小企業(yè)融資服務(wù)方面具有優(yōu)勢(shì)。但這種優(yōu)勢(shì)在大銀行壟斷市場(chǎng)中，又會(huì)帶來(lái)經(jīng)理人的惰性，從而對(duì)銀行績(jī)效造成負(fù)面的影響。Deyoung等的研究發(fā)現(xiàn)，小規(guī)模且具有良好的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的社區(qū)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中具有良好的適應(yīng)性，可以從容應(yīng)對(duì)由于監(jiān)管和技術(shù)變化帶來(lái)的更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并取得更好的績(jī)效［9］。他們的研究也肯定了小規(guī)模銀行在個(gè)人業(yè)務(wù)、關(guān)系型融資、服務(wù)中小企業(yè)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有的優(yōu)勢(shì)。Berger等根據(jù)1993年美國(guó)數(shù)據(jù)進(jìn)行的實(shí)證研究表明，大銀行合并后，中小企業(yè)得到的貸款會(huì)減少，而小銀行合并后中小企業(yè)得到的貸款卻會(huì)增加［10］。這或許和小銀行合并后，其資金實(shí)力有所增強(qiáng)，同時(shí)原有的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)仍然能夠得以保持有關(guān)。而大銀行間的合并往往會(huì)導(dǎo)致銀行資金實(shí)力的急劇膨脹和管理鏈條的進(jìn)一步復(fù)雜化，從而會(huì)削弱其對(duì)中小企業(yè)的支持力度。

Nakamura認(rèn)為是由于小銀行在信息和管理監(jiān)督控制方面的優(yōu)勢(shì)，使得其在對(duì)小企業(yè)融資方面較大銀行做得更好［11］。Berger等的實(shí)證研究表明：在美國(guó)，相對(duì)于大規(guī)模銀行和國(guó)外銀行，小規(guī)模的當(dāng)?shù)劂y行在對(duì)信息較模糊的中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中具有優(yōu)勢(shì)［12］。Mcnulty等對(duì)美國(guó)佛羅里達(dá)州的銀行貸款質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)小銀行的貸款質(zhì)量具有系統(tǒng)性的優(yōu)勢(shì)，但在非大都市地區(qū)小銀行的貸款質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)仍然明顯［13］。Carter等的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，在控制住市場(chǎng)集中度，資金成本和其他變量的影響后，小銀行的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整貸款收益仍然顯著高于大銀行。因此實(shí)證研究結(jié)論基本證實(shí)了小銀行在信息質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)［14］。

國(guó)內(nèi)大部分研究均是通過(guò)探討關(guān)系型融資、信息優(yōu)勢(shì)與銀行規(guī)模的關(guān)系分析此類問(wèn)題。如林毅夫、李永軍認(rèn)為，在中國(guó)中小金融機(jī)構(gòu)對(duì)于中小企業(yè)融資在信息甄別、融資靈活性等方面同樣具有優(yōu)勢(shì)［15］。曹敏等對(duì)廣東外資企業(yè)銀行融資數(shù)據(jù)的實(shí)證研究表明，企業(yè)與銀行的關(guān)系越密切，其所獲得貸款的利率就越低［16］。這從一個(gè)角度說(shuō)明了關(guān)系型融資可能對(duì)解決信息不對(duì)稱問(wèn)題有幫助。張捷發(fā)現(xiàn)，銀行內(nèi)部的決策權(quán)配置問(wèn)題實(shí)質(zhì)上是銀行如何在集中決策所耗費(fèi)的信息成本與分散決策所產(chǎn)生的成本之間搜尋最優(yōu)決策點(diǎn)［17］。根據(jù)這一思路，由于股東數(shù)較少，委托結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單，小銀行選擇分散決策的成本可能相對(duì)于大銀行較低，因此其會(huì)選擇分散型決策以盡可能獲取軟信息。而大銀行由于選擇分散型決策成本太高，因此傾向于選擇集中決策。

以往的研究充分肯定了小銀行對(duì)于經(jīng)濟(jì)、金融發(fā)展的重要作用。但國(guó)外的研究并不完全適合于我國(guó)。而另一方面，國(guó)內(nèi)的研究在肯定中小銀行作用的同時(shí)，仍然未能清楚地從理論上闡述不同規(guī)模銀行發(fā)展的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制。換言之，“銀行規(guī)模與其債效之間是如何相互影響的”這一最關(guān)鍵問(wèn)題的黑箱仍未打開。因此，到目前為止國(guó)內(nèi)的研究仍無(wú)法回答本文引言部分提出的兩個(gè)問(wèn)題。故結(jié)合“中國(guó)特色”進(jìn)行更為深入細(xì)

致的研究是非常必要的。



二、

銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系近年來(lái)是國(guó)外學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。在西方國(guó)家中，在大銀行穩(wěn)健發(fā)展的同時(shí)，小銀行取得了更為的快速增長(zhǎng)［1］。建立一個(gè)以中小金融機(jī)構(gòu)特別是中小銀行為主體的金融中介組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是我國(guó)金融業(yè)發(fā)展的未來(lái)方向［2］。但是我國(guó)中小銀行特別是小銀行機(jī)構(gòu)的發(fā)展并未如想像般迅速。不少城市商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)都出現(xiàn)了很大的困難①。至少到目前為止，以下兩方面的重要問(wèn)題仍有待解決：首先，轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中哪些因素會(huì)影響銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系？在發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，一般認(rèn)為銀行規(guī)模越小，對(duì)信息的處理效率就越高，對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)越有效［3，4］。但是，在轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中因?yàn)椴淮_定因素的增加，政府干預(yù)的存在，以及其他一些因素，結(jié)論就可能變得不一樣。其次，小規(guī)模商業(yè)銀行在我國(guó)存在的依據(jù)是什么？是否有好的發(fā)展前景？我國(guó)大銀行與小銀行②在激勵(lì)機(jī)制上有何不同？

［注：①典型案例如汕頭城市商業(yè)銀行的關(guān)閉。

②結(jié)合中國(guó)情況，我們認(rèn)為銀行類型可按其資產(chǎn)規(guī)模做以下劃分：四大國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行為大銀行；10家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行為中型銀行；地方性的城市商業(yè)銀行、城市信用社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行和農(nóng)村信用社為小銀行。］

本文以下部分將圍繞以上兩方面問(wèn)題，將轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)中的信息環(huán)境與不確定性因素與銀行經(jīng)理人激勵(lì)問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，對(duì)銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行研究。文章結(jié)構(gòu)如下：第二部分是文獻(xiàn)綜述；第三部分在Stein方法的基礎(chǔ)上［3，4］構(gòu)建理論模型，最后是全文結(jié)論。

三、模型

Stein的研究表明［3，4］，中小企業(yè)與大企業(yè)融資最關(guān)鍵的區(qū)別在于中小企業(yè)的信息是“軟”的，也即信息無(wú)法有效傳播，除了生產(chǎn)信息的人外，信息無(wú)法被其他人所了解。上層管理者看到并相信的只能是“硬”的信息（hardinformation），如企業(yè)業(yè)主（借款人）過(guò)去的交稅記錄等。中小企業(yè)往往發(fā)展的時(shí)間較短，“硬”信息是欠缺的。Stein證明：雖然分散決策也存在許多弊端，但它的存在使金融機(jī)構(gòu)對(duì)“軟”信息項(xiàng)目進(jìn)行信貸成為可能。分散決策最大的好處是加強(qiáng)了對(duì)一線客戶經(jīng)理的激勵(lì)，使小銀行客戶經(jīng)理有更大權(quán)力決定客戶貸款。但如果在大銀行機(jī)構(gòu)情況就不同了，集中決策機(jī)制使客戶經(jīng)理不可能擁有太多的權(quán)力，他們的貸款報(bào)告必需經(jīng)過(guò)上級(jí)甚至更上級(jí)的批準(zhǔn)才能進(jìn)行，而“軟”信息是不可能經(jīng)過(guò)這么多層次傳遞的。只有在一線客戶經(jīng)理時(shí)常需要根據(jù)“軟”信息才能做出更為有效的決策的情況下，集中決策機(jī)制才會(huì)顯示出其對(duì)客戶經(jīng)理激勵(lì)不足的弊端。如果是在“硬”信息為主的環(huán)境中，集中決策對(duì)激勵(lì)機(jī)制的影響并不嚴(yán)重。

小銀行分散決策的優(yōu)勢(shì)在西方國(guó)家雖體現(xiàn)得較明顯，但在我國(guó)情況卻不太相同。這主要是因?yàn)槲覈?guó)存在以下轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)因素：（1）項(xiàng)目投資回報(bào)的不確定性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不健全的發(fā)展中國(guó)家（例如中國(guó)），投資項(xiàng)目回報(bào)的不確定性很大。在預(yù)期回報(bào)率相等的情況下，“軟”信息環(huán)境中的項(xiàng)目投資回報(bào)的不確定性通常較“硬”信息環(huán)境大。（2）關(guān)系型社會(huì)中客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊。中國(guó)關(guān)系型社會(huì)色彩濃厚，在這種社會(huì)環(huán)境中客戶經(jīng)理和CEO的任命不一定唯才是舉，除了能力因素，關(guān)系因素起著重要作用。因此，即使是同一公司內(nèi)部，經(jīng)理人的素質(zhì)也是參差不齊的。如果我們將“能力”狹義地理解為“創(chuàng)造能力”的話，通常在“軟信息環(huán)境中，對(duì)客戶經(jīng)理和CEO的能力要較“硬”信息環(huán)境中高。但關(guān)系型社會(huì)的特質(zhì)使得處于“軟”信息環(huán)境中的客戶經(jīng)理和CEO未必能力更強(qiáng)。（3）公司股東的政府背景。

［注：①四大國(guó)有控股銀行的行長(zhǎng)經(jīng)常會(huì)相互調(diào)動(dòng)。另外在不少地區(qū)，國(guó)有控股商業(yè)銀行的行長(zhǎng)也經(jīng)常會(huì)調(diào)動(dòng)到政府某機(jī)構(gòu)任公務(wù)員，或由政府公務(wù)員擔(dān)任商業(yè)銀行行長(zhǎng)。

②為了簡(jiǎn)化分析，假設(shè)公司控股股東也是風(fēng)險(xiǎn)中性的。］

我國(guó)政府或國(guó)有控股的銀行占多數(shù)。銀行CEO的任命通常由政府部門完成。這使得CEO通常任期有限且調(diào)動(dòng)頻繁①，容易產(chǎn)生“短視”行為。

另外stein的模型沒有考慮股權(quán)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)的不同，也沒有考慮不確定性在單期和多期中的不同。我們將結(jié)合中國(guó)情況建立模型，對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行分析。

先考慮單期的情形。將CEO和客戶經(jīng)理的效用（收益）分別表示為：

從式（9）和式（10）可以看出，在多期合同中，客戶經(jīng)理對(duì)每期的薪酬收入預(yù)期是不變的，但是薪酬收入預(yù)期的方差（不確定性）卻減少了。這是因?yàn)殚L(zhǎng)期合同使得客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)分散了。特別的，當(dāng)N∞時(shí)，客戶經(jīng)理就近似于風(fēng)險(xiǎn)中性偏好。此時(shí)很小αi的值就可以達(dá)到較好的激勵(lì)效果。因此，在長(zhǎng)期合同中，薪酬激勵(lì)發(fā)揮的作用比短期合同更明顯。類似地，在每一期都努力工作并能夠成功發(fā)現(xiàn)信息的情況下，i客戶經(jīng)理從股權(quán)激勵(lì)中獲得的平均收益可以表示為：

注：①式（18）的計(jì)算過(guò)程中為了方便起見，實(shí)際上假設(shè)了當(dāng)i客戶經(jīng)理選擇“不努力”時(shí)，他估計(jì)j客戶經(jīng)理也將選擇“不努力”。根據(jù)客戶經(jīng)理的同質(zhì)性和“以己之腹，度人之心”的一般性推理，這一假設(shè)有其合理性。而且這一假設(shè)僅是為了分析的方便，沒有這一假設(shè)對(duì)研究結(jié)論沒有質(zhì)的影響。

②在這里的分析忽略了客戶經(jīng)理努力成本，這樣客戶經(jīng)理的參與約束其實(shí)就放寬了。如果考慮努力成本，式（18）較式（17）更不易大于0，分散決策與集中決策情況下CEO的預(yù)期收益差距也就可能會(huì)更大。③求解過(guò)程見附錄。］

還是集中決策，股權(quán)激勵(lì)較之薪酬激勵(lì)此時(shí)均更為重要。命題2的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義是：長(zhǎng)期合同情況下一線客戶經(jīng)理間可以更好的溝通。參與博弈的各方更容易形成“分離均衡”?？蛻艚?jīng)理“努力”與“不努力”工作的情況都會(huì)被另一個(gè)客戶經(jīng)理觀察判斷出來(lái)。為了獲得最大利益，客戶經(jīng)理會(huì)選擇“努力”工作以獲取另一位客戶經(jīng)理的信任。而短期合同下客戶經(jīng)理無(wú)法準(zhǔn)確判斷另一客戶經(jīng)理的選擇，因此他選擇“努力”還是“不努力”就具有一定的隨機(jī)性。于是博弈就更容易形成“混同均衡”。

（三）“硬信息”環(huán)境下的情形

純粹“硬”信息環(huán)境下，客戶經(jīng)理了解到的所有信息都可以反映給CEO。在監(jiān)督機(jī)制有效的情況下，CEO就成為全知全能的管理者。此時(shí)因?yàn)樵诩袥Q策CEO可以對(duì)更多的資金進(jìn)行準(zhǔn)確的調(diào)度，集中決策肯定較分散決策為優(yōu)。在“軟”“硬”信息混合的情況下，客戶經(jīng)理可以選擇是否向CEO如實(shí)報(bào)告信息，如果信息是可證實(shí)的（“硬”的），客戶經(jīng)理會(huì)選擇報(bào)告。我們假設(shè)信息可證實(shí)的概率為z，不可證實(shí)（“軟”的）概率為（1-z）。z∈(0,1)；z<1，表明信息有時(shí)候仍然是“軟”的，客戶經(jīng)理不再是簡(jiǎn)單地將信息如實(shí)報(bào)告給CEO，而是可以選擇對(duì)自己更為有利的信息報(bào)告方式。

命題3：長(zhǎng)期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比?！坝病毙畔⒃蕉啵袥Q策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)得到一定的加強(qiáng)。

命題3對(duì)我國(guó)不同類型銀行采用不同激勵(lì)機(jī)制提供了一個(gè)解釋。對(duì)于大銀行特別是國(guó)有控股大銀行而言，其客戶以大型企業(yè)為主，“硬”信息占據(jù)了主要地位，雖然也存在“軟”信息，但采取集中決策仍是其較好的選擇；而對(duì)于小銀行而言，“軟”信息是信息主體，雖然也存在部分“硬”信息，但其采取分散決策仍是較好的選擇。

（四）客戶經(jīng)理素質(zhì)不同時(shí)的激勵(lì)

此時(shí)素質(zhì)較佳的客戶經(jīng)理會(huì)擔(dān)心素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理在雙方博弈合作過(guò)程中產(chǎn)生“搭便車”行為。素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理努力成本會(huì)較素質(zhì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理高，二者的參與約束與激勵(lì)相容條件都是不同的。博弈的結(jié)果有可能導(dǎo)致兩個(gè)部門的客戶經(jīng)理都選擇“不努力”工作。我們用一個(gè)簡(jiǎn)單的模型對(duì)此加以說(shuō)明。首先注意到之前的模型推導(dǎo)都隱含著參與約束自然成立的前提條件，當(dāng)項(xiàng)目分別為{G，B}時(shí)，人（客戶經(jīng)理）投資2單位資金到“好”項(xiàng)目的激勵(lì)總是大于他的其他選擇。激勵(lì)相容條件也就得到滿足。

現(xiàn)在加入客戶經(jīng)理的努力成本。首先考慮“軟”信息環(huán)境中分散決策①的情況。用ei表示i客戶經(jīng)理“成功”發(fā)現(xiàn)信息所需要的努力成本，并假設(shè)N足夠大，我們把式（16）改寫成：

［注：①上文已充分證明了“軟”信息環(huán)境中采用分散決策是較優(yōu)的。

②上文也已證明了“硬”信息環(huán)境中集中決策是較優(yōu)的。］

于是素質(zhì)較優(yōu)的客戶經(jīng)理更可能選擇“不努力工作”。

接著我們考慮“硬”信息環(huán)境中集中決策的情況②。觀察式（21-a）可以看到，此時(shí)股

權(quán)激勵(lì)的分母均為8，且分子也不大，所以此時(shí)股權(quán)超額收益即便全部損失，其數(shù)額相對(duì)于分散決策情況也是有限的。因此我們得到命題4。

命題4：長(zhǎng)期合同情況下，相對(duì)于集中決策而言，分散決策對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高，而且更統(tǒng)一。

命題4回答了不同類型銀行對(duì)客戶經(jīng)理要求不同的問(wèn)題。因?yàn)榉稚Q策體制的靈活性，我國(guó)中小銀行特別是股份制商業(yè)銀行在招收客戶經(jīng)理時(shí)確實(shí)較國(guó)有控股大銀行有一定的優(yōu)勢(shì)，能否利用這一優(yōu)勢(shì)對(duì)于小銀行的發(fā)展至關(guān)重要。如果不能保證客戶經(jīng)理素質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)，小銀行在“軟”信息環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)很大程度上被削弱。

（五）國(guó)有控股、CEO與客戶經(jīng)理的短視行為

我國(guó)多數(shù)小銀行均為國(guó)有控股（不少是地方政府控股），CEO為地方政府直接任命。地方政府任期的有限性往往導(dǎo)致其對(duì)CEO業(yè)績(jī)考核的短視行為。CEO的短視行為又會(huì)引起其對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核的短視，使得委托合同更偏向于短期合同。如前所述，較之長(zhǎng)期合同，短期合同下股權(quán)激勵(lì)的作用得不到發(fā)揮，客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)偏好難以同CEO保持一致，不確定因素也會(huì)對(duì)公司績(jī)效產(chǎn)生較大的影響。這些因素都會(huì)導(dǎo)致小銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降。要解決這一問(wèn)題，一個(gè)理論上可行的方案是加大股權(quán)激勵(lì)的比重，將長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)合同與短期薪酬激勵(lì)合同有機(jī)結(jié)合。但是實(shí)踐中我國(guó)股市存在的問(wèn)題又會(huì)大大削弱股權(quán)激勵(lì)的作用，因此股權(quán)激勵(lì)比重的增加還必需考慮股票市場(chǎng)改革的進(jìn)程，這已非本文研究的范疇?？傊?，客戶經(jīng)理素質(zhì)較高、股權(quán)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)結(jié)合得較好的小銀行更容易取得理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

對(duì)于國(guó)有控股大銀行而言，其目標(biāo)客戶群通常都處于“硬”信息環(huán)境下，公司決策以集中決策為主。此時(shí)CEO與客戶經(jīng)理的短視行為雖然也會(huì)對(duì)公司業(yè)績(jī)與股權(quán)激勵(lì)作用產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但是正如命題6中所證明的那樣，在長(zhǎng)期合同情況下集中決策公司的股權(quán)激勵(lì)作用本身就是較弱的，因此，CEO與客戶經(jīng)理的短視行為對(duì)大銀行的影響要遠(yuǎn)小于小銀行。

四、總結(jié)

我們運(yùn)用激勵(lì)理論，對(duì)中國(guó)不同類型銀行的激勵(lì)特性和發(fā)展前景進(jìn)行了研究。為了分析處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)情況下的我國(guó)銀行規(guī)模與債效的關(guān)系問(wèn)題提供了一個(gè)較為合理的解釋框架。主要結(jié)論如下：1.在單期決策、CEO風(fēng)險(xiǎn)中性、客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較集中決策有著明顯的優(yōu)勢(shì)。股權(quán)激勵(lì)相對(duì)于薪酬激勵(lì)沒有明顯作用。2.在長(zhǎng)期合同情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較之集中決策的激勵(lì)作用更為明顯。而在不確定性的環(huán)境中，長(zhǎng)期合同對(duì)于分散決策激勵(lì)優(yōu)勢(shì)的形成可以發(fā)揮更為重要的作用。無(wú)論是分散決策還是集中決策，股權(quán)激勵(lì)較之薪酬激勵(lì)此時(shí)更為重要。3.在長(zhǎng)期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比?！坝病毙畔⒃蕉?，集中決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵(lì)作用有可能會(huì)得到一定的加強(qiáng)。4.長(zhǎng)期合同情況下，相對(duì)于集中決策，分散決策對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高。而且更統(tǒng)一。在以上研究的基礎(chǔ)上，我們還重點(diǎn)討論了小銀行的生存性和發(fā)展前途問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)小銀行經(jīng)營(yíng)狀況是否良好主要取決于以下幾方面因素：a、客戶經(jīng)理素質(zhì)是否較大銀行高并且整齊；b、是否能夠?qū)?duì)CEO與客戶經(jīng)理的長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)和短期薪酬激勵(lì)很好的有機(jī)結(jié)合起來(lái)；c、小銀行是否將目標(biāo)客戶群準(zhǔn)確地定位在“軟”信息范圍或以“軟”信息為主的范圍內(nèi)①。在不存在數(shù)據(jù)問(wèn)題的前提下，本文的命題都具有顯著的實(shí)證意義，因此對(duì)本文結(jié)論進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)將是下一步的工作。

參考文獻(xiàn)：

［1］BergerAN，KlapperLF，UdellGF.TheAbilityofBankstoLendtoInformationallyOpaqueSmallBusiness［J］.JournalofBankingandFinance，2001,25：2127-2167.

［2］李志赟.銀行結(jié)構(gòu)與中小企業(yè)融資［J］.經(jīng)濟(jì)研究，2002，（6）：38-46.

［3］SteinJC.InformationProductionandCapitalAllocation：DecentralizedVSHierarchicalFirms［J］.NBERWorkingPaperSeries，2000，7705：1-49.

［4］SteinJC.InformationProductionandCapitalAllocation:：DecentralizedVSHierarchicalfirms［J］.JournalofFinance，2002，57：1891-1921.

［5］AghionP，TiroleJ.FormalandRealAuthorityinOrganizations［J］.JournalofPoliticalEconomy，1997，105：1-29.

［6］BergerAN，UdellGF.SmallBusinessCreditAvailabilityandRelationshipLending：TheImportanceofBankOrganizationStructure［J］.EconomicJournal,2002，112：32-53.

［7］BrickleyJA，LinckJS，SmithCW.BoundariesofTheFirm：EvidenceFromTheBankingIndustry［J］.JournalofFinacialEconomics，2003，70：351-383.

［8］AkhigbeA，McnultyJE.TheProfitEfficiencyofSmallUSCommercialBanks［J］.JournalofBankingandFinace，2003，27：307-325.

［9］DeyoungR，HunterWC，UdellGF.ThePast,Present,andProbableFutureforCommunityBanks［J］.JournalofFinancialServiceResearch，2004，25：85-133.

［10］BergerAN，SaundersA，ScaliseJM，UdellGF.TheEffectsofMergersandAcquisitionsonSmallBusinessLending［J］.JournalofFinancialEconomics，1998，50：187-229.

［11］Nakamura.Smal

lBorrowersandTheSurvivalofTheSmallBank:IsMouseBandMightyorMickey?［J］.BusinessReview，1994，Nov/DEC：3-15.

［12］BergerAN，MillerNH，PetersenMA，RajanRG，steinJC.DoesFuctionFollowOrganizationalForm?EvidenceFromTheLendingPracticesofLargeandSmallBanks［J］.2001，NBERWorkingPaperSeries8752：1-51.

［13］McnultyJE，AkhigbeAO，Verbrugge，JA.SmallBankLoanQualityinADeregulatedEnvironment：TheInformationAdvantageHypothesis［J］.JournalofEconomicsandBusiness，2001，53：325-339.

［14］CarterDA，McnultyJE，Verbrugge，JA.DoSmallBanksHaveanAdvantageinLending?AnExaminationofRisk-adjustedYieldsonBusinessLoanatLargeandSmallBanks［J］.JournalofFinancialServiceResearch，2004，25：233-252.

［15］林毅夫，李永軍.中小金融機(jī)構(gòu)發(fā)展與中小企業(yè)融資［J］.經(jīng)濟(jì)研究，2001（1）：10-20.

［16］曹敏，何佳，潘啟良.金融中介及關(guān)系銀行——基于廣東外資企業(yè)銀行融資數(shù)據(jù)的研究［J］.經(jīng)濟(jì)研究，2003，（3）：44-54.

［17］張捷.中小企業(yè)的關(guān)系型借貸與銀行組織結(jié)構(gòu)［J］.經(jīng)濟(jì)研究，2002（6）：32-39.