導(dǎo)語：如何才能寫好一篇顧客服務(wù)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)期望；引導(dǎo)管理

一般而言，一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要由其顧客的服務(wù)滿意度所決定，而顧客的服務(wù)滿意度是由其服務(wù)感知和服務(wù)期望兩個(gè)要素所構(gòu)成，這就是造成有的服務(wù)企業(yè)雖然給顧客提供了較高的服務(wù)感知，但由于缺乏對(duì)顧客服務(wù)期望進(jìn)行干預(yù)和管理的意識(shí)和手段，最終顧客的服務(wù)滿意度不高的癥結(jié)所在。因此，對(duì)顧客的服務(wù)期望進(jìn)行有效管理是提高顧客服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是一個(gè)服務(wù)企業(yè)提升和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

按照主流的服務(wù)管理理論，顧客的服務(wù)期望一般分為三類，即理想的服務(wù)、寬容的服務(wù)與合格的服務(wù)，這樣的分類主要從顧客的角度體現(xiàn)了其對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)期望水平的高低。本文從企業(yè)的服務(wù)管理角度對(duì)顧客的服務(wù)期望分類進(jìn)行了新的嘗試，即將顧客的服務(wù)期望分為約束型期望、補(bǔ)償型期望和鼓勵(lì)型期望三類。并以有效管理顧客服務(wù)期望為中心，構(gòu)建了一個(gè)顧客服務(wù)期望引導(dǎo)管理的閉環(huán)體系，該體系主要由四步流程所構(gòu)成。

1.顧客服務(wù)期望的信息收集

建立以自有信息渠道為主、各服務(wù)接觸界面與各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息收集機(jī)制。在顧客服務(wù)期望的信息收集渠道中，以服務(wù)企業(yè)自有的顧客信息收集渠道為主，如電信業(yè)和銀行業(yè)擁有的營業(yè)廳、呼叫中心和客戶經(jīng)理，這些既是企業(yè)的服務(wù)接觸界面，同時(shí)也是重要的顧客信息收集渠道，這種信息渠道相較于其他信息渠道，具有成本低、可控性強(qiáng)的特點(diǎn)。各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息收集機(jī)制是指各片區(qū)組織通過其服務(wù)接觸界面對(duì)所在片區(qū)的顧客進(jìn)行服務(wù)期望信息收集，本級(jí)留存并上報(bào)給上一級(jí)管理機(jī)構(gòu)（如區(qū)縣公司），最后直至總公司。同時(shí)利用市場調(diào)查公司、咨詢公司等第三方調(diào)研、權(quán)威部門調(diào)研等方式，充分了解各類顧客的服務(wù)期望，初步形成各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息匯總表。在顧客服務(wù)期望信息收集環(huán)節(jié)中，還涉及到人員保障和費(fèi)用保障，該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是保障顧客服務(wù)期望信息的準(zhǔn)確性和完整性。

2.顧客服務(wù)期望的評(píng)價(jià)

對(duì)顧客服務(wù)期望的評(píng)價(jià)主要對(duì)前一步收集整理的顧客期望信息進(jìn)行分層分級(jí)，同時(shí)也是為下一步針對(duì)性的期望引導(dǎo)進(jìn)行前期準(zhǔn)備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的顧客細(xì)分和滿意度測評(píng)項(xiàng)，建立顧客子項(xiàng)期望信息圖表。對(duì)了解的各項(xiàng)顧客服務(wù)期望首先進(jìn)行合理性評(píng)價(jià)，再對(duì)合理的顧客服務(wù)期望進(jìn)行重要性評(píng)價(jià)，最后形成顧客服務(wù)期望信息評(píng)價(jià)表。本文對(duì)顧客服務(wù)期望主要從期望的合理性和重要性兩個(gè)維度進(jìn)行分類，對(duì)三類顧客服務(wù)期望的界定分別是：約束型期望為顧客不合理的服務(wù)期望，補(bǔ)償型期望為顧客合理但不重要的服務(wù)期望，鼓勵(lì)型期望為合理且重要的服務(wù)期望。

3.顧客服務(wù)期望的引導(dǎo)

該環(huán)節(jié)以引導(dǎo)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，由此鎖定主要引導(dǎo)對(duì)象和引導(dǎo)內(nèi)容，然后根據(jù)引導(dǎo)對(duì)象的主要信息溝通接觸渠道確定相應(yīng)的引導(dǎo)渠道，最后決定引導(dǎo)方式，并使引導(dǎo)對(duì)象、引導(dǎo)內(nèi)容、引導(dǎo)方式與引導(dǎo)渠道相匹配，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)溝通界面為主，同時(shí)借助大眾媒體的市場影響力，使二者有機(jī)結(jié)合對(duì)顧客服務(wù)期望進(jìn)行引導(dǎo)。

引導(dǎo)目標(biāo)，由顧客服務(wù)期望評(píng)價(jià)而決定，即對(duì)該期望采取約束性引導(dǎo)、補(bǔ)償性引導(dǎo)，還是鼓勵(lì)性的引導(dǎo)。引導(dǎo)對(duì)象是指需對(duì)其服務(wù)期望進(jìn)行引導(dǎo)的顧客；引導(dǎo)渠道是指與顧客進(jìn)行信息交流的溝通渠道；引導(dǎo)內(nèi)容是指與顧客進(jìn)行信息交流的具體內(nèi)容；引導(dǎo)方式是指與顧客進(jìn)行信息交流的具體方式。

3.1不合理的顧客服務(wù)期望的約束性引導(dǎo)

企業(yè)應(yīng)針對(duì)所認(rèn)知的顧客服務(wù)期望和自己所能夠提供的服務(wù)水平，對(duì)顧客客觀地描述自己的產(chǎn)品（服務(wù)）和未來的發(fā)展前景，使他們能夠清晰了解到自己所能得到的價(jià)值。向顧客明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍，讓顧客知道并不是他們所有的需要都要由企業(yè)來承擔(dān)。要坦誠的告知顧客哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。

3.2合理但不重要的顧客服務(wù)期望的補(bǔ)償性引導(dǎo)

顧客對(duì)一次服務(wù)會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是他想得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，這時(shí)需要幫助顧客分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)顧客來說最重要。期望值會(huì)因人而異，對(duì)同樣的服務(wù)可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)對(duì)每個(gè)人都有同等價(jià)值。這時(shí)就需要對(duì)合理的顧客服務(wù)期望進(jìn)行重要性排序，對(duì)那些合理但不重要的顧客服務(wù)期望進(jìn)行補(bǔ)償。例如，在顧客辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或者排隊(duì)顧客較多的情況下，為營業(yè)廳等候的顧客提供服務(wù)關(guān)懷進(jìn)行補(bǔ)償。

3.3合理且重要的顧客服務(wù)期望的鼓勵(lì)性引導(dǎo)

滿足、超越顧客服務(wù)期望，會(huì)給企業(yè)帶來積極的效果，如正面的口碑傳播，會(huì)促進(jìn)企業(yè)的市場份額和績效上升。例如，產(chǎn)品（服務(wù)）的定位很高，顧客的期望得到滿足甚至超出預(yù)期，顧客將積極消費(fèi)，結(jié)果自然是企業(yè)形象提升的同時(shí)，老顧客得以保留，新顧客接踵而至。具體做法包括顧客回饋等方式。

4.顧客服務(wù)期望引導(dǎo)的效果評(píng)估與改進(jìn)

根據(jù)投訴分析、顧客反饋和顧客服務(wù)期望專項(xiàng)調(diào)查等對(duì)期望引導(dǎo)的管理效果進(jìn)行評(píng)估，按照評(píng)估結(jié)果制定顧客服務(wù)期望引導(dǎo)管理的改進(jìn)計(jì)劃，形成管理閉環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)量管理；顧客滿意

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科技的進(jìn)步。一方面使得由勞動(dòng)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)。運(yùn)輸、交通、倉儲(chǔ)、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大，服務(wù)行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動(dòng)了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時(shí)，售后服務(wù)同樣成了達(dá)成產(chǎn)品銷售的重要部分之一，成了服務(wù)企業(yè)間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)營銷將會(huì)成為企業(yè)營銷的主要形式。

1服務(wù)質(zhì)量理論概述

1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

迄今為止，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義學(xué)者們也沒能得到準(zhǔn)確的解釋。服務(wù)質(zhì)量的定義來源于兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量，二是與顧客滿意度密切相關(guān)。學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見：服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)所感受到服務(wù)心理預(yù)期，因此又稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期和對(duì)服務(wù)的感知。（1）服務(wù)質(zhì)量就是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；（2）服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)的感知與期望。

1.2服務(wù)質(zhì)量的特征及實(shí)踐的意義

與服務(wù)的特征相對(duì)應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量也具有自身獨(dú)有的特征：即服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性，服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量的好壞受服務(wù)過程和結(jié)果所制約，服務(wù)質(zhì)量的交互性。

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷管理的焦點(diǎn)，最早對(duì)服務(wù)質(zhì)量的探討體現(xiàn)在服務(wù)營銷范疇，其后慢慢拓展到服務(wù)和人力資源管理等范疇。服務(wù)質(zhì)量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實(shí)踐意義：（1）服務(wù)行業(yè)在社會(huì)中的地位逐步提升。當(dāng)前，全世界范圍內(nèi)GDP的60個(gè)百分點(diǎn)上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。（2）提升企業(yè)競爭實(shí)力的主要方法之一是升級(jí)服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)與顧客良好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有市場占有率與升級(jí)服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。（3）提高服務(wù)質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績效。特別是當(dāng)多個(gè)提供了相同服務(wù)的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭時(shí)，例如銀行，服務(wù)質(zhì)量的提高可能是突出服務(wù)唯一與眾不同的方式。

1.3服務(wù)質(zhì)量提升顧客價(jià)值

菲利普?科特勒提出“顧客總價(jià)值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。要想提升顧客價(jià)值，主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價(jià)值被提升了，甚至高出顧客預(yù)期。

產(chǎn)品價(jià)值是消費(fèi)者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)量、顏色、款式從而在客心中就有了一個(gè)目標(biāo)價(jià)值。人員價(jià)值即員工價(jià)值，包括員工的知識(shí)水平、各項(xiàng)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和整體形象。比如，營業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務(wù)價(jià)值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價(jià)值，就是通常說的售前、售中、售后服務(wù)價(jià)值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物興起，服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要的一部分。形象價(jià)值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的總體形象。

2服務(wù)營銷中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分析

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，由于我國的服務(wù)營銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟(jì)受資本、技能和規(guī)模等成分的制約，這也就使得服務(wù)營銷的成長受制于很多方面。

2.1員工素質(zhì)水平低，服務(wù)不規(guī)范

服務(wù)營銷是企業(yè)員工和消費(fèi)者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務(wù)營銷沒有考慮到這兩個(gè)因素，僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務(wù)營銷的服務(wù)對(duì)象，只是重視業(yè)績和經(jīng)營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認(rèn)為員工是幫助他們實(shí)現(xiàn)價(jià)值的勞動(dòng)力，沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會(huì)認(rèn)為是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種人力財(cái)力的浪費(fèi)，當(dāng)員工跳槽時(shí)還可能便宜了競爭對(duì)手，確沒有想到如何去長遠(yuǎn)的留住員工。

2.2管理者沒能全面認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性

由于服務(wù)質(zhì)量有時(shí)只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，因此，導(dǎo)致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)利潤的項(xiàng)目，而忽略了服務(wù)質(zhì)量的必要性。由于企業(yè)的服務(wù)管理者以為，投資服務(wù)質(zhì)量管理成本大，但無法獲得相應(yīng)質(zhì)量管理明顯的效果，最終的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量落后，忽視服務(wù)質(zhì)量管理，這將給企業(yè)帶來不利影響。

2.3沒有能夠正確處理消費(fèi)者的投訴

消費(fèi)者的投訴對(duì)于每個(gè)企業(yè)而言都是必不可少的，做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存，促進(jìn)發(fā)展的需要，必須要正確解決消費(fèi)者投訴，讓消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點(diǎn)，認(rèn)為只要產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去了就沒什么事了。其實(shí)處理顧客投訴是服務(wù)營銷中至關(guān)重業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響。

2.4服務(wù)品牌意識(shí)不足

我國企業(yè)大部分屬于個(gè)人集資型，規(guī)模小，資金有限，對(duì)于企業(yè)的品牌認(rèn)識(shí)不足，不少企業(yè)認(rèn)為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對(duì)自己的品牌意識(shí)比較弱，因?yàn)樾袠I(yè)品牌集中度和關(guān)注度不夠。

3改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度

3.1正確對(duì)待顧客的失落和不滿

據(jù)調(diào)查：客戶不滿意服務(wù)會(huì)流失90%的客戶，問題無法解決的客戶會(huì)有89%的流失率。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)對(duì)9個(gè)人去述說這是一次不愉快的購物體驗(yàn)。服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)注意它。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的失落感，當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽，舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。

3.2提高管理者的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

在服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，特別是管理人員，應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)量。從而強(qiáng)化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理。服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，才會(huì)做好本職的工作，提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)的管理者必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。了解消費(fèi)者不滿和投訴對(duì)管理者來說并不是一件壞事，只有消費(fèi)者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務(wù)質(zhì)量問題。顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)的了解是逐步是進(jìn)行的，顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎(chǔ)上的，恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對(duì)管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利，以及對(duì)強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。

3.3提升員工素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)規(guī)模化管理

對(duì)企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)秀員工是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)員工規(guī)模化的管理具有極為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員隊(duì)伍，這就離不開對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對(duì)處在不同崗位的員工，其素質(zhì)提升的重點(diǎn)也不一樣。一線服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技巧，二線員工側(cè)重企業(yè)經(jīng)營管理理念。通過提高整體服務(wù)人員的素質(zhì)，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。

3.4建立顧客反饋信息平臺(tái)

企業(yè)在服務(wù)營銷中有個(gè)非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的題，它可以制約客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。首先，要有良好的服務(wù)質(zhì)量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時(shí)的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對(duì)存在問題的服務(wù)和消費(fèi)者的滿意程度制定方案避免降低消費(fèi)者的滿意度。同時(shí)，在整個(gè)過程中，保證企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費(fèi)者忠誠于企業(yè)并長期信賴。

4結(jié)束語

總之，在服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著密切的關(guān)系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來說雖然服務(wù)營銷中還存在許多服務(wù)質(zhì)量方面的問題和不足，但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢。二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻(xiàn)將愈來愈明顯，對(duì)服務(wù)營銷的探討也將成為這個(gè)世紀(jì)服務(wù)營銷范疇的潮流。服務(wù)質(zhì)量也得到較高的重視，企業(yè)也都在想方設(shè)法的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]沈繼倫.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與顧客滿意[J].經(jīng)濟(jì)與法，2012，（277）：181184.

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關(guān)鍵詞：顧客；兼容性管理；服務(wù)場所

中圖分類號(hào)：F2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2012）13002902

1顧客間不兼容的原因

Martin等提出，顧客不兼容通常是顧客間的異質(zhì)性所引起的，并把這種顧客的異質(zhì)性分為5個(gè)構(gòu)面：顧客具有不同的偏好、目標(biāo)或所追求的利益不同；刻板印象或具有偏見；不同的經(jīng)驗(yàn)；不同的身體特征及健康狀況；其他情況（指與性格相關(guān)的特征等）。顧客的異質(zhì)性導(dǎo)致了顧客對(duì)其它顧客行為不同的容忍度，其中某些人互動(dòng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生愉快的感覺，但與另一些人互動(dòng)卻會(huì)不愉快。Hui和Bateson發(fā)現(xiàn)，顧客的密度、感知擁擠的程度對(duì)顧客的情緒以及行為反應(yīng)有顯著影響。顧客規(guī)模、顧客交往、其他顧客的特征以及言行都有可能對(duì)顧客產(chǎn)生影響，從而出現(xiàn)顧客兼容性問題。

1.1根本原因

服務(wù)資源的有限和顧客需求的不同是導(dǎo)致顧客間關(guān)系出現(xiàn)不愉快，產(chǎn)生矛盾的兩個(gè)重要源頭。部分顧客享受到服務(wù)的同時(shí)，可能也是一些顧客認(rèn)為自己的利益受到損害的時(shí)候。

（1）服務(wù)資源有限產(chǎn)生競爭關(guān)系。

服務(wù)場所的顧客在很多情況下是競爭者，他們需要共享服務(wù)空間，時(shí)間，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)人員。由于一定時(shí)空下服務(wù)企業(yè)提供資源的有限性，顧客們對(duì)于共享資源或共求資源的爭奪產(chǎn)生矛盾。尤其是在高峰期，服務(wù)接待能力的有限與大量顧客的需求矛盾，常出現(xiàn)顧客之間為了爭奪服務(wù)資源產(chǎn)生沖突。如對(duì)稀缺貨品、座位的爭奪，插隊(duì)減少等待時(shí)間等都是常見的資源爭奪的表現(xiàn)。

（2）顧客需求不同而產(chǎn)生的干擾。

顧客具有不同的特質(zhì)和需求，某些顧客的行為使自己或部分顧客需求滿足，卻讓另一些顧客不滿。如長途交通工具上想看電視的旅客會(huì)干擾喜歡安靜的旅客。不同需求顧客的言行舉止常常破壞其它顧客的服務(wù)體驗(yàn)。噪音、氣味、不良的舉止常常煩擾周圍的顧客。如吸煙的顧客在非吸煙區(qū)吸煙，其它顧客會(huì)感覺不適。根據(jù)英國旅行研究機(jī)構(gòu)卡亞克的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅客被激怒因素是多種多樣的，其中因?yàn)閶雰嚎藿幸蛩卣?9%，坐在肥胖旅客旁邊因素占24%，坐在身體有異味旅客旁邊因素占16%，這些都是“其它顧客”的干擾作用。

1.2影響容忍度的因素

（1）偏見。

很多顧客間不良關(guān)系是由于顧客的個(gè)人心理造成的。人們喜歡與具有相似個(gè)體特征的群體聚集在一起，對(duì)與自己有相同特征的人持認(rèn)同感。人口特征的不同，年齡、性別、外貌、國籍、語言、種族、身體特征等方面，不僅使顧客們有不同的需求，還有一些顧客對(duì)某些特征的人群懷有偏見心理。當(dāng)顧客間競受到爭或干擾刺激時(shí)，偏見心理會(huì)顯化為外在表現(xiàn)，引發(fā)顧客不兼容。

（2）環(huán)境。

服務(wù)環(huán)境影響一個(gè)服務(wù)場所的氛圍和顧客的服務(wù)感知。服務(wù)環(huán)境的感知質(zhì)量高會(huì)使顧客獲得高水平的情感興奮體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感到滿意，并會(huì)影響顧客的再惠顧意愿。不適的服務(wù)環(huán)境會(huì)產(chǎn)生顧客的負(fù)面情緒。高溫、噪音、擁擠等環(huán)境因素使人情緒激動(dòng)和煩躁且不再關(guān)注其他人的感覺，容易導(dǎo)致過激行為，促使顧客間關(guān)系惡化。擁擠、吵鬧，會(huì)使顧客喪失私人空間、缺乏安全感。心理學(xué)家早已發(fā)現(xiàn)，人都需要有一個(gè)自我空間，這個(gè)自我空間的大小與文化背景、個(gè)人性格等因素有關(guān)，但普遍存在。當(dāng)服務(wù)場所人口密集，環(huán)境嘈雜到一定程度時(shí)，顧客會(huì)覺得難以忍受。

（3）人格。

個(gè)體人格差異是顧客間不兼容的另一原因。顧客對(duì)于同樣的矛盾容忍度有所不同，有些顧客更容易與人發(fā)生矛盾沖突。社會(huì)心理學(xué)研究表明，興奮性、思慮性、情感易感性是與侵犯相關(guān)的一貫性特質(zhì)。有野心、高成就動(dòng)機(jī)、完美主義者，總是急于達(dá)到目標(biāo)并與人競爭的人更具侵犯性。

（4）情緒、酒精等刺激。

具體情況下，自身當(dāng)時(shí)特定因素的刺激會(huì)激化矛盾，導(dǎo)致顧客間的摩擦，甚至發(fā)生沖突。顧客處于壓力下，遭遇一些個(gè)人生活事件等預(yù)先情況都會(huì)產(chǎn)生不良情緒。Raajpoot and Sharma用實(shí)驗(yàn)法研究發(fā)現(xiàn)心情，期望，對(duì)可控制結(jié)果的感知是影響顧客不兼容性感知的重要因素。其他學(xué)者也證實(shí)了顧客的情緒能影響與其他顧客的交互感知。酒精攝入可引發(fā)個(gè)體更極端和更具破壞性的社會(huì)行為。酒精可能會(huì)觸發(fā)攻擊行為的產(chǎn)生，從而使人際沖突升級(jí)。

2顧客間不兼容的影響

隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，顧客兼容性管理越來越受到學(xué)界和企業(yè)的重視，據(jù)Clark 和 Martin推測42%的美國服務(wù)業(yè)員工從事顧客間關(guān)系敏感產(chǎn)業(yè)。許多服務(wù)行業(yè)都涉及顧客間關(guān)系，需要關(guān)注顧客間兼容問題。

顧客間良好的關(guān)系有助于顧客形成良好的服務(wù)感知。Harris和Baron對(duì)鐵路乘客的研究表明，顧客之間的口頭交流可以打發(fā)時(shí)間、互相提供信息或協(xié)助（充當(dāng)乘務(wù)員的部分職責(zé)）、減少焦慮或枯燥以及進(jìn)行社會(huì)交往。

Grove和Fisk研究顧客間的互動(dòng)行為時(shí)發(fā)現(xiàn)，收集到的負(fù)面互動(dòng)事件遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于正面互動(dòng)事件，不良的關(guān)系給顧客的印象更深。當(dāng)顧客與其他人共享服務(wù)環(huán)境的時(shí)候，如果他們與其他顧客的兼容性差，顧客會(huì)覺得不自在、感覺受到威脅或不滿，而且顧客間的兼容性會(huì)進(jìn)一步影響顧客和企業(yè)之間的關(guān)系，因此具有重要的意義。

篇4

【關(guān)鍵詞】骨科護(hù)理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；人文關(guān)懷；臨床應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】R473.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0282-01

護(hù)理學(xué)是一個(gè)獨(dú)立的專業(yè)，具有很強(qiáng)的社會(huì)性、科學(xué)性以及服務(wù)性。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們的生活水平有了明顯的提升，同時(shí)人們對(duì)健康服務(wù)的要求也不斷的提高 [1] 。當(dāng)醫(yī)學(xué)模式不斷的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)理念也在不斷的改變，這就要求醫(yī)務(wù)人員不僅要對(duì)患者救死扶傷，同時(shí)還要注意患者精神和情感的需求，真正做到以人為本，以患者為中心，實(shí)施人性化護(hù)理措施，充分展現(xiàn)人文關(guān)懷，真正關(guān)愛每個(gè)患者，這樣才能夠做到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1 概念和關(guān)系

1.1 人文關(guān)懷的概念 人文關(guān)懷強(qiáng)調(diào)關(guān)心人、尊重人、信任人以及理解人，將護(hù)理人員的工作熱情充分的激發(fā)出來，提高工作人員的自覺性和積極性，使社會(huì)中的每個(gè)成員都能享受到保護(hù)權(quán)、個(gè)人利益、意愿表達(dá)以及人身安全等行為得到呵護(hù)和關(guān)注。

1.2 人文關(guān)懷與臨床護(hù)理的關(guān)系 現(xiàn)代護(hù)理的關(guān)鍵是人的健康，具體包括四個(gè)部分：環(huán)境、人、護(hù)理及健康。然而護(hù)理人文關(guān)懷的思想核心為以人為本，這也是護(hù)理科實(shí)施人文關(guān)懷的精髓及核心 [2]。只有尊重患者的人格，以人文本，關(guān)愛患者生命，才能夠讓患者感受到醫(yī)學(xué)撫慰生命的善意，感受到人文關(guān)懷。

2 在骨科日常護(hù)理細(xì)節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)懷

人文關(guān)懷的最終目的是實(shí)施人性化服務(wù)，人性化服務(wù)的核心的具有愛。醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)不只是口頭的一個(gè)承諾，而是要認(rèn)真的做好每個(gè)動(dòng)作，說好每一句好，注意每個(gè)眼神和表情，這些都可能帶給患者不同的感覺。護(hù)士應(yīng)將人文關(guān)懷融入到日常護(hù)理中，充分的尊重和關(guān)愛患者[3]。具體如：（1）進(jìn)入病房前先敲門，隨手關(guān)門，做到輕聲說話，輕聲走路，輕聲開關(guān)門以及輕輕操作；（2）在工作期間不在操作患者時(shí)接聽私人電話，將貴重藥品帶到患者身邊，以便需要是使用；（3）根據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)等選擇合適的稱呼；（4）當(dāng)患者出現(xiàn)嘔吐癥狀時(shí)，應(yīng)立即擦干并幫助其漱口，幫其蓋好被子，整理衣物；（5）在實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理措施時(shí)應(yīng)盡量避開患者的休息時(shí)間，如夜間有急診入院的患者，應(yīng)將其安排在空置的病房或者患者未休息的病房，以免影響患者休息。

3 在骨科護(hù)理的各個(gè)緩解體現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)施人性化護(hù)理

3.1 在患者住院到出院全過程體現(xiàn)人文關(guān)懷

在骨科住院的患者多為骨折患者，大多數(shù)受到外傷，在入院時(shí)就忍受著巨大的疼痛。特別是車禍等傷害，患者還未從車禍的意外中穩(wěn)定下來，被送到醫(yī)院，面對(duì)陌生的醫(yī)護(hù)人員以及周邊的環(huán)境，心理產(chǎn)生不良的情緒，主要為恐懼、焦慮。護(hù)士在與患者接觸時(shí)，第一面就應(yīng)該給患者留下好的印象。

3.2 患者住院后根據(jù)病情需要實(shí)施手法復(fù)位、石膏外固定以及牽引治療

入院后患者并不了解所需繼續(xù)擰的檢查，尤其是實(shí)施骨牽引的患者面對(duì)陌生的醫(yī)療器械，心理更加恐慌[4]。護(hù)士應(yīng)在實(shí)施操作前向患者詳細(xì)解釋操作的步驟，選擇簡單易懂的語言，緩解其緊張的清晰，解除思想負(fù)擔(dān)。骨科患者最主要的臨床癥狀即為疼痛，護(hù)士應(yīng)給予同情和鼓勵(lì)。

3.3 圍手術(shù)期的人文關(guān)懷

對(duì)患者實(shí)施術(shù)前指導(dǎo)，教患者有效咳嗽，正確呼吸，增加自信心，克服恐懼心理。告知術(shù)前相關(guān)的注意事項(xiàng)，同時(shí)講解術(shù)前禁食禁水的重要性。骨科患者在實(shí)施手術(shù)前需要根據(jù)病情需要及手術(shù)部位留置導(dǎo)尿、備等，一些患者存在抵觸，不愿意配合操作[5]。這就需要護(hù)理人員與其良好的溝通，講解相關(guān)操作的必要性，解除患者的疑慮，主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員操作。在操作過程中，要注意對(duì)患者的隱私進(jìn)行保護(hù)，降低患者肢體暴露的程度，操作動(dòng)作要輕柔，使患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)愛。

3.4 術(shù)后護(hù)理中實(shí)施的人文關(guān)懷

手術(shù)完成后，患者回到病房時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即到床邊陪同，密切觀察患者的各項(xiàng)生命體征，處理好各種引流管。對(duì)于意識(shí)清醒的患者，應(yīng)與其進(jìn)行溝通，詢問其感受，告知其術(shù)后的相關(guān)注意事項(xiàng)，在講解過程中注意語氣溫和，最大限度的降低患者感受的疼痛。術(shù)后根據(jù)情況對(duì)患者實(shí)施健康教育，加快患者恢復(fù)。

3.5 患者出院時(shí)體現(xiàn)的人文關(guān)懷

對(duì)于即將出院的患者，應(yīng)提前告知其家屬及其患者本人，指導(dǎo)家屬辦理出院手續(xù)，做好出院準(zhǔn)備，對(duì)于從醫(yī)院帶出的藥品要詳細(xì)講解服用方法，可單獨(dú)書寫用法用量。根據(jù)每個(gè)患者的骨折部位制定康復(fù)計(jì)劃，離院的患者護(hù)理人員應(yīng)起身相送，說一些祝福和關(guān)心的話語，讓患者感受到在醫(yī)院度過一個(gè)溫馨的診治過程。

4 小結(jié)

作為醫(yī)護(hù)人員，我們需要不斷的提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)觀念，這樣才能夠更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在工作意識(shí)中，應(yīng)該為我要為患者服務(wù)，而不是患者要我服務(wù)。南丁格爾曾說個(gè)一句話，護(hù)理是一門藝術(shù)，不管最初是什么原因讓你選擇了這個(gè)職業(yè)，我們都應(yīng)該做到干一行愛一行，對(duì)自己的本職工作所有熱愛，不斷的提升護(hù)理技術(shù)水平以及自身的綜合素質(zhì)。對(duì)每個(gè)患者一視同仁，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)以及便捷的服務(wù)，將產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的幾率降到零。一個(gè)攙扶、一個(gè)問候、一個(gè)稱謂、一個(gè)眼神、一個(gè)感謝、一個(gè)致歉、一個(gè)微笑都能緩解患者的疼痛，讓患者真切的感受到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的關(guān)心和愛護(hù)。

參考文獻(xiàn)

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[2]高月云.心理護(hù)理和人性化護(hù)理在骨科護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國民族民間醫(yī)藥.2010，33（22）：948-949

[3]葉茵，俞佳麗.人文關(guān)懷在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué).2008，36（09）：264-265

篇5

【關(guān)鍵詞】服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 顧客忠誠

隨著市場競爭從“顧客滿意”到“顧客忠誠”的轉(zhuǎn)變,如何讓顧客滿意,培養(yǎng)顧客忠誠,已成為企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠提高顧客忠誠度,使顧客產(chǎn)生重復(fù)購買欲望并主動(dòng)為企業(yè)作正面的口頭宣傳。因此,提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的必經(jīng)之路。

一、堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念

牢固樹立以顧客為中心的思想,讓企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞著顧客的需求展開。“顧客就是上帝”,這句話不能只作為口號(hào),更要貫徹到我們服務(wù)工作的全過程中。先是有了顧客的微笑,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。同時(shí),對(duì)不同特性的顧客應(yīng)該實(shí)施不同的營銷對(duì)策,我們稱之為“個(gè)性化定制服務(wù)”,最大程度上滿足每個(gè)不同顧客的需要,實(shí)現(xiàn)最大化的滿意度。始終堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念,贏得顧客的信任是提高顧客忠誠的企業(yè)根本的營銷指導(dǎo)思想。

二、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理

服務(wù)質(zhì)量的“保證性”與“響應(yīng)性”是影響顧客滿意的重要因素。人是服務(wù)營銷組合的要素之一,是服務(wù)的直接傳遞者,也是企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的高低以及顧客滿意的程度與服務(wù)人員的表現(xiàn)直接相關(guān)。為此,需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理,主要包括以下幾個(gè)方面:

1. 提高服務(wù)人員的服務(wù)技能,滿足顧客對(duì)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的要求。服務(wù)技能是服務(wù)質(zhì)量的首要變量,將決定著服務(wù)質(zhì)量的好壞和顧客滿意的高低。因此企業(yè)應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)技能培訓(xùn),讓它們熟練地掌握服務(wù)顧客的各種基本技能和關(guān)鍵技能,在提高服務(wù)技能中改善服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。

2. 改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,滿足顧客對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的要求。服務(wù)人員態(tài)度的好壞不僅影響服務(wù)效率的高低,而且直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,首先必須使服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)態(tài)度的改善對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要性;其次是要將服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化和親切化,并將其流程化和制度化;最后是要建立健全現(xiàn)場監(jiān)督制度、服務(wù)態(tài)度評(píng)比制度、服務(wù)態(tài)度投訴制度等各項(xiàng)規(guī)章制度,用制度規(guī)范和改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。

3. 授權(quán)給服務(wù)人員,增強(qiáng)他們處置服務(wù)質(zhì)量的靈活性。要提高服務(wù)的交互質(zhì)量,適度的員工授權(quán)是必要的;適度的授權(quán)使員工能夠按照自己最為擅長的方式服務(wù)顧客,并對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的可控性。授權(quán)時(shí),企業(yè)要注意授權(quán)范圍、時(shí)間、控制以及相關(guān)責(zé)任,最好是在權(quán)力、信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)等方面都能全面授權(quán),但同時(shí)也要防止授權(quán)失控。

三、做好服務(wù)補(bǔ)救策略

服務(wù)補(bǔ)救是組織針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng),失誤可因各種原因產(chǎn)生。有效的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生重大影響,恰當(dāng)、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救能夠緩解顧客的不滿情緒,給顧客留下深刻的印象,使顧客滿意,甚至可以使原先對(duì)企業(yè)不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樾刨囋撈髽I(yè)的忠誠顧客。服務(wù)補(bǔ)救工作主要包括以下方面:

1. 避免服務(wù)失誤,爭取在第一次就做對(duì)。服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做對(duì)。如果能這樣,補(bǔ)救就沒有必要了,顧客們得到了他們所希望的服務(wù),再次服務(wù)的費(fèi)用和對(duì)錯(cuò)誤的賠償也可以避免。企業(yè)可以通過全面質(zhì)量管理和“零缺陷”行動(dòng)來達(dá)到可靠性。

2. 歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨。即使在一個(gè)追求100%服務(wù)質(zhì)量的零缺陷組織中,失誤也會(huì)發(fā)生。服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵組成部分就是歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨,但在不滿的顧客中,只有極少部分會(huì)主動(dòng)向企業(yè)提出抱怨。零售企業(yè)應(yīng)該采取有效措施,歡迎并鼓勵(lì)顧客積極抱怨。

3. 快速解決顧客的問題。補(bǔ)救應(yīng)快速及時(shí),把不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客,把一般滿意的顧客轉(zhuǎn)化為非常滿意的顧客,這是服務(wù)補(bǔ)救工作的核心。據(jù)研究表明,出現(xiàn)服務(wù)失誤后如果服務(wù)人員能夠迅速做出及時(shí)積極的補(bǔ)救,并能成功地予以解決,往往會(huì)給顧客留下良好的印象,會(huì)將不利因素轉(zhuǎn)化為有利條件。

4. 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)。服務(wù)補(bǔ)救并不僅僅指彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)差錯(cuò),同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題根源、改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以建立一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫,總結(jié)每一次服務(wù)失誤案例,分析失誤發(fā)生的根本原因以及當(dāng)時(shí)采取何種服務(wù)補(bǔ)救方式和顧客感受如何等。通過對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn),從根本上減少服務(wù)失敗的發(fā)生。

5. 從失去的顧客身上學(xué)習(xí)。有效服務(wù)補(bǔ)救策略的另一個(gè)重要部分是從已經(jīng)離去的顧客身上學(xué)習(xí)。正式的市場調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)顧客離去的原因,這有助于避免未來的失誤。

四、建立顧客信息數(shù)據(jù)庫,完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

顧客信息數(shù)據(jù)庫是一個(gè)匯集、存儲(chǔ)和分析與公司顧客有關(guān)的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過對(duì)數(shù)據(jù)庫資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼怼⒎治龊蛿?shù)據(jù)挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費(fèi)需求、偏好、購買習(xí)慣以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等重要信息,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵顧客,確定顧客類型,進(jìn)而對(duì)不同的顧客類型進(jìn)行相應(yīng)的營銷選擇,同時(shí)公司還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,加強(qiáng)與顧客之間的溝通,激發(fā)顧客的重復(fù)購買欲望,與顧客建立長期持續(xù)的關(guān)系,達(dá)到培養(yǎng)忠誠顧客的目的。

參考文獻(xiàn)

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[2]李妮蔚,李政,高福霞等.我國顧客忠誠研究文獻(xiàn)述評(píng)[J].現(xiàn)代管理科學(xué)2006

篇6

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)庫；績效評(píng)估；評(píng)價(jià)指標(biāo)

中圖分類號(hào)：G250.76

1 數(shù)據(jù)庫資源評(píng)估概述

1.1 商業(yè)數(shù)據(jù)庫是數(shù)字資源的重要組成部分。經(jīng)管學(xué)科商業(yè)數(shù)據(jù)庫資源是高校圖書館重要的數(shù)字館藏。其評(píng)估包括買前質(zhì)量比較評(píng)價(jià)和用戶進(jìn)行買后服務(wù)績效評(píng)估兩部分，一方面是對(duì)數(shù)據(jù)庫資源質(zhì)量的評(píng)價(jià)，注重其自身的學(xué)術(shù)性和權(quán)威性價(jià)值，另一方面是對(duì)數(shù)據(jù)庫資源服務(wù)績效的評(píng)估，其重點(diǎn)在于數(shù)據(jù)庫的利用率、服務(wù)質(zhì)量和管理成本等使用效果。

1.2 數(shù)字館藏績效評(píng)估的相關(guān)國際和國家標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)數(shù)字資源館藏使用及評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)主要有ISO11620信息與文獻(xiàn)-圖書館績效指標(biāo)、ISO2789信息與文獻(xiàn)-國際圖書館統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和NISO Z39.7圖書館統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。這三個(gè)指標(biāo)是國內(nèi)外相關(guān)研究的主要體系依據(jù)。

1.3 國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫資源評(píng)估指標(biāo)體系分析。建立數(shù)字資源評(píng)估指標(biāo)體系是數(shù)字資源評(píng)估工作的核心。目前國外比較有代表性的數(shù)據(jù)庫資源評(píng)估研究項(xiàng)目主要包括美國ARLE-Metrics、英國項(xiàng)目COUNTER、歐洲項(xiàng)目EQUINOX、美國項(xiàng)目CALILEO、英國項(xiàng)目MIEI 2以及北大圖書館肖瓏的評(píng)估指標(biāo)。比較而言，ARL E-Metrics、MIEI 2、肖瓏側(cè)重于資源質(zhì)量的評(píng)估；EQUINOX注重?cái)?shù)據(jù)庫服務(wù)績效指標(biāo)的評(píng)估；而COUNTER項(xiàng)目的研究重點(diǎn)在于數(shù)據(jù)在線傳遞交流的使用和獲取統(tǒng)計(jì)。對(duì)于數(shù)據(jù)庫的學(xué)術(shù)性、數(shù)據(jù)來源的權(quán)威性、學(xué)科性和學(xué)科覆蓋率等指標(biāo)很少明確涉及。

1.4 評(píng)估方式和測度方法

國內(nèi)圖書館界對(duì)數(shù)據(jù)庫資源的評(píng)價(jià)大體上有兩種方式：一種是個(gè)案式比較研究，另一種提出更具一般意義的評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)。具體的評(píng)估方法包括以下類型：（1）定性方法、定量方法，（2）第三方評(píng)估、用戶評(píng)估，（3）用戶滿意度調(diào)查法。

2 建立經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科商業(yè)數(shù)據(jù)庫評(píng)估指標(biāo)體系

2.1 必要性：（1）符合高校圖書館館藏結(jié)構(gòu)學(xué)科性和發(fā)展政策的需要，有利于優(yōu)化資源體系，為管理決策提供依據(jù)。（2）解決海量商業(yè)數(shù)據(jù)庫規(guī)模與有限圖書館經(jīng)費(fèi)之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)館藏資源建設(shè)效益最大化。（3）網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下用戶研究、文獻(xiàn)需求研究的新課題使圖書館研究領(lǐng)域進(jìn)一步深化和拓展。

2.2 明確評(píng)估目標(biāo)。高校圖書館學(xué)科數(shù)據(jù)庫資源具有專業(yè)性較強(qiáng)、二次資源比例較高、學(xué)科細(xì)分程度高等特點(diǎn)。其建設(shè)以高校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)專業(yè)設(shè)置和重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展為主要體系框架，并在此基礎(chǔ)上建立起圖書館專業(yè)數(shù)據(jù)庫資源體系。

2.3 評(píng)估指標(biāo)的選取原則：（1）學(xué)科針對(duì)性和代表性原則；（2）指標(biāo)可獲取性與通用可比性原則；（3）保證評(píng)估的客觀性原則；（4）指標(biāo)的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性原則；（5）運(yùn)用科學(xué)方法體現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合的科學(xué)性原則；（6）評(píng)價(jià)指標(biāo)和體系的全面性與系統(tǒng)優(yōu)化原則。

2.4 確定商業(yè)數(shù)據(jù)庫評(píng)估方式。將商業(yè)數(shù)據(jù)庫評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究和同類數(shù)據(jù)庫的比較分析研究作為我們的測度內(nèi)容，在吸收和篩選國際常規(guī)估評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增加符合本館學(xué)科資源屬性的新指標(biāo)，采用定性分析或定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的研究方法，將圖書館評(píng)估、第三方評(píng)估、數(shù)據(jù)庫公司評(píng)估和用戶評(píng)估相結(jié)合。用戶滿意度調(diào)查部分以讀者試卷調(diào)查、智力競賽和讀者意見郵件電話反饋為主要方式。

2.5 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科數(shù)字資源綜合評(píng)估指標(biāo)及其體系：

圖1

框架指標(biāo)――圖書館評(píng)估指標(biāo)：數(shù)據(jù)庫質(zhì)量評(píng)估

――用戶評(píng)估指標(biāo)：數(shù)據(jù)庫服務(wù)績效評(píng)估

具體評(píng)估指標(biāo)：（1）學(xué)校專業(yè)設(shè)置和學(xué)科建設(shè)需求；（2）數(shù)據(jù)庫資源和數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性、權(quán)威性；（3）數(shù)據(jù)庫信息量和經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的絕對(duì)數(shù)量值、內(nèi)容涵蓋的全面性；（4）數(shù)據(jù)提供和傳遞方式與系統(tǒng)平臺(tái)的訪問方式；（5）數(shù)據(jù)庫信息和數(shù)據(jù)檢索的多維性和計(jì)量工具的應(yīng)用；（6）數(shù)據(jù)庫信息和數(shù)據(jù)的不可替代性和內(nèi)容的重復(fù)性；（7）售后和升級(jí)服務(wù)質(zhì)量；（8）數(shù)據(jù)庫定價(jià)的合理性和產(chǎn)品性價(jià)比；（9）開放的數(shù)據(jù)信息定制和自定義統(tǒng)計(jì)功能；（10）用戶滿意度。

3 案例：中山大學(xué)圖書館經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)科分館商業(yè)數(shù)據(jù)庫評(píng)估

3.1 經(jīng)濟(jì)預(yù)測、分析報(bào)告數(shù)據(jù)庫比較分析：中經(jīng)專網(wǎng)、國研網(wǎng)數(shù)據(jù)庫和銳思數(shù)據(jù)庫。經(jīng)濟(jì)預(yù)測、分析報(bào)告數(shù)據(jù)庫最重要的評(píng)估指標(biāo)是：數(shù)據(jù)量的全面性、數(shù)據(jù)來源和升級(jí)服務(wù)。

3.2 經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫比較分析：中經(jīng)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫、國研網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫、銳思數(shù)據(jù)庫。經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫最重要的評(píng)估指標(biāo)是：數(shù)據(jù)來源的權(quán)威性準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)傳遞方式、數(shù)據(jù)量和全面性、售后升級(jí)服務(wù)。

3.3 金融分析專業(yè)數(shù)據(jù)庫比較分析：WIND、CSMAR和CCER。金融分析專業(yè)數(shù)據(jù)庫最重要的評(píng)估指標(biāo)是：數(shù)據(jù)檢索的多維和計(jì)量工具、數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確權(quán)威性、數(shù)據(jù)傳遞和獲取方式與訪問平臺(tái)、用戶點(diǎn)滿意度、數(shù)據(jù)量和全面性。尤其是數(shù)據(jù)庫內(nèi)容本身的可定制性和靈活獲取方式，在泛在環(huán)境下尤其重要。

3.4 世界經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫（外文）比較分析：BVD系列數(shù)據(jù)庫和IMF數(shù)據(jù)庫。世界經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫（外文）最重要的評(píng)估指標(biāo)是：數(shù)據(jù)檢索的多維和計(jì)量工具、數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確權(quán)威性、數(shù)據(jù)傳遞和獲取方式與訪問平臺(tái)、用戶點(diǎn)滿意度、數(shù)據(jù)量和全面性、不可替代和內(nèi)容重復(fù)率。

4 結(jié)束語

（1）“數(shù)據(jù)庫的高校重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)設(shè)置和學(xué)科建設(shè)需求”、“數(shù)據(jù)庫資源和數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性、權(quán)威性”、“數(shù)據(jù)庫信息和數(shù)據(jù)的不可替代性和內(nèi)容的重復(fù)性”等指標(biāo)是重要的個(gè)性化評(píng)估指標(biāo)。（2）由于經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理科學(xué)所具有的數(shù)理和計(jì)量功能，“數(shù)據(jù)庫信息和數(shù)據(jù)檢索的多維性和計(jì)量工具的應(yīng)用（回歸分析、表圖自動(dòng)生成工具等）”、“數(shù)據(jù)庫信息量和經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的絕對(duì)數(shù)量值”、“內(nèi)容涵蓋的全面性（包括大量的宏微觀、行業(yè)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)）”、“數(shù)據(jù)提供和傳遞方式與系統(tǒng)平臺(tái)的訪問方式（同步EXCEL表單文件獲?。钡戎笜?biāo)是不可或缺的學(xué)科專業(yè)性評(píng)估指標(biāo)。（3）“售后和升級(jí)服務(wù)質(zhì)量”、“數(shù)據(jù)庫定價(jià)的合理性和產(chǎn)品性價(jià)比”、“開放的自定義統(tǒng)計(jì)功能”、“用戶滿意度”是經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科數(shù)據(jù)庫必須的基礎(chǔ)質(zhì)量和績效評(píng)估指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]Smith，Alastair G.Testing the Surf：Criteria for Evaluating Internet Information Resources.2005-03-02.

篇7

一、客房服務(wù)管理分析

所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個(gè)階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗(yàn)。只有對(duì)顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗(yàn)，最終，給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。

二、新興旅游城市在客房服務(wù)管理中存在的突出問題

目前，酒店在客房服務(wù)方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。

（一）培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識(shí)有待提高

作為一種服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好服務(wù)意識(shí)是其靈魂。對(duì)于新進(jìn)員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。但目前，對(duì)于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進(jìn)員工基本沒有機(jī)會(huì)參加崗前培訓(xùn)，而只是領(lǐng)取員工工作手冊(cè)，在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽(yù)感和向上的工作熱情，只會(huì)導(dǎo)致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責(zé)任感。有些酒店則對(duì)培訓(xùn)雖有較好的的認(rèn)識(shí)，表面形式異?；馃幔珜?duì)員工個(gè)人卻沒有長期的培養(yǎng)計(jì)劃，往往只停留在員工應(yīng)對(duì)常見問題的層面，培訓(xùn)效果不佳?？v觀全國各地酒店行業(yè)的培訓(xùn)工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴(yán)重影響到酒店的競爭力。

（二）員工流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

一直以來，社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動(dòng)性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會(huì)導(dǎo)致員工流動(dòng)。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務(wù)員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會(huì)隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性大的重要原因。而一個(gè)酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動(dòng)，勢必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目難以滿足顧客需求

近年來，越來越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的期望越來越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項(xiàng)目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對(duì)客房服務(wù)項(xiàng)目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實(shí)際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對(duì)于有些顧客對(duì)酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務(wù)管理中普遍存在的上述突出問題，以及當(dāng)前顧客對(duì)客房服務(wù)提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談?wù)剳?yīng)對(duì)當(dāng)前客房服務(wù)管理的對(duì)策。

（一）對(duì)客房服務(wù)員工實(shí)行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎(chǔ)的管理。在企業(yè)中營造一種家庭的氛圍，關(guān)心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責(zé)任感、歸屬感、價(jià)值認(rèn)同感。在工作中感到寬松、充實(shí)就是人性化管理的內(nèi)容。

1、對(duì)員工實(shí)行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。一個(gè)管理者在管理上對(duì)員工投入感情，不僅僅加強(qiáng)了酒店與員工直接的情感溝通，還會(huì)激發(fā)出員工的工作熱情。客房服務(wù)員工往往會(huì)因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞒煽內(nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個(gè)人都希望自己能得到別人的關(guān)懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店要對(duì)員工實(shí)行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動(dòng)力。例如，設(shè)立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動(dòng)，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機(jī)會(huì)參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運(yùn)共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

2、重視員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展?？头糠?wù)的員工，他們?cè)跒榫频攴?wù)的同時(shí)也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對(duì)客房員工的培訓(xùn)，不應(yīng)該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個(gè)人自身發(fā)展，幫助每個(gè)員工制定自己的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)自己的價(jià)值，這樣，也能促進(jìn)員工和酒店的共發(fā)展同命運(yùn)，使其對(duì)工作有歸宿感，對(duì)自己有信心。

（二）完善客房服務(wù)硬件設(shè)施

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對(duì)客房服務(wù)的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務(wù)的硬件設(shè)施。

1、客房設(shè)施貼心化，近年來，一些游客對(duì)就酒店客房設(shè)施和服務(wù)提出了更高的要求，如客房門鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門鎖系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)，客房內(nèi)的電器設(shè)備也都要求自動(dòng)感應(yīng)控制系統(tǒng)，以及房內(nèi)訂購商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。

2、服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務(wù)除了要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個(gè)性化要求，提供適合顧客個(gè)人需求的服務(wù)，這樣才能使得顧客對(duì)客服務(wù)有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當(dāng)增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀(jì)念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務(wù)等。

（三）規(guī)范客房服務(wù)管理制度

客房服務(wù)管理制度是否規(guī)范對(duì)于一個(gè)酒店提升其客房服務(wù)管理水平具有尤為重要的作用。一個(gè)規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務(wù)員工提供一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)，還能避免其在客房服務(wù)管理中突發(fā)的問題，即使出現(xiàn)一些問題，也能及時(shí)采取措施予以補(bǔ)救。規(guī)范完善的客房服務(wù)管理制度，要以正強(qiáng)化為主，負(fù)強(qiáng)化為輔，其中，正強(qiáng)化用來激發(fā)客房服務(wù)員工正確行為，引導(dǎo)其工作的積極性；而負(fù)強(qiáng)化則用來抑制客房服務(wù)員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行為，以此促進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范有序，提高服務(wù)質(zhì)量。

篇8

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；客戶服務(wù)；實(shí)踐

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03

Practice and experience of our customer service center work

SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan

Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are "3 groups and 2 centers" in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital.

[Key words] Hospital；Customer service；Practice

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提高，健康觀、生活觀、消費(fèi)觀發(fā)生著深刻的變化，對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出新的需要和需求，即人們?cè)诳床【歪t(yī)時(shí)不再單純地看重醫(yī)療技術(shù)，對(duì)醫(yī)院服務(wù)也提出了更多的要求。因此，如何樹立以患者為中心的服務(wù)理念、進(jìn)一步提高醫(yī)院的服務(wù)管理質(zhì)量，是提高醫(yī)院經(jīng)營管理水平的關(guān)鍵所在。一直以來，深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)在重視醫(yī)療服務(wù)水平方面走在全國前列，于2002年在國內(nèi)率先推出了《深圳市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估辦法》，將醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查納入醫(yī)院評(píng)估體系中，促使醫(yī)院重視顧客滿意度工作，不斷地提升深圳市整體醫(yī)療服務(wù)水平[1]。

為了順應(yīng)外部環(huán)境的變化和國家及省市級(jí)衛(wèi)生主管部門的要求，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，提高醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，深圳市觀瀾人民醫(yī)院早在2008年開始便樹立起“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，根據(jù)醫(yī)院自身的發(fā)展條件及戰(zhàn)略規(guī)劃定位，成立了為服務(wù)而專設(shè)的機(jī)構(gòu)——客戶服務(wù)中心。經(jīng)過5年的實(shí)踐，本院客戶服務(wù)中心堅(jiān)持迎合顧客服務(wù)的需求，促使服務(wù)內(nèi)涵不斷得到充實(shí)，在提高顧客滿意度和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面取得了較好成效。

1 本院的客戶服務(wù)中心工作實(shí)踐

本院的客戶服務(wù)中心為院長直屬管理下的獨(dú)立部門，現(xiàn)設(shè)有“三組兩中心”， “三組”具體為顧客服務(wù)組、滿意度調(diào)查組、市場聯(lián)絡(luò)組；“兩中心”具體為體檢中心和保健中心。本院客戶服務(wù)中心功能定位介于職能與臨床科室，工作職能涵蓋對(duì)外市場營銷、客戶開拓、院內(nèi)就診顧客接待及回訪、體檢及保健服務(wù)，既是連接顧客與臨床科室的橋梁，也是職能科室與臨床科室之間的協(xié)調(diào)器，且還是一個(gè)獨(dú)立的利潤運(yùn)營中心。具體客戶服務(wù)中心下各組別及中心的工作內(nèi)容如下。

1.1 顧客服務(wù)組

顧客服務(wù)組在立足顧客需求的基礎(chǔ)上主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，服務(wù)貫穿于顧客的診前、診中和診后各個(gè)環(huán)節(jié)中。從顧客走進(jìn)醫(yī)院大門起，顧客服務(wù)組就開始介入，有導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)為患者提供診前、診中、診后的全程導(dǎo)診服務(wù)；在診中環(huán)節(jié)中，分診護(hù)士主動(dòng)為顧客解答咨詢，并根據(jù)實(shí)際情況提供健康宣教；在診后環(huán)節(jié)中，導(dǎo)醫(yī)陪同特殊顧客以及VIP貴賓作體檢等[2-3]。顧客服務(wù)組的成立，目的在于通過診前指引、診中分診、診后陪檢，提高顧客就醫(yī)的便捷性，讓顧客在醫(yī)院就診能夠做到放心、安心、舒心。目前，顧客服務(wù)組主要服務(wù)內(nèi)容有：

1.1.1 負(fù)責(zé)一站式綜合業(yè)務(wù)管理 在醫(yī)院門診大廳設(shè)立客服綜合服務(wù)臺(tái)，為顧客提供健康咨詢、便民門診、便民藥房、雙向轉(zhuǎn)診、投訴接待、醫(yī)保審批，免費(fèi)測血壓、體重、體溫以及為顧客開展天氣提示、租借雨具、郵寄報(bào)告單等溫馨服務(wù)。

1.1.2 負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)和分診管理 在大廳門診、電梯口、體檢中心以及保健中心設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗，為前來醫(yī)院就醫(yī)的顧客提供引導(dǎo)服務(wù)，極大地方便了顧客，減少了顧客因不清楚就醫(yī)流程而造成的院內(nèi)來回奔波現(xiàn)象。在門診各病區(qū)內(nèi)設(shè)立分診臺(tái)，由分診護(hù)士為顧客提供分診服務(wù)，維護(hù)就診秩序，同時(shí)通過合理分流減少顧客的等待時(shí)間；另外在顧客就診等候期間，對(duì)等候時(shí)間較長的顧客適時(shí)地開展安撫工作以及相關(guān)健康教育工作，以緩解顧客的焦慮情緒。

1.1.3 負(fù)責(zé)顧客投訴管理 建立完善的顧客投訴快速響應(yīng)機(jī)制，客服人員要熱情接待投訴者，認(rèn)真傾聽投訴意見，做好投訴記錄。對(duì)每宗投訴事件及時(shí)分析和處理，不護(hù)短、不回避，積極與投訴者溝通、報(bào)告相關(guān)部門，反饋整改措施，將顧客不滿意度降到最低。

自顧客服務(wù)組成立以來，真正做到了便民、親民，盡心盡力地為顧客提供“咨詢有門、引導(dǎo)有方、投訴有路”的服務(wù)，真正為患者解決了實(shí)際問題，受到了眾多顧客的一致好評(píng)。

1.2 滿意度調(diào)查組

滿意度調(diào)查組主要負(fù)責(zé)收集顧客反饋意見及建議，為醫(yī)院及科室改進(jìn)服務(wù)提供決策依據(jù)，同時(shí)將滿意度調(diào)查結(jié)果作為科室績效考核的依據(jù)。具體來說有兩大重要工作。

1.2.1 開展常態(tài)化的顧客回訪工作 對(duì)出院顧客、醫(yī)療合作單位、VIP客戶進(jìn)行及時(shí)電話回訪工作，同時(shí)還增加社區(qū)衛(wèi)生雙向轉(zhuǎn)診回訪、?？齐S訪、慢病隨訪、臨床路徑等工作。顧客回訪工作主要利用客戶回訪系統(tǒng)，主動(dòng)了解顧客康復(fù)情況，跟蹤愈合并為顧客提供必要的心理輔導(dǎo)和相關(guān)的健康教育，指導(dǎo)顧客改變不良的生活習(xí)慣，并定時(shí)短信提醒復(fù)診等溫馨服務(wù)。

1.2.2 定期開展?jié)M意度調(diào)查 具體為每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查、每季度進(jìn)行一次院內(nèi)職工滿意度調(diào)查、每年進(jìn)行一次大型（1000人以上）院外居民滿意度調(diào)查。

滿意度調(diào)查通過開展常態(tài)化顧客回訪及滿意度調(diào)查工作，將顧客反饋意見與建議匯總，并定期報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)控科，通報(bào)并督促相關(guān)科室進(jìn)行整改。滿意度調(diào)查的結(jié)果將直接與科室獎(jiǎng)金掛鉤，作為醫(yī)務(wù)人員評(píng)先評(píng)優(yōu)、崗位職稱晉升的重要參考依據(jù)。

1.3 市場聯(lián)絡(luò)組

市場聯(lián)絡(luò)組主要與社區(qū)、企業(yè)、政府建立良好的溝通機(jī)制，即通過定期上門拜訪，了解社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的需求和評(píng)價(jià)，及時(shí)收集各種意見和建議；根據(jù)各方意見制定營銷策略，嘗試通過建立醫(yī)療合作單位、增開綠色就醫(yī)通道等手段，從而獲取更多的市場機(jī)會(huì)。另外還通過舉辦各種社會(huì)活動(dòng)，如為企業(yè)提供各種免費(fèi)健康培訓(xùn)、講座及義診活動(dòng)，創(chuàng)造了良好的社會(huì)服務(wù)氛圍，提升了醫(yī)院社會(huì)品牌效應(yīng)。

1.4 體檢中心

體檢中心立足為學(xué)生、勞務(wù)工和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，是本院客服服務(wù)中心的利潤中心之一，提供了企業(yè)體檢接送服務(wù)以及企業(yè)上門體檢服務(wù)等服務(wù)模式。現(xiàn)年度體檢量達(dá)11萬人次，為街道21所學(xué)校（23 300名學(xué)生）、富士康5萬人普工及其他眾多企業(yè)提供體檢服務(wù)，高峰期日均體檢量達(dá)500多人，創(chuàng)造了高達(dá)千萬元的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)憑借著良好的服務(wù)，受到了觀瀾街道內(nèi)居民的一致好評(píng)，創(chuàng)造了良好的社會(huì)效應(yīng)。

1.5 保健中心

保健中心打造一流的環(huán)境和引進(jìn)高端的檢查設(shè)備，以積極主動(dòng)服務(wù)為核心要素，為顧客提供方便、快捷的一站式健康保健服務(wù)。根據(jù)人民群眾的不同需求制定了各種體檢套餐，不斷優(yōu)化干部體檢、VIP貴賓服務(wù)等流程，目前開展了傳統(tǒng)中醫(yī)診療、亞健康調(diào)理及中醫(yī)運(yùn)動(dòng)康復(fù)、糖尿病調(diào)節(jié)快速通道的健康管理、VIP就診綠色通道健康服務(wù)管家、VIP預(yù)約診療、VIP康復(fù)理療服務(wù)、營養(yǎng)咨詢指導(dǎo)等眾多服務(wù)項(xiàng)目，受到了許多顧客的歡迎和肯定，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益也十分顯著[4-5]。

2 體會(huì)

2.1 堅(jiān)持顧客服務(wù)以理念為先，重視服務(wù)理念的灌輸

隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康的要求也越來越高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也已經(jīng)發(fā)生了變化。以往顧客就醫(yī)方式主要以求醫(yī)為主，只要醫(yī)護(hù)人員能把患者的病情治好，患者就已經(jīng)感到很滿意。如今，隨著醫(yī)療資源的多元化以及醫(yī)療市場的競爭，患者的就醫(yī)方式與對(duì)就醫(yī)的要求也發(fā)生了很大的改變，患者在就診的過程中不僅僅要求醫(yī)務(wù)人員能把其病情看好，還要求醫(yī)院在服務(wù)方面提供更好的人員服務(wù)。因此，醫(yī)院需重視人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度對(duì)提高醫(yī)院顧客滿意度的作用，并采取相關(guān)措施改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。本院自客戶服務(wù)中心建立起，便十分重視“以顧客為中心”的服務(wù)理念，不遺余力地將其灌輸?shù)礁鞑块T的各崗位中去，務(wù)必使每一位醫(yī)務(wù)工作者都能夠深刻地意識(shí)到服務(wù)的重要性，促使每一位醫(yī)務(wù)工作者能夠變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。當(dāng)然，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升并不是一朝一夕的事情，需要一個(gè)長期堅(jiān)持的過程。因此，在客戶服務(wù)管理工作中，要始終堅(jiān)持把服務(wù)理念的宣傳、教育和培訓(xùn)放在第一位。

2.2 顧客的心聲是提升客戶服務(wù)水平的重要依據(jù)

本院客戶服務(wù)中心成立后，十分重視顧客的心聲，將其作為提升客戶服務(wù)水平的重要依據(jù)，不斷完善獲取患者意見和建議的途徑[6]。目前已形成了多種獲取顧客心聲的渠道，如門診各樓層意見箱、病區(qū)意見簿、滿意度調(diào)查、顧客回訪、座談會(huì)以及企業(yè)聯(lián)誼等方式，務(wù)必從多渠道多方式地獲取顧客的意見或建議。與此同時(shí)，還特別重視顧客服務(wù)投訴，將接待患者投訴的工作前移，集中在客戶服務(wù)中心管理。以往涉及不同性質(zhì)的投訴分別向不同的部門投訴，如醫(yī)療方面的不滿意投訴到醫(yī)務(wù)部，行風(fēng)領(lǐng)域的質(zhì)疑投訴到辦公室或黨辦，收費(fèi)范圍的意見投訴到財(cái)務(wù)部等，使客戶投訴不便?？蛻舴?wù)中心成立后，將所有的投訴均集中在“投訴接待處”，同時(shí)將“投訴接待處”設(shè)立在門診大廳的一站式服務(wù)站，前移了位置，集中了部門，無論是什么方面的投訴，都能在客戶服務(wù)中心得到圓滿的解決。通過顧客心聲的收集以及重視顧客服務(wù)投訴，經(jīng)過幾年的實(shí)踐，本院的顧客滿意度水平節(jié)節(jié)攀升，連續(xù)3年在深圳市的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中名列前茅。

2.3 領(lǐng)導(dǎo)重視、科室協(xié)同是做好客戶服務(wù)的重要保證

醫(yī)院顧客滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及醫(yī)院的方方面面。因此，客戶服務(wù)是對(duì)醫(yī)院內(nèi)部資源的整合，必須協(xié)調(diào)內(nèi)部各方關(guān)系，調(diào)動(dòng)各方資源才能做好服務(wù)工作，這就需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視并給予大力的支持，從部門協(xié)調(diào)權(quán)上要放權(quán)讓其運(yùn)作[7]。自本院客戶服務(wù)中心成立以來，院領(lǐng)導(dǎo)從各方面予以大力支持。在各種會(huì)議場合上強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)中心的工作職能，要求各科室配合工作；親自參予組織、策劃全員性的培訓(xùn)項(xiàng)目；堅(jiān)決支持本中心的各項(xiàng)活動(dòng)和獎(jiǎng)罰項(xiàng)目。可以說，客戶服務(wù)的工作如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持，勢必寸步難行。

領(lǐng)導(dǎo)支持是干好一切工作的保障，但各科室部門的配合也是搞好客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)。只有建立良好有效的溝通機(jī)制，形成良好的部門協(xié)同和配合，加強(qiáng)院內(nèi)信息溝通，才能為客戶提供不間斷、全流程的服務(wù)[8]?？蛻糁行膭傞_始運(yùn)作工作時(shí)，有些科室和部門的負(fù)責(zé)人不理解，認(rèn)為客戶服務(wù)是多此一舉，會(huì)增加他們的工作量，因此漠視顧客反饋的問題，對(duì)客戶服務(wù)工作極其不配合。本中心經(jīng)過多番、長期地與相關(guān)科室進(jìn)行溝通和理念灌輸，慢慢地使相關(guān)科室意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，從而取得了相關(guān)科室的合作，客戶服務(wù)工作開展較以往順利許多。

2.4 客戶服務(wù)中心的未來要成為醫(yī)院管理的智囊之一，支持行政管理工作

對(duì)于未來發(fā)展來說，客戶服務(wù)中心應(yīng)該成為患者與醫(yī)院職能部門及院領(lǐng)導(dǎo)的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心的任務(wù)已不僅僅局限于泛泛傾聽客戶的呼聲，更為緊要的是應(yīng)該根據(jù)客戶的意見和建議，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提出改進(jìn)工作的建議。因此，未來客戶服務(wù)中心應(yīng)成為醫(yī)院管理的智囊之一，以支持行政管理工作，通過向醫(yī)院管理者獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，從而更好地服務(wù)于患者。

[參考文獻(xiàn)]

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[3] 黃慶軍，鐘衛(wèi)，陳偉芳.深入優(yōu)化醫(yī)院客戶服務(wù)的SWOT分析[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2008，14（10）：113-115.

[4] 胡顯玲，夏曉清.醫(yī)院建立客戶服務(wù)中心的探索與實(shí)踐[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，26（11）：36.

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[7] 徐學(xué)虎，林江虹，湛獻(xiàn)能，等.建立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建和諧醫(yī)療關(guān)系[J].中國醫(yī)院，2008，12（5）：11-13.

篇9

關(guān)鍵詞：窗口企業(yè) 服務(wù) 過程管理

一項(xiàng)針對(duì)顧客不再購買一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的一般性原因分析結(jié)果顯示：68%的人是由于一線服務(wù)人員的態(tài)度冷漠，14%的人是由于對(duì)服務(wù)內(nèi)容不滿意?？梢姡瑧B(tài)度和現(xiàn)場服務(wù)能力成為導(dǎo)致顧客離棄企業(yè)的決定性因素。而上述兩項(xiàng)因素，均直接發(fā)生在服務(wù)人員與顧客接觸的過程中，過程管理缺位是造成服務(wù)失敗的重要原因，這使得對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行管理和控制成為必要。

一、顧客滿意度與服務(wù)過程管理之間的關(guān)系

結(jié)合“服務(wù)質(zhì)量FMEA差距模型”理論，服務(wù)涉及企業(yè)和顧客兩大主體，包括信息交流、客戶需求和消費(fèi)經(jīng)歷三個(gè)層次，在對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)影響顧客感知的因素可以歸集為“五個(gè)差距”：一是顧客期望得到的服務(wù)與企業(yè)管理者對(duì)顧客期望的理解形成差距，導(dǎo)致企業(yè)不了解或不完全了解顧客的期望，組織行為喪失目標(biāo)性和針對(duì)性。二是在企業(yè)組織內(nèi)部管理者對(duì)顧客期望的理解與將顧客期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范的組織行為之間的差距，組織意圖理解的偏差和企業(yè)在層層的執(zhí)行過程之中出現(xiàn)的偏差，將導(dǎo)致組織制訂服務(wù)規(guī)范的低效甚至無效。三是按顧客期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范與服務(wù)傳送的差距，規(guī)范是要由窗口人員理解執(zhí)行而后傳遞給顧客的，窗口人員的理解偏差，傳遞的方式方法以及服務(wù)人員與顧客事前、事中和事后的接觸行為等形成服務(wù)績效的差距。四是服務(wù)傳送與顧客的外部交流之間的差距，顧客的感知不僅僅來自于購買過程，企業(yè)的服務(wù)承諾、社會(huì)的總體評(píng)價(jià)以及身邊用戶的消費(fèi)感知等都將影響到顧客的消費(fèi)行為。五是顧客感知的服務(wù)與顧客期望的服務(wù)之間的差距。該項(xiàng)差距是直接影響和決定消費(fèi)行為的重要環(huán)節(jié)。

上述五個(gè)差距可以看出，顧客滿意度的高低取決于顧客期望與感受之間的落差。企業(yè)要提高顧客滿意度，需要準(zhǔn)確掌握客戶需求、針對(duì)性地制訂切實(shí)有效的流程規(guī)范、做到企業(yè)行為與外部形象的有機(jī)統(tǒng)一。概而言之，也即是做好企業(yè)服務(wù)的全過程管理。

二、服務(wù)過程管理的內(nèi)容和措施

顧客個(gè)性、年齡以及需求層次的不同，對(duì)服務(wù)的期望和理解也各不相同。為了兼顧各方面需求，窗口服務(wù)型企業(yè)常常把服務(wù)分為程序面和個(gè)性面兩個(gè)方面。程序面是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，凸顯“程序的規(guī)范性”；個(gè)性面則重點(diǎn)突出“服務(wù)的個(gè)性化”，是提升顧客感知，在競爭中勝出的“殺手锏”。結(jié)合服務(wù)工作的兩個(gè)構(gòu)面，服務(wù)型企業(yè)要做好過程管理，必須從服務(wù)資源的有效配置、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和服務(wù)接觸管理三個(gè)方面開展工作。

(一)服務(wù)資源的有效配置

資源配置包括人、財(cái)、物、信息四大要素的配置?！叭恕弊鳛槠髽I(yè)運(yùn)作中最積極最有效，并直接與顧客接觸的資源，在服務(wù)提供過程中發(fā)揮著極其重要的作用。窗口服務(wù)型企業(yè)由于提供業(yè)務(wù)種類的不同以及服務(wù)個(gè)性化程度不同，在人員配置方面存在較大的差異，但從原則上看，人力資源配置需要達(dá)到人員數(shù)與業(yè)務(wù)需求量相當(dāng)、人員的工作能力及特長與崗位相匹配、工作績效與報(bào)酬相掛鉤、工作熱情和工作潛能得到有效激發(fā)等，以保證在人員有效配置的基礎(chǔ)上，既有團(tuán)隊(duì)效率，又能充分運(yùn)用個(gè)人專長。“財(cái)”的配置上，企業(yè)既要保證為企業(yè)創(chuàng)造效益的服務(wù)場所必要的資金投入，還必須為直接創(chuàng)造價(jià)值的前臺(tái)人員投入適當(dāng)?shù)馁Y金獎(jiǎng)勵(lì)。“物”的配置上，要充分了解顧客需求，結(jié)合顧客人體功能進(jìn)行設(shè)計(jì)和配置，充分體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)?！靶畔ⅰ迸渲梅矫?，要結(jié)合顧客的需求，適時(shí)地引入諸如：排隊(duì)管理系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、柜臺(tái)錄音系統(tǒng)、客服監(jiān)控系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等信息化工具?？梢詫?duì)前臺(tái)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，增加服務(wù)管理的透明度，對(duì)顧客的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)查了解，并針對(duì)不滿意顧客實(shí)施跟蹤服務(wù)，防止顧客流失。

(二)服務(wù)流程設(shè)計(jì)

在顧客導(dǎo)向型思路下，服務(wù)流程設(shè)計(jì)必須親和、簡潔和個(gè)性化。例如：在顧客進(jìn)入服務(wù)場所、接受服務(wù)、參與評(píng)價(jià)、離開服務(wù)場所的整個(gè)流程設(shè)計(jì)中，服務(wù)場所設(shè)計(jì)要堅(jiān)持二八原則，即把八分的空間留給顧客，在整體布局上要讓顧客感到溫馨和親切，有賓至如歸的感覺；在業(yè)務(wù)辦理流程設(shè)計(jì)上，要盡量簡潔和優(yōu)化，刪除不必要的環(huán)節(jié)，減少顧客等候時(shí)間；在客服人員與顧客互動(dòng)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)中，要提前預(yù)期顧客的需求和期望，對(duì)服務(wù)過程中顧客有可能帶入流程中的不確定性因素進(jìn)行預(yù)判和準(zhǔn)備，要提前設(shè)計(jì)好失敗服務(wù)的挽救方法和流程。例如：麗思卡爾頓連鎖酒店前臺(tái)大廳的客服人員為顧客提供服務(wù)時(shí)的流程設(shè)計(jì)其實(shí)非常簡單，僅有三個(gè)步驟：一是熱情真誠地問候客人；二是提前預(yù)期每位客人的需求，并積極滿足；三是親切稱呼客人的姓名，熱情地告別。這看似簡單的三個(gè)步驟從顧客與大廳客服人員的定位和互動(dòng)來看，卻真實(shí)有效地滿足了顧客的需求。

流程的設(shè)計(jì)旨在將基礎(chǔ)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化。要全面做好窗口服務(wù)工作，設(shè)計(jì)好業(yè)務(wù)服務(wù)的基本流程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自于前臺(tái)、后臺(tái)、前臺(tái)與支撐之間互相交錯(cuò)的多條服務(wù)流程的通暢和共同努力。包括服務(wù)場所、顧客排隊(duì)、現(xiàn)場引導(dǎo)的售前服務(wù)流程設(shè)計(jì)；客服人員著裝和精神面貌、業(yè)務(wù)咨詢、推薦和辦理等售中服務(wù)流程設(shè)計(jì)和顧客投訴處理、客戶關(guān)系維系等售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)。

(三)服務(wù)接觸管理

“服務(wù)接觸管理”又稱“真實(shí)瞬間的關(guān)鍵接觸管理”，實(shí)指顧客和客服人員的接觸管理，廣義的服務(wù)接觸還包括顧客和服務(wù)場所、設(shè)施、服務(wù)規(guī)范以及溝通信息的接觸。例如，到超市購物的顧客，通常要存車存包，然后在貨架間瀏覽挑選；到收銀臺(tái)付款；最后，取車取包。在此過程中，顧客通常要與超市的前臺(tái)接待人員、導(dǎo)購員、商品促銷員、收銀員以及一些服務(wù)設(shè)備接觸。每一個(gè)接觸的真實(shí)瞬間都會(huì)影響顧客的感受進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施服務(wù)接觸管理，需要從“關(guān)鍵事件的控制力”、“過程中的顧客接觸物管理”、“顧客期望引導(dǎo)”、“過程服務(wù)考核”幾個(gè)方面下功夫。

具體而言，企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)客服人員真實(shí)瞬間意識(shí)的培養(yǎng)，讓客服人員認(rèn)識(shí)到在為顧客提供服務(wù)的瞬間接觸中，對(duì)提升顧客感知的重要性，最終提升企業(yè)對(duì)關(guān)鍵事件的控制力和客服人員處理關(guān)鍵事件的能力。由于顧客滿意度取決于顧客期望與感受之間的差異，了解顧客期望的構(gòu)成和影響因素并積極進(jìn)行引導(dǎo)也是服務(wù)接觸管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)過程管理是企業(yè)提升服務(wù)水平和能力的一種手段,但各項(xiàng)措施的落實(shí)以及實(shí)施效果還需要“過程服務(wù)考核”來保證,企業(yè)可以通過引導(dǎo)、激勵(lì)、標(biāo)桿等正向因素，監(jiān)控、檢查、投訴等反向因素兩相結(jié)合的方式來進(jìn)行服務(wù)過程的檢查考核，確保服務(wù)過程管理措施的執(zhí)行效果。

三、服務(wù)過程管理的延伸運(yùn)用

服務(wù)過程是一個(gè)開放的復(fù)雜的系統(tǒng)，過程管理中的任何一個(gè)方面都有多種制約因素導(dǎo)致管理困難。但面對(duì)日益復(fù)雜和競爭激烈的市場運(yùn)營環(huán)境，企業(yè)必須堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，在顧客需要的時(shí)間、地點(diǎn)提供適合顧客需要的服務(wù)”，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)涵，滿足顧客多方面的需求。

同樣，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及物質(zhì)文化生活的豐富和發(fā)展，窗口服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)功能也不再僅僅局限于服務(wù)場所，通信領(lǐng)域、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域、企業(yè)供應(yīng)鏈等等都將成為服務(wù)的場所，而服務(wù)的過程管理也將延伸進(jìn)入以上各領(lǐng)域?！耙詴r(shí)間換空間，以空間換時(shí)間，實(shí)行彈性的時(shí)空管理”將是今后企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)管理時(shí)應(yīng)引起足夠重視的一個(gè)管理策略。例如：中國移動(dòng)與工商銀行聯(lián)合推出的“排號(hào)通”業(yè)務(wù)，就是針對(duì)顧客希望盡可能減少窗口排隊(duì)時(shí)間而推出的一項(xiàng)通過手機(jī)預(yù)約排隊(duì)，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目，該業(yè)務(wù)的商用就是以節(jié)省顧客的時(shí)間而交換到企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的新空間，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)過程管理的延伸運(yùn)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]夏長清.構(gòu)建服務(wù)過程管理的整合模型[J]．經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2006（6）

篇10

關(guān)鍵詞：物流企業(yè) 服務(wù)設(shè)計(jì) 原則 策略

相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)概念和內(nèi)容研究綜述

國外關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)研究開始較早，美國銀行家協(xié)會(huì)著名服務(wù)管理學(xué)專家GLynnShostack是最早提出服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)者之一。他認(rèn)為：服務(wù)設(shè)計(jì)又稱作“服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”。

Cengiz Haksever和Barry Render提出：服務(wù)的設(shè)計(jì)包括提出一種服務(wù)理念，以及設(shè)計(jì)一種服務(wù)傳遞系統(tǒng)。服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)就是指服務(wù)概念和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)。

英國Sunderland大學(xué)MBA陳覺（2002）將服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)定義為對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身和提供該服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃的觀念性活動(dòng)。他認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)包括服務(wù)產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)和服務(wù)產(chǎn)品的傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)兩方面。

國內(nèi)多位研究工作者已把服務(wù)營銷學(xué)里的服務(wù)傳遞設(shè)計(jì)理論引入到物流服務(wù)管理領(lǐng)域。劉明菲、汪義軍（2006）等對(duì)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行了研究，介紹了物流傳遞系統(tǒng)機(jī)理、設(shè)計(jì)原則和基本方法，提出了物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本過程。張濤、呂肖東（2010）在“物流企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)研究”一文中，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)流程的結(jié)構(gòu)、形態(tài)進(jìn)行了分解，闡述了規(guī)范的服務(wù)流程，并構(gòu)建一個(gè)服務(wù)流程規(guī)范的指標(biāo)體系。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)方法研究綜述

服務(wù)設(shè)計(jì)的方法最早是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法借鑒過來的，Jane Kingmam Brundag等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，并提出服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用服務(wù)藍(lán)圖表示。企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域兩個(gè)部分。

直到20世紀(jì)70年代初，學(xué)者們才開始嘗試把制造業(yè)的營運(yùn)方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。TheodoreLevitt的“服務(wù)工業(yè)化”觀點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中工業(yè)化設(shè)計(jì)方法的主要基礎(chǔ)。為滿足顧客對(duì)服務(wù)的多樣化需求，同時(shí)又能利用工業(yè)化方法所帶來的高效益，一些學(xué)者提出了技術(shù)核心分離服務(wù)設(shè)計(jì)方法，將服務(wù)系統(tǒng)分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前場和后場，在后場應(yīng)用工業(yè)化的設(shè)計(jì)方法，充分利用現(xiàn)代技術(shù)的優(yōu)勢，而在前場，則采用以顧客為中心的設(shè)計(jì)方法，以使服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)效率提升。

國內(nèi)不少學(xué)者把制造業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法運(yùn)用到服務(wù)設(shè)計(jì)中，比如張風(fēng)忠（2002）借用制造業(yè)中的系統(tǒng)布置（SLP，即Systematic Layout Planning ）和質(zhì)量機(jī)能展開（QFD，即Quality Function Development）技術(shù)，提出了適用于服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的技術(shù)路線和方法體系。

對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法，國內(nèi)學(xué)者的創(chuàng)新研究并不多，劉麗文（2005）對(duì)設(shè)計(jì)方法的改進(jìn)提出了一些思考方向，如：前場充分定制化、倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想、員工授權(quán)管理、后場設(shè)計(jì)中咨詢科技的應(yīng)用等。在基于這些思考方向的基礎(chǔ)上，汪義軍（2006）在其博士論文《基于物流能力的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)研究》中對(duì)現(xiàn)有服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行了比較分析，對(duì)傳統(tǒng)的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行了改進(jìn)，提出了集成設(shè)計(jì)方法。

綜上所述，國內(nèi)外對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念認(rèn)識(shí)趨于成熟，觀點(diǎn)趨于一致，一般認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)包括服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)（提出一種服務(wù)理念）和服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要有工業(yè)化設(shè)計(jì)、顧客化設(shè)計(jì)和技術(shù)核分離等三種設(shè)計(jì)方法，同時(shí)很多學(xué)者從不同方面提出了服務(wù)設(shè)計(jì)原則與策略。本文在綜合國內(nèi)外最新研究成果基礎(chǔ)上，認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是為了滿足顧客的需求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容和過程進(jìn)行定義和規(guī)劃，包括從概念發(fā)掘到服務(wù)實(shí)施整個(gè)設(shè)計(jì)過程中的探索、創(chuàng)成性和評(píng)價(jià)性的各項(xiàng)活動(dòng)。物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)包括物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)進(jìn)一步提出物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)思路與對(duì)策。

物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)原則

（一）充分滿足顧客需求

物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)以滿足顧客需求為目標(biāo)，通過提供滿足顧客需求的各種服務(wù)性活動(dòng)，企業(yè)不僅能有效提升自身的競爭能力，而且也能實(shí)現(xiàn)良好的客戶滿意度、客戶忠誠度和企業(yè)業(yè)績。因此，在物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，要做好顧客研究與企業(yè)研究，在明確顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)自身的戰(zhàn)略資源條件，設(shè)計(jì)出使顧客滿意的物流服務(wù)系統(tǒng)。

（二）系統(tǒng)分析物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程

在物流企業(yè)物流服務(wù)設(shè)計(jì)中要全面分析和把握物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程。一般而言，服務(wù)設(shè)計(jì)主要包括服務(wù)識(shí)別、服務(wù)能力規(guī)劃、服務(wù)傳遞和質(zhì)量控制與管理等環(huán)節(jié)。結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者研究成果，本研究認(rèn)為，物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)基本過程主要包括物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略定位與顧客識(shí)別、物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

1.物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略定位與顧客識(shí)別。由于物流企業(yè)自身特點(diǎn)、資源和能力的不同，對(duì)社會(huì)提供的服務(wù)也有一定的差別，其服務(wù)戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)方法可能有很大的變化。因此，在物流服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，物流企業(yè)首先應(yīng)進(jìn)行自我分析，在認(rèn)識(shí)自己能力基礎(chǔ)上，根據(jù)自身能力、提供服務(wù)范圍、顧客狀況等因素進(jìn)行科學(xué)合理服務(wù)戰(zhàn)略定位，確立服務(wù)水平和質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，物流企業(yè)每一個(gè)服務(wù)流程的存在都是為了滿足顧客的最終需求，為此，物流企業(yè)應(yīng)識(shí)別顧客的需求，特別是隱性需求，把識(shí)別顧客需求作為服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)顧客需求、心理、行為、動(dòng)機(jī)等進(jìn)行分析。

2.物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在服務(wù)戰(zhàn)略定位和顧客識(shí)別的基礎(chǔ)上，便可進(jìn)行物流服務(wù)組合設(shè)計(jì)，即確定提供什么樣的物流服務(wù)。完整的物流服務(wù)產(chǎn)品包括四個(gè)要素：一是“環(huán)境”要素。主要指物流服務(wù)提供中所需要的物質(zhì)資源，如配送中心或倉庫的數(shù)量和布局等；二是“實(shí)體產(chǎn)品”要素。主要是顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品。如包裝材料、不回收托盤、不回收集裝箱等；三是隱要素。即最終確定給予顧客什么樣的感受。例如顧客對(duì)本企業(yè)能夠提供良好服務(wù)具有的充分信心，以及提供服務(wù)的過程中，讓顧客感到企業(yè)是真心誠意為顧客著想等；四是顯要素。即確定所提供服務(wù)的主要內(nèi)容。它可能涉及較為明確的標(biāo)準(zhǔn)，如物流服務(wù)企業(yè)提供哪些主要業(yè)務(wù)，每種業(yè)務(wù)分別承諾達(dá)到什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。四個(gè)要素統(tǒng)一于服務(wù)設(shè)計(jì)中，相互協(xié)調(diào)，不可分割，保證服務(wù)設(shè)計(jì)合理性和服務(wù)傳遞順暢。

物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)步驟符合一般服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的規(guī)律，主要包括：制定物流服務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略、激發(fā)創(chuàng)意、篩選創(chuàng)意、提出服務(wù)理念、經(jīng)濟(jì)分析、檢驗(yàn)服務(wù)理念、新服務(wù)推出與評(píng)價(jià)等。

3.物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品本身就是融合在一起，兩者的設(shè)計(jì)不可分割，必須從整體的觀點(diǎn)來考慮。物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)主要部分：硬件設(shè)計(jì)和軟件設(shè)計(jì)。硬件設(shè)計(jì)包括設(shè)施選址與布置、產(chǎn)能規(guī)劃等；軟件設(shè)計(jì)包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃、人員管理規(guī)劃等。

物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般過程包括：劃分物流服務(wù)系統(tǒng)的前后場、確定各級(jí)“內(nèi)部顧客”與其“服務(wù)提供者”的關(guān)系、確定前后場以及各級(jí)“內(nèi)部顧客”與其“服務(wù)提供者”之間的銜接、前場部分的設(shè)計(jì)、后場部分的設(shè)計(jì)、物流服務(wù)能力規(guī)劃等。

（三）科學(xué)合理處理好前場與后場關(guān)系

在對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行前后場的劃分和設(shè)計(jì)時(shí)，前場應(yīng)充分定制化，滿足顧客的多樣化需求，為顧客提供多種多樣的物流增值服務(wù)。同時(shí)，要樹立“內(nèi)部顧客”思想，后場的設(shè)計(jì)與運(yùn)作充分滿足前場的需要，為前場運(yùn)作提供有力的保障。

物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)策略

（一）采用合適的設(shè)計(jì)方法

物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)常采用的方法主要有屬性分析法、需要（問題）分析法和頭腦風(fēng)暴法等。三種方法各有特點(diǎn)，物流企業(yè)可以根據(jù)自身情況，在充分考慮服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化程度、管理和組織水平、工作效率、職工素質(zhì)等因素基礎(chǔ)上，選擇一種及其組合。

物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)常采用三種方法：工業(yè)化方法、顧客化方法和技術(shù)核分離方法。工業(yè)化方法主要特征是個(gè)人有限的自、勞動(dòng)分工、用技術(shù)代替人力、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。與普通的服務(wù)不一樣，物流的許多核心服務(wù)過程中顧客的參與程度很少，由于顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)是隔離開來的，在設(shè)計(jì)傳遞系統(tǒng)的過程中，可以更多地采用工業(yè)化設(shè)計(jì)的思想，使物流服務(wù)的運(yùn)營工業(yè)化，即從系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的觀點(diǎn)出發(fā)，使用標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)精確的控制，使物流服務(wù)過程具有一致性，并提高物流服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和服務(wù)效率。像快運(yùn)、快遞等物流企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化，適合采用工業(yè)化的設(shè)計(jì)方法；顧客化方法能夠更滿足顧客的偏好，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，并通過顧客的參與和主動(dòng)調(diào)節(jié)供需平衡而使服務(wù)效率在某些方面得到改善，但整體而言，服務(wù)的個(gè)性化必然會(huì)影響服務(wù)效率在某些方面的改善。因此，它適用于提供給顧客的服務(wù)是一種個(gè)性化、高體驗(yàn)的服務(wù)。在物流企業(yè)中的應(yīng)用體現(xiàn)在為客戶提供一體化物流解決方案、物流戰(zhàn)略策劃，比較明顯的是物流企業(yè)針對(duì)大客戶提供的服務(wù)；技術(shù)核分離方法綜合了工業(yè)化方法和顧客化方法的優(yōu)點(diǎn)，既用工業(yè)化方法提高了效率、穩(wěn)定了服務(wù)質(zhì)量，又充分考慮到了顧客的參與和定制化要求，提高了顧客滿意度，從而提高了物流服務(wù)質(zhì)量。在選擇時(shí)，應(yīng)充分分析其特點(diǎn)，按照適用范圍進(jìn)行選擇。

（二）對(duì)前場進(jìn)行充分定制化設(shè)計(jì)

前場部分與顧客的接觸與互動(dòng)是決定顧客感受的關(guān)鍵，這些工作決定了服務(wù)的價(jià)值和物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，前場部分的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)充分地把顧客考慮進(jìn)去，可以把定制化設(shè)計(jì)的思想應(yīng)用于前場，發(fā)展顧客的參與，強(qiáng)調(diào)顧客的需求和感受，取得更高的顧客滿意度和忠誠度，即改進(jìn)后的設(shè)計(jì)方法應(yīng)當(dāng)成為前場定制化、后場技術(shù)核心分離的組合。在設(shè)計(jì)的思路上，應(yīng)倡導(dǎo)以顧客為中心、以前場為中心，即以顧客為中心設(shè)計(jì)前場的服務(wù)，以前場為中心設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的營運(yùn)。

（三）倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想

要實(shí)現(xiàn)前場充分滿足顧客需要、后場充分滿足前場需要的設(shè)計(jì)思路。必須倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想，在服務(wù)傳遞系統(tǒng)的各個(gè)部分中須找到其“內(nèi)部顧客”，以滿足其“顧客”的需求作為設(shè)計(jì)和營運(yùn)的目標(biāo)。內(nèi)部顧客服務(wù)的實(shí)施，有利于內(nèi)部營運(yùn)的“服務(wù)品質(zhì)”的界定，有利于明確權(quán)責(zé)關(guān)系，減少并迅速改正內(nèi)部營運(yùn)中的失誤。同時(shí)，還可以促進(jìn)內(nèi)部“供給者”與“需求者”之間的雙向交流，改善前后場部分之間的協(xié)調(diào)，提高內(nèi)部營運(yùn)的質(zhì)量和效率。

倡導(dǎo)內(nèi)部顧客的服務(wù)思想要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，改變員工的價(jià)值觀和思維方式。內(nèi)部顧客思想要求企業(yè)的文化是和諧文化，要為企業(yè)員工創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境，增加員工的公平感，提高員工滿意度，從而使員工之間能有良好的合作。

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