導語：如何才能寫好一篇顧客服務(wù)心理學，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

Amelia由Ipsoft公司研發(fā)，具有頂尖的語音識別系統(tǒng)，同時還具備理解對話環(huán)境、分析對話邏輯、學習、解決問題等能力，甚至還可以辨別說話人的情緒，能夠很好地為居民提供服務(wù)。Amelia具有情感處理系統(tǒng)，能將與顧客對話中的詞匯與完整的心理學模型匹配，因此Amelia能夠理解顧客的情緒和性格。這樣她就能在對話中用合適的語言、表情和動作來進行回答。如果顧客因她的服務(wù)而生氣或失望，Amelia也能檢測出特定的閾值，然后將顧客轉(zhuǎn)交人工客服。

Amelia的應(yīng)用，宣告人工智能在應(yīng)用領(lǐng)域有了新的突破。近些年，谷歌、微軟、Facebook、百度等國內(nèi)外知名的技術(shù)公司也陸續(xù)推出了自己的智能機器人。智能機器人在各行業(yè)的日常運營中逐漸發(fā)揮著重要的作用。影響比較突出的行業(yè)中就有在線客服這一領(lǐng)域，智能機器人讓很多人工客服從繁復(fù)的問答中解脫出來，企業(yè)也節(jié)省了大量的人力成本和時間成本。

C器人客服的不斷應(yīng)用是否會增加就業(yè)負擔，導致大量的人員失業(yè)？

智能機器人是對人工客服工作的補充而非取代

Ipsoft歐洲地區(qū)CEO弗蘭克?蘭新克表示，像Amelia這樣的機器人充當?shù)氖且粋€互補的角色，作為一項輔助技術(shù)來協(xié)助人類工作。Amelia智能機器人著重于處理日常任務(wù)，這樣人工客服就可以有更多的時間去處理更加復(fù)雜的工作，大幅提高工作效率。

目前，像Udesk這樣SaaS（軟件即服務(wù)）模式的在線客服系統(tǒng)在國內(nèi)非常流行，傳統(tǒng)企業(yè)可通過與SaaS模式在線客服系統(tǒng)對接，利用智能機器人在企業(yè)工作時間之外解答顧客的問題，協(xié)助企業(yè)做好24小時在線客服工作的部署。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，智能應(yīng)答系統(tǒng)的需求與日俱增，金融、旅游、教育、房產(chǎn)等行業(yè)都紛紛采用人工與智能相結(jié)合的全渠道在線客服系統(tǒng)，希望通過不同的方式，服務(wù)好不同渠道來源的顧客。

智能機器人無法像傳統(tǒng)客服那樣實現(xiàn)人文關(guān)懷

機器人的智能應(yīng)答可以解決客戶在日常使用中的相關(guān)問題，但是無法像人工客服那樣實現(xiàn)對客戶的人文關(guān)懷?？萍嫉目焖侔l(fā)展帶動了經(jīng)濟的騰飛，但是經(jīng)濟和社會還需要有人文感情。尤其在國內(nèi)這樣的市場環(huán)境下，商業(yè)合作中人與人之間的感情溝通非常重要。在日常的工作溝通中，智能應(yīng)答的快速反饋也只是機械化地完成比較精準的答復(fù)，但面對一些個性化、復(fù)雜的問題時，還需要傳統(tǒng)人工客服的解答。

智能機器人讓傳統(tǒng)客服的工作內(nèi)容發(fā)生改變

隨著智能客服機器人系統(tǒng)的不斷完善，很多傳統(tǒng)人工客服從繁復(fù)的問答交流中解脫出來。而全渠道客戶服務(wù)體系的建立，也使營銷工作從單一的媒體營銷變成了全網(wǎng)全媒體營銷，企業(yè)的全網(wǎng)營銷工作變得更加重要。企業(yè)客服人員的工作性質(zhì)也從原來單一的客服人員變成了售前營銷員+客服人員，形成了售前、售中、售后的全崗位工作性質(zhì)。通過服務(wù)+營銷全方位地滿足客戶需求。在這樣一種發(fā)展趨勢下，SaaS模式在線客服系統(tǒng)通過近幾年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為全渠道客戶接入、全網(wǎng)客戶精準營銷的綜合性在線客服系統(tǒng)。

篇2

一、在2014年的工作中努力拓展自己知識面

做導購讓我學到了許多無法在校園里學到的知識與技能?，F(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，就成了某個領(lǐng)域的專家，之前我的自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的員工，成功永遠與我無緣。在2014年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓，在平時閑暇時也自己去查找各種手機及軟件方面的知識來充實自己，現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的介紹每款機型。

作為一名銷售除了學習專業(yè)的產(chǎn)品知識外，還要學習一系列與產(chǎn)品相關(guān)的外圍知識，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有水準，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習。

二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)

在工作中每天都與行行的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說"no"時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

三、用心鍛煉自己的銷售基本功

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關(guān)，優(yōu)秀的導購不但要擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

四、口才方面有了大幅提升

要做一個優(yōu)秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率

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關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營銷，情緒情感

當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學習和生活，對于他人行為的一種情感體驗?！?.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務(wù)營銷中尤為重要。

一、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響

有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普?????科特勒認為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務(wù)營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量

情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F(xiàn)代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。

服務(wù)具有不可分離性的特點，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。在服務(wù)過程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，強調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。

3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現(xiàn)。

(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知

情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。

服務(wù)不是實體產(chǎn)品，服務(wù)既無可見的實體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費時代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務(wù)，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。

(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力

通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。

但在現(xiàn)實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時，經(jīng)常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應(yīng)。

雖然標準化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價值，但標準化無法成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內(nèi)、以最經(jīng)濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。

二、有效開展員工情緒情感管理的方法

由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟中的主導性作用日益增加強，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟貢獻已經(jīng)引起了人們對服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個關(guān)鍵。

(一)招聘合適的員工

在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導購員等，更多強調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。

(二)樹立為消費者平等服務(wù)的意識

一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓過程中，除了進行專業(yè)素質(zhì)培訓之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓員工以便提供標準化的友善服務(wù)?？鞓饭ぷ鳎瑯淞⒘己玫姆?wù)意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務(wù)，是因為我們的產(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務(wù)是低人一等的。

(三)引導員工做情緒的主人

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關(guān)鍵詞:電子商務(wù);網(wǎng)上商店氛圍 ;消費者情感;消費者態(tài)度;購買意愿

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2007年底公布的《2007中國網(wǎng)商發(fā)展研究報告》顯示，我國網(wǎng)商數(shù)量已經(jīng)超過3 000萬。網(wǎng)上商店氛圍是網(wǎng)店給顧客的第一印象，并伴隨顧客購物的全過程。氛圍差異不僅會使顧客對網(wǎng)店的評價不同，也會對網(wǎng)店的商品和服務(wù)產(chǎn)生品質(zhì)認知上的差異，從而影響顧客的購買意愿。所以，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，研究店鋪氛圍對消費者的購買意愿的影響就顯得尤為重要。本文將通過網(wǎng)上商店氛圍對消費者購買意愿影響的探究，尋求網(wǎng)上商店通過店鋪氛圍優(yōu)化來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的路徑選擇。

一、文獻回顧

氛圍影響消費者對產(chǎn)品的感知(Obermiller和Bitner， 1984)并使消費者產(chǎn)生對商店的接近/避開行為，例如消費者對商店的光顧和金錢的花費(Donovan和Rossiter， 1982;Donovan，1994)。傳統(tǒng)商店氛圍的定義:特別設(shè)計的空間來制造對購物者特定的影響。即通過對購物環(huán)境的特別設(shè)計來引導購物者產(chǎn)生特定的情感反應(yīng)以增加其購買的可能性(Kotler， 1973)。氛圍因素可能比其他營銷策略(Baker等， 1994)和產(chǎn)品本身(Kotler，1973)對購買意愿有更大的影響。

網(wǎng)絡(luò)氛圍是“有意識地對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進行設(shè)計來對網(wǎng)上消費者制造正面的情感和認知影響，以求使消費者產(chǎn)生正面的反應(yīng)”(Dailey， 2004)。對Milliman和Fugate (1993)來說，網(wǎng)絡(luò)氛圍因素是和磚塊加水泥型商店的氛圍因素類似的，即“在個體的知覺領(lǐng)域刺激個體的感覺的任何網(wǎng)站界面組成元素?！?Eroglu 等 (2001)將網(wǎng)絡(luò)氛圍分成兩大類(1)高任務(wù)相關(guān)因素。方便消費者完成購物目標的網(wǎng)站描述符(言辭或者畫報);(2)低任務(wù)相關(guān)因素是對完成購物任務(wù)不重要的網(wǎng)站信息。

網(wǎng)上商店氛圍對消費者購買意愿的影響因素的研究，與傳統(tǒng)商店氛圍影響因素的研究是一脈相承的。傳統(tǒng)商店氛圍對消費者購買意愿的影響因素的研究主要集中于傳統(tǒng)商店氛圍生動性四個維度:視覺因素、聽覺因素、嗅覺因素和觸覺因素。對于網(wǎng)上商店來說，現(xiàn)在只有視覺和聽覺刺激被應(yīng)用。氣味(例如，數(shù)字氣味)(Caulfield 2000)的傳播，對于大多數(shù)網(wǎng)上購物者來說還難以實現(xiàn)。對于網(wǎng)上商店氛圍對消費者購買意愿的影響因素的研究，一個重要的方向是網(wǎng)上商店氛圍對顧客情感(customer emotion)的影響分析。它會通過影響消費者態(tài)度(Eroglu等，2003)，從而影響購買意愿。

二、網(wǎng)上商店氛圍對購買意愿的影響因素

(一)網(wǎng)上商店氛圍

本文認為對顧客情感起影響作用的因素，主要是網(wǎng)站的生動性、交互性、象征標志、社會因素。

1.生動性。生動性是展現(xiàn)給人類感官的豐富的環(huán)境信息(Shih，1998; Steur，1992)。媒體(例如，電視)生動性包含兩個維度:(1)深度，即感官信息的逼真度;(2)廣度，即同時觸發(fā)的感官維度的數(shù)量(Shih，1998;Steur，1992)。生動的信息比不生動的信息更加具有說服力，更加能夠吸引注意力、激昂情緒、激發(fā)興趣、讓人難忘(Punam和Lauren G.Block，1997)。實證研究已經(jīng)證實了生動性對網(wǎng)上購物的重要性。生動性能夠增進消費者對商品的了解，改變消費者進行購買活動時的情緒狀態(tài)，有助于消費者形成對商品的好感，激發(fā)消費者的購買欲望，進而影響消費者的購買決策(Coyle和Thorson，2001)。

2.交互性。由于不同領(lǐng)域的學者有著各自不同的知識結(jié)構(gòu)，因此給予了交互性不同的定義。Steuer(1992)定義交互性為“使用者可以參與實時修改媒介環(huán)境的形式和內(nèi)容”。交互性被認為是網(wǎng)站吸引力的關(guān)鍵因素(Merrilees和Fry，2002;Haubl和Trifts，2000)。對消費者來說，交互性的程度會影響其對網(wǎng)站的感知質(zhì)量(Ghose和Dou，1998)。在本文中，交互性作為可見的網(wǎng)店氛圍的設(shè)計特色，被定義為網(wǎng)上商店的互動平臺。網(wǎng)上商店的互動平臺是消費者與消費者，以及消費者與網(wǎng)上商店工作人員發(fā)生互動的場所，網(wǎng)上商店的互動平臺主要包括購物評價系統(tǒng)與網(wǎng)站推薦系統(tǒng)。網(wǎng)上商店中他人發(fā)表的購物評價，以及網(wǎng)站自身的產(chǎn)品推薦系統(tǒng)能幫助消費者過濾無用的信息，提高決策質(zhì)量并加強他們對產(chǎn)品選擇的信心。

3.象征標志。在實體店里，象征標志指的是“通過清楚的或者暗示的信號、標志來與顧客交流”(Bitner，1992)。這些標志對于那些在實體店中不能方便詢問商店店員的顧客來說更加重要，這些標志對一次成功的購物來說非常重要。設(shè)計這些標志的目的不是為了增加導航條的易用性，而是用來暗示網(wǎng)店的信譽和網(wǎng)店店主的正直或者名譽，是一種證明網(wǎng)店信用的形式，如淘寶推出的“淘寶商盟”、“7天無理由退換貨”、“假一賠三” 等標志，還有使用圖片商標標志來暗示他們通過了認證網(wǎng)站的承認。判斷網(wǎng)站信用的其他標志還可以通過如會員鏈接(Putcha，2001)和網(wǎng)站計數(shù)器(顯示網(wǎng)店的人氣值)來體現(xiàn)。這些標志和其他普通的網(wǎng)站設(shè)計元素都可以傳遞重要的符號信息，增加消費者對網(wǎng)店的信任，消除消費者的顧慮，增加其購買的可能性。

4.社會因素。傳統(tǒng)商店的社會因素包括擁擠或密集程度、購物者和店員的行為(Baker等，1994)。雖然在網(wǎng)上商店環(huán)境中看不見其他購物者和店員(Eroglu等，2001)，但是網(wǎng)上商店提供了其他人際互動的表現(xiàn)形式，即在線人數(shù)顯示和在線客服，在線人數(shù)顯示可以表明網(wǎng)店的人氣，相當于傳統(tǒng)商店的人流量及擁擠程度。在線人數(shù)多，可以在一定程度上說明該網(wǎng)店非常受歡迎。在線客服可以模仿實體商店銷售人員的角色。許多網(wǎng)站設(shè)計者創(chuàng)造出可見的形象或者人物化身來扮演銷售人員或者網(wǎng)上購物者(Morgan，1999)。在線客服可以使搜索更方便或者可以支持消費者的選擇，還很可能影響顧客的情感和認知狀態(tài)。在線客服就是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的銷售人員，它能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下和消費者建立起信任關(guān)系(Papadopoulou 等，2001)，這就意味著它的實用性可以降低消費者對感知風險的評估和推進其對網(wǎng)站的正面影響。

(二)消費者情感

消費者的情感狀態(tài)可以由大量的維度來表述。大量對環(huán)境心理學的研究集中在愉悅度，激勵度，掌控權(quán)(PAD)。情感反應(yīng)維度作為對環(huán)境刺激的預(yù)期反應(yīng)(Mehrabian和Russell， 1974)。學者們對零售環(huán)境的影響因素進行研究并發(fā)現(xiàn)PAD類型學非常有用(Baker等， 1992; Sherma等， 1997)，雖然在許多實例中，掌控權(quán)并沒有被包括進去，可能是因為Russell(1979) 建議愉悅度和激勵度可以充分代表對環(huán)境刺激的情感反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)背景下，掌控權(quán)可能是相關(guān)的情感反應(yīng)。消費者選擇在網(wǎng)上商店而不是傳統(tǒng)商店購物，是因為消費者在整個購物過程中增加的控制權(quán)(在網(wǎng)上商店消費者可以自己隨意選擇商品，而在傳統(tǒng)商店消費者的選擇往往要受到服務(wù)人員的影響)。如果網(wǎng)頁下載速度緩慢，網(wǎng)站操作困難，缺少超鏈接或超鏈接無法打開，卻沒有辦法聯(lián)系零售商取得更多的信息時，網(wǎng)上購物者可能感到掌控權(quán)的減少。研究已經(jīng)證實消費者情感對消費者態(tài)度有正向影響(Eroglu等，2003)。

(三)消費者態(tài)度

認知狀態(tài)，涉及到進入消費者頭腦中所有關(guān)于信息獲得，信息處理，信息保持力，信息取回。認知描述了消費者內(nèi)在的心理過程和狀態(tài)，包括態(tài)度，信任，注意，理解，記憶和知識等維度。本文中態(tài)度作為認知的一個維度決定消費者的購買意愿。在形成這些態(tài)度的過程中，網(wǎng)上購物者羅列出一系列問題，例如這些購物選擇對于他們來說是否是好的/壞的，他們是否喜歡/不喜歡這個過程，以及他們對網(wǎng)上零售的贊許/反對程度。消費者的情感(愉悅度、激勵度)影響認知狀態(tài)(態(tài)度)，然后影響消費者對網(wǎng)上購物的反應(yīng)。態(tài)度是指對某一刺激所持有的贊同或反對的情感程度， 心理學認為個人對事物的態(tài)度影響其行為意愿。大量研究(Abelson等，1982;Brown和Stayman，1992;Cohen和Areni，1991)都支持情感態(tài)度這一情感反應(yīng)順序，態(tài)度可以直接反應(yīng)消費者對網(wǎng)站的看法。

(四)消費者的購買意愿

研究者們或者將意愿界定為一個人實施一項行為的可能性，或者界定為對在未來實施一項行為的預(yù)估(Koballa，T.R，1988;Sheppard，B.H，1988)。有許多種消費者意愿，購買意愿是其中的一種，其定義如下:購買意愿:是指消費者購買某種特定產(chǎn)品或品牌的主觀概率或可能性(William B，1991)。Fishbein 和Ajzen’s(1975)提出的理性行為理論(Theory of Reasoned Action，簡稱TRA，用以解釋個人在處理信念、態(tài)度、行為意向與實際行為間的一般關(guān)系，主要目的在于了解預(yù)測個人行為。TRA認為影響行為意愿的兩大因素為:(1)態(tài)度，即個人對于采取某項行為的內(nèi)在因素;(2)主觀規(guī)范。Kim 和Littrell 采用著名的Fishbein 模型測量了游客的態(tài)度， 這是迄今為止被眾多學者公認適合測量態(tài)度的模型， 其研究證明游客對旅游地文化的態(tài)度會影響他們對紀念品的購買意愿。消費者對某種產(chǎn)品的購買意愿受消費者對于購買該產(chǎn)品的態(tài)度即自我認知(attitude toward buying， AT，以下簡稱態(tài)度)(Etter，1975;Wu，2003)的影響。

三、建議

(一)網(wǎng)店生動性因素的優(yōu)化

網(wǎng)上商店生動性因素創(chuàng)新是要在提供給顧客的視覺和聽覺效果方面尋求改進， 以增加氛圍魅力。(1) 網(wǎng)店設(shè)計的目的在于突出商品以構(gòu)成網(wǎng)店氛圍， 促進顧客的購買意愿。要想抓住消費者的眼球可以采用先進的技術(shù)手段，如3D(three-dimensional)，即三維圖形技術(shù)，以增加對消費者的視覺刺激。(2)聽覺。網(wǎng)店播放的背景音樂都是店主根據(jù)自己的喜好選擇的，也許消費者并不喜歡，甚至感到厭惡。播放背景音樂的目的是創(chuàng)造一種輕松恬靜的購物環(huán)境， 解除顧客的緊張感，使顧客輕松購物，播放顧客不喜歡的音樂只能適得其反。網(wǎng)店背景音樂應(yīng)使用科學方法加以編輯，甚至音量也根據(jù)顧客的特性加以調(diào)整，并為消費者提供多種形式的音樂以供其選擇，從古典到流行、從慢到快、從莫扎特到周杰倫、從梁祝到世界杯歌曲，為顧客提供個性化的定制音樂。

(二)網(wǎng)店交互性因素的優(yōu)化

網(wǎng)店可以在各種環(huán)節(jié)設(shè)置與每個顧客唯一對應(yīng)的、適合顧客個人需求的客戶化環(huán)境?？蛻艋夹g(shù)帶來的“一對一”的關(guān)系能夠使顧客產(chǎn)生被重視的感覺，例如網(wǎng)店可以為顧客提供模型，顧客可以通過模型設(shè)置自己的體形，將虛擬模特兒的外形改成與自己類似的模樣，再將喜歡的衣服穿在模特兒身上，就可知該服裝是否合適購買。顧客登陸網(wǎng)站，網(wǎng)站上會顯示顧客的姓名，同時根據(jù)顧客的使用習慣，顯示特定的頁面。被重視的感覺會使顧客對商家產(chǎn)生信任。這一系列的措施使消費者的輕松瀏覽、角色扮演、順利購買和消遣娛樂溶于一體， 購物過程充滿愉快的體驗。消費者的購買具有可誘導性， 這意味著消費者教育對于消費者市場的重要性。在網(wǎng)上零售商可以開設(shè)網(wǎng)上培訓、網(wǎng)上講座、消費論壇、建立網(wǎng)上虛擬展廳等一系列措施， 使消費者如身臨其境一般對產(chǎn)品的各個方面有了較為全面的了解， 滿足消費者的信息需求， 促進購買意愿的產(chǎn)生。

(三)網(wǎng)店象征標志的優(yōu)化

傳統(tǒng)消費模式下， 消費者可以通過對產(chǎn)品的觸摸、聞、嗅、試聽、試穿等實體性接觸來評判產(chǎn)品的質(zhì)量。但在網(wǎng)上， 消費者在判斷網(wǎng)上商品質(zhì)量的時候是非常困難的時期，他們不能接觸，品嘗，或者聞一下商品。在網(wǎng)店首頁加入計數(shù)器，統(tǒng)計顯示網(wǎng)店的訪問人數(shù)，其他購物者的光顧次數(shù)也會影響到消費者對網(wǎng)店的信譽評價，如果網(wǎng)店的訪問量很大，會在一定程度上反映網(wǎng)店質(zhì)量，暗示該網(wǎng)店值得信任。網(wǎng)店各頁面上醒目位置都應(yīng)加入網(wǎng)店獲得的各類證明其信譽的獎?wù)?。通過一系列的網(wǎng)店標志，能夠帶給購物者一定的信心，減少或者消除顧客的不信任感，使其放心購物，輕松購物。

(四)網(wǎng)店社會因素的優(yōu)化

顧客光臨網(wǎng)店時，在線客服會給顧客一個個性化的問候，例如:”歡迎您!來自重慶的朋友!”在線客服和顧客的交流都是通過清一色的對話框，讓人感覺是在和冷冰冰的機器交流。建議在對話框中加入在線客服的個性照片，在線客服在跟顧客進行網(wǎng)上聊天的時候還有自己特定的語氣和性格，而不是清一色的行業(yè)用語，在線客服自身也要個性化。在線客服可以根據(jù)顧客過去瀏覽商品信息和購買商品的歷史記錄，分析顧客的消費行為，將顧客需要的商品信息推薦給顧客，做到商品信息的客戶化。網(wǎng)上商店還應(yīng)設(shè)置“大家一起購物”這個環(huán)節(jié)，這使得不同地方的顧客能夠在網(wǎng)上互相交談，交流自己的購物心得，讓顧客在購物的時候有更加放松的心態(tài)。

綜上所述，網(wǎng)上商店氛圍影響消費者的情感和認知，從而影響消費者的態(tài)度，態(tài)度最終決定購買意愿。網(wǎng)上商店氛圍的優(yōu)化創(chuàng)新能為消費者帶來更好的購物體驗，增加消費者的購買意愿。

參考文獻

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篇5

袁太陽：創(chuàng)造一個90后愿意來的環(huán)境

財智：您認為目前從事美容美發(fā)行業(yè)的人應(yīng)該具備什么樣的教育和學習背景？

袁太陽：目前整個行業(yè)的從業(yè)人員教育背景基本上是初中學歷，這樣企業(yè)就面臨著對員工持續(xù)再教育的義務(wù)，所以奧奇以打造學習型組織為戰(zhàn)略目標之一，我們有自己的教育學院從技術(shù)課程、管理課程、顧客關(guān)系、服務(wù)心理學等堅持讓員工在持續(xù)學好技術(shù)的同時，提升整體能力。

財智：80、90后已經(jīng)是職場的主力軍，許多企業(yè)都遇到了招人和留人兩難問題，您覺得如何解決？

袁太陽：80、90后成為了職場主力軍是行業(yè)的社會整體變化，在行業(yè)遇到招人和留人的兩難問題上，我們也在深刻覺醒，一個企業(yè)拿什么吸引80、90后？80、90后為什么留在這里？我們的企業(yè)95%都是80、90后，那我們圍繞著吸引90后和留住90后做了很多的工作，創(chuàng)造了一個90后愿意來，并且會讓身邊朋友也來的環(huán)境，這個跟企業(yè)管理風格有直接的關(guān)系。

財智：您怎么看待近年來中國美容美發(fā)行業(yè)的發(fā)展，以及未來的消費趨勢？

袁太陽：近年來，行業(yè)整體在提升，但是也遇到了很多瓶頸。比如，部分的單店被淘汰出市場，中小型連鎖忙著轉(zhuǎn)型，大型連鎖拓張緩慢，這一切來源于高房租、高人工成本，顧客可選擇的品牌多忠誠度低，導致整體盈利下降，將更考驗企業(yè)的整體營運實力！在未來，中國美容美發(fā)行業(yè)在優(yōu)質(zhì)的連鎖品牌引領(lǐng)下，顧客將進入理性消費時代，更加追求個人整體體驗感及個性化需求。

財智：在連鎖經(jīng)營中，您是如何選擇項目的？有什么原則和條件限制？

袁太陽：在選擇項目方面，我們是抱著開放性態(tài)度，一切對顧客有價值、對員工有幫助、對品牌有美譽度提升的項目我們都樂于嘗試，并且公司有嚴謹化的項目篩選流程以保證項目正確實施！

財智：顧客做護理過程中最關(guān)心的是什么，顧客到美容院給她帶來哪些改變，顧客希望貴店在哪些方面還需改善？

袁太陽：顧客做護理時，她最關(guān)心的是整體感受，如美容師的服務(wù)、技術(shù)熟練度、護理后的效果體現(xiàn)，顧客來美容院希望自己的形象得到改善，心情愉悅與放松，我們的門店需要在顧客服務(wù)流程，及專業(yè)美容技術(shù)上進一步完善！

財智：目前國內(nèi)品牌如此之多，面對這樣復(fù)雜的競爭，您覺得一個品牌要生存，該如何面對？

袁太陽：國內(nèi)品牌眾多，有跨區(qū)域的、有本區(qū)域的，每個品牌都有自己獨特的優(yōu)勢和定位，只有突出自己品牌的優(yōu)勢和差異化，持續(xù)關(guān)注提升顧客的體驗感來提升品牌的美譽度，才是生存的王道。

財智：能談?wù)勀窃趺醇骖櫦彝ズ褪聵I(yè)的？

袁太陽：平時基本上都花在工作上，孩子教育方面我盡量會抽時間跟他交流。值得我高興的是，他在自我管理能力很強，有自己明確的目標，所以定期跟他交流還是讓我很放心。工作方面，有那么多的兄弟和伙伴跟著我，讓我感覺自己使命重大，時刻提醒自己不能懈怠。在未來，當公司發(fā)展走上正軌，會考慮多一些時間陪陪家人。

財智：談?wù)勎磥韼啄甑娜松?guī)劃，工作和生活的？

袁太陽：我有明確的規(guī)劃目標，總體來說，公司逐步實現(xiàn)大家共同的五年計劃目標，持續(xù)提升企業(yè)員工綜合競爭力，讓他們成為幸福的行業(yè)人才。在生活上，讓家人因為我的存在感覺到更加幸福！

篇6

[關(guān)鍵詞] 內(nèi)部營銷體育贊助員工

隨著市場競爭愈演愈烈，企業(yè)為提升品牌的知名度和改善企業(yè)形象，紛紛針對目標市場對營銷模式推陳出新，其中贊助備受青睞,尤以體育贊助最為普遍。SRI(市場調(diào)研機構(gòu))于2000年的統(tǒng)計資料顯示，全球的贊助額中，體育就占88%?，F(xiàn)實中，企業(yè)對體育的贊助往往關(guān)注的是贊助對顧客的影響，實質(zhì)上體育贊助作為特殊的“廣告”主要是以心理效應(yīng)為主，不但能與“外部顧客”溝通，而且還能“俘虜”“內(nèi)部顧客”――員工的心，起到內(nèi)部營銷的作用。

一、內(nèi)部營銷的內(nèi)涵

內(nèi)部營銷始于20世紀70年代末80年代初。Berry（1981）給內(nèi)部營銷下的定義是“內(nèi)部營銷是指將雇員當顧客，將工作當產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標。”它是一種將員工視為顧客，取悅員工的管理哲學，是一種從營銷角度進行人力資源管理的哲學，也是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略。

內(nèi)部營銷的核心思想就是達到“內(nèi)部顧客”――員工的滿意，也可概括為“員工即顧客”。由于員工是最終的產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，是顧客滿意的執(zhí)行者，員工扮演了中間傳遞角色，是企業(yè)與顧客之間的橋梁和紐帶。如果員工還沒有準備好提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么企業(yè)所作的提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的承諾都毫無意義，特別是許多服務(wù)性較強的企業(yè)。所以要達到“外部顧客”的滿意，首先達到“內(nèi)部顧客”――員工的滿意。在滿足外部顧客需求之前，企業(yè)和員工之間的關(guān)系也必須處于穩(wěn)定的位置，而且要恰到好處，否則就會像許多高級營銷經(jīng)理認為的那樣：內(nèi)部營銷工作不能為“內(nèi)部顧客”――員工提供較好的服務(wù)，企業(yè)的內(nèi)部資源就勢必浪費了

二、內(nèi)部營銷與體育贊助的關(guān)系

內(nèi)部營銷在實踐商業(yè)策略過程中是一個關(guān)鍵性的因素，它可以作為一種行之有效的方法，從感情上與員工進行溝通。內(nèi)部營銷的一個基本目的就是通過培訓、溝通、激勵、選拔等方式來協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，激勵組織成員――員工，促使他們采取顧客導向行為，積極改善自己的工作表現(xiàn)。為達到內(nèi)部營銷的目的，就要采取適當?shù)氖侄魏痛胧?，體育贊助就成為內(nèi)部營銷在新時代的新手段新措施。

現(xiàn)代營銷理論認為，贊助作為工具能起到內(nèi)部營銷的作用。從管理的角度來看，贊助可以作為企業(yè)管理的策略，甚至是管理戰(zhàn)略，它能激勵員工并使他們采取顧客導向行為來滿足外部顧客的需求。體育贊助作為贊助類型之一，概莫能外。體育贊助是指一種對與體育相關(guān)的個人（如運動員）、活動（如火炬接力）或賽事（如足球世界杯）的投資，可現(xiàn)金可實物，作為回報，有權(quán)利開發(fā)與體育相關(guān)的潛在商機（Farrely, Quester, & Buton, 1997）,是一種有效的傳播工具，能夠改善和提升企業(yè)的形象和聲譽(Shaw & Amis,2001)。

國外的研究顯示：如果員工是企業(yè)所贊助的賽事或運動的支持者時，最先可能受到正面積極的影響；贊助對員工在工作中的表現(xiàn)所起的作用是許多企業(yè)實施贊助行為時要考慮的因素。高級營銷經(jīng)理指出，贊助有能力把企業(yè)良好的形象呈現(xiàn)給員工（即實現(xiàn)內(nèi)部營銷），激發(fā)員工積極性是企業(yè)贊助體育的眾多目標之一，因為他們把勞動力至少看成是一個營銷的重要組成部分。受員工歡迎的體育贊助會激發(fā)員工對體育的熱情、工作中的熱忱以及對企業(yè)文化的關(guān)注。這些結(jié)果也符合內(nèi)部營銷的目的，企業(yè)也把自己和“工作”推銷給了“內(nèi)部顧客”――員工。體育贊助作為企業(yè)的外在努力，是企業(yè)提供給員工的一種“精神產(chǎn)品”，使員工在不斷的工作中得到自我滿足、自我提升，但具體與員工在工作中的表現(xiàn)和態(tài)度的關(guān)系仍不清晰。雖然有資料顯示體育贊助會激發(fā)員工對所贊助的賽事或運動的熱情，但員工怎么樣把這種熱情轉(zhuǎn)化為行動傳遞給企業(yè)，轉(zhuǎn)化為奉獻傳遞給顧客，即企業(yè)對體育的贊助是如何影響員工的，這才是企業(yè)成功要考慮的關(guān)鍵因素。

三、基于內(nèi)部營銷來探討體育贊助對員工的影響

體育贊助與員工的關(guān)系可能源于一個更深層次的關(guān)系:雇主與員工這一關(guān)系本身。20世紀90年代早期的技術(shù)繁榮成為企業(yè)與員工之間形成心理契約的一個轉(zhuǎn)折點，不再是以前那樣簡單的雇傭關(guān)系：員工只把企業(yè)當成獲取工作經(jīng)驗的暫時性工作地，最終目的是為日后的繼續(xù)工作積累技能。如今，現(xiàn)代社會的合作主要是契約型的，企業(yè)與員工就形成兩種契約性關(guān)系:勞動契約和心理契約。因此，企業(yè)會設(shè)法滿足員工的需求，進而促使員工的行為達到顧客滿意，而不是像在簡單雇傭關(guān)系下期待著員工的行為達到顧客滿意。

就員工而言，如果意識到贊助是企業(yè)對他們支持的一個“信號”，那么企業(yè)對體育的贊助就會成為目的性很強的內(nèi)部營銷工具，就能激發(fā)員工的行為。從人力資源管理來看，這種支持是一種情感管理，起到關(guān)懷激勵的作用：企業(yè)重視員工的貢獻，關(guān)心他們的生活。這樣員工就感知到自身價值的存在，從內(nèi)心深處感受到尊敬與支持，認為在不斷的工作中得到自我提升，從而形成與企業(yè)“同甘苦共患難”的理念。此時體育贊助儼然成為一種感情投資，使員工與企業(yè)以心理契約的形式聯(lián)系起來，融合為利益和事業(yè)的共同體。體育贊助作為心理契約的“轉(zhuǎn)換器”會喚起員工共同的榮譽感、事業(yè)感以及奉獻顧客的行為。根據(jù)這一論斷，企業(yè)既會實現(xiàn)內(nèi)部營銷，同時又會就此隱性地獲得回報。因為，當企業(yè)贊助一項員工們非常喜愛的賽事或運動時，員工就受到鼓舞，產(chǎn)生精神驅(qū)動力，會自覺地改善他們在工作中的行為來間接或直接地回報顧客。社會心理學把上面這種關(guān)系鏈稱作“綜合互惠”。綜合互惠是指個體為表達謝意而做出回報時，并不直接報答施恩者，在社會交換環(huán)境中，而是回報與施恩者和自己都有關(guān)的另一個體。這種互惠可以被看成一種道德“粘合劑”，不僅存在于組織環(huán)境中，更存在于企業(yè)與員工的典型心理契約中。員工會盡可能通過把從企業(yè)獲得的利益?zhèn)鬟f給終端客戶的方式來回報企業(yè)，體現(xiàn)出一種“禮尚往來”，“投桃報李”。

社會交換理論也可以詮釋這種“綜合互惠”的存在。社會交換是人的自愿行為，交換的動力是他們期望從別人那得到回報，并且在實際中確實得到回報。這種交換是建立在互惠原則之上的，是通過“支付―回報―再支付―再回報”連續(xù)循環(huán)過程而完成的。社會交換的資源除了物質(zhì)（經(jīng)濟）外，還有精神因素，而且內(nèi)容比物質(zhì)性的更豐富，依靠互動者的自愿行為來完成。受到社會交換約束(軟約束)的員工比受到經(jīng)濟或合同關(guān)系約束(硬約束)的員工更可能為企業(yè)積極工作，雖然有時并不采取直接的回報行為。實際上在企業(yè)利用體育贊助來實現(xiàn)內(nèi)部營銷過程中，員工在“企業(yè)―員工―顧客”的交換關(guān)系過程中充當了“過濾器”。企業(yè)把從體育贊助中獲得的利益通過員工傳遞給顧客,顧客也會感知到關(guān)心。由于顧客對產(chǎn)品、銷售者、企業(yè)以及需要能否得到滿足都有親疏好惡的態(tài)度,從而產(chǎn)生肯定或否定的情感體驗，由此形成不同的購買動機。可想而知,得到關(guān)心的顧客必定產(chǎn)生肯定的購買動機,企業(yè)也就必定會得到回報，這一利益關(guān)系鏈應(yīng)該是“企業(yè)―員工―顧客―企業(yè)”

總之，通過外在的某種機制使員工與企業(yè)形成連鎖反應(yīng), “綜合互惠”就會自然而然地擴展或延伸到顧客身上,企業(yè)不僅贏得員工的心，也會贏得顧客的心,更會最終與員工、顧客形成牢固的契約和忠誠關(guān)系,贏得市場。實質(zhì)上,體育贊助就是一種外在機制,作為對員工強有力的支持時,它就孕育出一種情感――員工和企業(yè)之間互相關(guān)心，那么員工就會通過積極行為把他們感知到的關(guān)心通過不同的方式傳遞給終端顧客。

四、企業(yè)要從體育贊助對員工的影響中得到的啟發(fā)

1.按照綜合互惠觀點，贊助與企業(yè)的匹配性就顯得非常重要。企業(yè)要量體裁衣，只有在功能或形象上與所贊助的賽事或運動具有相似性，贊助的形象才能遷移到企業(yè)的員工中，員工與企業(yè)才會心照不宣地建立起心理契約，“綜合互惠”也會水到渠成。因此，企業(yè)的贊助定位與賽事或運動要有共同的契合點，二者相互匹配才會將潛在的與員工的溝通效用發(fā)揮到最大化。

2.企業(yè)和賽事或運動之間的相互匹配和價值觀的相近能促使員工對贊助產(chǎn)生更多感受，增加顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注，提升企業(yè)的形象。

3.企業(yè)既然認識到體育贊助能影響到員工行為，激勵員工更好地為顧客服務(wù)，就應(yīng)該戰(zhàn)略性地調(diào)整體育贊助來適應(yīng)人力資源整合的需要。

參考文獻:

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[4]葉萬春:服務(wù)營銷學[M].高等教育出版社，2005

篇7

一、人文管理法

管理人員要氣度宏大，對每一位員工的情緒、心理、個人困難應(yīng)予以關(guān)注。發(fā)現(xiàn)員工情緒、態(tài)度有異常，應(yīng)調(diào)查清楚原因和摸清個人困難后迅速處理，如果個人無力處理的迅速上報上一級組織協(xié)助處理。重要的是做好思想工作，把對個人的尊重和關(guān)愛，用言行傳遞給員工。

【案例】2012年春天，撫順新瑪特洗化課課長，看見一名促銷員大姐坐在椅子上發(fā)愣，就上前問：“您怎么了？”大姐眼淚從眼眶里大顆大顆地滴下來，“我的父親今天查出肺癌晚期……”第二天課長把情況匯報給了經(jīng)理。這位員工在新瑪特工作四年，工作勤勞，業(yè)務(wù)熟練。經(jīng)理經(jīng)認真考慮，聯(lián)系廠家一起雇傭臨時促銷員，保留大姐崗位，并為她留下提成獎。一個半月后，這位員工料理完父親后事，又回到工作崗位。在大家的關(guān)懷下，她很快走出心理陰霾，工作更加主動勤快。她說：“新瑪特是我第二個家，領(lǐng)導和同事就是家人?！?/p>

二、快樂工作法

快樂工作法要求管理人員運用表現(xiàn)心理學原理，不斷向員工解決群體輸入正能量，把工作中抱怨有效地化解轉(zhuǎn)化為工作動力，以員工為根本，制造出全天候全過程的快樂氣象。大商撫順集團員工十二項快樂工作法的具體操作內(nèi)容：1、每天打造全員的快樂心態(tài)，多夸獎少批評；2、工作有目標有標準，“把任務(wù)當作事業(yè)干”；3、培養(yǎng)員工工作興趣，把工作變成游戲；4、工作在重復(fù)中總結(jié)，在總結(jié)中提高；5、培養(yǎng)員工獨立思考能力，鼓勵創(chuàng)新型個性化工作；6、計劃和激情相統(tǒng)一；7、抓住重點，持續(xù)突破；8、講究方法論，工作中培養(yǎng)員工分析問題和解決問題的能力；9、讓快樂變成一種鮮明向上的聲音；10、一切為了團隊，每個人都是合作協(xié)調(diào)的高手；11、讓感恩別人、關(guān)愛別人成為每個人的習慣；12、追求陽光心態(tài)，身心健康的境界。

【案例】撫順百貨大樓靴鞋業(yè)經(jīng)理把員工的過失，當作“笑話”來講，員工們的道歉與檢討也充滿了機智和幽默。例如，有一位新來的員工在為顧客服務(wù)時受到了刁難，結(jié)果員工壓不住火，與顧客爭吵了起來。當經(jīng)理讓她向顧客道歉時，看到顧客那種洋洋得意勁，道歉后跑進庫房大哭起來，準備辭職。第二天，經(jīng)理在班前會上幽默地說：“連一個小朋友都說不通，留不住，我今天才發(fā)現(xiàn)，我當這個經(jīng)理不知道有何才何能？”大家都笑著勸員工留下來?！捌鋵?，我也離不開大家?！毙聠T工在掌聲中留了下來。

三、好氛圍營造法

好氛圍是企業(yè)文化建設(shè)的終極目標。在企業(yè)內(nèi)人與人之間的關(guān)系簡單，溫暖，令人依戀。好氛圍體現(xiàn)出的是企業(yè)文化人格化，是精神健康和積極向上，振奮人心的。同時，又是豐富多彩的，能夠滿足員工多方面、多層次的需求。

【案例】大商撫順集團在企業(yè)文化建設(shè)中，為了讓員工對企業(yè)文化有看得見摸得著的東西，組織編寫了《員工手冊》、《員工文化指引》、《快樂工作法》、《雷鋒服務(wù)法》等小冊子。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，設(shè)計企業(yè)理念118條，形成獨自一體的文化生態(tài)環(huán)境。在干部使用上，“只看兩條：一是工作業(yè)績，二是帶員工隊伍”。“嚴管深愛，工作標準與人情相分離” ?！肮ぷ鳠o縫連接，人際關(guān)系親密無間”。“不敢擔當，怕?lián)L險，難得信賴”。“跟著標準走到底，按照程序做到位”等。用15年的時間，大商從一個店開到現(xiàn)在15個店，經(jīng)營上創(chuàng)造全國零售業(yè)單位平方米創(chuàng)效的奇跡，大批一線員工在企業(yè)發(fā)展中走上領(lǐng)導崗位。

四、雷鋒服務(wù)法

大商撫順集團在學雷鋒活動中，將雷鋒奉獻敬業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)精神及他的陽光心態(tài)和社會主義核心價值觀體系融入員工為顧客服務(wù)流程。在市文明辦及各界專家指導下編寫出《雷鋒服務(wù)法》企業(yè)文化小冊子，辦法實施一年來，地區(qū)集團各店服務(wù)質(zhì)量有很大提升。2012年，被評為撫順市思想宣傳文化創(chuàng)新獎。

【案例】自推行雷鋒服務(wù)法以來，大商撫順集團從人的精神層面、行為層面、制度層面做了多層次的設(shè)計，融入服務(wù)及業(yè)務(wù)多個環(huán)節(jié)。在活動中，讓員工在顧客面前見魂，見形，見“范兒”。開展各種形式的雷鋒志愿者活動。6000名青年志愿者進社區(qū)，對孤寡老人送糧、送菜、洗滌衣被。地區(qū)集團每年評出20個雷鋒業(yè)種（部室）、80個“雷鋒五型班組”、100個個人“雷鋒獎?wù)隆?，現(xiàn)有30個省級、100個市級“雷鋒服務(wù)品牌示范崗”。在內(nèi)化于心外化于形中，地區(qū)集團承諾購物百日內(nèi)可退換貨。2012年員工拾到物品1129件，其中手機120部、筆記本電腦2部、錢夾68個，合計人民幣50多萬元，收到表揚信41封。

五、黨建引領(lǐng)法

大商撫順集團探索黨建工作新思路，針對黨員組織生活怎么過的問題，開展創(chuàng)新雷鋒五型黨支部活動。具體辦法是按照每月一次、全年12次的頻率提出黨支部活動“10+2模式”，即10個規(guī)定動作由地區(qū)集團統(tǒng)一制定，2個自選動作內(nèi)容由黨支部自定。

【案例】2012年11月20日，撫順新瑪特黨總支以大商集團18周年慶大型促銷活動為主題，召開全體黨員會議，審議活動方案及各課銷售指標預(yù)計完成情況進行評估。34名黨員每個人都提出合理化建議，書記對黨員的意見進行了歸納，并具體修改完善了方案。事后，活動超出預(yù)期的效果，效益比同期活動增長45%。

六、實戰(zhàn)成才法

實戰(zhàn)成才法，是以實戰(zhàn)體驗為主，以考代訓，以會代訓，專業(yè)培訓為輔，用言傳身教為授課方式的教育體系。崗位工作業(yè)績或失誤就是作業(yè)，領(lǐng)導的工作點評或總結(jié)就是評分。

【案例】撫順百貨大樓是地區(qū)集團煅造干部的搖籃，干部成才的路徑是把各店的苗子調(diào)到百貨大樓，從小業(yè)種經(jīng)理做起，有了成績，調(diào)入大業(yè)種或部室。肖曉曾從百貨大樓營業(yè)員起步，歷經(jīng)業(yè)種副經(jīng)理、經(jīng)理，到外埠店做副店長。由于工作方法不當，上下級關(guān)系緊張，免職到百貨大樓當科員。經(jīng)重新讀書學習干部素質(zhì)系列培訓后，又從副部長做起，被重派外埠店擔任副店長，現(xiàn)成為店長。

七、學習創(chuàng)新法

“創(chuàng)學習型企業(yè)，做智慧型員工，建設(shè)學習組織，營造創(chuàng)新氛圍”是學習創(chuàng)新法的核心內(nèi)容。

【案例】2000年撫順百貨大樓黨政工青共同發(fā)文件，建立以領(lǐng)導班子為中心的學習組織，要求“一級看一級，一級帶一級”、“養(yǎng)成轉(zhuǎn)識成智的終身學習習慣”。共青團主動為青年員工進行職業(yè)規(guī)劃設(shè)計，黨委幫助干部制定個人成長規(guī)劃，以學習掌握世界先進零售技術(shù)為內(nèi)容，每年向干部贈送一本書，為全員推薦5本書，每年開展一次全員閱讀”活動，開展員工業(yè)務(wù)技能大獎賽，鼓勵崗上練兵。創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在店鋪內(nèi)部經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整上，“多業(yè)態(tài)、多品牌、多賣點”是創(chuàng)新圍繞的重點課題。在學習創(chuàng)新中，不斷改變千店一面的毛病，做到新形式、新增長。學習使很多干部更加茁壯成長，創(chuàng)新使職業(yè)生涯更年輕。

八、勞動競賽法

在企業(yè)內(nèi)開展勞動競賽，是企業(yè)文化建設(shè)的最好時機。熱烈的勞動競賽會使企業(yè)文化流動起來，有利于踐行企業(yè)理念，使視覺識別和行為規(guī)范等流動化。勞動競賽本身就是一次運用企業(yè)文化進行導向、凝聚、激勵和約束的過程，有別于持續(xù)提升企業(yè)信譽，塑造良好的企業(yè)形象。

【案例】大商撫順集團每年開展全員勞動競賽，一個季度一個主題。從策劃方案到討論修改，從品牌備貨、售前預(yù)算，到開市大吉無不用企業(yè)理念和制度來衡量。在活動前的誓師大會上，業(yè)種向店鋪搶任務(wù)。會戰(zhàn)中的點評，戰(zhàn)后的總結(jié)，無不用企業(yè)理念說話辦事，使企業(yè)規(guī)范和制度在活動中發(fā)揮效應(yīng)。讓勞動競賽走入每個員工的心中，調(diào)動起全員的潛能和智力。盡管有主題旅游獎勵，但大家追求更多的是精神上的財富，勞動競賽進一步增強了團隊精神和全員凝聚力。

九、心理疏導法

心理健康可以應(yīng)付一切困難。心理疏導法就是在工作中關(guān)注員工情緒，調(diào)和疏導員工的七情，既喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種情緒。主動疏導的作法，是普及和培養(yǎng)全員的工作和生活情趣，讓大家遇到困難的同時體驗到溫暖，進而達到心理的平衡。

【案例】大商撫順集團設(shè)立由辦公室主任牽頭，各部長和主管副店長組成的企業(yè)文化建設(shè)管理中心，各業(yè)種抓管理的副經(jīng)理和賣區(qū)長負責員工的心理疏導工作。聘請專業(yè)心理醫(yī)生培訓心理學常識，定期針對工作中出現(xiàn)的某些現(xiàn)象對員工、顧客、供應(yīng)商進行心理評估和分析，堅持“預(yù)防為主，防疏結(jié)合”。撫順新瑪特有位賣酒大姐，2012年春節(jié)剛過，平日為人勤快熱心的她，回到崗位上辦事精神恍惚。一打聽，大姐20多歲的女兒在大連因被人誤傷不治身亡。面對這種情況，課長耐心找大姐談心，大家都的疏導調(diào)整格外顧及她的感受。經(jīng)過半年，大姐走出陰影，陽光心態(tài)又回到她的身上。

十、文體活動法

篇8

［關(guān)鍵詞］ 需求 需求驅(qū)動型 營銷

一、需求驅(qū)動型營銷產(chǎn)生的背景與意義

全球產(chǎn)業(yè)正處于劇烈的轉(zhuǎn)型期。一方面消費者細分不斷深入，細分市場需求不斷變化；一方面產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，價格大戰(zhàn)越演越烈，利潤空間越攤越??；終端建設(shè)類同讓消費者在眾多品牌選擇間頭暈?zāi)快?，各品牌又在眾多潛在消費者面前束手無策。如何在品牌與消費者間找到合適的接觸點成為營銷致勝的關(guān)鍵；創(chuàng)新品牌形象，打造品牌競爭力、增強消費體驗的新鮮營銷已成為保持品牌魅力的核心驅(qū)動力。由于全球范圍內(nèi)的生產(chǎn)能力過剩，客戶開始對產(chǎn)品提出前所未有的要求―――更低的價格、更快的交貨速度以及更高的客戶化程度。隨著市場新時代的到來，它不僅賦予了企業(yè)更快的反應(yīng)能力，而且?guī)椭麄冊诶麧櫡矫鎸崿F(xiàn)飛躍?！靶枨篁?qū)動型營銷”（DemandDrivenMarketing，簡稱DDM）的理念就在這種要求下應(yīng)運而生。

DDM關(guān)注生產(chǎn)整個流程、企業(yè)整個團隊，根據(jù)客戶需求來制定生產(chǎn)計劃，系統(tǒng)的一部分向客戶開放，通過實時溝通，制造系統(tǒng)隨時能了解不斷變化的客戶需求，且在向供應(yīng)商提貨的同時調(diào)整計劃和生產(chǎn)。可以說，DDM將客戶需求與供應(yīng)鏈直接聯(lián)系在一起。說到DDM產(chǎn)品的應(yīng)用前景，肯定是充滿信心。中國當然是最重要的市場之一，此外，東歐地區(qū)的波蘭、捷克，美國本土制造業(yè)比較聚集的芝加哥地區(qū)，都有巨大的市場潛力。

二、有關(guān)需求驅(qū)動型營銷管理體系的研究成果綜述

亞伯拉罕•馬斯洛認為人類價值體系存在兩類不同的需求，一類是沿生物譜系上升方向逐漸變?nèi)醯谋灸芑驔_動，稱為低級需求和生理需求。一類是隨生物進化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需求，稱為高級需求。人都潛藏著這五種不同層次的需求，它們分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。麥古尼(McGuire)的心理動機理論，比Maslow更詳細些，完全包含了復(fù)雜的人的所有思想動機：①追求一致需求；②歸因的需求；③歸類的需求；④對線索的需求；⑤追求獨立的需求；⑥求新和獵奇的需求；⑦自我表現(xiàn)的需求；⑧自我防御的需求；⑨出風頭的需求；⑩強化的需求。

近些年，新加坡南洋理工大學的Chua-Hsica Chca等(2006)對客戶需求的獲取和評估進行了深入的研究，提出了利用圖片分類技術(shù)、層次分析法以及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來導客戶需求，為產(chǎn)品的設(shè)計提供參考，具有很強的理論和現(xiàn)實意義。

三、需求驅(qū)動型營銷管理的基本管理點與流程

我們一直說“以用戶目標為導向，滿足用戶需求”，這只是個中間過程，這樣做的目的只是讓產(chǎn)品有用，只有這個前提下，才可能刺激用戶去購買，同時我們還應(yīng)直觀的考慮用戶的購買動機。所謂購買動機，就是讓用戶心動。需求、動機和行為之間的關(guān)系：

我們換一個角度，逆行一下這個關(guān)系:

更進一步，從商業(yè)的角度分析一下這個關(guān)系：

由此可見，需求對消費者影響很大，有需求就等于有市場，所以我們應(yīng)該好好理解和運用需求，做好需求營銷。所有工作的關(guān)鍵點都依賴于對需求的理解與獲取，并對其實施管理。

1.需求的產(chǎn)生

需求的產(chǎn)生方式主要有自然驅(qū)動力產(chǎn)生、功能驅(qū)動產(chǎn)生、自身經(jīng)驗總結(jié)產(chǎn)生、人際交往引發(fā)、營銷活動引發(fā)等。

2.需求的類別

成為需求驅(qū)動型企業(yè)最關(guān)鍵的一步就是要從有效的需求管理入手。 KANO模型根據(jù)需求與客戶滿意度的關(guān)系，把需求分成三種類型：基本品質(zhì)(需求)、期望品質(zhì)(需求)、③魅力品質(zhì)(需求)。

3.客戶需求特點

客戶需求特點主要是：需求的模糊性即不確定性、需求的動態(tài)性、③需求的多樣性、需求的優(yōu)先性。

四、需求驅(qū)動型營銷的資源配置特點與關(guān)鍵能力需求

1.需求管理的內(nèi)容

客戶需求管理是根據(jù)客戶需求的特點對客戶的需求進行搜集、分析、挖掘等一系列工作的過程。與客戶價值分析、潛在客戶挖掘一樣，它是客戶管理的一個重要組成部分?？蛻粜枨蠊芾淼闹饕獌?nèi)容是客戶需求的獲取、客戶需求分類、客戶需求的關(guān)聯(lián)識別和客戶需求評估。

2.客戶需求信息獲取的技術(shù)與方法

①客戶信息調(diào)查法：客戶的需求往往是多方蕊的、不確定的，很少有客戶(尤其是個體客戶)對自己要購買的產(chǎn)品形成了非常精確的描述，這就需要我們在產(chǎn)品設(shè)計前期通過與顧客的溝通，對其購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式等屬性進行調(diào)查和發(fā)掘，通過一定的分析、引導，將客戶心里對產(chǎn)品的模糊認知以精確甚至定量的方式描述并展示出來。這就是客戶需求信息調(diào)查的作用。②基于客戶信息資源庫的數(shù)據(jù)挖掘營銷技術(shù)：在客戶信息資源庫中，動態(tài)的記錄著客戶詳細的信息。企業(yè)使用客戶信息資源庫進行營銷，首先需要從數(shù)據(jù)庫中挖掘客戶信息。依靠數(shù)據(jù)挖掘工具，企業(yè)能夠找出他們的客戶最傾向于購買哪些特定的產(chǎn)品等一系列有價值的信息，增強與客戶的密切聯(lián)系。通過數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘工具，企業(yè)能夠?qū)γ糠N市場營銷活動的反應(yīng)進行測算，從而評估不同類型客戶群的長期價值，在此基礎(chǔ)上運用可獲得的信息進一步與本企業(yè)相對應(yīng)的客戶或細分市場進行溝通。此外還有GIS技術(shù)、高精密傳感器技術(shù)、聯(lián)機分析處理技術(shù)等。

3.獲取客戶需求信息的途徑

（1）面對面交流：所謂面對面交流指的就是企業(yè)的營銷或客服人員在交易或者咨詢服務(wù)現(xiàn)場與客戶進行交談，從而獲取客戶需求信息的一種信息獲取方式。這也是最基本最直接的信息獲取方式，同時也是非常有效的。通過與客戶進行面對面地交流，可以迅速了解客戶的個性化特征，誘導客戶提出有助于產(chǎn)品設(shè)計的需求，聆聽客戶在使用過程中對產(chǎn)品改進的意見和建議。

（2）網(wǎng)絡(luò)溝通。企業(yè)可以通過因特網(wǎng)建立客戶需求信息服務(wù)平臺，依靠網(wǎng)絡(luò)使客戶對公司產(chǎn)品的建議和自己對產(chǎn)品的需求得以迅速傳達。企業(yè)應(yīng)該關(guān)注那些對產(chǎn)品持抱怨和不滿態(tài)度的客戶，用數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)搜集他們對產(chǎn)品抱怨的原因及改進的建議，從而更好的指導產(chǎn)品設(shè)計。同時，及時給客戶提供反饋信息也能夠提升客戶的滿意度，有助于客戶的保持，增強客戶的忠誠度，提升企業(yè)信譽。因此，企業(yè)越早在電子商務(wù)上進行投資，掌握、分析并利用客戶資源，就越能夠在競爭中制勝。還有的獲取需求信息的途徑就是信件溝通、利用智能信息化工具等。

4.需求型營銷的流程

更好的需求管理對于需求驅(qū)動型企業(yè)至關(guān)重要，AMR Research指出，成為需求驅(qū)動型企業(yè)最關(guān)鍵的一步就是要從有效的需求管理入手，主要流程有：

（1）了解需求，主要是考慮最細粒度的需求數(shù)據(jù)源，整合無限多個原因因素和產(chǎn)品屬性，以及制定可反映真實世界情況的混合模式的預(yù)測。

（2）調(diào)整需求，優(yōu)化促銷活動的效果，以便使需求與生產(chǎn)能力、收入目標和客戶期望保持一致，根據(jù)促銷目標和基本銷售目標不斷監(jiān)控實際銷售額，以按需修改計劃。

（3）響應(yīng)需求， 根據(jù)自下而上的預(yù)測驗證業(yè)務(wù)計劃，以確保季度和年度收入目標得以實現(xiàn)，利用銷售和運營計劃來使企業(yè)基于同一計劃實現(xiàn)同步。

把顧客的需要作為生產(chǎn)經(jīng)營的依據(jù)，一切從滿足顧客需要出發(fā)，謀求通過滿足顧客需要而在市場上獲得生存和發(fā)展的機會，重視增加知識和信息等生產(chǎn)要素的投入。在買方市場上進行商品生產(chǎn)和經(jīng)營，體力勞動的付出已經(jīng)不是影響資源配置效率的關(guān)鍵因素，關(guān)鍵的是知識和信息的投入過程。要真正實行顧客導向的經(jīng)營，必須以擁有充分的市場知識和信息為基礎(chǔ)，必須擁有稀缺的知識和信息的“人才”。有沒有“人才”直接關(guān)系到有沒有那些為科學地制訂生產(chǎn)經(jīng)營決策所需的稀缺的知識和信息。所謂決策的優(yōu)化，就是要盡量多地利用那些稀缺的知識和信息，提高決策的可行性、合理性和盈利性。否則決策的優(yōu)化就無從談起，也談不上提高經(jīng)營的效率，應(yīng)將重要資源運用到重點區(qū)域的產(chǎn)出能效高的效益型客戶上。在一個公司一個部門的成立就要造成經(jīng)營費用開支，那么其一切經(jīng)營活動就要納入到營銷資源鏈的配置過程中。營銷資源配置，直接決定價值鏈的穩(wěn)定性、牢固性，營銷資源的不合理配置，直接導致營銷系統(tǒng)的價值鏈的不平衡，價值鏈的失衡直接導致全公司全局或局部區(qū)域市場的傷害性災(zāi)害，甚至是破壞性極強的災(zāi)害，直接導致全局或局部的“收成”減少或絕收。營銷資源的投入上應(yīng)遵循五個原則：一、廠商共同投入原則；二、前置性投入原則；三、單店考核原則；四、總量控制原則；五、效益性原則。營銷資源配置宗旨：凝聚有限能量，整合無窮資源；創(chuàng)造渠道價值，提升營銷管理。

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篇9

關(guān)鍵詞：顧客滿意度;維系率;測量標準;信息咨詢反饋系統(tǒng)

“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業(yè)的經(jīng)營思想和工作目標。企業(yè)紛紛采取了對職工進行素質(zhì)培訓，提高思想和業(yè)務(wù)水平;創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境;利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴大市場占有率，以實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識。但筆者認為，服務(wù)顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務(wù)本身是服務(wù)主體(企業(yè))與服務(wù)客體(顧客)相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務(wù)是無從談起的，更談不上服務(wù)的滿意與不滿意(滿意程度)了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對客體服務(wù)的滿意程度，才能自覺的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實際感受與接受服務(wù)前期望達到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意;如果績效與期望相稱，顧客會滿意;如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項指標沒有達到顧客的預(yù)期效果，自然降低顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。如果企業(yè)不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟學家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%;對于一位保險經(jīng)紀人來說，利潤會增加50%;對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業(yè)未來盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營目標。

為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿意程度，提高服務(wù)標準，制定改進方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。

1利用企業(yè)對顧客的維系率或顧客的損失率指標來評估顧客滿意度

企業(yè)的維系率是指經(jīng)常與企業(yè)保持聯(lián)系的顧客占目標顧客的比率。它反映了顧客對企業(yè)的忠誠程度和滿意程度。

這一指標中，經(jīng)常與保持業(yè)務(wù)聯(lián)系的顧客，可以根據(jù)不同時期顧客檔案中在檔客戶重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次的變化來確定;而目標顧客人數(shù)變化可通過企業(yè)顧客開發(fā)計劃來反映。在檔顧客重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次增加，反映了企業(yè)的顧客維系率的提高反，標志著顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量的提高。它是一個從正面反映顧客滿意度的指標，只要企業(yè)積極努力提高這一指標，企業(yè)就能得到健康的發(fā)展。

為了確保顧客維系率穩(wěn)定地增長，企業(yè)必須經(jīng)常與顧客進行信息溝通和提供咨詢服務(wù)。從顧客的需求入手，通過電話聯(lián)系、問卷調(diào)查和召開座談會等形式，積極、主動接近他們，了解顧客對企業(yè)的信賴程度，特別要對顧客接受某種服務(wù)后的實際感受與期望效果是否相符進行調(diào)查。比如，您對正在使用的洗衣機的哪些方面尚不滿意?

A、容量B、脫水能力C、磨損衣物情況D、噪音E、顏色F、運轉(zhuǎn)平衡性

保持經(jīng)常的往來，既可以了解對顧客服務(wù)的滿意度，又可改進企業(yè)的服務(wù)方法，發(fā)現(xiàn)并及時解決問題。

而企業(yè)的顧客損失率是指因企業(yè)服務(wù)不佳而流失的顧客數(shù)量占在檔客戶總量的比率。它從反面反映了顧客的滿意程度。損失率提高，標志著顧客滿意度下降。而顧客的流失勢必造成企業(yè)利潤的減少，影響企業(yè)的發(fā)展。營銷界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100個顧客對某企業(yè)滿意，但只要有一個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽度就立即歸零。

為此，企業(yè)要及時進行“退出調(diào)查”，研究顧客不滿意而離開企業(yè)的原因，并采取相應(yīng)的措施控制“顧客損失率”。例如，IBM公司要求每個售貨員在失去顧客時都要提交詳細的說明顧客不滿意的原因材料，寫出提高顧客滿意度的方案。

2建立信息反饋、咨詢系統(tǒng)，了解顧客滿意程度

為了便于直接與顧客對話，企業(yè)可以通過“顧客信息和咨詢”系統(tǒng)，設(shè)立“投訴臺”、“顧客咨詢臺”，通過“投訴電話”、“顧客熱線免費電話”等，最大程度地接受顧客的抱怨、咨詢和建議，企業(yè)主管親自領(lǐng)導，直接取得顧客對企業(yè)服務(wù)滿意度的資料。

不論是建議或抱怨，說明顧客對企業(yè)的服務(wù)是關(guān)心的，也反映了這部分顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意程度。但值得注意的是對企業(yè)問題提出抱怨的顧客只占不滿意顧客的極少部分(根據(jù)權(quán)威資料的數(shù)據(jù)記載，約占2%-4%)，多數(shù)不滿意的人往往默不作聲，只是不接受本企業(yè)的服務(wù)而已，因此，企業(yè)不能把顧客的抱怨比率完全作為主人顧客滿意度的標準，但它反映了企業(yè)目前存在的問題，使企業(yè)主管能及時采取補救措施，掃除顧客心中的陰影，提高顧客的滿意度。

系統(tǒng)的建設(shè)固然需要投入一定的資金和人力，但它是企業(yè)與顧客直接接觸的及時、有效的主要工具，對提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，改進工作方法具有不可替代的作用，必須引起企業(yè)主管的高度重視。

3通過暗地測試法，檢驗企業(yè)內(nèi)部員工服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力，評估其服務(wù)質(zhì)量

這是了解顧客滿意度的一種有效方法，可以招聘或雇用關(guān)心企業(yè)發(fā)展的顧客為監(jiān)督員，以潛在顧客的身份，把在接受本企業(yè)服務(wù)過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷及時報與管理部門。這些人甚至可以故意找麻煩以考察企業(yè)服務(wù)人員處理事情的能力。例如，某位購買者可以到餐館抱怨食物不好，看看餐館如何處理這種抱怨。

除此之外，管理者自身也應(yīng)該不時地離開辦公室，在不為人知的情況下，到本企業(yè)和競爭企業(yè)那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的感受;還可以向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對于這些電話服務(wù)人員如何處理。

4測量顧客滿意度的標準

心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。

七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。

五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

管理專家根據(jù)心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。

(2)不滿意。

不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。

(3)不太滿意。

不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。

(4)一般。

一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

(5)較滿意。

較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

(6)滿意。

滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。

(7)很滿意。

很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。

總之，為了確保顧客滿意度測量的可靠性，各種方法必須結(jié)合使用、貫通一氣，形成一項“系統(tǒng)工程”。

最后，主管必須提高對這項工作的重視程度，必須認識到做好這項工作的重要意義。目前的通病是企業(yè)對消費者需求認識并不全面，大多數(shù)企業(yè)的主管只把“讓消費者滿意”說在口頭上，而缺乏的洽洽是行動。為此要求企業(yè)領(lǐng)導在思想上重視“顧客滿意度測量”的工作;在行動上撥出足夠的資金和人力做保障，確保這項關(guān)系企業(yè)生死存亡的工作順利進行。

參考文獻

篇10

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標準；信息咨詢反饋系統(tǒng)

中圖分類號：F272.1文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）02-0134-02

“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業(yè)的經(jīng)營思想和工作目標。企業(yè)紛紛采取了對職工進行素質(zhì)培訓，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴大市場占有率，以實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識。但筆者認為，服務(wù)顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務(wù)本身是服務(wù)主體（企業(yè)）與服務(wù)客體（顧客）相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務(wù)是無從談起的，更談不上服務(wù)的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對客體服務(wù)的滿意程度，才能自覺的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實際感受與接受服務(wù)前期望達到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項指標沒有達到顧客的預(yù)期效果，自然降低顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。如果企業(yè)不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟學家弗里得里克?里奇海爾得的研究表明：“重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%；對于一位保險經(jīng)紀人來說，利潤會增加50%；對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業(yè)未來盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營目標。

為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿意程度，提高服務(wù)標準，制定改進方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。

1 利用企業(yè)對顧客的維系率或顧客的損失率指標來評估顧客滿意度

企業(yè)的維系率是指經(jīng)常與企業(yè)保持聯(lián)系的顧客占目標顧客的比率。它反映了顧客對企業(yè)的忠誠程度和滿意程度。

這一指標中，經(jīng)常與保持業(yè)務(wù)聯(lián)系的顧客，可以根據(jù)不同時期顧客檔案中在檔客戶重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次的變化來確定；而目標顧客人數(shù)變化可通過企業(yè)顧客開發(fā)計劃來反映。在檔顧客重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次增加，反映了企業(yè)的顧客維系率的提高反，標志著顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量的提高。它是一個從正面反映顧客滿意度的指標，只要企業(yè)積極努力提高這一指標，企業(yè)就能得到健康的發(fā)展。

為了確保顧客維系率穩(wěn)定地增長，企業(yè)必須經(jīng)常與顧客進行信息溝通和提供咨詢服務(wù)。從顧客的需求入手，通過電話聯(lián)系、問卷調(diào)查和召開座談會等形式，積極、主動接近他們，了解顧客對企業(yè)的信賴程度，特別要對顧客接受某種服務(wù)后的實際感受與期望效果是否相符進行調(diào)查。比如，您對正在使用的洗衣機的哪些方面尚不滿意？

A、容量 B、脫水能力 C、磨損衣物情況 D、噪音 E、顏色 F、運轉(zhuǎn)平衡性

保持經(jīng)常的往來，既可以了解對顧客服務(wù)的滿意度，又可改進企業(yè)的服務(wù)方法，發(fā)現(xiàn)并及時解決問題。

而企業(yè)的顧客損失率是指因企業(yè)服務(wù)不佳而流失的顧客數(shù)量占在檔客戶總量的比率。它從反面反映了顧客的滿意程度。損失率提高，標志著顧客滿意度下降。而顧客的流失勢必造成企業(yè)利潤的減少，影響企業(yè)的發(fā)展。營銷界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100個顧客對某企業(yè)滿意，但只要有一個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽度就立即歸零。

為此，企業(yè)要及時進行“退出調(diào)查”，研究顧客不滿意而離開企業(yè)的原因，并采取相應(yīng)的措施控制“顧客損失率”。例如，IBM公司要求每個售貨員在失去顧客時都要提交詳細的說明顧客不滿意的原因材料，寫出提高顧客滿意度的方案。

2 建立信息反饋、咨詢系統(tǒng)，了解顧客滿意程度

為了便于直接與顧客對話，企業(yè)可以通過“顧客信息和咨詢”系統(tǒng)，設(shè)立“投訴臺”、“顧客咨詢臺”，通過“投訴電話”、“顧客熱線免費電話”等，最大程度地接受顧客的抱怨、咨詢和建議，企業(yè)主管親自領(lǐng)導，直接取得顧客對企業(yè)服務(wù)滿意度的資料。

不論是建議或抱怨，說明顧客對企業(yè)的服務(wù)是關(guān)心的，也反映了這部分顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意程度。但值得注意的是對企業(yè)問題提出抱怨的顧客只占不滿意顧客的極少部分（根據(jù)權(quán)威資料的數(shù)據(jù)記載，約占2%－4%），多數(shù)不滿意的人往往默不作聲，只是不接受本企業(yè)的服務(wù)而已，因此，企業(yè)不能把顧客的抱怨比率完全作為主人顧客滿意度的標準，但它反映了企業(yè)目前存在的問題，使企業(yè)主管能及時采取補救措施，掃除顧客心中的陰影，提高顧客的滿意度。

系統(tǒng)的建設(shè)固然需要投入一定的資金和人力，但它是企業(yè)與顧客直接接觸的及時、有效的主要工具，對提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，改進工作方法具有不可替代的作用，必須引起企業(yè)主管的高度重視。

3 通過暗地測試法，檢驗企業(yè)內(nèi)部員工服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力，評估其服務(wù)質(zhì)量

這是了解顧客滿意度的一種有效方法，可以招聘或雇用關(guān)心企業(yè)發(fā)展的顧客為監(jiān)督員，以潛在顧客的身份，把在接受本企業(yè)服務(wù)過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷及時報與管理部門。這些人甚至可以故意找麻煩以考察企業(yè)服務(wù)人員處理事情的能力。例如，某位購買者可以到餐館抱怨食物不好，看看餐館如何處理這種抱怨。

除此之外，管理者自身也應(yīng)該不時地離開辦公室，在不為人知的情況下，到本企業(yè)和競爭企業(yè)那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的感受；還可以向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對于這些電話服務(wù)人員如何處理。

4 測量顧客滿意度的標準

心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。

七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。

五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

管理專家根據(jù)心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：

（1）很不滿意。

很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。

（2）不滿意。

不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。

（3）不太滿意。

不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。

（4）一般。

一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

（5）較滿意。

較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

（6）滿意。

滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。

（7）很滿意。

很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。

總之，為了確保顧客滿意度測量的可靠性，各種方法必須結(jié)合使用、貫通一氣，形成一項“系統(tǒng)工程”。

最后，主管必須提高對這項工作的重視程度，必須認識到做好這項工作的重要意義。目前的通病是企業(yè)對消費者需求認識并不全面，大多數(shù)企業(yè)的主管只把“讓消費者滿意”說在口頭上，而缺乏的洽洽是行動。為此要求企業(yè)領(lǐng)導在思想上重視“顧客滿意度測量”的工作；在行動上撥出足夠的資金和人力做保障，確保這項關(guān)系企業(yè)生死存亡的工作順利進行。

參考文獻