導(dǎo)語：如何才能寫好一篇銀行科技部門履職報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

當(dāng)前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶、一般機(jī)構(gòu)客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團(tuán)及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應(yīng)按照客戶的貢獻(xiàn)度、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求。客觀上，信息科技部門的發(fā)展通常會經(jīng)歷單項(xiàng)應(yīng)用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。

1. 單項(xiàng)應(yīng)用階段。在單項(xiàng)應(yīng)用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術(shù)層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊(duì)員”的角色。此時，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶的需求。

2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術(shù)支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點(diǎn)客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。

3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g(shù)和業(yè)務(wù)的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動提升對客服的IT服務(wù)與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務(wù)的附加價值、延長業(yè)務(wù)價值鏈。

我國銀行業(yè)正處于從單項(xiàng)應(yīng)用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點(diǎn)，此時的客戶管理與服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)應(yīng)該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上解決客戶的普遍需求。

二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容

根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實(shí)踐，在上述IT支持體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，我國商業(yè)銀行應(yīng)該從制度建設(shè)、組織建設(shè)與信息科技建設(shè)等幾方面構(gòu)建客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設(shè)方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設(shè)方面能夠準(zhǔn)確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務(wù)的信息科技部門；在信息技術(shù)建設(shè)方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

1. 制度建設(shè)。

（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標(biāo)?？茖W(xué)制定與信息規(guī)劃相適應(yīng)的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結(jié)構(gòu)性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務(wù)信息化建設(shè)提供人力保證。②合理的人才需求結(jié)構(gòu)。合理的、相互匹配的人才需求結(jié)構(gòu)有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時高度細(xì)化分工的信息科技團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標(biāo)。③持續(xù)的復(fù)合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計劃地進(jìn)行開發(fā)與培養(yǎng)，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實(shí)踐，通過持續(xù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)信息科技人才。

（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設(shè)立首席信息官一職，直接對行長負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作，并制定和實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責(zé)主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；②實(shí)施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術(shù)方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務(wù)

2. 組織建設(shè)。從組織建設(shè)來講，科學(xué)的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務(wù)部門是“魚和水”的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應(yīng)僅僅充當(dāng)“消防員”的角色，而是應(yīng)當(dāng)圍繞建設(shè)客戶中心型的信息化銀行這個目標(biāo)做出變革。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，全社會的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銀行的信息化和系統(tǒng)運(yùn)維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。同時當(dāng)好銀行的“智囊”，承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能。

IT部門的職能應(yīng)當(dāng)符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導(dǎo)致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應(yīng)當(dāng)將承擔(dān)傳統(tǒng)信息科技技術(shù)職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營與維護(hù)；（2）維護(hù)IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（6）企業(yè)職員信息化培訓(xùn)；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動企業(yè)變革。

3. 信息技術(shù)建設(shè)?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關(guān)系營銷向現(xiàn)代的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務(wù)業(yè)的外延不短擴(kuò)展，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業(yè)的綜合性金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓寬客戶服務(wù)渠道，必將成為IT部門信息技術(shù)建設(shè)的重點(diǎn)。

（1）建設(shè)科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶是銀行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護(hù)，相應(yīng)的，識別客戶貢獻(xiàn)度、吸引有價值的客戶并維護(hù)好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關(guān)系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應(yīng)的決策，開展相關(guān)業(yè)務(wù)就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理：①促進(jìn)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務(wù)水平；②批量處理、分析客戶相關(guān)信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；④整合分散在各獨(dú)立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。

①客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將各獨(dú)立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作成為可能。

②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從運(yùn)營、決策等多方面再造流程，對工作方式產(chǎn)生了根本性變革。

③客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、運(yùn)營特點(diǎn)等有針對性的提供差異化服務(wù)。

（2）充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)有利于銀行更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步拓展銀行業(yè)務(wù)的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用至風(fēng)險評估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個領(lǐng)域。①風(fēng)險評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風(fēng)險輸入維度，提高信用風(fēng)險管理水平，動態(tài)管理客戶的信用風(fēng)險，降低違約概率，同時預(yù)防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進(jìn)行預(yù)約，提高客戶體驗(yàn)?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報告，進(jìn)行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務(wù)創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個方面對客戶進(jìn)行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運(yùn)營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實(shí)際收入和成本，幫助銀行進(jìn)行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費(fèi)用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實(shí)施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進(jìn)一步演繹出新的決策。

（3）增加客戶服務(wù)的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務(wù)能夠在提升服務(wù)效率的同時，提升客戶體驗(yàn)，有效降低服務(wù)單位客戶的成本，是實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)的重要手段。

電子銀行業(yè)務(wù)較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)有如下特點(diǎn)：①互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用。電子銀行突破了物理?xiàng)l件對銀行服務(wù)時間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)能力的限制，使得大量銀行業(yè)務(wù)的辦理脫離了銀行網(wǎng)點(diǎn)，從面對面的服務(wù)方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務(wù)。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務(wù)將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務(wù)的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務(wù)，提升了金融服務(wù)的便捷性。同時，電子銀行服務(wù)使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業(yè)務(wù)的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進(jìn)行，而金融機(jī)構(gòu)還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務(wù)種類和服務(wù)功能越多，所提供的服務(wù)越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務(wù)的成本隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復(fù)合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行之間競爭的關(guān)鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務(wù)，又懂IT業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。

三、 我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新IT支持體系的實(shí)現(xiàn)路徑

當(dāng)前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實(shí)際情況，構(gòu)建科學(xué)高效的客戶服務(wù)與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應(yīng)該通過以下路徑來實(shí)現(xiàn)：

1. 建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型IT人員隊(duì)伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務(wù)、IT技術(shù)能力強(qiáng)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，在前臺業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險控制部門以及一些關(guān)鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵機(jī)制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務(wù)、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機(jī)制。基于信息科技發(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學(xué)制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強(qiáng)專家級領(lǐng)軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細(xì)分和差異化的培訓(xùn)目標(biāo)，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓(xùn)體系。并結(jié)合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓(xùn)方案與培訓(xùn)目標(biāo)。

2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項(xiàng)應(yīng)用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)向信息驅(qū)動模式轉(zhuǎn)換，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)考慮建立起首席信息官制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。

增設(shè)一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關(guān)的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進(jìn)式方式向首席信息官制度過渡：例如，設(shè)立銀行信息科技委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組），由商業(yè)銀行主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)任委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）主任（組長），由委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）領(lǐng)導(dǎo)信息科技工作。

3. 明確IT部門的定位，構(gòu)建能夠動態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構(gòu)。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業(yè)資源的錯配，降低了企業(yè)資金運(yùn)用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應(yīng)合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營中的定位。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應(yīng)當(dāng)只是“救火隊(duì)員”的角色。IT部門在加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)建設(shè)的同時，必須更多地了解業(yè)務(wù)部門的狀況，積極疏通業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息化整合后的業(yè)務(wù)流程，為各個業(yè)務(wù)部門提供一個共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務(wù)正常運(yùn)行外，銀行業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理再造也應(yīng)該作為IT部門的一個重要任務(wù)。同時還應(yīng)優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風(fēng)險管理、IT審計、IT專業(yè)技術(shù)的職能部門。提升信息科技的業(yè)務(wù)支持和決策支持功能。

4. 全面建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為主，多個系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價值沒有得到充分挖掘。因此，應(yīng)當(dāng)全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價值深度挖掘的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務(wù)運(yùn)營和決策提供支持。

在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨(dú)立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻(xiàn)度，細(xì)分客戶類型，管理層決策儲備相關(guān)數(shù)據(jù)。同時參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻(xiàn)度模型，綜合考慮與收入成本相關(guān)的多個因子，為提升決策水平、開展?fàn)I銷服務(wù)提供依據(jù)。

5. 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化我國商業(yè)銀行的IT服務(wù)能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升營銷服務(wù)水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴(kuò)展客戶信息接觸面，獲得更多市場機(jī)會；二是獲取全面的客戶畫像，真實(shí)呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會關(guān)系等“立體視圖”。三是開展精準(zhǔn)營銷。

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風(fēng)險，提升整體的風(fēng)險防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應(yīng)速度。

篇2

關(guān)鍵詞　商業(yè)銀行　信息服務(wù)體系　信息科技

中圖分類號：F832.2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

以會計電算化為基礎(chǔ)的信息化水平隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展而日益提高，從而改變了商業(yè)銀行會計核算的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。這種改變創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，包括信息化對于商業(yè)銀行金融創(chuàng)新、經(jīng)營模式、交易方式、經(jīng)營形式和管理體制等帶來的巨大的改變。在使用會計電算化后，信息科技系統(tǒng)替代了銀行會計業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，人工操作變成了信息處理的上機(jī)操作，與此同時信息科技系統(tǒng)對于商業(yè)銀行的經(jīng)營管理和決策產(chǎn)生了非常重大的作用。這時銀行的操作風(fēng)險、法律風(fēng)險、戰(zhàn)略風(fēng)險和聲譽(yù)等新的風(fēng)險形態(tài)尤其要注意。

一、商業(yè)銀行信息服務(wù)體系的現(xiàn)狀和趨勢

正逐步向集約化管理和決策支持的高級階段發(fā)展的商業(yè)銀行從建立模仿手工作業(yè)的單項(xiàng)會計業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開始經(jīng)歷了多項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用集成處理階段。會計電算化可以分為三個發(fā)展階段。初級階段是計算機(jī)處理開始代替手工操作生成電子數(shù)據(jù)的從20世紀(jì)80年代到90年代初；第二階段是全國范圍內(nèi)計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)管理、互聯(lián)互通、大小額實(shí)現(xiàn)計算機(jī)處理的90年代中后期到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)集中階段；第三階段是從現(xiàn)在開始的數(shù)據(jù)應(yīng)用階段。這個階段是銀行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與環(huán)境進(jìn)行金融創(chuàng)新，完成業(yè)務(wù)的集中處理，開拓網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的時代。目前正處于數(shù)據(jù)集中部分完成、數(shù)據(jù)應(yīng)用剛剛開始的階段的商業(yè)銀行正處于關(guān)鍵的時刻，對于未來的競爭起著重大的作用。

目前商業(yè)銀行的信息服務(wù)的趨勢是實(shí)現(xiàn)金融的信息服務(wù)化。通過完備的信息系統(tǒng)，給銀行的業(yè)務(wù)重組、金融產(chǎn)品創(chuàng)新和金融管理模式的變革帶來深層次的變革個才是真正金融信息服務(wù)化。要實(shí)現(xiàn)銀行從提供單一業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻艟C合服務(wù)以及銀行業(yè)形成產(chǎn)品化和服務(wù)化，商業(yè)銀行需要具備既精通銀行業(yè)務(wù)又精通信息技術(shù)的專家統(tǒng)籌信息化建設(shè)。

二、商業(yè)銀行在信息服務(wù)體系建設(shè)中存在的風(fēng)險及問題

（一）信息科技治理方面。

確保信息科技戰(zhàn)略和目標(biāo)與業(yè)務(wù)的策略一致是信息科技的目標(biāo)。只有實(shí)現(xiàn)了這個目標(biāo)才能夠使得信息科技更好地為商業(yè)銀行提供服務(wù)和支持，使得信息科技資源得到最恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用。其中的風(fēng)險以及問題如下：

第一，可能導(dǎo)致的法律風(fēng)險、戰(zhàn)略風(fēng)險以及信譽(yù)風(fēng)險：錯誤的信息資源的分配以及對法律法規(guī)的違背；信息系統(tǒng)無法滿足業(yè)務(wù)的需求；信息科技戰(zhàn)略無法與業(yè)務(wù)的發(fā)展需求相一致；缺乏完善的管理信息系統(tǒng)導(dǎo)致的低效率管理決策；較差的信息系統(tǒng)支持導(dǎo)致的市場競爭力低下。

第二，可能導(dǎo)致的問題：由低效率的信息科技資源配置所導(dǎo)致的項(xiàng)目延誤；員工素質(zhì)和技能達(dá)不到信息科技專業(yè)要求的水平；獨(dú)立的科技風(fēng)險管理部門的缺乏；企業(yè)內(nèi)部“風(fēng)險文化”認(rèn)知的缺乏；會計專業(yè)和信息科技人員等對技術(shù)風(fēng)險存在很差的意識；信息科技人員存在著職責(zé)的沖突；高級管理層未參加到信息科技督導(dǎo)委員會；信息科技項(xiàng)目發(fā)展與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略不一致；信息科技內(nèi)控制度和措施缺乏定期檢查和更新。

（二）安全管理方面。

確保關(guān)鍵信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)得到充分保護(hù)，使得非授權(quán)的進(jìn)入和意外的中斷能夠得到避免是安全管理的目標(biāo)。其中的風(fēng)險和問題如下：

第一，可能導(dǎo)致的法律、操作和信譽(yù)風(fēng)險：保密信息泄露；損失金融機(jī)構(gòu)的重要資料；電腦病毒，蠕蟲程序的爆發(fā)；不遵守監(jiān)管規(guī)定；工作時間業(yè)務(wù)停運(yùn)和數(shù)據(jù)損失；未經(jīng)授權(quán)的金融交易。

第二，可能存在的問題：不恰當(dāng)?shù)膫€人存取權(quán)限設(shè)置；特權(quán)用戶和緊急用戶代碼的使用；敏感信息存儲未加密；客戶敏感性信息由于較差的移動設(shè)備管理而泄露；定期安全監(jiān)測的缺乏；末及時進(jìn)行補(bǔ)丁升級導(dǎo)致電腦病毒感染爆發(fā)。

（三）系統(tǒng)開發(fā)和變更管理方面。

確保開發(fā)及維持高質(zhì)量的信息科技系統(tǒng)．并充分配合及滿足業(yè)務(wù)需求是系統(tǒng)開發(fā)和變更管理的目標(biāo)。其中存在的風(fēng)險和問題如下：

第一，可能導(dǎo)致的操作風(fēng)險、戰(zhàn)略風(fēng)險、信譽(yù)和法律風(fēng)險：長時問的系統(tǒng)停運(yùn)；泄露了保密信息；達(dá)不到銀監(jiān)會的管理要求；數(shù)據(jù)不完整；推出科技信息系統(tǒng)的時間受到延誤；低質(zhì)量的信息系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展要求；系統(tǒng)未經(jīng)授權(quán)而導(dǎo)致風(fēng)險增加。

第二，可能存在的問題：測試環(huán)節(jié)直接使用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；對系統(tǒng)變更和相關(guān)批準(zhǔn)程序沒有審計跟蹤和記錄；正式項(xiàng)目質(zhì)量確認(rèn)和生命周期規(guī)程評估程序的缺乏所導(dǎo)致的項(xiàng)目延誤；缺乏全面測試和不協(xié)調(diào)的系統(tǒng)變更所導(dǎo)致的會計電算化綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)停運(yùn)。

（四）信息處理方面。

確保信息科技服務(wù)和信息處理的連續(xù)性是信息處理方面的目標(biāo)。只有實(shí)現(xiàn)了這個目標(biāo)，才能更好地保證會計電算化綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)服務(wù)不發(fā)生中斷。其中存在的風(fēng)險和問題如下：

第一，可能導(dǎo)致的法律、操作風(fēng)險和信譽(yù)風(fēng)險：系統(tǒng)無法滿足業(yè)務(wù)增長的需要；關(guān)鍵設(shè)備以及信息因非授權(quán)收取而影響；保密信息被泄露；系統(tǒng)長時聞停運(yùn)。

第二，可能存在的問題：缺乏對重要的環(huán)境控制的定期維護(hù)；缺乏對敏感的操作環(huán)節(jié)進(jìn)行控制；系統(tǒng)中心機(jī)的物理安全和環(huán)境控制措施不足；容量無法達(dá)到業(yè)務(wù)增長的要求。

（五）通訊網(wǎng)絡(luò)管理方面。

確保網(wǎng)絡(luò)連接和服務(wù)的連續(xù)性是通訊網(wǎng)絡(luò)管理的目標(biāo)。其中存在的風(fēng)險和問題如下：

第一，可能導(dǎo)致的法律、操作風(fēng)險和信譽(yù)風(fēng)險：如“阻絕服務(wù)攻擊”等的網(wǎng)絡(luò)停運(yùn)；保密信息因外部網(wǎng)絡(luò)而泄露；網(wǎng)絡(luò)連接未經(jīng)過授權(quán)；網(wǎng)絡(luò)癱瘓導(dǎo)致長時間業(yè)務(wù)停運(yùn)；未遵守銀監(jiān)會的監(jiān)管要求。

第二，可能存在的問題：網(wǎng)絡(luò)抗沖擊性脆弱；缺乏對關(guān)鍵的組件的監(jiān)測；缺乏對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程的安全控制措施；對需要在外部通訊網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)未進(jìn)行加密。

（六）技術(shù)服務(wù)提供商管理方面。

確保外包的信息科技服務(wù)能夠獲得有效和持續(xù)的管理是技術(shù)服務(wù)提供商管理的目標(biāo)。其中存在的風(fēng)險和問題如下：

第一，可能導(dǎo)致的法律、操作風(fēng)險和信譽(yù)風(fēng)險：將核心程序設(shè)計外包或者直接采用專業(yè)公司套裝軟件，過度依賴外部服務(wù)供應(yīng)商；缺乏對需求要求改變時的修改和維護(hù)能力；外包設(shè)計人員管理留下風(fēng)險隱患和外包軟件本身設(shè)計缺陷；系統(tǒng)因低質(zhì)量的服務(wù)而中斷。

第二，可能存在的問題：外包管理不充分；數(shù)據(jù)隔離和區(qū)別不充分；服務(wù)水平協(xié)議不充分；缺乏對服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)常性的服務(wù)狀態(tài)評估；對外包的營運(yùn)職能缺乏有效的應(yīng)急方案和解除服務(wù)方案。

三、完善商業(yè)銀行信息服務(wù)體系建設(shè)的措施

（一）抓好信息服務(wù)體系建設(shè)的風(fēng)險管理工作。

首先，要明確責(zé)任?？萍及踩谝回?zé)任人的風(fēng)險意識要加強(qiáng)，董事和監(jiān)事會以及高級管理層都必須要對信息科技的風(fēng)險負(fù)責(zé)，全系統(tǒng)由上到下的信息科技風(fēng)險體系都應(yīng)該是他們的責(zé)任。董事必須對于信息科技風(fēng)險的戰(zhàn)略規(guī)劃、工作任務(wù)以及工作目標(biāo)進(jìn)行層層負(fù)責(zé)，評價分析審計結(jié)果，督促和落實(shí)整改方案。監(jiān)事會必須對全過程的合理性、科學(xué)性以及充分有消息進(jìn)行審計和評價，并調(diào)查董事會以及專職委員會以及高管人員的履職情況，以此同時質(zhì)疑內(nèi)部審計和外部審計工作。高層管理人員必須認(rèn)真聽取內(nèi)部審計和外部審計的工作匯報，親自抓好具體的組織實(shí)施工作，并且對于工作進(jìn)行差距分析和敏感性分析，然后將工作方案進(jìn)行及時調(diào)整，充分向董事會和監(jiān)事會反饋和溝通對工作計劃和工作任務(wù)的建議和意見。

（二）設(shè)立信息科技督導(dǎo)委員會。

信息科技督導(dǎo)委員會的任務(wù)是：對長期和短期信息科技戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行制定和不斷更新；提供日常的運(yùn)行技術(shù)和科技服務(wù)支持，這個由信息科技督導(dǎo)委員會統(tǒng)一負(fù)責(zé)銀行信息系統(tǒng)規(guī)劃、研發(fā)、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)和監(jiān)控來實(shí)現(xiàn)；建立實(shí)施恰當(dāng)職責(zé)分離的信息科技組架構(gòu)，制定清晰的崗位職責(zé)；提供充分的培訓(xùn)給信息科技從業(yè)人員；協(xié)助會計業(yè)務(wù)部門以及信息科技部門嚴(yán)格執(zhí)行建立的有效的會計信息安全保障體系和內(nèi)部控制規(guī)程；明確專門和獨(dú)立的科技風(fēng)險管理部門的崗位責(zé)任制度，并進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)；對信息科技稽核審計部門配備適量地合格人員以及建立健全的會計信息系統(tǒng)風(fēng)險審核制度方便風(fēng)險審核。

（三）制定系統(tǒng)開發(fā)和變更項(xiàng)目管理體系和規(guī)則。

對開發(fā)項(xiàng)目生命周期的管理規(guī)則進(jìn)行制定以及獨(dú)立確認(rèn)評價其中的主要技術(shù)相關(guān)項(xiàng)目。同時，隔離開發(fā)測試環(huán)境和實(shí)際使用環(huán)境，將用于測試的業(yè)務(wù)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除，有充分的風(fēng)險控制措施應(yīng)對緊急變更，變更管理規(guī)程要有適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

（四）與客戶資金、會計等業(yè)務(wù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議。

制定正式的信息科技操作規(guī)程。制定充分地容量規(guī)劃以適應(yīng)本行的業(yè)務(wù)發(fā)展需要；持續(xù)性預(yù)防和矯正信息科技設(shè)施和裝備；建立充分地咨詢服務(wù)臺和操作支持，及時檢測和報告異常操作和事件。

（五）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全管理，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測。

隔離會計電算化綜合業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)與外部網(wǎng)絡(luò)和辦公管理網(wǎng)絡(luò)；對控制互聯(lián)網(wǎng)以及無線網(wǎng)的接入邊界；有效降低信息泄露以及外部攻擊，這可以通過進(jìn)行身份認(rèn)證、內(nèi)容過濾、防火墻、病毒防范、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)分析工具的使用要進(jìn)行嚴(yán)格控制；對無線內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)制定安全控制措施；網(wǎng)絡(luò)設(shè)施有充分地抗沖擊性；定期評估網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的安全設(shè)置；審計跟蹤以及記錄監(jiān)察關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)施中的日?；顒?；

（六）有效管理信息的采集、存貯、傳輸、使用、備份、恢復(fù)、抽檢、清理、銷毀等環(huán)節(jié)。

嚴(yán)格按照授權(quán)優(yōu)化系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全設(shè)置和使用；對于信息的采集加工、傳輸以及存取不脫離會計綜合業(yè)務(wù)。

（七）該消除“信息資源孤島”，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用層面的互聯(lián)互通。

要打破林立和由于數(shù)據(jù)內(nèi)容缺乏應(yīng)用形成的數(shù)據(jù)和資源的單獨(dú)應(yīng)用的情形。通過應(yīng)用智能搜索引擎、建立目錄索引指南、逐步搭建利用網(wǎng)格平臺等多種方式收集信息，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，共享數(shù)據(jù)資源。

（八）改進(jìn)信息流管理方式，主動適應(yīng)經(jīng)營模式的變化。

為了使管理會計以及賬務(wù)核算的信息采集和系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)核全面轉(zhuǎn)向以用戶、客戶為中心，必須要適應(yīng)矩陣式管理架構(gòu)和組織扁平化的發(fā)展。根據(jù)中后臺集約以及前后臺分離的新

運(yùn)營模式，管控數(shù)據(jù)，非線性的信息流轉(zhuǎn)得以實(shí)現(xiàn)，加速信息的共享和兼容。

（九）加強(qiáng)信息服務(wù)創(chuàng)新，統(tǒng)籌把握信息價值。

信息服務(wù)必須堅持用創(chuàng)新來從容應(yīng)變。要注重積累、提煉和運(yùn)用文本信息中的關(guān)鍵要素，懂得借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，量化分析預(yù)測分類分層業(yè)務(wù)，重點(diǎn)支持差別化的挖掘服務(wù)，真正結(jié)合電腦和人腦，真正做到滿足用戶的需求，努力使數(shù)據(jù)、信息、知識和實(shí)踐融為一體。

（十）加大信息科技資金投入。

加大對信息科技的資金投入是銀行信息化系統(tǒng)服務(wù)建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)和基本條件。只有投入了充足的資金，才能夠更好地建立起手段過硬、技術(shù)先進(jìn)、保障有力的信息科技風(fēng)險防范體系。銀行需要結(jié)合銀行存在的聲譽(yù)、法律以及操作、戰(zhàn)略風(fēng)險，以實(shí)現(xiàn)前瞻性防范為目標(biāo)，通過關(guān)注信息服務(wù)體系風(fēng)險的新動向，加強(qiáng)技術(shù)風(fēng)險的防范工作。

（十一）加強(qiáng)對資源系統(tǒng)研發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)過程中形成的各類技術(shù)文檔資料和系統(tǒng)環(huán)境說明文件、以及重要數(shù)據(jù)的備份管理。

加強(qiáng)對應(yīng)急處理機(jī)制以及信息通報機(jī)制的完善和安全監(jiān)控的實(shí)行，演練、評審和修訂應(yīng)急預(yù)案；保留并異地存放副本，按照規(guī)定的年限保存，經(jīng)過嚴(yán)格授權(quán)再調(diào)用；異地保存省域以下的數(shù)據(jù)，異地備份全國性的數(shù)據(jù)；通過提升信息服務(wù)系統(tǒng)的預(yù)警、應(yīng)急處置和恢復(fù)能力，保證信息服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；通過對信息安全應(yīng)急恢復(fù)系統(tǒng)的完善，保證系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

（作者單位：中國社科院金融所，興業(yè)銀行信息中心）

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篇3

張建國，2001年進(jìn)入交行，曾擔(dān)任交行分管國際部、海外部、電子銀行部、外事部、科技部等部門的副行長。2004年5月起任交通銀行行長、副董事長。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：不僅僅是順應(yīng)潮流

進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國商業(yè)銀行面臨著前所未有的復(fù)雜、多變的市場環(huán)境和監(jiān)管環(huán)境。入世過渡期即將結(jié)束，各類銀行將與外資行在本土正面交鋒；此外，隨著我國改革開放的步伐加快，金融體制改革的日益深化，商業(yè)銀行正面臨“脫媒化”的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、經(jīng)營模式受到?jīng)_擊。若要在變化莫測的新形勢下生存和發(fā)展，各商業(yè)銀行只能以思變尋求突破，以變革、轉(zhuǎn)型尋求可持續(xù)發(fā)展。

作為一名國際公眾持股銀行的行長，張建國經(jīng)常思考交通銀行的發(fā)展戰(zhàn)略，并曾就商業(yè)銀行戰(zhàn)略問題與國外的同行經(jīng)常進(jìn)行探討與交流。張建國非常清醒地看到，從國內(nèi)銀行業(yè)的現(xiàn)狀以及交行自身的情況出發(fā)，當(dāng)務(wù)之急是要完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

在張建國眼中，交行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型應(yīng)該包含三個層次。

第一層次是在經(jīng)營理念和服務(wù)觀念上。總體來說，中資銀行的服務(wù)水平還是較低的，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的觀念在某些方面還只停留在口頭上，商業(yè)銀行在實(shí)踐中還需要不斷推進(jìn)。張建國非常贊同追求市值最大化和高市值這一國際先進(jìn)銀行的經(jīng)營理念，并在交通銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中付諸實(shí)踐。市值最大化是銀行財務(wù)表現(xiàn)、品牌和服務(wù)的綜合體現(xiàn)，既要求做大，更要求做強(qiáng)。具體到指標(biāo)上，就是要圍繞ROA和ROE的可持續(xù)增長，用經(jīng)濟(jì)資本約束和推動業(yè)務(wù)發(fā)展的理念來實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)造最大化，用正確的經(jīng)營風(fēng)險理念來處理加快發(fā)展和控制風(fēng)險的關(guān)系，既重量又重質(zhì)，不斷提升交行的市值。

第二層次是融入全球的金融體系。張建國對交行的戰(zhàn)略伙伴――匯豐集團(tuán)的歷史沿革了如指掌。20年前，匯豐集團(tuán)還只是一家區(qū)域性銀行，其資本、規(guī)模和市場影響力都很一般。如今匯豐集團(tuán)被公認(rèn)為世界頂級的商業(yè)銀行之一，原因主要在于匯豐銀行通過并購，發(fā)展壯大了實(shí)力、取得了優(yōu)勢。張建國預(yù)言，從現(xiàn)在到未來的10年間，中國會進(jìn)入類似全球上世紀(jì)八九十年代的發(fā)展期。這個時期有兩個特點(diǎn)：一是金融企業(yè)通過不斷并購，壯大規(guī)模，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)；二是呈現(xiàn)出“deregulation”（市場化、自由化或者放松管制）趨勢。2005年以來，我國監(jiān)管層和有關(guān)部門，在市場準(zhǔn)入、監(jiān)管創(chuàng)新等方面為適應(yīng)新的形勢，在政策上已經(jīng)有了很多變化。商業(yè)銀行必須具備國際視野，才能在未來的競爭中占有先機(jī)。

第三層次就是銀行內(nèi)部的創(chuàng)新。2005年以來，國內(nèi)各行業(yè)在制度、政策和產(chǎn)品上創(chuàng)新不斷。銀行如果不在機(jī)制上有所創(chuàng)新，一定會在經(jīng)營上敗下陣來。尤其是2006年12月31日對外資銀行開放大限的日益臨近，銀行自身的創(chuàng)新成為嚴(yán)肅和緊迫的課題。

張建國始終認(rèn)為，我國商業(yè)銀行應(yīng)在充分剖析自身?xiàng)l件和同業(yè)競爭狀況的基礎(chǔ)上，確立較長時期（如十年）的主導(dǎo)戰(zhàn)略。國內(nèi)商業(yè)銀行要學(xué)習(xí)國際商業(yè)銀行戰(zhàn)略調(diào)整和變革的經(jīng)驗(yàn)，掌握國際銀行業(yè)戰(zhàn)略變革的趨勢，確定并實(shí)施順應(yīng)國際發(fā)展趨勢、符合自身特征的戰(zhàn)略變革。交通銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型將圍繞國際一流公眾持股銀行這一戰(zhàn)略目標(biāo)來開展。不僅僅是為了順應(yīng)發(fā)展潮流而行，更是為了遠(yuǎn)景目標(biāo)而主動出擊。

零售業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型重中之重

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是銀行實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是交通銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。

提及零售業(yè)務(wù)，張建國侃侃而談：“從國際銀行業(yè)的歷史進(jìn)程來看，發(fā)展零售業(yè)務(wù)是順天應(yīng)時……”。他認(rèn)為，隨著資本市場的發(fā)展，公司客戶逐步將融資的渠道和投資的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向資本市場，以大型公司業(yè)務(wù)為主的批發(fā)銀行普遍面臨生存危機(jī)，推動著商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營重心由批發(fā)型公司信貸領(lǐng)域逐步向零售型消費(fèi)信貸和信用卡領(lǐng)域過渡。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與社會財富和個人財富的迅速增長是分不開的。2005年，我國城鄉(xiāng)居民儲蓄存款已超過14萬億元，人均儲蓄額已超過1萬元。隨著個人財富的增長、中產(chǎn)階層的崛起及其金融意識的提高，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)趨向以住房、交通、通訊、教育為主，而零售銀行業(yè)務(wù)涉及到居民的生活、消費(fèi)、投資等方方面面，與證券、保險、基金等多個金融市場有著非常強(qiáng)的交叉性和互補(bǔ)性。因此，張建國與他的同事們深刻地認(rèn)識到，在商業(yè)銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與發(fā)展過程中，零售銀行業(yè)務(wù)的重要性將會與日俱增，零售銀行業(yè)務(wù)將成為最具活力和最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域之一。而為了加快向零售銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，張建國認(rèn)為交行應(yīng)該從架構(gòu)、渠道、系統(tǒng)、產(chǎn)品、營銷、隊(duì)伍、服務(wù)、風(fēng)險等八個方面入手。

張建國向記者詳細(xì)介紹了交行在上述八個方面已經(jīng)完成或者正在進(jìn)行的具體的工作。在組織架構(gòu)建設(shè)方面，交行順應(yīng)零售業(yè)務(wù)板塊專業(yè)化、垂直化、扁平化管理的要求，將原先的私人金融業(yè)務(wù)部改組成個人金融規(guī)劃部、個人金融銷售服務(wù)部、個人金融產(chǎn)品管理部和個人金融風(fēng)險管理部等四個獨(dú)立的運(yùn)作部門。新的組織架構(gòu)強(qiáng)化了規(guī)劃管理、產(chǎn)品管理和銷售服務(wù)，是從部門銀行到流程銀行的大膽嘗試。

目前，交行也正在加快建設(shè)新型零售網(wǎng)點(diǎn)，加大零售支行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行以及電話銀行等零售業(yè)務(wù)渠道的建設(shè)力度，并積極完善和推廣客戶分析系統(tǒng)，以進(jìn)一步加強(qiáng)對不同價值層次客戶的差異化營銷和精細(xì)化管理。比如，運(yùn)用客戶分析系統(tǒng)整合全行VIP客戶資源，提高了對VIP客戶的服務(wù)水平，使交行資金量在10萬元以上的客戶數(shù)量增加了38.5％。

在零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品建設(shè)方面，交行將重點(diǎn)放在零售產(chǎn)品的整合與創(chuàng)新上，旨在增加產(chǎn)品的附加值，同時，將加快發(fā)展消費(fèi)信貸、個人理財、銀行卡和零售類中間業(yè)務(wù)，形成有交通銀行特色的零售品牌系列。

此外，在零售業(yè)務(wù)營銷體系、零售隊(duì)伍建設(shè)以及零售業(yè)務(wù)風(fēng)險控制等方面，交通銀行正在加緊變革，以便為客戶提供更多的增值服務(wù)，提高客戶的滿意度和貢獻(xiàn)度。

張建國特別強(qiáng)調(diào)，在向零售銀行轉(zhuǎn)型的過程中，作為交行戰(zhàn)略合作伙伴的匯豐銀行提供了強(qiáng)有力的支持，他們協(xié)助交通銀行制定零售銀行戰(zhàn)略，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，并派出一名經(jīng)驗(yàn)豐富的高級管理人員來交行擔(dān)任副行長，直接負(fù)責(zé)交行零售銀行戰(zhàn)略的實(shí)施。

張建國信心十足地向記者描繪著交通銀行成功邁出轉(zhuǎn)型第一步后的美好愿景：“我們將充分利用我國銀行業(yè)發(fā)展的黃金時期，充分借鑒國際一流商業(yè)銀行的經(jīng)驗(yàn)，舉全行之力推進(jìn)我行向一流零售銀行的轉(zhuǎn)型?！?/p>

綜合經(jīng)營、國際化：市場戰(zhàn)略布局新篇

目前，國家“十一五規(guī)劃”已明確提出要“穩(wěn)步推進(jìn)金融業(yè)綜合經(jīng)營試點(diǎn)”，金融業(yè)的綜合經(jīng)營趨勢已十分明朗，張建國對此充滿信心：“中國金融綜合化經(jīng)營時代即將來臨，我國商業(yè)銀行未來一段時期必將呈現(xiàn)國際化、標(biāo)準(zhǔn)化、市場化、綜合化的趨勢，并將像上世紀(jì)90年代的歐美銀行業(yè)一樣興起新一輪的戰(zhàn)略變革?！睘榇?，他認(rèn)為交行需要在市場戰(zhàn)略布局方面進(jìn)行調(diào)整。

在綜合經(jīng)營方面，交行原來就有優(yōu)勢，海通證券、太平洋保險都曾是交行的家庭成員；2005年，交行與施羅德資產(chǎn)管理公司合資建立交銀施羅德基金公司；獲得了企業(yè)年金業(yè)務(wù)的經(jīng)營權(quán)；正在探索涉足證券業(yè)的各種途徑；向保監(jiān)會遞交了開設(shè)新保險公司的申請和可行性報告，希望在CEPA框架下設(shè)立新保險公司……這一系列項(xiàng)目的成功開展，更加堅定了張建國帶領(lǐng)交通銀行走綜合經(jīng)營之道的信心和決心。

張建國具有十分豐富的境內(nèi)外商業(yè)銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)擔(dān)任工商銀行總行國際業(yè)務(wù)部總經(jīng)理、交通銀行副行長。在工商銀行工作期間，張建國成功組織推動設(shè)立了香港分行、東京分行、法蘭克福分行、盧森堡分行，以及紐約、倫敦、悉尼三個代表處。在擔(dān)任交通銀行副行長期間，張建國積極組織推進(jìn)“國際業(yè)務(wù)占優(yōu)”的戰(zhàn)略，促進(jìn)海外機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理水平的提高。經(jīng)過精心籌備，2005年8月交通銀行首爾分行開業(yè)。同時，交通銀行正加緊海外經(jīng)營的重要“橋頭堡”――香港分行的建設(shè)。

張建國坦言，交通銀行曾經(jīng)擁有的幾個優(yōu)勢并未得到很好的發(fā)展，如本外幣一起經(jīng)營，海內(nèi)外共同發(fā)展。如今在金融全球化的背景下，在中資銀行和企業(yè)集團(tuán)越來越多融入國際市場的趨勢下，應(yīng)當(dāng)推進(jìn)跨國經(jīng)營戰(zhàn)略，才能實(shí)現(xiàn)國際一流商業(yè)銀行的目標(biāo)。

激勵約束機(jī)制：戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動力源

現(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭?？茖W(xué)、高效的激勵約束機(jī)制是商業(yè)銀行競爭制勝的法寶之一。目前我國商業(yè)銀行的內(nèi)部激勵約束機(jī)制在選聘、考核、激勵、約束等各方面仍相對滯后，吸引人才、穩(wěn)定骨干、激勵員工、鞭策落后的作用仍不夠突出。

張建國介紹說，為進(jìn)一步適應(yīng)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，交行將激勵約束機(jī)制改革作為切入點(diǎn)，樹立人本理念，實(shí)施人才戰(zhàn)略，落實(shí)“人才是第一資源”的觀念，目標(biāo)是建立與國際接軌、符合交行實(shí)際、具有競爭力的激勵約束體系。

對于高層人員的激勵方面，目前，經(jīng)過股東大會批準(zhǔn)，交行已經(jīng)通過了股票增值權(quán)方案，將對董事、監(jiān)事及高級管理人員的激勵與銀行市值的穩(wěn)步增長緊密掛鉤，以促使交行的長效發(fā)展和股東長期利益的提升。

2005年，交行以人力資源管理改革、考核體系優(yōu)化、企業(yè)文化建設(shè)和管理制度規(guī)范入手，建立了符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的、適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略要求的、責(zé)任風(fēng)險收益相統(tǒng)一的內(nèi)部激勵約束機(jī)制。例如啟動人力資源管理改革項(xiàng)目。以職位管理、薪酬制度、績效考核體系改革為切入點(diǎn)，突出“以崗定級，體現(xiàn)差異”、“以級定薪，拉開差距”、“以績定獎，突出貢獻(xiàn)”和“以才定遷，雙向增值”的特征，建立了干部能上能下、人員能進(jìn)能出、收入能高能低、培育與使用相結(jié)合的人力資源管理體制。張建國認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)短期激勵與長期激勵的有機(jī)平衡，能更好地吸引人才和激勵員工，充分調(diào)動其積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造力，為實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和提升銀行價值提供智力支持。

分行是商業(yè)銀行的重要基層經(jīng)營單元，也是銀行績效考核的難點(diǎn)之一。經(jīng)過多年的探索，交行目前是將經(jīng)濟(jì)利潤和經(jīng)濟(jì)資本回報率等指標(biāo)作為對分行考核的重要內(nèi)容。張建國介紹說，考核體系的完善，既是一種約束和督促，又是一種引導(dǎo)和激勵，其目的是為了讓分行的經(jīng)營活動與長期的銀行價值和股東回報更加一致。

在對省分行、直屬分行領(lǐng)導(dǎo)班子和高級管理人員實(shí)施綜合考核時，交行以戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和年度任務(wù)為主要依據(jù)，運(yùn)用平衡計分卡工具，確定關(guān)鍵經(jīng)營管理指標(biāo)，完善經(jīng)常性績效管理，定性分析和定量分析相結(jié)合，對省、直分行領(lǐng)導(dǎo)班子綜合能力及高級管理人員履職表現(xiàn)進(jìn)行全面、客觀的評價。