導語：如何才能寫好一篇網(wǎng)約車行業(yè)調(diào)研報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.調(diào)研內(nèi)容。商貿(mào)零售行業(yè)的發(fā)展趨勢、行業(yè)的人才結(jié)構(gòu)及人才需求；市場營銷專業(yè)發(fā)展趨勢、人才需求狀況；對應崗位對于市場營銷人才知識及能力的要求；相應的職業(yè)資格要求、學生的就業(yè)去向和職業(yè)生涯發(fā)展等。   [本文由wWw. dYLw.neT提供，第 一論 文 網(wǎng)專業(yè)寫作教育教學論文和畢業(yè)論文以及服務(wù)，歡迎光臨DyLw.neT]

2.調(diào)研對象與方法。為保證調(diào)研的客觀真實性，本次從行業(yè)、企業(yè)及畢業(yè)生三個方面開展市場營銷專業(yè)人才需求調(diào)研。行業(yè)調(diào)研：包括政府的相關(guān)政策及行業(yè)相關(guān)發(fā)展規(guī)劃、調(diào)研報告等。通過文獻檢索、網(wǎng)站查閱等方式進行。企業(yè)調(diào)研：以兩廣地區(qū)及江浙部分城市中小企業(yè)為主，主要是近三年畢業(yè)生的主要去向企業(yè)。通過企業(yè)走訪、問卷調(diào)查、集體座談等方式進行。畢業(yè)生調(diào)研：我校自2007屆至2009屆市場營銷專業(yè)部分畢業(yè)生。主要通過問卷調(diào)查、走訪、電話訪談等方式進行。

二、調(diào)研分析

（一）行業(yè)調(diào)研情況

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和國家對擴大內(nèi)需、刺激消費的大力支持，我國商貿(mào)零售行業(yè)的發(fā)展勢頭越來越強勁。據(jù)統(tǒng)計。2011年全年社會消費品零售總額實現(xiàn)183919.9億元，比2010年增長17.1%。其中零售業(yè)商品銷售額為71824.9億元，同比增長24.88%。

我國當前零售業(yè)態(tài)基本細分為百貨店、專業(yè)店、超級市場等。其中，專業(yè)店的發(fā)展最為迅速，在零售業(yè)中的份額逐年遞增，已由2002年的22.7%上升至2006年的54.9%。

廣西壯族自治區(qū)在“十二五”規(guī)劃中強調(diào)，到2015年服務(wù)業(yè)增加值占全地區(qū)生產(chǎn)總值達到37%。柳州市作為“桂中商埠”也提出，到2015年，全市社會消費品零售總額要在1000億元以上。背靠內(nèi)地、面向東南沿海和東盟各國，廣西基本形成大市場、大流通的商業(yè)格局，商業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展需要大量的市場營銷人才。根據(jù)廣西人才網(wǎng)聯(lián)2012年一季度人才供求分析報告提供的職位需求前十位條形圖，2012年第一季度，銷售類的人才需求達25800人，占比達18.58%，比去年同期增加了2265人。求職人才數(shù)前十位的條形圖則顯示，一季度的銷售類人才求職數(shù)為18638人，比銷售崗位少7000多個。

（二）企業(yè)調(diào)研情況

企業(yè)調(diào)研方面，調(diào)研了21家企業(yè)，重點集中在柳州、廣東、深圳及江蘇，發(fā)放了150份調(diào)研問卷，組織了20多次個人面談及集體座談，主要調(diào)研數(shù)據(jù)分析及結(jié)果如下：

1.本次調(diào)研的大部分企業(yè)招聘人員的途徑以勞動市場和學校畢業(yè)生招聘為主，學校應屆畢業(yè)生一般需進行一段時間的崗前培訓才能勝任工作。

2.企業(yè)在招聘人才時更看重的是工作經(jīng)驗和人品素質(zhì)，最不看重的是職業(yè)資格證書。特別看重畢業(yè)生的實戰(zhàn)經(jīng)驗和專業(yè)技能，有門店銷售經(jīng)驗的學生很受企業(yè)的歡迎。

3.調(diào)查的企業(yè)中，中專學生一般集中在銷售崗位。就業(yè)單位對我校市場營銷專業(yè)畢業(yè)生整體評價滿意度為96.4%。企業(yè)普遍認為中職生的優(yōu)勢在于操作能力強，能吃苦耐勞；劣勢在于創(chuàng)新能力差，不善于溝通交流，個人修養(yǎng)方面有欠缺。

4.調(diào)研結(jié)果顯示，目前市場營銷專業(yè)人員主要工作崗位分布為：業(yè)務(wù)員14%，營業(yè)員（含導購員、銷售顧問等）28%，文員15%，企業(yè)管理15%，服務(wù)人員16%，店長12%。企業(yè)對市場營銷人才的綜合能力要求較高，眾多中小企業(yè)需要一些既有商務(wù)知識又有銷售能力、管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力的綜合型人才，以滿足終端銷售工作的要求。

5.在調(diào)查問卷中，95%的企業(yè)最看重學生的職業(yè)道德，其次是社會交往能力、表達能力、產(chǎn)品銷售能力、營銷策劃能力，再次是辦公軟件的使用、會計知識的掌握等，最不重要的是外語能力。

6.60%以上的受調(diào)查企業(yè)近年內(nèi)對市場營銷人才有需求，對終端銷售人員特別是一線銷售崗位如營業(yè)員、導購員、銷售顧問等的需求量會越來越大，因此，我?？杉訌妼W生這方面專業(yè)知識及技能的訓練。

7.企業(yè)對于校企合作共同培養(yǎng)學生表現(xiàn)出很大興趣，他們希望校企業(yè)共同培養(yǎng)的人才到企業(yè)上崗后能夠快速地勝任工作。被調(diào)查企業(yè)約90%有與我校進行校企合作的意向，愿意采用的合作方式有接受教師下企業(yè)實踐學習、接受學生前往參觀實踐等。

（三）學生調(diào)研情況

學生調(diào)研方面，主要采用調(diào)查問卷的方式進行，輔以一定的學生座談形式，此次調(diào)查問卷共發(fā)140份，回收128份。

1.目前我校畢業(yè)生就業(yè)崗位集中在銷售和生產(chǎn)一線，約占95%，管理崗位約5%。畢業(yè)生選擇就業(yè)的用人單位主要集中在私營企業(yè)。就業(yè)單位的行業(yè)主要集中于批發(fā)零售行業(yè)、住宿餐飲行業(yè)以及汽車行業(yè)。

2.我校畢業(yè)生一般1～3個月左右能獨立勝任工作。從普通銷售人員到銷售主管，畢業(yè)生需通過1～2年的時間完成。

3.調(diào)查中，學生感覺專業(yè)知識與技能、分析解決問題能力和組織協(xié)調(diào)能力是他們比較缺乏的，較多學生覺得協(xié)調(diào)溝通能力、個人素質(zhì)和專業(yè)技能對他們的工作幫助比較大，其他知識能力幫助比例不高。

4.畢業(yè)生普遍認為我校市場營銷專業(yè)目前開設(shè)的課程比較合理，能夠基本滿足現(xiàn)在的崗位需要。建議增加實習課時，尤其是在校期間的實操性實習，聘請行家里手，針對社會需要，提高就業(yè)指導水平。建議加強“職業(yè)生涯規(guī)劃”課程的教學，增加人際溝通、心態(tài)調(diào)整方面的課程。

5.部分畢業(yè)生感覺在校期間參與社會實踐較少，缺乏對社會的了解和適應能力的鍛煉。希望學校多組織社會實踐活動，讓學生有更多接觸社會的機會，鍛煉工作能力，通過實踐積累更多工作經(jīng)驗。

6.個別課程設(shè)置與市場需求不太相符。畢業(yè)生反映，某些專業(yè)知識與實際工作的聯(lián)系程度不大，希望學校能夠在保證基礎(chǔ)理論課、核心課教學質(zhì)量的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)工作實際進行授課。

三、調(diào)研結(jié)論

1.人才培養(yǎng)方向定位。通過對行業(yè)、企業(yè)、畢業(yè)生三個方面的詳細調(diào)研，結(jié)合我校的實際情況，我們得出這樣一個結(jié)論：我校市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方向定位主要面向批發(fā)零售行業(yè)、首飾制造批發(fā)行業(yè)以及汽車行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的商科職業(yè)素養(yǎng)，掌握市場營銷理論、商品銷售技巧等專業(yè)知識和技能的市場營銷人才，主要就業(yè)崗位為品牌專賣店導購員、店長以及汽車4S店銷售顧問等。

2.人才培養(yǎng)層次定位。從調(diào)研中得知，我校市場營銷專業(yè)畢業(yè)生主要從事的是一線的銷售工作。因此，結(jié)合行業(yè)、 企業(yè)對市場營銷人才的知識與技能要求，我校市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)的層次定位應該為培養(yǎng)在中小企業(yè)一線從事銷售、銷售管理等相關(guān)工作，具有較強實際操作能力的高素質(zhì)勞動者和技能型初中級專門人才。

四、專業(yè)改革建議

1.充分發(fā)揮市場營銷專業(yè)理事分會的指導作用，重新設(shè)定市場營銷專業(yè)培養(yǎng)目標，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的科學定位。我校已經(jīng)成立了市場營銷專業(yè)理事分會，我們應以行業(yè)為依托，拓展市場營銷專業(yè)理事分會的功能，理事分會應根據(jù)行業(yè)、企業(yè)發(fā)展變化情況和實際工作需求，通過調(diào)查、論證、分析和研討等活動，確立與人才的目標崗位（群）相適應的人才培養(yǎng)目標，幫助我校制訂市場營銷專業(yè)的培養(yǎng)方案，在教學的監(jiān)控和評估中給出建議，并為畢業(yè)生的就業(yè)提供指導。

2.針對學生的目標崗位（群），突出能力本位與個性發(fā)展，召開專業(yè)崗位職業(yè)能力分析會，確定崗位職業(yè)能力。我校市場營銷專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)主要集中在傳統(tǒng)銷售崗位群（營業(yè)員、專賣店導購員、汽車銷售顧問、門店店長），因此，需要邀請用人單位專業(yè)人員、教育、行業(yè)專家一道召開專業(yè)、職業(yè)能力分析會，針對專業(yè)的培養(yǎng)目標進行職業(yè)能力分析，梳理出市場營銷專業(yè)人才所需要的知識、技能及態(tài)度要求，實現(xiàn)由“知識本位”向“素質(zhì)（能力）本位”轉(zhuǎn)變，注重個性發(fā)展，培養(yǎng)應變創(chuàng)新能力，體現(xiàn)本專業(yè)的實踐性與應用性。

3.在“必需、夠用、實用”原則基礎(chǔ)上，重新整合教學內(nèi)容，打造具有鮮明職教特色的課程和教材。

堅持從企業(yè)崗位的需求出發(fā)，整合理論與實踐課程，確定課程結(jié)構(gòu)，圍繞所需掌握的職業(yè)能力，加強教學能力的訓練，使學生學以致用，增強實戰(zhàn)性。教材開發(fā)方面，我校應根據(jù)企業(yè)具體工作要求開發(fā)校本教材，豐富教材形態(tài)，打破傳統(tǒng)的學科式教材編寫模式，開發(fā)和推廣與企業(yè)實際工作相聯(lián)系的綜合性和案例式教材。在開發(fā)過程中，既可以按照企業(yè)的實際工作過程、工作任務(wù)和工作情境組織課程，也可以將原本的科目教學內(nèi)容按照職業(yè)活動的特點和要求重新整合，形成圍繞工作過程的新型教學項目，使其具備實踐性、系統(tǒng)性和前瞻性的特點。

4.進一步加強職業(yè)道德和敬業(yè)精神的教育。本專業(yè)的各課程應針對中職學生的思想觀念變化，注意結(jié)合社會的價值觀念取向，幫助學生轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，教會學生做人做事，正確對待本職工作，樹立科學的價值觀、人生觀。

5.建設(shè)專兼職結(jié)合的，高素質(zhì)、高水平的實戰(zhàn)型專業(yè)教師隊伍。我校市場營銷專業(yè)的師資隊伍建設(shè)一定要走專兼職  [本文由wWw. dYLw.neT提供，第 一論 文 網(wǎng)專業(yè)寫作教育教學論文和畢業(yè)論文以及服務(wù)，歡迎光臨DyLw.neT]相結(jié)合的道路。為提高教師專業(yè)水平，我們可以一方面派送教師參與各種企業(yè)內(nèi)訓，增加實戰(zhàn)體驗，另一方面派專業(yè)教師輪流下企業(yè)實踐，以提高教師的實踐能力、專業(yè)水平和教學質(zhì)量。同時引入企業(yè)高技能人才作為兼職教師，建立兼職教師數(shù)據(jù)庫，使教學與生產(chǎn)、科研緊密結(jié)合。

6.積極探索教學方式的改革。針對中職市場營銷專業(yè)的教學特點，我們在教學過程中，應積極推行情境教學法、案例教學法、互動教學法、啟發(fā)式教學法、角色扮演法、探究式教學法，提高學生的學習興趣，增強感性認識；在教學手段上應更多運用多媒體教學，大力推廣網(wǎng)絡(luò)教育技術(shù)，努力提高教學效果。

7.加強校企合作，強化實踐教學。中等職業(yè)教育強調(diào)實踐教學，這是保證教學質(zhì)量的關(guān)鍵。我校應建立以課堂實訓為基礎(chǔ)，結(jié)合階段實訓、見習，強調(diào)畢業(yè)綜合實習等為主要內(nèi)容的完善的實踐教學體系；同時大力開展校企合作，加強校外實習基地和校內(nèi)實驗（實訓）室建設(shè)，建立產(chǎn)學結(jié)合的人才培養(yǎng)機制，保證學生所學內(nèi)容與企業(yè)實際工作接軌，讓畢業(yè)生能盡快符合企業(yè)人才需求。

參考文獻：

篇2

1993年7月15日青島啤酒在香港市場發(fā)行H股，開創(chuàng)了我國企業(yè)境外發(fā)行股票上市的先河。隨著我國股票市場對外開放步伐的加快，近年來越來越多的國內(nèi)企業(yè)開始選擇在境外市場發(fā)行股票并上市，目前企業(yè)境外上市的總市值規(guī)模已經(jīng)超過國內(nèi)股票市場。

根據(jù)上海證券交易所研究中心的統(tǒng)計：2001年2月底，我國企業(yè)共有125只股票在境外上市。截止2004年底，在香港、美國、新加坡三個主要境外上市地共有276家內(nèi)地企業(yè)掛牌上市，總市值達到22098億元人民幣，而同期深圳、上海兩市總流通市值為11688億元（見表1）。

表一 我國企業(yè)在境外上市情況（截止2004年12月31日）

圖1 世界IPO分布圖世界各地的IPO分布

表2 2005中國企業(yè)IPO排名

自1999年僑興環(huán)球電話公司成為首家在納斯達克上市的中國公司以來，已有24家中國企業(yè)在納斯達克掛牌上市，總市值超過150億美元。在紐約交易所雖然僅有16家中國大陸公司上市，但其總市值卻達到了3350億美元。

企業(yè)境外發(fā)行股票上市的好處是顯而易見的。與在國內(nèi)上市相比，到境外發(fā)行股票上市的時間相對較短，而且預期明朗，企業(yè)可以據(jù)此安排經(jīng)營活動。對于企業(yè)來說，經(jīng)營機會稍縱即逝，如果發(fā)行上市時間過長，企業(yè)的融資項目可能已經(jīng)不具備商業(yè)機會，因此企業(yè)在國內(nèi)上市機會成本較高。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，企業(yè)到境外發(fā)行股票上市不僅可以拓展融資渠道，迅速籌集建設(shè)資金擴大經(jīng)營規(guī)模，而且有利于提升企業(yè)的國際聲譽和市場知名度，同時還有助于企業(yè)進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，提高公司治理水平，提高國際市場競爭力。此外，企業(yè)境外上市使我們能夠?qū)W到國際股票市場上的先進技術(shù)和管理經(jīng)驗，獲取更多的國際金融市場知識和信息，從而有利于我國股票市場的全面快速發(fā)展。

2005年6月21日，安永會計師事務(wù)所（Ernst & Young）了《全球IPO調(diào)研報告》。報告聲稱，2005年全球IPO市場中期將保持較為強勁的發(fā)展勢頭，而中國已經(jīng)成為其中的焦點（見圖1）?！坝性絹碓蕉嗟闹袊箨懝靖昂Ｍ馍鲜小?，安永預計2005年中國大陸將繼續(xù)在全球IPO市場中占據(jù)主導地位。

2005年中國企業(yè)IPO按照籌資額排名如表2。

中國2005十大IPO之一――建設(shè)銀行(0939.HK)是一家提供全面銀行產(chǎn)品和服務(wù)的中國銀行。根據(jù)中國人民銀行截止2005年6月30日的統(tǒng)計資料顯示，建設(shè)銀行總資產(chǎn)規(guī)模為42241億元，總存款規(guī)模為37813億元。貸款和存款業(yè)務(wù)在中國大陸的市場份額分別為約12.0%和13.2%。資產(chǎn)規(guī)模在中國所有銀行中排第二位，在全球排第35位。建設(shè)銀行于2005年10月27日正式在香港聯(lián)交所掛牌交易，不行使超額配股權(quán)，全球發(fā)售凈募集資金約為552.78億港元，約合92.3億美元。這一籌資額將打破香港聯(lián)交所的IPO紀錄，并刷新2005年以來全球的上市籌資額。該行是四大國有銀行中第一家在海外上市的銀行。是有史以來全球銀行業(yè)規(guī)模最大的IPO，也是全球資本市場第六大IPO，迄今為止中國企業(yè)乃至亞洲企業(yè)(不含日本)最大規(guī)模的IPO，同時也創(chuàng)下最近五年半以來全世界首次公開發(fā)行的最高記錄。

中國2005十大IPO之二――風汽車集團股份有限公司(0489.HK)12月7日正式在香港掛牌交易，東風汽車在港上市成為2005年全球汽車行業(yè)最大IPO(國際公開發(fā)售)項目，成為中國汽車行業(yè)最大的上市公司。上市后，東風汽車集團成為香港上市的最大汽車公司，也成為內(nèi)地三大汽車集團中首家在香港整體上市的公司。開盤當日股價整體表現(xiàn)平穩(wěn)，收于1.74港幣，較開盤價上漲6.75%。但東風汽車方面對此仍表示相當滿意，即使按招股價計算，東風汽車首日上市時市值也已達到132.44億港元。

中國2005十大IPO之三――神華能源股份有限公司(1088.HK，下稱“神華能源”)成功IPO，募資230億港元，約合29.5億美元。神華能源此次成功上市，一方面當然是因為企業(yè)自身的實力很強，基本面很好;另一方面也表明了能源行業(yè)在中國高速經(jīng)濟增長中的重要地位，使得能源行業(yè)受到投資者的大力追捧。掛牌后，神華能源將以59億噸的煤炭探明儲量，成為全球第二大煤炭上市公司。據(jù)悉，這將是繼中國人壽之后香港聯(lián)交所進行的最大規(guī)模IPO。

中國2005十大IPO之四――交通銀行(3328.HK)，該行是第一家香港上市的內(nèi)地國有控股商業(yè)銀行。這是香港第一家以3字為首的股份。交行用了100萬元捐贈公益金，才在香港交易所拿到這個幸運號碼。在此次交行上市中，社?；鸬谝淮螌⒊钟械腁股轉(zhuǎn)換成H股。

中國2005十大IPO之五――中國戶外視頻廣告運營商分眾傳媒(Focus Media) (Nasdaq：FMCN，下稱“分眾傳媒”)， 7月13日在納斯達克股市上市后即大受追捧，開盤首日即上漲17%，從每股17美元漲到19.96美元。分眾傳媒是首家登陸納市的中國廣告?zhèn)髅焦善?，分眾的首輪募資總額也成為納市中國股票之最。“復興資本”公司在“每周IPO”專欄中評論指出：“分眾傳媒是中國廣告新模式的先鋒，交易結(jié)果表明該公司非常有前景。”

中國2005十大IPO之六――中國德信無線通訊技術(shù)有限公司(Nasdaq:CNTF，下稱“德信無線”)在美國納斯達克市場首次公開招股(IPO)，獲得融資1.42億美元。德信無線是一家獨立的手機設(shè)計公司。自2002年7月成立以來，德信無線設(shè)計了58款新型手機,是目前中國最大的專業(yè)從事無線通訊終端產(chǎn)品獨立研發(fā)的企業(yè)，目前該公司客戶中包括聯(lián)想集團、阿爾卡特以及NEC等業(yè)內(nèi)巨頭。德信無線在北京建立了GSM2.5G手機研發(fā)基地，同時進行3G /WCDMA技術(shù)的研發(fā)。在上海建立了CDMA1X手機研發(fā)基地,同時發(fā)展CDMA2000(EVDO)技術(shù)，在深圳建立了結(jié)構(gòu)中心及生產(chǎn)支持中心。

在我國內(nèi)地手機制造的利潤率不斷下滑的今天，中國手機設(shè)計業(yè)卻悄悄地發(fā)展起來。分析認為，德信無線上市意味著手機行業(yè)進一步分工，而手機設(shè)計的分離，進一步降低了生產(chǎn)成本。世界重要的手機制造商，都不能無視這種趨勢，手機“貼牌”將進入“ODM時代”。

中國2005十大IPO之七――中國永樂電器銷售有限公司（0503.HK，簡稱：中國永樂）通過首次公開募股（IPO）籌集了1.315億美元。永樂在中國內(nèi)地家電連鎖零售業(yè)中排名第三，而國美則排名第一。機構(gòu)投資者在關(guān)鍵時刻對國美股價的打壓，就迫使永樂的定價也受到了相當?shù)挠绊憽?/p>

中國2005十大IPO之八――領(lǐng)先中文搜索引擎百度在線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(.INC.)(「百度, Nasdaq: BIDU)2005年8月5日宣布在美國納斯達克正式上市，發(fā)行 4040402股美國存托憑證股票。每股美國存托憑證股票代表一股A類普通股?？偣不I資額約為1.09億美元。成為中國互聯(lián)網(wǎng)最高市場價。

中國2005十大IPO之九――中星微電子有限公司（Nasdaq：VIMC，下稱“中星微”）于2005年11月15日正式在美國納斯達克上市，通過首次公開招股共發(fā)售870萬股美國存托憑證，共融資8700萬美元。中星微是第一家在海外上市的芯片設(shè)計企業(yè)。據(jù)悉，這是迄今為止國內(nèi)首家擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的IT企業(yè)登陸納市。

中國2005十大IPO之十――珠海炬力公司（Nasdaq：ACTS，下稱“珠海炬力”）于2005年11月30日成功登陸納斯達克，融資7200萬美金。珠海炬力是今年第二家赴納斯達克上市的中國芯片公司，其上市軌跡同中星微類似。

篇3

25年，是一個人從青年步向成熟的黃金年齡。同樣，一汽-大眾奧迪也經(jīng)歷了從萌芽到茁壯成長的黃金歲月。

2013年，充滿機遇與轉(zhuǎn)折。這一年，一汽攜手奧迪25周年，而“3年100萬輛”的目標也提前實現(xiàn)，在國內(nèi)的累計銷量在7月底達到200萬輛—這是它在中國高檔車市場上創(chuàng)造的又一銷量紀錄。與此同時，中國的商業(yè)版圖和經(jīng)濟格局，也正經(jīng)歷著承上啟下、轉(zhuǎn)型發(fā)展的變動期。

25年，是企業(yè)的歷史，同樣也代表了個人的歷史。從1988年到2013年的25年，是一段充滿激情與冒險的歲月。啟迪、變革、突破、騰飛，夢想者勇于追夢，創(chuàng)造者身先士卒，而思考者，引領(lǐng)變革。我們試圖探尋這段歷史，以及企業(yè)歷史背后屬于人的精神內(nèi)核。

奧迪，帶著復興“奧迪家族”的驕傲走進中國，時代的精英們則肩負著夢想虔誠地留下自己的身影。當一汽-大眾奧迪用穩(wěn)重的氣質(zhì)、至臻的品質(zhì)贏得了千萬人的信賴，時代的奮斗者們，則用不滅的斗志換來眾人的掌聲。兩段故事，終因相似的堅定信念而交織。

就像人生有正常的起起落落，一汽-大眾奧迪的故事也曾布滿激蕩與暗涌。過去的25年，一汽-大眾奧迪能在瞬息萬變的國內(nèi)市場做到精準的把握、迎難而上，這樣的成功，和其自身的本土化策略密不可分?！爸畚磥?，思考未來，在沒有發(fā)生時即做好應對?！辈辉淖兊?，是一汽-大眾奧迪以“進取”為核心的品牌價值，無懼挑戰(zhàn)，勇于冒險。

“突破科技，啟迪未來?！辈皇且痪淇赵?，而是服務(wù)于行動的信條。過去1/4個世紀，一汽-大眾奧迪與進取者同行，見證了無數(shù)中國人在進取途中的拼搏和榮耀。

未來，一汽-大眾奧迪將深耕“全價值鏈本土化”的意義：從引進國際高端品牌到實現(xiàn)品牌在中國的本土化再造；從選擇性采購本土供應商零部件到帶動中國供應商進入奧迪全球采購體系；從到達奧迪全球標準到領(lǐng)先全球標準，深入本土化技術(shù)研發(fā)，再造新的產(chǎn)能布局和標桿企業(yè)。

同時，一汽-大眾奧迪也更將主動擔負起企業(yè)社會責任，探索品牌多元與深化的價值，在更多領(lǐng)域發(fā)出自己的聲音?！白尭嗌鐣后w參與其中，起到示范的作用?！北酒谖覀冄堃黄?大眾奧迪銷售事業(yè)部公關(guān)總監(jiān)盧敏捷，講述二十五年的傳奇故事，同時展望與思考一汽-大眾奧迪在中國的未來。

著眼未來，思考未來，面對未來，才能永立不敗之地。

1988

在改革開放的第10年，中國的轎車年產(chǎn)量只有區(qū)區(qū)7.7萬輛，每千人汽車擁有量僅為0.7輛。而此時，一汽與奧迪簽署了中國第一個高檔車技術(shù)轉(zhuǎn)讓合同，并在一汽正式開始生產(chǎn)那款創(chuàng)領(lǐng)世界汽車技術(shù)與設(shè)計潮流的奧迪100。

而這一年，劉德華尚不是天王：因為一系列劇集的播出而借電視明星的身份在內(nèi)地家喻戶曉的他發(fā)行第三張個人專輯《回到你身邊》，這也是劉德華第一次以歌手的身份出現(xiàn)在內(nèi)地的音像架上。

這是起始的十年。此時，他們尚無法想象未來將有多么輝煌而奪目，但卻并不妨礙腳步堅定。

1988

5月17日，一汽與奧迪簽署“關(guān)于在一汽生產(chǎn)奧迪的技術(shù)轉(zhuǎn)讓許可證合同”開始組裝生產(chǎn)奧迪100

1990

11月20日，一汽和大眾15萬輛合資項目在北京人民大會堂正式簽約

1990年

一汽奧迪轎車組裝線建成

1991

一汽-大眾汽車有限公司成立

1995

12月18日，一汽、大眾及奧迪三方簽署合資合同，奧迪系列產(chǎn)品作為合同產(chǎn)品正式納入公司生產(chǎn)

1996

5月20日，第一輛奧迪200轎車下線

1997

5月31日，第10萬輛國產(chǎn)奧迪轎車下線

1999

這一年9月，隨著奧迪的第五代C級車—奧迪A6（C5）在一汽-大眾下線，奧迪在中國的發(fā)展進入了一個全新階段：當代汽車界最前沿的潮流設(shè)計、頂尖技術(shù)和制造工藝、極富遠見卓識的本土適應性“加長”開發(fā)以及國際一流標準的高檔車品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)下了5年二十多萬輛的輝煌銷售成績—這是奧迪進入中國后迎來的第一個奇跡。

這一年，已成為“四大天王”的劉德華在香港紅館連續(xù)舉辦了15場演唱會；而僅僅在一年之后，他就憑借電影《暗戰(zhàn)》成為香港電影金像獎最佳男主角。

2002年到2011年間，國際權(quán)威調(diào)查機構(gòu)J.D.Power公布的中國汽車銷售滿意度指數(shù)（SSI）調(diào)研報告和中國售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)研報告中，奧迪品牌連續(xù)十年摘得銷售滿意度排名桂冠，成為中國汽車市場上用戶滿意度最高的品牌。

品質(zhì)、細節(jié)、格調(diào)—漫長的征程在此時到達第一個巔峰。而他們的夢想，卻遠不僅如此，開始延伸至更廣闊的領(lǐng)域。

1999年

9月6日，奧迪A6（C5）在一汽-大眾下線，填補中國高檔轎車生產(chǎn)的空白，首開高檔車高標準加長的先河

2000

3月28日，中國（大陸地區(qū)）首家一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商北京中潤發(fā)公司正式開業(yè)

2001

5月，奧迪A8正式投放中國市場，標志著奧迪系列中的旗艦產(chǎn)品正式登陸中國

2003

2月21日，奧迪A4（B6）在一汽-大眾投產(chǎn)，是國內(nèi)生產(chǎn)的第一款高檔B級車

2005

4月8日，國產(chǎn)全新奧迪A6L（C6）在上海正式投放； 10月25日，國產(chǎn)全新奧迪A4（B7）在中國正式宣布上市

2006

7月11日，奧迪頂級SUV奧迪Q7正式上市

2007

3月，第10萬輛奧迪A6L在一汽-大眾轎車一廠下線；同年，奧迪成為國內(nèi)首個年銷量超過10萬的高檔汽車品牌2008

9月，一汽-大眾奧迪在首屆“奧迪夏季音樂周”上啟動“奧迪青年音樂家計劃”，為挖掘和培養(yǎng)中國青年音樂家開創(chuàng)新紀元

2010

10月20日，“一汽-大眾奧迪百萬輛”慶典活動在長春隆重舉行

2011

10月22日，“一汽-大眾奧迪Q5五岳之旅”大型試駕活動在南岳衡山腳下圓滿結(jié)束，該項目將產(chǎn)品展示、名勝古跡及歷史人文完美融合，開創(chuàng)了打動人心的情感營銷新維度

2012

全新一代奧迪A6L（C7）正式上市：基于對中國市場二十多年的認知與對中國消費者的細心了解，十余項僅供中國車主享用的“中國版車型專屬裝備”體現(xiàn)了奧迪對中國消費者需求和習慣的尊重，也穩(wěn)固了奧迪A6中國高檔轎車市場“標準制定者”的地位。

這一年，劉德華因多了一位家庭成員而更顯成熟穩(wěn)重。他不再僅僅是一位萬眾矚目的明星，更是一位培養(yǎng)新導演的前輩、一位懷著感恩之心回饋社會的慈善大使。他，不再是一個形象，而成為一個符號，一種“香港精神”。兩段故事，終因相似的堅定信念而交織。

2013

2013年，正值一汽攜手奧迪25周年。憑借在奧迪全球統(tǒng)一標準基礎(chǔ)上的“全價值鏈本土化模式”，一汽-大眾奧迪迎來了奧迪在華銷售200萬輛的輝煌成就。未來，一汽-大眾奧迪將深耕“全價值鏈本土化”的意義：從引進國際高端品牌到實現(xiàn)品牌在中國的本土化再造；從選擇性采購本土供應商零部件到帶動中國供應商進入奧迪全球采購體系；從到達奧迪全球標準到領(lǐng)先全球標準，深入本土化技術(shù)研發(fā)，再造新的產(chǎn)能布局和標桿企業(yè)。

一汽-大眾奧迪將與思想者一起思考未來，與領(lǐng)導者一起引領(lǐng)未來，與創(chuàng)造者一起創(chuàng)造未來！

2012

6月1日，一汽-大眾奧迪攜手愛佑慈善基金會成立“愛佑？一汽-大眾奧迪上海寶貝之家”；4月8日，一汽-大眾全新奧迪Q3在深圳歡樂海岸震撼上市；9月7日，一汽-大眾奧迪連續(xù)第六年全力支持夏季達沃斯論壇，在天津舉行交接儀式

2013

1月17日，以“用戶愉悅”為核心的“領(lǐng)先者戰(zhàn)略”；2月1日，奧迪亞洲研發(fā)中心落戶北京，彰顯奧迪對中國以及亞洲未來戰(zhàn)略的重視，并持續(xù)深化與一汽-大眾汽車有限公司的合作；4月28日，集合多部中外時尚影片、展現(xiàn)奧迪多元產(chǎn)品和品牌形象的“2013奧迪影像季”正式拉開帷幕；5月26日，一汽-大眾奧迪“China. Land of quattro？ 見地未來”整合營銷戰(zhàn)略在香格里拉正式啟動；7月25日，“一汽攜手奧迪25周年暨銷售200萬輛慶典”在佛山舉行

對話盧敏捷

與時代同行

盧敏捷 一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部公關(guān)總監(jiān)

2013年，正值一汽攜手奧迪25周年，同時，一汽-大眾奧迪也提前實現(xiàn)“3年第二個100萬輛”目標。

“我覺得奧迪在中國25年的歷史和一個人的狀態(tài)一樣，25歲，正是年輕力壯的時候，充滿了精力。”一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部公關(guān)總監(jiān)盧敏捷用一個生動的比喻開啟了這次談話。

記者：最近幾年，奧迪的公眾形象有何變化？

盧敏捷：25年前由于特殊的歷史時期，奧迪幾乎都是官車，現(xiàn)在則是以私人用戶為主，企業(yè)和公務(wù)車只占很少的一部分，但是我們重視每一個市場，會盡力滿足不同市場的需求。最初，奧迪的官車形象主要來自奧迪A6這個產(chǎn)品，那個時候它主要是政府用車和大企業(yè)用車。奧迪最開始進入中國市場的時候，也是為了這個目的，一個原因是提供行政級別的車給政府相關(guān)部門使用，另一個原因是也要擋住進口、節(jié)約外匯，所以從這個角度考慮引進了“奧迪100”這個產(chǎn)品。一直到2007年之前，奧迪基本上都是以A6這款產(chǎn)品為主導。但從2007年之后，我們推出了很多個性化的車型，包括Q7、TT，去年的RS高性能車，它們在逐漸改變奧迪整個品牌的形象，其實，也是在還原奧迪原本的形象。

記者：奧迪品牌定位的調(diào)整都是向年輕和進取的方向，你們是否有一個具體的戰(zhàn)略？

盧敏捷：就是年初提出的“領(lǐng)導者戰(zhàn)略”。雖然是簡單的“領(lǐng)導者”三個字，但背后有很多的品牌規(guī)劃。從最早的產(chǎn)品營銷到品牌營銷，未來要逐步過渡到人文或者價值觀的營銷，這個過程當中，還是要有很大的改變。在開始的階段，中國的用戶更多是針對產(chǎn)品的認知，現(xiàn)在這幾年，所有的豪華車都進入中國市場，競爭加劇，大家也都各自拿出不同手段滿足用戶需求。未來，我們的價值觀營銷會有變化，比如奧迪區(qū)別于競爭對手的就是“進取”這個詞，這是奧迪的價值觀，同時也和整個中國社會發(fā)展的脈絡(luò)相關(guān)：中國整個社會發(fā)展提倡的是創(chuàng)新，包括現(xiàn)在國家提倡的“中國夢”也一樣，“中國夢”怎么實現(xiàn)，要靠進取等正能量實現(xiàn)。所以，一汽-大眾奧迪這一品牌在25年來已經(jīng)和這個市場形成了比較融合的文化。

記者：相對于其他品牌來說，一汽-大眾奧迪本土化25年下來，你們總結(jié)有什么經(jīng)驗可取？

盧敏捷：首先要尊重中國市場，要尊重中國用戶的需求和汽車消費的文化。正因為有了這些才有了奧迪A6的加長、才有了奧迪A4的加長，這是一汽-大眾比較有能力和經(jīng)驗的地方。第二個我們要堅持標準，在全球統(tǒng)一的標準下技術(shù)不降低，生產(chǎn)工藝不降低，品質(zhì)不降低。只有這種情況下我們才能生產(chǎn)出來更好的產(chǎn)品，用戶才會喜歡。第三個是品牌的營銷。品牌的塑造和營銷也要切合中國市場的需求以及中國整體環(huán)境的需求。 “進取”是奧迪品牌的價值觀，這是全球范圍內(nèi)的價值觀。我們一直強調(diào)“進取的尊貴”，作為高檔車品牌，除了高檔尊貴這些最基本的條件之外，還要有一種進取的精神，要不斷地超越自我。我們要在用戶產(chǎn)生需求之前，找到解決答案，給用戶永遠都是超越他們期待的產(chǎn)品甚至服務(wù)。我們的2020戰(zhàn)略就提到“愉悅用戶”，“愉悅”這個詞和“滿意”之間，僅僅是兩個字的區(qū)別這么簡單，但背后整個體系的能力都要有很大提升才可以。

記者：一汽-大眾奧迪這25年，個體的成長對推動整個汽車工業(yè)的發(fā)展意味著什么？

盧敏捷：意味著標準的建立、意味著整個零部件體系的建立、意味著整體管理水平的提升、意味著人才的輸出和培養(yǎng)。比如很多生產(chǎn)制造的標準，一開始中國汽車工業(yè)還處于手工打造階段，但現(xiàn)在已經(jīng)進入到數(shù)字化的生產(chǎn)和管理模式。這方面應該是給中國汽車產(chǎn)業(yè)做了一個標桿。其次，一汽-大眾現(xiàn)在生產(chǎn)所有的產(chǎn)品都是按照德國大眾集團的標準來做的。很多方面都是要高于國家制定的標準或者其他的行業(yè)標準，所以這方面我覺得是對中國汽車行業(yè)的貢獻。第三是人才的輸出，一汽-大眾奧迪為很多企業(yè)培養(yǎng)了大量的人才，同時也為行業(yè)培養(yǎng)了人才。包括我們的自主品牌，很多以前一汽-大眾奧迪的領(lǐng)導去了自主品牌，帶去了國際一流的管理經(jīng)驗。除了領(lǐng)導層，我們還培養(yǎng)了很多技術(shù)型的工人。這些都是我們?yōu)橹袊嚬I(yè)所做的貢獻。這是任何人不能不承認的一汽和奧迪合作的成果，同時也是汽車工業(yè)領(lǐng)域的一個典范。

記者：能否介紹一下一汽-大眾奧迪未來在公益、環(huán)保、慈善領(lǐng)域的計劃？

盧敏捷：始于2008年的奧迪“綠色駕駛·菁英訓練營”是奧迪重頭公益項目之一，內(nèi)容是教會中國的駕駛者掌握節(jié)油、環(huán)保的駕駛技巧。另外，我們還和山水自然保護中心合作了碳匯林項目，提出了“碳綜合”的概念。在中國，很多時候做一些事情是靠熱血沸騰一擁而上的，至于它是否科學合理，卻了解不詳。而一汽-大眾奧迪在這個項目上有實驗的性質(zhì)，更有北大等高校教授參與，讓更多社會群體參與其中，用科學的方式做環(huán)保?！皭塾印ひ黄?大眾奧迪上海寶貝之家”也是如此，前兩年中國的慈善出了很多問題。在那樣的環(huán)境下，我們也在思考如何做好。其實，和一個私募基金合作是需要很大挑戰(zhàn)的，并不是簡單做一個決定。我們用一年的時間來考核、觀察愛佑基金會的項目，包括他們之前做了一萬多例兒童先天性心臟病手術(shù)，都并不做對外的宣傳。看到整個愛佑基金會的運作，是按照管理企業(yè)的手段和方式，我們對他們很認可，和他們單獨合作成立了救助孤殘兒童的項目。另外一方面，我們也和他們一起尋找一種特殊的慈善公益方式，起到示范作用，方便其他企業(yè)借鑒。愛佑基金會有自己的專業(yè)人員管理，定期給我們兒童的資料，把一些草根慈善機構(gòu)納入自己的基金會，這樣一來，管理基金的、管理孩子、管理醫(yī)療機構(gòu)都是不同的人，非常透明，這種模式也是獨具創(chuàng)新的。

篇4

關(guān)鍵詞：卓越績效模式 業(yè)務(wù)流程設(shè)計 業(yè)務(wù)流程失效 存在問題 解決方法

問題的提出

不同企業(yè)在生存和發(fā)展中形成了不同的宗旨和經(jīng)營目標，其組織架構(gòu)和運作流程在不同階段也具有不同特點。但并不是所有企業(yè)的流程都能夠與企業(yè)同步完善和發(fā)展，許多企業(yè)雖然環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化，但不及時調(diào)整流程而使工作流程無法滿足經(jīng)營管理的需要。這樣的流程不僅沒有起到支撐企業(yè)發(fā)展的作用，反而對企業(yè)的進一步發(fā)展起到制約作用。2008年，在日本豐田汽車的沖擊下，美國汽車巨頭通用汽車公司一度陷入瀕臨破產(chǎn)的狀態(tài)，學者分析使通用汽車陷入破產(chǎn)危機的根源就在于其不肯以客戶真實需求為出發(fā)點的體制。通用汽車公司原本的生產(chǎn)制造流程也是依據(jù)原本數(shù)字精英化的管理體制設(shè)計的，奉行“調(diào)動經(jīng)濟最大運轉(zhuǎn)”教條，不斷導入大型先進設(shè)備，加大自動化程度，嚴格按照流程的科學管理，將員工視為只按高管指令行事的被動行動力，并且忽視了大環(huán)境下汽車需求的發(fā)展方向。而豐田汽車公司則設(shè)計出以恪守物流速度，充分調(diào)動員工積極性，發(fā)動一線員工現(xiàn)場執(zhí)行力為原則的運營流程，幫助其在競爭中緊貼市場需求，占領(lǐng)汽車行業(yè)的領(lǐng)先地位。由此可見，合理的流程設(shè)計要求企業(yè)研究內(nèi)在的屬性與規(guī)律，設(shè)計出不僅能夠完成工作，而且能夠準確識別和滿足客戶真實需求，提高整體運營效率的流程。使流程能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)提高質(zhì)量水平、強化安全水準、實現(xiàn)資源節(jié)約及減少環(huán)境污染等多個目標。

與中國企業(yè)不同，日本企業(yè)人力資源管理不做績效考核，一直以全員參與的方式進行持續(xù)的績效改善。日本企業(yè)往往把管理的重心前移，放在流程的持續(xù)改善上，通過不斷執(zhí)行與反饋流程中的問題，加以持續(xù)改善，最后實現(xiàn)用正確的流程做正確的事情，實現(xiàn)企業(yè)績效的持續(xù)改善，形成日本企業(yè)特有的管理風格。對于企業(yè)而言，正確的流程是輸入環(huán)節(jié)，如果輸入的是次品，那么輸出的必然不會是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。因此，企業(yè)的流程設(shè)計便顯得非常重要，只有建立起有助于相關(guān)方面一致性地快速靈活應對業(yè)務(wù)流程、客戶和市場需求的企業(yè)結(jié)構(gòu)，企業(yè)才能經(jīng)久不衰的發(fā)展下去。

我國企業(yè)流程設(shè)計現(xiàn)狀

（一）我國企業(yè)流程設(shè)計情況

根據(jù)2009年的博科資訊《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》市場效應調(diào)研報告顯示，80%的物流企業(yè)無法及時響應客戶需求變化。究其原因很大一部分在于其運營流程設(shè)計的不合理，從而導致物流渠道不暢，具體表現(xiàn)在三個方面：經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)設(shè)置流程設(shè)計不合理，導致有點無網(wǎng)，第三方物流企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間缺乏合作；信息技術(shù)落后，因特網(wǎng)、條形碼、EDI等信息技術(shù)未能廣泛應用，物流企業(yè)和客戶不能充分共享信息資源，沒有結(jié)成相互依賴的伙伴關(guān)系；大多數(shù)第三方物流企業(yè)條塊分割嚴重，缺乏整合，集約化經(jīng)營優(yōu)勢不明顯，規(guī)模效益難以實現(xiàn)，只能提供單項或分段的物流服務(wù)。當今社會，消費者或客戶具有越來越理性的觀念，不僅注重產(chǎn)品本身的品質(zhì)，更要將產(chǎn)品的售后服務(wù)納入考核范圍，很多企業(yè)便設(shè)立了客戶服務(wù)中心，但是這些客服流程也不盡人意，很多客戶事后反映客服的業(yè)務(wù)處理方式令他們很不滿，主要表現(xiàn)在：業(yè)務(wù)處理時間長，速度慢；沒有做好充分向客戶解釋的準備，增加不信任感；業(yè)務(wù)水平不到位等方面。如果不能夠改變現(xiàn)有客服流程，合理設(shè)計滿足客戶要求的新流程，那么將對企業(yè)造成無法想象的影響。

上述材料中暴露出一般企業(yè)流程設(shè)計時出現(xiàn)的問題包括：分工過細，比如客戶意見的反饋提交活動，要經(jīng)過若干部門、環(huán)節(jié)和程序的處理，不僅導致整個過程運作時間長、成本高等問題，還使客戶怨聲載道，數(shù)量不斷下降；無人負責整個經(jīng)營過程，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識，各部門只關(guān)心本部門的工作，并以達到上級滿意為準，不可避免的存在本位主義和相互推諉的現(xiàn)象，造成了經(jīng)營過程運作成本的居高不下，例如第三方物流企業(yè)就出現(xiàn)了企業(yè)缺乏整合導致的規(guī)模效益難以實現(xiàn)問題；組織機構(gòu)臃腫，助長官僚作風，為了把企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)銜接起來，又需要許多管理人員作為協(xié)調(diào)器和監(jiān)控器，管理人員在整個企業(yè)人數(shù)中所占比例越來越重，管理費用居高不下；員工技能單一，適應性較差，過細的分工增加了員工工作的單調(diào)性，無法學到新的知識，沒有刺激，致使工作和服務(wù)質(zhì)量下降，員工缺乏積極性、主動性，責任感差、業(yè)務(wù)水平不到位、服務(wù)態(tài)度惡劣等諸多問題也日益明顯；資源閑置和重復勞動，癥結(jié)是內(nèi)部信息縱向和橫向溝通不夠，如物流企業(yè)的市場調(diào)研部門與企業(yè)總部缺乏有效溝通，導致經(jīng)營網(wǎng)點安排不合理，使企業(yè)與客戶之間缺乏合作；沒有及時更新企業(yè)的技術(shù)水平，導致技術(shù)落后、信息資源缺乏等諸多問題。

當企業(yè)現(xiàn)有流程不再具有能夠滿足客戶需求和客戶需求變化的能力，流程就會失效，如果流程失效，則企業(yè)必須對流程進行重新設(shè)計。現(xiàn)有研究顯示，導致流程失效原因主要在于：第一，流程不能滿足客戶需求（需求變化）；第二，本企業(yè)的流程相對于其他企業(yè)不具有競爭力。

（二）導致流程失效的原因

引起流程失效的因素很多，包括流程的環(huán)境、流程要素本身以及流程結(jié)構(gòu)三個方面。

1.內(nèi)、外部環(huán)境導致的流程失效。外部環(huán)境變化引起的失效表現(xiàn)在：技術(shù)方面、競爭對手方面以及其他因素。其他相關(guān)因素包括各種法律、法規(guī)、社會福利等諸多方面。如果企業(yè)不能適應外部環(huán)境變化導致的原業(yè)務(wù)流程的不適應性，則企業(yè)原本的業(yè)務(wù)流程失去效能。

內(nèi)部環(huán)境變化引起的失效表現(xiàn)在：企業(yè)戰(zhàn)略及結(jié)構(gòu)方面、與其他流程關(guān)聯(lián)方面、企業(yè)文化和政治方面、領(lǐng)導風格方面。以上四個因素也會從不同角度導致原業(yè)務(wù)流程失效。

2.流程要素本身導致的失效。業(yè)務(wù)流程本身就是一個系統(tǒng)。流程中的每一個活動以及執(zhí)行活動的人構(gòu)成了系統(tǒng)的要素，各個活動之間的順序、選擇、判斷、反饋關(guān)系構(gòu)成了流程系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。流程要素的失效包括流程活動的失效以及流程操作者執(zhí)行流程操作失效。流程結(jié)構(gòu)的失效主要指各個操作活動之間的相互關(guān)系不再適應新的環(huán)境和客戶需求。由于流程所處的環(huán)境發(fā)生變化，導致現(xiàn)有的流程操作可以被取消或者替代，或者導致某些流程操作的缺失（如流程操作監(jiān)控的缺位等）。由于上述原因產(chǎn)生的流程不合理性都可以歸結(jié)為流程要素的失效。

3.流程結(jié)構(gòu)的失效。流程要素之間的相互關(guān)系構(gòu)成了流程的結(jié)構(gòu)。在流程圖中，表現(xiàn)為各種順序、判斷、選擇、反饋關(guān)系。由于目標需求的變化或者其他各種外界因素的變化，可能產(chǎn)生流程結(jié)構(gòu)變化的迫切需求。當流程系統(tǒng)未能夠及時變革，滿足這些需求時，原有流程失效。

（三）基于卓越績效模式的流程設(shè)計構(gòu)想

通過對上述案例及影響因素的認識，為了避免企業(yè)流程出現(xiàn)失效情況，企業(yè)必須確保流程能及時應對內(nèi)外環(huán)境變化帶來的考驗，同時及時發(fā)現(xiàn)流程中無法適應新變化的因素和結(jié)構(gòu)，并加以完善。因此設(shè)計流程時不僅要滿足流程應具備的科學性、合理性、可行性及可操作性等特點，還需要注意流程的柔性和可持續(xù)性。如何克服一般流程設(shè)計出現(xiàn)的問題，使流程具有更強的靈活性和適應性，本文提出以卓越績效為中心的流程設(shè)計思路——基于卓越績效模式的流程設(shè)計。基于卓越績效模式的流程設(shè)計的核心是結(jié)合卓越績效模式靈活性、多目標性、整體性、動態(tài)性及可持續(xù)性等特點，設(shè)計出更加靈活多變的流程，以滿足不斷變化的環(huán)境，幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，并且建立暢通的反饋渠道和合理的自我評估體系，使企業(yè)能夠定期對過程進行分析，找出不足，進行持續(xù)的改進，保證流程能夠始終適應企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的要求。

有學者認為，卓越績效模式的本質(zhì)是對經(jīng)營質(zhì)量的標準化、規(guī)范化和具體化。企業(yè)作為一個經(jīng)營組織，其運營體系是圍繞業(yè)務(wù)流程所設(shè)立的各管理職能模塊組成的，而企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營，取決于組織能否正確的做正確的事。卓越績效模式強調(diào)的是質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻，因此在企業(yè)流程的設(shè)計過程中以卓越績效模式為基礎(chǔ)，要求企業(yè)對流程中每個步驟加以嚴格的質(zhì)量控制。卓越績效模式還強調(diào)以顧客為中心的理念，要求企業(yè)能夠系統(tǒng)思考和整合，因此在確定流程目標時，應從企業(yè)的整體績效出發(fā)，時刻以顧客為中心討論并確定流程的目的，并按照卓越績效模式的評價準則，將每一個目標分解量化成多個分目標，并找出關(guān)鍵的控制點。可持續(xù)發(fā)展原則也是卓越績效模式所要求的，因此企業(yè)在制定戰(zhàn)略時應該把可持續(xù)發(fā)展性考慮進去，通過長短期目標績效的評審對實施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認，并為此提供相應的資源保證。

和一般流程設(shè)計不同的是，在卓越績效模式的要求下，強調(diào)以系統(tǒng)的觀點來管理流程設(shè)計的每個環(huán)節(jié)，使流程能以實現(xiàn)卓越管理為目標，使流程中的每個個體都能得到充分的認可和學習機會，使企業(yè)更加重視合作伙伴的選擇和長期合作關(guān)系發(fā)展的同時，能夠快速反應，加強應對變化的靈活性，基于卓越績效模式的流程設(shè)計更加關(guān)注企業(yè)的未來和創(chuàng)新，關(guān)注結(jié)果和價值創(chuàng)造。系統(tǒng)性和整合性要求能夠很好地避免一般流程設(shè)計過程中出現(xiàn)的分工過細導致效率低、成本高的問題，也能有效減少因缺少整合性導致的本位主義和推諉現(xiàn)象；重視員工和合作伙伴的培養(yǎng)和發(fā)展，要求能避免出現(xiàn)員工工作積極性不佳，技能單一；可持續(xù)發(fā)展要求可以有效減少資源閑置、勞動重復等問題；關(guān)注創(chuàng)新和未來的特點能夠解決技術(shù)創(chuàng)新力度不足導致的適應性不強等問題。因此從理論角度分析，以卓越績效模式的要求對流程設(shè)計過程進行嚴格質(zhì)量控制是有實踐價值的，也是可行的。

基于卓越績效模式的流程設(shè)計思路及原則

（一）基于卓越績效模式的流程設(shè)計總體思路

卓越績效模式倡導在領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量、分析和知識管理、以人為本、過程管理、經(jīng)營結(jié)果這七個方面為重點進行管理和控制，從而使企業(yè)績效得到提升。因此在基于卓越績效模式的流程設(shè)計過程中，也應當將立足點放在實現(xiàn)流程的卓越績效上，并從上述七個方面對流程進行整合，使流程更具科學性和可行性。

（二）基于卓越績效模式的流程設(shè)計原則

第一，卓越績效模式強調(diào)可操作性，而流程是在執(zhí)行過程中不斷完善的，因此在設(shè)計流程時應該把握好流程實施的每個步驟，使流程的實現(xiàn)具有現(xiàn)實可操作性，同時利用卓越績效評價準則對流程進行實時的分析控制，使流程的順序及流向更加標準化。

第二，流程設(shè)計需具備系統(tǒng)性，每個員工的工作都不是孤立的，都是與同事協(xié)同合作共同完成的，都會涉及不同的部門和人員，所以流程應明確這些工作接口的輸入和輸出及其職責，并且要保證同一流程在不同文件中的一致性，上下游流程之間的一致性。

第三，按照將質(zhì)量融入工作中的原則設(shè)計，建立良好的監(jiān)控體系，能夠適時對流程進行監(jiān)測、分析和評估，發(fā)現(xiàn)流程在運行過程中可能出現(xiàn)的問題，加以完善和改進。

第四，把握關(guān)鍵過程，按照卓越績效評價準則要求對價值創(chuàng)造流程和支持流程進行控制，降低低價值步驟的影響，使復雜步驟簡單化。

第五，基于卓越績效模式的流程在設(shè)計過程中，應充分考慮例外或突況，并設(shè)計出相應的應對路徑。

第六，流程產(chǎn)出要員工的工作來完成，所以在設(shè)計流程時，應考慮給予員工適當?shù)氖跈?quán)，員工有足夠的技能和授權(quán)來保障流程產(chǎn)出，才能讓客戶滿意。

第七，卓越績效模式主要采用的是“過程+結(jié)果”的結(jié)構(gòu)模式，既企業(yè)通過過程運行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析和評審，推動過程的改進和創(chuàng)新，因此要求設(shè)計出的流程具有靈活性，通過結(jié)果的反饋掌握環(huán)境的變化，并能夠及時做出應對。

案例分析

（一）目標選擇

大部分企業(yè)原本的招標采購流程以市場和顧客為向?qū)?，目標在于采購能夠滿足顧客需要的生產(chǎn)原材料進行產(chǎn)品的生產(chǎn)，提高顧客滿意度。而基于卓越績效模式的招標采購流程可以結(jié)合卓越績效模式多導向性，在設(shè)計時不僅考慮到顧客和市場，同時還考慮到股東、供應商、社會、員工等多個利益方的權(quán)益。以此為原則，基于卓越績效模式的招標采購流程設(shè)計目標可擴大為嚴格控制采購物的質(zhì)量、追求低價高質(zhì)的采購、在采購過程進行中建立與供應商之間的良好往來關(guān)系、對員工給予充分授權(quán)提高工作積極性、在行業(yè)中建立良好采購風氣等。

（二）關(guān)鍵過程

1.招標前期準備階段。很多企業(yè)在采購前會出現(xiàn)、中標企業(yè)內(nèi)定、采購人員等各種問題，導致這些問題出現(xiàn)的本質(zhì)是因為招標采購過程不夠透明化，對采購人員個人素質(zhì)的培訓和審查不夠細致以及對供應商情況了解不夠所導致。為了使招標采購能夠按照企業(yè)的要求執(zhí)行，并且確保招標采購能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量和高效率，避免給企業(yè)后期的采購帶來損失，企業(yè)需在招標采購前做好充足的準備工作。

在卓越績效管理模式的要求下，為實現(xiàn)更加公平、公開、公正的進行采購，可將企業(yè)制定的采購計劃及資格評價體系在內(nèi)部資源網(wǎng)內(nèi)進行公開，并開通舉報渠道，使采購過程透明化，同時也能方便企業(yè)內(nèi)所有員工對招標采購過程進行監(jiān)督；可以采取網(wǎng)上采購信息，擴大企業(yè)采購范圍；然后，根據(jù)卓越績效模式以人為本的要求，在招標前可對招標人員進行具體的業(yè)務(wù)培訓，加深工作人員對于招標情況的系統(tǒng)認識，還可以給予招標人員一定授權(quán)，讓招標人員可以實地或者現(xiàn)場對投標方進行考察，增強招標人員的工作積極性；為了能夠確保之后的監(jiān)管過程，將責任落到實處，企業(yè)還應該要求招標人員以工作日志的形式記錄考察結(jié)果，可以使招標人員的文字及邏輯能力得到一定的發(fā)揮和鍛煉，由相關(guān)工作人員將記錄結(jié)果錄入企業(yè)資源網(wǎng)進行整理備份，結(jié)果首先可用于采購決策的制定，實現(xiàn)有理有據(jù)，其次可作為采購過程結(jié)束后質(zhì)量跟蹤的依據(jù)；最后卓越績效模式還要求建立與供應商的良好合作關(guān)系，因此企業(yè)可以建立一套新供應商進入企業(yè)合作者隊伍的標準與資格評價體系，將與企業(yè)有過往來的供應商做一個整理和匯總，以為以后采購選擇提供依據(jù)。

2.招標采購實施階段。招標采購實施階段可能會出現(xiàn)部門為了追求低價，出現(xiàn)采購偏差，采購產(chǎn)品出現(xiàn)問題后找不到責任人，領(lǐng)導暗箱操作，評標人員及供應商聯(lián)合制約等多種問題。

為了能夠使采購流程按照計劃和要求有序進行，在卓越績效管理模式的要求下，不僅要將發(fā)標、開標及評標過程公開化，而且需要領(lǐng)導的全面重視，以企業(yè)領(lǐng)導為首，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，對采購計劃進行控制，嚴格執(zhí)行采購計劃要求，防止為了一味追求低價出現(xiàn)的采購偏差；成立跨部門、跨職能的體系工作小組，對整個采購實施過程進行嚴格的跟蹤監(jiān)控，預測可能出現(xiàn)的問題，采取措施避免，對已經(jīng)出現(xiàn)的問題及時進行控制和改進，并將監(jiān)控過程成文，錄入數(shù)據(jù)庫整理備份；為全面防止由于領(lǐng)導暗箱操作帶來的損失，應在采購實施過程中采取三方一起決策的方式，即領(lǐng)導、工作小組、采購人員一同對發(fā)、開、評標以及定標進行決策；為杜絕評標人員的基本素質(zhì)不夠以及主觀私心帶來的風險，可以通過讓工作小組成員進行監(jiān)督管制，領(lǐng)導企業(yè)號召的方式規(guī)避；為了避免供應商的聯(lián)合制約，企業(yè)可通過網(wǎng)絡(luò)招標及主動調(diào)查的方法發(fā)現(xiàn)新的供應商，并制定專門針對吸引新供應商的招標條件引進新供應商，通過不斷輸入新鮮血液來降低對現(xiàn)有供應商的依賴程度，同時打破供應商之間的合作關(guān)系，重新建立動態(tài)競爭機制，以取得最好的招標效果。

3.信息反饋階段。基于卓越績效模式的信息反饋要求：建立暢通的反饋渠道；將反饋結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫整理備份，以便領(lǐng)導掌握企業(yè)的問題，以及一定階段企業(yè)的發(fā)展方向；領(lǐng)導應該全力倡導企業(yè)員工進行工作總結(jié)并要求進行工作結(jié)果的反饋，在企業(yè)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，將有效反饋變成一種文化；企業(yè)必須樹立正確的招標采購成本觀，建立采購人員對采購物料質(zhì)量的全程責任跟蹤制度，并對不合格供應商進行及時淘汰，才能使招標采購走上健康渠道，使企業(yè)謀求到真正的質(zhì)優(yōu)價廉；卓越績效模式強調(diào)“過程+結(jié)果”的管理，對過程進行控制，得到理想的結(jié)果，再根據(jù)結(jié)果反映出過程中出現(xiàn)的問題，進而對過程再完善，所以要求企業(yè)能夠設(shè)計出合適的分析方法和指標，對反饋得到的結(jié)果進行分析，便于企業(yè)領(lǐng)導和相關(guān)人員掌握有用的數(shù)據(jù)和信息，明確區(qū)分流程中可以創(chuàng)造價值的流程和價值創(chuàng)造不明顯的流程，以便流程的再次完善。

本文提出基于卓越績效模式的招標采購流程參考設(shè)計方案，如圖1所示。

（三）建立基于卓越績效模式的流程自我評估體系

按照卓越績效評價準則要求，采用GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》的規(guī)定和被評流程的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項進行評估，找到過程和結(jié)果中出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，加以討論研究，進行改進，使流程可以循環(huán)完善，在時間的累積下，更加適合企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

1.何阿.卓越績效模式應用探究[J].價值工程，2011（128）