導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇電信服務(wù)與管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

移動(dòng)電子政務(wù)主要是指無(wú)線通訊及移動(dòng)計(jì)算技術(shù)在政府工作中的應(yīng)用，通過(guò)諸如手機(jī)、PDA、Wiif終端、藍(lán)牙、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)為公眾提供服務(wù)。在公共管理領(lǐng)域，北京、蘇州、深圳等地在2G時(shí)代對(duì)移動(dòng)政務(wù)的發(fā)展應(yīng)用，已證明了移動(dòng)政務(wù)的廣闊前景。特別是在政府信息方面，手機(jī)媒體在移動(dòng)政務(wù)中的應(yīng)用更是表現(xiàn)出其他信息模式所不具備的優(yōu)點(diǎn)。隨 著3G時(shí)代的到來(lái)和3G新技術(shù)在公共管理中的應(yīng)用，手機(jī)媒體在政府信息領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展為建設(shè)新型政府、創(chuàng)新服務(wù)模式提供了機(jī)遇。

1.移動(dòng)電子政務(wù)的功能和內(nèi)容

短信接收政府快報(bào)、公文提要、重要文件到達(dá)提示 ，天氣預(yù)報(bào)，記錄和查詢信息庫(kù) ，普通民眾也可以使用適當(dāng)?shù)臋?quán)限進(jìn)行申請(qǐng)、查詢、上訪等服務(wù) ，在發(fā)生緊急情況時(shí)，如地震、火災(zāi)、樓宇倒塌，緊急警示指揮中心網(wǎng)，手機(jī)短信、無(wú)線上網(wǎng)等方式實(shí)現(xiàn)部門移動(dòng)辦公、公務(wù)員即時(shí)溝通等傳統(tǒng)電子政務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。政府辦公自動(dòng)化，政府部門間的信息共建共享，電子化民意調(diào)查和社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)，公民網(wǎng)上查詢政府信息，政府實(shí)時(shí)信息，各級(jí)政府間的遠(yuǎn)程視頻會(huì)議等。

2.政府管理創(chuàng)新

（1）政府對(duì)內(nèi)信息方式的改變

政府日常辦公，手機(jī)將不再僅僅用于會(huì)議通知，手機(jī)“移動(dòng)辦公”使公文處理、工作安排、郵件處理、電話會(huì)議成為可能，可隨時(shí)隨地辦公，提高了工作效率。在 突發(fā)事件的處理上，3G手機(jī)擁有的無(wú)線視頻監(jiān)控功能，讓我們有信心快速有效地處理各種突發(fā)公共事件。在突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的公安民警可用手中的3G手機(jī)，將采集到的現(xiàn)場(chǎng)信息發(fā)送到統(tǒng)一的突發(fā)事件處理監(jiān)控中心，監(jiān)控中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，可實(shí)時(shí)調(diào)整對(duì)策。各個(gè)部門通過(guò)手機(jī)共享現(xiàn)場(chǎng)第一手信息，為各部門統(tǒng)一指揮、分工合 作提供依據(jù)，能夠更有效率地處理突發(fā)公共事件。

（2）政府對(duì)外信息方式的改變

目前用手機(jī)來(lái)信息的方式更多是公眾“被動(dòng)”接受式，公眾是通過(guò)手機(jī)被告知的;而3G時(shí)代，政府信息將更多地體現(xiàn)其互動(dòng)性、服務(wù)性和信息方式的多樣性。在互動(dòng)性方面，3G網(wǎng)絡(luò)所提供的高速上網(wǎng)，讓手機(jī)上網(wǎng)變得同電腦寬帶上網(wǎng)一樣便捷，可以瀏覽查閱各種政府公告和信息，并可以通過(guò)網(wǎng)站信箱，在線留言等方式同政府成員進(jìn)行溝通，而Web 2.0時(shí)代的到來(lái)也會(huì)加速這種趨勢(shì)。

（3）普及政府服務(wù)，有效解決數(shù)字鴻溝

如何消除數(shù)字鴻溝，為更多民眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是眾多電子政務(wù)專家一直在爭(zhēng)論的話題。提供 政府服務(wù)的各種渠道中，例如辦事大廳、互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視、信息亭、呼叫中心、傳真、普通郵件，無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)是覆蓋范圍僅次于呼叫中心的。在政府 對(duì)于民眾服務(wù)方面，全面普及以短信服務(wù)為代表的移動(dòng)政務(wù)，是當(dāng)前各種方案中投資小、見(jiàn)效快的最佳方案之一。

（4）實(shí)時(shí)性強(qiáng)，提高辦事效率

相對(duì)于臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦，移動(dòng)終端更便于攜帶，能夠更好地實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地處理信息。無(wú)論 是普通公眾，還是政府的工作人員，移動(dòng)政務(wù)實(shí)時(shí)傳輸信息這一特性可以有效提高辦事效率，這一點(diǎn)對(duì)于執(zhí)法部門、應(yīng)急服務(wù)部門尤其重要。北京交警已經(jīng)開(kāi)始使用 的移動(dòng)車輛監(jiān)控系統(tǒng)，可以拍下行駛中車輛的牌照號(hào)碼，實(shí)時(shí)傳輸給后臺(tái)系統(tǒng)查詢這一車輛的相關(guān)信息，從而決定是否采取措施。例如，利用這一設(shè)備協(xié)助攔截欠費(fèi) 的車輛，收到了良好的成效。

（5）群眾基礎(chǔ)好，簡(jiǎn)單易用

拇指經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，說(shuō)明以短信為代表的移動(dòng)增值消費(fèi)模式、通信模式已經(jīng)被廣大群眾所接 受，已經(jīng)成為很多人的日常習(xí)慣。對(duì)于普通民眾而言，尤其是老年人，很多人對(duì)于打字、上網(wǎng)并不熟悉。但是，他們會(huì)發(fā)送短信。而且，電信運(yùn)營(yíng)商可以在手機(jī)菜單 中嵌入移動(dòng)政務(wù)的程序，更加方便民眾使用。

（6）容易同其它信息系統(tǒng)集成

這一點(diǎn)，是與傳統(tǒng)語(yǔ)音通信進(jìn)行比較。當(dāng)前，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行語(yǔ)音、文字互相轉(zhuǎn)化的技術(shù)并不 成熟。有些地區(qū)的呼叫中心，采用人工錄入的方式將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，成本較高?，F(xiàn)在，我們也可以用計(jì)算機(jī)連接電話線來(lái)播打電話，但是這一做法并不普及。而短 信系統(tǒng)很容易與OA、ERP、CRM等系統(tǒng)集成，有效實(shí)現(xiàn)信息的傳遞。

（7）避免熱線電話占線問(wèn)題

很多政府部門的熱線電話，存在占線問(wèn)題。采用多中繼線接入建立呼叫中心固然可以在某種程度上緩解這一問(wèn)題。但是。這一方案成本較高，很難大面積推廣。短信息系統(tǒng)，不容易出現(xiàn)堵塞問(wèn)題，可以有效解決這一難題。

移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)有諸多好處，是電子政務(wù)發(fā)展的重要組成部分之一。在設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)，需要考慮以下問(wèn)題：

（1）身份鑒別問(wèn)題

在同政府部門交流中，我們發(fā)現(xiàn)，身份鑒別問(wèn)題在信息收集方面至關(guān)重要。例如利用短信報(bào)告 井蓋丟失問(wèn)題，存在少數(shù)人惡作劇的危險(xiǎn)，工作人員趕到所謂的事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有問(wèn)題。中國(guó)存在大量的預(yù)付費(fèi)手機(jī)用戶，這使得很多用戶的身份無(wú)法有效識(shí)別。 除此之外，遠(yuǎn)程辦公方面，利用手機(jī)操作后臺(tái)系統(tǒng)的時(shí)候，單憑手機(jī)號(hào)碼不足以鑒別操作者的身份，這包括SIM卡復(fù)制問(wèn)題，也有手機(jī)借用問(wèn)題。

（2）法律法規(guī)問(wèn)題

法律、法規(guī)是保障信息系統(tǒng)良好運(yùn)行的基礎(chǔ)。與移動(dòng)政務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)問(wèn)題，包括短信的有效性問(wèn)題以及短信警報(bào)系統(tǒng)的操作流程問(wèn)題。 很多部門規(guī)定特定事宜需要領(lǐng)導(dǎo)簽字，那么領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候發(fā)送短信傳遞信息是否有效，需要制訂相關(guān)規(guī)定。

（3）人性化設(shè)計(jì)問(wèn)題

手機(jī)屏幕的限制、短信長(zhǎng)度的限制以及無(wú)線通信穩(wěn)定性的限制，系統(tǒng)設(shè)計(jì)者應(yīng)該充分考慮，系統(tǒng)發(fā)給用戶的文字、圖片應(yīng)該進(jìn)行優(yōu)化，以方便閱讀。

（4）信息安全問(wèn)題

同傳統(tǒng)政務(wù)系統(tǒng)比較，移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)在信息安全方面需要特別注意的是無(wú)線數(shù)據(jù)通道的安全以及終端設(shè)備的安全問(wèn)題。

篇2

筆者認(rèn)為酒店一般分為四個(gè)層次：

一、服務(wù)員操作層

服務(wù)員作為酒店形象的直接傳達(dá)者，其能力與素質(zhì)是較為重要的。每名服務(wù)員的個(gè)人形象都會(huì)直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認(rèn)為酒店服務(wù)員在傳達(dá)酒店形象中扮演著重要的角色。服務(wù)員的個(gè)人形象，表達(dá)溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導(dǎo)層督導(dǎo)層

主要是指主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)需要在第一時(shí)間解決酒店內(nèi)部出現(xiàn)的各類問(wèn)題，做到及時(shí)高效的解決各類問(wèn)題。

三、部門經(jīng)營(yíng)管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店內(nèi)部都設(shè)有各類部門，每個(gè)部門所負(fù)責(zé)的主要工作也有所不同。

四、經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，酒店管理的原則：酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。酒店直線型的管理層次導(dǎo)致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認(rèn)為作為酒店管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何管理員工的情感，讓員工對(duì)于本職工作具有情感。

作為管理者首先應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進(jìn)行管理?；鶎訂T工作為提供酒店服務(wù)的第一線人員，其工作能力和水平直接關(guān)系到酒店的服務(wù)成果。顧客對(duì)于酒店的最為直接的體驗(yàn)即為基層員工提供的服務(wù)。同時(shí)筆者認(rèn)為酒店管理層應(yīng)當(dāng)注重加強(qiáng)與員工的交流。管理者對(duì)待員工應(yīng)當(dāng)熱情，注重體恤員工。對(duì)于員工提出的各種意見(jiàn)和想法應(yīng)當(dāng)充分尊重和重視，認(rèn)真對(duì)待員工提出的各類建議。筆者認(rèn)為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來(lái)管理酒店。借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)際酒店的管理模式。

筆者認(rèn)為一名合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個(gè)方面：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。

1.首先筆者認(rèn)為作為管理者應(yīng)當(dāng)身心健康，具有良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，作為管理者需要出面解決很多突況，這就要求管理者具備出色的心理素質(zhì)和較高的工作水平?；舅刭|(zhì)是對(duì)于一名管理者最基本的要求。

2.專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門的管理者，應(yīng)該對(duì)本部門的專業(yè)知識(shí)和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴(yán)于律己，只有熟悉本職工作才能。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的扎實(shí)與否直接決定了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體水平。

3.管理素質(zhì)。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)，需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識(shí)，還要了解酒店知識(shí)。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。管理素質(zhì)還要求管理者具備綜合創(chuàng)新的能力和長(zhǎng)遠(yuǎn)的見(jiàn)識(shí)。

筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面來(lái)提升酒店員工的整體素質(zhì)。

1.提高個(gè)人能力

每名員工的能力都關(guān)系到酒店的整體發(fā)展水平，不能因?yàn)槁殑?wù)較低就忽視基層員工能力的培養(yǎng)，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現(xiàn)一個(gè)酒店的整體水平。筆者認(rèn)為酒店管理者可以通過(guò)開(kāi)設(shè)各類培訓(xùn)課程來(lái)提升員工的各個(gè)方面的能力。同時(shí)還可以通過(guò)豐富多彩的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行互動(dòng)和交流。每名員工都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認(rèn)為酒店員工不僅需要學(xué)習(xí)基本的理論知識(shí)還應(yīng)當(dāng)向知名酒店員工學(xué)習(xí)。很多國(guó)際化酒店開(kāi)始陸續(xù)加入中國(guó)酒店行業(yè)，筆者認(rèn)為這對(duì)于中國(guó)酒店的發(fā)展水平是起到積極的推動(dòng)作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業(yè)屬于服務(wù)類行業(yè)，其員工形象和酒店形象都會(huì)直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無(wú)論是基層員工還是作為高級(jí)管理層，都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無(wú)論從外部整體環(huán)境還是內(nèi)部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統(tǒng)一的員工著裝，配備統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，筆者認(rèn)為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業(yè)作為服務(wù)類行業(yè)是必須注重自身形象的行業(yè)，因此筆者認(rèn)為作為酒店的員工必須嚴(yán)格要求自身形象。無(wú)論是從個(gè)人的言談舉止還是著裝外表都應(yīng)當(dāng)注重。

3.提高溝通能力

酒店行業(yè)面對(duì)的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關(guān)行業(yè)人員進(jìn)行商業(yè)往來(lái)。同時(shí)酒店行業(yè)需要面對(duì)各類突況，酒店人員需要與各類部門進(jìn)行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)

篇3

[關(guān)鍵詞]電子信息化；政府管理；行政

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.119

[中圖分類號(hào)]D630；TP315 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）18-0-01

面對(duì)信息技術(shù)和信息社會(huì)的挑戰(zhàn)，世界各國(guó)均致力于發(fā)展政府信息化的政策，希望借助電子化政府提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)政府的上網(wǎng)工程也于1999年開(kāi)始啟動(dòng)。政府上網(wǎng)不僅涉及技術(shù)，更觸及了一種以信息為標(biāo)志的嶄新的管理方式，我國(guó)行政信息化建設(shè)過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，鑒于此，本文對(duì)電子信息技術(shù)在我國(guó)政府管理與服務(wù)中的應(yīng)用問(wèn)題進(jìn)行了有效探索。

1 政府行政信息化的含義

行政信息化應(yīng)當(dāng)包括對(duì)行政工作人員的信息技術(shù)和知識(shí)的普及。行政機(jī)關(guān)要考慮如何達(dá)到對(duì)于法律和公眾要求的行政信息公開(kāi)問(wèn)題，這一過(guò)程的實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)上從另一個(gè)層次要求行政機(jī)關(guān)及時(shí)收集、處理并利用與其職權(quán)相關(guān)的信息。而在行政信息活動(dòng)中必然要求公務(wù)人員普遍掌握信息技術(shù)和信息處理、分析、利用的有關(guān)知識(shí)。

2 政府行政信息化的基本內(nèi)容

行政信息化的基本內(nèi)容就是在行政機(jī)關(guān)普及信息，包括信息的硬件建設(shè)和軟件建設(shè)。行政信息化的硬件建設(shè)指與行政信息化有關(guān)的信息設(shè)施設(shè)備的普及。這些信息設(shè)施設(shè)備包括了計(jì)算機(jī)及其聯(lián)網(wǎng)設(shè)施設(shè)備、通信設(shè)施設(shè)備等信息技術(shù)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，以及相關(guān)信息技術(shù)的引進(jìn)等。行政信息化的軟件建設(shè)指與行政信息化有關(guān)的人才建設(shè)，不僅要會(huì)信息技術(shù)操作，還要會(huì)用科學(xué)思維來(lái)收集、處理、分析和預(yù)測(cè)信息。行政主體在行政信息化建設(shè)中應(yīng)重視行政公務(wù)人員的信息化能力建設(shè)，這種能力實(shí)質(zhì)上包括了行政信息的收集、處理、分析和決策能力，是行政信息化過(guò)程中的軟件資源，是實(shí)現(xiàn)行政信息化的重要而又關(guān)鍵的保障。

3 我國(guó)電子信息技術(shù)在政府管理與服務(wù)應(yīng)用中存在的問(wèn)題

從我國(guó)政府全系統(tǒng)信息化建設(shè)情況看，存在的主要問(wèn)題，一是基礎(chǔ)差、起步晚、投入少；二是網(wǎng)絡(luò)不互通，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重；三是未能妥善處理建與用的關(guān)系；四是重復(fù)投資、重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象依然存在。尤其是應(yīng)用系統(tǒng)采用不同的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，未能形成全國(guó)性的通用業(yè)務(wù)軟件。這些都制約了我國(guó)全局行政系統(tǒng)信息化建設(shè)整體效益的發(fā)揮和建設(shè)工作的進(jìn)展，需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦姓J(rèn)真研究解決。

4 我國(guó)電子信息技術(shù)在政府管理與服務(wù)中應(yīng)用的有效途徑

4.1 進(jìn)一步深化政府行政管理信息化工作重要性的認(rèn)識(shí)

政府信息化既是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是一項(xiàng)全局性工作，體現(xiàn)在政府行政管理工作的各個(gè)方面，貫穿政府行政管理工作始終，因此必須全員重視，全員參與，相互協(xié)作，共同推進(jìn)。只有真正做到信息化與業(yè)務(wù)的融合，將技術(shù)與業(yè)務(wù)融為一體，我們的信息化工作才有成效，業(yè)務(wù)工作水平才能得到提升，才是真正意義上的國(guó)家行政管理信息化。信息化不與政府業(yè)務(wù)充分融合，信息化就沒(méi)有生命力；政府業(yè)務(wù)不與信息化充分融合，政府業(yè)務(wù)就沒(méi)有發(fā)展力。

4.2 提高信息化應(yīng)用水平

以政府網(wǎng)站建設(shè)為重點(diǎn)，進(jìn)一步提高公共服務(wù)能力以提高政務(wù)信息公開(kāi)的規(guī)范性和及時(shí)性、保障在線服務(wù)的有效性和實(shí)用性、增強(qiáng)公眾參與和互動(dòng)效果等為重點(diǎn)，加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，建立健全網(wǎng)站內(nèi)容保障工作機(jī)制，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷提高為社會(huì)公眾服務(wù)水平。

以內(nèi)部管理平臺(tái)建設(shè)為重點(diǎn)，進(jìn)一步提高工作效率。加強(qiáng)政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，深化日常辦公、公文流轉(zhuǎn)、財(cái)務(wù)及資產(chǎn)管理、人事管理、檔案管理、局務(wù)公開(kāi)等內(nèi)部工作的信息化應(yīng)用，積極推行無(wú)紙化辦公，規(guī)范工作流程，降低行政成本，提高工作效率和工作質(zhì)量。

4.3 加強(qiáng)對(duì)信息化工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導(dǎo)

按照國(guó)家信息化發(fā)展總體部署，立足我國(guó)行政管理事業(yè)改革發(fā)展，根據(jù)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，合理規(guī)劃政府業(yè)務(wù)信息化發(fā)展總體目標(biāo)，明確不同時(shí)期、不同階段的工作任務(wù)和工作重點(diǎn)，科學(xué)設(shè)計(jì)總體技術(shù)方案和實(shí)施方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)、新舊系統(tǒng)之間的關(guān)系，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，分步實(shí)施，整體推進(jìn)。

建立健全由總局負(fù)責(zé)制定、各地方局積極參與的全系統(tǒng)統(tǒng)一的政府行政管理系統(tǒng)信息化標(biāo)準(zhǔn)體系。建立政府行政管理信息化標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用制度，加強(qiáng)在信息化建設(shè)工程的各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化審查，建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督檢查機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)符合性測(cè)試環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、保障政府行政管理信息化穩(wěn)步發(fā)展打好基礎(chǔ)。

5 結(jié) 語(yǔ)

借助信息化系統(tǒng)，及時(shí)建立新型行政管理系統(tǒng)，對(duì)于貫徹黨的各項(xiàng)指導(dǎo)方針，促進(jìn)政府行政管理行為的廉潔高效，規(guī)范統(tǒng)一行政管理行為，進(jìn)一步提升行政管理水平，無(wú)疑具有重要現(xiàn)實(shí)意義。因此，本文主要探索了實(shí)現(xiàn)政府行政信息化的有效途徑，以進(jìn)一步推進(jìn)政府行政管理方式的改革。

主要參考文獻(xiàn)

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[2]孟慶國(guó)，樊博.電子政務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006.

篇4

[關(guān)鍵詞] 酒店 產(chǎn)品創(chuàng)新 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

一、問(wèn)題的提出

服務(wù)業(yè)是一個(gè)對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展具有特殊貢獻(xiàn)、關(guān)聯(lián)度極強(qiáng)的行業(yè)，目前服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在來(lái)臨，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重已成為衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要指標(biāo)，甚至可以說(shuō)服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力決定了國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力態(tài)勢(shì)。

作為第三產(chǎn)業(yè)中較為重要的以勞務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，對(duì)于我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)，占據(jù)著極其重要的地位，酒店服務(wù)業(yè)是大量商業(yè)交易得以進(jìn)行的重要場(chǎng)所，是解決目前我國(guó)就業(yè)問(wèn)題的重要渠道，也是推動(dòng)城市化進(jìn)程的重要力量，然而目前隨著酒店數(shù)量急劇增加，我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)了過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的局面，許多酒店企業(yè)處于低利潤(rùn)率甚至負(fù)利潤(rùn)率狀態(tài)，已進(jìn)入微利時(shí)代，很多國(guó)內(nèi)中小酒店“重硬件、輕軟件”傾向依然明顯，普遍存在著產(chǎn)品創(chuàng)新不足的局面，我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)要想增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多外資酒店進(jìn)入我國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新的能力，而產(chǎn)品創(chuàng)新的過(guò)程中又會(huì)面臨眾多的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新失敗，甚至成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)與倒閉的導(dǎo)火索。

本文介紹酒店企業(yè)如何構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理系統(tǒng)，來(lái)預(yù)先防范酒店企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)生失敗，以及發(fā)生失敗后使其不良影響造成損失最低的管理系統(tǒng)。

二、酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)分析

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)分析，指在酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中已經(jīng)存在或即將存在的，有可能引起產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素。對(duì)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)分析是構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的因素主要來(lái)自兩個(gè)方面：外部風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。外部風(fēng)險(xiǎn)主要是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)主要是判斷失誤風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等方面。

1.引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的外部因素

引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的外部因素是酒店業(yè)無(wú)法避免的，酒店企業(yè)在創(chuàng)新的過(guò)程中只能不斷的適應(yīng)，要是適應(yīng)不當(dāng)就會(huì)造成創(chuàng)新失敗。外部風(fēng)險(xiǎn)主要包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

(1)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，其風(fēng)險(xiǎn)最主要的來(lái)源是市場(chǎng)，包括市場(chǎng)需求量的變化、市場(chǎng)接受時(shí)間的延遲以及市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)等。酒店業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品，尤其是全新的酒店服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)于市場(chǎng)需求量、市場(chǎng)接受時(shí)間以及市場(chǎng)價(jià)格幾乎是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可循的，缺少了前車之鑒，因此風(fēng)險(xiǎn)就相對(duì)較大。

（2）政策風(fēng)險(xiǎn)

任何企業(yè)都是存在于社會(huì)的這個(gè)大環(huán)境中，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好、政局穩(wěn)定，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)安定的發(fā)展環(huán)境以及良好的發(fā)展機(jī)遇。但是對(duì)政策理解偏離方向、或者對(duì)政策缺乏敏感度等都會(huì)為企業(yè)的創(chuàng)新帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。首先，對(duì)于目標(biāo)顧客，政策會(huì)影響人們的各個(gè)方面，影響到人們的收入、人們的購(gòu)買意向、人口的流動(dòng)等；其次，政策影響到酒店發(fā)展的大環(huán)境，在一定程度上限制了酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的進(jìn)行。

(3)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)

競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的又一風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。由于信息的不對(duì)稱，我們不可能完全了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手下一步會(huì)怎么做，尤其是對(duì)酒店行業(yè)，由于其技術(shù)含量相對(duì)較低，服務(wù)產(chǎn)品容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，因此，如果對(duì)于創(chuàng)新的時(shí)間等把握不好，或是由于其他原因擱置，都可能給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)會(huì)，使其創(chuàng)新成功，進(jìn)而影響酒店的發(fā)展。

(4)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

隨著酒店業(yè)技術(shù)含量的不斷增加，技術(shù)與酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新也越來(lái)越為密切。技術(shù)為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在技術(shù)的不成熟性為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來(lái)技術(shù)應(yīng)用方面的風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)不斷進(jìn)步，較快的技術(shù)更新為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來(lái)的市場(chǎng)變動(dòng)及成本變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部因素

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的外部因素是內(nèi)生變量，是導(dǎo)致酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的真正原因。內(nèi)部可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)主要有酒店企業(yè)的判斷失誤風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)以及人員風(fēng)險(xiǎn)等方面。

（1)判斷失誤風(fēng)險(xiǎn)

錯(cuò)誤判斷風(fēng)險(xiǎn)主要是指企業(yè)創(chuàng)新人員對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與傾向判斷失誤導(dǎo)致而成，有可能把個(gè)別的消費(fèi)者行為當(dāng)成消費(fèi)的傾向，開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有消費(fèi)者購(gòu)買，導(dǎo)致投入開(kāi)發(fā)的成本無(wú)法回收，而有可能導(dǎo)致市場(chǎng)機(jī)會(huì)的失去。

(2)管理風(fēng)險(xiǎn)

管理風(fēng)險(xiǎn)，是指因?qū)Ψ?wù)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程管理不善產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)組織內(nèi)部的不協(xié)調(diào)，職能部門之間的不配合，領(lǐng)導(dǎo)層決策與意見(jiàn)的不統(tǒng)一和創(chuàng)新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)主要人員突然離開(kāi)等引發(fā)的時(shí)間拖延、效率和質(zhì)量低下都可能導(dǎo)致創(chuàng)新管理風(fēng)險(xiǎn)。

(3)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)

酒店創(chuàng)新出來(lái)是一個(gè)好產(chǎn)品，也有市場(chǎng)，但是由于定價(jià)、推廣時(shí)機(jī)錯(cuò)誤、營(yíng)銷手段不當(dāng)?shù)榷伎赡軐?dǎo)致創(chuàng)新產(chǎn)品失敗。

(4)資金風(fēng)險(xiǎn)

創(chuàng)新是有成本的，是需要資源投入的，資金風(fēng)險(xiǎn)是指因資金不能適時(shí)供應(yīng)而導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的可能性，包括建設(shè)資金、流動(dòng)資金以及營(yíng)銷資金。

(5)人員風(fēng)險(xiǎn)

人員風(fēng)險(xiǎn)指參與該項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目的人員由于流動(dòng)等帶來(lái)的創(chuàng)新成敗的不確定性或由于人員自身因素引起的與創(chuàng)新有關(guān)的其他風(fēng)險(xiǎn)。

三、酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系的構(gòu)建

1.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系的功能

構(gòu)建酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警管理體系，為有效防范產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和有效遏止風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大，其具有的功能，不但要保證酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的順利進(jìn)行，而且還要產(chǎn)生新的管理功能以形成防錯(cuò)糾錯(cuò)新機(jī)制來(lái)預(yù)防產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和發(fā)生后產(chǎn)生的不良后果最低。所以其應(yīng)該具有三個(gè)方面的功能，即預(yù)警功能、矯正功能和免疫功能。

(1)預(yù)警功能

預(yù)警功能是對(duì)各種產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)征兆進(jìn)行監(jiān)測(cè)、識(shí)別、診斷與報(bào)警的一種功能，對(duì)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)征兆和失敗誘因進(jìn)行識(shí)別和警告，以保證產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的順利進(jìn)行。

(2)矯正功能

矯正功能是對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的不良發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)控和糾錯(cuò)的一種功能，能促成管理過(guò)程在非均衡狀態(tài)下的自我均衡。

(3)免疫功能

免疫功能是對(duì)同質(zhì)性造成酒店產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的誘因進(jìn)行預(yù)測(cè)或迅速識(shí)別并提出對(duì)策的一種功能，當(dāng)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中出現(xiàn)同質(zhì)性征兆或誘因時(shí)，能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)并及時(shí)采用規(guī)范化手段回避或有效制止。

2.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防范體系的工作內(nèi)容

為有效防范酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，酒店服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)該包括如下的五個(gè)方面的工作內(nèi)容。

（1）監(jiān)測(cè)

監(jiān)測(cè)是酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防范體系的基礎(chǔ)，以產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)源為監(jiān)測(cè)對(duì)象，監(jiān)測(cè)在產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中容易出錯(cuò)的變動(dòng)情況。

（2）識(shí)別

通過(guò)對(duì)監(jiān)測(cè)信息的分析，識(shí)別酒店產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)與失敗的主要誘因或致錯(cuò)因素，判斷創(chuàng)新活動(dòng)過(guò)程的環(huán)節(jié)正在異變及可能導(dǎo)致的不良后果。

（3）診斷

對(duì)已被識(shí)別的致錯(cuò)因子，進(jìn)行綜合分析，以明確哪個(gè)致錯(cuò)因素（現(xiàn)象）是主要的風(fēng)險(xiǎn)源，在致錯(cuò)環(huán)境中的諸多問(wèn)題與現(xiàn)象中，提出危險(xiǎn)性最高、危害程度最嚴(yán)重的主要因素，并對(duì)其進(jìn)行成因分析和損失評(píng)價(jià)。

（4）預(yù)控對(duì)策

對(duì)產(chǎn)生酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的致錯(cuò)因子和可能出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，及時(shí)采取預(yù)控措施，及時(shí)糾正，避免發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)和失敗，在失敗發(fā)生前即采取措施。

（5）應(yīng)急管理對(duì)策

當(dāng)預(yù)控對(duì)策無(wú)法有效制止與避防產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生與發(fā)展而將陷入創(chuàng)新危機(jī)或失敗時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取的特別應(yīng)急管理方式，及應(yīng)急對(duì)策。應(yīng)急對(duì)策是一種“例外”性質(zhì)的對(duì)策，即只有在特殊境況下才采取的特別管理方式，包括特別應(yīng)急計(jì)劃、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、緊急應(yīng)對(duì)措施等。一旦產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)急恢復(fù)到正?？煽貭顟B(tài)，應(yīng)急管理對(duì)策的任務(wù)便告完成，由日常監(jiān)控環(huán)節(jié)繼續(xù)執(zhí)行預(yù)控對(duì)策的任務(wù)。比如開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品導(dǎo)致了不良的突發(fā)時(shí)間，比如開(kāi)發(fā)的菜肴對(duì)客戶身體有害遭到客戶的投訴等情況，即可采取應(yīng)急管理對(duì)策。

3.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系的運(yùn)行模式

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系是如何發(fā)揮功效的呢？其運(yùn)行模式如下圖所示：

圖 酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系運(yùn)營(yíng)模式

由上圖可知，酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的預(yù)警管理體系對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、管理和實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，根據(jù)情況采取相應(yīng)的預(yù)控對(duì)策，對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取的預(yù)控對(duì)策會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果：正確有效的管理活動(dòng)將保證“良性狀況”的維持；失效與錯(cuò)誤的管理活動(dòng)使產(chǎn)品創(chuàng)新不良后果升級(jí)。如果對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的不良后果預(yù)控對(duì)策無(wú)效，產(chǎn)品會(huì)對(duì)企業(yè)造成進(jìn)一步的傷害的可能，這時(shí)就需要采取應(yīng)急對(duì)策方式，采取緊急對(duì)策也會(huì)造成兩個(gè)后果，有效的話會(huì)使酒店的創(chuàng)新產(chǎn)品走向良性發(fā)展方向，無(wú)效的話會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失，甚至可能會(huì)影響酒店的正常運(yùn)行，嚴(yán)重的會(huì)因此而倒閉破產(chǎn)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程的結(jié)果與數(shù)據(jù)，都將反饋到“監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)”中，其信息分析結(jié)果將可以合理調(diào)整和優(yōu)化下一循環(huán)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)防范管理活動(dòng)，使整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始。

四、結(jié)束語(yǔ)

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在目前的形式下，必須要進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新才能保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，本文在分析造成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)因素的基礎(chǔ)上,開(kāi)展了酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警管理體系的研究，探討了酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警管理體系的功能構(gòu)成、工作內(nèi)容以及運(yùn)轉(zhuǎn)模式，本文對(duì)酒店企業(yè)在開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)如何預(yù)先防范風(fēng)險(xiǎn)以及發(fā)生后如何應(yīng)對(duì)提供了有效的參考模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂濤:企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)及其防范.決策借鑒，2000,13 (2)

[2]程遙:新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)分析及控制.經(jīng)濟(jì)師.2004，（2）

篇5

1 電力市場(chǎng)營(yíng)銷的特征

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，電力已然成為人們?nèi)粘９ぷ魃畹闹匾茉幢粡V泛應(yīng)用在了各個(gè)領(lǐng)域中，對(duì)緩解國(guó)家能源需求的壓力具有良好的作用。就電力市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)看其往往具有如下的特征：首先，與其他產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷相比而言，電力市場(chǎng)營(yíng)銷由于其產(chǎn)品本身的特殊性，因此無(wú)論是營(yíng)銷方式還是服務(wù)方式都有其特殊性；其次，電力市場(chǎng)營(yíng)銷需要有準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求數(shù)據(jù)，因此，相較于其他產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷而言，電力市場(chǎng)營(yíng)銷的需求調(diào)查往往更具準(zhǔn)確性。要求電力企業(yè)將電力預(yù)測(cè)納入到電力市場(chǎng)營(yíng)銷的工作需求中，并給予其充足的重視以提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷的有效性。

2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷的新觀念

2.1 電力市場(chǎng)營(yíng)銷的智能化發(fā)展觀念

電力市場(chǎng)營(yíng)銷智能化發(fā)展觀念是科學(xué)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展背景下電力市場(chǎng)營(yíng)銷的新觀念，要求電力企業(yè)重視自身工作的信息化建設(shè)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的工作進(jìn)行有效的整合。而企業(yè)除了要重視員工自身專業(yè)知識(shí)技能的強(qiáng)化之外，還應(yīng)重視對(duì)員工自身的信息技術(shù)水平進(jìn)行培養(yǎng)，以確保員工自身的能力水平與智能化發(fā)展觀念下的電力市場(chǎng)營(yíng)銷更加適應(yīng)。

2.2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化發(fā)展觀念

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)愈發(fā)激烈的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)已然成為企業(yè)間至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，因此，為切實(shí)有效提高自身在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力促使自身在市場(chǎng)中得到長(zhǎng)效的發(fā)展，電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷就必須以服務(wù)為導(dǎo)向樹(shù)立更加優(yōu)質(zhì)化的發(fā)展觀念。電力市場(chǎng)營(yíng)銷最根本的目的就是通過(guò)產(chǎn)品的推銷來(lái)擴(kuò)大銷售以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，要求企業(yè)能制定合理的服務(wù)考評(píng)制度來(lái)提高員工在市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 電力市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展觀念

電力市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的新觀念，以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力為目標(biāo)采取與市場(chǎng)需求相適應(yīng)的營(yíng)銷方式。從現(xiàn)實(shí)層面來(lái)看，電力市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)新觀念應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)與企業(yè)及員工與員工之間，就企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，要求電力企業(yè)能以市場(chǎng)及消費(fèi)者的實(shí)際需求為依據(jù)，合理地對(duì)自身市場(chǎng)營(yíng)銷的工作結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整；而就員工與員工之間的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，則要求企業(yè)建立科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)提高員工在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中的積極性。

3 電力市場(chǎng)營(yíng)銷新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合的方式

電力市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量對(duì)電力企業(yè)在市場(chǎng)的發(fā)展有著最為直接的營(yíng)銷，尤其是在市場(chǎng)形式不斷變革的當(dāng)今社會(huì)，電力企業(yè)更應(yīng)重視市場(chǎng)營(yíng)銷中新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)合，來(lái)促進(jìn)自身在市場(chǎng)中得到更加長(zhǎng)效的發(fā)展。

3.1 基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合構(gòu)建完善的電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系

構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)完善的市場(chǎng)營(yíng)銷體系能有效提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的有序性。就電力企業(yè)來(lái)看，其內(nèi)部的工作系統(tǒng)較為復(fù)雜主要可分為人員組織、人員信息、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)這四項(xiàng)。要在電力企業(yè)中構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)完善的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，就要求電力企業(yè)的管理人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部各部門的工作都有較為深入的了解，確保在體系中能合理的對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)劃。除此之外，在市場(chǎng)營(yíng)銷體系的構(gòu)建中，電力企業(yè)的管理者還應(yīng)確保自身在思想意識(shí)中能給予市場(chǎng)營(yíng)銷中新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合充足的重視，并對(duì)企業(yè)自身的實(shí)際的市場(chǎng)營(yíng)銷情況有充足的了解，能有效針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷中出現(xiàn)的問(wèn)題制定有效的解決方案，進(jìn)而從根本上提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷的有效性。要注意的是，電力企業(yè)的管理人員在工作中應(yīng)重視對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系的各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的調(diào)控，以確保電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系實(shí)施的有效性。

3.2 基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合進(jìn)行合理的工作分配

將電力市場(chǎng)營(yíng)銷的工作合理分配到電力企業(yè)各個(gè)部門中，對(duì)提高電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的有效性具有重要作用，這要求電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的負(fù)責(zé)人根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況及各部門的實(shí)際工作內(nèi)容，以新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合為導(dǎo)向合理的對(duì)工作進(jìn)行分配。為切實(shí)有效的在新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合導(dǎo)向下對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的工作進(jìn)行合理分配，就要求企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人能合理的對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的工作進(jìn)行分解。這往往需要企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人能對(duì)立市場(chǎng)營(yíng)銷的各項(xiàng)工作以及各資源的運(yùn)用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，這不僅有利于提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作分配的科學(xué)性，且對(duì)提高市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量也具有良好的幫助，同時(shí)還能確企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能與市場(chǎng)的實(shí)際需求相適應(yīng)。在實(shí)際的工作分配中，電力企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人可以通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的方式來(lái)為工作的分配提供更為有力的依據(jù)。

3.3 基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行深入了解

無(wú)論電力企業(yè)采取何種市場(chǎng)營(yíng)銷方式，其最終的目的都是要滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度。因此，以新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合為導(dǎo)向的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的開(kāi)展也必須要重視對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的實(shí)際需求進(jìn)行深入的調(diào)查分析，且對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際需求進(jìn)行深入了解也能有效提高電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，電力已然成為人們?nèi)粘９ぷ魃畹闹匾茉幢粡V泛應(yīng)用在了各個(gè)領(lǐng)域中，電力市場(chǎng)營(yíng)銷的負(fù)責(zé)人在認(rèn)識(shí)到電力使用普遍性的同時(shí)，還必須充分了解電力在各行各業(yè)運(yùn)用中的特殊性，進(jìn)而以此為依據(jù)來(lái)提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)的針對(duì)性。尤其是在生活質(zhì)量不斷提高的當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的需求已然不僅僅局限于營(yíng)銷過(guò)程，同時(shí)還需要營(yíng)銷前的咨詢服務(wù)以及交易結(jié)束后的維護(hù)維修等售后服務(wù)，這也要求電力市場(chǎng)營(yíng)銷能擴(kuò)大自身的服務(wù)內(nèi)容。

篇6

電信服務(wù)分類管理模式存在的問(wèn)題

電信服務(wù)分類大多沿用業(yè)務(wù)分類、經(jīng)營(yíng)分類等概念，以用戶為本的市場(chǎng)調(diào)查不足，對(duì)用戶的服務(wù)需求和服務(wù)訴求分析不到位，導(dǎo)致服務(wù)分類管理水平難以提高。一方面，電信強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度、企業(yè)的效益。卻不能把用戶的真實(shí)訴求放在第一位，服務(wù)分類以企業(yè)的意志為主導(dǎo)，用戶意愿考慮較少。另一方面市場(chǎng)調(diào)查是服務(wù)分類管理科學(xué)化的前提，但實(shí)際操作中，太看重理論依據(jù)而忽略了實(shí)踐基礎(chǔ)，致使服務(wù)分類管理經(jīng)驗(yàn)匱乏。服務(wù)分類應(yīng)統(tǒng)籌電信全局，兼顧企業(yè)運(yùn)營(yíng)與客戶需求。而實(shí)際操作中主要以電信業(yè)務(wù)、電信運(yùn)營(yíng)信息為參考，采用的分類方式單一，缺少科學(xué)性、系統(tǒng)性，服務(wù)分類結(jié)果無(wú)法滿足管理需求。而且由于各種原因，服務(wù)分類較為混亂、缺少細(xì)節(jié)的統(tǒng)一性和規(guī)范性，給服務(wù)管理帶來(lái)了很多不便。人才問(wèn)題是企業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題，一方面人才要有很強(qiáng)的理論基礎(chǔ)和創(chuàng)新思維，才能為電信服務(wù)分類管理提出有價(jià)值、有意義的建議和措施。另一方面人才要有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中豐富自己的理論知識(shí)，將電信服務(wù)分類管理的理念研究透徹、深入，這樣才能更好地執(zhí)行這種管理模式。但實(shí)際中這樣的人才難求，一方面高學(xué)歷的人才加入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)后，對(duì)實(shí)踐工作了解得不夠深入，不知道管理要從哪入手，認(rèn)為市場(chǎng)調(diào)查等工作是苦差，工作起來(lái)缺少積極性。另一方面有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員理論知識(shí)不足，對(duì)工作的認(rèn)識(shí)不充分，工作的積極性、創(chuàng)新性難以調(diào)動(dòng)。不利于服務(wù)分類管理的開(kāi)展。

電信服務(wù)分類管理的建議

服務(wù)管理的最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度。因此，用戶的聲音必須得到重視。一方面市場(chǎng)調(diào)查方式要多樣化，比如網(wǎng)上調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等，切實(shí)了解用戶需求。另一方面對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果要重視，對(duì)調(diào)查報(bào)告認(rèn)真分析研究，結(jié)合用戶意見(jiàn)進(jìn)行服務(wù)分類，以方便用戶的理解和使用，同時(shí)也方便了電信業(yè)務(wù)的宣傳。隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，我們要?jiǎng)?chuàng)新思維，不能等用戶上門來(lái)“找”服務(wù)，應(yīng)積極的、主動(dòng)地為用戶考慮，站在用戶的角度，以我們對(duì)行業(yè)的熟悉程度，超前的為用戶設(shè)計(jì)好服務(wù)項(xiàng)目，做好服務(wù)分類，一切以人為本，以方便快捷為準(zhǔn)。服務(wù)分類兼顧內(nèi)外因素，拓寬分析途徑，積極的解決企業(yè)發(fā)展中遇到的問(wèn)題。人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，電信能有今天的成就離不開(kāi)眾多“電信人”的貢獻(xiàn)。在電信服務(wù)分類管理中，一方面要注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)。第一，為人才提供發(fā)展的平臺(tái)，讓人才在電信這個(gè)大家庭里充分實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。第二，為人才提供進(jìn)步、提升的條件，讓每個(gè)崗位的人才都看到企業(yè)的未來(lái)、個(gè)人的未來(lái)，讓他們真正融入到企業(yè)中來(lái)。另一方面注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式提高電信員工的綜合素質(zhì)，使他們能在不同的崗位上有一樣的出色表現(xiàn)，能廣泛熟悉電信內(nèi)部每一個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行。這樣才能更好地做好電信服務(wù)工作，才能更好地配合電信服務(wù)分類管理工作的進(jìn)行。隨著科技的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，電信服務(wù)類別的邊界也在逐漸模糊，面對(duì)龐大而又統(tǒng)一的服務(wù)體系，我們只有把服務(wù)分類管理做得更細(xì)致、更扎實(shí)，才能跟上電信業(yè)發(fā)展的腳步。同時(shí)，隨著電信服務(wù)業(yè)內(nèi)涵和外延的不斷擴(kuò)展，電信服務(wù)管理對(duì)服務(wù)分類的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)分類管理的規(guī)范化也提出了新的要求。因此，我們一方面要積極和市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)實(shí)踐進(jìn)一步完善電信服務(wù)分類管理的模式。另一方面要努力擴(kuò)充自己的知識(shí)層面，不斷提高自己的綜合能力，為電信服務(wù)分類管理提出創(chuàng)新的、有價(jià)值的建議，使電信服務(wù)分類管理的模式更規(guī)范化、科學(xué)化。

篇7

（一）全球基礎(chǔ)電信市場(chǎng)開(kāi)放情況。

1997年2月15日，WTO日內(nèi)瓦基礎(chǔ)電信談判結(jié)束，達(dá)成《基礎(chǔ)電信協(xié)議》，并于1998年1月1日正式生效?；A(chǔ)電信協(xié)議的核心是在客觀公正的基礎(chǔ)上、無(wú)差別地向締約方承諾部分或全部開(kāi)放國(guó)內(nèi)的基礎(chǔ)電信服務(wù)業(yè)市場(chǎng)。到目前為止，共有72個(gè)成員方同意對(duì)外國(guó)公司開(kāi)放國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，承諾開(kāi)放的市場(chǎng)額包總額的93％。

（二）各服務(wù)分部門的具體開(kāi)放承諾情況。

具體開(kāi)放承諾情況為：（1）聲訊電話： 61個(gè)成員方政府在47個(gè)承諾單中承諾提高國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度，即允許兩個(gè)或以上的服務(wù)提供商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。幾乎所有的承諾單都承諾立即或逐步開(kāi)放至少一種公用聲訊電話服務(wù)；55個(gè)成員方承諾開(kāi)放本地市話服務(wù)，51個(gè)承諾開(kāi)放國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途服務(wù)，56個(gè)承諾開(kāi)放國(guó)際話務(wù)。在59個(gè)承諾提高公用聲訊電話服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的成員方中，有42個(gè)將采用部分出售現(xiàn)有專營(yíng)公用聲訊電話系統(tǒng)的方式。（2）數(shù)據(jù)傳輸：63 個(gè)成員方承諾開(kāi)放；（3）蜂窩／移動(dòng)電話：60個(gè)成員方承諾開(kāi)放；（4）線路租賃（傳輸能力的租用）：55個(gè)成員方承諾開(kāi)放；（5）其他移動(dòng)通訊服務(wù)（PC、移動(dòng)數(shù)據(jù)傳輸或傳呼）：59個(gè)成員方承諾開(kāi)放；（6）衛(wèi)星通信服務(wù)：51個(gè)成員方承諾開(kāi)放移動(dòng)衛(wèi)星通信或數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)，50個(gè)成員方承諾開(kāi)放固定裝置的衛(wèi)星通信或數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)；（7）部分增值電信服務(wù)（電子郵件、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)處理或數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用）；（8）成員方承諾開(kāi)放。

（三）基礎(chǔ)電信協(xié)議簽訂的結(jié)果。

一是市場(chǎng)開(kāi)放。有69個(gè)締約方承諾通過(guò)各種方式、在不同程度上向其他WTO成員的電信服務(wù)提供者開(kāi)放市場(chǎng)，而勿須衡量其他成員是否提供相同的開(kāi)放市場(chǎng)。這里面最重要的含義是要求在最惠國(guó)待遇的基礎(chǔ)上允許其他WTO成員的電信公司在承諾開(kāi)放的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上建設(shè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施并進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于那些提供互惠的市場(chǎng)準(zhǔn)入的國(guó)家或自由化協(xié)定的參加方來(lái)說(shuō)，進(jìn)入市場(chǎng)不再受到限制。對(duì)那些由于市場(chǎng)規(guī)模足夠大或有較高增長(zhǎng)潛力而吸引外國(guó)投資者的市場(chǎng)，被獨(dú)資壟斷或被少數(shù)公司控制的格局可能不再存在。二是市場(chǎng)機(jī)會(huì)日益增加。電信服務(wù)自由化意味著TOS和服務(wù)提供者將會(huì)進(jìn)入更大的市場(chǎng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，并能成為網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)者；提供國(guó)境交付的電信服務(wù)，如尋呼卡、電話卡和回呼電話等等；擁有為設(shè)施或非設(shè)施基礎(chǔ)電信服務(wù)互聯(lián)的權(quán)利?？傊谀切┏兄Z開(kāi)放的具體領(lǐng)域里都有商業(yè)機(jī)會(huì)。

（四）基礎(chǔ)電信服務(wù)業(yè)自由化的好處。

基礎(chǔ)電信服務(wù)自由化以后，至少3個(gè)方面改變了電信市場(chǎng)的發(fā)展走向。首先，電信產(chǎn)品（服務(wù)種類）和服務(wù)質(zhì)量將得到改善，例如移動(dòng)通信、回呼電話、以秒為單位的計(jì)費(fèi)等等。其次，由于更多的競(jìng)爭(zhēng)者參與，使消費(fèi)者擁有了選擇不同服務(wù)提供者的機(jī)會(huì)，從而使電信服務(wù)價(jià)格在競(jìng)爭(zhēng)中不斷降低，例如在菲律賓，有5家蜂窩移動(dòng)電話經(jīng)營(yíng)企業(yè)，其中4家有外國(guó)戰(zhàn)略伙伴參股，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是當(dāng)?shù)胤涓C電話的月租費(fèi)不到2美元，而固定線路電話則由于缺少競(jìng)爭(zhēng)致使月租費(fèi)達(dá)到10美元。最后，更多的電信投資帶來(lái)更為普遍的電信服務(wù)。在基礎(chǔ)電信業(yè)，普遍服務(wù)基本上包含優(yōu)質(zhì)服務(wù)，覆蓋全國(guó)且隨處可用的服務(wù)以及提供合理的價(jià)格水平。在發(fā)展中國(guó)家，比較明顯的一點(diǎn)是電信業(yè)發(fā)展的地區(qū)不平衡逐漸消亡。

許多發(fā)展中國(guó)家擔(dān)心，開(kāi)放市場(chǎng)、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和外國(guó)投資會(huì)使本國(guó)政府失去對(duì)一個(gè)戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)的控制，但是實(shí)踐證明，恰恰是競(jìng)爭(zhēng)最激烈業(yè)務(wù)領(lǐng)域得到了最快的發(fā)展。例如在國(guó)際長(zhǎng)話業(yè)務(wù)中，允許競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)取得了比保留壟斷的國(guó)家更高的增長(zhǎng)率。在發(fā)達(dá)國(guó)家，競(jìng)爭(zhēng)使每個(gè)用戶的業(yè)務(wù)量年增長(zhǎng)率從1990年的5．6％增長(zhǎng)到1996年的9．3％。在新興市場(chǎng)國(guó)家，每個(gè)用戶的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)率則高達(dá)11·7％，而壟 斷市場(chǎng)同期每年只增長(zhǎng)52％。

（五）基礎(chǔ)電信業(yè)難以開(kāi)放的主要原因。

主要原因有以下幾點(diǎn)：（1）許多國(guó)家政府擔(dān)心國(guó)家主權(quán)會(huì)在像電信這樣的戰(zhàn)略部門中削弱，另一種顧慮是市場(chǎng)一旦放開(kāi)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)者難以與大型電信跨國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)。（2）更自由化的電信貿(mào)易會(huì)對(duì)國(guó)家財(cái)政收入產(chǎn)生影響，因?yàn)殡娦攀杖胧窃S多國(guó)家財(cái)政收入的主要來(lái)源。（3）一些國(guó)家的政府部門擔(dān)心允許競(jìng)爭(zhēng)和外國(guó)投資會(huì)使電信行業(yè)的就業(yè)機(jī)會(huì)減少。（4）電信部門的放開(kāi)經(jīng)營(yíng)將會(huì)導(dǎo)致新的競(jìng)爭(zhēng)者只去經(jīng)營(yíng)有利可圖的市場(chǎng)業(yè)務(wù)，諸如大用戶市場(chǎng)和有錢階層，而忽略了大多數(shù)老百姓的利益。（5）少數(shù)國(guó)家政府擔(dān)心基礎(chǔ)電信服務(wù)業(yè)有外商經(jīng)營(yíng)，會(huì)威脅國(guó)家安全，至少是信息的安全。（6）部分國(guó)家政府認(rèn)為，與管理封閉的市場(chǎng)相比，管理一個(gè)開(kāi)放市場(chǎng)需要更多的技巧，而這方面的管理制度尚需完善。

二、 WTO與中國(guó)電信業(yè)的發(fā)展

（一）我國(guó)電信行業(yè)的基本情況。

近幾年，尤其是近五年，我國(guó)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大了7倍多，業(yè)務(wù)總量年均增長(zhǎng)48．4％，平均每年新增局用電話交換機(jī)近1900萬(wàn)線，新增長(zhǎng)途光纜干線2. 8萬(wàn)多公里，移動(dòng)電話用戶平均每年翻一番以上，數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)已基本成型。到1998年8月底，全國(guó)公用網(wǎng)絡(luò)局用電話交換機(jī)總量已超過(guò)1. 2億線，覆蓋東西南北的“網(wǎng)絡(luò)型”長(zhǎng)途光纜網(wǎng)基本建成，長(zhǎng)度達(dá)到16萬(wàn)多公里，加上本地光纜線路，總長(zhǎng)度近100萬(wàn)公里。全國(guó)電話用戶已超過(guò)1億戶，其中移動(dòng)電話用戶突破2000萬(wàn)戶，全國(guó)電話普及率達(dá)到10％，三分之二的城市家庭安裝了住宅電話。公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)已覆蓋90％左右的縣市，目前己達(dá)到10萬(wàn)戶。這些情況表明，我國(guó)電信業(yè)已具備了滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的基本要求和對(duì)外開(kāi)放的基本競(jìng)爭(zhēng)力。

那么，中國(guó)要加入WTO，電信業(yè)對(duì)外開(kāi)放要做到什么程度？這不單取決于中國(guó)，而是一個(gè)多方討價(jià)還價(jià)的過(guò)程。1998年上半年，美國(guó)和歐盟對(duì)中國(guó)基礎(chǔ)電信的開(kāi)放問(wèn)題提出了各自的條件（要價(jià)）。美國(guó)政府提出的反映美國(guó)電信企業(yè)愿望的要價(jià)是：（1）建立一個(gè)獨(dú)立的管理機(jī)構(gòu)，完成電信經(jīng)營(yíng)者和管理者的徹底分離；（2）制訂具有透明度的和非歧視性的電信管理規(guī)定；（3）對(duì)外國(guó)電信服務(wù)者給予國(guó)民待遇。盡快向外國(guó)投資者開(kāi)放增值電信市場(chǎng)，準(zhǔn)許外商投資并經(jīng)營(yíng)增值電信業(yè)務(wù)。（4）提交其他增值電信服務(wù)、無(wú)線移動(dòng)通信服務(wù)、有線電信服務(wù)包括國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)向國(guó)內(nèi)和國(guó)際公司開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)的分階段的時(shí)間表。結(jié)束中國(guó)電信在國(guó)際電信服務(wù)中的壟斷地位和在基礎(chǔ)電信服務(wù)領(lǐng)域與中國(guó)聯(lián)通公司兩家壟斷市場(chǎng)的局面。歐盟對(duì)中國(guó)服務(wù)貿(mào)易開(kāi)放的指導(dǎo)原則與美國(guó)也是大同小異。

基于對(duì)中國(guó)電信市場(chǎng)的判斷和美國(guó)等國(guó)家對(duì)中國(guó)加入WTO的電信服務(wù)要價(jià)，可以說(shuō)，中國(guó)電信業(yè)已具備加入WTO的條件：

首先，中國(guó)電信設(shè)備市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放本來(lái)就達(dá)到了相當(dāng)高的程度，且透明度很高，在引進(jìn)設(shè)備和技術(shù)時(shí)，遵循了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)原則。在通信設(shè)備中程控交換機(jī)是利用外資最早和最多的行業(yè)，“六五”期間約利用外資1億美元，“七五”期間約2億美元，“八五”期間約5億美元，外資企業(yè)生產(chǎn)能力占全國(guó)的70％以上；移動(dòng)通信已有20多家合資企業(yè)，其中諾基亞、摩托羅拉、愛(ài)立信市場(chǎng)占有率在75％以上，光纖市場(chǎng)傳輸設(shè)備企業(yè)，大多是與國(guó)外同類知名企業(yè)的合資企業(yè)；衛(wèi)星通信、傳真機(jī)、微波通信基本上是整機(jī)進(jìn)口，合資企業(yè)較少。在與著名跨國(guó)企業(yè)合作中，中方積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了相應(yīng)的技術(shù)人員。其次，中國(guó)電信按年收入排在世界前十名之列，具有實(shí)力強(qiáng)、熟悉中國(guó)市場(chǎng)、技術(shù)隊(duì)伍門類齊全等優(yōu)勢(shì)。再次，中國(guó)郵電業(yè)務(wù)總量占GDP不到3％。與美國(guó)信息產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP貢獻(xiàn)率40狽％以上相比，潛力甚大，可能吸引眾多的國(guó)內(nèi)外投資者，導(dǎo)致多個(gè)市場(chǎng)主體的出現(xiàn)和參與競(jìng)爭(zhēng)，從而大大提高服務(wù)質(zhì)量并使整個(gè)行業(yè)成本下降。這對(duì)發(fā)揮信息產(chǎn)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)作用大有好處。最后，開(kāi)放電信市場(chǎng)，引進(jìn)資金。技術(shù)的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)將“沖洗”中國(guó)電信因長(zhǎng)期獨(dú)家經(jīng)營(yíng)所養(yǎng)成的效率低、服務(wù)質(zhì)量差等多種弊端，使整個(gè)電信行業(yè)跟上世界潮流，不至于變成影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新瓶頸。

（二）電信行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

1．電信服務(wù)業(yè)：挑戰(zhàn)大于機(jī)遇。第一，我國(guó)電信服務(wù)企業(yè)難于應(yīng)付國(guó)際電信服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)大。世界許多大型電信公司紛紛走出國(guó)門，建立國(guó)際電信戰(zhàn)略聯(lián)盟。這些電信聯(lián)盟的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)相當(dāng)明顯。可以預(yù)料，一旦我國(guó)開(kāi)放電信服務(wù)市場(chǎng)，這些國(guó)際巨頭必將紛紛搶灘中國(guó)這一最大的、最具潛力的電信服務(wù)市場(chǎng)。另一方面，我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)狀況堪憂。首先，我國(guó)最大的電信經(jīng)營(yíng)企業(yè)不習(xí)慣競(jìng)爭(zhēng)、不敢于競(jìng)爭(zhēng)。其次，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。名義上，中國(guó)電信允許聯(lián)通公司經(jīng)營(yíng)移動(dòng)電話業(yè)務(wù)和在部分城市開(kāi)展固定電話業(yè)務(wù)，同意網(wǎng)絡(luò)間互聯(lián)互通，但實(shí)際上，聯(lián)通公司在移動(dòng)電話和市話的接入方面還受到種種限制，聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)難于互聯(lián)互通。這導(dǎo)致了聯(lián)通公司發(fā)展相當(dāng)緩慢，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力難以快速增強(qiáng)。

第二，電信管理體制與企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制不適合WTO的要求。一方面，WTO要求其成員必須向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌，其目的是要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的共同基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)全球范圍的貿(mào)易自由化。另一方面，也只有具有市場(chǎng)主體地位和性能的企業(yè)才能較好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而我國(guó)電信體制在這一方面相距甚遠(yuǎn)。我國(guó)從80年代初就開(kāi)始了電信經(jīng)營(yíng)單位的企業(yè)化步伐，但是迄今為止從事電信業(yè)務(wù)的電信局還稱不上真正的與郵電管理部門相獨(dú)立的企業(yè)，名為企業(yè)的中國(guó)電信實(shí)際上是一個(gè)由管理部門控制的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)法人體。這既不利于電信服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)主體地位的確立，也不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的培養(yǎng)。

第三，電信法規(guī)不符合WTO的要求。根據(jù)GATS第三條規(guī)定，各成員國(guó)應(yīng)及時(shí)公布有關(guān)或影響該協(xié)定執(zhí)行的相關(guān)措施，以及其簽署參加的有關(guān)或影響服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際協(xié)定。至少每年公布一次，并對(duì)其他成員的詢問(wèn)作出迅速答復(fù)。這是透明度原則的具體體現(xiàn)。這對(duì)我國(guó)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。我國(guó)目前尚未有完整、成文的電信法，而存在名目繁多的不透明的部門法規(guī)和地方法規(guī)，并且沒(méi)有習(xí)慣將有關(guān)電信服務(wù)設(shè)施，設(shè)備和服務(wù)法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)向廣大公眾作出細(xì)致的公布。

2．電信設(shè)備制造業(yè)：機(jī)遇大于沖擊。我國(guó)電信設(shè)備市場(chǎng)早已向外商開(kāi)放，加入WTO后，對(duì)電信設(shè)備制造業(yè)的沖擊遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有對(duì)電信服務(wù)業(yè)的沖擊大。

第一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度不會(huì)有太大的增加。由于世界電信設(shè)備制造業(yè)的“金剛”都已進(jìn)入我國(guó)，它們已獲得了國(guó)民待遇，甚至獲得了超國(guó)民待遇。我國(guó)加入WTO之后，不會(huì)有新的更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入，競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度不會(huì)有太大的增加。

第二，我國(guó)民族電信設(shè)備制造企業(yè)己實(shí)現(xiàn)群體突破，并開(kāi)始步入國(guó)際市場(chǎng)，加入WTO后會(huì)有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。我國(guó)民族電信制造企業(yè)在同“金剛”的競(jìng)爭(zhēng)中，“五朵金花”（巨龍、大唐、金鵬、中興、華為）已脫穎而出，群體突破。它們自主開(kāi)發(fā)的數(shù)字程控交換機(jī)己達(dá)到世界先進(jìn)水平，其信令系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、ISDN、各種業(yè)務(wù)接口及軟件功能更符合中國(guó)電信網(wǎng)的要求。目前我國(guó)自主開(kāi)發(fā)的交換機(jī)的市場(chǎng)占有率已超過(guò)60％。對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，加入WTO為他們進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)掃除了一些障礙，也帶來(lái)了更多的發(fā)展機(jī)遇。因而，進(jìn)入WTO后，即使對(duì)信息產(chǎn)品實(shí)行零關(guān)稅，國(guó)外產(chǎn)品在價(jià)格上也沒(méi)有太大的競(jìng)爭(zhēng)力，不會(huì)對(duì)我國(guó)電信設(shè)備制造企業(yè)帶來(lái)太大的沖擊。

篇8

暢通網(wǎng)絡(luò)是電信業(yè)永久的責(zé)任，誠(chéng)信服務(wù)是電信業(yè)永恒的主題。當(dāng)前，政府、企業(yè)及社會(huì)各界必須攜起手來(lái)共同努力，按照構(gòu)建誠(chéng)信友愛(ài)、安定有序的社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求，進(jìn)一步深化電信服務(wù)工作和政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的機(jī)制，切實(shí)保障廣大電信用戶合法權(quán)益。

我們必須持續(xù)地改善電信服務(wù)工作：首先，創(chuàng)建和諧社會(huì)離不開(kāi)和諧消費(fèi)，隨著消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者在公平消費(fèi)、透明消費(fèi)、方便消費(fèi)等方面的要求越來(lái)越高。隨著用戶量的快速增長(zhǎng)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量在不同地區(qū)、不同運(yùn)營(yíng)商、不同服務(wù)項(xiàng)目中尚有一定差距，還有許多地方達(dá)不到老百姓的期望和要求。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)是政府的責(zé)任，也是全社會(huì)共同的責(zé)任。要采取措施，推動(dòng)電信業(yè)不斷發(fā)展、不斷完善，用真心和誠(chéng)心解決消費(fèi)者的問(wèn)題，滿足消費(fèi)者需求。其次，倡導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)自律，樹(shù)立誠(chéng)信形象的意義在于――誠(chéng)信是一個(gè)人的立生之本，也是一個(gè)企業(yè)的興業(yè)之本。誠(chéng)信的核心是信譽(yù)，良好的信譽(yù)是一種無(wú)形資產(chǎn)，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)就是對(duì)企業(yè)自身負(fù)責(zé)，更是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。企業(yè)不僅要敢于承諾，更要敢于踐諾，要時(shí)時(shí)刻刻以諾言為準(zhǔn)繩，規(guī)范自身的行為。第三，不斷提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量，是電信業(yè)長(zhǎng)期的核心任務(wù)，要常抓不懈。當(dāng)前我國(guó)電信服務(wù)存在以下3個(gè)主要問(wèn)題，必須有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施。

第一，增值服務(wù)領(lǐng)域亟待進(jìn)一步規(guī)范。當(dāng)前我國(guó)增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)已形成6家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)和18000多家增值電信企業(yè)并存的競(jìng)爭(zhēng)格局：市場(chǎng)規(guī)模逐步發(fā)展壯大、業(yè)務(wù)種類不斷增加、應(yīng)用領(lǐng)域逐步拓寬、信息內(nèi)容逐漸豐富、發(fā)展勢(shì)頭呈現(xiàn)良好。與此同時(shí)，由于部分增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者法律觀念淡薄、誠(chéng)信意識(shí)不強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范、缺乏社會(huì)責(zé)任感，欺詐、誤導(dǎo)用戶和傳播不健康信息的行為時(shí)有發(fā)生。這不僅損害了行業(yè)形象，還給國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定和公民思想道德建設(shè)帶來(lái)了負(fù)面影響。2005年全國(guó)電信用戶申訴統(tǒng)計(jì)分析表明，用戶申訴主體逐步呈現(xiàn)由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)向增值電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，相對(duì)突出的問(wèn)題一是收費(fèi)欠透明，二是不健康信息、內(nèi)容的傳播，三是少數(shù)信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范。我們要加大政府直接監(jiān)管的力度和深度，強(qiáng)化基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商、運(yùn)營(yíng)企業(yè)合作管理的責(zé)任，充分發(fā)揮廣大用戶、行業(yè)自律組織、社會(huì)團(tuán)體、新聞媒體和社會(huì)輿論的監(jiān)督作用，對(duì)侵害用戶權(quán)益的信息服務(wù)業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行綜合治理。

篇9

匯報(bào)

--------縣電信分公司總經(jīng)理

各位尊敬領(lǐng)導(dǎo)、朋友們：

首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表電信全體員工向多年來(lái)給予電信熱情支持、無(wú)私關(guān)懷、誠(chéng)摯關(guān)心的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友表示最衷心的感謝！

縣電信分公司是在2000年9月公司化改制完成并于2004年6月隨省、市公司上市時(shí)成立的，現(xiàn)有前端、后端、管控三個(gè)管理部門，5個(gè)二級(jí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，下轄14個(gè)農(nóng)村營(yíng)維分部。全縣有固定電話交換網(wǎng)點(diǎn)67個(gè)，裝機(jī)容量13.5萬(wàn)門，現(xiàn)有客戶10.8萬(wàn)戶。營(yíng)業(yè)服務(wù)自辦網(wǎng)點(diǎn)67個(gè)，代辦網(wǎng)點(diǎn)12個(gè)，共79個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。直接從事電信服務(wù)的從業(yè)人員達(dá)235人，遍及全縣城鄉(xiāng)，農(nóng)村平均約每6個(gè)村有一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，就近向客戶提供電信服務(wù)，背負(fù)著為全縣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和抗震救災(zāi)、防汛應(yīng)急、黨政專用通信等普遍服務(wù)的重任。

五年來(lái)，電信面對(duì)日益激烈的通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們?cè)谡J(rèn)真學(xué)習(xí)《電信條例》的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步把條例有關(guān)內(nèi)容具體落實(shí)到企業(yè)實(shí)際工作中，并自覺(jué)地把它作為開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和進(jìn)行通信建設(shè)的基本準(zhǔn)則，取得明顯成效，使依法治企水平上了一個(gè)新臺(tái)階。

1、《電信條例》宣傳深入人心

從2000年《電信條例》頒布以來(lái)，在條例的學(xué)習(xí)貫徹不斷深入時(shí)，我們高度重視學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》，把它作為促進(jìn)企業(yè)法制建設(shè)的重要手段，成立了學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了宣傳網(wǎng)絡(luò)，對(duì)全公司學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》進(jìn)行研究、部署，在思想上進(jìn)行廣泛動(dòng)員，使廣大干部員工充分認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》的重要性和必要性。同時(shí)，還把學(xué)習(xí)《電信條例》列入員工年度學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核計(jì)劃，并要求各單位把《電信條例》作為電信企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的基本依據(jù)，做到認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，融會(huì)貫通。

為了達(dá)到學(xué)習(xí)宣傳目的，電信還結(jié)合本單位的實(shí)際，把《電信條例》作為普法工作的重點(diǎn)，制訂學(xué)習(xí)、貫徹《電信條例》的具體工作方案并認(rèn)真組織實(shí)施。要求各單位結(jié)合本單位實(shí)際和培訓(xùn)對(duì)象的不同情況，采取靈活多樣的方式展開(kāi)培訓(xùn)工作；組織有關(guān)人員參加《電信條例》培訓(xùn)班，把學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》作為企業(yè)普及電信法律知識(shí)、推進(jìn)企業(yè)法制建設(shè)的重要內(nèi)容，使《電信條例》的主要內(nèi)容和各項(xiàng)管理制度深入人心。同時(shí)，根據(jù)電信領(lǐng)域最新法制動(dòng)態(tài)、電信企業(yè)發(fā)生的典型案例，及時(shí)編發(fā)電信快報(bào)給各單位員工學(xué)習(xí)。

我們還對(duì)《電信條例》進(jìn)行了多種形式的宣傳學(xué)習(xí)，掀起學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》的熱潮。如結(jié)合電信條例的學(xué)習(xí)，先后舉辦6期《電信條例》培訓(xùn)班，邀請(qǐng)省、市電信分公司法律事務(wù)部人員工進(jìn)行《電信條例》講座，并對(duì)新分配到企業(yè)的大中專畢業(yè)生進(jìn)行了上崗前的法律培訓(xùn)，組織員工參加省市電信公司《電信條例》考前輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，在定崗考試時(shí)增加《電信條例》的相關(guān)考題；我們還組織了多期《電信條例》知識(shí)講座，并邀請(qǐng)法律專家講授了合同法、公司法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，增強(qiáng)了員工的法律素質(zhì)。同時(shí)在全縣電信各大營(yíng)業(yè)廳都張貼了電信條例，懸掛宣傳橫幅，給用戶分發(fā)宣傳資料,依法經(jīng)營(yíng)管理的觀念日益深入人心。

2、以《電信條例》為準(zhǔn)則管理企業(yè)

依法治企的關(guān)鍵是運(yùn)用法律手段來(lái)管理好企業(yè)。《電信條例》是企業(yè)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和各項(xiàng)通信建設(shè)的基本準(zhǔn)則，因而利用《電信條例》管好企業(yè)是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，公安電信在學(xué)習(xí)宣傳好《電信條例》基礎(chǔ)上，認(rèn)真貫徹好《電信條例》，并以《電信條例》為準(zhǔn)則做好企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。公司嚴(yán)格按照《電信條例》規(guī)定的業(yè)務(wù)種類、條件、程序和方式依法經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)接受行政主管部門依法實(shí)施的監(jiān)督檢查，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，確保企業(yè)的合法權(quán)益和電信市場(chǎng)的有效競(jìng)爭(zhēng)，提高電信服務(wù)質(zhì)量，為廣大人民群眾提供全面而優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，從而保證企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

在提高電信服務(wù)質(zhì)量方面，為保證各單位確實(shí)履行《電信條例》中的電信服務(wù)要求，消除因電信服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛和投訴，我們以《電信條例》為依據(jù)，對(duì)各類業(yè)務(wù)單式、舊企業(yè)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了一次全面的檢查和清理，并組織人員開(kāi)展了服務(wù)工作質(zhì)量大檢查。同時(shí)，自覺(jué)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，設(shè)立10000號(hào)客服中心，為用戶提供全方位電信服務(wù)，建立了快速響應(yīng)體制，解決修障難問(wèn)題，采取窗口打印、發(fā)電子郵件、網(wǎng)上查詢等多種方式免費(fèi)為用戶及時(shí)提供電話清單。并完善投訴渠道，方便用戶投訴和咨詢，樹(shù)立公安電信誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、依法經(jīng)營(yíng)的良好形象。

在落實(shí)國(guó)家資費(fèi)政策，讓用戶明白消費(fèi)方面，參照《電信條例》有關(guān)內(nèi)容，在全縣范圍內(nèi)進(jìn)行一次話費(fèi)糾紛管理大檢查、大整改。核對(duì)系統(tǒng)時(shí)鐘，檢查數(shù)據(jù)設(shè)置，同時(shí)增強(qiáng)資費(fèi)透明度，嚴(yán)格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家計(jì)委、財(cái)政部制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，資費(fèi)政策上墻，讓用戶明明白白消費(fèi)。

我們還理性對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)其他電信運(yùn)營(yíng)商違反規(guī)定的行為，決不盲目跟進(jìn)，而是以服務(wù)取勝，并積極與主管部門溝通，維護(hù)市場(chǎng)秩序。運(yùn)用《電信條例》維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

貫徹實(shí)施好《電信條例》還必須通過(guò)加強(qiáng)對(duì)《電信條例》的研究，吃透《電信條例》精神，領(lǐng)會(huì)《電信條例》內(nèi)涵，并把它自覺(jué)地運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，以維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

3、制定制度、完善方案保證電信網(wǎng)間互聯(lián)互通

從2000年9月《電信條例》頒布以來(lái)，我們除了經(jīng)常性的組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)條例，領(lǐng)會(huì)條例精神外，還結(jié)合互聯(lián)互通的實(shí)際工作，明確責(zé)任制定了相關(guān)互聯(lián)互通設(shè)備維護(hù)制度，將互聯(lián)互通管理部門、相關(guān)維護(hù)部門的職責(zé)分工，障礙登記劃分得非常細(xì)，便于操作，為了應(yīng)對(duì)不同通信企業(yè)之間的疏通，重點(diǎn)局點(diǎn)網(wǎng)間的突發(fā)故障，專門制定了網(wǎng)間應(yīng)急通信預(yù)案，就網(wǎng)間重要用戶的疏通，重要局點(diǎn)網(wǎng)間話務(wù)的疏通及網(wǎng)間出租電路的調(diào)度做了具體方案，幾年來(lái)，各通信企業(yè)網(wǎng)間設(shè)備出現(xiàn)大的故障，沒(méi)有人為阻斷現(xiàn)象。

在與其它電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)互通上，嚴(yán)格按照《電信條例》和信息產(chǎn)業(yè)部《公用電信網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定》的要求，擬訂互聯(lián)互通月報(bào)制度、重大事項(xiàng)報(bào)告制度等，對(duì)重大事項(xiàng)內(nèi)容、報(bào)告及時(shí)率、障礙受理時(shí)限都做了嚴(yán)格的規(guī)定，保證了網(wǎng)間互聯(lián)通信故障能及時(shí)報(bào)告、及時(shí)妥善處理。

互聯(lián)互通能否落實(shí)，日常細(xì)致工作非常關(guān)鍵，我公司非常重視各網(wǎng)的新局向號(hào)碼，特服號(hào)和新業(yè)務(wù)碼的開(kāi)放工作，接到上級(jí)傳真和文件后管理部門及時(shí)簽批意見(jiàn)，維護(hù)部門及時(shí)操作核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤的開(kāi)放。定期檢查網(wǎng)間電路是否正常工作，時(shí)刻保證網(wǎng)間通信暢通無(wú)阻，同時(shí)我們還將省公司制定的《互聯(lián)互通行為十不準(zhǔn)》掛在職能辦公室及機(jī)房，服務(wù)窗口，使電信員工人人知道互聯(lián)互通的重要，人人關(guān)心互聯(lián)互通工作，人人心中有互聯(lián)互通。

4、嚴(yán)格執(zhí)行電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保用戶利益不受損害。

為了強(qiáng)化條例中電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)真落實(shí)，對(duì)外我們每年聘請(qǐng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員；每年定期召開(kāi)義務(wù)監(jiān)督員和客戶代表參加的征求意見(jiàn)座談會(huì)；適時(shí)走訪大客戶；有針對(duì)性的發(fā)放用戶調(diào)查表；在全縣進(jìn)行服務(wù)大調(diào)查，多渠道廣泛征求社會(huì)各界和廣大客戶的意見(jiàn)和建議，聆聽(tīng)他們的心聲，找準(zhǔn)自身服務(wù)工作中的問(wèn)題癥結(jié)所在，并加以限期整改，從而在內(nèi)部形成了人人參與，人人有責(zé)任，人人重視的良好氛圍。

在電信的日常維護(hù)中經(jīng)常要對(duì)外線電纜進(jìn)行檢修、割接，必要時(shí)還對(duì)用戶的號(hào)碼進(jìn)行更改。條例規(guī)定，由于工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因影響或者可能影響正常電信服務(wù)的需按規(guī)定的時(shí)限先告知用戶并向上級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，我們一直嚴(yán)格遵守。今年五月份斗湖堤小學(xué)交接箱700對(duì)電纜接頭進(jìn)行檢修，可能影響500用戶的正常使用，影響時(shí)間大約8小時(shí)，維護(hù)檢修部門作好準(zhǔn)備于周六檢修時(shí)，得知業(yè)務(wù)部門的通知還未在影響范圍內(nèi)張貼出去，對(duì)重要客戶及大客戶還未來(lái)得急通知，我們堅(jiān)決果斷地將檢修推遲到下周六，在告知用戶大約73小時(shí)的情況下進(jìn)行檢修，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的情況是，即使當(dāng)天中午貼出去到檢修的時(shí)間只有60小時(shí)。這樣保證條例的嚴(yán)肅性，保證用戶的利益不受侵害。

今年7月10日，夾竹園過(guò)河飛線被宜昌運(yùn)沙船只掛斷，由于正直汛期，虎渡河水水位較高，堤防部門無(wú)權(quán)批準(zhǔn)施工，影響近千用戶正常通信長(zhǎng)達(dá)6天，線路恢復(fù)后，在業(yè)務(wù)收入欠產(chǎn)很大的情況下，我們按時(shí)間比例少收用戶的月租和來(lái)電顯示等費(fèi)用，得到廣大用戶的支持和好評(píng)。

在我公司的所有工程割接、改號(hào)涉及到用戶正常使用的情況下，我們都通過(guò)電視臺(tái)、報(bào)紙、告示等手段告知用戶，對(duì)大客戶、重要客戶還派專人撥打電話通知用戶，由于我們認(rèn)真執(zhí)行電信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅用戶的投訴大幅下降，而且得到了用戶的理解和贊揚(yáng)。

5、幾點(diǎn)希望：

一是欠費(fèi)的追繳，希望能得到有關(guān)部門的支持與協(xié)助。

篇10

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來(lái)始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開(kāi)展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，樹(shù)立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

精心編織，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)新形象

人無(wú)信不立,市無(wú)信則亂。近年來(lái)，××電信高度重視誠(chéng)信建設(shè)，著力實(shí)施以誠(chéng)信意識(shí)教育、誠(chéng)信制度建設(shè)、誠(chéng)信形象為主要內(nèi)容的誠(chéng)信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠(chéng)信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，遵循誠(chéng)信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。

其次,以窗口誠(chéng)信建設(shè)為載體，全面塑造誠(chéng)信服務(wù)整體形象。近年來(lái),××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過(guò)程。中心營(yíng)業(yè)廳于2006年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳、東方百貨營(yíng)業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)，××電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問(wèn)責(zé)任制、用戶回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問(wèn)題預(yù)先控制、過(guò)程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級(jí)投訴控制“四個(gè)控制”，并針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營(yíng)業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠(chéng)實(shí)守信。2006年，××電信共計(jì)回訪用戶51718次，既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開(kāi)言路。為了讓每個(gè)用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，××電信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、透明公開(kāi)，10000號(hào)客服熱線等用戶投訴渠道暢通無(wú)阻，隨時(shí)解決用戶遇到的服務(wù)問(wèn)題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開(kāi)始，××電信以行評(píng)為契機(jī)，向社會(huì)公開(kāi)“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，發(fā)放《問(wèn)卷調(diào)查》2萬(wàn)余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》3萬(wàn)余份；組織召開(kāi)“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”懇談會(huì)，悉心聽(tīng)取社會(huì)各界人士對(duì)電信服務(wù)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營(yíng)業(yè)大廳擺放用戶意見(jiàn)薄，使用戶的投訴在第一時(shí)間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時(shí)間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動(dòng)熱情，辦理認(rèn)真及時(shí)，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實(shí)，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠(chéng)信服務(wù)流程的暢通無(wú)阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個(gè)趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

××電信深知，客戶監(jiān)督是對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。為此，××電信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和社會(huì)各界的廣泛溝通，面向社會(huì)不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請(qǐng)客戶代表?yè)?dān)任社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)××電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員座談，廣泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)和建議，并針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6月，××電信專門邀請(qǐng)新聞媒體單位代表近40人召開(kāi)座談會(huì)，聘請(qǐng)了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督員，通過(guò)新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，××電信的誠(chéng)信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營(yíng)業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級(jí)文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)?！痢岭娦?003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會(huì)推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強(qiáng)納稅企業(yè)”、“誠(chéng)信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費(fèi)者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價(jià)格誠(chéng)信單位”稱號(hào)，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營(yíng)商。今年3月，××電信又被市消費(fèi)者委員會(huì)評(píng)為2005—2006年“消費(fèi)者信得過(guò)單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章

路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無(wú)止境?！痢岭娦庞谜\(chéng)信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來(lái)致力于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠(chéng)努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。

提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來(lái)不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級(jí)先進(jìn)工作者到省級(jí)服務(wù)明星再到全國(guó)勞動(dòng)模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級(jí)“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳在她用心經(jīng)營(yíng)下，在短短一年時(shí)間里營(yíng)業(yè)額從零開(kāi)始攀升到40萬(wàn)。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠(chéng)所感動(dòng)，與她建立了深厚的感情，也加深了對(duì)××電信的信賴。省級(jí)“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動(dòng)為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在不斷上演。

去年12月20日，一個(gè)從北京打來(lái)的長(zhǎng)途電話接入到10000號(hào)客服中心183號(hào)代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時(shí)公司急等著結(jié)賬，客戶詢問(wèn)能否給予幫助。盡管從未處理過(guò)類似問(wèn)題，但陳雪琴還是認(rèn)真受理了客戶的請(qǐng)求，立即向后臺(tái)緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實(shí)業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費(fèi)情況，準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月20號(hào)是銀行結(jié)算的時(shí)間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營(yíng)業(yè)廳求助。正在營(yíng)業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時(shí)為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從北京打來(lái)了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過(guò)去，這多匯的100元錢，不用存到話費(fèi)里了，就送給你們買零食，謝謝你們??！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫(huà)面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實(shí)上，也正是因?yàn)橛辛怂麄冋\(chéng)信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對(duì)××電信的信賴和支持一點(diǎn)一滴地聚集起來(lái)，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹(shù)立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點(diǎn)2006年服務(wù)工作，××電信中心營(yíng)業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號(hào)也在集團(tuán)公司四項(xiàng)能力評(píng)測(cè)中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營(yíng)銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎(jiǎng)，取得了湖北電信最好的成績(jī)……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營(yíng)造放心消費(fèi)新環(huán)境

服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠(chéng)信服務(wù)”品牌的樹(shù)立，必須用完善的機(jī)制和全面落實(shí)服務(wù)承諾來(lái)作保障?！痢岭娦艦榇俗隽舜罅康墓ぷ?，成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)推進(jìn)辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實(shí)施服務(wù)提升計(jì)劃、組織開(kāi)展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順?lè)?wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點(diǎn)問(wèn)題解決方案，在加大對(duì)內(nèi)自查自糾和對(duì)外宣傳引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，逐步營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

近期內(nèi)，××電信還針對(duì)市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對(duì)不嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)、夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價(jià)格欺詐問(wèn)題；在用戶不知情的情況下擅自開(kāi)通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒(méi)有經(jīng)過(guò)用戶自主選擇并確認(rèn)、企業(yè)單方面開(kāi)通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用；發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒(méi)有做到完整、清晰；傳輸和傳播國(guó)家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時(shí)處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過(guò)程中推諉、逃避責(zé)任，不按規(guī)定和承諾進(jìn)行賠付等進(jìn)行了徹底排查。

同時(shí)，××電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題入手，把“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動(dòng)落到實(shí)處并不斷推向深入。對(duì)于寬帶用戶賬號(hào)的安全問(wèn)題，××電信將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)寬帶“端口—賬號(hào)”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費(fèi)的唯一性標(biāo)識(shí)，有效解決寬帶用戶賬號(hào)密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號(hào)被盜的問(wèn)題。同時(shí)加強(qiáng)末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭(zhēng)2007年95%的dslam端口速率實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

對(duì)于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書(shū)》，同時(shí)利用sp管理平臺(tái)建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過(guò)濾機(jī)制，控制和解決點(diǎn)對(duì)點(diǎn)不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問(wèn)題，阻止垃圾短信的傳播，減少對(duì)用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對(duì)靈通短信的訂制問(wèn)題，××電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)”的情況下扣費(fèi)，對(duì)沒(méi)有進(jìn)行“二次確認(rèn)”的（即用戶沒(méi)有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對(duì)于違反“二次確認(rèn)”要求的sp，將嚴(yán)格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)行考核。

此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進(jìn)度，力求在2007年底公司的所有市話交換機(jī)全部具備向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來(lái)，××電信站在推動(dòng)××市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持走“主導(dǎo)區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息化，勇當(dāng)數(shù)字××排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用，有力支撐了信息化社會(huì)的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來(lái)的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安××”、“數(shù)字××”和“和諧××”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

據(jù)了解，××電信于去年4月份在全市開(kāi)展了“乘中國(guó)電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的活動(dòng)，將300部村村通免費(fèi)送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來(lái)之際，在××職業(yè)技術(shù)學(xué)院隆重舉行“××市綠色網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)”，向全市發(fā)起“倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧××”的倡儀。在全國(guó)第16個(gè)“助殘日”上，××電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開(kāi)通了全國(guó)第一個(gè)盲人協(xié)會(huì)網(wǎng)站，正式啟動(dòng)了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛(ài)心社會(huì)信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)推進(jìn)專班，大力實(shí)施“1234”興農(nóng)計(jì)劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個(gè)信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個(gè)信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達(dá)到了50%，自然村通率達(dá)到100%，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會(huì)各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開(kāi)“××市中小企業(yè)信息化暨中國(guó)電信×ב商務(wù)領(lǐng)航’推進(jìn)工作會(huì)，××電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺(tái)為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進(jìn)程。12月份，××電信與市國(guó)稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報(bào)稅”平臺(tái)，首批1000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上安全報(bào)稅，推動(dòng)了行業(yè)信息化進(jìn)程。今年元月份，××電信再度與市政府?dāng)y手，簽署了《共同推進(jìn)××信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點(diǎn)推進(jìn)“1234”信息化戰(zhàn)略，實(shí)施“十大”信息化工程，加快推進(jìn)“數(shù)字××”建設(shè)步伐，為實(shí)現(xiàn)××經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與北京天雨流芳國(guó)際文化傳媒有限（北京）公司合作開(kāi)通了全國(guó)首家大型娛樂(lè)平臺(tái)“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛(ài)秀的網(wǎng)友提供了一個(gè)展示自我的造星舞臺(tái)，也為××人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無(wú)限的精彩。

面向政企客戶，××電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，××電信大力實(shí)施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號(hào)碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實(shí)施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動(dòng)娛樂(lè)大賽等項(xiàng)目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進(jìn)一步發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實(shí)現(xiàn)××市任何人、在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。