導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇溝通技巧培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)01一個(gè)成功的銷售員應(yīng)該記住的話：

1.推銷成功的同時(shí)，要使這客戶成為你的朋友。

2.任何準(zhǔn)客戶都是有其一攻就垮的弱點(diǎn)。

3.對(duì)于積極奮斗的人而言，天下沒(méi)有不可能的事。

4.越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購(gòu)買力也就越強(qiáng)。

5.當(dāng)你找不到路的時(shí)候，為什么不去開(kāi)辟一條?

6.應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到，認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的。

7.要不斷去認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石。

8.說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。

9.對(duì)推銷員而言，善于聽(tīng)比善于辯更重要。

10.成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標(biāo)。

11.只有不斷尋找機(jī)會(huì)的人，才會(huì)及時(shí)把握機(jī)會(huì)。

12.不要躲避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗，不過(guò)要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。

14.過(guò)分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。

15.世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣。

16.推銷的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。

17.光明的未來(lái)都是從現(xiàn)在開(kāi)始。

18.失敗其實(shí)就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費(fèi)。

19.慢慢了解客戶的消費(fèi)心里，不要急于求成。

20你要去認(rèn)同別人，不管他說(shuō)什么，你都要點(diǎn)頭，然后微笑，你都給他來(lái)個(gè)是，是不是這樣?因?yàn)槟愕挠^點(diǎn)得到認(rèn)同你就覺(jué)得，總有道理，但是他剛剛得到你認(rèn)同的時(shí)候，你有沒(méi)有發(fā)覺(jué)，他出于尊重也會(huì)認(rèn)同你的觀點(diǎn)，相信嗎?這樣就可以建立良好的人脈，產(chǎn)生良好的共鳴和溝通。

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)02業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉一：當(dāng)你所代表的公司的品牌知名度不高時(shí)……

解決方案：在公司名或品牌名的前后加上一些簡(jiǎn)短的修飾短語(yǔ)：例如，如果你所代表的公司來(lái)自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國(guó)名，因?yàn)楫吘?ldquo;洋貨的品質(zhì)較好”這一觀念一時(shí)間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內(nèi)地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名介紹，當(dāng)然，最好的策略還是在后面的 Offer 上選擇突破口比較現(xiàn)實(shí)一些。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉二：做 B-B 的電話營(yíng)銷，電話直接打到了公司領(lǐng)導(dǎo)處，而他或他的助理把你推向其它的相關(guān)部門(mén)(如：財(cái)務(wù)科，后勤處……);于是，面對(duì)這些部門(mén)的負(fù)責(zé)人，你將怎樣打開(kāi)局面?

解決方案：你不妨在開(kāi)場(chǎng)白中客意強(qiáng)調(diào) “ 剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門(mén)，看一下你們是否有這方面的需求 ……” ，其中的好處在于：在一開(kāi)始就暗示對(duì)方你是由一位有強(qiáng)大背景的人士引薦而來(lái)，不管最后電話營(yíng)銷的結(jié)果如何，一開(kāi)始財(cái)務(wù)處或后勤處的負(fù)責(zé)人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產(chǎn)品或服務(wù)介紹。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉情況三：面對(duì)語(yǔ)氣急促，態(tài)度生硬的受眾：

解決方案：如果對(duì)方語(yǔ)氣急促，態(tài)度生硬，那就說(shuō)明他們?cè)谝婚_(kāi)始就對(duì)你的電話沒(méi)什么好感。在這種情況下，如果你在開(kāi)始的 15 秒內(nèi)不能切入正題，那么他們的掛機(jī)率會(huì)極高。這時(shí)候你應(yīng)該清楚考驗(yàn)?zāi)阏Z(yǔ)言能力的時(shí)候來(lái)到了：你必須盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)，用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)出盡量多的內(nèi)容。對(duì)此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的關(guān)鍵詞

2、在描述產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，避免用一些過(guò)于專業(yè)的名詞或修飾語(yǔ)

3、保持較快的語(yǔ)速，但在最關(guān)鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達(dá)的內(nèi)容。

追問(wèn)：

可是我現(xiàn)在有點(diǎn)害怕打電話了，特別是在同事的面前，我害怕，我該如何去克服這個(gè)困難啊?

篇2

關(guān)鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見(jiàn)于嚴(yán)重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場(chǎng)，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點(diǎn)是病情嚴(yán)重、復(fù)雜多變、發(fā)展快、預(yù)后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護(hù)理中，應(yīng)積極進(jìn)行搶救，同時(shí)和家屬進(jìn)行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預(yù)期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對(duì)象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對(duì)象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進(jìn)行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學(xué)學(xué)歷6名，初中學(xué)歷12名，高中學(xué)歷26名，大學(xué)及以上學(xué)歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行對(duì)照調(diào)查。

1.2排除對(duì)象 選取家屬對(duì)象，排除情緒容易激動(dòng)、暴躁、語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓(xùn) 自2012年6月其，對(duì)本單位急救中心急救人員進(jìn)行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強(qiáng)化培訓(xùn)。內(nèi)部溝通是加強(qiáng)急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強(qiáng)急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計(jì)好問(wèn)卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對(duì)象，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的真實(shí)感受和實(shí)際操作認(rèn)真填寫(xiě)。調(diào)查問(wèn)卷包括患者或家屬對(duì)院前急救服務(wù)行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護(hù)士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 統(tǒng)計(jì)分析是采用SPSS15.0軟件，計(jì)數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓(xùn)后患者滿意度調(diào)查 進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)后，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場(chǎng)處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見(jiàn)表1。

2.2醫(yī)生、護(hù)士之間滿意度調(diào)查 強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)后，醫(yī)、護(hù)之間在相互對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識(shí)、急救技術(shù)、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護(hù)間配合與尊重的滿意度都非常高，見(jiàn)表2。

3討論

今年來(lái)，患者家屬對(duì)醫(yī)生的不信任程度越來(lái)越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對(duì)疾病缺乏充分的了解和認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致對(duì)急救、治療結(jié)果缺乏心理預(yù)期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過(guò)程中，無(wú)論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時(shí)，沒(méi)有時(shí)間向家屬解釋病情，沒(méi)有時(shí)間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認(rèn)為醫(yī)生不可信任、急救中沒(méi)有及時(shí)交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無(wú)條件地為患者著想、千方百計(jì)進(jìn)行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過(guò)程中，還受自身業(yè)務(wù)水平、醫(yī)護(hù)間配合、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導(dǎo)致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓(xùn)中強(qiáng)化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時(shí)，重視和患者家屬的交流，及時(shí)向家屬說(shuō)明患者病情嚴(yán)重程度，使家屬保持一個(gè)合理的心理預(yù)期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個(gè)糾紛理由[4]。本研究中，加強(qiáng)外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時(shí)強(qiáng)化院內(nèi)溝通技巧培訓(xùn)，即急救醫(yī)護(hù)人員之間的溝通。在急救過(guò)程中，醫(yī)生及時(shí)診斷、正確急救；護(hù)士提供護(hù)理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護(hù)士加強(qiáng)配合，醫(yī)護(hù)間互相尊重，共同完成急救任務(wù)[6]。

綜上所述，強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)，積極進(jìn)行外部與內(nèi)部溝通，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員形象具有重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張巖，魏來(lái)臨，趙延英.談醫(yī)護(hù)人員的非語(yǔ)言流技巧對(duì)醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2010，2（1）：48-49.

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篇3

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；門(mén)診護(hù)患關(guān)系；影響

【中圖分類號(hào)】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

門(mén)診是病人就診時(shí)最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過(guò)門(mén)診醫(yī)生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結(jié)果。因此，門(mén)診醫(yī)生可以對(duì)這些癥狀較輕的患者進(jìn)行初步治療，減輕了醫(yī)院的負(fù)擔(dān)并縮短患者的治療時(shí)間。因此，門(mén)診會(huì)接觸到大量的就診患者、醫(yī)護(hù)人員的工作量和任務(wù)都比較繁重，很容易在門(mén)診日常工作中由于疏忽或是就診人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)情況的不滿意而出現(xiàn)矛盾或是糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系不理想。良好的溝通技巧會(huì)讓醫(yī)護(hù)人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高溝通水平和技能等都可以作為門(mén)診中提高護(hù)患和諧關(guān)系的方法。

1 溝通不暢對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響分析

1.1 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度較差

護(hù)理人員通常會(huì)因?yàn)殚T(mén)診患者數(shù)量多且復(fù)雜而出現(xiàn)厭煩情緒，服務(wù)態(tài)度較差。在對(duì)患者進(jìn)行解釋或護(hù)理過(guò)程中態(tài)度生硬、不耐心、回答簡(jiǎn)單、缺乏溝通，并且有些護(hù)理人員對(duì)患者缺乏尊重和理解，在語(yǔ)言和行為上出現(xiàn)態(tài)度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現(xiàn)象，從而引起患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的不滿。

1.2 護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)差

護(hù)理程序不僅僅在門(mén)診就診過(guò)程中進(jìn)行，在患者接受治療或是輔助檢查時(shí)同樣要進(jìn)行護(hù)理，而由于部分護(hù)理人員缺乏責(zé)任意識(shí)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)醫(yī)療事故等嚴(yán)重后果。例如，護(hù)理人員對(duì)輸液患者的輸液組數(shù)、執(zhí)行時(shí)間等沒(méi)有認(rèn)真記錄與核對(duì)。并且，護(hù)理人員的操作馬虎或不在意，造成護(hù)理差錯(cuò)或失誤[1]。

1.3 護(hù)理人員配備不足

門(mén)診護(hù)理工作量較大且任務(wù)繁重，而很多門(mén)診缺乏足夠的護(hù)理人員，且專業(yè)護(hù)理人員配備不足，導(dǎo)致很多患者不能及時(shí)得到就診或是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等，導(dǎo)致患者及其家屬不耐煩、不滿意。

1.4 護(hù)理人員技術(shù)水平不高

很多門(mén)診對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理技術(shù)有很高的要求，例如，在注射室或是門(mén)診手術(shù)室。但是，部分護(hù)理人員的技術(shù)水平不高，對(duì)護(hù)理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來(lái)的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發(fā)糾紛或是矛盾，嚴(yán)重影響到護(hù)患關(guān)系。

1.5 門(mén)診患者及其家屬的不理解

由于當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的護(hù)理及服務(wù)水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門(mén)診護(hù)理滿足不了患者及其家屬的需求就會(huì)造成他們的不理解和不滿意，會(huì)將這種不滿情緒遷怒于護(hù)理人員，引發(fā)矛盾[2]。

1.6 不當(dāng)行為和語(yǔ)言的影響

門(mén)診是每日醫(yī)院內(nèi)工作量最大和最繁忙的部門(mén)，面對(duì)大量的就診患者，護(hù)患之間很容易由于行為或是語(yǔ)言的碰撞而出現(xiàn)矛盾；在就診患者之間也會(huì)因?yàn)榫驮\順序、語(yǔ)言不和、行為不禮貌、等待時(shí)的焦慮情緒等而引發(fā)沖突或糾紛，這給護(hù)理人員的護(hù)理工作帶來(lái)很大的阻礙和困擾。

以上都是門(mén)診中常見(jiàn)的由于護(hù)患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現(xiàn)的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環(huán)境的建立和醫(yī)院護(hù)理能力的提高。

2 門(mén)診中良好溝通技巧的表現(xiàn)

2.1 語(yǔ)言

護(hù)理人員要在護(hù)理過(guò)程中注意語(yǔ)言的運(yùn)用和語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的調(diào)整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對(duì)門(mén)診住院患者或是短時(shí)間就診治療患者加強(qiáng)交流和溝通；其次，對(duì)陳述病情或是心聲的患者認(rèn)真傾聽(tīng)，并予以回應(yīng)。語(yǔ)氣親和、溫柔，避免過(guò)激或是不合理用語(yǔ)。

2.1 非語(yǔ)言

非語(yǔ)言主要是護(hù)理人員的儀表、動(dòng)作、行為、眼神、身體姿勢(shì)、反應(yīng)等方面的語(yǔ)言表現(xiàn)要做到合理、親切、及時(shí)和理性。尤其是與患者有引導(dǎo)、翻身、按摩等方面的接觸時(shí)要注重非語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，以不侵害患者心理和身體為原則。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

對(duì)不良情緒患者及其家屬及時(shí)溝通并安撫，說(shuō)明情況，轉(zhuǎn)移到安靜環(huán)境傾聽(tīng)其表述和宣泄；對(duì)有感知障礙的患者通過(guò)合理的手勢(shì)、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫(yī)療服務(wù)；對(duì)心理疾病患者用親切、和諧的態(tài)度給予更多的關(guān)懷和幫助[3]。

3 提高門(mén)診護(hù)患溝通技巧的策略

門(mén)診護(hù)患關(guān)系不和諧的很重要的原因包括門(mén)診護(hù)理人員專業(yè)服務(wù)能力欠缺、服務(wù)態(tài)度不合理以及缺乏溝通技巧導(dǎo)致的護(hù)患間缺乏有效共同造成的。因此，對(duì)門(mén)診的護(hù)理人員要進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。首先要規(guī)范門(mén)診的相關(guān)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對(duì)護(hù)理流程、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理操作等方面進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定和培訓(xùn)；其次，強(qiáng)化門(mén)診健康宣教服務(wù)，通過(guò)電視滾動(dòng)和健康知識(shí)手冊(cè)發(fā)放、門(mén)診通道張貼疾病預(yù)防知識(shí)、預(yù)后知識(shí)、出院指導(dǎo)等促進(jìn)患者對(duì)疾病和護(hù)理的了解，提高其疾病防治理念和對(duì)護(hù)理人員工作的理解和尊重；再次，規(guī)范門(mén)診就診制度。這主要是針對(duì)就診患者及其家屬要做好秩序維護(hù)、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對(duì)特殊就診人群進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進(jìn)行針對(duì)性的疾病宣傳和護(hù)理服務(wù)，根據(jù)患者的實(shí)際情況和身心特點(diǎn)選擇合適的護(hù)理方法，以親切的服務(wù)態(tài)度、誠(chéng)懇的動(dòng)作和行為為其提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)[4]。

4 結(jié)語(yǔ)

門(mén)診的流動(dòng)性和復(fù)雜性較大，護(hù)患關(guān)系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會(huì)產(chǎn)生矛盾或糾紛，門(mén)診要加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧的培訓(xùn)并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理規(guī)章制度，通過(guò)健康宣教加強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的理解和尊重，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

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[2]侯緒霞.加強(qiáng)護(hù)患溝通 減少護(hù)理糾紛[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009（33）.

篇4

聽(tīng)到這個(gè)質(zhì)疑，我倒是想問(wèn)他：“你有沒(méi)有想過(guò)，培訓(xùn)到底能不能解決這些問(wèn)題？”

不要做無(wú)謂的培訓(xùn)

員工的工作主動(dòng)性不夠，這個(gè)現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個(gè)案例：一個(gè)培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊(cè)O(shè)計(jì)員工積極心態(tài)的課程，同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)課程去年也做過(guò)，這次希望我們能設(shè)計(jì)一個(gè)更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時(shí)候，我提了以下兩個(gè)問(wèn)題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過(guò)培訓(xùn)能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會(huì)導(dǎo)致什么樣的績(jī)效問(wèn)題？

通過(guò)培訓(xùn)需求分析，我們最終達(dá)成以下共識(shí)：?jiǎn)T工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團(tuán)隊(duì)氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個(gè)人原因、在某個(gè)時(shí)間段態(tài)度有問(wèn)題可以由培訓(xùn)來(lái)改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會(huì)解決員工心態(tài)問(wèn)題，也不會(huì)對(duì)績(jī)效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問(wèn)題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來(lái)解決。培訓(xùn)只能用來(lái)提升人的知識(shí)、觀念和技巧，不要做“無(wú)謂”的培訓(xùn)。

技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動(dòng)

我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)管理中問(wèn)題的描述很多時(shí)候都非常籠統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗(yàn)不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來(lái)做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評(píng)估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進(jìn)行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測(cè)試目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可信性。可以將目標(biāo)分析梳理為這樣五個(gè)步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測(cè)試目標(biāo)。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽(tīng)、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門(mén)相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對(duì)積極聆聽(tīng)理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說(shuō)話者把話講完。

B 在談話時(shí)通過(guò)鼓勵(lì)的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語(yǔ)言（點(diǎn)頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來(lái)鼓勵(lì)說(shuō)話者。

C 觀察說(shuō)話者的身體語(yǔ)言。

D 專注于說(shuō)話者的內(nèi)容，同時(shí)注意說(shuō)話者的潛在情緒、事實(shí)和立場(chǎng)。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計(jì)才會(huì)有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過(guò)協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門(mén)對(duì)相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對(duì)電話客服部門(mén)，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽(tīng)客戶把話說(shuō)完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對(duì)方提出的要求，在規(guī)定時(shí)間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽(tīng)并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會(huì)提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測(cè)試實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)：目標(biāo)群體是否會(huì)采取這些行為；采取這些行為是否會(huì)被認(rèn)為技能提升，實(shí)現(xiàn)期望目標(biāo)。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過(guò)溝通和訪談已經(jīng)證實(shí)，運(yùn)用后確實(shí)能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過(guò)目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實(shí)提升培訓(xùn)效果；不要采購(gòu)空洞說(shuō)教沒(méi)有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。

怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問(wèn)題還是無(wú)法解決，績(jī)效指標(biāo)（在此指問(wèn)題被解決）還是無(wú)法改進(jìn)呢？

用影響績(jī)效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個(gè)人行為改變，但是沒(méi)有環(huán)境和信息支撐，績(jī)效也無(wú)法顯著改變；反過(guò)來(lái)，環(huán)境和信息的改善同時(shí)能激勵(lì)個(gè)人的行為改變。

這樣一來(lái)，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實(shí)施：

培訓(xùn)開(kāi)始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問(wèn)題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對(duì)學(xué)員問(wèn)題分析與解決問(wèn)題能力的反饋和評(píng)價(jià)（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項(xiàng)目（信息流）；4）公司問(wèn)題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓(xùn)后：5）立刻開(kāi)始相關(guān)的問(wèn)題分析與解決的項(xiàng)目（任務(wù)）；6）制定合理的項(xiàng)目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對(duì)該項(xiàng)目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時(shí)的反饋、指導(dǎo)和鼓勵(lì)（激勵(lì)）。

需要補(bǔ)充說(shuō)明的是：首先，要根據(jù)學(xué)員的能力和職責(zé)選擇力所能及的項(xiàng)目來(lái)實(shí)踐，項(xiàng)目難度和目標(biāo)要適當(dāng)，不要給學(xué)員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項(xiàng)目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學(xué)員的主管在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，要給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中的問(wèn)題；同時(shí)要鼓勵(lì)學(xué)員運(yùn)用新的技能和方法，肯定學(xué)員的進(jìn)步和已經(jīng)取得成績(jī)提升自信；同時(shí)可以考慮通過(guò)委派特殊任務(wù)來(lái)發(fā)展員工。

篇5

1 加強(qiáng)護(hù)士溝通技能培養(yǎng)的意義

1.1 隨著人類社會(huì)的不斷發(fā)展、人們生活水平的不斷提高，就醫(yī)觀念的不斷改變，病人的法律知識(shí)、維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)明顯提高。病人在就醫(yī)過(guò)程都希望知道更多的 診療情況、費(fèi)用情況等信息服務(wù)。在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)院糾紛事件頻發(fā)的情況下，加強(qiáng)護(hù)士溝通技能的培養(yǎng)尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關(guān)系。

1.2 護(hù)理溝通技能的培養(yǎng)是護(hù)理教育新模式的需求。傳統(tǒng)護(hù)理教育模式對(duì)護(hù)士的教育注重理論知識(shí)的教育和操作技能的培訓(xùn)。而對(duì)于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養(yǎng)甚少，然而為了適應(yīng)當(dāng)前需求，一名合格的 護(hù)士不僅要有扎實(shí)的護(hù)理專業(yè)理論知識(shí)，而且要具備處理人際關(guān)系的綜合能力，這樣才能構(gòu)建良好和諧的 醫(yī)患關(guān)系，才能更好的增強(qiáng)護(hù)患雙方戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫(yī)鬧事件的 發(fā)生。

1.3 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展和人們健康需求的 不斷提高，護(hù)理模式在不斷轉(zhuǎn)變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉(zhuǎn)變，這就使護(hù)理工作有原來(lái)的對(duì)病人的護(hù)理，擴(kuò)展到對(duì)病人的生命過(guò)程的護(hù)理。護(hù)理的對(duì)象、護(hù)理的 內(nèi)容、護(hù)理的 場(chǎng)所都有可能變化，因此，對(duì)于護(hù)士的溝通技能培養(yǎng)尤為重要，良好的 溝通技能是適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理工作的重要基礎(chǔ)。

2 護(hù)理工作溝通技能培養(yǎng)的要素

2.1加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質(zhì)。護(hù)理道德是護(hù)士的職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的 道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責(zé)任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對(duì)病人的人文關(guān)懷，改變服務(wù)理念，提高服務(wù)品質(zhì)，才能更好的滿足病人越來(lái)越高的自我保健需求和生命健康需要。護(hù)士要正確理解護(hù)患關(guān)系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務(wù)患者，也是提高溝通技能和搞好護(hù)患關(guān)系的重要前提。

2.2提高護(hù)士自身素質(zhì)，是提高溝通技能的基礎(chǔ)。良好的文化修養(yǎng)、扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)、寬闊的知識(shí)面、通過(guò)不斷學(xué)習(xí)不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質(zhì)優(yōu)良的護(hù)理工作者，只有這樣才能更好的服務(wù)于人，因?yàn)椴∪艘彩且粋€(gè)心理的、生理的、社會(huì)文化的綜合體，需要一個(gè)全面的護(hù)理服務(wù)。

2.3開(kāi)展各種形式的溝通技能培訓(xùn)，加強(qiáng)交流，不斷提高溝通技巧。護(hù)士要通過(guò)培訓(xùn)、交流來(lái)學(xué)習(xí)各種溝通技巧，通過(guò)對(duì)一些禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范、禮儀準(zhǔn)則的模擬訓(xùn)練及理論培訓(xùn)，來(lái)提高護(hù)士的儀表、語(yǔ)言表達(dá)等方面的基本技能和技巧，從而達(dá)到培養(yǎng)溝通技能的目的。

篇6

1.1一般資料

以該院手術(shù)室收治的300例手術(shù)患者為研究對(duì)象，所有患者資料真實(shí)、完整，具有研究?jī)r(jià)值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術(shù)類型為：闌尾切除術(shù)53例、疝修補(bǔ)術(shù)46例、骨科內(nèi)固定手術(shù)40例、扁桃體切除術(shù)38例、腹腔鏡膽囊切除術(shù)35例、胃大部切除術(shù)30例、甲狀腺切除術(shù)29例、其他手術(shù)29例。根據(jù)圍術(shù)期護(hù)理中溝通技巧，將2011年之前進(jìn)行常規(guī)溝通的患者150例記為常規(guī)組，2011年后護(hù)理中強(qiáng)化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2溝通效果評(píng)價(jià)

患者出院前采用該院自制問(wèn)卷，從護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識(shí)掌握度、護(hù)患關(guān)系5個(gè)方面衡量患者的總體護(hù)理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS16.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。

2結(jié)果

組別間護(hù)理滿意度比較結(jié)果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1

3討論

手術(shù)室圍術(shù)期護(hù)理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進(jìn)行護(hù)理的一種手段和方法，而并未將之視為護(hù)理的一部分，不重視或未意識(shí)到溝通技巧對(duì)護(hù)理質(zhì)量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術(shù)室自2011年開(kāi)始強(qiáng)調(diào)將溝通技巧視為護(hù)理的重要組成部分，重視高效溝通對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的重要作用。具體護(hù)理中的溝通技巧實(shí)施方法如下。

3.1樹(shù)立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎(chǔ)，容易獲得患者對(duì)護(hù)理人員的信任。在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，護(hù)理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來(lái)親切感、信任感和安全感，為建立護(hù)患雙方的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。

3.2強(qiáng)化護(hù)士溝通技巧

隨著臨床醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和患者法律意識(shí)的提高，手術(shù)室護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不再以單純的護(hù)理操作技巧為重點(diǎn)，而是開(kāi)始逐漸強(qiáng)調(diào)以患者圍中心，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的全方位和全過(guò)程。為適應(yīng)此種變化，該院手術(shù)室強(qiáng)調(diào)：①護(hù)士要向患者全面介紹手術(shù)要點(diǎn)、圍術(shù)期注意事項(xiàng)、護(hù)理舉措、預(yù)期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護(hù)士要全面掌握和分析患者的手術(shù)顧慮、心理狀況、個(gè)性特征、職業(yè)、行為習(xí)慣、年齡等信息，并進(jìn)行對(duì)癥心理護(hù)理。③護(hù)士要積極主動(dòng)了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護(hù)理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強(qiáng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行人際溝通學(xué)、心理學(xué)、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓(xùn)，來(lái)提高護(hù)士的言語(yǔ)表達(dá)和語(yǔ)言溝通能力，從而幫助護(hù)士將高效溝通溶入到護(hù)患溝通中，避免和減少低效溝通、錯(cuò)誤溝通和無(wú)效溝通現(xiàn)象的發(fā)生，提高溝通質(zhì)量。

3.3掌握適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)

在與患者溝通時(shí)，護(hù)士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當(dāng)掌控溝通內(nèi)容、進(jìn)程等，溝通時(shí)機(jī)上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時(shí)進(jìn)行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過(guò)程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運(yùn)用語(yǔ)言技巧，溝通時(shí)注意用尊稱，語(yǔ)氣要溫和，避免生硬；語(yǔ)速適中，不可過(guò)快；內(nèi)容要簡(jiǎn)練易懂，避免大量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。另一方面，要注意加強(qiáng)非語(yǔ)言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言表現(xiàn)，對(duì)異常表現(xiàn)及時(shí)進(jìn)行溝通，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心。

3.5控制溝通效果

篇7

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；護(hù)患溝通；障礙

溝通是一門(mén)藝術(shù)，更是我們應(yīng)具備的一種能力。護(hù)士在日常工作中涉及到與患者、患者家屬、同事、輔助專業(yè)人員、醫(yī)生或其他健康團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通[1]。尤其在當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系如此緊張，傷醫(yī)事件屢見(jiàn)報(bào)端，更凸顯了溝通的重要性。但是，基層醫(yī)院的護(hù)患溝通常常遭遇困境。通過(guò)2013年以來(lái)我院針對(duì)臨床科室住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，出院患者進(jìn)行電話回訪得到的反饋信息，加之在臨床護(hù)理工作中的切身體會(huì)和每月到各臨床科室進(jìn)行護(hù)理工作檢查的結(jié)果，分析了基層醫(yī)院護(hù)患溝通障礙的個(gè)中原因?？偨Y(jié)起來(lái)，原因有以下幾種。

1基層醫(yī)院護(hù)患溝通障礙的原因[2]

1.1護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)不足 基層醫(yī)院護(hù)理人員素質(zhì)良莠不齊，所受有關(guān)溝通知識(shí)的培訓(xùn)也較少。在日常工作中僅重視技術(shù)性操作，忽略了患者的社會(huì)心理變化，或者不愿真正去關(guān)心患者，缺乏溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性。

1.2護(hù)士的服務(wù)態(tài)度欠佳 由于護(hù)理人員少，而患者多，工作繁忙，或者家庭生活因素干擾，自身情緒不良，或者身體不適卻得不到休息等，護(hù)士往往在言語(yǔ)上冷淡甚至訓(xùn)斥患者。

1.3護(hù)士缺乏必要的溝通技巧 在與患者溝通時(shí)心不在焉，甚至打斷患者的話，或者時(shí)機(jī)不宜，不能把護(hù)患溝通融入日常護(hù)理操作過(guò)程中。

1.4護(hù)士的醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏 護(hù)士?jī)H限于打針輸液等技術(shù)性操作，對(duì)?？萍膊〉牟∫?、機(jī)理、治療等知識(shí)知之甚少，當(dāng)患者有疑問(wèn)或者出現(xiàn)焦慮等心理問(wèn)題時(shí)，不能恰當(dāng)?shù)亟o予解釋及心理護(hù)理。

1.5護(hù)患關(guān)系中的信任危機(jī) 有的患者歧視護(hù)士，不尊重護(hù)士。認(rèn)為醫(yī)生是重要的，對(duì)護(hù)士的溝通不感興趣或者不予理睬，甚至尋釁滋事。當(dāng)他對(duì)醫(yī)生、醫(yī)院環(huán)境、現(xiàn)行體制及政策等有所不滿時(shí)，更是遷怒于護(hù)士。針對(duì)以上原因，試提出以下對(duì)策。

2改善溝通障礙的對(duì)策[3]

2.1加強(qiáng)基層醫(yī)院護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育，充實(shí)、完善護(hù)理知識(shí)結(jié)構(gòu)，注重溝通技巧培訓(xùn)。這應(yīng)是一個(gè)常抓不懈，代代相傳的計(jì)劃，以提高護(hù)理人員的人文素養(yǎng)和溝通技巧，強(qiáng)化主動(dòng)溝通服務(wù)意識(shí)，增加護(hù)患情感交流，并長(zhǎng)期鞏固。

2.2改善基層醫(yī)院環(huán)境，根據(jù)本院具體情況適當(dāng)調(diào)整相應(yīng)規(guī)定，加強(qiáng)各科室各部門(mén)的協(xié)作及工作銜接，以便更方便患者就醫(yī)，更有利于提高護(hù)士的工作質(zhì)量。從而減少矛盾發(fā)生，提高護(hù)患溝通的效果。

2.3行政職能部門(mén)加大工作力度，增加對(duì)現(xiàn)行體制和政策的宣傳和釋疑，減輕醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的壓力。比如對(duì)新型農(nóng)村合作醫(yī)療的報(bào)銷病種，報(bào)銷比例，報(bào)銷時(shí)間等有關(guān)規(guī)定，由行政職能部門(mén)組織深入宣傳，讓農(nóng)民心中有數(shù)，就能大大減少患者因報(bào)銷、費(fèi)用問(wèn)題與護(hù)士的爭(zhēng)吵。

2.4呼吁對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，醫(yī)學(xué)科普知識(shí)多做公益性宣傳。提高人們對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)，改變百姓對(duì)護(hù)士的誤解。增強(qiáng)護(hù)士對(duì)自身的認(rèn)同感。

3討論

《護(hù)理專業(yè)高等教育標(biāo)準(zhǔn)》提出護(hù)士應(yīng)具備的4種核心能力，溝通能力就是其中一種[1]。

護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基本要求，與護(hù)理知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通是醫(yī)療安全的需要，是減輕患者身心痛苦的需要，是提高護(hù)理效果的需要，是提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需要。

盡管我們?cè)诠ぷ髦杏龅皆S多溝通障礙，但我們?nèi)孕枥^續(xù)努力，團(tuán)結(jié)協(xié)作，多學(xué)習(xí)一些，多思考一些，多主動(dòng)一些，多體諒一些，做有效溝通的引導(dǎo)者，架起有效溝通的橋梁，創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

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[6]Rein DT,Volkmer A.Bauerschmitz GCombination of a MDR1-targeted replicative adenovirus and chemotherapy for the therapy of pretreated ovarian cancer[J].J cancer Res Clin Oncol,2012,138(4):603-610.

篇8

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.109

院前急救工作是醫(yī)院搶救患者的前沿，也是醫(yī)院面向社會(huì)展示形象的窗口，同時(shí)也是醫(yī)院醫(yī)療糾紛的易發(fā)之地。醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧與水平直接影響到患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和理解，為了減少醫(yī)療糾紛，樹(shù)立良好的“窗口”形象，提高院前急救服務(wù)能力，提高患者的滿意度。今年1月份開(kāi)始對(duì)急救中心急救人員進(jìn)行溝通技巧強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，并與去年同期服務(wù)滿意度進(jìn)行比較作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

中心今年的基本情況：有工作人員29人，平均工作年齡12年，急救中心主任、護(hù)士長(zhǎng)各1人，專業(yè)醫(yī)療技術(shù)人員20人(高級(jí)職稱2人，中級(jí)職稱11人，初級(jí)7人)，專職司機(jī)5人，電話接線員4人。與去年同期在工作人員總數(shù)、技術(shù)職稱、平均工作年齡等方面具有可比性。

方法：自今年元月份開(kāi)始對(duì)中心急救人員進(jìn)行溝通技巧強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)。溝通技巧強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)分為兩部分，內(nèi)部溝通與外部溝通的培訓(xùn)。內(nèi)部溝通指急救人員之間的相互溝通，外部溝通指急救人員與患者或其家屬間的溝通。

培訓(xùn)形式

相關(guān)資料學(xué)習(xí)和實(shí)地演習(xí)。具體內(nèi)容如下：

⑴內(nèi)部溝通：把急救人員分成急救小組，急救小組由電話員、醫(yī)生、護(hù)士、司機(jī)組成：①醫(yī)護(hù)溝通：醫(yī)護(hù)關(guān)系的和諧體現(xiàn)了一個(gè)急救小組的團(tuán)體精神。在急救小組中實(shí)行醫(yī)生負(fù)責(zé)制。在患者的搶救與治療過(guò)程中護(hù)士應(yīng)積極主動(dòng)的聽(tīng)從醫(yī)生的指揮，在圍繞以患者為中心的共同目標(biāo)中醫(yī)護(hù)工作配合默契，步調(diào)一致。②醫(yī)護(hù)與司機(jī)的溝通：在同一急救小組中，不同的角色承擔(dān)不同的責(zé)任。但它們是相對(duì)的而不是絕對(duì)的。司機(jī)在緊急時(shí)候也應(yīng)主動(dòng)配合醫(yī)生、護(hù)士完成各項(xiàng)急救任務(wù)，幫忙把患者抬上車，碰上醫(yī)生護(hù)士在搶救患者時(shí)主動(dòng)打電話回醫(yī)院聯(lián)系相關(guān)科室做好搶救準(zhǔn)備。當(dāng)途中急救車突發(fā)故障時(shí)，醫(yī)生、護(hù)士也應(yīng)積極主動(dòng)地幫助想辦法，排除故障?？傊?，雙方做到互相關(guān)心與幫助，把人文關(guān)懷帶到小組中來(lái)，打造本組的和諧氛圍。③電話員與醫(yī)護(hù)人員及司機(jī)的溝通：電話員在急救工作中起著橋梁作用。在每一個(gè)急救任務(wù)未完成時(shí)應(yīng)該積極主動(dòng)的與出診人員聯(lián)系，盡可能的把患者的相關(guān)信息反饋給他們，以致在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)出診地點(diǎn)使患者得到及時(shí)、有效的救治。

⑵外部溝通：①院前電話溝通：院前急救是對(duì)急、危、重患者在進(jìn)入醫(yī)院前的醫(yī)療救護(hù)?；颊咴趽艽?20電話求助時(shí)因?yàn)榫o張、焦慮、恐怖往往會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，講不清具體的出診地點(diǎn)及呼救主訴。此時(shí)電話員應(yīng)鎮(zhèn)靜、認(rèn)真傾聽(tīng)報(bào)警人的求救信息，用安然、平和的語(yǔ)氣引導(dǎo)報(bào)警人確切的表達(dá)出呼救地點(diǎn)及主訴并及時(shí)的向求救人傳達(dá)已經(jīng)向出診地點(diǎn)趕過(guò)去的信息，并適時(shí)對(duì)患者及其家屬進(jìn)行心理疏通與簡(jiǎn)單的急救處理措施。如遇到溺水患者，指導(dǎo)家屬立即對(duì)患者清除口鼻腔污物，進(jìn)行心肺復(fù)蘇；遇到農(nóng)藥中毒患者，指導(dǎo)家屬立即脫去被污染的衣服，清洗皮膚，對(duì)清醒者喝水催吐、洗胃；外傷大出血患者立即包扎、止血等。這些及時(shí)的指導(dǎo)不僅能幫助患者的病情得到有效的控制對(duì)搶救患者生命有積極意義還使患者及其家屬對(duì)我們的信任度增加。②現(xiàn)場(chǎng)急救溝通：急救現(xiàn)場(chǎng)是社會(huì)輿論的焦點(diǎn)，是醫(yī)療技術(shù)的集中體現(xiàn)。由于病情的突發(fā)性，患者及其家屬的心情和要求也是復(fù)雜多樣的，此刻他們對(duì)強(qiáng)烈的反應(yīng)就是恐怖、焦慮、無(wú)助，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感。在現(xiàn)場(chǎng)我們不僅提供醫(yī)療技術(shù)還要提供必要的情感支持。不僅需要語(yǔ)言還要用非語(yǔ)言動(dòng)作加強(qiáng)溝通，無(wú)論是在情感上還是在行動(dòng)上都要滲透著對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和理解。所以，在現(xiàn)場(chǎng)不管面對(duì)的是血肉模糊的肢體還是臭氣熏天的患者都要毫不猶豫的快速地對(duì)患者采取救治，切忌流露出害怕及討厭的情緒。③途中轉(zhuǎn)運(yùn)溝通：在途中要密切觀察患者的病情變化及生命體征。在搶救患者時(shí)動(dòng)作要嫻熟、敏捷；操作要規(guī)范、準(zhǔn)確。對(duì)患者及其家屬及時(shí)交待病情并及時(shí)的與醫(yī)院相關(guān)科室取得聯(lián)系做好進(jìn)一步的救治準(zhǔn)備。這樣在思維上、步履上都以患者為中心。以自己的言行對(duì)患者充滿同情與理解?；颊呒捌浼覍?gòu)男睦锉桓袆?dòng)，從而減少了某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生。④與接收患者的醫(yī)院或科室間的溝通：將患者送入相關(guān)科室后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極主動(dòng)幫助患者或指導(dǎo)家屬掛號(hào)，對(duì)于病情急未帶醫(yī)療費(fèi)的患者開(kāi)通綠色通道，先搶救后付費(fèi)。出診的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與科室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行交班，交班內(nèi)容為：患者的病情、車上用藥以及患者的心理活動(dòng)。使患者及其家屬始終感到自己是被重視的，院前急救與院內(nèi)搶救是相連接的。

結(jié) 果

采用滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，與去年同期進(jìn)行比較。見(jiàn)表1。

討 論

院前急救工作是醫(yī)院搶救患者的前沿，24小時(shí)對(duì)外開(kāi)放服務(wù)，是醫(yī)院面向社會(huì)展示形象的窗口。急救患者病情復(fù)雜，預(yù)示兇險(xiǎn)且具有時(shí)間、病情、病種的不可確定性；也是醫(yī)院醫(yī)療糾紛的易發(fā)之地。在院前急救中醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧與水平直接影響到患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和理解。九成以上的醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)?shù)臏贤ǎ谠呵凹本戎邪l(fā)揮良好的溝通技巧，可以顯著的提高患者對(duì)院前急救服務(wù)滿意度(P＜0.01)。

總之，院前急救是一個(gè)綜合復(fù)雜的多學(xué)科集中體現(xiàn)的醫(yī)療行為。不僅在技術(shù)上精益求精還要在個(gè)人素質(zhì)上增加自己的內(nèi)涵和修養(yǎng)，用精湛的技術(shù)救治患者，用文明和諧的語(yǔ)言溫暖患者，用良好的溝通贏得患者的滿意。

參考文獻(xiàn)

1 許麗欣.溝通與配合在院前急救中的應(yīng)用［J］.中外醫(yī)療,2009,27:104-105.

篇9

【關(guān)鍵詞】溝通；老年病房；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；心理

隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平提高，人口老齡化已成為社會(huì)問(wèn)題。中國(guó)是世界上老齡化速度最快的國(guó)家之一，提高老年人的健康水平和醫(yī)療服務(wù)成為當(dāng)今社會(huì)的重要研究課題。老年人是一個(gè)特殊的人群，身體各器官系統(tǒng)功能退化，是各種慢性疾病的高患病群體，同時(shí)因?yàn)樽岳砟芰ο陆?、與外界接觸減少等原因，易存在各種心理異常，如何更好的與老年患者溝通，減輕其心理負(fù)擔(dān)，協(xié)助治療，以取得更加療效，成為護(hù)理人員面對(duì)的重要問(wèn)題。我院老年病房根據(jù)2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，堅(jiān)持以患者為中心，結(jié)合老年人疾病及心理特點(diǎn)，通過(guò)各種培訓(xùn)，提高護(hù)理人員溝通能力，改善護(hù)理質(zhì)量，以更好的服務(wù)老年患者，取得了良好的效果。

1老年患者心理特點(diǎn)

隨著年齡增長(zhǎng)，身體各器官、系統(tǒng)功能退化，功能性和器質(zhì)性疾病的發(fā)生率大大增加，決定了老年人是各種慢性疾病的高患病群體，同時(shí)疾病譜也發(fā)生了變化，心血管、腦血管、代謝、呼吸系統(tǒng)疾病等已成為老年人的常見(jiàn)病、多發(fā)病。老年患者多有病情復(fù)雜、多病種、病程長(zhǎng)、易反復(fù)等特點(diǎn)，容易對(duì)心理產(chǎn)生不良影響。此外，由于生活節(jié)奏加快，家庭結(jié)構(gòu)變化，很多子女不能長(zhǎng)時(shí)間陪伴在身邊照顧，加重了老年患者心理負(fù)擔(dān)，影響到治療效果。

11孤獨(dú)寂寞老年患者脫離工作環(huán)境，較少參加社會(huì)活動(dòng)，因疾病原因與親人、朋友交流減少，同時(shí)住院后生活環(huán)境及活動(dòng)規(guī)律等發(fā)生變化，適應(yīng)性較差，因此容易產(chǎn)生寂寞、無(wú)聊、孤獨(dú)、寂寞心理[1]。

12焦慮、恐懼、悲觀老年患者多為慢性疾病、多種疾病合并存在，病程長(zhǎng)，病情易反復(fù)，難以根治。并且多次住院，經(jīng)受病友病情危重、搶救、去世等不良環(huán)境影響，加之許多人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，對(duì)醫(yī)生、家屬的言語(yǔ)及行為舉止過(guò)于敏感，多有焦慮、恐懼、悲觀等心理，表現(xiàn)為緊張、憂愁、情緒波動(dòng)、難以入眠等[2]。

13依賴心理老年患者因慢性疾病活動(dòng)能力下降，親人倍加呵護(hù)、關(guān)注，受環(huán)境及自身心理影響，容易自信心不足，過(guò)分依賴于陪護(hù)人員，表現(xiàn)為被動(dòng)、順從，自理能力下降[3]。

14自卑心理老年患者因疾病引起生活自理能力下降，需要子女或陪護(hù)人員協(xié)助，嚴(yán)重者生活不能自理，無(wú)法獨(dú)立自處，因此認(rèn)為自己影響子女工作及生活，加重子女負(fù)擔(dān)，容易產(chǎn)生自卑心理[4]。

2護(hù)患溝通技巧

21一般溝通入院后責(zé)任護(hù)士熱情周到的自我介紹，幫助患者熟悉病房人員、環(huán)境、制度；了解患者一般情況、生活習(xí)慣及身體狀況，拉近與患者距離，減輕患者因環(huán)境變化造成的焦慮、孤獨(dú)心理。

22治療溝通幫助患者了解自己的病情，講解各項(xiàng)檢查、治療的目的及方法；講解疾病病因、癥狀、進(jìn)展及預(yù)后；結(jié)合具體疾病進(jìn)行健康教育及生活方式的指導(dǎo)，幫患者樹(shù)立對(duì)抗疾病的信心和勇氣，克服恐懼、悲觀情緒，更好的配合各種治療。進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，熟練的操作，溫柔的動(dòng)作，精湛的技術(shù)可以使患者情緒放松，贏得信任，提高配合度，增強(qiáng)患者治療的信心。

23語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是人際交流的重要方式[5]，護(hù)理工作者應(yīng)以患者為中心，結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)，針對(duì)患者不同病情及心理狀況，采用合適的語(yǔ)言與患者進(jìn)行積極、有效的溝通。注意態(tài)度親切，語(yǔ)氣溫和、禮貌，體貼老人，耐心傾聽(tīng)老人的訴說(shuō)，解答老人的咨詢和疑問(wèn)，營(yíng)造溫馨、融洽的氣氛。避免“公事公辦”的生硬態(tài)度，說(shuō)教、質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)言；親切的稱呼、貼心的問(wèn)候，拉近了與老年患者的距離，讓老人感到家一般的溫暖，幫助老人更快、更好的適應(yīng)治療環(huán)境，避免焦慮、悲觀等不良情緒的影響。

24非語(yǔ)言溝通善于應(yīng)用目光、表情、動(dòng)作、空間等與老年人進(jìn)行有效的溝通[6]。眼神交流是一種重要的體態(tài)語(yǔ)言，護(hù)士可以通過(guò)眼神了解患者的情緒及心理需求。關(guān)切的目光可以給患者安慰；端莊的儀表、親切的微笑可以有效地緩解患者的緊張情緒，減輕自卑心理；細(xì)心、體貼地做好生活護(hù)理，鼓勵(lì)患者進(jìn)行力所能及的工作和活動(dòng)，進(jìn)行必要的協(xié)助，改善患者過(guò)分被動(dòng)、嚴(yán)重依賴的不良心理。

3護(hù)士培訓(xùn)

31護(hù)士禮儀及溝通技能培訓(xùn)通過(guò)邀請(qǐng)相關(guān)專家對(duì)護(hù)理工作者進(jìn)行基本禮儀及常用溝通技巧的技能培訓(xùn)，結(jié)合日常工作做出指導(dǎo)，使護(hù)士盡快掌握語(yǔ)言、目光、動(dòng)作等溝通技巧，避免不恰當(dāng)行為及言辭，在病房營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

32專業(yè)知識(shí)講座加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行老年常見(jiàn)病、多發(fā)病的診療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能考核，使護(hù)士具備良好的業(yè)務(wù)技能，減輕患者痛苦，提高工作質(zhì)量，為更好的服務(wù)患者打下良好的基礎(chǔ)。

通過(guò)各種培訓(xùn)手段，使護(hù)理工作者提高技能，改變觀念，關(guān)心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，及時(shí)、有效的進(jìn)行護(hù)患溝通，服務(wù)于患者，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，通過(guò)溝通，提高了患者的配合度，不斷聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)工作方式，增加患者信任度，更好的協(xié)助醫(yī)療工作，改善預(yù)后。同時(shí)，隨著溝通的加深，增進(jìn)了解，消除誤解，改善護(hù)患關(guān)系，減少糾紛，在科室內(nèi)營(yíng)造了溫馨的“家庭式環(huán)境”，取得了很好的效果，患者及家屬滿意度明顯提高，使護(hù)理工作更進(jìn)一層，遵從生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，從生理、心理各方面更好的服務(wù)于患者，服務(wù)于社會(huì)。

參考文獻(xiàn)

[1]孟愛(ài)琴，韓君，陳勁松老年患者心理特點(diǎn)及護(hù)理.河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2012，（4）：571572.

[2]時(shí)秀蘭，楊文東內(nèi)科老年住院患者的不良心理特征分析及心理護(hù)理干預(yù).實(shí)用心腦肺血管病雜志，2012，20（8）：13901391.

[3]陳燕瓊，甘麗嬌98例老年病人的心理狀態(tài)及護(hù)理對(duì)策.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（）：8788.

[4]周宗梅社區(qū)護(hù)士對(duì)老年病人的心理護(hù)理.中華護(hù)理雜志，2009，26（2）：156157.

篇10

員工入職培訓(xùn)方案

員工入職培訓(xùn)大綱

基本培訓(xùn)手冊(cè)

緊急事件處理指南

培訓(xùn)表單

員工入職培訓(xùn)方案

一.培訓(xùn)對(duì)象

物業(yè)管理處全體員工

二.培訓(xùn)目的

1.全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識(shí)；

2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；

3.熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率；

4.掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊(cè)；

5.通過(guò)全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。

三.培訓(xùn)時(shí)間安排

新員工到職第一周集中培訓(xùn)；

四.培訓(xùn)內(nèi)容

員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－

1.公司企業(yè)文化；

2.人事管理規(guī)章制度；

3.財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度；

4.工程管理；

5.清潔管理；

6.保安管理；

7.客戶服務(wù)；

8.消防管理；

9.意外事件處理；

10.英語(yǔ)培訓(xùn)；

11.特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。

五.培訓(xùn)負(fù)責(zé)

培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門(mén)預(yù)先填寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

六.培訓(xùn)方式

專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一出卷考核。

七.其它

培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤，作為員工通過(guò)試用期的參考依據(jù)。

此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。

員工入職培訓(xùn)大綱

一、基層員工培訓(xùn)

基層員工總的來(lái)說(shuō)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對(duì)此等情況，擬通過(guò)進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。

A.共同培訓(xùn)內(nèi)容－由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講

1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；

2.公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人；

3.各相關(guān)部門(mén)工作關(guān)系介紹；

4.公司人事制度，員工手冊(cè)、管理手冊(cè)；

5.公司基本之財(cái)務(wù)政策；

6.基本培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容；

B.各崗位培訓(xùn)內(nèi)容－由各部門(mén)負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講

（一）工程部

1.工程部管理手冊(cè)；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.各設(shè)備、設(shè)施位置；

6.各機(jī)房規(guī)章制度；

7.各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

8.交接班制度；

9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；

10.報(bào)修單操作流程；

11.緊急情況處理流程；

12.各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃；

13.安全操作守則；

14.設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄；

15.備品備件申領(lǐng)制度；

16.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

17.節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)；

（二）保安部

1.保安部管理手冊(cè)；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.各保安設(shè)備、設(shè)施位置；

6.公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

7.交接班制度；

8.巡檢路線圖、巡檢流程；

9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；

10.各類保安工具的使用；

11.消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線）；

12.保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施；

13.突發(fā)事件處理流程；

14.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

15.外來(lái)施工人員管理；

（三）清潔部

1.清潔部管理手冊(cè)；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.交接班制度；

6.各類公共區(qū)域的清潔要求；

7.各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；

8.清潔器械/工具的使用要求；

9.清潔劑的使用要求；

10.各類清潔用品的申領(lǐng)制度；

11.突發(fā)事件處理流程；

12.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

13.節(jié)約能源意識(shí)；

14.綠化園藝常識(shí)；

（四）管理部

1.管理部管理手冊(cè)

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.交接班制度；

6.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

7.客戶投訴處理流程；

8.客戶入伙流程；

9.裝修管理規(guī)程；

10.客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；

11.緊急事件處理流程；

12.英語(yǔ)培訓(xùn)；

（五）財(cái)務(wù)部

1.財(cái)務(wù)部管理手冊(cè)；

2.公司各類財(cái)務(wù)制度；

3.各類財(cái)務(wù)表式；

4.各類財(cái)務(wù)法律、法規(guī)；

5.各類付款/報(bào)銷流程；

6.控制財(cái)務(wù)成本；

（六）人事部

1.人事部管理手冊(cè)；

2.公司各類人事制度；

3.各類人事表式；

4.各類人事法律、法規(guī)；

5.員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

6.控制員工數(shù)量及用工成本；

二、主管級(jí)員工培訓(xùn)－由經(jīng)理級(jí)以上人員主講

1.服務(wù)意識(shí)；

2.管理藝術(shù)；

3.行業(yè)理念；

4.團(tuán)隊(duì)合作能力；

5.與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)能力；