導語：如何才能寫好一篇醫(yī)患關系溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】運用；溝通技巧；構建；和諧；醫(yī)患關系

【中圖分類號】R193 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0897―02

當前，由于社會經濟的快速發(fā)展、法律制度的不完善、患者對優(yōu)質醫(yī)療服務的渴求等多方面的因素，導致醫(yī)患關系日趨緊張，隨之而來的是醫(yī)生與患者之間的信任度越來越低，信任危機與日俱增，醫(yī)患關系已經成為社會各界共同關注的熱點話題[1]，因此，積極運用各種溝通技巧，努力構建和諧的醫(yī)患關系，架起醫(yī)患之間彼此信任的橋梁已經成為每一位醫(yī)務工作者面臨的重要課題。

1 有一顆救世濟民的心

古人云“醫(yī)者，父母心”，作為一名兒科臨床醫(yī)生，在患兒及其家屬將所有的希望都寄托在自己身上的時候，自己所能做的就是像患兒最親的人那樣，盡自己所能給予患兒最大的幫助。而醫(yī)生又不僅僅像普通的親人，所要給予的不僅是精神上的鼓勵和幫助，更需要利用科學、利用醫(yī)術為患兒的生活帶來希望和福音。與此同時，從一定的角度上來說，作為一名兒科臨床醫(yī)生還應感恩患兒，患兒是我們兒科醫(yī)生成長的基石和成才的源泉，患兒及其家屬以生命相托是對醫(yī)生莫大的信任。因此，作為一名臨床醫(yī)生，我們應該設身處地地為患兒及其家屬著想，去體驗他們內心的需求與困苦，把他們當作親人，關心他們的健康和生命的未來。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”作為一名兒科臨床醫(yī)生，在與患兒及家屬溝通時更需要有一顆救世濟民的仁慈之心，更需要有父母般的愛心、細心、耐心、責任心！讓患兒從心靈上及家屬從內心深處認可、尊重自己，并愿意自己真心溝通，然后一起來想辦法戰(zhàn)勝疾病。

2 有一副熱情善良的面孔

俗話說“相由心生”，在臨床實踐過程中我們都有這樣的感受：有的人給自己的第一眼不是那么的好，這個人哪怕后來再怎么改變，再怎么努力也很難改變自己對其第一印象；而有的人給自己的第一印象就相當好，這樣的人很容易讓自己去接受！因此，醫(yī)生希望遇到的患兒及其家屬能夠給自己一副好臉孔，患兒及其家屬也同樣期望自己倒了醫(yī)院后能夠遇到一位好醫(yī)生，在這里的“好”就包含著一副熱情的面孔！我們都知道，患兒及其家屬到醫(yī)院都是帶著期盼的心理，同時又不可避免地存在著一些焦慮與不安的情緒，這時他們最怕的就是看到一副冷漠的面孔，然后用掃描儀一樣的眼神將自己從上到下掃描一遍！其實，這時的患兒與家屬是多么希望能夠得到醫(yī)生一些發(fā)自內心深處的關心與問候，同時也給他們一種被重視的感覺，只有這樣，患兒及其家屬也才會在第一時間對你產生信任與好感，也只有這樣，患兒及其家屬也才放心把自己交到這樣的醫(yī)生手里醫(yī)治。所以作為一名醫(yī)生不論遇到什么樣的病人都應該時刻提醒自己注意自己的面部表情及言語，因為這是進行有效溝通的基礎！

3 有一對善于傾聽的耳朵

傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最重要的一步，也是獲取患兒及其家屬相關信息的主要來源，因此，對于臨床兒科醫(yī)生來說，學會傾聽患兒或家屬的述說是一項很重要的，也是最為基本的技巧。然而，傾聽卻是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽[2]。因此，這也就需要兒科醫(yī)生在與患兒或者與其家屬溝通的過程中，要時刻注意傾聽他們之間的談話，以便自己從他們的談話中獲取一些有用的內容。如果有時間的話，應該盡量讓患者或家屬述說病情，因為這時的患者或家屬相當迫切希望被醫(yī)生重視與理解，相反，如果當患兒或家屬在述說自己病情時，醫(yī)生卻不用心去聽，甚至去做一些比如與其他醫(yī)生聊天、翻看報紙、吃東西、喝水等事情的話，那就會給患者及其家屬一種錯覺：這個醫(yī)生根本就沒有重視自己的述說，不重視自己的病情，從而也就對這位醫(yī)生缺乏信任感與好感！

4 有一張能說會道的口

隨著社會的不斷發(fā)展，人們思想意識的不斷提高，對醫(yī)療服務的質量要求也越來越高，自此，口頭溝通也就成為了主要的溝通途徑，其主要是通過語言交流來實現(xiàn)醫(yī)患溝通[3]。在口頭溝通過程中，由于醫(yī)生必須尊重患兒及其家屬的各項權利，因此，就需要我們臨床醫(yī)生必須有一張能說會道的口，讓患兒或其家屬了解、明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等方面的相關信息，并尊重患兒及其家屬的相關權利，允許他們做出適當?shù)倪x擇。當然，也不要過于輕描淡寫，造成患兒及其家屬對特殊治療或檢查過于輕視，不以為然，而導致發(fā)生不良反應后抱怨醫(yī)生[4]。鑒于兒科的特點，這也就需要我們具備很好的交談藝術，做到適時提問，恰當引導，并對患兒多進行夸獎、鼓勵、呵護，讓患兒從心理上減少對自己病情的恐懼，減少自己身體的疼痛。

總之，兒科患兒的特點在很大程度上也就決定了兒科醫(yī)患溝通的多樣性，除了以上談到的溝通技巧外，每一位醫(yī)生還必須不斷摸索、總結，并借鑒一些有益的溝通技巧來為我們的治療服務！

參考文獻：

[1] 張濤.醫(yī)療糾紛的成因探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，21：539.

[2] 郭念峰.心理咨詢師[M].北京：民族出版社，2010：79-82.

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[關鍵詞] 院前搶救；醫(yī)患糾紛；醫(yī)患溝通；搶救人員；患者

[中圖分類號] R459.7[文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02

近年來我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了巨大的成就，醫(yī)療衛(wèi)生改革取得了很大的成績，醫(yī)療衛(wèi)生機構的活力不斷增強，醫(yī)院的硬件建設、診療技術、服務能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同時醫(yī)療糾紛數(shù)量也不斷增長，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢，這種日趨緊張的醫(yī)患關系不僅嚴重沖擊著醫(yī)療服務市場，而且已成為影響社會和諧的重要因素[2]。而醫(yī)患溝通貫穿于醫(yī)療活動的全過程，是醫(yī)療活動的重要組成部分，醫(yī)患溝通不良不僅影響醫(yī)患關系、醫(yī)療質量，而且會引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。本文為此通過探討了院前搶救醫(yī)患糾紛的常見隱患及防范對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣的方法，于2011年11～12月，對本院科室的一些醫(yī)生與住院3 d以上的患者以匿名方式完成調查問卷。

1.2 調查問卷內容

本研究使用的自行設計調查問卷（2份問卷：搶救人員和患者），（1）醫(yī)生問卷內容。基本情況：年齡、性別、學歷、職稱、從事醫(yī)生工作時間、所在科室。醫(yī)患溝通認知：目前的醫(yī)患關系現(xiàn)狀、醫(yī)患溝通的重要性、對患者的信任程度、是否相信醫(yī)患溝通的效果、醫(yī)患溝通的作用。（2）患者問卷內容?；厩闆r：年齡、性別、學歷、職稱、家庭人均月收入、費用類別、現(xiàn)居住地、住院科室。醫(yī)患溝通認知：目前的醫(yī)患關系現(xiàn)狀、醫(yī)患溝通的重要性、對醫(yī)生的信任程度、是否相信醫(yī)患溝通的效果、醫(yī)患溝通的作用。

1.3 統(tǒng)計分析

所有資料經過嚴格復核后，雙人雙份錄入Excell 2010，保證數(shù)據(jù)庫準確無誤。P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 搶救人員與患者情況

本次共調查了28名搶救人員，其中，男12名，女16名。年齡主要分布在24～50歲。本次調查的搶救人員的從醫(yī)時間10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年齡18～78歲，平均48.6歲。

2.2 醫(yī)患溝通得分

醫(yī)生和患者在醫(yī)患溝通認知和醫(yī)患溝通技巧維度得分方面差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05），患者在醫(yī)患溝通認知方面得分高于醫(yī)生，而在醫(yī)患溝通技巧方面得分低于醫(yī)生。具體情況見表1。

2.3 影響醫(yī)療糾紛的因素

從調查中可見，在搶救人員方面，選擇最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏溝通技巧（67.9%）。在患者方面，選擇最多的是不信任搶救人員（72.0%），其次是期望值過高（64.2%）。

3 討論

醫(yī)療工作的直接成果是挽救人的生命，增進人的健康，而人的生命健康從來無法用金錢衡量。不過在相應的市場機制和法律規(guī)范還沒有健全的條件下，盲目地把醫(yī)院推向市場難免不發(fā)生災難。事實上，醫(yī)療紅包、藥品回扣、不必要的重復檢查等已經明顯地昭示了金錢潮的深深烙印。醫(yī)療服務對商業(yè)的貪婪消解著醫(yī)患之間的關愛和信任，使醫(yī)學進一步失人性化[4]。另外長期以來，我國的醫(yī)療單位形成了以藥養(yǎng)醫(yī)的普遍模式。由于醫(yī)院可以按藥品進價的一定比例加價零售給患者，加成費自留，一定程度上使“以藥補醫(yī)”變?yōu)椤百u藥求生”。醫(yī)療機構和藥品營銷之間有著直接的經濟聯(lián)系，這種賣藥越多收入越多的醫(yī)療服務補償機制，助長了靠藥創(chuàng)收的不良經營行為[4]。本文結果顯示，醫(yī)生和患者在醫(yī)患溝通認知和醫(yī)患溝通技巧維度得分差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05），患者在醫(yī)患溝通認知方面得分高于醫(yī)生，而在醫(yī)患溝通技巧方面得分低于醫(yī)生。

醫(yī)患關系緊張與溝通不好的原因是多方面的，首先政府醫(yī)療改革滯后，醫(yī)療保障制度覆蓋面不夠，有部分人沒有任何醫(yī)療保障。其次，民眾對個人健康越來越重視，對醫(yī)生的期望值越來越高。第三是媒體的介入，當弱勢群體的利益受到損害時，媒體報道時有失公允，更容易在社會上產生較大影響。另外，專業(yè)“醫(yī)鬧”的增加也是醫(yī)患關系惡化的重要原因。近年來醫(yī)患糾紛雖大幅度增加，但醫(yī)療事故率并未同步上升，這說明目前的醫(yī)患糾紛并不只是醫(yī)療技術的問題，而往往是人文性醫(yī)療服務的問題，有調查顯示，在頻發(fā)的醫(yī)患糾紛中，80%都是由醫(yī)患溝通不暢造成的，由于醫(yī)療技術原因引起的不到20%，而這20%中也大都與溝通方式、方法不合適有關。

在防范對策中，筆者認為，加強醫(yī)患互相溝通和信任是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵。醫(yī)生要尊重患者，不僅要在頭腦中考慮他們的病情，更要讓患者知道你在為他們思考，為他們著想，主動和患者討論病情，治療方案等，讓他們知道醫(yī)生不僅有繁重的體力勞動，更需要大量的腦力勞動，讓他們了解醫(yī)生的價值，體會醫(yī)生的辛苦。比如某醫(yī)院在外科診療前、診療中、診療后，集體討論患者的相關病情，制訂具體的診療計劃，交由主管醫(yī)師去具體實施[5]，從而成功完成了一個又一個外科手術。二是將學習心得匯編成冊，組織干部、職工進行再學習。完善醫(yī)療法制體系是構建和諧醫(yī)患關系的保障。衛(wèi)生部部長陳竺日前提出，要建立健全專門機構接受和處理患者投訴，要充分發(fā)揮社團組織維護醫(yī)患和諧的作用，要創(chuàng)造條件普遍建立第三方調解、建立醫(yī)療責任保險等處理醫(yī)患關系新機制。通過建立健全包括醫(yī)療事故處理法、患者權利法在內的規(guī)范醫(yī)患關系、解決醫(yī)療糾紛的法律法規(guī)體系，將醫(yī)患關系的發(fā)展納入法制化、制度化的軌道。同時建立醫(yī)患溝通制度時應注意以下三個方面的問題，一是制度要明確溝通的內容、方式、時間、注意事項和由哪些人來和患者進行溝通；二是要將醫(yī)患溝通制度的實施情況納入醫(yī)院的質量管理體系，對不按照規(guī)定執(zhí)行的科室進行相關的處罰；三是機關管理部門要加強醫(yī)患溝通制度的監(jiān)管，要不定期地深入臨床一線檢查督導，定期進行問卷調查，征求患者的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正[6]。

總之，醫(yī)患關系緊張與溝通不好的原因是多方面的，搶救人員和患者在醫(yī)患溝通認知和技巧評價方面存在差異，需要從多方面加強防范與管理

[參考文獻]

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【關鍵詞】醫(yī)患溝通；技巧；腦病科；住院醫(yī)師；規(guī)范化培訓；應用

溝通是人類交際的橋梁。醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication），是醫(yī)患雙方在診療中進行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達成一致，保證感情的通暢。西方醫(yī)學奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術刀”是醫(yī)生的三大法寶，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！蹦壳?，世界各國或多或少都存在醫(yī)患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫(yī)患溝通問題[4-6]?，F(xiàn)有統(tǒng)計資料顯示，80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通有關[7]。由此可見，醫(yī)患溝通貫穿于臨床工作和醫(yī)學教育全程，是醫(yī)患關系的重要組成部分之一。

1加強腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育是醫(yī)學環(huán)境和醫(yī)療模式發(fā)展的需要

不同時代產生不同的醫(yī)學模式，在古代，主要包括自然哲學模式、神學模式、機械物質主義模式等三個醫(yī)學模式?，F(xiàn)代醫(yī)學最早起源于生物醫(yī)學模式，隨著社會發(fā)展，人類的疾病譜也跟著產生變化，人們認識到人不止是一個生物個體，還是一個有社會屬性的社會人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會醫(yī)學模式，強調對患者的關心和關懷，同時關注社會，注重技術與服務的同質化提升?，F(xiàn)代醫(yī)學模式拓展了醫(yī)學發(fā)展的內涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經濟和人民生活水平的日益提高，醫(yī)療體制改革的不斷深入，我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務規(guī)模、服務條件、醫(yī)療環(huán)境都得到了迅速的發(fā)展。與此同時，醫(yī)患關系亦日趨緊張，醫(yī)患矛盾和沖突十分突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫(yī)事件時有報道，表明醫(yī)患關系緊張是一個不容忽視的社會問題。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓醫(yī)師處于臨床第一線，在缺乏臨床經驗、操作技術不熟練的情況下，如果醫(yī)患雙方溝通處理不當，就會產生誤解和曲解，極易引發(fā)不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫(yī)生面對危重患者、介入手術患者時，這些問題尤為突出。準確的醫(yī)患溝通和和諧的醫(yī)患關系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫(yī)生工作和心理負擔，使其全心全意地投入到臨床活動中，并在資深醫(yī)生的帶教指導下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。

2腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育現(xiàn)狀

文獻調查研究[8-9]顯示，大多數(shù)患者在醫(yī)療活動中出現(xiàn)的糾紛和投訴并不是由于技術本身的問題，而是由于患者認為醫(yī)者服務態(tài)度不佳，或者是由于人文關懷不足和醫(yī)患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數(shù)腦血管疾病就診患者的特點是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時間緊迫。醫(yī)生與患者及其家屬進行溝通時，要在短時間內做出正確決策，這就要求對住院醫(yī)師進行規(guī)范化培訓，以體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)師住培不僅高度重視住院醫(yī)師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫(yī)學人文素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風教育和醫(yī)患溝通技能的培訓，增強醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學教育的關鍵因素[10]。醫(yī)學人文教育和醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)應該是住院醫(yī)師規(guī)范化培訓的重要組成部分之一。然而，目前住院醫(yī)師規(guī)范化培訓普遍存在重理論知識和技能培養(yǎng)而輕醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的現(xiàn)象。因此，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓亟待加強醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。

3腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓的方法和途徑

3.1理論學習，人文教育

在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓過程中，尤其要重視醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)醫(yī)生執(zhí)業(yè)過程應致力于對生命、健康的敬畏、關愛和守護。在治病救人的同時，要從人文理念和人文角度對醫(yī)學現(xiàn)象進行思考和總結。醫(yī)學不僅僅是“純科學”或“純技術”，醫(yī)療活動的對象是生命個體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫(yī)師醫(yī)患溝通教育培訓的過程中應該加強人文教育和職業(yè)素養(yǎng)培訓，培養(yǎng)具備高尚醫(yī)德乃至受人尊敬的優(yōu)秀醫(yī)師、合格醫(yī)師。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓是醫(yī)學生向合格醫(yī)生轉變的橋梁，在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓過程中，醫(yī)德教育不應局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫(yī)師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學秘書以及專業(yè)組長定期在晨交班、周例會或專題會上結合近期科內、院內發(fā)生的典型醫(yī)患溝通不良事件、醫(yī)療糾紛事件以及相關的時事新聞進行總結和點評，結合醫(yī)德醫(yī)風及醫(yī)患溝通技巧展開教育教學專題活動，理論聯(lián)系實際，使醫(yī)患溝通教育的內容具體化、生動化，有效提高培訓的實效性，從而提高醫(yī)患溝通培養(yǎng)質量[12]。

3.2轉變觀念，強化意識

隨著越來越多的醫(yī)學院校開始重視培養(yǎng)醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力，相應的教學醫(yī)院也開設了醫(yī)患溝通課程[13]。但理論教學主要采用傳統(tǒng)的教學模式，教學效果往往不理想。由于腦病科專業(yè)性很強，往往醫(yī)生更多關注點聚焦在學習專業(yè)知識和掌握操作技能兩個方向，帶教中常常忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。然而，國內外醫(yī)患關系并不樂觀，醫(yī)療糾紛甚至惡性醫(yī)療事故在全國各地頻繁發(fā)生。醫(yī)患關系是影響社會和諧、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的因素之一，而醫(yī)患溝通是關鍵因素[13]。因此，有必要轉換醫(yī)學教育教學的傳統(tǒng)觀念和方式，強化醫(yī)患溝通技巧和能力的培養(yǎng)和歷練。

3.3教學相長，言傳身教

臨床醫(yī)生每日都會和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫(yī)患溝通亦是臨床醫(yī)生工作能力的體現(xiàn)。帶教的一言一行無形中影響學生的學習，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫(yī)患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現(xiàn)不同的溝通內容及方式。同時要根據(jù)患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結構、性格脾氣等因人而異進行溝通。在腦病科?？谱∨噙^程中，教師應該有意識地引入優(yōu)秀的醫(yī)患溝通實例，讓住培醫(yī)生對有效的醫(yī)患溝通有一個更深刻、更直觀的認識，確保住培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力得到不斷提升。

3.4情景模擬，角色扮演

有效醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學教育的基本要求，也是成為一名合格醫(yī)生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復慢，大部分屬于臥床患者，伴有運動功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫(yī)師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會經驗和流程經驗均不足、心虛膽怯等因素，經常導致溝通不暢。這就要求醫(yī)務人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫(yī)師掌握一定溝通技巧，醫(yī)患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運用情境模擬教學法，以急性腦梗死患者繼續(xù)靜脈溶栓為案例進行角色扮演，明確醫(yī)師職責的同時，換位思考，用心體會患者身心痛苦。演練完成后首先進行課堂集中式討論，采取學生自評、組內互評演練中的優(yōu)缺點；其次由教師點評學生演練前準備、演練中的表現(xiàn)，和學生討論提出改進意見；最后教學主任進行意見反饋和總結。在整個教學過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習結束后，教師進行總結并給予指導。通過情境模擬教學使每個學生都有實踐訓練機會，通過訓練，及時糾正醫(yī)學生在診療和溝通過程中的錯誤和不當之處，為以后真實的臨床診療打好基礎，減少風險。提供情景模擬和角色扮演的教學模式，更能調動培訓生的積極思考，便于打開思維。

3.5制定考核，專業(yè)評估

對于住培學生考核的形式，國內考核方式更多以筆試的形式進行，住培醫(yī)師出科考核時科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進行考核，雖然可以客觀評價住培學生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫(yī)學生醫(yī)學人文實踐能力的考核[15]。通過醫(yī)患溝通教學培訓考核和專業(yè)評價，保證培訓的有效性和培訓質量。因此，有必要定期收集住培醫(yī)師的醫(yī)療質量情況、醫(yī)患關系狀況、醫(yī)療糾紛發(fā)生率和第三方評價（患方和帶教醫(yī)師的評價）等。在學生出科前如使用醫(yī)患溝通技能評價量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進行考核，這樣可以檢驗住培醫(yī)師的真實溝通能力，分析評估結果，提升住培醫(yī)師的溝通技能，提高臨床服務滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓的意義

腦病科作為一門獨立的醫(yī)學學科，一方面，對于住培醫(yī)師來說，其所包括的疾病種類較多，專業(yè)性極強，是比較難學的臨床學科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業(yè)術語聞所未聞，對疾病的認識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫(yī)患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術和非技術兩種水平上的交流得以實現(xiàn)[16]。提升腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫(yī)療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實施和開展，是創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關系和治愈疾病的關鍵。

4.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要

疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動態(tài)發(fā)展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時，在做體格檢查時醫(yī)者的情感、動作和言語溝通方式等，都會影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫(yī)患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫(yī)生準確把握病史、做出判斷有一定影響。醫(yī)療活動由醫(yī)患雙方共同參與，醫(yī)患溝通既是醫(yī)務工作者的日?；顒?，也是臨床診療不可或缺的過程。

4.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要

隨著社會和醫(yī)學的高速發(fā)展，部分臨床醫(yī)生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會—心理—生理醫(yī)學模式對醫(yī)患溝通提出了更高的要求，標志著醫(yī)學道德的進步和人文精神的回歸，使醫(yī)患雙方從生理、病理、心理全方位認識健康和疾病，攜手并進。

4.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要

臨床大部分醫(yī)患糾紛的發(fā)生，并非醫(yī)療技術水平所致，主要由于無效溝通，醫(yī)患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導致其對醫(yī)療服務的信任度下降引發(fā)糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時的醫(yī)患溝通是減少和杜絕醫(yī)療糾紛的關鍵，也是社會和諧發(fā)展的需要。

4.4醫(yī)患溝通是雙向的互動

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方的互動，是醫(yī)學整體意義和完整性的真實體現(xiàn)，是醫(yī)學事實與醫(yī)學價值、醫(yī)學知識與人性的和諧統(tǒng)一。通過醫(yī)務人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫(yī)療服務質量，提高患者滿意度，減輕醫(yī)生的心理負擔，創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境。

5結語

篇4

【關鍵詞】 醫(yī)患關系；和諧發(fā)展；人性化；服務公開化；溝通技巧

醫(yī)患關系是醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中和患者產生的特定關系，是醫(yī)療活動中最重要、最活躍，同時也是最基本的人際關系。醫(yī)患關系的和諧，是建設社會主義和諧社會的重要內容，沒有醫(yī)患關系的和諧，就難以實現(xiàn)社會的和諧。在醫(yī)患關系中，病人是核心；作為醫(yī)護人員，只有搞好與患者的關系，才能促進醫(yī)患關系得以和諧發(fā)展。因此，本文筆者結合所在的中醫(yī)院的實際，探索構建和諧的醫(yī)患關系的方法。

一、開展人性化服務

在當今，造成醫(yī)患關系緊張、醫(yī)患關系不和諧的重要原因是醫(yī)護人員在醫(yī)護工作中，缺少人文關懷。治病和心靈關懷是一體的，有一些醫(yī)生只重視治療患者的疾病，并不重視心靈的關懷。如一些醫(yī)療活動中，醫(yī)生只是注重依靠儀器設備來治療患者，并沒有注重對患者的病情、病因、患者配合、如何用藥和使用醫(yī)療器械等情況的交流和溝通，這種生硬的方式造成了患者不理解醫(yī)生的治療活動，影響了醫(yī)患關系的和諧發(fā)展。為了建構和諧的醫(yī)患關系，醫(yī)護人員在醫(yī)護活動中需要堅持以人為本，開展人性化服務。

堅持以人為本，對于醫(yī)生來說，就是要尊重患者、關懷患者、體貼患者，在各種醫(yī)護工作中以病人為中心，一切從患者的實際出發(fā)，為患者提供令人滿意的醫(yī)療服務。同時，醫(yī)護人員在醫(yī)護活動中，為了提供對患者的人文關懷，應向病人提供人性化、個性化的服務。如為了方便病人咨詢，可以在醫(yī)院開設病房問訊處；為了保護患者的隱私，可以把大房間改為小房間，同時擺上花卉，這種人性化服務方式往往能拉近醫(yī)生與患者的距離，使醫(yī)生和患者如同親人一樣親近。

醫(yī)院也可以親情服務的方式，為患者提供人性化服務。醫(yī)院由于受著環(huán)境因素的影響，經常收容社會上如乞丐一樣的“三無”人員；這些患者比較骯臟，身上又有難聞的氣味，作為醫(yī)護人員應該對他們像對待自己親人一樣悉心照顧。對于一些患有危重病的病人，醫(yī)護人員更應該給予情感上的關懷，盡可能滿足病人的合理要求；對于一些因為疾病有情緒化的病人，醫(yī)生應該更加耐心關懷；這種人性化服務方式，能使患者感受到人情味，從而有利于緩解醫(yī)患關系。

二、醫(yī)療服務活動的公開化

醫(yī)院把醫(yī)療服務活動向社會公開，能使患者了解醫(yī)院的服務方式、服務內容和服務類型，從而能加深患者對醫(yī)療服務活動的理解，有利于緩解醫(yī)患關系。

作為中醫(yī)院，為了開展醫(yī)療服務活動的公開化，可以開展網絡信息系統(tǒng)建設；利用網絡信息技術，建立醫(yī)院信息服務系統(tǒng)。如可以在醫(yī)院的門診大廳上，設置專業(yè)的電子觸摸屏，并且在觸摸屏上公示特色的?？啤⒏呒墝＜液喗楹痛笮歪t(yī)療設備。在醫(yī)院的網站上公布醫(yī)院各個科室的職能、診療科目、特色中醫(yī)診療方案、床位等，同時公開醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)注冊和相關資質情況。也可在網上為病人提供常規(guī)醫(yī)療服務價格、主要醫(yī)用耗材價格、常用藥品價格和常用中草藥圖像及用途，公布醫(yī)院的服務投訴電話，為患者提供醫(yī)療服務價格和收費信息咨詢等業(yè)務。

中醫(yī)院開展公開化的服務活動，應該實現(xiàn)服務承諾公開化，從患者最擔心、最需要、最關心的問題著手，在為患者辦實事上下功夫。如醫(yī)院可以在門診大廳的地方，設立為患者導診、咨詢、飲水、開零藥等服務活動的服務臺。在醒目的地方公布急診、門診、住院等為患者服務的內容，并且多增加收費的窗口，縮短就醫(yī)的時間，一切都為方便患者就醫(yī)著想。同時，也可以在醫(yī)院門診處，設立專門的醫(yī)務值班室，派有關工作人員值班，這樣有利于及時妥善處理患者在就醫(yī)時候所出現(xiàn)的各種問題。

開展公開化的服務活動，還需要醫(yī)院開展禮儀服務活動。這就需要醫(yī)務人員應在工作中做到“一切以病人為中心”，履行全心全意為病人服務的職責。而且作為醫(yī)護人員，應該儀表堂堂，著裝整齊，在工作中使用文明用語，堅持廉潔文明行醫(yī)，對病人熱情禮貌，多解釋、多幫助、多詢問，讓病人感覺到醫(yī)院里人情的溫暖。同時，醫(yī)院還可以開展導診服務和首診負責制，通過禮儀服務的開展，增強醫(yī)護人員的服務理念，把醫(yī)護人員“有求于我”的思想變?yōu)椤坝行覟槟铡钡挠^念，在工作中一切為病人服務，一切工作都要方便病人，這樣才能有利于服務主動意識的提高。

醫(yī)院為了開展公開化的服務活動，還應為病人服務活動公開化、透明化；如實施對住院病人開展三級查房制度，建立“急診”、“檢查”、“住院”、“搶救”等一條龍醫(yī)療服務活動。在平時，醫(yī)院可打破手術日安排制度，實行隨來隨做急診和重診的手術；在醫(yī)院的一些顯要部位，設立專門的舉報信箱和電話，在查明醫(yī)院工作人員有違紀的事實之后，一律根據(jù)有關文件懲罰到位；醫(yī)院應公示新農村合作醫(yī)療結算服務程序、城鎮(zhèn)職工就醫(yī)和醫(yī)藥費用報銷程序，還有病人出院和入院等程序；醫(yī)院應不斷開展醫(yī)德醫(yī)風的建設活動，每半個月進行查房，開展病人對醫(yī)療服務活動滿意程度的調查，并且每半年召開一次社會監(jiān)督員座談會，廣泛聽取社會監(jiān)督員的意見，把醫(yī)療服務工作做好，不斷樹立醫(yī)院的新形象。

三、以患者為本，不斷改善溝通技巧

緩解醫(yī)患關系，這需要醫(yī)生了解患者的心理需要。對患者心理需要的了解，醫(yī)患情感的交流，需要不斷改善與患者的溝通技巧，重新建立醫(yī)生與患者的信任關系。

為了改善與患者的溝通技巧，醫(yī)生必須了解患者治病的心情。患者去醫(yī)院治病，無論自己患的是大病還是小病，是慢性病還是急性病，都希望醫(yī)生能把自己的疾病治療好。同時患者也希望醫(yī)生能為自己提供最好的醫(yī)療服務，并且希望醫(yī)生十分重視自身的疾病，有些時候還對醫(yī)生有過分依賴的思想。而且，患者的人格、年齡、社會處境與患有疾病的不同，對醫(yī)生在與患者溝通過程中所持有的態(tài)度和患者就醫(yī)的情緒也就有很大的差異。作為醫(yī)生，應該對患者情緒變化有敏感能力，在醫(yī)療服務中必需關注患者的情緒變化和情緒反應，不斷調整患者在就醫(yī)過程中所產生的不良情緒，在患者感受到醫(yī)護人員理解他們情緒的同時，提高患者對醫(yī)護人員的信任程度。

醫(yī)護人員在工作中還應該不斷提高溝通的效率。醫(yī)護人員在面對患者的時候，應該抱有誠心，對患者與患者家屬應該尊重；并且用耐心和同情心去仔細聽取患者的傾訴，關心病人在治療過程中所遇到的各種生活不便，抱著為患者無私奉獻的愛心來開展醫(yī)療服務，這樣才能引起患者的情感共鳴，增加患者對治療的信任感。醫(yī)護人員與患者交流的時候，應該持有高度責任心和誠信原則，對患者病情做出詳細的解釋，避免治療給患者帶來心理壓力。

改善溝通技巧，這要求醫(yī)護人員在溝通時候，還應該注意患者的情緒狀況、受教育程度，以及患者的情緒反應；同時，醫(yī)護人員應根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)、地位和文化程度，采取不同的交流語言。如可采用解釋和鼓勵的方式，說一些能提高患者對醫(yī)護人員信任的話語，鼓勵患者發(fā)泄被疾病壓抑的情感，并教會患者學會接納和認識自己，樹立患者戰(zhàn)勝疾病的信心，積極處理好人際關系和各種情感。

作為中醫(yī)院，也可以建立全程的醫(yī)患溝通制度，多層次、全方位、多視角與患者進行書面溝通、互換對象溝通、有針對性溝通、集體溝通、實物對照溝通、協(xié)調溝通；通過多種溝通方式，不僅使醫(yī)生不斷提高醫(yī)療服務質量，也能及時有效緩解各種醫(yī)患矛盾和糾紛。

【參考文獻】

篇5

【摘要】 醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)療糾紛頻繁已成為不可忽視的社會問題。醫(yī)患溝通缺乏是重要原因之一。醫(yī)患溝通欠缺的原因有工作繁忙、語言生硬、技術缺乏、眾說紛紜等。在醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，尊重患者權利、掌握談話時機、講求語言技巧。

【關鍵詞】醫(yī)患溝通技巧

吳階平［1］教授指出做一個好醫(yī)師要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術和藝術的服務，三者缺一不可。和諧醫(yī)患關系的根本是‘以人為本’。王香平等［2］認為在醫(yī)療中注重并體現(xiàn)“人文關懷”，有利于加強雙方的人際聯(lián)系，是解決醫(yī)患矛盾的良策。醫(yī)護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

一醫(yī)患溝通存在哪些障礙

1.1溝通不夠、不及時：我國醫(yī)療資源相對不足，醫(yī)務人員滿負荷工作。缺少足夠的時間了解病人的心理需求。使病人對自己的病情預后、診療措施不甚了解，難以建立良好的信任關系。

1.2溝通不當：①語言居高臨下，使病人心理產生反感；概念模棱兩可，患者對醫(yī)術產生懷疑。②夸大療效及對不良預后估計不足。

1.3醫(yī)患差異：醫(yī)療衛(wèi)生服務高度專業(yè)性和技術性，在醫(yī)療服務的供給方和需求方之間勢必會造成各自所掌握信息量的不對稱。

二醫(yī)患溝通的技巧

2.1言語溝通技巧

言語性溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式。

1）站在病人立場交談：善于引導談話方向；探尋病人感興趣的話題，引導交談；聽出“弦外之音”，并加以引導。

2）醫(yī)患交談中，出現(xiàn)沉默的原因有以下幾點：①有難言之隱：通過各種方式排除其顧慮，限制在場人員，啟發(fā)病人，道出隱私；②突然從自己的談話中想到了另外的一些事情，導致思維突然中斷，這時醫(yī)務人員最好重復病人剛剛提到的內容，引導病人按照原來的思路說下去；③有意識的沉默：病人暫時中斷，尋求醫(yī)生的反饋，這時，可給予一般性插話，以鼓勵它繼續(xù)講述。

3）把握重點及時澄清問題；

4）言語明確、親切，避免傷害性語言。

2.2 非言語溝通技巧

非言語溝通是指在人際溝通過程中，運用表情語言、動作語言、體態(tài)語言等傳遞信息、情感的過程。

1）伴言語信息溝通

醫(yī)務人員要注意針對特定對象，在特定情況下說話時的語速、語調，音量和流暢性等，都會影響到表達效果和理解程度。

2）用目光接觸溝通

病人對醫(yī)生的凝視多是求助，與病人交談時，用目光接觸，一方面可以檢查你講的內容是否被病人理解、接受；另一方面，可以通過平靜和藹的目光，表達你對病人病情的關注、傳達你的信息和對病人的心理安撫。

3）通過面部表情溝通

與病人交流時，盡量平靜或面帶微笑；避免吃驚、皺眉、緊張、目光游移躲閃等表情；無論遇到怎么樣的情況，都應該表現(xiàn)從容、鎮(zhèn)定、積極、平穩(wěn)的良好職業(yè)素養(yǎng)。

4）通過身體接觸溝通

在需要時，可以通過點頭、揮手、握手、擁抱等進行溝通。輕拍或輕按病人的肩頭表示對病人的信任；全科醫(yī)生的入會隨訪，送醫(yī)上門，雙手緊握病人的手，都會使病人感到醫(yī)生的善意、溫暖和祝賀，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，也傳達了醫(yī)學人文關懷。

三小結

醫(yī)患溝通是醫(yī)療安全的需要，也是醫(yī)療市場的需要。良好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質量安全，降低醫(yī)療糾紛，同時還可以保證醫(yī)院的經營管理，為醫(yī)院帶來最大化的社會效益和經濟效益。溝通其實很簡單，一點微笑的面容、一絲關注的神情、幾句平等的對話、幾點從患者出發(fā)的考慮，一切都會讓你的工作變得很自然、順暢。

參考文獻

［1］吳階平.學習為患者服務的藝術［J］.臨床誤診誤治,2004,17(4):231-232.

篇6

1 臨床教學中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的重要性

1.1 醫(yī)學生成長所需

當前，教育界呼吁將醫(yī)學生培養(yǎng)從科學教育往科學與人文教育并舉發(fā)展，同時將人文教育延伸至醫(yī)院臨床實習中。臨床實習中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧培訓時人文教育十分重要的步驟，因為對于罹患疾病的患者而言，他們或軀體受到痛苦折磨，或心理承受煎熬，或二者皆備受煎熬，不免會發(fā)生焦慮與抑郁，甚至絕望等，此時予以人文關懷就十分重要。可見，醫(yī)患溝通技巧是醫(yī)學生實習中的客觀需求，必須重視。

1.2 現(xiàn)代醫(yī)學模式所需

現(xiàn)代醫(yī)學模式包括心理、社會及生理三種模式，而且社會不斷進步與發(fā)展，患者在心理感受與維權意識上有了更高的需求，為此評論臨床工作不僅僅是患者療效，還要對他們的滿意度進行調查。為了順應醫(yī)學模式的轉變，與時俱進，就要盡量減少醫(yī)療糾紛，加強醫(yī)患溝通十分關鍵。良好的醫(yī)患溝通使得醫(yī)護人員對患者病情與心理情況更了解，加強溝通與交流后促使彼此建立信任的橋梁，從而促進治療與康復。

1.3 社會和諧進步標志

加強醫(yī)患溝通可以促使患者從單純服從醫(yī)療服務轉變?yōu)獒t(yī)患之間平等交流并積極配合與參與治療，同時也是患者享受規(guī)范化治療的手段，充分體現(xiàn)了“以人文本”的社會需求，并且對現(xiàn)代醫(yī)生服務理念賦予新的含義，也是社會和諧進步與發(fā)展的標志。醫(yī)學屬于經驗性、實踐性及專業(yè)性均較強的專業(yè)，存在可變性、未知性及挑戰(zhàn)性，為此實習醫(yī)生應在臨床實習中積極參與、配合及理解，掌握準確的醫(yī)患溝通技巧，從而在以后步入工作中可發(fā)揮醫(yī)患溝通的最大作用。

2 臨床教學中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的措施

2.1加強理論學習

根據(jù)臨床實習醫(yī)生的特點，選取合理的理論教材（比如《醫(yī)患溝通學》（第二版）），在教師引導下指導學生自主學習相關理論知識，并促使學生主動將理論與實際聯(lián)系起來，教師則應熟練掌握深入淺出的講解方式，提高學生學習興趣。

2.2 多媒體輔助教學

教師可為學生提供，或者指導學生自主尋找有關于醫(yī)生問診的錄像，了解與熟悉醫(yī)患溝通的技巧，促使他們不斷觀察與對比他人與自身的行為，便于改善交流方式與提高溝通能力。

2.3 加強崗前培訓

總的來說，醫(yī)患關系包含很多方面，主要涉及倫理、法律及道德等，為此在臨床實習前必須對他們進行崗前培訓與指導，促使他們充分認識當前國內醫(yī)療形式的嚴峻性[1]?？刹扇ｎ}講座等方式，加強實習醫(yī)生醫(yī)療制度、醫(yī)療法律、醫(yī)患溝通技巧等方面的安全教育，不斷強化他們的法制觀念，從而培養(yǎng)一批有良好醫(yī)德醫(yī)風，并具備良好醫(yī)患溝通技能與意識的有用人才，也可盡快促使他們從學生轉變?yōu)閷嵙曖t(yī)生，進入實習醫(yī)院也可盡快適應新環(huán)境，避免醫(yī)患不良事件。

2.4 引用案例輔助教學

臨床教學中，教師應將以往典型醫(yī)患溝通案例介紹給學生，讓他們詳細查閱，提出自己的疑惑，并對該案例中為何出現(xiàn)醫(yī)患矛盾進行剖析，讓學生回答矛盾是什么，焦點在哪里，醫(yī)方是否存在失誤或不足等。通過以問題為主的學習方式，指導學生學會主動思考問題與答案，教師對學生的解答進行必要的點評，同時提出不足與需要改進的地方。此外，還需指導學生課后主動查找醫(yī)患溝通方面的資料與文獻，并促使他們用所學知識與個人觀點進行評論，得出答案，并在下一次課程中進行探討，若有不同的觀點，教師應進行分析與點評及總結。

2.5 現(xiàn)場實踐

有條件的情況下，定期組織實習生到門診辦、醫(yī)務科等臨床科室實施觀摩，多方位增加他們與醫(yī)患的接觸機會，通過親身體驗，提高他們對醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛、處理等方面的認識與掌握，同時也讓他們深知醫(yī)患溝通的重要性，掌握提高溝通能力的技巧等。

3 討論

篇7

[關鍵詞] 護士； 病人； 語言； 溝通技巧

[中圖分類號] R472[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-07-159-01

隨著社會經濟發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們的生活方式和行為需求都發(fā)生了新的變化。尤其是人們對生命觀、健康觀有了新的認識，傳統(tǒng)意義上的“治病救人”已遠遠滿足不了病人的健康需求。因此，我醫(yī)院在不斷提高醫(yī)療護理質量的同時，醫(yī)療服務理念也轉向“以病人為中心”。通過與病人溝通，及時發(fā)現(xiàn)護理上的問題，更好地為病人解決問題，即提高了護理質量，又減少了醫(yī)患糾紛，促進病人早日康復。通過自身幾點體驗，現(xiàn)將我與病人溝通技巧總結如下：

1 耐心傾聽病人的訴說 病人患病后，身體不適，心情不佳，很想找人傾訴，這實際是一種心理安慰。當病人向我們傾訴時，應耐心聆聽，不隨意打斷病人訴說，表示對他訴說感興趣，這體現(xiàn)了對病人的尊重和關心，能取得其信任，有利搞好護患關系，促進護患友誼。

2 善于同病人交流

2.1 人與人交往之間，約有35%運用語言溝通技巧，因為它能清楚且迅速地將信息傳遞給對方[1]。有效的溝通主要是建立在護士對病人真誠相助的態(tài)度和彼此能懂的語言上。同病人交談時應注意如下幾點:①不能用命令式或取笑與被管的語氣與病人交流，應采取婉轉的正面或啟發(fā)性的提問最有效。如我可以協(xié)助你翻身嗎？這樣你會舒服些，也避免出現(xiàn)壓瘡。病人會很配合的。②交談時要全神貫注，隨時注意病人反應，觀察語言外的表述手段，從病人眼神和其它表情中體現(xiàn)其心里需求。如病人患腦出血后，非常希望醫(yī)護人員說他后不會留有肢體殘疾。③護士對病人的訴說是用插話或通過點頭、微笑、目光等表示，使病人的話得到確認或澄清。

2.2 語言是溝通護患之間感情的“橋梁”[1]。護士的安慰、詢問性語言會給患者帶來一天的快樂，如晨間護理時，對不同病人分別問候：您好些了嗎？您晚上睡得好嗎？您傷口還疼嗎？今天氣色很好等。這些并不是簡單的寒暄，這是護患之間一種情感交流。良好語言能給病人帶來精神上的安慰[1]。

2.3 向病人解釋病情及應注意事項，最好在病人情緒較好，估計易于接受的氣氛中進行，尤其是醫(yī)患意見不一致時，更需要解釋交談。如對新入院病人應幫助快速進入“病人角色”，啟發(fā)其對生活、工作的興趣，逐漸放松保護，要使病人感受到護士對他具有信心，這樣他才能接受你的信息。

2.4 啟發(fā)誘導談，要通過適當簡樸的插話式或提問來啟發(fā)誘導病人的話題，使病人少談與病情無關的話題，還得讓病人感受到不拘謹。我們在邊聽邊分析的過程，總結出準確的護理診斷，以便采取有效的護理措施。

3 適當?shù)貞贸聊?交談對促進溝通固然很重要，但并不是利用一切機會不停的說。適當應用沉默，它可以表示接受、默默地關心，也可以包含反抗或不愿意表態(tài)或需要時間考慮思索。如我科一青年腦出血病人，由于留有肢殘，情緒煩躁，哭鬧不止，護士對他說“如果您不想說話，您可以不必說，我希望能坐在這里陪您一會，好嗎？”靜坐一段時間后，病人情緒平穩(wěn)多了。此時無聲勝有聲，護士的沉默表示對病人的同情和支持，病人也感受到醫(yī)護人員對他的尊重、關心、鼓勵。

總之，護理在新的醫(yī)學模式中，學會運用一些護患溝通技巧，對于提高護理質量、融洽護患關系、促進病人早日康復起到重要作用。

篇8

溝通技能是全球醫(yī)學教育最低基本要求[1]，但是醫(yī)學生溝通技能培養(yǎng)并未受到足夠重視。目前醫(yī)患關系緊張， 醫(yī)療糾紛時常發(fā)生，所以對以后即將從事該職業(yè)的醫(yī)學生的溝通能力要求也提出了新的挑戰(zhàn)?？谇会t(yī)學是一門理論性和實踐性很強的學科，提高口腔醫(yī)學生的溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關系是口腔醫(yī)學生提高臨床操作技能的基礎，是減少醫(yī)療糾紛的有效途徑[2]，也是現(xiàn)代醫(yī)學模式的要求。

一、目前口腔醫(yī)學生醫(yī)患溝通存在的主要問題

1.重理論輕人文素養(yǎng)我國的口腔醫(yī)學教育模式，注重專業(yè)理論和技能知識的培養(yǎng)?，F(xiàn)如今高專院校教學模式基本上仍為第一年學基礎知識，第二年學習專業(yè)課，第三年實習，課堂學習時間居多，而在課堂和實訓教學中，教師忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)， 使得學生進入醫(yī)院見習或實習后難以和患者進行溝通，無法有效的工作。

2.學生心理恐懼及不自信由于課堂和實訓教學中，學生欠缺醫(yī)患溝通的能力，所以在剛剛進入臨床，實習或者見習過程中初次接觸病人時都會產生恐懼心理，不知道應該如何向病人詢問病史及體格檢查， 更有甚者，本來對后續(xù)的治療操作掌握很好的，由于對自己缺乏自信不敢進行操作?；颊咴诮佑|到這樣的醫(yī)生時，同樣會產生抵觸心理， 不配合醫(yī)生的相關活動，造成患者與口腔醫(yī)學生的溝通障礙。

3.患者對口腔醫(yī)學生存在抵觸情緒隨著經濟社會的發(fā)展，患者的維權意識也逐漸提高，越來越多的患者對實習醫(yī)學生存在抵觸情緒。當然，患者存在抵觸情緒也不是不無道理，一方面是對醫(yī)學生的醫(yī)療技術不夠信任，畢竟醫(yī)學生接觸的患者較少，經驗不夠豐富，診療過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況難以解決。另一方面則是與醫(yī)學生溝通存在障礙，醫(yī)學生上實驗課期間所面對的診療對象大部分是模型，根本不需要溝通，直接操作就可以，所以當醫(yī)學生面對真正的患者時，往往手足無措，不知道怎么開始，即使醫(yī)療技術方面沒有任何問題，但學生們會想到老師當時沒有教怎么跟患者溝通，萬一溝通出現(xiàn)問題導致醫(yī)患關系緊張，甚至醫(yī)療糾紛的話，責任就更大了，以至于在整個治療過程中基本不與患者溝通交流，直接導致患者反感，從而引起患者對口腔醫(yī)學生的抵觸情緒。

二、口腔醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力提升的幾點建議

1.強化人文素質教育

伴隨著科技的進步，醫(yī)療技術也在不斷提升，然而人文素質教育卻沒有得到很好的重視，現(xiàn)代醫(yī)學模式的發(fā)展提倡醫(yī)生不僅僅要關注患者的疾病，更要關注患者的心理、社會等致病因素，在治療疾病的同時，給予患者更加貼心的心理支持與心理輔導?？谇会t(yī)學生的人文素養(yǎng)如果與醫(yī)療技術不相匹配，不能夠根據(jù)患者的情緒、心理反應及時的做出溝通，對患者進行精神和心理上的安慰，極容易形成醫(yī)患糾紛。因此，強化人文素質教育，增強口腔醫(yī)學生的人文素養(yǎng)，提高口腔醫(yī)學生的道德情操，引導口腔醫(yī)學生在學會做一名醫(yī)生的同時學會如何做人，如何處理人與人之間的關系，醫(yī)生與患者之間的關系，最終將口腔醫(yī)學生培養(yǎng)成為具有高尚的道德情操、高品位的人格修養(yǎng)、高超的醫(yī)療技術的全面型人才。

2.強化情境教學實踐

大量研究表明，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)需經大量的實踐。學生在校期間不但要學好基礎知識與基本技能，更重要的是要學會如何應對各種突發(fā)狀況，傳統(tǒng)的理論授課局限于知識的傳授，忽略了理論知識與實際操作之間的偏差，而設置不同的情境實踐，更容易讓學生接受，通過不同角色的演繹，使學生們由原來的被動式學習轉變?yōu)橹鲃犹剿?，根?jù)學生們自行設計的情境開展活動，形式多樣，學生們更具有參與感，也給枯燥乏味的學習增添了色彩和亮點，使學習更加高效、更加具有針對性，從而消除口腔醫(yī)學生對患者的心理障?K、樹立自信。

3.強化教師臨床帶教

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【關鍵詞】護理；溝通技巧；重要性

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4180-01

1 語言與非語言的重要性

在護理過程中，護士持有和藹可親的語言，微笑的面容有利于建立良好的護患關系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫(yī)患矛盾，而且能取得患者的信任對護理治療有極大的幫助

2 溝通技巧的運用

2.1 要對患者使用得體的稱呼語

使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點，護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當?shù)姆Q呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當?shù)木捶Q以示尊重。

2.2 對待患者要有真情實感

多數(shù)人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。

2.3 對待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度

護士對待患者的態(tài)度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對待老年患者、慢性病患者時，護士應該耐心、細心，盡量使患者感覺不孤單，在與患者交流時應盡量使用通俗易懂的語言，讓患者明白要回答的問題，這樣不會讓患者有不適感。

2.4 學會傾聽

與患者交談時要全神貫注的注意傾聽對方的語言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現(xiàn)停頓的地方時，護士可重復患者談話中的最后一個詞，使患者確信護士在傾聽，并鼓勵患者繼續(xù)敘述，從敘述中了解新信息。

3 善于溝通，避免或減少護理投訴、糾紛的發(fā)生

3.1 轉變觀念加強服務意識

提高護理質量加強學習溝通技巧，充分認識溝通重要性，從病人角度出發(fā)，大力推廣人性化服務，變被動服務為主動服務。

3.2 加強護士專業(yè)技能培訓

提高護理操作技能，減輕護理操作為病人帶來的外在痛苦，取得患者的信任。

3.3 加強護患溝通與交流

護理人員在日常工作中應注重于患者及其家屬的交流，恰當運用安慰性語言切記傷害性語言，對有需要患者，護理人員應主動提供幫助，避免糾紛。

3.4 學習心理知識和溝通技巧

護理人員應不斷學習心理知識，提高說話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽取你的意見，建立良好的護患關系。

綜上所述，良好的護患溝通不但利于獲得有效的患者資料而且利于得到患者的信任與理解，提高了患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者減輕痛苦的同時也包護了自己的利益，提高護理人員的溝通技巧，不僅利于護理工作的進一步開展也是一種生活方法的提高，一項必修的技能。

參考文獻

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文獻標識碼： A

文章編號： 1672-3783(2008)-9-0118-02

【摘 要】醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產生的體現(xiàn)為醫(yī)院主體與求醫(yī)客體之間利益矛盾的沖突與平衡。和諧的醫(yī)患關系，有利于醫(yī)院在良好的社會環(huán)境中發(fā)展建設。本文分析了現(xiàn)時醫(yī)患關系不和諧的原因，提出了構建和諧醫(yī)患關系的途徑，促進醫(yī)院的健康發(fā)展。

【關鍵詞】 醫(yī)患關系 不和諧原因 對策

醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產生的體現(xiàn)為醫(yī)院主體與求醫(yī)客體之間利益矛盾的沖突與平衡，即醫(yī)院對醫(yī)療保健服務的供給與不同層次人員對醫(yī)療保健的需求的矛盾。和諧的醫(yī)患關系，有利于醫(yī)院在良好的社會環(huán)境中發(fā)展建設。

建立和諧信任的醫(yī)患關系，是謀求醫(yī)患雙方崇高價值取向的共同歸宿。和諧的醫(yī)患關系是主客體都十分需要和期盼的，對雙方都有利的。和諧的醫(yī)患關系有利于創(chuàng)造主客體寬松、和諧、舒暢的心態(tài)，這是提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全、加快患者身心健康恢復的一個重要條件。和諧的醫(yī)患關系有利于創(chuàng)造醫(yī)院安定團結的環(huán)境和正常工作秩序，是進行正常醫(yī)療工作的前提，是實現(xiàn)醫(yī)院和社會風氣好轉的重要內容。和諧的醫(yī)患關系有利于提高醫(yī)院的信譽，塑造白衣天使的美好形象，這是增強醫(yī)院在市場競爭能力的重要措施，是提高醫(yī)院知名度最有力的廣告。

當醫(yī)院主體與求醫(yī)客體產生矛盾沖突，醫(yī)患關系就會失衡，尤其是隨著社會和經濟的發(fā)展，人們對醫(yī)療機構提供的服務要求越來越高，對疾病的認識與了解越來越多，法律意識都大大提高，醫(yī)患關系出現(xiàn)了不和諧。我院辦公室從2000年~2006年共接待患者的來信來訪共78人次，投訴反映的問題主要涉及到醫(yī)院制度管理、服務流程、醫(yī)務

人員的服務態(tài)度等。

1 醫(yī)患關系不和諧的主要因素

從我院辦公室接待患者投訴的情況來看，醫(yī)患關系不和諧的主要因素可歸納為以下幾點：

1.1 醫(yī)院主體方面的因素

（1）醫(yī)院的管理制度有所欠缺，服務流程繁鎖；或者是有制度，但醫(yī)務人員沒有認真貫徹執(zhí)行，產生了工作人員脫崗，延誤患者診治，導致醫(yī)療質量缺陷。

（2）醫(yī)務人員的醫(yī)療行為使病人感到醫(yī)療服務“生、冷、硬、頂”，回答問題用患者聽不懂的專業(yè)性很強的名詞，讓患者感受到醫(yī)護人員用語硬梆梆。主要表現(xiàn)為：一是缺乏人文關懷：有些醫(yī)務人員對病人的需求不愿正面回答，對健康教育缺少理念和意識，形成了只見病不見人的服務模式，不愿把病人當親人。二是缺乏熱情服務：當工作量大，面對較多應診者時，服務語氣急，問無答聲，語言不文明、解釋不耐心，傷害對方自尊心。對患者的探詢和應答簡單了事，接診缺乏熱情，由此造成患者對其服務價值和診斷治療產生懷疑和不滿，往往成為醫(yī)患沖突的首要原因。

1.2 患者方面的因素

（1）患者和家屬對醫(yī)療服務的要求不斷提高，一方面要選擇醫(yī)務人員的服務態(tài)度、服務質量, 要求自己得到尊重, 心理需求得到最大滿足。另一方面對醫(yī)療期望過高，依法維權意識增強，在醫(yī)療過程中要求有知情同意權，一到醫(yī)院就希望能診斷清楚，對一些危重、疑難病例也迫切要求藥到病除，立竿見影，不能接受超出預期的不良后果。患者對醫(yī)學的特殊性不了解或者一知半解，對正常藥物反應、病情變化規(guī)律不能正確對待，如果他認為醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的服務質量不高, 服務態(tài)度不好, 或者對自己有不公正的對待, 就會毅然采用法律的手段來維護自己的權益。甚至無理取鬧，漫罵或威脅醫(yī)務人員，有些人更是受到利益的驅使，會借對醫(yī)療的不知情干擾醫(yī)療工作秩序，以獲取經濟補償，減輕經濟負擔。

（2）經濟利益夾雜于醫(yī)患關系中。隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，高新技術的引進、一次性醫(yī)療用品的應用，既給患者帶來福音，花費較大而病情無明顯好轉又需要繼續(xù)特殊檢查，就會使患者不滿意，為發(fā)泄怨氣而引起矛盾。

2 構建和諧醫(yī)患關系的途徑

針對醫(yī)患關系不和諧的因素，醫(yī)院要正視并克服自身的不足，加強自身的內部建設，規(guī)范醫(yī)院管理，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德，提高醫(yī)務人員的溝通技巧。具體來說構建和諧的醫(yī)患關系可以從以下幾方面入手：

2.1 建立完善的規(guī)章制度，通過有效措施，狠抓規(guī)章制度的落實。

我院以醫(yī)院管理年、創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動為契機，通過開展“醫(yī)療安全服務月”活動，讓職工牢固樹立“患者至上, 一切為了患者”的思想。在質量控制和醫(yī)療缺陷管理上加強全程質量控制，認真落實三級醫(yī)師查房制度，明確各級醫(yī)護人員的職責，提高醫(yī)療水平，減少醫(yī)患糾紛。

(1)加強醫(yī)療質量、病歷質量的控制，嚴格會診制度、術前討論制度、死亡病例討論制度等醫(yī)療核心制度的建設與落實。充分尊重患者知情權，對特殊檢查和治療、特殊器材的使用和貴重自費藥品的使用均要求患者或家屬簽署知情同意書，從而減少醫(yī)療糾紛、維護群眾利益。

(2)針對部份醫(yī)務人員三基不扎實問題，加強醫(yī)務人員的“三基三嚴”培訓，對住院醫(yī)生進行嚴格的崗前培訓，對中級職稱以下醫(yī)師每年進行兩次“三基三嚴”的考核，對兩年后尚不能取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的住院醫(yī)師調離臨床崗位。

2.2 要加強醫(yī)院的行風建設和醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育

醫(yī)德建設是構建和諧醫(yī)患關系的核心支持，只有迅速提升醫(yī)務人員的素質，提高親和力，拉近醫(yī)患距離，主動、熱心服務，才能構筑出良好的醫(yī)患關系。因此，要把培養(yǎng)醫(yī)務人員良好的醫(yī)德醫(yī)風作為醫(yī)院的基本建設來抓，要堅持新職工上崗前和上崗后的德育教育，使醫(yī)德醫(yī)風深入入人心，懷仁心施仁術，讓醫(yī)護人員站在治病救人的崇高地位去認識自己的職業(yè)、激發(fā)敬業(yè)愛崗和無私奉獻精神。堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，努力降低患者的醫(yī)療費用，采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象。嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

2.3 加強醫(yī)務人員情緒管理、人際溝通和服務技能方面的訓練，提高醫(yī)務人員的溝通技巧，改善服務態(tài)度，促進醫(yī)患溝通。

醫(yī)院重視醫(yī)務人員的醫(yī)學教育，不能忽視情緒管理、人際溝通和服務技能方面的訓練。醫(yī)務科、護理部在業(yè)務學習中，增加了與病人溝通的課程，組織醫(yī)護人員學習基本禮儀、護患溝通技巧、提高護士主動服務意識等課程，增強醫(yī)護人員醫(yī)患溝通的基本技巧，加強了患者身心安慰和疾苦的理解與關懷，擺正位置，與患者積極溝通，從溝通中找到化解矛盾的有效方法。要求醫(yī)務人員在接待患者時，與患者多說幾句話，使患者多一份安慰，少一份壓力，使醫(yī)患和諧體現(xiàn)在熱情周到的服務中，體現(xiàn)在善解人意的每一個環(huán)節(jié)上。

醫(yī)院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。有效提高服務質量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解?？傊湃魏椭C的醫(yī)患關系，是醫(yī)院競爭中的無形資產，是醫(yī)院立于不敗之地的重要基礎，是維護醫(yī)患雙方權益不可缺少的根本保證。因此，醫(yī)院、病人和社會都應當相互協(xié)作、相互理解，使醫(yī)院在信任和諧的醫(yī)患環(huán)境下健康發(fā)展。

參考文獻:

［1］ 趙鵬飛，構建和諧醫(yī)患關系應注重醫(yī)患溝通.醫(yī)學與社會，2006，8