導(dǎo)語：如何才能寫好一篇運(yùn)維管理體系建設(shè)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：ITIL；煙草；信息化；運(yùn)維

中圖分類號(hào)：TN915.07

1 當(dāng)前企業(yè)IT運(yùn)維的理論研究

IT運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)分析：Gartner公司推出了IT服務(wù)管理成熟度模型，通過此模型可以確定企業(yè)當(dāng)前的IT管理水平，并通過IT規(guī)劃得到相應(yīng)的提升。整個(gè)IT服務(wù)管理成熟度模型分為五個(gè)級(jí)別：

（1）無序狀態(tài)：運(yùn)維工作依靠點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)系，沒有文檔記錄，對(duì)于可能要發(fā)生的問題沒有預(yù)期，被動(dòng)接聽用戶的電話通知；

（2）被動(dòng)應(yīng)對(duì)：IT部門盡力管理，運(yùn)維人員常常到處救火，對(duì)于現(xiàn)有的信息資源有了初步的管理，有一套記錄問題管理的流程，對(duì)于報(bào)警和事件有了一定的方法進(jìn)行管理，定期監(jiān)控系統(tǒng)的可用性；

（3）主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)的性能，分析系統(tǒng)發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)影響系統(tǒng)運(yùn)行的各個(gè)參數(shù)設(shè)定閾值，預(yù)測(cè)可能會(huì)發(fā)生的問題，并能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的管理，建立起成熟的資源和變更管理流程；

（4）服務(wù)管理：定義服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確運(yùn)維的費(fèi)用，設(shè)定合理的目標(biāo)，確保服務(wù)水平，監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)的情況；

（5）業(yè)務(wù)價(jià)值：建立起IT和業(yè)務(wù)的緊密關(guān)系，選擇不同級(jí)別的服務(wù)確定對(duì)應(yīng)的價(jià)格，基于策略配置運(yùn)維資源，建立起自服務(wù)工具，制定IT提升的業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃。

對(duì)照這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，安徽煙草運(yùn)維管理正由“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，未來也要向“服務(wù)管理”和“業(yè)務(wù)價(jià)值管理”轉(zhuǎn)變。信息部門要從傳統(tǒng)的成本中心向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，由單純的技術(shù)中心向業(yè)務(wù)中心靠攏，成為業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略伙伴，共同協(xié)作優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合。

2 安徽煙草基于ITIL運(yùn)維實(shí)踐的初步構(gòu)想

2.1 企業(yè)IT運(yùn)維組織架構(gòu)的升級(jí)改造

將企業(yè)IT運(yùn)維的工作級(jí)別從信息部門提升到公司最高管理層。成立以公司領(lǐng)導(dǎo)組成的運(yùn)維工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)企業(yè)IT運(yùn)維工作的決策管理，制定工作目標(biāo)。從而能夠提升了IT運(yùn)維管理的價(jià)值，并保障了從全局角度調(diào)度各種資源。下設(shè)運(yùn)維管理辦公室，成員由信息部門擔(dān)任，負(fù)責(zé)所有IT運(yùn)維工作的總管理和協(xié)調(diào)。運(yùn)維辦公室可針對(duì)不同的運(yùn)維對(duì)象，成立專項(xiàng)分工的運(yùn)維小組，具體負(fù)責(zé)專項(xiàng)運(yùn)維工作的跟蹤、調(diào)查、解決。積極協(xié)同外部運(yùn)維服務(wù)商，成立專業(yè)化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)維工作，并及時(shí)向運(yùn)維辦匯報(bào)工作進(jìn)展。

2.2 建立一體化的運(yùn)維中心和知識(shí)庫(kù)

業(yè)務(wù)部門使用信息化工具提升了工作能力，信息部門同樣應(yīng)該利用技術(shù)手段提升自身的精細(xì)化、科學(xué)化管理水平，以面對(duì)越來越艱巨的運(yùn)維任務(wù)。ITIL是以客戶為中心，煙草公司的客戶首先是廣大的煙草零售戶，他們通過會(huì)使用到網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算等信息系統(tǒng)進(jìn)行卷煙訂購(gòu)操作，面臨各種信息化問題，信息部門要與基層客服中心和市局（公司）96500指揮中心加強(qiáng)合作，及時(shí)接受和處理這些技術(shù)問題，以幫助其順利完成訂購(gòu)卷煙的操作。另外還提供一些電腦維修，電腦知識(shí)解答等增值服務(wù)，提升客戶對(duì)煙草企業(yè)的滿意度。對(duì)企業(yè)內(nèi)部來說，信息部門屬于服務(wù)部門，理論上公司的每一名員工都是信息部門的服務(wù)對(duì)象，屬于內(nèi)部客戶，服務(wù)好內(nèi)部客戶，能夠提升組織的運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，同樣可以產(chǎn)生巨大的運(yùn)維價(jià)值。從ITIL的主動(dòng)服務(wù)的理念出發(fā)，建立集硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)通信管理于一體的運(yùn)維中心。運(yùn)用技術(shù)手段，設(shè)置運(yùn)維任務(wù)，全面覆蓋各項(xiàng)運(yùn)維內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)、提交、處理、應(yīng)答等IT運(yùn)維工作的規(guī)范化和可視化管理。當(dāng)信息機(jī)房出現(xiàn)停電或者高溫報(bào)警等，運(yùn)維中心能夠以短信或郵件等方式將相關(guān)的告警信息自動(dòng)發(fā)送到相關(guān)人員。當(dāng)煙草員工在面臨信息問題時(shí)，能夠通過運(yùn)維中心的用戶界面發(fā)起問題提報(bào)單，由運(yùn)維中心根據(jù)預(yù)設(shè)的處理流程，將問題單自動(dòng)傳遞到下一個(gè)步驟和責(zé)任人，用戶通過用戶界面并能隨時(shí)掌握問題處理進(jìn)度，切實(shí)解決溝通渠道不暢、問題處理效率低下的問題。知識(shí)庫(kù)是ITIL追求主動(dòng)式服務(wù)與價(jià)值管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它是是針對(duì)某一（或某些）領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種（或若干）知識(shí)表示方式在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中存儲(chǔ)、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識(shí)片集合，這些知識(shí)片包括與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識(shí)、事實(shí)數(shù)據(jù)，由專家經(jīng)驗(yàn)得到的啟發(fā)式知識(shí)。實(shí)踐證明，知識(shí)庫(kù)是運(yùn)維知識(shí)重用與共享的最好的辦法。信息人員應(yīng)經(jīng)常梳理和總結(jié)運(yùn)維工作中出現(xiàn)的問題和解決方法，將重大問題和經(jīng)常發(fā)生的問題原因、處理技巧以及注意事項(xiàng)等內(nèi)容不斷加入到知識(shí)庫(kù)中。通過建立知識(shí)庫(kù)，集體的智慧和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虻玫胶芎玫谋４?，從而形成良好的知識(shí)共享機(jī)制。當(dāng)煙草員工在遇到問題時(shí)，可以首先到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)查找沒有可借鑒的解決方案。通過知識(shí)的積累和共享，進(jìn)一步提高運(yùn)維人員解決問題的能力，避免同類問題重復(fù)反映，有效緩解運(yùn)維壓力，也為新員工提供良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，將人員流動(dòng)對(duì)運(yùn)維工作造成的不利影響降到最小。

2.3 建立起人員穩(wěn)定、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的運(yùn)維隊(duì)伍

人的因素是ITIL的3P（Process、Person、Product）三原則中最為重要的因素。運(yùn)維隊(duì)伍的整體素質(zhì)高低直接決定IT服務(wù)質(zhì)量的高低。數(shù)據(jù)大集中后，為解決自身運(yùn)維力量不足的問題，企業(yè)當(dāng)前很大一部分運(yùn)維任務(wù)都是通過“外包”的形式，交由第三方公司進(jìn)行開展，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，這種方式不僅在財(cái)務(wù)方面耗費(fèi)甚大，而且不利于公司核心技術(shù)、核心數(shù)據(jù)的安全，更加不利于公司技術(shù)人才方面培養(yǎng)。同時(shí)，因技術(shù)人員向上集中，縣局（營(yíng)銷部）缺少有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，，與當(dāng)前煙草信息化快速發(fā)展的要求不相稱。為此，必須建立良性的人才使用機(jī)制，通過優(yōu)化人力資源配置，妥善解決技術(shù)人員的工作和生活后顧之憂，并在高校畢業(yè)生招聘過程中吸納優(yōu)秀的人才，進(jìn)一步壯大運(yùn)維隊(duì)伍。建立運(yùn)維人才培養(yǎng)長(zhǎng)效機(jī)制，除了信息前沿知識(shí)培訓(xùn)以外，業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)也不容忽視，通過培訓(xùn)使運(yùn)維人員進(jìn)一步開拓視野、豐富知識(shí)、增長(zhǎng)才干，向復(fù)合型人才發(fā)展，為行業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大的智力支持。

2.4 建立崗責(zé)、明確組織嚴(yán)密的運(yùn)維制度體系

健全的制度是企業(yè)運(yùn)維管理的基礎(chǔ)，也是有序調(diào)度運(yùn)維工作的理論依據(jù)。對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員的職責(zé)范圍進(jìn)行嚴(yán)格的劃分，將對(duì)運(yùn)維流程進(jìn)行合理設(shè)置，加強(qiáng)信息部門與業(yè)務(wù)部門之間合作，充分調(diào)動(dòng)各方積極性，形成共同運(yùn)維的良好局面。對(duì)省、市、縣三級(jí)運(yùn)維邊界進(jìn)行合理界定，形成立體式運(yùn)維體系。下級(jí)單位應(yīng)該承擔(dān)本單位運(yùn)維任務(wù)，對(duì)本單位發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行初步處理，實(shí)在不能解決問題才上報(bào)上級(jí)，減少不必要的運(yùn)維任務(wù)。其次，應(yīng)該以預(yù)防為主，制定可操作、實(shí)用的應(yīng)急預(yù)案，并利用合適的時(shí)間進(jìn)行全方位的應(yīng)急演練，提高各級(jí)對(duì)突發(fā)性事件的處理能力。

3 結(jié)束語

在ITIL思想逐漸盛行的時(shí)代，安徽煙草積極引入該思想勢(shì)在必行。借鑒ITIL方法論，從組織結(jié)構(gòu)、流程管理、人員管理等方面著手，提升煙草企業(yè)IT運(yùn)維管理水平。IT運(yùn)維究其根本就是服務(wù)，在實(shí)施中能夠正確認(rèn)知服務(wù)的重要性，加強(qiáng)運(yùn)維人員和服務(wù)商的有效互動(dòng)，為企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行提供有效的保障。同時(shí)，要深刻理解ITIL方法論，在實(shí)踐過程中加強(qiáng)溝通總結(jié)，不斷檢查、分析、改進(jìn)服務(wù)管理，保證信息系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行，不斷提高運(yùn)維質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮汀.基于ITIL的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維管理研究[D].北京：北京郵電大學(xué)，2008.

[2]孫強(qiáng).IT服務(wù)管理-基于ITIL的全球最佳實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006.

篇2

關(guān)鍵詞：運(yùn)維管理體系 運(yùn)維費(fèi) 運(yùn)維績(jī)效 技術(shù)支撐體系

引言

目前，我國(guó)電子政務(wù)工作的重點(diǎn)已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)階段轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運(yùn)行維護(hù)”階段。與此同時(shí)，建立完善的電子政務(wù)運(yùn)維管理體系，將對(duì)發(fā)揮電子政務(wù)績(jī)效、構(gòu)建服務(wù)型政府、提供公共服務(wù)效益起到至關(guān)重要的作用。但負(fù)責(zé)運(yùn)維管理工作的各級(jí)政府單位如何構(gòu)建IT運(yùn)維管理體系呢？下文以國(guó)家某部委IT運(yùn)維管理體系為例，介紹IT運(yùn)維管理體系建立的方法，以期對(duì)讀者有所啟示。

一、案例背景

某部委信息中心（以下簡(jiǎn)稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各銀行等）越來越多，如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)以及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否正常運(yùn)行的關(guān)鍵所在。

中心目前還處于初級(jí)的IT運(yùn)維管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個(gè)綜合的IT運(yùn)維管理體系。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)庫(kù)的共享，沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。

因此，需要梳理運(yùn)維管理需求、規(guī)范運(yùn)維管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT運(yùn)維管理體系（簡(jiǎn)稱體系），從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學(xué)、規(guī)范和專業(yè)化管理，使IT運(yùn)維管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對(duì)政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運(yùn)行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進(jìn)政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。

二、體系建設(shè)需求與目標(biāo)

⒈體系建設(shè)需求

在組織人員方面，針對(duì)目前各處室分散運(yùn)維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT運(yùn)維管理認(rèn)識(shí)，整合IT運(yùn)維管理資源，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的IT運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工，建立起集中的運(yùn)維管理模式。集中運(yùn)維管理模式的建立，可以使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)、以服務(wù)為中心的管理模式，并通過對(duì)中心服務(wù)資源的統(tǒng)籌安排和共享使用，在服務(wù)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高中心整體IT運(yùn)維管理的有效性。

在管理規(guī)范方面，目前各相關(guān)處室在日常運(yùn)維工作中沒有規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對(duì)目前IT運(yùn)維工作程序進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)用戶對(duì)IT服務(wù)端到端的需求。同時(shí)，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立IT運(yùn)維管理工作的管理控制點(diǎn)（如開發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維的上線管理、運(yùn)行監(jiān)控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務(wù)的考核目標(biāo)，按照管理流程、角色崗位進(jìn)行分解，配套實(shí)施支持考核的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)科學(xué)量化評(píng)價(jià)IT服務(wù)工作的效率和效果，促進(jìn)IT服務(wù)工作的高效運(yùn)行。中心管理層還提出制定運(yùn)維費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的管理需求，使中心運(yùn)維費(fèi)用能夠與信息化建設(shè)費(fèi)用、日常公用經(jīng)費(fèi)區(qū)分，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行，保障運(yùn)維工作有序開展，并能夠基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)一步指導(dǎo)中心的運(yùn)維管理工作。

在技術(shù)工具方面，針對(duì)相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要出發(fā)，分散自發(fā)使用局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務(wù)和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導(dǎo)運(yùn)行維護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補(bǔ)現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具平臺(tái)和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng)；同時(shí)需要實(shí)現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合，逐步實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維工作流程和監(jiān)控管理的自動(dòng)化。

綜上所述，無論從組織人員、管理規(guī)范還是技術(shù)工具方面，中心都對(duì)目前的運(yùn)維工作提出了迫切的改進(jìn)和建設(shè)需求，希望能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機(jī)結(jié)合，從而建立一套適應(yīng)業(yè)務(wù)和管理成熟度的IT運(yùn)維管理體系，高效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行與發(fā)展。

⒉體系建設(shè)目標(biāo)

按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運(yùn)維管理平臺(tái)。IT運(yùn)維管理平臺(tái)包括信息展示、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)流程管理、知識(shí)庫(kù)、集中管理與監(jiān)控（機(jī)房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲(chǔ)備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設(shè)內(nèi)容，中心IT運(yùn)維管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT運(yùn)維管理理念，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實(shí)行集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT運(yùn)維管理平臺(tái)，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的IT運(yùn)維管理工具，由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。

三、體系建設(shè)思路和方法

⒈體系建設(shè)思路

IT運(yùn)維管理體系建設(shè)思路是：按照IT運(yùn)維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT運(yùn)維管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保中心負(fù)責(zé)的部機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

⒉項(xiàng)目開展方法

在整個(gè)項(xiàng)目過程中，項(xiàng)目組采取“協(xié)調(diào)式咨詢方法”，確保中心IT運(yùn)維管理體系項(xiàng)目的成功（參見圖1）。

該方法論具有以下創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)：

⑴咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

引入外部專家作為獨(dú)立第三方，負(fù)責(zé)梳理中心IT運(yùn)維管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、組織與人員、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT運(yùn)維管理體系。

在實(shí)施階段，實(shí)施廠商在規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體產(chǎn)品實(shí)施IT運(yùn)維管理體系。外部專家顧問將全程參與后期運(yùn)維管理體系實(shí)施的全過程，為集成實(shí)施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實(shí)施里程碑和基線；定期對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃和階段目標(biāo)進(jìn)行核查，保證項(xiàng)目的順利如期完成，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，有助于降低IT運(yùn)維管理體系建設(shè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，最大效益地發(fā)揮中心IT運(yùn)維管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT運(yùn)維管理之路。

⑵有利于從業(yè)務(wù)需求的角度和全局的高度對(duì)IT運(yùn)維管理體系進(jìn)行規(guī)劃

該方法從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和需求調(diào)研，分清重點(diǎn)和難點(diǎn)，排定優(yōu)先級(jí)別，確保項(xiàng)目目的的達(dá)成；同時(shí)從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理制度和工具的IT運(yùn)維管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務(wù)的改善。

⑶借鑒外部專家的經(jīng)驗(yàn)，提升項(xiàng)目建設(shè)的效果

一方面，外部專家通過對(duì)中心IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實(shí)踐進(jìn)行差距分析和評(píng)估，提出有針對(duì)性的規(guī)劃方案，“對(duì)癥下藥”，從而保證項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。另一方面，外部專家借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務(wù)項(xiàng)目咨詢的經(jīng)驗(yàn)，以及國(guó)內(nèi)外同類政府組織IT運(yùn)維管理體系建設(shè)項(xiàng)目的最佳實(shí)踐，作為本項(xiàng)目的參考，用以提升項(xiàng)目建設(shè)的效果。

⑷搭建交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移

外部專家在整個(gè)項(xiàng)目過程中對(duì)中心相關(guān)人員進(jìn)行IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐和方法論的培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)，搭建業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺(tái)，使各方在對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施方法有統(tǒng)一的認(rèn)知，以保證項(xiàng)目的順利實(shí)施；另外，在項(xiàng)目后期，管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)完成后，外部專家還負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)共享，培養(yǎng)IT運(yùn)維管理的專業(yè)人才。

⑸外部專家對(duì)后續(xù)集成實(shí)施和產(chǎn)品選擇的全過程進(jìn)行項(xiàng)目管理和風(fēng)險(xiǎn)管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系

外部專家主持制定《中心IT運(yùn)維管理系統(tǒng)需求說明書》，對(duì)體系架構(gòu)和流程平臺(tái)產(chǎn)品的各功能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的定義和說明，并針對(duì)目前業(yè)內(nèi)流行的平臺(tái)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)測(cè)和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時(shí)，外部專家對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)功能點(diǎn)的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)；此外，外部專家還將參與后期項(xiàng)目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標(biāo)工作，對(duì)集成實(shí)施和產(chǎn)品選型進(jìn)行專家審定和把關(guān)，對(duì)各項(xiàng)投資進(jìn)行預(yù)期的績(jī)效評(píng)估，以確保將資金用于項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)上，降低實(shí)施成本；在體系建設(shè)完成后，外部專家將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT運(yùn)維管理體系，對(duì)管理體系執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)和提出改進(jìn)建議。

四、體系建設(shè)內(nèi)容

⒈體系架構(gòu)

在項(xiàng)目實(shí)施過程中，中心以“體系化”的思路構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機(jī)制”，面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT運(yùn)維管理體系。

IT運(yùn)維管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等3個(gè)層面的內(nèi)容（參見圖2）。

⑴組織模式層

確定和規(guī)范IT運(yùn)維管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的人員崗位職責(zé)安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式下，按照IT運(yùn)維管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT運(yùn)維管理資源，達(dá)到人、工具、流程的有機(jī)融合。

⑵制度規(guī)范層

分別從管理與操作方面建立IT運(yùn)維管理過程中各個(gè)參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序，從IT運(yùn)維管理體系總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)3個(gè)層次建立考核評(píng)價(jià)體系，確定運(yùn)維費(fèi)用的組成與計(jì)算方式，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用的來源保障，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)考核體系的執(zhí)行、運(yùn)維費(fèi)用的管理等。

⑶技術(shù)支撐層

建立面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口，建立負(fù)責(zé)IT運(yùn)維管理流程運(yùn)行的流程管理平臺(tái)和負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺(tái)，根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識(shí)庫(kù)、配置庫(kù)、報(bào)表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理子系統(tǒng)。

⒉體系建設(shè)內(nèi)容

IT運(yùn)維管理體系要真正發(fā)揮效益，避免“為技術(shù)而技術(shù)”，需要融合人、流程、技術(shù)。根據(jù)信息化的發(fā)展要求，配套的管理措施應(yīng)包括組織模式、管理制度、管理流程、績(jī)效考核、運(yùn)維費(fèi)用、技術(shù)支撐等內(nèi)容。

⑴組織模式

中心從全局的角度定位IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)工作，將中心目前分散進(jìn)行的各項(xiàng)IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)的工作職能逐漸整合，進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)的技術(shù)力量，并結(jié)合中心實(shí)際情況和管理需要進(jìn)行配套的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和逐步完善。

第一，成立IT運(yùn)維管理領(lǐng)導(dǎo)小組。初期成立由中心領(lǐng)導(dǎo)和各處（室）負(fù)責(zé)人組成的IT運(yùn)維管理協(xié)調(diào)小組，從總體上負(fù)責(zé)IT運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)維管理的統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督檢查各處室服務(wù)質(zhì)量；后期根據(jù)IT運(yùn)維管理發(fā)展，可以成立由部領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)司局領(lǐng)導(dǎo)組成的信息化治理領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二，建立面向用戶的服務(wù)接口。初期以服務(wù)臺(tái)為統(tǒng)一服務(wù)接口，不斷擴(kuò)充與完善服務(wù)臺(tái)的功能，統(tǒng)一受理客戶的IT服務(wù)請(qǐng)求，記錄事件并進(jìn)行一線解決，對(duì)解決不了的較為專業(yè)的事件派發(fā)給專業(yè)的二線技術(shù)人員，各相關(guān)處室提供二線技術(shù)支持，并明確相關(guān)技術(shù)支持人員及職責(zé)；后期逐步建立獨(dú)立的IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)機(jī)構(gòu)（運(yùn)維中心），專門負(fù)責(zé)IT運(yùn)維和服務(wù)工作，合理劃分建設(shè)與運(yùn)維的邊界，實(shí)現(xiàn)建設(shè)與運(yùn)維的分離。

第三，設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu)。初期保持目前組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)不變，進(jìn)一步理順關(guān)系；后期隨著信息化的發(fā)展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應(yīng)體系運(yùn)行的IT治理組織機(jī)構(gòu)。

⑵管理制度

管理制度是指IT運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)工作必須遵循的內(nèi)部管理規(guī)定，用于提高工作的協(xié)調(diào)性和管理的有效性。借鑒IT運(yùn)維管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000要求，結(jié)合中心實(shí)際，管理制度分為“總辦法”、“分辦法”、“實(shí)施細(xì)則或操作指南”和“配套表單”4個(gè)層次（參見圖3）。

第一級(jí)：總辦法。制定涵蓋中心IT運(yùn)維管理全過程的《IT運(yùn)維管理辦法》，作為指導(dǎo)IT運(yùn)維管理工作開展的統(tǒng)領(lǐng)，其內(nèi)容涵蓋IT服務(wù)全過程的管理控制點(diǎn)和人員管理等核心內(nèi)容，包括IT運(yùn)維管理模式、歸口管理、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、人員崗位與職責(zé)、IT運(yùn)維管理工作規(guī)劃與執(zhí)行、預(yù)算保障、績(jī)效評(píng)價(jià)等方面的管理規(guī)定。

第二級(jí)：分辦法。結(jié)合IT服務(wù)的實(shí)際情況，針對(duì)管理工作需要而制定的具體管理辦法，其范圍涵蓋系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房、桌面、設(shè)備備品備件及耗材、文檔等，明確管理職責(zé)與規(guī)范操作流程。

第三級(jí)：實(shí)施細(xì)則和操作指南。在第二級(jí)分辦法的基礎(chǔ)上，按照精細(xì)化管理需要，對(duì)某些方面的運(yùn)行維護(hù)工作的具體實(shí)施過程與操作程序所做出的細(xì)化準(zhǔn)則或指南。

第四級(jí)：配套表單。配合第一、二、三級(jí)制度的執(zhí)行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息。

⑶管理流程

管理流程是指為達(dá)到既定的IT運(yùn)維管理目的而組織起來的邏輯上相關(guān)的有規(guī)律性并可重復(fù)的活動(dòng)。借鑒IT運(yùn)維管理國(guó)際最佳實(shí)踐ITIL，將IT運(yùn)維管理分為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分。根據(jù)中心的管理需要，分階段建立相關(guān)流程。先期建立服務(wù)臺(tái)和事件管理、問題管理、變更管理、配置管理流程。

⑷績(jī)效考核

為實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，績(jī)效考核是非常重要的管理手段。

績(jī)效考核從中心IT運(yùn)維管理體系的目標(biāo)出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“IT運(yùn)維管理體系運(yùn)行KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）――流程KPI――角色崗位KPI”3層相互關(guān)聯(lián)的績(jī)效考核指標(biāo)體系（參見圖4）。

⑸運(yùn)維費(fèi)用

運(yùn)維費(fèi)用是IT運(yùn)維管理體系持續(xù)運(yùn)行的資金保障。為保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的有效運(yùn)行和IT服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行運(yùn)維費(fèi)用管理顯得非常重要。

運(yùn)維費(fèi)用管理清晰定義運(yùn)維費(fèi)的構(gòu)成要素，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算的口徑和標(biāo)準(zhǔn)，使其與信息化建設(shè)費(fèi)用、日常公用經(jīng)費(fèi)區(qū)分。在運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的基礎(chǔ)上，要按照中心財(cái)務(wù)制度規(guī)范運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行，保障運(yùn)維工作有序開展?；陬A(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)一步指導(dǎo)中心運(yùn)維管理工作，最終實(shí)現(xiàn)“運(yùn)維預(yù)算――核算（預(yù)算執(zhí)行）――結(jié)算”全過程管控。

⑹技術(shù)支撐

技術(shù)支撐體系包括3個(gè)層次：展示層、流程及業(yè)務(wù)運(yùn)維管理層、集中監(jiān)控層。

展示層。提供對(duì)用戶的IT運(yùn)維管理界面與對(duì)技術(shù)人員的體系管理控制界面，在運(yùn)維管理界面上實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)維的統(tǒng)一管理功能和信息展示與交互功能。

流程及業(yè)務(wù)運(yùn)維管理層。在集中運(yùn)維管理模式下實(shí)現(xiàn)流程執(zhí)行和管理控制功能、業(yè)務(wù)運(yùn)維管理功能。

集中監(jiān)控層。通過監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)對(duì)不同服務(wù)對(duì)象和IT資源的實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用（以下簡(jiǎn)稱“應(yīng)用”）和客戶端等技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)，并通過集中監(jiān)控管理平臺(tái)對(duì)不同被管對(duì)象的技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)進(jìn)行綜合處理和集中管理。

五、體系建設(shè)的效果分析

在借鑒IT運(yùn)維管理國(guó)內(nèi)外政府機(jī)構(gòu)最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合中心實(shí)際，通過建立科學(xué)合理的IT運(yùn)維管理體系，系統(tǒng)地將組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績(jī)效考核、運(yùn)維成本核算以及技術(shù)平臺(tái)貫穿融合，有效解決了目前運(yùn)維工作中面臨的溝通不暢、效率低下、服務(wù)質(zhì)量無法保障、被動(dòng)救火等問題，改變過去“各自為政”、分散運(yùn)維的狀況，增強(qiáng)為業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)的意識(shí)，更好地實(shí)現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型組織的目標(biāo)。以服務(wù)請(qǐng)求和故障解決為例，體系建設(shè)前后對(duì)比如圖5、6所示。前者服務(wù)接口不統(tǒng)一，關(guān)聯(lián)關(guān)系繁雜，服務(wù)過程無人最終負(fù)責(zé)，沒有真正面向用戶提供“端到端的服務(wù)”；后者關(guān)聯(lián)關(guān)系簡(jiǎn)單明了，服務(wù)接口統(tǒng)一，實(shí)行“一站式服務(wù)”，服務(wù)全過程跟蹤，面向用戶提供“端到端的服務(wù)”。

中心運(yùn)維管理體系建設(shè)完成后，帶給信息化主管領(lǐng)導(dǎo)和中心領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)用戶、中心工作人員多方面的好處，具體體現(xiàn)在以下“三個(gè)放心”。

⒈“領(lǐng)導(dǎo)放心”（帶給信息化主管領(lǐng)導(dǎo)和中心領(lǐng)導(dǎo)的好處）

第一，提升信息化的效益?！叭纸ㄔO(shè)，七分管理”，信息化80%的效益體現(xiàn)在運(yùn)行維護(hù)階段。IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)，將進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)維管理工作，降低IT運(yùn)維成本，通過“用好信息系統(tǒng)”，更加有效地支持業(yè)務(wù)和提供公共服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)業(yè)務(wù)工作公開、透明。

第二，降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)。通過開發(fā)與運(yùn)維職責(zé)分離，對(duì)權(quán)限進(jìn)行合理分配，避免“篡改數(shù)據(jù)、內(nèi)外勾結(jié)”等風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，規(guī)避了系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)；通過規(guī)范化的操作，減少人為錯(cuò)誤引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)；通過主動(dòng)監(jiān)控和趨勢(shì)分析，預(yù)防事故的發(fā)生；通過對(duì)重大變更的審批和授權(quán)，減少了因變更不善導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；通過制定應(yīng)急預(yù)案，減少重大故障的影響?！癐T運(yùn)維”將不再是“黑箱”，將變得可管可控，降低了信息化帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

第三，支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。建設(shè)的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，能夠記錄并分析運(yùn)維過程中發(fā)生的各種故障及其解決方案，通過報(bào)表工具，展示全局視圖，讓領(lǐng)導(dǎo)了解運(yùn)維工作各方面情況，支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。

第四，提升信息化科學(xué)管理水平。面向業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，制定IT運(yùn)維管理的愿景、目標(biāo)和策略，建立科學(xué)的IT運(yùn)維管理機(jī)制和治理型組織結(jié)構(gòu)，理順組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)劃分，規(guī)范IT運(yùn)維管理過程中各個(gè)參與要素（人、流程、工具）的管理制度與工作流程，建立績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和提升信息化科學(xué)管理水平。

⒉“業(yè)務(wù)用戶放心”（帶給業(yè)務(wù)用戶的好處）

第一，進(jìn)一步規(guī)范用戶行為。IT運(yùn)維管理體系的客戶端管理系統(tǒng)，通過批量進(jìn)行軟件分化和補(bǔ)丁安裝，有助于提高客戶端管理的效率和效果；通過監(jiān)控客戶端，有助于規(guī)范用戶使用計(jì)算機(jī)的行為（如非法下載或安裝程序、內(nèi)網(wǎng)非法外連等），有效避免信息泄露和信息安全事件發(fā)生。

第二，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。IT運(yùn)維管理體系的服務(wù)臺(tái)，面向用戶，統(tǒng)一受理服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)行“一站式服務(wù)”；通過服務(wù)臺(tái)開通的用戶服務(wù)網(wǎng)站，用戶可自行查詢服務(wù)請(qǐng)求所處的狀態(tài)或查詢知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自主服務(wù)；通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)水平，IT運(yùn)維管理體系提高了業(yè)務(wù)的用戶滿意度，進(jìn)一步提升中心IT服務(wù)的整體形象。

⒊“工作人員放心”（帶給中心工作人員的好處）

第一，主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)防故障發(fā)生。應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的IT運(yùn)維管理工具，中心運(yùn)維工作人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。當(dāng)系統(tǒng)超過設(shè)定閥值自動(dòng)報(bào)警時(shí)，通過系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)分析，工作人員可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決故障；并通過趨勢(shì)分析，尋找潛在故障，防患于未然，改變“被動(dòng)救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持業(yè)務(wù)工作的順利開展。

第二，提升中心工作人員的專業(yè)化水平。實(shí)行建設(shè)與運(yùn)維的專業(yè)分工，通過在中心層面的資源整合，不斷積累知識(shí)庫(kù)，加強(qiáng)處室間、工作人員間的溝通和協(xié)作，傳承和共享成功經(jīng)驗(yàn)，提升中心工作人員的專業(yè)化水平，促進(jìn)信息化工作向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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2.孫強(qiáng)，左天祖，劉偉．IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004

作者簡(jiǎn)介：

篇3

[關(guān)鍵詞] ITIL；IT運(yùn)維管理；國(guó)內(nèi)企業(yè)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 06. 014

[中圖分類號(hào)] F270.7；TP307 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）06- 0019- 03

近幾年，國(guó)內(nèi)企業(yè)均將建成世界（國(guó)際）一流的大型公司作為其發(fā)展目標(biāo)，這就需要與之匹配的信息系統(tǒng)平臺(tái)作支撐。自2000年以來，國(guó)內(nèi)大型企業(yè)的信息化工作進(jìn)入到一個(gè)快速的發(fā)展時(shí)期。按照整體規(guī)劃，國(guó)內(nèi)大型企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集中建設(shè)的目標(biāo)，今后將繼續(xù)推進(jìn)系統(tǒng)深化應(yīng)用，并實(shí)現(xiàn)集中化運(yùn)維管理，這給傳統(tǒng)模式的運(yùn)維工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。因此，亟需構(gòu)建一套先進(jìn)規(guī)范、運(yùn)行高效的運(yùn)維管理體系來滿足提升管控能力的要求。

1 IT運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)

1.1 向集中化管理轉(zhuǎn)變

集中化管理是當(dāng)前IT運(yùn)維管理的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、桌面系統(tǒng)等進(jìn)行“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”成為企業(yè)IT運(yùn)維管理的必然選擇。

1.2 注重與業(yè)務(wù)的融合

IT運(yùn)維管理體系越來越注重與業(yè)務(wù)的融合，正逐步向業(yè)務(wù)靠攏，IT部門正在由從一個(gè)純技術(shù)中心逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)導(dǎo)向的中心，目標(biāo)更是直指業(yè)務(wù)中心。同時(shí)，以業(yè)務(wù)為中心，驅(qū)動(dòng)IT系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，在提高IT效率的同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的形成。

1.3 以ITIL為最佳實(shí)踐，指導(dǎo)運(yùn)維工作

目前，ITIL作為當(dāng)今IT運(yùn)行服務(wù)管理的主要方法論已經(jīng)被歐洲、美洲、澳洲、亞洲的很多企業(yè)采用，全球已經(jīng)有1萬多家知名的公司在參考里面的方法管理自己的IT系統(tǒng)。ITIL已被認(rèn)為是世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也使得ITIL在IT服務(wù)管理中應(yīng)用越來越廣泛。

1.4 向自動(dòng)化管理發(fā)展

目前，越來越多的企業(yè)開始運(yùn)用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的手段，來實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的自動(dòng)化管理。通過自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，將IT運(yùn)維服務(wù)由“被動(dòng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)”，防患于未然。例如，全天候自動(dòng)檢測(cè)與及時(shí)報(bào)警能夠?qū)崿F(xiàn)IT運(yùn)維的“全天候無人值守”，大大降低IT運(yùn)維人員的工作負(fù)擔(dān)。與此同時(shí)，通過自動(dòng)化診斷能夠最大限度地減少維修時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于越來越復(fù)雜的IT運(yùn)維來說，自動(dòng)化管理是提升IT運(yùn)維管理的過程，也是未來一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì)。

2 國(guó)內(nèi)企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

2.1 IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

隨著信息化的逐漸深入，企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)日益復(fù)雜，特別是數(shù)據(jù)集中之后，業(yè)務(wù)對(duì)IT持續(xù)運(yùn)行的需求日益強(qiáng)烈，同時(shí)保證系統(tǒng)7×24正常運(yùn)行也變得尤為重要。IT服務(wù)管理理念引進(jìn)中國(guó)后，國(guó)內(nèi)信息化的建設(shè)在參照了國(guó)際的流行趨勢(shì)后，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行運(yùn)維管理體系的建設(shè)，在一些企業(yè)取得了重大成就，并且國(guó)內(nèi)企業(yè)充分結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐和企業(yè)的IT運(yùn)維管理的現(xiàn)狀，從整體上提升了IT系統(tǒng)的運(yùn)維管理水平。

通過調(diào)研中石化、中海油、國(guó)家電網(wǎng)、中煙信息4家企業(yè)的IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀，從運(yùn)維體系、流程、工具、團(tuán)隊(duì)4個(gè)方面進(jìn)行對(duì)比分析（見表1）。從表1案例來看，IT運(yùn)維管理都借鑒ITIL國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立了相關(guān)流程，并遵照實(shí)施，其共同之處體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：

從運(yùn)維體系來看，中石化、中海油、國(guó)家電網(wǎng)、中煙信息均采用三級(jí)運(yùn)維體系架構(gòu)。

從運(yùn)維流程來看，服務(wù)交付域和服務(wù)控制域中涉及的事件、問題、變更、、配置5個(gè)流程已得到全面應(yīng)用，這5個(gè)流程是快速響應(yīng)和解決用戶提報(bào)問題的關(guān)鍵流程，直接決定運(yùn)維服務(wù)水平高低。通常與流程相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)會(huì)在與客戶簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中體現(xiàn)出來，之后這些指標(biāo)會(huì)在內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外部供應(yīng)商之間進(jìn)行分解，以保證服務(wù)的可靠性和可用性。

從運(yùn)維工具來看，多采用與ITIL流程吻合度高、先進(jìn)、應(yīng)用廣泛的運(yùn)維管理平臺(tái)，如SM7和Remedy。這些平臺(tái)的應(yīng)用，使運(yùn)維人員和運(yùn)維流程得到固化；同時(shí)，也使知識(shí)庫(kù)的作用得到最大限度的發(fā)揮，運(yùn)維服務(wù)能力得到不斷提升。

從運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來看，出于信息安全的考慮，大多為內(nèi)部支持隊(duì)伍，且少有將全部運(yùn)維工作外包出去。這些內(nèi)部支持隊(duì)伍均取得ISO 20000認(rèn)證，或者運(yùn)維相關(guān)資質(zhì)如CCOE認(rèn)證。

2.2 IT運(yùn)維管理存在的問題

在現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，可以看出國(guó)內(nèi)企業(yè)在以下幾個(gè)方面需要改進(jìn)。

2.2.1 向集中化管理轉(zhuǎn)變各企業(yè)的運(yùn)維水平參差不齊，缺乏工具支持

目前各企業(yè)的運(yùn)維管理水平也存在較大差距，有些企業(yè)已經(jīng)初步建立了運(yùn)維管理流程和工具，但在實(shí)際執(zhí)行效果上并不盡如人意；更多企業(yè)的運(yùn)維管理工作還處在不盡規(guī)范的狀態(tài)，缺少相關(guān)的管理流程和工具，更多的是依靠運(yùn)維人員的個(gè)人能力維系業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。另外，有些企業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維工作缺乏有效工具的支持，運(yùn)維流程效率的體現(xiàn)很大程度上依賴于適當(dāng)工具的使用，包括監(jiān)控系統(tǒng)去獲取客觀的數(shù)據(jù)，IT服務(wù)管理平臺(tái)掌握對(duì)運(yùn)維流程關(guān)鍵點(diǎn)的控制等。

2.2.2 系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維并舉，運(yùn)維管理環(huán)境和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)尚不穩(wěn)定

目前從總體來看，國(guó)內(nèi)企業(yè)的信息化還處在建設(shè)和運(yùn)維并行的階段，而且這種特點(diǎn)還將持續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間。這種并行特點(diǎn)給統(tǒng)一和整合的IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)帶來了環(huán)境和團(tuán)隊(duì)方面的挑戰(zhàn)。

2.2.3 量化考核和評(píng)價(jià)機(jī)制需進(jìn)一步完善

目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT部門量化考核和評(píng)價(jià)機(jī)制還不完善，缺乏服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。而為配合運(yùn)維管理工作規(guī)范化的開展，應(yīng)提前制定必要的管理制度、績(jī)效衡量和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等，這些內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理工作目標(biāo)的必要手段。

3 國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施IT運(yùn)維管理的對(duì)策建議

未來，運(yùn)維管理模式的建設(shè)方向是一體化集中管控模式。為此，國(guó)內(nèi)企業(yè)在設(shè)計(jì)運(yùn)維管理模式時(shí)，必須考慮組織特點(diǎn)和未來的發(fā)展方向，尤其要考慮，隨著基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用的大集中模式的實(shí)現(xiàn)，未來國(guó)內(nèi)企業(yè)會(huì)搭建以IaaS、PaaS為主，逐步嘗試SaaS的私有云，集中化的運(yùn)維管理模式必須能夠支撐未來企業(yè)云環(huán)境的管理。

3.1 IT運(yùn)維管理模式建議

借鑒IT運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀特點(diǎn)，建議IT運(yùn)維管理以統(tǒng)一的技術(shù)工具平臺(tái)為支撐，遵照統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)維流程執(zhí)行，明確出人員角色，涵蓋三級(jí)運(yùn)維體系。IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)涵蓋組織模式、管理制度、管理流程、績(jī)效考核、知識(shí)管理、技術(shù)支撐等內(nèi)容。

3.1.1 組織模式

為了實(shí)現(xiàn)一體化集中管控的運(yùn)維管理，建議將運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)機(jī)構(gòu)到后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)3個(gè)層次進(jìn)行統(tǒng)一，按照業(yè)務(wù)設(shè)立統(tǒng)一的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，為用戶提供統(tǒng)一的IT運(yùn)維服務(wù)。

3.1.2 制度規(guī)范

管理制度體系分為“信息化運(yùn)維管理辦法”、“各服務(wù)管理流程序文件”、各信息系統(tǒng)項(xiàng)目根據(jù)具體情況再制定實(shí)施細(xì)則和操作指南以及表單4個(gè)層次（如圖1所示）。

3.1.3 管理流程

建立統(tǒng)一的服務(wù)管理流程，包括分別面向用戶的服務(wù)支持流程，如事件、問題等流程。以及面向客戶服務(wù)交付流程，如容量管理、可用性管理等流程。

3.1.4 績(jī)效考核

績(jī)效考核從IT運(yùn)維管理體系的目標(biāo)出發(fā)，按照組織、流程和崗位角色分解，形成“IT運(yùn)維組織KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)—流程KPI—角色崗位KPI”3層相互關(guān)聯(lián)的績(jī)效考核指標(biāo)體系。

3.1.5 知識(shí)管理

整合知識(shí)資源，建立一套“統(tǒng)一、集中”的運(yùn)維知識(shí)管理平臺(tái)，以便為總部及所屬企事業(yè)單位IT運(yùn)維工作提供支持。

3.1.6 技術(shù)支撐

建立集中統(tǒng)一的運(yùn)維管理平臺(tái)，包括服務(wù)流程平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)、知識(shí)管理平臺(tái)等。

3.2 提升IT運(yùn)維管理水平的建議

3.2.1 各企業(yè)參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)搭建運(yùn)維管理體系

各企業(yè)運(yùn)維管理體系采用急用先上的原則，將目前存在的問題最突出的內(nèi)容、日常運(yùn)維中最不可或缺的內(nèi)容建設(shè)完成，按照系統(tǒng)搭建運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，建立統(tǒng)一的用戶服務(wù)體系及內(nèi)部管理體系，具備必要的運(yùn)維管理能力，改變目前無流程、無工具或流程執(zhí)行不到位的現(xiàn)狀，初步搭建規(guī)范統(tǒng)一的運(yùn)維管理體系。

3.2.2 配套運(yùn)維管理工具，提升體系的執(zhí)行效率和效果

通過運(yùn)維工具可以實(shí)現(xiàn)對(duì)IT服務(wù)過程工作流程的精確管理，將人員和流程固化，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員、流程、技術(shù)的有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)常規(guī)及突發(fā)狀態(tài)的應(yīng)急管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行故障的提前預(yù)警。同時(shí)，從管理、制度和技術(shù)等角度出發(fā)，將系統(tǒng)運(yùn)維工作相關(guān)信息、資源進(jìn)行整理、分類，建立統(tǒng)一的、不斷豐富、完善的運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，為運(yùn)維人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)、信息共享提供方便，從而提升管理體系的執(zhí)行效率和效果。

3.2.3 建立持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，確保體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)

運(yùn)維管理體系建設(shè)是一個(gè)持續(xù)發(fā)展、不斷改進(jìn)的過程。體系實(shí)施后，在規(guī)范日常工作的同時(shí)，注重加大自檢力度，成立檢查小組，定期檢查數(shù)據(jù)、記錄及職能角色等執(zhí)行的合規(guī)性，產(chǎn)出表單的完整性，認(rèn)真出具自檢報(bào)告。對(duì)體系執(zhí)行過程中存在的問題提出改進(jìn)措施，并跟蹤監(jiān)督落實(shí)。同時(shí)，隨著人員素質(zhì)和知識(shí)水平的提升以及運(yùn)維管理模式的轉(zhuǎn)變，運(yùn)維管理體系也需持續(xù)改善，改進(jìn)和優(yōu)化運(yùn)維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)部門和管理不斷升級(jí)的需求。因此，要建立持續(xù)優(yōu)化管理體系機(jī)制，加強(qiáng)管理投入，定期度量和持續(xù)優(yōu)化管理體系，確保體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)下去。

主要參考文獻(xiàn)

篇4

【關(guān)鍵詞】ITSSIT運(yùn)維 IT服務(wù) 整體運(yùn)維

1 引言

隨著國(guó)家電網(wǎng)“十二五”信息化建設(shè)落幕，其信息化建設(shè)核心是致力于打造新一代集團(tuán)企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)，推動(dòng)信息化與工業(yè)化融合發(fā)展，最終建成信息化企業(yè)。整個(gè)“十二五”期間，信息化建設(shè)朝著“覆蓋面更廣、集成度更深、智能化更高、安全性更強(qiáng)、互動(dòng)性更好和可視化更優(yōu)”的方向上闊步向前。整整5年的信息化大建設(shè)后，留給我們更多需要思考的是“如何有效的利用信息化建設(shè)的成果，如何讓這些成果保值、增值？”。處于大建設(shè)向大運(yùn)維轉(zhuǎn)變階段，我們只有把所購(gòu)買的設(shè)備，搭建的應(yīng)用系統(tǒng)管理好、維護(hù)好，確保其安全穩(wěn)定的運(yùn)行，才能保障建設(shè)成果保值、增效。鑒于此，引進(jìn)和吸收科學(xué)、先進(jìn)的IT運(yùn)維方法論，并構(gòu)建合理、有效的適用于電力行業(yè)的IT運(yùn)維體系顯得尤為重要。

ITSS（Information Technology Service Standard，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是我國(guó)自主研發(fā)的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它借鑒了ITIL、ISO20000、COBIT等國(guó)外各種先進(jìn)的IT服務(wù)管理理論，集合我國(guó)各類IT服務(wù)企業(yè)的最佳實(shí)踐和資深I(lǐng)T服務(wù)專家的智慧，覆蓋IT服務(wù)咨詢?cè)u(píng)估、系統(tǒng)集成、運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)等各類IT服務(wù)類型，是充分適合我國(guó)IT發(fā)展現(xiàn)狀的先進(jìn)IT服務(wù)管理理論。實(shí)踐證明，ITSS理論的良好應(yīng)用可以幫助企業(yè)對(duì)IT服務(wù)的人員、資源、技術(shù)和過程等服務(wù)要素進(jìn)行良好的規(guī)劃和管理，不僅有利于企業(yè)提供規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度，還有利于企業(yè)規(guī)范服務(wù)工作流程，降低IT服務(wù)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，有效提升IT服務(wù)人員的工作能力，從而提高企業(yè)和個(gè)人IT服務(wù)的綜合能力。

本文將詳細(xì)介紹ITSS在某電力企業(yè)整體運(yùn)維中的應(yīng)用，闡述了ITSS與整體運(yùn)維模式有效結(jié)合所產(chǎn)生的“火花”效應(yīng)。

2 當(dāng)前電力企業(yè)ITSS的應(yīng)用情況

ITSS―信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在國(guó)家工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)（簡(jiǎn)稱：ITSS分會(huì)）研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和一套提供IT服務(wù)的方法論。2013年全國(guó)開始開展《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》符合性評(píng)估工作，并于當(dāng)年7月19日公布第一批通過符合性評(píng)估的企業(yè)名單。截止到當(dāng)前，全國(guó)共有230家企業(yè)獲得符合性評(píng)估證書。

2014年，隨著國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)信息服務(wù)廠商服務(wù)能力的重視，致力于服務(wù)國(guó)家電網(wǎng)公司信息化運(yùn)維的企業(yè)也不斷通過各種途徑提升自己IT服務(wù)能力，被業(yè)界普遍認(rèn)可的ITSS標(biāo)準(zhǔn)無疑是制勝法寶。國(guó)家電網(wǎng)重要IT服務(wù)廠商?hào)|軟集團(tuán)、國(guó)網(wǎng)信通億力科技、湖北華中電力科技公司、安徽南瑞繼遠(yuǎn)軟件和山東魯能軟件技術(shù)等多家企業(yè)先后通過了ITSS認(rèn)證。實(shí)施并獲得ITSS認(rèn)證的企業(yè)均指出：ITSS是符合我國(guó)國(guó)情的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方法論，通過實(shí)施ITSS，有助于企業(yè)提升IT服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化IT服務(wù)成本、強(qiáng)化IT效能，以及降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。

3 基于ITSS的整體運(yùn)維體系建設(shè)

本文以國(guó)內(nèi)一家致力于服務(wù)電力企業(yè)的IT公司為例，集中闡述ITSS體系的整體建設(shè)過程及應(yīng)用情況。

3.1 案例背景

2011年，該公司開始為電力行業(yè)用戶提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。目前承擔(dān)了某網(wǎng)、省電力公司IT整體運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)對(duì)象涵蓋直屬單位和地市電力公司，服務(wù)內(nèi)容包括基礎(chǔ)環(huán)境、應(yīng)用系統(tǒng)、桌面和服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、安全和整體運(yùn)維管理，以及通過基礎(chǔ)服務(wù)衍生出的增值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等。隨著運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和業(yè)主單位對(duì)服務(wù)的要求不斷提高，該公司也意識(shí)到提升運(yùn)維服務(wù)能力的重要性。

2012年底，該公司開始組織學(xué)習(xí)ITSS，2013年7月正式導(dǎo)入ITSS服務(wù)管理體系，2014年11月通過現(xiàn)場(chǎng)符合性評(píng)估，2015年12月答辯，2015年1月獲得ITSS符合性證書。

3.2 體系建設(shè)目標(biāo)

建立基于ITSS的整體運(yùn)維體系，探索集中的IT服務(wù)及管理模式，梳理、規(guī)范運(yùn)維服務(wù)流程，優(yōu)化資源配置和運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍，強(qiáng)化整體運(yùn)維經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。

3.3 建設(shè)過程

ITSS《通用要求》實(shí)施前，該公司特別成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和實(shí)施小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理擔(dān)任，實(shí)施小組組長(zhǎng)由運(yùn)維業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)決策指導(dǎo)、資源協(xié)調(diào)、成果評(píng)估、檢查和考核等。實(shí)施小組主要負(fù)責(zé)ITSS體系建設(shè)、實(shí)施和完善等。

實(shí)施分四個(gè)階段，分別是現(xiàn)狀評(píng)估和需求調(diào)研、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)實(shí)施和優(yōu)化改進(jìn)。

3.3.1 現(xiàn)狀評(píng)估和需求調(diào)研

ITSS體系建設(shè)、實(shí)施小組首先通過問卷調(diào)查、訪談、材料分析以及管理體系評(píng)估等方式對(duì)公司IT服務(wù)管理體系現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，除此之外，小組還就相似的外部單位相關(guān)成功案例進(jìn)行分析，總結(jié)出具有參考價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。其次是對(duì)公司IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，對(duì)比最佳實(shí)踐和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，從人員、資源、技術(shù)和過程四個(gè)方面提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在診斷報(bào)告中還對(duì)各改進(jìn)項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，對(duì)改進(jìn)方法和成本績(jī)效進(jìn)行說明，作為管理決策和總體規(guī)劃的參考。

3.3.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)

規(guī)劃設(shè)計(jì)前，組織各參與體系建設(shè)方開展ITSS理論和最佳實(shí)踐專項(xiàng)培訓(xùn)，確保有關(guān)各方對(duì)ITSS標(biāo)準(zhǔn)足夠認(rèn)知和理解，為整體規(guī)劃設(shè)計(jì)的成功奠定基礎(chǔ)。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段主要包括人員管理、資源管理、技術(shù)管理、過程管理等程序流程和整體運(yùn)維模型設(shè)計(jì)。

3.3.3 建設(shè)實(shí)施

本過程首先制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，建立運(yùn)維體系組織架構(gòu)并確定職責(zé)，其次是制定體系文件，體系文件建立主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）整體運(yùn)維服務(wù)能力管理。編制整體運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)，對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃；制定年度IT整體運(yùn)維服務(wù)管理計(jì)劃，要求每個(gè)季度對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行跟蹤，形成季度報(bào)告，對(duì)不符合項(xiàng)提出整改計(jì)劃和措施，納入下一季度工作計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)；

（2）人員管理。制定人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面的管理機(jī)制，以確保公司提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力，確保故障響應(yīng)、問題解決和成果交付可控；

（3）資源管理。整合資源，搭建IT整體運(yùn)維管理平臺(tái)，建立集中式服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)和備件庫(kù)；

（4）技術(shù)管理。通過制定運(yùn)維技術(shù)管理制度，確保公司能根據(jù)客戶要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力；

（5）過程管理。建立服務(wù)級(jí)別管理策略和流程，并根據(jù)服務(wù)類型制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議模版（SLA、UC、OLA），建立事件、問題、配置、變更、和信息安全管理策略與流程，定義相關(guān)代碼，制定各類模版。

3.3.4 優(yōu)化改進(jìn)

通過對(duì)體系建設(shè)成果進(jìn)行3個(gè)月的試運(yùn)行，對(duì)新體系的執(zhí)行效果和標(biāo)準(zhǔn)符合性進(jìn)行驗(yàn)證，通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，采用PDCA的持續(xù)改進(jìn)方法，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。如圖1所示。

4 應(yīng)用成效

4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，分散式向集中、整體運(yùn)維的轉(zhuǎn)變

搭建基于ITSS整體運(yùn)維模型，將基礎(chǔ)環(huán)境、設(shè)備、安全和軟件運(yùn)行維護(hù)整體按照統(tǒng)一的制度、規(guī)范和流程進(jìn)行管理；研發(fā)IT整體運(yùn)維管理平臺(tái)，將事件、問題、變更等過程納入統(tǒng)一化管理，并建立集中式服務(wù)臺(tái)，知識(shí)庫(kù)和兩級(jí)備品備件庫(kù)和運(yùn)維人才專家?guī)欤喜?yōu)化資源配置，同時(shí)，運(yùn)維業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中更便于對(duì)整體運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)的分析，從而完成由粗放管理向精細(xì)管理、從單項(xiàng)優(yōu)勢(shì)向整體優(yōu)勢(shì)、從運(yùn)行管理向全生命周期管理的轉(zhuǎn)變，為用戶提供了“管家式”服務(wù)。如圖2所示。

4.2 提升了IT服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度

制定56個(gè)過程文件，涵蓋服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理、信息安全管理等八個(gè)方面，固化過程，規(guī)范做事，并借助運(yùn)維服務(wù)工具實(shí)現(xiàn)過程管理流程化、可視化，服務(wù)質(zhì)量的提升得到了有力的保障，從而提高了客戶滿意度。如圖3所示。

4.3 優(yōu)化資源配置，提高資源利用率

建立集中式服務(wù)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求統(tǒng)一響應(yīng)、服務(wù)任務(wù)統(tǒng)一分配、服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)控。搭建兩級(jí)備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)和運(yùn)維人才專家?guī)?，現(xiàn)場(chǎng)級(jí)和公司級(jí)備件庫(kù)很好的支撐了備品備件更換和硬件故障處理效率，節(jié)約了運(yùn)維成本；知識(shí)庫(kù)共入庫(kù)條目2246條，2014年總訪問量已超過10000次；專家人才庫(kù)的建立，有效拓寬了用人選人視野，防止人才斷層，提高了資源利用率。

4.4 提高了運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力和水平

人員方面，從人員管理制度建設(shè)、人員崗位設(shè)定、人員的知識(shí)、技能、績(jī)效考核等對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全方位管理。每年年初制定人員儲(chǔ)備機(jī)制，關(guān)鍵崗位設(shè)立AB崗（AB崗互備），建設(shè)崗位與運(yùn)維崗位輪崗；培訓(xùn)方面，按照培訓(xùn)計(jì)劃有針對(duì)性的開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋ITSS整體運(yùn)維體系架構(gòu)、專業(yè)技能、服務(wù)能力提升、工具使用等。

4.5 推動(dòng)了運(yùn)維技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用

IT整體運(yùn)維管理平臺(tái)的研發(fā)和應(yīng)用，提高了運(yùn)維實(shí)施的工作效率和質(zhì)量，大大降低了運(yùn)維成本。運(yùn)維管理平臺(tái)研發(fā)的投入產(chǎn)出，極大地鼓舞了IT運(yùn)維服務(wù)組織，推動(dòng)其投入人力和技術(shù)力量，做好運(yùn)維服務(wù)新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，使運(yùn)維服務(wù)技術(shù)要素逐步實(shí)現(xiàn)體系化和規(guī)范化。

5 結(jié)語

隨著國(guó)家電網(wǎng)公司“十三五”信息規(guī)劃工作的開展，電力企業(yè)信息化建設(shè)將進(jìn)一步加快步伐。系統(tǒng)智能化、大數(shù)據(jù)和云的使用，對(duì)信息運(yùn)維服務(wù)工作提出了更高的要求，建設(shè)具有電力企業(yè)特色的、滿足電力企業(yè)信息運(yùn)維管理需要的運(yùn)維服務(wù)體系，是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的必由之路，具有很高的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的影響。為了和國(guó)際接軌，為了向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)靠攏，我們要走的路還很遠(yuǎn)、很遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

宋藍(lán)云（1973-），女，湖北潛江人，工程師，計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)及應(yīng)用專業(yè)，從事電力行業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)工作，1998年至今任職于湖北華中電力科技開發(fā)有限責(zé)任公司。

吳傳強(qiáng)（1984-），男，湖北武漢人，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)及應(yīng)用專業(yè)，目前從事電力行業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)工作，2008年至今任職于湖北華中電力科技開發(fā)有限責(zé)任公司。

篇5

關(guān)鍵詞：ICT 運(yùn)營(yíng)商 項(xiàng)目管理 體系構(gòu)架 系統(tǒng)分析 模塊

ICT應(yīng)該包括了電信業(yè)務(wù)和電子信息業(yè)務(wù)，它融合了通信技術(shù)與信息技術(shù)，創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)體系與系統(tǒng)，為企業(yè)和政府提供多方信息流通服務(wù)。ICT相比于傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商不僅僅擁有通信類業(yè)務(wù)，還將IT信息技術(shù)與CT通信技術(shù)結(jié)合，為市場(chǎng)提供更為先進(jìn)高效的集成業(yè)務(wù)。

一、運(yùn)營(yíng)商ICT項(xiàng)目管理體系的管理特點(diǎn)與問題分析

在我國(guó)，各大運(yùn)營(yíng)商的ICT項(xiàng)目管理體系構(gòu)建還處于初級(jí)階段，所以無論從技術(shù)還是經(jīng)驗(yàn)上都有所欠缺。比如還沒有掌握市場(chǎng)和客戶隨時(shí)變化的實(shí)際需求，在跨系統(tǒng)信息整合與交互技術(shù)方面還并不到位。另外就是ICT項(xiàng)目涉及到第三方客戶自身組織機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程的相關(guān)事宜較多，所以在構(gòu)建ICT項(xiàng)目管理體系過程中需要克服許多復(fù)雜問題，做到井井有條。

另一方面，就目前我國(guó)運(yùn)營(yíng)商的ICT業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)來看，項(xiàng)目體系構(gòu)建的管理理論和技術(shù)流程還并不成熟，所以在建設(shè)過程中許多突出的管理問題也影響了整個(gè)ICT體系構(gòu)建的進(jìn)度，應(yīng)該綜合考慮運(yùn)營(yíng)商ICT項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與待解決的問題來為其管理體系框架的建設(shè)做好準(zhǔn)備。

（一）ICT項(xiàng)目的管理特點(diǎn)

從定義上看，ICT的產(chǎn)生達(dá)成了對(duì)IT與CT二者的結(jié)合，為客戶提供集成業(yè)務(wù)，它建立于基礎(chǔ)通信任務(wù)之上，現(xiàn)在稱之為“整體信息通信業(yè)務(wù)”。在該業(yè)務(wù)中，運(yùn)營(yíng)商首先要收集客戶的項(xiàng)目信息及各種建設(shè)要求，然后規(guī)劃設(shè)計(jì)于ICT的項(xiàng)目工程中，以項(xiàng)目承包者的角色完成任務(wù)。它不屬于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目，也不屬于區(qū)域網(wǎng)絡(luò)投資工程，而是以客戶的角色出現(xiàn)來代建設(shè)、操作和維護(hù)ICT項(xiàng)目。

ICT項(xiàng)目的周期長(zhǎng)于傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，一般在半年左右。并且它的基本規(guī)模投資也在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的3～4倍以上，整體項(xiàng)目規(guī)模都較大。項(xiàng)目投資大、規(guī)模大且構(gòu)建周期長(zhǎng)就說明了它的項(xiàng)目建設(shè)復(fù)雜性，一般的項(xiàng)目都含有若干個(gè)子項(xiàng)目，所以ICT管理體系要針對(duì)每個(gè)子項(xiàng)目進(jìn)行分類管理，而且其子項(xiàng)目之間具有相關(guān)關(guān)聯(lián)，需要在管理過程中加以重視。再者，ICT管理項(xiàng)目具有一定的可塑性，即可以按照客戶的個(gè)性需求進(jìn)行定制化建設(shè)，這對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說是常規(guī)建設(shè)以外的工作，極易提升項(xiàng)目管理的難度與風(fēng)險(xiǎn)，需要和客戶之間妥善協(xié)商，探討可行性之后方能決定可否實(shí)施。

（二）待解決的問題

根據(jù)表1所示，ICT業(yè)務(wù)項(xiàng)目在各個(gè)環(huán)節(jié)所消耗周期明顯要長(zhǎng)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，這說明ICT項(xiàng)目管理體系構(gòu)建照比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目有更高的要求和更大的工作量。但在ICT項(xiàng)目的管理體系構(gòu)建過程中，也存在一些比較突出的問題。比如說管理體系及方法還不夠完善，ICT對(duì)我國(guó)各個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)商來說還是較新的業(yè)務(wù)模式，缺乏相關(guān)的管理理論與工具支撐。同時(shí)，ICT項(xiàng)目的管理信息系統(tǒng)也不夠健全，許多信息資源的交換還依然停留于紙面，而且沒有行之有效的監(jiān)控手段進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，所以ICT項(xiàng)目的體系構(gòu)建過程依然缺乏對(duì)控制、進(jìn)度、考核以及針對(duì)于各個(gè)子項(xiàng)目而開展的關(guān)聯(lián)性保障，整體來看項(xiàng)目的管理效率不高。

二、運(yùn)營(yíng)商ICT項(xiàng)目管理體系的構(gòu)建

（一）構(gòu)建思路

為客戶構(gòu)建ICT項(xiàng)目管理體系，就是為了將有限的人力、物力和財(cái)力結(jié)合于一體，利用可行性強(qiáng)的高效率手段在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)成相應(yīng)的目標(biāo)，并保證項(xiàng)目的質(zhì)量。有效的ICT項(xiàng)目管理體系建設(shè)一定要具備時(shí)效性、計(jì)劃性和對(duì)資源利用的引導(dǎo)性與控制性。目前各大運(yùn)營(yíng)商所提供的ICT項(xiàng)目管理體系構(gòu)建都是基于項(xiàng)目計(jì)劃、啟動(dòng)、建設(shè)執(zhí)行和完成的全程式閉環(huán)管理設(shè)計(jì)，所以它的建設(shè)內(nèi)容、責(zé)任主體和項(xiàng)目投入都更細(xì)致，對(duì)質(zhì)量進(jìn)度的要求也更高，可以滿足客戶在日后運(yùn)維中行使內(nèi)部控制和各種精確化管理工作。

按照現(xiàn)代企業(yè)信息化管理的標(biāo)準(zhǔn)來看，ICT體系構(gòu)建的技術(shù)拓展性也在不斷提升，它真正結(jié)合了企業(yè)在項(xiàng)目體系運(yùn)營(yíng)過程中所存在的各種現(xiàn)實(shí)管理問題，并將該問題有效延伸，利用專業(yè)化的方式對(duì)所出現(xiàn)的問題進(jìn)行了有針對(duì)性的加強(qiáng)，完善了體系建設(shè)之于系統(tǒng)的管理優(yōu)化。就國(guó)內(nèi)中國(guó)電信公司來看，ICT項(xiàng)目管理體系的構(gòu)建主要囊括了以下思路：首先，ICT項(xiàng)目管理體系的構(gòu)建是基于項(xiàng)目管理理論而展開的，它是項(xiàng)目管理體系的分支集合。這里引用到了PMI（Project Management Institute）美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)中的九大知識(shí)領(lǐng)域作為ICT體系建設(shè)的理論指導(dǎo)依據(jù)，包括了項(xiàng)目的整合、范圍歸納、風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)度、成本、人力、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、溝通、采購(gòu)等管理模塊，它們都是可以適用于ICT項(xiàng)目管理過程的核心模塊。

其次，為了滿足客戶的各項(xiàng)個(gè)性化需求，還要開展專業(yè)性延伸工作，它可以為周期漫長(zhǎng)且項(xiàng)目?jī)?nèi)容復(fù)雜的ICT體系加強(qiáng)管理力度。同時(shí)它也分析和把握了每一個(gè)ICT體系構(gòu)建階段的關(guān)鍵要點(diǎn)，并予以專業(yè)性指導(dǎo)，以信息化系統(tǒng)的建設(shè)來支撐項(xiàng)目全部的專業(yè)性延伸理論，使體系形成一定規(guī)模。

以圖1中描述所示，ICT項(xiàng)目管理體系從計(jì)劃、啟動(dòng)、執(zhí)行到收尾要經(jīng)歷四個(gè)階段，它們都各自承擔(dān)不同的工作任務(wù)，而且都存在各個(gè)階段的技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)。除此之外，還有專門負(fù)責(zé)研究ICT項(xiàng)目管理體系組織結(jié)構(gòu)的組織體系建設(shè)部分，它負(fù)責(zé)為ICT項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，建立項(xiàng)目經(jīng)理管理機(jī)制，并且能夠分析項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作要點(diǎn)，為體系組織建設(shè)最好的基礎(chǔ)資本。ICT項(xiàng)目信息管理部分則負(fù)責(zé)體系建設(shè)中對(duì)所有信息的管控、共享與交換。

最后，還有ICT項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)建設(shè)部分，該系統(tǒng)為ICT項(xiàng)目管理提供最為可靠的系統(tǒng)技術(shù)支撐，能夠幫助管理體系實(shí)現(xiàn)各種技術(shù)支持下的電子操作流程，尤其對(duì)資料文檔的管理能力最為突出。

（二）ICT項(xiàng)目管理體系的構(gòu)建過程

ICT項(xiàng)目管理體系的構(gòu)建注重組織管理，它能夠幫助體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃、規(guī)范與操作，以信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理過程。在這一套管理過程中，ICT項(xiàng)目過程管理模塊起到了重要的工具作用，比如幫助項(xiàng)目管理實(shí)現(xiàn)了各種文檔、報(bào)告及報(bào)表的歸納整理，同時(shí)為體系建設(shè)的每個(gè)階段提供可交付的信息成果。

1、關(guān)于ICT體系的項(xiàng)目組織建設(shè)

不同的ICT項(xiàng)目具備不同的特征，運(yùn)營(yíng)商要注意辨別，根據(jù)不同的現(xiàn)實(shí)情況對(duì)其實(shí)施不同的過程管理理論，為ICT項(xiàng)目提供具有各種屬性的模塊，在建設(shè)中健全I(xiàn)CT項(xiàng)目全過程，豐富管理體系。目前還有一些運(yùn)營(yíng)商用傳統(tǒng)的項(xiàng)目組織管理模式來實(shí)施項(xiàng)目，這很容易降低項(xiàng)目的成功率，從而降低客戶的滿意度，這也是ICT體系的項(xiàng)目組織建設(shè)環(huán)節(jié)中最容易出現(xiàn)疏忽，最影響管理體系建設(shè)的部分。所以為了提升ICT體系中項(xiàng)目組織的完善度，加強(qiáng)管理體系建設(shè)，提高管理效率，就應(yīng)該圍繞項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)造展開調(diào)查，利用PMI理論為項(xiàng)目組織建設(shè)提供理論模型，并將其付諸于實(shí)踐當(dāng)中。

具體的模型主要有3種，職能型、項(xiàng)目型和矩陣型，其中最主要的就是職能型，它屬于層次結(jié)構(gòu)分布。在ICT項(xiàng)目中，職能型組織結(jié)構(gòu)為企業(yè)提供多層次的項(xiàng)目組織形式并進(jìn)行專業(yè)化分工，它來源于傳統(tǒng)組織模式，但是在技術(shù)層面上被賦予了ICT的管理思路，具有創(chuàng)新性。由于ICT項(xiàng)目管理體系還沒有完全應(yīng)用于目前市場(chǎng)，所以許多運(yùn)營(yíng)商仍然在沿用傳統(tǒng)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)模式，尤其以這種職能型組織結(jié)構(gòu)為主。該模式與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)模式契合點(diǎn)很多，比較容易開展，但是它的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)也非常鮮明。比如說，由于采用了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，所以它的標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)明確，不需要客戶定制內(nèi)容，在工作任務(wù)節(jié)點(diǎn)控制方面十分準(zhǔn)確。而且在各個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)之間具有標(biāo)準(zhǔn)化銜接處理，它更有利于職能型模型的組織結(jié)構(gòu)展開，尤其是對(duì)一些數(shù)量較多且規(guī)模小的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目來說十分有效，它充分的發(fā)揮了這些項(xiàng)目中有效的組織結(jié)構(gòu)資源，達(dá)到了節(jié)約成本的目的。

同時(shí)，職能型組織結(jié)構(gòu)也存在問題，因?yàn)椴荒茏远x定制內(nèi)容，很可能會(huì)出現(xiàn)所定制內(nèi)容不是客戶所想要的，這樣的管理體系建設(shè)就不能讓客戶的利益得到保障，浪費(fèi)了項(xiàng)目建設(shè)的成本。所以從設(shè)計(jì)方向來看，職能型組織結(jié)構(gòu)理論模型適合于面向運(yùn)營(yíng)商本部門的自我內(nèi)部建設(shè)，而并非適合于為外部客戶制定項(xiàng)目。

2、關(guān)于ICT體系的項(xiàng)目過程管理建設(shè)

所謂ICT項(xiàng)目管理體系構(gòu)建的過程是基于PMI理論提出的，它包括了計(jì)劃、啟動(dòng)、操作、控制和收尾五階段流程。其中操作和控制在過程進(jìn)行中時(shí)同時(shí)展開的，這兩項(xiàng)可以合并為一項(xiàng)叫做“項(xiàng)目執(zhí)行”。所以ICT項(xiàng)目的生命周期為四大階段。在ICT項(xiàng)目管理體系中要遵循管理特征的變化，例如一般特征與知識(shí)領(lǐng)域。在項(xiàng)目中，ICT項(xiàng)目?jī)?nèi)容決定了項(xiàng)目特征的特殊性，同時(shí)也決定了該選擇何種管理模式來展開項(xiàng)目的過程管理建設(shè)，所以說在項(xiàng)目管理過程中的每一環(huán)節(jié)都很重要。

以下舉例某運(yùn)營(yíng)商在ICT項(xiàng)目過程管理建設(shè)中的實(shí)際操作。運(yùn)營(yíng)商在操作過程中明確了過程管理建設(shè)中的每一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，并對(duì)工作流程進(jìn)行了分析。第一步，啟動(dòng)項(xiàng)目并展開計(jì)劃，此流程是項(xiàng)目未開工之前的準(zhǔn)備過程，直到項(xiàng)目開工批復(fù)后都是計(jì)劃籌備階段。該步的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是為項(xiàng)目立項(xiàng)并批復(fù)項(xiàng)目建設(shè)周期。第二步，展開采購(gòu)工作。采購(gòu)工作主要有3項(xiàng)，物資采購(gòu)、設(shè)備采購(gòu)和設(shè)計(jì)采供。另外根據(jù)實(shí)際需要還可以進(jìn)行工程服務(wù)商采購(gòu)，第三步，召開技術(shù)方案聯(lián)會(huì)，共同審批項(xiàng)目技術(shù)及計(jì)劃實(shí)施方案。會(huì)議中主要協(xié)調(diào)各項(xiàng)技術(shù)的采用，工程項(xiàng)目中所存在的協(xié)調(diào)問題以及進(jìn)度明確，并對(duì)參建單位進(jìn)行職責(zé)分工。第四步，開始項(xiàng)目施工。該階段的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)主要是關(guān)于時(shí)間，它包括了工期的計(jì)算與各項(xiàng)設(shè)備的測(cè)試時(shí)間等等。另一方面，ICT項(xiàng)目管理過程建設(shè)體系中必不可少的項(xiàng)目協(xié)調(diào)管理、支出管理和文件檔案管理也是必須要履行完成的，它決定了ICT管理體系建設(shè)的質(zhì)量。最后是竣工階段。它的時(shí)間節(jié)點(diǎn)主要是在項(xiàng)目驗(yàn)收之后提交申請(qǐng)的一段時(shí)間內(nèi)。該階段主要管理的內(nèi)容就是竣工材料的歸納、驗(yàn)收申請(qǐng)的提交和驗(yàn)收整改工作。評(píng)估后，ICT項(xiàng)目管理體系就要展開項(xiàng)目的運(yùn)行管理工作，這是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，主要是日常運(yùn)維，也包括了一些竣工后復(fù)查等環(huán)節(jié)，同時(shí)也要配合好相關(guān)單位做好項(xiàng)目體系建設(shè)后的決算審計(jì)工作。

3、關(guān)于ICT體系的項(xiàng)目信息管理建設(shè)

項(xiàng)目信息管理建設(shè)運(yùn)作于ICT項(xiàng)目管理體系建設(shè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，它作為工作節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化文檔管理者身份存在。例如項(xiàng)目計(jì)劃書、周報(bào)、月報(bào)和績(jī)效評(píng)價(jià)表的建立、管理等等。因此ICT項(xiàng)目信息管理模塊應(yīng)該是管理體系建設(shè)的核心。它為運(yùn)營(yíng)商展開ICT項(xiàng)目管理決策提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。而且利用資料文檔的電子管理流程，規(guī)范化了信息管理系統(tǒng)的接口保護(hù)，提升了文檔電子管理的安全性，讓所有涉及項(xiàng)目的信息都具有唯一性。而在資料文檔管理納入的ICT項(xiàng)目過程管理中，它也能夠幫助項(xiàng)目過程管理提供操作過程的可交付成果，為項(xiàng)目的順利竣工提供理論基礎(chǔ)。

運(yùn)營(yíng)商ICT項(xiàng)目管理體系在建設(shè)過程中存在許多技術(shù)操作難點(diǎn)，它為客戶呈現(xiàn)了一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目管理過程。在這其中，ICT項(xiàng)目的組織體系建設(shè)模塊、過程管理模塊和信息管理模塊為ICT項(xiàng)目管理體系的建設(shè)提供了科學(xué)依據(jù)和建設(shè)基礎(chǔ)，提高了項(xiàng)目體系構(gòu)建的成功率和客戶的滿意度，解決了體系建設(shè)在傳統(tǒng)模式下所存在設(shè)計(jì)疑難，值得進(jìn)一步深化研究。參考文獻(xiàn)：

[1]陳濤.某通信公司ICT業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究[D].北京郵電大學(xué)，2007.1-5.

篇6

[關(guān)鍵詞]大運(yùn)行；地縣一體化；智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)；兩級(jí)三化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.059

[中圖分類號(hào)]F426 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）02-0-02

0 引 言

D5000智能網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱D5000系統(tǒng)）作為地區(qū)電網(wǎng)地縣調(diào)控一體化自動(dòng)化系統(tǒng)是應(yīng)“大運(yùn)行”戰(zhàn)略部署、“調(diào)控一體化”要求和智能電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)，同時(shí)其也對(duì)地縣兩級(jí)自動(dòng)化專業(yè)人員提出了更高的要求，D5000系統(tǒng)的建成投運(yùn)已經(jīng)打破了原有地縣自動(dòng)化專業(yè)人員維護(hù)各自自動(dòng)化系統(tǒng)的傳統(tǒng)局面。其通過完善系統(tǒng)運(yùn)維管理的規(guī)定，梳理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維的流程，保證地縣一體化調(diào)度控制系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行，進(jìn)而提升自動(dòng)化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率和自動(dòng)化運(yùn)維人員的技術(shù)水平。真正實(shí)現(xiàn)地縣兩級(jí)一體化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，促進(jìn)地縣之間專業(yè)化協(xié)同的目標(biāo)。

1 智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)“兩級(jí)三化”管理的建設(shè)背景

D5000系統(tǒng)滿足“大運(yùn)行”體系建設(shè)和“地縣一體化”的建設(shè)要求，具備告警直傳、遠(yuǎn)程瀏覽、實(shí)時(shí)監(jiān)控、變電站集中監(jiān)控、二次設(shè)備在線監(jiān)測(cè)、自動(dòng)電壓控制、綜合智能分析與告警、網(wǎng)絡(luò)分析、調(diào)度員模擬培訓(xùn)、智能分析與輔助決策、調(diào)度計(jì)劃與負(fù)荷預(yù)測(cè)等功能，目前該系統(tǒng)已成為地縣電網(wǎng)調(diào)控人員實(shí)施電網(wǎng)監(jiān)控、事故處理、運(yùn)行統(tǒng)計(jì)的有效工具和重要技術(shù)支撐的手段。

1.1 深入推進(jìn)“大運(yùn)行”體系的必由之路

國(guó)家電網(wǎng)體改《國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于全面建設(shè)“三集五大”體系的工作意見（〔2013〕1325號(hào)文）》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）明確提出地縣調(diào)業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一專業(yè)的管理，集約核心業(yè)務(wù)。目前地縣調(diào)自動(dòng)化運(yùn)維業(yè)務(wù)一體化運(yùn)作、同質(zhì)化管理水平遠(yuǎn)未達(dá)到《意見》的要求，需進(jìn)一步梳理完善。

1.2 建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的核心環(huán)節(jié)

國(guó)家電網(wǎng)公司董事長(zhǎng)、黨組書記劉振亞2014年在《科技日?qǐng)?bào)》發(fā)表署名文章《智能電網(wǎng)與第三次工業(yè)革命》，引起了強(qiáng)烈反響。文章中提出，新能源技術(shù)、智能技術(shù)、信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷突破，并與智能電網(wǎng)全面融合，正在承載并推動(dòng)第三次工業(yè)革命。以智能電網(wǎng)承載并推動(dòng)第三次工業(yè)革命，構(gòu)建以安全、高效、清潔發(fā)展為目標(biāo)的現(xiàn)代能源保障體系，離不開對(duì)電網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控的智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)，智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)作為智能電網(wǎng)的核心指揮環(huán)節(jié)，需緊密結(jié)合當(dāng)前的新形勢(shì)，以創(chuàng)新精神和科學(xué)務(wù)實(shí)的態(tài)度，提出新思路、新舉措，更好地為指揮調(diào)度電網(wǎng)服務(wù)，通過建立完善的系統(tǒng)運(yùn)行管理體系，服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，建設(shè)智能電網(wǎng)承載工業(yè)革命的需要。

1.3 建立服務(wù)導(dǎo)向型電力調(diào)度的客觀需求

發(fā)電企業(yè)、用電客戶、電網(wǎng)公司通過智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)緊密的聯(lián)系在一起，調(diào)度員通過智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)電企業(yè)實(shí)時(shí)的發(fā)電量和用電客戶實(shí)時(shí)的用電負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)發(fā)供電的動(dòng)態(tài)平衡，保證電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。通過深入貫徹落實(shí)《國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”》，利用智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)作為支撐，做好電力電量平衡分析，是踐行國(guó)家電網(wǎng)公司“四個(gè)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。通過構(gòu)建地縣兩級(jí)智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)的管理體系，保證系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行及自動(dòng)化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，并以此為基礎(chǔ)逐步建立以服務(wù)為導(dǎo)向的電力調(diào)度，更好地服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)。

2 智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)“兩級(jí)三化”管理的主要做法

2.1 構(gòu)建管理保障體系

要構(gòu)建管理保障體系，就要以“五位一體”協(xié)同機(jī)制建設(shè)為抓手，通過落實(shí)“三集五大”體系機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置的方案，優(yōu)化整合相關(guān)部門的職責(zé)，實(shí)施市縣一體化管理，規(guī)范工作職責(zé)和崗位責(zé)任，完善制度標(biāo)準(zhǔn)體系和考核評(píng)價(jià)體系，初步建立與“五位一體”相適應(yīng)的組織體系、崗位責(zé)任體系和標(biāo)準(zhǔn)流程體系。

2.1.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任界面清晰

構(gòu)建完善地縣一體化自動(dòng)化運(yùn)維管理保障體系，實(shí)施由市公司統(tǒng)籌安排，市縣公司分級(jí)維護(hù)的管理模式。加強(qiáng)市公司自動(dòng)化專業(yè)的調(diào)度與協(xié)調(diào)作用，建立由市縣公司自動(dòng)化運(yùn)維班的班長(zhǎng)擔(dān)任自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)維專責(zé)人的工作體系，成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由地調(diào)調(diào)控中心的主任擔(dān)任組長(zhǎng)，各縣調(diào)調(diào)控中心的主任及地調(diào)自動(dòng)化室的主管作為領(lǐng)導(dǎo)小組的成員，主要負(fù)責(zé)地縣一體化自動(dòng)化運(yùn)維工作總體協(xié)調(diào)的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)工作組及各有關(guān)實(shí)施單位確定各相關(guān)配合單位及實(shí)施單位績(jī)效考核的意見。工作小組組長(zhǎng)由市縣公司自動(dòng)化運(yùn)維班的班長(zhǎng)擔(dān)任，市縣自動(dòng)化運(yùn)維人員作為小組成員，主要負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行相關(guān)管理制度并監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)具體工作方案的制定、實(shí)施及綜合協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)實(shí)施推進(jìn)地縣調(diào)自動(dòng)化運(yùn)維業(yè)務(wù)一體化的運(yùn)作、同質(zhì)化管理，不斷提升地區(qū)自動(dòng)化運(yùn)維人員的技術(shù)水平，負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

2.1.2 完善檢查評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理

采用調(diào)研、巡視、督導(dǎo)、檢查等多種方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中遇到的問題，確保工作質(zhì)量持續(xù)地提升。通過公司內(nèi)部對(duì)機(jī)制建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系，完善量化考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化各項(xiàng)考核制度，增強(qiáng)考核的針對(duì)性和實(shí)效性，利用考核評(píng)價(jià)手段確保責(zé)任體系落實(shí)到位。通過閉環(huán)管理持續(xù)提高專業(yè)化管理水平，確保“兩級(jí)三化”促進(jìn)專業(yè)協(xié)同管理切實(shí)取得的成效。

2.2 實(shí)施“大運(yùn)行”體系下地縣兩級(jí)一體化管理

2.2.1 組織地縣一體的自動(dòng)化應(yīng)急演練

為持續(xù)提升地縣自動(dòng)化人員應(yīng)急處理能力，地調(diào)自動(dòng)化班要定期組織開展自動(dòng)化系統(tǒng)應(yīng)急演練，提升自動(dòng)化人員對(duì)應(yīng)急事件的處理水平。

通過定期組織地縣聯(lián)合應(yīng)急演練，要求所有參演人員要明確事故發(fā)生過程中各自承擔(dān)的工作任務(wù)，避免出現(xiàn)手忙腳亂、不知所措的現(xiàn)象。經(jīng)過地縣一體的應(yīng)急演練，市縣公司自動(dòng)化專業(yè)人員進(jìn)一步適應(yīng)了在“大運(yùn)行”體系下自動(dòng)化專業(yè)全新的工作模式和系統(tǒng)應(yīng)急處理的措施。為“大運(yùn)行”體系的鞏固和提升奠定了基礎(chǔ)。

2.2.2 采用行動(dòng)學(xué)習(xí)法強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)

在地調(diào)層面進(jìn)一步細(xì)化明確“AB角”制度，確保每位成員都熟識(shí)各自承擔(dān)的工作指標(biāo)與任務(wù)，工作任務(wù)的派發(fā)要充分結(jié)合員工自身的特點(diǎn)，爭(zhēng)取工作效益最大化；在縣調(diào)層面要求各縣公司按照市公司自動(dòng)化班的人員分工方式確定地縣一體化、AVC、調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)、二次安全防護(hù)等專業(yè)專責(zé)人。以地調(diào)專責(zé)人為小組負(fù)責(zé)人，組織協(xié)調(diào)縣調(diào)專責(zé)人開展專業(yè)工作，并逐步建立小組內(nèi)部考評(píng)及班組對(duì)小組負(fù)責(zé)人的考評(píng)體系。利用自動(dòng)化班組的工作特點(diǎn)，采用行動(dòng)學(xué)習(xí)法，對(duì)上配合省調(diào)工作，對(duì)下進(jìn)行專業(yè)管理，本身從事具體工作，利用這些優(yōu)勢(shì)，將小組負(fù)責(zé)人培養(yǎng)成既有專業(yè)知識(shí)，又具備管理能力的全面人才，將自動(dòng)化運(yùn)維班打造成公司人才培養(yǎng)基地。

2.2.3 建立定期溝通交流機(jī)制

利用地縣一體調(diào)度視頻會(huì)議系統(tǒng)，召集個(gè)縣公司自動(dòng)化人員組織召開季度調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行分析會(huì)，從典型案例入手，分析并學(xué)習(xí)，提出優(yōu)化建議；組織市縣公司自動(dòng)化專業(yè)人員宣貫并學(xué)習(xí)省公司下發(fā)的、在電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化方面的管理規(guī)定，梳理公司當(dāng)前地縣一體化運(yùn)維方面的管理現(xiàn)狀，分析存在的問題，提出建議；定期開展視頻班組大講堂活動(dòng)，學(xué)習(xí)最新的自動(dòng)化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度和典型運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)日常工作中遇到的問題進(jìn)行討論，在學(xué)習(xí)和交流中不斷提升地縣自動(dòng)化運(yùn)維人員的技術(shù)水平。

2.3 健全流程體系實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2.3.1 編制統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)指導(dǎo)書

編制統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范地縣調(diào)自動(dòng)化運(yùn)維人員的作業(yè)行為，確保自動(dòng)化人員在地縣調(diào)控一體化自動(dòng)化系統(tǒng)中的維護(hù)質(zhì)量。并由地調(diào)自動(dòng)化班安排專人對(duì)每次的工程進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)公司工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。

2.3.2 編制D5000系統(tǒng)作業(yè)控制流程

編制D5000系統(tǒng)作業(yè)控制流程，流程規(guī)定前期的準(zhǔn)備階段地調(diào)或縣調(diào)在作業(yè)前準(zhǔn)備作業(yè)資料，應(yīng)包括設(shè)備命名編號(hào)通知、一次接線圖、一次設(shè)備參數(shù)和審核后的監(jiān)控信息表等。按照不同的作業(yè)內(nèi)容編制相應(yīng)的作業(yè)控制卡。地調(diào)專責(zé)人負(fù)責(zé)審核作業(yè)控制卡是否合格。合格后地調(diào)或縣調(diào)自動(dòng)化運(yùn)維人員根據(jù)作業(yè)控制卡執(zhí)行作業(yè)任務(wù)，并指定專責(zé)人對(duì)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行檢查。工作結(jié)束后將作業(yè)控制卡分別存檔。

2.3.3 編制地縣協(xié)同自動(dòng)化應(yīng)急預(yù)案

編制地縣協(xié)同自動(dòng)化應(yīng)急處置預(yù)案及處置流程。在發(fā)現(xiàn)或接收到自動(dòng)化應(yīng)急事件的報(bào)告后，按照系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案啟動(dòng)自動(dòng)化應(yīng)急處理流程，由地縣自動(dòng)化專業(yè)骨干共同對(duì)事件原因進(jìn)行分析和研判，迅速查明原因，并組織開展應(yīng)急處理。在事件結(jié)束后，由地調(diào)自動(dòng)化管理人員組織開展事后分析，編寫分析報(bào)告并歸檔備案。地縣協(xié)同自動(dòng)化應(yīng)急處理流程能有效提高應(yīng)急處理的能力，縮短應(yīng)急處理的時(shí)間，提高地縣自動(dòng)化運(yùn)維人員對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)急處理水平。

2.3.4 編制地區(qū)自動(dòng)化系統(tǒng)檢修管理規(guī)定

依據(jù)省調(diào)下發(fā)的《山東地區(qū)電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)檢修管理規(guī)定》，要求自動(dòng)化設(shè)備檢修工作需提前3個(gè)工作日從OMS系統(tǒng)中提報(bào)檢修申請(qǐng)，由自動(dòng)化人員進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)書的編制。編制地區(qū)自動(dòng)化系統(tǒng)檢修管理規(guī)定，可以規(guī)范自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備檢修工作，提高設(shè)備檢修管理水平，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)自動(dòng)化設(shè)備檢修工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作步驟，確保工作無遺漏。

3 智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)“兩級(jí)三化”管理的效果

通過實(shí)施智能電網(wǎng)調(diào)度控制系統(tǒng)“兩級(jí)三化”的管理模式，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中的全過程閉環(huán)管控，在保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的同時(shí)，更好的服務(wù)于電力客戶、發(fā)電企業(yè)，展示了企業(yè)的良好形象。

3.1 顯著地提高了地縣調(diào)控一體化系統(tǒng)運(yùn)行水平

在地縣調(diào)控一體化自動(dòng)化系統(tǒng)新型運(yùn)維模式下，隨著自動(dòng)化專業(yè)管理半徑的延伸，通過積極拓展專業(yè)管理的深度和廣度，制定多項(xiàng)切合實(shí)際工作的統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程體系，通過多方位培訓(xùn)有效地提升自動(dòng)化維護(hù)人員，特別是縣級(jí)自動(dòng)化專業(yè)人員的技能水平，使系統(tǒng)在運(yùn)維過程中始終可控、在控，顯著提高了地縣調(diào)控一體化系統(tǒng)的運(yùn)行水平，有效地保障了地縣調(diào)控一體化系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。

3.2 自動(dòng)化運(yùn)維效率全面提升，管理規(guī)范化運(yùn)轉(zhuǎn)

通過對(duì)日常工作中各規(guī)范流程的梳理，使日常運(yùn)維更流暢，系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平和自動(dòng)化人員的運(yùn)行效率得到有效提升，職責(zé)不清晰和推諉扯皮的現(xiàn)象得到有效的根治。系統(tǒng)各層面操作逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，尤其是作業(yè)指導(dǎo)書、系統(tǒng)應(yīng)急處置預(yù)案和流程的編制與，有效地規(guī)范了自動(dòng)化專業(yè)人員日常運(yùn)維的工作過程，提升了地縣自動(dòng)化運(yùn)維人員對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)急處理水平；信息表管理流程、畫面規(guī)范、信息規(guī)范等相關(guān)流程或規(guī)范的修訂，充分保證了信息表的長(zhǎng)期有效管理，統(tǒng)一了整個(gè)地區(qū)的應(yīng)用畫面，使信息更加規(guī)范。

3.3 自動(dòng)化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率得到提升

通過地縣自動(dòng)化運(yùn)維工作規(guī)范化的管理，地區(qū)遙測(cè)狀態(tài)估計(jì)合格率明顯得到提升，遙測(cè)狀態(tài)估計(jì)合格率的提升，為調(diào)度員潮流、靜態(tài)安全分析等高級(jí)應(yīng)用提供了更加可靠度實(shí)時(shí)潮流數(shù)據(jù)，提高了高級(jí)應(yīng)用的計(jì)算精度和收斂率，為調(diào)度員提供了更加可靠可信的輔助決策。

3.4 自動(dòng)化運(yùn)維人員技術(shù)技能水平不斷

利用工作小組培訓(xùn)模式及自動(dòng)化創(chuàng)新工作室的培訓(xùn)作用，有效推動(dòng)了自動(dòng)化專業(yè)培訓(xùn)工作的落實(shí)，促進(jìn)了自動(dòng)化運(yùn)維人員的知識(shí)更新；開展多方位的互幫互學(xué)式的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)知識(shí)的有效傳遞，推動(dòng)了整個(gè)地區(qū)專業(yè)人T的進(jìn)步。全面提升地縣兩級(jí)自動(dòng)化人員專業(yè)綜合素質(zhì)，為“大運(yùn)行”體系建設(shè)提供充足的技術(shù)人員保障，有利于地縣一體化自動(dòng)化運(yùn)維工作的順利開展和實(shí)施。

4 結(jié) 語

本文通過探索新形勢(shì)下地縣一體化系統(tǒng)維護(hù)的模式，在“大運(yùn)行”體系建設(shè)逐步深入的大背景下，提出“兩級(jí)三化”的自動(dòng)化運(yùn)維管理體系。該體系具有較強(qiáng)的普適性，在實(shí)踐中取得了不錯(cuò)的實(shí)施效果，可以在各地調(diào)自動(dòng)化專業(yè)推廣應(yīng)用。

主要參考文獻(xiàn)

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篇7

目前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)通信信息技術(shù)已經(jīng)滲透到了我們生活的方方面面，各個(gè)領(lǐng)域都在經(jīng)受著信息化的巨大沖擊，航空公司作為社會(huì)重要的組成部分。它們也正在積極布局信息化，期望從很大程度上改變航空業(yè)的運(yùn)作理念和運(yùn)作手段。

海南航空集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“海航”）是一家以航空運(yùn)輸業(yè)為主體，向上下游產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展而成的集航空運(yùn)輸、酒店旅游、機(jī)場(chǎng)管理及其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為一體的企業(yè)集團(tuán)。作為一家地方性航空公司，近年來，海航將信息化逐步發(fā)展成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，海航還在不斷展開并購(gòu)活動(dòng)，以更快的成長(zhǎng)速度應(yīng)對(duì)加入WTO后中國(guó)民航業(yè)所面臨的變革與挑戰(zhàn)。

海航的信息化建設(shè)管理實(shí)行“四個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一實(shí)施）的原則，集團(tuán)信息化建設(shè)項(xiàng)目的開發(fā)、實(shí)施及維護(hù)工作均由海南海航航空信息系統(tǒng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海航信息公司”）負(fù)責(zé)。海航的信息化建設(shè)經(jīng)歷了從小到大、從無到有的發(fā)展歷程，目前已經(jīng)具備一定的規(guī)模，它的技術(shù)層次嚴(yán)謹(jǐn)，系統(tǒng)功能完備，規(guī)劃并初步形成了以集團(tuán)人、財(cái)、物及辦公管理、產(chǎn)業(yè)集團(tuán)專業(yè)業(yè)務(wù)支持和產(chǎn)業(yè)鏈資源整合為三條主線的應(yīng)用平臺(tái)架構(gòu)，充分滿足集團(tuán)業(yè)務(wù)開展和集中管理的需要。到目前為止，海航的大型廣域網(wǎng)絡(luò)以海口、北京、上海、西安為核心，已覆蓋全國(guó)20多個(gè)大中城市；集團(tuán)的各類應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)到70多個(gè)，服務(wù)器數(shù)量超過200臺(tái)，入網(wǎng)終端達(dá)7200多臺(tái)，用戶數(shù)量達(dá)11000多人。

IT與業(yè)務(wù)發(fā)展快速同步

海航的管理層長(zhǎng)期重視信息化在企業(yè)發(fā)展中的核心地位。早在2002年，海航就已經(jīng)把信息化提到集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略高度。面對(duì)加入WTO后中國(guó)航空業(yè)面臨的全球化競(jìng)爭(zhēng)，海航將提高信息系統(tǒng)管理與運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)發(fā)展的快速同步作為信息化發(fā)展的重要策略。

海航信息公司作為海航集團(tuán)下屬的信息系統(tǒng)服務(wù)子公司，負(fù)責(zé)海航集團(tuán)的IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)任務(wù)，保障海航IT系統(tǒng)的有效運(yùn)營(yíng)與維護(hù)。海航信息公司于2002年建立了IT運(yùn)維服務(wù)體系，初步形成前臺(tái)客戶服務(wù)、后臺(tái)運(yùn)行保障的運(yùn)維模式。

近幾年來，海航集團(tuán)在IT系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用方面已經(jīng)取得了快速發(fā)展，集團(tuán)E網(wǎng)、運(yùn)行網(wǎng)、市場(chǎng)銷售網(wǎng)等IT系統(tǒng)的應(yīng)用給海航集團(tuán)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和管理帶來了根本的變革，使集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了扁平化管理，提高了集團(tuán)整體管理效率。

但是隨著海航集團(tuán)的高速發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整、規(guī)模不斷擴(kuò)大，如何把握業(yè)務(wù)和客戶需求，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有效整合，從而形成IT戰(zhàn)略，最大化IT投資回報(bào)；如何把IT戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有計(jì)劃的IT服務(wù)；如何開發(fā)和測(cè)試服務(wù)并依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)；如何讓這些IT系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行，從而發(fā)揮更大的作用，這對(duì)IT服務(wù)管理提出了更高的要求。

而事實(shí)上，隨著海航集團(tuán)IT系統(tǒng)的不斷投入使用，集團(tuán)IT 環(huán)境已成為一個(gè)地域分散、多廠商、多平臺(tái)、多系統(tǒng)的復(fù)雜IT環(huán)境，IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)變得越來越復(fù)雜，原有的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)流程已經(jīng)無法滿足集團(tuán)業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)效率和成本的要求。

例如，為了更好地實(shí)現(xiàn)飛行管理與運(yùn)行簽派及機(jī)務(wù)維修的有效整合，保證飛機(jī)的安全、正點(diǎn)飛行，海航信息公司協(xié)助海南航空股份有限公司開發(fā)了一套“海南航空運(yùn)行網(wǎng)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)行、飛行、機(jī)務(wù)及服務(wù)信息資源共享，最終運(yùn)行網(wǎng)成為一個(gè)匯總海航重要生產(chǎn)數(shù)據(jù)的信息平臺(tái)。運(yùn)行網(wǎng)成為信息匯總的樞紐，意味著運(yùn)行網(wǎng)需要每天24小時(shí)實(shí)時(shí)地與FOC系統(tǒng)、航行情報(bào)、氣象系統(tǒng)等近二十個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)，如果二十個(gè)接口中的任何一個(gè)出現(xiàn)問題，都將導(dǎo)致生產(chǎn)一線部門無法正常工作，因此接口的穩(wěn)定性成為海航一線生產(chǎn)單位和海航信息公司最關(guān)心的問題。

類似于運(yùn)行網(wǎng)的情況還有很多，海航信息公司已經(jīng)意識(shí)到：原有被動(dòng)地等著用戶打電話保障、技術(shù)工程師四處救火的被動(dòng)工作方式已經(jīng)難以適應(yīng)IT服務(wù)的需要，IT服務(wù)應(yīng)該向更高層次的主動(dòng)服務(wù)發(fā)展，甚至能夠做到先知先覺，預(yù)測(cè)到可能會(huì)出現(xiàn)的問題，從而能提前將問題消滅于未燃。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)不僅需要IT服務(wù)管理工具的支持，同時(shí)更需要一個(gè)完善的IT服務(wù)管理體系的支撐。

IT運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

面對(duì)海航集團(tuán)發(fā)展中面臨的信息化挑戰(zhàn)和期望，惠普的“動(dòng)成長(zhǎng)”企業(yè)戰(zhàn)略及其實(shí)施方法和經(jīng)驗(yàn)，幫助海航建立了有效的IT服務(wù)管理體系，加速海航向企業(yè)動(dòng)成長(zhǎng)方向堅(jiān)實(shí)邁進(jìn)。

海南海航航空信息系統(tǒng)有限公司成功實(shí)施了ITIL咨詢服務(wù)，提供了解決方案、技術(shù)支持以及項(xiàng)目實(shí)施過程中的流程管理服務(wù)?；萜瞻凑誌TIL管理體系為海航信息建立管理制度和流程，設(shè)計(jì)相應(yīng)人員職責(zé)角色，并將相關(guān)流程落實(shí)到工具中，通過人員、技術(shù)/工具和流程的有機(jī)結(jié)合，有效實(shí)現(xiàn)上述各管理流程，并集成為一個(gè)整體的IT運(yùn)營(yíng)管理體系，從而實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，有效提高IT運(yùn)營(yíng)的整體水平。

在歷時(shí)4個(gè)多月的項(xiàng)目實(shí)施過程中，惠普為海航信息公司提供了IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估、流程設(shè)計(jì)與咨詢、流程電子化實(shí)施和全面培訓(xùn)等服務(wù)。針對(duì)海航集團(tuán)IT管理存在的問題，惠普項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)重新定義了服務(wù)模式和組織架構(gòu)，設(shè)計(jì)了合理、清晰的崗位職責(zé)和考核指標(biāo)，改進(jìn)了事件管理、問題管理、變更管理等關(guān)鍵流程，重新設(shè)計(jì)了配置管理流程，建立了流程監(jiān)督機(jī)制，重新設(shè)計(jì)了OVSD電子化平臺(tái)和流程KPI報(bào)表系統(tǒng)。針對(duì)海航信息公司要隨時(shí)掌握客戶滿意度的需求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還專門設(shè)計(jì)了用戶提交請(qǐng)求的Web頁面，設(shè)計(jì)了客戶滿意度調(diào)查機(jī)制。

在籌建海航IT服務(wù)管理體系之初，惠普專門分批為海航信息公司的全體員工培訓(xùn)了“惠普公司ITSM理論”，通過培訓(xùn)和互動(dòng)交流，海航員工加深了對(duì)體系理論的理解，也認(rèn)識(shí)到自身與ITIL的差距，為下一步開展體系建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。

之后，惠普和客戶形成的項(xiàng)目組結(jié)合ITIL理論以及海航集團(tuán)IT運(yùn)維工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，花了2個(gè)多月時(shí)間進(jìn)行體系流程的構(gòu)建工作，并定期邀請(qǐng)IT服務(wù)各崗位的一線員工參與體系的評(píng)審，再結(jié)合大家的意見進(jìn)行完善，最終成功完成了IT服務(wù)管理體系的建設(shè)工作。

海航信息公司借鑒ITIL服務(wù)管理理念、結(jié)合海航集團(tuán)自身的實(shí)際情況，調(diào)整和優(yōu)化了IT服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)、工作流程，設(shè)計(jì)并采用了三層服務(wù)支持的模式。

篇8

一、指導(dǎo)思想

以改善環(huán)境質(zhì)量為核心，全面貫徹黨的十和十八屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，大力推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)，深入貫徹落實(shí)《生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案》，緊密圍繞“十三五”環(huán)境保護(hù)重點(diǎn)工作，積極構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)規(guī)范體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化法規(guī)、行政和技術(shù)手段，全面提高環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和可比性，為環(huán)境管理科學(xué)決策提供重要保障。

二、基本原則

（一）理順體制機(jī)制。適度上收環(huán)境監(jiān)測(cè)事權(quán)，完善考核機(jī)制，明確各方責(zé)任，實(shí)現(xiàn)“誰考核、誰監(jiān)測(cè)”，保障監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的獨(dú)立性和公正性。

（二）強(qiáng)化質(zhì)量控制體系建設(shè)。構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的環(huán)境監(jiān)測(cè)規(guī)范體系和質(zhì)控體系，實(shí)現(xiàn)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)全要素溯源傳遞和全過程質(zhì)量控制，保障監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的科學(xué)性和可比性。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量管理制度。加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量控制、強(qiáng)化外部質(zhì)量監(jiān)督，有效規(guī)范環(huán)境監(jiān)測(cè)活動(dòng)，打擊監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)弄虛作假行為，保障環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。

三、工作目標(biāo)

2016 年底前，上收國(guó)家環(huán)境空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)事權(quán)，建立氣態(tài)污染物量值溯源體系和顆粒物比對(duì)體系，完善空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理制度和技術(shù)規(guī)范，建立遠(yuǎn)程在線質(zhì)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)及儀器參數(shù)變化評(píng)估及預(yù)警體系，保障國(guó)家環(huán)境空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠。2017年，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善地表水和近岸海域環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)質(zhì)控技術(shù)體系，組織開展質(zhì)量管理和監(jiān)督檢查活動(dòng)，保障國(guó)家水環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠；建立土壤樣品采集、制備、分析、數(shù)據(jù)審核全過程質(zhì)量控制的有效機(jī)制。2020年，全面建成環(huán)境空氣、地表水和土壤等環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制體系，深化信息技術(shù)在環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理中的用，進(jìn)一步推進(jìn)監(jiān)測(cè)信息公開和公眾監(jiān)督，保障大氣、水、土壤污染防治行動(dòng)計(jì)劃評(píng)價(jià)及考核數(shù)據(jù)客觀真實(shí)、準(zhǔn)確權(quán)威。

四、工作內(nèi)容

（一）深化體制機(jī)制改革，防止行政干預(yù)

1.加快監(jiān)測(cè)事權(quán)上收。積極推進(jìn)生態(tài)環(huán)境監(jiān)測(cè)體制改革，實(shí)行省以下環(huán)境監(jiān)測(cè)垂直管理，加快環(huán)境空氣、地表水、土壤、近岸海域等環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)事權(quán)上收，全面建成國(guó)家環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱國(guó)家網(wǎng)），所有站點(diǎn)原始監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)第一時(shí)間直傳中國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)總站。省級(jí)環(huán)保部門適時(shí)上收環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)事權(quán)，完善地方環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱地方網(wǎng)）。實(shí)現(xiàn)“誰考核、誰監(jiān)測(cè)”，保障用于評(píng)價(jià)、考核的環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)不受行政干預(yù)。

（二）健全管理體系，明確各方職責(zé)

2.構(gòu)建環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理新模式。建立國(guó)家與省級(jí)環(huán)保部門組成的兩級(jí)環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理模式。環(huán)境保護(hù)部負(fù)責(zé)全國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理工作，建立健全環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，開展環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理和監(jiān)督檢查活動(dòng)，指導(dǎo)地方環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理工作。省級(jí)環(huán)保部門按照國(guó)家統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)開展本行政區(qū)域內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理工作。中國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)總站和省級(jí)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)分別負(fù)責(zé)國(guó)家和地方的監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理技術(shù)工作。

3.完善環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理制度。推動(dòng)出臺(tái)《環(huán)境監(jiān)測(cè)管理?xiàng)l例》，修訂《環(huán)境監(jiān)測(cè)管理辦法》《環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理辦法》以及《環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)弄虛作假行為判定及處理辦法》，制訂環(huán)境空氣、地表水、土壤環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)定，健全環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)人員從業(yè)規(guī)范，制定環(huán)保行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)樣品使用管理、社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理等制度，實(shí)現(xiàn)環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理有章可循、依法管理。

4.強(qiáng)化國(guó)家網(wǎng)運(yùn)行管理。國(guó)家網(wǎng)由中國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)總站直接管理。城市環(huán)境空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)采取委托社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)運(yùn)維的模式開展；地表水環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)采取委托社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)（運(yùn)維）或流域上下游環(huán)保系統(tǒng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合監(jiān)測(cè)的模式開展；土壤環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)采取地方環(huán)保系統(tǒng)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)采樣，由中國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)總站委托有能力的實(shí)驗(yàn)室集中制樣、貼標(biāo)和分析的模式開展。中國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)總站負(fù)責(zé)國(guó)家網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)傳輸、審核，監(jiān)控監(jiān)測(cè)儀器的關(guān)鍵參數(shù)，國(guó)家網(wǎng)運(yùn)維機(jī)構(gòu)開放通信協(xié)議，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)與地方共享。地方環(huán)保部門負(fù)責(zé)國(guó)家網(wǎng)的運(yùn)維條件保障，不再參與國(guó)家網(wǎng)的數(shù)據(jù)審核。

5.加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量控制。充分發(fā)揮國(guó)家環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)質(zhì)控體系的作用，強(qiáng)化主要環(huán)境要素的全過程質(zhì)量控制。中國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)總站每年組織開展臭氧等氣態(tài)污染物的量值溯源與傳遞、顆粒物手工比對(duì)工作。每年組織地級(jí)以上城市環(huán)境監(jiān)測(cè)站開展環(huán)境空氣、地表水和土壤等環(huán)境監(jiān)測(cè)能力考核。不定期組織開展有證標(biāo)準(zhǔn)樣品使用情況調(diào)查，組織不同來源標(biāo)準(zhǔn)樣品之間的分析比對(duì)。組織開展地表水跨界聯(lián)合監(jiān)測(cè)、比對(duì)測(cè)試和留樣復(fù)測(cè)等。建立土壤環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)隨機(jī)比對(duì)測(cè)試機(jī)制，組織不同監(jiān)測(cè)單位開展比對(duì)測(cè)試。

6.加快培育環(huán)境監(jiān)測(cè)市場(chǎng)。加強(qiáng)對(duì)社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，出臺(tái)管理辦法，探索建立環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)人員水平評(píng)價(jià)類職業(yè)資格制度，加大人員培訓(xùn)力度，規(guī)范環(huán)境監(jiān)測(cè)社會(huì)化服務(wù)行為，促進(jìn)環(huán)境監(jiān)測(cè)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)信用體系建設(shè)，建立社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)和人員的誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系和“黑名單”制度，及時(shí)向社會(huì)公布監(jiān)測(cè)質(zhì)量信用情況，完善退出機(jī)制，積極營(yíng)造全行業(yè)“重質(zhì)量、講信譽(yù)”的良好氛圍和市場(chǎng)環(huán)境，不斷提升社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)和人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。

（三）完善技術(shù)體系，提高環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量

7.健全環(huán)境監(jiān)測(cè)規(guī)范體系。加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)測(cè)規(guī)范體系的頂層設(shè)計(jì)，建立制修訂項(xiàng)目庫(kù)，形成動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。加快環(huán)境空氣、地表水、土壤環(huán)境監(jiān)測(cè)規(guī)范制修訂工作。完善有證標(biāo)準(zhǔn)樣品體系。推動(dòng)部門間環(huán)境監(jiān)測(cè)方法標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)技術(shù)規(guī)范的統(tǒng)一，提高環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的可比性和評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性。

8.構(gòu)建國(guó)家環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制體系。建立由國(guó)家環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)控平臺(tái)、區(qū)域環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)控實(shí)驗(yàn)室、環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)與運(yùn)維機(jī)構(gòu)組成的三級(jí)環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制體系。國(guó)家質(zhì)控平臺(tái)設(shè)在中國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)總站，負(fù)責(zé)編制質(zhì)量管理體系文件，制定質(zhì)量控制計(jì)劃并組織實(shí)施，組織開展量值溯源和量值傳遞，以及監(jiān)測(cè)質(zhì)量檢查工作。環(huán)境保護(hù)部在全國(guó)遴選若干個(gè)省級(jí)環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)搭建區(qū)域質(zhì)控實(shí)驗(yàn)室，負(fù)責(zé)區(qū)域環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)控工作，向上、向下開展臭氧量值溯源、量值傳遞和顆粒物比對(duì)等工作，進(jìn)行例行質(zhì)控檢查。環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)與運(yùn)維機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)建立、運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量控制體系，按規(guī)定開展日常維護(hù)和監(jiān)測(cè)儀器的檢定、校準(zhǔn)與量值溯源和比對(duì)等質(zhì)控活動(dòng)，環(huán)境監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)與運(yùn)維機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)真實(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。創(chuàng)新質(zhì)控技術(shù)手段。完善自動(dòng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)采集和遠(yuǎn)程質(zhì)控系統(tǒng)。在實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)一點(diǎn)多發(fā)、實(shí)時(shí)直傳的基礎(chǔ)上，開發(fā)自動(dòng)監(jiān)測(cè)儀器關(guān)鍵參數(shù)的實(shí)時(shí)采集和傳輸功能以及水質(zhì)自動(dòng)監(jiān)測(cè)儀器遠(yuǎn)程校準(zhǔn)、維護(hù)等質(zhì)控功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并減少影響自動(dòng)監(jiān)測(cè)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的因素。加快建設(shè)環(huán)境空氣和水質(zhì)自動(dòng)監(jiān)測(cè)設(shè)施視頻O控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)記錄和保存自動(dòng)監(jiān)測(cè)站內(nèi)外環(huán)境及人員操作情況，保障自動(dòng)監(jiān)測(cè)設(shè)備正常運(yùn)行。完善手工監(jiān)測(cè)過程質(zhì)控，探索采樣現(xiàn)場(chǎng)和樣品運(yùn)輸過程GPS 定位的應(yīng)用，努力實(shí)現(xiàn)視頻或圖片等記錄資料實(shí)時(shí)上傳，形成覆蓋手工監(jiān)測(cè)各環(huán)節(jié)全過程的質(zhì)量管理體系。

（四）創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，引入第三方評(píng)估和質(zhì)控手段

9.推進(jìn)質(zhì)量管理第三方監(jiān)督機(jī)制。建立由環(huán)境保護(hù)部主導(dǎo)、第三方參與的外部質(zhì)量監(jiān)督體系和中國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)總站主導(dǎo)、第三方參與的內(nèi)部質(zhì)量控制體系，構(gòu)建權(quán)責(zé)明確、協(xié)調(diào)有序的國(guó)家環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理體系。在全國(guó)范圍內(nèi)遴選權(quán)威專家組建國(guó)家環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估委員會(huì)，下設(shè)環(huán)境空氣、地表水和土壤等環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估專家組，評(píng)估環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量和全國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出意見建議。

10.持續(xù)開展監(jiān)督檢查。規(guī)范日常監(jiān)督檢查，中國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)總站聯(lián)合區(qū)域質(zhì)控實(shí)驗(yàn)室，組織開展質(zhì)控體系運(yùn)行情況檢查。每年完成一定比例的國(guó)家環(huán)境空氣、地表水和土壤環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)站（點(diǎn)）的現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查結(jié)果報(bào)環(huán)境保護(hù)部。強(qiáng)化飛行檢查，環(huán)境保護(hù)部組建國(guó)家環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量監(jiān)督檢查專家?guī)欤原h(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果和舉報(bào)線索等為依據(jù)，不定期組織飛行檢查，重點(diǎn)打擊環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)弄虛作假行為。

11.加大信息公開力度。將環(huán)境監(jiān)測(cè)信息作為質(zhì)控重要手段，按照“能公開、盡公開”的原則，繼續(xù)執(zhí)行環(huán)境空氣和主要水系重點(diǎn)斷面自動(dòng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)公開制度，大力推進(jìn)地表水?dāng)嗝婧屯寥拉h(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)公開力度，保障人民群眾的環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。以傳統(tǒng)媒體和新媒體為載體，宣傳和解讀環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理政策，暢通建言獻(xiàn)策和舉報(bào)投訴途徑，曝光監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)造假典型案例，不斷提高全社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量意識(shí)。

（五）加大懲處力度，嚴(yán)厲打擊數(shù)據(jù)造假行為

12.建立質(zhì)量檢查與考核聯(lián)動(dòng)機(jī)制。明確環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量在大氣、水和土壤污染防治行動(dòng)計(jì)劃考核中的作用，對(duì)于地方政府，著重考核環(huán)境質(zhì)量的改善；對(duì)于地方環(huán)保部門，著重考核監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的有效性和真實(shí)性。在環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量不合格的，該地區(qū)污染防治工作成效考核適當(dāng)扣除相應(yīng)分值；發(fā)現(xiàn)環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)弄虛作假的，一票否決該地區(qū)該環(huán)境要素污染防治工作成效。

13.嚴(yán)肅整治不規(guī)范監(jiān)測(cè)行為。對(duì)監(jiān)測(cè)工作中儀器設(shè)備安裝不規(guī)范、儀器性能測(cè)試不合格、儀器維護(hù)頻次不夠、缺少監(jiān)測(cè)質(zhì)控報(bào)告等問題，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并對(duì)整改情況開展“回頭看”檢查。

14.嚴(yán)厲打擊監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)弄虛作假。建立環(huán)保部門與公檢法機(jī)關(guān)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)于擅自挪動(dòng)監(jiān)測(cè)點(diǎn)位、修改儀器關(guān)鍵參數(shù)、堵塞采樣頭或采樣管路、樣品分析和監(jiān)測(cè)報(bào)告造假等行為，構(gòu)成犯罪的，依照有關(guān)法律法規(guī)移交有關(guān)部門處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)環(huán)境監(jiān)測(cè)行為不規(guī)范且多次整改不到位的，以及數(shù)據(jù)造假或配合造假的社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)（含運(yùn)維）機(jī)構(gòu)或監(jiān)測(cè)儀器生產(chǎn)廠商，終止服務(wù)合同，列入“黑名單”。對(duì)造假行為的處理結(jié)果向社會(huì)公開，強(qiáng)化警示和震懾作用。

五、能力建設(shè)

結(jié)合“十三五”環(huán)境監(jiān)測(cè)能力建設(shè)工作，加強(qiáng)國(guó)家質(zhì)控平臺(tái)及環(huán)境空氣、地表水、土壤環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量核查能力建設(shè)，配齊質(zhì)控儀器設(shè)備，完善環(huán)境空氣和地表水自動(dòng)監(jiān)測(cè)在線質(zhì)控系統(tǒng)、國(guó)家網(wǎng)環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)采集和遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)、自動(dòng)監(jiān)測(cè)站視頻監(jiān)控系統(tǒng)等，提高國(guó)家質(zhì)控能力水平。健全量值溯源與傳遞體系，提升環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量核查、質(zhì)控樣品分裝和標(biāo)準(zhǔn)樣品驗(yàn)證能力，滿足質(zhì)量控制工作需要。

六、組織實(shí)施

（一）環(huán)境保護(hù)部負(fù)責(zé)制定環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理規(guī)章制度，開展環(huán)境監(jiān)測(cè)規(guī)范制修訂工作，組織實(shí)施對(duì)國(guó)家和地方環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理進(jìn)行監(jiān)督檢查等工作。

（二）中國(guó)環(huán)境監(jiān)測(cè)總站負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施環(huán)境空氣、地表水和土壤環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制技術(shù)方案，承擔(dān)國(guó)家環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制技術(shù)體系的構(gòu)建和持續(xù)改進(jìn)工作，直接管理國(guó)家網(wǎng)，對(duì)地方網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

篇9

保旺達(dá)，關(guān)注數(shù)據(jù)，保障未來。

江蘇保旺達(dá)軟件技術(shù)有限公司始創(chuàng)于2002年，具有十多年的深厚積淀，始終專注于計(jì)算機(jī)信息安全領(lǐng)域的體系建設(shè)、服務(wù)交付和產(chǎn)品提供，成就了保旺達(dá)在中國(guó)信息安全行業(yè)的領(lǐng)先地位。

2016年2月，保旺達(dá)與上市公司通鼎互聯(lián)達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這意味著保旺達(dá)將擁有更為寬廣的視野和舞臺(tái)，以及更加強(qiáng)勁的動(dòng)力和保障。

保旺達(dá)在董事長(zhǎng)鐘丹東的帶領(lǐng)下，以建設(shè)中國(guó)自主的信息安全體系為目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)中國(guó)國(guó)家安全大業(yè)為偉大使命，專注于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的信息安全領(lǐng)域，為客戶提供軟件研發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)等全方位的解決方案與服務(wù)，是中國(guó)計(jì)算機(jī)信息安全領(lǐng)域領(lǐng)先的體系設(shè)計(jì)者、服務(wù)交付者和產(chǎn)品供應(yīng)者。

保旺達(dá)作為國(guó)內(nèi)最早從事信息安全產(chǎn)品研發(fā)、銷售、集成的企業(yè)之一，已通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO27001信息安全管理體系、CMMI3級(jí)認(rèn)證和ITSS貳級(jí)認(rèn)證，榮獲“江蘇省軟件企業(yè)”稱號(hào)，還是江蘇省信息產(chǎn)業(yè)廳首批信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)、江蘇省公安廳等級(jí)保護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、江蘇省規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)，具有國(guó)家計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成貳級(jí)資質(zhì)、國(guó)家信息安全服務(wù)一級(jí)資質(zhì)和信息系統(tǒng)集成乙級(jí)資質(zhì)。

保旺達(dá)堅(jiān)持“始于客戶要求，終于客戶滿意”，憑借豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和完善的產(chǎn)品解決方案，先后在華北、華東、華南、華中、西南、西北等區(qū)域的多個(gè)省市成立辦事處和技術(shù)支持中心，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)。

保旺達(dá)與中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等電信運(yùn)營(yíng)商建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，提供安全運(yùn)維服務(wù)，并參與和主導(dǎo)了三大電信運(yùn)營(yíng)商信息安全體系的設(shè)計(jì)和規(guī)范編寫工作。同時(shí)，保旺達(dá)還為政府部門和軍工企業(yè)提供信息專項(xiàng)集成服務(wù)。

保旺達(dá)依托專業(yè)的研發(fā)力量和強(qiáng)大的人才優(yōu)勢(shì)，成功研發(fā)出網(wǎng)絡(luò)信息交換系統(tǒng)、統(tǒng)一運(yùn)維管理系統(tǒng)、打印刻錄安全監(jiān)控審計(jì)系統(tǒng)、敏感數(shù)據(jù)擴(kuò)散跟蹤地圖等50多項(xiàng)軟件產(chǎn)品，形成網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全、云應(yīng)用安全五大產(chǎn)品體系，多個(gè)產(chǎn)品通過中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心、國(guó)家保密科技測(cè)評(píng)中心和公安部網(wǎng)絡(luò)安全保衛(wèi)局的產(chǎn)品檢測(cè)，多個(gè)產(chǎn)品獲得計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)和軟件產(chǎn)品登記證書。保旺達(dá)承擔(dān)的科研項(xiàng)目多次獲得國(guó)家專項(xiàng)資金扶持，獲評(píng)國(guó)家和省市級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)，為各大運(yùn)營(yíng)商和政企業(yè)客戶建立可信可靠的安全管理體系。

人才是現(xiàn)代企業(yè)永續(xù)發(fā)展的第一動(dòng)力。保旺達(dá)在發(fā)展過程中，一貫堅(jiān)持 “尊重、愛護(hù)、培養(yǎng)、發(fā)展”的用人育才方針，通過科學(xué)完善的績(jī)效和薪酬管理體系，致力于為人才提供優(yōu)厚的福利待遇和卓越的個(gè)人發(fā)展平臺(tái)。保旺達(dá)擁有一支年輕、專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，博士學(xué)歷和碩士學(xué)歷的員工占10%，擁有本科學(xué)歷的員工占80%。

為跟蹤技術(shù)潮流，實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)新、積蓄后勁，保旺達(dá)長(zhǎng)期與南京大學(xué)、東南大學(xué)等多所知名高校進(jìn)行產(chǎn)學(xué)研合作，并委托培養(yǎng)和外派培養(yǎng)了大量信息安全領(lǐng)域的專家人才，搶占信息安全技術(shù)的制高點(diǎn)。

篇10

一、待完成工作

1、完成維護(hù)系統(tǒng)（網(wǎng)銀&手機(jī)銀行、新老柜面等重點(diǎn)系統(tǒng)）的運(yùn)行維護(hù)工作確保生產(chǎn)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；

2、完成武經(jīng)開數(shù)據(jù)中心核心批次多套系統(tǒng)的應(yīng)用部署、投產(chǎn)工作：含網(wǎng)銀&手機(jī)銀行、柜面前臺(tái)ETeller系統(tǒng)、集中作業(yè)系統(tǒng)、指紋系統(tǒng)、預(yù)填單系統(tǒng)。

3、完成科室布置的應(yīng)急演練工作：含網(wǎng)銀&手機(jī)銀行、柜面前臺(tái)ETeller系統(tǒng)、集中作業(yè)系統(tǒng)、新客服、指紋、身份核查等8套系統(tǒng)；

4、繼續(xù)參與“農(nóng)信銀二代系統(tǒng)性能優(yōu)化”工作；

5、配合完成運(yùn)維中心重點(diǎn)工作“兩地三中心”一體化運(yùn)維管理體系建設(shè)項(xiàng)目；

6、配合完成中心重點(diǎn)工作“自動(dòng)化運(yùn)維系統(tǒng)”的建設(shè)工作。

二、工作中需要提高的地方