導(dǎo)語：如何才能寫好一篇銀行服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

下面,我就參加本次培訓(xùn)談?wù)勎覀€(gè)人的一點(diǎn)心得體會(huì)：

 

這次培訓(xùn)使我深刻認(rèn)識(shí)到，銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性。隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，就像老師所說的在這條旭日大道上有著大大小小二十幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們信合能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會(huì)起到非常重要的作用，我們信合是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

 

在三位老師的領(lǐng)導(dǎo)下用行為教學(xué)引導(dǎo)大家去學(xué)習(xí)，并且通過一邊教學(xué)，一邊指導(dǎo)我們?cè)撛趺醋?，讓我深刻體會(huì)到禮儀的重要性，自身的儀容儀表也得到了很高提升—從開門迎客——業(yè)務(wù)咨詢——業(yè)務(wù)接待——客戶分流——客戶教育——產(chǎn)品營(yíng)銷——投訴處理——挽留客戶，進(jìn)一步規(guī)范員工言談舉止，樹立良好的信合員工形象，讓我在網(wǎng)點(diǎn)大堂實(shí)習(xí)中有了充足的信心，老師講解的很多經(jīng)典的案例對(duì)我有很大啟發(fā)，打開了思路，晚會(huì)中的探討和交流更使我們彼此學(xué)到了很多，增進(jìn)了**。激情揚(yáng)昂的晨會(huì)，你我相互幫助，每天前進(jìn)一步，快樂信合，追求卓越的理念已根深蒂固扎入我心！

 

在接下來的工作中，做為一名信合人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，用最好的儀容儀表和精神面貌來塑造信合良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀和服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象。

 

最后，感謝三位老師，對(duì)我們的教導(dǎo)，在此我想代表全體營(yíng)業(yè)部的全體成員說聲：老師，你們辛苦了。

 

篇2

在客戶的選擇上，李曉蕓介紹說，“凈資產(chǎn)達(dá)到100萬美金的客戶并不是我們的主要目標(biāo)。在中國(guó)，我們更想接觸家庭型客戶。比如，這個(gè)家庭到了第二代傳承時(shí)，我們可以為他們做一些長(zhǎng)期規(guī)劃。國(guó)外家族辦公室客戶的門檻是5000萬美金，中國(guó)有各種限制，不過我們還是想遠(yuǎn)離（客戶凈資產(chǎn)）100萬美金的最低要求。100萬（的客戶）交給大零售的客戶經(jīng)理，我們團(tuán)隊(duì)資源比較有限，要向私人銀行的金字塔尖發(fā)展。”

在業(yè)務(wù)上，私人銀行的項(xiàng)目包羅萬象。

法興私人銀行和洛克菲勒家族的合作叫“家族辦公室”?！八葌鹘y(tǒng)私人銀行的門檻要高，在歐洲，我們面對(duì)很多皇室和成功的企業(yè)家，他們正面臨傳承的問題。這在中國(guó)也有現(xiàn)實(shí)意義，如何打破‘富不過三代’的魔咒，幫助他們把財(cái)富延續(xù)下去?！?/p>

“我們?cè)瞥鲆豢钊嗣駧判磐欣碡?cái)產(chǎn)品。這種產(chǎn)品投資標(biāo)的為固定收益類市場(chǎng)，包括：銀行存款、國(guó)債、金融債、央行票據(jù)、AA+級(jí)企業(yè)債、A—1及以上短期信用評(píng)級(jí)的企業(yè)短期融資券、債券逆回購、貨幣市場(chǎng)基金及其他貨幣市場(chǎng)產(chǎn)品等?！?/p>

從法興私人銀行在全球業(yè)務(wù)看，可謂包羅社會(huì)生活的各個(gè)層面：有委托理財(cái)、財(cái)務(wù)咨詢、外匯買賣、稅收等；還可進(jìn)一步提供旅游、信息、交通和娛樂等全方位公共服務(wù)?！斑@些項(xiàng)目如果能在中國(guó)被放行，將完全能疏通中國(guó)富豪的投資渠道?！?/p>

“很多客戶第一次見面就會(huì)問，你們現(xiàn)在有什么樣的產(chǎn)品。其實(shí)私人銀行的服務(wù)單純說產(chǎn)品就會(huì)顯得有些短視，因?yàn)樗粌H僅是一種產(chǎn)品，而是對(duì)于客戶的全方位服務(wù)?！崩顣允|說，在國(guó)外，一個(gè)酒莊老板的第五代酒莊經(jīng)營(yíng)者唯一的訴求就是將酒莊經(jīng)營(yíng)下去，多余的錢就會(huì)交給私人銀行做信托或者基金。

與剛剛起步的中資銀行相比，擁有豐富長(zhǎng)久經(jīng)驗(yàn)的外資私人銀行底氣十足。

篇3

關(guān)鍵詞：質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）；銀行服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開（BSQFD）；銀行質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：F830文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）09-0066-02

引言

質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD），由赤尾洋二定義為：“將顧客的需求轉(zhuǎn)換成代用質(zhì)量特性，進(jìn)而確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量（標(biāo)準(zhǔn)），再將這些設(shè)計(jì)質(zhì)量系統(tǒng)地展開到各個(gè)功能部件的質(zhì)量、零件的質(zhì)量或服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量上，以及制造工序各要素或服務(wù)過程各要素的相互關(guān)系上”，使產(chǎn)品或服務(wù)事前就完成質(zhì)量保證，符合顧客要求。它是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法 [1]。

QFD（Quality Function Deployment，QFD ） 在日本誕生后，一些企業(yè)進(jìn)行了試用，20 世紀(jì)70 年代中期，相繼被日本公司普遍采用；福特汽車公司于1985年在美國(guó)率先采用QFD 方法；目前在美國(guó)包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司都采用了QFD 方法；QFD 在中國(guó)也引起了廣泛的重視。采用QFD 的公司普遍取得了顯著業(yè)績(jī)，如一些企業(yè)降低了60% 的設(shè)計(jì)費(fèi)用和40% 的設(shè)計(jì)時(shí)間 [2]。QFD方法普遍在制造業(yè)中廣泛應(yīng)用，但已經(jīng)有越來越多的學(xué)者把質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）方法從制造業(yè)運(yùn)用到非制造業(yè)中，例如應(yīng)用于航空公司、旅館、醫(yī)療、飯店及證券業(yè)等，并且提出了質(zhì)量機(jī)能展開的核心部分質(zhì)量屋應(yīng)用于這些行業(yè)的改進(jìn)構(gòu)造模型。熊偉 [3] 對(duì)如何在飯店業(yè)、餐飲業(yè)中運(yùn)用QFD 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究。胡青松運(yùn)用QFD來分析證券企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求和實(shí)現(xiàn)措施 [4]。本文研究的主要目的是為銀行業(yè)提供一種被稱為QFD 的系統(tǒng)方法來對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，并構(gòu)建了銀行服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開（Bank Service Quality Function Deployment，BSQFD） 模型。

一、BSQFD 的概念

BSQFD方法集中于銀行外部消費(fèi)者的需求和內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求。BSQFD 是一種利用模型構(gòu)建，或其他定性與定量技術(shù)，把銀行顧客需求與內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/ 管理要求導(dǎo)入到可界定和衡量的銀行服務(wù)參數(shù)中的系統(tǒng)的銀行服務(wù)質(zhì)量管理方法。BSQFD把銀行顧客的需求轉(zhuǎn)化為銀行經(jīng)營(yíng)管理決策中的資源、職能的配置中，因此考慮到的不僅是顧客需求，而且也包含銀行相關(guān)部門之間的合作和組織過程。

二、BSQFD 模型構(gòu)建

（一）銀行服務(wù)質(zhì)量屋

BSQFD 所使用的主要計(jì)劃工具是銀行服務(wù)質(zhì)量屋（House of Bank Service Quality，HBSQ ）。（1）左墻――What輸入項(xiàng)矩陣。它表示顧客需求什么。（2）右墻――質(zhì)量規(guī)劃與競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。包括顧客需求重要度評(píng)價(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、服務(wù)評(píng)價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)評(píng)價(jià)、改進(jìn)后服務(wù)評(píng)價(jià)、銷售點(diǎn)。（3）天花板――How s它表示針對(duì)顧客需求，銀行如何進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定管理要求，是質(zhì)量屋的“如何”。（4）房間――相互關(guān)系矩陣。它描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的服務(wù)設(shè)計(jì)之間的關(guān)系程度，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求，并表明它們之間的關(guān)系。（5）地下室――How s 輸出項(xiàng)矩陣。它表示How s 項(xiàng)的技術(shù)成本評(píng)價(jià)等情況。通過定性和定量分析得到輸出項(xiàng)――How s項(xiàng)，即完成“顧客需求什么”到“銀行怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。（6）屋頂――How s 的相互關(guān)系矩陣。它表示How s 矩陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

（二）HBSQ 構(gòu)建的具體步驟

為了更好地闡述HBSQ 的構(gòu)建步驟，筆者構(gòu)建了一個(gè)案例（見下頁圖）。具體步驟:

步驟1: 交行顧客需求信息的獲取。本文通過顧客滿意度調(diào)查問卷的形式獲得 ，本文把銀行顧客的需求分為有形性、安全性、響應(yīng)性、可靠性、移情性等五個(gè)范疇。

步驟2: 質(zhì)量規(guī)劃與競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。該過程涉及以下具體步驟: （1）顧客需求屬性的重要度評(píng)價(jià)。本文根據(jù)層次分析法計(jì)算出數(shù)據(jù) [5～7]。（2）顧客或管理者對(duì)銀行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A，B 在每一個(gè)顧客需求屬性上的服務(wù)績(jī)效。銀行目前的服務(wù)績(jī)效采用5點(diǎn)好壞程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）設(shè)置服務(wù)績(jī)效目標(biāo)值，并判斷收益增長(zhǎng)點(diǎn)?？?jī)效目標(biāo)值采用五點(diǎn)好壞程度法衡量。判斷收益增長(zhǎng)點(diǎn)是判斷顧客的某個(gè)需求對(duì)增加銀行收益的影響如何。應(yīng)當(dāng)促進(jìn)及保留有助于收益增長(zhǎng)的顧客需求。采用三點(diǎn)重要程度法衡量：1.5 代表重要影響因素、1.2 代表中等影響因素、1 代表無關(guān)影響因素。（4）改善比率是交行在滿足顧客某項(xiàng)需求方面，期望的目標(biāo)值與目前的水平之比，反映顧客的需求需要提高的程度。（5）顧客需求的絕對(duì)權(quán)重是顧客需求重要度、收益增長(zhǎng)點(diǎn)和改善比率三者的乘積。該權(quán)重根據(jù)滿足顧客需求的重要度、銀行期望取得的改善率與顧客需求影響銀行收益增長(zhǎng)的情況進(jìn)行排序。（6）相對(duì)權(quán)重是對(duì)絕對(duì)權(quán)重的標(biāo)準(zhǔn)化處理 [8]。

步驟3: 構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求系統(tǒng)。該步驟的關(guān)鍵問題是銀行如何提供服務(wù)。本文主要考慮交行包頭分行中和顧客個(gè)人業(yè)務(wù)有關(guān)的三大主要部門: 營(yíng)業(yè)部、個(gè)金部、授信部（主要指其中對(duì)私部分）的服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求，并根據(jù)其顧客需求把交行關(guān)鍵質(zhì)量特性分為禮貌禮儀、投訴處理等博十二種。

步驟4: 構(gòu)建交行顧客需求屬性與交行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的關(guān)系模型。該步驟主要是構(gòu)建關(guān)系矩陣。根據(jù)每一種服務(wù)設(shè)計(jì)/要求對(duì)滿足顧客需求的貢獻(xiàn)度確定它們之間的相關(guān)度。本文主要考慮四 種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)， = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)[9] （空格= 0分， = 1分，= 3分，= 5分）。

步驟5: 銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求重要度評(píng)價(jià)。該步驟是利用質(zhì)量屋的對(duì)應(yīng)關(guān)系將顧客需求重要度變換成服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求重要度。在將顧客要求的質(zhì)量需求重要度轉(zhuǎn)換成技術(shù)特性或服務(wù)能力特征的質(zhì)量特性重要度時(shí)，可采用獨(dú)立配點(diǎn)法，該方法能改進(jìn)評(píng)價(jià)過大或過小的問題。本文服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求絕權(quán)重與相對(duì)權(quán)重是根據(jù)“交行顧客需求屬性與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的關(guān)系模型”與“顧客需求屬性的相對(duì)重要度”計(jì)算。

步驟6: 確定銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的相互影響。該步驟主要衡量銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性不同組對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度。本文主要考慮四種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)， = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)。這些關(guān)系矩陣放在服務(wù)質(zhì)量屋的屋頂。本文的QFD分析結(jié)果給銀行服務(wù)質(zhì)量管理的啟示主要有：（1）讓銀行經(jīng)營(yíng)管理者詳細(xì)了解顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求之間的相互關(guān)系；（2）讓銀行經(jīng)營(yíng)管理者詳細(xì)了解了顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求等要素的重要度。

注：A顧客需求；B質(zhì)量需求；C禮貌禮儀；D硬件裝備；E操作速度準(zhǔn)確度；F投訴處理；G貸記卡業(yè)務(wù)便利；H貸款簡(jiǎn)便性；I貸款可靠性；J顧客需求重要度（%）；K服務(wù)績(jī)效；L績(jī)效目標(biāo)；M收益增長(zhǎng)點(diǎn)；N改善比率；O絕對(duì)權(quán)重；P相對(duì)權(quán)重。（1）環(huán)境干凈；（2）現(xiàn)代化設(shè)備；（3）操作熟練；（4）及時(shí)回應(yīng)；（5）耐心回答；（6）盡力解決投訴；（7）能夠獲得貸款便利；（8）服務(wù)效率高；（9）保密安全性好；（10）員工值得信賴；（11）理財(cái)產(chǎn)品品質(zhì)高；（12）員工有充分的專業(yè)知識(shí)；（13）服務(wù)熱情；（14）與顧客溝通好；（15）提供個(gè)性化服務(wù)；（16）原始權(quán)重；（17）相對(duì)權(quán)重（ = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)）。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

在xx人眼中，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。

每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人

xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭(zhēng)一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。

XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長(zhǎng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。

提升服務(wù) 定期組織員工培訓(xùn)

除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。

神秘顧客 親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分

提升服務(wù)，僅靠?jī)?nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動(dòng)了一項(xiàng)神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對(duì)全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測(cè)。

每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會(huì)刻意刁難柜臺(tái)人員，有的會(huì)裝著什么也不懂問這問那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份--神秘顧客。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì)悄悄打分。

通過神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測(cè)，xx銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠度有所增強(qiáng)。

“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排和部署，5月12日至6月12日中國(guó)銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

服務(wù)環(huán)境 全新面貌閃亮登場(chǎng)

5月9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級(jí)寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識(shí)到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。

從XX年7月起，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強(qiáng)，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。

篇5

一、評(píng)選工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）各會(huì)員單位要明確領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，成立相應(yīng)組織，安排專門人員，負(fù)責(zé)評(píng)選工作的組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、檢查驗(yàn)收和材料報(bào)送等各項(xiàng)日常工作。

（二）各會(huì)員單位在××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選工作中的具體職責(zé)為：負(fù)責(zé)制定本系統(tǒng)、本單位的具體評(píng)選辦法；負(fù)責(zé)組織本系統(tǒng)、本單位的基層機(jī)構(gòu)參加評(píng)選；確定本系統(tǒng)、本單位文明規(guī)范服務(wù)示范單位并按時(shí)上報(bào)；負(fù)責(zé)配合××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位的檢查驗(yàn)收等。

二、評(píng)選條件和步驟

各會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》及《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定進(jìn)行示范單位的評(píng)選。首先，各會(huì)員單位組織本系統(tǒng)基層機(jī)構(gòu)申報(bào)；其次，各會(huì)員單位在申報(bào)單位中按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》組織現(xiàn)場(chǎng)考核驗(yàn)收。在此基礎(chǔ)上按照分配名額（見附件一）填寫申報(bào)表，（格式見附件二）向××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)推薦申報(bào)。

三、評(píng)選時(shí)間及內(nèi)容安排

（一）準(zhǔn)備部署階段

1．組織“20****年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”負(fù)責(zé)人和上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)赴江蘇省學(xué)習(xí)考察（4月10日之前）

2．制訂下發(fā)“20****年度××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選方案”。（4月20-4月30日）

（二）組織實(shí)施階段：20****年5月底之前，各會(huì)員單位完成本系統(tǒng)、本單位示范單位的申報(bào)、考核、推選、上報(bào)工作。

（三）整改提高階段：××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”培訓(xùn)班。聘請(qǐng)專家進(jìn)行銀行服務(wù)禮儀、示范單位標(biāo)準(zhǔn)講解，組織示范單位到先進(jìn)的銀行機(jī)構(gòu)觀摩等。通過學(xué)習(xí)，各會(huì)員單位針對(duì)上報(bào)示范單位存在的問題，進(jìn)行整改提高。（6月上旬）

（四）檢查驗(yàn)收階段：××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織會(huì)員單位對(duì)上報(bào)的示范單位進(jìn)行交叉檢查驗(yàn)收。根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果，確定100家“20****年度××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。（6月中旬）

（五）公示階段：在××省銀行信息網(wǎng)對(duì)全部示范單位進(jìn)行公示。（6月下旬）

（六）審查推薦階段：根據(jù)對(duì)100家省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)示范單位驗(yàn)收和公示情況，擇優(yōu)向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)推薦35家“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。

（七）授牌表彰階段：××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)于10月份進(jìn)行表彰，授予牌匾和證書，同時(shí)通過《××銀行業(yè)》期刊和網(wǎng)站向業(yè)內(nèi)和社會(huì)進(jìn)行公告。

四、評(píng)選活動(dòng)要求

（一）各會(huì)員單位要充分認(rèn)識(shí)開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選的重要意義，高度重視，迅速行動(dòng)，認(rèn)真部署，精心組織，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，確保評(píng)選活動(dòng)有序開展，扎實(shí)推進(jìn)。

（二）評(píng)選工作要堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，注重服務(wù)工作實(shí)效，突出服務(wù)創(chuàng)新，確保示范單位的先進(jìn)性、代表性和示范性。

（三）各會(huì)員單位及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)要以評(píng)選活動(dòng)為契機(jī)，通過完善服務(wù)設(shè)施、規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段等措施，加大服務(wù)工作力度，培育誠信、合規(guī)、高效、和諧的服務(wù)文化，切實(shí)改進(jìn)和提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)同感，提高客戶滿意度。

（四）按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》規(guī)定，示范單位每?jī)赡暝u(píng)選一次。因此，20****年度我省被授牌的25家“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”也應(yīng)重新參加評(píng)選。

篇6

中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，東莞的金融業(yè)全面對(duì)外開放的形勢(shì)下，對(duì)東坑網(wǎng)點(diǎn)來講，同城較量亦漸深漸廣。在以服務(wù)優(yōu)為領(lǐng)先的其它銀行也大力倡導(dǎo)服務(wù)理念的背景下，差異化服務(wù)理念如何在工行實(shí)行？東坑支行作為一個(gè)小小的支行又是怎樣全面提升服務(wù)水平？

一、眺望前瞻，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)或成發(fā)展趨向；未雨綢繆，差異服務(wù)打造同城利劍。

誠信，銀行業(yè)在本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，其范圍也頗為廣大，服務(wù)的好與壞，提供有別于同質(zhì)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續(xù)發(fā)展的助推力。其差異服務(wù)的依據(jù)為：以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以客戶為中心，創(chuàng)造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流。以服務(wù)為舞臺(tái)，就是銀行整體提供的金融服務(wù)平臺(tái)上展示其美好的一面，以商品為道具就是以品牌導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)最高服務(wù)。以客戶為中心就是以客為尊，關(guān)注民生需求。能否創(chuàng)造一個(gè)值得回憶的情感交流就是要灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)在廣大員工的靈魂中。任何先進(jìn)的理念、創(chuàng)新的舉措，只有被員工真正理解了、認(rèn)同了，才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行力，才能切實(shí)打動(dòng)客戶、溫暖客戶，并最終使其產(chǎn)生對(duì)銀行品牌的高度認(rèn)同感和忠誠感。結(jié)合我網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，開展多種形式的內(nèi)部營(yíng)銷宣傳和培訓(xùn)，多渠道展示差異化服務(wù)的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念真正深入人心，化為行動(dòng)。

二、知己知彼，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短；把握脈搏，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。

對(duì)于地處大朗、常平發(fā)達(dá)鎮(zhèn)區(qū)之中的東坑網(wǎng)點(diǎn)來說，內(nèi)有中農(nóng)建商的你爭(zhēng)我奪，外有他鎮(zhèn)銀行的搶灘登陸。如此嚴(yán)峻的格局，讓東坑網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于能否提供銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其是差異化服務(wù)的重要性，令人感觸良深。本地化市場(chǎng)細(xì)分是前提。在全面充分地了解到本鎮(zhèn)銀行同業(yè)的發(fā)展，既分析內(nèi)部問題所在，也前往他鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)交流，了解自身不足，審時(shí)度勢(shì)，才能在重點(diǎn)中突破。實(shí)踐也證明，銀行服務(wù)只有立足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、融入所在地文化，又能前往發(fā)達(dá)他鎮(zhèn)充分調(diào)研分析同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場(chǎng)脈搏。近年來，我網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面逐步實(shí)行客戶分級(jí)管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的合理分配，此外也調(diào)動(dòng)前臺(tái)的積極性，上下一心，共同爭(zhēng)取為客戶提供最及時(shí)的服務(wù)。

三、一聲問候贏得客戶滿意，服務(wù)整合創(chuàng)造同業(yè)品牌。

篇7

關(guān)鍵詞：溝通；客戶管理；服務(wù)；銀行

一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立

作為銀行，要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵在于服務(wù)，而其服務(wù)對(duì)象是客戶，那么客戶的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵。客戶管理,亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。而客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，從而提高客戶的忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

CRM注重的是與客戶的交流，現(xiàn)代銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心。全球性金融類產(chǎn)品的同質(zhì)化，使銀行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從金融產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為銀行業(yè)的核心資源。

而客戶關(guān)系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國(guó)外興起于20世紀(jì)50年代，開始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營(yíng)成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應(yīng)運(yùn)而生。

個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點(diǎn)，根據(jù)客戶的不同而提供不同內(nèi)容的服務(wù)，客戶再次購買（消費(fèi)）金融產(chǎn)品的可能性就會(huì)大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買（消費(fèi)）比率，使每個(gè)客戶產(chǎn)生更多的購買（消費(fèi)）需求及更長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)需求，并提高客戶滿意度。

客戶就是我們的資源，客戶關(guān)系管理得好，客戶自然就會(huì)變成我們的財(cái)富。客戶的管理已從“LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉(zhuǎn)向?qū)鹘y(tǒng)的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)結(jié)合起來，來更好地與服務(wù)客戶。

（一）客戶的概念與分類：

從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務(wù)過程中，獲得受益的人或組織。對(duì)銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務(wù)和收益的金融消費(fèi)者。

客戶通常分為三種類型：

1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)；我們要給他們足夠量的信息。

2、困惑型客戶：他對(duì)某個(gè)問題不清楚需要咨詢或有誤會(huì)需要你解釋清楚；我們應(yīng)以專業(yè)而又簡(jiǎn)潔的回答吸引他。

3、激動(dòng)型客戶：他很激動(dòng)且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。我們要以十二分的耐心去征服他。

當(dāng)然，有時(shí)同一個(gè)客戶的類型也許會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，因此還需要具有一定的適應(yīng)性和靈活性，而且這種適應(yīng)性和靈活性越強(qiáng)，客戶服務(wù)工作將會(huì)做得越出色。

（二）客戶服務(wù)的概念與基本準(zhǔn)則

客戶服務(wù)意味著“客戶”認(rèn)為提供服務(wù)方應(yīng)當(dāng)做了什么或沒做什么，而不是你實(shí)際做了什么或沒做什么?？蛻粜枰牟粌H是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要得到心理上的滿足。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會(huì)決定客戶會(huì)不會(huì)再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。

客戶服務(wù)最基本的準(zhǔn)則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時(shí)讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行承擔(dān)了大量過去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量；客觀上加劇了銀行排隊(duì)的現(xiàn)象，也意味著對(duì)銀行服務(wù)提出了更高的要求。多元化服務(wù)手段和設(shè)施，如網(wǎng)上銀行、電話銀行等由于客戶心理安全、操作等問題的存在，認(rèn)知度和使用率普遍較低，但出現(xiàn)的問題卻不少。而且隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)為本的經(jīng)營(yíng)理念深入到銀行的各個(gè)方面，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)。相對(duì)于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有所延長(zhǎng)，也在一定程度上增加了提高服務(wù)滿意度的難度。因此提高客戶服務(wù)的效果，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持和提高客戶滿意度已成為銀行發(fā)展必須關(guān)注的問題所在。

二、有效溝通――客戶管理優(yōu)化的途徑

所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務(wù)過程中不滿意的客戶其中有 1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余 2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務(wù)的效果。企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。

根據(jù)管理學(xué)原理，在客戶服務(wù)方面，最大的成本其實(shí)并不是來源于對(duì)客戶提供的直接或者間接的服務(wù)成本，而是因我們和客戶由于溝通障礙所導(dǎo)致的額外成本。在客戶服務(wù)中如何讓客戶感受到我們的誠意，最大程度地享受到我們提供的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？解決銀行服務(wù)過程中的瓶頸問題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶服務(wù)的其他問題也就迎刃而解了，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的最終依靠。

（一）如何進(jìn)行有效溝通

首先應(yīng)當(dāng)做好溝通前的相關(guān)準(zhǔn)備，掌握在服務(wù)中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關(guān)系，在沖突發(fā)生前化解不必要的爭(zhēng)端，盡量減少可能發(fā)生的誤會(huì)。

一個(gè)好的客戶服務(wù)人員在與客戶交流中應(yīng)：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強(qiáng)、干練，專業(yè)知識(shí)豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達(dá)成共識(shí)的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對(duì)方的情緒如何，可能會(huì)遇到的問題，做好心理應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；第三，明確溝通的目標(biāo)，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征和優(yōu)勢(shì)，預(yù)先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準(zhǔn)備充分；第四，善于利用言語、肢體動(dòng)作等溝通技巧，提高溝通的效率。

（二）溝通與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

擴(kuò)大溝通的范圍，增加服務(wù)的內(nèi)容。細(xì)化溝通并真正落實(shí)在具體服務(wù)中，從銀行的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動(dòng)制約、動(dòng)態(tài)考核、政策激勵(lì)等都應(yīng)規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。真正達(dá)到服務(wù)無所不在，溝通無所在。總結(jié)多年的金融服務(wù)實(shí)踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而大量的調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務(wù)內(nèi)容，它更依賴于我們的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度才是一個(gè)銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。比如“微笑服務(wù)”是很多行業(yè)提倡的服務(wù)要求。作為服務(wù)企業(yè)的銀行業(yè)也十分強(qiáng)調(diào)。然而“微笑服務(wù)”所表達(dá)的不僅僅是嘴角上揚(yáng)的簡(jiǎn)單符號(hào)，真正的含義是要求我們?cè)诜?wù)過程中體現(xiàn)出顧客的那份善意的關(guān)懷，把強(qiáng)烈的溝通意愿通過真誠的態(tài)度表達(dá)給我們的客戶，讓客戶明了我們的決心和誠意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實(shí)了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當(dāng)成工作的動(dòng)力，關(guān)注、善待客戶。

（三）與客戶的無障礙互動(dòng)是實(shí)現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。

溝通以理解為基礎(chǔ)，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對(duì)方的意圖，真正做到尊重客戶，理解客戶。才能真正實(shí)現(xiàn)無障礙的互動(dòng)。

從客戶服務(wù)的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶所需要的、貼心的服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)顧客都是獨(dú)一無二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實(shí)際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡(jiǎn)直也是不可能的！所以溝通首先應(yīng)樹立溝通的目標(biāo)，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望他們能因我們的服務(wù)解決他們的問題并感到滿意。其次，努力做好最大可能的互動(dòng)。在服務(wù)過程中很多服務(wù)內(nèi)容往往是我們事前所沒有意識(shí)到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務(wù)斷層，有時(shí)導(dǎo)致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動(dòng)不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行啟發(fā)引導(dǎo)。

“態(tài)度決定一切”，正是這種體現(xiàn)我們對(duì)待顧客高度負(fù)責(zé)的迅速、靈敏的及時(shí)互動(dòng)，溝通才真正有效，體現(xiàn)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)用價(jià)值。

三、有效溝通在投訴處理中的運(yùn)用――客戶關(guān)系管理的契機(jī)

投訴是客戶對(duì)我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評(píng)價(jià)。任何服務(wù)企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務(wù)也會(huì)遇到客戶的投訴 ，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過投訴處理這個(gè)客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促動(dòng)自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

（一）投訴的產(chǎn)生

有的問題因是潛在的或長(zhǎng)期從事習(xí)以為常，服務(wù)人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容等所存在的問題非常敏感，對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的?？蛻魧?duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，是因?yàn)槠溆兄憬?、暢通的投訴渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

（二）客戶投訴――與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)

客戶服務(wù)就是要充分認(rèn)識(shí)到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補(bǔ)關(guān)系 、緩解矛盾的契機(jī) 。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機(jī)會(huì)，并且可以在了解客戶不滿之后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ) ，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場(chǎng)。因?yàn)榭蛻敉ㄟ^投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿 ，就是給了服務(wù)企業(yè)機(jī)會(huì)。相反如果客戶在消費(fèi)中的不滿因?yàn)椴涣?xí)慣以投訴的方式表達(dá)、認(rèn)為投訴方式不能解除當(dāng)前不滿、怕麻煩，甚至對(duì)你的服務(wù)從心底徹底否定；那么問題才真正嚴(yán)重了。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問。積極主動(dòng)地與客戶交流溝通，而不是被動(dòng)的等待客戶自己把意見表達(dá)出來，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點(diǎn)，這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。

（三）對(duì)客戶意見實(shí)施有效管理的溝通方法

只有通過預(yù)設(shè)客戶消費(fèi)的期望值和積極主動(dòng)收集 、分析、處理客戶意見，對(duì)客戶意見實(shí)施有效管理，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶管理。因?yàn)榭蛻粢庖姷漠a(chǎn)生是因?yàn)閷?duì)銀行服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)質(zhì)量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對(duì)比。銀行雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動(dòng)管理客戶的消費(fèi)期望值。有數(shù)據(jù)顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達(dá)給服務(wù)人員，有8％的不滿意會(huì)以投訴的方式到達(dá)管理層。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿意。因此，每位服務(wù)人員都是一名“客戶意見管理員”服務(wù)人員收集上來的信息，無疑會(huì)成為銀行為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，高度重視這類客戶的潛在需求 ，就等于給銀行的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了契機(jī)。我們要將客戶抱怨，理解為是對(duì)我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因?yàn)椋簳?huì)抱怨的客戶只會(huì)占全部客戶的5%～10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會(huì)再次光顧，而抱怨如果處理得當(dāng)，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來。平均一個(gè)非常滿意的客戶，會(huì)把自己的滿意告訴12個(gè)人。而一個(gè)非常不滿意的客戶，卻會(huì)把他的不滿意告訴20個(gè)人以上。所以我們?cè)谔幚砜蛻敉对V及抱怨時(shí)要注意溝通的方法與應(yīng)對(duì)技巧。抓住客戶心理，先處理用戶情緒！而不是先說正題，一定要先安撫用戶的情緒，時(shí)刻保護(hù)客戶的自尊心，再進(jìn)行解釋，才會(huì)聽?。?/p>

因此我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。任何企業(yè)的目標(biāo)是贏利，銀行業(yè)也不例外。尤其是到了21世紀(jì)，贏利模式發(fā)生變化，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長(zhǎng)期贏利。管理大師彼得?德魯克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客?！?/p>

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更是一種溝通經(jīng)濟(jì)。溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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[4]柳青.有效溝通技巧［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2006

篇8

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)創(chuàng)新；客戶體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào):1003－9031(2011)05－0070－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.17

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和運(yùn)營(yíng)成本的不斷增加，如何走出一條“多增效少增人”的經(jīng)營(yíng)之路是困擾商業(yè)銀行發(fā)展的一道難題。2010年，交通銀行提出以“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”的三位一體全新經(jīng)營(yíng)管理模式，是破解這一難題的有效方法。構(gòu)建“三位一體”，搭建立體化服務(wù)與銷售渠道，深刻領(lǐng)會(huì)“三位一體”的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，筆者認(rèn)為，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是有效的途徑和手段，其真正目的是提升服務(wù)效率，改進(jìn)工作流程，改善客戶體驗(yàn)。因此，服務(wù)的創(chuàng)新必將成為未來商業(yè)銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

營(yíng)銷大師菲利普?科特勒把服務(wù)定義為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的最基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián)?！盵1]

服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為，服務(wù)業(yè)是社會(huì)分工發(fā)展的產(chǎn)物。銀行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，為客戶所做的任何事情或提供的任何利益都屬于服務(wù)的范疇，其本質(zhì)就是提供有效的金融服務(wù)。所謂金融服務(wù)，是指金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動(dòng)。金融服務(wù)所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。由于金融服務(wù)是一個(gè)不斷創(chuàng)新且迅速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，因此它的內(nèi)涵也在不斷地豐富和發(fā)展，金融服務(wù)創(chuàng)新也就隨之產(chǎn)生。金融服務(wù)創(chuàng)新是指金融機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的過程中，應(yīng)用新思想和新技術(shù)改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程及服務(wù)產(chǎn)品，有效的提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

交通銀行提出的“三位一體”模式，正是基于全球經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下，提出的商業(yè)銀行發(fā)展新模式，體現(xiàn)了電子銀行依托物理網(wǎng)點(diǎn)，物理網(wǎng)點(diǎn)又能支撐電子銀行，客戶經(jīng)理既是人力網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷員，又是維護(hù)電子銀行客戶的網(wǎng)絡(luò)員的經(jīng)營(yíng)理念。“三位一體”模式創(chuàng)新服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高工作效率，降低營(yíng)運(yùn)成本，是今后商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的新動(dòng)力。

二、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展過程及趨勢(shì)

近年來隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民個(gè)人投資、創(chuàng)業(yè)、理財(cái)、子女教育等各類金融需求呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，各家商業(yè)銀行之間的金融競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。為改善客戶服務(wù)，爭(zhēng)取高額效益回報(bào)，各家商業(yè)銀行都在努力擴(kuò)大服務(wù)范圍,增加服務(wù)項(xiàng)目,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段：

第一階段，等客上門辦理階段。此階段商業(yè)銀行服務(wù)一般表現(xiàn)為三類特征：一是銀行網(wǎng)點(diǎn)大部分較為簡(jiǎn)陋，柜員坐在網(wǎng)點(diǎn)高高的防彈玻璃內(nèi)等待客戶上門辦理業(yè)務(wù)；二是等待客戶詢問并簡(jiǎn)單介紹單一的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，工作效率不高；三是銀行未對(duì)客戶進(jìn)行層次分析和劃分服務(wù)區(qū)域開展服務(wù)。

第二階段，形象定位規(guī)范階段。金融市場(chǎng)的快速發(fā)展和客戶需求的變化，使商業(yè)銀行的壟斷地位發(fā)生了動(dòng)搖。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使銀行的市場(chǎng)份額下降，客戶需求的多樣化和購買行為的變化導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重，迫使銀行采用了一種新的思路――讓客戶更加愉悅地享受銀行服務(wù)。銀行為此對(duì)員工進(jìn)行微笑服務(wù)等規(guī)范化的培訓(xùn)。另外，各家銀行都制定了規(guī)范的CI標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范化的裝修，撤掉柜臺(tái)上的欄桿，以突出銀行的親切感。同時(shí)，由于銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品容易被模仿而逐漸失去優(yōu)勢(shì)，銀行開始打破原有的思維模式，不將其思維局限于為所有的人提供全方位的服務(wù)，而是更多地考慮如何吸引市場(chǎng)上某個(gè)特定的客戶群，逐步實(shí)行客戶的分層服務(wù)。

第三階段，產(chǎn)品與渠道創(chuàng)新階段。金融需求的不斷變化，促使銀行推出新穎完善的服務(wù)及產(chǎn)品。于是銀行便從產(chǎn)品創(chuàng)新角度出發(fā)開展?fàn)I銷工作，設(shè)計(jì)出許多金融產(chǎn)品以滿足不同客戶的金融需求，銀行服務(wù)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向階段。多數(shù)銀行把注意力集中在“面向個(gè)人營(yíng)銷”和“一對(duì)一營(yíng)銷”等突出個(gè)性化服務(wù)的方式上，注重培育自己的忠誠客戶和挖掘客戶價(jià)值，以客戶滿意度為經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。致力于轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，改革業(yè)務(wù)操作流程，改變過去“多個(gè)部門對(duì)一個(gè)客戶”的做法，設(shè)立客戶部門和客戶經(jīng)理，為客戶提供“一對(duì)一營(yíng)銷”和“一攬子”服務(wù)解決方案。同時(shí)，銀行進(jìn)一步深化服務(wù)的內(nèi)涵，把服務(wù)不簡(jiǎn)單認(rèn)為是一種禮儀和環(huán)境的改變，提升到一個(gè)新的高度，通過改進(jìn)業(yè)務(wù)操作流程，使其更加合理化和人性化，從根本上提高銀行的工作效率，從而進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

可以預(yù)測(cè)，未來商業(yè)銀行服務(wù)將更加注重“以客戶為中心”，特別是“以高端客戶為中心”的服務(wù)理念，按照為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、為高端客戶提供差異化服務(wù)的原則，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。通過打造精品網(wǎng)點(diǎn)，整合服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)；通過強(qiáng)力推進(jìn)電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓寬優(yōu)質(zhì)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶的有效分流；通過加強(qiáng)電子銀行教育培訓(xùn)，打造高素質(zhì)隊(duì)伍，充分發(fā)揮電子銀行的整合優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)和客戶接觸優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)提高分流、降低服務(wù)成本，對(duì)外延展客戶接觸面、提升綜合收益的目的。

三、服務(wù)創(chuàng)新將成為未來商業(yè)銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力

美國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略管理專家C.K普拉德和G哈默爾于1990年對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力下的定義是：核心競(jìng)爭(zhēng)力是指建立在企業(yè)核心資源基礎(chǔ)之上的智力、技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上的反映[2]。對(duì)商業(yè)銀行來說，核心競(jìng)爭(zhēng)力是其不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品或提供新服務(wù)以適應(yīng)市場(chǎng)的能力，因?yàn)橹挥胁粩噙M(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新才能滿足不斷變化的市場(chǎng)需求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（一）商業(yè)銀行加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的迫切性

1．金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)日益復(fù)雜。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)金融日益接軌國(guó)際，金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)更加復(fù)雜和多變，對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新提出新的要求。特別是隨著我國(guó)利率、匯率市場(chǎng)化改革逐步完善，商業(yè)銀行為規(guī)避利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)，必須在資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)方面進(jìn)行大量的創(chuàng)新。金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的凸顯要求商業(yè)銀行必須加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)性、針對(duì)性，切實(shí)為客戶提供便捷、安全、高效的金融服務(wù)。

2．金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。隨著我國(guó)金融全面對(duì)外開放，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一方面，越來越多的外資銀行正在加速進(jìn)我國(guó)金融市場(chǎng)，分享我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速成長(zhǎng)帶來的金融發(fā)展機(jī)遇。外資銀行先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和多元化的產(chǎn)品及服務(wù)為中資銀行的服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的思路和方向，同時(shí)外資銀行大規(guī)模進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)也大大加劇了金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須積極應(yīng)對(duì)外資銀行帶來的挑戰(zhàn)，積極尋求服務(wù)創(chuàng)新途徑，切實(shí)留住高端價(jià)值客戶。另一方面，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)過多年改革開放，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，主要大型商業(yè)銀行均實(shí)現(xiàn)了股改上市，競(jìng)爭(zhēng)力大幅提升。另外，中小商業(yè)銀行之間兼并重組加劇，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)呈規(guī)?；l(fā)展趨勢(shì)，而同業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，也將帶動(dòng)新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。

3．個(gè)人金融需求日益增長(zhǎng)。當(dāng)前，我國(guó)金融業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，個(gè)人財(cái)富迅速聚集，商業(yè)銀行的個(gè)人金融服務(wù)需求呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。我國(guó)高收入階層正在不斷壯大,他們擁有巨大的金融消費(fèi)需求和消費(fèi)能力,是商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來源。在這種背景下，傳統(tǒng)單一的以物理網(wǎng)點(diǎn)模式的服務(wù)以及簡(jiǎn)單的存取款、代收付費(fèi)等低檔服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。而對(duì)于信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端等金融電子業(yè)務(wù)的服務(wù)方式，以及個(gè)性化、高品質(zhì)、理財(cái)顧問式的增值服務(wù)需求和體驗(yàn)則持續(xù)高速增長(zhǎng)。因此，應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的金融需求，商業(yè)銀行必須著眼個(gè)人業(yè)務(wù)未來發(fā)展的制高點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶需求，帶動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

（二）商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的立足點(diǎn)

商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新必須破除傳統(tǒng)的思維定勢(shì)，以改革創(chuàng)新的精神，豐富服務(wù)的內(nèi)涵和外延，積極打造“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”新型經(jīng)營(yíng)模式，以服務(wù)促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度。

1．服務(wù)理念創(chuàng)新。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的過程也是服務(wù)理念的創(chuàng)新過程。要想在未來的競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，贏得主動(dòng)，商業(yè)銀行必須不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，徹底拋棄過去“坐等客戶上門，以自我為中心”的傳統(tǒng)理念。秉承“客戶的需求，銀行的贏利”這一雙贏的服務(wù)理念，一切跟著市場(chǎng)走，一切圍著客戶轉(zhuǎn)。要樹立服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。要善于在競(jìng)爭(zhēng)中尋找出路，開拓新的服務(wù)理念，比如個(gè)性化的服務(wù)、一站式服務(wù)、電子渠道服務(wù)等。交通銀行“三位一體”的經(jīng)營(yíng)模式，正是不斷進(jìn)行服務(wù)理念創(chuàng)新，通過重新審視電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，確立一條“多增效益少增人”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展路子。

2．服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品是當(dāng)前維護(hù)客戶與拓展客戶的重要手段，也是見效最快的辦法，因此要大力開發(fā)高科技、高附加值、高文化品位的服務(wù)產(chǎn)品，要把金融服務(wù)往廣度、深度、難度推進(jìn)，為社會(huì)提供貼近市場(chǎng)、靠近客戶的全方位、深層次的金融產(chǎn)品服務(wù)。必須發(fā)揮自身的服務(wù)功能，設(shè)計(jì)金融綜合解決方案，整合、集中服務(wù)資源，努力給客戶提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品服務(wù)。具體來講，對(duì)高端客戶要配置私人銀行顧問為其量身定做金融產(chǎn)品，提供一對(duì)一、一攬子服務(wù)；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶要通過增添服務(wù)工作，提供規(guī)范化和個(gè)性化相結(jié)合的產(chǎn)品及服務(wù)；對(duì)一般客戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足其正常金融需求。

3．服務(wù)流程創(chuàng)新。服務(wù)流程創(chuàng)新的方向就是實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)“扁平化”，通過減少管理層次，實(shí)現(xiàn)高效信息傳導(dǎo)。一是運(yùn)用流程銀行的思路，按照業(yè)務(wù)條線構(gòu)建垂直化、扁平化、專業(yè)化的組織架構(gòu)，實(shí)行業(yè)務(wù)條線管理和區(qū)域管理相結(jié)合的矩陣式管理體制，體現(xiàn)“大總行、大部門、小支行”的特點(diǎn)。二是緊跟市場(chǎng)需求，按照“倒金字塔”組織理念擺正和理順中后臺(tái)與前臺(tái)之間的關(guān)系，體現(xiàn)前臺(tái)為客戶、后臺(tái)為前臺(tái)、總行為基層的全方位服務(wù)思想，著力增強(qiáng)業(yè)務(wù)條線的整體營(yíng)銷功能和后臺(tái)的支持保障功能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化和一體化，推動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

4．服務(wù)效率創(chuàng)新。加強(qiáng)服務(wù)效率創(chuàng)新是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。一是建立追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，建立一套科學(xué)的、具有高度可操作性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，確保對(duì)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與事后評(píng)估。二是按照客戶的需求，建立并保持有效的服務(wù)管理體系。三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。定期舉辦崗位練兵活動(dòng)，通過評(píng)比提高員工崗位技能和服務(wù)效率，同時(shí)從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、考核機(jī)制等基礎(chǔ)工作入手，逐步培育每一位員工文明服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，不斷提高服務(wù)的層次和水平，營(yíng)造全員的服務(wù)文化。

5．“三位一體”服務(wù)模式創(chuàng)新。“三位一體”服務(wù)模式是交通銀行在新形勢(shì)下，應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和運(yùn)營(yíng)成本增長(zhǎng)走出的“多增效益少增人”的服務(wù)創(chuàng)新管理模式。旨在充分挖掘服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展中物理網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行和客戶經(jīng)理之間的關(guān)系，探索一條三者有機(jī)結(jié)合、服務(wù)效率提升、客戶體驗(yàn)改善的新途徑。一是把推廣電子銀行業(yè)務(wù)作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)，依靠“客戶經(jīng)理+電子銀行”的結(jié)合為中高端客戶提供“貼身式”高品質(zhì)服務(wù)；二是用較低的成本、較少的人員組成有競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在靈活性上和完備性上領(lǐng)先。三是加快傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，發(fā)揮輻射中心作用。要統(tǒng)籌考慮，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行及客戶經(jīng)理的作用。重視客戶體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品功能，加大網(wǎng)銀覆蓋率，打造電子銀行金融服務(wù)平臺(tái)，提高電子銀行業(yè)務(wù)分流率。

四、交通銀行海南省分行對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的踐行

交通銀行海南省分行（以下簡(jiǎn)稱交行海南省分行）在發(fā)展的過程中，深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的重要性，確立以“服務(wù)先行”的發(fā)展理念，并在提升服務(wù)質(zhì)量工作中，以“四個(gè)交行――微笑交行、美化交行、效率交行、財(cái)富交行”為主線，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以服務(wù)帶動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了品牌的提升、效益的增長(zhǎng)。

（一）微笑交行

交行海南省分行始終把服務(wù)創(chuàng)新工作當(dāng)成一件大事、要事來抓，而且一抓到底，常抓不懈。在近三年的提升服務(wù)質(zhì)量工作中，建立了以分行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的提升服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)機(jī)制，建立了相關(guān)責(zé)任部門縱向聯(lián)動(dòng)，橫向協(xié)調(diào)的長(zhǎng)效機(jī)制，強(qiáng)化組織工作與制度落實(shí)的支撐。為了打造全新的交通銀行形象，讓客戶了解交通銀行，感受交通銀行，交行海南省分行首先開展“微笑交行”。一是要求全行每一位員工牢固樹立文明規(guī)范服務(wù)理念，并通過專題會(huì)議、主題宣傳、制度規(guī)范、考核激勵(lì)等方式，教育和引導(dǎo)員工深刻理解商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的豐富內(nèi)涵；二是不斷強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、文明規(guī)范意識(shí)，著力規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀，提高服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值。

（二）美化交行

網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外經(jīng)營(yíng)的前沿陣地和服務(wù)窗口。一家銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔優(yōu)雅、功能（下轉(zhuǎn)第76頁）

（上接第72頁）是否齊全，員工的精神面貌和服務(wù)水平如何，不僅決定著該網(wǎng)點(diǎn)在本區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)力，也在很大程度上影響著客戶對(duì)這家銀行的整體感官。交行海南省分行根據(jù)三年網(wǎng)點(diǎn)改造計(jì)劃和財(cái)務(wù)資源情況，一是加快網(wǎng)點(diǎn)改造，實(shí)現(xiàn)全行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分層和分流服務(wù)的統(tǒng)一格局；對(duì)有潛力的網(wǎng)點(diǎn)加大資源投入，做成全功能的大型綜合性網(wǎng)點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)輻射面和經(jīng)營(yíng)效益；對(duì)全行高、低柜柜臺(tái)的機(jī)具定型定位實(shí)行規(guī)范。二是規(guī)范員工形象，對(duì)柜員的著裝、發(fā)型、化妝進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范要求；對(duì)接待客戶時(shí)柜員站姿、坐姿、手勢(shì)和語言以及每一個(gè)業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)和各環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的統(tǒng)一和規(guī)范。

（三）效率交行

在做好客戶分區(qū)、分層和分流的同時(shí)，交行海南省分行充分認(rèn)識(shí)到效率對(duì)于服務(wù)提升的重要性，提出了“服務(wù)領(lǐng)先，效率取勝”的指導(dǎo)思想，對(duì)日常業(yè)務(wù)制定限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且逐步提高限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，促進(jìn)和提高辦理業(yè)務(wù)和速度。同時(shí)，組織業(yè)務(wù)技術(shù)能手走進(jìn)支行，傳授提高業(yè)務(wù)技能的技巧，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范和觀摩，開展一對(duì)一幫扶工作等，努力提高全行服務(wù)效率。

（四）財(cái)富交行

打造當(dāng)?shù)匾涣髫?cái)富管理銀行是交行海南省分行未來的發(fā)展目標(biāo)。通過全行服務(wù)質(zhì)量工作的深入開展，并不斷向縱深發(fā)展，通過建立一流的人才隊(duì)伍，開發(fā)一流產(chǎn)品并投放市場(chǎng)，對(duì)客戶進(jìn)行深度挖掘和維護(hù)，穩(wěn)固樹立交行海南省分行在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的服務(wù)品牌，促進(jìn)了業(yè)績(jī)的大幅度提升，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理銀行目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

以上“四個(gè)交行”在交行海南省分行的提升服務(wù)質(zhì)量工作中不是獨(dú)立分割的，而是相互聯(lián)系、相互交叉、相互完善和促進(jìn)，并根據(jù)各主線或工作階段的重點(diǎn)調(diào)整進(jìn)階。通過努力，交行海南省分行的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了大幅提升，獲得了同業(yè)、客戶及社會(huì)各界的高度認(rèn)可，成為當(dāng)?shù)劂y行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。對(duì)于交行海南省分行，服務(wù)不僅塑造了品牌，同時(shí)也成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)了效益的快速增長(zhǎng)。2010年前三季度，交行海南省分行在系統(tǒng)內(nèi)綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名第四，充分享受到了服務(wù)帶來的成果。

總結(jié)交行海南省分行服務(wù)創(chuàng)新的成功經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過程中，一要注重深化服務(wù)內(nèi)涵。分析客戶投訴記錄，挖掘問題背后的問題，把客戶投訴轉(zhuǎn)化成改進(jìn)服務(wù)的重要手段。二要不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，注重打造服務(wù)品牌。在服務(wù)質(zhì)量大幅提升的基礎(chǔ)上開展大規(guī)模的服務(wù)宣傳活動(dòng)，有利于迅速提升形象。三要通過提升服務(wù)促進(jìn)工作效率的提高，從而不斷優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)操作流程。四要積極探索“三位一體”服務(wù)模式。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限、人員編制偏緊的發(fā)展瓶頸問題，通過打造精品人工網(wǎng)點(diǎn)提高網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)、大力鋪設(shè)自助網(wǎng)點(diǎn)彌補(bǔ)渠道不足，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)的輻射范圍。

參考文獻(xiàn):

篇9

交通銀行延邊分行成立以來，在州委、州政府的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊抓住內(nèi)控、發(fā)展和效益三個(gè)中心開展各項(xiàng)工作，管理基礎(chǔ)不斷夯實(shí)，經(jīng)營(yíng)效益穩(wěn)步攀升，業(yè)務(wù)發(fā)展捷報(bào)頻傳，樹立了良好的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展速度、發(fā)展質(zhì)量、發(fā)展效益、社會(huì)形象的全面提升和協(xié)調(diào)統(tǒng)一，為延邊經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮了積極作用。

經(jīng)過15年的發(fā)展，延邊交行取得了“四個(gè)第一”的良好成績(jī)：第一次人均利潤(rùn)接近30萬元，高出省行平均水平；第一次各項(xiàng)存款余額超過同業(yè)專業(yè)銀行，達(dá)到34．4億元；第一次在全州民主評(píng)議中被評(píng)為銀行服務(wù)業(yè)第一名，獲“群眾滿意單位”稱號(hào)；第一次內(nèi)控管理工作取得東北片區(qū)13家分行的第三名，全省第一名。

回眸延邊交行走過的15年，其在延邊金融業(yè)改革發(fā)展中更是亮點(diǎn)紛呈：

――攀升的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。如今，交通銀行延邊分行在金融產(chǎn)品、金融工具和金融制度領(lǐng)域不斷開拓，形成了產(chǎn)品覆蓋全面、科技手段先進(jìn)的業(yè)務(wù)體系，業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到39億元，各項(xiàng)存款余額達(dá)到37億元；貸款投放適度，貸款結(jié)構(gòu)繼續(xù)調(diào)整優(yōu)化，各項(xiàng)貸款余額為17．5億元。個(gè)人信貸業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，自2003年開辦該業(yè)務(wù)以來，累計(jì)投放個(gè)人貸款近30億元，個(gè)貸余額近9億元，占全行各項(xiàng)貸款余額的50％；在延吉市同業(yè)個(gè)貸余額占比33％、增量占比60％，為延邊州全民創(chuàng)業(yè)和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了良好的金融環(huán)境。電子銀行業(yè)務(wù)增勢(shì)良好，該行開辦網(wǎng)上銀行3年來，客戶數(shù)達(dá)到4萬余戶。為改善信用卡使用環(huán)境，該行在延吉市區(qū)主要街道擺放了16個(gè)“銀亭式”自助服務(wù)區(qū)，自助設(shè)備達(dá)40臺(tái)，太平洋信用卡累計(jì)達(dá)25萬張，延吉市平均每2人就有1人持有太平洋卡。目前，客戶通過電子銀行渠道辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)占全行業(yè)務(wù)總量的三分之一，極大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，受到客戶的一致好評(píng)。

――嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營(yíng)管理。交通銀行延邊分行秉承“發(fā)展是硬道理，是第一要?jiǎng)?wù)；質(zhì)量是硬約束，是第一責(zé)任；效益是硬任務(wù)，是第一目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，始終堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)控制并重，通過制定《內(nèi)控管理獎(jiǎng)懲細(xì)則》、《風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查方案》，建立《員工內(nèi)控檔案》，完善《會(huì)計(jì)核算質(zhì)量考核細(xì)則》，規(guī)范《印章使用審批流程》等多項(xiàng)制度和措施，提升了全行各級(jí)管理者和員工堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)的自覺性。

篇10

一、指導(dǎo)原則以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為主線，構(gòu)建服務(wù)文化特色，打造一流商業(yè)銀行，著力提升縣支行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是要樹立精品服務(wù)的觀念

商業(yè)銀行作為“窗口”服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系著銀行的生存和發(fā)展。完善服務(wù)功能、提升服務(wù)水平既是商業(yè)銀行贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是商業(yè)銀行落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀要求、打造現(xiàn)代精品銀行的重要舉措。

2、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是努力營(yíng)造和諧的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境

在營(yíng)造和諧的外部發(fā)展環(huán)境方面，要密切銀政關(guān)系，牢記地方銀行宗旨，全力服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)。合理增加信貸資金投入，通過積極支持城市基礎(chǔ)設(shè)施和重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，大力促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展，推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，用實(shí)際行動(dòng)贏得政府的重視和信任。

3、打造一流商業(yè)銀行，關(guān)鍵是科學(xué)規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)加快做大做強(qiáng)商業(yè)銀行步伐

科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展?？茖W(xué)發(fā)展觀要求的發(fā)展，是好中求快、又好又快的發(fā)展，是速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一的發(fā)展，是長(zhǎng)期、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展。

二、以客戶為本，提高全員對(duì)服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量的差異對(duì)客戶忠誠度的影響。

1.以客戶為本，提高全員對(duì)服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)

近年來，我行為客戶的服務(wù)已逐步從單一片面走向整體、全局，并進(jìn)一步向多元、一體化發(fā)展，為我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。但面臨金融業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和加強(qiáng)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要，我行的服務(wù)工作還存在一些欠缺，服務(wù)流程大多停留在內(nèi)部管理和柜臺(tái)服務(wù)上，服務(wù)還不夠規(guī)范，并缺乏活力，以客戶為中心的理念還沒有真正落到實(shí)處。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何向客戶提供真正的個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)，如何在瞬息萬變的市場(chǎng)中留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，已成為我們服務(wù)工作中必須面對(duì)的問題。對(duì)此，我們首先要認(rèn)識(shí)到客戶資源將是未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源，目前和今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)使得許多金融產(chǎn)品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)，已很難找出差異，更難分出高低，因而要轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，進(jìn)入以客戶為中心的服務(wù)，將服務(wù)作為發(fā)展和穩(wěn)定客戶、增強(qiáng)客戶忠誠度和依存度的重要手段。

2.服務(wù)質(zhì)量的差異對(duì)客戶忠誠度的影響

顧客忠誠度是銀行獲利能力的決定性因素。近**年來，國(guó)際銀行業(yè)的發(fā)展證明，顧客忠誠度對(duì)利潤(rùn)的影響較市場(chǎng)份額更為舉足輕重。忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”顧客滿意度的提高能促進(jìn)顧客忠誠度的提高。顧客的忠誠源于他們對(duì)銀行的滿意。銀行只有令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠，減少顧客流失。顧客滿意度是顧客對(duì)其質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行主觀比較的結(jié)果。

三、構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的方法、手段與如何做到以心換得心，以情換得情。

隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)進(jìn)一步放開，銀行業(yè)改革逐步深化，在對(duì)服務(wù)業(yè)要求越來越高的今天，如何贏得客戶的青睞和口碑，各家商業(yè)銀行法寶使盡，可歸根到底都離不開“服務(wù)”二字。在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理中，商業(yè)銀行深刻認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)代商業(yè)銀行盈利能力的強(qiáng)弱，取決于銀行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力大小，即客戶的滿意度和忠誠度；要真正做好服務(wù)工作，首先要把淺層的服務(wù)禮儀，升華為深層的服務(wù)文化，惟有文化才能使企業(yè)生生不息。堅(jiān)持完善服務(wù)措施、健全制度建設(shè)。近年來，制定實(shí)施了一系列文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度，明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和評(píng)價(jià)體系，初步形成激勵(lì)約束機(jī)制；規(guī)定了開展服務(wù)的工作方法和具體措施，規(guī)范了處理客戶投訴的工作程序。上述規(guī)章制度的建立，統(tǒng)一了服務(wù)程序，規(guī)范了員工操作行為，明確了服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

四、在構(gòu)建企業(yè)文化中如何提升員工服務(wù)素質(zhì)與支撐員工真情服務(wù)客戶的源動(dòng)力。

全面提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象，由內(nèi)而外的提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)，課程從四個(gè)方面出發(fā)：

1.端正一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)，了解服務(wù)的價(jià)值與意義

2.掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮貌用語

3.學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧、很多一線的投訴是由于溝通不暢造成的

4.投訴處理的基本方法及面對(duì)不同客戶需求時(shí)的應(yīng)對(duì)方式。

五、對(duì)提升銀行服務(wù)工作的建議，服務(wù)是一項(xiàng)具有長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工程,作為縣支行，如何豐富服務(wù)內(nèi)涵，讓客戶有賓至如歸的感受。

我們要將服務(wù)作為全行的基礎(chǔ)性工作和戰(zhàn)略性任務(wù)來抓，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以人為本，以滿足為客戶、企業(yè)提供個(gè)性化、簡(jiǎn)便的金融服務(wù)為準(zhǔn)則，以客戶的“滿意度”為標(biāo)尺來進(jìn)行，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)，追求超值服務(wù)，提升服務(wù)檔次，形成系統(tǒng)服務(wù)的品牌，逐步實(shí)現(xiàn)由“銀行的服務(wù)”向“服務(wù)的銀行”轉(zhuǎn)變,以客戶滿意度最大化為目標(biāo)，塑造我行良好的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。

1.是要把規(guī)章制度的執(zhí)行做真做實(shí)。規(guī)章制度的執(zhí)行是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)，要把規(guī)章制度的執(zhí)行做真做實(shí)，就必須在實(shí)際工作中把規(guī)章制度傳達(dá)到位、落實(shí)到位、執(zhí)行到位，要確保辦理的每一筆業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照規(guī)章制度，業(yè)務(wù)流程操作。

2.是要把業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)做深做久。業(yè)務(wù)技能是辦好每一筆業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，是決定客戶等待時(shí)間長(zhǎng)短的主要因素之一。所以每一位員工必須在業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)上要做到不斷更新，堅(jiān)持長(zhǎng)久，持之以恒。

3.是要把營(yíng)銷的工作做優(yōu)做廣。營(yíng)銷是銀行工作中主要手段之一，要把營(yíng)銷的工作做優(yōu)做廣，就必須著手提高每一位員工的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣才能更好的實(shí)施好“首問負(fù)責(zé)制”，才能為客戶提供一步到位的服務(wù)。