導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

同志們：

今天，我們?cè)谶@里召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)表彰大會(huì)，這既是一次回顧我廈深化服務(wù)工作成果的總結(jié)大會(huì)，也是一次分析形勢(shì)展望未來(lái)發(fā)展的動(dòng)員大會(huì)。我代表大廈領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)獲得表彰的個(gè)人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)大會(huì)我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，做出突出成績(jī)的同志們，他們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為大廈的發(fā)展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了"！借此機(jī)會(huì)，我也向長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)大廈服務(wù)工作給予支持和幫助的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以及區(qū)電視臺(tái)、周刊的領(lǐng)導(dǎo)們表示衷心的感謝！下面，就大廈開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談幾點(diǎn)意見(jiàn)：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大廈賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義：

(1)真誠(chéng)與微笑（sincereandsmile）世界秘書(shū)網(wǎng)版權(quán)所有,

真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)。

(2)講效率（alleviant）

快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。

例如：（hilton.希爾頓）要求總臺(tái)服務(wù)員填寫(xiě)住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理16—18間客房，對(duì)餐廳服務(wù)員的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。

(3)隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備（readytoserer）

a.做好心理方面的準(zhǔn)備；

b.做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；

(4)做好可見(jiàn)服務(wù)（visible）

把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺(jué)到你工作成果。

如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。

(5)樹(shù)立全民銷(xiāo)售意識(shí)（informative）

教育員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的同時(shí)，向客人銷(xiāo)售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。

(6)講禮貌（courteous）

講究?jī)x容儀表，講究接人待物。

(7)服務(wù)優(yōu)良（excellent）

每個(gè)職工都能做到上述六點(diǎn)，職工就是稱(chēng)職的，服務(wù)就是優(yōu)良的。

2、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的成績(jī)世界秘書(shū)網(wǎng)版權(quán)所有,

..大廈營(yíng)業(yè)收入在短短的幾年間從最初的幾百萬(wàn)到如今的幾千萬(wàn)，從一個(gè)不知名的企業(yè)到成長(zhǎng)為區(qū)內(nèi)外知名企業(yè)，贏得了市區(qū)各相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可和榮譽(yù)，與我們積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，年年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是分不開(kāi)的。

..成立之初，號(hào)召全體員工高舉優(yōu)質(zhì)服務(wù)大旗，以“..讓您萬(wàn)事如意”為工作指導(dǎo)方針，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變員工觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，我們以最基礎(chǔ)的“五聲十一字”為活動(dòng)主題，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)入手開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，得到了當(dāng)時(shí)廣大員工的一致認(rèn)同，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)時(shí)總公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的認(rèn)可，顧客表?yè)P(yáng)信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發(fā)生了深刻的變化。第二個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，在第一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的基礎(chǔ)上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的活動(dòng)口號(hào)，開(kāi)展了“假如我是消費(fèi)者，假如我是管理者”等換位思考活動(dòng)，讓員工們站在消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨后幾年的活動(dòng)注重在服務(wù)理念上進(jìn)行宣傳與教育，提出了“一站式”服務(wù)和“誠(chéng)心、細(xì)心、用心”三心服務(wù)理念，2001年“服務(wù)到我為止”；2002年“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)管理”；2003年“強(qiáng)化服務(wù)理念確立服務(wù)關(guān)系”；2004年“抓基礎(chǔ)重塑形象重細(xì)節(jié)打造..品牌”；2005年“二線為一線管理為經(jīng)營(yíng)全員為客人”。今年我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題是：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距強(qiáng)化意識(shí)升四星。

從大廈優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展歷程看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)由淺入深，又低標(biāo)準(zhǔn)到高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)年年有新意，充分體現(xiàn)大廈對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重視。實(shí)踐證明：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的生命線，是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)認(rèn)可和顧客的支持，萬(wàn)商才能得到更大的發(fā)展。

二、牢固樹(shù)立“..品牌”意識(shí)，為大廈贏得更好的發(fā)展

“..讓您萬(wàn)事如意”是我們服務(wù)的最終目標(biāo)，也是..的服務(wù)品牌，我們每個(gè)人都要牢固樹(shù)立這個(gè)意識(shí)。大家知道品牌是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。品牌能讓人們保持忠誠(chéng)和充分的信賴(lài)，好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性。..靠什么創(chuàng)品牌，靠服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！因此，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要不斷地開(kāi)展下去，做到年年進(jìn)行，年年有提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念要天天講，天天要牢記，工作中時(shí)刻不忘為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人滿(mǎn)意，給..帶來(lái)可喜的經(jīng)濟(jì)效益和良好聲譽(yù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

三、把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)

同志們都知道,酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運(yùn)會(huì)的接待任務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)形象，打造..品牌，從而提高企業(yè)市場(chǎng)的生存、競(jìng)爭(zhēng)的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機(jī)，對(duì)照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看看我們服務(wù)存在哪些不足；對(duì)照四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時(shí)檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級(jí)酒店管理人員的意識(shí)及素質(zhì)，從而進(jìn)一步、由針對(duì)性地加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，在原有基礎(chǔ)上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個(gè)嶄新的、輝煌的酒店做好各種準(zhǔn)備，為打造..品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務(wù)隊(duì)伍。

篇2

一、加大宣傳力度，營(yíng)造良好創(chuàng)建氣氛。 在青年文明號(hào)科室顯著位置懸掛“立足崗位做貢獻(xiàn)，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)”、“建設(shè)先行區(qū)青年當(dāng)先行”等示范月活動(dòng)宣傳標(biāo)語(yǔ)；向企業(yè)和服務(wù)對(duì)象發(fā)放青年文明號(hào)服務(wù)卡300余張；及時(shí)向省局和福清團(tuán)市委而報(bào)送優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動(dòng)信息，展示國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)的優(yōu)質(zhì)形象，營(yíng)造了較好的創(chuàng)建活動(dòng)氛圍。

二、開(kāi)展青年文明號(hào)下基層活動(dòng)，主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象做實(shí)事、做好事。

一是為幫助積極應(yīng)對(duì)全球金融危機(jī)的沖擊和影響。檢務(wù)科抽調(diào)產(chǎn)地證工作人員深入出口企業(yè)，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，宣傳介紹普惠制、自貿(mào)區(qū)等優(yōu)惠原產(chǎn)地政策，幫助企業(yè)從理念上提高對(duì)優(yōu)惠原產(chǎn)地政策作用及效果的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提高對(duì)優(yōu)惠原產(chǎn)地政策的利用技巧，用活用足優(yōu)惠原產(chǎn)地政策，應(yīng)對(duì)危機(jī)，擴(kuò)大出口，渡過(guò)難關(guān)。及時(shí)向企業(yè)宣傳沙特阿拉伯、阿爾及利亞等國(guó)家于四月份新出臺(tái)的對(duì)進(jìn)口貨物的原產(chǎn)地證要求和外包裝原產(chǎn)國(guó)標(biāo)注要求，使得企業(yè)避免由于無(wú)法提供原產(chǎn)地證或外包裝標(biāo)識(shí)不符合要求而在目的國(guó)通關(guān)受阻或被課以罰款，受到了企業(yè)好評(píng)。檢鑒科積極幫助企業(yè)解決在進(jìn)出口中的實(shí)際問(wèn)題，大力扶持誠(chéng)信監(jiān)管一類(lèi)工業(yè)品企業(yè)，對(duì)于誠(chéng)信監(jiān)管一類(lèi)企業(yè)，憑企業(yè)的質(zhì)量合格聲明和企業(yè)質(zhì)保體系的日常監(jiān)管結(jié)果作為放行依據(jù)，對(duì)最終產(chǎn)品實(shí)行零批次檢驗(yàn)，極大地加快了企業(yè)的通關(guān)速度；對(duì)企業(yè)進(jìn)口自用低貨值材料，根據(jù)根據(jù)企業(yè)誠(chéng)信度、自驗(yàn)?zāi)芰蜕唐凤L(fēng)險(xiǎn)，降低抽檢比例；對(duì)從廈門(mén)口岸出口的貨物，全面實(shí)施跨轄區(qū)直通放行工作，對(duì)符合條件的集裝箱裝載貨物實(shí)施產(chǎn)地簽發(fā)通關(guān)單，供企業(yè)直接向廈門(mén)海關(guān)辦理出口通關(guān)手續(xù)，直接為企業(yè)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)降低了出口費(fèi)用。專(zhuān)人定期負(fù)責(zé)查詢(xún)和收集國(guó)外有關(guān)技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)壁壘措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等信息，通過(guò)網(wǎng)站公布、檢企郵件聯(lián)系、走訪企業(yè)。

二是主動(dòng)為兩岸直航服務(wù)。福清江陰港將開(kāi)辟海峽快捷走廊，與臺(tái)北、臺(tái)開(kāi)展客貨運(yùn)直航業(yè)務(wù)，該項(xiàng)目對(duì)于發(fā)揮我省地緣優(yōu)勢(shì)，做大做強(qiáng)江陰港意義重大，也將為**省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生全局性、戰(zhàn)略性的影響。檢務(wù)科積極配合該業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作，及時(shí)為江陰辦申領(lǐng)兩岸直航用業(yè)務(wù)印章和相關(guān)空白單證，并在檢務(wù)服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，協(xié)助江陰辦制定了海西快捷走廊檢驗(yàn)檢疫工作服務(wù)規(guī)范。

三是提前介入、主動(dòng)對(duì)接服務(wù)廣交會(huì)會(huì)展。第105屆“廣交會(huì)”第二期、第三期分別于4月24日-28日、5月3日-7日舉行，福清部分企業(yè)參展，這對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)、開(kāi)拓市場(chǎng)、擴(kuò)大出口方面有著重要作用。為了充分發(fā)揮檢驗(yàn)檢疫優(yōu)惠政策在優(yōu)化投資環(huán)境、服務(wù)招商引資中的積極作用，促進(jìn)企業(yè)成功簽約，檢務(wù)科指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)向參展企業(yè)宣傳檢驗(yàn)檢疫政策法規(guī)特別是省局、福清局近期出臺(tái)的各項(xiàng)便捷優(yōu)惠措施，解答報(bào)檢、通關(guān)放行等方面的疑難，幫助企業(yè)用好、用足、用活政策。

四是結(jié)合當(dāng)前重點(diǎn)工作，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動(dòng)。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動(dòng)與當(dāng)前重點(diǎn)工作相結(jié)合，食檢科結(jié)合質(zhì)量和安全年活動(dòng)、以及轄區(qū)企業(yè)迎檢歐盟檢查等當(dāng)前重點(diǎn)工作，全科同志加班加點(diǎn)主動(dòng)幫扶企業(yè)，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保健中心針對(duì)當(dāng)前豬流感流行現(xiàn)狀，及時(shí)舉辦豬流感知識(shí)講座、制作豬流感知識(shí)宣傳專(zhuān)刊，宣傳普及預(yù)防保健知識(shí)。

三、深化青年文明號(hào)信用建設(shè)示范行動(dòng)一是開(kāi)展以“一卡通”為載體的信用建設(shè)活動(dòng)。各青年文明號(hào)科室組織人員及時(shí)貫徹落實(shí)質(zhì)檢系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)“十不準(zhǔn)”規(guī)定，廣泛征求政府相關(guān)部門(mén)、企業(yè)對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作意見(jiàn)建議，組織開(kāi)展黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和一線人員包保責(zé)任制落實(shí)情況自查，同時(shí)完善服務(wù)卡的服務(wù)承諾和踐諾內(nèi)容，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理并推行首問(wèn)制，開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，實(shí)行亮牌上崗制度，工作中使用文明用語(yǔ)，規(guī)范青年文明號(hào)模范示范工作，全面推動(dòng)青年文明號(hào)工作再上臺(tái)階。塑造良好的“窗口”形象，確保“青年文明號(hào)服務(wù)卡”真正成為群眾服務(wù)的放心卡。二是加強(qiáng)信用宣傳，促進(jìn)信用體系的建設(shè)。結(jié)合本單位特點(diǎn)公布信用承諾，分發(fā)“青年文明號(hào)服務(wù)卡”和宣傳材料，并結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)開(kāi)展一次誠(chéng)信滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，查找各青年文明號(hào)科室在信用建設(shè)存在的不足；緊緊把握和諧海西的時(shí)代主題，組織“和諧海西，青年先行’’實(shí)踐活動(dòng)，在青年文明號(hào)科室內(nèi)部傳唱青年文明號(hào)之歌，宣讀青年文明號(hào)信用公約，樹(shù)立和諧理念，強(qiáng)化“民主意識(shí)、公平意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、創(chuàng)造意識(shí)、團(tuán)結(jié)意識(shí)”教育、引導(dǎo)和激發(fā)廣大青年的榮譽(yù)感和使命感。

四、深化青年文明號(hào)結(jié)對(duì)子促和諧行動(dòng)繼續(xù)深入開(kāi)展青年文明號(hào)“愛(ài)心促和諧---號(hào)戶(hù)結(jié)對(duì)”活動(dòng)。結(jié)合當(dāng)前受全球金融危機(jī)的影響，福清市就業(yè)形勢(shì)比較嚴(yán)峻的現(xiàn)狀，大力弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助、扶貧濟(jì)困的中華美德，積極實(shí)施“號(hào)戶(hù)”結(jié)對(duì)活動(dòng)，積極聯(lián)系相關(guān)企業(yè)，幫助下崗貧困青年再就業(yè)；扶助?？阪?zhèn)一青年貧困農(nóng)民家庭；使青年文明號(hào)的“愛(ài)心”得到進(jìn)一步延伸。五、開(kāi)展青年文明號(hào)微笑行動(dòng)在進(jìn)一步推行服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，在檢務(wù)窗口和保健中心窗口推行微笑服務(wù)的理念和要求，以講文明、樹(shù)新風(fēng)為重點(diǎn)，不斷深化文明禮儀教育，懂禮貌、知禮儀、重禮節(jié)，展示微 共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1

篇3

遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上會(huì)影響到遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而影響到遼寧經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。通過(guò)對(duì)遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的制約因素的研究，發(fā)現(xiàn)了一些制約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升的因素，并針對(duì)這些制約因素提出了相應(yīng)的提升對(duì)策。

關(guān)鍵詞：

遼寧；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；制約因素； 對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：

F2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）22004302

導(dǎo)游服務(wù)是集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和旅途服務(wù)為一體的綜合服務(wù)，貫穿旅游活動(dòng)的全過(guò)程，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著整個(gè)旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，更直接影響著旅游者的旅游消費(fèi)行為，決定著整個(gè)旅游活動(dòng)的質(zhì)量。

近年來(lái)，遼寧省導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)?？焖賶汛螅C合素質(zhì)也有所增強(qiáng)，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在總體上有所提升，為推動(dòng)遼寧省旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了一定的積極貢獻(xiàn)。然而在快速發(fā)展的同時(shí)，遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也存在著諸多制約其發(fā)展的因素，這些制約因素不但制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，一定程度上也制約了遼寧省旅游業(yè)發(fā)展的步伐。

1遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的制約因素

1.1導(dǎo)游人員缺乏責(zé)任感，綜合業(yè)務(wù)能力較差

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待工作的核心，而接待服務(wù)中的關(guān)鍵人物則是導(dǎo)游人員。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低一定程度上取決于導(dǎo)游人員的責(zé)任感強(qiáng)弱。

首先，在遼寧從業(yè)的導(dǎo)游人員當(dāng)中，導(dǎo)游人員整體的學(xué)歷偏低，這在一定程度上使得導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)為偏低。因此，在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，很多導(dǎo)游只是機(jī)械地去完成接待計(jì)劃，接待過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題手忙腳亂，不具備能動(dòng)性，不能及時(shí)補(bǔ)救。在接待過(guò)程中沒(méi)有體現(xiàn)出“以人為本，服務(wù)旅游者”的理念，缺乏一定的責(zé)任感和溝通協(xié)調(diào)能力。

其次，大部分導(dǎo)游員沒(méi)有受過(guò)全面的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練或者專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能不夠扎實(shí)。因此，在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解服務(wù)比較欠缺，導(dǎo)游講解方法不能夠靈活運(yùn)用，在講解時(shí)，大多只是機(jī)械地背誦講解詞而不能做到融會(huì)貫通。在講解過(guò)程中，只是把景點(diǎn)的知識(shí)從頭到尾的像背書(shū)似的給游客講解了一番，缺乏新意以及情感的滲透，不能讓游客感受到情景的交融，卻讓游客產(chǎn)生人與景觀的距離感，更不能將游客帶到其講解景點(diǎn)的氛圍里，游客無(wú)法感受其中，就使得其對(duì)所游覽的景觀景點(diǎn)缺乏真切的滿(mǎn)意程度，因而對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至直接影響到游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

最后，導(dǎo)游提供的服務(wù)是和旅游者面對(duì)面的服務(wù)，這在一定程度上對(duì)導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)要求較高。例如導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、心理素質(zhì)等等。而遼寧省目前擁有的導(dǎo)游人員當(dāng)中，雖然有著一定的理論知識(shí)，但是在心理素質(zhì)上普遍比較差，主要表現(xiàn)在面對(duì)旅游者在旅途中的指責(zé)和抱怨不能夠很好的接受和處理，甚至和游客發(fā)生沖突；對(duì)旅途中可能發(fā)生的事故和問(wèn)題沒(méi)有心理準(zhǔn)備，一旦發(fā)生則慌里慌張，不能成為旅游者的依靠核心和精神支柱等等。以上幾方面都在一定程度上制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.2導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)淡薄

目前，遼寧省的很多導(dǎo)游從業(yè)人員在導(dǎo)游服務(wù)方面的意識(shí)比較淡薄，沒(méi)有從根本上認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)以及旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程的重大作用。因此在帶團(tuán)過(guò)程中，敷衍游客的行為大有人在；有的導(dǎo)游甚至認(rèn)為“我只負(fù)責(zé)帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)景點(diǎn)，為游客進(jìn)行講解，而旅游者在其他方面的需求則與我無(wú)關(guān)”等等。這些意識(shí)的薄弱，嚴(yán)重影響了遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.3導(dǎo)游人員的薪酬制度不夠合理

目前導(dǎo)游人員的薪酬主要由幾部分所構(gòu)成：一是比較低的工資；二是導(dǎo)游的所謂“灰色”收入（即回扣）；三是導(dǎo)游得到的小費(fèi)。這幾部分當(dāng)中，第一部分是固定的，第三部分也是有一定限制的，只有第二部分的彈性空間比較大。因此，更多的導(dǎo)游選擇利用第二部分來(lái)提升自己的薪酬。所以遼寧很大一部分導(dǎo)游人員往往只注重在旅游過(guò)程中旅游者所能帶給他們的一些“灰色”收入，而很多導(dǎo)游人員的從業(yè)目的也是出于這一行業(yè)的相對(duì)較高的收入。在實(shí)際的帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游積極的向游客推薦購(gòu)物場(chǎng)所和自費(fèi)景點(diǎn)。他們注重的是在旅游行程中游客的購(gòu)物行為多不多，游客的購(gòu)物需求大不大，游客對(duì)于導(dǎo)游推薦的購(gòu)物項(xiàng)目是否積極參加并且積極購(gòu)買(mǎi)。參與的越多，買(mǎi)的東西越多，導(dǎo)游的笑臉就越大，反之，則導(dǎo)游冷面面對(duì)游客，更甚至于出言嘲諷等等。這使得旅游者對(duì)導(dǎo)游的行為及其反感，進(jìn)而對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也大大降低。這不但影響了游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，更制約了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.4導(dǎo)游人員的流動(dòng)性較大

由于導(dǎo)游工作的高體力消耗使得導(dǎo)游從業(yè)人員在從業(yè)一段時(shí)候之后會(huì)有較強(qiáng)的疲累感，進(jìn)而會(huì)萌生“轉(zhuǎn)行”的念頭。同時(shí)，導(dǎo)游從業(yè)人員自身的知識(shí)面較廣以及接觸面的較寬，使得導(dǎo)游從業(yè)人員轉(zhuǎn)行相對(duì)比較容易。因此，導(dǎo)游從業(yè)人員的流動(dòng)性相對(duì)其他行業(yè)來(lái)說(shuō)是比較大的。

遼寧省的導(dǎo)游人員在從業(yè)一段時(shí)間之后，很多就走上了轉(zhuǎn)行的道路。使得遼寧的導(dǎo)游從業(yè)人員當(dāng)中業(yè)務(wù)熟練人員相對(duì)流失，而新加入的血液又達(dá)不到業(yè)務(wù)熟練的要求。這些不熟練業(yè)務(wù)的導(dǎo)游人員充實(shí)到實(shí)際的工作當(dāng)中，在一定程度上影響了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

2提升遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1提升導(dǎo)游人員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)

遼寧省的旅游企業(yè)和旅游管理部門(mén)要統(tǒng)一行動(dòng)，共同提升導(dǎo)游從業(yè)人員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)。具體可以通過(guò)以下幾個(gè)渠道：

首先，和各大旅游院校合作，讓導(dǎo)游從業(yè)人員可以“再回爐”，到旅游院校當(dāng)中進(jìn)行綜合教育。還可以從各大旅游院校直接聘請(qǐng)高素質(zhì)的旅游專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生充實(shí)到導(dǎo)游從業(yè)人員當(dāng)中，提升導(dǎo)游從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

其次，在社會(huì)上開(kāi)辦導(dǎo)游培訓(xùn)班，分次分批的對(duì)相關(guān)的導(dǎo)游從業(yè)人員進(jìn)行提升責(zé)任感和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，使遼寧的導(dǎo)游從業(yè)人員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)得到一定的提升。

最后，可以從其他省市甚至從國(guó)外聘請(qǐng)高素質(zhì)的導(dǎo)游從業(yè)人員加盟到遼寧的導(dǎo)游從業(yè)人員隊(duì)伍當(dāng)中，提供較為優(yōu)厚的聘請(qǐng)條件，讓他們現(xiàn)身說(shuō)法，帶動(dòng)其他的導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)的提升。

2.2加強(qiáng)導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)

遼寧省的旅游企業(yè)和旅游管理部門(mén)自己首先要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)在旅游活動(dòng)中的重要性，提起自身對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的重視，提高自己的服務(wù)意識(shí)。然后，再在導(dǎo)游人員當(dāng)中宣傳服務(wù)意識(shí)，引起導(dǎo)游從業(yè)人員的重視。

首先，可以通過(guò)開(kāi)辦培訓(xùn)班，讓導(dǎo)游人員從理論上提升意識(shí)，進(jìn)而在行為上體現(xiàn)出來(lái)。

其次，可以在導(dǎo)游從業(yè)人員當(dāng)中樹(shù)立一些服務(wù)意識(shí)比較強(qiáng)的導(dǎo)游典型，適當(dāng)?shù)慕o予一些物質(zhì)和名譽(yù)上的鼓勵(lì)，帶動(dòng)更多的導(dǎo)游人員在服務(wù)意識(shí)樹(shù)立方面的積極性，提升整體的導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)。

最后，還可以讓導(dǎo)游人員親身參與到旅游活動(dòng)過(guò)程當(dāng)中，在活動(dòng)過(guò)程當(dāng)中去體會(huì)服務(wù)意識(shí)對(duì)最終導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響，提升導(dǎo)游從業(yè)人員的感性認(rèn)識(shí)，提高重視程度，進(jìn)而提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.3改善現(xiàn)行的薪酬制度

不合理的薪酬制度在一定程度上打擊了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，同時(shí)也影響到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬體制存在的弊端和由此產(chǎn)生的不良影響已經(jīng)有目共睹。它在損害旅游者的合法權(quán)益的同時(shí)也損害導(dǎo)游的職業(yè)形象，更制約了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升和發(fā)展。

因此，在這一方面，應(yīng)更多的效仿歐美國(guó)家的導(dǎo)游薪酬制度，加大導(dǎo)游的基本工資幅度，同時(shí)可以加入“小費(fèi)”制度，可以讓小費(fèi)以?xún)煞N形式存在：一種是固定的小費(fèi)額度；另一種是彈性的小費(fèi)額度。固定的是指在導(dǎo)游提供較為滿(mǎn)意的導(dǎo)游服務(wù)之后游客必須要支付給導(dǎo)游的小費(fèi)金額。而彈性的小費(fèi)則是旅游者針對(duì)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的滿(mǎn)意程度而自愿付出的小費(fèi)金額。這樣，導(dǎo)游人員為了求取游客更高的滿(mǎn)意度而獲得相應(yīng)的小費(fèi)金額，在對(duì)游客的服務(wù)上會(huì)更加的盡心盡力，也一定程度上提升了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.4控制導(dǎo)游人員的流動(dòng)

導(dǎo)游人員的流動(dòng)原因更多的是在利益的趨勢(shì)之下，所謂“天下嚷嚷皆為利往”。如果遼寧省的旅游企業(yè)提升對(duì)導(dǎo)游人員的待遇，使得導(dǎo)游人員的固定收入有一定的保障。那么在未知利益（“灰色收入”）的誘惑之下，能一定程度的控制遼寧導(dǎo)游人員的流動(dòng)。同時(shí)，旅游管理部門(mén)也可以制定一定的措施策略，比如給予旅游企業(yè)一定的政策傾斜等，也可以使旅游企業(yè)提升對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員的固定待遇，一定程度上也可以控制一部分的導(dǎo)游人員的流動(dòng)。這樣就可以在一定程度上提升遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.5提升旅游管理部門(mén)的重視程度

對(duì)于遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，不是幾家旅游企業(yè)和一些導(dǎo)游從業(yè)人員提高意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式就可以達(dá)到的，它還需要遼寧省旅游管理部門(mén)的參與。

遼寧旅游管理部門(mén)要加大在政策以及法律法規(guī)方面的完善，使得所有的旅游企業(yè)以及導(dǎo)游從業(yè)人員從根本上提高認(rèn)識(shí)，共同致力于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。另外，除了旅游管理部門(mén)從政策以及法律法規(guī)上制定相應(yīng)的措施，還要在行動(dòng)上給予高度的重視?？梢约哟筚Y金的投入，開(kāi)辦更多更高質(zhì)量的培訓(xùn)班，讓更多的人得到更好的培訓(xùn)服務(wù)，從意識(shí)上得到更好的認(rèn)識(shí)，從根本上提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

總而言之，除了上面提到的相關(guān)制約因素，遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量還受諸如旅游者的旅游心理、旅游企業(yè)的趨利心理、導(dǎo)游人員的知識(shí)內(nèi)涵以及旅游管理部門(mén)等因素的制約，在很大程度上制約了遼寧導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。但是在遼寧的旅游管理部門(mén)以及旅游企業(yè)和導(dǎo)游從業(yè)人員的共同努力之下，在遼寧旅游業(yè)大發(fā)展的前提帶動(dòng)之下，遼寧的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一定能夠得到更好的提升。

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【關(guān)鍵詞】地方高校，社會(huì)服務(wù)，優(yōu)勢(shì)，制約因素

一、問(wèn)題的提出

廣東是中國(guó)改革開(kāi)放的前沿，經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)力連續(xù)多年居全國(guó)前列，生產(chǎn)總值、全社會(huì)固定資產(chǎn)投資額、科技發(fā)明專(zhuān)利申請(qǐng)量等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均居中國(guó)大陸第一。開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)已經(jīng)取得舉世矚目的成就，已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的地區(qū)之一。但與經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)相比，廣東高校、特別是地方院校的社會(huì)服務(wù)能力的發(fā)展以及創(chuàng)新成果對(duì)社會(huì)生產(chǎn)力的推動(dòng)作用仍存在著一定的差距。社會(huì)服務(wù)不僅指高校通過(guò)人才培育和科技成果轉(zhuǎn)化等間接方式促進(jìn)社會(huì)發(fā)展，更指高等學(xué)校利用自身優(yōu)勢(shì)和自身的資源直接為社會(huì)提供服務(wù)，投身于社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)和文化等方面的建設(shè)和發(fā)展。因此，研究地方高校社會(huì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與制約因素，有利于提高地方高校的社會(huì)服務(wù)功能，對(duì)促進(jìn)國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及地方高校的持續(xù)性發(fā)展具有積極的作用。

二、地方高校開(kāi)展社會(huì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1.地方高校在文化傳承和文化建設(shè)方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。作為地方發(fā)展的“文化源”，地方高校在以培訓(xùn)、專(zhuān)家講座、會(huì)議交流、課外實(shí)踐活動(dòng)等多渠道多方式與社會(huì)交流及合作的同時(shí)，首先對(duì)地方文化建設(shè)起到了基礎(chǔ)和先導(dǎo)作用。其次，地方高校通常也是地方文化遺產(chǎn)的研究者，其研究結(jié)果對(duì)該地區(qū)有關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著促進(jìn)作用；同時(shí)由于自由研究的角度，使得地方高校能以清醒的理念成為地方文化遺產(chǎn)的保護(hù)與開(kāi)發(fā)者，以其在公眾中的影響力避免地方政府或相關(guān)單位以發(fā)展經(jīng)濟(jì)的名義過(guò)度開(kāi)發(fā)文化遺產(chǎn)的短視行為，在文化傳承過(guò)程中發(fā)揮獨(dú)特的作用。

2.地方高校在培養(yǎng)本地區(qū)所需人才方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。地方本科院校多數(shù)定位于培養(yǎng)應(yīng)用型人才，其專(zhuān)業(yè)設(shè)置是長(zhǎng)期以來(lái)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的選擇結(jié)果，地方高校對(duì)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況、市場(chǎng)需求比較了解，其人才培養(yǎng)具有較強(qiáng)的指向性。同時(shí)在目前人才流動(dòng)頻繁的情況下，培養(yǎng)出的人才也能相對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生新的人才需求時(shí)，地方高校的專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)型能力強(qiáng)，有利于培養(yǎng)緊缺、急需人才。

3.地方高校的科技成果在與地方經(jīng)濟(jì)及文化建設(shè)的對(duì)接方面有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。地方高校與名牌、重點(diǎn)院校相比，在科研水平、科研人員層次方面有明顯弱勢(shì)，承擔(dān)國(guó)家課題及重點(diǎn)項(xiàng)目的能力有所不足。但由于承擔(dān)的研究項(xiàng)目很大一部分是省級(jí)市級(jí)課題及橫向課題，這些課題多數(shù)與地方經(jīng)濟(jì)和文化建設(shè)密切相關(guān)，研究成果有較強(qiáng)的適用性和實(shí)用價(jià)值。

4.地方高校在社區(qū)和園區(qū)服務(wù)方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。地方高校無(wú)論教師還是學(xué)生都可以以各種方式靈活地為社區(qū)提供服務(wù)，國(guó)內(nèi)很多地方高校開(kāi)展的為工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)解決技術(shù)、管理和法律等問(wèn)題的社會(huì)服務(wù)都取得了較好的效果，顯示出地方高校在這方面的潛力和優(yōu)勢(shì)。在園區(qū)服務(wù)方面，我國(guó)由高校牽頭的大學(xué)科技園的數(shù)量不斷增加，在高科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)化方面的作用日益增大，地方高?？萍汲晒D(zhuǎn)化的強(qiáng)度雖有不足，但是部分地方高校的特色學(xué)科在園區(qū)服務(wù)能力上并不遜色于重點(diǎn)高校，輻射面廣，為地方高校的園區(qū)服務(wù)也提供了一個(gè)可參考的方向。

5.地方高校在參與本地區(qū)政府重大問(wèn)題決策方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。大部分地方政府已經(jīng)建立了重大決策專(zhuān)家咨詢(xún)論證制度，有些地方政府聘請(qǐng)高校專(zhuān)家為顧問(wèn)，共同研究解決本地區(qū)重大問(wèn)題。地方高校是本地區(qū)專(zhuān)家學(xué)者集聚之處，有熟悉本地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展態(tài)勢(shì)并具有在科學(xué)研究基礎(chǔ)之上的超前眼光與意識(shí)，可以幫助地方政府避免短視行為。

三、地方高校開(kāi)展社會(huì)服務(wù)的制約因素

目前影響地方高校社會(huì)服務(wù)功能充分發(fā)揮的主要制約因素包括：

1.社會(huì)觀念制約了地方高校的服務(wù)功能。對(duì)國(guó)人來(lái)說(shuō)，門(mén)第觀念、等級(jí)觀念是根深蒂固的，無(wú)論是國(guó)企還是民企，眼光都盯在985等重點(diǎn)高校，而不管重點(diǎn)高校在某些技術(shù)開(kāi)發(fā)方面的能力是否真的比地方高校強(qiáng)，名校效應(yīng)在高校與社會(huì)的聯(lián)系中產(chǎn)生了巨大影響。這種觀念不僅在一定程度上浪費(fèi)了大量人力物力與財(cái)力，也使得地方高校不能充分發(fā)揮社會(huì)服務(wù)功能。

2.不良社會(huì)風(fēng)氣擾亂了地方高校與企業(yè)之間正常的合作。這個(gè)問(wèn)題在地方政府及國(guó)企與地方高校之間比較突出，有些時(shí)候，在一些技術(shù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)中，人情關(guān)系往往比技術(shù)力量更占優(yōu)勢(shì)，這在很大程度上影響了地方高校在社會(huì)服務(wù)中的作用。部分地方高校也存在著專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)弱、應(yīng)用研究水平有待提高的問(wèn)題，應(yīng)用科技成果轉(zhuǎn)化能力不強(qiáng)，影響了地方高校為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

3.社會(huì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不合理制約了地方高校的社會(huì)作用。地方高校與重點(diǎn)高校在人才培養(yǎng)及技術(shù)實(shí)力之間的最大不同在于前者注重實(shí)用與中端技術(shù)，后者注重理論與高端技術(shù)，如果社會(huì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)趨于合理，在很多方面，地方高?？梢园l(fā)揮重點(diǎn)高校發(fā)揮不了的作用。

4.一些地方高校仍未強(qiáng)化社會(huì)服務(wù)意識(shí)。有些地方高校仍處于一種自我封閉的辦學(xué)狀態(tài)，學(xué)校和時(shí)候之間存在隱形壁壘，仍在松散地、可有可無(wú)地扮演社會(huì)服務(wù)角色，這也與政府未能很好地建立與地方高校的合作與對(duì)話機(jī)制有關(guān)。而部分地方高校與社區(qū)的關(guān)系還存在盲點(diǎn)，主要表現(xiàn)在學(xué)校與周邊社區(qū)界限分明、基本脫節(jié)，文化氛圍有較大差異，學(xué)校社會(huì)服務(wù)功能的發(fā)揮形成缺陷，對(duì)地方文化建設(shè)的作用受到削弱。

5.地方政府的引導(dǎo)和培育作用尚未完全發(fā)揮。社會(huì)服務(wù)是地方高校和地方經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展的重要途徑，而一些地方政府對(duì)地方高校的社會(huì)服務(wù)作用認(rèn)識(shí)不夠，把社會(huì)服務(wù)還看作學(xué)校的單方面行為，缺乏大力扶持和對(duì)這項(xiàng)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃與指導(dǎo)，忽視了對(duì)地方高校社會(huì)服務(wù)能力的培育。這種情況也進(jìn)一步造成了學(xué)校和社會(huì)、企業(yè)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的技術(shù)分隔，學(xué)校的創(chuàng)新成果游離于企業(yè)和市場(chǎng)之外，科技成果轉(zhuǎn)化率低。

篇5

為了進(jìn)一步強(qiáng)化管理，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和工作效率，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作，打造信通公司“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅(jiān)強(qiáng)有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，并以此帶動(dòng)和促進(jìn)公司其他各項(xiàng)工作全面協(xié)調(diào)開(kāi)展。為此，特制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案。[找文章到文秘站 ()一站在手，寫(xiě)作無(wú)憂!]

一、指導(dǎo)思想

按照省公司總體部署，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”和管理“四化”，為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)支持，為構(gòu)建和諧陜西電力服好務(wù)為宗旨，加快信息化建設(shè)步伐，深化精細(xì)化管理，提高工作績(jī)效，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”服務(wù)理念，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)水平，拓展網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù)，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，以良好的企業(yè)形象和卓越的績(jī)效為又好又快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司貢獻(xiàn)力量。

二、總體目標(biāo)

緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國(guó)一流、國(guó)際先進(jìn)”的發(fā)展目標(biāo)，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實(shí)落實(shí)措施，加快信息化建設(shè)步伐。通過(guò)“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系，深化“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十條承諾”的執(zhí)行，努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設(shè)服好務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)客戶(hù)服好務(wù)，為產(chǎn)品用戶(hù)服好務(wù)，為省公司機(jī)關(guān)職工服好務(wù)，為公司內(nèi)部客戶(hù)服好務(wù)。重點(diǎn)抓好“三個(gè)窗口”（電話、電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)），實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一不發(fā)生、二減少、一確?！保ú话l(fā)生由于服務(wù)不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶(hù)申報(bào)次數(shù)，減少終端維護(hù)次數(shù)，確保全年服務(wù)滿(mǎn)意率99以上）的目標(biāo)，力爭(zhēng)在服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中名列前茅。

三、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間安排

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)共分四個(gè)階段：

第一階段：動(dòng)員、宣傳學(xué)習(xí)階段（元月1日---元月31日）

各部門(mén)要召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì)議，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)省公司一屆二次職代會(huì)暨20__年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)傳達(dá)公司一屆四次職代會(huì)暨20__年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案，通過(guò)學(xué)習(xí)提高認(rèn)識(shí)，把員工的思想統(tǒng)一到省公司和公司的整體工作思路上來(lái)，統(tǒng)一到公司的總體安排上來(lái)。通過(guò)學(xué)習(xí)、宣傳、提高每位員工對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，要高度認(rèn)識(shí)以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨是公司的立足之本，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)是公司的發(fā)展之道，以創(chuàng)新服務(wù)為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信通公司生命線”理念。通過(guò)學(xué)習(xí)、宣傳使每位員工對(duì)公司開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義、目的、方法、措施以及期望達(dá)到的主要目標(biāo)等情況有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，積極主動(dòng)地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中去，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)到每位員工的言行之中。

第二階段：梳理、規(guī)范流程，制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)價(jià)體系

階段（2月1日---3月31日）

各部門(mén)要結(jié)合本部門(mén)的職責(zé)和各崗位職責(zé)，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真分析目前在服務(wù)上存在的問(wèn)題，以服務(wù)質(zhì)量缺口為切入點(diǎn)，認(rèn)真研究制定本部門(mén)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)工作計(jì)劃，從備份設(shè)備、服務(wù)人員裝備監(jiān)控分析管理軟件等方面提供服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)，梳理優(yōu)化實(shí)用性強(qiáng)的服務(wù)流程，完善操作方便的服務(wù)模版，建立知識(shí)共享平臺(tái)，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核制度，完善第三方案客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及客戶(hù)投訴等監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，建立動(dòng)態(tài)的組織體系，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和爭(zhēng)取的相應(yīng)措施。通過(guò)制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)，提高整體服務(wù)水平。

第三階段：改進(jìn)提高階段（4月1日---10月31日）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒(méi)有最好只有更好的一項(xiàng)工作，要在服務(wù)過(guò)程中，不斷總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)、不斷提高。

一是各部門(mén)要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版，做好服務(wù)，自覺(jué)遵守“3456”服務(wù)規(guī)范和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾”，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。二是執(zhí)行的過(guò)程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務(wù)的過(guò)程中認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，消除不滿(mǎn)意因素。四是堅(jiān)決杜絕在服務(wù)中出現(xiàn)冷、傲、硬、推現(xiàn)象，杜絕逃避責(zé)任現(xiàn)象，杜絕頑固于執(zhí)行公司規(guī)定現(xiàn)象，杜絕漠然、滿(mǎn)不在乎、高傲自大、機(jī)械服務(wù)現(xiàn)象;同時(shí)在服務(wù)中改進(jìn)、在改進(jìn)中提高。做到熱情、周到、耐心、細(xì)心、和氣、微笑服務(wù)、達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意、自己滿(mǎn)意。

第四階段：總結(jié)、建立長(zhǎng)效機(jī)制階段（11月11日---12月31日）

只有不斷總結(jié)，才能不斷提高。一是各部門(mén)要組織員工對(duì)前三階段服務(wù)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新服務(wù)方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實(shí)可行的規(guī)章制度，對(duì)成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)加以鞏固和鍛煉；分析存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的措施和時(shí)限；能夠快速解決的問(wèn)題立即解決，需要統(tǒng)籌兼顧初步解決的，要積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件抓緊解決，需要協(xié)調(diào)解決的通過(guò)協(xié)調(diào)限期解決，需要長(zhǎng)期解決的，制定解決計(jì)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制。二是要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中改進(jìn)，在改進(jìn)中提高，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是各部門(mén)要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)情況，取得的效果，達(dá)到的目標(biāo)，以書(shū)面的總結(jié)語(yǔ)11月底交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，年底公司將對(duì)就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比、表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。

四、措施

1、組織措施

為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效，公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：王永利

副組長(zhǎng)：楊敏

成員：王旭郭云濤寇懷剛曾維歡

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室，由寇懷剛?cè)无k公室主任，成員為各部門(mén)正職，公司綜合辦公室負(fù)責(zé)日常工作。各部門(mén)正職是本部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。2、工作措施

（1）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通合作技能。通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。一是公司將組織服務(wù)觀念和服務(wù)滿(mǎn)意理論方面的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的思想素質(zhì)，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識(shí)方面的培訓(xùn)，樹(shù)立良好的信通服務(wù)形象。三是各部門(mén)根據(jù)員工的崗位實(shí)際，做好技能培訓(xùn)。同時(shí)公司將在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)技術(shù)比武，通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。

（2）繼續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，通過(guò)“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十項(xiàng)承諾”的深化落實(shí)，在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作干部首問(wèn)負(fù)責(zé)制、大客戶(hù)負(fù)責(zé)制上下功夫，在服務(wù)方式方法上下功夫，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平，加快服務(wù)速度，加大主動(dòng)巡視服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變申告服務(wù)為上門(mén)服務(wù)，不斷了解客戶(hù)需求和客戶(hù)期望，持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，樹(shù)立公司良好的服務(wù)形象。

（3）加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)，以責(zé)任區(qū)劃分為基礎(chǔ)，完善服務(wù)問(wèn)責(zé)制度；以服務(wù)承諾兌現(xiàn)為基礎(chǔ)，完善服務(wù)目標(biāo)考核制度；以用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查為基礎(chǔ)，完善服務(wù)質(zhì)量及績(jī)效考評(píng)制度；以完善各種報(bào)表制度、控制服務(wù)時(shí)限、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)的跟蹤檢查，提高服務(wù)管理水平。

（4）樹(shù)立為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)觀念，提高部門(mén)間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識(shí)，始終把工作的相關(guān)環(huán)節(jié)當(dāng)作自己的服務(wù)對(duì)象，下一節(jié)點(diǎn)是上一節(jié)點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象，一線部門(mén)是管理部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)部門(mén)是支撐部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，跨部門(mén)協(xié)作互為客戶(hù)，做好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的相互服務(wù)，提高公司整體工作績(jī)效。

（5）繼續(xù)完善公司客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)，重點(diǎn)做好客戶(hù)檔案的建立，故障統(tǒng)計(jì)及分類(lèi)查詢(xún)，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時(shí)做好客服系統(tǒng)的升級(jí)工作，切實(shí)發(fā)揮客服系統(tǒng)作用。

（6）做好宣傳，要充分利用現(xiàn)有的所有媒體（陜西電力報(bào)、西北電力報(bào)、網(wǎng)站、《信通》簡(jiǎn)訊等），做好公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，宣傳信通公司的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾以及統(tǒng)一客服號(hào)碼“3186”等，使信通公司的服務(wù)工作在省公司系統(tǒng)和客戶(hù)中，家喻戶(hù)曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

（7）各部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃落實(shí)情況和用戶(hù)滿(mǎn)意度情況，作為各部門(mén)月度工作重要內(nèi)容，和部門(mén)月度績(jī)效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為公司的一項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽，年底將進(jìn)行全公司范圍內(nèi)評(píng)比，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。！

四、幾點(diǎn)要求

1、公司各級(jí)干部要高度重視，以身作則，切實(shí)履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體工作中去；各部門(mén)要精細(xì)組織、合理安排，按照公司確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標(biāo)和工作措施，按照自身實(shí)際特點(diǎn)開(kāi)展基于客戶(hù)服務(wù)的組織變革、流程重整、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大討論。通過(guò)討論明晰思路，形成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)體系，堅(jiān)持三心二力（熱心、細(xì)心、責(zé)任心、權(quán)力、實(shí)力）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，扎實(shí)有效的推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

篇6

一、三縣市的基本情況

三縣市均處于長(zhǎng)江三角洲經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，屬大城市近郊地帶，計(jì)劃生育工作基礎(chǔ)好、育齡婦女的婚育觀念新，這是他們的共同特點(diǎn)。

海安縣已連續(xù)7年人口負(fù)增長(zhǎng)。該縣自1995年以來(lái)，堅(jiān)持以人為本的思想，做好計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，已被國(guó)家計(jì)生委命名為全國(guó)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣。他們的主要做法：一是積極維護(hù)育齡群眾的合法權(quán)益。凡法律法規(guī)規(guī)定群眾應(yīng)該享受的獎(jiǎng)勵(lì)、免費(fèi)政策，都定期如數(shù)兌現(xiàn)，凡能讓育齡群眾參與的，積極讓群眾知曉、了解、參與。計(jì)劃生育民主管理、公開(kāi)透明、群眾議事、干群融洽上下一體，真正體現(xiàn)了以民為本。二是積極圍繞育齡群眾的需求搞好服務(wù)。每年根據(jù)群眾需求，打印服務(wù)承諾手冊(cè)發(fā)給群眾，并年年聘請(qǐng)醫(yī)院的有關(guān)專(zhuān)家給育齡群眾講解生殖健康、優(yōu)生優(yōu)育方面的知識(shí)，同時(shí)，設(shè)24小時(shí)值班電話，圍繞育齡群眾的生殖健康、優(yōu)生優(yōu)育提供多方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

錫山市“xx”期間就是江蘇省計(jì)劃生育的模范單位。XX年，被評(píng)為全國(guó)“三為主”先進(jìn)縣市，有很好的工作基礎(chǔ)，人口已經(jīng)負(fù)增長(zhǎng)。他們的工作可概括為：更新服務(wù)觀念、完善服務(wù)陣地、拓寬服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平。主要做法：一是市委、市政府把計(jì)劃生育放到了可持續(xù)發(fā)展的重要地位。主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，爭(zhēng)取到了一個(gè)有利于計(jì)劃生育的良好社會(huì)環(huán)境，每年，市委常委會(huì)專(zhuān)題研究計(jì)劃生育工作。幾年來(lái)，市委、市政府發(fā)了20多個(gè)計(jì)劃生育方面的文件，每年還召開(kāi)兩次計(jì)劃生育三級(jí)干部大會(huì)，真正形成了領(lǐng)導(dǎo)重視、社會(huì)共管、投入到位的良好氛圍。二是注重隊(duì)伍建設(shè)。管理人員、技術(shù)人員都面向社會(huì)公開(kāi)招聘、擇優(yōu)錄用，每年都要進(jìn)行方方面面的培訓(xùn)考試，建立了一支適應(yīng)新時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精干隊(duì)伍。三是加大宣傳力度，電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙都設(shè)立了計(jì)劃生育固定專(zhuān)題欄目。每年印發(fā)幾十萬(wàn)元的宣傳材料，對(duì)計(jì)劃生育的宣傳是全方位、多角度、無(wú)縫覆蓋。四是加強(qiáng)協(xié)會(huì)建設(shè)，推動(dòng)村民自治。對(duì)計(jì)劃生育的難點(diǎn)對(duì)象，如有錢(qián)的老板、流入人口等采取綜合部門(mén)、綜合措施、綜合攻關(guān)的辦法解決。計(jì)生部門(mén)依“法”沒(méi)法管的，就靠村（居）委會(huì)來(lái)管理。對(duì)這些難點(diǎn)問(wèn)題組織社會(huì)的方方面面進(jìn)行攻關(guān)合圍，取得了較好的效果。五是拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平。在完善服務(wù)陣地的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展生殖道感染、出生缺陷干預(yù)、關(guān)注男性生殖健康三大服務(wù)工程，群眾非常滿(mǎn)意，得到了國(guó)家計(jì)生委主任張維慶同志的充分肯定。

浙江省德清縣也是全國(guó)計(jì)劃生育的老先進(jìn)典型，他們?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)方面的主要做法是，圍繞育齡群眾不同年齡、不同時(shí)期、不同情況的需求，多辦事、辦實(shí)事、辦好事，把育齡群眾的滿(mǎn)意、擁護(hù)和高興，當(dāng)成計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是通過(guò)投入和社會(huì)各部門(mén)的盡職盡責(zé)情況看黨委、政府的重視程度。二是通過(guò)多方面了解育齡群眾的滿(mǎn)意率，看計(jì)生部門(mén)的責(zé)任心強(qiáng)不強(qiáng)和工作的效果如何。他們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)概括為簡(jiǎn)單的三句話，即相信群眾、服務(wù)群眾、滿(mǎn)意群眾。

二、三縣市的基本經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)

思路明確。什么是計(jì)劃生育的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是什么、怎么搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)思想，目標(biāo)任務(wù)，工作措施，都非常明確。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)就是圍繞育齡群眾生殖健康和優(yōu)生優(yōu)育的需求開(kāi)展工作，以服務(wù)對(duì)象為上帝，在服務(wù)中體現(xiàn)新時(shí)期以人為本的指導(dǎo)思想。過(guò)去是管理群眾，現(xiàn)在是服務(wù)群眾，過(guò)去群眾是被管理的對(duì)象，現(xiàn)在群眾是被服務(wù)的對(duì)象。

服務(wù)到位。圍繞育齡群眾生殖健康，優(yōu)生優(yōu)育的需求，展開(kāi)全方位、多層面、實(shí)質(zhì)性的服務(wù)。圍繞群眾的合法權(quán)益，全面落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策。圍繞群眾民主參與的需求，陽(yáng)光操作，組織他們參事議事。圍繞生殖健康需求，查體、隨訪、有求必應(yīng)上門(mén)服務(wù)。服務(wù)站室環(huán)境優(yōu)雅，工作人員文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。這種對(duì)育齡群眾的服務(wù)是發(fā)自?xún)?nèi)心的不是表面的，是實(shí)實(shí)在在的不是虛假的，是把真誠(chéng)的服務(wù)做到家，做到位。

工作落實(shí)。工作抓的死、抓的實(shí)，不干不說(shuō)，說(shuō)了就干，干就干好，是他們的一大特點(diǎn)。海安縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生辦人員每月在群眾中了解情況，不能少于5天，了解問(wèn)題到戶(hù)，服務(wù)群眾到家，他們的工作不是走馬觀花，玩花架子，墻上論高低，紙上論輸贏，而是實(shí)實(shí)在在的為民解困，為眾排憂。他們檢查工作主要聽(tīng)育齡群眾的反映，用群眾的滿(mǎn)意率來(lái)衡量工作的好壞。群眾心中有桿秤，用老百姓這顆定盤(pán)星，來(lái)稱(chēng)一稱(chēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)虛與實(shí)、輕和重。

寓管理于服務(wù)之中。管理與服務(wù)是對(duì)立的統(tǒng)一，服務(wù)是更高層次的管理，寓管理于服務(wù)之中，通過(guò)對(duì)育齡婦女的服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理的目的。三縣市的性別比都在正常范圍之內(nèi)，他們共同的措施就是每月跟蹤隨訪服務(wù)，這樣即服務(wù)了群眾又達(dá)到了管理的目的。對(duì)重點(diǎn)戶(hù)，如未做絕育手術(shù)的雙女戶(hù)等容易出現(xiàn)違法生育的人群，每年單獨(dú)登記造冊(cè)，安排專(zhuān)人定期上門(mén)服務(wù)，從而減少了違法生育。

三、改進(jìn)措施

黨的xx大提出了以人為本，可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想。在新的歷史時(shí)期計(jì)劃生育工作必須與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)展的步伐。計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是新時(shí)期的歷史任務(wù)。我們?nèi)绾谓梃b外地經(jīng)驗(yàn)，與實(shí)際相結(jié)合，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這篇大文章，要解決好以下幾個(gè)問(wèn)題：

首先，統(tǒng)一一個(gè)思想，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要轉(zhuǎn)變工作方式方法，貧富都能搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想。我們參觀學(xué)習(xí)的一般都是經(jīng)濟(jì)基儲(chǔ)工作基礎(chǔ)比較好的縣市，但這不意味著經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)就不能搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們過(guò)去對(duì)老百姓是居高臨下，有時(shí)冷、橫、硬，門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦，現(xiàn)在要溫馨服務(wù)，為育齡婦女辦些力所能及的實(shí)在事，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此要認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能唯條件論，優(yōu)質(zhì)服務(wù)窮也能搞，富也能搞，先進(jìn)能高，后進(jìn)也能搞，基礎(chǔ)好能搞，基礎(chǔ)差也能搞。

篇7

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；供電企業(yè)；品牌形象

品牌形象是公眾心目中企業(yè)所表現(xiàn)出的各種個(gè)性特征，集中體現(xiàn)了公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，也反映出企業(yè)的實(shí)力與本質(zhì)。所以說(shuō)，品牌形象對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。各供電企業(yè)需要積極的通過(guò)多種方式，利用各種手段，打造自身的品牌形象。 而利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打造供電企業(yè)的良好品牌形象即為一種十分有效的手段，對(duì)各供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，立足客戶(hù)需求，并努力提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)是根本服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，可以更好的打造出良好的企業(yè)品牌形象。

一、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

供電企業(yè)的日常工作于人民群眾的日常生活息息相關(guān)，涉及到千家萬(wàn)戶(hù)的根本利益。所以，想要打造良好的企業(yè)品牌形象，首先需要各供電企業(yè)提高認(rèn)識(shí)，積極樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。首先，企業(yè)要努力提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要。從而從思想上重視起來(lái)，并在具體的行動(dòng)中予以實(shí)現(xiàn)。所以，日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)要積極地通過(guò)各種手段，在全體員工中加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度。例如，企業(yè)可以利用班組長(zhǎng)例會(huì)和全體職工大會(huì)等向全體員工介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容和重要意義動(dòng)員大家一起行動(dòng)起來(lái)，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步而努力。其次，企業(yè)要樹(shù)立起整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并將其始終貫穿于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。另外，為所有用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的過(guò)程中，只依靠企業(yè)的幾個(gè)部門(mén)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，需要整個(gè)企業(yè)的所有部門(mén)齊心協(xié)力來(lái)完成。所以，企業(yè)還要積極的樹(shù)立起整體服務(wù)的意識(shí)，鼓勵(lì)企業(yè)所有部門(mén)和員工之間相互配合、互幫互助、協(xié)調(diào)工作。

二、提高服務(wù)的實(shí)際水平

1.加大檢查力度。為了切實(shí)提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各供電企業(yè)要加大檢查力度，大力開(kāi)展自查和互查活動(dòng)。首先，要基于企業(yè)日常服務(wù)流程的具體服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合月度專(zhuān)項(xiàng)、年度綜合滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)際結(jié)果，進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部評(píng)價(jià)。每月確定一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)稽查主題，開(kāi)展各個(gè)方面的自查和互查，例如營(yíng)業(yè)收費(fèi)和電費(fèi)資金安全，以及營(yíng)業(yè)檔案和業(yè)擴(kuò)流程管理等。并定期召開(kāi)月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)議和專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)研討會(huì)，階段性總結(jié)分析實(shí)際服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題，并積極采取有效措施進(jìn)行整改和管理，以不斷提高服務(wù)水平。

2.強(qiáng)化日常服務(wù)。各供電企業(yè)要以實(shí)際行動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)自身的服務(wù)承諾，強(qiáng)化日常服務(wù)。例如，各供電企業(yè)要為廣大用戶(hù)提供24 h不間斷的服務(wù)，隨時(shí)隨地受理各種業(yè)務(wù)和故障報(bào)修，并盡快予以維修，努力提高搶修速度和效率。同時(shí)，企業(yè)要為廣大用戶(hù)提供詳細(xì)的信息查詢(xún)服務(wù)，并注意接受廣大用戶(hù)的監(jiān)督，并及時(shí)收集各種反饋信息，尤其是和投訴舉報(bào)等，以不斷提高自身服務(wù)水平。企業(yè)可以積極的制定詳細(xì)的《客戶(hù)投訴管理辦法》，對(duì)客戶(hù)的各種投訴問(wèn)題的處理辦法進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定。并由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，定期帶領(lǐng)相關(guān)責(zé)任人深入到廣大用戶(hù)中間，了解客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。例如，供電企業(yè)可以深入到廠礦和農(nóng)村等處，與廣大一線客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流，并宣傳各種用電常識(shí)。另外，各供電企業(yè)還要注意嚴(yán)格考核具體的服務(wù)情況，定期匯總、分析考核結(jié)果，并開(kāi)展偏差分析，然后根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題，采取有效的整改措施。

3.規(guī)范服務(wù)形式。供電企業(yè)要努力為廣大用戶(hù)提供規(guī)范的服務(wù)，各營(yíng)業(yè)窗口要張貼醒目的標(biāo)識(shí)，并按照國(guó)家電網(wǎng)公司的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，積極改造、完善“六要件”。工作人員要統(tǒng)一著裝，并掛牌上崗。在服務(wù)大廳的顯眼位置，要將供電企業(yè)對(duì)廣大用戶(hù)的服務(wù)承諾和具體服務(wù)內(nèi)容，以及各業(yè)務(wù)的具體流程和最新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等詳細(xì)的進(jìn)行公布。從而最大程度為廣大用戶(hù)提供便利，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率。同時(shí)，各供電企業(yè)還要注意積極的為各重點(diǎn)企業(yè)和客戶(hù)等開(kāi)辟“綠色服務(wù)通道”，按照客戶(hù)的需求提供各種服務(wù)，例如上門(mén)走訪和計(jì)劃停電協(xié)商等。

三、加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

想要為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一支優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍必不可少。所以，企業(yè)要積極的加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。對(duì)于在職的所有員工，企業(yè)要注意進(jìn)行教育和培訓(xùn)，以不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，企業(yè)要積極的開(kāi)展各種形式的崗位技能競(jìng)賽，通過(guò)各種形式的競(jìng)賽，督促員工積極主動(dòng)的進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自身的理論水平和各種技能操作能力。在具體培訓(xùn)的過(guò)程中，企業(yè)還要注意積極的將集中培訓(xùn)與自由培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開(kāi)辟第三課堂，深化培訓(xùn)力度。其次，各供電企業(yè)還要定期、不定期地 展開(kāi)同業(yè)對(duì)標(biāo)，讓全體員工認(rèn)識(shí)到自身與其他優(yōu)秀企業(yè)員工之間的差距，從而言語(yǔ)要求自己，并在平時(shí)的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極主動(dòng)的提高自身本領(lǐng)，更好地勝任本職工作。同時(shí)，各供電企業(yè)還要注意不斷引起各種優(yōu)秀的人才，為服務(wù)隊(duì)伍補(bǔ)充新鮮的血液，以不斷增強(qiáng)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力，進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量和效果。

四、總結(jié)

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有供電企業(yè)的生命線，更是打造供電企業(yè)良好品牌形象的重要途徑。所以，在日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，各供電企業(yè)都要積極的通過(guò)各種方式，利用多項(xiàng)種手段為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)和加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)等。從而不斷提高自身的服務(wù)水平，打造企業(yè)品牌形象，更好的促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

近年來(lái)，我們以試點(diǎn)先行做帶動(dòng)，以宣傳教育為先導(dǎo)，以技術(shù)服務(wù)為重點(diǎn)，以政策服務(wù)做保障，積極開(kāi)展計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。取得較好效果。在實(shí)際工作中，我們突出溫馨宣傳，讓群眾開(kāi)心；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使群眾放心；服務(wù)進(jìn)村入戶(hù)，與群眾交心；盡力排憂解難，給群眾信心。具體做法是：

一、明確目標(biāo)，強(qiáng)化責(zé)任，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利開(kāi)展。

通過(guò)多年計(jì)劃生育工作實(shí)踐，我們了解到群眾最怕的是結(jié)扎，最煩的是收費(fèi)，最想的是優(yōu)生，最盼的是服務(wù)。針對(duì)這一問(wèn)題，鎮(zhèn)黨委、政府采取不同形式，組織鎮(zhèn)村兩級(jí)學(xué)習(xí)中央《決定》、省委《意見(jiàn)》精神。通過(guò)學(xué)習(xí)，我們充分認(rèn)識(shí)到：只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放在重要位置，才能夠充分解決群眾“最怕、最煩、最想、最盼”的問(wèn)題；既能控制人口數(shù)量，又能提高人口素質(zhì)；既能對(duì)99％的人提供全面服務(wù)，又能對(duì)1％的人進(jìn)行有效管理。為此，鎮(zhèn)黨委、政府及時(shí)出臺(tái)了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)施方案》，成立了以黨委書(shū)記為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。選擇“兩委”班子堅(jiān)強(qiáng)有力，基礎(chǔ)條件比較好的村為試點(diǎn)。集中時(shí)間，集中人員，集中資金，全力以赴，抓出成效。在認(rèn)真總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以點(diǎn)帶面逐步鋪開(kāi)。為使工作順利開(kāi)展，鎮(zhèn)與村、村與計(jì)生專(zhuān)干、計(jì)生專(zhuān)干與保健員、婦女組長(zhǎng)逐級(jí)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)，優(yōu)化隊(duì)伍，創(chuàng)造開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好條件

1、完善鎮(zhèn)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。今年鎮(zhèn)政府在財(cái)政十分緊張的情況下，先后投資9萬(wàn)余元，對(duì)鎮(zhèn)計(jì)生所進(jìn)一步更新改造。把鎮(zhèn)計(jì)生所的墻壁全部用仿石瓷磚進(jìn)行裝修；增設(shè)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)室、優(yōu)生優(yōu)育咨詢(xún)室、悄悄話室、綜合服務(wù)辦公室；手術(shù)室新添置冷暖雙溫空調(diào)、器械柜、消毒等設(shè)備，購(gòu)置B超機(jī)、波姆光機(jī)、乳腺診斷治療儀先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備；制作了巨幅噴繪“五期教育”畫(huà)廊。同時(shí)對(duì)村“兩室一校”進(jìn)行了全面更新改造，完善了服務(wù)功能。全面更新了村人口學(xué)校宣傳版面的內(nèi)容，各種規(guī)章制度紛紛下墻，以往單調(diào)數(shù)字及空洞條文改為圖文并茂、通俗易懂的內(nèi)容，形成了以科普知識(shí)吸引人，以健康知識(shí)影響人，以生育知識(shí)豐富人的良好氛圍。

2、強(qiáng)化技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)。一是不拘一格，選招技術(shù)骨干。鎮(zhèn)政府協(xié)調(diào)鎮(zhèn)衛(wèi)生院一名婦科醫(yī)師，作為鎮(zhèn)所技術(shù)帶頭人；返聘一名具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的婦科醫(yī)生長(zhǎng)期坐診；又接收兩名醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生充實(shí)到鎮(zhèn)所技術(shù)隊(duì)伍。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。我們本著“選人要準(zhǔn)，關(guān)心要真，培訓(xùn)要勤”的原則，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的要求，“近抓短期培訓(xùn)，遠(yuǎn)抓正規(guī)教育”，采取“請(qǐng)進(jìn)、送出、互教、互學(xué)”的辦法，大力加強(qiáng)鎮(zhèn)所醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年以來(lái)，我們先后聘請(qǐng)上級(jí)醫(yī)療部門(mén)專(zhuān)家到鎮(zhèn)所現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、手術(shù)示范20多人次，多次開(kāi)展圍裙演示、角色扮演、崗位練兵、技術(shù)比武活動(dòng)，舉辦培訓(xùn)班7期，培訓(xùn)醫(yī)務(wù)、技術(shù)、工作人員近百人次。經(jīng)過(guò)全方位、多形式的培訓(xùn)，鎮(zhèn)計(jì)生所技術(shù)人員已達(dá)到了“能服務(wù)、會(huì)服務(wù)、想服務(wù)”的水平。今年8月，鎮(zhèn)計(jì)生所有1名醫(yī)生在全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位練兵技術(shù)比武競(jìng)賽活動(dòng)中榮獲“十佳”稱(chēng)號(hào)。三是加強(qiáng)村級(jí)技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)。全鎮(zhèn)26個(gè)村計(jì)生專(zhuān)干保健員全部通過(guò)公開(kāi)選拔，競(jìng)爭(zhēng)上崗，區(qū)管鎮(zhèn)聘村用，從而使一批政治素質(zhì)高、文化水平高、工作熱情高、群眾威信高的“四高”能人走上村計(jì)生工作崗位。鎮(zhèn)政府進(jìn)一步明確了鎮(zhèn)計(jì)生辦、計(jì)生所的職責(zé)，使計(jì)生所技術(shù)人員安心為育齡群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、強(qiáng)化責(zé)任，以人為本，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

鎮(zhèn)政府把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入與各部門(mén)各村簽訂的人口與計(jì)劃生育目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)中，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容加以考核，有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的發(fā)展和質(zhì)量水平的提高。

（一）倡導(dǎo)婚育新風(fēng)，開(kāi)展宣傳教育服務(wù)。一是利用鎮(zhèn)、村人口學(xué)校對(duì)“五期”育齡群眾分期編班，利用錄像、圖片、標(biāo)本和圍裙演示等形式，進(jìn)行優(yōu)生優(yōu)育、避孕節(jié)育、生殖健康等知識(shí)培訓(xùn)。二是以開(kāi)展婚育新風(fēng)進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)為載體，開(kāi)展宣傳活動(dòng)。今年以來(lái)，鎮(zhèn)政府邀請(qǐng)市計(jì)劃生育說(shuō)唱團(tuán)演出23場(chǎng)次，演出的節(jié)目“分爹”、“稱(chēng)媽”寓教于樂(lè)，很受群眾歡迎。農(nóng)閑期間，又組織電影隊(duì)巡回放映計(jì)劃生育宣傳教育影片50余場(chǎng)次。三是從今年年初起，鎮(zhèn)政府組織計(jì)生、民政等部門(mén)開(kāi)展為新婚夫婦賀禧活動(dòng)。對(duì)所有新婚夫婦送去一塊賀匾、一套保健知識(shí)圖書(shū)。對(duì)晚婚和男到女家落戶(hù)的新婚夫婦，結(jié)婚當(dāng)天贈(zèng)送賀金200元。

（二）促進(jìn)生殖健康，開(kāi)展技術(shù)服務(wù)。一是積極開(kāi)展圍產(chǎn)期保健服務(wù)。我們?yōu)樗蓄I(lǐng)取生育證的育齡婦女發(fā)給優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)，組織鎮(zhèn)計(jì)生所、衛(wèi)生院分工負(fù)責(zé)，定期做好圍產(chǎn)期保健服務(wù)，指導(dǎo)孕婦加強(qiáng)孕期保健，科學(xué)補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，保證胎兒正常發(fā)育，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。對(duì)127名特殊服務(wù)對(duì)象，鎮(zhèn)計(jì)生所、衛(wèi)生院技術(shù)人員帶上醫(yī)療器械，上門(mén)服務(wù)。年初以來(lái)，指導(dǎo)所醫(yī)務(wù)人員已開(kāi)展上門(mén)服務(wù)900余人次。二是開(kāi)展婦科病普查普治服務(wù)。今年5月份，我們邀請(qǐng)區(qū)站專(zhuān)家，帶上B超、波姆光機(jī)、乳腺診療儀等醫(yī)療設(shè)備，進(jìn)村入戶(hù)，對(duì)已婚至60歲婦女8641人免費(fèi)進(jìn)行了婦科病檢查，共查出患各類(lèi)婦科疾病人員1637人，其中患子宮肌瘤18例，宮頸炎242例，陰道炎779例，乳腺炎17例，附件炎293例，其他疾病288例。對(duì)查出的患病婦女逐人登記造冊(cè)，分類(lèi)建檔。鎮(zhèn)計(jì)生所、衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員定期隨訪，跟蹤治療。對(duì)經(jīng)濟(jì)條件確有困難的群眾，免費(fèi)治療。因技術(shù)條件治療不了的，及時(shí)介紹到上級(jí)醫(yī)療部門(mén)。經(jīng)過(guò)努力，現(xiàn)已治愈1120人，517人正在接受各級(jí)治療。三是開(kāi)展不孕不育癥診治服務(wù)。對(duì)全鎮(zhèn)142例不孕癥患者，由鎮(zhèn)計(jì)生所根據(jù)患者的不同病情、病因，分類(lèi)建檔，聘請(qǐng)專(zhuān)家定期坐診，現(xiàn)已治愈37例。對(duì)正在治療的，鎮(zhèn)、村定期隨訪，掌握病情動(dòng)態(tài)。四是開(kāi)展出生缺陷干預(yù)服務(wù)。鎮(zhèn)計(jì)生所依托區(qū)計(jì)生站技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)申請(qǐng)辦理生育證的夫婦開(kāi)展宮內(nèi)檢測(cè)服務(wù)。今年共進(jìn)行宮內(nèi)監(jiān)測(cè)876人次，查出風(fēng)疹病毒5例，弓形蟲(chóng)3例，巨細(xì)胞病毒8例，全部建檔。其中3名患者終止了妊娠，9名患者得到治愈，4名患者正跟蹤督促治療。版權(quán)所有

（三）落實(shí)優(yōu)惠政策，開(kāi)展幫扶服務(wù)。近幾年來(lái)，鎮(zhèn)村兩級(jí)先后共拿出資金27萬(wàn)元，為全鎮(zhèn)獨(dú)生子女戶(hù)和計(jì)生貧困戶(hù)的在校學(xué)生交納了學(xué)費(fèi)。對(duì)所有領(lǐng)證獨(dú)生子女戶(hù)，兌現(xiàn)每月10元的保健費(fèi)等3項(xiàng)以上優(yōu)惠政策。對(duì)567戶(hù)計(jì)內(nèi)雙女結(jié)扎戶(hù)，分期辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)金。對(duì)符合二胎生育條件，自愿放棄生育指標(biāo)的23對(duì)夫婦分別一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元，并辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)金。由政府牽頭，部門(mén)配合，幫計(jì)生戶(hù)想致富法子，找致富路子。今年以來(lái)，鎮(zhèn)、村兩級(jí)共提供資金9.3萬(wàn)元，場(chǎng)地9處，提供致富信息160余條。

篇9

關(guān)鍵詞：計(jì)劃生育 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體會(huì)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)02-0232-02

計(jì)劃生育是我國(guó)的基本國(guó)策，是優(yōu)化人口結(jié)構(gòu)，構(gòu)建和諧社會(huì)的戰(zhàn)略性措施。經(jīng)過(guò)幾十年的不懈努力，我國(guó)的計(jì)劃生育工作取得了舉世矚目的成績(jī)，順利進(jìn)入了低生育水平國(guó)家的行列［1］。然而，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們也應(yīng)清楚認(rèn)識(shí)到當(dāng)前計(jì)生工作中存在的各種問(wèn)題，尤其是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。在國(guó)民素質(zhì)日益提高的前提下，計(jì)劃生育職能部門(mén)的核心工作即是根據(jù)新時(shí)期計(jì)生工作的特點(diǎn)，樹(shù)立計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，研究計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體舉措，進(jìn)一步把計(jì)劃生育工作做好［2］?，F(xiàn)筆者對(duì)我站實(shí)施計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體會(huì)淺談如下：

1 計(jì)劃生育服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

①近年來(lái)國(guó)家人口計(jì)生委明確提出要積極開(kāi)展以技術(shù)服務(wù)為重點(diǎn)的計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但目前計(jì)生部門(mén)在技術(shù)力量及服務(wù)硬件設(shè)備等方面均不能適應(yīng)孕齡群眾的實(shí)際需求。因此，真正愿意接受計(jì)生服務(wù)的女性數(shù)量并不多，約占應(yīng)接受人數(shù)的60%~70%［1］。②部分老百姓對(duì)計(jì)生工作的性質(zhì)不了解，少數(shù)百姓甚至認(rèn)為計(jì)生部門(mén)檢查的目的僅是為發(fā)現(xiàn)計(jì)劃外妊娠的婦女，而不是診治疾病。因此對(duì)計(jì)生部門(mén)不滿(mǎn)意，持不信任態(tài)度。③計(jì)生服務(wù)站是非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，維持機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的收入開(kāi)支主要依靠政府的財(cái)政撥款、節(jié)育手術(shù)及三查的補(bǔ)助。而財(cái)政撥款只保證基本工資的發(fā)放，經(jīng)營(yíng)只能靠手術(shù)費(fèi)補(bǔ)助費(fèi)。而隨著計(jì)生部門(mén)手術(shù)數(shù)量的減少、手術(shù)操作成本的增加及政策限價(jià)等原因，計(jì)生服務(wù)站面臨政策性虧損的實(shí)際壓力日益突顯，計(jì)生部門(mén)經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題迫在眉睫［3］。④服務(wù)方法簡(jiǎn)單，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)措施落實(shí)不力。⑤缺乏科學(xué)化和人性化的管理。

2 實(shí)施計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作體會(huì)

2.1 擴(kuò)大宣傳力度和宣傳范圍，創(chuàng)新宣教。

宣傳教育工作對(duì)計(jì)劃生育的優(yōu)質(zhì)服務(wù)十分重要，充分借助廣播、電視、報(bào)刊、等媒體的影響力進(jìn)行計(jì)劃生育政策及生殖健康服務(wù)的宣傳，是讓老百姓全方位了解計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要途徑。為擴(kuò)大宣傳力度和宣傳范圍，計(jì)生部門(mén)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)辦一些貼近群眾生活的計(jì)劃生育政策專(zhuān)欄及生殖健康專(zhuān)欄等。同時(shí)，還應(yīng)積極利用的互聯(lián)網(wǎng)作為宣傳工具，如建設(shè)計(jì)生工作站的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站等。隨著社會(huì)的發(fā)展，計(jì)生部門(mén)在宣傳方面也應(yīng)積極改革，做到創(chuàng)新宣教。創(chuàng)新宣教方面首先應(yīng)做到豐富計(jì)生宣教的內(nèi)容，提高計(jì)生宣教的層次。最大程度幫。育齡期群眾保持生殖健康、提高生育質(zhì)量，同時(shí)抓好各項(xiàng)政策法規(guī)的普及教育。其次，在計(jì)生宣教的形式方面，如對(duì)所有群眾統(tǒng)一采用上課的形式進(jìn)行宣教，則效果必定不滿(mǎn)意。計(jì)生工作者應(yīng)針對(duì)不同的人群采取不同的宣教方式。如針對(duì)農(nóng)村群眾可采用相聲、小品等文藝娛樂(lè)的形式讓其接受宣教；針對(duì)未婚女性可采用上門(mén)宣教的形式進(jìn)行計(jì)生宣傳教育［4］。另外，還應(yīng)定期公布計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果，讓群眾全面、及時(shí)的了解到計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作內(nèi)容和工作成效。

2.2 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平。

計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是技術(shù)服務(wù)，為進(jìn)一步提高技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，工作中應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：一是加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)，建立技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。計(jì)生人員要通過(guò)開(kāi)展繼續(xù)教育、進(jìn)修培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)競(jìng)賽等多種途徑，進(jìn)一步提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。二是要加強(qiáng)考核指導(dǎo)，通過(guò)計(jì)劃生育工作人員初、中、高級(jí)職稱(chēng)的評(píng)定，建立并完善計(jì)生工作者晉職、待遇等考核用人機(jī)制［5］。另外，在管理方面，應(yīng)實(shí)行崗位責(zé)任制，管理必須出效益。工效應(yīng)緊密掛鉤，對(duì)工作成績(jī)顯著者，積極給予獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)職工的工作積極性，培養(yǎng)職工愛(ài)崗敬業(yè)的精神［6］。

2.3 拓寬服務(wù)范圍。

隨著我國(guó)群眾生活水平的不斷提高，廣大育齡群眾在生殖保健方面的上的需求量越來(lái)越大、要求也越來(lái)越高。開(kāi)展計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先應(yīng)該增加服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)范圍。比如：既要開(kāi)展傳統(tǒng)三查一治，又要開(kāi)展包括計(jì)劃生育咨詢(xún)、生殖系統(tǒng)感染性疾病的診治、婚前檢查，圍產(chǎn)期保健及不孕不育癥的診治等；在產(chǎn)后、術(shù)后要進(jìn)行跟蹤的隨訪服務(wù)進(jìn)行全程指導(dǎo)；要將工作落實(shí)到計(jì)劃生育的免費(fèi)項(xiàng)目上；除本地區(qū)常住人口以外，還應(yīng)將流動(dòng)人群納入到計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍里去等等［7］。

參考文獻(xiàn)

［1］ 夏萬(wàn)芝，楊云蘭，李菊香等.關(guān)于推進(jìn)和提高計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考［J］.中國(guó)健康月刊，2010，29（12）：201

［2］ 尹東香.新時(shí)期計(jì)劃生育工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性思考［J］.中國(guó)校外教育，2007，10：25

［3］ 張華,陳良安.淺析開(kāi)展計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］.法制與社會(huì)，2011，5：211

［4］ 徐景.計(jì)劃生育宣傳教育與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)性探討［J］.健康必讀雜志，2010，2（7）：201

［5］ 吳彩仙.淺談基層計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完善［J］.中國(guó)健康月刊，2011，30（5）：318

篇10

1提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要性

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平具有的重要性主要體現(xiàn)在適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿(mǎn)足市場(chǎng)要求、提升電力銷(xiāo)量和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力等環(huán)節(jié)。

1.1可適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，促使電力企業(yè)不斷進(jìn)行相關(guān)體制的改革，以更好地適應(yīng)我國(guó)電力市場(chǎng)的實(shí)際需求。此外，電力企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)量的提升。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，包含很多方面的內(nèi)容。

1.2可滿(mǎn)足市場(chǎng)要求

滿(mǎn)足市場(chǎng)要求是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平過(guò)程中的重要目標(biāo)之一。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，電力體制也在不斷改革，這意味著電力企業(yè)只有通過(guò)提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在日新月異的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度變革中更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)的要求。此外，在同等電力資源配置的條件下，要想更好地促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展，只能通過(guò)不斷提升服務(wù)水平來(lái)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.3可提升電力銷(xiāo)量

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)提升電力銷(xiāo)量有著直接的影響。在我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展過(guò)程中，供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念落后是阻礙電力企業(yè)發(fā)展的一大因素。因此，要想合理提升電力銷(xiāo)量，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員就必須堅(jiān)持“以用戶(hù)為中心”的現(xiàn)代化服務(wù)理念。此外，在提升電力銷(xiāo)量的過(guò)程中，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)認(rèn)識(shí)到不具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是無(wú)法提升電力銷(xiāo)量的，因此，要加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理，促進(jìn)現(xiàn)電力企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大。

1.4可增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平可增強(qiáng)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著我國(guó)能源科技的持續(xù)發(fā)展，新能源不斷涌現(xiàn)，比如太陽(yáng)能、風(fēng)能和潮汐能等。這些新能源在使用過(guò)程中不會(huì)產(chǎn)生污染，因此，國(guó)家對(duì)新能源的發(fā)展給予了一定的財(cái)政支持，這對(duì)電力市場(chǎng)造成了巨大的沖擊。因此，電力企業(yè)只有樹(shù)立良好的服務(wù)形象，才能贏得更多的市場(chǎng)份額。

2提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的影響

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的影響完善服務(wù)理念、加快市場(chǎng)化進(jìn)程、把握用戶(hù)需求和保障服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。

2.1完善服務(wù)理念

完善服務(wù)理念是電力營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)和前提。在完善服務(wù)理念的過(guò)程中，工作人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用。此外，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員還應(yīng)將“提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”作為營(yíng)銷(xiāo)工作的宗旨，這是促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作有效發(fā)展的最佳途徑。

2.2加快市場(chǎng)化進(jìn)程

加快市場(chǎng)化進(jìn)程對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的影響是不言而喻的。在加快市場(chǎng)化進(jìn)程的過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)遵循本行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，即在電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)。此外，電力企業(yè)的工作人員還應(yīng)將提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平當(dāng)作一種習(xí)慣實(shí)踐于營(yíng)銷(xiāo)工作本身，即在不斷開(kāi)發(fā)用戶(hù)的同時(shí)，更加合理地把握用戶(hù)的心理需求，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)所在。

2.3把握用戶(hù)需求

把握用戶(hù)需求是電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的核心內(nèi)容之一。電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作人員應(yīng)把握用戶(hù)的需求差異，即不同消費(fèi)者的心理需求不同，因此，應(yīng)將電力市場(chǎng)劃分為多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。此外，在把握用戶(hù)需求的過(guò)程中，電力企業(yè)的工作人員還應(yīng)注意電力企業(yè)的優(yōu)惠政策與其用戶(hù)群體是否對(duì)應(yīng)。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義和營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)，并在此基礎(chǔ)上促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的不斷進(jìn)步。

2.4保障服務(wù)質(zhì)量

保障服務(wù)質(zhì)量是電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的重中之重。隨著我國(guó)電網(wǎng)建設(shè)的不斷加快和用電市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，電力企業(yè)更應(yīng)提升自身的服務(wù)質(zhì)量。此外，在保障服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，電力企業(yè)還應(yīng)深刻理解提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的前提在于保證電力企業(yè)的電能質(zhì)量。

3結(jié)束語(yǔ)