導(dǎo)語：如何才能寫好一篇優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院現(xiàn)有開放床位300張，病房護(hù)理單元12個(gè)，全院有護(hù)理人員260人，大專及以上學(xué)歷者占75%，現(xiàn)有“示范工程”試點(diǎn)病房3個(gè)，開展率達(dá)25%。

1.2 方法

1.2.1 全面動(dòng)員、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí) 層層動(dòng)員，充分認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要性和緊迫性。為了積極落實(shí)在全國開展的衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極引導(dǎo)，把開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)列為醫(yī)院工作大事，充分利用好各種宣傳渠道，加大對(duì)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的宣傳力度，通過召開醫(yī)院中層干部會(huì)議、全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議、全院職工大會(huì)等在不同層面人員中傳達(dá)會(huì)議精神，使全院職工認(rèn)識(shí)到這次活動(dòng)的目的、意義和重要性，使全體護(hù)理人員對(duì)“以病人為中心”的工作理念和“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”的工作要求有了更深刻的理解，形成了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視、相關(guān)部門支持、全院上下積極參與和通力合作、全院護(hù)士熱烈響應(yīng)的良好氛圍，在全院范圍內(nèi)掀起了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的熱潮［1，2］。

1.2.2 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和精心組織 為了保證這項(xiàng)工作的順利開展，專門成立了由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)、以護(hù)理部為主、業(yè)務(wù)職能部門及臨床科室護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)著手策劃與實(shí)施，各級(jí)人員責(zé)任明確，各項(xiàng)工作落實(shí)到位，定期開展協(xié)調(diào)會(huì)議，解決護(hù)理改革中存在的問題及困難，把專項(xiàng)活動(dòng)作為醫(yī)院今年工作重點(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目，形成了分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、護(hù)理部靠上抓、科室護(hù)士長(zhǎng)具體抓的齊抓共管，有效運(yùn)轉(zhuǎn)，注重執(zhí)行的良好活動(dòng)氛圍。

1.2.3 制訂實(shí)施方案 根據(jù)《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的要求，結(jié)合本院實(shí)際，制訂了完善的實(shí)施方案，分籌備啟動(dòng)階段、組織實(shí)施階段、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)階段，在籌備啟動(dòng)階段鑒于試點(diǎn)病房在護(hù)理工作量、護(hù)士人力結(jié)構(gòu)等方面具有代表性，全面衡量，確定兒科、外一科、外二科、肛腸科、內(nèi)一科、腦外科為護(hù)理示范試點(diǎn)病房，各護(hù)理單元對(duì)本科室基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況進(jìn)行自查并制訂出詳細(xì)的實(shí)施方案，確保穩(wěn)步開展，組織實(shí)施階段，試點(diǎn)病房在排班、護(hù)理工作模式、簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫及管理體制方面實(shí)施全面改革；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)階段，定期召開“示范工程”委員會(huì)、試點(diǎn)病房護(hù)士長(zhǎng)工作會(huì)，各試點(diǎn)病房針對(duì)開展的工作、實(shí)施成效、存在問題及今后努力方向等進(jìn)行報(bào)告，及時(shí)梳理工作的關(guān)鍵問題并提出整改意見。

1.2.4 實(shí)施方案

1.2.4.1 建立規(guī)章制度 由于護(hù)理工作模式及工作內(nèi)容發(fā)生了變化，護(hù)理部圍繞衛(wèi)生部提出的十六項(xiàng)重點(diǎn),根據(jù)《山東省醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》和《山東省中醫(yī)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)一步完善臨床護(hù)理工作制度、疾病護(hù)理常規(guī)、各級(jí)各類護(hù)士及護(hù)理員的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程、護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核方法和持續(xù)改進(jìn)方案、護(hù)理文書書寫規(guī)范及出、入院等相關(guān)工作流程，結(jié)合《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》及《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》制訂常用臨床護(hù)理技術(shù)操作流程24項(xiàng)及基礎(chǔ)護(hù)理操作流程17項(xiàng)，編印《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程指南》下發(fā)科室，組織學(xué)習(xí)，開展基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)士的操作規(guī)程。

1.2.4.2 創(chuàng)新護(hù)理工作模式 改革護(hù)理工作模式、實(shí)施責(zé)任制護(hù)士分管患者的分工護(hù)理方式，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的核心內(nèi)容。由于工作模式的改變，工作內(nèi)容將落實(shí)到每一班、每一崗位，工作落實(shí)的力度得到了加強(qiáng)，使患者的每項(xiàng)護(hù)理工作均有效落實(shí)到具體責(zé)任護(hù)士，保證護(hù)理工作有章可循。試點(diǎn)病房護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士的年資和工作能力合理搭配，分為護(hù)理組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士，每個(gè)護(hù)理單元分為2個(gè)護(hù)理小組，每個(gè)護(hù)理小組由7名護(hù)士組成，每名護(hù)士負(fù)責(zé)4例患者，組長(zhǎng)對(duì)小組內(nèi)患者護(hù)理工作全面負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)分管病情較重及承擔(dān)護(hù)理技術(shù)含量較高患者的崗位；同時(shí)指導(dǎo)輔助護(hù)士工作，輔助護(hù)士則負(fù)責(zé)分管病情較輕的患者及承擔(dān)護(hù)理技術(shù)含量較低的崗位，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)分管患者的病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書書寫等各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)。護(hù)理改革使護(hù)士床邊護(hù)理時(shí)間增多，在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作的同時(shí)，對(duì)患者的病情變化、心理變化及護(hù)理需要更加了解和深入，對(duì)其存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識(shí)和技能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以解決，患者得到了更加全面、細(xì)致的護(hù)理,增進(jìn)了與其溝通和交流,與患者建立了更加融洽和諧的關(guān)系，真正做到了護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)的目標(biāo)。此外，責(zé)任包干制的護(hù)理模式實(shí)行后，護(hù)理人員相對(duì)固定，責(zé)任護(hù)士與主管醫(yī)生組成治療團(tuán)隊(duì)，醫(yī)護(hù)配合默契，各項(xiàng)治療措施更加落實(shí)到位，基礎(chǔ)護(hù)理與護(hù)理技術(shù)服務(wù)質(zhì)量共同提高，有效保證了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，確保了醫(yī)療安全。

1.2.4.3 強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè) 各試點(diǎn)病房結(jié)合專科特色，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，在護(hù)理服務(wù)流程中，以“人性化服務(wù)”為理念，以整體化服務(wù)為內(nèi)容，以專業(yè)化服務(wù)為特色，為患者提供全程護(hù)理服務(wù)，即患者從入院到出院，為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真做好患者的入院教育、住院護(hù)理、出院指導(dǎo)、出院后訪視等工作。

1.2.4.4 加強(qiáng)人力資源管理 由于護(hù)理隊(duì)伍幾乎全部是女性,且年輕護(hù)士有較多婚假、產(chǎn)假甚至病假，以及外出進(jìn)修學(xué)習(xí)等情況，在這種情況下護(hù)士超負(fù)荷工作，出現(xiàn)服務(wù)不到位現(xiàn)象，也易出現(xiàn)安全隱患，針對(duì)這種情況，建立調(diào)配機(jī)動(dòng)護(hù)士庫，制訂全院護(hù)士人力應(yīng)急調(diào)配預(yù)案，根據(jù)各科室工作量、護(hù)理崗位的任務(wù)統(tǒng)籌護(hù)理人力資源，有效應(yīng)對(duì)重大搶救、突發(fā)事件，保障ICU急診科等重點(diǎn)科室的護(hù)士人力。保證臨床一線護(hù)理人力，為臨床一線護(hù)士排憂解難，確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者安全，提供人力保障，同時(shí)護(hù)理部確定彈性排班的總體模式和指導(dǎo)原則，推行APN排班，減少間接護(hù)理時(shí)間，減少護(hù)士交班次數(shù)，縮短護(hù)士的間接護(hù)理時(shí)間。改變了以往固定的排班方式，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)臨床工作量靈活調(diào)配護(hù)理人員，實(shí)行彈性化和人性化排班，隨時(shí)調(diào)整，加強(qiáng)午班、夜班等重點(diǎn)時(shí)段的護(hù)理人員的配備，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配備方法。保證一定的護(hù)理人力分配在不同的護(hù)理班次，保障患者整體護(hù)理有效落實(shí)。提高護(hù)士福利待遇，在分配機(jī)制上向臨床一線傾斜，對(duì)手術(shù)多、危重病患者多、晚夜間工作量大的臨床科室均已實(shí)現(xiàn)晚夜班雙班制，部分科室還安排加強(qiáng)早晚班以保證晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和危重患者護(hù)理。增加臨床一線護(hù)士數(shù)量，清理非護(hù)理崗位占編人員，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的人員配置，遵循“以人為本、動(dòng)態(tài)調(diào)整”的原則。逐步在醫(yī)院實(shí)施了以實(shí)際護(hù)理工作需要為基礎(chǔ)的護(hù)士配備方法。建立了限制護(hù)士轉(zhuǎn)到非一線崗位的人事管理制度，出臺(tái)了《護(hù)理人員離崗或脫離臨床一線崗位的規(guī)定》，從而做到調(diào)配有目標(biāo)、管理有秩序、隊(duì)伍穩(wěn)定化。

1.2.4.5 強(qiáng)化崗位培訓(xùn) 新招聘護(hù)士崗前培訓(xùn)、年輕護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)、三基三嚴(yán)培訓(xùn)、護(hù)士長(zhǎng)管理培訓(xùn)、教學(xué)護(hù)士培訓(xùn)、進(jìn)修培訓(xùn)、護(hù)理禮儀培訓(xùn)，舉辦護(hù)理禮儀講座，聘請(qǐng)醫(yī)學(xué)院教授授課、觀看《醫(yī)護(hù)禮儀》、舉辦護(hù)理禮儀表演及分批到星級(jí)賓館進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)等，使規(guī)范化的語言和行為融入各項(xiàng)護(hù)理操作工作中，讓護(hù)理人員以端莊、和藹、親切、大方的形象和飽滿的精神面貌投入工作中，為患者提供滿意的服務(wù)。

1.2.4.6 提高護(hù)理質(zhì)量 組織學(xué)習(xí)執(zhí)行《山東省護(hù)理文書書寫基本要求和格式》，規(guī)范護(hù)理文件書寫。在文書書寫上，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、表格化、重點(diǎn)化，減少重復(fù)、套路的護(hù)理記錄，建立了護(hù)理文書質(zhì)控體系，嚴(yán)格按照省衛(wèi)生廳護(hù)理文書書寫規(guī)范要求，制定了醫(yī)院護(hù)理文書書寫實(shí)施細(xì)則，采取集中講座、分病區(qū)學(xué)習(xí)等形式進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)理人員更加明確了護(hù)理文書書寫的意義，規(guī)范了護(hù)士的書寫行為。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，使九種護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)合格率在95%以上。

1.2.4.7 完善后勤支持系統(tǒng) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的建設(shè)工作不單純是護(hù)理的工作，離不開后勤支持系統(tǒng)的大力保障，需要院領(lǐng)導(dǎo)及各部門的全力支持，需要醫(yī)護(hù)共同努力，需要全院各系統(tǒng)共同為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。完善后勤支持系統(tǒng)，建立后勤支持系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)后勤支持系統(tǒng)服務(wù)到位的指導(dǎo)檢查，后勤科室服務(wù)到位程度由臨床科室負(fù)責(zé)考核評(píng)價(jià)，確保取得實(shí)效，有效保證后勤支持系統(tǒng)服務(wù)到位，從多渠道節(jié)省護(hù)士的非專業(yè)工作時(shí)間，方便護(hù)士工作，為臨床一線服務(wù)，把護(hù)士從繁瑣的非專業(yè)性、事物性工作中解放出來，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，確保護(hù)士為患者服務(wù)的有效時(shí)間，改進(jìn)臨床護(hù)理工作。真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，形成“全院圍著一線轉(zhuǎn)、一線圍著病人轉(zhuǎn)”的工作機(jī)制，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)不斷推向深入，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，確保醫(yī)療安全，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。

2 小結(jié)

目前，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)才剛剛起步，與患者和家屬的溝通還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，護(hù)士數(shù)量還需要根據(jù)實(shí)際工作量進(jìn)行調(diào)整與配備，護(hù)理人員專業(yè)思想需進(jìn)一步鞏固［3］。護(hù)理工作是業(yè)務(wù)建設(shè)的重要組成部分，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是作為優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、改善患者體驗(yàn)的切入點(diǎn)，達(dá)到樹立行業(yè)新風(fēng)、促進(jìn)醫(yī)患和諧、讓患者滿意、讓社會(huì)滿意的目的［4］。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 劉群男，周宇光.弘揚(yáng)“五JING”護(hù)理化，打造“三H”陽光病房［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8（5）：79-80.

［2］ 黃惠根,陳玲,黃紅友,等.“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)的做法與體會(huì)［J］.護(hù)理管理雜志，2010,5（10）：310-311.

篇2

[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2014）09（b）-0163-03

護(hù)理軟技能又稱非技術(shù)護(hù)理技能，是一種相對(duì)于護(hù)理硬技能的新概念，包括護(hù)士的情商、人際溝通能力、人文素養(yǎng)、觀察判斷、分析剖解、解決問題等能力，是相對(duì)于護(hù)理“硬”技能而言的，護(hù)士人文素養(yǎng)、底蘊(yùn)的外顯[1]。自2010年衛(wèi)生部開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，并在全國廣泛推廣。優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅要求護(hù)士具有較高的專業(yè)技能，更對(duì)護(hù)士的個(gè)人素養(yǎng)提出了要求，即優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)護(hù)士的護(hù)理軟技能提出了更高的要求，而護(hù)理軟技能的提高，又可有效地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的有序進(jìn)行。該院2011年1月―2014年2月期間通過加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理軟技能的培訓(xùn)及臨床應(yīng)用，探討護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用及其作用，旨在為提升護(hù)理質(zhì)量，降低醫(yī)患關(guān)系提供參考，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該組研究選擇時(shí)間為該院全體護(hù)士作為該次研究的對(duì)象。該組研究對(duì)象27人，年齡20～40歲，平均年齡27.6歲，從業(yè)時(shí)間1～15年，平均時(shí)長(zhǎng)5.9年；全部為女性，其中中職學(xué)歷7人，大專11人，本科9人。

1.2 方法

1.2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程貫徹階段 認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程相關(guān)文件精神，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部頒發(fā)的各項(xiàng)文件，如基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》[2]等文件，加深對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)。組織全院集中性研討會(huì)、講座，或科室單獨(dú)性的討論會(huì)等各種形式進(jìn)行文件精神學(xué)習(xí)，提高護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)。通過學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)士的自我認(rèn)同感及職業(yè)自豪感；加強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)，在強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，通過主動(dòng)觀察、預(yù)測(cè)等方式，使護(hù)士能夠在護(hù)理實(shí)踐中主動(dòng)對(duì)患者提供護(hù)理服務(wù)。

1.2.2 加強(qiáng)護(hù)理軟技能培訓(xùn) 組織參與醫(yī)院文化培訓(xùn)，首先營造優(yōu)秀、整潔，具有正能量的醫(yī)院文化精神，圍繞醫(yī)院管理文化及服務(wù)文化精神，加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)。聘請(qǐng)專業(yè)的禮儀指導(dǎo)教師，加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)，包括護(hù)士的儀表、舉止、服飾、交往、語言等禮儀培訓(xùn)。

加強(qiáng)護(hù)理溝通技能培訓(xùn)，溝通包括語言溝通與非語言溝通，是建立人際關(guān)系的前提與基礎(chǔ)，也是護(hù)患間必要的聯(lián)系方式。護(hù)理溝通的優(yōu)劣將直接影響護(hù)患關(guān)系的好壞。在針對(duì)護(hù)士溝通技能的培訓(xùn)上，通過講座、角色扮演、小組溝通等形式，提高護(hù)士對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)；同時(shí)加強(qiáng)非語言溝通技巧的學(xué)習(xí)，如眼神、表情、肢體接觸等，做到與患者溝通無障礙。

患者心理學(xué)習(xí)。只有充分了解患者心理，才能達(dá)到與患者的有效溝通，通過采用角色扮演、相關(guān)心理學(xué)講課學(xué)習(xí)等加深護(hù)士的患者心理了解。通過角色的角度充分理解患者在求醫(yī)時(shí)的心理狀態(tài)，使護(hù)士學(xué)習(xí)換位思考，減少不必要的護(hù)患沖突的發(fā)生。

其他培訓(xùn)。加強(qiáng)典型案例分析及培訓(xùn)，護(hù)士分析案例問題發(fā)生的原因，尋找解決方法，提高分析能力、判斷能力及解決問題的能力。

1.2.3 護(hù)理軟技能在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用 建立專門的患者服務(wù)中心，在患者入院時(shí)給予專門的陪護(hù)、指引服務(wù)；建立醒目的就醫(yī)提示，減少患者的疑慮。各科室父均建立患者咨詢臺(tái)及服務(wù)專線，由專門的當(dāng)班護(hù)士對(duì)患者的疑問進(jìn)行回答，有效減少患者的疑慮，減少醫(yī)生不必要的時(shí)間浪費(fèi)，為其他患者提供更多的醫(yī)療服務(wù)。

1.3 判定標(biāo)準(zhǔn)

自制護(hù)理滿意度調(diào)查表，護(hù)理滿意度調(diào)查包括住院環(huán)境、護(hù)士接待的熱情度、工作負(fù)責(zé)度、溝通滿意義等情況。于本次活動(dòng)開展前及開展后對(duì)患者進(jìn)行抽查，觀察護(hù)理滿意度改善情況，滿意度調(diào)查問卷滿分100分，得分越高，效果越好；建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理評(píng)估小組，由各科室抽調(diào)優(yōu)秀人員及科室主任參與，對(duì)護(hù)士的軟技能提升程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，軟技能提升內(nèi)容包括工作熱情度、學(xué)習(xí)能力、組織能力、語言表達(dá)能力、禮儀等進(jìn)行評(píng)估，所有評(píng)估滿分20分，總分100分。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

使用SPSS10.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

在該次活動(dòng)開展后，共向該院全體患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷1 179份，回收1 065份，有效問卷1 058份；對(duì)該院患者護(hù)理滿意度及護(hù)士軟技能提升情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)開展前，患者護(hù)理滿意度評(píng)分為（82.1±11.2）分，活動(dòng)開展后為（95.2±13.2）分，與活動(dòng)開展前比較，結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

目前，隨著人們生活水平的提升，對(duì)護(hù)理的要求也越來越高，在護(hù)理要求上，不僅要求有效的解決病痛，更對(duì)護(hù)理服務(wù)中的溝通、交流、服務(wù)力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，衛(wèi)生部提出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，并在全國范圍內(nèi)強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)理能力作為護(hù)理工作的重心，對(duì)此，護(hù)理軟技能也受到越來越廣泛的關(guān)注[3～4]。

護(hù)理軟技能是相對(duì)于“硬”技能的一種全新的護(hù)理概念，它包括護(hù)理人員的有、情商、人文素養(yǎng)、人際溝通能力、觀察判斷能力、表達(dá)能力、分析問題、解決問題能力等，這些能力沒有指標(biāo)性的范圍及尺度，不可量化，以定性為主，因此被稱為軟技能[5～6]。

該院通過將護(hù)理軟技能水平的提升納入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程當(dāng)中，在深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中，首先加強(qiáng)護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程相關(guān)文件精神的學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過程中，樹立護(hù)士的職業(yè)自豪感，提高工作的熱情度，提高護(hù)士的服務(wù)的主動(dòng)性，將傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，通過密切的病情觀察，積極有效的預(yù)測(cè)，加強(qiáng)對(duì)患者護(hù)理要求的提前預(yù)知，這也是新形勢(shì)下，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)新要求的體現(xiàn)；其次，加強(qiáng)軟技能的培訓(xùn)，在公共禮儀、溝通技能、心理培訓(xùn)等方面對(duì)護(hù)士技能進(jìn)行提升，在學(xué)習(xí)中，選擇角色扮演等形式，使護(hù)士能夠換位思考，在典型安全學(xué)習(xí)中，使護(hù)士通過真實(shí)案例學(xué)會(huì)主動(dòng)思考，提高分析問題、解決問題的能力[7-8]。

篇3

關(guān)鍵詞：科室；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程；實(shí)踐及成效

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1674-7526（2012）06-0147-01

為深入貫徹落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于全國護(hù)理工作會(huì)議精神， 2010年4月，我院正式啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)， 我科有幸成為首批試點(diǎn)病房。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來， 在院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部大力支持下，我科開展了具有?？铺攸c(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高，住院患者及家屬滿意度明顯提高?，F(xiàn)介紹如下：

1基本資料

我科護(hù)士14人其中在編人員5人，編外人員9人；中級(jí)職稱4人，初級(jí)職稱10人；本科學(xué)歷3人，大專學(xué)歷11人。

2實(shí)踐方法

2.1改變工作態(tài)度與護(hù)理模式。態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為病人提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[1]。我科首先轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，讓每一位護(hù)士都明確開展這個(gè)活動(dòng)的目的和意義，從根本上轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。其次改革護(hù)理模式，我科現(xiàn)有床位35張，14名護(hù)士，2名護(hù)理員，床護(hù)比為1∶0.4。在改變分工方式的基礎(chǔ)上，同時(shí)兼顧患者的需要和護(hù)士的意愿，確保護(hù)理服務(wù)及時(shí)周到，科室首先改變了排班模式，實(shí)行彈性排班。科室管理人員每日提前30分鐘到科室，根據(jù)今日住院病人的情況，結(jié)合當(dāng)日當(dāng)班護(hù)士的情況，合理安排工作。療高峰期，護(hù)士長(zhǎng)還將增加護(hù)理人員，保證了護(hù)理安全有效全面。

2.2修改績(jī)效分配方案。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，科室重新修訂了護(hù)理績(jī)效分配方案。修改后的分配方案績(jī)效分配實(shí)行護(hù)士同工同酬?？己酥笜?biāo)主要有護(hù)士護(hù)理工作量、工作質(zhì)量、住院病人的滿意度、同事滿意度等組成。工作量由本人負(fù)責(zé)登記，組長(zhǎng)核實(shí)，最后由護(hù)士長(zhǎng)審核；工作質(zhì)量由科室質(zhì)量控制小組成員考核后匯總給護(hù)士長(zhǎng)；滿意度每月由護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放回收問卷調(diào)查表，交由副護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)各個(gè)護(hù)士的滿意度。調(diào)整后的分配方案，充分體現(xiàn)了護(hù)士真正的多勞多得，從而提高了護(hù)士的工作積極性。

2.3打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為我院首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”，科室上下全力實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，積極打造示范病房，全力推進(jìn)護(hù)理品牌化建設(shè)。在實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理過程中，我科的護(hù)理特色逐漸形成。①患者住院環(huán)境得到了改善。全體護(hù)理人員改變過去病房單調(diào)、沉悶的氛圍，將病房布置得溫馨亮麗，如粘貼墻畫，放置便民盒等。走廊上有醒目的分級(jí)護(hù)理公示和圖文并茂的宣傳板報(bào)，同時(shí)科室又添置了基礎(chǔ)護(hù)理車，洗頭架，大小毛巾，指甲刀等用物。后勤部門及時(shí)將日常用物及藥品送到病區(qū)，食堂將病人的飯菜送到病區(qū)，以保證護(hù)士工作不出病區(qū)， 病人時(shí)刻得到護(hù)士的精心治療及護(hù)理，讓病人在感動(dòng)中接受配合治療。②加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理。質(zhì)控小組每半月檢查一次基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理部質(zhì)量小組每月檢查一次。對(duì)檢查存在的問題，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)查找原因，做好原因分析，并采取有效措施，從而保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。護(hù)士長(zhǎng)每天查房3次以上，重點(diǎn)查看病人的基礎(chǔ)護(hù)理，對(duì)于護(hù)理不到位的病人，及時(shí)跟主管護(hù)士聯(lián)系，督促主管護(hù)士工作，保證了科室的護(hù)理質(zhì)量。③開展健康教育。健康教育貫穿我們護(hù)理工作的整個(gè)過程，是護(hù)理工作的重要組成部分，更是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的最大一部分?？剖姨峁┝送暾慕】到逃Y料，供護(hù)士閱讀，使每個(gè)護(hù)士都熟練掌握相關(guān)知識(shí)。護(hù)士長(zhǎng)利用晨會(huì)時(shí)間提問，不斷鞏固護(hù)士的專業(yè)知識(shí)，為更好的落實(shí)健康教育提供了理論支持。

2.4細(xì)微之處見關(guān)愛，護(hù)理體現(xiàn)價(jià)值。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不僅要做到使患者滿意，更要使政府滿意和社會(huì)滿意?；颊邼M意，要取得患者的滿意，必須從細(xì)節(jié)做起，從日常工作的各個(gè)細(xì)節(jié)做起。病人初入病房，護(hù)士及時(shí)地接待病人，態(tài)度和藹，急病人之所急，對(duì)患者的疑問給予病人耐心的解答。在病人入院后的第一時(shí)間取得病人的理解與配合，同時(shí)與患者家屬做好溝通，消除病人的陌生感與恐懼感，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，拉近護(hù)患距離，提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

3效果

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)后，我科每月住院病人對(duì)護(hù)理的滿意度達(dá)到了98%以上，共收到患者的表揚(yáng)信35封，錦旗22面。科室多次迎接各級(jí)專家組檢查。2011年11月23日，在迎接全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”等活動(dòng)督導(dǎo)檢查中，我科開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”活動(dòng)獲得護(hù)理專家的高度評(píng)價(jià)，成為全院護(hù)理工作的楷模。

參考文獻(xiàn)

[1]劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查[J].中國護(hù)理管理，2007，6（21）：21-23 

篇4

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是強(qiáng)調(diào)我們繼續(xù)堅(jiān)持以病人為中心、為人民健康服務(wù)為宗旨，圍繞“夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，提高滿意服務(wù)；實(shí)踐三個(gè)貼近，回歸護(hù)理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適”的工作主題，從科學(xué)化和專業(yè)化護(hù)理著手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，立足?？谱o(hù)理發(fā)展，切實(shí)提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度的一項(xiàng)實(shí)事工程。

  自文件下發(fā)后，方護(hù)士長(zhǎng)向全科護(hù)士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)倡議，全體護(hù)理人員迅速行動(dòng)起來，認(rèn)真學(xué)習(xí)《廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案》及《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個(gè)人，充分調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性，形成了人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

創(chuàng)建活動(dòng)不僅得到科主任和醫(yī)生的全面支持，還與不斷轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的全科護(hù)士的支持密不可分。醫(yī)生為病人精心診治，護(hù)士為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，通過掌握的專業(yè)知識(shí)對(duì)病人病情開展有效的護(hù)理工作，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對(duì)患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

為了創(chuàng)建護(hù)士服務(wù)形象工程，全面提升護(hù)士文明服務(wù)水平?？剖覍?duì)各崗位服務(wù)禮儀作了嚴(yán)格的規(guī)范，提倡“主動(dòng)服務(wù) 、微笑服務(wù)”?？剖曳?wù)品質(zhì)小組定期進(jìn)行與服務(wù)禮儀相關(guān)的小講課，并制定了各班的文明用語及禁語。在日常工作中落實(shí)基本10字文明用語，如：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、慢走；在接聽電話時(shí)，不管電話鈴聲何時(shí)響起,都能聽到我科護(hù)士耐心、禮貌的回答；在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)能夠得到護(hù)士耐心的解釋。

為了落實(shí)“便民惠民”措施，優(yōu)化服務(wù)流程。我科為每一位來輸液的患兒發(fā)放“紅蘋果、紅星星”等小貼紙，把本來害怕撒嬌的小朋友哄得破涕為笑，使得原本焦急緊張的家長(zhǎng)放松不少，原本嘈雜的輸液區(qū)也變得安靜許多。這小小的貼紙收獲的不僅僅是小朋友的笑聲和神氣，更重要的是在護(hù)士和病人之間架起了一條溝通、理解的橋梁。   針對(duì)患者在日常醫(yī)療中所遇到的困難，我科建立了“便民服務(wù)箱”，“失物招領(lǐng)箱”及各種“便民服務(wù)卡”“溫馨提示’等，并為留觀區(qū)小患兒免費(fèi)提供小漫畫、故事書等，我們所做的一切力求便民為民，讓病員充分地享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為了給患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，我科自2010年成立留觀病房以來，不僅實(shí)行了APN排班，還不斷完善留觀病房的設(shè)置、各項(xiàng)制度及流程規(guī)范，落實(shí)護(hù)士管床、管病人的“大包干責(zé)任制”，護(hù)士參與醫(yī)生查房，及時(shí)了解病人病情進(jìn)展，更好的落實(shí)醫(yī)生的治療方案。參考住院病房模式，為留觀病人提供基本的生活設(shè)施，如衛(wèi)生間、沖涼房、飲水機(jī)、電視機(jī)、晾衣架等等。為了確保護(hù)士為病人服務(wù)的有效時(shí)間，我科室還聘請(qǐng)了多名助理護(hù)士，協(xié)助護(hù)士做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理，如：為高熱病人溫水擦浴，為咳嗽病人協(xié)助拍背排痰，為有需要的患者協(xié)助生活護(hù)理，為每一個(gè)留觀病人進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)確的疾病指導(dǎo)及健康宣教等。

針對(duì)急診科護(hù)士護(hù)理文書較薄弱的情況，科室組織了全體護(hù)理人員進(jìn)行病歷書寫的培訓(xùn)，遵循責(zé)任、安全和簡(jiǎn)化的原則，實(shí)行實(shí)時(shí)記錄并及時(shí)進(jìn)行有效處理，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全，真正意義上保證了“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”。

為了使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。今年二月份，我科急救小組在科室進(jìn)行了一次全體護(hù)士模擬病例急救考核?？己藘?nèi)容包括急診科常見搶救病例，如高熱驚厥、異位妊娠、新生兒窒息、急產(chǎn)合并大出血、食物中毒等的處理流程及搶救室急救儀器、藥物的使用，急救用物的擺放位置，新的120出車流程及救護(hù)車上物品的使用及擺放等?？己朔绞礁鶕?jù)抽考的不同急救模擬病例采取高責(zé)、低責(zé)護(hù)士雙人配合進(jìn)行。本次考核制定了對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)考核情況對(duì)每位參考人員按N1、N2、N3三個(gè)級(jí)別進(jìn)行評(píng)分并排出名次?？剖疫€給考核優(yōu)異的同事進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。通過這次考核，體現(xiàn)出大家的急救應(yīng)急配合能力，得到了科室醫(yī)生的一致認(rèn)可，使急危重患者能夠得到快速、正確、有效的治療及處理。

為了建立質(zhì)控前移的臨床三級(jí)質(zhì)控體系，護(hù)士長(zhǎng)安排了高年資的專管護(hù)士每天對(duì)搶救室物品藥品進(jìn)行檢查并登記?？剖疫€建立了搶救室物品反饋本，護(hù)士工作反饋本，護(hù)士長(zhǎng)不定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，查看護(hù)士工作反饋本，隨時(shí)指出并總結(jié)存在問題，及時(shí)進(jìn)行整改。我科四個(gè)業(yè)務(wù)小組組長(zhǎng)：靜脈輸液小組組長(zhǎng)、藥物小組組長(zhǎng)，急救小組組長(zhǎng)及服務(wù)品質(zhì)小組組長(zhǎng)每月總結(jié)該組質(zhì)控情況，以表格形式上交給科室質(zhì)控組長(zhǎng)。做到層層監(jiān)管，人人質(zhì)控，把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)。

為了優(yōu)化人力資源管理，護(hù)士長(zhǎng)以連續(xù)、均衡、層級(jí)、責(zé)任為原則，調(diào)整護(hù)士排班模式，對(duì)護(hù)士實(shí)行分層管理。根據(jù)急診科病人多，工作強(qiáng)度大的特點(diǎn)，科室建立組長(zhǎng)制，保證每班均有帶班組長(zhǎng)，排班進(jìn)行老中青，不同級(jí)別搭配，保證病人及護(hù)理工作安全。科室還建立二線和三線值班制度，并保證每天排一個(gè)備班，保證突況時(shí)人員的充足。根據(jù)急診的就診量，護(hù)士長(zhǎng)還增加了高峰時(shí)間段、薄弱時(shí)間段、夜班的護(hù)士人力，靈活調(diào)動(dòng)各班人數(shù)，保證技術(shù)力量的均衡性，保持護(hù)理工作正常進(jìn)行。

篇5

護(hù)理工作是體現(xiàn)服務(wù)性較強(qiáng)的職業(yè)，患者的滿意度就是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)程度最關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，對(duì)護(hù)理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，創(chuàng)新思維，推行更易于患者接受的服務(wù)模式，是護(hù)理管理者應(yīng)思索的關(guān)鍵問題。衛(wèi)生部推行的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，為改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)提供了一次重要的契機(jī)。本院通過積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”示范病房活動(dòng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，服務(wù)滿意度明顯提升，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)與患者服務(wù)需求、醫(yī)學(xué)技術(shù)的協(xié)調(diào)發(fā)展?，F(xiàn)將做法和體會(huì)總結(jié)如下。

1護(hù)理管理者應(yīng)做好的幾項(xiàng)工作

1.1充分認(rèn)識(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)對(duì)促進(jìn)護(hù)理工作的現(xiàn)實(shí)意義，把握契機(jī)，為推動(dòng)活動(dòng)的有序開展，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)作為護(hù)理管理者，要深刻領(lǐng)會(huì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的精神實(shí)質(zhì)，充分認(rèn)識(shí)活動(dòng)的開展對(duì)促進(jìn)現(xiàn)實(shí)護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)提高的重要意義，把握契機(jī)，借助活動(dòng)開展的平臺(tái)，通過夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供更滿意的護(hù)理服務(wù)，重新塑造新時(shí)期護(hù)理工作者形象，建立起新型的護(hù)患關(guān)系，通過樹立典型，以點(diǎn)帶面，將實(shí)際護(hù)理工作推向一個(gè)新的階段。

1.2成立組織，完善制度建設(shè)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃和考評(píng)機(jī)制，為活動(dòng)的啟動(dòng)、實(shí)施、扎實(shí)推進(jìn)提供有力保障為確?；顒?dòng)開展的扎實(shí)有效，作為護(hù)理管理者，要立足本院實(shí)際，圍繞“示范工程”活動(dòng)主旨，成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)組織，完善制度建設(shè)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃和考評(píng)機(jī)制，逐步加以實(shí)施，為活動(dòng)的啟動(dòng)、實(shí)施、推進(jìn)提供保障。

1.3科學(xué)選定試點(diǎn)病房，注重氛圍建設(shè)和環(huán)節(jié)管理效應(yīng)，積極營造“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)氛圍結(jié)合本院各科工作實(shí)際，通過自愿報(bào)名，領(lǐng)導(dǎo)小組綜合分析論證把關(guān)的形式，確定適合于開展“示范病房”的試點(diǎn)科室，從上到下形成合力，共同進(jìn)行“示范病房”氛圍建設(shè)。如組織召開活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)進(jìn)行積極發(fā)動(dòng)，示范病房護(hù)士長(zhǎng)在大會(huì)上做倡議發(fā)言，在醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)監(jiān)督方式等，積極營造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍，同時(shí)要堅(jiān)定環(huán)節(jié)管理者的信心，注重環(huán)節(jié)管理效應(yīng)，引導(dǎo)環(huán)節(jié)管理者結(jié)合本科實(shí)際以動(dòng)態(tài)思維抓好活動(dòng)開展過程的各項(xiàng)管理工作，邁好活動(dòng)的及時(shí)啟動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、有效開展關(guān)鍵的第一步。

1.4通過召開“示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案解讀培訓(xùn)會(huì)，教育引導(dǎo)培養(yǎng)護(hù)理人員在實(shí)際護(hù)理工作中主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)讓全院護(hù)理人員特別是試點(diǎn)病房的護(hù)理人員明確工作思路，懂得要以整體護(hù)理的理念夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，才能真正提升服務(wù)滿意度，杜絕盲目工作、生搬硬套現(xiàn)象，為活動(dòng)開展的有序、自然、流暢、有效提供一定的思路支持。

1.5以創(chuàng)新服務(wù)模式為主要切入點(diǎn)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作創(chuàng)新服務(wù)模式，倡導(dǎo)推行“親情式”服務(wù)理念，護(hù)理管理者組織召開“親情式”護(hù)理服務(wù)座談會(huì)，讓每位護(hù)理人員談自己在設(shè)身處地工作的同時(shí)，將每位患者當(dāng)作自己的親人一樣呵護(hù)的思路認(rèn)識(shí)與感受，為在實(shí)際工作中達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果奠定良好的意識(shí)基礎(chǔ)，并以此為切入點(diǎn)，樹立起優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新形象，有效推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會(huì)。

1.6依據(jù)考評(píng)機(jī)制，認(rèn)真考評(píng)，及時(shí)解決存在的問題，做好總結(jié)改進(jìn)提高工作，為下一步優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在全院推廣打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)要依據(jù)考評(píng)細(xì)則，對(duì)示范病房工作進(jìn)行階段性考評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響示范工程工作的不利因素及需改進(jìn)的不足，同時(shí)綜合患者、社會(huì)各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會(huì)，該改進(jìn)的工作及時(shí)改進(jìn)，不斷促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)，為“示范工程”活動(dòng)在全院推廣打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)應(yīng)注重的幾點(diǎn)效應(yīng)

2.1領(lǐng)導(dǎo)重視效應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，結(jié)合實(shí)際精心籌劃活動(dòng)開展的思路，注重氛圍建設(shè)，積極宣傳發(fā)動(dòng)，做到活動(dòng)開展有計(jì)劃、有步驟、逐步推進(jìn)，全院上下形成合力，積極參與，主動(dòng)服務(wù)，營造起濃厚的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

2.2環(huán)節(jié)管理效應(yīng)注重堅(jiān)定環(huán)節(jié)管理者的信念，引導(dǎo)環(huán)節(jié)管理者要立足本科室實(shí)際，以動(dòng)態(tài)管理的思維抓好開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)管理工作，務(wù)求實(shí)效，不走過場(chǎng)。

2.3積極引導(dǎo)效應(yīng)做好環(huán)節(jié)管理者及護(hù)理人員的培訓(xùn)引導(dǎo)效應(yīng)，讓每位工作者深入了解活動(dòng)開展的指導(dǎo)思想、宗旨和目標(biāo)，以至于在實(shí)際工作中才能做到思路清晰、目標(biāo)明確，主動(dòng)服務(wù)，積極工作，為活動(dòng)的有效開展奠定良好的基礎(chǔ)。

2.4階段性總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)提高效應(yīng)做好活動(dòng)開展的階段性總結(jié)工作，通過督查、考評(píng)及時(shí)了解活動(dòng)開展的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)活動(dòng)開展過程中存在的問題，及時(shí)召開總結(jié)分析會(huì)，及時(shí)做好持續(xù)改進(jìn)提高工作，為活動(dòng)在全院推廣打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇6

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 改革

Short-term effectiveness of “high-quality care demonstration project” carried out at endocrinology department CHEN Hai-qiu, LIU Xin-qi. Inner Mongolia General Forest Hospital, Yakeshi 022150, China

【Abstract】 In 2010 Inner Mongolia General Forestry Hospital was named by the Ministry of Health identified as “Key Contacts Hospital” for “high-quality care demonstration project”. Department of Endocrinology was selected as the first “quality care” model ward. The author had enriched the nurses, simplifying nursing documents, to make sure that “Give time to nurses, the nurses give time back to the patients”. At the same time, to ensure good primary care, health education, while focusing attention on detail management to ensure patient safe. Meanwhile, the list of in-hospital costs was implemented. After six months of the implementation of the project, the hospital had gained a “patient satisfaction, social satisfaction, satisfaction of the government”, the three satisfactory results. This paper argues that this work deserves to other departments and hospitals.

【Key words】 High-quality care; Innovation

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.044

內(nèi)蒙古林業(yè)總醫(yī)院于2010年初被衛(wèi)生部確定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”[1]重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，作為內(nèi)蒙古首家重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，院領(lǐng)導(dǎo)給予了高度重視，3月底確定了5個(gè)示范科室，內(nèi)分泌科被選為第一批啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范病房。2010年4月初，“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)正式啟動(dòng)，科內(nèi)全體護(hù)理人員率先行動(dòng)起來，以飽滿的服務(wù)熱情投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中，參考其他省市醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)[2～4]，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1 具體實(shí)施步驟

1.1 醫(yī)院給示范科室率先配行政秘書1名，負(fù)責(zé)日常事務(wù)，保證醫(yī)務(wù)人員全身心地投入“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中。醫(yī)院積極為科室配備護(hù)理人員，使護(hù)士與患者比例達(dá)到1∶0.4。根據(jù)科室實(shí)際情況，調(diào)整過去傳統(tǒng)的排班模式，變彈性排班；制定各班職責(zé)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作責(zé)任到人，使每位患者都有專門護(hù)理人員管理，使患者有了主心骨。本科室晨間護(hù)理從7:30開始（正式上班時(shí)間為8:00），在開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，全科護(hù)理人員克服種種困難，從患者需要出發(fā)，為患者營造一個(gè)舒適，“敬、靜、凈”的治療、休養(yǎng)環(huán)境[5]。

1.2 簡(jiǎn)化護(hù)理文書。本科取消一般護(hù)理記錄單，推行表格式護(hù)理記錄，做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。每天都為患者送開水到床頭，拉近與患者的距離，并按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”16項(xiàng)護(hù)理工作要求，為重患者做好鼻飼、翻身扣背、吸痰、床上洗頭及擦浴、排泄的護(hù)理。把“以人為本”的思想貫徹到護(hù)理工作的點(diǎn)滴之中。本科還要求護(hù)理人員把健康宣教工作作為重中之重，注重與患者的溝通，在治療護(hù)理過程中采取多種形式的健康宣教，做到患者入科有宣教，檢查有人陪，護(hù)理專人做，健康教育全程做，出院有指導(dǎo)。在服務(wù)過程中，做到“三有三無”，三有即服務(wù)語言中有稱謂語、問候語、致謝語；三無即杜絕服務(wù)中無語言、無稱謂、無表情。

1.3 醫(yī)院多次召開各部門的協(xié)調(diào)會(huì)，做到一次性物品下發(fā)，晨間護(hù)理用品下收下送，藥品下送等，建立完善的后勤支持系統(tǒng)。

1.4 注重細(xì)節(jié)管理，確?；颊甙踩?。制作安全標(biāo)識(shí)、溫馨提示、溫馨告知。

1.5 實(shí)施費(fèi)用日清單制，對(duì)于患者關(guān)心的費(fèi)用部分，要求正確輸入費(fèi)用，加強(qiáng)監(jiān)控力度，每天費(fèi)用清單及時(shí)發(fā)放，有問必答，耐心解釋，使患者和家屬產(chǎn)生信任感。對(duì)欠費(fèi)的患者提前通知繳費(fèi)，禮貌通知，做到耐心聽取詢問，換位思考，和氣解答，將費(fèi)用沖突降到最低。

1.6 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高處事問題能力是提高護(hù)理質(zhì)量最重要的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，敏銳的觀察力，熟練的監(jiān)護(hù)技術(shù)和能及時(shí)處理突發(fā)事件的能力[6]。

2 成效

本科開展此項(xiàng)工作半年來，注重塑造護(hù)士新形象，轉(zhuǎn)變觀念。隨著護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的深入開展，患者滿意度較前大幅度上升，在近期調(diào)查中滿意度在99%以上（在未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作之前，患者滿意度只有88.3%），表揚(yáng)信20余封，并在5.12護(hù)士節(jié)到來之際有8位患者向護(hù)士送來錦旗，充分體現(xiàn)了護(hù)士的專業(yè)價(jià)值，切實(shí)做到了“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”。此外，一方面抓好重點(diǎn)患者的護(hù)理，如以危重、有心理障礙的患者及老年合并心腦血管患者作為護(hù)理的重點(diǎn)；另一方面抓好重點(diǎn)護(hù)士的培訓(xùn)工作，將新入科護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士、工作粗疏易出現(xiàn)問題的護(hù)士作為重點(diǎn)護(hù)士對(duì)待，在進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)新護(hù)士針對(duì)各科室的情況進(jìn)行?？浦R(shí)方面的培訓(xùn)。同時(shí)，注重抓好工作制度的落實(shí)，嚴(yán)格督促檢查，實(shí)行床前交接班，及時(shí)了解和掌握各班工作完成情況，如基礎(chǔ)護(hù)理是否落實(shí)到位，注意觀察患者的病情有無好轉(zhuǎn)，護(hù)士工作有無不到位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，及時(shí)改進(jìn)。用規(guī)范、周到、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)溫暖患者，以此贏得患者的信任與配合，有效地保證了服務(wù)質(zhì)量。

3 不足之處

本科護(hù)理人員中，護(hù)齡3年以下13人，1年以下9人，工作經(jīng)驗(yàn)不足、安全意識(shí)不強(qiáng)、技術(shù)力量相對(duì)薄弱、經(jīng)驗(yàn)不足、和各方面的協(xié)調(diào)能力不夠，這些都影響護(hù)理質(zhì)量和安全。在今后的工作中，應(yīng)注重專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)考核，嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，善于發(fā)現(xiàn)潛在問題，杜絕護(hù)理事故的發(fā)生。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 衛(wèi)生部辦公廳.關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知［Z］.2010.

［2］ 陳敬玉.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”初探［J］.右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2011,23(2):12.

［3］ 陳曉紅.創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的具體做法和體會(huì)［J］.當(dāng)代護(hù)士,2011(S1):109.

［4］ 林興鳳,趙升田,畢建忠,等.以責(zé)任制護(hù)理為切入點(diǎn)推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”［J］.中國醫(yī)院,2010(11):19-21.

［5］ 蔣春清.縣級(jí)醫(yī)院實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的思考與體會(huì)［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2010,31(16):2683-2684.

篇7

關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)人文關(guān)懷個(gè)性化服務(wù)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是以患者為中心，患者為上的服務(wù)理念作基礎(chǔ)，要一切為患者，強(qiáng)調(diào)人性化，處處體現(xiàn)以“人”為本，通過人性化的語言，服務(wù)流程，明星服務(wù)窗口，明星品牌科室等實(shí)施全程護(hù)理。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，極大提升了護(hù)理人員的責(zé)任感和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的效果。21世紀(jì)醫(yī)院不僅是技術(shù)與設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)，人們對(duì)醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)和服務(wù)管理不可或缺重要課題。實(shí)施方法如下。

服務(wù)內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程使臨床護(hù)理擔(dān)起為患者健康全方位服務(wù)的職責(zé)，因此具有更獨(dú)立的專業(yè)目標(biāo)和工作范疇；給予患者更精心，高質(zhì)量的護(hù)理；加快護(hù)士專業(yè)水平提高和護(hù)理專業(yè)知識(shí)體系的完善。也提高護(hù)理專業(yè)的地位、價(jià)值。使廣大護(hù)理工作者看到了新的希望，以極大的熱情投入其中。強(qiáng)調(diào)“以患者為中心，為患者解決問題”的思想，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，不僅是對(duì)臨床護(hù)理行為的改革，更是對(duì)臨床護(hù)理管理的挑戰(zhàn)。因此實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有著重大的意義。

采用的方式

加強(qiáng)培訓(xùn)及規(guī)范制度管理，提高護(hù)士素質(zhì)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，制定相應(yīng)的制度，使每一位護(hù)理人員要規(guī)范自己的言行，培養(yǎng)出具有全面性素質(zhì)的護(hù)理人才。

提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，提供人性化的住院環(huán)境：1給老年患者提供安全良好的住院環(huán)境，使治療和護(hù)理工作有序進(jìn)行。在住院期間因老年患者體質(zhì)差、行動(dòng)不方便，對(duì)陌生的環(huán)境、生活的變化，易產(chǎn)生挫折感，這樣會(huì)使患者感到焦慮、不安，因此要盡快安慰患者，消除患者的不安的情緒，使其盡快進(jìn)入患者的角色。老年病房分單人間、套房?jī)煞N，設(shè)置中央空調(diào)、數(shù)字電視、冰箱、微波爐等。套房配備天然氣灶，抽油煙機(jī)廚房餐具等，配備全天候的熱冷水。病房走廊墻壁安裝扶手，配備陳放柜，移動(dòng)餐桌，帶防護(hù)欄的升降床，廁所安裝掛鉤，呼叫器，以方便患者。為老年人創(chuàng)造安靜、舒適、安全的康復(fù)環(huán)境。2為患者提供個(gè)性化人文關(guān)懷，單人單間為老年人建立健康體檢手冊(cè)，及時(shí)提供信息。節(jié)假日送上祝福和溫馨的關(guān)懷。傳統(tǒng)節(jié)日送上相應(yīng)的禮物卡片和鮮花。

個(gè)性化服務(wù)：注重語言溝通，提倡溫馨服務(wù)，關(guān)心和體貼患者。在工作中使用規(guī)范性語言，護(hù)理查房進(jìn)行交接班制度或護(hù)理操作時(shí)，在患者姓名后加上稱呼比如“大爺、大媽、老師、爺爺、奶奶”等，這樣與患者拉近，了陌生的距離。和患者交流有障礙時(shí)，采用手勢(shì)等進(jìn)行交流，一個(gè)微笑及眼神，就能穩(wěn)定患者的情緒，體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛和信任，對(duì)于小小的進(jìn)步給予鼓勵(lì)和支持，使其有戰(zhàn)勝疾病的信心。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程，體現(xiàn)人文關(guān)懷：提高護(hù)理質(zhì)量，把患者當(dāng)親人一樣對(duì)待。換位思考如果“我”是患者，把更多的時(shí)間還給患者，把護(hù)士從日常繁雜的工作中解脫出來，給予患者多方位的護(hù)理。各項(xiàng)護(hù)理操作盡量避免影響患者的休息時(shí)間。在工作中及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，樹立人性化服務(wù)理念，通過流程改進(jìn)充分體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)禮儀和人文關(guān)懷。

打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌近兩年始終堅(jiān)持一個(gè)開心笑臉；一句親切的問候；一杯暖乎乎的熱水；一份詳細(xì)的入院介紹；一張舒適的床單位。護(hù)患之間保持親近無距離，護(hù)理操作沒有缺陷，盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，減輕患者的心理和經(jīng)濟(jì)方面的負(fù)擔(dān)，比如擔(dān)心多少錢才能看好病等。為老年人制定了完善的康復(fù)手冊(cè)，使其早日康復(fù)。

熱情周到的服務(wù)，拉近護(hù)患關(guān)系：管床的責(zé)任護(hù)士將新患者熱情帶入病房，細(xì)致的介紹醫(yī)院的設(shè)施、主治醫(yī)生、主管護(hù)士、住院須知及衛(wèi)生宣教等。通過對(duì)患者進(jìn)行全程，連續(xù)性的護(hù)理，對(duì)護(hù)士的滿意率大大的提高。增加了對(duì)護(hù)士的信任感，安心的接受治療和護(hù)理。對(duì)老年患者處處要體現(xiàn)一個(gè)“細(xì)”字。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)

加強(qiáng)護(hù)理人員的主動(dòng)與管床醫(yī)生的交流，到病房和患者溝通意識(shí)，了解病情、診斷、治療和護(hù)理。服務(wù)理念發(fā)生了根本的變化。護(hù)患之間有效的溝通，對(duì)老年患者的需求，給予周到的服務(wù)，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，不但要掌握專業(yè)知識(shí)和護(hù)患的溝通技巧，還要掌握一定的人文知識(shí)。建立相互理解、支持、和諧的護(hù)患關(guān)系。實(shí)現(xiàn)患者滿意，社會(huì)滿意的效果。

護(hù)理質(zhì)量明顯提高：老年人的安全隱患較多，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和危重患者的護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)營造了護(hù)理安全文化氛圍，提高了護(hù)士安全意識(shí)，杜絕安全隱患的發(fā)生，責(zé)任護(hù)士在床旁時(shí)間增多，觀察病情更及時(shí)，增加了安全系數(shù)。使護(hù)理不良發(fā)生率及醫(yī)療糾紛降低，無差錯(cuò)事故的發(fā)生。

提高護(hù)理工作滿意度，達(dá)到社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式真正體現(xiàn)“以人為本”，大大提高了醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，床位使用率，總體收入也增高了。優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具體化人性化的專業(yè)性護(hù)理和關(guān)愛精神，使我院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得了較好的信譽(yù)，提高了社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

篇8

【關(guān)鍵詞】 普外科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量

1 資料與方法

1. 1 一般資料 本科護(hù)理人員20人， 年齡19～35歲；學(xué)歷：本科12人， 大專5人， 中專1人；床位數(shù)40張， 實(shí)際開放床位50張。

1. 2 方法

1. 2. 1 動(dòng)員部署 科室組織全體護(hù)士多次學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的指導(dǎo)思想、活動(dòng)目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。組織護(hù)士進(jìn)行專題討論， “如何夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)”廣泛收集各級(jí)護(hù)士的建議和意見， 創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)， 引導(dǎo)護(hù)士改變護(hù)理理念， 統(tǒng)一思想， 調(diào)動(dòng)大家的積極性和主動(dòng)性。

1. 2. 2 制定相應(yīng)的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的核心是使患者得到全程連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 為了活動(dòng)的工作有序開展， 在護(hù)理部的指導(dǎo)下， 科室護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)具體情況因地制宜， 修改原有的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程， 制定好一套科學(xué)的崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)。

1. 2. 3 改變排班模式， 建立責(zé)任制整體護(hù)理工作模式 排班是對(duì)護(hù)理人力資源的重新分配， 也是完成護(hù)理工作、滿足患者各種需求的基礎(chǔ)。合理排班應(yīng)考慮到患者的病情、手術(shù)日、基礎(chǔ)護(hù)理工作量、患者起居習(xí)慣、護(hù)士能力、護(hù)士需求5個(gè)因素[1]。合理調(diào)整排班模式， 優(yōu)化工作流程， 對(duì)全科護(hù)士實(shí)行分層次管理。對(duì)護(hù)理組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士的職責(zé)及工作流程進(jìn)行重新調(diào)整， 實(shí)行我的患者我負(fù)責(zé)的責(zé)任制護(hù)理。病區(qū)分成2個(gè)責(zé)任組， 每組4～5名成員， 分管20～25張床位。責(zé)任組長(zhǎng)由主管護(hù)師擔(dān)任， 主要負(fù)責(zé)病情相對(duì)較重及護(hù)理難度大的患者， 并負(fù)責(zé)檢查本組患者的護(hù)理質(zhì)量及指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士的工作。責(zé)任護(hù)士由低年資護(hù)士擔(dān)任， 主要負(fù)責(zé)病情較輕及護(hù)理難度較小的患者。責(zé)任小組各個(gè)成員有明確的崗位職責(zé)， 相互配合， 分工合作；為患者提供從入院到出院全程連續(xù)無縫隙的護(hù)理服務(wù)；護(hù)士工作模式功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變責(zé)任制護(hù)理， 患者有專人護(hù)理， 增強(qiáng)了護(hù)患溝通， 使患者得到優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。

1. 2. 4 開展護(hù)理延伸服務(wù)， 拓寬護(hù)理工作范圍 自開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)后， 本科根據(jù)具體情況制定了預(yù)約住院及出院隨訪制度。建立由專人負(fù)責(zé)接聽電話預(yù)約住院；責(zé)任護(hù)士對(duì)所管患者出院后進(jìn)行電話隨訪， 健康咨詢等。如：膽道術(shù)后患者需長(zhǎng)期帶T管出院的患者進(jìn)行電話隨訪， 指導(dǎo)患者引流管更換、夾管實(shí)驗(yàn)、健康指導(dǎo)、功能鍛煉、復(fù)診時(shí)間等；使患者出院后得到了實(shí)質(zhì)性的延伸服務(wù)。

1. 2. 5 增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)及創(chuàng)新意識(shí)， 打造優(yōu)秀的護(hù)理品牌 在創(chuàng)建過程中， 本科推行了各項(xiàng)便民措施如：便民盒、疾病宣教手冊(cè)、各種警示牌、卡通的溫馨提示卡等。對(duì)需要特殊檢查的患者， 在床頭設(shè)置了溫馨提示卡， 說明檢查內(nèi)容及注意事項(xiàng)來提醒患者。還自制了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表， 每月不定期調(diào)查患者滿意度， 從中評(píng)出最滿意護(hù)士， 給予星級(jí)護(hù)士稱號(hào)， 從而提高護(hù)士工作的積極性， 樹立護(hù)理隊(duì)伍新形象， 提升了護(hù)理品牌。

2 結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程取得了顯著的成效。以患者為中心的服務(wù)落到了實(shí)處， 以實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)了患者， 增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系， 提高了護(hù)理質(zhì)量， 確保了患者安全。實(shí)現(xiàn)了護(hù)理糾紛發(fā)生為零， 收到表揚(yáng)信書面表揚(yáng)信6封、錦旗5面， 住院患者護(hù)理滿意度由89%提升到98%， 同時(shí)取得了社會(huì)滿意、患者滿意、醫(yī)院滿意、醫(yī)生滿意、護(hù)士滿意的效果。

3 討論

①護(hù)士轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念， 增強(qiáng)了責(zé)任心。對(duì)分管病床患者管理， 使患者從入院到出院得到連續(xù)性的護(hù)理， 讓護(hù)士知道自己該做什么， 樹立了我的患者我負(fù)責(zé)的理念。②創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的開展，促進(jìn)了各項(xiàng)護(hù)理措施能落實(shí)到位。患者從入院到出院有專人提供全方位的責(zé)任制整體護(hù)理，護(hù)士能全面的掌握患者病情，落實(shí)好基礎(chǔ)護(hù)理。③營造了良好的醫(yī)患關(guān)系， 患者對(duì)護(hù)理的滿意度明顯提高。創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的開展， 護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心、溫馨的護(hù)理服務(wù)， 使患者信任依賴護(hù)士并得到滿意服務(wù)， 提高了護(hù)理服務(wù)的滿意度。④提高了護(hù)理質(zhì)量， 保證了患者安全。創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的開展， 護(hù)士有更多時(shí)間工作在病房， 及時(shí)觀察病情， 及時(shí)處理問題， 保證了患者的安全， 使得醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量得到了保障。

篇9

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理 心血管病 滿意度 護(hù)理質(zhì)量

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.430

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）11-0256-01

由于社會(huì)的進(jìn)步導(dǎo)致人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也是在逐步的增高，因此臨床護(hù)理措施也必須順應(yīng)發(fā)展的趨勢(shì)進(jìn)行及時(shí)的整改，來更好的滿足人們逐步增長(zhǎng)的服務(wù)需求。而實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”不僅十分有助于提高臨床護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，還可以不斷的提高護(hù)士工作者自身的專業(yè)素質(zhì)，最終讓醫(yī)院的治療水平可以有所提高，這樣不僅可以減少現(xiàn)代醫(yī)療中醫(yī)生和患者之間的矛盾的出現(xiàn)，而且還可以降低患者在醫(yī)院時(shí)所面臨的各種生理壓力與心理壓力。

1 資料與方法

1.1 常規(guī)資料。本文選自某院2011年2月-2012年2月以及2012年2月-2012年2月的心血管患者進(jìn)行對(duì)比，兩組心血管患者分別都有200人，年齡都分布在52歲-79歲，平均年齡為65.3±3.6歲。該醫(yī)院自2012年2月其開始在心血管病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，并對(duì)滿意度以及配弧度進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，該科室會(huì)設(shè)有76張編制床，擁有護(hù)理人員30名，與國家對(duì)床位與護(hù)理人員之間的配比的規(guī)定相符。

1.2 方法。

1.2.1 設(shè)置健全的管理機(jī)制。為了促進(jìn)該醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平的以及提高工作效率，該院決定再心血管病房設(shè)立一個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組：第一以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)，然后針對(duì)每項(xiàng)護(hù)理工作展開全面的檢查與評(píng)價(jià)。另外還必須規(guī)定定期檢查的日期與期限，堅(jiān)持每周都進(jìn)行一次全面的檢查，全面的指導(dǎo)護(hù)理工作的展開，盡量確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理體系進(jìn)行的有效性。第二以忽視作為基礎(chǔ)執(zhí)行。實(shí)施每周的優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)課程，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士整體素質(zhì)以及職業(yè)技能的提高，要深入的學(xué)習(xí)并貫徹《護(hù)士條例》以及《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》。推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工作不僅僅是對(duì)護(hù)理人員自己負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對(duì)每名患者負(fù)責(zé)。該院自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程后，患者住院其到出院后，都有一名護(hù)士進(jìn)行臨床的護(hù)理，讓每名患者都感受到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的全面性以及更好的服務(wù)。而把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作落實(shí)到每一名護(hù)理工作者的身上對(duì)于示范工程的發(fā)展也是十分的有利的。

1.2.2 示范工程的實(shí)施。在實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)必須要注意以下幾點(diǎn)：第一，要讓每一名護(hù)理工作者都深刻的明白生命的意義，明確推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵之處，要堅(jiān)持以人為本，做到分工明確，服務(wù)到家，要始終貫徹謹(jǐn)小慎微的的理念。第二，在患者住院的期間里，護(hù)理工作者應(yīng)該主動(dòng)的去關(guān)心患者的每項(xiàng)情況，特別是心理情緒，另外，護(hù)理工作者也必須注意自身的言行舉止，不能讓患者感到任何的不適。第三，要做到指導(dǎo)或是陪伴患者進(jìn)行各項(xiàng)醫(yī)療檢查，不論是在住院期間還是在出院之后的出院手續(xù)都應(yīng)該做好服務(wù)工作，而且還應(yīng)該在日常生活中時(shí)刻的高職患者需要注意的飲食健康等注意事項(xiàng)。第四，要積極的配合醫(yī)生的治療過程并仔細(xì)的觀察患者的身體與心理變化，盡量避免患者疾病的復(fù)發(fā)。

1.2.3 定期考察。應(yīng)按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組的實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行每周的檢查，而且應(yīng)該嚴(yán)格的把關(guān)每項(xiàng)護(hù)理工作，對(duì)于不合格的護(hù)理案例應(yīng)該進(jìn)行更加耐心的指導(dǎo)，還必須堅(jiān)持完善服務(wù)工作。除此之外，還需在心血管病房外設(shè)置一個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作意見箱”或者是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作真心話”的群眾監(jiān)督箱，不僅讓患者與家屬們可以暢所欲言，還可以讓護(hù)理人員的新聲也收集起來，更好的支持醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。最后，護(hù)理實(shí)驗(yàn)小組還可以進(jìn)行每周一次的護(hù)理實(shí)驗(yàn)總結(jié)與服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，不斷的提高護(hù)理工作者的積極性，并讓示范工程可以得打完善。

2 效果

該醫(yī)院在實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程之后，通過前后一年的調(diào)查對(duì)比發(fā)現(xiàn)，患者的陪護(hù)率從過去的95%下降至25%，而且根據(jù)兩組數(shù)據(jù)的比較，差異十分的明顯，P值也明顯小于0.05，這就表明該院在實(shí)施了全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，患者們的身體運(yùn)動(dòng)、飲食起居以及疾病檢查、臨床表現(xiàn)等都出現(xiàn)了比較明顯的改善，而且患者的病情也是得到了十分明顯的恢復(fù)。因此從這就可以看出，這些與護(hù)理工作人員的悉心周全的服務(wù)有著不可分割的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的實(shí)施不僅可以讓醫(yī)院護(hù)理人員的整體素質(zhì)得到提高，而且還可以讓患者家屬的心理壓力得以減少，十分有效的緩解了當(dāng)前醫(yī)患矛盾。下面的表1是該院200名心血管病患者在前后一年內(nèi)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程后的陪護(hù)率對(duì)比，表2是該院200名心血管病患者前后一年實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的滿意度對(duì)比：

表1 該院200名心血管病患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的陪護(hù)率

P值

表2 該院200名心血管病患者前后一年實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的滿意度

P值

3 結(jié)束語

總而言之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程在心血管病房的實(shí)施，雖然可以提高醫(yī)患的滿意度和護(hù)理質(zhì)量，但并不是非常完美，還需要不斷的改進(jìn)。并且人員數(shù)量的短缺、工作人員素質(zhì)參差不齊等因素都會(huì)讓護(hù)理質(zhì)量在一定程度上收到影響。所以對(duì)醫(yī)院來說，人員的配備、人員的系統(tǒng)化培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)繼續(xù)教育等都還是今后護(hù)理工作的重點(diǎn)。除此之外，后勤保障系統(tǒng)的工作也必須有所提高。

參考文獻(xiàn)

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[4] 羅玉紅、劉沛珍、柯志麗；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)施體會(huì)[J]，護(hù)理學(xué)報(bào)，2010，17（12）：26

篇10

隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平的不斷提高，以及現(xiàn)代家庭成員結(jié)構(gòu)的變化，患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的需求、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，其關(guān)鍵是建設(shè)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理職工隊(duì)伍，也就是說在增加護(hù)理人員數(shù)量的同時(shí)，必須提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的宣傳力度［1～4］。2010年5月在全院開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，加大護(hù)士配備力度，充實(shí)一線護(hù)士數(shù)量；提升護(hù)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)及專業(yè)水平；全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。結(jié)果護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)的加強(qiáng)，護(hù)理隊(duì)伍水平的提高，保障并促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的順利開展，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量提高和患者滿意度提升的雙贏目標(biāo)?，F(xiàn)報(bào)告如下。

護(hù)理職工隊(duì)伍建設(shè)實(shí)施措施

加大護(hù)士配備力度，充實(shí)一線護(hù)士數(shù)量：臨床一線護(hù)士是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐者，確保一線護(hù)士的數(shù)量和崗位需求，是確保“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)順利進(jìn)行的關(guān)鍵，也是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行和發(fā)展的關(guān)鍵。自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”以來，采取了多種措施，加大了護(hù)士配備力度，醫(yī)院通過競(jìng)聘，擇優(yōu)錄取護(hù)理人員60名，充實(shí)了臨床一線護(hù)士的數(shù)量，使臨床一線護(hù)士數(shù)量所占護(hù)士總數(shù)由原來的80%提高到95%以上，床護(hù)比由原來的1:0.22提高到現(xiàn)在的1:0.35，其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房床護(hù)比達(dá)1:0.4，保證了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利開展。

提升護(hù)理隊(duì)伍的專業(yè)水平及綜合素質(zhì)：①強(qiáng)化?？萍寄艿呐嘤?xùn)：為了提高護(hù)士專業(yè)水平，醫(yī)院加大對(duì)護(hù)理人員專科理論知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，每個(gè)月組織護(hù)理人員進(jìn)行理論知識(shí)和專業(yè)技能操作考試。同時(shí)各科室加強(qiáng)?？谱o(hù)理技能的培訓(xùn)和日?？己?，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理技能操作、進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，使護(hù)士專業(yè)水平得到了明顯提高。護(hù)理部通過組織護(hù)理業(yè)務(wù)查房、護(hù)理教學(xué)查房，積極促使護(hù)理人員的理論知識(shí)和專業(yè)技能的提高，豐富了護(hù)理知識(shí)，提高了護(hù)士自身的綜合素質(zhì)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的。②努力增加高學(xué)歷護(hù)理人員，積極提高護(hù)理隊(duì)伍的整體水平。自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)”以來，我院招考、招聘具有大專以上學(xué)歷的護(hù)理人員43名，大專學(xué)歷以上的護(hù)士人數(shù)占護(hù)士總?cè)藬?shù)的比例達(dá)50.8%。壯大了醫(yī)院的護(hù)理隊(duì)伍，為醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。

實(shí)施崗位考核制度，建立激勵(lì)措施：①推行“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)：為充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)理人員工作的積極性，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保為廣大患者提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，各科室按照醫(yī)院制定的星級(jí)護(hù)士評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行綜合考核，每季度每個(gè)科室推選2名優(yōu)秀護(hù)士，提交醫(yī)院，醫(yī)院結(jié)合本人理論、操作考試、有無投訴等項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格審查，對(duì)全年連續(xù)3次獲得“季度優(yōu)秀護(hù)士”評(píng)為“一星級(jí)護(hù)士”，連續(xù)兩年獲得“一星級(jí)護(hù)士”稱號(hào)者被評(píng)為“二星級(jí)護(hù)士”，連續(xù)三年獲得“一星級(jí)護(hù)士”稱號(hào)者被評(píng)為“三星級(jí)護(hù)士”。對(duì)科室綜合考核年終匯總排名前3位的科室護(hù)士長(zhǎng)直接評(píng)為“二星級(jí)護(hù)士”。每季度評(píng)選出的優(yōu)秀護(hù)士醫(yī)院給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的積極性。②推行績(jī)效工資向關(guān)鍵崗位傾斜制度：為了全面提升護(hù)理質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)責(zé)任護(hù)士的工作積極性和主動(dòng)性，醫(yī)院制定了責(zé)任護(hù)士競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。各科室每季度對(duì)于工作成績(jī)突出，醫(yī)生護(hù)士評(píng)價(jià)高，患者滿意度高的責(zé)任護(hù)士績(jī)效工資上浮15%～20%，以激勵(lì)護(hù)理人員為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。③穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，發(fā)揮高年資護(hù)理人員骨干作用：針對(duì)護(hù)理人員的實(shí)際情況，醫(yī)院實(shí)行對(duì)高年資的臨床一線護(hù)理人員每個(gè)月進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，既體現(xiàn)了護(hù)理人員骨干作用的發(fā)揮，又滿足了臨床一線護(hù)理工作需要，為醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)奠定人力基礎(chǔ)。

結(jié) 果

通過加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體措施，如護(hù)士績(jī)效考核制度、護(hù)理文件書寫制度、護(hù)理不良事件上報(bào)制度等，嚴(yán)格按患者自理能力評(píng)估表評(píng)估患者，護(hù)理患者，建立患者巡視卡、翻身卡，通過落實(shí)責(zé)任制護(hù)理，改革排班模式，提高人力配置，細(xì)化分級(jí)護(hù)理，加強(qiáng)?？谱o(hù)理及健康教育等，切實(shí)強(qiáng)化了對(duì)患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、安全護(hù)理、健康教育質(zhì)量得到了全面提升，為醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。

在工作中推行“五個(gè)第一”、“六個(gè)先”、“四個(gè)不”等溫馨護(hù)理服務(wù)，在全院范圍內(nèi)開展護(hù)理知識(shí)競(jìng)賽和護(hù)理技能比賽，選拔優(yōu)秀護(hù)理人員參加全市護(hù)理技能大賽，并取得了優(yōu)異成績(jī)，不斷強(qiáng)化了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使護(hù)理服務(wù)向更深、更廣、更細(xì)的多元化方向發(fā)展，為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”扎實(shí)、有效地推進(jìn)提供了智力支撐。使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)得到了順利開展，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量提高和患者滿意度提升的雙贏目標(biāo)。

討 論

通過增強(qiáng)和改善醫(yī)院的臨床護(hù)理服務(wù)，充實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，使護(hù)理服務(wù)的整體水平得以提高，結(jié)合自身實(shí)際，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)護(hù)士工作模式進(jìn)行優(yōu)化改革，明確工作目標(biāo)和任務(wù)，建立考核激勵(lì)機(jī)制，全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)等措施，最終使患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度均得到了提高。

盡管在護(hù)理職工隊(duì)伍建設(shè)方面已取得了一定的成效，為“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)提供了人力保障，但由于正式在編護(hù)理人員的年齡逐步老化，而招聘護(hù)士流動(dòng)頻繁，穩(wěn)定性差，不利于有計(jì)劃的培養(yǎng)與專業(yè)技術(shù)水平的提高。

護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)層次參差不齊，導(dǎo)致責(zé)任護(hù)士職責(zé)沒有完全落實(shí)，影響醫(yī)院整體護(hù)理水平的提高和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的持續(xù)開展。

參考文獻(xiàn)

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