導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)技能，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在專柜工作的每一位員工都意識(shí)到，只有積極進(jìn)取，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能更好地服務(wù)客戶。目前，專柜所有員工都擁有儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)雙證，當(dāng)中不少人還報(bào)讀電大、夜大，用專業(yè)知識(shí)武裝自己。更可貴的是，大家還意識(shí)到“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園”的道理，在平時(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上，實(shí)行以一拖一，互補(bǔ)長短，力爭每位員工都能全面發(fā)展。

二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新客戶，留住老客戶

業(yè)務(wù)知識(shí)充實(shí)了，業(yè)務(wù)技能嫻熟了，工作效率提高了，但要爭取客戶，穩(wěn)住客戶和發(fā)展客戶，關(guān)鍵在于“情系客戶”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。專柜員工結(jié)合分行“真情回報(bào)”活動(dòng)，為VIP客戶送上生日蛋糕、鮮花、生日卡及手機(jī)短訊等節(jié)日問候語。如今年父親節(jié)VIP客戶收短信問候回信：“你們的真誠，真令人信賴。”許多年輕父母喜歡在孩子滿月那天，帶著孩子到銀行逛逛或給孩子開一個(gè)新帳戶，針對(duì)這一群體專柜設(shè)計(jì)一個(gè)小紅包，幾句衷心的祝福。在辦理業(yè)務(wù)中，柜員能準(zhǔn)確不誤地稱呼每一位大客戶的姓名。雖然是小事，卻收到不同尋常的效果，大大拉近了銀行和客戶的距離。在多年的實(shí)踐中，專柜員工發(fā)覺，只有把真情、智慧、情感注入到服務(wù)中去才能真正做到和客戶“心貼心”。有一次，當(dāng)班人員小陳上班時(shí)看到一個(gè)客戶進(jìn)門后徑直走到利率牌前，露出了猶豫的神色，這時(shí)候她主動(dòng)熱情詢問這位客戶，當(dāng)了解到客戶正為選擇何種儲(chǔ)種猶豫不決時(shí)，馬上耐心細(xì)致地為客戶介紹我行的儲(chǔ)種和利率，然后針對(duì)客戶的實(shí)際情況，向其推薦定期一本通這一儲(chǔ)種，該客戶聽后對(duì)該儲(chǔ)種很滿意，同意將其50萬元存入三年期的定期一本通存折里，并高興地說：“真謝謝你，要不我還真不知道怎樣存款才合適?！边€有一次，一對(duì)老夫婦急急忙忙來到專柜想把到期的存款轉(zhuǎn)到中行，專柜的客戶經(jīng)理了解后，馬上針對(duì)性給他們營銷我行正發(fā)行的電子記帳式國債，還向他們推薦現(xiàn)有的各類投資品種，當(dāng)天該客戶將到期的八萬元轉(zhuǎn)存了三年期定期。第二天，該客戶再次來到專柜說在其他銀行取了三十萬專程買國債，該客戶現(xiàn)已成為專柜忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶。用專柜員工樸實(shí)的說法：“只要對(duì)客戶好！他們絕不會(huì)跑。”

三、定期舉辦業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

專柜利用門前人流量大的特點(diǎn)，定期在門前舉辦業(yè)務(wù)咨詢，對(duì)不同的消費(fèi)群體，進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳。例如，適時(shí)配合廣東醫(yī)學(xué)院、海洋大學(xué)等素質(zhì)較高的群體需求，進(jìn)行網(wǎng)上銀行產(chǎn)品套餐的推介；由于該專柜霞山區(qū)公務(wù)員的工資，專柜員工結(jié)合自身掌握的信息，深入社區(qū)開展社區(qū)金融服務(wù)，主力推廣我行的信用卡業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)及定期儲(chǔ)蓄或國債業(yè)務(wù)；對(duì)于周圍的商家，客戶經(jīng)理主動(dòng)根據(jù)不同的需求方向，將服務(wù)送上門去，主要推廣速匯通、投資理財(cái)、銀行卡等業(yè)務(wù)。

篇2

餐飲服務(wù)作為一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，服務(wù)員必須掌握各種服務(wù)技能，如托盤、擺臺(tái)、斟酒、餐巾折花等。但對(duì)于實(shí)操課而言，如何提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生的動(dòng)手能力，這便是教學(xué)的重難點(diǎn)。而我們通常都是在一個(gè)實(shí)操教室中教師操作，學(xué)生模仿、練習(xí)，教師再進(jìn)行指導(dǎo)、糾正。這樣循環(huán)教學(xué)，上課效果并不理想，學(xué)生學(xué)習(xí)缺乏新鮮感積極性不高，不能自覺、主動(dòng)練習(xí)。本文就如何提高餐飲實(shí)踐操作課的效果，通過自己在教學(xué)過程中的思考和嘗試，談?wù)勛约旱慕虒W(xué)實(shí)踐

體會(huì)。

一、使用多種手段，使講解示范更標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

技能訓(xùn)練教學(xué)的過程中，應(yīng)依據(jù)分解合成原則實(shí)施技能訓(xùn)練。階段分步及系統(tǒng)整合。階段分步能促使學(xué)生在理論教學(xué)中形成的感知技能加以鞏固和深化，逐步掌握一些局部動(dòng)作。步驟分解越細(xì)，越有利于學(xué)生局部技能的培養(yǎng)，而局部技能又能反作用于整體技能的形成。

在餐飲服務(wù)操作課中，實(shí)操的內(nèi)容項(xiàng)目多而細(xì)，如果只延續(xù)那種教師在講臺(tái)上操作，學(xué)生坐在下面看，或是圍而觀之的形式，學(xué)生難以掌握實(shí)驗(yàn)操作的細(xì)節(jié)，也給教師講解重難點(diǎn)增加了難度。而許多錄相帶、VCD及課件可供我們上課使用，多媒體教學(xué)也為上實(shí)操課提供了極大的方便。如上餐巾折花就可使用實(shí)物投影，將每一個(gè)折花步驟通過投影機(jī)一一展現(xiàn)，重難點(diǎn)的手法、技巧可較清楚地講授，學(xué)生一目了然。餐巾花的折疊方法眾多，但無論哪種花型、哪種方法，又有共同的基本操作技法和要領(lǐng)。在九種基本的技法中，捏的動(dòng)作是學(xué)生難以較好掌握的。它主要是做鳥或其他動(dòng)作的頭所使用的方法。操作時(shí)，用左手的拇指、食指、中指進(jìn)行。先將餐巾巾角的上端拉挺做頭頸，然后用食指將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個(gè)尖嘴，作為鳥頭。這么細(xì)致的操作如果不借助多媒體教室的實(shí)物投影是沒有辦法達(dá)到清晰明了的效果的。這些教學(xué)輔助工具對(duì)實(shí)操課的動(dòng)作分析、要領(lǐng)講解都十分細(xì)致，學(xué)生可更直觀地掌握實(shí)操內(nèi)容，準(zhǔn)確度更高。此外，教師通過自己的實(shí)際操作，給學(xué)生做演示，這就要求老師有過硬的實(shí)操技能，演示力求快、準(zhǔn)和規(guī)范。

二、教學(xué)方法靈活多變，應(yīng)突出學(xué)生的主體地位

（一）用小組合作學(xué)習(xí)法，促進(jìn)組內(nèi)互相指導(dǎo)操作

在分組練習(xí)的時(shí)候，每小組的不同水平的學(xué)生搭配是有講究的。一般都是優(yōu)秀、中等、較差三個(gè)層次合理搭配。職業(yè)高中的學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和能力相對(duì)來說都不是很強(qiáng)，因此在教學(xué)上如果單依靠教師個(gè)人的力量，為每個(gè)學(xué)生做指導(dǎo)，必然會(huì)力不從心，教師非常辛苦，教學(xué)效果卻不能盡如人意，而充分調(diào)動(dòng)優(yōu)秀學(xué)生學(xué)習(xí)上的主動(dòng)性，發(fā)揮其表率作用，往往可以收到事半功倍的效果，即能使優(yōu)秀學(xué)生自身得到鍛煉和提高，又能帶動(dòng)差生學(xué)習(xí)的積極性。在分組練習(xí)時(shí)，優(yōu)秀的學(xué)生往往會(huì)將老師教給的技能掌握得較快和較好，因此我會(huì)讓他們?cè)谛〗M中發(fā)揮他們的指導(dǎo)作用，積極幫助其他的同學(xué)。學(xué)生之間的關(guān)系是平等的，學(xué)生之間的交流、檢查和糾正錯(cuò)誤，可以避免使差生的自尊心在教師面前受到傷害，便于知識(shí)的鞏固和消化。通常我會(huì)安排一名優(yōu)秀的學(xué)生任小組的組長，當(dāng)一位學(xué)生進(jìn)行操作時(shí)，其他學(xué)生站在一旁觀看，學(xué)生的觀察力更加敏銳，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不對(duì)之處都會(huì)為同學(xué)指出，同學(xué)們會(huì)在一起討論，這時(shí)小組長自然是他們討教的對(duì)象了。優(yōu)秀的學(xué)生成了一名“小老師”。當(dāng)然，他們也有因意見不統(tǒng)一而發(fā)生爭執(zhí)的時(shí)候，這時(shí)巡視檢查的教師便為他們講解或做示范。這樣，他們的印象更加深刻。同時(shí)我也大力表揚(yáng)他們認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度，以此鼓勵(lì)他們。這種作法既提高了學(xué)生整體學(xué)習(xí)的積極性，又培養(yǎng)了互相協(xié)作的精神。而且可有效地促進(jìn)優(yōu)秀學(xué)生各方面素質(zhì)的不斷提高，使優(yōu)秀生更優(yōu)秀，而優(yōu)秀生各方面主動(dòng)性的發(fā)揮同時(shí)也帶動(dòng)了中等生的學(xué)習(xí)積極性，推動(dòng)了差生的轉(zhuǎn)化工作?？芍^一舉多得，效果明顯。

（二）采用小組競賽法，組與組之間開展競賽，在“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)生氣氛中鞏固知識(shí)

在實(shí)驗(yàn)操作課堂上我讓學(xué)生以組為單位進(jìn)行比賽，每一位參加的同學(xué)都盡全力表現(xiàn)得最好，為小組爭光。我一一為他們進(jìn)行講評(píng)后，選出做得最好的一、兩組組員做示范，其他同學(xué)認(rèn)真地吸取他人長處。獲勝的小組都會(huì)為自己的出色的表現(xiàn)感到高興，而表現(xiàn)不佳的小組在組長的帶領(lǐng)下總結(jié)幫助那些做得不好的同學(xué)。通過組與組之間的比賽，互相學(xué)習(xí)、幫助，在學(xué)生之間形成了一股較濃的學(xué)習(xí)氛圍，操作技能也提高得很快，每隔一段時(shí)間我會(huì)評(píng)出一名“技術(shù)能手”，學(xué)生們都為此爭先恐后，希望做得比上一次好，比其他同學(xué)好，課上偷閑、懶散的現(xiàn)象也減少了，知識(shí)掌握得更扎實(shí)了。

（三）采用師生競賽法，追求精益求精

在實(shí)施教學(xué)的過程中，師生關(guān)系應(yīng)是民主平等的，教師應(yīng)允許而且鼓勵(lì)學(xué)生提出問題，說出不同見解，熱情引導(dǎo)和幫助學(xué)生解決問題。教師是學(xué)生學(xué)習(xí)的指導(dǎo)者，參與者，所以我經(jīng)常鼓勵(lì)學(xué)生向我挑戰(zhàn)專業(yè)技能。技能是平常練出來的，為了教好學(xué)生，示范、演示更加正確、規(guī)范，教師的技能練習(xí)是不能松懈的。學(xué)生掌握到一定程度后，他們會(huì)想到與其他同學(xué)相比，水平怎樣，與老師的又相差多少。所以學(xué)生會(huì)提出比托盤的耐力，平衡力，比餐巾折花的快，美，比擺臺(tái)的規(guī)范、快速等等。我和學(xué)生都既是參與者，又是評(píng)價(jià)者。有時(shí)，某個(gè)學(xué)生做得并不很好，但我還是對(duì)他的表現(xiàn)和付出的努力表示贊賞，其他同學(xué)也對(duì)他的勇氣報(bào)以掌聲為之鼓勵(lì)。而且大家對(duì)他的操作進(jìn)行詳細(xì)的點(diǎn)評(píng)，同學(xué)們受益非淺。使學(xué)生懂得只要敢于面對(duì)挑戰(zhàn)都是一種勝利，也只有這樣才能青出于藍(lán)而勝于藍(lán)。學(xué)生們?cè)趯?shí)操課上努力練習(xí)，希望做得比老師更好，對(duì)于表現(xiàn)出色的學(xué)生，我給予了很大的肯定，增強(qiáng)他們的自信心，并在練習(xí)中增加難度及練習(xí)量，讓他們有新的練習(xí)目標(biāo)，且以“師帶徒”的形式幫助其他同學(xué)，大家共同進(jìn)步。

教與學(xué)的關(guān)系是相互作用的互動(dòng)關(guān)系，教學(xué)過程是教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生的多向互動(dòng)的過程。因?yàn)椋嘞蚪涣髂苄纬梢粋€(gè)信息交流的立體網(wǎng)絡(luò)，極大地調(diào)動(dòng)學(xué)生參與教學(xué)的積極性，提高學(xué)生的參與度。這樣的教學(xué)教程不再是簡單的傳輸過程，而是學(xué)生積極主動(dòng)、富有創(chuàng)造的參與過程，增強(qiáng)了教學(xué)效果，對(duì)達(dá)到教學(xué)目標(biāo)有著重要的作用。

三、教給學(xué)習(xí)方法，引導(dǎo)學(xué)生“會(huì)學(xué)”，培養(yǎng)自學(xué)能力

我國現(xiàn)代教育家葉圣陶先生說，教師教學(xué)的最終目的是為了用不著教。他強(qiáng)調(diào)教師務(wù)必調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的能動(dòng)性，引導(dǎo)他們主動(dòng)、自覺地求知、探索。正所謂“授人以魚，僅供一飯之需；授人以漁，則終生受用不盡”。光靠老師一個(gè)人教，學(xué)生被動(dòng)地接受，是達(dá)不到教學(xué)的目的的，而通過老師的教達(dá)到學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生自己學(xué)習(xí)的能力，才是適應(yīng)發(fā)展需要的。這也是現(xiàn)代教學(xué)觀念的重要之處，如在中餐擺臺(tái)實(shí)操課中，我演示給學(xué)生看，學(xué)生邊模仿邊練習(xí)，用心去做，動(dòng)手動(dòng)腦，有疑問及時(shí)提出，現(xiàn)場解決。除此之外，我在讓學(xué)生掌握一、兩種擺臺(tái)的方法的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生走出學(xué)校，到酒店、餐館、咖啡廳等地去實(shí)地考察，學(xué)習(xí)別的擺臺(tái)方法：也指導(dǎo)學(xué)生通過上網(wǎng)、電視、VCD、書籍等途徑，學(xué)習(xí)不同餐廳、不同風(fēng)格的擺臺(tái)方法，然后帶到課堂中進(jìn)行交流、討論。當(dāng)然，學(xué)生所獲取的知識(shí)也存在著不規(guī)范的地方，我鼓勵(lì)學(xué)生對(duì)在探索新知識(shí)之路中遇到的問題大膽設(shè)想、思考、質(zhì)疑，多問“為什么”。因?yàn)椤疤岢鲆粋€(gè)問題往往比解決一個(gè)問題重要”，對(duì)學(xué)生提出的總是有些我當(dāng)場做了回答，有些我告訴他們找到答案的方法，讓其自己去尋求答案。在課堂上，提供學(xué)生交流、發(fā)問的時(shí)間和空間，學(xué)生都能自覺地爭取動(dòng)手的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)實(shí)操練習(xí)。

在教學(xué)中，針對(duì)所授的技能，不能使學(xué)生只停留在會(huì)做，還要知道為什么這么做，不同做法的區(qū)別在哪里，是以什么作為依據(jù)的。同時(shí)也讓學(xué)生思考，怎樣才能找到提高操作時(shí)的時(shí)間和效果，通過練習(xí)能否歸納、總結(jié)出操作中的技巧，脫離盲目練習(xí)，思考是否還有別的創(chuàng)新作法，這樣做可以避免傳統(tǒng)的全盤接受，同缺乏思考，交差了事的被動(dòng)學(xué)習(xí)是大不一樣的。學(xué)生要在做中學(xué)、學(xué)中做，邊做邊學(xué)，教、學(xué)、做合一，心、手、口并用，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，突出以自我能力培養(yǎng)為中心的教學(xué)特色。在教學(xué)中逐漸培養(yǎng)學(xué)生由學(xué)到認(rèn)識(shí)的活動(dòng)規(guī)律，努力理解原有的知識(shí)，形成新概念和新操作方法，進(jìn)而獨(dú)立用已學(xué)知識(shí)，上升到操作的技能技巧，實(shí)現(xiàn)智能發(fā)展。讓他們形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣以后，學(xué)生就能自主地學(xué)習(xí)，知識(shí)有變多、變活的趨勢(shì)。這樣也有利于提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的獨(dú)立性，激發(fā)和調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，只有學(xué)生參與獲得知識(shí)的過程，才會(huì)感到學(xué)習(xí)的快樂，才會(huì)領(lǐng)悟到研究與學(xué)習(xí)的方法，最終從“學(xué)會(huì)”到“會(huì)學(xué)”，做到一名終身學(xué)習(xí)者。

篇3

關(guān)鍵詞：e-Learning；職業(yè)技能；系統(tǒng)集成；數(shù)據(jù)訪問技術(shù)；解碼技術(shù)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2013）09-2143-03

1 背景

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)勞動(dòng)力素質(zhì)的需求也越來越高，勞動(dòng)者尋求技術(shù)提高與再學(xué)習(xí)的要求也日趨迫切；同時(shí)，國家正在大力發(fā)職業(yè)教育，職業(yè)院校的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)條件與教學(xué)資源建設(shè)越來越完善。如何讓每個(gè)勞動(dòng)者共享教學(xué)資源？如何把職業(yè)教育的優(yōu)質(zhì)師資與社會(huì)職業(yè)技能需求相統(tǒng)一？讓職業(yè)教育真正肩負(fù)起服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)社會(huì)發(fā)展的重要使命，是許多有識(shí)之士深入思考的問題。

職業(yè)技能公共服務(wù)系統(tǒng)其實(shí)是面向全社會(huì)的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)，屬于E-learning理念的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)范疇。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)解決方案被廣范應(yīng)用于各行業(yè)的遠(yuǎn)程教育、培訓(xùn)與在線考試等領(lǐng)域。在美國e-Learning解決方案已經(jīng)占美國企業(yè)教育培訓(xùn)市場的三分之一，例如思科公司，已經(jīng)把e-Learning完美地從企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)用到銷售渠道；IBM公司則運(yùn)用e-Learning解決方案組織虛擬社會(huì)中的各種技能培訓(xùn)活動(dòng)來提升員工能力。在國內(nèi)，e-Learning應(yīng)用較早的行業(yè)，包括政府、銀行、保險(xiǎn)、電信等，投入了大量的資金、人力，也建立起一批形象工程，如電力遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)系統(tǒng)、稅務(wù)遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)系統(tǒng)、各類公職人員的繼續(xù)教育系統(tǒng)等。而面向社會(huì)勞動(dòng)者職業(yè)技能的服務(wù)并不多見。

隨著流媒體技術(shù)與終端服務(wù)技術(shù)的不斷提高，集職業(yè)技能類的數(shù)字資源、多媒體資源共享，支持在線學(xué)習(xí)、勞動(dòng)力信息交流于一體的開放式公共服務(wù)系統(tǒng)將是E-learning發(fā)展的主流方向。

2 研究的重點(diǎn)內(nèi)容

職業(yè)技能公共服務(wù)系統(tǒng)研究開發(fā)內(nèi)容主要包括服務(wù)系統(tǒng)研發(fā)、技能仿真錄播系統(tǒng)集成、視頻編解碼技術(shù)嵌入等三個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容：

2.1 服務(wù)系統(tǒng)研發(fā)

1）功能設(shè)置：服務(wù)系統(tǒng)是一套具有自主產(chǎn)權(quán)的E-learning開方式教學(xué)平臺(tái)，可以作為職業(yè)院校在校學(xué)生的業(yè)余學(xué)習(xí)的教學(xué)輔助；解決職業(yè)院校頂崗實(shí)習(xí)階段學(xué)生的學(xué)習(xí)與技能提高管理；面向社會(huì)勞動(dòng)者職業(yè)技能的再學(xué)習(xí)。在功能上實(shí)現(xiàn)成品資源庫、仿真視頻庫、自建資源庫、互動(dòng)學(xué)習(xí)、互動(dòng)交流相結(jié)合的專業(yè)性開放式教學(xué)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)了職業(yè)學(xué)校、公共實(shí)訓(xùn)基地自建各種資源，指定實(shí)習(xí)內(nèi)容，指定作業(yè)內(nèi)容，指定測(cè)試內(nèi)容，指定實(shí)況課堂；學(xué)員、勞動(dòng)者在職業(yè)學(xué)校、公共實(shí)訓(xùn)基地教師的指導(dǎo)下，進(jìn)行網(wǎng)上學(xué)習(xí)，網(wǎng)上作業(yè)，網(wǎng)上測(cè)試，網(wǎng)上課堂回放等；并實(shí)現(xiàn)資源的管理。

2）欄目設(shè)置：確定互聯(lián)網(wǎng)入口欄目：教學(xué)互動(dòng)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、網(wǎng)上作業(yè)、網(wǎng)上測(cè)試、實(shí)況課堂。職業(yè)學(xué)校、公共實(shí)訓(xùn)基地項(xiàng)目實(shí)施教師入口欄目：仿真資源、教學(xué)互動(dòng)、題庫系統(tǒng)、網(wǎng)上作業(yè)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、網(wǎng)上測(cè)試、實(shí)況課堂。管理員入口設(shè)置欄目：學(xué)時(shí)管理、資源統(tǒng)計(jì)、成品資源。

2.2 技能仿真錄播集成系統(tǒng)

該系統(tǒng)利用目前先進(jìn)的錄播與視頻攝像采集技術(shù)，把職業(yè)院校技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目錄制成高清視頻，進(jìn)行系統(tǒng)處理后至服務(wù)系統(tǒng)，形成技能實(shí)訓(xùn)仿真視頻資源。這些仿真視頻資源可以按專題、按項(xiàng)目、按學(xué)科進(jìn)行存儲(chǔ)，便于訪問者檢索，訪問者在觀看這些技能實(shí)訓(xùn)視頻時(shí)就象師傅在言傳身教一樣。

技能仿真錄播集成系統(tǒng)設(shè)備包括高清攝像機(jī)、錄播服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、操作電腦、音控系統(tǒng)等。由高清攝像機(jī)拍攝實(shí)訓(xùn)操作過程與技巧，音控系統(tǒng)同步拾音；音頻、視頻經(jīng)錄播服務(wù)器，由錄播系統(tǒng)錄制成數(shù)字視頻，并根據(jù)用戶需求存放于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，整個(gè)操作流程，通過操作電腦實(shí)現(xiàn)。這些存放于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備的仿真視頻可以跟服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，于互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)資源的方便的攝錄、、共享。

2.3 視頻編解碼技術(shù)的嵌入

通信方式多樣化，特別是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，終端設(shè)備品種出現(xiàn)了前所未有的繁榮?？繎]到服務(wù)系統(tǒng)訪問終端的復(fù)雜性，單一性播放技術(shù)常常不能滿足現(xiàn)今復(fù)雜多樣的終端環(huán)境。職業(yè)技能公共服務(wù)系統(tǒng)研究開發(fā)過程中，嵌入了新一代終端視頻解碼技術(shù)。該解碼技術(shù)核心優(yōu)勢(shì)是視頻編解碼的分層，將視頻流以層為單位分成多個(gè)分辨率、質(zhì)量和幀速率進(jìn)行存貯，終端訪問時(shí)，根據(jù)訪問設(shè)備的軟、硬件環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，采用軟件的方式選擇其中一種編碼層對(duì)應(yīng)的形式進(jìn)行解碼。這樣用戶終端使用PC、平板電腦、智能手機(jī)，用戶的通訊環(huán)境是局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等所對(duì)應(yīng)的視頻編解碼技術(shù)和視頻流質(zhì)量也不一樣，軟、硬件環(huán)境，通訊帶寬決定了編解碼技術(shù)的選擇。在職業(yè)技能公共服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)端嵌入以分層存貯為特點(diǎn)的視頻編碼技術(shù)，克服了以仿真視頻資源為主的服務(wù)系統(tǒng)在視頻訪問效率上的難點(diǎn)。

這三部分組成了本系統(tǒng)的建設(shè)過程，構(gòu)建了利用先進(jìn)的錄播與視頻攝像采集技術(shù)，把職業(yè)院校技能實(shí)訓(xùn)錄制成高清視頻，進(jìn)行系統(tǒng)處理后至服務(wù)系統(tǒng)，形成技能實(shí)訓(xùn)仿真視頻資源，并以層為單位分成多個(gè)分辨率、質(zhì)量和幀速率進(jìn)行存貯。終端軟件在用戶訪問服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)用戶軟、硬件環(huán)境，選擇解碼形式，確保視頻播放過程的流暢度。在觀看這些技能實(shí)訓(xùn)視頻時(shí)就像師傅在言傳身教一樣。

3 技術(shù)關(guān)鍵及主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

根據(jù)研發(fā)內(nèi)容，設(shè)計(jì)三層技術(shù)架構(gòu)：業(yè)務(wù)采集層、系統(tǒng)服務(wù)層、終端應(yīng)用層。對(duì)應(yīng)各層的關(guān)鍵技術(shù)為：服務(wù)系統(tǒng)的軟件技術(shù)、仿真錄播的集成技術(shù)、視頻編解碼的嵌入技術(shù)。職業(yè)技能公共服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)如圖1所示。

3.1 服務(wù)系統(tǒng)的軟件技術(shù)

服務(wù)系統(tǒng)的軟件技術(shù)主要是指系統(tǒng)編程技術(shù)，服務(wù)系統(tǒng)采用技術(shù)B/S結(jié)構(gòu)，研發(fā)工具為Microsoft Visual Studio 2010集成環(huán)境。以Entity Framework（ Entity Framework）為數(shù)據(jù)訪問技術(shù)，SQL SERVER2005為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，采用三層編程技術(shù)架構(gòu)。Entity Framework數(shù)據(jù)訪問技術(shù)集成于.NET Framework框架，與.NET的其他技術(shù)進(jìn)行無縫結(jié)合，并且使用簡單，開發(fā)效率高，運(yùn)行效率高。同時(shí)AJAX技術(shù)在交互的處理、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的傳輸、前后臺(tái)數(shù)據(jù)的及時(shí)刷新提供了強(qiáng)有力的手段。具有實(shí)戰(zhàn)性的編程技巧、算法模型、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的個(gè)性化交互、AJAX技術(shù)的應(yīng)用等都是本系統(tǒng)的亮點(diǎn)技術(shù)。

3.2 仿真錄播的集成技術(shù)

仿真錄播的集成技術(shù)是在理解視頻錄播原理的基礎(chǔ)上，組建的一項(xiàng)集網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、音視頻技術(shù)、多媒體技術(shù)、環(huán)境控制技術(shù)、軟件應(yīng)用技術(shù)等于一體的高科技系統(tǒng)集成工程。由網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)、高清視頻服務(wù)器、錄播系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、終端控制設(shè)備經(jīng)過高度集成，實(shí)現(xiàn)仿真項(xiàng)目的錄制、傳輸、等功能。考慮到當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體傳輸技術(shù)和音視頻處理技術(shù)迅猛發(fā)展的趨勢(shì)，仿真錄播系統(tǒng)以TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議為基礎(chǔ)，采用全數(shù)字化、模塊化、安全而開放的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，基于B/S的應(yīng)用平臺(tái)，視音頻綜合壓縮編碼策略，仿真視頻資源格式的自適應(yīng)播放，資源分配及流量控制最優(yōu)化，數(shù)據(jù)安全保護(hù)備份技術(shù)及分布式網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想，提供標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)成熟的軟硬件產(chǎn)品，并在在圖像、數(shù)據(jù)、聲音的多媒體綜合處理及實(shí)時(shí)傳輸、交換、存儲(chǔ)、顯示等方面進(jìn)行深度優(yōu)化。

3.3 視頻編解碼的嵌入技術(shù)

視頻編解碼的嵌入技術(shù)主要是把分層編解碼技術(shù)以中間件的形式內(nèi)嵌在視頻流播放系統(tǒng)中。針對(duì)不同種類的網(wǎng)絡(luò)和用戶終端，以及多樣化的交互，傳統(tǒng)編碼技術(shù)具有單一特性，雖盡可能高的編碼效率，顯然，對(duì)于實(shí)際應(yīng)用中的各種不同特性的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和終端設(shè)備并非十分優(yōu)化。視頻編解碼的嵌入技術(shù)采用多種編碼模式和子像素精度運(yùn)動(dòng)矢量等新的編碼工具，在空間分辨率下采樣的轉(zhuǎn)碼中運(yùn)用宏塊預(yù)測(cè)模式信息的快速轉(zhuǎn)碼算法，并兼顧移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的容錯(cuò)編碼、轉(zhuǎn)碼技術(shù)應(yīng)用，減小信道誤碼帶來的丟包現(xiàn)象。

本系統(tǒng)的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)是仿真錄播的集成系統(tǒng)為視頻資源的收集與存貯系統(tǒng)，在線學(xué)習(xí)服務(wù)系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，視頻編解碼的嵌入為終端訪問進(jìn)行了本質(zhì)上的優(yōu)化。上述三者的綜合形成了一個(gè)由職業(yè)院校產(chǎn)生資源、本項(xiàng)目提供技術(shù)支撐、實(shí)現(xiàn)職業(yè)技能教學(xué)服務(wù)于社會(huì)的效應(yīng)。

4 效益與展望

本項(xiàng)目的實(shí)施與研發(fā)過程預(yù)期實(shí)現(xiàn)以下成效，并且具有一定的產(chǎn)業(yè)價(jià)值。

4.1 技術(shù)應(yīng)用成效

1）建成技能仿真錄播集成系統(tǒng)，應(yīng)用于職業(yè)院校的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，通過建設(shè)技能仿真錄播集成系統(tǒng)，實(shí)時(shí)廣播教師的實(shí)訓(xùn)演示，并進(jìn)行存貯，可以實(shí)現(xiàn)一次演示，多次復(fù)用的效果，為各校提供了未來實(shí)訓(xùn)教學(xué)的信息化解決方案，改善了原來的教師演示只有少數(shù)學(xué)生可以看到，或要進(jìn)行反復(fù)演示進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)的不足之處。

2）研發(fā)提供遠(yuǎn)程在線學(xué)習(xí)的服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)用于在校學(xué)生的自主式遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，解決頂崗實(shí)習(xí)階段的學(xué)生遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)與管理，通過構(gòu)建遠(yuǎn)程在線服務(wù)系統(tǒng)，形成業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，可以為學(xué)生提供共公資源與自建資源，可以實(shí)現(xiàn)在教師的指導(dǎo)下，進(jìn)行網(wǎng)上學(xué)習(xí)，網(wǎng)上作業(yè)，網(wǎng)上測(cè)試，網(wǎng)上課堂回放等，并實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生及學(xué)習(xí)資源進(jìn)行管理。

3）積累專業(yè)資源量達(dá)一定規(guī)模，當(dāng)系統(tǒng)資源積累到一定規(guī)模時(shí)，可應(yīng)用于社會(huì)學(xué)員、勞動(dòng)者的遠(yuǎn)程自主學(xué)習(xí)提高。在職業(yè)院校、公共實(shí)訓(xùn)基地的資源建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，社會(huì)學(xué)員、勞動(dòng)者可以通過勞動(dòng)部門的各培訓(xùn)點(diǎn)、個(gè)人終端，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行訪問；本系統(tǒng)根據(jù)訪問情況提供仿真技能資源、公共技能資源、實(shí)況課堂回放等服務(wù)。

4.2 社會(huì)效益

1）探索了目前職業(yè)院校技能教學(xué)與教育現(xiàn)代化整合之路。由本項(xiàng)目提出的的錄像、錄播、甚至遠(yuǎn)程直播式的實(shí)訓(xùn)仿真教學(xué)，是錄播系統(tǒng)、錄像系統(tǒng)在職業(yè)教學(xué)中的深入應(yīng)用；解決了頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的業(yè)余教學(xué)與遠(yuǎn)程管理。

2）推進(jìn)了職業(yè)教育成果共享。職業(yè)教育建設(shè)成果的應(yīng)用不再局限在校內(nèi)而是為全社會(huì)所共享，為勞動(dòng)力繼續(xù)教育探索出一條新途徑。

4.3 技術(shù)轉(zhuǎn)化，形成產(chǎn)業(yè)

系統(tǒng)實(shí)施過程，也是職業(yè)院校資源建設(shè)過程。一旦職業(yè)院校成果與社會(huì)需求達(dá)到某種供求關(guān)系的時(shí)候，便會(huì)形成拓展。為各技能培訓(xùn)點(diǎn)、各大中型企業(yè)、勞動(dòng)力市場等提供優(yōu)質(zhì)的技能教育服務(wù)。

職業(yè)技能公共服務(wù)系統(tǒng)是基于WEB的在線服務(wù)系統(tǒng)，采用微軟技術(shù)架構(gòu)，適用于在線學(xué)習(xí)與視頻仿真教學(xué)。旨在構(gòu)建起職業(yè)學(xué)校與社會(huì)之間的橋梁，把職業(yè)學(xué)校的優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源、教師資源經(jīng)過整合為全社會(huì)所合理共享，最終實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育切實(shí)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的美好構(gòu)想，筆者的團(tuán)隊(duì)在解決各項(xiàng)技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，正在進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的研發(fā)，愿與各位專家進(jìn)行此方面的深入交流。

參考文獻(xiàn)：

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真實(shí)力 彰顯服務(wù)價(jià)值

如今的市場競爭，不僅僅是品牌的競爭、產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭，售后服務(wù)已經(jīng)成為目前決勝市場的關(guān)鍵所在。上汽大通自品牌建立以來，一直秉承為消費(fèi)者提供更好產(chǎn)品和服務(wù)的理念，一方面通過自身設(shè)計(jì)研發(fā)和體系制造不斷取得產(chǎn)品品質(zhì)的突破，另一方面始終關(guān)注用戶需求，持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正是基于國際基準(zhǔn)的產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)競爭力，上汽大通贏得了市場用戶的認(rèn)同，成為商用車行業(yè)的服務(wù)典范。

談到舉辦售后服務(wù)技能大賽的意義時(shí)，上汽大通市場部副總監(jiān)巴穎峰說：“擁有好的售后服務(wù)對(duì)于一個(gè)品牌、一家4S店來說尤為重要，優(yōu)秀的售后服務(wù)可以在汽車后市場競爭中搶得先機(jī)，吸引更多的購車用戶，售后服務(wù)已經(jīng)成為目前決勝市場的關(guān)鍵所在?！?/p>

據(jù)悉，此次比賽內(nèi)容的設(shè)置系統(tǒng)而全面，涵蓋了對(duì)經(jīng)銷商員工在服務(wù)流程、客戶溝通、零配件業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)、維修技能、產(chǎn)品知識(shí)等各個(gè)方面的考察。隨著本次大賽的成功舉辦，上汽大通將打造更高水準(zhǔn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、更好地服務(wù)于消費(fèi)者，通過市場的洗禮，通過自身的努力，通過在為廣大消費(fèi)者服務(wù)的過程中所獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，讓更多消費(fèi)者深刻體驗(yàn)到上汽大通國際級(jí)的售后服務(wù)，把“通天下，行無憂”的售后服務(wù)精神傳遞給更多用戶。

據(jù)巴穎峰介紹，上汽大通共有8項(xiàng)服務(wù)承諾，包括全天候免費(fèi)道路救援、行程繼續(xù)、1小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)、24小時(shí)客戶服務(wù)、48小時(shí)故障解決、差異化增值服務(wù)等，全球化配件商的加入讓上汽大通的產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，例如：上汽大通是業(yè)內(nèi)唯一的3年8萬公里動(dòng)力總成保修及2年5萬公里整車保修承諾的商用車廠商。

本次上汽大通“比武續(xù)傳奇，絕技通天下”售后服務(wù)技能大賽，不僅展示出了服務(wù)人員的專業(yè)風(fēng)采，更在上汽大通的服務(wù)體系內(nèi)營造出一種積極進(jìn)取的比拼精神，并通過強(qiáng)大的終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在整個(gè)售前、售中、售后過程中提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者在使用過程中無后顧之憂。

踐行新理念 親身體驗(yàn)添魅力

2012年12月10日，上汽大通在美蘭湖酒店舉行了“新旅程·心享受”上汽大通房車體驗(yàn)活動(dòng)發(fā)車儀式，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳、微博互動(dòng)的形式，將高端房車產(chǎn)品所代表的生活理念與消費(fèi)者進(jìn)行了一次深度溝通。來自上海的戶外旅行者王琪將啟動(dòng)第一段“心”旅程，他將從上海出發(fā)，終點(diǎn)為四川成都。活動(dòng)現(xiàn)場，上汽大通市場部副總監(jiān)巴穎峰將活動(dòng)會(huì)旗交給王琪，并宣布“新旅程·心享受”上汽大通房車體驗(yàn)活動(dòng)正式發(fā)車?；顒?dòng)期間，房車愛好者們還共同圍繞“新旅程·心享受”理念展開交流，并對(duì)大通適尊房車進(jìn)行深度品鑒，親身體驗(yàn)到了大通房車的高端舒適性，同時(shí)切身感受到了房車文化自由隨性、激情無畏的獨(dú)特魅力。

據(jù)了解，此次體驗(yàn)活動(dòng)從2012年11月正式開啟至2013年3月結(jié)束，活動(dòng)全程以大通適尊房車自駕游為主線，招募各地?zé)釔勖朗撑c旅游的人士，為其創(chuàng)造了一次專屬的房車旅行機(jī)會(huì)，以一種全新的旅游方式，在旅行途中發(fā)現(xiàn)生活之美，享受房車自駕樂趣。

篇5

——“儲(chǔ)能行動(dòng)”，儲(chǔ)敏來服務(wù)

五月的花朵，綻放著新前進(jìn)的隊(duì)伍，剛剛走過高產(chǎn)時(shí)期的拼搏奮斗，在全員的共同努力下我們?nèi)〉昧藘?yōu)異的成績，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。正慢慢步入低產(chǎn)時(shí)期，在公司的積極準(zhǔn)備和號(hào)召下，在5月又一次開展了“xx年商用車公司儲(chǔ)能行動(dòng)，數(shù)控車工技能大賽”，

每一位參賽選手們都是來自各班組一線員工，他們用憑著干活的一份用心、業(yè)余每一份專心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，積極踴躍備戰(zhàn)本次比武大賽，同而體現(xiàn)出了每一位新的不斷前進(jìn)的精神。很高興的是在這次的大賽中作為一名選手們服務(wù)人員，今天也是第一次為這樣的大賽去做服務(wù)，整整將近8個(gè)多小時(shí)的時(shí)間下來，才真正感受的到了一名簡單的服務(wù)人員在此時(shí)此刻的責(zé)任，首先，要為選手們提供良好的考試環(huán)境，這個(gè)是我們必須去做的，然后積極配合老師和考員們的應(yīng)急事宜，第一時(shí)間將考試工件送到考點(diǎn)，因?yàn)闀r(shí)間就是成績和努力。

這次的服務(wù)工作，我總結(jié)了很多很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)未來的信心。首先，這次的比賽所有的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員都是非常的用心、細(xì)心的去安排和布置；而且這次不僅僅是要更多的選手積極參與進(jìn)來，也讓更多的新戰(zhàn)士們有了更大的一份沖勁，要在工作成長，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，在比賽中贏得未來！這次的服務(wù)工作我個(gè)人也有許多不足的地方要需要去改正，因?yàn)槊恳粋€(gè)細(xì)節(jié)都是工作中很關(guān)鍵的一步，同時(shí)希望在以后的比賽中，更有我的一份微薄之力！

篇6

一、案例教學(xué)的程序

基于教學(xué)實(shí)踐，案例教學(xué)在“導(dǎo)游服務(wù)技能”課堂中的一般程序?yàn)檎共グ咐?、自主分析、小組討論、教師總結(jié)四個(gè)部分。

（一）展播案例

教師可用多媒體PPT形式展播案例，介紹案例的內(nèi)容，根據(jù)學(xué)情，拋出問題。此類問題可歸納為三種：一種是陳述性問題，如：“案例中游客小王屬于何種氣質(zhì)？”目的是讓學(xué)生回憶所學(xué)，進(jìn)行知識(shí)遷移。第二種是評(píng)價(jià)性問題，如：“你覺得導(dǎo)游小李的做法對(duì)嗎？為什么？”目的是引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)專業(yè)理論對(duì)某種行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，培養(yǎng)學(xué)生分析問題的能力。第三種是假想性問題，如：“假如你是該團(tuán)的導(dǎo)游，遇到這樣的問題，會(huì)怎么處理？”目的是讓學(xué)生步入情境，思考案例中的難題，給出解決問題的辦法。

（二）獨(dú)立分析

教師展播完案例后，以教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體，學(xué)法為中心，激勵(lì)學(xué)生獨(dú)立分析案例中的具體問題，得出自己的觀點(diǎn)。

（三）小組討論

按就近原則分組，設(shè)立組長，組長運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”，匯總組員觀點(diǎn)，最后組員代表發(fā)言。各組代表陳述觀點(diǎn)后，由教師引導(dǎo)進(jìn)行班級(jí)層面的二次討論，得出最終觀點(diǎn)。

（四）教師總結(jié)

根據(jù)分析討論的問題，教師用賞識(shí)的眼光對(duì)每組的方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，歸納。如果案例沒有固定答案，只要符合導(dǎo)游法規(guī)與游客心理，均合理。同時(shí)，教師要對(duì)于獨(dú)立思考與小組討論環(huán)節(jié)中學(xué)生的參與態(tài)度給予評(píng)價(jià)，做好生成性信息的匯總。

二、案例教學(xué)在“導(dǎo)游服務(wù)技能”具體教學(xué)環(huán)節(jié)中的運(yùn)用

案例教學(xué)在具體的教學(xué)環(huán)節(jié)中，既適合單一教學(xué)環(huán)節(jié)的展開，也適合多個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的合用。

（一）導(dǎo)入環(huán)節(jié)

案例：2013年7月，旅游者黃某向旅游行政管理部門投訴，稱其在參加某國際旅行社組織的旅游活動(dòng)中，在某景區(qū)餐廳用餐后，發(fā)現(xiàn)置放在旅游車上攝像機(jī)被盜。經(jīng)檢查，擔(dān)任該旅游團(tuán)導(dǎo)游許某在游客下車用餐時(shí)，沒有提醒客人隨身攜帶貴重物品，且在客人下車后，導(dǎo)游許某沒有檢查車窗是否關(guān)緊，司機(jī)也下車，以致車上無人看管物品。問題：對(duì)客人被盜的攝像機(jī)等物品，旅行社是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任？為什么？依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，對(duì)此類情形，導(dǎo)游人員正確的做法是什么？

（二）新授環(huán)節(jié)

案例：某旅游團(tuán)，游客A在景區(qū)檢票時(shí)，心急火燎，顯得非常的不耐煩。在游覽中被導(dǎo)游生動(dòng)的講解所吸引，并不假思索地不斷提出問題打斷別人；游客B非常外向，在旅游車上積極參加歌唱活動(dòng)，游覽過程中笑聲不絕；游客C做事不慌不忙，在游覽過程中一言不發(fā)，靜靜地聽著導(dǎo)游的講解；游客D羞澀，不太合群，旅游期間與團(tuán)友發(fā)生了點(diǎn)小矛盾，不斷與家人電話訴說，失眠了好多天。問題：分析游客A、B、C、D的氣質(zhì)特點(diǎn)，如果你是導(dǎo)游，會(huì)怎樣接待他們。游客A屬于急躁型旅游者，導(dǎo)游要密切注意他們的動(dòng)向，抓住他們的興趣來開展帶團(tuán)服務(wù)，以誘導(dǎo)的方式讓其融入團(tuán)隊(duì)，消除分離傾向；游客B屬于活潑型旅游者，導(dǎo)游在服務(wù)時(shí)要增強(qiáng)趣味性，平易近人，多講故事少講道理；游客C屬于穩(wěn)重型旅游者，導(dǎo)游應(yīng)該掌握科學(xué)原則，講解正確，尊重他們，言語科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容上適當(dāng)擴(kuò)大知識(shí)分量；游客D屬于憂郁型旅游者，導(dǎo)游在服務(wù)前要制定嚴(yán)密的工作計(jì)劃，適當(dāng)與之進(jìn)行情感交流，但是要保持距離，不要過多干涉他們的活動(dòng)。

（三）總結(jié)環(huán)節(jié)

在此環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)案例，有利于使所學(xué)形成清晰而系統(tǒng)知識(shí)網(wǎng)。例如學(xué)習(xí)“參觀游覽服務(wù)”這一節(jié)，設(shè)計(jì)“馬虎的導(dǎo)游”案例，便于總結(jié)本節(jié)知識(shí)重難點(diǎn)。案例：2014年7月，導(dǎo)游小張帶游客游覽景點(diǎn)，到了景區(qū)，發(fā)現(xiàn)團(tuán)里少了一個(gè)人，一打電話才發(fā)現(xiàn)，一位游客還在酒店，旅行車又返回酒店。游覽過程中，突然下雨，好多游客沒帶傘，大伙匆忙尋找旅行車避雨，導(dǎo)游上車后，發(fā)現(xiàn)還有一部分的游客沒上車。下車尋找，得知好多游客不知道哪一輛是自己的旅行車。游客非常生氣，抱怨不斷。問題：運(yùn)用所學(xué)，導(dǎo)游哪些地方做的不對(duì)？如果是你，會(huì)怎么做？在參觀游覽服務(wù)中，應(yīng)注意哪些問題？正確的流程是什么？總結(jié)出教學(xué)目標(biāo)的知識(shí)點(diǎn)：參觀游覽活動(dòng)是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)，應(yīng)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備，途中導(dǎo)游的注意事項(xiàng)，景點(diǎn)講解時(shí)的提醒工作及返程工作時(shí)的注意細(xì)節(jié)。

（四）布置作業(yè)

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關(guān)鍵詞：CMS；導(dǎo)游服務(wù)技能；教學(xué)改革

一、研究背景

    《導(dǎo)游服務(wù)技能》課程是旅游管理類專業(yè)核心課，是一門實(shí)際操作性很強(qiáng)的課程。其課程目標(biāo)大都是以服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展為宗旨，以滿足涉外旅游、旅游管理、導(dǎo)游服務(wù)等專業(yè)的學(xué)生就業(yè)與創(chuàng)業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向，通過產(chǎn)學(xué)合作、工學(xué)結(jié)合的教育模式創(chuàng)新，為地方培養(yǎng)實(shí)踐技能強(qiáng)、富于創(chuàng)新精神、職業(yè)素養(yǎng)與人文素質(zhì)良好的高級(jí)導(dǎo)游人才。筆者在教學(xué)中，嘗試借助CMS模式平臺(tái)，引入了“網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)教學(xué)模式”，取得了明顯的教學(xué)效果，學(xué)生表現(xiàn)出了前所未有的學(xué)習(xí)興趣和求知激情。

    CMS是Content Management System的縮寫，意為“內(nèi)容管理系統(tǒng)”。起源于2000年，CMS主要是以信息共享為目的，常被用于處理海量信息，對(duì)信息的管理、查詢、傳播起到了統(tǒng)一的平臺(tái)作用。目前CMS的平臺(tái)由于其便捷、高效、具有非常強(qiáng)的互動(dòng)性等特征，正在逐步被引入到了教學(xué)中。

二、課程教學(xué)的改革

    本課程現(xiàn)行的教學(xué)模式，基本還是廣泛采用課堂化組織形式，突出和強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)技能訓(xùn)練。“教師講、學(xué)生聽”這種傳統(tǒng)的口授相傳的教學(xué)已經(jīng)不再適合這門課程。經(jīng)過幾年的研究和探索，筆者覺得應(yīng)該從以下三個(gè)方面進(jìn)行改革。

1、教學(xué)內(nèi)容的改革

原有的教學(xué)內(nèi)容，基本上是以課本為主，主要圍繞導(dǎo)游服務(wù)概述、導(dǎo)游員、導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容、導(dǎo)游講解服務(wù)、導(dǎo)游故障處理、旅游者個(gè)別要求的應(yīng)對(duì)、服務(wù)心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、旅行常識(shí)等內(nèi)容。由教師對(duì)這些內(nèi)容按教材由淺到深逐一講述。面對(duì)如此枯燥的講述，學(xué)生是否能真正領(lǐng)悟呢？筆者也曾經(jīng)嘗試過，引入情景化教學(xué)。但效果并不十分明顯。通過一階段的調(diào)研與學(xué)生的反饋情況來看，只有打破原有教學(xué)章節(jié)的安排充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)新精神，才能真正讓學(xué)生感受的學(xué)習(xí)的快樂。

2、教學(xué)模式的改革

    鑒于學(xué)生接受能力的參差不齊，教學(xué)條件與教學(xué)場地的限制，在教學(xué)手段上，利用CMS平臺(tái)構(gòu)筑《導(dǎo)游服務(wù)技能》課程網(wǎng)。在CMS平臺(tái)上由學(xué)生對(duì)課程案例進(jìn)行分析，進(jìn)行分組討論，完成相關(guān)作業(yè)；并且由CMS平臺(tái)對(duì)整個(gè)的過程進(jìn)行記錄。原有的從起點(diǎn)回到原點(diǎn)的教學(xué)被螺旋式上升的教學(xué)所替代。而這種螺旋式上升的動(dòng)力，來自學(xué)生經(jīng)過互動(dòng)把知識(shí)和信息進(jìn)行更多的自我加工。通過CMS的交流平臺(tái)，更多的案例被引入，更多的知識(shí)被沉淀，原有的項(xiàng)目教學(xué)、情景化教學(xué)在這里體現(xiàn)了更多的差異性，更能激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性。

3、考核的改革

    傳統(tǒng)教學(xué)模式中對(duì)《導(dǎo)游服務(wù)技能》課程的考核局限在教師面對(duì)面聽取學(xué)生講解再加上一張?jiān)嚲?。這樣就缺乏實(shí)戰(zhàn)性，使本來應(yīng)用性很強(qiáng)的《導(dǎo)游服務(wù)技能》課程無法完全得到展示，教師也無法觀測(cè)到學(xué)生實(shí)景中講解的技巧和應(yīng)對(duì)能力。

三、結(jié)語

    CMS技術(shù)在教學(xué)上的引入，將網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式教學(xué)模式提高到了一個(gè)新的層次，是對(duì)高校進(jìn)行創(chuàng)新教學(xué)的重要技術(shù)手段，是提高教學(xué)效益的有效途徑，它對(duì)促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和積極性，培養(yǎng)和提高學(xué)生的動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力有著積極重要的意義。擺脫傳統(tǒng)的被動(dòng)接受式和灌輸式教學(xué)，建立一套主動(dòng)汲取式、啟發(fā)式的柔性教學(xué)方式，仍然是長期擺在每一個(gè)教育工作者面前的課題，需要我們不斷地進(jìn)行探討和實(shí)踐。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】高速公路行業(yè)；人才培養(yǎng)；高速公路職業(yè)教育

一、前言

“十二五”期間，我國交通運(yùn)輸正處于大力建設(shè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。收費(fèi)工作是高速公路運(yùn)營管理的核心，收費(fèi)服務(wù)技能型人才已經(jīng)成為高速公路發(fā)展的關(guān)鍵因素。為適應(yīng)高速公路行業(yè)快速發(fā)展的需要，高速公路職業(yè)教育必須提高高速公路收費(fèi)人才培養(yǎng)質(zhì)量，增強(qiáng)高速公路收費(fèi)服務(wù)技能型人才的有效供給。

二、高速公路收費(fèi)服務(wù)技能型人才培養(yǎng)適應(yīng)市場需求

（一）行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大引發(fā)了對(duì)高速公路收費(fèi)服務(wù)技能型人才的大量需求。

中國高速公路業(yè)正處在產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)張期，經(jīng)濟(jì)效益顯著。據(jù)調(diào)查顯示，2012年，全國高速公路日平均交通量為21305輛。《交通運(yùn)輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃》顯示“‘十二五’末，我國國家高速公路網(wǎng)將基本建成，高速公路總里程達(dá)到10.8萬公里，屆時(shí)將覆蓋90%以上的20萬以上城鎮(zhèn)人口城市”。

廣東高速公路的發(fā)展速度一直走在我國前列。目前，廣東通往鄰省主要高速公路已建成通車，形成了以珠三角洲為核心向外輻射的高速公路網(wǎng)絡(luò)。隨著政策不斷變化，旅客運(yùn)輸量逐年遞增，行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大引發(fā)了對(duì)高速公路收費(fèi)服務(wù)技能型人才的大量需求。

（二）行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)高速公路收費(fèi)服務(wù)技能型人才培養(yǎng)提出了更高的質(zhì)量要求。

當(dāng)前，正處于廣東高速公路產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期。廣東高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)部分高速已實(shí)現(xiàn)計(jì)重收費(fèi)。計(jì)重收費(fèi)是一種新的收費(fèi)模式，將會(huì)面臨新的問題。實(shí)行計(jì)重收費(fèi)問題多在車型判別分類，還有強(qiáng)行沖卡，蓄意逃費(fèi)等突發(fā)事件和特殊情況，這樣對(duì)培養(yǎng)高素質(zhì)高速公路收費(fèi)服務(wù)技能型人才提出了更高的要求。

收費(fèi)服務(wù)技能型人才需求已由技能型趨向綜合型層次提升。大部分高速企業(yè)對(duì)于應(yīng)聘者的要求如下：掌握過硬的收費(fèi)技能（千萬無差錯(cuò)能手），熟練掌握各種車型的繳費(fèi)金額。收費(fèi)動(dòng)作迅速，減少車輛排隊(duì)等候時(shí)間。要善于識(shí)別各種偽證假鈔，增加通行費(fèi)的收入。能提供微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。擁有靈活應(yīng)變的綜合素質(zhì)能力。

（三）高速公路職業(yè)教育應(yīng)為高速公路行業(yè)發(fā)展提供收費(fèi)服務(wù)技能型人才

《廣東省交通運(yùn)輸“十二五”教育培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃》提出了“十二五”期間，廣東省交通運(yùn)輸行業(yè)教育培訓(xùn)依然面臨著提升全行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)技能水平的壓力。特別是交通運(yùn)輸行業(yè)全面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，對(duì)交通運(yùn)輸高技能人才的培養(yǎng)提出了更高的需求。

據(jù)調(diào)查，高速公路收費(fèi)員主要通過二種渠道進(jìn)入，一是社會(huì)招聘，二是通過技校、中?；蛩囆?。據(jù)訪問調(diào)查，高速公路運(yùn)營管理層更愿意從學(xué)校招聘高速公路收費(fèi)員，因?yàn)榫C合素質(zhì)較佳。

高速公路職業(yè)教育應(yīng)適應(yīng)多變的市場需求，加強(qiáng)校企合作，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，全面提升教師的職業(yè)教育教學(xué)理念，推進(jìn)職業(yè)技術(shù)教育課程體系、教學(xué)方法以及內(nèi)容改革，增強(qiáng)學(xué)生未來的職業(yè)適應(yīng)能力，努力滿足高速公路對(duì)收費(fèi)服務(wù)技能型人才的需求。

三、高速公路收費(fèi)服務(wù)技能型人才培養(yǎng)現(xiàn)實(shí)存在的問題

（一）課程設(shè)置問題

高速公路行業(yè)是一個(gè)不斷革新、變革的行業(yè)，使得課程的設(shè)置必須及時(shí)與企業(yè)接軌。本專業(yè)培養(yǎng)的多是高速公路一線人員，即高速公路收費(fèi)員，但針對(duì)性的課程大多偏向理論層面，而實(shí)操課程仍在改革當(dāng)中。高速公路職業(yè)教育需考慮學(xué)生實(shí)際背景與現(xiàn)狀，進(jìn)一步探索如何提高課程設(shè)置以及內(nèi)容與工作之間的關(guān)聯(lián)度，提高學(xué)生綜合職業(yè)素質(zhì)。因此，分析服務(wù)技能型人才培養(yǎng)目標(biāo)是課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)和前提。

（二）學(xué)生就業(yè)觀問題

對(duì)技校學(xué)生就業(yè)觀的影響，職業(yè)認(rèn)同程度低。不少畢業(yè)生對(duì)比自己高學(xué)歷的員工往往底氣不足，缺乏自信和勇氣。即使走上工作崗位，由于不是發(fā)自內(nèi)心熱愛自己的職業(yè)，于是不能全身心投入，根本無法發(fā)揮個(gè)人潛能。高速公路專業(yè)學(xué)生認(rèn)為，高速公路收費(fèi)工作單調(diào)乏味，薪酬福利待遇低，而且工作性質(zhì)是“三班倒”，令人厭倦，無升職機(jī)遇，就業(yè)心態(tài)不佳，身體素質(zhì)差，不能吃苦耐勞，面對(duì)更多的職業(yè)誘惑，流動(dòng)性大增。

高速公路專業(yè)的學(xué)生對(duì)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)未來升職空間感到迷惘，自我意識(shí)增強(qiáng)，承受挫折的能力較差，難以維持從業(yè)后的行業(yè)忠誠度，其他專業(yè)畢業(yè)生的可替代性突顯，導(dǎo)致培養(yǎng)高速公路收費(fèi)服務(wù)技能型人才受阻。

（三）人才培養(yǎng)方法問題

近年來，高速公路運(yùn)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不能滿足職業(yè)發(fā)展的要求，課程體系還未能與交通行業(yè)的崗位實(shí)行對(duì)接，缺乏適合專業(yè)教學(xué)的校本教材，教學(xué)模式不能滿足人才培養(yǎng)要求。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)條件有限，教學(xué)硬件正在逐步引進(jìn)改善，專業(yè)配套實(shí)訓(xùn)室在建當(dāng)中。師資大多缺乏行業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)的系統(tǒng)性知識(shí)，在教學(xué)過程中極少創(chuàng)新教學(xué)方式，理論闡述多于實(shí)例分析講解，使得學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性較差。

四、依托行業(yè)提高高速收費(fèi)服務(wù)技能型人才培養(yǎng)質(zhì)量

（一）形成正確的人才培養(yǎng)理念

為滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需要的高速收費(fèi)服務(wù)技能型人才，應(yīng)將職業(yè)道德、素質(zhì)教育融入教學(xué)課堂、各種社會(huì)活動(dòng)及考核成績等教學(xué)的全部過程，建立起“理論+技能+素養(yǎng)”的人才培養(yǎng)概念。

人才培養(yǎng)應(yīng)更加注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的可持續(xù)發(fā)展，使其形成職業(yè)幸福感。以就業(yè)為本，以任務(wù)引領(lǐng)為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心開展教學(xué)，調(diào)整課程結(jié)構(gòu)，更新教學(xué)理念以及模式，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)能力。在向?qū)W生教授崗位服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和技能的同時(shí)，更應(yīng)使學(xué)生了解行業(yè)的特點(diǎn)和崗位的屬性，形成主動(dòng)地服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的工作心理調(diào)適。

（二）依據(jù)崗位需求，改革課程教學(xué)體系

（1）依據(jù)崗位需要，進(jìn)行課程體系設(shè)置

課程設(shè)置應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生為主體，以培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力為目的，以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向開發(fā)課程，開發(fā)優(yōu)質(zhì)專業(yè)課程資源，實(shí)現(xiàn)資源共享。

核心專業(yè)課程的建設(shè)，要與企業(yè)緊密合作，深入了解企業(yè)崗位對(duì)人才的需求，共同進(jìn)行課程體系重構(gòu)，積極探索“校企合作，工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式，更多地將行業(yè)新動(dòng)態(tài)融入課程建設(shè)當(dāng)中，如，ETC，計(jì)重收費(fèi)中爭議事件處理與逃費(fèi)行為應(yīng)對(duì)，綠色通道偷逃費(fèi)行為，收費(fèi)崗位安全應(yīng)對(duì)等。學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)要求實(shí)現(xiàn)學(xué)生個(gè)性和能力的綜合發(fā)展。

（2）課程內(nèi)容與職業(yè)工作匹配度

就業(yè)需要匹配課程內(nèi)容，一要根據(jù)職業(yè)工作的需要，分析崗位要求，設(shè)置課程結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)教學(xué)形式，使其與行業(yè)工作崗位緊密聯(lián)系。二要根據(jù)就業(yè)需要匹配課程內(nèi)容，以崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為設(shè)計(jì)依據(jù)，以服務(wù)學(xué)生未來就業(yè)為指導(dǎo)思想，選取匹配度高的課程內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)實(shí)踐性強(qiáng)的情境。以實(shí)際應(yīng)用的知識(shí)技能為主，以理論知識(shí)為輔。三要鏈接技能證書課程，開發(fā)以崗位工作需求為主體的證書課程，重視課程內(nèi)容與職業(yè)工作的匹配度。

（3）與企業(yè)共同研討專業(yè)校本教材開發(fā)

校企共同編寫教材需嚴(yán)格遵循“教、學(xué)、做”統(tǒng)一的原則，依據(jù)行業(yè)發(fā)展需要，以崗位工作為依據(jù)進(jìn)行整合，既要注重學(xué)生專業(yè)知識(shí)和技能的提高，同時(shí)也要注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。廣東省交通集團(tuán)有限公司和部分廣東省高速公路企業(yè)已與本專業(yè)教師組織編寫廣東省車輛通行費(fèi)收費(fèi)員職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教材，依據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向的原則，可在本教材的基礎(chǔ)上加以修編。

（4）師資隊(duì)伍建設(shè)，教學(xué)方法改革

校企雙方共同建立師資隊(duì)伍，學(xué)校聘請(qǐng)行業(yè)專家擔(dān)任兼職教師，共同組織開展教學(xué)。職業(yè)教育需要教師有扎實(shí)的理論功底和較強(qiáng)的職業(yè)技能，較高的職業(yè)素養(yǎng)，所以必須加快“雙師型”教師培養(yǎng)的步伐。教師除了擁有創(chuàng)新的教育教學(xué)理念和能力，還必須掌握比較系統(tǒng)性的行業(yè)知識(shí)，具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力，實(shí)時(shí)掌握行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，靈活運(yùn)用新型教學(xué)方法，如職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)法、一體化教學(xué)等，實(shí)現(xiàn)真正教學(xué)相長，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)展。

（三）職業(yè)能力培養(yǎng)

職業(yè)教育要促進(jìn)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展，要在培養(yǎng)學(xué)生的基本從業(yè)能力的同時(shí)，也要注重培養(yǎng)學(xué)生的跨職業(yè)能力和自主學(xué)習(xí)的能力，并加強(qiáng)文化素質(zhì)教育，使學(xué)生擁有更加全面的綜合素質(zhì)。

職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升能有效增強(qiáng)學(xué)生對(duì)崗位工作的適應(yīng)性，是為高速企業(yè)培養(yǎng)收費(fèi)服務(wù)技能型人才的有效途徑。培養(yǎng)學(xué)生基本的職業(yè)能力和良好的心理素質(zhì)，順應(yīng)新時(shí)代競爭激烈、人際交往頻繁、工作壓力大等特點(diǎn)的要求。

貼高速公路收費(fèi)服務(wù)技能型人才的培養(yǎng)教育，應(yīng)體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新要求：

1.人品素質(zhì)

在高速收費(fèi)服務(wù)技能型人才的培養(yǎng)過程中，應(yīng)以德為先，加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其耐心、細(xì)心，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，加強(qiáng)敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

2.知識(shí)素質(zhì)

不僅注重一般的文化和專業(yè)知識(shí)的教育，還應(yīng)加強(qiáng)收費(fèi)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并且及時(shí)加入專業(yè)領(lǐng)域的新知識(shí)的教育。如：ETC系統(tǒng)，計(jì)重收費(fèi)系統(tǒng)，現(xiàn)代復(fù)雜車型的判別等。

3.能力素質(zhì)

應(yīng)圍繞高速公路收費(fèi)員能力素質(zhì)的新要求，適應(yīng)“三班倒”的工作性質(zhì)，增強(qiáng)體質(zhì)。面對(duì)復(fù)雜多變情境，提高自身應(yīng)變處理能力，心理承受能力。對(duì)學(xué)生進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作能力、工作分析處理能力、工作計(jì)劃能力、溝通交際能力、文字和語言表達(dá)能力等的教育和訓(xùn)練。

（四）校企合作，實(shí)現(xiàn)共贏

工學(xué)結(jié)合要求學(xué)生把學(xué)校學(xué)習(xí)與企業(yè)實(shí)踐結(jié)合起來，促使學(xué)生工學(xué)相長，成為高素質(zhì)服務(wù)技能型人才。

高速公路收費(fèi)崗位用工存在節(jié)假日差異，高速公路服務(wù)技能型人才培養(yǎng)方案應(yīng)當(dāng)靈活安排教學(xué)周期和時(shí)間，實(shí)施頂崗實(shí)習(xí)。通過與企業(yè)的深度合作合作，形成校企雙贏的長效機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)零距離。

實(shí)行與企業(yè)合作的“訂單培養(yǎng)模式”，校企雙方共同制定人才培養(yǎng)方案，根據(jù)企業(yè)需求，開發(fā)相應(yīng)的課程，有針對(duì)性地調(diào)整和設(shè)置課程內(nèi)容，雙方簽訂合作協(xié)議，學(xué)校為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)技能型人才。實(shí)現(xiàn)企業(yè)、學(xué)校與學(xué)生三方共贏的一種工學(xué)結(jié)合教育教學(xué)形式。

五、結(jié)語

作為培養(yǎng)高素質(zhì)高技能型人才的職業(yè)教育，要注意培養(yǎng)人才的方向策略，制定出順應(yīng)市場要求，更優(yōu)的人才培養(yǎng)模式，為交通運(yùn)輸行業(yè)人才培養(yǎng)需求創(chuàng)造有利的成長環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]范唯，郭揚(yáng)，馬樹超.探索現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)的基本路徑[J].中國高教研究，2011（12）

[2]戴軍.論新課程教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)模式多元化的構(gòu)建[J].教育與職業(yè)，2008（9）.

篇9

關(guān)鍵詞：培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)技能教學(xué)法

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

教學(xué)方法是教師在教學(xué)中為了完成一定的教學(xué)任務(wù)，師生在教學(xué)活動(dòng)中采取的教學(xué)方式和手段的總稱。它既包括教師教的方法，也包括學(xué)生學(xué)的方法，是教授方法和學(xué)習(xí)方法的統(tǒng)一。教學(xué)改革在很大程度上就是教學(xué)方法的改革，直接關(guān)系到能否達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果實(shí)現(xiàn)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。為此，在教學(xué)中應(yīng)把職業(yè)技能訓(xùn)練和應(yīng)用能力的培養(yǎng)擺到突出位置，由“知識(shí)本位”“學(xué)科本位”轉(zhuǎn)為注重“能力本位”和“人格本位”，由片面強(qiáng)調(diào)針對(duì)性轉(zhuǎn)為注重基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力的培養(yǎng)，不斷強(qiáng)化實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，運(yùn)用有效的教學(xué)方法和途徑對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力至關(guān)重要，而在主持“旅游管理專業(yè)大學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)能技能培養(yǎng)的研究與實(shí)踐”課題過程中，深感下述方法與途徑的運(yùn)用至關(guān)重要，僅供參考：

一、 情境式教學(xué)法

情境式教學(xué)是指在教學(xué)過程按照真實(shí)或仿真的情形，通過學(xué)生親自經(jīng)歷的學(xué)習(xí)實(shí)踐，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)，豐富學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，參與師生互動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的教學(xué)方法。從學(xué)生的實(shí)際情況和認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，創(chuàng)造一個(gè)具體、生動(dòng)、形象、思辨的學(xué)習(xí)情境或情景，學(xué)生在具體情境的參與和作用下，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳承、能力提高和遷移、職業(yè)情感形成的統(tǒng)一的教學(xué)方法。

高職教育的實(shí)踐性與理論性均很強(qiáng) ,它的培養(yǎng)目標(biāo)主要是面向應(yīng)用、面向?qū)嵺`，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)能力很關(guān)鍵。情境式教學(xué)正是培養(yǎng)學(xué)生綜合能力的有效途徑。情境式教學(xué)活動(dòng)與高職高專應(yīng)用型人才培養(yǎng)相適應(yīng)的教學(xué)方法應(yīng)以學(xué)生為主體，注重學(xué)生個(gè)性發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度和嚴(yán)密的邏輯思維能力，使他們能更好地適應(yīng)社會(huì)、適應(yīng)未來，突出了綜合能力的培養(yǎng)。

通過開展情境式教學(xué)活動(dòng)，改變教師傳統(tǒng)的教學(xué)觀念和教學(xué)方法，教師對(duì)教學(xué)細(xì)節(jié)的研究和把握，能推動(dòng)課堂情境式教學(xué)活動(dòng)落到實(shí)處，同時(shí)導(dǎo)游服務(wù)案例為載體的多方位研究，也有效地促進(jìn)了教師的專業(yè)成長，使教師的綜合素質(zhì)得以提高。通過課題組成員的努力，力爭打造出具有地方特色的一流教師隊(duì)伍、一流教學(xué)內(nèi)容、一流教學(xué)方法、一流教材、一流教學(xué)管理等特點(diǎn)的示范性課程。從而為地方、行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)出業(yè)務(wù)實(shí)踐能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)高的實(shí)用型人才服務(wù)。

二、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法

“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”（Task- Driven）是奧蘇貝爾人本主義教育思想指導(dǎo)下的具體教學(xué)原則之一。即從有意義的學(xué)習(xí)出發(fā)，要求學(xué)生通過完成有意義的任務(wù)，達(dá)到一定的學(xué)習(xí)知識(shí)與解決問題技能的目標(biāo)。同時(shí)，建構(gòu)主義認(rèn)為，知識(shí)不是通過教師傳授得到，而是學(xué)習(xí)主體在一定的情境即社會(huì)文化背景下，借助其他人（包括教師和學(xué)習(xí)伙伴）的幫助，利用必要的學(xué)習(xí)資料，通過意義建構(gòu)的方式而獲得。建構(gòu)主義提倡在教師指導(dǎo)下的、以學(xué)習(xí)主體為中心的學(xué)習(xí)，也就是說，既強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)主體的認(rèn)知主體作用，又不忽視教師的指導(dǎo)作用，教師是意義建構(gòu)的幫助者、促進(jìn)者，而不是知識(shí)的傳授者與灌輸者。學(xué)生是信息加工的主體、是意義的主動(dòng)建構(gòu)者，而不是外部刺激的被動(dòng)接受者和被灌輸?shù)膶?duì)象。

“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”是一種以學(xué)生為中心，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式，是借鑒了建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論中“拋錨式”教學(xué)法、“雙主模式”教學(xué)思想的教學(xué)方法。教師的教學(xué)與學(xué)生的學(xué)習(xí)都是圍繞著一個(gè)目標(biāo)，基于幾項(xiàng)任務(wù)，在強(qiáng)烈的求知欲驅(qū)動(dòng)下，通過對(duì)學(xué)習(xí)資源的積極主動(dòng)應(yīng)用，進(jìn)行自主探索和互動(dòng)協(xié)作學(xué)習(xí)，并在完成既定任務(wù)的同時(shí)又產(chǎn)生新的任務(wù)?！叭蝿?wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法，是把教學(xué)內(nèi)容巧妙地隱含在每個(gè)任務(wù)之中，讓學(xué)生自己提出問題，并經(jīng)過思考和教師的點(diǎn)撥，自己解決問題。學(xué)生在完成任務(wù)的同時(shí)，培養(yǎng)了創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力以及自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，學(xué)會(huì)如何去發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，尋找解決問題的方法?！叭蝿?wù)”設(shè)計(jì)是否得當(dāng)，是“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”式教學(xué)法能否順利實(shí)施的關(guān)鍵。

任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，能為學(xué)生學(xué)習(xí)提供體驗(yàn)實(shí)踐和感悟問題的情境，圍繞任務(wù)展開學(xué)習(xí)，以任務(wù)的完成結(jié)果檢驗(yàn)和總結(jié)學(xué)習(xí)過程等，將改變學(xué)生學(xué)習(xí)的狀態(tài)，使學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)探究、實(shí)踐、思考、運(yùn)用、解決的學(xué)習(xí)體系。雖然任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)得到了國內(nèi)外廣泛的研究和實(shí)踐，目前其常被應(yīng)用于信息技術(shù)教學(xué)和英語教學(xué)中, 在職業(yè)教育中運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法還在探索中前行，就如何利用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法提高學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)能力進(jìn)行了大膽嘗試：

三、網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)

網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)環(huán)境，就是在學(xué)習(xí)環(huán)境下引入網(wǎng)絡(luò)因素，首先因?yàn)楸囟ㄊ褂糜?jì)算機(jī)，它被包含于計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)環(huán)境中；其次，網(wǎng)絡(luò)可以是互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，可以以遠(yuǎn)程形式進(jìn)行，也可以在教室中進(jìn)行，它不一定使用遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)環(huán)境可能使用的印刷材料、電視、收音機(jī)等傳播媒體，與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)環(huán)境尤其是今天的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)環(huán)境有很大交叉部分，但二者仍屬不同領(lǐng)域；開放式學(xué)習(xí)環(huán)境，又稱靈活學(xué)習(xí)環(huán)境，比遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)環(huán)境的范疇要大。

學(xué)習(xí)環(huán)境是學(xué)習(xí)活動(dòng)展開的過程中賴以持續(xù)的情況和條件。課堂教學(xué)選用網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)符合教學(xué)改革的實(shí)際，并能滿足改革者的心理需要。其實(shí)，教學(xué)改革并不神秘，它的宗旨是三點(diǎn)：一是打破傳統(tǒng)教學(xué)束縛學(xué)生手腳的一套做法；二是遵循現(xiàn)代教育以人為本的觀念給學(xué)生發(fā)展以最大的空間；三是能根據(jù)教材提供的基本知識(shí)把培養(yǎng)創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力作為教學(xué)的重點(diǎn)。

課堂教學(xué)選用網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)能使班級(jí)教學(xué)煥發(fā)出生機(jī)勃勃的活力和效力。實(shí)現(xiàn)教學(xué)形式的轉(zhuǎn)變：最大限度地減少教師的講授；最大限度地滿足學(xué)生自主發(fā)展的需要；盡可能做到讓學(xué)生在"活動(dòng)"中學(xué)習(xí)，在"主動(dòng)"中發(fā)展，在"合作"中增知，在"探究"中創(chuàng)新。充分體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性。

四、“教學(xué)做”一體化教學(xué)

實(shí)踐教學(xué)是鞏固理論知識(shí)和加深對(duì)理論認(rèn)識(shí)的有效途徑，是培養(yǎng)具有創(chuàng)新意識(shí)的高素質(zhì)工程技術(shù)人員的重要環(huán)節(jié)，是理論聯(lián)系實(shí)際、培養(yǎng)學(xué)生掌握科學(xué)方法和提高動(dòng)手能力的重要平臺(tái)。還應(yīng)注意學(xué)生素養(yǎng)的提高和正確價(jià)值觀的形成。

校企合作是高職院校謀求自身發(fā)展、實(shí)現(xiàn)與市場接軌、大力提高育人質(zhì)量、有針對(duì)性為企業(yè)培養(yǎng)一線實(shí)用型技能人才的重要舉措，其初衷是學(xué)生在校所學(xué)與企業(yè)實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)校和企業(yè)的設(shè)備、技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享，以切實(shí)提高育人的針對(duì)和實(shí)效性，提高技能型人才的培養(yǎng)質(zhì)量和就業(yè)能力。而工學(xué)結(jié)合是結(jié)合工作的學(xué)習(xí)，是將知識(shí)學(xué)習(xí)、能力訓(xùn)練、工作經(jīng)歷結(jié)合在一起的一種教育模式。即學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作，通過工作實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)。這里的工與學(xué)是相關(guān)聯(lián)的，“工”是手段，“學(xué)”是目的。

篇10

中國職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會(huì)教學(xué)工作委員會(huì)主任王軍偉、河南省教育廳職成處副處長史文生、河南省教育廳職業(yè)教研室主任宋安國、洛陽市人民政府副市長陳淑欣、洛陽市教育局局長黃曉玲、華唐集團(tuán)董事長曹明元以及洛陽服務(wù)外包學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)出席本次開幕式。來自全國的70個(gè)代表隊(duì)的地方教育局、職業(yè)院校領(lǐng)導(dǎo)及代表、媒體代表參加了本次開幕式。

經(jīng)過一天的激烈角逐，大賽一、二、三等獎(jiǎng)悉數(shù)產(chǎn)生，在頒獎(jiǎng)典禮上，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)向獲獎(jiǎng)學(xué)生和指導(dǎo)老師頒發(fā)了獎(jiǎng)杯和證書。大賽專家組對(duì)本次參賽學(xué)生的專業(yè)水平給予高度評(píng)價(jià)。

參加本次大賽的教育界專家和行業(yè)精英一致認(rèn)為，這是一場為充分展示職業(yè)教育改革發(fā)展的豐碩成果，集中展現(xiàn)職業(yè)院校師生的L采，努力營造全社會(huì)關(guān)心、支持職業(yè)教育發(fā)展的良好氛圍，促進(jìn)職業(yè)院校與行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)教結(jié)合，更好地為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)的大賽。在中國職業(yè)教育領(lǐng)域必將寫下濃墨重彩的一筆。通過本次大賽，可以更好地推動(dòng)新興產(chǎn)業(yè)服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)建設(shè)快速前進(jìn)，企業(yè)和學(xué)校產(chǎn)教深度融合。為職業(yè)教育客戶信息服務(wù)、信息服務(wù)管理等專業(yè)課程建設(shè)樹立新標(biāo)桿。