導(dǎo)語：如何才能寫好一篇護(hù)患溝通，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞] 溝通；護(hù)患關(guān)系；護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C[文章編號(hào)]1673-7211（2009）02（a）-159-01

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護(hù)患間的溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，減輕患者心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，亦是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療及護(hù)理效果的需要。良好的溝通能提高患者的滿意度，與護(hù)理質(zhì)量的提高有著密不可分的關(guān)系。因此，在護(hù)理實(shí)踐中如何進(jìn)行溝通這一問題值得探討。

1 尊重患者是溝通的基礎(chǔ)

尊重的需要是美國心理學(xué)家馬斯洛的層次需要論中的基本需要。患者在生病期間尤其需要?jiǎng)e人的關(guān)懷及尊重，這將增加患者痊愈的信心。如在與患者交談時(shí)，護(hù)士不只是聽對(duì)方的語句，而且要通過對(duì)方的表情、動(dòng)作等非語言，真正地理解患者所表達(dá)的內(nèi)容，體會(huì)患者的真實(shí)感受，成為患者的有效傾聽者，這是護(hù)士對(duì)患者的關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。

2 良好的溝通方式是順暢溝通的紐帶

在與患者溝通方面，護(hù)士如果能根據(jù)所處的情景采用多種溝通方式，那么服務(wù)對(duì)象溝通的有效性將明顯增加，也就是說，在溝通中應(yīng)區(qū)別溝通的對(duì)象，注意溝通的場(chǎng)合、時(shí)間，充分了解患者的心理狀態(tài)，注意講話的語氣和感情，以適合不同年齡、不同層次的患者。在溝通時(shí)，應(yīng)用多種方式結(jié)合，更能提高護(hù)患溝通的滿意度，如將語言性溝通和非語言性溝通相結(jié)合，通過溝通了解患者的思想狀況，與患者建立相互信任的關(guān)系，配合家屬及單位，促進(jìn)患者角色的轉(zhuǎn)化，有利于患者的診治及康復(fù)。

3 良好的技術(shù)和精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)是維系溝通效果的保證

基本理論、基本知識(shí)和基本技能是臨床護(hù)理人員為患者服務(wù)的基本功，作為一名合格的專業(yè)護(hù)士，應(yīng)該有全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)和良好的技術(shù)水平。因此，豐富的理論知識(shí)和嫻熟的技巧是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的主要環(huán)節(jié)。

4 護(hù)患溝通中要建立良好的第一印象

“第一印象”是指?jìng)€(gè)體與他人接觸時(shí)根據(jù)對(duì)方放入神態(tài)、言行、行為所得到的綜合性的判斷。在與患者接觸的過程中，護(hù)士面帶微笑，可消除與患者的陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任，護(hù)士著裝整潔，端莊的舉止、言行，良好的氣質(zhì)、風(fēng)度，可縮短護(hù)患之間的距離，使患者愿意與你接近，從而產(chǎn)生積極的意義。

在與危重患者的接觸過程中，把觀察患者的表情作為分析其心理狀態(tài)的主要途徑，通過重癥患者外露的表情動(dòng)作、神態(tài)、語調(diào)等來分析他們的心理狀態(tài)，了解每位患者的視覺、聽覺、活動(dòng)以及語言交流能力，切忌只注意監(jiān)護(hù)儀上的圖形和數(shù)字的變化而忽視患者的存在。要花時(shí)間與患者交流，我們應(yīng)為其提供圖文并茂的圖片或?qū)懽职?、手語等幫助，改善交流效果，滿足患者的需求，并隨時(shí)向患者提供病情好轉(zhuǎn)的信息，如為患者送去自然親切的目光、握握手、輕拍背等動(dòng)作，可使患者感到護(hù)士對(duì)他的關(guān)懷，給予患者力量支持。

綜上所述，溝通能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，同時(shí)護(hù)士也可以通過溝通的方式去識(shí)別和滿足患者的需要。因此，有效地溝通對(duì)護(hù)理質(zhì)量有促進(jìn)作用。

[參考文獻(xiàn)]

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[3]顏霞,張素,孟春英,等.溝通技巧對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響[J].中華護(hù)理雜志,1998,33(6):366-367.

[4]顧沛.外科護(hù)理學(xué)（二）[M].上海:上?？茖W(xué)技術(shù)出版社,2002.1.

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尊重與傾聽

尊重是人們的一種最基本的需求，是維系人與人之間關(guān)系的基本要素，在人際交往中至關(guān)重要。每個(gè)人都應(yīng)該得他們社會(huì)和他人的尊重，而患者需要得到比普通人更多的尊重。首先，要摒棄權(quán)威式的生硬說教，要平等的、充滿關(guān)心的聽取患者的訴說與要求，這樣有利于了解患者的病情及心理狀態(tài)；其次，在聽的過程中，對(duì)患者的談話要做出適應(yīng)的反應(yīng)，點(diǎn)頭或者微笑，而不能隨意打斷。身為患者，他們的內(nèi)心敏感而脆弱，有時(shí)隨口的一句不經(jīng)意的話，就會(huì)對(duì)患者造成很大的傷害，再也不愿意與我們交流，有時(shí)甚至大吵大鬧，惡化醫(yī)患關(guān)系，使我們難以收?qǐng)?。因此一定要與患者多溝通，尊重她們，也會(huì)得到她們更多的尊重。

耐心和接受

醫(yī)院是一個(gè)非常復(fù)雜的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)生病，不管他是什么身份、地位，不管他是年老的、年輕的，不管他是有文化的，還是文盲。所以，醫(yī)護(hù)工作者每天都要面對(duì)各種各樣的患者，可能患者或家屬過于繁瑣，可能談話的內(nèi)容偏離主題，可能遇到對(duì)話的不順暢，作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，必須忍受，必須有耐心的接受他們的訴說。作為護(hù)士，是救死扶傷的白衣天使，在和患者的生命打交道，要敬畏生命，生命屬于每一個(gè)人，且只有1次；要敬畏患者，因?yàn)樗麄儼焉懈队谖覀?，是?duì)我們的信賴，又有什么理由失去耐心呢。

同情和理解

同情和理解是獲得患者好感和信任的有效方法，在患者向我們?cè)V說他們的病情時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)傾聽，認(rèn)同她們所陳述的病苦、恐懼，理解她們的感受，使患者感到我們的表現(xiàn)不僅僅是出于職業(yè)需要和習(xí)慣，而是已經(jīng)在分擔(dān)她們的痛苦，這樣患者在住院的日子里和我們相處的很融洽，和諧的護(hù)患關(guān)系就會(huì)漸漸形成。醫(yī)生和護(hù)士是很特殊的服務(wù)人員，面對(duì)的也是特殊的顧客-患者，是內(nèi)心充滿焦慮和恐懼，有更多的生理和心理需求，更希望得到幫助與關(guān)愛的患者及家屬。因此，護(hù)士在工作中，要學(xué)會(huì)理解和同情患者，用心會(huì)體會(huì)患者的病苦，善待每一個(gè)患者。

語言和微笑

語言是人與人之間，感情交流的細(xì)節(jié)，語言溝通是患者與護(hù)士進(jìn)行交流的一種必要技術(shù)，是實(shí)施健康教育并取得成效的必不可少的方法，是一個(gè)人內(nèi)在的修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。美好的語言會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生積極的作用，相反，如果用詞不當(dāng)，則會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生消極的作用，不利于患者的康復(fù)。而微笑是最美好的語言，據(jù)統(tǒng)計(jì)在信息傳遞和交流的總效應(yīng)中，詞語7%、音調(diào)38%、面部表情35%［1］，因此在與患者與家屬交流溝通時(shí)，一定要面帶微笑，給他們關(guān)切溫暖的感覺。

熟練的操作技術(shù)

護(hù)士熟練的操作技術(shù)，實(shí)際上是一種綜合性的非語言交流，是維護(hù)患者關(guān)系及溝通效果的紐帶［2］。先論溝通技巧多么高超，如果沒有扎實(shí)的護(hù)理操作技術(shù)是不可能贏得患者信任的，因此，要不斷學(xué)習(xí)，練習(xí)技能操作，才能勝任工作。

總之，患者渴望和醫(yī)護(hù)人員多交流溝通，而良好的護(hù)患溝通，是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，要達(dá)到良好的護(hù)患溝通效果，護(hù)士不僅要精通專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能，還要熟悉其他各個(gè)領(lǐng)域的其他知識(shí)。只有掌握了全面的知識(shí)，才能應(yīng)對(duì)各種各樣的患者提出的各種問題，才能與患者進(jìn)行有效的溝通。

參考文獻(xiàn)

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1 做好護(hù)患溝通的準(zhǔn)備

1.1資料準(zhǔn)備是溝通的前提 在溝通前，護(hù)士必須熟悉收集資料的內(nèi)容，以明確哪些資料需要收集。為此，要準(zhǔn)備一份談話提綱，以免談話時(shí)漫無邊際，漏掉必須收集的資料。要知道這次交談的目的、交談的內(nèi)容和預(yù)料的結(jié)果。并選擇好會(huì)談時(shí)間。

1.2個(gè)人準(zhǔn)備是溝通的關(guān)鍵 護(hù)患溝通時(shí)，要做好儀表上和心理上的準(zhǔn)備。良好的個(gè)人準(zhǔn)備往往能給患者一個(gè)好印象，無形中拉近了護(hù)患之間的距離。護(hù)士著裝要得體，儀表要端莊，舉止要穩(wěn)重，態(tài)度應(yīng)和藹。護(hù)士要具有良好的心理素質(zhì)，調(diào)整好自己的心態(tài)，言談舉止不急不躁，耐心聽取患者意見。努力做到鎮(zhèn)靜自己的情緒，運(yùn)用理智，沉著正確地對(duì)待病人，保持高昂的情緒，樂觀的態(tài)度，朝氣蓬勃的精神面貌。做好儀表上和心理上的準(zhǔn)備，會(huì)起到事半功倍的效果。

1.3環(huán)境準(zhǔn)備是溝通的保障 如果護(hù)患溝通，選擇在布置得精致，充滿鮮花和祝福的、安靜的健康教育室里，那么，周圍環(huán)境的氣氛和色調(diào)，就能使患者的心情平和舒暢，正確對(duì)待疾病，進(jìn)而對(duì)治療單位充滿好感和信任。要盡可能地優(yōu)化物理環(huán)境，增進(jìn)溝通的效果。同時(shí)，還要注意保持環(huán)境安靜，減少環(huán)境中分散患者注意力的因素，并為患者提供環(huán)境上的“隱私性”。

2 掌握護(hù)患溝通的技巧

2.1交談技巧 一是正式交談。正式交談是一種有目的、有針對(duì)性的談話。交談時(shí)，應(yīng)禮貌地稱呼對(duì)方，并自我介紹，向患者交代此次談話的目的和大約需要的時(shí)間。與患者交談時(shí)，要緊緊圍繞交談的內(nèi)容展開交談，理清交談內(nèi)容的主次。交談結(jié)束時(shí)，護(hù)士應(yīng)用小結(jié)或核對(duì)技巧做結(jié)束，并感謝患者給予的配合和支持，為下次交談奠定基礎(chǔ)。二是非正式交談。

非正式交談是護(hù)士在日常查房或進(jìn)行護(hù)理中與患者自然地交談，使患者感到是一種無拘束的閑談，內(nèi)容不受限制，且也無具體的時(shí)間限制。通過這樣的交談，護(hù)士可以從中了解患者真實(shí)的思想和心理狀態(tài)，獲取全面、真實(shí)的資料，也可增進(jìn)護(hù)患之間的感情交流。

2.2傾聽技巧 傾聽并不是簡(jiǎn)單地聆聽對(duì)方所說的詞句，傾聽還應(yīng)注意對(duì)方的聲調(diào)、頻率、措辭、面部表情、身體姿勢(shì)等非語言行為。護(hù)士通過聽其言、觀其行而獲得較全面的信息。當(dāng)溝通展開時(shí)，護(hù)士要全身心地參與，并不斷調(diào)整自己，去了解溝通中所傳達(dá)的“所有信息”。

2.3提問技巧 一是問題要有針對(duì)性。二是要避免提問患者隱私及忌諱的問題。三是開門見山，問話自然，讓患者感到親切自然。四是根據(jù)實(shí)際情況，選擇合適的提問方式。

2.4告知技巧 在護(hù)患溝通中，告知一般有直接告知以及書面告知。在告知中，使用一些技巧可以達(dá)到告知者的目的，增進(jìn)護(hù)患溝通。入院診斷告知，一般可根據(jù)醫(yī)生的診斷書，將入院診斷直接告訴患者及其家屬，對(duì)于絕癥、重癥患者，則需要慎重。入院制度告知，護(hù)士應(yīng)從患者的利益出發(fā)，向患者詳細(xì)告之入院制度，要讓患者聽起來比較舒服，更加容易接受。檢查及治療注意事項(xiàng)告知，護(hù)士應(yīng)提供幫助和耐心解釋。每次告知的內(nèi)容不可過多，談吐要清晰，用詞應(yīng)通俗易懂，重點(diǎn)內(nèi)容要反復(fù)講述并做好解釋工作，讓患者在理解中牢記。

2.5安慰技巧 作為一名護(hù)士，給患者以恰當(dāng)?shù)陌参?，?huì)減輕患者的困惑和痛苦。對(duì)不同的人，要用不同的安慰方法。要因患者而宜，對(duì)癥下藥。安慰時(shí)，要融進(jìn)積極的言語。并注意自己的目的和立場(chǎng)，避免過多的投入感情，造成自己也陷入消極的意境。

2.6說服技巧 在臨床護(hù)理中，會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，這就要求護(hù)士要耐心地解釋和說服。努力做到從對(duì)方的利益出發(fā)，為患者身體健康著想；做到讓對(duì)方理解你的溝通，說出他的想法，從而達(dá)到說服的目的。

3 避開護(hù)患溝通的誤區(qū)

3.1避免認(rèn)知差距 在護(hù)患溝通中要避免信息認(rèn)知存在的誤差，詳細(xì)明確地向患者進(jìn)行告知，并在得到患者正確的反饋后，才算完成溝通，達(dá)到預(yù)定效果。

3.2避免傳遞失真 護(hù)患溝通中，由于對(duì)溝通的細(xì)節(jié)沒有說明，或是溝通技巧使用不當(dāng)?shù)龋紩?huì)造成信息傳遞失真，甚至錯(cuò)誤?？紤]不周到、不細(xì)致，未設(shè)身處地的為患者著想，未使用禮貌語言或使用語言不規(guī)范等，都可導(dǎo)致傳遞失真。因此，我們必須針對(duì)不同情況，采取不同的處理方法，避免傳遞失真。

3.3注重溝通呆板 在護(hù)理工作中，護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度固然無錯(cuò)。但是，遇到特殊情況，執(zhí)行制度就需要靈活處理，不能呆板。在“以人為本”提倡“人性化服務(wù)”的今天，要轉(zhuǎn)變思想觀念，在不違背原則和法律前提下，特殊情況要特殊對(duì)待。

總之，護(hù)患間的良好溝通是護(hù)理的基礎(chǔ)。護(hù)士只有熟練掌握并運(yùn)用好溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能提供適合患者的最佳護(hù)理，使患者早日康復(fù)。

參 考 文 獻(xiàn)

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[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通； 護(hù)患糾紛

[中圖分類號(hào)]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2007）08（c）-124-02

溝通是隨著人類的誕生而出現(xiàn)的，它是人類賴以生存與發(fā)展的基本活動(dòng)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理的開展，以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育，成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。在滿足病人需要的護(hù)理過程中，從評(píng)估、計(jì)劃、執(zhí)行措施到評(píng)價(jià)，都需要溝通。良好的護(hù)患溝通可提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時(shí)護(hù)士也可以通過溝通的方式去識(shí)別和滿足病人的需要，促進(jìn)病人康復(fù)。因此，建立良好的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患間的溝通顯得非常緊迫和重要。

1 護(hù)患溝通的必要性

護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系,它直接影響著患者的心理變化,與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系。護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通。護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2 護(hù)士與病人交流的建立和形式

2.1 護(hù)患交流的建立

護(hù)士與病人間應(yīng)相互信任、相互了解、相互溝通和相互交流。這種交流不同于一般社會(huì)場(chǎng)所的交流，有其特殊性，它是以醫(yī)院為場(chǎng)所，以醫(yī)療活動(dòng)為基礎(chǔ)，以病人為中心，屬于情感關(guān)懷，是康復(fù)治療以及提高病人生活質(zhì)量方面的交流。交流特點(diǎn)應(yīng)該是態(tài)度溫和，語言親切，富有同情心。

2.2 護(hù)患交流的形式

一種是語言形式交流，另一種是非語言形式交流。語言形式的交流是用語言來傳遞信息，是一種護(hù)理手段。護(hù)士在護(hù)理過程中如應(yīng)用禮貌熱情、溫柔體貼的語言輔助技術(shù)護(hù)理，可減輕病人痛苦。非語言交流，即通過面部表情、身體姿勢(shì)、眼神和手勢(shì)等進(jìn)行信息傳遞，在護(hù)患交流中也廣泛使用，是取得病人信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

3 護(hù)患溝通障礙的表現(xiàn)形式

3.1 護(hù)患交流信息量過少

很大一部分護(hù)患糾紛是因?yàn)槿狈τ行У淖o(hù)患溝通引起,具體表現(xiàn)為護(hù)理人員對(duì)患者不尊重、不關(guān)心,講話生硬、隨便、不負(fù)責(zé)任，表情淡漠、操作機(jī)械、注意事項(xiàng)交代不清等，造成患者及家屬的不滿進(jìn)而引發(fā)糾紛。住院患者迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)理人員的姓名、業(yè)務(wù)水平等，護(hù)理人員在接待患者時(shí)就應(yīng)針對(duì)他們的心理特點(diǎn)有的放矢地將這些問題交代清楚，并且還應(yīng)注意患者的感受和信息反饋，如忽視這些交流，容易產(chǎn)生溝通障礙，造成誤解或不滿。

3.2 語言使用不當(dāng)，專業(yè)術(shù)語過多

住院患者由于在文化水平、專業(yè)知識(shí)上存在著差異，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于護(hù)理人員專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。

3.3 專業(yè)技術(shù)不精湛而致的不信任

在臨床護(hù)理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對(duì)患者的疑問由于解釋得含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等，也容易引起患者的不信任甚至反感，以至工作不能得到諒解而產(chǎn)生不滿。

3.4 語言失度，解釋工作不到位

這種現(xiàn)象可表現(xiàn)在護(hù)患之間，也可表現(xiàn)在護(hù)理人員與家屬的交談中，特別容易發(fā)生在非正式場(chǎng)合的交流。如醫(yī)護(hù)人員在查房或做晨間護(hù)理時(shí)，若不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至?xí)?duì)有些講話斷章取義。

3.5 不注意儀表

護(hù)士?jī)x表不整，不修邊幅，可能給患者以“工作不認(rèn)真”的印象；護(hù)士服飾華麗，高傲自負(fù)，患者會(huì)有難以接近之感；護(hù)士表情冷漠或呆板則會(huì)覺得對(duì)他們漠不關(guān)心等。

4 重視首因效應(yīng)，建立良好的護(hù)患關(guān)系

4.1 塑造良好的第一印象

人際交往中的第一印象非常重要，起著先入為主的作用。我們將病室內(nèi)床單顏色換成溫馨色，墻壁上懸掛油畫，走廊上放著鮮花和綠色植物，強(qiáng)調(diào)人文氛圍，營(yíng)造整潔安靜、溫馨的病房環(huán)境。護(hù)士在接待病人時(shí)應(yīng)起身迎接，主動(dòng)問好，并做自我介紹，協(xié)助選擇醫(yī)生和床位，進(jìn)行入院介紹，如科室環(huán)境結(jié)構(gòu)、主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、專業(yè)護(hù)士，病房設(shè)備的使用，飲食安排，探視護(hù)制度，自身物品管理等。

4.2 注重儀表

護(hù)士的儀表和舉止，不僅體現(xiàn)自身的精神面貌，也影響著病人及家屬的情緒。我們嚴(yán)格要求護(hù)士的儀表、接待語言、著裝等，要求全科護(hù)士淡妝上崗。

4.3 加強(qiáng)責(zé)任心，提高技術(shù)水平

針對(duì)目前招聘護(hù)士增加、處理問題及操作技術(shù)能力差的特點(diǎn)，我們首先強(qiáng)調(diào)護(hù)士人員的工作責(zé)任心。工作中加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療常規(guī)和操作規(guī)程。挑選技術(shù)水平高的護(hù)士為病人進(jìn)行第一次護(hù)理操作，給病人留下良好的第一印象。

4.5 了解患者及家屬的心理特點(diǎn)與需求，提高服務(wù)質(zhì)量

入院后患者最重要的一個(gè)特點(diǎn)就是希望得到同情和體貼，為此我們要求護(hù)士跳出生物護(hù)理的模式，特別地將心理護(hù)理提升到重要位置，如在床邊交班時(shí)護(hù)士可以隨手幫助患者蓋蓋被子等，從心理學(xué)的角度針對(duì)每個(gè)患者的心理特點(diǎn)做到有效溝通。

5 護(hù)理人員自身良好的素質(zhì)是護(hù)患溝通的關(guān)鍵

5.1 完備的專業(yè)知識(shí)是溝通的基礎(chǔ)

護(hù)理人員具備完善的疾病知識(shí)、護(hù)理倫理、心理及其他相關(guān)的理論知識(shí)，以及符合病人生理、心理需要的溝通是深層次溝通的基礎(chǔ)。護(hù)患溝通障礙的主要原因：是溝通知識(shí)缺乏(占45%)，專業(yè)知識(shí)缺乏(占30%)，病人方面的原因(占25%)[1]。當(dāng)護(hù)理人員具備豐富的疾病知識(shí)及護(hù)理人文理論知識(shí)時(shí)，容易使病人對(duì)她產(chǎn)生信任感，從而愿意與她交流；同時(shí)護(hù)理人員具備的知識(shí)能對(duì)病人作出針對(duì)性指導(dǎo)。

5.2 良好的技術(shù)是維系溝通的紐帶

敏捷嫻熟、準(zhǔn)確的操作，會(huì)讓患者感到護(hù)士是美的化身，善良的使者，從而產(chǎn)生信任和安全感，強(qiáng)化了護(hù)士的職業(yè)效應(yīng)，為護(hù)患溝通打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5.3 掌握護(hù)患溝通、交流的方式及技巧是有效溝通的重要條件

5.3.1 語言溝通①語言要規(guī)范、禮貌：病人及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感。因此，護(hù)士不能隨便說不負(fù)責(zé)任的話，并且要注意語言的規(guī)范及禮貌性，工作中與病人進(jìn)行交流要注意語音清晰，語速、語調(diào)適中，盡量使用通俗易懂的語言，準(zhǔn)確表達(dá)含義，并且語法要合乎邏輯，語言要講文明禮貌。如對(duì)住院病人不號(hào),而應(yīng)使用姓名或尊稱,使他們能愉快地接受。②多用解釋性語言：醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，很多東西病人及家屬都不了解，因此他們提出各種問題或?qū)︶t(yī)護(hù)人員及醫(yī)院有某些意見時(shí)，應(yīng)給予及時(shí)恰當(dāng)?shù)慕忉?。?熟悉場(chǎng)合，了解對(duì)象，有的放矢：護(hù)士在與病人進(jìn)行交流時(shí)，一定要了解他們的思想水平、文化程度、生活經(jīng)歷、職業(yè)習(xí)慣、、心理狀態(tài)，以針對(duì)性地選擇對(duì)方易于接受的語言形式和內(nèi)容，深入淺出,通俗易懂地進(jìn)行交流。④書面溝通：宣傳資料是進(jìn)一步完善護(hù)患溝通的重要手段，如病區(qū)黑板報(bào)、宣傳欄、健康教育宣傳手冊(cè)等可增進(jìn)病人對(duì)疾病康復(fù)的了解。發(fā)放病人意見征求表有利于對(duì)護(hù)理工作的改進(jìn)，幫助及時(shí)了解病人的需求。

5.3.2 非語言溝通非語言溝通是以一個(gè)人的表情、手勢(shì)、眼神、穿著及與他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞。據(jù)有關(guān)資料顯示：在面對(duì)面的溝通過程中，那些具有社會(huì)意義的信息僅有不到35%來自語言文字，而65%是以非語言方式傳達(dá)的[2]。①目光及面部表情：在臨床上，護(hù)理人員與病人交談時(shí)，用短促的目光接觸可檢驗(yàn)信息是否被病人接受，并且判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。作為護(hù)理人員應(yīng)熟練應(yīng)用目光表達(dá)不同的情感和意義，如表達(dá)安慰時(shí)，目光充滿了關(guān)切；給予支持時(shí)，目光放射出力量；提供解釋時(shí)，目光蘊(yùn)含著智慧等。常用的最有效的面部表情是微笑。微笑是最美的語言，微笑也能直接感染病人。病人焦慮時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談。本身就是安慰劑。至于病人的表情，只要注意觀察，就能透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)。因此，護(hù)士應(yīng)善于表達(dá)與病人溝通的面部表情。②根據(jù)不同的交流內(nèi)容，選擇不同的交流距離，如給病人進(jìn)行健康教育時(shí)，應(yīng)選擇個(gè)人距離0.5～1 m。③應(yīng)用傾聽與沉默技巧：有的病人希望護(hù)理人員多關(guān)心其病情，并十分愿意告訴護(hù)士自己在治療中出現(xiàn)的問題，護(hù)士應(yīng)耐心傾聽，使其有被關(guān)注、關(guān)心的感受，不能隨意打斷話題。當(dāng)病人受到情緒打擊或哭泣時(shí)，護(hù)士以沉默的態(tài)度關(guān)心會(huì)很有作用，它可以表示護(hù)士對(duì)病人的同情和支持，沉默片刻還可給護(hù)患雙方有思考和調(diào)適的機(jī)會(huì)。

綜上所述，良好的護(hù)患溝通不僅有利于進(jìn)行正常的臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)病人康復(fù)及減少護(hù)理差錯(cuò)事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的整體化護(hù)理，滿足病人的需求。但許多資料表明，護(hù)理人員缺乏溝通的基本知識(shí)及技巧，對(duì)護(hù)患溝通不重視。因此，為了增進(jìn)護(hù)患溝通與交流，護(hù)理人員首先應(yīng)明確護(hù)患溝通的目的及內(nèi)容，并不斷提高自身素質(zhì)，掌握護(hù)患溝通交流方式及相關(guān)技巧，以便更好地為病人提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)。

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中圖分類號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1729-2190（2007）11-0148-02

患者自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療保健需求水平的在不斷提高，而對(duì)自身疾病和醫(yī)療政策的不理解，使護(hù)患矛盾激化現(xiàn)象日益增多，需要通過護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行溝通和宣教。護(hù)理人員可以通過學(xué)習(xí)人文知識(shí)，增強(qiáng)法律意識(shí)，重視溝通語言技巧，努力提高自身素質(zhì)，才能有效地減少護(hù)患糾紛。

隨著人們物質(zhì)水平的不斷提高，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和法律意識(shí)的增強(qiáng)，患者自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療保健需求水平的不斷提高，而目前國家對(duì)衛(wèi)生事業(yè)投入的相對(duì)不足，以及一些社會(huì)矛盾也會(huì)反映在醫(yī)療活動(dòng)中。醫(yī)患矛盾有進(jìn)一步激化的現(xiàn)象，醫(yī)療糾紛逐漸呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。門急診是醫(yī)院服務(wù)的一個(gè)窗口，如何加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通變得越來越重要，在“以病人為中心，提高醫(yī)療質(zhì)量”衛(wèi)生管理年的工作中，努力提高護(hù)患溝通的技巧，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是一項(xiàng)當(dāng)務(wù)之急且非常重要的工作。

1 增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí) 重視護(hù)患溝通

過去護(hù)患溝通方面護(hù)理工作者也做了不少工作，但沒有引起足夠重視，主要是以疾病為中心的傳統(tǒng)觀念，護(hù)理工作中普遍存在著護(hù)士就是服藥、打針、測(cè)血壓、測(cè)體溫。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，一切以病人為中心，俗話說“三分治療，七分護(hù)理”，特別是在管理年的促進(jìn)下，護(hù)士們更加認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通在提高醫(yī)療質(zhì)量中的重要性的重要性， 門急診工作中，護(hù)士會(huì)碰到各種各樣的患者，存在多種不確定的因素。因此，良好的服務(wù)態(tài)度和有效的溝通顯得尤為重要，在急診工作中，有時(shí)遇到患者或家屬的誤解，應(yīng)把自己的委屈放在一邊，繼續(xù)做好患者的護(hù)理工作，用行動(dòng)化解患者的誤解。護(hù)士要認(rèn)真傾聽患者的主訴，迅速采取救治措施，盡快解除患者的痛苦，糾紛也就不會(huì)發(fā)生。門急診年輕護(hù)士較多，為增強(qiáng)護(hù)士的法律和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，我院護(hù)理部定期組織《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、法規(guī)的學(xué)習(xí)。使每個(gè)護(hù)理人員明確，在護(hù)理工作中，必須認(rèn)真執(zhí)行診療規(guī)范、規(guī)章制度、操作常規(guī)，使護(hù)士知法、懂法、守法，自覺維護(hù)患者合法權(quán)益，規(guī)范自己的護(hù)理行為。同時(shí)經(jīng)常向年輕的護(hù)士教育，以病人為中心，換位思考，了解病人的痛苦與難處，使得她們能更好地為病人服務(wù)。

2 加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)教育 努力提高自身素質(zhì)

護(hù)理人員的自身素質(zhì)對(duì)護(hù)患溝通起決定性的作用。每一個(gè)患者的社會(huì)職業(yè)、民族信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，人們對(duì)疾病的態(tài)度各異，要使這些千差萬別的人達(dá)到治療康復(fù)需要的最佳身心狀態(tài)。服務(wù)藝術(shù)是指護(hù)理工作者在履行自己的使命中，要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)，同時(shí)又具備豐富的人文知識(shí)以及為人類健康服務(wù)的愛心。我們通過下列幾項(xiàng)措施來加強(qiáng)培訓(xùn)：1）.加強(qiáng)護(hù)理教育，我們積極支持科里許多護(hù)士參加通過自學(xué)考試等方法獲得了大專本科學(xué)歷，接受系統(tǒng)的心理學(xué)學(xué)習(xí)，豐富知識(shí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握溝通技巧;主動(dòng)與患者交談，客觀評(píng)價(jià)患者的心理問題，進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理對(duì)策與溝通。2）.護(hù)理人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。針對(duì)這一情況，我科根據(jù)年初制定的工作計(jì)劃，有計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，定期安排急救技能訓(xùn)練，并進(jìn)行考核，爭(zhēng)取人人過關(guān)，針對(duì)遇到的特殊病例，及時(shí)安排討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，逐步提高全科護(hù)士的急救技能和急救護(hù)理的整體水平。對(duì)急救儀器的使用保養(yǎng)，護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常組織大家進(jìn)行演練，確保大家能熟練掌握；嫻熟的護(hù)理技術(shù)是患者安全的保證。3）.必須有一顆對(duì)病人的愛心，有些護(hù)士雖然學(xué)歷較高，但目前很多年輕的護(hù)士平時(shí)在家都是獨(dú)生子女，大都被他人服侍，心理素質(zhì)較差。因此我們要不斷地加強(qiáng)對(duì)她們的職業(yè)教育與愛心教育，進(jìn)行換位思考。

3 重視溝通語言技巧 態(tài)度真誠，做到心靈溝通

門急診護(hù)士在與患者進(jìn)行語言溝通時(shí)，必須重視語言技巧。首先應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)，用良好的精神面貌和樂觀豁達(dá)的情緒去感染病人，使其擺脫不良的心情困擾。在與病人溝通時(shí)，多使用禮貌用語，注意語氣語調(diào)，注意身體語言，運(yùn)用語言藝術(shù)和技巧，恰當(dāng)?shù)厥褂糜诓煌膱?chǎng)所，根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。只有正確使用詞語和詞匯，才能準(zhǔn)確地表達(dá)感情；要提高描述事物的生動(dòng)程度和說服力，語言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。語言修辭得當(dāng)，語氣語調(diào)輕柔得體，使病人倍感親切，熱情友好，禮貌，取得患者的信任，才能縮短與病人之間的距離，從而達(dá)到有效溝通。因此護(hù)理工作者一定要按規(guī)范去做，特別是在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中護(hù)士或多或少會(huì)受到社會(huì)影響，目前護(hù)士工作累，工資待遇低，頻繁的夜班輪換導(dǎo)致情緒波動(dòng)甚至心理失衡，如果此時(shí)不能從主觀上加以調(diào)節(jié)，客觀上給予指導(dǎo)，就很容易導(dǎo)致心理失衡。有著不良情緒工作的護(hù)士對(duì)患者粗聲大氣，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任的態(tài)度，患者無法與護(hù)士溝通。護(hù)士的熱情微笑、舉止文靜、談吐不俗、親切的目光、操作認(rèn)真無形之中給患者一種溫馨、圣潔和心理安慰，這本身就是一種良好的溝通。近年來提到角色的轉(zhuǎn)換問題，筆者認(rèn)為對(duì)護(hù)理工作者是非常需要的，上班時(shí)間就要從家庭主婦妻子、女兒、母親等角色轉(zhuǎn)換到護(hù)士角色中，去掉潛意識(shí)的不良因素，兢兢業(yè)業(yè)的工作，以良好的形象、真誠的態(tài)度取得患者的合作與信任，才能達(dá)到與患者語言及心靈上的溝通。在整個(gè)護(hù)理治療過程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。 在急救過程中及時(shí)配合醫(yī)生向家屬進(jìn)行一些病情的告知。

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【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；重要性；護(hù)理質(zhì)量

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬之間的溝通，是處理護(hù)患之間關(guān)系的主要內(nèi)容。良好的護(hù)患溝通有助于護(hù)理工作的順利進(jìn)行，提高護(hù)理工作質(zhì)量。缺乏溝通或無效的溝通將導(dǎo)致護(hù)患之間產(chǎn)生誤解和沖突，不但給患者的護(hù)理帶來了不利影響，而且導(dǎo)致了護(hù)患溝通時(shí)的緊張和壓力，因此護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基本要素和重要內(nèi)容，是現(xiàn)代護(hù)士必備的基本功[1]。

1 護(hù)患溝通的目的

溝通的目的是縮短護(hù)患之間的距離，增加彼此間的感情，同時(shí)增加了患者對(duì)護(hù)士的信任感[2]。有效的護(hù)患溝通有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，了解患者的心身狀況，收集更多、更準(zhǔn)確的患者病情信息，使病人心情舒暢，減輕患者心身痛苦，有助于疾病的治療和康復(fù)。因此，良好的溝通技巧是建立和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)[3]。如果醫(yī)護(hù)人員無法與患者溝通，即使有高度的責(zé)任心，豐富的醫(yī)療及護(hù)理專業(yè)知識(shí)、熟練的技能，也達(dá)不到最佳的治療效果。

2 護(hù)患溝通障礙的原因

2.1 環(huán)境陌生、交流信息量不足 患者住院時(shí)對(duì)環(huán)境感到陌生，容易緊張及焦慮，尤其對(duì)于首次治療的病人較明顯，迫切的想了解住院的相關(guān)問題，如治療、護(hù)理、用藥、預(yù)后、醫(yī)生及護(hù)士的業(yè)務(wù)水平等，患者首先接觸的是護(hù)士，如護(hù)士不能對(duì)患者的疑問提供相關(guān)信息，就容易產(chǎn)生誤解，造成病人及家屬的不滿。

2.2 態(tài)度冷淡、生硬解釋不到位 護(hù)士面對(duì)的是身心不健康的患者，是需要關(guān)心幫助的人。很多醫(yī)院存在護(hù)理人員編制不足，長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)工作，容易產(chǎn)生抱怨的情緒，缺乏對(duì)患者的同情和理解，態(tài)度冷漠、語言生硬，易造成患者及家屬的不滿，工作中若不注意自己的語言及態(tài)度，不考慮他人的感受，則容易造成患者及家屬的不滿而引起矛盾。

2.3 文化背景及認(rèn)知的差異 因患者個(gè)性不同，行業(yè)不同，地域不同，文化水平也不同，所以對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解程度存在著很大的差別，護(hù)患溝通時(shí)，如醫(yī)護(hù)人員過多采用醫(yī)學(xué)術(shù)語，容易產(chǎn)生誤解或不解，從而影響彼此間的交流與溝通。

2.4 專業(yè)技術(shù)水平不高引起的不信任 病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德、專業(yè)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度要求很高。如在臨床工作中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)到這樣的情況，雖然我們和藹態(tài)度、工作積極，但面對(duì)病人提出的疑問，解釋不到位，操作技術(shù)不熟練，服務(wù)質(zhì)量欠佳，很容易造成病人及其家屬的不信任，甚至反感，所以護(hù)理人員只有具備扎實(shí)的理論知識(shí)，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，完善的操作技能，才能使病人產(chǎn)生信任感，增加彼此的信任度。

3 護(hù)患溝通的方法

溝通的效果影響護(hù)理工作的質(zhì)量及病人對(duì)護(hù)士的信任度，溝通的方式是取得良好溝通效果的主要因素?？偨Y(jié)出護(hù)患溝通的方式有以下幾種：

3.1 語言溝通 語言交流是護(hù)患溝通的主要形式，通俗易懂的語言，恰當(dāng)?shù)谋扔鳎瑴睾偷恼Z氣，能促進(jìn)溝通的效果，使病人容易接受，當(dāng)病人對(duì)護(hù)理工作及質(zhì)量不滿意的時(shí)候，尤其要注意語言的表達(dá)方式，不少糾紛是因?yàn)檎Z言溝通不到位而引發(fā)的。

3.2 非語言溝通 如面部表情、眼神、手勢(shì)、觸摸等，護(hù)士面部表情、眼神及行為的變化，可以對(duì)患者及其家屬產(chǎn)生直接或間接的影響。護(hù)士樂觀的情緒，和藹可親的表情，能夠有效調(diào)節(jié)治療環(huán)境及氣氛，改善病人的悲觀情緒，增加病人戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.3 文字溝通 包括文字告知形式、調(diào)查表、征求意見等。宣傳資料能增加病人對(duì)疾病的原因、治療護(hù)理及愈后保健知識(shí)的了解，病人意見征求表能及時(shí)準(zhǔn)確了解病人的意見，有助于護(hù)理工作質(zhì)量的提高。書面溝通比語言溝通更加正式、嚴(yán)謹(jǐn)。

3.4 其它溝通 其他方式的護(hù)患交流，如采用打電話、發(fā)E-mail或上網(wǎng)等方式進(jìn)行溝通。還可以組織健康知識(shí)講座及展示圖片及幻燈片，觀看疾病知識(shí)宣教視頻、宣傳手冊(cè)等。

4 提高護(hù)患溝通能力的對(duì)策

4.1 掌握語言溝通藝術(shù) 護(hù)理人員與患者交談時(shí)，護(hù)士的言行應(yīng)與患者所處的場(chǎng)合氣氛相協(xié)調(diào)。態(tài)度要誠懇謙和，給患者以良好的第一印象。要用平等口氣，不要居高臨下，要注意傾聽引導(dǎo)。要靈活應(yīng)用禮貌用語，口帶敬言，講話輕聲細(xì)語，語氣要親切柔和，注意語速語調(diào)。語言要注意實(shí)事求是，措辭得當(dāng)，工作中注意語言行為的原則性，不講無原則的話，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。所以，提高語言的藝術(shù)性是護(hù)理人員與患者保持和諧關(guān)系的基礎(chǔ)[4]。

4.2 護(hù)士必須具備良好的整體素質(zhì) 高度的責(zé)任心、扎實(shí)的理論知識(shí)、熟練的操作技能、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、良好的職業(yè)道德是護(hù)士必須具備的素質(zhì)。只有具備這樣的素質(zhì)，才能贏得病人的信任，為溝通奠定基礎(chǔ)。護(hù)士不但要掌握溝通的技巧，還要理解病人，以積極而穩(wěn)定的情緒感染病人，控制不良的情緒，尊重病人的信仰，換位思考，向病人之所想，及病人之所急，才能使病人解除顧慮、敞開心扉，主動(dòng)地與護(hù)士交流各個(gè)方面的狀況，以便護(hù)士有針對(duì)性的給病人以心理上的支持和幫助，以喚起病人對(duì)疾病治療的信心。因此，護(hù)理人員的良好素質(zhì)是護(hù)患溝通的關(guān)鍵。

4.3 注重護(hù)理藝術(shù)、情系患者 護(hù)理藝術(shù)是護(hù)理服務(wù)的主要手段，護(hù)理服務(wù)是以患者為中心。護(hù)士應(yīng)具備良好的人際關(guān)系與溝通能力，患者由于疾病引起心理上的苦惱、身體上的病痛及經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)，希望得到同情體貼滿足感情需要，面對(duì)患者的各種困惑，要真情相對(duì)，用實(shí)際行動(dòng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助患者。使患者感受到護(hù)理人員的真誠和關(guān)心，在不違背原則的情況下，盡量滿足患者的需求。

4.4 提高專業(yè)素質(zhì) 嫻熟的護(hù)理技術(shù)是有效溝通的必要條件。熟練準(zhǔn)確地操作技術(shù)是通過日常工作經(jīng)驗(yàn)積累、鍛煉的，它可取得病人的尊重和信任，維持良好的護(hù)患關(guān)系。只有護(hù)理人員具備豐富的相關(guān)知識(shí)，才容易使病人對(duì)其產(chǎn)生信任，從而愿意與她交流，能對(duì)病人病情的了解和處理更加細(xì)致到位，同時(shí)護(hù)理人員具備的知識(shí)能對(duì)病人做出針對(duì)性的指導(dǎo)?？s短了住院時(shí)間，為病人康復(fù)起到了積極的作用。

4.5 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境 環(huán)境對(duì)病人心理狀態(tài)有很大的影響，良好的環(huán)境是護(hù)士與患者溝通的重要因素。護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，將起到事半功倍的效果[5]。不良的環(huán)境會(huì)使病人焦慮、冷漠、煩躁以至影響疾病的恢復(fù)，因此安靜、整潔、適宜的溫濕度等良好的物理環(huán)境，可使病人心情舒暢，促進(jìn)疾病的康復(fù)。溝通時(shí)要開誠布公、內(nèi)容明確，通俗易懂，以病人及家屬理解并可以接受的方式予以溝通，這樣可以更好地了解病人真實(shí)想法和需求，達(dá)到溝通的最佳效果，從而形成良好的護(hù)患關(guān)系。營(yíng)造溫馨的環(huán)境對(duì)于患者來說極其重要。

總之，良好的護(hù)患溝通不但有利于進(jìn)行正常的臨床護(hù)理工作，而且能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康發(fā)展，建立相互支持、信任、理解的關(guān)系，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。護(hù)理人員應(yīng)掌握溝通技能，加強(qiáng)護(hù)患溝通，不斷提高自身素質(zhì)，才能有效地防范護(hù)患糾紛的發(fā)生[6]。

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[4] 葛倫美.加強(qiáng)護(hù)患溝通預(yù)防護(hù)患糾紛[J].中國病案，2010，11（4）：60

篇7

    精神科首次入院的患者常常缺乏自知力,但不能因?yàn)檫@樣就忽視了護(hù)患溝通,恰恰相反,正由于患者處于疾病的高峰期,心理很脆弱,又極不情愿地來到一個(gè)陌生的環(huán)境,常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等,護(hù)理時(shí)應(yīng)該更為小心,因?yàn)榇藭r(shí)一個(gè)小小的甚至是平時(shí)習(xí)以為常的動(dòng)作或語言都會(huì)引起患者情緒上很大的波動(dòng),給今后的治療和護(hù)理帶來相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響。積極、主動(dòng)、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段,要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題,向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護(hù)士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關(guān)項(xiàng)目,在對(duì)患者的病情解釋時(shí),做到恰如其分,既不過于夸大病情,亦不輕描淡寫,讓患者和家屬認(rèn)識(shí)到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求,尊重患者的人格與權(quán)利,保守醫(yī)療秘密和個(gè)人隱私。向患者或家屬說明保密原則,讓患者安心入院。

    2重視患者家屬和社會(huì)關(guān)系的溝通

    精神病患者需要家庭和其所處的社會(huì)環(huán)境的長(zhǎng)期照料和支持,強(qiáng)大的家庭和社會(huì)支持系統(tǒng)對(duì)病情的康復(fù)至關(guān)重要。往往在護(hù)患關(guān)系的溝通中僅僅重視患者的恢復(fù)而忽視了“家”的神奇效果。其實(shí)有許多患者的發(fā)病病因正是因?yàn)榧彝ズ推渌幍纳鐣?huì)環(huán)境才造成的。處理好這種護(hù)患關(guān)系的溝通最大的技巧就是和患者家屬,社會(huì)關(guān)系和諧溝通。家庭成員因長(zhǎng)期難以忍受患者發(fā)作時(shí)的精神癥狀或緩解期殘留的人格障礙時(shí),難免會(huì)產(chǎn)生厭惡心理。加之外部社會(huì),鄰里對(duì)精神患者及其家庭所存在的歧視和偏見,也易使家庭成員將其歸咎于患者,從而導(dǎo)致家庭親密度下降,影響患者的家庭適應(yīng)性。提高患者的家庭滿意度應(yīng)從關(guān)懷、疏導(dǎo)、支持和鼓勵(lì)等方面入手。在溝通中應(yīng)積極熱情地接待患者及家屬,向他們介紹病房采用的管理模式,告知患者情況,以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活,消除患者及家屬對(duì)病房的陌生、恐懼感。進(jìn)行精神衛(wèi)生知識(shí)宣傳,特別是對(duì)殘留人格障礙的患者,除要盡量采取精神康復(fù)訓(xùn)練措施外,還要幫助家庭成員解決患者不實(shí)際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對(duì)治療方法及效果、檢查知識(shí)等應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突出介紹,過于繁瑣不但效果不佳,還可能引起家屬的擔(dān)憂,增加不必要的麻煩,可待以后再做詳細(xì)介紹。對(duì)于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險(xiǎn)的患者,更應(yīng)充分與家屬做好溝通,避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

    3不能忽略精神疾病以外的合并癥

    對(duì)于控制穩(wěn)定期的精神患者,及時(shí)處理合并的器質(zhì)性疾患是改善護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)劑。住院精神患者中合并器質(zhì)性疾患的占很大的比例。常表現(xiàn)為合并有高血壓,糖尿病,呼吸道、尿路、皮膚感染等。合理地控制血壓,調(diào)整血糖,抗感染等等措施,不但大大改善患者的生活質(zhì)量,而且提高對(duì)護(hù)理人員的信任度,進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系有十分重要的意義。例如住院精神患者患有高血壓,在護(hù)理上穩(wěn)定患者的情緒,密切觀察患者的血壓情況,讓患者了解自己的血壓有無異常,加強(qiáng)健康宣傳教育,用通俗、明了的語言講解高血壓病的知識(shí)。使患者對(duì)高血壓病有一個(gè)正確認(rèn)識(shí),增強(qiáng)患者的自我保健意識(shí)。糾正其種種不良的心態(tài)和錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),引導(dǎo)其積極配合治療,避免血壓波動(dòng)過大。指導(dǎo)建立和養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,改變不良的生活方式,忌煙酒,并適當(dāng)參加一些文娛活動(dòng),合理安排作息時(shí)間,做到勞逸結(jié)合。指導(dǎo)患者進(jìn)食低鹽、低脂肪、低膽固醇的清淡食品,治療后不僅精神癥狀及血壓控制,也建立了良好的護(hù)患關(guān)系。

    4運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的自尊心

    由于社會(huì)及家庭對(duì)精神疾病的偏見和歧視,加上疾病的影響,入院期間的患者會(huì)產(chǎn)生不同的心理需求和情緒障礙,如焦慮、急躁、自卑感、孤獨(dú)、恐懼、期待、無助、情緒不穩(wěn)等。因此運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的需要是改善護(hù)患溝通,融洽護(hù)患關(guān)系的有效手段。觀察患者的、步態(tài)、手勢(shì)、動(dòng)作、面部表情,尤其是目光等[3],目光的接觸是面部表情中非常重要的部分,目光的接觸通常是希望交流的信號(hào),表示尊重并愿意傾聽對(duì)方的講述,此外還可以通過目光的接觸來判斷患者的需求指數(shù),交談中運(yùn)用目光接觸技巧時(shí),護(hù)理人員要注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。一般目光大體在對(duì)方的嘴、頭頂和臉頰的兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好,給對(duì)方一種很恰當(dāng)?shù)亍⒑苡卸Y貌地看著他面部的感覺,并且表情要輕松自然。其次是眼神,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神,能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離,在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員首先必須是一個(gè)好的傾聽者。當(dāng)患者向你訴說時(shí),不應(yīng)左顧右盼,而應(yīng)凝神聆聽,患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。在認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容的同時(shí),要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢(shì)及移動(dòng)等,盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。仔細(xì)體會(huì)患者的弦外之音,了解并確認(rèn)溝通過程中患者要表達(dá)的真正意思。同時(shí)要采用面部表情和身體姿勢(shì)等非語言信息給予響應(yīng),表明自己在認(rèn)真傾聽[4]。維護(hù)患者的自尊心,尊重患者,要用真誠和寬容理解的態(tài)度使患者感到溫暖,取得患者的充分信任,用親切的語言與患者交談,常言道“良言美語三冬暖,惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語,而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言,不虛偽,不做作,用這種話來打動(dòng)患者的心,讓患者感到溫暖,了解他的需要。學(xué)會(huì)尊重患者,言行要有禮貌,舉止要文雅。切忌埋怨指責(zé)患者,無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒,盡量避免談及患者敏感的事,及不愿涉及的忌諱和隱私。更不能以其體態(tài)的滑稽、語言內(nèi)容的荒謬而加以取笑。把握患者和家屬的心理狀態(tài),依據(jù)不同特征在適宜的場(chǎng)所予以適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)和鼓勵(lì),以激勵(lì)患者的自信心和滿足感,維護(hù)患者的自尊心。在護(hù)患溝通中,護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用,能表達(dá)關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來,觸摸也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。盡量滿足患者的合理要求,不能達(dá)到時(shí)要誠懇的給予耐心的解釋,避免傷及其自尊。在自尊心得到滿足的情況下,絕大多數(shù)的患者能主動(dòng)地改善護(hù)患關(guān)系,更好地配合治療。

    5不斷提高的護(hù)理素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實(shí)施的必備條件

    護(hù)士的個(gè)人素質(zhì),在護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。端莊的氣質(zhì),親切穩(wěn)重的儀表,優(yōu)雅大方的體態(tài)及熟練的技術(shù)操作,都會(huì)在患者和家屬的心中留下良好的深刻印象,增加信任感,使他們不安的心情得到安慰。潔白整齊的工作服不僅有預(yù)防和隔離的作用,還代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任。優(yōu)雅健康的姿態(tài),自然親切的表情,得體的舉止,是護(hù)士必備的基本素質(zhì)。人性化的微笑服務(wù),關(guān)心、愛護(hù)、體貼的情感,誠實(shí)的美德使備受病魔折磨的患者感到友善、安全、平靜、幸福和滿足。有助于積極進(jìn)一步溝通。精神科護(hù)士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感,并熱愛精神科護(hù)理專業(yè),具有無私奉獻(xiàn)精神;要有健康的心理,要有較強(qiáng)的心理調(diào)適能力,患者在病態(tài)下對(duì)護(hù)士無禮,護(hù)士不能因此而出現(xiàn)不滿情緒,更不能出現(xiàn)報(bào)復(fù)行為;要有穩(wěn)定的情緒和良好的性格,對(duì)憤怒、憂慮等負(fù)面情緒有較強(qiáng)的克制力,保持樂觀自信的情緒和飽滿的工作熱情。精神病患者住院時(shí)間長(zhǎng),對(duì)知識(shí)的需求面廣,除基本的護(hù)理技能外,精神科護(hù)士要有更廣博的知識(shí),護(hù)士要對(duì)患者及其家屬進(jìn)行精神科知識(shí)宣教,對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化的心理引導(dǎo);解答患者及其家屬提出的疑問;對(duì)患者講解藥物不良反應(yīng)表現(xiàn)與應(yīng)對(duì),舒緩患者的心理壓力或不舒適感;教患者學(xué)習(xí)生活技能,學(xué)習(xí)社會(huì)應(yīng)對(duì)知識(shí)和處理人際關(guān)系等,要適應(yīng)護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)的需要,精神科護(hù)士必須有廣博的知識(shí)和過硬的操作技能以及扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)。這是提高護(hù)患溝通的紐帶。護(hù)理人員必須意識(shí)到追求護(hù)理質(zhì)量高效,熟練掌握護(hù)理業(yè)務(wù),加強(qiáng)三基、三嚴(yán)訓(xùn)練,才能更好地勝任崗位要求。完備的護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能是保證護(hù)理服務(wù)安全、高效的重要前提。這就要求在平時(shí)工作中不斷鍛煉,不斷嫻熟自身的技術(shù)。不斷學(xué)習(xí)豐富自己的知識(shí),提高修養(yǎng)水平。樹立正確的人生觀,價(jià)值觀和世界觀,在平凡的崗位上不斷提高精神境界。也只有這樣才能與患者進(jìn)行圓滿地溝通。

篇8

護(hù)患關(guān)系是護(hù)士與患者交往過程中形成的人際關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系不但為護(hù)理人員創(chuàng)造了愉快、舒暢的工作氛圍，也是提高護(hù)理質(zhì)量的重要體現(xiàn)，并對(duì)患者的康復(fù)起著很大的促進(jìn)作用。在以人的健康為護(hù)理中心人性化服務(wù)的今天，建立良好護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，筆者把多年來臨床工作中的體會(huì)報(bào)告如下，與大家共勉。

1 服務(wù)到位是建立護(hù)患關(guān)系基礎(chǔ)

服務(wù)要熱情、細(xì)致、耐心、周到。熱情地接待每一位新入院的患者；細(xì)致的講解病區(qū)環(huán)境、住院規(guī)章制度以及疾病的相關(guān)知識(shí)；耐心解答患者提出的疑問；對(duì)患者的需求要及時(shí)周到解決。這是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，首先給病人以信任感，使他們能夠安心住院治療。

2 豐富的理論知識(shí)、過硬技術(shù)

本領(lǐng)是建立護(hù)患關(guān)系重要保障 豐富的理論知識(shí)、過硬的技術(shù)本領(lǐng)，是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要保障?；颊呦Ｍ私馑技膊〉脑\斷、治療、護(hù)理和愈后的相關(guān)知識(shí)，這些知識(shí)的獲得需要護(hù)士以扎實(shí)的理論為病人講解。另外，患者不但希望有熱情的服務(wù)，更希望護(hù)士有一流的技術(shù)，高超的技術(shù)水平可以增加患者的信任，使護(hù)患關(guān)系更加融洽。

3 溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的法寶

3.1 語言溝通 護(hù)士經(jīng)常到病人床邊與患者交談，不但解除了患者的孤獨(dú)寂寞感，而且使患者感到無比親切，消除緊張拘束，主動(dòng)參與護(hù)理計(jì)劃的制定和執(zhí)行。另外，通過溝通，護(hù)士能更加了解患者的病情及心理狀態(tài)，以便更好的修改制定護(hù)理方案。

3.2 非語言溝通

當(dāng)患者陳述病情或表達(dá)心聲時(shí)，護(hù)士應(yīng)注視患者認(rèn)真傾聽，以表示對(duì)患者的尊重。當(dāng)患者因疾病 導(dǎo)致疼痛難忍時(shí)，護(hù)士輕輕撫摸或者握一握患者的手，患者會(huì)增加戰(zhàn)勝病魔的勇氣和信心。

4 微笑服務(wù)

護(hù)士要始終保持良好的工作情緒，微笑服務(wù)。護(hù)士的微笑不但會(huì)使患者感到親切、心情舒暢，而且會(huì)給患者帶來積極的動(dòng)力。比如，微笑著為患者治療，患者能夠主動(dòng)接受。反之，患者就比較勉強(qiáng)，不但影響護(hù)患關(guān)系，還會(huì)影響治療。另外，當(dāng)患者違反規(guī)定，微笑著去批評(píng)患者，他們會(huì)感覺不好意思，馬上改正；而嚴(yán)肅的批評(píng)，患者易產(chǎn)生逆反心理，達(dá)不到應(yīng)要的目的。

5 忍讓

在臨床護(hù)理工作中，因患者的身份不同、所受教育不同，難免會(huì)遇到無理甚至蠻橫的患者，這時(shí)，護(hù)士首先要想到自己為人民服務(wù)的天職，熱情接待，耐心講解，用你的寬宏去包容一切，定能得到患者的理解。

6 換位思考

為使護(hù)患關(guān)系更加融洽，護(hù)士要經(jīng)常站在患者角度，體會(huì)患者的感受，而更好的為患者服務(wù)，解除其病痛。

篇9

提高護(hù)士綜合素質(zhì)，是護(hù)患溝通的基石

為了提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，使廣大護(hù)士真正具備與患者進(jìn)行正確溝通的能力，我院下大力度開展了一系列工作。①鼓勵(lì)在職護(hù)士進(jìn)行專業(yè)知識(shí)更新充電。通過進(jìn)入高等院校進(jìn)行學(xué)歷教育，學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)及其他學(xué)科新知識(shí)，以增加護(hù)理專業(yè)及其他相關(guān)學(xué)科知識(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備，掌握護(hù)理專業(yè)及邊緣學(xué)科知識(shí)的新進(jìn)展；②走出去，分期分批選送臨床護(hù)理骨干到外地進(jìn)行培訓(xùn)，使廣大護(hù)理骨干回院后在臨床工作中對(duì)所在的團(tuán)隊(duì)起到傳、幫、帶作用；③加強(qiáng)對(duì)全院在職護(hù)理人員的繼續(xù)教育工作，對(duì)全院各護(hù)理崗位的人員進(jìn)行“護(hù)理與文化”、“護(hù)士禮儀”等專題的培訓(xùn)講座，通過培訓(xùn)，使工作在一線的臨床護(hù)士掌握了如何與患者進(jìn)行溝通的理論知識(shí)和溝通技巧；④我院把護(hù)理工作中護(hù)士應(yīng)具備的禮儀及各種規(guī)范行為自拍成電視宣傳片，在廣大護(hù)士中進(jìn)行觀看，利用護(hù)士節(jié)對(duì)護(hù)士自身進(jìn)行教育。

經(jīng)過以上諸項(xiàng)工作的開展，使全院護(hù)理人員進(jìn)一步提高了護(hù)士自身的綜合素質(zhì)和職業(yè)水準(zhǔn)，為護(hù)患之間能夠進(jìn)行良好的溝通奠定了基礎(chǔ)。

語言溝通技巧

提前準(zhǔn)備階段：為了能夠達(dá)到與患者交流成功的前提，護(hù)士首先要做好一定的準(zhǔn)備工作。應(yīng)熟知醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)院及病區(qū)的布局、生活設(shè)施、醫(yī)院食堂的用餐質(zhì)量、病區(qū)發(fā)生緊急狀況時(shí)逃生的安全通道、各種輔助檢查前需要對(duì)患者進(jìn)行交待清楚的注意事項(xiàng)、各項(xiàng)生化檢查的正常值、本科疾病的健康宣教知識(shí)、患者自身資料等列出提綱，并盡量創(chuàng)造和諧的談話氛圍與場(chǎng)合，以達(dá)到預(yù)期效果。在與患者進(jìn)行交流時(shí)，語音要清晰、語義要準(zhǔn)確、要向患者解釋交待清楚，并能正確的傳遞各種相關(guān)信息。所以要求護(hù)士在與患者溝通時(shí)講話盡量口語化、通俗化。

開始提問階段：語言具有暗示和治療功能。它是進(jìn)行心理治療和心理護(hù)理的主要工具。體貼入微的語言提問，可以緩解患者對(duì)疾病的加緊張心理，直接對(duì)患者的心理形成良好的反饋信息。提問階段分為開放式和封閉式提問、直接和間接提問等。開放式提問有助于患者表達(dá)出對(duì)疾病真實(shí)的生理和心理感受，對(duì)所處新的外部環(huán)境的客觀感受。如：“您今天感覺好些了嗎？”“您病好了，就能正常下床活動(dòng)了?！薄澳枰业膸椭鷨幔俊睅拙湓挶隳芟颊卟话驳男睦?，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。封閉式提問，主要用于事實(shí)的澄清，回答“是”與“不是”。如：“您哪不舒服？”“您感覺胸還悶嗎？”常用于采集病史或獲得診斷性信息。

溝通時(shí)語言技巧的應(yīng)用：①原則性與靈活性：護(hù)士與患者交談時(shí)既要根據(jù)不同對(duì)象、不同情境有一定的靈活性，又要掌握一定的原則性。講求職業(yè)道德，維護(hù)患者隱私，尊重患者人格，以使患者愿意接受交流。②嚴(yán)肅性與親切性：使患者在交談中既感到的溫暖又不乏醫(yī)務(wù)人員的嚴(yán)肅，以保持護(hù)士自身的尊嚴(yán)。③既坦誠又謹(jǐn)慎：人與人之間的交往應(yīng)以坦誠相待，只有護(hù)士對(duì)患者信守諾言，才能獲得患者的信任，以配合護(hù)理全過程。但應(yīng)注意，對(duì)患者疾病診斷及預(yù)后信息要區(qū)別對(duì)待。

交談中綜合因素的正確把握：與患者交談時(shí)，盡量避開患者隱私。根據(jù)患者的理解能力做到語言簡(jiǎn)練明確，易懂。要善于應(yīng)用禮貌性語言，邊聽邊思考，理清頭緒，并盡量采用重復(fù)式語言，重復(fù)是護(hù)患溝通的一種反饋機(jī)制，通過重復(fù)式語言，讓患者把對(duì)疾病的恐懼和擔(dān)憂全盤說出，多引導(dǎo)患者談話，在與患者的交談中認(rèn)真傾聽對(duì)方的講述，以獲得患者全面細(xì)致的信息，提高溝通的效率，為制定臨床護(hù)理計(jì)劃提供可靠依據(jù)。并能有針對(duì)性地開展心理護(hù)理工作。

其他技巧

表情的運(yùn)用：人的面部表情，可以說是人內(nèi)心的一面鏡子，可以將人內(nèi)心世界的變化迅速地表達(dá)出來。所以，在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，面部表情的變化在傳達(dá)信息時(shí)時(shí)起著至關(guān)重要的作用。為了使患者在與護(hù)士交流時(shí)達(dá)到滿意的效果，應(yīng)盡力運(yùn)用好面部表情。端莊中有微笑，嚴(yán)肅中有溫情。樸實(shí)大方，不矯揉造作。

接觸的運(yùn)用：適當(dāng)?shù)慕佑|會(huì)產(chǎn)生良好的臨床護(hù)理效果，如輕輕地拍一下肩、自然地握手等。使患者感到自己被關(guān)懷，以幫助患者減輕焦慮不安的心理，起到安慰作用。適當(dāng)?shù)慕佑|有時(shí)會(huì)比語言更能顯示出其特殊的意義。

空間距離的運(yùn)用：在與人溝通時(shí)，每個(gè)人都有一定的空間需求，保持著一定的空間距離?，F(xiàn)在的整體護(hù)理工作是以患者為核心，在很大程度上縮短了護(hù)士與患者之間的距離，密切了護(hù)患交往，但當(dāng)個(gè)人空間受到侵害時(shí)，患者會(huì)感到不安。所以，在與患者接觸時(shí)，應(yīng)以50cm左右為宜。

態(tài)勢(shì)語言的運(yùn)用：護(hù)士良好的站姿與優(yōu)雅的步態(tài)，會(huì)產(chǎn)生一種無形的美，能傳遞給患者一種精神飽滿的感覺和穩(wěn)重踏實(shí)安全的心理。相反，護(hù)士在工作中，不注重自身的儀表，耷肩駝背、萎靡不振、頭發(fā)零亂、著裝不整潔，則會(huì)給患者帶來極大的不安全和不信任感。所以，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要時(shí)刻注意自身的儀表，使患者感受到護(hù)士良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)的嚴(yán)肅性。

討 論

在醫(yī)院各個(gè)護(hù)理崗位工作的護(hù)士，隨時(shí)都與患者有著交流與溝通，所以，掌握護(hù)患之間的溝通技巧，是十分重要的。這種溝通是圍繞著患者的治療、護(hù)理需要而展開的。與患者之間良好的溝通，對(duì)患者疾病的治療、轉(zhuǎn)歸、康復(fù)整個(gè)過程都起著相當(dāng)重要的作用，而交談中語言的正確運(yùn)用，非語言的恰當(dāng)交流，都是護(hù)患溝通技巧中不可缺省的關(guān)鍵因素。所以，護(hù)士要認(rèn)清護(hù)患之間溝通的重要性，掌握好護(hù)患間的溝通技巧，并在日常的工作實(shí)踐中，因患者的個(gè)體情況不同，靈活機(jī)動(dòng)，正確應(yīng)用，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，通過有效的溝通，配合醫(yī)生治療，制定科學(xué)的護(hù)理計(jì)劃及心理護(hù)理對(duì)策，為患者營(yíng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，使他們盡快康復(fù)，返回社會(huì)。

篇10

1 語言溝通

語言就是傳遞、散布、交流信息（包括思想、情感）的行為和過程，是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。大致可分為治療性語言（美好語言）和傷害性語言

1.1 善于使用美好的語言：使用美好得體的語言與患者進(jìn)行有效的交談不僅使患者感到溫暖和安全，同時(shí)能調(diào)動(dòng)患者的積極因素及時(shí)解除患者的心理隱患增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。可分為：安慰性語言、鼓勵(lì)性語言、勸說性語言、積極暗示性語言、指令性語言、禮貌性語言。

1.2 避免使用傷害性語言：傷害性語言可以代替多種劣性信息給人以傷害性刺激，引起患者恐懼、焦慮、不安等不穩(wěn)定情緒，影響正常治療，引起不良或嚴(yán)重后果。所以工作中避免直接批評(píng)、抵觸或攻擊患者，更不應(yīng)該在患者周圍說悄悄話以免引起患者的擔(dān)心、疑慮和不信任感?？煞譃椋褐苯觽π哉Z言、消極暗示性語言、竊竊私語。

1.3 正確交談：護(hù)理人員通過應(yīng)用語言與患者進(jìn)行有效交流，從而了解患者的內(nèi)心想法，實(shí)施針對(duì)性護(hù)理使其早日康復(fù)。在交談時(shí)掌握幾點(diǎn)基本技巧：

2 講話音調(diào)不易過高，速度適中

2.1 語言有針對(duì)性。交談時(shí)針對(duì)不同年齡、性別、職業(yè)、文化背景的病人選用不同的語言。在談話中尊重每一個(gè)病人的風(fēng)俗習(xí)慣、文化信仰和人格。

2.2 注意聆聽，不要隨意打斷對(duì)方的話，對(duì)病人的談話做出關(guān)心的反映，如點(diǎn)頭示意、微笑認(rèn)可等，鼓勵(lì)對(duì)方把真實(shí)的思想、認(rèn)識(shí)說出來。

2.3 用舉例的方法說明問題，用實(shí)物幫助說明問題。

2.4 回答問題時(shí)，先要弄清楚問題的核心，還要注意對(duì)方提問的意圖，不要過于簡(jiǎn)單地回答問題，也不能給對(duì)方似是而非的答案。

2.5 提問應(yīng)用開放性提問方法，給病人談話的機(jī)會(huì)，可從病人給予的大量信息中找到存在的問題。

3 非語言溝通

非語言溝通是以人體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交往。常見的非語言溝通類型有：儀表、舉止、目光的接觸、面部表情、觸摸。

3.1 儀表：研究表明人對(duì)另一個(gè)人的第一印象主要來自于他的外表，因而護(hù)士的儀表會(huì)影響病人對(duì)護(hù)士的印象。所以，護(hù)理人員應(yīng)注意自己的著裝和修飾，應(yīng)以整潔、大方、美觀、協(xié)調(diào)和自然為適度，以能給人舒適、欣賞和容易接受為目標(biāo)。

3.2 舉止：是語言的動(dòng)態(tài)信息，在護(hù)理過程中實(shí)施頻率最高，對(duì)舉止的要求應(yīng)以運(yùn)用適宜得體，分寸把握準(zhǔn)確，能反映出沉著、穩(wěn)健和熟練為目標(biāo)。

3.3 面部表情：面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語言。不同國家、不同文化，人們的面部表情所表達(dá)的感受和態(tài)度是相似的。面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒。護(hù)士要意識(shí)到自己展示在病人面前的表情對(duì)病人所造成的影響，要盡可能地去控制一些會(huì)給病人造成傷害的表情，如：厭惡、不高興等。人們常說“微笑是最好的語言”，以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素。護(hù)士在工作中要面帶微笑的面對(duì)病人，發(fā)自內(nèi)心的微笑應(yīng)展現(xiàn)真誠、親切、關(guān)心、同情和理解。護(hù)士的微笑是愛心的體現(xiàn)，是給病人精神安慰的良藥，可為病人創(chuàng)造出一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。