導語：如何才能寫好一篇保護消費者權(quán)益論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

首先對消費者實行特別保護的需要。在到18世紀以前，西方國家的民法對消費關(guān)系的調(diào)整，堅持一個原則，即商人和消費者之間，要使用民法的有關(guān)合同一般規(guī)則，采用了一種叫做買者當心的原則。民法認為，我不管你是消費者還是非消費者，你和商人之間發(fā)生了買賣關(guān)系，我對你沒有什么特別的保護措施，你自己要當心。在商人和消費者之間適用“買者當心”原則。

19世紀以來，由于社會經(jīng)濟情況的變化，這樣一個原則越來越感覺到不合適。在現(xiàn)代社會里，隨著大公司、大企業(yè)的蓬勃興起，消費者和這些大公司、大企業(yè)在交易的時候，表面上他們是形式上的平等，實際消費者是處于弱者的地位，他們?nèi)狈蛯Ψ接憙r還價的能力。這些大公司、大企業(yè)，常常采用格式條款，消費者只能被迫接受。特別由于技術(shù)的發(fā)展，對于許多產(chǎn)品的瑕疵，因為這些瑕疵造成了損害，最后也很難舉證，很難尋求保護。加上消費者勢單力薄，在受到損害以后，往往很難從那些大公司、大企業(yè)里獲得賠償。正因為這些原因，從19世紀以來，對消費者特別保護需要的壓力越來越大。

其次，本世紀五、六十年代，伴隨著西方國家的經(jīng)濟繁榮，爆發(fā)了消費者權(quán)利運動。西方國家如美國、英國，強烈要求立法對消費者給予特別保護，《消費者權(quán)益保護法》逐漸從民法里分離出來，成為獨立的法律。從《消法》的內(nèi)容和性質(zhì)來看，也應(yīng)該成為一門獨立的法律，不適合于把它完全包括在民法里面。消費者的權(quán)利很難說都是一些民事權(quán)利，它已經(jīng)超出了民法所確認的民事權(quán)力的范疇。過去我們出現(xiàn)一些案例，有時候在法院打官司的時候，法官在判決被告承擔民事責任的時候，是不是能夠直接引用《消法》，曾經(jīng)引起過討論。比如，涉及到一些權(quán)益的侵害，買東西沒有如實告知有關(guān)產(chǎn)品的使用方法等等，法院能不能直接援引《消費者權(quán)益保護法》里的知情權(quán)，判對方承擔民事責任。我個人看法，如果民法有直接規(guī)定，還應(yīng)該直接援引民法。因為，民事責任來源于對于民事義務(wù)的違反，民事義務(wù)對民事權(quán)利的侵害，直接由民法確認的，根據(jù)是民法?！断ā酚行└穹ú煌耆粯樱兴貏e的特殊性。正是因為這個原因，所以《消法》一定要從民法里分離出來。例如，有關(guān)沒有告知產(chǎn)品使用方法，這個在《合同法》里有規(guī)定，直接用《合同法》就可以了，不能用引用知情權(quán)打官司，因為消費者權(quán)利和民事權(quán)利是不完全一致的。

另外，有一些對消費者保護的措施，這也不都是民事責任能包括的。比較典型的，像許多國家在《消法》里確認召回制度。有很多人說，是不是可以將“召回”寫在我們的民法里面，包括我們正在搞民法典的制定。我個人的看法，它不是民事責任，或者不是民事制裁措施，它主要是在《消法》里或者在有關(guān)產(chǎn)品責任領(lǐng)域里所采用的措施，不應(yīng)該在民法里，它跟民事責任有很多區(qū)別，民事責任有一個前提條件，必須是發(fā)生糾紛以后，要有一方提出請求，才產(chǎn)生民事責任。像召回這樣的措施，必定要產(chǎn)生糾紛。

比如汽車出現(xiàn)瑕疵，主要你的生產(chǎn)者發(fā)現(xiàn)有瑕疵，即使現(xiàn)在沒有產(chǎn)生糾紛，你也應(yīng)該履行召回的義務(wù)，應(yīng)該把有瑕疵、有危險的汽車召回。同時民事責任必須有一方提出請求，才能采用這個條例。但是對于召回來說，不一定一方提出請求，或者沒有受害人提出請求的情況下，生產(chǎn)者應(yīng)該負有把有瑕疵汽車召回的義務(wù)。而且民事責任通常不需要政府機關(guān)介入，因為受害人直接到法院尋求補救，政府一般不干預。但是召回制度有政府的干預，你不履行召回義務(wù)，政府應(yīng)當主動干預。這和民法的民事責任也不太一樣。

所以，《消費者權(quán)益保護法》是從民法里分立出來的一部，我們在法律上把它稱為“特別法”。從性質(zhì)上來說，它是既具有包括民法的規(guī)范，同時也包括行政法規(guī)范，我們稱為經(jīng)濟行政法律，也有人稱“經(jīng)濟法”?！断M者權(quán)益保護法》就屬于“經(jīng)濟法”的范疇。一、關(guān)于消費者的概念

王海事情出現(xiàn)以后，消費者概念引起廣泛的爭論，究竟什么是消費者？首先消費者只限于自然人，而不應(yīng)當包括單位。單位因為消費而購買商品或者接受服務(wù)，應(yīng)該受《合同法》的調(diào)整，而不應(yīng)當受《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整。這個主要理由有這么幾點。

（一）《消費者權(quán)益保護法》的立法宗旨，就是為了保護在現(xiàn)代消費社會中的弱者。弱者指的是個體、單個的社會成員。單個的社會成員與大公司、大企業(yè)發(fā)生買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系，始終處于弱者的地位，法律上應(yīng)該對他們傾斜。這就是消費者，也是《消費者權(quán)益保護法》產(chǎn)生的根本原因。假如將消費者范圍擴大到單位，這樣將會改變《消費者權(quán)益保護法》立法的宗旨。單位本身不是一個弱者，他們有足夠的力量能夠保護自己，法律上也沒有必要對他們進行個別的保護。如果這些單位和經(jīng)營者之間出現(xiàn)糾紛的話，雙方都可以通過合同來主張權(quán)利。假如對一方進行特別的保護，反而違反了《民法》的公平原則。

（二）消費者權(quán)益保護法里所確認的這些消費者權(quán)益，都是和個人聯(lián)系在一起的。

消費者權(quán)利這個概念，最早是美國總統(tǒng)肯尼迪1962年在《國情咨文》里提出來的，經(jīng)過發(fā)展和補充，現(xiàn)在形成了幾大消費者權(quán)益，包括知情權(quán)、安全權(quán)、選擇權(quán)等等。我們國家的《消法》采納了這些經(jīng)驗，具體列舉了各項，比如消費者安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)等等，這些都是和個人聯(lián)系在一起的，都是個人享受的權(quán)利，不是賦予一個單位享有的，它不是一個團體的概念。如果我們把消費者概念擴大到單位以后，有關(guān)消費者權(quán)益的概念都要發(fā)生變化。比如廣泛流行的對消費者隱私權(quán)的保護，這實際是現(xiàn)代社會非常重要的概念。單位怎么可能享有隱私權(quán)呢？

（三）消費者權(quán)益保護法中所稱的消費是指個人消費，或者說是直接消費。而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關(guān)服務(wù)合同而接受一定的服務(wù)，但就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費。

我認為，在市場中，所謂消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人。從比較各國立法對消費以及消費者的定義來看，實際上，消費者這個概念它在商品交易領(lǐng)域，它是和商人相區(qū)別的概念。消費者就是指非以盈利為目的的購買商品，或者接受服務(wù)的人。它不是以盈利為目的購買商品和接受服務(wù)的人。消費者購買或者接受某種商品或者服務(wù)，只要不是用于交易，不是為了盈利為目的，都可以看作是一種消費，不管他購買這個商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣賞還是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消費者。

這里法律只是劃了一個線，就是把他和商人區(qū)別開，只要買東西不是為了賣的，就是消費者。至于這個東西買來以后，做什么用途，這個法律上稱為一種動機，這個動機不是我們考慮的重點，不能以動機來劃分誰是消費者還是非消費者。所以，考察各國消費者定義，一般沒有考慮到動機的問題。因此，我們不能夠說我們買那個商品的時候，是因為可能想索賠的，主張1＋1賠償?shù)?，所以我買這個商品就不是消費者，不能這樣認定。他在購買的時候，究竟想做什么用途，這個是動機，法律上很難判斷，也可能買來就是保存，就是欣賞，這個法律上也沒法干預它，不能將消費者的概念變得太狹窄了。

二、消費者保護在民法當中的發(fā)展趨勢

（一）合同領(lǐng)域?qū)οM者保護的一些新的發(fā)展趨勢

1、對格式合同和免責條款的限制。格式合同是指一方為了反復使用而預先制定的，在訂立合同時不能與對方協(xié)商的條款，我們稱為格式合同。格式條款的標的形式多種多樣。比如我們買到一張機票，機票上面的說明，就是格式條款，它規(guī)定乘客應(yīng)該在多長時間內(nèi)到達機場，應(yīng)該只準攜帶多少公斤托運的行李等等，這是典型的格式條款；還有我們買東西的時候，商店貼出一些店堂的告示，還有掛出去“貨物出門，概不退換”；包括所謂“買一罰十”等等，這些都是格式條款。格式條款的制訂者通常是大企業(yè)、大公司，這些公司、企業(yè)使用格式條款，確實經(jīng)濟上有很大的好處，節(jié)省交易費用。他預先制訂出來以后，可以以這個格式條款和大家訂合同，這樣就不需要和每個人一對一地談判。格式條款首先是一方為了反復使用而預先制定的，就是說格式條款在合同訂立之前就已經(jīng)制訂出來了，而不是雙方在反復協(xié)商的基礎(chǔ)上所制訂出來的。

（1）格式條款是由一方為了反復使用而預先制訂的。這就是說，格式條款在訂約以前就已經(jīng)預先制訂出來，而不是在雙方當事人反復協(xié)商的基礎(chǔ)上制訂出來的。制訂格式條款的一方多為固定提供某種商品和服務(wù)的公用事業(yè)部門、企業(yè)和有關(guān)的社會團體等，有些格式條款文件是由有關(guān)政府部門為企業(yè)制訂的，如常見的電報稿上的發(fā)報須知、飛機票的說明等。

（2）適用所有不特定的相對人，它不是為某個人制訂的，是為跟他訂約的所有的相對人制訂的。

（3）格式條款最重要的特點是定型化，這個條款在內(nèi)容上是固定的，是不可修改，不可變更的。常常我們判斷一個條款是格式條款還是非格式條款，關(guān)鍵我們要看對這個條款雙方能不能協(xié)商進行修改，進行變更，這是一個最重要的特點。我們有時候看到，有一個人問我買賣房屋的時候，雙方頂一個合同，后來開發(fā)商又搞了一個補充協(xié)議，補充協(xié)議主要是對車位的使用，他說車位的使用應(yīng)該交費，搞一個補充協(xié)議，給每個消費者都發(fā)了一個。有的人拿到以后，在上面都簽字了，也有人對這個條款提出問題，也有人拿到通知跟開發(fā)商商量，最后把條款改了。

這個條款是不是應(yīng)該當做格式條款處理，應(yīng)不應(yīng)該包括《消法》和《合同法》里有關(guān)格式條款的有關(guān)規(guī)定？這個我們就看這個條款本身是不是能修改的。如果開發(fā)商明確跟大家講，我們這個是根本不能改的，那這就是格式條款。如果這個通知發(fā)出來以后，可以跟他單個協(xié)商，可以改，那就不是格式條款。至于有人拿到以后，你不跟他協(xié)商，你就簽字了，這個只能說你自己喪失了協(xié)商的權(quán)利，但是并不是說你喪失了協(xié)商的權(quán)利，這個就是格式條款。格式條款的定型化是區(qū)別一般條款的主要特點。

過去一直有一條規(guī)定，因為發(fā)報出現(xiàn)了延誤，造成的損失，電報局僅以電報費賠償，這對消費者非常不公平。一個電報發(fā)錯了，本來是發(fā)往重慶的，卻把款匯到成都了，中間耽擱，給人家造成幾十萬的損失。最后電報局提出來，以2.8元發(fā)報費來賠償。很長時間一直是這樣，這個格式條款是不公平的。

（4）相對人在訂約的過程中，是處于附屬的地位。這個相對人主要是消費者，他并不參與協(xié)商過程。只能對一方所制訂的格式條款，概括地表示接受或者不接受，而不能就這個條款討價還價。

格式條款的出現(xiàn)，可以說是20世紀在交易領(lǐng)域里出現(xiàn)的一個嚴重的問題，它給條款制訂人帶來很大方便、節(jié)省交易費用的同時，對消費者保護提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。消費者盡管在和對方訂約的時候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合《民法》的平等原則。但是實際上，消費者只能被迫接受，特別就條款本身來說，我們要去發(fā)電報只能到這里發(fā)，到這里發(fā)報的時候，我又只能接受這個條款。表面我們兩個人之間好象是平等關(guān)系，實際是不平等的。

格式條款的運用對民法的合同自由是一個沖擊，為了強化對消費者保護，世界各國立法普遍都是都采取了對格式條款進行限制的措施。我們國家《消費者權(quán)益保護法》24條明確規(guī)定，不以格式合同做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕免除其損害消費者權(quán)益的民事責任。這個規(guī)定是非常必要的，當然這里有一個問題，我們制定《消法》的時候，把通知、聲明、店堂告示等格式條款僅僅是一個書面的合同，僅僅理解成不可更改的書面條款。

格式條款不僅僅包括書面不可更改的條款，這里談到通知、聲明、店堂告知，只要他是可以成為未來合同里的組成部分，可以成為未來合同里的條款，那么它都是合同條款。所以，《消法》24條有一個毛病，它把這些從格式條款里排除出去，實際不是這樣，它也是格式條款的組成部分，格式條款的標的是多種多樣的。店堂告知、通知、聲明這些都是格式條款的表現(xiàn)形式。轉(zhuǎn)除了《消法》對格式條款做出限制以外，民法主要是《合同法》，專門又設(shè)置了一些限制性的規(guī)定。《合同法》第39、40、41條對格式條款進行了規(guī)定。這里，概括地給大家介紹一下對格式條款如何限制和保護消費者利益。

民法主要確定這么幾個規(guī)則：

第一個規(guī)則要求格式條款的制作人，在使用格式條款訂約的時候，必須要滿足提請合理注意的義務(wù)，這是最基本的規(guī)則。在民法、《消法》上有這么一個原則，叫做沒有提醒合理注意，這個條款視為不存在。你沒有提醒我注意，我可以認為你這個條款對我是不存在的，根本沒有訂立合同。

比如對有關(guān)保險的處理條款，你提醒注意的時候，必須詳細向?qū)Ψ秸f明，涉及到免除責任條款，必須向另一方詳細做出說明。現(xiàn)在出現(xiàn)一些糾紛，投保人提出來，當時我和他訂合同的時候，對方并沒有給我做出這些解釋，說這些是免除條款，他沒有跟我解釋，我也不知道，他沒有跟我提醒注意，那我可以視為這個條款不存在。還有一些格式條款是印在收據(jù)反面。比如，有一些洗衣店有這樣的條款，“如果發(fā)生了把衣服洗壞了，僅以衣服五倍的價格賠償”。但是，它都是印在收據(jù)的反面。這樣從法律來說，這個是沒有提醒合理注意，因為一般人根本不可能注意到。首先認為收據(jù)就不是正式的合同文件，不能提醒一般人注意，更何況你印在收據(jù)的反面，一般人很難注意到，在收據(jù)的反面會有這樣重要的格式條款存在。

第二個規(guī)則，如果格式條款不合理地免除條款制作人的責任，加重了相對人的責任，這個條款是無效的。比如我們前面告知“貨物出門概不退換”，這個我們解釋為不合理地免除制作人的責任，同時加重了相對人就是消費者的責任，所以，這個條款無效。

我們根據(jù)《合同法》第40條，可以直接解釋這個合同是無效的。

第三個規(guī)則，格式條款不得排除相對人的主要權(quán)利。在這里主要是指對具體的合同關(guān)系中，所應(yīng)當享有的主要權(quán)利。比如在買賣里，要求三包、退貨等等這些權(quán)利，以及有關(guān)《消法》里規(guī)定的消費者所應(yīng)當享有的，在具體交易關(guān)系里享有知情等這些權(quán)利，如果不合理地被排除，也可以認為這個條款是無效的。

第四個規(guī)則，如果涉及到格式條款本身發(fā)生了爭議，這個條款本身是不清楚、不明確，在這個時候，就應(yīng)當按照有利于相對人，而不利于條款制作人的解釋來進行解釋。

比如友人把一輛摩托車放在保管人那里保管，結(jié)果它在保管期間被偷走了，保管人提出：保管合同中有發(fā)生天災、人禍概不負責的條款，摩托車被偷是人禍，所以不承擔責任。而委托人認為，人禍的概念主要是指生病，不應(yīng)該包括東西被偷了。雙方發(fā)生爭議。

法律有規(guī)定，出現(xiàn)格式條款爭議以后，應(yīng)該對條款的制作人做不利的解釋。主要原因就是法律上考慮，條款的制作人在制定這個條款的時候，本身是盡可能朝著有利于自己的方面在考慮的。所以，這個條款已經(jīng)更多反映了他的利益要求，現(xiàn)在發(fā)生爭議的話，法律上要做出一種平衡的考慮，這樣有利于相對人，特別是有利于消費者的解釋來進行解釋，而不能有利于合同制作人的解釋進行解釋。比如商品房買賣里面，經(jīng)常出現(xiàn)多退少補?，F(xiàn)在發(fā)生爭議，有的地方對多少有一個標準，有的沒有規(guī)定?，F(xiàn)在到法院打官司誰也說不清楚，多多少才是多，少多少才是少。這個我們建議應(yīng)該朝著有利于相對人，有利于消費者的解釋來解釋。

我們《消法》24條明確規(guī)定，禁止不合理免除自己的責任，也就是對免責條款進行了限制。免責條款是合同法的概念，指當事人雙方在合同中，事先約定的，目的在于限制和免除其未來責任的條款。免責條款比如剛才我們講的“貨物出門概不退換”，這也是一個免責條款，也是一個格式條款。當然格式的不一定是免責的，免責的也不一定是格式。剛才說的這個既是格式的，又是免責的。更多的合同條款里規(guī)定，由此造成的一切損失概不負責等等像這樣的規(guī)定都屬于免責條款。免責條款的使用，也是《消費者權(quán)益保護法》里遇到了一個問題。在現(xiàn)代社會中，特別是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，免責條款已經(jīng)被越來越廣泛地使用。包括我們國家在內(nèi)的世界各國的《合同法》，也是鼓勵當事人可以運用免責條款。原因在于我們的《合同法》采取嚴格責任。所謂“嚴格責任”，合同責任以嚴格責任作為一般歸責原則，意外事故不應(yīng)當作為法定的免責條件，然而，當事人在訂約時，有可能預見到未來會發(fā)生各種意外和風險，而合同法不承認意外事故能夠免責，那么當事人如何才能控制未來可能發(fā)生的風險。如果當事人不對這些風險進行控制，那么嚴格責任對當事人來說就顯得非?？量?。而當事人對意外風險實行控制的方法就是在事先達成免責條款。例如，某演員與某劇院訂立舉行一場演唱會，在演唱會舉行的前一天，劇院已經(jīng)將門票售完，但該演員突然患重感冒，不能按時演出，劇院要求該演員承擔違約責任。在本案中，該演員因患重感冒不能演唱已構(gòu)成履行不能，不能使其承擔實際履行的責任，然而并不能因此而免除其應(yīng)當承擔的違約責任。因為該演員在與劇院訂約時，應(yīng)當意識到其可能因為生病等原因不能演出，如果他希望在出現(xiàn)這些意外的風險以后被免除責任，則不可能通過尋求法定的免責條件來免除責任。而只能通過事先與對方達成免責條款，一旦出現(xiàn)意外的風險則可以基于免責條款而免除責任。反過來說，如果當事人事先不達成免責條款，當然應(yīng)當根據(jù)嚴格責任而承擔責任。這樣免責條款的達成就為當事人事先鎖定風險提供了便利。免責條款作為合同的重要條款，其經(jīng)濟合理性還表現(xiàn)在：由于免責條款的設(shè)立，可使企業(yè)能預先精確地確定和計算其生產(chǎn)成本、利息、免除負擔、消耗等，從而能努力完善管理、節(jié)省成本、降低消耗。正因為免責條款具有上述作用，因此其運用的范圍也日益廣泛。所以，免責條款在法律上是被鼓勵的。但是鼓勵免責條款以后，又帶來一個新的問題，大公司、大企業(yè)很有可能利用免責條款來侵害消費者的權(quán)利。怎么辦？這樣法律上就要有一些專門的規(guī)則，對免責條款的使用進行特別地限制，從而強化對消費者的保護。

在《消法》以及《合同法》53條里，都對免責條款做出了特別限制性規(guī)定。比如《合同法》53條確定了這樣兩個規(guī)則：

第一個規(guī)則，凡是免除造成對方人身傷害責任的免責條款無效。當然這個案例可能不涉及到消費者保護，實際《合同法》的本意主要解決這方面的問題。比如一個人去醫(yī)院看病，醫(yī)生給必須做皮試，才能打青霉素這個藥，這個人說我害怕做皮試，這樣吧，你給我直接打吧，出了問題，跟你沒關(guān)系。醫(yī)生說這不行，我們有程序，必須要先做皮試才能打，他說沒關(guān)系，我寫一個書面的東西，出了問題一切由我負責，因為以前我也打過。寫了一個東西，凡是出了問題都由我責任。結(jié)果醫(yī)生給他打，一打出了問題，現(xiàn)在到法院打官司。這就涉及到他寫的這個，出具的書面承諾我們在法律就是一個免責條款，這個是不是有效？按照《合同法》，它是無效的，因為它免除了人身傷害的責任。你這樣承諾，實際上造成了一些人身傷害死亡的后果都不負責任，這個在法律上是不允許的。這就是免責條款一個重要的規(guī)矩。

前幾年我們出現(xiàn)的案例，在商店里貼一個告示，“本店保留搜查、搜身的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)可疑的人有搜查搜身的權(quán)利”，這個也可以認為是侵害了人身這樣一種條款，當然它不是免責條款，但是這個和那個性質(zhì)一樣，都是講法律要保護個人的人身，你侵害個人人身條款都是無效的，免責條款也是這樣。

第二個規(guī)則，因為故意和重大過失造成對方財產(chǎn)損害的免責條款，也是無效的。合同里我們規(guī)定了，對方交貨后，貨物的瑕疵造成的所有損失概不負責，這些條款都是無效的。這是我談合同里的第一個問題。

2、強制締約義務(wù)

強制締約義務(wù)也稱為強制性的合同，它指個人或者企業(yè)依法應(yīng)當負有必須和對方訂約的義務(wù)，很多國家的《消費者權(quán)益保護法》以及民法里都有規(guī)定。我們國家《消費者權(quán)益保護法》、民法、《合同法》有專門規(guī)定。比如《合同法》289條規(guī)定，從事公共運輸?shù)某羞\人，不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。產(chǎn)生一個強制性的締約義務(wù)是非常必要的。在現(xiàn)代社會，隨著大公司、大企業(yè)的發(fā)展，一方面這些大公司、大企業(yè)使用格式條款，消費者沒有選擇的余地。另一方面這樣法律上要對這些大公司、大企業(yè)可能會濫用格式條款進行限制。法律上考慮到，對公共服務(wù)的領(lǐng)域來說，有一些大公司、大企業(yè)，如果允許他們可以隨便選擇訂約的對象，或者選擇消費者，我愿意和你訂約就和你訂約，不喜歡你就不和你訂約，對消費者權(quán)益保護非常不利，因為很多公共服務(wù)領(lǐng)域是壟斷性的。比如供電、供水、供氣等等，假如這些壟斷性的企業(yè)和消費者訂合同的時候，可以挑三揀四，喜歡你就和你訂，不喜歡就不和你訂。你不訂，消費者找誰去，他從哪里獲得這個服務(wù)？實際是嚴重剝奪消費者將會享有的這些權(quán)利。

對這個問題怎么解決？法律上采取兩個辦法：一個辦法是對格式條款進行限制。另一個辦法是確立強制訂約的義務(wù)。消費者只要提出了要求服務(wù)的請求，提供這些公共服務(wù)的企業(yè)就必須要和他訂立合同，沒有拒絕訂約的權(quán)利。這是一個新的發(fā)展，在法律上保護消費者所確定的一個新的規(guī)則，這在我們合同法里好幾條都涉及到這個問題。

如果你拒絕訂約，消費者有權(quán)在法院提訟，這個訴訟當然不是一種根據(jù)合同提訟，可以根據(jù)法律上有一個特別的制度，締約過失要求你承擔損害賠償責任。這樣做的目的，就是進一步強化對消費者保護。

3、在電子商務(wù)交易中對消費者的保護問題。這可以說是新的問題。電子商務(wù)是近幾十年來發(fā)展的新領(lǐng)域，而且將來會越來越重要。電子商務(wù)的發(fā)展，確實對消費者的保護提出了很高的要求，有一些特殊的要求。從現(xiàn)在兩大法系，在電子商務(wù)領(lǐng)域里對消費者的保護，主要強調(diào)了以下四個方面：

（1）進一步尊重消費者的知情權(quán)。出賣人要盡各種披露的義務(wù)，盡可能地對自己出售的商品以及提供的服務(wù)，對消費者提供各種信息，做出各種披露，使消費者提供的商品得到了解，防止他們上當受騙，強化對消費者知情權(quán)的保護，這是各國立法普遍采取的做法，而且要求非常嚴格。

（2）法律進一步強調(diào)，要尊重和確保消費者的自主、自愿。因為在電子商務(wù)里，廣泛應(yīng)用格式條款，比如說互連網(wǎng)中的“點擊”里有大量的格式條款，這些格式條款有時候根本看不明白。但是，它下面有一個點擊，我同意，點擊了以后，你就承認這個條款，這個很麻煩，對消費者非常不利。怎么辦呢？要求采取一系列限制措施，必須要求消費者明確的做出同意，不僅僅是點擊我同意就行了，還要求消費者進一步做出單獨的表示，我愿意接受這些條款。有些國家的法律對這個做出規(guī)定，這個進一步尊重消費者的自主、自愿，保護消費者和防止他在締約過程中上當受騙。

篇2

1．消費者權(quán)益缺乏監(jiān)管保護商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場魚龍混雜、良莠不齊，盡管銀監(jiān)會出臺了針對理財產(chǎn)品消費者權(quán)益保護的《辦法》，理財產(chǎn)品市場投資標的資產(chǎn)池管理的《通知》一系列措施，但是在執(zhí)行力度上卻差強人意。這使消費者在自身權(quán)益受到損害時遭遇推諉與投訴無門的境遇，或因?qū)︺y行違規(guī)行為舉證困難導致維權(quán)行動失敗。

2．消費者知情權(quán)受損宏源證券2013年就銀行的信息披露狀況了一份研究報告，從國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)商行、外資銀行中選取樣板揭示分析了各個類型銀行的信息披露問題。以中國建設(shè)銀行為例，建行提供有《中國建設(shè)銀行股份有限公司產(chǎn)品客戶協(xié)議書》、《中國建設(shè)銀行股份有限公司理財產(chǎn)品客戶權(quán)益須知》以及《中國建設(shè)銀行股份有限公司理財產(chǎn)品風險揭示及說明書》。以建行理財產(chǎn)品為例，建行對產(chǎn)品的發(fā)售時間、運行期限、收益狀況、投資情況、托管費率等作出公告說明。但是在產(chǎn)品運營期間并沒有相關(guān)信息披露，且要求投資者在網(wǎng)站上自行查詢，風險自擔。在風險揭示方面，建行較為全面的提示了政策風險、流動性風險、市場風險、管理風險、產(chǎn)品不成立風險、利率及通貨膨脹風險、提前終止風險、延期風險、信息傳遞風險、不可抗力及意外事件風險等11類風險，說明了其適用群體。由于風險與收益是相匹配的，產(chǎn)品的適用對象也是特定群體，見表1。

二、商業(yè)銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益受損問題成因

1．銀行理財產(chǎn)品具有特殊性理財產(chǎn)品從產(chǎn)品實質(zhì)來說，是金融創(chuàng)新和風險定價的結(jié)合體。銀行理財產(chǎn)品具有不易確定的消費內(nèi)容，一款理財產(chǎn)品可能同時包含多種基礎(chǔ)資產(chǎn)。隨著商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場的發(fā)展，產(chǎn)品種類越發(fā)豐富，產(chǎn)品設(shè)計復雜性加劇，甚至過于復雜，使得很多金融專業(yè)人士都無法理解，更不用說普通消費者了。而理財產(chǎn)品的特殊性意味著其消費者不同于普通商品的消費者，理財產(chǎn)品的消費者也具有特殊性，應(yīng)該更加注重銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益的保護。

2．消費者風險意識與專業(yè)意識不足第一，消費者風險意識不足。消費者往往忽略了理財產(chǎn)品的風險隨著收益增加而增加，從而把投資的重點或者說投資選擇的標準僅放在理財產(chǎn)品的收益率上。此外，消費者不能從自身需求與投資目的出發(fā)，盲目追求高回報，忽視自身承受潛在的虧損風險的能力；第二，消費者專業(yè)知識不足。衍生類理財產(chǎn)品的高收益令人怦然心動。但是它蘊含的高風險與專業(yè)性對消費者的專業(yè)知識提出了高要求，適合對金融領(lǐng)域有相當研究的消費者。然而由于學歷，專業(yè)知識等因素的限制，消費者既不能準確的認識自身的理財需要，又不能正確理解各款銀行理財產(chǎn)品的異同，因而造成了理財產(chǎn)品消費者在選擇理財產(chǎn)品時不能理性決策，又易被利益驅(qū)動受到誤導，購買銀行理財產(chǎn)品時隨意性比較強。消費者大多并沒有認真閱讀產(chǎn)品的說明書，風險揭示書，客戶權(quán)益須知等就直接簽字，對自己所購買的的產(chǎn)品類別、產(chǎn)品特性一無所知。

3．消費者與銀行的不平等地位首先，消費者在市場中處于相對弱勢地位，導致了銀行與消費者之間的權(quán)利義務(wù)的不對等以及信息不對稱。以建行為例，銀行合同中多有“在本產(chǎn)品投資期間，投資者無提前終止權(quán)，如出現(xiàn)如下情形，中國建設(shè)銀行有權(quán)但無義務(wù)提前終止本理財產(chǎn)品”的類似條款。這使得銀行擁有提前終止履約職責的權(quán)利，而消費卻沒有得到控制損失的平等權(quán)利；其次，擁有高層次、專業(yè)化的金融人才，專業(yè)性程度高的銀行在信息獲得方面渠道更為廣泛。而在信息披露方面卻十分懈怠。在對資產(chǎn)投資方向的信息披露也比較模糊，雖然給出投資類別與投資比例，但是并沒有給出具體的投資資產(chǎn)池內(nèi)容。而消費者在購買銀行理財產(chǎn)品時，必須簽訂銀行設(shè)計的理財產(chǎn)品合同，不可以更改合同條款或與銀行協(xié)商以改變這種收益分享、風險卻不共同分擔的情況，只能選擇接受或不接受。這致使消費者的知情權(quán)、收益權(quán)、止損權(quán)、公平交易權(quán)等都受到損害，造成信息披露不明。

4．對消費者權(quán)益保護問題監(jiān)管不力中國的銀行理財產(chǎn)品市場年輕，法規(guī)不到位，監(jiān)管機構(gòu)缺位，監(jiān)管責任不明確，監(jiān)管內(nèi)容不清晰，是出現(xiàn)監(jiān)管真空的主要問題。而處罰力度不夠，沒有對銀行擁有實際處置權(quán)的機構(gòu)對理財產(chǎn)品消費者權(quán)益受損情況進行監(jiān)管，對銀行理財產(chǎn)品風險等方面監(jiān)管缺乏，也使得處于信息劣勢的消費者身受其害。

5．銀行存在不規(guī)范經(jīng)營包括兩個方面：一是銀行從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，表現(xiàn)在其專業(yè)知識素養(yǎng)和其職業(yè)道德素養(yǎng)。具有AFP資格認證的金融理財師或國家理財規(guī)劃師的人員，才有對客戶提出理財規(guī)劃建議的資格。但在實際操作中，向消費者介紹銀行理財產(chǎn)品的有相當大的一部分是大堂經(jīng)理等并沒有相關(guān)資格認證的銀行從業(yè)人員。此外，由于績效薪酬制度，利益驅(qū)動的原因，道德風險顯現(xiàn)，銀行從業(yè)人員罔顧消費者需求，推銷可以使自身利益最大化的理財產(chǎn)品；二是客戶風險評級流于形式?！渡虡I(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》要求各商業(yè)銀行建立理財產(chǎn)品風險等級制度。根據(jù)消費者的各不相同理財規(guī)劃與目標提供不同類型的理財產(chǎn)品，根據(jù)風險偏好差異細分消費者市場也是保障消費者權(quán)益的一部分。但是銀行的客戶風險評級工作中銀行從業(yè)人員代填，擅自提高消費者風險評級的做法使得風險評級的實質(zhì)作用得不到發(fā)揮，對理財產(chǎn)品市場銷售的亂象也起不到約束作用。

三、加強商業(yè)銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益保護的對策分析

1．銀行加強行業(yè)自律第一，保護消費者知情權(quán)，完善信息披露機制。消費者在購買銀行理財產(chǎn)品時投資風險的主要承擔者。目前多數(shù)銀行通過網(wǎng)絡(luò)渠道公告的方式進行信息披露，且對重大信息披露格式、時間（例如產(chǎn)品運行過程中的信息披露）不夠完善，實際損害了消費者知情權(quán)；第二，建立客戶至上的服務(wù)精神。理財產(chǎn)品市場同質(zhì)化嚴重，因此銀行理財產(chǎn)品的營銷重在服務(wù)。銀行抓住互聯(lián)網(wǎng)金融的機遇，完善客戶購買體驗，開發(fā)符合客戶需求的低起購門檻產(chǎn)品；第三，提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強消費者教育。銀行在加強銀行從業(yè)人員專業(yè)知識培訓，道德把關(guān)的同時對理財產(chǎn)品市場進行細分，引導消費者合理進行投資理財，建立正確的投資觀念。

2．消費者提高自身素質(zhì)理性消費。消費者局限于知識領(lǐng)域、羊群效應(yīng)、心理賬戶效應(yīng)，存在盲目購買理財產(chǎn)品的問題。對此，消費者應(yīng)主動學習，提升自身金融理財水平。政府應(yīng)履責提供相應(yīng)培訓。

3．建立健全第三方投訴機制或針對性強的投訴受理部門，疏通消費者的投訴渠道，防范銀行聲譽風險可借鑒《多德弗蘭克法案》，由中央人民銀行牽頭在全國范圍內(nèi)建立金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫，以此為監(jiān)測市場行為，防范金融風險的信息基礎(chǔ)。

篇3

網(wǎng)絡(luò)購物以簡單便捷的購買過程、低廉的價格等優(yōu)勢，受到越來越多消費者的青睞。然而，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、流動性、開放性、無區(qū)域性，網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益不斷受到各種形式的侵害，甚至引發(fā)了眾多法律糾紛。找到合理的處理方法，維護好網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，將促進網(wǎng)絡(luò)購物模式的健康發(fā)展。

一、網(wǎng)購模式的概念和特征

網(wǎng)購模式主要有C2C 模式、B2C 模式、B2T模式3種。C2C即Consumer - to-Consumer(客對客)，就是某個消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺將自己的商品賣給另一個消費者，如淘寶、拍拍等。B2C 即Business to- Customer(商對客)，商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，如卓越亞馬遜、當當?shù)?。B2T即Business to- Team,團購，指一定能夠數(shù)量規(guī)模的消費者在特定時間內(nèi)在同一網(wǎng)站上共同購買同一種商品或服務(wù)，以求得最優(yōu)價格的消費模式。

網(wǎng)絡(luò)購物消費模式與傳統(tǒng)消費方式相比有自己的特征：第一、交易的虛擬性，網(wǎng)購交易中，買賣雙方不需要面對面當場交易，雙方利用電腦、手機等電子設(shè)施通過電子商務(wù)平臺進行交易。買賣雙方利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具進行商談，買家不能及時準確地獲得產(chǎn)品信息。第二、交易的無限性，網(wǎng)購不受時間和地域的限制，幾乎可以在任何時間任何地點進行交易。第三、交易的便利性，網(wǎng)購可以足不出戶就完成交易。

二、消費者網(wǎng)絡(luò)購物中遇到的問題

1.消費者知情權(quán)難以實現(xiàn)

在網(wǎng)購中，消費者依賴經(jīng)營者對商品信息的披露來實現(xiàn)其知情權(quán)，卻無法現(xiàn)場觀察、了解、辨別商品相關(guān)信息。當商家刻意利用信息優(yōu)勢，就增加了隱瞞瑕疵和欺詐的可能性。消費者無法在購物前查驗商品和經(jīng)營者的相關(guān)信息。

2.消費者未能重視賣家誠信度

消費者在網(wǎng)購時注重商品的品牌、名氣等，往往會忽視或放寬對賣家誠信和物流問題的要求，這為賣家進行欺詐、售假等行為埋下了伏筆，給買家?guī)硪欢ǖ呢敭a(chǎn)損失。

3.消費者維權(quán)意識薄弱

一部分消費者在權(quán)益收到侵害時因涉及金額不大或是嫌麻煩等，選擇了忍氣吞聲，維權(quán)意識不強，有些消費者也不知道選擇怎樣的方式維護自己的合法權(quán)益。

4.消費者求助無門

由于監(jiān)管的缺失，或是因網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導致監(jiān)管的困難，消費者投訴渠道不暢通，發(fā)生糾紛解決難。另外，由于網(wǎng)購的交易是憑著系統(tǒng)的記錄信息作為依據(jù)進行的，沒有太多實質(zhì)的證據(jù)以至于消費者求助無門。

5.消費者難以甄別真假網(wǎng)站

由于網(wǎng)購平臺激增，未能形成統(tǒng)一的市場準入制度，甚至各種釣魚網(wǎng)站層出不窮，使得消費者難以辨別網(wǎng)站信息的可靠性，以至增加了不利消費者的因素。

6.消費者的隱私未能得到應(yīng)有的保護

消費者在網(wǎng)購平臺注冊賬號和交易使用的個人信息易被非法利用，導致消費者常常受到廣告短信、郵件，甚至電話的騷擾、欺詐等。

7.消費者與經(jīng)營者的地位不平等

曾有多起報道稱，商家因買家不給好評就利用人員、時間等優(yōu)勢，不停地對買家進行騷擾、報復，迫使買家屈服，單個消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中顯得勢單力薄。

三、如何更好地保護網(wǎng)購

中消費者的合法權(quán)益

1.加快相關(guān)法律法規(guī)的完善并對消費者進行普法教育

盡快完善《民法通則》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《消費者權(quán)益保護法》和《合同法》等網(wǎng)購相關(guān)的法律法規(guī)，把網(wǎng)購行為用法律規(guī)范起來，明確網(wǎng)購買賣雙方的權(quán)利和義務(wù)。

加大宣傳，讓更多的消費者了解并學會用法律保護自身合法利益。

2.主動保護消費者的知情權(quán)

改進賣家的信息披露機制、實行賣家實名制。我國可借鑒國外立法實踐，要求經(jīng)營者承擔信息披露的義務(wù)，以合理的方式，充分及時地向消費者提供事關(guān)消費者權(quán)益的重要信息，并為消費者提供合理審查合同條款的機會，披露經(jīng)營者的信息和涉及交易的信息，如經(jīng)營者的名稱、地址、電子聯(lián)系方式，商品的真實描述、交易的條款、條件、售后服務(wù)等。

3.建立嚴格的網(wǎng)站準入制度并強化管理

第一，建立嚴格的網(wǎng)絡(luò)市場準入制度，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供真實的信息和準入條件，嚴格審查經(jīng)營者的準入資格，以此授予網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營許可; 第二，增設(shè)專門監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)市場交易的機構(gòu)，授權(quán)該機構(gòu)接受網(wǎng)絡(luò)消費者不滿意投訴，及時向當?shù)毓ど滩块T報告投訴情況，實現(xiàn)消費者的權(quán)益的救濟。

4.加強對物流的監(jiān)管

物流是從賣家到買家的橋梁，在運輸途中保護好貨物，有利于減少糾紛，確定風險負擔。

由于物流公司的發(fā)展不平衡，一些物流公司的送貨服務(wù)無法保證及時、安全，出現(xiàn)包裝破損、表面毀壞等情況也損壞了消費者的利益，物流公司無法證明其無過錯的，應(yīng)該承擔相應(yīng)責任。另外，物流公司必須定期對物流人員進行培訓，提高物流人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，對于消費者投訴的態(tài)度惡劣的工作人員應(yīng)及時調(diào)查處理。

5.保護消費者的撤銷權(quán)

七天無條件退貨等特權(quán)的執(zhí)行已經(jīng)在各大網(wǎng)站逐步施行，但是，賣家往往會以特殊規(guī)定的商品除外或非質(zhì)量問題除外等條件，阻止消費者行駛撤銷權(quán)。

6.保護消費者的隱私

買家在注冊帳號、提交訂單時，買家的個人信息如姓名、電話、電子郵件，甚至家庭地址等被賣家和物流公司在一定程度上掌握了，容易造成信息泄漏或受到其他使用。

7.建立信用評價體系

篇4

論文摘要：隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳，消費者權(quán)益保護法從民法中獨立出來，但傳統(tǒng)的民法對其消費者權(quán)益保護法的發(fā)展起到了舉足輕重的作用。

一、消費者權(quán)益保護法與民法的關(guān)系

在現(xiàn)代社會中，消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。雖然從上世紀初一些國家就開始制定相關(guān)的單行立法，但消費者權(quán)益保護法真正作為一門獨立的法律，只是在上世紀后半葉才形成的。傳統(tǒng)對消費關(guān)系的調(diào)整主要是民法。消費者權(quán)益保護的專門立法是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

從消費者權(quán)益保護法的內(nèi)容和性質(zhì)來看，與民法雖有聯(lián)系，但也有著很大的區(qū)別。首先，消費者的權(quán)利與民事權(quán)利是不完全一致的，它已經(jīng)超出了民法所確認的民事權(quán)力的范疇。其次，有一些對消費者保護的措施，不都是民事責任能包括的。比較典型的，像許多國家在消費者權(quán)益保護法里確認的召回制度，它不是民事責任，或者不是民事制裁措施，它主要是在消費者權(quán)益保護法里或者在有關(guān)產(chǎn)品責任領(lǐng)域里所采用的措施，它跟民事責任有很多區(qū)別，民事責任有一個前提條件，必須是發(fā)生糾紛以后，要有一方提出請求，才產(chǎn)生民事責任。但是召回制度有政府的干預，不履行召回義務(wù)，政府應(yīng)當主動干預。這和民法的民事責任不一樣。

所以，消費者權(quán)益保護法是從民法里分立出來的一部，我們在法律上把它稱為“特別法”。從性質(zhì)上來說，它是既具有包括民法的規(guī)范，同時也包括行政法規(guī)范，屬于經(jīng)濟法的范疇。

二、民法領(lǐng)域中消費者權(quán)益的擴張

案例1所反映的實際上是對超市制定的格式條款的法律規(guī)制問題。格式條款是指一方為了反復使用而預先制定的，在訂立合同時不能與對方協(xié)商的條款，格式條款的出現(xiàn)，可以說是20世紀在交易領(lǐng)域里出現(xiàn)的一個嚴重的問題，它給條款制訂人帶來很大方便、節(jié)省交易費用的同時，對消費者保護提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。消費者盡管在和對方訂約的時候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合民法的平等原則。但是實際上，消費者往往只能被迫接受，沒有討價還價的余地，因此實際上是不平等的。格式條款的運用對民法的合同自由是一個沖擊，為了強化對消費者保護，世界各國立法普遍都是都采取了對格式條款進行限制的措施。我國《消費者權(quán)益保護法》第2 4條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)承擔的民事責任”。此后，在《合同法》，又進一步做出了限制性規(guī)定，集中體現(xiàn)在《合同法》第39條、第40條和第41條的規(guī)定中，這些條款理應(yīng)適用于消費者權(quán)益保護方面，主要是以下幾個原則：一是提醒合理注意原則，提供格式條款一方應(yīng)采取合理的方式提請對方注意免除或限制其責任的條款。二是不合理免責條款無效原則，如造成對方人身傷害、因故意或重大過失造成對方財產(chǎn)損失以及提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，其格式條款無效。三是作有利格式條款相對人解釋原則，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，如果不能依通常理解進行解釋，應(yīng)作出不利于提供格式條款一方的解釋?！逗贤ā返倪@些規(guī)定，無疑應(yīng)當成為保護消費者權(quán)益的重要規(guī)定。從而通過合同法的完善使消費者的權(quán)益得到了進一步的保護。

三、消費者權(quán)益保護法的完善

我國《消費者權(quán)益保護法》自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費者權(quán)益自我保護意識、加快我國市場經(jīng)濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設(shè)等方面發(fā)揮了積極的作用，已經(jīng)成為與中國普通老百姓日常生活最密切聯(lián)系的一部法律。隨著主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護出現(xiàn)了許多前所未有的新情況，其中有很多問題已經(jīng)充分暴露出現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》存在著理論的誤區(qū)和條文上的缺陷，加強這方面的理論研究和法律修訂已是迫在眉睫的事情。

由于現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》是十年前頒布實施的，當時正值我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡，制定該法的時候，有很多問題考慮得不甚周詳，規(guī)定得也不很具體，因此今天適用起來在許多場合已是不太適應(yīng)，甚至是無能為力。主要表現(xiàn)在兩個方面：其一，立法不完善。如在實體法中，對該法適用范圍的界定模糊，以致產(chǎn)生了“知假買假”是否受該法保護的疑問；沒有規(guī)定“召回”制度，對存在潛在危險的嚴重缺陷可能造成的損害沒有相應(yīng)的對策；有關(guān)間接損失的賠償，尤其是精神損失賠償幾乎沒有涉及，等等。如在程序法中，沒有采用舉證責任倒置的做法，消費者在舉證方面明顯處于弱勢；現(xiàn)行的消費糾紛解決方式耗時費力成本高，對普遍存在的小額消費糾紛沒有建立一個好的投訴解決機制，等等。其二，體系不健全。消費者權(quán)益保護的立法絕不局限于《消費者權(quán)益保護法》這一部法律，而是一個由民事法律規(guī)范、行政法律規(guī)范與刑事法律規(guī)范共同構(gòu)成、相互配套的法律體系。保護消費者權(quán)益應(yīng)當成為我國市場經(jīng)濟立法的宗旨之一，凡是與消費者權(quán)益有關(guān)的法律法規(guī)、條例規(guī)章，都應(yīng)當接受該宗旨和原則的約束和指引，不得與之相沖突。然而，現(xiàn)行的不少立法是由政企不分的政府部門起草的，其中就包含著不少違背公平原則、維護壟斷利益、侵害消費者權(quán)益的條款，如《電力法》、《郵政法》等等。因此，有必要在加強消費者權(quán)益保護立法的同時，抓緊清理和廢除那些侵害消費者權(quán)益的法律文件，從而在整個法律體系上構(gòu)建完善的消費者權(quán)益保護法。消費者權(quán)利是消費者權(quán)益保護的核心問題，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國消費者的權(quán)利逐漸得到擴張，《消費者權(quán)益保護法》列舉了消費者九大基本權(quán)利，如安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償獲賠權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)、結(jié)社權(quán)等，這些權(quán)利急需細化，同時應(yīng)按照國際消費者權(quán)益保護的發(fā)展趨勢，把消費者應(yīng)享有的其他權(quán)利也納入法律保護范圍之內(nèi)，如隱私權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、言論自由權(quán)等。對這些權(quán)利，有些已經(jīng)在民事立法中得到體現(xiàn)，需要我們在今后修改《消費者權(quán)益保護法》時將這些內(nèi)容加以吸收，從而形成消費者權(quán)益保護法與民法等其他部門法的互動發(fā)展，使我國消費者權(quán)益保護的立法取得長足的進步，使廣大消費者的權(quán)益得到更好的保護。

參考文獻

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[3]崔建遠.合同法(修訂本)[M].北京:法律出版社，2000年版，第55-56頁.

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關(guān)鍵詞：消費者協(xié)會 公益訴訟 消費者權(quán)益 制度

消費者協(xié)會提起公益訴訟制度的確立

我國消費者受到侵害的案件往往具有以下特征：首先受害者范圍廣泛，如尼康相機事件，受害者遍布全國；其次是侵權(quán)者的多樣性，可以是商品，也可以是服務(wù)或規(guī)定；再者，侵權(quán)者和受害者地位的不平等造成消費者進行維權(quán)的成本較高。

大企業(yè)在金錢和專業(yè)知識上比消費者具有優(yōu)勢，因此按照原有訴訟法的規(guī)定，我國消費者即使多人因同一訴訟標的而可以采用代表人訴訟制度，但單個消費者的索賠數(shù)額較小，而侵權(quán)案件需要付出大量時間了解專業(yè)知識和取證并要承擔案件由于舉證不力而導致的敗訴風險。正因為如此，消費者權(quán)益受到侵害時，往往放棄維權(quán)，而很多企業(yè)也在這樣的“放縱”下對侵害消費者權(quán)益的情況變得有恃無恐，無疑擾亂了市場正常的交易秩序。

為了維護正常的經(jīng)濟秩序，扭轉(zhuǎn)消費者的不利地位，我國于2012年對《民事訴訟法》進行了修訂，在實施的新《民事訴訟法》55條中明確規(guī)定“法律規(guī)定的機關(guān)以及有關(guān)組織，對于涉及污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為可以向人民法院提訟”，從而突破了我國傳統(tǒng)當事人必須與案件有直接聯(lián)系的規(guī)定，而在新的《消費者權(quán)益保護法》第37條中更明確賦予了消費者協(xié)會可以為維護消費者的權(quán)益以自己的名義提訟的權(quán)利。

我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的缺陷

消費者協(xié)會屬于國務(wù)院批準成立的全國性社會團體，明確由消費者協(xié)會直接提起保護消費者權(quán)益的公益訴訟，使得消費者協(xié)會突出了直接進行社會監(jiān)督的職責，同時由于消費者協(xié)會對商品和服務(wù)有著更為專業(yè)的認識，有著專項的運營經(jīng)費，在與侵權(quán)大企業(yè)對弈中處于平等的地位，對消費者的保護也更完善。但目前消費者協(xié)會提起公益訴訟的法律制度仍然存在缺陷，體現(xiàn)在無論是《民事訴訟法》還是《消費者權(quán)益保護法》都只是確認了權(quán)利，但沒有具體的實施制度。在維權(quán)行動中，即使消費者協(xié)會以自己名義幫助消費者提起公益訴訟，如果缺乏具體實施制度，也勢必會影響該公益訴訟的實踐性，使消費者權(quán)益保護的實施效果大打折扣，因此確定消費者協(xié)會的受案范圍和類型、明晰消費者協(xié)會提起公益訴訟的程序和權(quán)限、訴訟費用的來源以及對于判決效力的認定都是完善該法律制度的必要環(huán)節(jié)。

我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的完善路徑

（一）消費者協(xié)會公益訴訟受理案件的范圍及類型

1.受理案件的范圍。我國現(xiàn)行法律明確規(guī)定了侵害眾多消費者合法權(quán)益從而損害社會公共利益的行為可以由消費者協(xié)會以自己的名義幫助消費者提起公益訴訟，但對于受理條件范圍等沒有具體的規(guī)定，因此筆者認為可以從以下方面綜合判斷：

一是由侵權(quán)內(nèi)容判斷。界定消費者社會公益性筆者認為可以參照《消費者權(quán)益保護法》中第三章經(jīng)營者的義務(wù)來進行判斷，當經(jīng)營者被投訴的內(nèi)容涉及違反經(jīng)營者的義務(wù)，投訴者又符合消費者的法定條件，則可以認定侵犯了消費者權(quán)益，然后從受保護法益判斷。

二是由受保護法益判斷。由于個人的訴訟請求往往針對個人利益，且請求的方式多樣，消費者協(xié)會從單個消費者進行考察，很難判斷公益性，將受保護法益作為判斷基礎(chǔ)，將不屬于維護社會交易秩序的個人利益訴訟予以排除，剩下的案件都屬于侵犯消費者利益從而侵犯社會公益性的案件，最后消費者協(xié)會再對受侵害主體進行綜合考慮。

三是由受侵害主體進行判斷。建議全國縣以上消費者協(xié)會之間聯(lián)網(wǎng)式服務(wù)，當消費者受到侵害而向消費者協(xié)會進行反映時，消費者協(xié)會將投訴的內(nèi)容錄網(wǎng)系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。在資源貢獻的前提下，各地的消費者協(xié)會進行初步的判斷，如果消費者受到侵害的理由是基于同一的侵權(quán)事實或者是基于同一類的侵權(quán)事實，如餐飲不得自帶酒水之類的霸王條款時，則各地消費者協(xié)會可以將投訴合并，從而進行受侵害消費者的統(tǒng)計?？紤]到消費者協(xié)會在受侵害的消費者人數(shù)較少時就提起公益訴訟無疑會耗費大量的財力、物力，增加了消費者協(xié)會的負擔，削弱了消費者協(xié)會對重大案件的關(guān)注；同時《民事訴訟法》中存在代表人訴訟，因此筆者建議，以50人作為分界線。當基于同一或同類侵權(quán)事實的受侵害消費者低于50人時，如需要進行訴訟，可以采用支持消費者提起代表人訴訟方式解決；當受侵害的消費者高于50人時，各地消費者協(xié)會匯總侵害事實后向省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會及中國消費者協(xié)會進行層級上報。各省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會可以根據(jù)具體的事實自行決定，如果中國消費者協(xié)會發(fā)現(xiàn)各省、自治區(qū)、直轄市都存在相同或類似的受侵害者可以通知各地的消費者協(xié)會由中國消費者協(xié)會直接進行訴訟。

2.受理案件類型。根據(jù)消費者訴訟請求，筆者認為侵犯消費者權(quán)益的案件可以分為以下兩類：

行為禁止型訴訟。所謂行為禁止型訴訟在筆者看來是指對經(jīng)營者違反《消費者權(quán)益保護法》的行為提起的訴訟，但訴訟請求往往限于停止侵害、排除妨礙，如要求店家停止“禁止自帶酒水”的霸王條款或停止收取“包間費”的經(jīng)營行為而進行的訴訟。對于此類案件，筆者認為可以由消費者協(xié)會提起公益訴訟，因為此類案件主要涉及的是社會秩序的破壞，具有損害社會公益的普遍性，由消費者協(xié)會提訟具有預警性，目的是阻止損害消費者權(quán)益的事件發(fā)生，更能體現(xiàn)對社會秩序的監(jiān)管。

損害賠償型訴訟。就我國而言，賠償型訴訟是消費者侵權(quán)案件中的主要訴訟形式，由消費者協(xié)會提起公益訴訟正好可以彌補個人訴訟成本高、賠償金額低的弊端，同時隨著社會的發(fā)展，賠償型訴訟已經(jīng)成為團體提起公益訴訟制度發(fā)展的新方向，例如日本在2013年2月11日，由日本消費者廳向國會提交了賦予消費者協(xié)會損害賠償請求權(quán)的“消費者集團訴訟制度特例法案”，并對提請損害賠償?shù)姆N類進行了規(guī)定。

考慮到我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的建立尚屬于初級階段，可以借鑒日本法律制度來對損害賠償型訴訟進行構(gòu)建。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，我國現(xiàn)有的損害賠償型訴訟可以分為四類：第一類是消費者購買、使用商品或者接受服務(wù)造成的財產(chǎn)損害賠償；第二類屬于經(jīng)營者由于欺詐、主觀上明知故犯而引發(fā)的高于實際損失的懲罰性賠償；第三類是購買、使用商品或者接受服務(wù)造成的人身性損害賠償；第四類是由侵犯人格尊嚴、人身自由等所造成的精神損害賠償。筆者認為第一類和第二類損害賠償都是基于違反了合同的基本義務(wù)，屬于典型的侵權(quán)賠償，因此屬于可以由消費者協(xié)會提起損害賠償?shù)脑V訟，對于第三類、第四類損害賠償訴訟由于涉及人身性質(zhì)的賠償，因此筆者認為對于此類訴訟不應(yīng)由消費者協(xié)會提出，而應(yīng)由消費者個人提訟。

（二）消費者協(xié)會提起公益訴訟的程序構(gòu)建

1.消費者協(xié)會提起公益訴訟和行政保護手段之間的關(guān)系。向有關(guān)行政部門投訴是我國《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者解決糾紛的一種方式，其啟動成本低，解決方案有行政強制力保證實施，比訟更為高效，因此筆者認為如果消費者協(xié)會提起的公益訴訟屬于行政部門主管的事項，消費者協(xié)會應(yīng)先向相關(guān)的職能部門投訴，如果該部門不履行自己的職責，未在收到投訴之日起七個工作日內(nèi)予以處理并告知消費者，則消費者協(xié)會可以自行決定向法院；如果公益訴訟的內(nèi)容本身不涉及行政事項，則由消費者協(xié)會自行向法院。

2.消費者協(xié)會提起公益訴訟和消費者代表人訴訟之間的關(guān)系。消費者協(xié)會的公益訴訟和消費者代表人訴訟兩者是屬于兩種不同的訴訟：首先在的主體上存在區(qū)別，一個是消費者協(xié)會本身，一個是受侵害的消費者主體；其次兩者的訴訟目的不同，消費者協(xié)會進行訴訟是為了維護消費者的公共利益，而消費者代表人訴訟歸根到底是為了個人的權(quán)利。雖說屬于不同的訴訟，但引發(fā)兩者訴訟的法律事實具有同一性，因此如果同時提起兩種訴訟，不符合司法經(jīng)濟性，存在司法資源的浪費，因此一個案子既符合消費者協(xié)會的公益訴訟又符合代表人訴訟時，則以立案時間為準，如果代表人訴訟立案在前，則消費者協(xié)會不再單獨提起公益訴訟，而是協(xié)助消費者進行代表人訴訟；如果消費者協(xié)會的公益訴訟立案在前，在法院做出判決之前，暫停受理代表人訴訟。

3.消費者協(xié)會提起公益訴訟時處分權(quán)應(yīng)受到限制。一是關(guān)于撤訴。消費者協(xié)會提起的公益訴訟并不是為了個體的利益，而是事關(guān)社會交易秩序的公平，筆者認為應(yīng)規(guī)定一旦消費者協(xié)會提起公益訴訟原則上不得撤訴，如果因為證據(jù)不足等原因撤訴的需要得到法院的審查和批準。二是關(guān)于和解和調(diào)解。筆者認為為維護社會公益性，經(jīng)營者對其犯下的過錯應(yīng)該承擔完全責任，在消費者協(xié)會提起公益訴訟中尤其是涉及損害賠償型訴訟中原則上不允許消費者協(xié)會和經(jīng)營者進行和解和調(diào)解，除非經(jīng)營者已經(jīng)對受侵害的廣大消費者做出充分并且合理的補償方案后，由消費者協(xié)會或者經(jīng)營者向法院提出申請，在法院審查批準后進行調(diào)解和和解。

（三）消費者協(xié)會提起公益訴訟的費用保障

1.現(xiàn)有的訴訟制度不利于消費者協(xié)會提起公益訴訟。在我國訴訟費用通常由原告先行繳納，如果原告勝訴則訴訟費由被告承擔，這就意味著在保護消費者權(quán)益的公益訴訟中，如果消費者協(xié)會敗訴，則要自己承擔全部的訴訟費用。

根據(jù)消費者協(xié)會章程，消費者協(xié)會的資金主要來源于政府資助、社會捐贈、在核準的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展的活動或服務(wù)的合法收入以及其他合法收入，因此資金數(shù)額是有限的。相比其他的訴訟，公益訴訟往往取證量大，跨度時間長，再加上專業(yè)性強，需要聘請律師，這些無疑要花費消費者協(xié)會大量的費用，再加上還要承擔敗訴的風險，長此以往，資金問題必然凸顯，不僅影響消費者協(xié)會開展其他的本職工作，也會打擊其開展公益訴訟的積極性。

2.借鑒美國法律構(gòu)建消費者協(xié)會提起公益訴訟獎勵制度。為了鼓勵通過訴訟維護公共利益，美國在《反欺騙政府法》中規(guī)定，勝訴的原告可以從被告支付的罰款中獲得部分獎勵，比例大約是罰金的15%-20%。結(jié)合我國的實際，可以結(jié)合《消費者權(quán)益保護法》56條構(gòu)建我國的公益訴訟獎勵制度。我國《消費者權(quán)益保護法》56條賦予了工商行政管理部對經(jīng)營者的違規(guī)行為沒收違法所得及進行罰款的權(quán)利，對于此筆金額，筆者認為，如果是由于消費者協(xié)會提請公益訴訟勝訴，從而幫助了工商行政管理部門更快的履行了行政監(jiān)管職責，消費者協(xié)會可以從沒收的違法所得及罰款中獲得15%-20%作為政府的獎勵性資助，這樣既解決了消費者協(xié)會資金短缺的問題又會促使其更積極投入到公益訴訟中。

（四）消費者協(xié)會公益訴訟判決適用的擴張

筆者認為適用應(yīng)分為兩種情況進行：一是在消費者協(xié)會獲得勝訴的情況下，按照前文所述，在消費者協(xié)會提起公益訴訟前就已經(jīng)向消費者協(xié)會尋求幫助予以登記的消費者，判決、裁定可以當然適用，對于那些沒有在消費者協(xié)會予以登記的消費者，可以借鑒我國的代表人訴訟制度的規(guī)定，只要這些消費者是在訴訟時效期間提訟的，該公益訴訟的判決、裁定可以當然適用。二是在消費者協(xié)會提起公益訴訟敗訴的情況下，基于對消費者權(quán)利的保護，筆者認為此時，公益訴訟的判決對于已經(jīng)登記還是未登記的消費者都不具備任何的適用性，消費者可以選擇是否自行提起個人訴訟。

參考文獻：

1.李凌碧.沖突與選擇：民事公益訴訟與普通民事訴訟的銜接問題研究[D].華東政法大學碩士學位論文，2013

2.陶建國.日本擬建立損害賠償型公益訴訟[J].法制日報，2013-9-24

篇6

[論文關(guān)鍵詞]金融消費者；法律保護；存在問題；解決對策

一、我國現(xiàn)階段金融消費者的法律保護形勢

伴隨著金融消費的發(fā)展，金融產(chǎn)品的受眾面由原先單一的局部性高風險偏好的投資主體人群轉(zhuǎn)為廣泛的常規(guī)消費者群體。金融消費者，指通過在資本市場通過信用擔保、進行金融產(chǎn)品、資金、金融服務(wù)等金融消費的活動群體。金融消費不同于普通消費，偏向略有家庭小幅度風險偏好度的發(fā)展性支撐的投資消費，換言之，對金融消費的選購賦有家庭長期經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃性質(zhì)的經(jīng)濟方式，是隨著個人消費需求逐步深化而形成的。

2008年全球性金融危機爆發(fā)前暴露出全球金融監(jiān)管漏洞，反饋出金融產(chǎn)品市場信息的不對稱，極易造成金融產(chǎn)品市場監(jiān)管者和金融市場政策執(zhí)行者在衡定具體的真實金融狀態(tài)的困難。在另一種思路上，金融消費者保護的透明度、公平度、預判度低弱化了實際需求能力的分析。銀行、保險公司、基金公司、證券公司、信托公司等一系列金融機構(gòu)，通過實體和虛擬市場平臺品種繁多的金融產(chǎn)品和服務(wù)，拓展了金融業(yè)務(wù)多樣化，廣度延伸至存貸、支付、理財、融資、投資等多樣化的發(fā)展軌跡。

基于金融消費者所從事購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的初衷并不僅僅是立足于一般性的個人或家庭的基礎(chǔ)生活需要，而更多的希望增進個人或家庭的整體幸福度的跨躍式發(fā)展，金融消費品走入了普通大眾日常生活之中。因此國家應(yīng)給予其更多的保護來消弭風險，保障家庭居民式的提升整體福利的水平，維護金融穩(wěn)定。

二、我國現(xiàn)階段金融消費者的法律保護存在的問題

（一）金融消費者保護的核心法律概念不清晰

當前我國金融業(yè)所普遍存在的混業(yè)經(jīng)營現(xiàn)象，互聯(lián)網(wǎng)金融將網(wǎng)絡(luò)平臺為基點，推出了線上融資、支付、服務(wù)、中介等金融產(chǎn)品。再者，影子銀行隱匿在各種各樣的生活性金融產(chǎn)品之中，消除傳統(tǒng)金融服務(wù)的分界線，改變了金融服務(wù)業(yè)在人們心中的固有印象。我國當前對金融消費者法律保護的核心法律概念定位不清晰?！敖鹑谙M者”與普通的消費者有何種區(qū)別，能否統(tǒng)一劃歸《消費者權(quán)益保護法》中的對“消費者”的擴大性解釋或推進性解釋具有理論上的爭議?！敖鹑谙M品”的定義的適度性界定，既不能定義過于狹窄，又不能過于稀釋消費品的金融特性。

（二）我國金融消費者保護的現(xiàn)行立法不健全

盡管已有《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》、《證券法》、《保險法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等法律法規(guī)，還存在著中國人民銀行、銀監(jiān)會、保監(jiān)會、證監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)和地方性政府所制定的規(guī)章制度等，但該規(guī)范集中了維持金融機構(gòu)的市場運行秩序上，欠缺金融消費者保護的現(xiàn)實可操作性。而《消費者權(quán)益保護法》中“消費者”概念能否拓展到金融行業(yè)，法律地位不明。各層級法律因立法機構(gòu)、立法宗旨、立法保護法益等差異造成了我國當前金融消費者保護的立法無法構(gòu)成一個合理有序的法律框架?，F(xiàn)有法律難以在金融交易過程中對金融消費者進行行之有效的保護。

（三）缺乏專門的金融消費者保護機構(gòu)

傳統(tǒng)“一行三會”金融業(yè)監(jiān)管框架中不存在獨立的金融消費者權(quán)益保護部門。該監(jiān)管框架體系不能及時將金融市場主體身份的消費者納入一個重要的位置進行保護。而在美國和英國則設(shè)有專門保護金融消費者權(quán)益的組織，美國則為金融消費者設(shè)立了消費者金融保護局（CFPB） ，英國則專門設(shè)立了投訴專員辦公室（OCC）和公開交易辦公室等。相比之下我國金融消費者可以向銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會反映情況，但不具有投訴性質(zhì)，即在我國消費者權(quán)益保護機構(gòu)體系中出現(xiàn)了無人監(jiān)管的局面。

（四）其他配套糾紛解決機制不明確

金融消費者在自身合法權(quán)益受到不公待遇后，會迫切希望尋求在權(quán)益救濟途徑中獲得矯正對待。金融消費品具有創(chuàng)新性、復雜性、專業(yè)性等特點，要求僅僅依靠常規(guī)性的司法保護，難以切實保障金融消費者在金融市場的合法權(quán)益。司法糾紛解決機制存在訴訟時間長、訴訟費用高、難以舉證、商業(yè)性秘密的保護性欠缺等特點，因此應(yīng)當切實轉(zhuǎn)變?yōu)樗痉?、仲裁、調(diào)節(jié)等多種糾紛解決機制并存的多元化矛盾疏通方式。

三、我國現(xiàn)階段金融消費者法律保護的具體對策

（一）明確金融消費者保護的核心法律概念

明確金融消費市場中“金融消費”、“金融消費者”等各種專業(yè)性法律調(diào)整對象的名詞釋義，區(qū)分金融消費與普通生活消費的差異性。細化《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》、《證券法》、《保險法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等法律法規(guī)對涉及“金融消費者”等相關(guān)的法律解釋。

（二）健全我國金融消費者保護的立法框架

構(gòu)建我國金融消費者保護的立法框架，鏈接固有的金融消費行為的法律調(diào)控所導向的各類法律法規(guī)，形成層級分明的法律法規(guī)框架，明確將金融消費者的權(quán)益保護納入立法框架體系調(diào)整中，實現(xiàn)原則性條款和操作性條款并行整合原來金融業(yè)《銀行法》、《證券法》、《保險法》等專門法律法規(guī)。立法上區(qū)分一般消費和風險性投資的關(guān)系，

（三）構(gòu)建專門的金融消費者保護機構(gòu)

我國證監(jiān)會投資者保護局、保監(jiān)會保險消費者保護局、中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局業(yè)已成立，對金融消費者的保護上了一個新的臺階。而如何進一步構(gòu)建更為獨立的專門性金融消費者保護機構(gòu)整合三家保護機構(gòu)，構(gòu)建在監(jiān)管上獨立、行為上負責、機構(gòu)上明確的金融消費者保護機構(gòu)，形成對金融消費者的有力保護。

篇7

1.商家開具一些有缺陷的發(fā)票

現(xiàn)實中有缺陷的發(fā)票常表現(xiàn)為：

（1）發(fā)票上不填商品名而以一些字母或代碼代替，一旦出現(xiàn)問題，使消費者無法舉證。（2）故意填錯日期。這樣可以避免消費者發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量問題時，在正常期限內(nèi)退換貨物。（3）不蓋公章或公章與店名不符。這樣商家就會不承認商品來自其店鋪以逃脫責任。（4）在發(fā)票上加蓋“降價或打折商品”、“售出一律不退換”等字樣，試圖混淆與處理品的界限。當消費者購買該商品后出現(xiàn)問題，銷售者將會以該商品是處理品為由拒絕履行其應(yīng)該承擔的售后服務(wù)義務(wù)。

2.商家拒開發(fā)票

在現(xiàn)實中商家以種種理由拒開發(fā)票，通常表現(xiàn)為以下幾種：

（1）拖欠法?！鞍l(fā)票用完了，明天再來開吧?！边@樣既不明說不開，也不給馬上開的拖欠戰(zhàn)術(shù)，很多消費者不會因為一張發(fā)票第二天專程再跑一趟，因而不了了之。這一招就可將很大一部分發(fā)票給免掉了。（2）推諉法?！伴_票員不在，等一會兒吧?！逼渲泻艽笠徊糠窒M者就會直接走人，不會因為一張發(fā)票而耽誤自己時間。有的消費者堅持要，實在推不掉了，才去開。（3）加稅法?！拔覀冑u的商品價格低，不含稅，要開發(fā)票就要另加稅錢?！边@是商家常用的一種報價方式。如果消費者愛占小便宜就可以偷逃稅金，并免除后患，如果消費者堅持要發(fā)票，則商家多掙到一分稅金。（4）替代法。商家以與經(jīng)營者之間所用的購銷合同代替發(fā)票，或者是開具收條讓消費者幾天后來換取發(fā)票。商家所用的購銷合同、收條是不具備發(fā)票效力的，商家這種行為的最終目的是逃避開具發(fā)票所需承擔的責任。（5）回扣法。很多銷售者為了逃稅和躲避售后風險，將低于應(yīng)繳稅款的金額返還給消費者，而推托開具發(fā)票的義務(wù)，以達到所謂的雙贏局面。很多消費者為貪圖小便宜，會很樂意的接受這種方式。在很多地方都存在“要發(fā)票一個價不要發(fā)票一個價”的現(xiàn)象。（6）贈物法。當消費者向商家索要發(fā)票時，有時商家會告知消費者：如果不要發(fā)票，就可獲得一些商家指定的贈品。在此情況下，有些消費者受贈品的誘惑，就會放棄索要發(fā)票。

二、法律對策

1.完善我國《消費者權(quán)益保護法》

(1)明確商家開具發(fā)票的義務(wù)。我國《消費者權(quán)益保護法》第21條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具?！边@一規(guī)定并沒有完全絕對的規(guī)定經(jīng)營者開具發(fā)票的義務(wù)，當消費者不要求時，經(jīng)營者是否可以不開具發(fā)票呢？本法只是說“應(yīng)當開具發(fā)票”，“應(yīng)當”一詞如果作為法律語言出現(xiàn)的時候，它就是“必須”的意思，但是結(jié)合整個法條來看，它并沒有具備“必須”的意思。由此可見，當消費者不索要發(fā)票的時候，經(jīng)營者可以不開具發(fā)票。而消費者想要維護自己的權(quán)益，惟一的證據(jù)是發(fā)票。不難看出這兩者之間是存在矛盾的。所以應(yīng)把我國《消費者權(quán)益保護法》第21條改為：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購物憑證或者服務(wù)單據(jù)；當經(jīng)營者不開具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)時，消費者有權(quán)取消該次買賣，已交付貨款的可以要求返還貨款，并有義務(wù)向有關(guān)機關(guān)進行舉報?！边@樣既可以保證經(jīng)營者必須出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)，同時也可以促進消費者納稅義務(wù)的實現(xiàn)。

(2)完善消費者權(quán)益受損時的救濟途徑。我國《民法通則》第111條規(guī)定：“當事人一方履行合同義務(wù)不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取補救措施，并有權(quán)要求賠償損失?！钡?21條規(guī)定：“因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財產(chǎn)、人身損害的，產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當依法承當民事責任。運輸者、倉儲者對此負有責任的，產(chǎn)品制造者、銷售者有權(quán)要求賠償損失?！庇纱丝梢?，我國民法通則在原則上規(guī)定了消費者在權(quán)益受到侵害的情況下可以要求賠償。但并沒有具體的規(guī)定在各種情形下對消費者進行保護的方法，當出現(xiàn)前文所提出的問題時，消費者無法從我國民法中找到救濟途徑。我國《消費者權(quán)益保護法》只規(guī)定了消費者在正常情況下的救濟途徑，沒有規(guī)定消費者在沒有發(fā)票、發(fā)票存在瑕疵等情況下的救濟途徑。因此我國《消費者權(quán)益保護法》應(yīng)當賦予消費者協(xié)會更大的法律權(quán)限，當消費者在沒有發(fā)票、發(fā)票存在瑕疵和發(fā)票丟失的情況下，利益受到損害，而銷售商拒絕承擔責任的時候，消費者協(xié)會有權(quán)對商品進行鑒定，確認廠商，并要求該廠商根據(jù)就近原則責令其售后服務(wù)部門為該類消費者提供服務(wù)。如果消費者所在地區(qū)沒有該廠商的售后服務(wù)部門，廠商應(yīng)該根據(jù)就近原則指定銷售商，由銷售商代為承擔售后服務(wù)責任。這樣可以減少消費者的維權(quán)成本，使消費者的權(quán)益可以得到最大限度的保護。同時也體現(xiàn)了民法的公平原則，使處于弱勢地位的消費者得到特別的保護，以實現(xiàn)實質(zhì)意義上的平等、公平。

2.司法機關(guān)尋求更為公正合理的解決途徑

司法機關(guān)在受理消費糾紛時，應(yīng)當充分考慮消費者的權(quán)益，盡可能采用簡易程序，積極調(diào)查取證，不要將發(fā)票視為唯一證據(jù)，以減少消費者的訴訟成本。確實無法證明被告就是銷售訴訟標的的經(jīng)營者時，如果是因為產(chǎn)品質(zhì)量而導致的糾紛，司法機關(guān)應(yīng)當告知消費者可以就生產(chǎn)商提訟。如果以生產(chǎn)商做為被告使得消費者的訴訟成本過高，消費者可以就近選擇該生產(chǎn)商該類產(chǎn)品經(jīng)營者做為被告提訟。在證明訴訟標的確實是該廠家產(chǎn)品時，應(yīng)當判決消費者勝訴。該經(jīng)營者可以向生產(chǎn)商進行追償。改革訴訟程序，在法院設(shè)立小額消費糾紛法庭。我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖然有簡易程序的規(guī)定，但對于爭議標的較小，發(fā)案又較多的消費者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣。應(yīng)綜合我國《民事訴訟法》關(guān)于簡易程序和特別程序的相關(guān)規(guī)定，采取對消費者更為有力、更為簡便快捷的方式解決糾紛。如實行巡回法庭辦案、獨任審判、一審終審、銷售者分擔舉證責任、短期審結(jié)等方式減低消費者的訴訟之累。同時還可以賦予“消協(xié)”當事人的訴訟地位，使其積極為消費者的利益參與到訴訟中來。

參考文獻：

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[2]龍穩(wěn)全李國獻:“有獎發(fā)票”的法律經(jīng)濟分析．廣東商學院學報，2005年，第5期，第92頁

篇8

論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)上交易 消費者的合法權(quán)益 網(wǎng)絡(luò)退貨 信用機制 法律保護

近年來,隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及,網(wǎng)上購物日益流行,在滿足人們多樣化需求的同時,因網(wǎng)上購物而侵犯消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象比比皆是,消費者的合法權(quán)益難以得到應(yīng)有的保護,商家通過網(wǎng)絡(luò)侵犯消費者的合法權(quán)益變得更加容易也更加猖獗。研究網(wǎng)上購物的特殊性,并在分析研究世界各國相關(guān)立法經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,完善我國消費者網(wǎng)絡(luò)交易中的權(quán)益保護。

一、消費者網(wǎng)上交易中合法權(quán)益受侵害的主要表現(xiàn)

(一)知情權(quán)受侵害《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！迸c傳統(tǒng)購物相比,在網(wǎng)絡(luò)消費中消費者只能通過商家的圖片、說明等了解所要購買的商品,而不能接觸到實物,消費者只能通過商家的說明和圖片做出是否買的決定,很難就此判斷展示商品的質(zhì)量優(yōu)劣和規(guī)格是否合適,這對消費者的知情權(quán)是一個很大的挑戰(zhàn)。如由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性等特點,有的商家利用知名企業(yè)的產(chǎn)品做誘餌,誘騙消費者購買其質(zhì)量低劣的假冒偽劣產(chǎn)品,或者用知名企業(yè)的網(wǎng)站對消費者進行欺詐。

(二)隱私權(quán)受侵害目前在我國絕大多數(shù)的消費網(wǎng)站都要求消費者進行網(wǎng)上購物時,必須提供詳細的個人資料,比如:通訊方式、聯(lián)系電話、銀行卡號等資料。否則無法完成交易,但是在網(wǎng)絡(luò)空間里這些資料就存在著被泄露的危險,經(jīng)營者往往未經(jīng)消費者同意就利用所收集的個人資料進行商業(yè)活動。

(三)網(wǎng)上惡意欺詐盛行正是網(wǎng)絡(luò)消費的虛擬性,使商家的欺詐在網(wǎng)上更是肆意橫行,往往更容易得手。消費者購買商品時容易遺漏商家標注在圖片上的一些細小文字,如“本商品不參加本店的優(yōu)惠活動”“特價商品一律不予退換”等。

(四)損害賠償請求權(quán)難以實現(xiàn)我國《消費者權(quán)益保護法》第11條規(guī)定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。在傳統(tǒng)消費模式中,消費者的人身或財產(chǎn)受到損害時可以直接找到經(jīng)營者請求賠償,這是消費者權(quán)利受到損害后的一種物質(zhì)救濟。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中,消費者權(quán)益受到損害后,要獲得賠償卻困難重重。網(wǎng)絡(luò)消費者損害賠償請求權(quán)難以得到實現(xiàn)是多方面的原因造成的:

1.管轄確定難,訴訟成本高。我國《民事訴訟法》第24條規(guī)定“因合同糾紛提起的訴訟,由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄?！钡窃诰W(wǎng)絡(luò)消費中,被告住所地和合同履行地都難以確認,而且被告住所地往往離消費者很遠,消費者如果到被告住所地法院,則訴訟成本未免過高,甚至違背了消費者維權(quán)的初衷。

2.消費者調(diào)查取證難。網(wǎng)絡(luò)購物之所以這么受歡迎,根本原因在于它的程序簡單,但是一旦發(fā)生糾紛,消費者維權(quán)調(diào)查取證會非常困難。首先,交易中體現(xiàn)出來的證據(jù)多是一些電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄,消費者往往很少會注意保存這些信息。其次,由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,經(jīng)營者實施侵權(quán)行為后,消費者和監(jiān)管部門往往難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者,侵權(quán)證據(jù)難以掌握,使消費者的求償權(quán)難以實現(xiàn)。

二、國外與其他地區(qū)法律對網(wǎng)絡(luò)消費者的保護

(一)美國美國在保護網(wǎng)絡(luò)消費者方面制定了很多的規(guī)則和制度:

1.合同的規(guī)則和范式以電子手段的形式確定和認可。合同履行的標準、電子書寫文件、原始文件都必須按規(guī)定的條件和規(guī)則制定,并且鼓勵政府各部門、廠商、賣方以標準的合同進行交易。通過對合同的規(guī)范,可以從很大程度上避免網(wǎng)絡(luò)商家單方面制定的格式合同侵犯消費者的合法權(quán)益。

2.電子簽名的可接受程度應(yīng)該由法律法規(guī)進行規(guī)制,并且使制定的規(guī)則可以同時適用于國內(nèi)和國外,另外,還應(yīng)當允許電子簽名和其他身份認證得到規(guī)則的認可。

3.建立電子注冊處。經(jīng)營者要在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)商店,必須先通過電子注冊,其在電子注冊處所填的信息同經(jīng)營者開設(shè)實體商店時提交工商登記機關(guān)的文件具有同等的法律效力,其注冊的信息必須真實,且可供消費者查詢。

4.其他高效專業(yè)的國際商業(yè)交易糾紛解決機制也應(yīng)當采納,計算機證據(jù)作為網(wǎng)絡(luò)交易中的關(guān)鍵證據(jù),應(yīng)當?shù)玫椒ㄍズ椭俨猛サ恼J可。目前,在我國,消費者要提交網(wǎng)絡(luò)交易過程中的電子證據(jù)非常困難。電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄常被消費者刪除,還有的消費者在進行網(wǎng)絡(luò)交易時并不經(jīng)常與商家交談詢問,無談話記錄,或者有談話記錄但不注意保存,僅憑消費者的計算機技術(shù)很難再恢復已刪除的電子記錄。此時,消費者在提供證據(jù)時顯然處于劣勢地位。

(二)歐盟“遠距離規(guī)則”是歐盟在保護網(wǎng)絡(luò)購物者方面的經(jīng)典法寶,該規(guī)則明確規(guī)定了,經(jīng)營者在遠距離銷售中必須為消費者提供清晰的確定的信息,這些信息應(yīng)當使消費者了解解除合同的條件、程序,以及在什么情況下歸還原物給供應(yīng)商,如何得到退換貨費用等。在例外情形下,如果屬于消費者自身的原因或商品本身的特性二無法解除合同,則消費者一般不能申請退貨或解除合同,從合同締結(jié)之日起7日內(nèi)(被稱為codingoffperiod,即“冷卻期”),無條件解除合同是消費者的權(quán)利,如果供應(yīng)商沒有做到以上規(guī)定,則消費者可獲得3個月的冷卻期。由此可見,歐盟的遠距離規(guī)則賦予消費者在經(jīng)營者未盡其必須的注意義務(wù)時有無條件解除合同的權(quán)利。這一規(guī)定可以有效的督促經(jīng)營者履行其告知義務(wù),維護網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)。

(三)日本日本《消費者保護法》對經(jīng)營者締約前的公示義務(wù)也作了明確的規(guī)定。該法第3條規(guī)定:經(jīng)營者在交易前必須明確提供姓名、企業(yè)名稱、商品或服務(wù)的種類,在消費者申請購買所推銷的商品時,經(jīng)營者必須交付有關(guān)書面文件。消費者在兩種情況下不能解除合同:(1)消費者在接到相關(guān)書面告知信息后8 日內(nèi)沒有行使權(quán)利的。(2)特定商品的全部或一部分在使用或消費時其價值有顯著減少的,以及消費者已使用或消費了政令規(guī)定一經(jīng)使用或消費則不得解除合同的商品。在消費者解除合同的情況下,供應(yīng)商必須返還消費者支付的款項并有權(quán)扣除因返還原物所導致的直接費用。也就是說,消費者只承擔因返還商品而產(chǎn)生的直接費用,其他一切費用由經(jīng)營者承擔。

三、對我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的立法建議

目前,我國雖制定了《消費者權(quán)益保護法》、《食品安全法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)來保護消費者的合法權(quán)益,但這些法律在制定時著重考慮的是保護實體交易的消費者。電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)之間有聯(lián)系,但更存在區(qū)別,在保護網(wǎng)絡(luò)消費者時更應(yīng)當注意到他們之間有些地方難以共通,保護網(wǎng)絡(luò)消費者比保護普通消費者需要技術(shù)性更強的法律。而到目前為止,我國在保護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益方面制定的法律法規(guī)少之甚少,僅《中華人民共和國電子簽名法》等少量法律法規(guī)對保護網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益進行了規(guī)定,保護的范圍和程度都難以適應(yīng)當前網(wǎng)絡(luò)交易的需要。通過分析網(wǎng)絡(luò)交易的特點、借鑒國外的經(jīng)驗制度,對我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護提出以下建議:

(一)完善網(wǎng)上交易的監(jiān)督和管理完善網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理的重點是要規(guī)制網(wǎng)絡(luò)售貨方,應(yīng)當從以下幾個方面著手:

1.加強對網(wǎng)絡(luò)商店設(shè)立的監(jiān)督管理。對網(wǎng)絡(luò)商店設(shè)立的審查應(yīng)當甚至比對實體商店設(shè)立的審查要更加嚴格。從立法上強化開設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店的審核和監(jiān)管,從源頭上確保網(wǎng)絡(luò)消費者的購物安全。(1)商家的資格認證及其準入規(guī)則應(yīng)當由法規(guī)明確規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)商店應(yīng)當具備安全保障系統(tǒng)、付款機制、便捷的物流服務(wù)以及良好的售后服務(wù)體系。(2)構(gòu)建和完善網(wǎng)絡(luò)商店的監(jiān)管體制和賠付責任制度。要確保消費者與具有真實、合法身份的網(wǎng)絡(luò)商店進行網(wǎng)上購物交易,必須建立對網(wǎng)絡(luò)商店身份認證的監(jiān)管機構(gòu)。

2.完善對網(wǎng)絡(luò)售貨方的法律規(guī)范,加強電子商務(wù)立法。(1)嚴格禁止網(wǎng)絡(luò)商家變相要求消費者同意其訂立的侵犯消費者合法權(quán)益、排除其主要責任的格式合同。(2)禁止商家各種形式的欺詐和虛假廣告,加大對網(wǎng)絡(luò)售貨方信息披露的要求,網(wǎng)絡(luò)售貨方對商品的說明應(yīng)當詳細具體,所展示的圖片應(yīng)當真實完整。(3)加強對網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)的保護。應(yīng)立法禁止網(wǎng)絡(luò)商家濫用、泄露網(wǎng)絡(luò)消費者的私人信息,不得將消費者的私人資料作其他商業(yè)用途。

(二)建立與完善信用機制法律的執(zhí)行成本較高,而且法律規(guī)制是事后解決問題,相反信用體系卻往往能達到事前預防的效果,所以,在電子商務(wù)中建立完善的信用體系極其重要。建立完善的信用體系的一個重要措施是要建立一個基于互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋全社會的商業(yè)信用信息網(wǎng)絡(luò)。通過這個網(wǎng)絡(luò),可以查詢到全國任何企業(yè)、任何個人的信用記錄。

(三)建立與完善網(wǎng)上交易爭議解決機制1.建立官方網(wǎng)上投訴平臺。在線投訴網(wǎng)站應(yīng)當擁有各地的便民服務(wù)中心,當消費者在網(wǎng)站投訴時,被投訴電子商務(wù)經(jīng)營者所在地的服務(wù)中心就會收到投訴資料,服務(wù)中心可以得到消費者的授權(quán)代表消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決糾紛。此種糾紛解決方式使消費者不必再費力查找電子商務(wù)經(jīng)營者的所在地,而只需要在網(wǎng)站上進行投訴即可。

篇9

消費者的權(quán)利可以劃分為兩種。一種以安全權(quán)為中心的一般權(quán)利，其依據(jù)在于生存權(quán)，包括安全權(quán)、受尊重權(quán)、質(zhì)詢權(quán)、求償權(quán)、環(huán)境權(quán)和結(jié)社權(quán)屬于民事權(quán)利，不具有制約、限制壟斷者的壟斷行為的作用。另一種是消費者的基本權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，實質(zhì)是消費者的自由權(quán)。它們具有反壟斷法上的意義。消費者選擇權(quán)和公平交易權(quán)除了具有保護消費者合法權(quán)益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協(xié)議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護競爭機制。

1.知情權(quán)

知情權(quán)是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”；“消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！睘榱吮Ｕ舷M者行使知情權(quán)，《消費者權(quán)益保護法》第19條規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。消費者知情權(quán)的目的是使消費者得到充分信息。經(jīng)營者對商品或服務(wù)擁有完全的信息，而消費者并不具備各個經(jīng)營者提供物品和服務(wù)的價格、質(zhì)量、特性、效能等方面的充分知識，而且一般來說，與經(jīng)營者相比，消費者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費者不能達到消費者效用最大化。所以，通過賦予消費者知情權(quán)、對經(jīng)營者課以提供適當信息的義務(wù)，以便消費者行使選擇權(quán)，否則信息不對稱會導致市場失靈，使市場機制難以有效發(fā)揮機能。

消費者的知情權(quán)應(yīng)當包括兩方面內(nèi)容:(1)要求提供商品或服務(wù)的真實情況;(2)消費者有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的具體情況。我國法律在第二方面的規(guī)定內(nèi)容空洞，有待充實。消費者知情權(quán)的目的是使消費者得到充分信息，以便消費者能夠按照個人意愿和需要進行選擇。

2.選擇權(quán)

選擇權(quán)是指消費者根據(jù)自己的意愿自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。我國《消費者權(quán)益保護法》第9條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選?！案偁幏ㄖ械南M者利益主要是指消費者選擇商品和自主交易的權(quán)利”，實質(zhì)上表現(xiàn)為選擇權(quán)。例如地域卡特爾提供分割市場或采購渠道手段使參加卡特爾的成員在其各自地域內(nèi)享受壟斷地位，剝奪消費者或用戶選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。濫用市場支配地位的行為如拒絕交易、搭售等可能會直接限制消費者的購買渠道，也可能會妨礙競爭者進入相關(guān)市場，限制消費者的選擇權(quán)?？刂破髽I(yè)合并的目的是為了保證市場上有多個競爭者，最終還是給消費者更多選擇的機會。

以卡特爾為例。無論是價格卡特爾，還是數(shù)量卡特爾和地域卡特爾，都會產(chǎn)生如下危害：掠奪消費者剩余，減少社會福利。因為“如果一種產(chǎn)品的生產(chǎn)商聯(lián)合抬高價格，消費者就得多付款，這就使社會收入個公平地從消費者手中轉(zhuǎn)向生產(chǎn)者的手中，成為他們的壟斷利潤。不僅如此，產(chǎn)品不合理地抬價后，有些消費者本來可以消費得起的商品因為價格過高，消費者不得不放棄他們的消費打算。這部分損害雖然沒有流向生產(chǎn)商，但是因為減少了社會消費，也會成為社會的凈損失?！比欢?，如果除壟斷者的產(chǎn)品外還存在消費者比較滿意的替代品，有足夠多的廠商相互競爭，不同品牌相互之間替代性相當強，消費者可以在很多方面有差異的競爭性產(chǎn)品中挑選，從而避免這方面的損失。消費者可能會選擇替代品的行為對壟斷者形成有利的制約，壟斷者不敢濫用壟斷勢力。

3.公平交易權(quán)

我國《消費者權(quán)益保護法》第10條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。根據(jù)歐共體條約第82條（c）的規(guī)定，一個占市場支配地位的企業(yè)如果對于相同的交易采取不同的交易條件，由此使某些交易對手處于不利的競爭地位，這種行為即歧視行為，構(gòu)成濫用市場支配地位。在實踐中，最嚴重的歧視行為是價格歧視，即“賣方對購買相同等級、相同質(zhì)量貨物的買方要求支付不同的價格，或者買方對于提供相同等級、相同質(zhì)量貨物的賣方支付不同的價格，從而使相同產(chǎn)品的賣方因銷售價格不同或者買方因進貨價格不同而獲得不同的交易機會，直接影響到他們之間的公平競爭。而且，同一產(chǎn)品的不同批發(fā)價直接影響到零售價，不同的零售價則直接影響到消費者的利益。因此，價格歧視行為不僅影響市場競爭，而且還會損害消費者的利益?！逼缫曤m然主要是壟斷者針對交易對手的壟斷行為，但最終會使消費者對同樣的商品支付不同的價款，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。對消費者的合法的歧視行為或差別待遇的前提條件是，消費者存在著選擇自由，即市場上存在著替代品或有效競爭。

4.自由權(quán)

根據(jù)私法自治原則，占市場支配地位的企業(yè)有權(quán)通過簽訂合同，決定與某個消費者進行交易，或不與某個消費者進行交易，或?qū)Σ煌南M者實施差別待遇。在這里，私法自治的前提條件是消費者可以自由選擇替代品，經(jīng)營者之間還存在著競爭。為保障消費者的自由權(quán)，我國消費者權(quán)益保護法應(yīng)當規(guī)定消費者有權(quán)獲得經(jīng)營者已有的、可供提供的商品或服務(wù)。凡是經(jīng)營者投放市場的商品或服務(wù)，只要消費者接受經(jīng)營者提出的條件而購買商品或接受服務(wù)，經(jīng)營者不得拒絕提供。與知情權(quán)一樣，這也是消費者行使選擇權(quán)的基礎(chǔ)。

侵犯自由權(quán)的典型情形是索取壟斷高價。按照歐共體條約第82條（a）的規(guī)定，索取壟斷高價是指一個占市場支配地位的企業(yè)直接或間接地實行不公平的購買或銷售價格。廠商利潤最大化的條件是產(chǎn)品的邊際利益等于邊際成本，而壟斷者為了攫取壟斷利潤，在高于邊際成本的水平上定價，掠奪消費者剩余，進而造成社會福利損失?！案偁幏ǖ睦碚撜J為，壟斷者或者占市場支配地位的企業(yè)憑借其市場優(yōu)勢，非?？赡芟蚴袌鎏峁┍绕鋵嶋H可能生產(chǎn)的數(shù)量少得多的產(chǎn)品，而且與此相適應(yīng)，索要與其生產(chǎn)成本相比不合理的高價。因此，反壟斷法在這里的任務(wù)就是要求這些企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的價格保持在與市場競爭條件下相適應(yīng)的水平，目的是維護用戶和消費者的利益?！?/p>

侵犯消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)的實質(zhì)是侵犯消費者的自由。消費者的自由權(quán)被侵犯的結(jié)果是消費者效用被壟斷者掠奪，造成價值損失，減少社會福利。

二、基本權(quán)利的性質(zhì)與功能

1.消費者的權(quán)利是法定權(quán)利

消費者的權(quán)利是法定權(quán)利，屬于法律的強制性規(guī)定，剝奪消費者權(quán)利的法律行為無效。作為法定權(quán)利，其內(nèi)容是由規(guī)定的，對其進行限制的法律行為也是無效的。我國《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲名、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定或減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。作為法定權(quán)利，其內(nèi)容由法律直接規(guī)定。與物權(quán)法定原則不同的是，消費者在消費合同中可以創(chuàng)設(shè)新的權(quán)利類型，但其有效的前提條件是消費者與經(jīng)營者之間的約定不得違背法律的強制或禁止性規(guī)定或公序良俗原則。2.侵犯消費者的基本權(quán)利適用本身違法原則

侵犯消費者的基本權(quán)利適用本身違法原則。如果通過一個合同侵犯了消費者的基本權(quán)利——選擇權(quán)和公平交易權(quán)，適用本身違法原則。各國反壟斷法都規(guī)定，為獲取超額壟斷利潤而進行的共謀定價一律被禁止。侵犯選擇權(quán)、自主交易權(quán)的目的都是為了獲取壟斷利潤。

三、基本權(quán)利的功能

1.維護市場機制的正常運轉(zhuǎn)

反壟斷法的功能是維護市場機制的正常運轉(zhuǎn)，有效發(fā)揮其優(yōu)化配置資源的功能，提高社會總體福利，保護公共利益。提高消費者福利是維護市場機制有效運轉(zhuǎn)的手段和必要條件。

反壟斷法的任務(wù)是維護市場機制，因為市場機制可以優(yōu)化配置國民經(jīng)濟的資源，從而可以最大限度地滿足消費者的利益。保護企業(yè)的利益和消費者的利益是維護市場機制或提高效率的手段。當然，維護市場機制是保護消費者利益的前提，因為“只有當市場上存在競爭，企業(yè)能夠靈活地適應(yīng)不斷變化的市場情況，即根據(jù)需求者的愿望配置資金和生產(chǎn)資料，社會生產(chǎn)資源才能實現(xiàn)優(yōu)化配置?！北Ｗo消費者的權(quán)利，必須維護市場機制和自由競爭。

2.私法自治的工具

私法自治產(chǎn)生壟斷，壟斷危害私法自治，打破壟斷有利于保障私法自治，促進自由競爭?！啊督箟艛喾ā返谋Ｗo法益，是作為公益的自由競爭經(jīng)濟秩序，而這種法益只要由《禁止壟斷法》加以維護和促進，消費者就有了選擇商品和服務(wù)的自由。這種自由正是《禁止壟斷法》給予消費者的自由?！?/p>

自由權(quán)、選擇權(quán)是私法自治的內(nèi)容和體現(xiàn)。如果消費者能夠充分地行使自由權(quán)、選擇權(quán)，對經(jīng)營者的壟斷行為進行制約，在很大程度上能夠保證市場機制正常地發(fā)揮功能，從而無需國家干預。國家干預是私法自治的補充、輔助手段。

反壟斷法保護自由競爭，自由競爭是私法自治的前提，所以私法自治不能危害自由競爭。

3.為權(quán)利而斗爭

法律賦予消費者權(quán)利不僅體現(xiàn)了保護弱者的社會思想，更是活生生的力量。消費者權(quán)益保護法不僅體現(xiàn)了國家權(quán)力的作用，行使基本權(quán)利制約壟斷行為更要靠所有消費者的努力。行使選擇權(quán)、公平交易權(quán)不僅是消費者對自己的義務(wù)，是對國家社會的義務(wù)，是為消費者權(quán)益保護法和反壟斷法而斗爭。

基本權(quán)利是一般民事權(quán)利的保障。如果消費者不能行使或充分行使選擇權(quán)、公平交易權(quán)，安全權(quán)可能就會受到侵害，所以基本權(quán)利發(fā)揮著保障基本人權(quán)的功能。

參考文獻：

[1]王曉曄:《歐共體競爭法》.中國法制出版社,2001年版

[2]王曉曄:《企業(yè)合并中的反壟斷問題》.法律出版社,1996年版

篇10

論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)交易 消費者 消費者權(quán)益 法律對策

一、網(wǎng)絡(luò)交易概念的界定

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，人們消費觀念的轉(zhuǎn)變和提高，網(wǎng)絡(luò)交易正迅速發(fā)展成為當今社會人們所崇尚的一種消費方式。網(wǎng)絡(luò)交易以其高效、便捷、虛擬化、信息化、數(shù)字化、全球化等特點已成為信息網(wǎng)絡(luò)時代最重要的消費手段。網(wǎng)絡(luò)交易是一種信息化、虛擬化交易過程，是買賣雙方通過網(wǎng)站、網(wǎng)店、網(wǎng)頁等網(wǎng)絡(luò)平臺為媒介，以商品或服務(wù)為交易對象，賣方通過網(wǎng)絡(luò)媒體交易信息或要約，買方根據(jù)自己的需求對要約作出承諾并支付一定價款的一種交易方式。網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)成為人們在現(xiàn)實生活中實現(xiàn)商品或服務(wù)由賣家轉(zhuǎn)移到買家的一種最新的表現(xiàn)形式。買賣雙方不需要直接面對面的磋商和交易，而是通過電子數(shù)據(jù)和電子信息，不受時間和空間的限制就可以進行信息交流，并最終實現(xiàn)訂貨、付款、發(fā)貨、收貨的交易目的。這種交易方式既節(jié)約了買賣雙方的交易時間，降低了交易成本，更簡化了交易環(huán)節(jié)。

二、網(wǎng)絡(luò)交易的現(xiàn)狀及其特點

隨著社會和科學技術(shù)的進步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也得到了突飛猛進的發(fā)展。人類社會正步入了一個以信息產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟時代。在超越以往的錢物交易方式后，網(wǎng)絡(luò)交易已成為21世紀人類社會發(fā)展最快的交易方式。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心在2011年的檢測報告數(shù)據(jù)顯示，截止2011年12月，網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模已經(jīng)達到8019億元，同比增長了56%，中國網(wǎng)絡(luò)交易用戶規(guī)模達到了2.03億人，同比增長28.5%。中國消費者網(wǎng)絡(luò)交易的頻率已經(jīng)超過了歐美等國，在調(diào)查中顯示70%的中國用戶每周至少上網(wǎng)購物一次，而這一比例也遠遠超過美國、英國、荷蘭、法國等國家的網(wǎng)絡(luò)交易比例?？梢?，在當今社會，網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分，作為一種新興的交易方式，它的出現(xiàn)不僅僅在給消費者帶來方便和快捷，更是一種消費觀念的全新體驗。網(wǎng)絡(luò)交易在買賣雙方不通過直接接觸，采取互聯(lián)網(wǎng)這一交易平臺來完成買賣商品或接受服務(wù)。它與傳統(tǒng)的交易模式相比較，有著自身的鮮明特點：

（一）網(wǎng)絡(luò)交易是一種信息化、虛擬化的交易過程，網(wǎng)絡(luò)交易安全系數(shù)低

交易雙方是通過網(wǎng)絡(luò)平臺的信息和技術(shù)來實現(xiàn)交易的目的。打破了傳統(tǒng)交易模式，又被稱為“電子商務(wù)”，是一種“無紙消費”。交易雙方無需面對面的磋商、洽談就可以完成整個交易過程。因此在網(wǎng)絡(luò)上的各種商品和服務(wù)的信息在經(jīng)營者的操作下存在有低價陷阱、虛假宣傳、空頭承諾、夸大其詞及各種風險和誘惑。這種交易方式將造成消費者受欺詐甚至侵害了消費者的合法權(quán)益，較之于傳統(tǒng)的交易手段來說其安全系數(shù)較低。

（二）網(wǎng)絡(luò)交易不受時間和空間的限制，網(wǎng)絡(luò)交易效率高、成本低

交易人在任何時間和任何場所都可以憑借網(wǎng)絡(luò)作為交易平臺，沒有地域和國界的限制，交易人就可以按照自己的需求通過網(wǎng)絡(luò)媒體的各種信息來完成交易活動。

網(wǎng)絡(luò)交易由于利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺、電子信息，商品和服務(wù)的信息都可以在網(wǎng)絡(luò)上進行公布，交易雙方只需點擊網(wǎng)絡(luò)平臺就可以查找所需的信息，從而在網(wǎng)上進行磋商、洽談和交易。大大提高了交易的速度，在成本上也著實減輕了經(jīng)營者的負擔，可以將交易成本降到最低，避免以往的現(xiàn)實交易中的大量庫存和積壓的現(xiàn)象。

（三）網(wǎng)絡(luò)交易開拓了交易對象和交易市場

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及和增長，我國每年使用網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)正在逐步增長，網(wǎng)絡(luò)交易的對象正在擁有著巨大的客戶資源，商家只需要在網(wǎng)絡(luò)中相關(guān)商品或服務(wù)的信息，消費者可以通過信息的查詢買到不容易買到的物品。網(wǎng)絡(luò)交易擁有著大量的潛在客戶，消費者一旦在網(wǎng)絡(luò)中查詢到自己想要的商品或服務(wù)，便可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)交易。而且其交易市場廣闊，涉及人們生活日常用品、家居建材、電子設(shè)備、文化娛樂各式各樣的商品和服務(wù)可謂是琳瑯滿目，百花齊放，交易市場可謂是廣闊繁雜。

三、我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護存在的問題

（一）信息不對稱，損害消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)

由于網(wǎng)絡(luò)交易屬于一種虛擬交易，消費者只能通過互聯(lián)網(wǎng)在虛擬的平臺通過經(jīng)營者在網(wǎng)站、網(wǎng)頁、網(wǎng)店上對商品或服務(wù)的廣告圖片、文字說明、樣品、視頻等介紹來了解經(jīng)營者的信息，在這種情況下，由于信息不對稱，由于利益的驅(qū)使，經(jīng)營者常常會作出虛假廣告、故意夸大商品或服務(wù)的效用、性能、價格、承諾，導致消費者很難判別經(jīng)營者的商品或服務(wù)的真實性，消費者知情權(quán)難以保障。雖然我國《消費者權(quán)益保護法》在第八條中明確對消費者的知情權(quán)作出了規(guī)定：“消費者的知情權(quán)是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！钡诂F(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營者的相關(guān)信息不公開、不透明往往給消費者在作出經(jīng)驗或是主觀判斷之后，卻又增加了交易的風險。很難保證消費者能了解到經(jīng)營者的真實信息，從而在消費者受到欺詐或其合法權(quán)益受到侵害時很難舉證，不能切實維護自身權(quán)益。

在《消費者權(quán)益保護法》第十條明確規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！钡诂F(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)交易中，交易方式普遍采用的是格式合同，大多交易條款或是服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定的，消費者在瀏覽網(wǎng)頁后直接點擊網(wǎng)站上的“同意”或“接受”即可訂立網(wǎng)絡(luò)合同。經(jīng)營者在沒有事先和消費者協(xié)商的情況下就擬定了格式合同的條款和內(nèi)容，消費者在不知情的情況下只能選擇全盤接受或者全盤拒絕，明顯處于弱勢地位。這種條款的出現(xiàn)已經(jīng)嚴重違反了《消法者權(quán)益保護法》對消費者公平交易權(quán)的規(guī)定，顯失公平，構(gòu)成了對契約自由原則的挑戰(zhàn)，造成了消費者權(quán)益的失衡，而且這些條款的隱蔽性也直接帶來了消費者維權(quán)中的障礙。

（二）消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中的安全權(quán)、隱私權(quán)受到侵害

在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者由于需要提供詳細的個人信息和資料即包括姓名、身份證號、家庭住址、聯(lián)系方式等內(nèi)容甚至還必須擁有個人電子賬戶如支付寶、網(wǎng)銀等才能完成交易過程。這些信息一旦由消費者提供后，可能會遭到黑客的攻擊，竊取消費者的電子賬號和密碼等信息造成財產(chǎn)安全和經(jīng)濟損失問題，甚至交易的數(shù)據(jù)和信息也會被一些為了謀取經(jīng)濟利益的不法分子竊聽、出賣、偽造和篡改。這些情況的出現(xiàn)都會造成消費者的財產(chǎn)安全和個人隱私權(quán)受到威脅。

（三）消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨權(quán)、損害賠償權(quán)得不到保障

在傳統(tǒng)的交易方式中，消費者可以親身體會和接觸經(jīng)營者的商品或服務(wù)的質(zhì)量，能夠直觀在見到實物鑒別商品的質(zhì)地、性能及其好壞，如果發(fā)現(xiàn)問題即便在購物后也能及時向經(jīng)營者告知和反饋。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者無法真實感受、體驗商品的質(zhì)地、質(zhì)量，甚至無法驗貨或是試用，導致消費者在收到商品后，如果發(fā)現(xiàn)真實的商品與網(wǎng)絡(luò)中商品的圖片和說明不一致時，此時消費者的退貨權(quán)由于缺乏相關(guān)立法規(guī)定，給消費者的退換貨帶來了困難，有的經(jīng)營者以各種理由來為自己規(guī)避責任。如經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)銷售中也常常以“本店一旦出售貨物，概不退貨”、“退貨郵費自理”等理由來為自己推卸責任。在傳統(tǒng)消費模式中，如果由于商品或服務(wù)造成消費者人身或財產(chǎn)損害的，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，可以向經(jīng)營者或生產(chǎn)者請求賠償。但在網(wǎng)絡(luò)交易中，由于交易雙方是利用互聯(lián)網(wǎng)這個交易平臺，沒有實體店鋪，消費者明顯處于弱勢地位，關(guān)于商品和服務(wù)的質(zhì)量只有經(jīng)營者最清楚，當消費者發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害請求損害賠償時卻會因為沒有經(jīng)營者的實名審查和登記、網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、數(shù)字化而導致取證難、無法追查、管轄權(quán)屬、侵權(quán)責任難認定等問題的出現(xiàn)受到阻礙，消費者權(quán)益收到侵害時由于缺乏立法依據(jù)難以切實得到保護和救濟。

四、完善網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護的法律對策及建議

（一）完善相關(guān)立法，提高網(wǎng)絡(luò)交易市場準入門檻

目前，在我國網(wǎng)絡(luò)交易中涉及規(guī)范經(jīng)營者和保護消費者權(quán)益的法律主要有：《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》、《民法通則》、《反不正當競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《侵權(quán)責任法》、《商標法》、《廣告法》、《食品安全法》、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《電子簽名法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等，其中2004年8月頒布的《電子簽名法》標志我國網(wǎng)絡(luò)交易從立法的角度給予高度重視，該法的制定承認了數(shù)據(jù)信息和電子簽名的法律地位，一定程度上增加了消費者對經(jīng)營者的信任度。但是這部法律仍然沒有規(guī)定如何保護消費者權(quán)益問題。《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（以下稱《暫行辦法》于2010年5月國家工商總局頒布的一部規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易及有關(guān)服務(wù)行為的行政規(guī)章。從《暫行辦法》的內(nèi)容來看，比起以往的網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)規(guī)定來說，它有效的彌補《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》、《民法通則》的立法不完善之處，然而由于網(wǎng)絡(luò)交易是一個新生事物，相關(guān)的立法規(guī)定還處于不成熟階段，因此《暫行辦法》也存在一些不足之處：

首先《暫行辦法》僅僅只是一部行政規(guī)章，其立法層級較低，網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的監(jiān)督由縣級以上工商行政管理部門監(jiān)督和負責，此項規(guī)定不能有效明確相關(guān)部門（信息產(chǎn)業(yè)、新聞、出版、教育、衛(wèi)生、藥品、食品監(jiān)管部門）保護消費者權(quán)益的職責范圍，從而將影響到該規(guī)章的權(quán)威性和約束性。而一些發(fā)達國家如美國、歐盟等關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護的立法都是以法律的形式表現(xiàn)出來，其立法層級較高，具有權(quán)威性和強制性。因此筆者建議應(yīng)該提高我國網(wǎng)絡(luò)交易及有關(guān)服務(wù)行為管理的立法層級。應(yīng)該在工商行政管理部門的監(jiān)督下，有效協(xié)調(diào)信息產(chǎn)業(yè)、新聞、出版、教育、衛(wèi)生、藥品、食品等監(jiān)管部門共同配合和監(jiān)督，有效保護消費者的權(quán)益，同時，提高立法層級也是與《消費者權(quán)益保護法》相銜接的需要。

（二）切實全面履行合同，加強對格式條款的規(guī)制

關(guān)于格式合同問題，應(yīng)當從維護交易秩序和保護消費者權(quán)益的角度給予嚴厲打擊，筆者建議作出一些規(guī)定：經(jīng)營者在制定格式條款時應(yīng)當明示消費者，以便提醒消費者盡到其告知的義務(wù)。如果沒有告知和提醒消費者即便消費者點擊了“同意”，該條款也應(yīng)當視為無效。由于格式條款是經(jīng)營者單方預先擬定的，訂立合同時并未與消費者進行協(xié)商，因此在對于不利于消費者權(quán)利的一些格式條款或是霸王條款，應(yīng)當認定為無效。對于濫用格式條款的經(jīng)營者也必須承擔相應(yīng)的法律責任。

（三）建立消費者個人信息安全保障和隱私權(quán)保護體系

目前在我國現(xiàn)階段還沒有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)比較成形的法律，僅是在一些部門規(guī)章中有所涉及。因此，我國對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律保護基本處于一種無法可依的狀態(tài)。在消費者的隱私權(quán)方面，可以借鑒美國的《電子隱私法》、韓國的《信息通訊網(wǎng)絡(luò)法》、德國的《信息與通信服務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定在加強消費者隱私權(quán)保護方便給予適當考慮，可以設(shè)專門性的法律、法規(guī)來保護網(wǎng)絡(luò)消費者的隱私權(quán)。從立法層面來解決消費者權(quán)益保護問題更具有權(quán)威性和嚴肅性。

（四）修改相關(guān)立法，保證退貨權(quán)與損害賠償權(quán)的實現(xiàn)

在網(wǎng)絡(luò)交易中因網(wǎng)購發(fā)生的糾紛大多數(shù)為消費者或購買人，然而在當他們的自身權(quán)益受到侵害時，卻又會由于經(jīng)營者身份不明、責任不明確、舉證困難、管轄權(quán)屬等原因?qū)е孪M者的損害賠償權(quán)難以實現(xiàn)。最終消費者常常上述事由難以得到法律的保護而主動放棄維護自己權(quán)益的救濟權(quán)。因此，筆者建議首先應(yīng)當建立一個全國范圍內(nèi)的權(quán)威性的網(wǎng)絡(luò)投訴中心，用以接受來自全國范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交易投訴。該中心的投訴信息由中心轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商行政管理部門或消費者權(quán)益保護協(xié)會，并給予信息核查和處理。其次，確定有利于消費者的訴訟管轄原則，可以借鑒國外的立法經(jīng)驗，采取以消費者住所地管轄為原則，同時也尊重消費者在不違反法律法規(guī)的前提下又自由選擇權(quán)。第三，建立一個電子公證系統(tǒng)，在交易完成時對交易雙方的交易時間、交易內(nèi)容、交易金額、交易方式等做出有效的公證，最終可以為消費者因經(jīng)營者侵權(quán)而受到的損害向經(jīng)營者進行損害賠償請求權(quán)提供有效的電子證據(jù)。第四，設(shè)定網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)者的法律責任，法律責任的設(shè)定是對消費者權(quán)益的補救也是對侵權(quán)者過錯的追究。通過采取民事責任、行政責任、刑事責任等方式來維護受侵害者的權(quán)益。

（五）加強消費者自身網(wǎng)絡(luò)保護意識和自我維權(quán)意識