××電信分公司10000號(hào)客服班自成立兩年來(lái)，該班女員工以“自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)、自立”為宗旨，以“用戶至上，用心服務(wù)”為目標(biāo)，在自己的工作崗位上勤奮工作、無(wú)私奉獻(xiàn)以實(shí)際行動(dòng)為企業(yè)再創(chuàng)輝煌作出了自己的貢獻(xiàn)。

打造完美的客戶服務(wù)窗口

“用戶至上”在10000號(hào)客服班并不是一句掛在嘴邊的口號(hào)，而是本著為客戶服務(wù)滿意的宗旨，努力打造一個(gè)完美的客戶服務(wù)窗口。在外貿(mào)公司上班的陳先生對(duì)10000號(hào)的服務(wù)深有感觸，他因?yàn)闃I(yè)務(wù)上的需要早就想安裝寬帶網(wǎng)，平常由于忙，一直沒(méi)有辦理。在朋友的提醒下，陳先生上午打通了10000號(hào)，沒(méi)想到下午電信的工作人員就上門給他安裝了寬帶網(wǎng)?！皼](méi)想到電信的服務(wù)這么好！”他還特地打電話給10000號(hào)表示感謝。

用戶服務(wù)贏得信賴

在10000號(hào)客服班采訪中，記者聽(tīng)到了一個(gè)感人的故事。一天，員工接到一位單親母親的投訴，說(shuō)她9歲的兒子因?yàn)榻?jīng)常打某信息臺(tái)，每個(gè)月都要幾百元的信息費(fèi)；這位母親想盡了好多辦法都沒(méi)法解決。她懷著嘗試的心態(tài)打10000號(hào)求助，主辦人員聽(tīng)了她的電話后，本著用戶服務(wù)的宗旨，征求好多建議她都沒(méi)有接受。最后主辦人員請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)與某電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行多次協(xié)商溝通后，對(duì)她家的號(hào)碼進(jìn)行攔截，才使她兒子的問(wèn)題得以解決。這位母親還特地給10000號(hào)客服班送來(lái)一面錦旗表示感謝。

組建完美的營(yíng)銷渠道

**黨政專用電信局話務(wù)科，被人們習(xí)慣地稱為“**黨委總機(jī)”。多年來(lái)，以迅速準(zhǔn)確、熱情、周到的通信服務(wù)贏得了各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的熱情稱贊。盡管近年來(lái)通信設(shè)備不斷更新，話務(wù)員也進(jìn)行了新老交替，但話務(wù)科的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良的工作作風(fēng)卻始終沒(méi)有變。她們身處平凡崗位，心懷遠(yuǎn)大理想，面對(duì)著各種挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，知難而進(jìn)，頑強(qiáng)拼搏，以誠(chéng)懇、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新為主旋律，用實(shí)際行動(dòng)譜寫了一曲敬業(yè)之歌、奉獻(xiàn)之歌，成為自治區(qū)黨政機(jī)關(guān)良好形象的一個(gè)重要窗口，并在200年被團(tuán)中央命名為“全國(guó)青年文明號(hào)”。

話務(wù)科由16名女同志組成。在這個(gè)由青年女性組成的世界里，充滿了自強(qiáng)不息、奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神。她們自尊、自愛(ài)、自重、自強(qiáng)，把提高自身的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)放在首位。在服務(wù)態(tài)度上堅(jiān)持“熱情、迅速、耐心、和藹”和“六個(gè)一樣”：對(duì)一般用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度一樣；對(duì)各大單位總機(jī)和普通用戶態(tài)度一樣；對(duì)態(tài)度不好的用戶和態(tài)度好的用戶一樣；對(duì)會(huì)用電話的和不會(huì)用電話的用戶態(tài)度一樣；電話忙時(shí)和不忙時(shí)態(tài)度一樣；個(gè)人心情不好時(shí)和心情好時(shí)態(tài)度一樣。幾年來(lái)，應(yīng)答逾限率未超過(guò)1％；文明用語(yǔ)使用率一直保持100％。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，電信設(shè)備進(jìn)行了多次更新改造。這也對(duì)話務(wù)員的工作提出了更高、更新的要求。為此，她們立足本職工作，在小小方寸之間辛勤耕耘，苦練基本功。她們每天面對(duì)成百上千的用戶和各種各樣的、突如其來(lái)的情況，忙而不亂，井井有條地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話。

等多位黨政領(lǐng)導(dǎo)同志多次親自到話務(wù)科進(jìn)行慰問(wèn)、題詞，更進(jìn)一步激發(fā)了話務(wù)員的工作熱情。她們?cè)谄椒驳墓ぷ鲘徫簧?，埋頭苦干，無(wú)私奉獻(xiàn)，使黨政通信服務(wù)工作不斷完善和創(chuàng)新。她們連續(xù)多年被自治區(qū)有關(guān)部門評(píng)為先進(jìn)集體，榮獲各種榮譽(yù)稱號(hào)。

優(yōu)質(zhì)、高效、文明的通信服務(wù)，是話務(wù)科一貫的服務(wù)宗旨。她們把微笑服務(wù)融進(jìn)甜潤(rùn)的聲音之中，把輕松愉快的心情送給每個(gè)用戶。在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中，她們根據(jù)自身工作的特殊性形成了一套高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。特別是在轉(zhuǎn)接黨政軍領(lǐng)導(dǎo)同志的電話時(shí)，要做好“電話秘書(shū)”的工作；在未通話前，提前服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)在哪或去哪都及時(shí)理清線索記錄下來(lái)，以備隨時(shí)使用，做到服務(wù)工作細(xì)致入微。

電話找人是話務(wù)科在長(zhǎng)期工作中練就的一手硬功夫，為找一個(gè)人，有時(shí)要打幾個(gè)甚至十幾個(gè)電話。只要有百分之一的希望，她們就會(huì)付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位領(lǐng)導(dǎo)同志有急事要找自治區(qū)黨委的一位副秘書(shū)長(zhǎng)，值班的話務(wù)員迅速進(jìn)行接轉(zhuǎn)。辦公室和家里都沒(méi)有人接電話。突然，一個(gè)平時(shí)收集到的信息在她腦海中閃過(guò)，這位領(lǐng)導(dǎo)多年來(lái)積勞成疾……很可能在某處診治疾病。當(dāng)她把電話直撥到治療室時(shí)，這位領(lǐng)導(dǎo)驚詫不已，連連稱贊“總機(jī)的話務(wù)員真神了?！?/p>

在重大事件的通信保障中，話務(wù)科的全體人員始終保持著清醒的政治頭腦和大局服務(wù)意識(shí)。自治區(qū)50年大慶期間，許多黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人以及各地賓朋來(lái)到**。話務(wù)量驟增。她們憑著高度的責(zé)任感和多年練就的服務(wù)技能，克服種種困難，集中精力出色地完成了大慶期間的電話通信任務(wù)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表：

我叫××，來(lái)自××區(qū)電信公司××分公司。*年*月主持××市電信局全面工作，年底任局長(zhǎng)，*年*月公司化后任黨委書(shū)記、總經(jīng)理。幾年來(lái)，我們積極穩(wěn)妥地推進(jìn)企業(yè)改革，有力地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。電話用戶數(shù)由*年的*萬(wàn)戶增至*年的*萬(wàn)戶，普及率由*%提高到*%，居全區(qū)第一位；業(yè)務(wù)收入由*年*億元增加到*年的*億元；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率*萬(wàn)元，列全區(qū)首位；收支差額由*年的支差*萬(wàn)元增長(zhǎng)到*年*萬(wàn)元。職工的收入有了明顯提高。本人先后獲得××電信“九五”期間先進(jìn)工作標(biāo)兵等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

現(xiàn)將我在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)崗位上對(duì)電信企業(yè)管理創(chuàng)新的一些思考、實(shí)踐和體會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)和同志們作匯報(bào)。

（一）以自己的觀念更新帶動(dòng)員工的觀念更新

在公司化不久的一次出差的飛機(jī)上，民航報(bào)上一組關(guān)于一個(gè)服務(wù)案例的討論吸引了我。該案例說(shuō)的是，一位經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的乘客因本倉(cāng)的洗手間已經(jīng)有人，情急之下想使用公務(wù)倉(cāng)的洗手間，被一位航空服務(wù)人員阻攔和譏諷，引發(fā)乘客不滿投訴。這個(gè)案例引起了我深深地思考，同是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下走過(guò)來(lái)國(guó)有大型服務(wù)型企業(yè)，許多情形可能會(huì)是相似的。我把這個(gè)問(wèn)題帶回來(lái)在我們的員工中討論,讓員工們認(rèn)識(shí)到該案例的實(shí)質(zhì)就是是否做到了“用戶至上，用心服務(wù)”，是否把握了根本服務(wù)理念問(wèn)題。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社會(huì)現(xiàn)象分析法”等教育方法帶動(dòng)員工思想和觀念的更新，幫助員工樹(shù)立新觀念。聊天比灌輸效果更好，我經(jīng)常與各級(jí)管理人員聊天，并倡導(dǎo)各級(jí)管理干部采取各種形式與員工聊天，在聊天中與員工交心，增進(jìn)了解和信任，進(jìn)而做好更新思想觀念的教育工作；用“剖析法”，剖析國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展路子，找出自己的差距和企業(yè)的危險(xiǎn)所在；用社會(huì)現(xiàn)象分析法對(duì)社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行分析，起到觸類旁通的作用。經(jīng)過(guò)我們多種形式的宣傳教育，引導(dǎo)員工逐步樹(shù)立學(xué)習(xí)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、市場(chǎng)觀念、服務(wù)觀念等新觀念。趟開(kāi)了思想與觀念之路，各項(xiàng)改革就有了基礎(chǔ)。

（二）圍繞市場(chǎng)運(yùn)作企業(yè)

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表：

我叫××，來(lái)自××區(qū)電信公司××分公司。*年*月主持××市電信局全面工作，年底任局長(zhǎng)，*年*月公司化后任黨委書(shū)記、總經(jīng)理。幾年來(lái)，我們積極穩(wěn)妥地推進(jìn)企業(yè)改革，有力地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。電話用戶數(shù)由*年的*萬(wàn)戶增至*年的*萬(wàn)戶，普及率由*%提高到*%，居全區(qū)第一位；業(yè)務(wù)收入由*年*億元增加到*年的*億元；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率*萬(wàn)元，列全區(qū)首位；收支差額由*年的支差*萬(wàn)元增長(zhǎng)到*年*萬(wàn)元。職工的收入有了明顯提高。本人先后獲得××電信“九五”期間先進(jìn)工作標(biāo)兵等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

現(xiàn)將我在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)崗位上對(duì)電信企業(yè)管理創(chuàng)新的一些思考、實(shí)踐和體會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)和同志們作匯報(bào)。

（一）以自己的觀念更新帶動(dòng)員工的觀念更新

在公司化不久的一次出差的飛機(jī)上，民航報(bào)上一組關(guān)于一個(gè)服務(wù)案例的討論吸引了我。該案例說(shuō)的是，一位經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的乘客因本倉(cāng)的洗手間已經(jīng)有人，情急之下想使用公務(wù)倉(cāng)的洗手間，被一位航空服務(wù)人員阻攔和譏諷，引發(fā)乘客不滿投訴。這個(gè)案例引起了我深深地思考，同是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下走過(guò)來(lái)國(guó)有大型服務(wù)型企業(yè)，許多情形可能會(huì)是相似的。我把這個(gè)問(wèn)題帶回來(lái)在我們的員工中討論,讓員工們認(rèn)識(shí)到該案例的實(shí)質(zhì)就是是否做到了“用戶至上，用心服務(wù)”，是否把握了根本服務(wù)理念問(wèn)題。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社會(huì)現(xiàn)象分析法”等教育方法帶動(dòng)員工思想和觀念的更新，幫助員工樹(shù)立新觀念。聊天比灌輸效果更好，我經(jīng)常與各級(jí)管理人員聊天，并倡導(dǎo)各級(jí)管理干部采取各種形式與員工聊天，在聊天中與員工交心，增進(jìn)了解和信任，進(jìn)而做好更新思想觀念的教育工作；用“剖析法”，剖析國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展路子，找出自己的差距和企業(yè)的危險(xiǎn)所在；用社會(huì)現(xiàn)象分析法對(duì)社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行分析，起到觸類旁通的作用。經(jīng)過(guò)我們多種形式的宣傳教育，引導(dǎo)員工逐步樹(shù)立學(xué)習(xí)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、市場(chǎng)觀念、服務(wù)觀念等新觀念。趟開(kāi)了思想與觀念之路，各項(xiàng)改革就有了基礎(chǔ)。

（二）圍繞市場(chǎng)運(yùn)作企業(yè)

__現(xiàn)任中共__省電信有限公司__分公司紀(jì)律檢查委員會(huì)委員、__省電信有限公司__分公司黨群工作部主任。

__同志長(zhǎng)期從事思想政治工作，至今已有30年，組織協(xié)調(diào)能力特別強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)十分豐富，工作勤奮務(wù)實(shí)，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，她黨性強(qiáng)，處事堅(jiān)持原則而又不失技巧和藝術(shù)，是一名優(yōu)秀的思想政治工作者。她公道正派，耐心細(xì)致，堅(jiān)持為員工辦實(shí)事、解難事，以行動(dòng)教育人、感染人，是員工思想疙瘩的“心理醫(yī)生”。她嚴(yán)于律己，寬容待人，忠于企業(yè)，維護(hù)大局，尊重他人，坦誠(chéng)溝通，把企業(yè)的溫暖送給每位員工，是大家最為信賴的“貼心人”。__同志工作作風(fēng)民主，工作業(yè)績(jī)突出，曾先后獲得__市政校工作先進(jìn)個(gè)人、基層黨校優(yōu)秀教員、__市宣傳思想工作先進(jìn)個(gè)人、__市優(yōu)秀思想政治工作者等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、她注重學(xué)習(xí)，理論功底深，工作能力強(qiáng)，是一位學(xué)習(xí)型思想政治工作者

打鐵全靠自身硬，搞好思想政治工作更要靠理論武裝。__同志十分注重加強(qiáng)自身理論學(xué)習(xí)，在繁忙的日常工作中，她不忘學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想等，以扎實(shí)的理論功底武裝自己。她以十六大精神為指導(dǎo)，緊密聯(lián)系__電信實(shí)際進(jìn)行認(rèn)真思考，使自己在工作中的科學(xué)性和預(yù)見(jiàn)性不斷提高，使自己的思想不斷更新，以適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展和要求。黨群工作部是黨委聯(lián)系員工的紐帶，作為黨群工作部負(fù)責(zé)人，作為專職思想政治工作者，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，__同志不斷加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)思想政治工作，不斷增強(qiáng)思想政治工作引導(dǎo)的堅(jiān)定性、實(shí)效性、科學(xué)性，最大限度地引導(dǎo)激發(fā)人的潛力和主觀能動(dòng)性。在她的努力下，分公司建立了一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正的專兼職相結(jié)合的思想政治工作隊(duì)伍，完善了思想政治工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、考核激勵(lì)機(jī)制、投入保證機(jī)制、教育培訓(xùn)機(jī)制，營(yíng)造出了新形勢(shì)下的“大政工”濃厚氛圍。她特別強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)思想政治工作時(shí)代感，在加強(qiáng)針對(duì)性、時(shí)效性、主動(dòng)性上下功夫，堅(jiān)持做到“三個(gè)落實(shí)”：落實(shí)思想政治工作機(jī)構(gòu)，落實(shí)思想政治工作制度，落實(shí)學(xué)習(xí)內(nèi)容，保證學(xué)習(xí)時(shí)間。在思想政治工作中，她立足實(shí)際，提高針對(duì)性性；以人為本，增強(qiáng)說(shuō)服力；強(qiáng)化管理，提高長(zhǎng)效性；提高素質(zhì)，增強(qiáng)感召力，發(fā)揮了思想政治工作觀念更新的先導(dǎo)作用、思想統(tǒng)一的保障作用以及意識(shí)深化的推動(dòng)作用，為企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息化大潮中更好地搏擊中流提供了思想保證和動(dòng)力支持。2002年，__電信分公司政研會(huì)被__省委、省政府聯(lián)合授予1999至2001年度“__省優(yōu)秀政研會(huì)”榮譽(yù)稱號(hào)；2003年6月，__電信被__市委組織部、宣傳部等6部門聯(lián)合授予1998至2002年度“__市思想政治工作優(yōu)秀單位”稱號(hào)；她本人也獲得“__市優(yōu)秀思想政治工作者”稱號(hào)。

二、她求真務(wù)實(shí)，工作思路寬，創(chuàng)新成果多，是一位創(chuàng)新型思想政治工作者

創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的靈魂，也同樣是一個(gè)勇于探索、不懈追求的開(kāi)拓者執(zhí)著的腳步。自1999年任黨群工作部主任起，__同志就致力于本職工作的創(chuàng)新，創(chuàng)立了符合企業(yè)實(shí)際的思想政治工作模式，探索出一條富有__電信特色的思想政治工作新路子：將思想政治工作與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，與企業(yè)改革相結(jié)合，與用戶服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)大發(fā)展，推動(dòng)了改革大深入，撰寫了服務(wù)大文章。

###同志是##傳輸局一名年輕的無(wú)線技術(shù)人員，去年榮獲全省傳輸系統(tǒng)崗位技能比武五項(xiàng)全能第一名。說(shuō)起他來(lái)，我們不得不為他在工作時(shí)的那種忘我精神感到驕傲，而他所做的工作為客戶帶來(lái)的價(jià)值更為人稱道。

2001年###從##省郵電學(xué)校畢業(yè)，一到企業(yè)就面臨著改革、轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。他沒(méi)有被困難嚇倒，而是迎難而上，虛心向老師傅請(qǐng)教，白天和同事一起進(jìn)行線路巡回、護(hù)線宣傳和線路整治工作；晚上挑燈夜戰(zhàn)學(xué)習(xí)光纜維護(hù)知識(shí)，經(jīng)過(guò)短短的三個(gè)月，他便從一個(gè)光纜專業(yè)的門外漢成長(zhǎng)為一名合格的光纜線路維護(hù)人員。20*年傳輸系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后，他競(jìng)聘到局無(wú)線中心負(fù)責(zé)phs基站維護(hù)工作，為了盡快適應(yīng)無(wú)線維護(hù)工作，在工作十分繁忙的情況下，他仍然如饑似渴地堅(jiān)持學(xué)習(xí)phs知識(shí)經(jīng)常學(xué)到深夜，并寫下了數(shù)萬(wàn)字專業(yè)筆記與心得。在無(wú)線維護(hù)整治工作中，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借用，他就和同事一起細(xì)致思考，制定詳細(xì)的phs維護(hù)辦法和基站整治方案，用了僅兩個(gè)月的時(shí)間就完成了全市365個(gè)基站的整治工作，整治效果被黃岡市電信公司評(píng)為優(yōu)秀工程。

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20*年7月，##城區(qū)phs網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量驟然下降，小靈通能打通，但是不能進(jìn)行語(yǔ)音通話。用戶投訴增多，面對(duì)這種情況，他認(rèn)真對(duì)7月4日至10日一周中phs網(wǎng)管數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，找出了影響網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)下降的主要原因，原來(lái)是黃州phs網(wǎng)管升級(jí)數(shù)據(jù)與三洋8信道基站不兼容，導(dǎo)致三洋8信道基站掉話次數(shù)和掉話率增加，當(dāng)用戶使用三洋基站的第8信道進(jìn)行通話時(shí)，就不能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話。針對(duì)上述問(wèn)題他提出了詳細(xì)的解決方案，即關(guān)閉三洋第8信道、停止三洋8信道基站的升級(jí)恢復(fù)到原來(lái)的版本、對(duì)忙時(shí)話務(wù)量和忙時(shí)掉話率高的基站增加信道。經(jīng)過(guò)以上調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)狀況恢復(fù)正常。這次重大疑難問(wèn)題的解決，得到了##分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

無(wú)線維護(hù)一直是##維護(hù)工作中急需加強(qiáng)和提高的工作，為了提高##基層維護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熊前進(jìn)經(jīng)常下基層擔(dān)任培訓(xùn)教官，他把自己所掌握的知識(shí)毫無(wú)保留地傳授給維護(hù)人員，還編寫通俗易懂的教材，供大家學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，在組織搶修時(shí)，他還手把手地教，耐心細(xì)致地講，深入淺出地示范，使維護(hù)人員的操作技能迅速提高，維護(hù)技能基本達(dá)到要求。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)培訓(xùn)，搶修及時(shí)率由以往的60%提高到82.12%；小靈通可用率提高到98.*%，村村通可用率也提高到99.61%。這些數(shù)據(jù)后面是###青春和汗水凝聚而成，他的才能得到了充分展示，他的價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。

###喜歡學(xué)習(xí)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)，他把堅(jiān)持學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)、提高業(yè)務(wù)技能作為第一要?jiǎng)?wù)。在他代表##傳輸局參加全省傳輸系統(tǒng)技能比賽時(shí)，總是本著一顆平常心態(tài)參加演練，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，共同提高。白天練光纖接頭、汽車駕駛，晚上練光纖測(cè)試、學(xué)習(xí)測(cè)試軟件。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的勤學(xué)苦練，他的名字終于在成績(jī)榜上獨(dú)占鰲頭。他撰寫的無(wú)線維護(hù)工作的案例，在省傳輸局內(nèi)部刊物上發(fā)表，對(duì)于實(shí)際操作有很強(qiáng)的借鑒與指導(dǎo)作用，得到大家好評(píng)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表：

我叫××，來(lái)自××區(qū)電信公司××分公司。*年*月主持××市電信局全面工作，年底任局長(zhǎng)，*年*月公司化后任黨委書(shū)記、總經(jīng)理。幾年來(lái)，我們積極穩(wěn)妥地推進(jìn)企業(yè)改革，有力地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。電話用戶數(shù)由*年的*萬(wàn)戶增至*年的*萬(wàn)戶，普及率由*%提高到*%，居全區(qū)第一位；業(yè)務(wù)收入由*年*億元增加到*年的*億元；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率*萬(wàn)元，列全區(qū)首位；收支差額由*年的支差*萬(wàn)元增長(zhǎng)到*年*萬(wàn)元。職工的收入有了明顯提高。本人先后獲得××電信“九五”期間先進(jìn)工作標(biāo)兵等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

現(xiàn)將我在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)崗位上對(duì)電信企業(yè)管理創(chuàng)新的一些思考、實(shí)踐和體會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)和同志們作匯報(bào)。

（一）以自己的觀念更新帶動(dòng)員工的觀念更新

在公司化不久的一次出差的飛機(jī)上，民航報(bào)上一組關(guān)于一個(gè)服務(wù)案例的討論吸引了我。該案例說(shuō)的是，一位經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的乘客因本倉(cāng)的洗手間已經(jīng)有人，情急之下想使用公務(wù)倉(cāng)的洗手間，被一位航空服務(wù)人員阻攔和譏諷，引發(fā)乘客不滿投訴。這個(gè)案例引起了我深深地思考，同是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下走過(guò)來(lái)國(guó)有大型服務(wù)型企業(yè)，許多情形可能會(huì)是相似的。我把這個(gè)問(wèn)題帶回來(lái)在我們的員工中討論,讓員工們認(rèn)識(shí)到該案例的實(shí)質(zhì)就是是否做到了“用戶至上，用心服務(wù)”，是否把握了根本服務(wù)理念問(wèn)題。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社會(huì)現(xiàn)象分析法”等教育方法帶動(dòng)員工思想和觀念的更新，幫助員工樹(shù)立新觀念。聊天比灌輸效果更好，我經(jīng)常與各級(jí)管理人員聊天，并倡導(dǎo)各級(jí)管理干部采取各種形式與員工聊天，在聊天中與員工交心，增進(jìn)了解和信任，進(jìn)而做好更新思想觀念的教育工作；用“剖析法”，剖析國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展路子，找出自己的差距和企業(yè)的危險(xiǎn)所在；用社會(huì)現(xiàn)象分析法對(duì)社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行分析，起到觸類旁通的作用。經(jīng)過(guò)我們多種形式的宣傳教育，引導(dǎo)員工逐步樹(shù)立學(xué)習(xí)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、市場(chǎng)觀念、服務(wù)觀念等新觀念。趟開(kāi)了思想與觀念之路，各項(xiàng)改革就有了基礎(chǔ)。

（二）圍繞市場(chǎng)運(yùn)作企業(yè)

xx于2002年進(jìn)入湖南省電信有限公司xx分公司，該同志自進(jìn)公司以來(lái)，工作上能銳意進(jìn)取、努力創(chuàng)新，從電信公司一名普通營(yíng)業(yè)員迅速成長(zhǎng)為營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)，在短短的時(shí)間里取得了許多令人矚目的成績(jī)。

營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)是一個(gè)綜合性的管理崗位，需要具備踏實(shí)的工作作風(fēng)，強(qiáng)烈的責(zé)任感，樂(lè)于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，良好的職業(yè)道德，以及較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較高的政治素養(yǎng)，李溪同志就是這樣一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)。自擔(dān)任營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)以來(lái)，李溪善于從自己多年的業(yè)務(wù)實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力不斷得到了提高，在公司領(lǐng)導(dǎo)和全體同事的共同努力下，營(yíng)業(yè)班的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧等也有了明顯的改進(jìn)。下面將李溪同志的先進(jìn)事跡簡(jiǎn)要介紹如下：

一是以“身先士卒”感召人。

在平常的工作中，李溪努力做到要求別人做到的，首先自己要做到做好，要求別人不做的，首先自己不做。處理工作不搞特殊化，也沒(méi)有人情可言。李溪認(rèn)為在制度和規(guī)范面前，只有自己做到了做好了，才能要求別人做到做好，于是她平時(shí)事事都把工作做到員工前面去，以自己的言行舉止帶動(dòng)全體員工勤于工作，樂(lè)于奉獻(xiàn)。每逢?duì)I業(yè)廳業(yè)務(wù)量大，人手緊張，需要經(jīng)常加班，員工一般是輪流加班，而她每次加班必到，而且總是第一個(gè)到，最后一個(gè)離開(kāi)。

作為公司的一名派遣員工，李溪有著極強(qiáng)的主人翁精神。她深知是這個(gè)企業(yè)給予了她施展才華的舞臺(tái)，在這個(gè)舞臺(tái)上，她要用最美麗的舞姿來(lái)回報(bào)這個(gè)企業(yè)，用行動(dòng)踐行著自己的承諾：

從2005年來(lái)，公司開(kāi)展了一系列的業(yè)務(wù)發(fā)展競(jìng)賽活動(dòng)，在“拼搏杯”賽上，李溪不但自己榮獲了“二等功”，她所帶領(lǐng)著營(yíng)業(yè)班也拿到了優(yōu)秀的成績(jī)，每項(xiàng)競(jìng)賽都翻倍完成任務(wù)。

###同志是##傳輸局一名年輕的無(wú)線技術(shù)人員，去年榮獲全省傳輸系統(tǒng)崗位技能比武五項(xiàng)全能第一名。說(shuō)起他來(lái)，我們不得不為他在工作時(shí)的那種忘我精神感到驕傲，而他所做的工作為客戶帶來(lái)的價(jià)值更為人稱道。

2001年###從##省郵電學(xué)校畢業(yè)，一到企業(yè)就面臨著改革、轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。他沒(méi)有被困難嚇倒，而是迎難而上，虛心向老師傅請(qǐng)教，白天和同事一起進(jìn)行線路巡回、護(hù)線宣傳和線路整治工作；晚上挑燈夜戰(zhàn)學(xué)習(xí)光纜維護(hù)知識(shí)，經(jīng)過(guò)短短的三個(gè)月，他便從一個(gè)光纜專業(yè)的門外漢成長(zhǎng)為一名合格的光纜線路維護(hù)人員。2005年傳輸系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后，他競(jìng)聘到局無(wú)線中心負(fù)責(zé)phs基站維護(hù)工作，為了盡快適應(yīng)無(wú)線維護(hù)工作，在工作十分繁忙的情況下，他仍然如饑似渴地堅(jiān)持學(xué)習(xí)phs知識(shí)經(jīng)常學(xué)到深夜，并寫下了數(shù)萬(wàn)字專業(yè)筆記與心得。在無(wú)線維護(hù)整治工作中，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借用，他就和同事一起細(xì)致思考，制定詳細(xì)的phs維護(hù)辦法和基站整治方案，用了僅兩個(gè)月的時(shí)間就完成了全市365個(gè)基站的整治工作，整治效果被黃岡市電信公司評(píng)為優(yōu)秀工程。

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2007年7月，##城區(qū)phs網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量驟然下降，小靈通能打通，但是不能進(jìn)行語(yǔ)音通話。用戶投訴增多，面對(duì)這種情況，他認(rèn)真對(duì)7月4日至10日一周中phs網(wǎng)管數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，找出了影響網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)下降的主要原因，原來(lái)是黃州phs網(wǎng)管升級(jí)數(shù)據(jù)與三洋8信道基站不兼容，導(dǎo)致三洋8信道基站掉話次數(shù)和掉話率增加，當(dāng)用戶使用三洋基站的第8信道進(jìn)行通話時(shí)，就不能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話。針對(duì)上述問(wèn)題他提出了詳細(xì)的解決方案，即關(guān)閉三洋第8信道、停止三洋8信道基站的升級(jí)恢復(fù)到原來(lái)的版本、對(duì)忙時(shí)話務(wù)量和忙時(shí)掉話率高的基站增加信道。經(jīng)過(guò)以上調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)狀況恢復(fù)正常。這次重大疑難問(wèn)題的解決，得到了##分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

無(wú)線維護(hù)一直是##維護(hù)工作中急需加強(qiáng)和提高的工作，為了提高##基層維護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熊前進(jìn)經(jīng)常下基層擔(dān)任培訓(xùn)教官，他把自己所掌握的知識(shí)毫無(wú)保留地傳授給維護(hù)人員，還編寫通俗易懂的教材，供大家學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，在組織搶修時(shí)，他還手把手地教，耐心細(xì)致地講，深入淺出地示范，使維護(hù)人員的操作技能迅速提高，維護(hù)技能基本達(dá)到要求。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)培訓(xùn)，搶修及時(shí)率由以往的60%提高到82.12%；小靈通可用率提高到98.05%，村村通可用率也提高到99.61%。這些數(shù)據(jù)后面是###青春和汗水凝聚而成，他的才能得到了充分展示，他的價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。

###喜歡學(xué)習(xí)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)，他把堅(jiān)持學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)、提高業(yè)務(wù)技能作為第一要?jiǎng)?wù)。在他代表##傳輸局參加全省傳輸系統(tǒng)技能比賽時(shí)，總是本著一顆平常心態(tài)參加演練，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，共同提高。白天練光纖接頭、汽車駕駛，晚上練光纖測(cè)試、學(xué)習(xí)測(cè)試軟件。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的勤學(xué)苦練，他的名字終于在成績(jī)榜上獨(dú)占鰲頭。他撰寫的無(wú)線維護(hù)工作的案例，在省傳輸局內(nèi)部刊物上發(fā)表，對(duì)于實(shí)際操作有很強(qiáng)的借鑒與指導(dǎo)作用，得到大家好評(píng)。

1960年出生××是1980年進(jìn)入××市新洲縣電信局工作，中共黨員，工程師。在農(nóng)村分支局一干就是28年。2002年至2008年任新洲舊街分局局長(zhǎng)。由于工作出色，2009年調(diào)任新洲營(yíng)維中心政企客戶分部主任。在舊街工作期間，他為改變老區(qū)落后的通信面貌，在工作崗位上孜孜以求、任勞任怨，帶領(lǐng)舊街分局員工屢創(chuàng)佳績(jī)。××同志先后獲得“××市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、分公司“十佳員工標(biāo)兵”等稱號(hào)。

扎根老區(qū)為老區(qū)信息化建設(shè)作出突出貢獻(xiàn)

舊街地處××市東北，大別山西南。由于山區(qū)通信起步晚、信息比較落后。十幾年來(lái)，××同志始終以“把最合適的電信業(yè)務(wù)提供給農(nóng)民，把最需要的信息帶給農(nóng)戶”為宗旨，走遍山區(qū)的村村落落，踏遍山里的溝溝坎坎，掌握了規(guī)劃山區(qū)農(nóng)村通信的第一手詳細(xì)資料。他早出晚歸，摸清51個(gè)行政村每個(gè)配區(qū)的交接箱、分線盒、分線桿路等線路資料，輸入到電腦中，為線路資源清理、故障處理和業(yè)務(wù)發(fā)展起到重要支撐作用。由于山區(qū)客戶分散，該同志抓住推進(jìn)農(nóng)村信息化發(fā)展契機(jī)，妥善處理普遍服務(wù)與企業(yè)效益之間的關(guān)系，一方面挨家挨戶收集農(nóng)戶通信需求，宣傳電信業(yè)務(wù)，與農(nóng)民達(dá)成裝機(jī)意向；另一方面合理組織通信施工方案，主動(dòng)爭(zhēng)取上級(jí)投資支持，一舉解決兩個(gè)村的通信需求，受到政府部門的肯定。

以身作則大力提升分局發(fā)展與服務(wù)水平

日常管理中的××，以身作則，率先垂范。為盤活現(xiàn)有線路資源、節(jié)約投資，早日完成業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，他自己動(dòng)手調(diào)整配線，帶領(lǐng)分局員工坐著農(nóng)用三輪車布放電纜，有時(shí)晚上還借著月光掛電纜。有的政府部門負(fù)責(zé)人看到電信分局長(zhǎng)這種形象，開(kāi)玩笑說(shuō)他“掉形象”。××總是心平氣和地一笑了之，回局后還要加班受理業(yè)務(wù)和清理資料，而夜宵只有一盒方便面和一個(gè)蘋果。

在分局內(nèi)部管理上，他敢于創(chuàng)新工作思路，不斷進(jìn)行大膽嘗試和探索，認(rèn)真貫徹落實(shí)制定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)和協(xié)辦流程，使各項(xiàng)工作做到了規(guī)范化、制度化。在他的帶領(lǐng)下，舊街分局全體員工奮勇拼博，2008年11月份凈增固話1056部，完成當(dāng)年目標(biāo)的230%，創(chuàng)造舊街歷史上的最好成績(jī)。