[摘要]本文在綜述關(guān)系營(yíng)銷理論及其在我國(guó)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店?duì)I銷的特點(diǎn)與關(guān)系營(yíng)銷的作用進(jìn)行了討論。運(yùn)用三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷及其他相關(guān)理論，提出完善財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營(yíng)銷（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），開(kāi)展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營(yíng)銷（三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）的策略。

[關(guān)鍵詞]顧客關(guān)系營(yíng)銷酒店業(yè)

中國(guó)旅游業(yè)作為一項(xiàng)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中己占有越來(lái)越重要的地位。近年來(lái)，在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢(shì)、客房出租率和房?jī)r(jià)同時(shí)增長(zhǎng)的情況下，經(jīng)營(yíng)依舊呈現(xiàn)“星級(jí)越高、效益越好”的特點(diǎn)，外資酒店的經(jīng)營(yíng)狀況明顯的好于國(guó)內(nèi)的同類型酒店。國(guó)際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)品牌競(jìng)爭(zhēng)成為主導(dǎo)，酒店集團(tuán)化趨勢(shì)尤為突出。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化

過(guò)去幾年，為謀求利潤(rùn)空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國(guó)際大型酒店的競(jìng)爭(zhēng)策略，以成本為突破口，展開(kāi)了爭(zhēng)奪市場(chǎng)分額的價(jià)格大戰(zhàn)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價(jià)越留不住顧客，利潤(rùn)越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開(kāi)始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點(diǎn)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點(diǎn)，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但根據(jù)對(duì)佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營(yíng)銷努力主要還是吸引新顧客，對(duì)有重復(fù)購(gòu)買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化

過(guò)去幾年，為謀求利潤(rùn)空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國(guó)際大型酒店的競(jìng)爭(zhēng)策略，以成本為突破口，展開(kāi)了爭(zhēng)奪市場(chǎng)分額的價(jià)格大戰(zhàn)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價(jià)越留不住顧客，利潤(rùn)越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開(kāi)始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點(diǎn)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點(diǎn)，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但根據(jù)對(duì)佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營(yíng)銷努力主要還是吸引新顧客，對(duì)有重復(fù)購(gòu)買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。

事實(shí)上，很多國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店已經(jīng)意識(shí)到了忠誠(chéng)顧客對(duì)于酒店的重大意義，但實(shí)際行為和理念之間尚存在不小差距。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國(guó)內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的營(yíng)銷方法。

目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境后，提出了如何開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷管理的戰(zhàn)略性策略，但對(duì)如何提升關(guān)系營(yíng)銷層次的研究涉及很少。隨著2008年的北京奧運(yùn)會(huì)和2010年的上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)的到來(lái)，將會(huì)大大的推動(dòng)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國(guó)酒店業(yè)目前必須開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷，提高顧客忠誠(chéng)度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。

二、關(guān)系營(yíng)銷理論及其在我國(guó)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值顧客關(guān)系管理

一、顧客關(guān)系管理從創(chuàng)造顧客價(jià)值開(kāi)始顧客關(guān)系管理（CRM）涵蓋范圍相當(dāng)廣泛，凡是和顧客有關(guān)，足以借此了解顧客，針對(duì)目標(biāo)顧客需要及時(shí)提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，可以提高顧客滿意度并為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的一切活動(dòng)，都是顧客關(guān)系管理的內(nèi)容。從企業(yè)和顧客互動(dòng)運(yùn)作的角度看，CRM分“前期溝通”、“核心運(yùn)作”和“后期分析”三個(gè)部分。

一是前期溝通，旨在提高和顧客接觸、互動(dòng)的有效性。前期溝通的重點(diǎn)有電腦話務(wù)整合、網(wǎng)絡(luò)下單以及顧客自動(dòng)服務(wù)等。二是核心運(yùn)作，旨在提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作及顧客管理的有效性。顧客管理、渠道管理、銷售管理及服務(wù)管理等，是CRM核心運(yùn)作的重點(diǎn)。三是后期分析。旨在針對(duì)顧客交易、活動(dòng)等資料加以分析，以便進(jìn)一步了解顧客的消費(fèi)習(xí)性、購(gòu)買行為、偏好、趨勢(shì)等，為前期溝通和核心運(yùn)作的修正與改善提供幫助。

后期分析的重點(diǎn)包括OLAP（線上分析工具）、ELS（經(jīng)營(yíng)資訊系統(tǒng)）及DataMining（資料探勘）等。顧客關(guān)系管理三個(gè)階段所發(fā)揮的功用各不相同，導(dǎo)入CRM解決方案時(shí)，企業(yè)必須具體分析。很多企業(yè)本身的核心運(yùn)作尚未建立、顧客價(jià)值尚未定位，就從前期溝通開(kāi)始設(shè)置CRM，匆忙導(dǎo)入電腦話務(wù)整合、網(wǎng)絡(luò)下單等方案多以失敗告終。顧客購(gòu)買商品和服務(wù)的目的是為了滿足某種需要和欲望，獲得應(yīng)有的價(jià)值即顧客價(jià)值。因此，首先確認(rèn)CRM的核心運(yùn)作內(nèi)容，重心放在渠道、服務(wù)、銷售等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從顧客價(jià)值的創(chuàng)造開(kāi)始，然后再考慮顧客互動(dòng)溝通的渠道與方式，思考后期分析等，是企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)。顧客價(jià)值是指顧客的感知價(jià)值或認(rèn)同價(jià)值，由顧客的實(shí)際感知所決定。美國(guó)學(xué)者科特勒在《營(yíng)銷管理》（第九版）提出了“顧客價(jià)值讓渡”，特雷西和威爾斯瑪認(rèn)為，顧客價(jià)值指顧客購(gòu)買的總價(jià)值與顧客購(gòu)買的總成本之間的差額。顧客購(gòu)買總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值等。顧客購(gòu)買總成本是指顧客為購(gòu)買某產(chǎn)品或服務(wù)所消耗的貨幣（價(jià)格）成本、使用成本、時(shí)間成本和精力成本的總和。企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值旨在滿足顧客的不同需求。

日本學(xué)者狩野紀(jì)昭將顧客的需求分為三個(gè)層次。最低層次是基本需求或欲望（Q1），這類需求是顧客的基本“預(yù)期”獲得滿足，顧客滿意度不會(huì)提升，但如果未獲滿足，顧客便會(huì)產(chǎn)生不滿；第二層次是滿足性需求（Q2），這類需求超越了顧客期望，與滿意度有正相關(guān)：企業(yè)提供越多顧客就越滿意；第三層次是吸引性（愉悅性）需求（Q3），這類需求是顧客所沒(méi)有期望的，即使沒(méi)有提供也不會(huì)造成顧客不滿，但如果提供或表現(xiàn)出吸引性需求，顧客的滿意度就會(huì)很快提升，因此，滿足吸引性需求是提高滿意度的最佳途徑。顧客價(jià)值管理用公式可表述為：Vc(顧客價(jià)值)=Rc(顧客購(gòu)買總價(jià)值)-Cc(顧客購(gòu)買總成本)，其中Rc=f(Q1,Q2,Q3)，Cc=f(p,w,t,l…)，p為價(jià)格成本，w為使用成本，t為時(shí)間成本，l為精力成本。

二、顧客價(jià)值創(chuàng)造的營(yíng)銷策略重點(diǎn)

[論文關(guān)鍵詞]消費(fèi)者行為顧客滿意顧客忠誠(chéng)

[論文摘要]顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的研究，對(duì)于企業(yè)設(shè)計(jì)與執(zhí)行顧客保留策略，降低顧客流失率具有意義。通過(guò)文獻(xiàn)回顧，總結(jié)以前學(xué)者的研究結(jié)果，討論顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵、兩者間的關(guān)系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。

顧客滿意與顧客忠誠(chéng)是消費(fèi)者行為研究中的一個(gè)重要課題。弄清楚顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與顧客消費(fèi)行為之間的關(guān)系，有助于企業(yè)設(shè)計(jì)與執(zhí)行顧客保留策略，從而降低顧客流失率。

一、顧客滿意的理論研究

顧客滿意（CustomerSatisfaction，CS）的思想和觀念，早在20世紀(jì)50年代就受到世人的認(rèn)識(shí)和關(guān)注。學(xué)者們對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)大都圍繞著“期望——差異”范式。這一范式的基本內(nèi)涵是顧客期望形成了一個(gè)可以對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行比較、判斷的參照點(diǎn)。顧客滿意作為一種主觀的感覺(jué)被感知，描述了顧客某一特定購(gòu)買接觸的期望得到滿足的程度。

Oliver&Linda(1981)認(rèn)為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)”;Tse&Wilton（1988）認(rèn)為顧客滿意是“顧客在購(gòu)買行為發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評(píng)價(jià)”;Westbrook&Reilly(1983)認(rèn)為顧客滿意是“一種情感反應(yīng)，這種情感反應(yīng)是伴隨或者是在購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)品陳列,以及整體購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的心理影響而產(chǎn)生的”;PhilipKotler將顧客滿意定義為“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他或她的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。亨利·阿塞爾認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致顧客滿意，否則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有顧客信息，就象企業(yè)沒(méi)有完善的財(cái)務(wù)制度一樣荒唐。雖然各企業(yè)聘用大批會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)分析人員，卻很少專門(mén)聘用人員收集和利用顧客信息。不少企業(yè)甚至連一份準(zhǔn)確的顧客名單都開(kāi)不出來(lái)。

的確，有些企業(yè)確實(shí)聘用了市場(chǎng)調(diào)查人員。還有的企業(yè)不惜花費(fèi)六位數(shù)的巨資跟蹤顧客滿意度。然而，市場(chǎng)調(diào)查和匯集顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)象是走馬觀花，只能提供一些無(wú)關(guān)緊要的泛泛了解。

企業(yè)需要的是質(zhì)量評(píng)審流程，一個(gè)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)傳達(dá)外部顧客要求的框架體系。正是利用這種方式，企業(yè)才能積極主動(dòng)地管理好顧客關(guān)系，把顧客關(guān)系作為有價(jià)值的企業(yè)資產(chǎn)。時(shí)間一長(zhǎng)，用它就能提供一套測(cè)量系統(tǒng)，把提高質(zhì)量的努力同經(jīng)營(yíng)績(jī)效，如收入、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額的增加、生產(chǎn)率的提高、成本下降、周期的縮短和次品的減少等掛起鉤來(lái)，有助確定你的投資有無(wú)回報(bào)。

一目了然的流程

質(zhì)量評(píng)審流程的整個(gè)執(zhí)行過(guò)程可以一目了然。首先，根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略重要性，質(zhì)量評(píng)審流程能夠找出哪些是關(guān)鍵顧客，幫助確定企業(yè)的顧客群（第一步）。

在第一步中獲取的信息，連同企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，如收入的增加、利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率等，可以用作參考來(lái)確定關(guān)鍵的質(zhì)量指標(biāo)，通過(guò)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)來(lái)評(píng)定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效（第二步）。

在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代向新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這一時(shí)代，顧客不再以從前的惡方式購(gòu)買商品，企業(yè)的廣告活動(dòng)越來(lái)越難以奏效，企業(yè)要達(dá)到自身的目標(biāo)也越來(lái)越困難。為什么呢？歸根結(jié)底就在于消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)需求變化迅速，而企業(yè)對(duì)它們的研究卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。

因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來(lái)相互實(shí)現(xiàn)各自的需要與利益。于是，關(guān)系營(yíng)銷登上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)。

一、關(guān)系營(yíng)銷及顧客關(guān)系營(yíng)銷的概念

關(guān)系營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動(dòng)的狹隘概念,強(qiáng)調(diào)與有關(guān)組織和個(gè)人建立長(zhǎng)期合作互動(dòng)關(guān)系。2003年，菲利普?科特勒提出，關(guān)系營(yíng)銷就是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、分銷商)建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐，目的是保持他們長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。營(yíng)銷者通過(guò)不斷承諾和給予對(duì)方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷。

顧客關(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，所以顧客關(guān)系營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷的核心和歸宿。所謂顧客關(guān)系營(yíng)銷即是指企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強(qiáng)顧客服務(wù)，不斷尋求與顧客之間的對(duì)話和為用戶解問(wèn)題的方案，從而提高企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對(duì)企業(yè)的信任和依賴，擴(kuò)大顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率。

伴隨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)迫在眉睫。于是越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重在實(shí)踐中應(yīng)用顧客關(guān)系營(yíng)銷，只是其中還存在著一些問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷顧客關(guān)系營(yíng)銷策略

摘要：實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷，將幫助企業(yè)建立起與顧客間的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，有利于提高顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文從顧客關(guān)系營(yíng)銷概念入手，簡(jiǎn)要分析了企業(yè)在實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，并對(duì)此提出了相應(yīng)的策略。

在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代向新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這一時(shí)代，顧客不再以從前的惡方式購(gòu)買商品，企業(yè)的廣告活動(dòng)越來(lái)越難以奏效，企業(yè)要達(dá)到自身的目標(biāo)也越來(lái)越困難。為什么呢？歸根結(jié)底就在于消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)需求變化迅速，而企業(yè)對(duì)它們的研究卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。

因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來(lái)相互實(shí)現(xiàn)各自的需要與利益。于是，關(guān)系營(yíng)銷登上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)。

一、關(guān)系營(yíng)銷及顧客關(guān)系營(yíng)銷的概念

關(guān)系營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動(dòng)的狹隘概念,強(qiáng)調(diào)與有關(guān)組織和個(gè)人建立長(zhǎng)期合作互動(dòng)關(guān)系。2003年，菲利普?科特勒提出，關(guān)系營(yíng)銷就是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、分銷商)建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐，目的是保持他們長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。營(yíng)銷者通過(guò)不斷承諾和給予對(duì)方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷。

摘要：本文在綜述關(guān)系營(yíng)銷理論及其在我國(guó)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店?duì)I銷的特點(diǎn)與關(guān)系營(yíng)銷的作用進(jìn)行了討論。運(yùn)用三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷及其他相關(guān)理論，提出完善財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營(yíng)銷（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），開(kāi)展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營(yíng)銷（三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）的策略。

關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系營(yíng)銷酒店業(yè)

中國(guó)旅游業(yè)作為一項(xiàng)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中己占有越來(lái)越重要的地位。近年來(lái)，在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢(shì)、客房出租率和房?jī)r(jià)同時(shí)增長(zhǎng)的情況下，經(jīng)營(yíng)依舊呈現(xiàn)“星級(jí)越高、效益越好”的特點(diǎn)，外資酒店的經(jīng)營(yíng)狀況明顯的好于國(guó)內(nèi)的同類型酒店。國(guó)際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)品牌競(jìng)爭(zhēng)成為主導(dǎo)，酒店集團(tuán)化趨勢(shì)尤為突出。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化

過(guò)去幾年，為謀求利潤(rùn)空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國(guó)際大型酒店的競(jìng)爭(zhēng)策略，以成本為突破口，展開(kāi)了爭(zhēng)奪市場(chǎng)分額的價(jià)格大戰(zhàn)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價(jià)越留不住顧客，利潤(rùn)越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開(kāi)始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點(diǎn)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點(diǎn)，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但根據(jù)對(duì)佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營(yíng)銷努力主要還是吸引新顧客，對(duì)有重復(fù)購(gòu)買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。

關(guān)鍵字：經(jīng)營(yíng)企業(yè)質(zhì)量流程顧客評(píng)審信息員工關(guān)系提供

企業(yè)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有顧客信息，就象企業(yè)沒(méi)有完善的財(cái)務(wù)制度一樣荒唐。雖然各企業(yè)聘用大批會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)分析人員，卻很少專門(mén)聘用人員收集和利用顧客信息。不少企業(yè)甚至連一份準(zhǔn)確的顧客名單都開(kāi)不出來(lái)。

的確，有些企業(yè)確實(shí)聘用了市場(chǎng)調(diào)查人員。還有的企業(yè)不惜花費(fèi)六位數(shù)的巨資跟蹤顧客滿意度。然而，市場(chǎng)調(diào)查和匯集顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)象是走馬觀花，只能提供一些無(wú)關(guān)緊要的泛泛了解。

企業(yè)需要的是質(zhì)量評(píng)審流程，一個(gè)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)傳達(dá)外部顧客要求的框架體系。正是利用這種方式，企業(yè)才能積極主動(dòng)地管理好顧客關(guān)系，把顧客關(guān)系作為有價(jià)值的企業(yè)資產(chǎn)。時(shí)間一長(zhǎng)，用它就能提供一套測(cè)量系統(tǒng)，把提高質(zhì)量的努力同經(jīng)營(yíng)績(jī)效，如收入、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額的增加、生產(chǎn)率的提高、成本下降、周期的縮短和次品的減少等掛起鉤來(lái)，有助確定你的投資有無(wú)回報(bào)。

一目了然的流程

質(zhì)量評(píng)審流程的整個(gè)執(zhí)行過(guò)程可以一目了然。首先，根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略重要性，質(zhì)量評(píng)審流程能夠找出哪些是關(guān)鍵顧客，幫助確定企業(yè)的顧客群（第一步）。

我國(guó)自古就有“天人合一”與“一體論”的思想，它深刻地說(shuō)明了人與自然、人與人、人與周圍一切的和諧與統(tǒng)一。和諧既是一種倫理道德，也是一項(xiàng)管理準(zhǔn)則。我國(guó)當(dāng)前正在努力構(gòu)建以和諧為目標(biāo)的未來(lái)社會(huì)，在這種大環(huán)境和整體要求下，企業(yè)以“和諧管理”為指導(dǎo)思想便是應(yīng)有之義。建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，這不但是企業(yè)實(shí)現(xiàn)與外部環(huán)境和諧的重要途徑和標(biāo)志，也是創(chuàng)建和諧企業(yè)的基石和保障。

美國(guó)歷史學(xué)家戴維·蘭德斯在《國(guó)家的窮與富》一書(shū)中斷言：“如果經(jīng)濟(jì)發(fā)展給了我們什么啟示，那就是文化乃舉足輕重的因素?！蓖瑯?，企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)文化的哺育。有資料表明：只有大約30%的經(jīng)濟(jì)合作是由于在技術(shù)、財(cái)務(wù)或戰(zhàn)略方面出現(xiàn)問(wèn)題而擱淺；與之相對(duì)，大約70%的失敗是由于文化溝通方面出現(xiàn)的問(wèn)題造成的。這說(shuō)明克服“文化障礙”，進(jìn)行文化溝通，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)合作中的意義，說(shuō)明建設(shè)開(kāi)放的、有成效的企業(yè)文化的重要性。一個(gè)成功的企業(yè)不僅要有完善的治理結(jié)構(gòu)、有競(jìng)爭(zhēng)力的核心技術(shù)、有創(chuàng)新精神的企業(yè)家和管理團(tuán)隊(duì)，更要有積極和諧的優(yōu)秀企業(yè)文化?？v觀各成功企業(yè)的背后無(wú)不有優(yōu)秀的企業(yè)文化做支撐。一個(gè)沒(méi)有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，很難自強(qiáng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)企業(yè)健康成長(zhǎng)的基石。優(yōu)秀的企業(yè)文化是一種力量，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，它對(duì)企業(yè)興衰將發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，甚至是關(guān)鍵性的作用。因此，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)要增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就要力爭(zhēng)建立優(yōu)秀而獨(dú)特的企業(yè)文化。而這種企業(yè)文化的核心便是“和諧”。

從企業(yè)自身所處的地位看，主要體現(xiàn)在以滿足社會(huì)和顧客的正當(dāng)需求和欲望為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。它要求把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)看作是一個(gè)不斷滿足社會(huì)和顧客正當(dāng)需求的過(guò)程，而不僅僅是簡(jiǎn)單制造或銷售某種產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。從企業(yè)構(gòu)想，到商品服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷、分銷的規(guī)劃與實(shí)施的全過(guò)程，不僅要努力滿足社會(huì)和消費(fèi)者的正當(dāng)需求和欲望，并由此獲得利潤(rùn)，同時(shí)還要求整個(gè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程都要與消費(fèi)者和全社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益一致。正確處理企業(yè)自身利益與消費(fèi)者的正當(dāng)需求和全社會(huì)整體利益之間的關(guān)系，做到統(tǒng)籌兼顧，全方位考慮，求得三者利益的平衡、統(tǒng)一。當(dāng)三者利益關(guān)系發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，企業(yè)首先考慮和保證的是社會(huì)整體利益，其次考慮和保證的是消費(fèi)者的利益，最后才是企業(yè)自身的利益。也許，企業(yè)會(huì)因此暫時(shí)犧牲一些眼前的利益，但是企業(yè)也必定會(huì)因此獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)和更大的利益。這種規(guī)劃與實(shí)施包括了產(chǎn)前與售后的一系列經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。它不僅僅限于生產(chǎn)與消費(fèi)之間的流通領(lǐng)域，而且還滲透到生產(chǎn)和消費(fèi)領(lǐng)域之中，即決定生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品的主權(quán)在于三者的共同利益與全社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。其具體內(nèi)核體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、與生態(tài)文化有機(jī)的結(jié)合，注重人與自然的和諧統(tǒng)一

生態(tài)文化是一種新型的管理理論，它包括生態(tài)環(huán)境、生態(tài)倫理和生態(tài)道德，是人對(duì)解決人與自然關(guān)系問(wèn)題的思想觀點(diǎn)和心理的總和。生態(tài)文化屬于生態(tài)科學(xué)，主要研究人與自然的關(guān)系，體現(xiàn)的是生態(tài)精神；而企業(yè)文化則屬于管理科學(xué)，主要研究人與人的關(guān)系，體現(xiàn)的是人文精神，但是本質(zhì)上二者都屬于一種發(fā)展觀，運(yùn)用系統(tǒng)觀點(diǎn)和系統(tǒng)思維方法，從整體出發(fā)進(jìn)行研究。在世界日益倡導(dǎo)“綠色”的社會(huì)里，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，“生態(tài)化”是其必由之路，生態(tài)文化融入企業(yè)文化后不僅可擴(kuò)大企業(yè)文化的外延，而且有利于企業(yè)樹(shù)立良好形象。

二、促進(jìn)人與人之間的相互融和，提升企業(yè)文化品質(zhì)