一、*年季度旅游投訴受理情況

*年度，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*年度全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本年度為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點）投訴共計35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級標準造成的投訴共38件（國內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項目造成的投訴共12件（國內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責造成的投訴共27件（國內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計92811元，均為企業(yè)支付，并未動用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

第一條為加強全市審計系統(tǒng)廉政建設，提高效能建設，促進依法審計，維護群眾的合法利益，根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《公務員法》等有關法律、法規(guī)，結(jié)合我市審計工作實際，制定本制度。

第二條本辦法所稱投訴舉報是指被審計單位、社會各界或其他組織對全市審計機關干部有行政過錯或違法違紀行為進行的投訴舉報。

第三條市審計局設立投訴舉報工作機構(gòu)，由監(jiān)察室、辦公室、法規(guī)處組成，負責受理全市審計系統(tǒng)方面的投訴舉報。向社會公布投訴舉報電話、地址。

第四條對投訴舉報的辦理，市審計局投訴舉報工作機構(gòu)可直接辦理，也可根據(jù)投訴舉報情況轉(zhuǎn)交相關投訴舉報工作機構(gòu)辦理。

第五條被審計單位、社會各界或其他組織對本市審計機關干部有違法違紀行為進行投訴舉報，投訴舉報工作機構(gòu)應予受理。

第六條投訴舉報者可通過來信來訪、電話等進行投訴舉報，也可委托他人代為投訴舉報。投訴舉報提倡署真實姓名。

隨著人民群眾生活水平的提高，對食品質(zhì)量的要求越來越強；隨著人們法制意識的提高，對食品安全的意識越來越高；對食品衛(wèi)生的投訴越來越多。做好食品衛(wèi)生投訴的查處，對于加強衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，確保消費者的合法權益，體現(xiàn)政府為民辦實事，樹立衛(wèi)生監(jiān)督新形象，具有重要意義。如何做好依法查處，又使消費者滿意，是一個擺在衛(wèi)生行政部門面前的重要課題，本文就食品衛(wèi)生投訴的特點及調(diào)查處理方法作初步探討。

一、食品衛(wèi)生投訴的特點：

1、來源的多樣性：從食品衛(wèi)生投訴的來源看，以電話投訴為主；其次為來人來訪，少量來信投訴，個別與新聞部門共同來投訴，例如：長沙市衛(wèi)生監(jiān)督所20****年共接到群眾食品衛(wèi)生投訴126起，其中電話投訴1****起，占81.75%；來人直接上門投訴18起，占14.29%，該18起中3起是聯(lián)合新聞部門共同來投訴的；來信投訴5起，占3.97%。

2、投訴的廣泛性：

消費者對食品衛(wèi)生的投訴涉及到從飲食服務業(yè)、食品的批發(fā)零售業(yè)、生產(chǎn)加工業(yè)等食品的各行各業(yè)；按投訴食品衛(wèi)生的內(nèi)容分，主要有食品的質(zhì)量感官不符合衛(wèi)生要求；食用后出現(xiàn)不良反應；生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場衛(wèi)生差；無證經(jīng)營等各個方面。如長沙市衛(wèi)生監(jiān)督所20****年接到的126起投訴中，投訴飲食服務業(yè)占31.75%，食品零售業(yè)占44.45%，食品生產(chǎn)單位占23.81%。投訴的內(nèi)容中，食品質(zhì)量感官不符合衛(wèi)生要求的占41.27%，食用后出現(xiàn)不適反應的占23.81%；生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生差的占12.70%；無證經(jīng)營的占12.70%；其他占9.53%。

3、目的復雜性：

××省煙草專賣局（公司）客戶投訴（服務）中心平臺在全省煙草同仁的關注下，于2009年元月4號正式閃亮登錄全省煙草網(wǎng)頁。那么，成立了××省煙草專賣局客戶投訴（服務）中心對××煙草又會帶來那些變化和影響？給××煙草企業(yè)帶來那么有益的變化呢？企業(yè)員工無不帶著多種疑問與想法看待運作中的投訴工作平臺。那么××煙草又應怎么看待建立與運作中投訴工作呢？

××省煙草專賣局客戶投訴（服務）中心（以下簡稱投訴平臺）的建立，是在國家局提出的“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的總體要求，在省局黨委充分醞釀、試點等相關流程運作成熟的基礎上推行的一項重點工作。這項工作也是09年第一項重要工作，也可稱為民心工程和一把手工作項，它標致著××煙草在自律與規(guī)范的道路中邁出可喜的一步。

行業(yè)內(nèi)部有人說，投訴平臺的建立使市場一線人員就不敢大膽工作，是在為一線人員設加鏈鎖。筆者認為這種認識不正確的。煙草的關注點是什么，發(fā)展點在那里，為什么要在規(guī)范與自律上投資那么大，設立領導組織層那么高，我們必須要清醒地認識到其中用心的所在，不是為了追加鏈鎖讓煙草固守不前，而是怎樣更好解放思想，更加健康、良好地推進煙草向前發(fā)展，而且在此基礎上，做得更好一些，跑得更快一些。

通過以上員工不正確認識，結(jié)合市場走訪所見，深切感覺道，煙草內(nèi)部觀念還有待于進一步轉(zhuǎn)變。必須要進一步打破固有的思想，真正從管理粗放型向服務管理型轉(zhuǎn)變，從固有的思想中解脫出來，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥茖W發(fā)展觀為統(tǒng)領，突出思想再解放，品牌再培育、網(wǎng)建再提升、市場再規(guī)范上來。

行業(yè)領導曾這樣說過，“對于煙草行業(yè)來說，規(guī)范只有起點、沒有終點?！睂τ诳焖侔l(fā)展中的煙草，只有緊緊抓住規(guī)范這個關鍵點，不斷強化網(wǎng)絡建設質(zhì)量，才能實現(xiàn)××煙草高效與活力；實現(xiàn)煙草企業(yè)加快發(fā)展、科學發(fā)展、和諧發(fā)展；實現(xiàn)××煙草走在全國前列的奮斗目標。

合理地處理患者投訴，總之。能為醫(yī)院和自己贏得患者的高忠誠度，也就為醫(yī)院帶來了合理經(jīng)濟效益和社會效益，也是個人醫(yī)療水平提高的途徑。

結(jié)果有很大的區(qū)別。曾在報紙上看到成都一位消費者買了一輛私家車，投訴是經(jīng)常碰到處理方法不同。進口的著名品牌。因為在隨后的駕駛中車子有致命的缺陷，找到品牌的經(jīng)營者換車，經(jīng)營者不換，于是車主在公開場合把車砸了引發(fā)了不小的社會議論。記者采訪車主，車主說：態(tài)度好一點，處理及時一點，不會這樣做的

不去評論車主。作為經(jīng)營者我有義務把熱枕的服務態(tài)度象一碗熱湯一樣及時送到客戶的手中。也許許多結(jié)局就會改變。同樣在日常的醫(yī)療工作中時常遇到病人或家屬有問題甚至要投訴。如果我每一個人都抱著一顆熱枕的心為病人解決問題。很多事情也能迎韌而解。

即服務存在某種缺陷。潛在抱怨隨著時間推移逐步變成顯在抱怨，投訴只是意見的冰山一角。實際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨。最后進一步轉(zhuǎn)化為投訴。

很重要的一點是需要得到問題的解決，患者和患者家屬向醫(yī)院投訴。此外患者還希望得到醫(yī)院的關注和重視。有時患者不投訴，因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得投訴不會有結(jié)果（個人精力的投入和產(chǎn)出會不成比例）以后就不來這醫(yī)院了并且告訴他朋友、親人、同事，曾有學者做過統(tǒng)計說：當一位顧客對某醫(yī)院或某項服務產(chǎn)生不滿，平均會告訴9-10人，更有13%人會把這件事再告訴20人以上，這樣的話我豈不是殺雞取暖。而投訴的患者往往是忠誠度很高的病人。不滿希望我知道并能給予幫助和解決更希望我改進不足和提高我內(nèi)部管理和醫(yī)療技術水平，下次他會再來。自己就碰到這種病人，給我說的時候我完全沒有抵觸而且給我深刻的反省。所以對醫(yī)院大環(huán)境來說如果處理得宜，報怨和問題都可以轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)。病人的價值相對于醫(yī)院來講不僅僅包括其個人此次就醫(yī)過程中為醫(yī)院帶來的營業(yè)額和凈利潤，更為重要的要留住這一患者中及其可影響的病人群體所創(chuàng)造的更多的社會效益價值、對醫(yī)院的忠誠、品牌的認可。留住一位病人的價值遠高于處理一項投訴所需的花費。對于醫(yī)生來說如果處理得宜，能提高自己與患者的交流水平，病人中有好的口碑，這樣來找你看病做手術的病人就多，

一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務，使每一位客人成為回頭客。

二、內(nèi)容：根據(jù)房務部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應急措施：

1、因房間設施設備出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權范圍內(nèi)為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。

2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內(nèi)告知主管，并在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因為房間的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權范圍內(nèi)為客人提供升值服務。

3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產(chǎn)品。

4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現(xiàn)不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權范圍內(nèi)為客人提供升值服務，使客人滿意。

醫(yī)療投訴原因

（一）醫(yī)療費用重復掛號；治療、檢查、藥品費用高；收費項目有疑問；醫(yī)保政策執(zhí)行有疑問等。（二）醫(yī)護服務態(tài)度對患者的提問不耐煩，敷衍了事；對患者缺乏同情心；語氣生硬；態(tài)度冷漠；脾氣暴躁，與患方大聲爭吵；對患者的處境無動于衷；經(jīng)常催病人交費。（三）醫(yī)務人員責任心藥房人員配錯或發(fā)錯藥品，丟失檢驗報告或檢驗報告出錯，部門之間工作銜接欠佳，或相互推委。（四）服務規(guī)范醫(yī)務人員未準時到崗；熟人不排隊就診；收受病人錢物；醫(yī)患溝通不到位，引起醫(yī)患矛盾。（五）就醫(yī)環(huán)境中央空調(diào)未及時開；滅蚊措施不力；不能為提供熱水洗澡，窗戶不能完全打開；停車場車位不足；院內(nèi)丟失財物。（六）患者因素病人醫(yī)療知識過度缺乏或期望過高；無理取鬧。

提高醫(yī)療服務質(zhì)量，減少醫(yī)療投訴的對策

（一）滿足患者多方面需求滿足心理需求：每位患者都有一定的心理需求特點，需要醫(yī)護人員在就診過程中滿足。因此，如果能夠根據(jù)患者的不同疾病，不同病程等的心理需求給予重視和滿足，在很大方面有助于緩解患者的情緒，甚至減輕疾病，反之則會傷害患者的感情，妨礙醫(yī)患關系和諧。顧及情感需求：由于患者及家屬對醫(yī)療知識的缺乏，無法預知就診結(jié)果，如得不到情感的滿足，勢必產(chǎn)生不信任感，質(zhì)疑就診環(huán)節(jié)，從而引發(fā)醫(yī)療投訴。在與病人溝通時，應注意以下幾點：（1）態(tài)度坦誠；（2）語言文明親切；（3）聲調(diào)平緩；（4）眼神專注；（5）身體語言貼切。（二）加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量加強醫(yī)德醫(yī)風教育。一是開展專題講座。定期邀請縣紀委或檢察院領導來醫(yī)院作治理商業(yè)賄賂專題講座，進一步增強全院職工的廉潔自律意識，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。二是開展警示教育活動。組織全體黨員干部觀看警示教育片，現(xiàn)場參觀警示教育基地，加強黨員干部黨紀、法規(guī)教育，建立黨員教育的長效機制。三是開展廉政文化教育活動。以清廉衛(wèi)生講壇為契機，以廉政文化長廊為載體，組織舉行形式多樣、內(nèi)容豐富的以反腐倡廉為主要內(nèi)容的文化活動，以豐富多彩的文化活動形式推動全院廉政建設工作的開展，使廣大職工的思想素質(zhì)得到提高。四是開展百家講壇。定期邀請知名院校專家、教授或知名醫(yī)院的管理者來院作醫(yī)德醫(yī)風建設方面的專題講座，提高醫(yī)務人員廉潔服務意識。五是開展醫(yī)學人文教育。在有紀念意義的場所舉行一次《醫(yī)學日內(nèi)瓦宣言》宣誓活動，舉辦以“爭做職業(yè)道德模范、爭創(chuàng)職業(yè)道德模范集體”為主題的演講和征文比賽。堅持民評行風工作。堅持實施社會評議制度，發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表和病員征求意見書，及時糾正和處理患者就醫(yī)不滿意的問題；堅持住院病人入院簽訂《醫(yī)患道德公約》，出院簽訂《醫(yī)德醫(yī)風反饋卡》制度；堅持對新分配人員和調(diào)入職工上崗前培訓；堅持征求行風監(jiān)督員的意見和建議；堅持每年一次出院病員函調(diào)；堅持院部每季度召開一次工休座談會，各科室每月召開一次住院病人工休座談會；堅持“首問負責制”和“射陽縣人民醫(yī)院一次申告待崗制度”；堅持設立意見箱、意見簿，公示舉報電話及窗口科室人員服務規(guī)范，全方位接受社會監(jiān)督；堅持法紀法規(guī)教育，確保了紀檢工作的有序進行。嚴格獎懲制度。

嚴格執(zhí)行《射陽縣人民醫(yī)院醫(yī)療服務投訴處理制度》、《射陽縣人民醫(yī)院“五條禁令”和“五不準”制度》以及《江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務規(guī)范》。對有令不行、有禁不止的不規(guī)范行為進行嚴肅查處。凡是在醫(yī)療服務中發(fā)生患者投訴的，一經(jīng)查實，嚴格按照《射陽縣人民醫(yī)院行為指標考核獎懲實施細則》進行處罰，并納入綜合目標考核。對于收受紅包、現(xiàn)金的違規(guī)行為，一經(jīng)查實嚴格按照《射陽縣人民醫(yī)院關于收受現(xiàn)金和漏收費、亂收費等不規(guī)范服務行為的處罰規(guī)定》及《射陽縣人民醫(yī)院關于嚴禁收受“紅包”、回扣的暫行規(guī)定》進行處罰，本年度醫(yī)德考評定為不合格。對未能查實的收受紅包、現(xiàn)金的違規(guī)行為，第一次有分管領導誡勉談話，第二次有黨委書記誡勉談話，第三次按照查實的情況進行處理。對頂風違紀、群眾反映強烈、仍然收受現(xiàn)金、紅包、回扣的醫(yī)務人員，通過待崗、向社會公示、吊銷其執(zhí)業(yè)資格等綜合措施進行處罰，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用。

本文作者：葉春工作單位：射陽縣人民醫(yī)院

第一條為進一步拓寬人民群眾評議和監(jiān)督政府工作的渠道，改進政府機關工作作風，提高行政效率和依法行政水平，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，規(guī)范舟山效能投訴網(wǎng)的運行和管理工作，特制定本辦法。

第二條舟山效能投訴網(wǎng)由舟山市紀委（監(jiān)察局）、舟山市經(jīng)濟環(huán)境行政效能監(jiān)察投訴中心（以下稱投訴中心）、舟山市效能辦、舟山國際新聞互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合主辦。市紀委（監(jiān)察局）、市效能辦負責具體的政策指導和涉及重大事件的部門協(xié)調(diào)、督促工作；投訴中心負責網(wǎng)站的日常管理工作及與各部門的聯(lián)系溝通；舟山國際新聞互聯(lián)網(wǎng)負責網(wǎng)站的制作和日常維護更新；各政府機關負責網(wǎng)上具體投訴咨詢事項的辦理。

第三條公民、法人和其他組織可以通過舟山效能投訴網(wǎng)對政府機關工作作風、行政效率、依法行政、效能建設等方面進行投訴，提出意見和建議，咨詢有關事務。

第四條本辦法所稱政府機關，是指市人民政府各工作部門及有關單位、具有行政管理職能的事業(yè)單位和部、省屬在舟單位以及各縣（區(qū)）人民政府。

第五條舟山效能投訴網(wǎng)接收的網(wǎng)上投訴咨詢事項，按照“分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責”的原則進行處理。

第六條舟山效能投訴網(wǎng)接受對下列事項的投訴：

投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

第一類、對設備設施方面的投訴業(yè)主對設備設施設計、選型不合理或?qū)υO備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。

第二類、對管理服務方面的投訴業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業(yè)公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。

策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。

第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務，物業(yè)公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

第一章總則

第一條為了嚴肅公正執(zhí)法，保護公民、法人和其他組織的合法權益，密切同人民群眾的聯(lián)系，化解群眾矛盾，穩(wěn)定群眾情緒，根據(jù)有關法律法規(guī)，結(jié)合本院實際，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所稱信訪、投訴是指公民、法人和其他組織通過書信、電話或來訪形式，向我院提出告訴、申訴、批評和建議，對法院干警的違法違紀行為，提出控告、檢舉，要求法院調(diào)查處理的活動。

第三條信訪工作要服務于改革，發(fā)展穩(wěn)定的大局，堅持以事實為根據(jù)，以法律為準繩的原則，堅持分級負責，歸類辦理的原則，堅持誰辦案、誰負責、誰主管、誰負責的原則；堅持做好思想疏導工作和依法解決實際問題相結(jié)合的原則。

第四條法院所屬各部門，應當幫好信訪工作，認真處理來信來訪，接待來訪，態(tài)度要熱情，說理要耐心，尊重和維護信訪人的正當民主權利，注重做好息訴工作。

第二章組織分工