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編者按：在圖書館服務(wù)中，如何從多方了解其與讀者之間的關(guān)系，如何通過與讀者的相互交流與溝通，營造一個和諧、互動的服務(wù)環(huán)境，是一個值得研究和探討的問題。因此這就要求圖書館使用互動性服務(wù)管理理念。所謂互動性服務(wù)，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進的服務(wù)方式。在服務(wù)領(lǐng)域里，建立服務(wù)提供者與接受者的互動關(guān)系非常重要。

【關(guān)鍵詞】高等學(xué)校；圖書館；讀者服務(wù)；互動

所謂互動性服務(wù)，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進的服務(wù)方式。在服務(wù)領(lǐng)域里，建立服務(wù)提供者與接受者的互動關(guān)系非常重要。在圖書館服務(wù)中，如何從多方了解其與讀者之間的關(guān)系，如何通過與讀者的相互交流與溝通，營造一個和諧、互動的服務(wù)環(huán)境，是一個值得研究和探討的問題。

1開展互動服務(wù)的重要性

1.1互動服務(wù)可以增進圖書館館員與讀者之間的相互溝通和理解，營造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境。

1.2互動服務(wù)可以增強圖書館館員的服務(wù)意識，促進管理工作和服務(wù)水平的提高。

1.3互動服務(wù)可以增強讀者的信息意識，提高讀者獲取信息和利用信息的能力。

1.4互動服務(wù)可以促進館藏文獻資源建設(shè)，使有限的圖書經(jīng)費發(fā)揮最大效益，提高館藏質(zhì)量。

1.5互動服務(wù)可以讓讀者更多地了解圖書館和使用圖書館，提高文獻的利用率。

2提高圖書館館員與讀者的互動意識

互動是雙向的，圖書館館員與讀者之間是互動服務(wù)中的兩個主體，要提高互動性服務(wù)，首先就要提高這兩者之間的互動意識。對于圖書館館員來說，觀念上要有新的認(rèn)識。一方面要認(rèn)識到現(xiàn)在的服務(wù)不是單純的借還圖書，向讀者提供單一的文獻。另一方面在圖書館對讀者的服務(wù)中，圖書館館員的角色地位不是用絕對主動與被動來區(qū)分的，而是一種館員與讀者相互影響的關(guān)系。對于這一點，我們必須有正確的認(rèn)識，最起碼要意識到在圖書館服務(wù)中，館員與讀者之間是存在一種互動關(guān)系的。這是因為讀者在被動服務(wù)中的消極態(tài)度可能會影響?zhàn)^員的情緒，反之，館員的服務(wù)態(tài)度、言語行為也會影響讀者利用圖書館的積極性。在圖書館服務(wù)中，館員希望得到廣大讀者真實地表達(dá)自己的需求，而讀者也希望館員能給予他們這樣的機會與空間，而不是讓自己的服務(wù)處于被動的角色。只有館員與讀者之間都有這樣一種互動意識，才能營造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境，才能在服務(wù)中相互配合、相互影響，共同促進服務(wù)水平的提高。

3互動的服務(wù)方式公務(wù)員之家

3.1網(wǎng)上互動方式在圖書館對讀者的服務(wù)中，最重要的就是參考咨詢服務(wù)。傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)主要是人與人面對面的直接服務(wù)方式。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)作為傳播信息和獲取信息的主要途徑，打破了時間、空間和疆域之間的界限，在信息服務(wù)中，其互動性更強。因此，利用網(wǎng)上咨詢方式提高咨詢服務(wù)互動尤為重要。

3.1.1E—mail方式這是一種最簡單、最常用的互動方式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館，在其服務(wù)中，電子郵件已得到了廣泛的應(yīng)用，各館在自己的主頁上都列有可供讀者利用的E—mail地址，讀者可隨時向其發(fā)送咨詢的問題，館員通過E—mail方式給予解答。但值得注意的是，E—mail也有它的缺陷，因為它不是面對面的咨詢，供需雙方很難一時表達(dá)出各自的真實意圖，而要建立在多次E—mail來往的基礎(chǔ)上，這就比較費時。但是，E—mail仍以其便捷、高效、經(jīng)濟等優(yōu)勢被許多讀者所利用。

3.1.2實時在線方式它是一種交互式參考咨詢，即在網(wǎng)上實時地“面對面”解答讀者的提問。這種方式的最大特點是其即時性與交互性。讀者只要在能上網(wǎng)的地方，使用用戶名與密碼在圖書館主頁上進行登錄，即可以提出問題并得到即時解答。在圖書館一方，如果有用戶登錄，警示系統(tǒng)會通知咨詢?nèi)藛T接收信息進行交談，并傳遞咨詢結(jié)果［1］。這比E—mail互動更直接、更及時。館員在與讀者的交談中，可以挖掘讀者的潛在需求，可以隨時就含糊的提問進行澄清，就信息資源的內(nèi)容及使用方法進行介紹，提供充分個性化的服務(wù)。但是。由于時間的制約，該項互動服務(wù)只能在館員上班時方可使用。

3.1.3留言版這是高校圖書館用得比較多的一種方式。讀者可在圖書館的留言版上留下自己的咨詢問題和郵箱地址，館員將根據(jù)讀者的留言，把反饋的信息發(fā)送到讀者的郵箱中。在這里必須注意的是，這項服務(wù)圖書館應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，而且信息的回復(fù)盡可能做到及時。

3.2用戶教育互動方式用戶教育是高校圖書館的一項重要工作，它是提高讀者信息意識和獲取信息技能的重要措施。目前在高校圖書館開展的用戶教育中一般有基礎(chǔ)導(dǎo)向教育、開設(shè)文獻信息檢索課和用戶檢索信息技能培訓(xùn)等?；A(chǔ)導(dǎo)向教育就是圖書館基礎(chǔ)知識的教育，這種教育一般是在新生入學(xué)時進行，在新生入學(xué)教育時給他們介紹圖書館的性質(zhì)、功能、任務(wù)、作用、館藏特點、文獻布局、服務(wù)項目、規(guī)章制度等情況。我院每年新生入學(xué)教育時，第一節(jié)課學(xué)院都安排圖書館介紹情況。我們采取先集中介紹，然后分批到館實地參觀的形式，通過介紹和參觀，消除了新生對大學(xué)圖書館的陌生感，一下拉近了圖書館與新生讀者之間的距離。但這種互動的空間相對較小。而到高年級開設(shè)文獻檢索課和舉辦專項信息檢索技能培訓(xùn)，其互動的空間就大了。我館自1986年以來，一直在普高生中開設(shè)《醫(yī)學(xué)信息檢索與利用》課，隨后又在成人教育中開設(shè)這門課。在教學(xué)中，我們以提高學(xué)生的信息意識和獲取信息技能為目標(biāo)，注重學(xué)生能力的培養(yǎng)，強化實踐教學(xué)，實習(xí)中加強教與學(xué)的互動，學(xué)生可隨時提出問題，教師當(dāng)場給予解答和指導(dǎo)，使信息的交流與反饋貫穿于整個教學(xué)之中，收到了良好的教學(xué)效果。在用戶技能培訓(xùn)中，堅持以館藏文獻為主，重點介紹本館文獻信息和各種數(shù)據(jù)庫的檢索方法、途徑等，同時介紹國內(nèi)外與本院專業(yè)相關(guān)網(wǎng)站。在講授過程中，教師隨時解答學(xué)生提出的問題，信息供需雙方得到了充分的溝通和互動。

3.3在館藏建設(shè)中加強與讀者的互動在館藏建設(shè)中加強與讀者的互動，是提高館藏質(zhì)量的根本。尤其是讓讀者參與圖書的選訂，因為圖書館藏書的目的就是為了方便讀者的利用，讀者最清楚自己需要什么樣的書。特別是在文獻量不斷增長，圖書價格不斷上漲的情況下，如何更有針對性地采購圖書，沒有讀者的參與是很難做到的。在這方面，我們的做法是：①不定期召開教研室負(fù)責(zé)人座談會聽取對圖書采購的意見；②主動到各教研室去征求意見；③打印訂購圖書推薦表發(fā)給教研室；④把書目送到教研室或?qū)W生班級，讓讀者直接幫助圈劃訂單；⑤隨時歡迎讀者到館查閱新書目錄選訂圖書。由于得到廣大讀者的積極參與，近年所購的圖書受到廣大讀者的歡迎，圖書的利用率也有了大幅度的提高。

在技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的今天，我們應(yīng)該很好地利用這個便利，讓更多的讀者參與到圖書館的選訂圖書工作中來，可以從下面幾種方式來實現(xiàn)圖書館與讀者在選訂圖書中的互動：①書目調(diào)查。即圖書館將文獻的出版征訂信息做成文件或網(wǎng)頁在校園網(wǎng)上，讓更多的讀者在網(wǎng)上瀏覽、下載或打印，并選擇所需要的圖書推薦給采訪人員；②讀者推薦。圖書館開發(fā)專門的推薦模塊鏈接在圖書館主頁上，讀者上網(wǎng)進入頁面，根據(jù)提示寫上自己的推薦信息，有的還可以給出推薦理由。現(xiàn)在已有不少高校圖書館采用了這種方式，如清華大學(xué)圖書館、北方交通大學(xué)圖書館等；③利用E—mail將征訂書目發(fā)給用戶，讓用戶來圈選，再發(fā)回給采訪人員［2］。在處理上述的信息中，采訪人員最好是能給出處理意見，通過E—mail反饋給讀者，這樣更能激發(fā)讀者參與的積極性。

3.4加強在流通、閱覽工作中與讀者的互動流通和閱覽工作是圖書館最基本的讀者服務(wù)工作，它是一種圖書館館員與讀者之間面對面的直接服務(wù)方式，是館員與讀者之間直接互動的空間和場所。在這種服務(wù)中，館員需要得到讀者的配合、理解和支持，而讀者也希望得到館員的直接指導(dǎo)與幫助。尤其是新生讀者，這種愿望更為迫切。因此，在借閱服務(wù)工作中，我們不能停留在簡單的借還圖書和閱覽簽到的工作上，而應(yīng)注重與讀者的溝通和交流，了解讀者到館的真實目的與愿望，積極主動地為讀者提供服務(wù)和幫助。只有加強館員與讀者在借閱服務(wù)中的互動性，才能真正實現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的提高。

3.5其它互動服務(wù)方式開辟更多的互動服務(wù)空間，讓圖書館與讀者之間有更多的交流渠道。傳統(tǒng)的做法有設(shè)置意見箱、意見簿和召開座談會等。在現(xiàn)代化技術(shù)高度發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)化給圖書館與讀者之間提供了更為廣泛的交流方式與空間，例如可在圖書館主頁上提供館長信箱和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的信箱，或是開設(shè)“互動地帶”、“交流信箱”、“BBS論壇”等專欄，這些都是讀者與圖書館進行交流互動的極好方式，讀者可以通過各種不同的方式發(fā)表自己對圖書館的看法、建議和要求，館員以不同的途徑給予答復(fù)，或與讀者進行討論。這里需要強調(diào)的是，不論采取何種交流方式，圖書館必須設(shè)有專人負(fù)責(zé)，對讀者的意見做到及時處理和反饋，否則，就會傷害讀者與圖書館交流的積極性。

【參考文獻】

［1］彭玲玲.如何提高高校圖書館用戶服務(wù)互動性［J］.圖書館理論與實踐，2005（3）：102.

［2］古今，鄒海波.試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館和讀者的信息互動服務(wù)［J］.長春師范學(xué)院學(xué)報：自然科學(xué)版，2005，24（5）：156.