導語：高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]文章從分析高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)現(xiàn)狀入手，闡述了接待服務(wù)信息化缺乏整體規(guī)劃、不重視創(chuàng)新、缺少制度支撐和專業(yè)人才、欠缺行業(yè)標準等問題；在分析后勤接待服務(wù)加強信息化建設(shè)的必要性的基礎(chǔ)上，以中國人民大學后勤集團酒店為例，介紹該單位從分析賓客需求著手，分階段、分步驟推進接待服務(wù)信息化的具體做法，以及通過強化制度建設(shè)促進信息化工作的有效落地；并結(jié)合中國人民大學后勤集團酒店近幾年通過加強信息化建設(shè)在賓客服務(wù)和經(jīng)營效益上所取得的變化，有效論證開展接待服務(wù)信息化建設(shè)的實際應(yīng)用效果。

[關(guān)鍵詞]接待服務(wù)信息化；必要性；實踐探索

一、高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)現(xiàn)狀

（一）開展應(yīng)用普遍，缺乏整體規(guī)劃和標準。目前，高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)發(fā)展水平參差不齊，部分高校內(nèi)的接待中心（酒店）的信息化和智能化水平不高，仍停留在局部信息化軟件系統(tǒng)的購置和使用上，如酒店管理系統(tǒng)（前臺）、財務(wù)管理系統(tǒng)等。缺乏整體的規(guī)劃，信息資源整合不完整，功能模塊不完善，無法有效提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）觀念認識落后，缺乏重視和創(chuàng)新。隨著新媒體的發(fā)展，微博、微信等公眾服務(wù)平臺已成為高校教育和后勤服務(wù)的新模式，但不少高校后勤接待服務(wù)中心（酒店）對信息化的認知依舊停留在把計算機、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)運用到接待工作（如電腦辦公、QQ群應(yīng)用等）上就是實現(xiàn)了信息化，未充分認識到公眾平臺的服務(wù)功能?；蛘?，已開通公眾服務(wù)平臺，但未給予應(yīng)有的重視，存在服務(wù)功能模塊建設(shè)不完善、更新緩慢等現(xiàn)象。缺乏實際應(yīng)用意義，未能有效利用各類新媒體做好后勤接待服務(wù)工作，提升學校師生等服務(wù)對象的滿意度。（三）建設(shè)基礎(chǔ)薄弱，缺乏制度支撐和專業(yè)人才。信息化建設(shè)工作不僅僅是一個單位硬件或軟件方面技術(shù)手段的變化，更重要的是利用信息化技術(shù)優(yōu)化工作流程、重建工作模式。目前高校后勤接待服務(wù)管理在制度化、標準化、規(guī)范化、精細化等方面存在不足，仍待建立一套科學、完善、切實可行的規(guī)章制度，導致信息化建設(shè)工作缺乏必要的制度支撐。同時，受高校后勤歷史因素、員工隊伍建設(shè)、薪酬待遇等影響，存在后勤接待服務(wù)一線員工整體學歷層次不高，年齡結(jié)構(gòu)偏大、流動性較強等問題，導致在實際接待服務(wù)工作中熟練掌握信息化技術(shù)的專業(yè)人才十分匱乏。（四）缺乏行業(yè)標準。外部市場主流的OTA網(wǎng)站對賓館房屋資源采取的是侵占式營銷，不符合高校接待賓館首先保障社會效益的重要特質(zhì)。

二、高校后勤接待服務(wù)加強信息化建設(shè)的必要性

（一）加強信息化建設(shè)是高校后勤接待服務(wù)社會化改革發(fā)展的必然趨勢。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和不斷完善，新媒體已成為高校師生員工生活、學習和工作的重要組成部分。通過利用網(wǎng)絡(luò)+、新媒體等信息技術(shù)與師生互動溝通、處理問題，逐漸成為服務(wù)部門為校內(nèi)師生服務(wù)的必要手段和渠道，從而滿足當下高校對于后勤接待服務(wù)工作提出的新的更高的要求。（二）加強信息化建設(shè)是切實提高高校后勤接待服務(wù)水平的必然要求。高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)目的在于通過充分利用高科技產(chǎn)品和信息技術(shù)，拓寬管理和服務(wù)的時間與空間，促進管理與服務(wù)更加的科學化、精細化、人性化，從而提升師生滿意度，取得良好的經(jīng)濟效益以及社會效益。（三）加強信息化建設(shè)是互聯(lián)網(wǎng)時代顧客的切實需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代與以往傳統(tǒng)經(jīng)濟時代最大的區(qū)別就是創(chuàng)新、便捷、互動性，顧客對服務(wù)不斷提出更方便、更高效的要求，為滿足顧客的需求，需要服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式、提高信息化與實際工作的有效結(jié)合與應(yīng)用。

三、中國人民大學后勤集團酒店管理部信息化建設(shè)的實踐與探索

（一）從分析賓客需求著手，確立接待服務(wù)信息化的目標和方向。酒店服務(wù)的對象是廣大賓客，就高校酒店而言，滿足賓客的需求同樣是開展服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。近年來信息化發(fā)展的最大特點就是高效、便捷、智能，遵循信息化的特點和優(yōu)勢，中國人民大學（以下簡稱R大學）后勤集團酒店管理部從賓客需求著手，明確接待信息化的工作方向和服務(wù)內(nèi)容。2013年之前，R大學后勤集團酒店的客房預定還是采取比較傳統(tǒng)的電話、前臺到店預定模式。這種方式的弊端也比較明顯，一是賓客在不清楚客房余量的情況下，只能頻繁打電話給銷售人員，不僅給顧客帶來不便，同時增加酒店工作人員的工作量；二是在團體臨時取消預訂，或者房間存量比較大的情況下，酒店和賓客之間的信息不通暢，造成酒店的房售不出去，而賓客想在校內(nèi)住宿的實際需求無法實現(xiàn)的尷尬局面；三是酒店的產(chǎn)品和銷售資訊缺乏宣傳推廣的平臺，賓客沒有渠道了解和知曉酒店的信息，使得酒店無法形成自己忠誠的顧客群，無法建立自己的品牌文化，沒有對外影響力。基于賓客和酒店的現(xiàn)實需求，R大學后勤酒店從創(chuàng)新營銷模式、拓展銷售渠道出發(fā)，自2014年至2017年相繼研發(fā)開通了酒店官網(wǎng)、公眾微信號，并與第三方社會訂房網(wǎng)站平臺外聯(lián)簽訂協(xié)議。全方位為賓客提供了客房預定、產(chǎn)品介紹、咨詢推介的平臺，在酒店和賓客之間搭建了信息互通、良好互動的橋梁，，取得較好聲譽和對外影響力。（二）立足工作實際，分階段、分步驟推進接待服務(wù)信息化進程。酒店的信息化建設(shè)是在推進中不斷創(chuàng)新、完善和發(fā)展，不可能一蹴而就。R大學后勤酒店的信息化建設(shè)也是采取分階段、分步驟推進和落實的工作方式。2014年，在多方對比分析后，R大學后勤酒店確定，首先建立酒店官網(wǎng)和公眾微信號，經(jīng)過前期信息收集、需求分析，酒店官網(wǎng)和公眾微信號通過3個月左右的時間完成，并選定在房量較充足、折扣力度較大的2015年春節(jié)集體上線。開通信息通過R大學學校網(wǎng)站首頁、后勤官網(wǎng)、官方微信和微博等多個平臺推送，迅速得到關(guān)注，在數(shù)天時間內(nèi)，微信關(guān)注人數(shù)達到數(shù)百人。在開通當月，通過網(wǎng)絡(luò)平臺銷售客房223間次，接待網(wǎng)絡(luò)訂房賓客229人次，網(wǎng)絡(luò)房費收入57000余元。2015年，R大學后勤酒店對酒店系統(tǒng)進行更換，不僅解決了原酒店系統(tǒng)存在的網(wǎng)絡(luò)訂房與酒店系統(tǒng)不能對接、不能外聯(lián)第三方社會訂房平臺等影響酒店工作效率和銷售渠道的問題，同時酒店系統(tǒng)的財務(wù)管理、戶籍上傳、門鎖聯(lián)網(wǎng)、人性化服務(wù)等工作得以改進和提高。新酒管系統(tǒng)配套的IPAD實時為賓客提供房間圖片展示、手寫簽單等便捷服務(wù)，得到賓客認可。（三）強化制度建設(shè)，為接待服務(wù)信息化工作。有效落實保駕護航信息化建設(shè)工作不僅是一個單位硬件或軟件方面技術(shù)手段的變化，更重要的是利用信息化技術(shù)優(yōu)化工作流程、重建工作模式。此過程中，不但要考慮人員、資源的調(diào)整和配置，同時建立與之相關(guān)的規(guī)章制度，是信息化建設(shè)工作有效落實的保障和支撐。R大學后勤酒店在推進信息化建設(shè)的過程中，以規(guī)范、有序、效率為出發(fā)點，圍繞房價折扣管理、網(wǎng)絡(luò)訂房管理、績效薪酬管理等方面，建立和完善多項管理制度。制定《房價折扣管理辦法》，明確不同渠道房價折扣體系，并針對淡旺季和特殊情況，形成硬性和彈性相結(jié)合的折扣力度，保障網(wǎng)絡(luò)訂房渠道和其它訂房渠道并行并存，相輔相成；制定《網(wǎng)絡(luò)訂房管理辦法》，對網(wǎng)上訂房的回復時間、日常管理、以及專用設(shè)備的使用等等都進行了明確，保障網(wǎng)絡(luò)訂房工作的管理規(guī)范及有序運行；完善《績效獎金管理辦法》和《員工獎懲辦法》，在績效獎金辦法中，對發(fā)放模式進行創(chuàng)新，增加經(jīng)營激勵獎，發(fā)放對象為銷售部和前廳部，根據(jù)當月入住率超出常規(guī)指數(shù)的比率多少對部門人員進行績效獎金獎勵，將完成效益指標和績效發(fā)放進行直接關(guān)聯(lián)，促進銷售業(yè)績更好提升。2014年至2016年，連續(xù)三年，R大學后勤酒店的年入住率呈持續(xù)增長，取得社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

四、信息化建設(shè)助力提升高校后勤接待服務(wù)精細化、人性化

（一）構(gòu)建多渠道酒店預定服務(wù)平臺，為高校師生提供方便、快捷的“馬上訂”服務(wù)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)+時代，人們可以通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)諸多的服務(wù)需求，購物、訂餐、交通出行等等。R大學后勤酒店基于賓客的需求出發(fā)，開發(fā)出酒店官網(wǎng)、微信等多個預定平臺，目前運行的微信“馬上訂”服務(wù)，得到校內(nèi)師生和校外賓客的廣泛關(guān)注。拿起手機，打開酒店微信號“匯賢樓”，在公眾號下拉菜單中，進入“馬上訂”頁面，便可選擇預定日期和房型，點擊“預定”后，輸入聯(lián)系方式，點擊“完成”，房間預定訂單便完成了。較之傳統(tǒng)的電話預定方式，賓客省去了打電話、問價格、報姓名的繁瑣，利用手機便輕松完成了整個預定過程。網(wǎng)絡(luò)訂房平臺給師生和賓客帶來服務(wù)便利，同時也成為酒店客房銷售不可或缺的渠道。截止2016年6月，R大學后勤酒店通過網(wǎng)絡(luò)訂房共計完成訂房3881余間次，接待5093人次，網(wǎng)絡(luò)房費收入達147余萬元。（二）優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，提升接待服務(wù)智能化水平。R大學后勤酒店在房間預訂服務(wù)升級的同時，依托信息化建設(shè)帶來的技術(shù)升級，不斷優(yōu)化和提升酒店接待服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供更加人性化、智能化的服務(wù)。利用身份證掃描儀錄入信息，縮短賓客前臺等待的時間。根據(jù)公安部要求，住宿賓客在酒店前臺登記辦理入住時，需要將個人身份信息實時上報公安戶籍系統(tǒng)。R大學在酒店系統(tǒng)升級時，考慮到賓客信息手工錄入所導致的排隊等候，給其帶來不便，通過采用與酒店系統(tǒng)連接“文政通”掃描儀，將賓客身份信息通過掃描儀自動錄入酒店系統(tǒng)，極大縮短了客人等待時間，尤其是在團隊入住時，身份證掃描錄入更是發(fā)揮出省時省力的智能優(yōu)勢。前臺配備IPAD，實時為賓客提供房間圖片展示、手寫簽單等便捷服務(wù)。賓客在前臺咨詢時，可以通過查看照片，了解房間設(shè)施情況，服務(wù)人員無需口頭介紹，賓客亦不需要到房間去實地查看；在完成客人房費核算后，可以直接將房費單傳送到IPAD上，賓客通過IPAD查看自己的房費賬單。如果房費無誤，賓客可直接在IPAD上手寫簽單，如有異議可重新核查賬目，核實無誤后再行簽單，所簽的電子賬單便存儲在酒店系統(tǒng)中，成為前臺人員隨時查詢歷史賬目的永久憑證。R大學后勤酒店信息化建設(shè)的過程中，所開展的多項智能服務(wù)措施，不僅給賓客帶來高效、便捷、溫馨的服務(wù)，同時也減少工作人員的部分服務(wù)內(nèi)容，讓服務(wù)變得輕松、自如。在2017年服務(wù)滿意度調(diào)查中，R大學后勤酒店的總體滿意率在90%以上。（三）打造具有高校特色的服務(wù)公眾號，酒店創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè)初見成效。高校酒店不同于社會酒店的特征之一，就是高校酒店在學校的大環(huán)境中，逐步形成自身獨具特色的服務(wù)文化。R大學后勤酒店將信息化建設(shè)與服務(wù)文化建設(shè)有效融合，取得較好成效。R大學后勤酒店微信公眾號不僅作為拓展銷售的渠道，同時承擔著酒店對外信息與信息服務(wù)的功能。公眾號“匯賢樓”所推送信息內(nèi)容包括酒店資訊、學校頭條、服務(wù)推介、生活知識等多方面。針對特定時段，微信號有針對性的推送師生和賓客關(guān)注的內(nèi)容，如迎新階段，推送新生報到服務(wù)內(nèi)容；2017年校慶八十周年前夕，推送校慶LOGO、征集書法作品等相關(guān)內(nèi)容，R大學后勤酒店將信息推送服務(wù)的定位與酒店服務(wù)文化建設(shè)的目標相契合，同時也在微信公眾號的運營中不斷摸索和探尋獲得更多關(guān)注和影響的模式。R大學酒店公眾號“匯賢樓”自2015年開始運營后，至2018年6月累計推送信息239條，33000余人次瀏覽，擁有長期關(guān)注粉絲約4100人?？梢哉f，R大學后勤酒店通過信息化建設(shè)，創(chuàng)新酒店服務(wù)文化建設(shè)已初見成效?？偟膩碚f，高校后勤接待服務(wù)信息化建設(shè)是一項長期復雜的過程，在當前全球信息化高度發(fā)展的大趨勢下，高校后勤接待服務(wù)應(yīng)加強對信息化建設(shè)的探索和創(chuàng)新，更好地利用信息化的數(shù)據(jù)輔助決策和服務(wù)功能，不斷改進高校后勤接待服務(wù)工作的管理機制，培養(yǎng)員工信息素養(yǎng)，實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、精細化、人性化管理，為師生及教職工提供高效、便捷、貼心的服務(wù)。

參考文獻

[1]蔣宏潮，鮑偉.高校后勤信息化建設(shè)對策研究[J].中國教育信息化，2012（23）：29-31

[2]王海亮，王福明.高校后勤信息化管理建設(shè)現(xiàn)狀與對策[J].機械管理開發(fā)，2009（2）：117-120

作者:張青平 劉元 陳曦 單位:中國人民大學后勤集團