導(dǎo)語(yǔ)：樹(shù)立理念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義；電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念；不同階段的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行論述。其中，主要包括：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步,客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高、目前電力行業(yè)仍然是壟斷行業(yè)、電力行業(yè)作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵、如何樹(shù)立和實(shí)現(xiàn)電力客戶(hù)服務(wù)理念、始終以客戶(hù)為中心、樹(shù)立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),為廣大電力客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制、提供個(gè)性化的服務(wù)、迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求、充分運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段、供電企業(yè)的服務(wù)包括售前、售中、售后三個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、向客戶(hù)提供用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、售中服務(wù)指企業(yè)在客戶(hù)用電過(guò)程中所提供的服務(wù)、售后服務(wù)指企業(yè)在客戶(hù)用電后所開(kāi)展的各種改進(jìn)客戶(hù)用電質(zhì)量的活動(dòng)等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

[摘要]優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)供電企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的意義。供電企業(yè)員工應(yīng)牢固樹(shù)立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制、提供個(gè)性化的服務(wù)、迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求、充分運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段等措施為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并努力在售前、售中、售后三個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步,客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。在缺電的年代,廣大電力客戶(hù)只能以“用上電”為目的,能不停電就已經(jīng)很滿(mǎn)足了,而無(wú)法實(shí)現(xiàn)“用好電”,在這一階段,電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于次要地位。但隨著改革開(kāi)放的逐步深入,我國(guó)的電力工業(yè)得到迅猛發(fā)展,電力開(kāi)始供大于求,客戶(hù)“用上電”已經(jīng)不存在多大問(wèn)題,于是對(duì)“用好電”提出了新的要求,服務(wù)質(zhì)量也隨之成為主要矛盾,人們趨向于追求高質(zhì)量的生活品質(zhì),對(duì)供電服務(wù)的要求也相應(yīng)提高。目前電力行業(yè)仍然是壟斷行業(yè),對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的壓力較小,客戶(hù)對(duì)電力商品的品質(zhì)、價(jià)格還無(wú)法做出選擇,但終端能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一方面,天然氣、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源對(duì)電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈;另一方面小電網(wǎng)與大電網(wǎng)之間的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)加劇,地方電廠和企業(yè)自備電廠迅猛增加,自備電廠供電范圍的擴(kuò)大,也擠占了大電網(wǎng)的市場(chǎng)空間。供電企業(yè)只有為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能不斷吸引、容納更多的客戶(hù),最大限度地開(kāi)拓市場(chǎng),才能擴(kuò)大電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率,增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可以說(shuō),供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的立足之本。

電力行業(yè)作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè),關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈與社會(huì)穩(wěn)定大局,承擔(dān)比一般企業(yè)更重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任,行業(yè)作風(fēng)的好壞和服務(wù)水平的高低,將直接影響到政府的形象和聲譽(yù)。只有為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能得到政府和社會(huì)的認(rèn)可和支持,才能為企業(yè)的生存和發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

因此,做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,既是客戶(hù)和供電企業(yè)的需要,又是全社會(huì)的需要。只有做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,才能從根本上增強(qiáng)企業(yè)整體實(shí)力,實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

(一)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵

所謂電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是指以電力顧客需要和欲望為導(dǎo)向,通過(guò)售前、售中和售后服務(wù)將電能銷(xiāo)售出去,使企業(yè)獲利并滿(mǎn)足客戶(hù)需要的經(jīng)營(yíng)思想。簡(jiǎn)言之,電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念就是“通過(guò)滿(mǎn)足電力客戶(hù)的需要而獲利的經(jīng)營(yíng)思想”?！耙钥蛻?hù)為中心,提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)”既是電力企業(yè)服務(wù)的目標(biāo),也是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。

(二)如何樹(shù)立和實(shí)現(xiàn)電力客戶(hù)服務(wù)理念

1.始終以客戶(hù)為中心

供電企業(yè)員工應(yīng)樹(shù)立以下觀點(diǎn):

(1)客戶(hù)創(chuàng)造市場(chǎng)。沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有市場(chǎng),沒(méi)有市場(chǎng)就失去了企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

(2)客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。有了“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念,才能善待顧客的抱怨,及時(shí)解難釋疑,化解矛盾。

(3)客戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的高低必須由顧客來(lái)加以評(píng)價(jià)。

(4)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想。就意味著你始終要站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、理解客戶(hù)的觀點(diǎn)。

只有樹(shù)立上述觀點(diǎn),供電企業(yè)員工才能在認(rèn)識(shí)上實(shí)現(xiàn)出三大轉(zhuǎn)變:從“壟斷經(jīng)營(yíng)”向“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的轉(zhuǎn)變;從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變;從“以我為主”向“方便客戶(hù)”的轉(zhuǎn)變。就是一切從客戶(hù)出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,辦客戶(hù)所辦,樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念,才能使客戶(hù)得到真正滿(mǎn)意的服務(wù)。

2.樹(shù)立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

供電服務(wù)承諾是整個(gè)供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)的承諾,決不僅限于與客戶(hù)發(fā)生接觸的窗口部門(mén),而是需要全員、全過(guò)程、全方位的投入,需要營(yíng)銷(xiāo)、計(jì)劃、生產(chǎn)、調(diào)度、檢修、配電,政治工作等各部門(mén)相互配合共同樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,并將這個(gè)理念落實(shí)到具體工作中去,體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)之中,形成大服務(wù)的氛圍。只有這樣才能減少部門(mén)之間漠視客戶(hù)利益,相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象,才會(huì)去改革那些不方便客戶(hù)、效率低下的管理模式和業(yè)務(wù)流程,才能建立起一個(gè)“客戶(hù)服務(wù)中心圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn),其他部門(mén)圍繞客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)”的“一口對(duì)外”運(yùn)行機(jī)制。因此,每一個(gè)供電企業(yè)員工都應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,做到“人人是窗口,事事在服務(wù)”,只有這樣才能為客戶(hù)提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),為廣大電力客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能。

國(guó)家電網(wǎng)公司提出建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司,“一強(qiáng)”就是指電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)。沒(méi)有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)可靠的電網(wǎng),不能保證電能的可靠供給,也就根本談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃,推進(jìn)網(wǎng)改工程建設(shè),突出網(wǎng)架結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,進(jìn)行新技術(shù)、新裝備的應(yīng)用及老舊設(shè)備的改造。做好負(fù)荷的分析與預(yù)測(cè),按照適度超前的原則,優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃,加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),不斷提高供電可靠水平。

4.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制

(1)建立和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理制度、崗位規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。供電企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度、崗位規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從語(yǔ)言、著裝、禮儀、職業(yè)道德、工作方法、流程等諸方面對(duì)職工加強(qiáng)規(guī)范要求,使所有服務(wù)工作都能做到有章可循。在客服人員崗位規(guī)范中,不僅明確該崗位具體的工作內(nèi)容,而且提出嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范,要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化的服務(wù)細(xì)則。俗話(huà)說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。只有實(shí)行了規(guī)范化管理,才能徹底改變客服人員以前養(yǎng)成的渙散作風(fēng),使其能?chē)?yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行工作。

(2)其次要建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督和考核機(jī)制。供電企業(yè)應(yīng)制定出配套的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法,并且量化優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使考核做到有據(jù)可依,明確對(duì)違反承諾行為的調(diào)查和處理。在考核中,要給予和保障電力客戶(hù)用電知情權(quán)和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)權(quán),進(jìn)一步調(diào)整和充實(shí)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍,完善“明查暗訪”制度,形成對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和監(jiān)督體系。

(3)另外要健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。一是改革用工制度和分配制度,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競(jìng)爭(zhēng)制度,采取優(yōu)勝劣汰的辦法,使職工在供電服務(wù)問(wèn)題上感受到壓力,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)自覺(jué)性。二是完善激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)并舉,通過(guò)開(kāi)展“評(píng)星”、“評(píng)先”等活動(dòng),樹(shù)立典型,弘揚(yáng)正氣,同時(shí)給于適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),以激發(fā)職工的服務(wù)熱情,促進(jìn)供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

5.提供個(gè)性化的服務(wù)

供電公司應(yīng)根據(jù)電力客戶(hù)不同的需求和特點(diǎn),為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。不同的電力客戶(hù)對(duì)電力的需求存在較大的差異,供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類(lèi),對(duì)用電客戶(hù)的信息進(jìn)行管理和分析,區(qū)別業(yè)務(wù)難度,隨時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程,增加再造業(yè)務(wù)流程的靈活性;對(duì)普通客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)區(qū)別服務(wù)層次,提供個(gè)性化的服務(wù)。

6.迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面就是能夠迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求,對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō),當(dāng)客戶(hù)提出了服務(wù)需求后,客服人員應(yīng)在第一時(shí)間做出迅速反應(yīng)。試想,如果辦理用電業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣、信息查詢(xún)手段落后、故障搶修行動(dòng)遲緩,那么,無(wú)論我們員工的笑容多么燦爛、語(yǔ)言多么甜美、態(tài)度多么和藹,都無(wú)法平息客戶(hù)的不滿(mǎn),不能讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。

7.充分運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段

充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù),開(kāi)發(fā)數(shù)字語(yǔ)音自動(dòng)查詢(xún)系統(tǒng)、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、信息支持系統(tǒng)。通過(guò)覆蓋整個(gè)供電營(yíng)業(yè)區(qū)的新型電子商務(wù)平臺(tái),開(kāi)辟了網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上舉報(bào)、網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上繳費(fèi)等項(xiàng)目,以提高服務(wù)效率,延伸服務(wù)空間,為客戶(hù)提供全天候、全過(guò)程、全方位的電力服務(wù)。開(kāi)發(fā)衛(wèi)星定位快速流動(dòng)服務(wù)系統(tǒng),建立快速流動(dòng)服務(wù)車(chē)群,形成集業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、搶修服務(wù)、咨詢(xún)查詢(xún)、在線(xiàn)監(jiān)控等功能于一體的新型流動(dòng)綜合服務(wù)平臺(tái)。為提高搶修工作效率,還可在客戶(hù)服務(wù)中心建立大屏幕顯示系統(tǒng)和衛(wèi)星定位報(bào)修指揮輔助系統(tǒng),以對(duì)服務(wù)信息和指揮車(chē)輛的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確定位,保證流動(dòng)服務(wù)車(chē)能夠按照最佳行車(chē)路線(xiàn)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

三、不同階段的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

供電企業(yè)的服務(wù)包括售前、售中、售后三個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),這三個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的評(píng)價(jià),最終將影響消費(fèi)者對(duì)電能的選擇。

(一)售前服務(wù)

售前服務(wù)指電力客戶(hù)從具有用電意向到裝表接電過(guò)程中電力企業(yè)所提供的服務(wù),主要包括:

向客戶(hù)提供用電業(yè)務(wù)咨詢(xún),申請(qǐng)登記、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供用電方案、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、中間檢查、裝設(shè)計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié),這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)目標(biāo)主要是吸引客戶(hù)。供電企業(yè)可以通過(guò)宣傳電力能源環(huán)保優(yōu)勢(shì),引導(dǎo)客戶(hù)選擇或擴(kuò)大電力消費(fèi)。盡管有人認(rèn)為電力行業(yè)具有壟斷性,電力客戶(hù)在選擇是否使用電能的空間余地并不大,不存在電力客戶(hù)流失問(wèn)題,而實(shí)際上,一個(gè)大客戶(hù)是選擇自備電廠還是直接向電網(wǎng)購(gòu)電、居民是采用燃?xì)馊∨€是用電取暖、客戶(hù)所用能源中是否以電能為主等,客戶(hù)是可以自由選擇的。電力客戶(hù)服務(wù)水平將極大地影響著客戶(hù)們的選擇。若客戶(hù)因某種原因降低了電能的使用比例,這也是一種變相的客戶(hù)流失?，F(xiàn)在有很多供電企業(yè)意識(shí)到了電力售前服務(wù)的重要性,開(kāi)始加強(qiáng)宣傳力度,用公益廣告和服務(wù)承諾去吸引客戶(hù),讓客戶(hù)了解電能是‘‘綠色、清潔,可靠”的能源,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾說(shuō)服客戶(hù)提高電能的使用比例。同時(shí),在這一階段要全面優(yōu)化服務(wù)手段,在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面要減少中間環(huán)節(jié)、縮短流程、簡(jiǎn)化手續(xù),構(gòu)筑“綠色通道”,提高服務(wù)效率。還要注意協(xié)調(diào)好各相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系,努力縮短客戶(hù)申請(qǐng)用電的時(shí)間,要建立業(yè)擴(kuò)流程督辦制度,確保工作的按時(shí)完成。

(二)售中服務(wù)

售中服務(wù)指企業(yè)在客戶(hù)用電過(guò)程中所提供的服務(wù),主要包括各類(lèi)定期服務(wù),如日常營(yíng)業(yè)電費(fèi)抄、核、收、電能表輪換校驗(yàn)、電費(fèi)和電網(wǎng)運(yùn)行信息通知服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)等。售中服務(wù)的主要目標(biāo)是提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。售中服務(wù)主要是通過(guò)提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施,來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

靈活的服務(wù)方式就是不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目,為客戶(hù)提供盡可能多的方便條件。例如:營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)這種單一的服務(wù)方式,就不能滿(mǎn)足客戶(hù)在不同時(shí)空條件下的各種需要。所以,電力企業(yè)應(yīng)不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求,以電費(fèi)查詢(xún)?yōu)槔?可以推出以下多種方式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求:營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)或打印電費(fèi)單、電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)、觸摸屏查詢(xún)、網(wǎng)上查詢(xún),還可以通過(guò)手機(jī)短信等形式定期向客戶(hù)發(fā)送每月電費(fèi)信息。另外要拓展多種交費(fèi)渠道,形成銀行儲(chǔ)蓄交費(fèi)為主,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)化代收等形式為輔的收費(fèi)格局,讓客戶(hù)隨時(shí)隨地可以交納電費(fèi)。為適應(yīng)農(nóng)電管理"四到戶(hù)”還可將銀電聯(lián)網(wǎng)逐步向農(nóng)村擴(kuò)延,通過(guò)與農(nóng)村信用社簽訂電費(fèi)代收協(xié)議,信貸員直接收費(fèi)到戶(hù)等措施,減人增效,規(guī)避電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。

良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)中盡量為客戶(hù)著想,認(rèn)真解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,向客戶(hù)講明用電過(guò)程中的注意事項(xiàng),指導(dǎo)客戶(hù)安全用電。這一過(guò)程中,應(yīng)避免發(fā)生任何不良的言行得罪客戶(hù),而導(dǎo)致客戶(hù)流失。

(三)售后服務(wù)

售后服務(wù)指企業(yè)在客戶(hù)用電后所開(kāi)展的各種改進(jìn)客戶(hù)用電質(zhì)量的活動(dòng)。主要包括:定期拜訪客戶(hù)、召開(kāi)座談會(huì)征求意見(jiàn)、用電咨詢(xún)服務(wù)、提供最小成本用電方案、提供操作培訓(xùn)和各種義務(wù)便民服務(wù)活動(dòng)等。售后服務(wù)主要是通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)增值服務(wù),提高客戶(hù)的信賴(lài)度和忠誠(chéng)度。電力服務(wù)按照客戶(hù)的需求的不同一般分為兩類(lèi):一類(lèi)是滿(mǎn)足合同約定范圍內(nèi)客戶(hù)需求的服務(wù),稱(chēng)為約定服務(wù)。如繳費(fèi)服務(wù)、維修服務(wù)等,這些都屬于售中服務(wù)。另一類(lèi)服務(wù)是不屬于合同約定范圍內(nèi)的額外服務(wù)我們稱(chēng)為增值服務(wù),這類(lèi)服務(wù)是企業(yè)通過(guò)采取某些特別優(yōu)惠的政策,或是通過(guò)服務(wù)人員自身的努力而提供的,使客戶(hù)得到了合同之外的意外驚喜。企業(yè)為客戶(hù)提供增值服務(wù),會(huì)使客戶(hù)得到更大的滿(mǎn)足,使廣大的消費(fèi)者更愿意選擇電能作為主要的生活、生產(chǎn)能源,從而使客戶(hù)的忠誠(chéng)度提高,同時(shí)提高企業(yè)的美譽(yù)度和社會(huì)信賴(lài)度。所以,售后服務(wù)是供電服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在這一階段,企業(yè)可結(jié)合客戶(hù)的用電需求,主動(dòng)開(kāi)展安全用電指導(dǎo)和用電咨詢(xún)服務(wù),根據(jù)客戶(hù)的生產(chǎn)特點(diǎn),為客戶(hù)提供最小電費(fèi)成本的生產(chǎn)方案。對(duì)重要客戶(hù)開(kāi)展客戶(hù)內(nèi)部設(shè)備安全評(píng)價(jià),為客戶(hù)設(shè)備改造提供建議方案,同時(shí)有針對(duì)性地開(kāi)展“實(shí)物化”安全演示服務(wù),為弱勢(shì)群體開(kāi)展免費(fèi)義務(wù)服務(wù)。

如山西某電業(yè)局的客戶(hù)服務(wù)人員為了幫助轄區(qū)內(nèi)的行動(dòng)不便的老人繳納電費(fèi),每次都親自將電費(fèi)單送到老人家中,同時(shí)幫助老人察看用電是否安全。這些溫暖人心的服務(wù),并不是購(gòu)電協(xié)議中的合同行為,但是當(dāng)我們電力服務(wù)人員為客戶(hù)服務(wù)時(shí),客戶(hù)心中都備感溫暖,讓客戶(hù)更加信賴(lài)電力企業(yè),成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

參考文獻(xiàn)

[1]鄧向越。電力客戶(hù)服務(wù)理論與實(shí)務(wù)[M]北京:中國(guó)電力出版社,2008