導語：物流企業(yè)服務創(chuàng)新論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：對服務業(yè)而言，物流行業(yè)可以說是其中一個必不可少的組成部分，而對物流行業(yè)而言，服務創(chuàng)新又是提高其物流企業(yè)核心競爭力的一個有效手段，在推動社會經(jīng)濟發(fā)展方面起著非常重要的促進作用。本文首先闡述了物流企業(yè)進行服務創(chuàng)新的內(nèi)涵，并對影響物流企業(yè)服務創(chuàng)新的內(nèi)外因素作了具體的分析，希望能夠在一定程度上促進物流服務的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；服務創(chuàng)新；內(nèi)涵；影響因素

由于客戶對物流的要求越來越高，因此為了滿足客戶的要求，物流企業(yè)開始不斷的創(chuàng)新，在企業(yè)的相關(guān)戰(zhàn)略的指導下，引進和學習了一些新的經(jīng)營的方法和理念。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，物流企業(yè)順應著它的發(fā)展，改進了一些現(xiàn)有的管理理念，或者是研發(fā)一些全新的物流服務產(chǎn)品和方法。

一、物流企業(yè)進行服務創(chuàng)新的內(nèi)涵

服務是物流企業(yè)的根本，因此想要讓企業(yè)得到有效的可持續(xù)性的發(fā)展，只有通過提高服務以及做相關(guān)創(chuàng)新來實現(xiàn)。在創(chuàng)新的形式上，各物流企業(yè)普遍是采用提升服務的有效性和質(zhì)量來實現(xiàn)企業(yè)的服務創(chuàng)新。另外，在提高服務質(zhì)量的同時，還盡可能的滿足客戶的個性化要求，這樣也有利于提高物流企業(yè)的市場競爭力。這樣，不僅提高了物流服務的效率和服務質(zhì)量，也進一步拓寬了業(yè)務的范圍，從而提高了本企業(yè)的業(yè)績，并形成了企業(yè)的核心競爭力。

二、影響物流企業(yè)服務創(chuàng)新的外部因素

1.政策環(huán)境和技術(shù)

我國物流業(yè)在近幾年得到了快速的發(fā)展，這也離不開我國在宏觀層面上的相關(guān)政策的支持。例如國務院在2014年頒布了《物流發(fā)展和長期計劃（2014-2020年）》的政策，它意味著我國給物流企業(yè)的發(fā)展提供了好的政策環(huán)境，物流行業(yè)也獲得了相關(guān)政策的極大的支持，也極大的促進了物流企業(yè)的服務創(chuàng)新。另外，我國在轉(zhuǎn)變政府的能力和加快構(gòu)建創(chuàng)新體系的過程中，積極的推進了市場文化的創(chuàng)新，從而使得物流企業(yè)處在創(chuàng)新服務的一個的好的大環(huán)境，這也進一步推進了物流企業(yè)在服務創(chuàng)新上的能力。

2.顧客

根據(jù)Larsson和Flint所創(chuàng)建的物流企業(yè)的服務創(chuàng)新模式來看，他們指出客戶信息的收集，與客戶之間的聯(lián)系的建立，客戶信息的討論和反映是物流企業(yè)服務創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。從物流企業(yè)的特點來看，讓客服真正參與到服務過程中，增加客戶的參與服務的能動性有利于進一步保證物流服務的質(zhì)量，從而更好的加強顧客與企業(yè)間的溝通交流。同時通過這樣的雙向溝通方式以及客戶反饋系統(tǒng)的建立，能夠讓物流企業(yè)進一步的滿足客戶的需求。另外，R.Magnusson則在2003年指出對像物流企業(yè)這樣的服務類企業(yè)來說，用戶和客戶是相關(guān)企業(yè)服務創(chuàng)新的主要來源，而且他們所給出的一意見相對與專家學者來說，更加的權(quán)威。在物流企業(yè)的服務創(chuàng)新過程中，顧客的需求是企業(yè)關(guān)注的重點，因為物流服務創(chuàng)新的根本是需要面對面的與客戶進行溝通交流，從而建立起物流企業(yè)和客戶之間的互動的學習關(guān)系。因此，對于物流企業(yè)來說，深入研究客戶的各種需求，并創(chuàng)建出能夠滿足客戶需求的服務是他們發(fā)展的目標。

3.競爭者

斯科特•安東尼在2010年時提出的企業(yè)服務創(chuàng)新的觀點指出，除消費者本身，競爭對手，合作伙伴，外部的專家和渠道構(gòu)成了企業(yè)在創(chuàng)新思想上的重要的來源。競爭對手作為一種動力，使得個物流企業(yè)必須要不斷的思考服務創(chuàng)新，從而進一步提高自己的企業(yè)競爭力。同時，物流企業(yè)間的競爭是十分激烈的，我國的物流企業(yè)不僅來自己國內(nèi)的其他物流企業(yè)，還面臨著國際上的物流巨頭企業(yè)的挑戰(zhàn)。在創(chuàng)新戰(zhàn)略上，很多的物流企業(yè)選擇采用跟隨競爭者的方式，物流企業(yè)服務的方式由于不顯著，因此很容易被模仿。另外，競爭者的服務戰(zhàn)略上的變化很容易被同行察覺并模仿。所以，競爭者也一定程度上影響了企業(yè)的服務創(chuàng)新。

三、影響物流企業(yè)服務創(chuàng)新的內(nèi)部因素

1.企業(yè)戰(zhàn)略和管理體系

在最初，企業(yè)的服務創(chuàng)新活動是隨機性的，系統(tǒng)性的，然后現(xiàn)在服務創(chuàng)新已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了在企業(yè)的整體戰(zhàn)略下執(zhí)行的一些有意識的系統(tǒng)的行為。因此，企業(yè)的總體規(guī)劃以及相應的實施標準的制定是十分重要的。制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略可以讓企業(yè)更加了解本企業(yè)的實力以及優(yōu)勢，從而做出更加科學的服務創(chuàng)新的決策。也讓物流企業(yè)不僅能夠進一步的發(fā)揮自身的優(yōu)勢，還能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)性的發(fā)展。同時，物流企業(yè)在制定相關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略的時候需要充分考慮到自身的實際情況，這也有利于實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的整合，還能夠指導企業(yè)的創(chuàng)新活動，從而保證創(chuàng)新活動能夠達到其目標。

2.企業(yè)員工

企業(yè)員工包括了企業(yè)的管理層以及普通員工，他們則是這些服務創(chuàng)新活動的構(gòu)建者和執(zhí)行者。物流服務創(chuàng)新的根本是只由行業(yè)的從業(yè)人員根據(jù)市場和企業(yè)自身的情況來提高現(xiàn)有的服務質(zhì)量，或者建立一些的新的服務產(chǎn)品去滿足更多客戶的需求。因此，普通的員工在企業(yè)進行服務創(chuàng)新的過程中起著關(guān)鍵的作用。一方面，他們是物流服務的直接參與者，是他們在與客服進行直接的交流。因此，他們可以更好的去發(fā)現(xiàn)客戶的需求。在與客戶的交流過程中，也能夠激發(fā)起員工的一些創(chuàng)新性想法。另一方面，他們還是服務創(chuàng)新活動的執(zhí)行者，因此這些員工也直接的影響了企業(yè)服務創(chuàng)新活動的實現(xiàn)結(jié)果。另外，管理者作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略以及相關(guān)經(jīng)營活動的構(gòu)建者，他們的創(chuàng)新能力和意識也極大的影響了物流企業(yè)的服務創(chuàng)新。

四、結(jié)束語

除上述影響因素之外，合作伙伴也是一個非常重要的影響因素。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進一步的發(fā)展，很多的物流企業(yè)的創(chuàng)新并不能只依靠自己去執(zhí)行，也需要與其合作伙伴建立其雙方的信任，并實現(xiàn)長期的合作。只有這樣，才能更好的建立起交流平臺，并進一步的提高自己的創(chuàng)新效率。物流企業(yè)在進行服務過程中與其物流的設(shè)備提供商以及管理咨詢企業(yè)等都有著密切的合作，因此當它的合作伙伴產(chǎn)生變化的時候就可能推進物流企業(yè)進行相關(guān)的服務創(chuàng)新。可以說，加強與其合作伙伴的合作對物流企業(yè)的服務創(chuàng)新有著長遠的影響。

作者:崔蕓 單位:開封大學

參考文獻

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