導(dǎo)語：康復(fù)科護理管理研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的：探究四級服務(wù)失誤補救模式在康復(fù)科護理管理中的應(yīng)用效果。方法：康復(fù)科自2018年1月起應(yīng)用四級服務(wù)失誤補救模式對護理管理制度進行調(diào)整，構(gòu)建康復(fù)科服務(wù)失誤補救團隊，制定服務(wù)失誤補救流程，明確相應(yīng)的獎懲措施，通過培訓和制度提高護士的服務(wù)補救意識及能力，落實四級補救責任制度。比較實施前后康復(fù)科的護理投訴和護理糾紛發(fā)生率，調(diào)查患者的護理滿意度。結(jié)果：康復(fù)科的護理投訴率和護理糾紛率均顯著降低（P＜0．05），患者對康復(fù)科護士的服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、衛(wèi)生管理、需求響應(yīng)、護工管理的滿意度明顯提升（P＜0．05）。結(jié)論：將四級服務(wù)失誤補救模式用于康復(fù)科護理管理，能夠有效提高護理質(zhì)量，減少護理投訴和糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：康復(fù)科；護理管理；四級服務(wù)失誤補救模式

隨著醫(yī)療體制的改革，護理工作中的“服務(wù)”內(nèi)容已成為患者滿意度評價的主要標準，在護理工作中，一些失誤在所難免，如何通過有效的補救措施來挽回評價是當前的主要研究課題［1］。服務(wù)補救作為現(xiàn)代營銷理論中的一個新概念，在包括醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的各個領(lǐng)域被廣泛重視［2］。四級護理失誤補救模式指的是根據(jù)護理服務(wù)失誤的內(nèi)容、性質(zhì)、特征實施不同級別補救方案的一種管理模式，能夠應(yīng)對多種護理服務(wù)失誤情況，從而把服務(wù)失誤造成的影響控制在最小范圍［3］。本文就四級服務(wù)失誤補救模式在康復(fù)科護理管理中的應(yīng)用成效進行了研究評價。

1資料與方法

1．1一般資料。自2018年1月起在康復(fù)科應(yīng)用四級服務(wù)失誤補救模式，康復(fù)科共有核定床位180張，分4個病區(qū)，2個康復(fù)，2個醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，護士20人，均為女性，年齡22～48歲；護齡1～22年；學歷：本科10人，大專8人，中專2人，職稱：護士9人，護師5人，主管護師5人，副主任護師1人。1．2方法。1．2．1構(gòu)建康復(fù)科服務(wù)失誤補救團隊。成立康復(fù)科服務(wù)失誤補救團隊，設(shè)置監(jiān)控組長2名，監(jiān)控秘書1名，護理安全員2名。監(jiān)控組長由2名主管護師擔任，負責定期查看上交的護理服務(wù)手冊，分階段對護理服務(wù)情況進行分析，進行數(shù)據(jù)整理和統(tǒng)計。每月配合護士長進行安全問題討論，尋找導(dǎo)致護理服務(wù)失誤的主要因素，從管理角度提出整改方案，監(jiān)督跟進制度的實施。做好反饋收集，配合護士長定期組織護士進行護理服務(wù)失誤補救相關(guān)內(nèi)容的培訓；監(jiān)控秘書在制度實行初期由護士長兼任，在四級補救模式順利運轉(zhuǎn)后選拔優(yōu)秀護理人員負責，該崗位主要負責評估護理服務(wù)失誤的嚴重程度、當事人的處理能力、補救措施的應(yīng)對等級，給予當事人一定的指導(dǎo)；護理安全員由骨干護士擔任，要求2名護理安全員的班次安排分開，以全面了解護理服務(wù)中存在的問題，負責填寫服務(wù)失誤統(tǒng)計表，并對處理情況進行跟蹤記錄，每月月底上交。1．2．2康復(fù)科服務(wù)失誤補救流程。護理服務(wù)發(fā)生失誤后，當事人應(yīng)立即將問題上報給護理安全員，護理安全員記錄并通報給監(jiān)控秘書和監(jiān)控組長，監(jiān)控秘書和監(jiān)控組長對事件進行評估，根據(jù)結(jié)果選擇合理的處理辦法，通過評估→道歉→彌補→反饋的程序進行處理。評估：①對事件嚴重程度及可能造成的后果進行評估。②對當事人的補救處理能力進行評估。道歉：①由當事人向患者說明事情原委，誠懇道歉，取得患者諒解。②了解患者的補救需求，在合理的情況下滿足患者訴求。彌補：①當事人和護理團隊及時對過失行為進行補救。②根據(jù)患者訴求給予一定的精神或物質(zhì)補償。反饋：①護理安全員持續(xù)對事件進行跟蹤，了解補救成效，了解患者對事件處理的滿意度程度。②詳細記錄事件過程，對補救方案成效進行評價，找出護理服務(wù)失誤的根本原因，針對性改進。1．2．3制定獎懲制度。明確相關(guān)規(guī)章制度，強調(diào)護理失誤上報的意義，對護理失誤未上報或未及時上報的情況嚴肅處理，將護理失誤上報和護理失誤補救作為績效考核指標，制定相應(yīng)的獎懲措施，確保制度的推行。1．2．4提升護士補救意識及能力。護士長帶領(lǐng)監(jiān)控組長定期組織全科護士進行護理服務(wù)失誤補救培訓，聘請護理學專家進行專題講座，并結(jié)合康復(fù)科護理工作特點進行討論，剖析導(dǎo)致護理失誤的主要原因，分享面對患者壓力、失誤風險等問題時的處理技巧，監(jiān)控組長對上階段的護理服務(wù)失誤及補救問題進行匯報，通過數(shù)據(jù)來說明護理制度的有效性，及時對管理制度的調(diào)整內(nèi)容進行公布，提高護士的責任感和自信心。1．2．5落實四級補救制度。為了確保護理服務(wù)失誤補救的有效性和及時性，在制定四級補救制度的同時，推行首問責任制，當失誤情況發(fā)生時，醫(yī)護人員應(yīng)當主動詢問患者具體情況，當事人及當班醫(yī)護人員要即刻向患者道歉并做好解釋工作，緩解患者的不滿情緒，當班監(jiān)控組長要負責帶領(lǐng)當事人進行問題跟進處理，對于未及時做好補救措施導(dǎo)致問題進一步惡化的情況，要對當事人及當班監(jiān)控組長進行懲罰和教育。1．3觀察指標。對比實施前后康復(fù)科護理投訴、護理糾紛發(fā)生率，并采用問卷調(diào)查模式了解患者關(guān)于服務(wù)相關(guān)的護理滿意度情況。滿意度評價項目包括服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、衛(wèi)生管理、需求響應(yīng)、護工管理5項內(nèi)容，均以百分制計分。1．4統(tǒng)計學方法。全部數(shù)據(jù)采用SPSS20．0軟件進行處理，計量資料用t檢驗，計數(shù)資料用卡方檢驗，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2．1實施前后護理投訴和護理糾紛情況比較。實施四級服務(wù)失誤補救后，康復(fù)科的護理投訴率和護理糾紛率均顯著降低（P＜0．05）。見表1。2．2實施前后護理服務(wù)滿意度評分比較。實施四級服務(wù)失誤補救后，患者對康復(fù)科護士的服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、衛(wèi)生管理、需求響應(yīng)和護工管理的滿意度明顯提升（P＜0．05）。見表2。

3討論

護理工作內(nèi)容相對特殊，由于護理資源缺乏，護士的工作壓力普遍較大，護理中發(fā)生失誤往往難以避免。如何做好服務(wù)失誤之后的補救，挽回影響是管理者面對的重要問題［4］。服務(wù)失誤補救是針對服務(wù)失誤而建立的一種應(yīng)急響應(yīng)機制，本研究根據(jù)問題的嚴重性將處理方案進行分級，并通過評估→道歉→彌補→反饋建立補救流程，以對出現(xiàn)的問題進行補救［5］。本研究結(jié)果顯示，實行四級服務(wù)失誤補救模式后，康復(fù)科的護理投訴率和護理糾紛率均顯著降低，避免了因護理失誤而導(dǎo)致的患者不滿。為了確保四級服務(wù)失誤補救模式的落實，研究實行首問責任制，并要求監(jiān)控小組定期統(tǒng)計匯報工作情況，強調(diào)補救模式的必要性。從患者滿意度情況看，實施四級服務(wù)失誤補救模式后，患者對康復(fù)科護士的服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、衛(wèi)生管理、需求響應(yīng)和護工管理的滿意度明顯提升，說明補救模式強調(diào)改善服務(wù)質(zhì)量，故而獲得了患者肯定。綜上所述，將四級服務(wù)失誤補救模式用于康復(fù)科護理管理，能夠有效提高護理管理質(zhì)量，減少護理投訴及護理糾紛的發(fā)生率，提高患者滿意度。

參考文獻

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［2］郭建林，金逸，陳子清，等．門診護理服務(wù)失誤補救系統(tǒng)的建立與實施［J］．中華現(xiàn)代護理雜志，2011，17（11）：

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［4］劉敏，朱鳳杰，張莉，等．門診分診失誤原因及干預(yù)對策分析［J］．中國臨床醫(yī)生，2013，41（4）：24－25．

［5］鄭玲華．人性化護理在社區(qū)門診患者輸液中的應(yīng)用［J］．中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥，2016，23（10）：93－94．

作者:章芳萍 單位:安吉縣中醫(yī)醫(yī)院