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門診是醫(yī)院面對病人的主要窗口，也是醫(yī)療工作的第一線。由于患者就診數(shù)量大、病情復雜、患者個人素質、經(jīng)濟狀況、環(huán)境等因素影響，患者的心理反應也不盡相同。隨著現(xiàn)代護理模式的轉變，護理服務的對象日趨擴大，要做到讓每位病人都滿意很難，但是病人一旦對服務過程中的某一方面不滿，就可能導致他們對整個醫(yī)療過程全盤否定，這就要求門診不僅僅對患者進行病理護理，還要對其做好心理護理和撫慰，把握門診患者不同心理特征，并根據(jù)其不同的心理需要，提供個性化、系統(tǒng)化、規(guī)范化和有針對性的心理護理，對提高醫(yī)護工作質量和效果具有重要作用，同時也是檢驗門診護士素質及護理工作績效的一個重要標志［1］。本文針對門診病人不同的心理特點，在管理方面上做進一步探討。

1門診患者的常見心理特征

1.1陌生、恐懼的心理隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)院的就醫(yī)條件都有了不同程度的改善，但門診患者特別是首次來醫(yī)院就診，對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，就診程序不了解，加上對自己的疾病能否治好的擔心會產(chǎn)生懼怕心理。

1.2焦慮、煩躁的心態(tài)病人到醫(yī)院就醫(yī)，一般都經(jīng)過掛號、候診、診斷、檢查、交費、取藥、治療等過程，在這個診療過程中，由于醫(yī)院面積的擴大，科室和專業(yè)進一步細化，患者在就診時，常常要來回多次，“造訪”多個部門和診室，加上求治心切，希望盡快辦理就診手續(xù)，希望醫(yī)護人員盡早明確診斷，或者害怕病情加重，往往對疾病的治療表現(xiàn)出焦急、煩躁情緒，甚至引起醫(yī)患關系緊張。

1.3祈求“神醫(yī)”心理在大多數(shù)病人的心里，都希望找到醫(yī)術好的“神醫(yī)”，盡快詳細的檢查，及時、準確的診療，藥到病除；對護士穿刺總希望“一針見血”；對所有檢查總希望一次就有了明確診斷。

1.4心存疑慮的心態(tài)近些年，由于部分醫(yī)務工作者在診療活動中或多或少存在一些不良行為，導致“白衣戰(zhàn)士”和“白衣天使”形象在人們心中有所暗淡，病人對醫(yī)生的信任度有所下降，有些患者就診時，一方面希望得到醫(yī)生的治療，另一方面又對醫(yī)生的能力表示懷疑，心理表現(xiàn)較為矛盾。

1.5期待診療，祈求安全患者就診時期望醫(yī)生為其進行全面檢查，并給予正確診療，對自己患病經(jīng)過的敘述，總擔心有遺漏，而誤導了醫(yī)生的診斷，若醫(yī)生不耐心傾聽，便會產(chǎn)生自責和不安心理。尤其是一些有難言之痛的患者，敘述病情遮遮掩掩，而后又叮嚀醫(yī)生保密，希望醫(yī)生對自己健康提供安全保障。

1.6消費心理每個患者經(jīng)濟收入、消費觀念、文化素質的差異，對醫(yī)生診療水平、服務質量要求各不相同。有些病人既希望醫(yī)術高明的醫(yī)生為自己診治，但對醫(yī)生開具的檢查和藥物不理解，總擔心自己被“宰”；有些病人排隊掛號、候診很長時間，總希望醫(yī)生能做詳細檢查，甚至主動要求醫(yī)生給自己做檢查，開“好藥”，誤認為便宜藥不管用。

1.7藥到病除、急于求成心態(tài)門診患者大多都對療效有一定疑慮，想迫切體驗到治療效果。特別是慢性病患者，病程長，治療效果差，多次復診常使他們懷疑醫(yī)生的診療水平，有些病人甚至認為自己的病是治不好的，患者總希望看一次醫(yī)生就能“立竿見影”。

2門診患者的心理護理及管理措施

2.1營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，寬敞的診區(qū)，舒適的候診椅，清新的空氣，清晰的電子呼叫系統(tǒng)和液晶電視等措施，能舒緩病人的緊張情緒，使病人在輕松的氛圍中候診。

2.2設置明確就診流程在各診區(qū)設有鮮明的掛號、就診、交費、取藥指示標牌，當患者初次來醫(yī)院就診時，鮮明的指示標牌能緩解病人的恐懼感。

2.3“以人為本”，建立良好的第一印象門診服務護士是第一時間與病人接觸的醫(yī)務工作者，因此形象十分重要，美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創(chuàng)造出寬松和諧的氣氛，對病人焦慮、恐懼心理起到安撫作用，護士在施治過程中要講究語言的技巧，針對不同患者，不同病情，不同心態(tài)使用不同的語言表達方式。如安慰、鼓勵、勸說、疏導、解釋或指令等，使用暗示性語言，通過積極巧妙的暗示，使治療發(fā)揮最好的效用［2，3］。

2.4提高醫(yī)護人員心理素質，以優(yōu)質服務善待病人門診醫(yī)護人員要加強醫(yī)護心理學的學習，倡導人性化護理，注意察“言”觀色，從不同的患者及家屬的眼神中讀懂他們的疑慮和疾痛，盡最大努力給予滿足［4］；預測患者的需求，積極主動地提供服務，解決患者的疑問，從患者的心理活動和行為反應出發(fā)，善待每一位病人。

2.5靈活安排就診，縮小醫(yī)患間心理距離門診患者多，流量大，患者的情況也千差萬別，合理、靈活的安排就診秩序，減少就診環(huán)節(jié)，縮小醫(yī)患間的心理距離，增進醫(yī)-患間、患-患間的情感交流和理解，構建和諧醫(yī)患關系。

2.6提高醫(yī)、護技術水平，贏得患者信任門診醫(yī)護人員必須不斷加強專業(yè)知識學習，掌握醫(yī)學全科知識和熟練的操作技能，才能得到患者心理上的信任和行為上的配合［5］?？傊S著醫(yī)學模式的轉變，心理護理已成為現(xiàn)代醫(yī)學的重要組成部分。門診醫(yī)護人員必須通過提高綜合業(yè)務素質，優(yōu)化服務態(tài)度，掌握不同患者的心理特征，“因人施護”，滿足患者心理需要，使患者心情愉快，才能獲得最佳治療效果，才能使醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。