導(dǎo)語(yǔ)：電子商務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量管理重要性一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展和問(wèn)題

進(jìn)入21世紀(jì),我國(guó)電子商務(wù)交易額2008年達(dá)到3.1萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)44.8%,2009年達(dá)到3.8萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)21.7%,連續(xù)兩年創(chuàng)新高,交易額連創(chuàng)新高,反映了我國(guó)電子商務(wù)整體快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。2009年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售實(shí)現(xiàn)了三個(gè)里程碑式的突破。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模超1億人,年增長(zhǎng)45.9%,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率繼續(xù)上升,達(dá)28.1%;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額達(dá)到2586億元,較2008年的1257億元,增長(zhǎng)105.8%,已占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的2.06%。進(jìn)入2010年、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模已超2億、網(wǎng)絡(luò)交易品種已從生產(chǎn)資料、日常生活用品、發(fā)展到奢侈品、大宗耐用消費(fèi)品--如鉆石、小汽車。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,從根本地改變了人們溝通模式、生活方式和工作習(xí)慣,通過(guò)電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行購(gòu)物、、網(wǎng)上支付、遠(yuǎn)程教育、訂票、預(yù)酒店等等,以上種種,都節(jié)省了交通成本、時(shí)間成本和紙張等載體成本,擴(kuò)大了人們享有消費(fèi)品地域限制、同時(shí)提高了人們生活質(zhì)量。電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展同時(shí)也帶動(dòng)了社會(huì)就業(yè)、為一大批年輕人提供了就業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì);資料介紹、截至去年年底,僅淘寶網(wǎng)就創(chuàng)造了80.88萬(wàn)個(gè)直接就業(yè)機(jī)會(huì),帶動(dòng)物流、支付、營(yíng)銷等產(chǎn)業(yè)鏈就業(yè)機(jī)會(huì)230.51萬(wàn)個(gè)。由此可見;電子商務(wù)領(lǐng)域幾年來(lái)發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提高人們生活質(zhì)量及解決就業(yè)有極大地推動(dòng)作用,成績(jī)不可低估。但同時(shí)我們不得不面對(duì)這樣一個(gè)事實(shí):隨著網(wǎng)上交易在飛速發(fā)展,但因其引發(fā)的糾紛也日益增加。據(jù)廣東省消委會(huì)公布的2009年消費(fèi)者投訴受理數(shù)據(jù)顯示,互聯(lián)網(wǎng)投訴同比前年增幅達(dá)275.24%,其中網(wǎng)上購(gòu)物是重要內(nèi)容。這是電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展所帶來(lái)的新問(wèn)題。

電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴有幾大問(wèn)題:

1.產(chǎn)品質(zhì)量差、無(wú)合格證書,無(wú)質(zhì)保期。

2.無(wú)使用指導(dǎo)、性能參數(shù)造假。

3.冒牌;盜版;品牌無(wú)法溯源。

4.不按國(guó)家規(guī)定的三包(包修、包退、包換)進(jìn)行售后服務(wù)。

5.價(jià)格欺詐、以次充好、等級(jí)混淆。

6.交貨時(shí)間不按協(xié)議、運(yùn)輸中貨物質(zhì)量得不到保證。電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題、已開始阻礙其發(fā)展;打擊了消費(fèi)者信心;嚴(yán)重者已造成經(jīng)濟(jì)損失、法律糾紛。

為何電子商務(wù)領(lǐng)域會(huì)有如此投訴糾紛產(chǎn)生?筆者認(rèn)為這與電子商務(wù)領(lǐng)域企業(yè)與傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)的人員、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式、銷售方式不同有必然的聯(lián)系。傳統(tǒng)企業(yè)有相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu),不論企業(yè)規(guī)模大小基本組織結(jié)構(gòu)為管理層、文件、人事管理、生產(chǎn)、質(zhì)量、供銷;而電子商務(wù)企業(yè)中比例很大的個(gè)體往往是小企業(yè),幾個(gè)同學(xué)、幾個(gè)合伙人、甚至家庭中幾個(gè)成員即可組成;過(guò)程環(huán)節(jié)僅有接單、采購(gòu)、發(fā)貨環(huán)節(jié)組成;傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)有生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、采購(gòu)及銷售管理,需進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程控制,產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn),銷售及售后服務(wù)控制;而為實(shí)現(xiàn)良好的控制需收集相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、制定內(nèi)部管理制度并對(duì)過(guò)程作業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)以完成過(guò)程控制;而電子商務(wù)企業(yè)中大多不需生產(chǎn)設(shè)備,基本未配檢測(cè)設(shè)備、無(wú)管理制度、未收集相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)故難以實(shí)現(xiàn)有效的過(guò)程控制。實(shí)際操作過(guò)程基本為:網(wǎng)上接單---組織貨源---發(fā)貨---收款;其中因無(wú)相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)故無(wú)法全面了解性能參數(shù),不了解相應(yīng)法律法規(guī)無(wú)法考慮法律責(zé)任,無(wú)檢測(cè)設(shè)備無(wú)法進(jìn)行必要的抽樣檢測(cè)。這些問(wèn)題只能讓消費(fèi)者去承受。

長(zhǎng)此以往,電子商務(wù)領(lǐng)域企業(yè)可持續(xù)發(fā)展將受到遏制、經(jīng)濟(jì)效益受到影響,急需采取有效措施解決已出現(xiàn)的問(wèn)題。

二、電子商務(wù)領(lǐng)域引入質(zhì)量管理體系的必要性

如何解決電子商務(wù)領(lǐng)域已發(fā)生的問(wèn)題；最經(jīng)濟(jì)有效的方法是在電子商務(wù)領(lǐng)域大力導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，事實(shí)上，在現(xiàn)有的電子商企業(yè)中大多數(shù)未導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，未按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作；以至于部分企業(yè)發(fā)展乏力；顧客投訴不斷；法律糾紛上升、經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)緩慢；所以在電子商務(wù)企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)企業(yè)工作，提高企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)發(fā)展動(dòng)力，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展很有必要；電子商務(wù)領(lǐng)域企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系至少可實(shí)現(xiàn)以下幾方面的提升:

1.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃及重新策劃:能按標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)公司已進(jìn)行作業(yè)的產(chǎn)品和計(jì)劃推出的產(chǎn)品所涉及的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)進(jìn)行收集,編制相應(yīng)的管理制度、作業(yè)流程;編制產(chǎn)品使用指導(dǎo)文件;編制相應(yīng)的抽樣檢測(cè)方案;配備相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施及輔助設(shè)施,完善公司內(nèi)部合同、檢驗(yàn)、采購(gòu)及銷售、服務(wù)完整的記錄格式。

2.員工隊(duì)伍的培訓(xùn)提高:能按標(biāo)準(zhǔn)要求公司員工需進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)以適應(yīng)各不同崗位工作,各崗位需有各自崗位工作要求,并通過(guò)培訓(xùn)不斷提高;公司保存員工的知識(shí)技能的更新記錄。通過(guò)培訓(xùn)的員工,進(jìn)行作業(yè)可大幅度減少公司作業(yè)流程中的不合格情況;提高公司的效益、信譽(yù);事半功倍。

3.產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的控制:能按標(biāo)準(zhǔn)要求配備精選的測(cè)量設(shè)備進(jìn)行產(chǎn)品的必要抽樣檢測(cè);達(dá)到低成本控制產(chǎn)品質(zhì)量、確保顧客滿意。

4.能對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇:擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商、物流供應(yīng)商并進(jìn)行評(píng)價(jià)比較,了解供方的資質(zhì)、生產(chǎn)能力、檢測(cè)能力產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量、商業(yè)信譽(yù);持續(xù)的對(duì)合格供方進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià),達(dá)到貨比三家、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的基本目的。

5.顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià):對(duì)主要顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查,根據(jù)公司運(yùn)作情況對(duì)價(jià)格、質(zhì)量服務(wù)調(diào)查顧客意見,并綜合分析得出改進(jìn)意見,落實(shí)到公司的管理制度中要求員工改進(jìn)相應(yīng)的工作。

6.自我總結(jié)不斷提高:能按標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)公司的基本工作進(jìn)行自我檢查、在一定的時(shí)間內(nèi)按程序進(jìn)行工作檢查;得出評(píng)價(jià)意見及改進(jìn)措施;不斷完善公司的業(yè)績(jī)以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

顯然，導(dǎo)入質(zhì)量管理體系對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于上述幾點(diǎn);ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中基本要求有50多個(gè),這里不再展開,但以上幾點(diǎn)工作足可控制前述6個(gè)問(wèn)題的發(fā)生,早導(dǎo)入、企業(yè)早獲益;這是不言而喻的。希望我們的電子商務(wù)企業(yè)成員,特別是規(guī)模小的電子商務(wù)企業(yè)管理者清楚地認(rèn)識(shí)這一點(diǎn);按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部工作;使企業(yè)持續(xù)發(fā)展;在顧客滿意的情況下持續(xù)獲得高增長(zhǎng)高效益。