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一、物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是服務質量的競爭

在市場經濟條件下,物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日趨激烈,其實質就是服務質量的競爭。過去,不管是直管公房還是單位自管房都存在著行業(yè)壟斷、部門壟斷和單位壟斷的現(xiàn)象,權利主體和客體的關系模糊不清,住房處于被動接受管理的地位,管理人員缺乏服務意識,管理水平低下,居民的自身權益保護意識也非常淡薄。最近幾年,隨著物業(yè)管理在全國各地的迅猛發(fā)展,物業(yè)管理理念已日漸深入人心。但是,由于物業(yè)管理是一個新興的行業(yè),在其發(fā)展過程中,還存在許多問題,居民對物業(yè)管理的投訴和糾紛也不斷增多,特別是對服務質量差、服務水平低、亂收費等問題意見最大,一些牧業(yè)管理企業(yè)的行為,嚴重影響了物業(yè)管理在人們心目中的形象,各級政府為推行物業(yè)管理而做的大量宣傳工作也因此而前功盡棄,并直接導致了物業(yè)管理企業(yè)整體形象受到損害,信譽下降。

物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的重要區(qū)別就是服務,物業(yè)公司的主要工作也是服務。服務好了,業(yè)主認可,才能順利收取費用,企業(yè)才能正常運轉。服務要達到的標準一般有:熱情、周到、及時、滿意。但要真正做到這八個字并不容易。有的小區(qū)提出“業(yè)主至上,服務第一”的口號,特別是一些小區(qū)為了通過ISO9002質量認證,達到顧客滿意率100%,更是在提高服務質量上下了很大的功夫,因此說,服務質量是一個物業(yè)管理企業(yè)水平的最基本要素。

房地產行業(yè)有一句名言:“位置、位置,還是位置?！彪S著住宅建設從數量型向數量與質量并重型轉軌,人們對居住質量和環(huán)境的要求越來越高。對于開發(fā)商和消費者來說,環(huán)境比位置更重要,品質比價格更重要,因此應對傳統(tǒng)名言改換一種說法,即“服務、服務,還是服務”,這是業(yè)主和開發(fā)商共同的追求。建設行業(yè)的勞模徐虎認為物業(yè)公司不出實物產品,其產品就是服務,服務的好壞決定著物業(yè)公司能否生存和發(fā)展。北京萬科城市花園地處順義縣卻能賣到令業(yè)內人士望而卻步的高價位,并且現(xiàn)房銷售率達到98%,期房達到80%以上,關鍵就是具有優(yōu)質的物管服務。

據北京萬科物業(yè)公司經理黃會青說:現(xiàn)在小區(qū)間物業(yè)管理的競爭,在保潔、治安、維修上都差不多,關鍵是比服務,比對業(yè)主要的理與尊重。業(yè)主需要什么服務,就提供什么服務,服務項目先由物業(yè)公司列出來,并標明價格,業(yè)主委員會討論,明確該保留的和應該去掉的,然后確定收費標準,不搞服務不足,也不搞服務過剩。萬科提倡的是現(xiàn)代無人管理,即讓業(yè)主看不見你在為他做事,但卻又無處不感到你在為其服務,創(chuàng)造了一種舒適、理想的服務模式。

加強服務意識,首先要確立“以人為本”的企業(yè)經營理念,以用戶滿意為標準,以規(guī)范服務為核心,堅持奉行“業(yè)主至上,服務第一”的管理宗旨,在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間建立一個良好的互動關系,推動物業(yè)管理的發(fā)展。

二、以招投標方式選擇物業(yè)管理企業(yè)是建立市場公平競爭機制的關鍵

當前,許多開發(fā)商建成小區(qū)后,都是交由屬下的物業(yè)管理企業(yè)進行管理,特別是一些依托大公司的物業(yè)管理企業(yè)具有先天的優(yōu)越性,可以直接從開發(fā)商手中接管物業(yè),盡管這類物業(yè)管理企業(yè)服務質量不高且大部分虧損,但是在“肥水不流外人田”的思維方式下,開發(fā)商建成小區(qū)后,只把本單位的物業(yè)管理企業(yè)作為選聘的唯一對象,社會上的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)很難公平地獲得物業(yè)管理權。這種行為的直接后果是雙方責任不明,開發(fā)商遺留下來的許多問題隱蔽地轉移到物業(yè)管理階段。一旦發(fā)生矛盾,業(yè)主就會同物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生糾紛,并以拒交物業(yè)管理費相威脅,物業(yè)管理企業(yè)過多地承擔了開發(fā)商本應擔負的責任。相反,如果在市場上以公開招投標的形式選擇物業(yè)管理企業(yè),開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)是平等的合同主體,雙方的責任可以在委托合同中明確劃清,杜絕了開發(fā)商遺留問題造成的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛。

以公開招投標的方式選擇物業(yè)管理企業(yè),更有利于保護業(yè)主的利益。這是因為開發(fā)企業(yè)指定物業(yè)管理公司,業(yè)主只能被動接受,客戶在購房時不了解物業(yè)管理企業(yè)管理水平、服務質量以及能否勝任管理工作,也不知道是不是市場上服務價格比最合算的,可以說這種盲目性使購房者承擔了很大的風險?，F(xiàn)在許多地區(qū)已要求開發(fā)商在售房時,要把《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》附在售房合同后,使購房人對日后的物業(yè)管理服務內容、服務質量、費用標準等情況一目了然,如對物業(yè)管理企業(yè)不滿意,可重新選擇其它物業(yè)管理企業(yè)。對于入住后的物業(yè),成立業(yè)主委員會,可以自行選聘物業(yè)管理企業(yè),真正體現(xiàn)權利主客體的法律關系,業(yè)主可以充分行使自己的權利,保護自身的利益。

市場競爭既給物業(yè)管理單位帶來了壓力,也形成了一種無形的動力。各地在推行物業(yè)管理工作中,更加注重培育市場,打破壟斷,引入競爭機制,積極開展招投標工作,加強了行業(yè)內部的競爭,為優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)提供一個施展才華的廣闊空間,加速優(yōu)勝劣汰機制的形成,促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

實踐證明,引入競爭機制,通過招投標選擇物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理走向社會化、專業(yè)化、市場化的關鍵。開展物業(yè)管理招投標工作對物業(yè)管理企業(yè)提出了更高的要求,有些項目要在保本微利甚至虧本的情況下才能中標。這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須通過提高服務質量和人員素質,積極引進先進技術,建立物業(yè)管理信息系統(tǒng),實現(xiàn)物業(yè)管理工作的自動化,提高工作效率,降低企業(yè)成本,在激烈的市場競爭中爭得一席之地。

三、物業(yè)管理企業(yè)要朝社會化、專業(yè)化、集團化方向發(fā)展

社會化程度的高低是衡量物業(yè)管理水平高低的一個顯著標志。物業(yè)管理走社會化、專業(yè)化、集團化的發(fā)展道路,依靠現(xiàn)代化的管理手段和高水平的管理人才,對現(xiàn)代大規(guī)模的居住區(qū)實行集中統(tǒng)一管理是未來物業(yè)管理的發(fā)展方向。但是,在物業(yè)管理的發(fā)展進程中,一些物業(yè)管理企業(yè)為了與傳統(tǒng)房屋管理體制相區(qū)別,又走進了另一個極端,不論是新組建的還是原房管部門轉制的物業(yè)管理企業(yè),在成立時都選擇了一條大而全、小而齊的模式,即每一個公司都組建財務、維修、環(huán)衛(wèi)、綠化、保安等各個部門并聘請專業(yè)人士加盟,有的公司甚至對管理的幾個相鄰小區(qū)也都各成立一套配備齊全的部門,致使物業(yè)管理企業(yè)本已捉襟見肘的有限經費大部分用于支付人員工資,人浮于事、人才浪費現(xiàn)象非常普遍。

實行集團化管理,一是有利于節(jié)約成本,集團化的管理對公司管轄下所有物業(yè),除各自物業(yè)必不可少的人員配置,其他的事務均統(tǒng)一調配實施,各物業(yè)項目的人力成本大為降低,能產生規(guī)模效益,雖然每個項目利潤有限,但積腋成裘,從集團來看就會有良好的利潤水平;二是有利于實施品牌管理,集團化管理將所管轄的所有物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟之下,即每個物業(yè)項目在管理理念、服務宗旨、機構設置、運作模式、工作機制、規(guī)章制度、行為規(guī)范、人事政策甚至是徽標、制服等方面都要體現(xiàn)品牌的要求。

四、物業(yè)管理企業(yè)須塑形象、創(chuàng)品牌

據統(tǒng)計,在大部分同類產品中,前10種優(yōu)質品牌市場占有率高達70%～80%。企業(yè)形象、信譽在市場經濟條件下是市場準入的一個重要條件?？v觀當今著名的企業(yè),無不注重企業(yè)的形象建設,把企業(yè)信譽作為企業(yè)生存的根本。其它行業(yè),如有形的產品可以通過包裝、展示、商標等形式來建立品牌形象,而物業(yè)管理提供的產品是無形的服務,必須通過提供高質量和有特色的服務讓用戶從心里感到滿意,才能為企業(yè)樹立良好的形象,產生品牌效應。當前在許多房地產銷售策劃中,把信譽良好的物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理作為一個非常重要的促銷手段,就充分說明了物業(yè)管理企業(yè)信譽的重要性。

徐虎所在的西部集團為創(chuàng)物業(yè)管理的品牌,推出了徐虎物業(yè)經營有限公司,目的是要通過勞模的作用和效應,將徐虎這個發(fā)光的名字在企業(yè)中更好地閃光。上海三湘房地產開發(fā)公司聘請徐虎物業(yè)經營有限公司管理“芙蓉花苑”,目的就是想通過徐虎擴大公司的知名度,樹立品牌效應。

品牌戰(zhàn)略有兩層含義:一是企業(yè)要成為社會信賴的、承認的企業(yè);二是要勇于創(chuàng)“名牌工程”,塑造公司品牌,樹立良好的企業(yè)形象。創(chuàng)名牌工程不能僅僅靠滿腔熱情,還必須依靠科學的管理和先進的科技手段。提高物業(yè)管理公司信譽,強化質量管理,可以通過全面實施IS09002質量體系,使物業(yè)管理與國際慣例接軌,并在企業(yè)內部形成一種內在動力,在提高管理水平和服務質量上下功夫,使企業(yè)的管理有章可循,步入規(guī)范化軌道,增強企業(yè)的競爭力。

同時,加強推行物業(yè)管理企業(yè)資質等級制度,不同的資質等級管理不同規(guī)模、不同檔次的物業(yè),并且可以有不同的收費標準,使名牌企業(yè)擁有品牌效益,使真正優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)脫穎而出,并帶動物業(yè)管理整體水平的提高。