導語：現(xiàn)代商業(yè)購物中心情感化設計路徑一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，情感化設計逐漸得到了社會大眾與設計產(chǎn)業(yè)界的更多關(guān)注。文章以現(xiàn)代商業(yè)購物中心為研究對象，依據(jù)“境-人-技-品”的四維設計模型從環(huán)境、用戶、技術(shù)、產(chǎn)品四個維度歸納現(xiàn)代商業(yè)購物中心的情感化設計邏輯，并結(jié)合韓國Starfield系列購物中心為研究案例進行情感化設計的現(xiàn)狀分析評價，總結(jié)現(xiàn)代商業(yè)購物中心的情感化設計的有效路徑。文章認為，現(xiàn)代商業(yè)購物中心的角色正從“商業(yè)購物場所”轉(zhuǎn)型為“商業(yè)體驗空間”，情感化設計將有益于商業(yè)購物中心內(nèi)用戶體驗質(zhì)量的增強，并將極大地提升現(xiàn)代商業(yè)購物中心的商業(yè)價值與人文價值。

關(guān)鍵詞：情感化設計；現(xiàn)代商業(yè)購物中心；體驗式消費；用戶體驗

隨著科技的發(fā)展，“設計”一詞的定義在信息化社會也在不斷變化著。AlbertoAlessi曾提出：“真正的設計是要打動人的，它能傳遞情感、勾起回憶、給人驚喜……而好的設計就是一首關(guān)于人生的詩，它會把人們帶入深層次的思考境地”①。情感化設計日益得到社會大眾與設計界的關(guān)注，它在當代社會中的角色與價值屬性也正在被重新定義。同樣從用戶視角，情感化設計是一種遵循“以用戶為中心”的設計邏輯，它能夠賦予用戶非物質(zhì)性的情感體驗，且重要性可能已經(jīng)超越了傳統(tǒng)設計中產(chǎn)品功能的固有角色②。對于企業(yè)來說除了“功能”物質(zhì)性，針對情感體驗的營造也是企業(yè)收獲用戶忠誠度的重要影響因素。

一、現(xiàn)代商業(yè)購物中心發(fā)展現(xiàn)狀

信息科技的迅猛發(fā)展帶來的影響逐漸滲透到人類社會生產(chǎn)生活的方方面面，新技術(shù)的推動在帶來巨大社會價值與經(jīng)濟價值的同時也帶來了許多新的挑戰(zhàn)，個體的孤獨、群體的疏遠和情感的失衡也成為現(xiàn)代社會的普遍問題③。隨著城市的智慧化建設，現(xiàn)代商業(yè)購物中心在人們的生活中也扮演著越來越重要的角色，現(xiàn)代商業(yè)購物中心也正從“商業(yè)購物場所”升級為“商業(yè)體驗空間”。我國居民的恩格爾系數(shù)不斷降低，消費結(jié)構(gòu)正在不斷升級，現(xiàn)代消費觀念也正在被重塑。結(jié)合國內(nèi)目前現(xiàn)代商業(yè)購物中心的發(fā)展現(xiàn)狀來看，其建設熱潮并未與實際采用的設計模式相匹配，同質(zhì)化、過多關(guān)注物質(zhì)性技術(shù)的現(xiàn)狀對用戶造成嚴重的審美疲勞?；诖?，越來越多的企業(yè)意識到以用戶為中心提升體驗的重要性，遂挖掘真實的用戶需求以可持續(xù)發(fā)展作為企業(yè)重要發(fā)展戰(zhàn)略。“情感化設計”作為人文精神的具體表達形式，它所創(chuàng)造的不僅是設計與用戶價值，其背后同時也蘊含了巨大的商業(yè)價值。據(jù)研究調(diào)查顯示，當某類商品一旦被賦予個人美好情感的投射，那么該商品也將具有經(jīng)濟性，同樣商業(yè)空間也是如此。

二、情感化設計與體驗經(jīng)濟

在20世紀80年代初期，“情感化設計”的雛形就已出現(xiàn)，主要目的是為了緩解工業(yè)文明產(chǎn)業(yè)下殘留的冷漠與生疏，更進一步地拉近人與環(huán)境的距離④。情感化設計被視為能夠有效地加強用戶與技術(shù)之間關(guān)聯(lián)度的一座橋梁，概念的雛形是由美國學者唐納德·諾曼提出，他認為“在產(chǎn)品的設計和使用中還有很濃的情感成分，設計所含的情感成分可能比技術(shù)使用對產(chǎn)品的成功更重要”⑤。本文探討的現(xiàn)代商業(yè)購物中心作為一種特殊產(chǎn)品，其服務所提供的價值又不完全等同于產(chǎn)品所提供的價值。服務需要向消費者提供持續(xù)性價值，關(guān)注用戶體驗，每個設備除了自身是一個產(chǎn)品之外，還要成為重要的服務渠道，因而產(chǎn)品和服務的設計需要將消費者的整個生命周期考慮在內(nèi)?，F(xiàn)代商業(yè)購物中心作為集娛樂、科技、健康、教育等多種資源于一體的并具有一定經(jīng)濟價值、人文價值的場所空間，一直吸引著以廣大中產(chǎn)階段為代表的用戶人群的關(guān)注。相關(guān)研究認為：“在新的環(huán)境下，情感因素是驅(qū)動消費者行為、影響消費者態(tài)度的重要因素；情感因素會自動對正在進行的活動或者狀況產(chǎn)生反應，并導致人體器官作出相應的反應，從而適應所處的環(huán)境”⑥。因此，在設計過程中需要把更多注意力投放在產(chǎn)品的用戶體驗上，關(guān)注其是否能與用戶產(chǎn)生共鳴，從而感受到產(chǎn)品背后的社會價值，激發(fā)人們對美好生活的更高追求。

三、基于四維視角下的情感化設計思考

在唐納德·諾曼提出的情感化設計的理論基礎(chǔ)上，本文重構(gòu)了用戶體驗與情感化設計的匹配模型，提出“境-人-技-品”四維設計模型（圖1）。從情感化設計角度探索如何將人們的生活、娛樂、社交活動在現(xiàn)代商業(yè)購物中心的視域下進行更合理的連接并優(yōu)化用戶體驗，引導未來可持續(xù)性商業(yè)發(fā)展⑦。

（一）“境”維度

“境”一般指代自然環(huán)境、社會環(huán)境等外部環(huán)境概念；本文談論的“境”意指在現(xiàn)代商業(yè)購物中心的物理空間中與用戶進行有關(guān)多維度感知接觸的產(chǎn)品，而源于環(huán)境物理空間這類獨特的情感說服，利用產(chǎn)品的物理形態(tài)、色彩、材質(zhì)三種基本要素調(diào)動用戶的“經(jīng)驗”程序，從而有效而有序地組織信息⑧，吸引和駐留用戶是情感化設計實施的手段體現(xiàn)之一。往往提供多種使用場景及氛圍營造表達情感的現(xiàn)代商業(yè)空間更易于為用戶提供一段難忘的回憶，這些行為會極大地提高商業(yè)購買行為的轉(zhuǎn)化率。設計師在進行現(xiàn)代商業(yè)購物中心的情感化設計時，需要從以下幾點具體把握“境”維度的實際特征，包括：1.形態(tài)：一個場景載體空間的形態(tài)主要由造型及尺度構(gòu)成，這些因素會影響人們的心理情緒。譬如，開闊的空間給人以舒展感，低矮的空間則帶來壓抑感，使人心理上感受到局促不安。2.色彩：色彩在視覺元素中占有很大的比例，通常它與人產(chǎn)生情感上的共鳴體驗，引起消費者超乎視覺以外的通感體驗。色彩本身是客觀存在的，但色彩作用于人的大腦能夠使人產(chǎn)生聯(lián)想與回憶等切身感受，從而達到喚起人類情感的目的。3.材質(zhì)：在構(gòu)造、功能、技術(shù)條件基本相似的前提下，利用不同材質(zhì)的特性和差異化展開針對性設計，能夠讓同一款產(chǎn)品呈現(xiàn)出不同的語調(diào)和氣質(zhì)。這種直觀的感受是人們對材料體驗的簡單記憶，不單是審美，還遠超出技術(shù)和智能所能給予的體驗訴求，利用了材料的表征特性和感官說服用戶，滿足用戶的自我需求，實現(xiàn)商業(yè)目的⑨。

（二）“人”維度

“人”在情感化設計研究領(lǐng)域主要是指用戶。唐納德·諾曼認為：“情感化設計需結(jié)合用戶行為和用戶心理，兩者相互作用”?；诖?，如何確定用戶的角色和范圍，是創(chuàng)建情感化設計方案的關(guān)鍵。依照不同的角度，把“人”一詞劃分為不同的類別，比如按照性別可劃分為男人、女人；依據(jù)年齡可大致劃分為未成年人、成人、老人；根據(jù)角色關(guān)系可大致分為情侶、朋友、夫妻等；按照健康狀況可劃分為：普通人、婦幼老弱殘（及需要幫助的人）等（圖2）?，F(xiàn)代商業(yè)購物中心作為包容性很強的商業(yè)體驗場所，其所接觸到的用戶角色是多元化的，而用戶彼此目標需求卻迥異，因此對于現(xiàn)代商業(yè)購物中心的情感化設計方案也應構(gòu)建不同的場景來引導與滿足用戶的真實需求，這就要求空間場景需同時兼顧功能性、娛樂性、互動性、價值創(chuàng)造性和整合傳播性等特點。其中，互動性強調(diào)消費者需要有廣泛的參與行為；娛樂性主要聚焦于如何使用戶在商業(yè)購物中心場所的購物過程中感受到愉悅、滿足等正向感受。

（三）“技”維度

“技”在本文探討的部分主要包括技術(shù)的研究與應用兩個維度。隨著科技的發(fā)展，技術(shù)每時每刻都在服務著人們的生活，這也大大提升了人們的生活質(zhì)量，讓人們的生活方式向“信息化”“智能化”趨勢邁進，與此同時，技術(shù)也成為世人有目共睹的強大生產(chǎn)力。對于現(xiàn)代商業(yè)購物中心，區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)能給予現(xiàn)代商業(yè)購物中心的情感化設計以明確的指導和充分的可行性保障。如實時定位技術(shù)和云計算技術(shù)的廣泛使用，將能夠幫助商家快速分析出購物中心周邊的區(qū)域分布、交通設施、人口分布、客群特點以及消費習慣等特征，進而更準確地分析顧客來源、消費、需求等數(shù)據(jù)信息。數(shù)據(jù)信息是當代社會的重要資源之一，對其進行定量化研究將對于現(xiàn)代商業(yè)購物中心的情感化設計具有非常直接的指導意義，能夠明確設計的方向性，避免設計的盲目低效。

（四）“品”維度

“品”維度在現(xiàn)代商業(yè)購物中心設計過程中的表現(xiàn)是多元性的，它既有具象的顯性元素，又有抽象的文化元素。本文所涉及到的“品”既可指產(chǎn)品的“品質(zhì)”，即產(chǎn)品功能性，也可指產(chǎn)品特有的“品格”。因此設計者在追求產(chǎn)品的實用性功能與性能的同時，也應該將更多關(guān)注點放在情感對于產(chǎn)品的影響層面上。以現(xiàn)代商業(yè)購物中心整體設計為例，其“品質(zhì)”層面所需具備的實用性、易用性、功能性已經(jīng)發(fā)展到較為成熟的階段，但據(jù)用戶的評價反饋數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)場所在其“品格”層面仍然有較大的發(fā)展空間，如細致入微的服務設施、具有人文關(guān)懷的設計等⑩。以目前的社會發(fā)展趨勢來看，現(xiàn)代商業(yè)購物中心的發(fā)展不應只囿于短期利潤，有關(guān)“品”的內(nèi)涵，推動可持續(xù)發(fā)展、關(guān)懷弱勢群體、履行社會責任，這些也將逐漸被視作現(xiàn)代商業(yè)購物中心情感化設計中更為高級的指標。

四、現(xiàn)代商業(yè)購物中心情感化設計案例分析——韓國Starfield系列

本文選擇韓國新世紀集團下的Starfield系列購物中心進行案例研究。近年來，韓國的文化、設計、電子科技行業(yè)進步明顯，影響力與日俱增。中韓兩國同屬儒家文化根脈的國家，文化背景較為相似。同時，韓國的現(xiàn)代商業(yè)購物中心相關(guān)設計探索起步較早，具有較高的展示性、體驗性、交互性、情境性優(yōu)勢特征。因此，筆者基于“境-人-技-品”四維設計理論模型，細致分析Starfield現(xiàn)代商業(yè)購物中心情感化設計當中值得關(guān)注的若干要素，以期對我國未來現(xiàn)代商業(yè)購物中心的情感化設計的路徑與策略提供借鑒。

（一）舒適的環(huán)境氛圍營造

Starfield系列購物中心的情感化設計在“境”維度主要體現(xiàn)在對于室內(nèi)物理空間中的形態(tài)構(gòu)思與材質(zhì)設計方面。不同于傳統(tǒng)的現(xiàn)代商業(yè)購物中心，StarfieldHanam場所室內(nèi)空間采用最大化展示面無柱中庭，利用不規(guī)則且流動的線條營造層次豐富、形態(tài)獨特的物理空間，強大的視覺沖擊會給用戶以新鮮、融入、情感共振的戲劇感受。而StarfieldCOEXMall星空博物館其定位為現(xiàn)代商業(yè)購物中心與公共休閑圖書館的集成，定位于文化與藝術(shù)交融的公共休閑空間，利用公共空間影響力擴大實際用戶群。StarfieldCOEXMall星空博物館室內(nèi)用材更多采用木質(zhì)材料，廣泛的使用能夠給用戶帶來放松感、舒適感。

（二）針對不同用戶的差異化策略

由于每個用戶之間都存在著個體差異性，其對情感的需求感知程度也不同。Starfield系列購物中心旗下的三個子品牌針對不同的用戶需求制定不同的個體定位，如地理位置設置在首爾郊區(qū)的StarfieldHanam，其角色定位是以家庭及朋友共度歡樂時光為主的全方位購物中心，針對不同用戶角色設定不同需求的場景板塊；集九種體驗為一體的StarfieldHanam主力店Aquafield室內(nèi)外水上樂園實際使用面積為13000平方米，集成了室外溫泉觀賞雪山、室內(nèi)構(gòu)建人工湖、韓國最大的漩渦池、兒童創(chuàng)意沙池、藝術(shù)空間、感官云空間、休息室、SPA區(qū)、飲食區(qū)等；而SportsMonster其中的Playtime設立了多樣化兒童娛樂主力店?！皟和毾?、大人分享、全家共享”的情感化設計理念是由StarfieldHanam系列子品牌店設定，并且為部分用戶群體提供家居、寵物寄養(yǎng)等不同的生活方式相關(guān)服務。

（三）信息技術(shù)輔助用戶體驗提升

在現(xiàn)代商業(yè)購物中心的實際運營過程中，許多場所都存在信息數(shù)據(jù)儲存有限、智能化應用程度相對滯后等問題。Starfield系列購物中心在信息技術(shù)的應用方面也走在了行業(yè)前列，大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算、AR技術(shù)在此得到了較廣泛的應用。可穿戴產(chǎn)品設備生成的感官信息，聲音、視頻、圖像或GPS數(shù)據(jù)等，輸入至真實的物理世界環(huán)境中，從而增強了真實環(huán)境的組成元素。面部和肢體語言識別技術(shù)使得無縫交互成為現(xiàn)實。StarfieldHanam線下主力店Sportsmonster通過采用虛擬現(xiàn)實VR設備和4D技術(shù)幫助用戶在有限的室內(nèi)空間模擬真實的體育沖浪、滑雪、賽馬和劃船運動，和真實體育行為近似的良好操控感帶給用戶新奇的賽事體驗。產(chǎn)品的進化是在價值生產(chǎn)、傳遞及使用和科技以及產(chǎn)業(yè)的潛在經(jīng)濟環(huán)境下改變的成果。信息技術(shù)的融入產(chǎn)生的信息識別、創(chuàng)造、傳遞等方式的轉(zhuǎn)變會讓用戶產(chǎn)生新奇的感覺與期待。比如在時尚和美容業(yè)領(lǐng)域，AR增強現(xiàn)實濾鏡正在改變固有的體驗模式，允許消費者在購買之前就可以進行美妝效果仿真試用。女性用戶群體作為美妝區(qū)域的主力軍，其公共試妝產(chǎn)品存在的衛(wèi)生隱患、樣品試妝再卸妝等低效耗時的傳統(tǒng)消費模式往往會給用戶帶來負面的情感體驗。Starfield購物中心在時尚服飾美妝區(qū)使用了AR試衣鏡增強現(xiàn)實體驗技術(shù)，可以幫助女性用戶精確預測美妝之后的效果，并為用戶提供多種相適的商品方案；在購買行為結(jié)束之后，用戶可將自身的使用感受通過YouTube、Instagram、Facebook等社交媒體進行信息分享，進一步豐富了商業(yè)購物中心線上視角的信息維度。

（四）社會價值與用戶價值的創(chuàng)造

隨著社會的演進，設計的思考邏輯與形式語言正在悄然改變，逐漸從關(guān)注產(chǎn)品內(nèi)部細節(jié)的“產(chǎn)品語義”過渡到如何定義產(chǎn)品與用戶交互關(guān)系的“產(chǎn)品語境”，設計對于社會價值、用戶價值創(chuàng)造的重要性也被不斷放大。當現(xiàn)代商業(yè)購物中心滿足了用戶個性化需求的時候，從客觀層面上看，這也就為用戶營造了一個相對完整的情境。以商場衛(wèi)生間為例，目前國內(nèi)對現(xiàn)代商業(yè)購物中心中衛(wèi)生間的情感化研究設計還很欠缺，比如女性群體的衛(wèi)生間設置一直是女性用戶評價反饋的痛點所在，影響其心理情緒感受的不僅是衛(wèi)生間的基本衛(wèi)生問題，是否關(guān)注用戶隱私性，注重殘弱人群的使用體驗也成為用戶衡量現(xiàn)代商業(yè)購物中心是否擁有高品格的標準。女性群體作為商場客戶的重要組成部分，設計師需要能夠滿足用戶在特殊情境下的隱私需求，避免用戶使用不便或因為設施的簡陋導致出現(xiàn)的尷尬心理。另外，兒童專屬洗手盆、母嬰室、有障礙的人專屬室的缺失也會影響用戶的使用體驗?，F(xiàn)代用戶對產(chǎn)品的選擇不僅著眼于“用”的功能，更在于追求產(chǎn)品在功能之外對消費需求的滿足，即所謂的情感追求。

五、結(jié)語

隨著智能經(jīng)濟時代的到來，現(xiàn)代商業(yè)購物中心不單只承載著“商業(yè)購物場所”的單一角色，用戶體驗的關(guān)注與提升對現(xiàn)代商業(yè)購物中心來說是至關(guān)重要的。本文基于“境-人-技-品”四個維度結(jié)合韓國Starfield系列購物中心為案例對現(xiàn)代商業(yè)購物中心的情感化設計的有效路徑展開了部分探討，將有助于設計師更加科學合理地構(gòu)建具有高用戶體驗質(zhì)量的現(xiàn)代商業(yè)購物中心設計方案。冀希在未來的社會發(fā)展過程里，衡量一個現(xiàn)代商業(yè)購物中心的設計的成功與否不再是僅依賴于單純的功能完成度，更要體現(xiàn)于其在產(chǎn)品傳遞的情感價值以及與其對應的設計表達方式上。

作者：朱萍莉 單位：武漢理工大學