導(dǎo)語：家電企業(yè)服務(wù)營銷策略探究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：本文通過對中國家電企業(yè)的深入分析，了解目前市場中家電企業(yè)服務(wù)營銷無論是理念上還是自身品牌塑造以及服務(wù)上都存在一定的問題。中國的消費者在購買家電時越來越理性，服務(wù)質(zhì)量和滿意度往往是他們考慮的重要因素，服務(wù)營銷策略正是順應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的需求層次而產(chǎn)生的一種營銷的發(fā)展模式。文章著重強調(diào)服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變，從而全面提升企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：家電企業(yè)；服務(wù)營銷；策略探究

1家電企業(yè)服務(wù)營銷的重要性

家電企業(yè)采用服務(wù)營銷策略具有以下幾點重要價值：（1）能夠提升顧客的滿意度企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)銷售人員不為消費者提供最貴的商品，而是為消費者提供最合適的商品。只有在滿足消費者需求的基礎(chǔ)上，才能讓消費者在最初印象上對企業(yè)滿意。現(xiàn)實情況中，很多銷售人員更多的是介紹商品中價格較貴的，這對消費層次高的消費者來說能夠滿足其需求，但是對于一般消費水平的消費者來說，很可能讓消費者感到尷尬。因此，銷售人員應(yīng)該以消費者為中心，為消費者提供價格合適的產(chǎn)品，當然，質(zhì)量上是企業(yè)所控制的，企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量都是優(yōu)質(zhì)的，無論是低價位的還是高端價位的。質(zhì)量是產(chǎn)品得以推廣的首要前提，只有這樣，消費者才能得到滿足。加上銷售人員耐心的解答以及熱情的服務(wù)，讓消費者滿意做起來也是較為容易的。（2）提高顧客忠誠度的有效途徑好的產(chǎn)品固然重要，是做好營銷以及其他各項工作的基礎(chǔ)，但是僅僅有好的產(chǎn)品并不能讓顧客忠誠于某個品牌，只有在其他各方面都跟上質(zhì)量的高水平才能提高顧客忠誠度。為顧客提供熱情、專業(yè)的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和效率，在合理范圍內(nèi)盡量滿足顧客需求等等，在這些軟性服務(wù)上為顧客提供意想不到的內(nèi)容，顧客自然會青睞這樣的企業(yè)，更青睞這樣的品牌。

2當前中國家電企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

近年來，家電企業(yè)在服務(wù)營銷戰(zhàn)略方面取得了一些成績，然而我們也看到了當前中國家電企業(yè)在服務(wù)營銷中仍存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下方面：（1）家電企業(yè)的營銷理念有誤在家電市場發(fā)展過程中，家電企業(yè)主要依賴于價格競爭。雖然近幾年，家電企業(yè)越來越重視服務(wù)的競爭，但是從整體上來看，服務(wù)營銷的理念仍相對落后，目前提出的服務(wù)理念主要基于產(chǎn)品銷售為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有提供更大的客戶價值給予客戶。正因為大部分的家電企業(yè)沒有認識到服務(wù)營銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務(wù)營銷上并沒有真正大的突破，導(dǎo)致這些家電企業(yè)發(fā)展步伐遲緩。此外，很多家電企業(yè)為提高自身在市場競爭中的優(yōu)勢，打出很多免費服務(wù)等不切實際、不考慮未來后果的服務(wù)承諾。這不但不利于企業(yè)的發(fā)展，不利于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，反而會為企業(yè)未來的發(fā)展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現(xiàn)承諾的要求，而企業(yè)無法兌現(xiàn)，這就嚴重影響了企業(yè)的聲譽，對企業(yè)未來發(fā)展極為不利。（2）家電企業(yè)品牌塑造有待加強目前，中國家電企業(yè)之間的競爭十分激烈，各種品牌的家電也都爭相在全國各大城市建立銷售網(wǎng)點，而這些銷售網(wǎng)點的競爭力高低很大程度上取決于所售家電品牌的市場喜好度，家電品牌的影響力在很大程度上決定了銷售網(wǎng)點的盈利情況。無論家電企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有多好，若品牌知名度不被市場認可，不被百姓接受，都會嚴重影響家電企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，進而影響企業(yè)的銷售額和利潤，從而制約了企業(yè)的發(fā)展。因此，中國家電企業(yè)更應(yīng)該在服務(wù)營銷中加大自身品牌的塑造，做有核心內(nèi)容的民族品牌，形成有自身內(nèi)涵、有價值的品牌，通過這些來贏得客戶的認可。中國家電企業(yè)需要依靠細節(jié)來感染消費者，做好細節(jié)服務(wù)，以提高消費者的用戶體驗和滿意度，掌握核心內(nèi)容以提高品牌的忠誠度，從而建立一個競爭對手難以逾越的優(yōu)勢，為企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展提供不竭動力。（3）家電企業(yè)的服務(wù)渠道單一目前，中國家電企業(yè)服務(wù)渠道比較單一，主要還是以產(chǎn)品銷售商自身提供相關(guān)服務(wù)以及一些加盟商提供服務(wù)為主。這些服務(wù)的提供也很難有一個統(tǒng)一的標準，顧客對服務(wù)也不能進行強有力的監(jiān)督，家電企業(yè)很難對此進行監(jiān)督管理，更別提通過服務(wù)來提升顧客對品牌的認可度了。另外，目前中國家電企業(yè)為客戶提供的服務(wù)形式多為電話服務(wù)和面對面服務(wù)。家電企業(yè)的這種服務(wù)模式和服務(wù)方式，主要的目的還是放在了產(chǎn)品的銷售上，與我們經(jīng)常提到的以客戶為中心的服務(wù)模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產(chǎn)品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內(nèi)。這種比較單一的服務(wù)渠道，讓眾多顧客對家電企業(yè)的印象大打折扣，顧客已經(jīng)感受不到來自家電企業(yè)的服務(wù)熱情和真誠，顧客認為家電企業(yè)的主要目光還是只放在了產(chǎn)品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產(chǎn)品而進行的工作而已，并沒有充分顧及到他們的感受。

3完善中國家電企業(yè)服務(wù)營銷的策略

針對中國家電企業(yè)在服務(wù)營銷中存在的問題，可以從以下幾方面加以完善和改進。（1）樹立以顧客為中心的服務(wù)營銷理念以顧客為中心不能只是一句簡單的口號，應(yīng)該成為家電企業(yè)的一種行動和顧客消費過程中的一種真切感受，同時還必須持續(xù)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，始終保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，將這種服務(wù)理念貫穿于整個企業(yè)的市場活動中，形成規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的服務(wù)營銷模式。中國家電企業(yè)需要在戰(zhàn)略上重視以客戶為中心的服務(wù)營銷理念，在戰(zhàn)術(shù)上靈活運用，在日常工作中不斷深入服務(wù)營銷理念，無論是在產(chǎn)品的改進完善上更加人性化，還是在銷售服務(wù)上和售后服務(wù)上加以細化服務(wù)，想客戶所想，為客戶提供“保姆式”服務(wù)，一切以客戶的方便為前提。只有貼心的服務(wù)讓客戶滿意，才能是企業(yè)進一步發(fā)展的保障。（2）加強家電企業(yè)的品牌塑造在核心技術(shù)支撐下的品牌發(fā)展是企業(yè)核心競爭力的所在，家電企業(yè)只有通過掌握核心的技術(shù)來塑造出自身的品牌，才能在激烈的市場中應(yīng)對變化，從而提升顧客忠誠度，推動企業(yè)長期發(fā)展。首先，細節(jié)決定成敗，做品牌就是做細節(jié)。中國家電企業(yè)需要在技術(shù)細節(jié)、產(chǎn)品外觀設(shè)計等環(huán)節(jié)中進行完善，不僅如此，從細節(jié)上體現(xiàn)以人為本，讓顧客感受到企業(yè)的人文關(guān)懷。家電企業(yè)還應(yīng)完善服務(wù)營銷的每個細節(jié)，用細節(jié)去感染顧客，用細節(jié)去提高顧客消費體驗的滿意度，用細節(jié)提高品牌的忠誠度，使企業(yè)的服務(wù)品牌化，解決顧客的“后顧之憂”。這樣才更容易讓顧客信賴企業(yè)的品牌，企業(yè)也更容易形成口碑效應(yīng)，達到傳播品牌知名度，以品牌為優(yōu)勢搶占市場占有份額的目的。其次，為顧客提供個性化的服務(wù)，加強品牌的發(fā)展創(chuàng)新。每個顧客的需求看似一樣，都是為了購買產(chǎn)品以滿足日常生活需求，但是，每一位顧客的需求卻也存在差異，有些顧客可能更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，而有些客戶則更看中產(chǎn)品的服務(wù)，這就要求家電企業(yè)要從消費者的角度思考，讓自己站在顧客的位置來了解消費者的真正需求，從而提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的針對性和個性化，從而打破原有的市場競爭格局，不知不覺中品牌影響力也會隨之提升。最后，營造良好的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化是企業(yè)制勝的法寶，企業(yè)文化會在不知不覺中滲透到每一位員工的心里，影響員工的行為。員工應(yīng)把企業(yè)文化理念貫穿到工作中，展現(xiàn)企業(yè)的卓越。員工也會從企業(yè)文化中不斷提升自己，逐步成長，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，進而把企業(yè)文化向顧客傳播，通過這樣的方式達到樹立企業(yè)品牌的目的，加強企業(yè)對市場的影響力。（3）拓寬家電企業(yè)的服務(wù)渠道中國家電企業(yè)的服務(wù)渠道單一、渠道不暢是當前存在的比較突出問題，因此，家電企業(yè)拓寬服務(wù)渠道是非常有必要的。首先，選擇適合企業(yè)實際的服務(wù)渠道，這在很大程度上可以節(jié)約成本，可以選擇直銷、短渠銷售及網(wǎng)上銷售等等。電商應(yīng)將產(chǎn)品銷售和服務(wù)營銷相結(jié)合，建立自身的服務(wù)網(wǎng)點，為顧客提供可靠的、方便的、全心全意的服務(wù)保障。企業(yè)需要通過對服務(wù)渠道的掌控和管理來了解顧客的需求，得到相應(yīng)的有效反饋意見，從而為提高服務(wù)質(zhì)量做基礎(chǔ)性準備。其次，豐富的體驗營銷能夠讓顧客更加深入的了解企業(yè)產(chǎn)品的實際性能。針對任何產(chǎn)品，家電企業(yè)都可以用一種方式使顧客融入到其中，親身體會，感受服務(wù)，這樣的個性化服務(wù)可以讓顧客真正信賴企業(yè)，在接受企業(yè)產(chǎn)品的過程中同時接受企業(yè)的服務(wù)理念，從而大大提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客。只有顧客親身實踐了，才能消除心中的疑慮，更容易肯定企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)也更容易從體驗營銷中搜集客戶真實的感受，為企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等提供參考意見。最后，建立顧客數(shù)據(jù)庫，加強售前服務(wù)，完善售后服務(wù)。在激烈的競爭中，誰能搶先一步了解顧客需求誰就可能更勝一籌，因此家電連鎖企業(yè)必須主動去尋找顧客，通過建立龐大的客戶數(shù)據(jù)庫不斷了解客戶需求，并為顧客在購買前提供相應(yīng)的產(chǎn)品知識、企業(yè)服務(wù)承諾等信息，加強企業(yè)的售前服務(wù)，這樣有利于家電企業(yè)對顧客所購產(chǎn)品進行質(zhì)量追蹤，也可以提高自身的服務(wù)水平和服務(wù)針對性，還可以挖掘潛在客戶。通過龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，為顧客提供諸如生日特惠、生日禮包、生活服務(wù)個性指南等個性化服務(wù)，從而贏得顧客的青睞，讓顧客認可企業(yè)的服務(wù)，提高企業(yè)自身的競爭力。

4結(jié)語

伴隨日趨激烈的市場競爭，家電企業(yè)開展服務(wù)營銷已成為必然趨勢，而如何避免服務(wù)營銷同質(zhì)化問題將是未來家電企業(yè)必須解決的問題。本文從服務(wù)營銷的基礎(chǔ)理論以及服務(wù)營銷對家電業(yè)的重要性入手，分析家電企業(yè)在服務(wù)營銷中存在營銷理念有誤、品牌塑造有待加強、服務(wù)渠道單一以及服務(wù)部門內(nèi)部管理亟需加強等四方面問題，并提出了相應(yīng)的完善對策：中國家電企業(yè)需要樹立以顧客為中心的服務(wù)營銷理念；加強家電品牌的塑造，形成品牌影響力；家電企業(yè)需要重視服務(wù)渠道的建設(shè)和管理；家電企業(yè)同時也要從自身內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理上加強建設(shè)。以目前中國家電企業(yè)的發(fā)展勢頭，我們有理由相信，隨著中國家電企業(yè)服務(wù)營銷策略的不斷完善，中國的家電行業(yè)將迎來新的發(fā)展機遇，提升自己的水平，并逐步將向國際市場拓展。

作者:孫芳 單位:中國家用電器研究院

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