摘要：本文分析了人類的五大需要層次，討論了他們在員工忠誠管理中的應(yīng)用；指出組織要提高員工忠誠度，應(yīng)當以人為中心，滿足他們現(xiàn)實的需要，促進員工的全面發(fā)展。

關(guān)鍵詞：組織忠誠管理應(yīng)用

從員工忠誠管理博弈情況看，雙方在博弈之始為自身利益的最大化形成了一個占優(yōu)戰(zhàn)略均衡（不忠誠，不忠誠）。但是博弈雙方在知道對方策略的情況下，為了自身利益最大化很可能形成（忠誠，忠誠）的局面。因此，員工對組織忠誠必然有一個前提條件，就是組織首先要對員工忠誠，這是員工忠誠管理的最根本的途徑。組織忠誠的表現(xiàn)有很多，筆者認為最重要的一條就管理者要根據(jù)員工的需要層次的不同采取激勵措施，實施人性化管理。這就要求我們科學(xué)的認識人，認識人的行為、引起行為的動機，最終，我們要研究的是產(chǎn)生行為動機的員工的各種需要的問題。

需要是人們因物質(zhì)匱乏、精神上沒有得到滿足所產(chǎn)生的渴求或欲望。人的需要是多種多樣的，一個人在不同時期有多種互不相同的需要，有時在一個時期也可能存在著多種需要；有些需要是隱性的，平時并不為人們感知，而是在一定的外部刺激下才顯現(xiàn)出來，如電視廣告的宣傳，顏色、款式精美的服飾等。馬斯洛提出，人有一系列復(fù)雜的需要，按其優(yōu)先次序可以排成階梯式的如下5個層次：

一、生理需要（physiologicalneed）

這是人類維持自身生存的最基本要求，也是最強烈、最明顯的。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。因此，組織要滿足員工的生理需要，提高員工的忠誠度，必須實施具有激勵性的薪酬制度，包括基本工資、獎金等短期激勵薪酬,股票期權(quán)、認股權(quán)、購買組織股票、股份獎勵等長期激勵薪酬,退休金、醫(yī)療保險等貨幣性福利,以及組織支付的其他各種貨幣性開支,如住房津貼、俱樂部會員卡、組織配車等等。

一、知識型員工的含義及特征

管理大師彼得·德魯克將知識型員工描述為“那些掌握、運用符號和概念,利用知識或信息工作的人”。弗朗西斯·赫瑞比則認為“知識型員工就是那些創(chuàng)造財富時用腦多于用手的人們,他們通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計給產(chǎn)品帶來附加價值?！敝R型員工一方面能充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識提高工作的效率,另一方面他們本身具備較強的學(xué)習(xí)知識和創(chuàng)新知識的能力。

知識型員工與組織內(nèi)的一般員工相比,具有以下典型的特征:較強的自主性、較高的創(chuàng)造性、對權(quán)威的蔑視、工作過程難以監(jiān)督控制、強烈的實現(xiàn)自我價值的愿望、較高的流動性等。這些特征決定了在對知識型員工進行績效評價時表現(xiàn)出不同于一般員工的績效特征。

二、知識型員工績效特征

1.績效行為難以監(jiān)控

一般員工的績效考評通常建立在工作規(guī)范化和標準化的基礎(chǔ)上,對于標準化的工作內(nèi)容便于進行過程監(jiān)控,從而使得對工作過程的考評科學(xué)有據(jù)。而知識型員工創(chuàng)造性的工作特點決定了他們的工作一般重復(fù)程度較低,沒有確定的流程和步驟,不存在固定的工作規(guī)則,工作方式發(fā)生了根本性的變化。因此,其工作過程往往是無形的,這種非標準化的自主性強的工作內(nèi)容及非程序化的績效行為很難進行過程上的監(jiān)控與考評。

[摘要]在現(xiàn)代制造業(yè),高科技產(chǎn)品不斷出現(xiàn),高技術(shù)含量的設(shè)備不斷應(yīng)用,一線工人崗位正從勞動密集型逐漸向知識密集型轉(zhuǎn)變,企業(yè)對生產(chǎn)一線的技術(shù)工人的技術(shù)能力及綜合素質(zhì)提出了更高的要求,傳統(tǒng)的知識技能結(jié)構(gòu)已難以滿足工作的要求。為此,無論是從當前應(yīng)對國際金融危機,還是企業(yè)長遠發(fā)展,大力培養(yǎng)技能型員工都應(yīng)作為企業(yè)一項長期的戰(zhàn)略任務(wù)常抓不懈。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)勞動組織員工

一、企業(yè)勞動組織方式的變革,要求員工必須向知識型技能型轉(zhuǎn)變

進入21世紀,人類正邁入知識經(jīng)濟時代,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動也呈現(xiàn)出一系列的特征。企業(yè)的生產(chǎn)方式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變,建立在泰羅科學(xué)治理原則基礎(chǔ)之上的、以增加物質(zhì)財富為最終目的的大批量生產(chǎn)方式,正在被以精益生產(chǎn)和靈敏制造為代表的靈活多變、適應(yīng)性強、個性化的柔性生產(chǎn)方式所取代;相對于傳統(tǒng)工業(yè)的金字塔型組織治理模式,精益生產(chǎn)方式條件下的企業(yè)是一種扁平化的組織,企業(yè)的每一個體都是創(chuàng)造性的個體。為此,企業(yè)要求每一個員工都必須由傳統(tǒng)的簡單操作的勞動密集型向現(xiàn)代企業(yè)所要求的知識型技能性轉(zhuǎn)變。因為:1、勞動者操作的機床設(shè)備和生產(chǎn)的產(chǎn)品的科技含量,在不斷提升,其變化提升之快在一些領(lǐng)域已達到日新月異的程度,這對勞動者的素質(zhì)就提出了更高的要求,勞動者必須與時俱進,迅速跟上形勢,實現(xiàn)由一般的勞動操作向知識型技能型的操作轉(zhuǎn)變。2、企業(yè)的組織形式發(fā)生了重大的變化。由于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立,過去粗放型的簡單操作的企業(yè)組織形式,早已向著集約的技術(shù)密集型的企業(yè)組織形式過渡。企業(yè)集團化結(jié)成了緊密合作的伙伴關(guān)系和并行關(guān)系,其組織結(jié)構(gòu)屬于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),企業(yè)不但是良好的經(jīng)濟組織,而且是一個良好的學(xué)習(xí)組織。這種學(xué)習(xí)型組織以建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)和培養(yǎng)知識型技能型員工代替了傳統(tǒng)的企業(yè)和員工。3、現(xiàn)代企業(yè)制度要求每個人都成為自主創(chuàng)新的主體,每個人都需要具備創(chuàng)業(yè)、解決問題和自我創(chuàng)新的技能。而這種人,實際上就是知識型技能型的人才。當前,為提高生產(chǎn)效率,加快企業(yè)發(fā)展,企業(yè)大量引進先進設(shè)備,如自動化生產(chǎn)線、數(shù)控機床等,使員工的工作性質(zhì)從以體力操作勞動為主轉(zhuǎn)向以知識、信息處理及腦力勞動為主;工作范圍也在不斷拓寬,專業(yè)間業(yè)務(wù)交叉,人員間的多方面的協(xié)作,也更需要員工具備多方面的知識和技能。因此,企業(yè)勞動組織的變革,要求員工必須向知識型技能型轉(zhuǎn)變。

二、對技能型員工和培養(yǎng)技能型員工的正確認識

技能是指運用知識和經(jīng)驗去完成某一活動的行為能力,一般表現(xiàn)為實際的操作技術(shù)。技能是實踐訓(xùn)練的結(jié)果。企業(yè)一般把熟練掌握一定操作技能的人員統(tǒng)稱為技能型人才,把掌握一定技術(shù)能力或從事相關(guān)技術(shù)工作的熟練工人稱為技術(shù)工人,而技術(shù)工人作為技能型人才的基礎(chǔ),在基層班組中占有很大比例,技能型人才與技術(shù)工人相比,除了具備更豐富的生產(chǎn)操作經(jīng)驗和事故處理能力,能獨立解決有一定難度的生產(chǎn)技術(shù)問題,還要能夠組織或作為骨干積極開展班組技術(shù)革新活動。技能型人才是企業(yè)最寶貴的人力資源之一,是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。在一般意識中,技術(shù)工人的身份僅僅是工人,其作業(yè)的技術(shù)含量普遍較低,故而其待遇較差,也很容易受企業(yè)改革改制的沖擊。而知識型、技能型工人則不然,比如在沿海和經(jīng)濟發(fā)達地區(qū),熟練的數(shù)控工和模具工,常常被企業(yè)重金招聘,而且不少企業(yè)重金也難以招聘到,由于技能型工人比較緊缺,所以才有了企業(yè)對技能型員工的呼喚。

關(guān)鍵詞]酒店管理強化“以人為本”

[論文摘要]酒店是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本”的對策。

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，激勵服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強“以人為本”的管理理念，切實重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

一、“以人為本”的內(nèi)涵

“以人為本”中的“本””，我們既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時還具有社會性，所以對企業(yè)中的人應(yīng)當視為人之“本身”，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產(chǎn)力。當今科技、經(jīng)濟發(fā)展一日千里，誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經(jīng)濟發(fā)展的制高點。

酒店是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應(yīng)該實行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

摘要：核心員工具備難以替代的才能，掌握企業(yè)的核心事務(wù)，控制著關(guān)鍵資源，在企業(yè)中的地位舉足輕重，面對去意已決的核心員工，企業(yè)要在充分了解離職核心員工的價值的基礎(chǔ)上，借鑒知名公司的做法，結(jié)合自身情況，對離職核心員工進行良好的關(guān)系管理，與之保持良好的關(guān)系，讓他們?nèi)俗咝牧簦^續(xù)發(fā)揮他們的價值。

關(guān)鍵詞：離職;核心員工;關(guān)系管理

1離職核心員工的價值

核心員工具有完善的專業(yè)知識，具備特殊的或是難以替代的才能，掌握企業(yè)的核心事務(wù)，控制關(guān)鍵資源，在企業(yè)中的地位舉足輕重，不僅影響著企業(yè)的工作進程，還關(guān)系到團隊的凝聚力。核心員工離職，會給企業(yè)帶來巨大的成本損失、影響到企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃、造成更多的人事變動、削弱企業(yè)的競爭力。

1．1中肯的意見來源

核心員工對企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、運作以及文化等有深刻并獨到的見解，并且核心員工也與企業(yè)建立了一定的感情，通過離職前的懇談，他們會指出企業(yè)存在的問題，并提出其對企業(yè)的建議和看法，以幫助企業(yè)改進和發(fā)展。

摘要：如何有效地管理知識員工是當前眾多企業(yè)管理者尤其是知識型企業(yè)管理者面臨的重要課題。由于知識員工具有不同于一般員工的特點，要對知識員工實施有效的管理，必須基于知識員工的特點，實施系統(tǒng)、全面、有針對性的管理策略。

關(guān)鍵詞：知識員工管理授權(quán)工作再設(shè)計企業(yè)文化

伴隨著信息技術(shù)革命，世界經(jīng)濟由主要依靠資源的工業(yè)經(jīng)濟向主要依靠知識的知識經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，作為知識主要載體的知識員工在未來經(jīng)濟發(fā)展中將起著越來越重要的作用。由于知識員工具有不同于一般員工的特點，使傳統(tǒng)的管理方式方法受到挑戰(zhàn)。如何有效地管理知識員工已成為許多企業(yè)管理者尤其是知識型企業(yè)管理者面臨的重要問題。正如美國著名管理學(xué)權(quán)威彼得﹒杜拉克在《21世紀的管理挑戰(zhàn)》一書中提到的，“提高知識工作者的生產(chǎn)率會成為管理的重心，正如100年前（自泰勒以后），提高體力勞動者的生產(chǎn)率是當時的管理重心一樣?！?/p>

一、知識員工及特點

“知識員工”這一概念是由世界著名管理大師、美國學(xué)者彼得·杜拉克在20世紀50年代首先提出，用以稱謂“那些掌握和運用符號和概念，利用知識和信息工作的人?！彼麄儎?chuàng)造財富時用腦多于用手，通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計給產(chǎn)品帶來附加值。一般認為，管理人員和專業(yè)技術(shù)人員等都屬于知識員工的范疇。與傳統(tǒng)體力勞動者相比，知識員工具有以下特點：

1.較強的工作自主性。與流水線上被動適應(yīng)機器設(shè)備運轉(zhuǎn)的工人相比，知識員工從事的是創(chuàng)造性的工作，而不是簡單重復(fù)的程序化工作。其工作沒有確定的流程和步驟，工作說明書及固定的勞動規(guī)則對知識員工意義不大。因此知識員工的工作自主性較強。

一、員工滿意度管理的必要性分析

星級酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業(yè)。星級酒店產(chǎn)品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務(wù)中，對賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。沒有員工的努力，任何設(shè)計良好的服務(wù)提供體系都不可能實現(xiàn)。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務(wù)制勝的星級酒店必須關(guān)注自己的員工，加大對服務(wù)價值鏈的前端(員工滿意度)的關(guān)注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。因此對酒店員工滿意度管理進行研究，有著非常重要的意義。

首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現(xiàn)狀，是酒店發(fā)展的基石。酒店業(yè)是人員密集型企業(yè)，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進而影響酒店的經(jīng)營狀況和人力資源的穩(wěn)定。定期的員工滿意度調(diào)查就像為酒店進行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標的實現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。員工滿意度調(diào)查結(jié)果對星級酒店運營管理問題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。員工滿意度調(diào)查可以監(jiān)控酒店績效的成效，可以及時預(yù)知酒店人員流動的意向，從而達到有效防范“人才流失”情況的發(fā)生。

其次，提高員工滿意度是酒店發(fā)展的重要目標。酒店發(fā)展的最終目標是要提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平。因而在酒店的發(fā)展進程中，強調(diào)人本管理，增強員工滿意度十分必要。對于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學(xué)的人力資源政策，從而提高酒店的核心競爭力。

綜上所述，員工滿意度的高低，已經(jīng)成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據(jù)。

二、員工滿意度管理在我國的發(fā)展

摘要：本文研究的具體內(nèi)容如下，企業(yè)新員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀分析，主要包括企業(yè)新員工培訓(xùn)管理方式單一、缺乏理論指導(dǎo)和考核過于形式化；企業(yè)新員工培訓(xùn)管理創(chuàng)新研究，內(nèi)容包括培訓(xùn)管理模式、理念和考核機制的創(chuàng)新。通過對企業(yè)新員工培訓(xùn)管理創(chuàng)新研究，建立健全新員工培訓(xùn)管理機制，從而完善新員工培訓(xùn)管理各項制度。

關(guān)鍵詞：企業(yè)新員工；培訓(xùn)；管理；創(chuàng)新；研究

隨著社會的進步、社會對企業(yè)的各項管理能力提出了更高的要求，如對企業(yè)新員工培訓(xùn)管理問題，已經(jīng)成為制約企業(yè)人才培養(yǎng)的關(guān)鍵問題。根據(jù)企業(yè)新員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀分析可知，大多數(shù)企業(yè)新員工培訓(xùn)管理的主要問題是培訓(xùn)管理方式單一、缺乏理論指導(dǎo)和考核過于形式化等。那么針對企業(yè)新員工培訓(xùn)管理存在的主要問題，提出相應(yīng)的解決策略是本文研究的重點內(nèi)容，且本文主要以創(chuàng)新新員工培訓(xùn)管理為發(fā)展方向。

一、企業(yè)新員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀分析

1.企業(yè)新員工培訓(xùn)管理方式單一。企業(yè)新員工培訓(xùn)管理方式單一，主要體現(xiàn)在企業(yè)在新員工入職培訓(xùn)上，大多數(shù)的企業(yè)采取單一的培訓(xùn)方式是你說我聽，問卷考核等。企業(yè)新員工培訓(xùn)管理這種方式不能體現(xiàn)出員工的優(yōu)勢能力，某種程度上成為企業(yè)定向的培養(yǎng)有潛力的人才的障礙，而且這種單一的培訓(xùn)管理企業(yè)新員工的方式缺乏一定的創(chuàng)新，使得企業(yè)在選拔，合理任用人才上有所欠缺。2.企業(yè)新員工培訓(xùn)管理缺乏理論指導(dǎo)。企業(yè)新員工培訓(xùn)管理缺乏理論指導(dǎo)，主要原因來自于企業(yè)對于新員工培訓(xùn)管理不夠重視，從而導(dǎo)致了企業(yè)新員工培訓(xùn)管理意識薄弱，缺乏一定的理論指導(dǎo)。由于新員工培訓(xùn)管理缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)，就使得企業(yè)新員工培訓(xùn)管理實踐工作無法著實有效的進行，更不能發(fā)揮企業(yè)新員工培訓(xùn)管理應(yīng)有的價值。而且缺乏理論指導(dǎo)的企業(yè)新員工培訓(xùn)管理不能夠更好的服務(wù)于企業(yè)，反而會使得新員工對于企業(yè)的形象大打折扣等，影響企業(yè)形象的樹立。3.企業(yè)新員工培訓(xùn)管理考核過于形式化。企業(yè)新員工培訓(xùn)管理考核過于形式化，主要在于考核的方式以問答為主，或以卷面測試為主。這種過于形式化的新員工培訓(xùn)管理考核沒有新意，而且這種考核并不能突出企業(yè)新員工培訓(xùn)管理的優(yōu)勢和特色，由于缺乏考核機制的創(chuàng)新研究，更加起不到對新員工提高自身能力的督促作用。

二、企業(yè)新員工培訓(xùn)管理創(chuàng)新研究

一、心理契約的基本內(nèi)涵及特點

所謂心理契約,是指雇傭雙方對雇傭關(guān)系中彼此對對方應(yīng)付出什么同時又應(yīng)得到什么的一種主觀心理約定,約定的核心成分是雇傭雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。心理契約反映的是組織與員工彼此間對于對方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望。心理契約一方面反映了組織成員加入組織的動機與目的,如期望在組織中獲得回報、提升、自我實現(xiàn)等;另一方面又反映了組織對員工的一種期望,如希望員工對組織忠誠、盡職、奉獻等。盡管心理契約是內(nèi)隱的,但它確實存在,而且它是影響企業(yè)與員工行為的一個重要因素,尤其在員工期望與其績效表現(xiàn)之間起著重要的調(diào)節(jié)作用,并為實現(xiàn)企業(yè)的有效管理提供很大幫助。

一般來說,心理契約具有以下幾個特點:(1)心理契約是一種不完全的契約形式。由于員工個人和組織都是有限理性的,同時組織的外部環(huán)境又具有復(fù)雜性和不確定性,雙方所獲得的信息都是不完全和不對稱的。因此,心理契約和經(jīng)濟契約一樣具有不完全契約的性質(zhì)與特征。(2)心理契約是一種動態(tài)的契約形式。如同經(jīng)濟契約一樣,心理契約是依據(jù)締約當事人的日常習(xí)慣、合作誠意和信譽來執(zhí)行的。但不同的是,經(jīng)濟契約在簽約期內(nèi)是相對穩(wěn)定的,而雇傭雙方的心理契約則隨環(huán)境變化總處于一種不斷變動的狀態(tài)之中,是一種不穩(wěn)定的契約形式。(3)心理契約是一種主觀的判斷或認同。由于心理契約強調(diào)的是雇傭雙方的心理期望,即一方希望為另一方付出什么,同時又希望從另一方獲得什么,這種彼此的責(zé)任和權(quán)力是與知覺相關(guān)的,因而帶有主觀判斷的成份。(4)心理契約的違背受到道德因素的制約。經(jīng)濟契約的違反可以通過法律手段來強制制約,心理契約卻不具有法律強制執(zhí)行的效力,它往往受到道德因素的制約。無論是組織還是員工違背了心理契約,都將影響他們的社會信譽,從而影響其長期發(fā)展目標的達成。(5)心理契約違約后果的不確定性。心理契約的違約所產(chǎn)生的后果是不確定的,它取決于雙方的知覺和處事哲學(xué),可能采取不同的態(tài)度和行動來處理某種違約行為。

以員工滿意度為主體的員工心理契約主要由以下幾個方面決定:工作類型、同事關(guān)系、福利情況、受尊重與公平待遇、工作安全感、提出建議的機會、報酬、工作績效的認可、晉升的機會。因此,員工的心理契約會影響他們的工作滿意度、組織承諾、工作安全感、雇傭關(guān)系、動機、缺勤率和離職意向等。如果一個組織只強調(diào)經(jīng)濟契約而忽視心理契約的話,則會導(dǎo)致員工個體重新評價自己和組織的關(guān)系,并對組織承諾、工作績效、工作滿意度和員工離職率等形成不利的影響。相反,如果員工的心理期望和經(jīng)濟期望都能夠得到滿足的話,則他們往往會體驗到工作滿足感,愿意留在本組織中并努力工作。

二、知識型員工的特點及需求

彼得·德魯克首次提出了“知識型員工”這個名詞,他認為所謂知識型員工是指那些掌握和運用符號和概念、利用知識或信息工作的人。知識型員工主要通過腦力勞動創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計,從而給產(chǎn)品帶來附加價值。知識型員工為追求自主性、個性化、多樣化和創(chuàng)新精神的群體,他們更多追求來自工作本身的滿足。與非知識型員工相比,知識型員工在個人特質(zhì)、心理需求、價值觀念及工作方式等方面有著諸多的特殊性:(1)具有相應(yīng)的專業(yè)特長和較高的個人素質(zhì)。(2)具有實現(xiàn)自我價值的強烈愿望。(3)具有很高的創(chuàng)造性和自主性。(4)具有強烈的個性及對權(quán)勢的蔑視。(5)工作過程難以直接監(jiān)控。(6)工作成果不易加以直接測量和評價。(7)工作選擇的高流動性。

一、員工滿意度管理的必要性分析

星級酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業(yè)。星級酒店產(chǎn)品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務(wù)中，對賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。沒有員工的努力，任何設(shè)計良好的服務(wù)提供體系都不可能實現(xiàn)。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務(wù)制勝的星級酒店必須關(guān)注自己的員工，加大對服務(wù)價值鏈的前端(員工滿意度)的關(guān)注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。因此對酒店員工滿意度管理進行研究，有著非常重要的意義。

首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現(xiàn)狀，是酒店發(fā)展的基石。酒店業(yè)是人員密集型企業(yè)，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進而影響酒店的經(jīng)營狀況和人力資源的穩(wěn)定。定期的員工滿意度調(diào)查就像為酒店進行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標的實現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。員工滿意度調(diào)查結(jié)果對星級酒店運營管理問題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。員工滿意度調(diào)查可以監(jiān)控酒店績效的成效，可以及時預(yù)知酒店人員流動的意向，從而達到有效防范“人才流失”情況的發(fā)生。

其次，提高員工滿意度是酒店發(fā)展的重要目標。酒店發(fā)展的最終目標是要提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平。因而在酒店的發(fā)展進程中，強調(diào)人本管理，增強員工滿意度十分必要。對于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學(xué)的人力資源政策，從而提高酒店的核心競爭力。

綜上所述，員工滿意度的高低，已經(jīng)成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據(jù)。

二、員工滿意度管理在我國的發(fā)展