導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

醫(yī)學(xué)是實踐性強、風(fēng)險性高的科學(xué)，還有很多東西沒有被人類完全認識，有的雖已認識，但不能根本治療。像高血壓、糖尿病、胃病等疾病，包括醫(yī)學(xué)技術(shù)較發(fā)達的西方國家也很難治愈，只是延緩復(fù)發(fā)時間、控制疾病發(fā)展、惡化，不能手到病除。近年來，醫(yī)療糾紛牽扯到方方面面，反映和涉及的問題種類繁多，據(jù)統(tǒng)計，有80%醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。如果沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張、對立情緒。大多患者一般都不了解醫(yī)學(xué)的未知性、風(fēng)險性和可變性，就診時苛求大夫藥到病除、包治百病是不現(xiàn)實的，所以醫(yī)患溝通尤為重要。醫(yī)患溝通的技巧有如下幾點。

講究交流的技巧

作為醫(yī)生，首先要擺正位置，放下架子，要像古代名醫(yī)孫思邈那樣不分貴賤、不別親疏、要放下架子、不耍態(tài)度、對患者要有感情、要有熱情、要有同情、視患者如親人，取得患者的配合［3］。醫(yī)務(wù)人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端，做到細心觀察、耐心傾聽、機敏交談、熱情鼓動、認真解釋，語言中的語調(diào)、音量、音頻、音質(zhì)至關(guān)重要，做到態(tài)度和藹。

選擇溝通對象，注重溝通效果

對癌癥及病情垂危的患者，不要直接與患者溝通，以免加重患者的心理負擔(dān)，應(yīng)與家屬進行溝通。醫(yī)患溝通應(yīng)將溝通落實到行動上，提高溝通的效率，讓溝通每時每刻進行。

告知內(nèi)容的選擇

包括診療流程的全過程，即患者的檢查、治療、手術(shù)及改變治療方案都應(yīng)與其講明每項診療的必要性、目的和預(yù)后，包括可能發(fā)生的風(fēng)險和并發(fā)癥、注意事項、不良反應(yīng)和將發(fā)生的醫(yī)療費用。消除患者的后顧之憂，講明在治療中的醫(yī)療風(fēng)險性、不確定性和風(fēng)險的責(zé)任劃分，使患者相信醫(yī)方告知并非推卸責(zé)任，而是雙方共同承擔(dān)風(fēng)險。

告知中的語言要求

溝通時盡可能用患者能夠理解的比方或比喻來描述疾病的發(fā)展或風(fēng)險。如用下水道阻塞來比喻腸梗阻，用管道的連接部位來比喻腸吻合口的薄弱；用水管生銹水流不暢來比喻心腦血管缺血性疾病等?；颊邥纳罱?jīng)驗中產(chǎn)生感性認識，從而理解一些意外情況的發(fā)生并非都是人力所為，而是疾病發(fā)展的結(jié)果。在書面告知時要注意逐條解釋、語言通俗（盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語）、表達清楚、不要誤導(dǎo)、填寫完善、確?；颊邔χ橥鈺忻織l都能正確理解。

適當(dāng)應(yīng)用非語言溝通

首先醫(yī)生的容貌修飾、衣著打扮、風(fēng)度儀表要得體，給對方以信任的感覺，讓患者感到醫(yī)方對他的尊重。一個微笑或簡單的手勢就可以讓患者倍感溫暖、拉近距離；專注的目光與真誠的眼神更能使患者信任感倍增，更能讓患者感覺到醫(yī)方確實是在急患者之所急，想患者之所想，因患者就診時特別渴望醫(yī)護人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)務(wù)人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感、甚至誘發(fā)醫(yī)療糾紛，醫(yī)者稍有疏忽，就可引起誤解。

善于拒絕和巧妙回避

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成功直銷的溝通技巧一、戒虛假

這樣做，一時間或許真的讓人動心，讓別人信以為真，把人“拉”進了自己團隊。但世界上沒有不透風(fēng)的墻，做直銷不是騙到人就是成功，真正的成功是要讓所有加入直銷的人都把市場做大。一旦別人知道你是把他騙進來的，你即使沒有惡意，別人也認為你有惡意，怎么會死心塌地跟你把直銷事業(yè)做好?

成功直銷的溝通技巧二、戒清高

人與人之間是平等的，本來就沒有貴賤之分。你做直銷賺到了錢，那錢是你的;你學(xué)問高懂得多，那學(xué)問也是你的。別人做直銷靠的是自己，別人不做直銷也照樣生存?？墒?，有些直銷員和別人溝通時，處處自以為是，不把別人放在眼里。與人交流講究的是平易近人。你敬別人一分，別人或許會敬你三分，做直銷就是如此。

成功直銷的溝通技巧三、戒獨白

有些直銷員表現(xiàn)欲極強，和顧客交談不讓顧客說話，獨自滔滔不絕，喋喋不休，口若懸河，竹筒子里倒豆，不管別人是不是用心在聽，不把想說的話說完誓不罷休。一個人費了九牛二虎之力，別人卻覺得你婆婆媽媽，很煩!

成功直銷的溝通技巧四、戒爭辯

直銷員在與顧客溝通的過程中，會遇上形形的人，有的人很懂禮節(jié)，他有不同見解也不表露，委婉拒絕;有的人對你說的稍持不同意見，就會毫不留情地反駁。遇到這樣的顧客，直銷員切不可火冒三丈，與其臉紅耳赤，一爭高低。每個人的想法各不相同，這是正常的。

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溝通是實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。管理與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的管理則要通過有效的溝通來實現(xiàn)，管理者與員工之間的有效溝通是管理藝術(shù)的精髓，是促進企業(yè)和諧健康發(fā)展的保障。

有效溝通在企業(yè)管理中的意義

有效溝通對于企業(yè)的管理和運作具有十分重要的意義。

有效的溝通能夠保證決策的順利執(zhí)行，提高管理工作效率。工作中的任何一個決策都需要一個有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達的過程。決策表達得準(zhǔn)確、清晰、簡潔是進行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實施有效溝通的目的。每當(dāng)企業(yè)下達決策時，決策者要和執(zhí)行者進行必要的溝通，以對決策達成共識，使執(zhí)行者準(zhǔn)確無誤地按照決策執(zhí)行，避免因為對決策的曲解而造成執(zhí)行的失誤。

有效的溝通有利于建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，能夠提高員工的士氣，增強企業(yè)的凝聚力。通過溝通，管理者可以及時了解到員工在物質(zhì)上、情感上的需要，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。

有效的溝通能激勵員工，提高工作績效。有效的溝通能調(diào)動員工參與管理的積極性，激發(fā)員工的熱情。隨著社會的不斷發(fā)展和人們生活水平的提高，企業(yè)員工從單純追求物質(zhì)待遇和享受，逐漸上升到追求精神滿足與自我價值的實現(xiàn)，而這種自我價值的實現(xiàn)與精神滿足體現(xiàn)于能在多大程度上參與企業(yè)的管理。因為在企業(yè)管理中，管理者的知識、經(jīng)驗及觀念意識往往影響著職工的認知、思想與態(tài)度，進而改變他們的行為。特別是管理者為適應(yīng)發(fā)展的需要，必須走出自己的辦公室，走進基層，主動與員工溝通，作企業(yè)與員工之間交流溝通的橋梁，讓員工感受到組織的關(guān)心，從而調(diào)動廣大職工參與管理的積極性，使職工積極主動地為企業(yè)發(fā)展獻計獻策。

實現(xiàn)有效溝通的策略技巧

第一步：實現(xiàn)有效溝通必須先掌握溝通的三個基本功。

溝通的基本問題是心態(tài)。學(xué)會換位思考是建立良好溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)人們考慮問題時能從對方的角度出發(fā)，就可以拉近與溝通者的距離，這樣對方就更容易接受你所傳達的觀點、態(tài)度，也更傾向于合作。

溝通的基本原理是關(guān)心。不論是在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，還是員工與員工之間的溝通過程中，要真心誠意地多關(guān)心對方的狀況與難處、需求與問題，這是實現(xiàn)有效溝通的基本原理。

溝通的基本要求是主動。管理者必須重視與基層的溝通，樂于交流重要信息，善于傾聽，并且愿意花大量時間與員工交談，傾聽他們的心聲，了解他們的需求，解答他們的疑問，并通過交流傳達企業(yè)發(fā)展方向與前景規(guī)劃，為員工樹立信心，增強企業(yè)榮辱感。

第二步：在練好溝通的基本功的基礎(chǔ)上，管理者要側(cè)重做好以下幾方面工作。

保證雙向溝通。有效的溝通應(yīng)是自上而下與自下而上相結(jié)合的溝通。

通暢的溝通渠道包括鼓勵和允許員工提出自己的問題、疑問，并由高層管理者親自解答；建立申訴制度，使員工的不滿能夠得到及時的化解和有效的處理。

正確運用語言文字。要做到正確運用語言文字，需要從以下幾個方面加以注意：一要真摯動人，具有感染力；二要使用精確的語言文字，措詞恰當(dāng)，目的明確，通俗易懂；三要酌情使用圖表；四要盡量使用短句；五要語言文字規(guī)范，不要用偏詞怪句，避免華而不實之詞。

重視面對面的溝通。在重大事項和重點、難點、敏感問題面前，要重視面對面溝通。管理者應(yīng)走出辦公室，親自與員工們交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通會讓員工消除疑慮和猜忌，感受到領(lǐng)導(dǎo)對職工的尊重，使大家真正成為企業(yè)的主人，愿意與企業(yè)同呼吸、共命運。

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一、服飾共同語言

服飾是人們交往過程中留給對方的第一印象，從服飾方面找到和顧客的共同語言是容易也有效果的。在平時的工作中不少的直銷員非常專注、強烈地希望顧客認同自己。然而他們卻很少主動去認同顧客，忽視了一個最簡單的道理：要讓事情改變，先改變自己。

一次，直銷員大剛到外地出差?；疖嚿?，一位女士坐在他的對面，該女士著裝大方、簡潔、得體。出于職業(yè)習(xí)慣大剛和那位女士交談起來。大剛和她聊起了關(guān)于服飾搭配的話題。大剛向那位女士請教：“你看我個子比較矮，穿什么衣服比較合適呢?”女士告訴大剛：“歐版的服裝在剪裁方面非常注重收腰和提臀，應(yīng)該是比較適合的選擇?！贝髣傘懹浻谛?。下車之前兩人互相留了電話。

一周之后，兩人相約在一個茶樓見面，大剛一改上次西裝革履的形象，穿著一身歐版的休閑服出現(xiàn)在女士的面前，讓女士眼前一亮。更讓她意外的是大剛選的是她喜歡的那個品牌。于是感到非常驚喜和親切，兩人再次聊得很投契。結(jié)果那位女士日后成了大剛的顧客。

二、語音、語調(diào)、語速

直銷員在與顧客交流的時候，要注意語言音調(diào)和速度的運用。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。而還有一點更重要的是，我們在與不同的人的交流中，要找到能夠和他順利交流的共同頻率。

直銷員阿濤的一個顧客是退休老教師，說話速度特別慢。這個老師保健意識很強，每個月都要消費不少的保健品，對直銷商而言是個優(yōu)質(zhì)顧客，可是之前有不少年青的輕銷員無法接受這個顧客說話很慢的特點，在和他交談時往往打斷這個老師的談話，表現(xiàn)得很不耐煩。老師很不滿意，于是經(jīng)常在不同的直銷員那里購買保健品，直到他遇到阿濤。阿濤也是個年輕人，可當(dāng)他遇到像這個老教師一樣說話很慢的顧客，他就努力放慢說話的速度。正是這一點，讓他深受這個老教師的喜愛，這個老師也成了他最忠實的客戶。

三、肢體語言

人與人之間的交流，有時候非語言傳達的信息比語言更加精確。我們除了要保持良好的肢體語言習(xí)慣外，還要在與顧客交流的時候盡快找到相同的頻率。在同頻率溝通過程中觀察對方肢體語言這個環(huán)節(jié)，直銷員不能盲目地模仿對方的肢體語言，而要設(shè)法影響對方的肢體語言與自己保持一致，這也是在尋找直銷員與顧客之間的相同頻率。

直銷員王女士約好了她的一位顧客在茶樓見面。見面的時候王女士看見對方正雙手交叉地抱在胸前，蹺起二郎腿坐在覺子上。王女士立刻讀懂了對方的肢體語言：對方對自己缺乏信任。經(jīng)驗豐富的王女士明白自己需要做的第一步就是取得對方的信任。“你好，我姓王，某某的朋友，很高興認識你。”王女士友好的問好，表現(xiàn)得落落大方。接著王女士將手掌朝上地攤開雙手，那意思是在說：“我是友好的。”在談話的時候她還把一只手都伸向?qū)Ψ?，消除對方的警惕心理。也許是被王女士開放的肢體語言所打動。對方的肢體語言發(fā)生了變化，慢慢將交叉的雙臂放下，二郎腿也慢慢放下，為了看清楚王女士展示的資料，他將身體微微前傾。等到交流結(jié)束，對方的肢體語言已經(jīng)改變變得和王女士同頻率了。他們的溝通也自然達到了預(yù)期的效果。

四、共同愛好

在直銷員所需要面對的顧客中，和自己有相同愛好的顧客應(yīng)該是最容易找到共同頻率的一類顧客的了。

直銷員阿華喜歡下象棋，有一次他到一座寫字樓給他的一個顧客送產(chǎn)品，不巧的是他的顧客正好出去辦事，只有另一個同事在辦公室，他只好坐在辦公室等他的顧客回來。這個時候他看見顧客的那個同事正在網(wǎng)上下象棋。于是阿華問道：“你也喜歡下象棋嗎?”“當(dāng)然了，快來幫我支一招?！庇龅揭粋€有共同愛好的朋友，對方顯得很高興?！昂碗娔X下沒意思，干脆我們來殺一盤”，阿華提議?！昂冒?，反正是休息時間?！庇谑莾扇藬[開陣式開始下棋。幾個回合下來，兩人的關(guān)系拉近了不少。后來，棋友很爽快地就購買了產(chǎn)品。

五、共同經(jīng)歷

豐富的人生閱歷本身就是一筆寶貴的財富，不同的人生閱歷塑造了不同的精彩人生。所謂物以類聚、人以群分，和自己有共同經(jīng)歷的朋友總是更容易找到相同的頻率。

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靜脈輸液;溝通技巧

靜脈輸液是臨床上最常用的基礎(chǔ)護理操作，也是醫(yī)院治療搶救患者的一個重要手段，如何穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地將治療藥物輸注到患者體內(nèi)，是護理工作的重要技術(shù)操作內(nèi)容之一。因此，靜脈輸液的途徑、靜脈輸液中微粒的污染、成功的靜脈穿刺、正確的拔針、靜脈輸液的溝通技巧、靜脈穿刺的安全維護等都是提高護理質(zhì)量的重要關(guān)口，現(xiàn)就如何在輸液實踐中進行溝通，談一點經(jīng)驗。

1 護士的形象溝通

據(jù)報道，84%的人對另外一個人的第一印象是基于她的外表［1］。儀表會影響溝通者的感知、第一印象、接受程度。因此，護士應(yīng)重視自己的儀表舉止，注重著裝與修飾，力求給患者美感。端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成護士的外表美，而且在一定的程度上，給患者以很好的印象，產(chǎn)生良好的溝通效果［2］。護士自然大方、健康、高雅的儀表，服飾與護士角色相適應(yīng)，體現(xiàn)了護士特有的精神風(fēng)貌、尊嚴(yán)與責(zé)任、嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹?shù)淖黠L(fēng)。護士的面部表情、身體姿勢、聲調(diào)速度、手勢、眼神態(tài)度，人與人的位置，距離等能表達個人內(nèi)心的真實感受，表示個人復(fù)雜的情緒和感覺，這些能影響溝通的效果。面帶微笑是進行溝通的關(guān)鍵，真誠的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會，可以緩和緊張的氣氛。試想，當(dāng)我們?nèi)ソo一位患者輸液時，你對他面帶微笑，他的反應(yīng)也是面帶笑容，積極配合，不僅可以使你順利完成操作，而且患者也會感到身心愉悅。如果你是帶著一張“苦瓜臉”，他還會有好心情嗎？還會積極配合嗎？其次，對待兒童患者，舒適的“拍拍頭、拍拍肩”，可使患兒感受到護理人員的關(guān)心與愛護，減少兒童對“白衣”的恐懼心理。在交往過程中，護士應(yīng)具有被接受的親切感，有利于溝通，提高健康教育的質(zhì)量。

2 護士的言語性溝通

2.1 正確應(yīng)用語言溝通是護士與患者之間的橋梁，我們與患者交流語言，通過良好的語言，鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病，護理人員的語言和笑臉對患者來說是最好的藥品。因此護士要重視言語性溝通帶給患者的影響，語言要規(guī)范使用要準(zhǔn)確，詞能達意，通俗易懂。

2.2 語言的禮貌性 使用文明語言，最好用普通話，初次接觸時，稱呼對方，如運用“請”、“謝謝”“對不起”等。在病房進行治療和護理時，切不可以床號代替患者的稱呼，應(yīng)根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，力求準(zhǔn)確適當(dāng)，尊稱易使雙方感情融洽，是護士與患者良好關(guān)系的起點。例如對老年患者，不能直呼其名，最好按職業(yè)職務(wù)稱呼，如科長、老師，或以老張同志、先生、大伯、阿姨、叔叔、嬸嬸、大娘、大爺、大媽……相稱；對同輩或以自己年齡相仿的患者，以同志相稱，如王同志、李同志；對年青患者，以小張、小李、小王相稱。

2.3 語言的安慰性 護士用語言安慰患者，可使遭受疾病折磨的患者感到親人般的關(guān)懷。對不同的患者，要尋找不同的安慰語言，如對牽掛丈夫、孩子的女患者，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在，他們反而更懂事”。對事業(yè)心很強的中年人或青年人，可對他們說：“留得青山在，不怕沒柴燒”。對于病程較長的患者，可對他們說：“既來之，則安之。吃好、睡好、心寬，病會慢慢好起來的”。從精神上給予安慰他們，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.4 語言的道德性 護士的語言應(yīng)高尚，尊重患者的人格權(quán)力，對患者的隱私應(yīng)嚴(yán)格保密。

2.5 掌握傾聽技巧 傾聽時不但要注意傾聽的環(huán)境，還要注意傾聽的姿態(tài)，在傾聽時護士要采取積極的傾聽?wèi)B(tài)度，切不可漫不經(jīng)心或邊聽邊爭論。傾聽過程包括接受口語和體語兩種信息，在與患者交談時護士要全神貫注、集中精力傾聽，并保持目光的接觸，得體的姿勢，用柔和的、鼓勵的眼神和患者交談，必要時可通過點頭或語言使談話繼續(xù)。如“是嗎”、“嗯”、“哦”、“知道了”，或者“今天聽了你的情況，我對你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我們下次再交談。你不要著急，我們一定盡最大的努力幫助你恢復(fù)健康。［3］”認真傾聽是護士對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于護患間形成良好的關(guān)系［4］。

3 護士的實際性操作溝通

護士應(yīng)有豐富的理論知識及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓患者常感到煩惱和恐懼，害怕接受治療和護理。熟練、優(yōu)美的護理技術(shù)，不僅可以使患者在生理上減少很多痛苦，而且還會使患者感到滿意、信賴并有安全感，護士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語言交流，是維系溝通效果的細節(jié)，在進行操作時，應(yīng)做到動作輕，且準(zhǔn)確，以免增加患者痛苦。例如，輸液過程中，經(jīng)常有患者說：“我的血管不好扎，你給我換一個好護士吧?！边@時護士首先要給患者心理安慰，說明自己能理解患者的心情，自己會盡力一針穿刺成功，請患者放心，相信自己，而不能強硬說讓患者自己選護士，撒手離開。其次，在交談中要謹慎言辭，要尊重患者的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用夸大、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起患者反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變話題、過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問、對患者的行為加以猜測等影響溝通的方式。

4 護士的書面溝通

患者入院當(dāng)天以入院健康教育為主，包括介紹醫(yī)院、科室環(huán)境、設(shè)施的使用、作息時間、探視制度、訂餐、就餐時間、責(zé)任醫(yī)生、護士長、責(zé)任護士，并進行入院評估，護理診斷及檢查目的、時間和注意事項，同時在健康教育卡上填寫需告知的內(nèi)容，并把健康教育卡放入自制透明套內(nèi)放在床頭柜上，方便醫(yī)患之間的互相溝通，第2~3天內(nèi)根據(jù)疾病癥狀、體征口頭講解與疾病相關(guān)的知識，如：治療目的及藥物的名稱、作用、方法、注意事項、不良反應(yīng)及自我監(jiān)測，特別強調(diào)使用頭孢類藥物不能飲酒等。護士還利用治療和護理時了解患者的興趣、愛好、生活習(xí)慣，講解飲食及睡眠對疾病康復(fù)的意義，健康行為及生活方式的知識對健康促進的意義。檢查的結(jié)果隨時在健康教育卡中反饋?！傲粞詸凇敝凶o士與患者之間等重要記事予以留言，特別是有些患者因工作繁忙，有特殊的情況或特殊檢查要求要向醫(yī)生反映都可以附在“留言欄”中。住院期間護士應(yīng)根據(jù)治療及護理進展，將相關(guān)知識及時填寫在健康教育卡上，對患者提高自護能力是個提醒。患者出院時根據(jù)患者的診斷、病情、預(yù)后給予口頭說明，并將出院指導(dǎo)內(nèi)容如：出院后怎樣堅持服藥、注意事項、康復(fù)措施、合理飲食、鍛煉及隨訪等內(nèi)容填寫完整后交于患者，使其在出院后能夠鞏固住院治療的效果，防止疾病的復(fù)發(fā)和并發(fā)癥，同時附有專家、?？崎T診一覽表和科內(nèi)聯(lián)系方式，便于患者就診和咨詢。

總之，護患溝通交流是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)。靜脈輸液時與患者良好的、多方面的溝通，能增強患者對護理工作者的信任度，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，有利于護患關(guān)系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理動態(tài)，適時地將健康知識傳授給患者是護士的責(zé)任，學(xué)習(xí)并掌握交流與溝通技巧也是護士應(yīng)盡的職責(zé)。

參考文獻

［1］潘孟昭.護理學(xué)導(dǎo)論.北京：人民衛(wèi)生出版社，2001:109-110.

［2］王斌.人際溝通.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005.

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一、常見的溝通障礙

積極的溝通不僅是搞好人際關(guān)系的前提，也是將良好的意愿和訊息偉至對方的過程。積極溝通少不了溝通中的劑不僅能夠幫助調(diào)節(jié)溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進溝通雙方對溝通問題的理解與認識。但事實上很多人不理解制造溝通劑的裨益，因而在溝通中出現(xiàn)許許多多不可預(yù)測的障礙。人際溝通中常見的障礙大抵分如下幾種：

1、缺乏興趣或過分關(guān)切

主方對談?wù)撝黝}過分關(guān)心或漠不關(guān)心，都會形成相當(dāng)嚴(yán)重溝通障礙。如果遇到對方對談?wù)摰闹黝}十分關(guān)心，往往會很急切地提出問題，發(fā)表自己的見解，而不是很在乎主方接下來要說什么。

2、經(jīng)驗開道

很多人都會把以住的經(jīng)驗、本身的想法和感覺引入人際溝通，難免堅持自己的立場。比如一些老者在與人溝通或與年經(jīng)人交談時，就會不知不覺地用過去的經(jīng)驗來言傳身教。這樣的結(jié)果是可能達不到溝通目的。

3、溝通過載

溝通過載是指人們的負擔(dān)過重，以至于不能有效地對信息做出回復(fù)。結(jié)果就是，他們感受到工作壓力。各個水平上的工人都面對如此多的打印、電子和語言信息，以至于他們難以應(yīng)付而形成沉重的負擔(dān)。人類思維在一段時間段內(nèi)只能處理有限數(shù)量的信息。

4、時間選擇不當(dāng)

很多信息沒有送達接受者的原因是發(fā)送的時間不對頭。你必須清楚如何發(fā)送一條信息。此外，你還必須懂得如何發(fā)出信息。當(dāng)接受者正關(guān)注其他事情時或者匆忙趕去某處時，發(fā)出一條信息無疑于浪費時間。此外，接受者還有可能變得氣餒，從而過后不再重復(fù)這條信息。

5、不同的觀點和經(jīng)歷

人們對詞語和概念的感知不同，這是由于他們經(jīng)歷和立場不同。受過專門教育或者高等學(xué)歷的年輕人，在與老工人相處時經(jīng)常遇到溝通障礙。少數(shù)的老工人認為年輕人在試圖引入不切實際和理論性的想法。要打破這種妨礙創(chuàng)新和現(xiàn)有知識應(yīng)用的阻力，確實需要花費一定的時間。

6、主題不明

這種現(xiàn)象常常發(fā)生在上司對下屬的溝通中。比如溝通的目的是要洗對方的腦，但對談?wù)摃r沒有找到主題，或?qū)χ黝}表述得不完整，這也常造成雙方之間的隔閡加深。當(dāng)下屬因為不了解溝通主題而不知道上司究竟想說什么的時候，他的反應(yīng)可能很擔(dān)心、急著填補腦中的空白，或者胡亂猜測，導(dǎo)致溝通無果。

7、發(fā)出者的信息度與混合信息

信息源或者發(fā)出者越值得信賴，信息被清晰的傳達的可能性就越大。相反，當(dāng)信息發(fā)出者的可信度低時，信息就會忽略很多次。溝通同樣可能由于這種低可信度的微小變化而中斷。這種中斷是由混合信息影響的。混合信息就是向不同的聽眾發(fā)送同一話題的不同信息。例如，你對別人發(fā)出了如何規(guī)范行為的信息，而你自己的行為卻與此大相徑庭。

8、單項溝通

有效的溝通是雙向的。信息的交換或者處理會在兩個或者更多的人之間發(fā)生，A可以對B發(fā)送信息，已發(fā)起兩者之間的溝通，但是B必需對A作出反應(yīng)，以完成這個溝通環(huán)路。書面信息有時會達不到溝通的目的的一個原因就是，些信息的人不能確定別人如何對信息加以解釋。例如，一條可能有多種解釋的信息就是：我對你的想法有些興趣(有些是多少)。而面對面的溝通有助于澄清意義。

9、時間受限

在溝通前，雙方先把溝通的時間預(yù)約好。這無形中給溝通效果造成一定的時間壓力。比如你去找一個領(lǐng)導(dǎo)談話，領(lǐng)導(dǎo)說他很忙，最多只能給你五分鐘時間，這就等于故意阻隔你與他的溝通。平時朋友之間也常有受限于時間而使人際溝通遇到障礙的事?，F(xiàn)在每個人都很忙，所以常常有人抱怨溝通什么都還沒談，就完了，很無奈。因為在這期間里可能欠溝通的事已經(jīng)發(fā)生了。所以說，時間受限的溝通，給人造成的心理壓力幾乎是無法完全消除的。

10、詞語的不同解釋

語義學(xué)是研究詞語含義及含義變化的。這些不同的含義能夠造成溝通中的障礙。通常出現(xiàn)的問題是微不足道和滑稽的，但語義問題有時能夠造成重大的溝通障礙。造成較嚴(yán)重后果的例子來自一名飛機飛行員培訓(xùn)師的經(jīng)歷，他的疏忽導(dǎo)致了一起撞機事故。一名新手飛行員在跑到上滑行，培訓(xùn)師喊道：脫離電源。飛行員于是關(guān)閉了引擎，并且在跑到上面剎住了飛機。而培訓(xùn)師真正的含義是要他使用脫離電源--這是一股幫助飛機離開地面的巨大能量。

11、溝通中斷

溝通受到干擾突然被意外的事件所中斷，這是溝通中最常見的一種障礙。而且這種情況在溝通過程中可能會發(fā)生許多次。比如在討論方案時，有同事走進來和你講話;比如你在開會發(fā)言時，電話突然響了，不管你接不接電話，會談已經(jīng)中斷了;比如你在演講時，有人突然舉起手要提問題，無論要不要停下來讓他發(fā)問，他已經(jīng)對你的演講形成了干擾;比如你在談判中，突然隔壁裝修的噪音加振動造成你根本無法集中精神..等等，不管對方有意無意，都會導(dǎo)致你的溝通被迫中斷。

12、信息的扭曲

接受信息的人總是想聽到他們想聽的東西，這是發(fā)信息時一個嚴(yán)重的問題。人們常常修改別人發(fā)出的信息，以維護自己的自尊或改善自己所處的環(huán)境，盡管這種修改并不是惡意的。丹利和她上司之間發(fā)生的一件事，就是這種溝通障礙的典型案例。丹利詢問她的上司，我什么時候會得到加薪。考慮到這個要求有些牽強，且工資當(dāng)時已經(jīng)超了預(yù)算，丹利的上司回答說，：你經(jīng)常遲到，公司為什么還要給你加薪?丹利將上司的話聽成了，如果你每天按時上班，你將會得到加薪。一個月后，丹利對她的上司說，我已經(jīng)一個月沒有遲到了，現(xiàn)在應(yīng)該符合加薪的條件了。她的上司回復(fù)到，我從來沒有那樣說過。你從那里得到的消息?

13、距離阻隔

距離的阻隔分兩種：一種是地點距離;另一種是地位距離。就地點距離而言，因為離得太遠，有些事不能用電話三言兩語就說得清的，但又不能與他人面對面溝通，這就成為一種障礙。距離對企業(yè)溝通也很不利。比如很多大型企業(yè)，它的市場部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研發(fā)基地可能在廣東，這種地域上距離障礙，會給溝通產(chǎn)生一定的影響。至于地位的距離，主要是批團隊中的職位距離，尤其在我們中國，人與人溝通時，往往會把彼此的職位高低的落差看得很重。比如你是普通員工，主管對你說話的時候，你總會覺得他是上司;當(dāng)你和下屬溝通時，就算你是一位非常擅長處理人際關(guān)系的人，你也無法讓對方忘記職位的距離。這種感覺也會使人際溝通效果大打折扣。

14、情緒和態(tài)度

你曾經(jīng)嘗試過當(dāng)別人有情緒的時候與之進行溝通嗎?你的信息會在相當(dāng)大的程度上被歪曲。另一個問題是，人們在情緒激動的時候往往會說一些冷靜時不會說的話。與此相反的是，對某個特別的話題抱有強烈態(tài)度傾向的人，可能在談及該話題時變得情緒激動。這就暗示要盡量避免讓情緒和態(tài)度干擾信息的發(fā)出或接收。例如，你對某人生氣，你可能或錯過這個人話中有價值的部分。在繼續(xù)你們的討論之前冷靜下來，或者試著去解決你們之間的沖突。為信息選擇合理時間的藝術(shù)在于，一方面，不要在老板心情不好的時候要求加薪，也不要在一名初始者全神貫注的時候與他提出約會;另一方面，要在老板感覺良好的時候提出加薪，在你剛為那個人做過好事并且被感謝的時候向其提出約會請求。

15、對他人缺乏了解

如果你沒有很好地了解別人，你的溝通效果可能會打折扣。舉個簡單的例子，如果你在措辭時看重別人能夠為自己做寫什么，你可能會遇到麻煩;而在措辭時看重你能為他人做些什么，溝通就會有效的多。設(shè)想一個缺錢的人想要將食品營養(yǎng)強化劑賣給一個朋友，如果直接談及自己需要資金，那么就顯得過于以自我為中心。對他人缺乏了解還可能表現(xiàn)為對信息接受者做出錯誤的假設(shè)。錯誤的假設(shè)也是一種溝通障礙。上司可能會對一名電話銷售員(通過電話進行銷售的人)說，如果你將銷售額提高15%，我們將提拔你做首席電話銷售員。當(dāng)這名電話銷售員并沒有表現(xiàn)出更加努力工作的跡象時，上司會認為這條信息沒有被理解。上司所做的錯誤假設(shè)就是，這名電話銷售員希望得到一個具有管理責(zé)任的職位。想想最近你與他人進行溝通時作出了那些錯誤假設(shè)?

二、如何解決溝通的障礙

心理學(xué)家教導(dǎo)說，你可以這樣檢驗和訓(xùn)練自己的這樣一種能力。把兩個椅子前后放置在窗前，讓你的下屬或同事坐在前面，你坐在后面，讓他看窗外的景色，隨意描述，例如;今天有霧，什么也看不清，我覺得有些疲倦。請你說出他內(nèi)心的潛臺詞，例如：現(xiàn)在城市污染很嚴(yán)重，我不喜歡。然后讓他評價你是否說出了他的心里話，他可能會說：不對，最近工作壓力很大，我不知道該怎么做。再重復(fù)做上述訓(xùn)練。多次之后，你會越來越容易地猜透別人內(nèi)心的想法，你會變得敏感起來，而不是像以前那樣覺得和別人有隔閡。沿著此法，心理家學(xué)總結(jié)出解決溝通障礙有以下幾種方法：

1、不要苛求自己;若把目標(biāo)和要求定在自己力氣能及的范圍內(nèi)，不僅易于實現(xiàn)，而且自己的心情地容易變得舒暢。

2、如果遇到性格固執(zhí)的人，在非原則問題上，也可讓步。一個能做大事業(yè)的人，處事要從大處著眼，胸襟要開闊。

3、要心態(tài)平衡，不要對他人的期望過高。很多人把自己的希望寄托在他人身上，若對方達不到自己的要求，就大失所望。

4、善于疏導(dǎo)激憤情緒。人在發(fā)怒時容易喪失理智，會把能辦好的事弄糟。因此，激動憤怒時要想到制怒，防止干出蠢事。

5、找知己者傾吐煩惱。把抑郁和不快埋藏在心里，只會使自己煩悶沮喪，如果將內(nèi)心的煩惱告訴自己的親人、知心朋友、師長等，心情就會舒暢起來。

6.溝通的內(nèi)容要確切。溝通內(nèi)容要言之有物，有針對性，語意確切，盡量通俗化、具體化和數(shù)量化;要避免含糊的語言，更不要講空話、套話和廢話。

7、不要礙于面子而失去溝通，有的人很愛面子，覺得很不好意思。這是溝通最重要的障礙，談戀愛要是愛面子的話肯定是不成功的。所以想要很好的與別人交流，就要舍去你的面子。

8、誠心誠意的傾聽。有人對經(jīng)理人員的溝通做過分析，缺乏誠意大多發(fā)生在自下而上的溝通中。所以，要提高溝通效率，必須誠心誠意地去傾聽對方的意見，這樣對方也才能把真實想法說出來。

9、溝通要有認真的準(zhǔn)備和明確的目的性。溝通者自己首先要對溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解。溝通之前應(yīng)對問題的背景，解決問題的方案及其依據(jù)和資料，決策的理由和對組織成員的要求等做到心中有數(shù)。

篇7

【摘 要】目的：培養(yǎng)臨床藥師運用有效溝通的技巧，使藥患矛盾和疑問化解，兩者的看法、評價、利益趨于一致。達到臨床藥師與患者有效溝通，及時發(fā)現(xiàn)和處理所有與藥物治療相關(guān)的問題。 方法：臨床藥師應(yīng)用關(guān)注、真誠和尊重的職業(yè)倫理原則，通過語言溝通技術(shù)和非語言溝通技術(shù)訓(xùn)練，掌握傾聽、核實、反映、提問、闡釋等溝通技巧，達到有效溝通的效果。結(jié)論： 建立臨床藥師與患者有效溝通的服務(wù)理念，恰當(dāng)?shù)剡\用溝通技巧，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強，藥師的服務(wù)更貼近患者，患者對治療的滿意度增加。提升藥學(xué)服務(wù)的水平和職業(yè)地位，達到面向患者、藥師、醫(yī)院共贏的戰(zhàn)略目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】臨床藥師；有效溝通；技巧

《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》明確指出：醫(yī)療機構(gòu)藥學(xué)部門要建立以患者為中心的藥學(xué)保健工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，以提高醫(yī)療質(zhì)量。通過這些藥學(xué)服務(wù)的完善來達到理想的藥物治療效果，并保證以最低成本達到最大的效益。在藥師對臨床工作有一定認識的基礎(chǔ)上，可以指導(dǎo)其進行藥學(xué)查房及患者教育。應(yīng)切實結(jié)合患者的具體情況，如面對消化道出血的患者，應(yīng)結(jié)合其出血的病因、防治出血的具體藥物展開，逐步介紹藥物的服法、藥效、注意事項等。在此過程中一定要注意與患者交流的方式和技巧，學(xué)會聆聽患者的傾述，不要急于表達自己的想法。對于不確定的問題切忌不懂裝懂，可以告訴患者回去幫他查一查，多數(shù)患者對此都會表示理解且會對藥師更加信任。需要注意，對于涉及治療方案、費用、病情嚴(yán)重程度等易造成醫(yī)患糾紛的問題要慎重，因此，藥師走向臨床，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢是藥劑科實行改革與發(fā)展的必然途徑。僅有專業(yè)知識遠不能滿足實際工作的需要，藥師應(yīng)掌握一定的社會學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等知識，改善藥師與患者溝通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在當(dāng)代藥學(xué)工作中，良好的交流技巧對于取得患者最佳治療效果和提高藥師職業(yè)角色滿意度起著直觀重要的作用。藥學(xué)服務(wù)承擔(dān)著醫(yī)療診斷后治療的落實責(zé)任，還影響著患者取到藥品后配合治療的程度；因此，臨床藥師只有掌握溝通的基本方法與技巧，才能與患者達到有效的溝通。

1 醫(yī)院藥師與患者溝通的職業(yè)倫理原則

溝通（communication）是一種信息傳遞的行為與過程，也稱交流、傳播，它是人際交往的工具和手段。因此，溝通在實質(zhì)上就是一種人際關(guān)系和社會關(guān)系。它不能隨心所欲、混亂無序，必須納入一定的倫理規(guī)范，進行必要的約束。臨床藥師與患者及患者家屬溝通當(dāng)然不例外，應(yīng)有行為準(zhǔn)則和規(guī)范。最基本的原則應(yīng)該是關(guān)注、真誠和尊重。

1.1 關(guān)注 關(guān)注對于臨床藥師來說，是認真、重視和負責(zé)態(tài)度的一種表現(xiàn)。交往與溝通時表現(xiàn)關(guān)注，可以博得患者及其家屬的好感。如果溝通時缺乏關(guān)注，行動上就會表現(xiàn)出似聽非聽、漫不經(jīng)心、敷衍了事等等。同時，關(guān)注是建立信任的前提。臨床藥師在與患者的溝通中不僅要理解患者語言的口頭含義，而且要觀察對方的表情、舉止等等，領(lǐng)悟患者的言外之意，聽出患者的心聲。要做到這些方面，沒有關(guān)注是不行的。關(guān)注的一般表現(xiàn)為：①聚精會神地傾聽；②目光保持正視；③及時給對方以反饋，如點頭、適當(dāng)?shù)匚⑿Φ鹊?；④耐心地提出問題和回答問題。

1.2 真誠 真誠的感情基礎(chǔ)是愛心，是與人為善。沒有愛心和與人為善之意，便不會有真誠。不能簡單地與心直口快、“實話實說”等同起來。有臨床藥師不管患者感覺如何，很隨意地表現(xiàn)自己的沖動和過激的情緒，甚至無意之中把自己的想法和情感強加于患者。這時，盡管他講的是真話，但也并不等于真誠，因為他這樣做已經(jīng)使患者感到不快，甚至受到傷害。真正的真誠，必須從愛心出發(fā)，替對方著想，能盡最大努力避免傷害患者。

如果說關(guān)注是信任的前提，那么真誠便是信任的基礎(chǔ)。當(dāng)患者認為你可以信賴時便會向你表露他們的真實感受和想法。要做到真誠，首先要建立自信。臨床藥師和患者交往與溝通中表達真誠時應(yīng)注意：講活親切、自然不矯揉造作；能設(shè)身處地為患者著想；具有與人為善的良好愿望；真實在表達自己的情感和想法；語言表達與表情舉止等非語言表達保持一致。

1.3 尊重 尊重是建立信任關(guān)系的基本要素。當(dāng)一個人受到尊重時，就意味著他受到了平等的對待，他的存在和價值得到了別人的承認和肯定。尊重和前面所說的關(guān)注和真誠也是密切相關(guān)的。如果一位臨床藥師與患者或患者家屬溝通時既缺乏關(guān)注，又缺乏真誠，那么，尊重也就無從談起。當(dāng)你在交流時尊重對方，就如同向?qū)Ψ絺鬟f了這樣的信息：我尊重你、你的病情對我很重要等信息，雙方便在交流中有了相互信任的關(guān)系，溝通就能順利進行。尊重別人要意識到下面幾點：①尊重別人就是尊重自己。你尊重別人的同時，你并不會失去什么，反而會贏得尊重。②換位思考。不光是在藥患溝通過程中要這樣，在考慮到任何涉及患者的問題時，都要注意換位思考。③對患者的講話不要急于下結(jié)論，尤其是定性的結(jié)論。即使有不同看法，也要委婉的提出請患者抉擇。

2 臨床藥師有效溝通的技巧

有效的溝通，就是要掌握溝通的方法，就是要用對方聽得懂的語言，包括文字、語調(diào)及肢體語言，而臨床藥師要學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧。要進行有效溝通，可以從以下幾個方面著手。

2.1 善于傾聽 傾聽是溝通成功的一個要訣。臨床藥師在與患者交談中首先要學(xué)會傾聽，全神貫注地傾聽患者的訴說，實際上是向?qū)Ψ絺鬟f了“我很關(guān)注你所講的內(nèi)容”這樣的信息，對方便會毫無顧忌地說下去。要做一位有效的傾聽者，應(yīng)注意在你傾聽對方述說時，應(yīng)掌握以下幾點：①對于傾聽所需要的時間要有充分的估計和準(zhǔn)備，以便有足夠的耐心聽取訴說；②要學(xué)會排除—些偶然的干擾因素，如手機的呼叫、其他突然的噪音干擾等，以便集中注意力；③不要隨意打斷對方的訴說。對于患者的訴說內(nèi)容不要急于作出個人的判斷和評論，應(yīng)讓對方充分訴說，以便全面、完整地理解對方的本意和要求；④為不浪費時間，可以巧妙方法結(jié)束交流。特別在患者不斷重復(fù)自己的想法時，藥師要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”來引導(dǎo)患者進入自己的思路。

2.2 核實 核實是指傾聽過程中為了校對自己理解是否準(zhǔn)確時所采用的技巧。在交流中，核實是一種反饋機制，它本身就能體現(xiàn)負責(zé)的態(tài)度。通過核實，患者可以知道臨床藥師在認真地傾聽自己的講述，并理解其內(nèi)容。核實時應(yīng)保持客觀態(tài)度，不應(yīng)加入任何主觀意見和感情。具體方法有：①重復(fù)。將對方所說的話再說一遍（可以用對方的原話），待對方確認后再繼續(xù)傾聽和交談。重復(fù)可以直接表示承認對方的敘述，可以加強訴說者的自信心。②澄清。澄清的目的是對于對方陳述中一些模糊的、不完整的或不明確的語言提出疑問，以求取得更具體、更明確的信息。澄清常常采用的說法如：“請再說一遍?！薄拔疫€不太明白，請您再說清楚一點?！薄案鶕?jù)我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出問題的原因，有助于加強信息的準(zhǔn)確性，不僅可以使臨床藥師更好地理解患者，還可以使患者更好地理解自己。

2.3 反映 反映是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實情感的交談技巧，也稱釋義。在臨床藥師和患者交談時，患者的表述常會有詞不達意的現(xiàn)象發(fā)生，或者在語言及非語言行為中不自覺地流露一些言外之意。臨床藥師通過專注傾聽，領(lǐng)會對方的真情實意，便可以通過反映（釋義）把對方的言外之意擺到桌面上來，以幫助患者確定自己的情感和思想，從而能順利地繼續(xù)交流。因此，反映是臨床藥師向患者表達共鳴和反響的極好方式。運用反映技巧時不能改變和曲解患者的原意。因此，要求臨床藥師不僅能換位領(lǐng)悟患者意思，產(chǎn)生共鳴，而且要有對患者流露的真情實意作出正確描述的能力。

2.4 闡釋 闡釋是醫(yī)護人員以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋，以幫助患者更好地面對或處理自己問題的一種交談技巧。前面介紹過的重復(fù)、澄清、反映等技巧，都沒有超過患者自己所表達的本意。而闡釋則不同，它包含了新提議和解釋。但這些新的提議和解釋對患者來說，都是可以選擇的，既可以接受，也可以拒絕。最后，闡釋應(yīng)使患者感到確實對自己有益。闡釋較多地運用于治療談之中。對于我們藥學(xué)人員來講，闡釋需要豐富的臨床知識作為基礎(chǔ)，輕易不要表述自己的建議。在運用闡釋技巧時，要注意給患者提供接受和拒絕的機會，即讓患者作出反應(yīng)。闡釋的基本方法是：①將自己的理解用簡單的語言闡釋給對方聽，避免使用對方難以理解的詞語。②在闡釋觀點和看法時，用委婉的口氣向?qū)Ψ奖砻髂愕挠^點和想法并非絕對正確，對方可以選擇接受或拒絕。③闡釋要使對方感受到關(guān)切、誠懇和尊重，目的在于幫助患者明確自己的問題以便利于解決。

3 臨床藥師溝通技巧的培養(yǎng)

3.1 溝通障礙應(yīng)對技巧： 多數(shù)情況下，臨床藥師與患者之間的溝通并不能很順利的進行，往往需要臨床藥師幫患者克服很多溝通障礙才能將有效溝通進行下去，溝通中存在的障礙一般分為兩種：功能、情感障礙。臨床藥師要仔細辯明障礙類型并加以克服。功能有易于識別和相對易于處理的特點，如患者說難懂的地方語、患者聽力差、患者視力差等，可以通過找人翻譯、避免嘈雜并大聲講話、放大字體等方式解決。情感障礙具有難以識別和難以處理的特點，更需要臨床藥師具有一定的溝通交流技巧并經(jīng)專門的溝通技能培訓(xùn)才能從容應(yīng)對和處理。因患者的心理比健康人更加復(fù)雜，患者往往表現(xiàn)出憤怒、敵意、悲傷、沮喪、害怕、焦慮、窘迫等情緒，影響著患者的用藥態(tài)度，溝通交流時可以采用“反饋性反應(yīng)技巧”：第一步是傾聽、觀察、鑒別、分類患者的情感狀態(tài)；第二步是采用一句話反饋法，將患者的情感狀態(tài)用語言描述成一句話反饋給患者。反饋語句的基本結(jié)構(gòu)包括：“你似乎有些沮喪”或“我可以看出你有些沮喪”，該溝通技巧使患者明白你是真心關(guān)注他們的疾苦，患者的困難是臨床藥師需要關(guān)注和要解決的焦點。

3.2 互動式溝通技巧： 臨床藥師在病房對患者進行用藥宣教時，總是急于將全面的用藥信息“灌輸”給患者，這往往適得其反?；颊哂捎卺t(yī)療知識欠缺等原因，真正記住的信息很少或只記住一些信息的“碎片”而漏掉了關(guān)健的信息，因而臨床藥師一定不要急于求成，而是要遵循學(xué)習(xí)規(guī)律，成功的用藥宣教要求臨床藥師做到：采用互動式溝通技巧；及時了解患者對信息的掌握程度逐漸給患者增加信息。

3.3 應(yīng)對不良反應(yīng)的溝通技巧： 實踐中發(fā)現(xiàn)，藥物引起的不良反應(yīng)往往是患者和臨床藥師溝通中普遍關(guān)注的問題，不同藥物引起不同類型的不良反應(yīng)，需要臨床藥師采用不同的溝通交流技巧，不良反應(yīng)分為高發(fā)低毒、高發(fā)高毒、低發(fā)低毒、低發(fā)高毒四種類型，如使用紅霉素導(dǎo)致的胃部不適屬于高發(fā)低毒，溝通時應(yīng)注意告知患者藥物的作用及如何處理不良反應(yīng)；癌癥化療導(dǎo)致的心臟毒性等屬于高發(fā)高毒，溝通時采用移情溝通作為首要技巧，注重患者的心理感受并給于患者信心；口服避孕藥引起的腦卒中屬于低發(fā)高毒，

溝通時就注意評估患者對可能不良反應(yīng)的感知程度，避免患者只注意“這不太可能發(fā)生”而忽略毒特征；對不良反應(yīng)低發(fā)低毒的藥物，患者可能產(chǎn)生藥物對他沒有多大作用的感覺，溝通中確認患者的看法很重要，幫患者決定利弊得失。

3.4 溝通時要形成己的語言風(fēng)格 ：每個人的語言和思想是相互聯(lián)系，不斷提高的過程中就形成了自己的語言風(fēng)格。例如，一位說話非常害羞和說話支支吾吾的人，即使我們有合適的藥學(xué)信息，由于語言風(fēng)格不恰當(dāng)，可能就影響溝通效果。與患者溝通最好使用聯(lián)系式和報告式的交流，建立聯(lián)系，顯示知識。

4 語言溝通時的四條原則

4.1 話要清楚 說話清楚是溝通雙方首要一環(huán)，說話模棱兩可或有歧義，就會造成雙方的誤解。有時因句子結(jié)構(gòu)錯誤，使我們要表達的意思不清楚而影響溝通。臨床藥師在給患者發(fā)藥時，更要特別說清楚使用方法和注意事項。

4. 2 說話要注意語調(diào)和語速 有力的說話方式是直接表明觀點的。說話有力，表示溝通者的激情、熱情更可信，更有吸引力和說服力。特別是在電話溝通交流時，有力的聲音，直接肯定的觀點，會大大提高患者的信任度。為了獲得有力的說話方式，你應(yīng)該避免使用模棱兩可的話和比較含糊的修飾詞語，比如“我猜想”、“某種·······”，這些表達方式容易削弱說話的威力。我們需要針對各種情況，提煉我們臨床藥師的語言。

4.3 交流中注意忌語 臨床藥師在溝通時要杜絕侮辱性詞語，如把患者貶低成“胖子”、“病鬼”，或用綽號“鄉(xiāng)下人”、“鄉(xiāng)巴佬”等。還要避免使用一些不尊重他人的語言，如“你所有的話我都知道”、“我不清楚”等等。

5結(jié)論

篇8

[關(guān)鍵詞]師生關(guān)系 高校師生 溝通障礙 溝通技巧 教學(xué)相長

[中圖分類號] G645 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-3437（2015）02-0037-03

一、高校師生溝通現(xiàn)狀

高校學(xué)生正處于學(xué)習(xí)知識、了解社會、探索人生的關(guān)鍵時期，受教師的影響最大，和諧的師生關(guān)系無疑對其健康成長至關(guān)重要。和諧的師生關(guān)系的最重要的基礎(chǔ)是師生之間必須有大量的交流和溝通，但是當(dāng)前高校師生關(guān)系普遍冷淡，有時師生見面互不搭理，形同路人。據(jù)調(diào)查，大學(xué)生認為師生關(guān)系“較冷淡”或“很冷淡”的占到了85%。究其原因，一方面，學(xué)生抱怨教師不夠和藹可親；另一方面，教師抱怨學(xué)生不夠奮發(fā)好學(xué)。當(dāng)前大學(xué)校園里師生之間的溝通障礙已經(jīng)達到了相當(dāng)嚴(yán)重的程度，這種狀況急需扭轉(zhuǎn)，否則，對師生雙方的身心健康都極為不利，也將嚴(yán)重影響我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

二、高校師生溝通障礙的原因探究

筆者在初為人師的幾年中也常常受到師生溝通障礙的困擾，后來經(jīng)歷了自我認知和自我成長的過程，逐漸走出心理誤區(qū)，才大徹大悟、豁然開朗?？偨Y(jié)分析起來，造成當(dāng)前高校師生溝通障礙的原因大體上可歸納為以下幾方面。

（一）傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)觀念

中國傳統(tǒng)師道尊嚴(yán)觀念認為，教師是“道”的代表、“禮”的化身，對學(xué)生來說具有至高無上的權(quán)威，學(xué)生不可以對教師的言行有任何不恭和異議。教師常常以高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者身份自居，大多以自我為中心，較少體諒學(xué)生的情感，容易對學(xué)生過于嚴(yán)厲苛刻，使得學(xué)生產(chǎn)生畏懼感，自然對教師避而遠之。

（二）教師的素質(zhì)修養(yǎng)和思想覺悟

有些高校教師平時過分注重學(xué)術(shù)研究和學(xué)術(shù)教學(xué)，學(xué)究氣太濃，講課生硬死板，缺乏幽默感，不接地氣，造成課堂氣氛過于沉悶壓抑，容易使人疲倦和郁悶，這些是朝氣蓬勃、見多識廣的學(xué)生們不喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，學(xué)生們很容易不愿聽課，更不愿與教師合作交流。另外，還有部分教師教書育人的思想覺悟不高，喜歡追名求利，過分忙于科研和各種社會兼職，把教師工作當(dāng)作一種副業(yè)應(yīng)付了事，與學(xué)生交流和溝通的誠意、精力和時間都十分有限。

（三）大學(xué)的地理位置、工作制度、教學(xué)體制和招生規(guī)模

大學(xué)校園偏遠的地理位置和教師不坐班的制度客觀上制約了師生之間交流的時間和空間。而且，隨著高校大幅擴招，高校學(xué)生人數(shù)激增，一名教師有時需要面對上百名學(xué)生進行授課，不可能面面俱到地與每個學(xué)生都充分溝通。

（四）年齡差造成的代溝

師生之間的較大年齡差造成在興趣愛好、文化底蘊、人生閱歷等方面存在不同程度的差異，即客觀上師生之間存在代溝，這使得師生雙方缺少共同語言，難以推心置腹、心悅誠服地交流溝通。

（五）學(xué)生的叛逆傾向

從學(xué)生心理發(fā)展的特點來看，成長中的大學(xué)生具有反抗權(quán)威的叛逆傾向，尤其許多大學(xué)生是獨生子女，他們本身也有諸如懶惰任性、嬌縱自私等弱點，有時會不自覺地流露出對教師不夠尊重的消極情緒，這容易給原本誠心誠意教書育人的教師帶來一定的負面影響，教師與學(xué)生溝通的積極性和熱情容易被削弱。

三、高校師生溝通技巧

如前所述，誠然造成高校師生溝通障礙的原因是多方面的，但高校教師作為大學(xué)生的人生導(dǎo)師，肩負著為國家培養(yǎng)棟梁之才的光榮使命，在審視學(xué)生的弱點和缺點的同時，也要清醒地審視自身的不足。學(xué)生畢竟還是涉世不深的孩子，教師應(yīng)該在諳熟師生溝通技巧的情況下，積極主動與學(xué)生進行有效溝通，盡量克服師生溝通的障礙，把師生之間教與學(xué)的過程推上一個教學(xué)相長、互惠互利的良性共贏的發(fā)展軌道。筆者在學(xué)習(xí)、吸收和借鑒國內(nèi)外師生溝通方面的優(yōu)秀思想的基礎(chǔ)上，總結(jié)自己十幾年的教學(xué)經(jīng)驗和感悟，認為高校教師提高自身的師生溝通技巧和能力，應(yīng)從以下幾方面入手。

（一）轉(zhuǎn)變角色，與學(xué)生建立一種亦師亦友的合作型師生關(guān)系

教師要想與學(xué)生更好地溝通，首先要轉(zhuǎn)變角色，與學(xué)生重新建立一種人格平等、亦師亦友的合作型師生關(guān)系。在我國古代社會，教師在教學(xué)過程中處于絕對權(quán)威和至高無上的地位，要求學(xué)生必須對教師畢恭畢敬、言聽計從。這種專制型師生關(guān)系所導(dǎo)致的必然結(jié)果，就是使學(xué)生畏手畏腳、循規(guī)蹈矩，不敢挑戰(zhàn)權(quán)威，不敢發(fā)表自己獨到的見解。這種教育方式與當(dāng)前大力倡導(dǎo)的創(chuàng)新教育是背道而馳的，是不可取的?！皫煵槐刭t于弟子，弟子不必不如師”。在突飛猛進的經(jīng)濟社會中成長起來的當(dāng)代大學(xué)生具有前所未有的創(chuàng)新特質(zhì)，他們不是機械單一和被動接受的群體，在與教師相處互動的過程中，他們通常不甘于全盤接受，對知識的領(lǐng)悟、對規(guī)律的探索、對人生的追求等均有著獨到的見解，教師應(yīng)尊重、愛護和發(fā)揚青年學(xué)生的這些創(chuàng)新特質(zhì)，使他們在掌握已有知識的前提下能提出獨到見解，有自由發(fā)揮的空間。這樣不但有利于學(xué)生的健康成長，而且教師也能從朝氣蓬勃的青年學(xué)生那里源源不斷地獲得正能量，不斷激勵自己提高專業(yè)素質(zhì)，使教學(xué)過程形成一種教學(xué)相長、螺旋上升的良性循環(huán)。

（二）提高自身素質(zhì)，獲得學(xué)生的信任

怎么才能讓學(xué)生能敞開心扉主動與教師交流溝通呢？學(xué)生對教師的信任是前提。筆者認為，教師要得到學(xué)生的信任，應(yīng)注意以下幾點。

1.教師要學(xué)高身正，具有感召力和親和力

學(xué)高身正是贏得學(xué)生信任的基本前提。學(xué)高身正的教師博學(xué)多識、技術(shù)精湛、為人正派、愛崗敬業(yè)，學(xué)生自然尊敬、愛戴和親近教師，愿意與教師交流。另外，開朗幽默、談笑風(fēng)生，不乏感召力和親和力的教師往往能激發(fā)學(xué)生溝通的意愿，而冷漠古板、不茍言笑，缺乏感召力和親和力的教師往往會打消學(xué)生溝通的意愿。

2.教師應(yīng)該尊重、理解學(xué)生和真誠對待學(xué)生

尊重學(xué)生就是要以平等的人格對待學(xué)生。雖然教師的人生閱歷肯定比學(xué)生深厚，人生經(jīng)驗比學(xué)生豐富，但教師應(yīng)該給予學(xué)生自我成長的時間和空間，應(yīng)該認可學(xué)生在思想、感情和行為中表現(xiàn)出的獨立性，應(yīng)該尊重他們的意愿和情緒，虛心傾聽學(xué)生的意見和要求。只有這樣，教師才能真正成為學(xué)生的良師益友，使學(xué)生欣然融入教學(xué)過程中來。

理解學(xué)生就是要盡可能地了解年輕學(xué)生的興趣熱點，多渠道地擴展自身的文化底蘊，縮小師生之間客觀存在的代溝。同時，學(xué)會欣賞、寬容、贊美和委婉地批評學(xué)生，善于在不回避矛盾的前提下，循序漸進地幫助學(xué)生樹立和提升自信。

真誠對待學(xué)生就是要主動、恰當(dāng)、適時地將自己真實的情感體驗融合到教學(xué)中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)知識的同時感受到與教師的心靈互動和平等溝通。

3.教師應(yīng)掌握一定的溝通方法與技巧

第一，教師要善于傾聽。教師認真地傾聽學(xué)生的心聲本身就是對學(xué)生的尊敬和欣賞。此外，傾聽還能增進教師對學(xué)生的了解，減少師生之間的隔閡。另外，教師不僅可以通過語言表達傾聽學(xué)生的心聲，還可以通過表情、身姿、動作這些非語言表達來傾聽學(xué)生的欲望、需求、情感和思想，尤其是在課堂上，根據(jù)傾聽的結(jié)果適時、適當(dāng)、靈活地調(diào)節(jié)變換授課方式和風(fēng)格，可以增進與學(xué)生的互動溝通的效果，沖淡某些學(xué)術(shù)問題引發(fā)的枯燥呆板的氣氛。

第二，教師應(yīng)該開辟多種溝通渠道。隨著高校的擴招，大學(xué)新校區(qū)大多地處偏遠郊區(qū)，高校教師通常不坐班，這客觀上造成高校師生當(dāng)面溝通機會少的現(xiàn)狀。因此，教師應(yīng)努力開辟其他一些靈活多樣的溝通渠道，以增加溝通機會。其他溝通渠道一般包括電話、電子郵件、短信、QQ聊天、課程網(wǎng)站等。巧妙、恰當(dāng)、綜合地使用以上多種溝通渠道可以提高師生溝通的有效性和頻繁度，有時甚至?xí)a(chǎn)生超越當(dāng)面溝通的神奇效果。

第三，教師應(yīng)該善于使用語言溝通技巧。語言能力強的教師一般能不斷激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生處于積極正面的學(xué)習(xí)狀態(tài)。而語言能力弱的教師容易使學(xué)生處于消極負面的煩躁狀態(tài)。在師生溝通過程中，教師應(yīng)注意使用以下常用的口語技巧和策略：首先，教師語言應(yīng)幽默。恰如其分的幽默語言具有活躍氣氛、啟迪智慧、陶冶情操、消除疲勞的神奇功效。其次，教師語言應(yīng)委婉。在師生溝通中，教師委婉地表達否定和批評的意見，學(xué)生易于從理智上、從情感上接受這些意見。再次，教師語言可適當(dāng)使用反語。師生溝通中，教師恰當(dāng)利用反語可以在不破壞和諧氣氛的前提下達到批評和教育學(xué)生的目的。

第四，教師應(yīng)該善于使用非言語溝通技巧。非言語溝通是指在溝通中通過說話的語音語調(diào)、身體語言、身體距離等非語言傳遞信息。非言語溝通在師生交流中往往能起到無聲勝有聲的神奇作用。首先，教師應(yīng)注意說話的語音語調(diào)。一般來說，字正腔圓、抑揚頓挫的語音語調(diào)容易引起和保持學(xué)生的注意和興趣，易于讓學(xué)生在不知不覺中領(lǐng)悟教師表達的教學(xué)內(nèi)容。其次，教師應(yīng)注意說話時的身體語言。在授課和師生互動時，教師應(yīng)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)皿w的表情和姿態(tài)，經(jīng)常自然而然地展示溫暖陽光、平易近人的笑容，充分發(fā)揮身體語言的獨特魅力，營造和諧氣氛，加深學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容的印象和理解。再次，教師應(yīng)注意身體距離在師生溝通中的作用。人與人溝通時的空間距離，會直接影響溝通雙方的親疏程度，教師授課時適時適當(dāng)?shù)刈呦轮v臺走到學(xué)生中去，會讓學(xué)生更有親近感。

4.營造有利于教學(xué)溝通的氛圍

首先，教師要善于利用首因效應(yīng)營造良好的教學(xué)氛圍。首因效應(yīng)是指在人際交往中，對某人的最初印象在很長一段時間內(nèi)影響著對該人以后一系列心理及行為特征的解釋。依據(jù)首因效應(yīng)的原理，教師給學(xué)生的第一印象直接影響日后師生溝通的難易程度。因此，教師一定要重視并精心設(shè)計和準(zhǔn)備第一堂課，為以后的師生溝通奠定良好的基礎(chǔ)。其次，教師要善于利用同理心營造和諧的教學(xué)溝通氛圍。同理心是指溝通方暫時放棄自己的主觀參考標(biāo)準(zhǔn)，嘗試以對方的世界觀和價值觀來看待事物，設(shè)身處地地體察對方的思想和感受。教師在課堂上越能設(shè)身處地地體察和滿足學(xué)生的心理需求，就越能營造和諧的教學(xué)溝通氛圍。

5.最大化發(fā)揮言傳身教的作用

古言道：“師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也。”這句話表明，教師的職責(zé)，不僅是要授業(yè)，更重要的是要傳道，即傳授治學(xué)和做人的道理和態(tài)度。學(xué)生從教師那里學(xué)到的知識總是有限的，而從教師那里學(xué)到的治學(xué)與做人的道理和態(tài)度卻可以使他們終生受益。據(jù)調(diào)查，學(xué)生最喜歡的教師品格中，“育人有道”列于榜首，“幽默感”和“公正”分列第二、第三，而“淵博的知識”只排到第四位。可見學(xué)生更希望教師是一個“傳道”者。教師“傳道”的最好方式莫過于言傳身教，教師的一言一行對學(xué)生起著潛移默化的引導(dǎo)作用，會在不知不覺中影響學(xué)生的思想、信念和理想。教師要求學(xué)生對知識充滿興趣和激情，自己首先要對知識有著孜孜不倦、學(xué)無止境的追求和夢想，只有這樣，教師才能最大化地發(fā)揮言傳身教的作用，把正能量和精神食糧在潛移默化中傳遞給學(xué)生，使他們真正地終生受益。

綜上所述，當(dāng)代大學(xué)生是祖國的未來和希望，雖然他們身上既有朝氣蓬勃的優(yōu)點，也有固執(zhí)任性的缺點，但高校教師作為大學(xué)生的人生導(dǎo)師，不應(yīng)把當(dāng)前存在的師生溝通嚴(yán)重障礙的現(xiàn)狀全部歸咎于學(xué)生一方，應(yīng)客觀地分析自身的不足，主動地學(xué)習(xí)和掌握師生溝通技巧和藝術(shù)，并把它們有意識地巧妙運用到教學(xué)實踐中，這樣定會收到滿意的效果。在巧妙運用溝通藝術(shù)的同時，教師一定要注意對學(xué)生言傳身教，潛移默化地將嚴(yán)謹治學(xué)的精神和學(xué)無止境的追求傳遞給學(xué)生，使學(xué)生終生受益。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 王方林.何謂有效的課堂溝通[J].教育理論與實踐，2005（7）.

[2] 常麗麗.大學(xué)課堂教學(xué)交往的缺失與追尋[J].太原師范學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2006（3）.

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【中圖分類號】R304 【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)08-0277-02

隨著我國醫(yī)療保障制度改革進程的加快，醫(yī)療欠費呈逐年上升的趨勢。根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計，在護士站，因住院費用問題發(fā)生的糾紛占護患糾紛的40％左右［1］.因此，促進護理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費而產(chǎn)生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過更新催費理念.培訓(xùn)催費溝通技巧，達到了減少醫(yī)療費用的拖欠.建立和諧護患關(guān)系.提高患者滿意度的良好效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 方法

1.1 更新護士催費理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費護士自身應(yīng)該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護人員，在醫(yī)院里享有主動權(quán)，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費溝通前，護士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護士溝通時主動.積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

1.2 健康宣教內(nèi)容中加入費用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護士適時與之交流，幫助其明白醫(yī)療費用是一種特殊形式的消費，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對待醫(yī)療費用問題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費溝通做好鋪墊。

1.3 掌握相關(guān)信息，堅持發(fā)放費用清單:溝通前，催費護士應(yīng)熟悉欠費患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費方式（社保.新農(nóng)合.自費）.現(xiàn)有住院時間.已欠費數(shù)額.用藥品種.價格，以及已經(jīng)上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費.放心消費，若有疑問應(yīng)當(dāng)及時給予解釋。并利用發(fā)放清單的機會，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4 微笑服務(wù)，主動服務(wù):護士堅持做好微笑服務(wù)，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者.家屬建立良好的互動關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。溝通中，護士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評，因為批評會引起對方的反感，產(chǎn)生強烈的逆反心態(tài)，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語氣.語調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

1.5 針對不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時對患者.家屬的了解，護士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說出欠費問題；如患者性格敏感，病情相對復(fù)雜的，護士就必須會察言觀色，談話時含蓄委婉，不能太直接，必要時避開患者本人，與家屬溝通.催費；如患者家屬多，都不愿繳費時，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進行溝通；對于自費就醫(yī)的患者，他們對醫(yī)療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費用高，滿意度也遠比費用能夠報銷的患者低，所以對該類患者催費更應(yīng)注意用詞委婉。

1.6 把握催費時機，正確應(yīng)對溝通困難:催費最佳時間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時與家屬說明原因及繳費的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當(dāng)然，溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候，催費護士應(yīng)用理智控制自己的不良情緒，耐心.細致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當(dāng)患者.家屬憤怒時，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結(jié)所在。當(dāng)對方口頭表示不會繳費時，切忌一味指責(zé)或不滿?？烧{(diào)換另一位知情的護士繼續(xù)溝通，也可以另外選時間溝通，避開與之正面發(fā)生沖突。當(dāng)對方有意愿溝通時，護士要耐心傾聽，弄明白對方的真實想法和各種暗示.言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時，護士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費目的。

1.7 換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費護士應(yīng)設(shè)身處地，從患者.家屬的角度看待繳費問題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費用后，能保障治療按計劃順利進行，促進其疾病早日康復(fù)。在溝通時，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費是為患者的康復(fù)著想，并沒有私欲，從而達到說服目的。

2 小結(jié)

溝通是護士進行護理活動的基本要求，是建立護患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護士對此頭痛的事情。面對醫(yī)學(xué)模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效的減少沖突.矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系。

參考文獻

［1］ 李秀英，呂春秀，袁衛(wèi)華.更新護士催費理念，減少護患糾紛［J］.青海醫(yī)藥雜志，2008,2

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關(guān)鍵詞： 商務(wù)談判 語言 特征 技巧

1.引言

商務(wù)談判是人們相互調(diào)節(jié)利益，減少爭端，并最終確立共同利益的行為過程。如果談判語言溝通技巧運用不當(dāng)，不僅會使雙方發(fā)生沖突，導(dǎo)致貿(mào)易失敗，而且會造成經(jīng)濟上的損失。然而商務(wù)談判語言溝通的過程就是談判者語言溝通的過程。語言溝通在商務(wù)談判猶如“橋梁”占有十分重要的地位，它往往決定了談判的結(jié)果。在商務(wù)談判中除了在語言上要注重使用文明用語，口齒清楚、語言通順和流暢大方等要求外，還要掌握一定的語言表達藝術(shù)。語言的表達藝術(shù)有其優(yōu)雅、生動、活潑、幽默和富有感染力的特點，在商務(wù)談判中起到核心地位。

2.商務(wù)談判的性質(zhì)

語言是在商務(wù)談判領(lǐng)域中使用的一種特殊的語言，它不同于文學(xué)、藝術(shù)、歌劇、電影語言的，也不同于日常生活語言，一般來講，商務(wù)談判應(yīng)具有以下基本特征：商務(wù)談判的客觀性、針對性、邏輯性和規(guī)范性。

2.1商務(wù)談判的客觀性

客觀性是指商務(wù)談判語言要根據(jù)事物的事實，反映事實，在商務(wù)談判中，語言能使談判雙方相互產(chǎn)生“可信賴度”的印象，為雙方談判達成共識提供機會。例如：描述企業(yè)的現(xiàn)狀，必須符合實際，根據(jù)企業(yè)貨物的名稱、數(shù)量、價格。如果現(xiàn)階段你方產(chǎn)品很暢銷，就更應(yīng)該注重產(chǎn)品的質(zhì)量，展示產(chǎn)品的樣品，說明商品的價值，你的報價應(yīng)該是合理的，你不僅要滿足自己的需要，而且不能忽視對方的利益，應(yīng)該考慮對方的要求，確保付款條件和采取的付款方式雙方都可以接受，這樣才能做到以誠相待。

2.2商務(wù)談判的針對性

針對性是指談判的語言表達，要始終圍繞一個主題。比如：針對某類型談判，某次談判內(nèi)容，也可以針對某個談判對手，針對某個談判對手的某個要求，在商務(wù)談判中對同一個話題，你必須使用不同的語言。因為商場如戰(zhàn)場，你必須認識到：對手的不同要求和你的需要，你必須使用不同的語言技巧對同一個話題采用不同的方式對企業(yè)的知名度和可信度作描述或描述你公司的經(jīng)營狀況，重復(fù)描述你公司的商品價格的合理性。

2.3商務(wù)談判的邏輯性

商務(wù)談判的語言應(yīng)符合邏輯規(guī)則，明確表達思想的能力、判斷的能力，必須是正確的，一定要有仔細推理的能力，應(yīng)充分體現(xiàn)語言的客觀性。在商務(wù)談判的語言中，你的語言具有說服能力，必須有一個邏輯思維的頭腦，在談判過程中，不管是你提出問題，針對任何問題做出回復(fù)，對某件事的想象力，對某件事情提出意見，對某件事的要求，都需要注重語言的邏輯，這是為談判取得成功做好提前的準(zhǔn)備，以便在談判中靈活運用語言技巧說服對方。

2.4商務(wù)談判語言的規(guī)范性

規(guī)范性是指語言應(yīng)禮貌，并明確表示語言嚴(yán)格、準(zhǔn)確，應(yīng)注意以下幾點：第一，談判語言必須堅持禮貌的原則，這是商務(wù)談判職業(yè)道德的基本要求；第二，語言必須清晰，在談判中容易讓人理解；第三，談判語言必須注意聲音的微弱和方言語言或說話太大聲的暫停，還要有豐富的語言色彩；第四，談判語言要使用正確的語言表述，尤其是在談判的關(guān)鍵時刻，應(yīng)該更注重語言表達和規(guī)范行為。

3.商務(wù)談判的語言藝術(shù)

商務(wù)談判的過程，其實就是談判各方運用各種語言進行交流、溝通和協(xié)商的過程。能否運用語言的藝術(shù)是決定談判成敗的關(guān)鍵因素之一。在商務(wù)談判中，雙方各自的語言，都是表達愿望和要求的，因此談判語言的針對性要強，做到有的放矢。模糊、啰唆的語言，會使對方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。

針對不同的商品、談判內(nèi)容、談判場合、談判對手，要有針對性地使用語言，才能保證談判的成功。例如：對脾氣急躁、性格直爽的談判對手，運用簡短明快的語言可能受歡迎；對慢條斯理的對手，則采用春風(fēng)化雨般的傾心長談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對手的性格、情緒、習(xí)慣、文化和需求狀況的差異，恰當(dāng)?shù)厥褂冕槍π缘恼Z言。談判形勢的變化是難以預(yù)料的，往往會遇到一些令人意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語言應(yīng)變能力，與應(yīng)急手段相聯(lián)系，巧妙地擺脫困境。當(dāng)遇到對手逼你立即作出選擇時，你若是說：“讓我想一想”“暫時很難決定”之類的語言，就會被對方認為缺乏主見，從而在心理上處于劣勢。此時你可以看看表，然后有禮貌地告訴對方：“真對不起，9點鐘了，我得出去一下，與一個約定的朋友通電話，請稍等五分鐘?！庇谑?，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時間。

3.1商務(wù)談判的陳述技巧