導(dǎo)語：如何才能寫好一篇滿意度調(diào)查整改報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

醫(yī)療衛(wèi)生滿意度調(diào)查情況整改報(bào)告

我院針對文件中反映的2個(gè)問題，立即召開職工大會進(jìn)行逐案分析，按照2種類別制定處理預(yù)案，對于群眾反映的真實(shí)、迫切的問題，迅速查找根源，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對所涉及的問題明確專人包保；對于不合理的訴求，跟緊靠上，耐心解釋，力求讓群眾吃透政策，打消疑慮，真正實(shí)現(xiàn)讓村民滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心、社會和諧的良好效果。具體辦理情況如下：

1、在環(huán)境衛(wèi)生方面：我院安排兩人做院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作，各科室人員負(fù)責(zé)各自區(qū)域，堅(jiān)持一周兩次大掃除，隨時(shí)接受院內(nèi)職工和社會人群監(jiān)督，院班子對院內(nèi)環(huán)境開展常態(tài)化不定期檢查，確保院內(nèi)環(huán)境整潔干凈。

2、在政策好，具體做法跟不上政策方面：我院加大國家政策宣傳力度，加強(qiáng)院內(nèi)職工業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，讓職工吃透國家政策，在工作中按章辦事，并通過開設(shè)監(jiān)督電話和意見箱等方式接受院內(nèi)外各界人士監(jiān)督，將投訴內(nèi)容在院內(nèi)職工大會上通報(bào)，并納入年終績效考核。

至此報(bào)告起草時(shí)，文件中反映的2個(gè)問題已圓滿辦結(jié)，但我院將以此為警鐘，在后期工作中以提升為民服務(wù)質(zhì)量為抓手，以達(dá)到群眾滿意為目標(biāo)，以全面排查消除矛盾隱患為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高群眾滿意度，全面營造和諧穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展局面。

篇2

一、指導(dǎo)思想

以方便納稅人辦稅為出發(fā)點(diǎn)，以辦稅服務(wù)廳建設(shè)為抓手，以落實(shí)服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)效為根本，以提高納稅人的滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，著力構(gòu)建規(guī)范、便捷、高效、文明的納稅服務(wù)工作平臺，全面提升全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作水準(zhǔn)。

二、檢查內(nèi)容

（一）稅法宣傳情況。是否在國稅網(wǎng)站向納稅人提供辦稅指南，告知辦稅流程、辦理時(shí)限、報(bào)送資料等信息；稅收政策變化，是否及時(shí)編印稅法宣傳材料，免費(fèi)提供給納稅人，并將電子信息在網(wǎng)站上同步；主管國稅機(jī)關(guān)是否存在未及時(shí)、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策等。

（二）培訓(xùn)輔導(dǎo)情況。對企業(yè)管理層、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、辦稅人員等不同群體，是否分類組織培訓(xùn)；對低風(fēng)險(xiǎn)納稅人、新辦一般納稅人培訓(xùn)面是否達(dá)到100%等。

（三）12366熱線運(yùn)行情況。是否及時(shí)向納稅人發(fā)放12366納稅服務(wù)熱線宣傳資料，擴(kuò)大熱線影響；12366遠(yuǎn)程坐席答復(fù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；坐席人員是否準(zhǔn)時(shí)在線等。

（四）服務(wù)廳建設(shè)情況?？偩洲k稅服務(wù)廳管理辦法及服務(wù)規(guī)范手冊規(guī)定的內(nèi)容是否全面落實(shí)；規(guī)范窗口設(shè)置、功能區(qū)域劃分和標(biāo)識是否清晰；應(yīng)提供的表證單書是否齊全；是否在醒目位置公布辦公時(shí)間；是否提供必要的便民設(shè)施；顯示屏、排隊(duì)叫號系統(tǒng)、服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)、自助辦稅系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備是否配齊，能否正常使用。

（五）服務(wù)制度落實(shí)情況。全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、首問責(zé)任、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、一次性告知等制度是否全面落實(shí)；辦稅服務(wù)廳是否建立應(yīng)急處理機(jī)制，并有局領(lǐng)導(dǎo)帶班，廳主任值班，能及時(shí)接待納稅人咨詢、來訪；工作人員是否遵守作息時(shí)間，不無故脫崗、遲到或早退，窗口人員不在崗是否放置“暫停服務(wù)”離崗提示牌；工作時(shí)間是否一律著裝，不混裝，不玩游戲，不進(jìn)行其他娛樂活動等；接待納稅人是否語言文明、態(tài)度和藹、行為規(guī)范；是否按照統(tǒng)一的辦稅服務(wù)流程提供服務(wù)，不擅自增加報(bào)送資料內(nèi)容或數(shù)量；內(nèi)部流轉(zhuǎn)傳遞需調(diào)查審批的文書是否及時(shí)傳遞并辦結(jié)；在征期、認(rèn)證高峰等時(shí)段是否出現(xiàn)納稅人排長隊(duì)現(xiàn)象。

（六）稅源管理及稅收執(zhí)法情況。稅收管理人員、評估人員、稽查人員在開展評估檢查過程中，稅收執(zhí)法是否公正稅收執(zhí)法程序是否規(guī)范；是否存在態(tài)度粗暴現(xiàn)象；納稅評估、稅務(wù)稽查等檢查工作是否存在重復(fù)下戶情況；稅務(wù)人員執(zhí)法中是否存在故意刁難或存在吃拿卡要行為；主管稅務(wù)機(jī)關(guān)是否定期對已開展或正在開展評估、稽查或其他檢查的納稅人進(jìn)行了回訪等。

（七）稅務(wù)網(wǎng)站服務(wù)情況。政務(wù)公開、法規(guī)查詢等版塊內(nèi)容是否及時(shí)更新、應(yīng)予公開的信息是否按規(guī)定全面公開；網(wǎng)上咨詢互動及投訴舉報(bào)版塊是否有專人負(fù)責(zé)；咨詢和投訴舉報(bào)是否按規(guī)定時(shí)限辦理并及時(shí)回復(fù)納稅人。

（八）防偽稅控服務(wù)情況。防偽稅控專用設(shè)備和技術(shù)維護(hù)費(fèi)收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是否公開；防偽稅控維護(hù)單位是否存在強(qiáng)行收費(fèi)、搭售通用設(shè)備情況；防偽稅控維護(hù)單位培訓(xùn)是否及時(shí)，系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)是否能夠及時(shí)提供維護(hù)服務(wù)。

（九）網(wǎng)上辦稅服務(wù)情況。是否提供網(wǎng)上辦稅、上門辦稅、自助辦稅等多種申報(bào)方式供納稅人選擇；是否有對網(wǎng)上認(rèn)證、抄報(bào)稅系統(tǒng)的操作說明及常見問題解決方法進(jìn)行專人指導(dǎo)；網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、抄報(bào)稅系統(tǒng)是否穩(wěn)定；是否存在國稅機(jī)關(guān)或軟件服務(wù)單位違規(guī)收取費(fèi)用的現(xiàn)象。

（十）中介服務(wù)情況。稅務(wù)收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是否公開；國稅機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員是否有為納稅人指定稅務(wù)的；納稅人對收費(fèi)和服務(wù)是否滿意等。

（十一）投訴舉報(bào)處理情況?；椤⒈O(jiān)察、納稅服務(wù)等部門是否指定專人負(fù)責(zé)，受理、調(diào)查和處理納稅人投訴舉報(bào)事項(xiàng)；對確實(shí)因?yàn)槎悇?wù)機(jī)關(guān)或稅務(wù)人員原因，違反工作紀(jì)律或侵害納稅人合法權(quán)益的，是否及時(shí)按規(guī)定予以處理；是否及時(shí)處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴舉報(bào)人。

三、實(shí)施步驟

（一）召開座談會。根據(jù)納稅人的規(guī)模、行業(yè)等不同類型，按照適當(dāng)比例隨機(jī)選擇部分納稅人，在2012年5月20日前，分期舉辦納稅人座談會，區(qū)局不得少于80戶、縣局不得少于50戶，其中2011年以來的納稅評估和稅務(wù)稽查對象不得少于20戶。對納稅評估、稅務(wù)稽查、風(fēng)險(xiǎn)提醒戶由主管部門開展調(diào)查，借此發(fā)放《納稅人服務(wù)需求調(diào)查表》、《納稅人滿意度調(diào)查表》和相關(guān)宣傳資料等，認(rèn)真收集和切實(shí)解決納稅人反映的涉稅問題，同時(shí)做好匯總統(tǒng)計(jì)、資料整理裝訂等

（二）開辦納稅人培訓(xùn)班。在2012年5月20日前，為2011年到2012年5月10日前所有新辦一般納稅人企業(yè)辦稅人員開展培訓(xùn)。就稅收執(zhí)法、優(yōu)惠政策、網(wǎng)上辦稅、發(fā)票領(lǐng)購、工會經(jīng)費(fèi)征收等問題進(jìn)行釋疑解答。培訓(xùn)輔導(dǎo)實(shí)行登記制度，并同步開展培訓(xùn)輔導(dǎo)效果、服務(wù)需求和滿意度調(diào)查，培訓(xùn)結(jié)束，納稅服務(wù)部門應(yīng)將培訓(xùn)輔導(dǎo)資料及時(shí)整理歸檔。

（三）開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。采用網(wǎng)絡(luò)平臺的方式同步進(jìn)行服務(wù)需求調(diào)查和納稅人滿意度調(diào)查，針對收集到的納稅人需求和滿意度，為今后更具針對性地開展納稅服務(wù)工作提供有益參考。

（四）全面自查自糾。各縣區(qū)要抽調(diào)人員，依據(jù)納稅服務(wù)專項(xiàng)檢查自查情況匯總表上列舉項(xiàng)目，重點(diǎn)圍繞辦稅服務(wù)廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，納稅服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)，納稅服務(wù)制度落實(shí)，簡化辦稅流程，提高辦稅效能等方面開展檢查。深入查找辦稅服務(wù)“硬件”、“軟件”中存在的不足，及時(shí)制定整改措施，進(jìn)一步營造良好辦稅環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)。

（五）督查驗(yàn)收整改。市局將適時(shí)抽調(diào)人員組成工作組，采取明查暗訪、走訪納稅人等方式對各地自查整改情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題予以通報(bào)，并將其列入當(dāng)年目標(biāo)管理進(jìn)行考核。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，市局成立以靳小豐副局長為組長，市局相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的專項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室（納稅服務(wù)科），以加強(qiáng)對此項(xiàng)工作的組織、協(xié)調(diào)、考核、督促檢查等。

（二）提高認(rèn)識。納稅人滿意度不僅反映了納稅人對納稅服務(wù)的感受與期待，也反映了全市國稅系統(tǒng)稅收管理和服務(wù)工作的總體狀況，關(guān)系到國稅的整體形象，務(wù)必高度重視，采取得力措施，抓緊抓好，抓出成效。

（三）加強(qiáng)協(xié)作。市局相關(guān)科室按照各自職責(zé)抓好落實(shí)，加強(qiáng)指導(dǎo)，加強(qiáng)督促，合理安排分項(xiàng)自查工作，做到邊自查、邊整改、邊規(guī)范、邊完善。

篇3

關(guān)鍵詞： 鋼鐵企業(yè) 顧客滿意度測評 建立和探索

一、開展顧客滿意度測評的現(xiàn)狀與必要性

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變（由生產(chǎn)—消費(fèi)—服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)—生產(chǎn)—服務(wù)），促使企業(yè)建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經(jīng)營活動的“軸心”和質(zhì)量改進(jìn)的方向。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為所有組織應(yīng)遵循的“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的第一項(xiàng)原則。掌握顧客需求的能力和顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)競爭能力和持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹匾饬恐笜?biāo)。用戶滿意度測評工作也尤此越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的重視。國務(wù)院于1999年的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指標(biāo)評價(jià)方法。

近年來，國內(nèi)外有關(guān)企業(yè)和社會組織在用戶滿意測評方面作了大量研究，有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的成果。但在跟蹤了解過程中感到這些成果很難直接指導(dǎo)具體的企業(yè)開展用戶滿意度測評工作，主要原因是：第一，這些研究主要從某地區(qū)、行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品為對象進(jìn)行綜合測評，調(diào)查范圍廣，樣本需要量大，因此測評工作量極大，數(shù)據(jù)處理過程復(fù)雜，需要的時(shí)間很長，而對具體企業(yè)而言要求測評工作既要客觀、有代表性，又要簡便、快速、有效；第二，測評工作起步較早，開展較多，也較為完善的主要在汽車、電子行業(yè)和旅游、出租車等服務(wù)性行業(yè)。具體到鋼鐵企業(yè)由于生產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)和用戶不同，很少有成熟的、可借鑒模式，因此，按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)鋼鐵企業(yè)自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)建立探索適合企業(yè)的顧客滿意度測評模式，對掌握、了解市場情況，用戶需求，更好地貼近用戶，服務(wù)用戶將發(fā)揮積極作用。

二、鋼鐵企業(yè)顧客滿意度測評模式的建立

（一）模式建立的基本思路和做法

一般而言，了解和掌握用戶信息有多種渠道和形式。如定期、不定期走訪用戶，組織用戶聯(lián)誼座談會，參加招投標(biāo)活動，與用戶日常聯(lián)系中溝通了解情況等等。但通過這些渠道和形式獲取的信息較為分散，也較為模糊，有較多的不確定性。

用戶滿意度調(diào)查測評需有一定的周期性，同時(shí)要保證調(diào)查測評結(jié)果客觀、準(zhǔn)確，則調(diào)查測評的信息來源應(yīng)相對統(tǒng)一，以便于梳理，用戶衡量其需求和期望被滿足的程度的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)相對穩(wěn)定、統(tǒng)一。因此，統(tǒng)一設(shè)計(jì)的調(diào)查表作為載體調(diào)查收集影響滿意度的有關(guān)信息，用戶滿意度的測算就主要以用戶反饋的評價(jià)得分為依據(jù)。因此，設(shè)計(jì)評價(jià)表和確定滿意度計(jì)算辦法是基礎(chǔ)性、關(guān)鍵工作。

開展用戶滿意度工作分類，一類是專項(xiàng)調(diào)查測評，主要是針對新產(chǎn)品；另一類是例行綜合調(diào)查測評，每季度組織一次，產(chǎn)品包括調(diào)查期內(nèi)所生產(chǎn)銷售的常規(guī)產(chǎn)品和新產(chǎn)品。

每次調(diào)查測評完整的工作流程包括：設(shè)計(jì)調(diào)查表、策劃調(diào)查方案、開展調(diào)查、統(tǒng)計(jì)測算、分析通報(bào)、制定糾正預(yù)防措施、跟蹤驗(yàn)證、向用戶溝通反饋等步驟和環(huán)節(jié)。

（二）調(diào)查表的設(shè)計(jì)

測評項(xiàng)目和權(quán)分的設(shè)定是關(guān)健內(nèi)容。需要根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)的特性，召開有生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理、銷售有關(guān)的人員和用戶參加的座談會，了解掌握各方關(guān)注的需求，確定了用戶滿意度調(diào)查評價(jià)的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目涵蓋和細(xì)分到了產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面。產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量一般應(yīng)包含理化性能、外形尺寸、表面質(zhì)量、包裝標(biāo)識、質(zhì)量證明書等項(xiàng)；服務(wù)質(zhì)量一般應(yīng)包含售前、售中、異議處理、計(jì)量、技術(shù)服務(wù)等項(xiàng)。每項(xiàng)均有具體的定量和定性相結(jié)合的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（包括企業(yè)的承諾），以便用戶評分時(shí)參考。每個(gè)評價(jià)項(xiàng)目分很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個(gè)等級，評價(jià)對應(yīng)量化的具體分值。在權(quán)分設(shè)定上，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的權(quán)分，各按1分設(shè)定。對產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量中的細(xì)分項(xiàng)目，則根據(jù)用戶和企業(yè)的關(guān)注程度，進(jìn)行權(quán)分分解分配。對產(chǎn)品使用影響較大、用戶關(guān)注程度高或企業(yè)需要作為難點(diǎn)、重點(diǎn)方面予以改進(jìn)的評價(jià)項(xiàng)目，權(quán)分設(shè)置較高，如調(diào)查表將產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中的“理化性能”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.5分，“質(zhì)量證明書”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.1分；服務(wù)質(zhì)量中的“異議處理”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.3分，“售前服務(wù)”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.1分，以保證滿意度測評結(jié)果能客觀、準(zhǔn)確反映產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量狀況，并有利于促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)工作。為此，權(quán)分設(shè)定是動態(tài)的，一般一年調(diào)整一次，以反映不同時(shí)期改進(jìn)工作的重心的變化。如，一段時(shí)間質(zhì)量證明書是用戶反映較集中的問題，則權(quán)分適當(dāng)增大，通過改進(jìn)用戶比較滿意后，權(quán)分又可略為調(diào)整降低。

（三）用戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析數(shù)學(xué)模型建立

企業(yè)綜合用戶滿意度（M）由產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度（Ms）和服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mf）構(gòu)成。產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度和服務(wù)質(zhì)量滿意度分別按100分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1、單項(xiàng)產(chǎn)品綜合滿意度（Md）為該產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量滿意度（Msd）和服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mfd）的平均值。此外，考慮到調(diào)查表發(fā)放和反饋可能遺漏部分用戶，為保證將平時(shí)發(fā)生的影響用戶滿意的因素（主要是用戶異議）充分反映在滿意度測評結(jié)果中，統(tǒng)計(jì)滿意度結(jié)果時(shí)，在按調(diào)查表統(tǒng)計(jì)得分的基礎(chǔ)上，扣減用戶異議影響分值。其數(shù)學(xué)模型為：

（1）實(shí)物質(zhì)量滿意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N

其中： s —— 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某評價(jià)項(xiàng)目用戶評價(jià)分的平均值（即參與評價(jià)的用戶評價(jià)分之和與參與評價(jià)的用戶數(shù)之比）

q — 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某評價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

n — 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的評價(jià)項(xiàng)目

N — 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)生的用戶異議次數(shù)

（2）服務(wù)質(zhì)量滿意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N

其中： f - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評價(jià)項(xiàng)目用戶評價(jià)得分均值（即參與評價(jià)的用戶評價(jià)分之和與參與評價(jià)的用戶數(shù)之比）

p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)項(xiàng)目

N — 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)生的用戶異議次數(shù)

（3）單項(xiàng)產(chǎn)品綜合滿意度 Md = （Msd + Mfd）/2

2、單項(xiàng)評價(jià)項(xiàng)目滿意度

Mnd=該評價(jià)項(xiàng)目用戶評價(jià)分均值

其中：用戶評價(jià)的均值為參與評價(jià)的用戶評價(jià)分之和與參與評價(jià)的用戶數(shù)之比

3、企業(yè)總體產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度（Ms）=∑Sn×qn

其中： s - 所有產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某一項(xiàng)目用戶評價(jià)分平均值（即參與評價(jià)的用戶評價(jià)分之和與參與評價(jià)的用戶數(shù)之比）

q - 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某個(gè)評價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

n - 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的評價(jià)項(xiàng)目

4、企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mf）=∑Fm×pm

其中： f - 所有服務(wù)質(zhì)量中某項(xiàng)目用戶評價(jià)得分均值（即參與評價(jià)的用戶評價(jià)分之和與參與評價(jià)的用戶數(shù)之比）

p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量每一評價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)項(xiàng)目

5、企業(yè)綜合滿意度（ M） = （Ms + Mf） / 2

此數(shù)學(xué)模型不僅能夠讓掌握總體市場反應(yīng)，從而進(jìn)行評估并作出相應(yīng)的決策，也能指導(dǎo)各單位針對具體某方面的問題采取相應(yīng)措施；另外通過此數(shù)學(xué)模型可以定量評價(jià)單項(xiàng)產(chǎn)品，甚至單項(xiàng)評價(jià)項(xiàng)目對總體滿意度的影響程度及多變量的變化趨勢，為確定實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)和確定下一輪調(diào)查時(shí)調(diào)查項(xiàng)目權(quán)重的分配提供重要參考依據(jù)。這樣，使?jié)M意度真正成為評價(jià)各項(xiàng)工作的可信、可靠衡量指標(biāo)，通過滿意度測量和分析，既能掌握企業(yè)總體工作情況，又能為各單位實(shí)施有針對性的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)和壓力。

（四）測評工作的組織開展

1、確定調(diào)查方案。

（1）建立用戶檔案。根據(jù)與用戶合作歷史情況，建立用戶檔案。詳細(xì)登記用戶每年消費(fèi)情況，如規(guī)格品種、數(shù)量及使用其它廠產(chǎn)品的情況。按一定原則分為重點(diǎn)用戶、一般用戶、零星用戶。

（2）根據(jù)用戶檔案和上年度用戶的分布區(qū)域、使用產(chǎn)品等情況進(jìn)行策劃，確定調(diào)查對象。為保證一定的覆蓋面和代表性，規(guī)定原則上每次調(diào)查統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)不少于50戶，其中直接用戶不得少于三分之一，覆蓋80%的重點(diǎn)用戶。調(diào)查方案經(jīng)銷售、質(zhì)量部門認(rèn)可后執(zhí)行。

2、調(diào)查表的發(fā)放與回收。

銷售部門按確定的調(diào)查方案，與用戶聯(lián)系，按季發(fā)放調(diào)查表。對返回的調(diào)查表，由銷售部門進(jìn)行初步分類，對用戶反映緊要信息，及時(shí)反饋質(zhì)量管理部門；其余的定期反饋質(zhì)量管理部門。由于調(diào)查表寄發(fā)前后，銷售部門保持與用戶良好溝通，調(diào)查表返回率一般都能達(dá)到規(guī)定的80%。

3、統(tǒng)計(jì)測算及分析通報(bào)。

質(zhì)量管理部門對反饋的調(diào)查表，定期按照所建立的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)、通報(bào)；在分析報(bào)告中，除了對有關(guān)指數(shù)進(jìn)行說明和比較外，對上周期問題整改情況進(jìn)行分析通報(bào)，對本期調(diào)查中用戶反映的問題和建議進(jìn)行匯總整理，保證用戶信息傳遞到有關(guān)單位。

4、用戶意見的改進(jìn)和反饋。

實(shí)施持續(xù)改進(jìn)是用戶滿意度調(diào)查的最終目的。對用戶提出的意見，質(zhì)量管理部門組織分析通報(bào)后，按照《糾正措施管理程序》和《預(yù)防措施管理程序》，對于重大或涉及面較廣的意見，由質(zhì)量管理部門制定措施組織整改。整改結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證后，經(jīng)銷售部門向用戶反饋。一般性問題由責(zé)任單位整改。同時(shí)，改進(jìn)還需要實(shí)行用戶滿意度評價(jià)目標(biāo)管理，并不斷修正提高，這樣才能使企業(yè)真正得到用戶滿意。

三、開展顧客滿意度測評對企業(yè)的深遠(yuǎn)影響

（一）為企業(yè)經(jīng)營決策提供了依據(jù)。

通過用戶滿意度調(diào)查，使企業(yè)掌握了市場綜合信息和用戶需求，直接和間接的為確定公司最佳經(jīng)濟(jì)規(guī)模和技術(shù)投入提供了決策依據(jù)。

（二）有力地推動了產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

在開展此項(xiàng)工作前，質(zhì)量改進(jìn)工作主要靠領(lǐng)導(dǎo)和部門的要求進(jìn)行組織推動，責(zé)任單位往往主動性不夠，改進(jìn)效果也不理想。而通過用戶直接反饋的問題和要求由外向內(nèi)、自上而下組織內(nèi)部改進(jìn)工作，使各單位增加了壓力和動力，對出現(xiàn)的問題和潛在的問題都能得到快速、有效的整改，同時(shí)不斷增進(jìn)了用戶對企業(yè)的理解和信任。

（三）促進(jìn)了服務(wù)工作改進(jìn)和完善，強(qiáng)化了以顧客需求為導(dǎo)向的管理理念。

建立顧客滿意度測評模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與用戶有效溝通和互動發(fā)展。有助于用戶異議的不斷減少，質(zhì)量損失率逐年降低，市場占有率不斷提高。

綜上所述，建立顧客滿意度測評模式，開展用戶滿意調(diào)查，是企業(yè)了解用戶、了解市場的有效途徑；是企業(yè)準(zhǔn)確定位，認(rèn)識自我，尋找差距，發(fā)現(xiàn)問題的有效方式；是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，提高市場競爭力的有效手段；也是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的有效方法。

參考文獻(xiàn)：

篇4

 

我站接到國家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于開展2017年全國血液安全技術(shù)核查的通知》后，站領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速召開迎檢動員會，并開展自查自糾工作?，F(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、高度重視，成立組織

為深入貫徹落實(shí)衛(wèi)計(jì)委關(guān)于在全國開展血液安全督導(dǎo)檢查的通知精神，我站成立了以站長為組長的濮陽市中心血站迎檢領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在站質(zhì)管辦。9月30日，召開了迎接全國血液安全技術(shù)核查動員大會，副站長李忠杰傳達(dá)了國家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于開展2017年全國血液安全技術(shù)核查的通知》精神。站長牛偉作了動員講話，并對迎檢工作提出了七點(diǎn)要求：一是提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)；二是分解任務(wù)，責(zé)任到人；三是強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)；四是認(rèn)真查擺，切實(shí)整改；五是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作；六是強(qiáng)化紀(jì)律性，提高執(zhí)行力；七是認(rèn)真總結(jié)，全面提高。

二、精心組織，全面提高。

迎檢領(lǐng)導(dǎo)小組對站內(nèi)迎檢工作時(shí)間進(jìn)行了安排：

10月9日至13日各科室開展自查并進(jìn)行匯報(bào)；

15日-20日對自查的問題進(jìn)行整改；

20日至25日再自查再自糾。

三、技術(shù)評審結(jié)果

1、質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性評審

（1）質(zhì)量方針：以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，以顧客滿意為目標(biāo)，不斷完善質(zhì)量管理體系，為社會提供安全血液和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）質(zhì)量目標(biāo)：無償獻(xiàn)血者和臨床用血醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意率≥98%；血液質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求；臨床供血“0”差錯；員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%；ABO和RhD血型檢測正確率100%；血液過期報(bào)廢率＜0.2%；自愿無償獻(xiàn)血率100％；每年開展新技術(shù)1項(xiàng)，科研項(xiàng)目1項(xiàng)。

血站質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)能夠指導(dǎo)血站各項(xiàng)工作，滿足濮陽市采供血工作需要，具有適宜性。

2、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分配、資源配置情況的評價(jià)

濮陽市中心血站站長、法定代表人為血站質(zhì)量的第一責(zé)任人，設(shè)立專人主管采供血質(zhì)量、業(yè)務(wù)、安全與衛(wèi)生，設(shè)立11個(gè)部門包括質(zhì)管辦、業(yè)務(wù)科、辦公室、財(cái)務(wù)科、體采科、成分科、檢驗(yàn)科、質(zhì)控科、供血科、血研室和總務(wù)科，以滿足采供血業(yè)務(wù)需求。

濮陽市中心血站建筑、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備等方面尚且能夠完全滿足日益增長的采供血需求。

3、顧客投訴情況評審

全年沒有接到投訴。

篇5

根據(jù)《2008年南昌市教育局民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施意見》要求，經(jīng)過動員部署，強(qiáng)化宣傳，現(xiàn)已進(jìn)入自查自糾，認(rèn)真整改階段。為切實(shí)做好全市教育系統(tǒng)民主評議政風(fēng)行風(fēng)的自查自糾工作，我們結(jié)合本系統(tǒng)的實(shí)際，以民主評議為載體，大力加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)。特制定如下方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

黨的十七大精神為指引，貫徹科學(xué)發(fā)展觀，按照省教育廳“規(guī)范管理年”和我?guī)垺皠?chuàng)業(yè)富民，創(chuàng)新發(fā)展”服務(wù)年活動的要求，以建設(shè)服務(wù)型教育行政機(jī)關(guān)和人民滿意學(xué)校為工作目標(biāo)，堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、分類指導(dǎo)、統(tǒng)籌推進(jìn)的原則。通過開展自查自糾工作，找準(zhǔn)本單位在政風(fēng)和行風(fēng)方面存在的突出問題，切實(shí)加以整改，力爭在建立健全規(guī)范管理和政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制上取得新突破，為南昌教育在在新的起點(diǎn)上又好又快發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。

二、時(shí)間和范圍

2008年6月28日至2008年7月31日。各級教育行政部門和各級各類公辦中小學(xué)校。

三、自查自糾內(nèi)容

各被評單位按照省市規(guī)定評議內(nèi)容，從管理方法、工作作風(fēng)、辦事效率、服務(wù)水平、責(zé)任意識、教育收費(fèi)、招生辦學(xué)、師德師風(fēng)、民生工程、長效機(jī)制等十個(gè)方面進(jìn)行自查，認(rèn)真查找工作差距，重點(diǎn)是抓好2007年全市民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中收集的意見、建議整改落實(shí)情況是否有反彈；跟蹤檢查2008年“文明行風(fēng)熱線”收集意見、建議整改工作是否按時(shí)完成；2008年群眾反映教育收費(fèi)、師德師風(fēng)等問題的是否整改落實(shí)。

對以上查擺出來的問題，本著實(shí)事求是，務(wù)求實(shí)效的原則，認(rèn)真研究解決問題的辦法，建立責(zé)任制，對能立即解決的要立即解決，對需要一定時(shí)間解決的要到出時(shí)間表，對要與有關(guān)部門協(xié)商解決的要著手與之溝通，爭取及時(shí)解決，對一時(shí)無法解決的要向群眾作出合情合理的解釋，爭取諒解與配合，并將自查情況于8月1日前上報(bào)市教育局民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（簡稱局雙評辦，下同，具體交市教育局監(jiān)察室）。

四、自查自糾方式

按照“分級負(fù)責(zé)、下管一級”的原則，對照自查自糾內(nèi)容，主動走出去上門求真言，敞開大門請進(jìn)來尋良藥，以誠懇的態(tài)度接受群眾的意見建議，以發(fā)展的眼光看待群眾的意見建議，虛心聽取民聲，敢于正視自身存在問題，勇于接受批評，以博大的胸懷接納來自各方面的意見建議。在自我檢查，自我糾正的基礎(chǔ)上，同時(shí)采用以下方式和渠道廣泛征求各方面的意見和建議。

1、發(fā)放征求意見信函；2、開展大討論、個(gè)別訪談（談心活動）；

3、召開座談會、現(xiàn)場征詢；

4、按照市里安排接聽“文明風(fēng)熱線”、“政風(fēng)行風(fēng)熱線”；

5、走訪、公布監(jiān)督電話、開辟網(wǎng)上專欄、設(shè)置意見箱等。

局雙評辦征求省教育廳、市委、市政府、市直機(jī)關(guān)各部門及社會團(tuán)體對教育局在政風(fēng)行風(fēng)方面的意見建議，并通過各縣區(qū)教體局（辦）和各級各類公辦中小學(xué)校征求各縣區(qū)基層學(xué)校和人大代表、政協(xié)委員、學(xué)生、學(xué)生家長及服務(wù)對象的意見建議。局雙評辦收集整理后向各級教育行政部門和各級各類公辦中小學(xué)校反饋。

根據(jù)征求和反饋的意見，梳理存在的問題，各級教育行政部門和各級各類公辦中小學(xué)校，根據(jù)不同職責(zé)，分別召開會議，進(jìn)行對照檢查，找出差距，制定整改措施。于9月20日前交市教育局監(jiān)察室。

五、有關(guān)要求

1、自查自糾工作要與省教育廳“規(guī)范管理年”、巿委市政府深化機(jī)關(guān)效能“雙月整治”活動和我局布置的“學(xué)習(xí)十七大報(bào)告、揚(yáng)南昌城市精神、辦人民滿意教育”及“踐行***總書記‘四點(diǎn)希望’，做人民滿意教師”主題教育等活動有機(jī)結(jié)合起來，賦予自查自糾工作新的內(nèi)涵，達(dá)到改進(jìn)作風(fēng)，提高創(chuàng)新能力、辦學(xué)能力、治校能力、管理能力和師德師風(fēng)水平的目的。

2、各級教育行政部門和各級各類公辦中小學(xué)校主要負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，要結(jié)合本單位實(shí)際，創(chuàng)新自查自糾方式，制定自查自糾工作方案，并建立必要的會議、簡報(bào)、報(bào)告制度。

篇6

【關(guān)鍵詞】 電話回訪;神經(jīng)內(nèi)科;應(yīng)用

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，護(hù)理也在不斷地更新理念和服務(wù)目標(biāo)。從最初的“以疾病為中心”發(fā)展到現(xiàn)在的“以病人為中心”的護(hù)理理念，將整體護(hù)理從病房向家庭、社區(qū)延伸。而電話回訪正是可以將來自專業(yè)人員的健康教育知識傳播至家庭的方式，同時(shí)可以提高醫(yī)院、科室的服務(wù)滿意度，讓患者、家庭、醫(yī)院社會得到實(shí)惠。我科自2008年以來開展了電話回訪工作，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 住院期間加強(qiáng)溝通，提高患者的信任度 在患者住院期間，由責(zé)任護(hù)士向每位患者介紹疾病知識、用藥、等級護(hù)理的意義，使患者了解神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理工作的內(nèi)容，并且詢問患者對護(hù)理工作的建議以及意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，取得患者信任。

1.2 掌握患者的資料，規(guī)范電話回訪用語 以患者出院時(shí)保留的出院小結(jié)為基礎(chǔ)信息，根據(jù)被回訪患者姓名、年齡、性別，確診疾病名稱，主要經(jīng)治醫(yī)師，用藥藥品名稱、劑量與用法等正確信息進(jìn)行回訪。電話回訪時(shí)用簡潔、柔和、有親合力的語言，恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)患者說話并及時(shí)、熱情地回應(yīng)，讓患者感受到信任、放松[1]。一聲親切的稱呼給患者或家人帶來無限溫暖。解答問題時(shí)做到耐心、細(xì)心加貼心。在交談中語速要慢、語氣和藹，適應(yīng)老年人的特點(diǎn)。

1.3 根據(jù)護(hù)士的特點(diǎn)、確定專職電話回訪員 根據(jù)電話回訪的工作特點(diǎn)，選擇2名業(yè)務(wù)、溝通能力強(qiáng)，有事業(yè)心、肯犧牲的護(hù)士成立電話回訪小組，全面負(fù)責(zé)電話回訪，確保電話回訪的效率。小組2名健康知識豐富的護(hù)士，以季度為單位采用輪換制的方法負(fù)責(zé)電話回訪，并做好電話回訪記錄，每月總結(jié)，每季評估，輪換時(shí)做好交接工作。護(hù)士長根據(jù)電話回訪員提供的回訪相關(guān)信息進(jìn)行匯總評估，結(jié)合醫(yī)院

季度滿意度的測評結(jié)果進(jìn)行講評。

1.4 建立電話回訪登記本，完善回訪內(nèi)容與方法 在出院15天后根據(jù)患者的不同病情針對性地傳播疾病轉(zhuǎn)歸的有關(guān)知識及健康教育[2]，同時(shí)尋求患者在住院期間對醫(yī)生和護(hù)士的技術(shù)及服務(wù)滿意度，并做詳細(xì)記錄。首先用規(guī)范語言問候患者，詢問其康復(fù)情況;根據(jù)我院“出院患者滿意度調(diào)查表”逐項(xiàng)詢問住院期間醫(yī)院服務(wù)情況，進(jìn)行5級評定(很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意);回訪人員對患者在就醫(yī)過程中的疑問、誤會和不理解事項(xiàng)予以解釋和疏導(dǎo)，需要醫(yī)生進(jìn)行彌補(bǔ)的工作及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員;了解、挖掘和引導(dǎo)新的健康需求[3]。對所有回訪內(nèi)容進(jìn)行登記，每周將回訪情況進(jìn)行匯總并上報(bào)護(hù)士長，將共性的問題和意見集中。特殊患者、特殊回訪信息、對住院治療不滿意等情況，及時(shí)反饋給相關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行整改提高。

1.5 確定隨訪最佳時(shí)間段，提高電話回訪接通率 患者出院帶藥2周，2周左右需要返院門診復(fù)診;為了提高復(fù)診隨訪率，回訪時(shí)間一般在1～2周之間，同時(shí)根據(jù)不同患者的作息時(shí)間安排具體隨訪時(shí)間：退休老人我們選擇每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30進(jìn)行;上班族選擇晚上19∶00～21∶00或雙休日進(jìn)行。現(xiàn)電話一次接通率得到明顯的提高。

1.6 評價(jià)方法 由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦每月對各科出院患者以寄送“出院患者滿意度征求表”的方式將回訪到的全部信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)和分析，包括全院和各科室總體和分項(xiàng)目服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)、表揚(yáng)信息和批評信息等。再將各科每季度的滿意度百分比下發(fā)給各科，要求各科滿意度達(dá)96%以上，未達(dá)標(biāo)科室自行整改。

2 結(jié)果

將我科2008年1月至12月進(jìn)行電話回訪后科室滿意率與進(jìn)行電話回訪前2007年滿意率同期對比：護(hù)士、醫(yī)生的滿意率均得到大幅度提高，特別是實(shí)施后出現(xiàn)了兩個(gè)季度的滿意率達(dá)100%，醫(yī)生的滿意率第一季度、第三季度、全年比較P

3 討論

3.1 電話回訪起到維系出院后護(hù)患關(guān)系的作用 電話回訪式健康教育是當(dāng)前健康教育的一種新形式，它是利用信息化工具，在護(hù)士與患者家庭成員間建立有目的地互動，以促進(jìn)和維護(hù)患者的健康，是一種醫(yī)院走向社會且可以節(jié)省人力資源的延伸訪視形式。電話回訪式健康教育能增進(jìn)護(hù)患之間的感情。一般來說，護(hù)患關(guān)系是患者在接受護(hù)理服務(wù)過程中存在的一種人際關(guān)系[4]，在出院后這種關(guān)系就消失了，而電話回訪是維系這種關(guān)系的最好方法，許多患者經(jīng)常把護(hù)士當(dāng)成傾訴的對象，同時(shí)對護(hù)士也問長問短，感情深了，溝通的距離也拉近了，滿意度自然而然就提高了。

3.2 電話回訪能提高護(hù)士的業(yè)務(wù)及護(hù)患溝通能力 為了能準(zhǔn)確地回答患者提出的種種問題，電話回訪護(hù)士必須要經(jīng)常閱讀和查詢資料，以了解更多的相關(guān)疾病知識和動態(tài)發(fā)展，大大促進(jìn)了護(hù)士自覺學(xué)習(xí)的積極性。筆者作為一名電話回訪專員深深體會到了這一點(diǎn)，對自身的業(yè)務(wù)水平提高也有很大的幫助。古希臘希波克拉底曾說過，有兩件東西能用于治療，一是藥物，二是語言;中國也有一句古話“良言一句三冬暖”?？梢娬Z言也是護(hù)理的一部分，通過電話回訪的方式，提高護(hù)士的溝通技巧，拉近與患者的距離，用言語鼓勵患者，對他們進(jìn)行簡單的心理疏導(dǎo)，幫助他們減輕病痛造成的心理壓力，培養(yǎng)良好的日常生活習(xí)慣，降低復(fù)發(fā)幾率，這也是擴(kuò)展護(hù)理的時(shí)空界限以及護(hù)理效率的有效手段。

3.3 電話回訪工作有助于提高醫(yī)院的競爭力 電話回訪是人們用來交流思想和傳遞感情的工具，是心靈溝通的紐帶，是護(hù)患交往的橋梁。通過電話回訪拓展了醫(yī)療市場，取得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏[5]。很多患者表達(dá)了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度增加，提高了患者和家屬對醫(yī)院的忠誠度，使患者復(fù)診率大大提高。

3.4 進(jìn)一步完善回訪方式，提高回訪效率 電話回訪工作雖然已經(jīng)取得了一定的成績，但是它還剛剛起步，電話回訪工作缺乏規(guī)范性，社會對醫(yī)院存有偏見，醫(yī)院人力不足還很難完全滿足患者的需求。同時(shí)電話回訪率不高，原因有以下幾方面：聯(lián)系電話號碼錯誤或無電話聯(lián)系方式;神經(jīng)內(nèi)科患者大多為老年人，常有電話無人接聽，有的老年患者聽力差，在電話中表達(dá)不太清楚，語言溝通困難，從而影響交流表1 2007年第1~4季度滿意度調(diào)查表表2 2008年第1~4季度滿意度調(diào)查表注：*P

及健康教育的效果。因此，我們在今后還有待進(jìn)一步探討完善回訪方式，規(guī)范回訪內(nèi)容，提高回訪效率。

參考文獻(xiàn)

1 趙國麗，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例門診患者電話回訪程序及效果分析，中圍實(shí)用護(hù)理雜志，2007，23(5B)：63-64.

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3 姚玉芳.電話回訪調(diào)查出院患者滿意度分析，護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(1)：62-63.

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文件編號

X-WI-QM03-2016

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受控

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B/0

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質(zhì)量體系運(yùn)行監(jiān)督管理

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第一章

總則

第1條

目的

為加強(qiáng)對公司各部門質(zhì)量管理工作的有效監(jiān)管,保證質(zhì)量管理體系的運(yùn)行符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的相關(guān)要求，特制訂本管理制度。

第2條

適用范圍

適用于本公司各部門質(zhì)量管理工作的審核監(jiān)管。

第3條

權(quán)責(zé)

1.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的監(jiān)督審核。

2.各部門負(fù)責(zé)配合質(zhì)量管理部進(jìn)行質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核。

3.各部門依據(jù)本部門職責(zé)和管理制度及時(shí)完成相關(guān)工作，保證審核活動順利進(jìn)行。

第二章

工作程序

第4條

質(zhì)量管理自查與評價(jià)

各部門應(yīng)對本部門質(zhì)量工作開展自查活動。質(zhì)量管理自查的依據(jù)是《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及公司質(zhì)量管理制度及支持性文件。

第5條

質(zhì)量管理自查內(nèi)容

1.

質(zhì)量管理自查內(nèi)容包括質(zhì)量管理制度的符合性，質(zhì)量管理制執(zhí)行的有效性。

2.

公司各部門需嚴(yán)格按依據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》條款的要求進(jìn)行作業(yè)，并建立相關(guān)記錄，定期對本部門工作進(jìn)行檢查；

第6條

質(zhì)量評審類別

1.

質(zhì)量部定期對公司部門質(zhì)量管理工作的執(zhí)行情況進(jìn)行審核，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)各部門需及時(shí)整改。

2.

一般審核：各部門按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成本部門內(nèi)部質(zhì)量記錄的匯總，并將質(zhì)記錄提交質(zhì)量部進(jìn)行審核。審核完成后由質(zhì)量部對各部門質(zhì)量工作完成情況作出評價(jià)，將評價(jià)結(jié)果反饋給部門主管領(lǐng)導(dǎo)，并提交人力資源部存檔。一般審核每月進(jìn)行一次。

3.

定期內(nèi)審：為使質(zhì)量管理體系運(yùn)行適宜、充分和有效，質(zhì)量部定期組織開展質(zhì)量內(nèi)審活動。開展內(nèi)部審核可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系發(fā)揮預(yù)期的作用，并將內(nèi)部審核過程中識別的薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行整改，降低公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。定期內(nèi)審每季度開展一次。

第5條

審核范圍

1.

人力資源部：

a)

員工檔案，包括勞動合同、簡歷、學(xué)歷、崗位職責(zé)；

b)

人員培訓(xùn)：包括年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄；

c)

人員健康檔案；

d)

員工績效考核；

2.

行政部

a)

經(jīng)營場所、庫房，產(chǎn)權(quán)證明、租賃協(xié)議；

b)

經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生管理文件；

c)

基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理文件及管理記錄；

d)

檔案管理、外來文件管理；

醫(yī)療設(shè)備事業(yè)部:

3.

銷售部

a)

年度工作計(jì)劃；

b)

銷售人員資質(zhì)證明；

c)

銷售合同；

4.

商務(wù)部

a)

收集、審核二類醫(yī)療器械供方加蓋企業(yè)公章的企業(yè)資質(zhì)文件和銷售人員授權(quán)書。

b)

收集審核二類醫(yī)療器械購貨方加蓋企業(yè)公章的資質(zhì)證明文件；

c)

合格供方名錄、供方評價(jià)；

d)

建立銷售記錄，記錄內(nèi)容符合《醫(yī)療器械經(jīng)營資糧管理規(guī)范》要求；

e)

客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施情況，客戶投訴的解決情況；

f)

數(shù)據(jù)分析：包括顧客滿意度調(diào)查分析、顧客投訴問題匯總分析等相關(guān)記錄；

g)

合同評審；

5.

市場部

a)

年度營銷計(jì)劃；

b)

市場活動策劃、實(shí)施、輸出文件；

c)

市場分析、發(fā)展、規(guī)劃文件；

醫(yī)療服務(wù)事業(yè)部:

6.

采購部

a)

供方資質(zhì)收集審核，收集加蓋供方企業(yè)公章的企業(yè)資質(zhì)文件和銷售人員授權(quán)書。

b)

提供首營企業(yè)現(xiàn)場審核報(bào)告或書面質(zhì)量調(diào)查報(bào)告；

c)

采購合同或采購協(xié)議內(nèi)容與應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》要求；

d)

采購記錄內(nèi)容應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》要求

e)

采購合同評審；

f)

建立合格供方名錄，開展供方評審；

g)

退換貨、不合格品管理文件及記錄；

7.

倉庫

1)

現(xiàn)場

a)

倉庫布局、區(qū)域劃分明確；

b)

辦公區(qū)與儲存區(qū)由隔離設(shè)施；

c)

保持環(huán)境要求：整潔無污染源、內(nèi)墻光潔、地面平整；

d)

設(shè)施設(shè)備：保持貨架、隔離設(shè)施完好，做到物盡其用；

e)

產(chǎn)品包裝標(biāo)識符合《醫(yī)療器械說明書和標(biāo)簽管理規(guī)定》（國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第6號）要求。

2)

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和文件

a)

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《北京市醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)功能要求》的內(nèi)容；

b)

提供庫房管理制度文件及環(huán)境監(jiān)測記錄；

c)

提供盤點(diǎn)記錄做到帳物相符；

d)

提品維護(hù)記錄；

8.

銷售

a)

三類耗材購貨方資質(zhì)收集審核；

b)

銷售合同、合同評審記錄；

9.

質(zhì)量管理部

a)

組織制訂質(zhì)量管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督制度的執(zhí)行，并對質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、糾正和持續(xù)改進(jìn)。

b)

負(fù)責(zé)收集與醫(yī)療器械經(jīng)營相關(guān)的法律、法規(guī)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)施動態(tài)管理；

c)

督促相關(guān)部門和崗位人員執(zhí)行醫(yī)療器械的法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范；

d)

組織驗(yàn)證、校準(zhǔn)相關(guān)設(shè)施設(shè)備；

e)

組織開展內(nèi)審管理評審工作；

f)

產(chǎn)品入庫驗(yàn)收和出庫復(fù)核記錄；

第6條

審核方式與獎懲辦法

1.

一般審核：

a)

每個(gè)月10號開展月度質(zhì)量記錄審核工作審核期為一周，各部門應(yīng)在10號前提交各自質(zhì)量記錄。

b)

審核過程中對不符合《記錄控制程序》要求和不符合相關(guān)法律法規(guī)要求的記錄填寫方式進(jìn)行標(biāo)注，并發(fā)回提交部門進(jìn)行整改。整改完成后再次提交進(jìn)行審核，審核無誤準(zhǔn)予歸檔。

c)

對不能按時(shí)提交記錄或不能按時(shí)完成整改的部門，將情況上報(bào)人力資源部，對部門或個(gè)人當(dāng)月績效進(jìn)行相應(yīng)減分。

2.

定期審核

a)

質(zhì)量部制定審核計(jì)劃，并將計(jì)劃下發(fā)相關(guān)職能部門，各部門按計(jì)劃實(shí)施內(nèi)審工作。具體內(nèi)容依據(jù)《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。

b)

個(gè)部門應(yīng)積極相應(yīng)、大力配合完成內(nèi)審工作。內(nèi)審首次會議與末次會議部門主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到場。對內(nèi)審中出現(xiàn)的問題制定整改措施，并按要求及時(shí)完成整改。

c)

內(nèi)審結(jié)束后由質(zhì)量部形成內(nèi)審報(bào)告，對體系運(yùn)行情況作出評價(jià)，并對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行匯總，將不合格項(xiàng)上報(bào)總經(jīng)理審批，并針對不合格項(xiàng)目制定糾正預(yù)防措施。各部門根據(jù)糾正預(yù)防措施開展整改活動并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。

d)

整改完成后由質(zhì)量部編制，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后關(guān)閉糾正預(yù)防措施。

e)

對不能提交審核資料以及未按時(shí)間期限完成整改的部門，質(zhì)量部將具體情況上報(bào)總經(jīng)理并提交人力資源部，對相關(guān)部門或個(gè)人年度績效考核進(jìn)行相應(yīng)減分。

相關(guān)文件

《記錄控制程序》

Ryzur-QP4.2.4-2016

《內(nèi)部審核控制程序》

Ryzur-QP8.2.4-2016

條相關(guān)記錄

無

編制人

審核人

批準(zhǔn)人

日

期

日

期

篇8

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。

二、工作內(nèi)容

(一) 改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到服務(wù)好。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，

將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、逐步推行先診療，后結(jié)算模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、推進(jìn)同級醫(yī)院部分檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，加強(qiáng)簡易門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立主管護(hù)士負(fù)責(zé)的小組責(zé)任制整體護(hù)理模式。開展整體化護(hù)理，合理調(diào)配護(hù)士人力，根據(jù)科室工作量實(shí)行彈性排班。實(shí)施護(hù)士崗位管理，建立護(hù)士績效考核制度，考核結(jié)果與護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)難度和患者滿意度相結(jié)合，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

2. 加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)

以醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，夯實(shí)醫(yī)療基本功，加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓(xùn)，繼續(xù)開展教學(xué)查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓(xùn)練，嚴(yán)肅學(xué)習(xí)考核紀(jì)律，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識，服務(wù)意識，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3. 健全醫(yī)療糾紛投訴制度

進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛接待流程，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二) 加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到質(zhì)量好。

1. 落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

建立醫(yī)療質(zhì)量三級質(zhì)控小組工作制度，加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療不良事件報(bào)告和醫(yī)療安全隱患的主動報(bào)告制度。進(jìn)一步完善科主任目標(biāo)責(zé)任制度，對科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3. 加強(qiáng)藥品安全使用管理

認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領(lǐng)導(dǎo)組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。進(jìn)一步加強(qiáng)處方點(diǎn)評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責(zé)和相應(yīng)的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責(zé)任和任務(wù)并認(rèn)真落實(shí)。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實(shí)。建立不良藥品反應(yīng)及時(shí)上報(bào)制度。

4、推進(jìn)臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，滿足人民群眾的就醫(yī)需求。

5. 加強(qiáng)院內(nèi)感染管理

完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實(shí)相關(guān)規(guī)章制度。貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范和指南，加強(qiáng)醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫(yī)院感染監(jiān)測、建立醫(yī)院感染信息報(bào)告制度，做到出現(xiàn)問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。

(三) 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到醫(yī)德好。

1. 繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強(qiáng)愛民、便民、利民的自覺性，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立以病人為中心的理念，自覺為群眾健康服務(wù)。

2. 制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范

制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任書，完善服務(wù)承諾制度，強(qiáng)化各級干部的責(zé)任意識，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好醫(yī)德考評落實(shí)工作，加大對醫(yī)療違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制度，形成有效的激勵和約束機(jī)制。

3. 堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件

嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要紅包、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理活動，完善制度建設(shè)，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風(fēng)產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境。

(四) 深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到群眾滿意。

1. 針對不同的崗位設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷，定期開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，使患者滿意度逐步提升。

2. 繼續(xù)開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風(fēng)監(jiān)督員座談會，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價(jià)、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會對急診科評價(jià)的好轉(zhuǎn)。

三、 活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)。

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。通過動員會、中層干部會等途徑開展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解三好一滿意活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

第二階段：組織實(shí)施及查科室和找問題環(huán)節(jié)。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動為，扎實(shí)推進(jìn)三好一滿意活動。，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

第三階段：整改提高環(huán)節(jié)。根據(jù)查找出的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，認(rèn)真把整改措施落到實(shí)處。并將整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。在整改過程中，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

四、具體要求

(一) 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立開展三好一滿意活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組成如下

組 長：

副組長：

(二) 強(qiáng)化宣傳，營造良好氛圍。

加大宣傳報(bào)道力度，充分利用宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳三好一滿意活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時(shí)宣傳好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，為活動開展?fàn)I造良好的氛圍。

篇9

【關(guān)鍵詞】責(zé)任制護(hù)理結(jié)合績效考核；臨床護(hù)理；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.393文章編號：1004-7484（2014）-04-2120-02在醫(yī)療服務(wù)中，臨床護(hù)理是一個(gè)非常關(guān)鍵且重要的環(huán)節(jié)[1]。為了讓患者得到更好的服務(wù)，提高醫(yī)院的整體形象，強(qiáng)化醫(yī)院護(hù)理基礎(chǔ)，進(jìn)一步使得醫(yī)療環(huán)境更加安全，為此，我院在2010年1月――2013年5月期間實(shí)施了責(zé)任制護(hù)理結(jié)合績效考核，目前取得了一定的成效，現(xiàn)將有關(guān)護(hù)理的具體情況做以下詳細(xì)報(bào)道。1責(zé)任制護(hù)理結(jié)合績效考核

1.1合理增加護(hù)士人力配置此次一共新增加了10名新的護(hù)理人員，3名助理護(hù)理人員。使得醫(yī)院的床護(hù)比例達(dá)到了1：0.8配置，護(hù)理人員的學(xué)歷在大專以上的達(dá)到了95.3%。

1.2合理的調(diào)整排班模式在醫(yī)院里，采用彈性排班和APN排班相互結(jié)合的方式進(jìn)行。主要是以護(hù)理班次需求為主，將交接的班次降到3次，適當(dāng)?shù)脑黾恿嗣堪嗟娜藬?shù)，對各護(hù)理人員的責(zé)任和職責(zé)進(jìn)行明確安排和規(guī)定。

1.3改善工作流程在每個(gè)班的主線都要滿足護(hù)理人員的需要，比如藥品和物品以及醫(yī)囑單等都要及時(shí)地送到病床邊。要實(shí)行雙核雙簽制度，進(jìn)而減少護(hù)理人員的工作量和范圍[2]。要重點(diǎn)落實(shí)和強(qiáng)化醫(yī)院護(hù)理基礎(chǔ)和制度，簡化護(hù)理流程，提高護(hù)理效率。

1.4強(qiáng)化健康教育效果制作一些相關(guān)的教育表單，規(guī)定好教育的內(nèi)容以及落實(shí)的時(shí)間[3]。在得到患者認(rèn)可和滿意之后，患者在上面簽名。為了讓患者能夠容易接受和理解，護(hù)理人員要現(xiàn)場對患者進(jìn)行示范和指導(dǎo)患者進(jìn)行練習(xí)?？梢圆捎靡曨l、宣傳冊子等方式進(jìn)行健康教育指導(dǎo)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相應(yīng)的檢查，查看是否已經(jīng)落實(shí)到位，并制定相應(yīng)的考核制度。對出現(xiàn)的問題，要及時(shí)地進(jìn)行整改。

1.5強(qiáng)化?？茦I(yè)務(wù)培訓(xùn)醫(yī)院要安排一定的經(jīng)費(fèi)，安排護(hù)理人員外出參加研討會和交流學(xué)習(xí)以及出國深造等[4]。根據(jù)工作需要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，并進(jìn)行一些相應(yīng)的演練，增強(qiáng)護(hù)理人員的操作水平。比如對護(hù)理人員進(jìn)行心肺復(fù)蘇等搶救方法的演練，進(jìn)一步提高護(hù)理人員的應(yīng)急救援能力。

1.6開展績效考核要制定和落實(shí)好相關(guān)的考核制度，在護(hù)理人員的專業(yè)知識和操作水平以及對相關(guān)規(guī)章制度等方面的知識掌握程度進(jìn)行考核。實(shí)行獎懲制度，進(jìn)一步激發(fā)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性。

1.7調(diào)查方法采用自制的問卷進(jìn)行調(diào)查，此次的調(diào)查經(jīng)過相關(guān)的專家進(jìn)行指正之后完成。主要的內(nèi)容有：入院時(shí)護(hù)士對您的接待評價(jià)；護(hù)士是否及時(shí)巡視病房；您對護(hù)士的整體形象、服務(wù)態(tài)度評價(jià)；護(hù)士是否為您做健康指導(dǎo)；護(hù)士是否指導(dǎo)您按時(shí)、正確服藥；您對病區(qū)環(huán)境（清潔、整齊、安靜）評價(jià)；您對護(hù)士的技術(shù)操作能力評價(jià)；護(hù)士的各類宣教內(nèi)容對您有幫助嗎；您是否知道責(zé)任護(hù)士是誰；護(hù)士是否及時(shí)滿足您的需求。

護(hù)士滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容：現(xiàn)行排班模式是否合理；各班工作流程是否科學(xué)；工作環(huán)境是否人性、舒適；專業(yè)理論教學(xué)能否滿足學(xué)習(xí)需要；醫(yī)護(hù)關(guān)系是否和諧；護(hù)士長的管理模式是否適應(yīng)；護(hù)理用具是否方便臨床工作；獎金分配制度是否合理；工作中是否能發(fā)揮自己的主觀能動性。醫(yī)師滿意度調(diào)查問卷內(nèi)：生命體征監(jiān)測是否及時(shí)、準(zhǔn)確；護(hù)士觀察、報(bào)告病情是否及時(shí)；護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑是否及時(shí)、準(zhǔn)確；病區(qū)環(huán)境、病室秩序是否整潔、安靜；護(hù)士能否為醫(yī)師堵漏、補(bǔ)臺；護(hù)士的專業(yè)知識、操作能力是否滿足臨床所需；各項(xiàng)檢查前后的護(hù)理及指導(dǎo)是否得當(dāng)。

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第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)體系，提升人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過實(shí)施服務(wù)評價(jià)，建立評價(jià)、查找、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

(一)全面評價(jià)。服務(wù)評價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。

(二)客戶導(dǎo)向。服務(wù)評價(jià)應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。

(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

(四)客觀透明。服務(wù)評價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評價(jià)過程公正、規(guī)范、科學(xué)，評價(jià)結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。

第四條 服務(wù)評價(jià)工作由服務(wù)評價(jià)委員會統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價(jià)委員會的秘書處設(shè)在中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會。服務(wù)評價(jià)委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導(dǎo)，中國保監(jiān)會人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評價(jià)委員會直接主管部門。

第五條 服務(wù)評價(jià)委員會下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測評機(jī)制的制定、評估和修訂。

第二章 評價(jià)體系

第六條 開業(yè)滿三個(gè)會計(jì)年度的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個(gè)會計(jì)年度的省級分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評價(jià)。

第七條 服務(wù)評價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。

第八條 除特別說明外，服務(wù)評價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。

第九條 服務(wù)評價(jià)由人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評價(jià)委員會的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施，覆蓋總公司、省級分公司和計(jì)劃單列市分公司兩個(gè)層級。

第十條 服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。

(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險(xiǎn)公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則。基本要求是指人身保險(xiǎn)公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險(xiǎn)公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。

(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會和各人身保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式，對公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評價(jià)的指標(biāo)體系。

(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨(dú)立第三方從客戶角度對人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評價(jià)的體系。

第十一條 服務(wù)評價(jià)采取定性評價(jià)和定量評價(jià)相結(jié)合的方式，評價(jià)最終結(jié)果由定性評價(jià)得分、定量評價(jià)得分和滿意度評分構(gòu)成，并分別列示。

(一)定性評價(jià)基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評價(jià)委員會根據(jù)人身保險(xiǎn)公司申報(bào)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分，并在最后總分中單獨(dú)列示。

(二)定量評價(jià)模型采用百分制，根據(jù)定量評價(jià)模型分別由定量指標(biāo)、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評分逐級計(jì)算匯總得到保險(xiǎn)公司定量評價(jià)的總分。定量評價(jià)模型由服務(wù)評價(jià)委員會制定并披露。

(三)客戶滿意度評價(jià)采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會根據(jù)滿意度指數(shù)模型計(jì)算得出滿意度評分。

(四)服務(wù)評價(jià)委員會可根據(jù)評價(jià)工作需要增設(shè)服務(wù)評價(jià)扣分項(xiàng)，并制定扣分規(guī)則。

第三章 評價(jià)方法及要求

第十二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評價(jià)執(zhí)行小組，共同推動和執(zhí)行服務(wù)評價(jià)工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績效考核部門負(fù)責(zé)人。

第十三條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對照服務(wù)評價(jià)的定性指標(biāo)從制度和操作層面對公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

第十四條 人身保險(xiǎn)公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。

第十五條 人身保險(xiǎn)公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時(shí)，應(yīng)當(dāng)評估相關(guān)操作流程及獎懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。

第十六條 人身保險(xiǎn)公司可于每年12月31日前將公司在評價(jià)年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評價(jià)委員會秘書處申報(bào)，由服務(wù)評價(jià)委員會對服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進(jìn)行相應(yīng)加分。

第十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價(jià)體系的定量指標(biāo)，對數(shù)據(jù)來源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測評和分析。保監(jiān)會相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測評和分析。

第十八條 定量評價(jià)原則上每年開展一次，除特別說明外，評價(jià)區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險(xiǎn)公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計(jì)劃單列市分公司的評價(jià)結(jié)果提交服務(wù)評價(jià)委員會的秘書處。

第十九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實(shí)現(xiàn)來源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。

第二十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測評過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測評過程和結(jié)果，確保測評結(jié)果的可驗(yàn)證性。

第四章 客戶滿意度測評

第二十一條 人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評工作由服務(wù)評價(jià)委員會組織、保險(xiǎn)公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第二十二條 服務(wù)評價(jià)委員會應(yīng)組織人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會建立人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評價(jià)委員會應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險(xiǎn)公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。

第二十三條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。

第二十四條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度等7個(gè)潛變量構(gòu)成。每個(gè)潛變量由與之對應(yīng)的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得。

第二十五條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會每年應(yīng)依據(jù)人身保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展情況、社會關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題及客戶滿意度指數(shù)測評的連續(xù)性要求，建立和及時(shí)修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測評公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測算，每年向服務(wù)評價(jià)委員會報(bào)告人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)。

第二十六條 《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每年度根據(jù)專家委員會的意見進(jìn)行方案修訂和版本升級，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對象、觀測變量的選定，

調(diào)查問卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計(jì)，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過程及結(jié)果的管理。

第二十七條 客戶滿意度測評數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確?？蛻粜畔踩?。

第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評價(jià)委員會招標(biāo)選定。服務(wù)評價(jià)委員會在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評價(jià)委員會對測評數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險(xiǎn)公司簽署客戶信息保密協(xié)議。

第二十九條人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險(xiǎn)行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對各測評項(xiàng)目的測評結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測評結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會就客戶滿意指數(shù)的測評結(jié)果進(jìn)行解釋。

第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評價(jià)委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。

第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過服務(wù)評價(jià)委員會專設(shè)的公示站點(diǎn)，向參與測評的保險(xiǎn)公司公開，便于保險(xiǎn)公司及時(shí)了解自身客戶的意見。但保險(xiǎn)公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。

第五章 評價(jià)組織及管理

第三十二條 服務(wù)評價(jià)委員會委員由科研院校、人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、保監(jiān)會、保監(jiān)局和中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的學(xué)者和代表組成。其中，保險(xiǎn)公司委員人數(shù)不低于50%。人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會由科研院校、保監(jiān)會和保險(xiǎn)公司專家擔(dān)任委員。

第三十三條 服務(wù)評價(jià)委員會應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門對服務(wù)評價(jià)工作意見的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：

(一)審議服務(wù)評價(jià)定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;

(二)審議定量評價(jià)指標(biāo)、客戶滿意度評價(jià)的觀測變量、滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評價(jià)體系;

(三)審定年度人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu);

(四)組織開展人身保險(xiǎn)公司年度服務(wù)評價(jià)工作;

(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評價(jià)結(jié)果;

(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

(七)其他人身保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)重要工作。

第三十四條 在服務(wù)評價(jià)工作中可能接觸到人身保險(xiǎn)公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評價(jià)委員會、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評價(jià)以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

第三十五條 服務(wù)評價(jià)委員會應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評價(jià)模型，根據(jù)各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計(jì)算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評價(jià)結(jié)果，并做好服務(wù)評價(jià)結(jié)果的管理和工作。

第三十六條 服務(wù)評價(jià)試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個(gè)年度，所有評價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部。從第三個(gè)年度開始，由服務(wù)評價(jià)委員會向社會公布各人身保險(xiǎn)公司及其省級和計(jì)劃單列市分公司的服務(wù)評價(jià)結(jié)果。

第三十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價(jià)結(jié)果，查找評價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評價(jià)工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條 保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評價(jià)結(jié)果，對評價(jià)結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

第三十九條 參與服務(wù)評價(jià)測評的人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極配合測評工作，如實(shí)提供相關(guān)測評數(shù)據(jù)資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險(xiǎn)公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

第四十條 保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對人身保險(xiǎn)公司報(bào)送評價(jià)結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場抽查。

第六章 罰 則

第四十一條 人身保險(xiǎn)公司未按規(guī)定保存評價(jià)過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評價(jià)數(shù)據(jù)和評價(jià)結(jié)果真實(shí)性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險(xiǎn)法》第171條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十二條 人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評價(jià)過程中存在虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等行為，導(dǎo)致服務(wù)評價(jià)結(jié)果不真實(shí)的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會公開通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第172條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十三條 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評價(jià)委員會成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰，并承擔(dān)對相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。

第七章 附 則

第四十四條 服務(wù)評價(jià)委員會由保監(jiān)會人身保險(xiǎn)監(jiān)管部指導(dǎo)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會組織設(shè)立，并擬定章程報(bào)保監(jiān)會審定后實(shí)施。