導(dǎo)語：如何才能寫好一篇滿意度調(diào)查情況報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、員工滿意度調(diào)查的意義

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項(xiàng)目規(guī)劃

2、問卷設(shè)計(jì)

3、實(shí)施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。

3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。

8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正文

進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國(guó)的企業(yè)。特別是大、中型國(guó)有企業(yè)，隨著中國(guó)加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點(diǎn)：對(duì)內(nèi)追求員工滿意，對(duì)外追求用戶滿意。員工對(duì)企業(yè)滿意了，才會(huì)更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度會(huì)提高，會(huì)為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場(chǎng)“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國(guó)的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象更為明顯。六大電信運(yùn)營(yíng)商中任何一個(gè)的任何舉動(dòng)，都會(huì)立即引來其他運(yùn)營(yíng)商的效仿或針對(duì)性措施。促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實(shí)現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是“人”的競(jìng)爭(zhēng)，也就是企業(yè)員工的競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機(jī)密、行為對(duì)其他員工會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動(dòng)態(tài)性(市場(chǎng)和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動(dòng)。增長(zhǎng)要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴(kuò)大公司的人力庫(kù)存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競(jìng)爭(zhēng)可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對(duì)不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個(gè)組織應(yīng)如何對(duì)其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個(gè)組織應(yīng)如何管理其雇員流動(dòng)的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?/p>

根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)”，就必須了解到他們?cè)谙胧裁矗麄儗?duì)企業(yè)的各項(xiàng)政策、工作是否滿意，他們?cè)笧槠髽I(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個(gè)手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個(gè)人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素。“服務(wù)利潤(rùn)鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠(chéng)度決定的；客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠富有工作效率對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動(dòng)力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長(zhǎng)期時(shí)，處于一個(gè)市場(chǎng)發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運(yùn)作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長(zhǎng)期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時(shí)刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時(shí)一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長(zhǎng)期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評(píng)估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評(píng)價(jià)公司，了解員工如何對(duì)待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理上的優(yōu)劣勢(shì)，增強(qiáng)管理者的責(zé)任意識(shí)，使所有人員對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績(jī)?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時(shí)間，花費(fèi)的人力、物力和時(shí)間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對(duì)抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟(jì)、靈活、時(shí)效性強(qiáng)、適應(yīng)面廣等特點(diǎn)，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點(diǎn)調(diào)查是針對(duì)特定的問題從總體中選出重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間獲得對(duì)特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對(duì)調(diào)查對(duì)象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對(duì)員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對(duì)員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會(huì)、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察調(diào)查對(duì)象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實(shí)驗(yàn)法是在特定的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)下對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)驗(yàn)以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點(diǎn)相對(duì)分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機(jī)房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時(shí)間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會(huì)的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實(shí)地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對(duì)性地制定整改措施，對(duì)自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門更加具有團(tuán)隊(duì)作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個(gè)成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點(diǎn)：

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點(diǎn)；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點(diǎn)地了解員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實(shí)“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠(chéng)度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動(dòng)，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項(xiàng)管理工具，是企業(yè)了解員工思想動(dòng)態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項(xiàng)目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報(bào)反饋和改進(jìn)實(shí)施等步驟，是一個(gè)不斷循環(huán)的過程。

1、項(xiàng)目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問卷設(shè)計(jì)。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃的情況，設(shè)計(jì)卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風(fēng)格。

3、實(shí)施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對(duì)填寫問卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對(duì)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時(shí)間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對(duì)象。

3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個(gè)部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時(shí)間、被調(diào)查對(duì)象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡(jiǎn)單明了，語氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，一般情況下項(xiàng)目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實(shí)性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對(duì)、錯(cuò)的選擇）。如果只對(duì)問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計(jì)及計(jì)算機(jī)分析，適合采用封閉式問題。

問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會(huì)影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計(jì)問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡(jiǎn)單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對(duì)困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調(diào)查問卷很少由一個(gè)部門一次完成，往往要由多個(gè)部門分工合作，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專家參與設(shè)計(jì)，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進(jìn)一步修改完善。

4、實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對(duì)象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對(duì)填寫問卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報(bào)告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對(duì)于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計(jì)算機(jī)處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對(duì)性的措施加以解決。必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實(shí)上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對(duì)象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實(shí)。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計(jì)相應(yīng)的跟蹤方案，對(duì)具體措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，檢測(cè)滿意度調(diào)研的實(shí)際效果。

8、及時(shí)收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實(shí)，關(guān)系到整個(gè)員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個(gè)核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實(shí)性？筆者認(rèn)為，除了上述在問卷設(shè)計(jì)方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個(gè)良好的激勵(lì)環(huán)境，鼓勵(lì)員工說真話、說實(shí)話。這是一個(gè)真實(shí)有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機(jī)制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個(gè)或幾個(gè)部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項(xiàng)工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計(jì)學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項(xiàng)工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。

與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢(shì)：

1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，因?yàn)檩^難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實(shí)性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場(chǎng)，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時(shí)可以在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實(shí)度高。

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，由于各種利益關(guān)系的影響，對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時(shí)，由于第三方對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時(shí)缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報(bào)告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實(shí)施，才能完成一個(gè)員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。

因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項(xiàng)工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績(jī)效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補(bǔ)充，揚(yáng)長(zhǎng)避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對(duì)于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。

篇2

關(guān)鍵詞：服務(wù)滿意度；過程改進(jìn)；監(jiān)控體系

對(duì)客戶滿意問題的研究興起于20世紀(jì)60年代。1965年，Cardozo用一個(gè)圓珠筆實(shí)驗(yàn)證明了客戶的滿意度受其投入成本及對(duì)產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)及認(rèn)知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對(duì)成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測(cè)度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動(dòng)越來越受到重視，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，也越來越多元化和個(gè)性化，因此已有的一些滿意度理論和測(cè)度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運(yùn)用滿意度管理工具的問題愈發(fā)突出。

我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測(cè)度方法大多是去衡量一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個(gè)客戶的滿意度是一個(gè)盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點(diǎn)，開展單個(gè)客戶的滿意度測(cè)度研究。

一、 滿意度測(cè)度類型的概括

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

1. 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。

（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。

（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2. 注重問題診斷的滿意度分析。

（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。

（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。

（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。

3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。

（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。

（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、 滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。

1. 質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。

2. 滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。

（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。

（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。

（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧?duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。

三、 基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系

在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。

1. 特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2. 體系架構(gòu)描述?；谶^程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。

從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。

在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

3. 兩個(gè)關(guān)鍵模型。

（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個(gè)服務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器，更是一個(gè)面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)模型的建立。

①該模型能夠?qū)崟r(shí)從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理。及時(shí)獲取到可能會(huì)影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。

②該模型中對(duì)針對(duì)服務(wù)滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動(dòng)態(tài)的，對(duì)整個(gè)服務(wù)周期進(jìn)行更加細(xì)致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項(xiàng)影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。

③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實(shí)際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)客觀因素，同時(shí)，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時(shí)兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。

④這個(gè)模型能夠進(jìn)行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實(shí)際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對(duì)模型內(nèi)部各項(xiàng)因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進(jìn)行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過程中持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升對(duì)滿意度判斷的準(zhǔn)確性。

（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對(duì)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達(dá)指令，進(jìn)而修正客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進(jìn)，使其保持在一個(gè)穩(wěn)定的水平上。

在一個(gè)新項(xiàng)目開始時(shí)，A&CM會(huì)根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個(gè)初始的滿意度水平。在項(xiàng)目不斷推進(jìn)的過程中，A&CM會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢(shì)。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時(shí)，A&CM會(huì)提出預(yù)警，同時(shí)根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。

其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化，因此在每一個(gè)階段結(jié)束的時(shí)候，A&CM會(huì)根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報(bào)告，在報(bào)告中會(huì)指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。

在服務(wù)過程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)服務(wù)全過程的情況出具兩份報(bào)告：一份報(bào)告是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報(bào)告；另一份報(bào)告是對(duì)外進(jìn)行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報(bào)告。第二份報(bào)告主要從客戶主觀感受的角度去評(píng)價(jià)企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時(shí)也是對(duì)提升客戶滿意度的能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)工具。

4. 過程改進(jìn)的機(jī)理?，F(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個(gè)固定的時(shí)間點(diǎn)上對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并以此來檢驗(yàn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時(shí)間點(diǎn)，所以一旦出現(xiàn)問題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)，客戶的滿意度已經(jīng)實(shí)質(zhì)性下降。因此，引入實(shí)時(shí)監(jiān)控、過程改進(jìn)的思想將較好地解決此類問題。

如圖2所示，基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動(dòng)與過程改進(jìn)的機(jī)理如下：

（1）初始值設(shè)定。在項(xiàng)目開始時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個(gè)滿意度基準(zhǔn)值，這個(gè)基準(zhǔn)值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，（下轉(zhuǎn)第61頁(yè)）也會(huì)設(shè)定滿意度下降的預(yù)警值。

（2）監(jiān)控與改進(jìn)。在服務(wù)過程中，分析與監(jiān)控模型會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)反映出客戶的滿意度變動(dòng)情況。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示滿意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項(xiàng)目管家或有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，改進(jìn)服務(wù)措施，以及時(shí)挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個(gè)不斷持續(xù)和循環(huán)的過程，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)問題，將客戶滿意度始終保持在一個(gè)可以接受的范圍之內(nèi)。

（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，我們?cè)O(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次修正。這樣，在實(shí)時(shí)監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對(duì)自身進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務(wù)滿意度水平。

（4）產(chǎn)生報(bào)告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會(huì)生成相應(yīng)的報(bào)告，以全面反映該服務(wù)過程的實(shí)際情況，服務(wù)管理部門也可以根據(jù)這些報(bào)告來綜合改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

四、 結(jié)束語

上述對(duì)“基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實(shí)用系統(tǒng)，還需要針對(duì)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)。

參考文獻(xiàn)：

1. 克里斯廷·格朗魯斯.服務(wù)管理與營(yíng)銷——基于顧客關(guān)系的管理策略（第2版）.北京：電子工業(yè)出版社，2002.

2. 韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理.北京：人民郵電出版社，2005.

3. 丁寧.服務(wù)管理.北京：北京交通大學(xué)出版社，2007.

4. 狩野紀(jì)昭.在全球化中創(chuàng)造魅力質(zhì)量.中國(guó)質(zhì)量，2002,（9）.

5. 徐哲，趙懿清，吳海瓊.服務(wù)質(zhì)量管理差距測(cè)評(píng)模型研究.中國(guó)質(zhì)量，2007,（4）.

6. 楊廣鋒，張為杰.用戶滿意度的測(cè)評(píng)方法分析.圖書館理論與實(shí)踐，2011,（8）.

7. 李林，顧寶炎.服務(wù)質(zhì)量開發(fā)過程的質(zhì)量管理體系.商業(yè)研究，2006,（14）.

8. 嚴(yán)浩仁，賈生華.試論顧客滿意的形成機(jī)理模型及其發(fā)展.經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2004,（1）.

9. 劉新燕，劉雁妮，楊智，萬后芬.構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型.南開管理評(píng)論，2003,（6）.

10. 董大海，汪克艷.西方的顧客滿意測(cè)量模式研究述評(píng).科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2004,（1）.

篇3

三級(jí)指標(biāo)體系

1　建立原則

以客戶為中心：以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，選擇對(duì)客戶影響最大的評(píng)價(jià)指標(biāo)作為指標(biāo)體系設(shè)計(jì)工作的核心。

數(shù)據(jù)可量化：所有的客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果均可通過量化進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。

指標(biāo)體系必須能夠控制：進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)和挖掘出消費(fèi)者新的需求。指標(biāo)體系應(yīng)能采取相應(yīng)措施來滿足這些需求。

指標(biāo)可調(diào)整：用戶需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，客戶滿意度指標(biāo)體系應(yīng)能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調(diào)整。如可以在調(diào)查中剔除用戶關(guān)注度低的一些指標(biāo)。將高關(guān)注度指標(biāo)作為重點(diǎn)調(diào)查指標(biāo)。(注：考慮到指標(biāo)在一定階段的連續(xù)性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內(nèi)不對(duì)指標(biāo)進(jìn)行大幅度調(diào)整。)

2　指標(biāo)的建立與分解

鑒于數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的復(fù)雜性，南京分公司將數(shù)字電視整體客戶滿意度進(jìn)行了二級(jí)指標(biāo)分解，通過對(duì)二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進(jìn)一步查找服務(wù)短板。

首先，我們將數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)分解為7大類(見表1)，分別為：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、機(jī)頂盒售后服務(wù)、節(jié)目?jī)?nèi)容、互動(dòng)電視服務(wù)(注：2007年江蘇省網(wǎng)絡(luò)開始大力推動(dòng)互動(dòng)電視，并將其作為公司業(yè)務(wù)重要的發(fā)展方向，為此，在南京服務(wù)體系中，專門將其作為一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行衡量)。

7大二級(jí)指標(biāo)確定后，南京公司又將指標(biāo)進(jìn)一步分解成三級(jí)及四級(jí)指標(biāo)，并將以上四級(jí)指標(biāo)結(jié)合調(diào)查設(shè)計(jì)要求，轉(zhuǎn)化成客戶可以填寫的問卷。

1　確定評(píng)價(jià)等級(jí)

在指標(biāo)構(gòu)建結(jié)束后，接下來的工作為確定評(píng)價(jià)等級(jí)?？蛻魸M意與否是針對(duì)特定時(shí)間內(nèi)的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級(jí)，為此，客戶滿意度評(píng)價(jià)須采用可量化的方法進(jìn)行。

根據(jù)調(diào)查規(guī)模及具體項(xiàng)目，可將等級(jí)分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡(jiǎn)化為三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡(jiǎn)化為不滿意、滿意兩個(gè)簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)計(jì)。

2　確定調(diào)查對(duì)象

調(diào)查時(shí)，應(yīng)選擇“需要進(jìn)行調(diào)查的客戶”，以保證客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的精準(zhǔn)程度。同時(shí)，應(yīng)對(duì)可能參與評(píng)價(jià)的客戶情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，盡可能明確地標(biāo)識(shí)出客戶屬性、類別、分布及變動(dòng)情況，以便準(zhǔn)確選擇調(diào)查對(duì)象，評(píng)價(jià)各類客戶的滿意水平?？蛻舻膶傩钥煞譃樯鐣?huì)屬性(如職業(yè)、社會(huì)地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業(yè)分布等。

3　抽樣方式

抽樣設(shè)計(jì)的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對(duì)象。進(jìn)行抽樣設(shè)計(jì)必須遵循隨機(jī)性原則，另外，也可根據(jù)調(diào)查服務(wù)的不同要求，選擇適宜的調(diào)查方法。

4　問卷設(shè)計(jì)

問卷的設(shè)計(jì)要尊重客戶，做到問所必問，每個(gè)問題只限于一個(gè)指標(biāo)，問題要簡(jiǎn)潔明了、易于回答且容易操作。同時(shí)還要體現(xiàn)出客觀性及科學(xué)性。

調(diào)查問卷應(yīng)主要包括客戶的相關(guān)信息、客戶對(duì)細(xì)化指標(biāo)的評(píng)價(jià)等。

右側(cè)為南京針對(duì)維修滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)的一份調(diào)查問卷。

、

5　調(diào)查方式(見表2)

由于3種方式在客觀性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性方面存在一定差異，因此在具體實(shí)施調(diào)查時(shí)，可獨(dú)立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調(diào)查。

6　統(tǒng)計(jì)分析

一般采用加權(quán)平均方法，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行數(shù)學(xué)量化分析，加權(quán)平均法的公式為：

――客戶滿意度

――第j項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)(即該項(xiàng)指標(biāo)在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中所占的比重)

sj――客戶對(duì)第j項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度值(將收集的客戶滿意度數(shù)據(jù)匯總后得出)

構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的最終目的為：通過對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對(duì)這些因素進(jìn)行改進(jìn)，以提高客戶滿意度。分析評(píng)價(jià)方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數(shù)學(xué)模型分析進(jìn)行?？v向分析是將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。分析評(píng)價(jià)后，接下來需編寫客戶滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告。客戶滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告的一般格式為：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件等。正文內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)的背景、評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、評(píng)價(jià)結(jié)果及分析等。

下文為南京在2008年進(jìn)行線路維修滿意度調(diào)查后，撰寫的一份分析報(bào)告的結(jié)論部分。

2008年線路維修滿意度調(diào)查主要結(jié)論與分析如下：

a　線路維修服務(wù)總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項(xiàng)中，維修及時(shí)準(zhǔn)時(shí)性滿意度最高。

b　由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養(yǎng)知識(shí)，或沒有清掃現(xiàn)場(chǎng)，致使關(guān)愛服務(wù)滿意度較低，僅有53.5％。

c　維修質(zhì)量可靠性最為消費(fèi)者所重視，其次是維修的響應(yīng)性――維修及時(shí)準(zhǔn)時(shí)，再次是技術(shù)水平。服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平滿意度雖然較高，但在各分項(xiàng)中僅高于關(guān)愛服務(wù)，位列第五，而關(guān)注度卻位于第三，因此，下一步服務(wù)人員在專業(yè)技術(shù)水平方面仍需進(jìn)一步提高。

d　只有65.50％的客戶對(duì)維修人員的維修設(shè)備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應(yīng)在保證維修設(shè)備整潔性方面繼續(xù)作出努力，畢竟這同樣會(huì)影響到我公司的企業(yè)形象。

e　15％的客戶對(duì)維修質(zhì)量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標(biāo)的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質(zhì)量是客戶最為看重的，因此，以后繼續(xù)提高維修質(zhì)量將會(huì)對(duì)進(jìn)一步提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度有重要意義。

f　客戶主要建議與意見有：加強(qiáng)保養(yǎng)常識(shí)或注意事項(xiàng)的介紹；繼續(xù)提高技術(shù)水平與響應(yīng)速度；有條件的話要時(shí)常檢查一下線路，進(jìn)行保養(yǎng)；統(tǒng)一著裝等。

7　整改并效果驗(yàn)證

調(diào)查結(jié)果發(fā)送至公司各責(zé)任部門后，管理層要求各責(zé)任部門須根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題、分析原因，制定改進(jìn)措施并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改。其中維修服務(wù)部門提出的整改措施見表3。

8　持續(xù)改進(jìn)

公司通過對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的持續(xù)評(píng)價(jià)，不斷提出需要整改的項(xiàng)目，通過持續(xù)改進(jìn)公司內(nèi)部的管理流程，以提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足客戶要求。

滿意度評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用

1　評(píng)價(jià)結(jié)果分級(jí)

根據(jù)社會(huì)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)值，南京廣電將客戶服務(wù)滿意度分為三個(gè)等級(jí)：

一級(jí)：表示客戶的滿意度達(dá)到社會(huì)或行業(yè)較高水平，如在繼續(xù)提高，將導(dǎo)致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進(jìn)一步提升。

二級(jí)：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會(huì)或行業(yè)中等以上水平，需繼續(xù)提高。

三級(jí)：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會(huì)或行業(yè)中下水平，急需整改。

2　評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用

本體系建立后，以首次通過第三方實(shí)施的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)或相關(guān)技術(shù)手段獲得的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，先初步確定各項(xiàng)服務(wù)的滿意度級(jí)別，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將各部門各項(xiàng)服務(wù)滿意度級(jí)別提升或保持的要求納入年度部門KPI評(píng)價(jià)指標(biāo)。

滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果可以用作檢測(cè)公司整體服務(wù)水平的依據(jù)，通過與歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，找出服務(wù)短板并加以改善。

2007年及2008年，南京廣電分別聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)7項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：08年各項(xiàng)滿意度指標(biāo)均高于07年。原因是公司各部門認(rèn)同滿意度調(diào)查結(jié)果。并對(duì)調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板及潛在隱患及時(shí)提出了改進(jìn)措施并進(jìn)行了積極改進(jìn)。另外，公司也采取了各種措施，對(duì)各部門的整改實(shí)施進(jìn)行強(qiáng)力監(jiān)督，使?jié)M意度評(píng)價(jià)體系成為公司的相關(guān)規(guī)范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。

3　持續(xù)改進(jìn)

通過客戶滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)問題進(jìn)行及時(shí)整改，具體服務(wù)改善流程見下：

篇4

資料與方法

2010年1～12月?lián)衿谑中g(shù)患者660例(全麻患者除外)，男389例，女271例，年齡8～90歲。其中胃腸外科160份，泌尿外科94份，產(chǎn)科90份，骨科76份，婦科73份，肛腸外科50份，肝膽外科45份，乳腺外科37份，神經(jīng)外科35份。

方法：采用自制患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。內(nèi)容包括：手術(shù)室護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通方式、手術(shù)室環(huán)境、術(shù)前宣教的內(nèi)容、操作前準(zhǔn)備情況、技術(shù)水平、與醫(yī)生配合度、手術(shù)擺放是否舒適、保護(hù)隱私、人文關(guān)懷等10個(gè)方面。按照等級(jí)評(píng)分，即非常滿意、滿意、一般、不滿意，分值分別為4分、3分、2分、1分，分值越高滿意度就越高。問卷最后設(shè)有一個(gè)開放式問題，提出對(duì)科室工作的建議和意見。每個(gè)月由手術(shù)室護(hù)士在患者手術(shù)后第3天攜調(diào)查表到患者床邊，用通俗的語言進(jìn)行解釋說明，患者當(dāng)場(chǎng)填寫后收回，有效回收率100%。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)結(jié)果護(hù)士長(zhǎng)組織分析存在的問題，并提出改進(jìn)措施并加以落實(shí)。并在第2個(gè)月進(jìn)行對(duì)照追蹤，檢查落實(shí)情況，保證護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。經(jīng)過系統(tǒng)分析后，病人的滿意度每個(gè)月在逐漸提高，并且持續(xù)在較高的水平狀態(tài)。

結(jié)果

手術(shù)患者對(duì)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分情況：手術(shù)患者對(duì)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度比較滿意，其10個(gè)方面的滿意度評(píng)分分別為：服務(wù)態(tài)度9.15±0.53分，護(hù)患溝通8.78±0.65分，術(shù)前宣教8.98±0.69分，操作前準(zhǔn)備9.16±0.76分，環(huán)境9.37±0.38分，技術(shù)水平8.98±0.69分，與醫(yī)生配合度9.25±0.53分，手術(shù)擺放8.57±0.76分，保護(hù)隱私8.68±0.69分，人文關(guān)懷8.46±0.76分。

護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)后患者滿意度的比較，下半年的滿意率比上半年的有了明顯的提高。見表1。

討論

護(hù)士的服務(wù)態(tài)度欠佳與溝通技巧的缺乏，都會(huì)造成患者的誤會(huì)和不理解，有時(shí)一件很小的事情由于解釋的不清楚，往往會(huì)給患者造成恐懼、焦慮的心理，這將會(huì)影響患者的生命體征及配合的程度，嚴(yán)重時(shí)還將影響手術(shù)。因此，手術(shù)室護(hù)士應(yīng)在手術(shù)前對(duì)患者進(jìn)行術(shù)前訪視，了解患者的一般資料，通過熱情誠(chéng)懇的語言進(jìn)行交談，同時(shí)要觀察患者的表情、語言及行為，了解患者的心理狀況和需求。護(hù)理人員應(yīng)使用通俗易懂的語言向患者講解麻醉的感覺及配合方法、手術(shù)前的注意事項(xiàng)、手術(shù)目的、方法、手術(shù)、介紹手術(shù)環(huán)境等，認(rèn)真傾聽患者的訴說，做出必要的心理疏導(dǎo)，消除患者的緊張情緒。術(shù)前有效的訪視能使患者建立對(duì)手術(shù)的信心和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，同時(shí)感覺到醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己的關(guān)心和重視，有利于其更好的配合手術(shù)［2］。

護(hù)士的技術(shù)水平也是影響患者滿意度的因素，由于2009年招收了一批年輕護(hù)士，留置針的穿刺技術(shù)欠佳，一些技術(shù)水平還未達(dá)到要求，各種醫(yī)療器械及儀器的操作還不夠熟練，增加了患者的痛苦，使患者產(chǎn)生不安全感。因此提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力很重要，采取規(guī)范化的培訓(xùn)，是每一位手術(shù)室護(hù)士不斷地提高技術(shù)水平，提高整體的護(hù)理質(zhì)量。

注意保護(hù)患者的隱私及全程給予人文關(guān)懷也非常重要，由于手術(shù)室環(huán)境的要求，溫度要保持在22～24℃，而病人經(jīng)常因?yàn)槁樽砘蛳径荒艽┮路?，這樣患者就會(huì)感覺到很冷，要及時(shí)給予蓋被，給予關(guān)心體貼、保護(hù)患者的隱私，維護(hù)患者的自尊、維護(hù)患者的自主與隱私。在手術(shù)過程中要學(xué)會(huì)換位思考，積極響應(yīng)醫(yī)院“一切以患者為中心”的號(hào)召，關(guān)心、關(guān)愛、尊重自己所護(hù)理的對(duì)象，讓每一位患者都達(dá)到滿意。

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、醫(yī)院管理年活動(dòng)以及醫(yī)院管理評(píng)價(jià)中檢驗(yàn)護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，是手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，也是護(hù)理質(zhì)控活動(dòng)中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。通過滿意度調(diào)查，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，不斷改進(jìn)工作，完善制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤，提高自身的業(yè)務(wù)水平，滿足手術(shù)患者的需求，有利于實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮手術(shù)患者滿意度調(diào)查的效能，保證手術(shù)患者平穩(wěn)的渡過手術(shù)期，使患者對(duì)手術(shù)室滿意度達(dá)到更高的水平。

參考文獻(xiàn)

篇5

1.為及時(shí)掌握本科危重患者搶救及日常醫(yī)療工作運(yùn)行情況，確保質(zhì)量與安全實(shí)時(shí)有效的監(jiān)測(cè)及控制，質(zhì)控小組對(duì)科室環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行定期不定期考核及抽查，不定期進(jìn)行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。具體做法如下:

①檢查門診運(yùn)行質(zhì)量。重點(diǎn)檢查診治是否及時(shí)、病歷及各項(xiàng)申請(qǐng)單書寫是否規(guī)范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術(shù)室無菌操作等各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，檢查門診團(tuán)隊(duì)協(xié)作是否和諧、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行質(zhì)量。

②檢查醫(yī)療核心制度的落實(shí)。不定期依次深入科室各病區(qū)，檢查各病區(qū)交接班、查房等各項(xiàng)醫(yī)療工作運(yùn)行情況，參加科室及院級(jí)危重、疑難病歷討論。每月每病區(qū)至少1～2次選取一定數(shù)量住院患者及其家屬進(jìn)行交談(質(zhì)控小組隨機(jī)選取，對(duì)科室醫(yī)護(hù)人員保密)，談話內(nèi)容包括查房制度落實(shí)(重點(diǎn)是上級(jí)醫(yī)師查房制度，住院醫(yī)師每日至少早晚各一次查房制度)、術(shù)后患者、危重患者巡視等制度的落實(shí)情況，交談中了解醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度、后勤保障措施、食堂飯菜質(zhì)量等各種醫(yī)患鏈接的環(huán)節(jié)，對(duì)交談中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋至科主任或上級(jí)部門，及時(shí)處理改正，并監(jiān)督效果。

③嚴(yán)控病歷運(yùn)行質(zhì)量及終末質(zhì)量。專人負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)管，以《病歷書寫基本規(guī)范》為依據(jù)，嚴(yán)控病歷質(zhì)量，杜絕缺項(xiàng)漏項(xiàng)、書寫不規(guī)范、書寫潦草。著重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，病程記錄不及時(shí)、不詳實(shí)、空洞或流水賬者被記錄在案，對(duì)采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時(shí)反饋給科主任及當(dāng)事人，質(zhì)控小組連續(xù)跟進(jìn)，督促不斷改進(jìn)。每季度組織病歷書寫比賽，對(duì)優(yōu)秀者著重獎(jiǎng)勵(lì)

④每月1次進(jìn)行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。側(cè)重點(diǎn)為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療對(duì)醫(yī)技滿意度調(diào)查，后勤保障滿意度調(diào)查等。對(duì)“看病貴、看病難”、“醫(yī)療水平”、“服務(wù)質(zhì)量”、“醫(yī)療價(jià)格”、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”、及“環(huán)境設(shè)施”等問題重點(diǎn)調(diào)查，積極鼓勵(lì)患者、產(chǎn)婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調(diào)查表及交談的方式收集資料，加強(qiáng)科室與患者及產(chǎn)婦溝通的渠道建設(shè)，真正做到“以患者及產(chǎn)婦為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)院”，提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)患隔閡，減少醫(yī)療糾紛。

⑤對(duì)住院產(chǎn)婦及胎兒監(jiān)測(cè)、產(chǎn)后及術(shù)后巡視等重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)督查，對(duì)醫(yī)院感染、抗生素應(yīng)用、輸血等關(guān)鍵環(huán)節(jié)單獨(dú)列項(xiàng)監(jiān)控。

2.質(zhì)控小組對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題做出客觀分析、匯總，對(duì)質(zhì)量偏差的病區(qū)或影響質(zhì)量提高的因素進(jìn)行綜合分析，提出整改意見，匯總報(bào)告科主任，并匯入月底科室質(zhì)控總結(jié)，上報(bào)質(zhì)控科，作為財(cái)務(wù)科獎(jiǎng)懲依據(jù)，作為院領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)。對(duì)質(zhì)控檢查中出現(xiàn)的問題，質(zhì)控小組重點(diǎn)后續(xù)跟蹤監(jiān)督。

二、結(jié)論

1.隨著本院三級(jí)質(zhì)控體系特別是科室質(zhì)控小組的建及運(yùn)行，本院婦產(chǎn)科以提高科室質(zhì)量文化理念，調(diào)動(dòng)全科提高醫(yī)療質(zhì)量積極性為重點(diǎn)，認(rèn)真完成質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、督導(dǎo)、自測(cè)、核查、評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)、再評(píng)估等方法加強(qiáng)目標(biāo)管理及過程控制。質(zhì)控小組在組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控等方面強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，立足長(zhǎng)效發(fā)展。小組各成員按質(zhì)控要求分工，各具其責(zé)，指導(dǎo)督促落實(shí)，充分協(xié)調(diào)控制，實(shí)時(shí)監(jiān)督反饋，質(zhì)控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴。

2.自科室質(zhì)控工作有效運(yùn)行以來，科學(xué)實(shí)用的質(zhì)控管理理念已深入人心，全面提升了醫(yī)療質(zhì)量與安全的思想認(rèn)識(shí)，很大程度上杜絕了醫(yī)療隱患。在質(zhì)控小組運(yùn)行過程中，人員安排、時(shí)間調(diào)配、培訓(xùn)教育、激勵(lì)機(jī)制等是奠定科室質(zhì)控工作良好運(yùn)行的基礎(chǔ)因素，要使全體醫(yī)護(hù)人員在工作中自覺遵守質(zhì)控制度并不容易，需要長(zhǎng)期細(xì)致的工作，需要領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，需要強(qiáng)有力的監(jiān)督和檢查制度，適當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)有效的獎(jiǎng)懲措施也是必要的，質(zhì)量考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)懲績(jī)效掛鉤是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高的重要措施之一。

篇6

[關(guān)鍵詞]愛心護(hù)士崗位護(hù)理管理護(hù)理滿意度

目前,大多數(shù)醫(yī)院都存在護(hù)理人員緊缺的狀況,如何在當(dāng)前形勢(shì)下提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量,成為每個(gè)護(hù)理管理者都必須思考的問題。護(hù)理服務(wù)滿意度是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志[1],護(hù)理服務(wù)滿意度的提高有待于護(hù)理管理的改進(jìn)。我們應(yīng)找出護(hù)理管理中的薄弱環(huán)節(jié),更好地滿足患者的需求。韓紅芳[2]等人對(duì)5588例出院患者滿意度的分析發(fā)現(xiàn)病區(qū)管理混亂、服務(wù)態(tài)度生硬、護(hù)患溝通欠缺、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差等項(xiàng)目是影響患者滿意度的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。因此,為了更好的滿足患者需求,讓患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善,我院在各病區(qū)設(shè)置了愛心護(hù)士崗位和愛心臺(tái),有效提高了患者滿意度,現(xiàn)報(bào)告如下:

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

抽取全院六個(gè)病區(qū)從2006~2009年間出院患者滿意度調(diào)查表。

1.2 方法

1.2.1愛心護(hù)士的選擇。愛心護(hù)士必須具備責(zé)任心強(qiáng)、知識(shí)面廣、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)等素質(zhì),一般由主管護(hù)士或者護(hù)理骨干來承擔(dān),病區(qū)門口增設(shè)愛心臺(tái),是愛心護(hù)士主要的工作地點(diǎn)。

1.2.2愛心護(hù)士的工作職責(zé)。每日負(fù)責(zé)接待入院患者,安排床位,進(jìn)行入院介紹;發(fā)放每日清單,對(duì)清單有疑問的病人做好解釋工作;主動(dòng)巡視病房,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種水電等設(shè)施完善情況,有問題通知總務(wù)科進(jìn)行維修并登記,檢查維修完成情況;維持病房秩序,保持病室安靜,控制陪伴人員;做好科室日常用品的清點(diǎn)及補(bǔ)充;幫助出院病人取回出院帶藥、復(fù)印病歷,發(fā)放出院聯(lián)系卡,發(fā)放出院?jiǎn)柧碚{(diào)查,及時(shí)收集病人反饋信息;一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪并做好記錄。

1.2.3調(diào)查問卷。采用2005年我院自行設(shè)計(jì)的出院患者滿意度調(diào)查問卷,內(nèi)容包括入院接待、入院介紹、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)問題、操作技能、病房環(huán)境、病區(qū)日常管理、出院指導(dǎo)、對(duì)病人意見的反饋落實(shí)情況、呼叫到崗情況10個(gè)問題,每個(gè)問題均有滿意、較滿意、一般、不滿意四項(xiàng)選擇。分別以10、7、5、0分統(tǒng)計(jì)計(jì)分。

1.2.4調(diào)查方法。采取問卷調(diào)查法,患者以不留名的形式打勾選擇,由患者或家屬填寫后收回。

1.2.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。按總實(shí)得分與應(yīng)得分比計(jì)算百分率。

2結(jié)果

2.1 出院患者滿意度調(diào)查結(jié)果

表12006~2009年出院患者滿意度調(diào)查匯總表

年度 調(diào)查人數(shù) 總應(yīng)得分 總實(shí)得分 滿意度%

2006-2007 631 63100 53297 84.46

2008-2009 790 79000 73662 93.24

2.2 結(jié)果分析

2006~2007年出院滿意度84.46%,2008~2009年出院滿意度93.24%,增加了8.78%,增設(shè)了愛心護(hù)士和愛心臺(tái)之后,出院患者滿意度有提高。

3討論

3.1 愛心臺(tái)在護(hù)理管理中的作用

3.1.1愛心臺(tái)是一個(gè)對(duì)外窗口。設(shè)置在病房門口的醒目位置,患者來到住院病區(qū),愛心護(hù)士主動(dòng)迎接,請(qǐng)病人就坐愛心臺(tái),辦理入院手續(xù)。此外,還提供開水、一次性水杯及日常生活用品。

3.1.2愛心臺(tái)是一個(gè)咨詢窗口。以往病人有問題,都是在護(hù)士站進(jìn)行咨詢,而此時(shí)醫(yī)囑護(hù)士要處理大量的醫(yī)囑,工作經(jīng)常被患者打斷,存在較大安全隱患。有了咨詢窗口,患者能得到專業(yè)、耐心的講解,大大提高了病人的滿意率。

3.2 愛心護(hù)士在護(hù)理管理中的作用

3.2.1耐心為病人做好費(fèi)用清單解釋,避免許多矛盾?；颊哂捎谒邮艿慕逃潭炔灰患由夏壳扒鍐雾?xiàng)目及種類繁多、存在許多醫(yī)學(xué)術(shù)語,患者經(jīng)?？床幻靼浊鍐蝺?nèi)容,此時(shí)會(huì)產(chǎn)生許多疑問,需要花大量的時(shí)間與患者進(jìn)行解釋、校對(duì),如果沒有做好這個(gè)工作,很容易導(dǎo)致病人的不滿情緒,甚至引發(fā)護(hù)患矛盾。

3.2.2專人進(jìn)行出入院辦理,提供便捷周到的服務(wù)。愛心護(hù)士熱情、細(xì)致、耐心的為病人辦理住院手續(xù)、建立病歷,提供病人最需要了解的各種信息。給患者留下良好的第一印象。病人出院,愛心護(hù)士幫助病人取回出院帶藥,為有要求的患者復(fù)印病歷,改變了以往患者自行拿取出院帶藥、排隊(duì)等待復(fù)印病歷的狀況。大大縮短了病人出院的等待時(shí)間。

3.2.3變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),改變了護(hù)理理念。愛心護(hù)士主動(dòng)巡視病房,及時(shí)發(fā)現(xiàn)水電問題、設(shè)施問題。改變了病人先發(fā)現(xiàn)問題然后給予反饋的被動(dòng)情況,更加體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)。

3.3 給護(hù)理管理者帶來的影響

增設(shè)愛心護(hù)士和愛心臺(tái)之前,護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)了大部分愛心護(hù)士的職責(zé),此外還要進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、完善資料等等,工作任務(wù)沉重,容易導(dǎo)致職業(yè)疲憊感。而愛心護(hù)士分擔(dān)了大量繁瑣的工作,大大提高了護(hù)士長(zhǎng)的工作效率。

隨著今年全國(guó)各家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),爭(zhēng)創(chuàng)“136”工程,護(hù)理服務(wù)的滿意度已成為護(hù)理管理乃至醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容。我院設(shè)立愛心護(hù)士崗位和愛心臺(tái),規(guī)范了病區(qū)的管理,改革了服務(wù)流程、改善了護(hù)理服務(wù)態(tài)度,增加了護(hù)患溝通平臺(tái),變被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)護(hù)理,滿足不同層次病人的需求,提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

篇7

【關(guān)鍵詞】 腹腔鏡；膽囊切除術(shù)；手術(shù)護(hù)理；效果評(píng)估

腹腔鏡膽囊切除術(shù)是一種膽道外科常用的手術(shù)， 有順行性切除和逆行性切除， 順行性切除是由膽囊管開始的， 逆行性切除是從膽囊底開始。相較于傳統(tǒng)開腹膽囊切除術(shù)的針對(duì)性差、傷口大、傷口愈合慢、患者痛苦大、術(shù)后恢復(fù)慢等缺點(diǎn)， 腹腔鏡膽囊切除術(shù)便具有針對(duì)性強(qiáng)、創(chuàng)口小、傷口愈合快、術(shù)后恢復(fù)快等優(yōu)點(diǎn)[1]， 現(xiàn)在越來越被醫(yī)生和患者所接受。但是手術(shù)會(huì)有較大疼痛， 而且術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)憂慮、恐慌等情緒， 進(jìn)而導(dǎo)致手術(shù)失敗[2]。因此提高手術(shù)護(hù)理效果將會(huì)對(duì)腹腔鏡膽囊切除術(shù)成功率的提高具有很好的作用， 本文針對(duì)手術(shù)室的護(hù)理對(duì)策抽取2013年7月～2014年5月在本院接受腹腔鏡膽囊切除術(shù)的60例患者進(jìn)行臨床研究， 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 抽取2013年7月～2014年5月在本院接受腹腔鏡膽囊切除術(shù)的60例患者進(jìn)行臨床研究， 將患者隨機(jī)分為治療組與對(duì)照組， 每組30例。治療組男18例， 女12例， 平均年齡32歲（最大40歲， 最小29歲）；對(duì)照組男16例， 女14例， 平均年齡33歲（最大39歲， 最小28歲）。所有患者均采用氣管插管的全身麻醉誘導(dǎo)方法， 在年齡、性別等方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 治療方法 治療組接受經(jīng)過改革的手術(shù)護(hù)理， 對(duì)照組接受常規(guī)的手術(shù)護(hù)理。治療組護(hù)理方法如下。

1. 2. 1 術(shù)前干預(yù) 做好術(shù)前檢查， 包括：血尿常規(guī)檢查、胃腸道檢查、腹部的皮膚準(zhǔn)備、留置尿管、術(shù)前用藥準(zhǔn)備和藥敏試驗(yàn)等。多注意患者肝腎功能、凝血時(shí)間以及心肺功能的正常與否[3]。在術(shù)前要與患者進(jìn)行有效地交流， 包括運(yùn)用自身知識(shí)解答患者疑問， 運(yùn)用護(hù)理經(jīng)驗(yàn)對(duì)患者家屬講解手術(shù)流程， 緩解患者家屬的憂慮。要盡力得到患者理解和家屬的支持。還要對(duì)患者的其他病癥對(duì)癥下藥， 監(jiān)測(cè)血糖和生命體征。

1. 2. 2 術(shù)中配合 在患者進(jìn)入手術(shù)室后立即開啟靜脈通道并指導(dǎo)患者采取正確躺位， 在醫(yī)生做好皮膚消毒的準(zhǔn)備后與巡回護(hù)士一起接好管道。按照手術(shù)流程仔細(xì)認(rèn)真的操作， 仔細(xì)檢查各項(xiàng)管道的連通情況， 操作務(wù)必仔細(xì)， 術(shù)后要仔細(xì)檢查手術(shù)器具， 仔細(xì)縫好傷口[4]。

1. 2. 3 術(shù)后護(hù)理 將患者轉(zhuǎn)移到病房， 觀察患者的生命體征、腹腔以及胃液引流液的顏色是否一致， 若有異常應(yīng)及時(shí)聯(lián)系醫(yī)生進(jìn)行診治。注意照顧患者飲食， 多為患者準(zhǔn)備易消化、高纖維、高維生素的食物， 切勿讓患者食用核桃、花生和乳制品等。其次還需要與患者保持良好的溝通方式， 仔細(xì)耐心的回答患者疑問， 采取有效的方法緩解患者憂慮和緊張情緒。

1. 3 療效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 顯效：臨床癥狀和負(fù)面情緒均消失；有效：臨床癥狀得到改善， 負(fù)面情緒基本消失；無效：臨床癥狀和心理壓力均無改變。總有效率=顯效率+有效率。滿意度評(píng)價(jià)；制定護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表， 對(duì)于護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)， 分為滿意、一般滿意、不滿意， 總滿意度=（滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本文數(shù)據(jù)均采用SPSS16.0軟件處理。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。以P

2 結(jié)果

2. 1 治療效果對(duì)比 經(jīng)手術(shù)治療后， 治療組患者顯效18例， 有效10例， 無效2例， 總有效率為93.3%， 對(duì)照組患者顯效7例， 有效16例， 無效7例， 總有效率為76.7%。治療組總有效率明顯高于對(duì)照組， 兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2. 2 滿意度調(diào)查 術(shù)后對(duì)患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查， 治療組滿意度96.7%， 明顯高于對(duì)照組83.3%， 兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 小結(jié)

腹腔鏡膽囊切除術(shù)手術(shù)疼痛較大， 而且術(shù)后會(huì)有并發(fā)癥的發(fā)生導(dǎo)致患者出現(xiàn)憂慮、恐慌等情緒， 進(jìn)而導(dǎo)致手術(shù)失敗。因此提高手術(shù)護(hù)理效果將會(huì)對(duì)提高腹腔鏡膽囊切除術(shù)的成功率具有很好的作用， 本文針對(duì)手術(shù)護(hù)理問題進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)， 經(jīng)手術(shù)， 治療組的手術(shù)時(shí)間（104.67±8.78）min， 較對(duì)照組明顯縮短；術(shù)中出血量為（42.13±8.99）ml， 經(jīng)術(shù)后滿意度調(diào)查治療組滿意度達(dá)96.7%高于對(duì)照組83.3%， 結(jié)合各大報(bào)告數(shù)據(jù)可得出在腹腔鏡膽囊切除術(shù)中對(duì)患者進(jìn)行經(jīng)改革后的手術(shù)護(hù)理會(huì)縮短手術(shù)時(shí)間， 減少出血量， 提高護(hù)理效果， 患者滿意度明顯提高， 具有很好的臨床效果， 可以廣泛推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭紅， 徐霞.護(hù)理干預(yù)對(duì)經(jīng)臍單孔腹腔鏡膽囊切除術(shù)患者心理和生理的影響.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床， 2011， 8（10）：1212-1213.

[2] 王曉琴， 劉虎.老年患者腹腔鏡膽囊切除術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)及手術(shù)室護(hù)理對(duì)策.中國(guó)臨床研究， 2011， 24（7）：646.

[3] 鄭紅， 徐玉霞.手術(shù)室舒適護(hù)理在經(jīng)臍單孔腹腔鏡膽囊切除術(shù)中的應(yīng)用.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床， 2011， 8（12）：1519-1520.

篇8

[關(guān)鍵詞]服務(wù)型政府；對(duì)象滿意度；實(shí)證調(diào)查；服務(wù)績(jī)效

[中圖分類號(hào)]D035·5[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)] 1006-0863（2013）06-0073-05

在現(xiàn)代國(guó)家背景下，政府是“一個(gè)經(jīng)由人民同意合法掌握并行使公共權(quán)力、利用公共資源、處理公共事務(wù)、提供公共物品與公共服務(wù)、滿足公共需求并承擔(dān)公共責(zé)任的政治組織”。[1]然而，在既定的時(shí)間內(nèi)，由于政府所掌控的公共資源及擁有的行政能力相對(duì)有限，如何應(yīng)對(duì)社會(huì)公眾日漸強(qiáng)烈的公共需求，以及在多大范圍或程度上選擇性地滿足公眾的特定需求，實(shí)現(xiàn)公眾滿意度的提升，成為全世界政府共同面臨的命題。隨著我國(guó)改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，構(gòu)建服務(wù)型政府已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)政府改革的目標(biāo)模式。[2]服務(wù)型政府作為一種全新的政府管理理念和管理形態(tài)，公民本位和關(guān)注公眾利益的最大化是其關(guān)注的首要價(jià)值和終極目標(biāo)，具有相對(duì)彈性的組織機(jī)構(gòu)、職能限定的工作內(nèi)容、界限明確的責(zé)任范疇以及遵循法治的施政過程等特征。構(gòu)建服務(wù)型政府，要求政府秉持服務(wù)公眾的行政理念，從公眾的需要及愿望出發(fā)，在政府施政過程中體現(xiàn)公眾意志，由服務(wù)對(duì)象（即公眾）對(duì)政府工作內(nèi)容、服務(wù)流程、職能實(shí)現(xiàn)等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量與績(jī)效評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)政府行為的價(jià)值取向由重視管理過程向重視公眾意愿、公共需要及服務(wù)對(duì)象滿意度的轉(zhuǎn)變。

作為服務(wù)型政府創(chuàng)建過程中的重要組成部分，蘭州市A部門主要承擔(dān)邊防檢查業(yè)務(wù)職能，為甘肅省及周邊省份出入境提供邊防檢查等執(zhí)法執(zhí)勤服務(wù)。為了調(diào)查服務(wù)對(duì)象對(duì)蘭州市A部門執(zhí)法執(zhí)勤服務(wù)的滿意度，2011年7月—12月，蘭州市A部門委托蘭州大學(xué)中國(guó)地方政府績(jī)效評(píng)價(jià)中心成立課題組，對(duì)“執(zhí)法執(zhí)勤”工作服務(wù)對(duì)象滿意度進(jìn)行第三方評(píng)價(jià)。本文以此次調(diào)查實(shí)踐為樣本，就服務(wù)型政府創(chuàng)建過程中的對(duì)象滿意度的相關(guān)問題進(jìn)行分析，以期對(duì)服務(wù)型政府的構(gòu)建提供有益的啟示。

一、我國(guó)服務(wù)型政府創(chuàng)建過程中對(duì)象滿意度調(diào)查現(xiàn)狀及A部門的樣本價(jià)值

服務(wù)型政府創(chuàng)建過程的對(duì)象滿意度是描述接受政府服務(wù)的可感知效果與公眾期望值比較后所形成的量化指標(biāo)。作為一種自下而上的評(píng)議手段，滿意度調(diào)查通過相關(guān)的社會(huì)科學(xué)方法和調(diào)查技術(shù)，采集服務(wù)對(duì)象在接受政府及相關(guān)部門服務(wù)過程中的主觀感受與客觀評(píng)價(jià)，獲取構(gòu)建服務(wù)型政府過程中的相關(guān)公共服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量信息，評(píng)估公眾的公共需求及公共服務(wù)供給的水平及存在的問題，本質(zhì)上屬于對(duì)傳統(tǒng)行政系統(tǒng)內(nèi)部自上而下評(píng)議制度的有效補(bǔ)充。在服務(wù)型政府創(chuàng)建過程中，相關(guān)的公共服務(wù)對(duì)象是社會(huì)公眾，開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查為政府獲取人民群眾需求信息和聽取群眾意見開拓了新的渠道，政府可以根據(jù)人民群眾的需求和建議，提供切實(shí)有效的公共服務(wù)，減少政府工作的盲目性，改善公共服務(wù)的質(zhì)量，提高政府機(jī)關(guān)的服務(wù)能力。[3]服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查源于商業(yè)領(lǐng)域的顧客滿意度測(cè)評(píng)，主要是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效果的一種主觀感受，與產(chǎn)品或服務(wù)本身、服務(wù)狀態(tài)、具體情境及自身期望值等息息相關(guān)，其中，服務(wù)質(zhì)量是影響滿意度最主要的因素。[4]服務(wù)型政府創(chuàng)建過程中所提供的公共服務(wù)絕大部分是為增進(jìn)公共利益而提供的普遍，不因服務(wù)對(duì)象的收入、身份、地位、職業(yè)、民族的不同而產(chǎn)生服務(wù)理念、手段及結(jié)果的差異。

近年來，隨著服務(wù)型政府建設(shè)步伐的加快，服務(wù)對(duì)象的滿意度日益成為社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)。為不斷提升服務(wù)型政府建設(shè)過程中的質(zhì)量與效率，政府開始在不同部門、不同層級(jí)及不同環(huán)節(jié)引入和創(chuàng)新適用的服務(wù)手段及技術(shù)，相關(guān)的管理技術(shù)如目標(biāo)管理、對(duì)標(biāo)管理、質(zhì)量管理、戰(zhàn)略管理、績(jī)效評(píng)價(jià)、服務(wù)承諾制度等逐步得到使用。通過運(yùn)用電子政府等技術(shù)手段，建立政府部門之間的信息資源交換與共享機(jī)制，不斷強(qiáng)化政府公共服務(wù)的效率與能力，形成行為規(guī)范與運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的公共服務(wù)管理體系，從而不斷提升服務(wù)型政府創(chuàng)建過程中的對(duì)象滿意度。在此過程中，相關(guān)政府部門與學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)開始嘗試運(yùn)用發(fā)送調(diào)查問卷、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)抽樣調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置評(píng)價(jià)裝置等手段對(duì)公共服務(wù)對(duì)象的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。如甘肅省政府委托蘭州大學(xué)中國(guó)地方政府績(jī)效評(píng)價(jià)中心，調(diào)查非公有制企業(yè)對(duì)省內(nèi)14個(gè)市（州）政府及省屬職能部門的滿意度，[5]武漢市某區(qū)政府引入第三方進(jìn)行服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)估，[6]濟(jì)南市政公用局服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，[7]中國(guó)社科院組織的中國(guó)公共服務(wù)綜合評(píng)估，[8]城市體育公共服務(wù)居民滿意度調(diào)查[9]以及國(guó)家郵政局利用網(wǎng)絡(luò)途徑開展的快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查等。

然而，這些服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查多是公眾對(duì)某一層級(jí)政府的綜合性宏觀評(píng)估，涉及的往往是某一政府層級(jí)或是某一行業(yè)的服務(wù)對(duì)象滿意度，對(duì)滿意度的測(cè)量涉及不同層面的影響因素，需要采集和處理的信息非常復(fù)雜，公眾的滿意度易受到各個(gè)層面不同因素的影響，調(diào)查的干擾性與交互性難以根除，不易實(shí)現(xiàn)在同一橫截面獲取服務(wù)對(duì)象滿意度的對(duì)應(yīng)信息，無法準(zhǔn)確把握服務(wù)對(duì)象的滿意度，導(dǎo)致在政府績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域時(shí)常會(huì)出現(xiàn)“滿意度錯(cuò)位現(xiàn)象”，即服務(wù)對(duì)象滿意度與政府機(jī)構(gòu)工作績(jī)效并不呈現(xiàn)一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，服務(wù)對(duì)象滿意度受政府機(jī)構(gòu)職能范圍、流程環(huán)節(jié)、權(quán)責(zé)關(guān)系的變化而波動(dòng)，相關(guān)因素的交互影響及主觀評(píng)價(jià)權(quán)重較大，政府機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)的指導(dǎo)意義有限。而蘭州市A部門承擔(dān)的邊檢業(yè)務(wù)職能，邊界明確、權(quán)責(zé)明晰、流程清晰，相關(guān)服務(wù)對(duì)象的感知度具有較高的信度及效度，具有典型的單一服務(wù)績(jī)效滿意度測(cè)評(píng)的樣本價(jià)值。通過對(duì)蘭州市A部門的服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)，可以較為準(zhǔn)確地理清服務(wù)對(duì)象滿意度與政府機(jī)構(gòu)工作績(jī)效的對(duì)應(yīng)關(guān)系，進(jìn)一步深入探討服務(wù)對(duì)象滿意度的應(yīng)用問題，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)。

二、蘭州市A部門服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查實(shí)踐過程

整個(gè)邊防管理系統(tǒng)作為公安機(jī)關(guān)維護(hù)國(guó)家，確保口岸安全，依法履行職責(zé)的國(guó)家機(jī)關(guān)，如何貫徹落實(shí)公安部黨委關(guān)于加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)“三項(xiàng)建設(shè)”的總體要求，不斷提高公安邊防部隊(duì)邊防檢查機(jī)關(guān)執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范化水平，成為當(dāng)前邊防管理部門的重要任務(wù)。長(zhǎng)期以來，整個(gè)邊防檢查系統(tǒng)沿用的是傳統(tǒng)的目標(biāo)管理考核方式，這種考核方式強(qiáng)調(diào)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，往往過分地看重結(jié)果，易造成不計(jì)成本的大量投入，再加上行政機(jī)關(guān)固有的信息不對(duì)稱，時(shí)常造成目標(biāo)考核結(jié)果的失真以及行政投入的短期化與功利化。從2009年開始，蘭州市A部門為了提升自身的績(jī)效管理水平，開始實(shí)施績(jī)效評(píng)估，重視行政過程與結(jié)果、投入與產(chǎn)出的統(tǒng)一，但由于缺乏必要而有效的外部制衡機(jī)制，在服務(wù)對(duì)象的滿意度調(diào)查方案的設(shè)計(jì)上，沒有按照相應(yīng)的科學(xué)方法進(jìn)行推進(jìn)，缺乏應(yīng)有的客觀性和中立性，無法彌補(bǔ)政府自我評(píng)估的缺陷，其評(píng)估結(jié)果缺少效度和信度。

為此，2011年蘭州市A部門開始積極引入第三方進(jìn)行服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)估，旨在提升本部門的政府形象、增強(qiáng)政府能力和促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，以期實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)過程中的服務(wù)對(duì)象滿意度的客觀評(píng)定。蘭州大學(xué)中國(guó)地方政府績(jī)效評(píng)價(jià)中心受蘭州市A部門委托，成立專門課題組，于2011年7月—12月對(duì)蘭州A部門“執(zhí)法執(zhí)勤”工作開始了實(shí)地測(cè)評(píng)，在其承擔(dān)邊檢管理與服務(wù)的多個(gè)航班中，采取隨機(jī)的方式，選取多個(gè)航班進(jìn)行服務(wù)對(duì)象滿意度的問卷調(diào)查，抽取部分服務(wù)對(duì)象及聯(lián)檢單位的相關(guān)人員進(jìn)行深度訪談，借助模擬服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話咨詢、事后追蹤訪談?dòng)商m州中川機(jī)場(chǎng)出國(guó)的人員、模擬投訴等方式對(duì)蘭州A部門“執(zhí)法執(zhí)勤”工作進(jìn)行了全方位的滿意度測(cè)評(píng)，傾聽服務(wù)對(duì)象的意見，了解服務(wù)對(duì)象的期望和需求以及對(duì)邊檢站服務(wù)工作的滿意度，從而發(fā)現(xiàn)邊檢站執(zhí)法執(zhí)勤工作中存在的問題，提出進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)對(duì)象滿意度的建議，實(shí)現(xiàn)邊檢執(zhí)法執(zhí)勤工作績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。

查證屬實(shí)的負(fù)面報(bào)道數(shù)量1相關(guān)數(shù)據(jù)分析在服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)的過程中，課題組在深入了解委托方蘭州A部門工作內(nèi)容和工作流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)的理論資料，對(duì)其“執(zhí)法執(zhí)勤”工作進(jìn)行了有效地解剖，系統(tǒng)整理了“執(zhí)法執(zhí)勤”工作的業(yè)務(wù)流程與規(guī)章制度，確定此次服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查工作的重點(diǎn)與層次，找準(zhǔn)了此次滿意度測(cè)評(píng)的切入視角和關(guān)注重點(diǎn)。并在參考相關(guān)商業(yè)領(lǐng)域及國(guó)內(nèi)公共服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)滿意度測(cè)評(píng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)多次與項(xiàng)目委托方蘭州A部門進(jìn)行前期溝通協(xié)調(diào)，最終確立蘭州A部門“執(zhí)法執(zhí)勤”工作服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)級(jí)指標(biāo)體系與數(shù)據(jù)采集途徑（如表1所示）。其中，服務(wù)對(duì)象滿意度的測(cè)評(píng)主要分為正向和負(fù)向兩個(gè)維度來評(píng)測(cè)。正向維度按照《公安邊防部隊(duì)邊防檢查服務(wù)定式》等規(guī)范要求進(jìn)行細(xì)分，主要包括：通過服務(wù)對(duì)象對(duì)檢查人員的儀表著裝、微笑友好和禮貌等的主觀感知來評(píng)測(cè)A部門工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度；通過對(duì)檢查秩序、現(xiàn)場(chǎng)整潔程度和咨詢的便利程度來評(píng)測(cè)A部門服務(wù)環(huán)境的滿意程度；通過通關(guān)速度、通關(guān)秩序等來測(cè)驗(yàn)對(duì)象對(duì)A部門工作人員的工作效率的滿意程度。負(fù)向維度包括：服務(wù)對(duì)象對(duì)工作人員執(zhí)法執(zhí)勤工作的投訴比例、投訴事項(xiàng)及負(fù)面報(bào)道比例，通常認(rèn)為，服務(wù)對(duì)象的投訴事項(xiàng)、抱怨比例、負(fù)面報(bào)道越少，那么說明服務(wù)對(duì)象的滿意度就越高。

三、服務(wù)對(duì)象滿意度的問卷設(shè)計(jì)與問卷檢驗(yàn)

（一）問卷設(shè)計(jì)

服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查是用數(shù)值去反映社會(huì)公眾對(duì)被調(diào)查對(duì)象的主觀認(rèn)知，總體屬于定量分析的范疇。因此，需要借助相關(guān)的態(tài)度測(cè)量技術(shù)——量表對(duì)滿意度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)測(cè)，使得難以衡量的主觀感知及評(píng)定態(tài)度較為便利地評(píng)測(cè)出來。蘭州市A部門承擔(dān)邊檢業(yè)務(wù)職能的航空口岸有蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)、敦煌國(guó)際機(jī)場(chǎng)等，目前均無定期國(guó)際航線，出國(guó)（境）航班主要是旅游包機(jī)、朝覲包機(jī)及公務(wù)包機(jī)等。為了客觀、公正、有效地進(jìn)行服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，課題組主要采取深度訪談與問卷調(diào)查相結(jié)合的方法采集滿意度數(shù)據(jù)，并針對(duì)蘭州市A部門所服務(wù)的出國(guó)（境）旅客的人群特點(diǎn)，分別設(shè)計(jì)了不同群體的滿意度調(diào)查問卷，有效區(qū)分不同服務(wù)群體，保證了調(diào)查對(duì)象的樣本性。

此次調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，借鑒了封閉式問卷和開放式問卷各自的優(yōu)點(diǎn)，均采用封閉式和開放式問卷相結(jié)合的形式。將滿意度測(cè)評(píng)及基本情況設(shè)置為封閉式問題，在問卷結(jié)尾設(shè)置開放式問題，供服務(wù)對(duì)象提出相應(yīng)的具體政策建議。調(diào)查問卷由導(dǎo)語、主體部分及服務(wù)對(duì)象基本資料三方面組成。具體而言：主體部分由十二個(gè)問題及一個(gè)開放式政策建議問題組成，前九個(gè)問題的選項(xiàng)設(shè)置按照李克特量表分為五個(gè)選項(xiàng)：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，數(shù)據(jù)分析時(shí)分別賦值為1、2、3、4、5，用以區(qū)分服務(wù)對(duì)象態(tài)度的細(xì)微變化及感知傾向；第十到十二個(gè)問題的選項(xiàng)設(shè)置為兩項(xiàng)，考察A部門服務(wù)設(shè)施的硬件水平及基礎(chǔ)設(shè)施。服務(wù)對(duì)象個(gè)人基本資料主要包括服務(wù)對(duì)象的性別、年齡、籍貫、學(xué)歷、工作性質(zhì)、平均月收入等。

（二）調(diào)查過程控制

為了獲取蘭州市A部門服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查的最真實(shí)的一手資料，課題組在選取調(diào)查對(duì)象方面，采取了分層分類隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了分類和分層。在蘭州市A部門所承擔(dān)邊檢業(yè)務(wù)的所有航班中，按照出境和入境類別，分別抽取公務(wù)、朝覲、旅游等不同樣本，然后在每個(gè)航班中兼顧被調(diào)查對(duì)象的性別、年齡及職業(yè)等因素抽取服務(wù)對(duì)象代表，注意了樣本的代表性與廣泛性。在整個(gè)調(diào)查過程中，選取在接受邊檢服務(wù)的人群中實(shí)地隨機(jī)訪問和電話跟蹤調(diào)查相結(jié)合的訪談式調(diào)查方法，由調(diào)查員按照抽樣方案的設(shè)定，在機(jī)場(chǎng)國(guó)際航班出入境現(xiàn)場(chǎng)或事后跟蹤電話訪問，由調(diào)查員在訪談服務(wù)對(duì)象的過程中同步填寫調(diào)查問卷。由于調(diào)查員在服務(wù)對(duì)象滿意度的信息收集中扮演著至關(guān)重要的角色，課題組對(duì)參與調(diào)查的各個(gè)調(diào)查員進(jìn)行了先期培訓(xùn)、強(qiáng)化監(jiān)督及加大激勵(lì)等措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)調(diào)查員的有效控制，杜絕了調(diào)查數(shù)據(jù)作假及杜撰行為，最大限度地保證數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。

（三）基本情況分析

此次服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查問卷共發(fā)放問卷220份，回收問卷220份，回收率為100%，剔除回答問題空白較多、回答前后矛盾、答題選項(xiàng)一致等問卷后，有效問卷數(shù)為202份，有效率為91.8%。本次調(diào)查涉及男性乘客146人，占總?cè)藬?shù)的72.3%，女性乘客56人，占總?cè)藬?shù)的27.7%；初中及以下學(xué)歷人數(shù)占到57.4%，本科及以上學(xué)歷人數(shù)占到21.8%，其余學(xué)歷人數(shù)占20.8%；45歲及以上年齡人數(shù)占總?cè)藬?shù)的84.2%；被調(diào)查者所從事的工作涉及事業(yè)單位、企業(yè)單位、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、務(wù)農(nóng)、離退休人員等幾個(gè)方面，其中占比例最大的為務(wù)農(nóng)人員，為37.6%，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者次之，為17.8%，其次是企業(yè)單位16.8%，黨政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位占11.9%，離退休人員和其他人員共占15.8%。從以上統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果而言，樣本的選取對(duì)象各項(xiàng)分布較為均衡，符合隨機(jī)抽樣的大樣本原則，調(diào)查對(duì)象的樣本選取具有廣泛性與代表性。

（四）信度和效度檢驗(yàn)

調(diào)查問卷的信度檢驗(yàn)主要是指測(cè)量工具使用的穩(wěn)定性，即用問卷對(duì)同一概念進(jìn)行多次測(cè)量的前后一致性，它表示測(cè)量手段所獲資料的可靠程度，常用信度系數(shù)進(jìn)行表達(dá)。當(dāng)前檢測(cè)信度的方法有多種，其中Cronbachα信度系數(shù)方法較為常用。課題組使用SPSS軟件對(duì)此次服務(wù)對(duì)象滿意度進(jìn)行信度分析，得到Cronbachα信度系數(shù)為0.864，在0.8以上，說明本次滿意度調(diào)查問卷具有較高的信度。

而調(diào)查問卷的效度檢驗(yàn)主要是測(cè)量工具或手段能夠測(cè)量事務(wù)的準(zhǔn)確程度。如果測(cè)量結(jié)果與考察內(nèi)容吻合程度越高，說明效度也越高，反之，效度則越低。課題組采用因子分析的方法測(cè)量效度，遵循因子分析的通常步驟，首先將相關(guān)性變量進(jìn)行歸類，從中選取更具有代表性的因子來反映要研究的內(nèi)容，每一類變量即為一個(gè)因子，每個(gè)因子具有相互獨(dú)立性。這樣可以減少需要分析的變量數(shù)量，還可檢驗(yàn)變量間關(guān)系的假設(shè)。課題組通過SPSS軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析的適用性檢驗(yàn)，主要觀察指標(biāo)為KMO值和巴特利球形檢驗(yàn)數(shù)據(jù)（如表2所示）。由表2可以得知，KMO的值為0.860，接近1，表明變量間的相關(guān)性很強(qiáng)，適合做因子分析；巴特利球形檢驗(yàn)結(jié)果表明顯著性水平很高，各個(gè)變量之間的獨(dú)立性假設(shè)不成立。綜上所述，原數(shù)據(jù)適合做因子分析。我們按照選取特征值大于1的方法確定因子個(gè)數(shù)，每次因子分析之后要保留因子載荷大于0.6的變量，再次進(jìn)行因子分析，反復(fù)進(jìn)行這個(gè)過程，直至得到最優(yōu)解，最后確定提取三個(gè)因子進(jìn)行分析。

表2問卷效度分析結(jié)果

KMO檢驗(yàn)10.860巴特利球形檢驗(yàn)1卡方檢驗(yàn)1467.100自由度166顯著水平10.000四、服務(wù)對(duì)象滿意度的數(shù)據(jù)分析與結(jié)論

服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析可以包含多個(gè)層次，不僅可以做單個(gè)指標(biāo)的滿意度測(cè)試，也可以在兩個(gè)或多個(gè)指標(biāo)之間進(jìn)行交叉分析，抑或是實(shí)現(xiàn)不同指標(biāo)之間的層級(jí)分析等。課題組使用調(diào)查問卷、深度訪談及電話回訪等手段，其根本目的是采集與滿意度指標(biāo)相關(guān)的各種信息，準(zhǔn)確、高效地測(cè)量蘭州市A部門服務(wù)對(duì)象滿意率，得出相應(yīng)的滿意度指數(shù)。課題組主要借助SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，以期得出相關(guān)的結(jié)論。

（一）服務(wù)對(duì)象滿意率

服務(wù)對(duì)象滿意度指標(biāo)體系中的各個(gè)具體指標(biāo)滿意頻率，即調(diào)查對(duì)象表示滿意的主觀感知所占的百分比，可以作為測(cè)評(píng)服務(wù)對(duì)象滿意度的重要指標(biāo)。在本次滿意度調(diào)查過程中，滿意率包含非常滿意、滿意兩項(xiàng)在正向維度中的九項(xiàng)滿意度測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的分布頻率之和，其能夠較為全面地分析服務(wù)對(duì)象滿意度的內(nèi)部構(gòu)成及具體分布。考察各個(gè)指標(biāo)的滿意度頻率及滿意度分布（如表3所示），可以更好地分析蘭州市A部門工作的具體狀況。在表3中，我們可以得知：服務(wù)對(duì)象對(duì)蘭州市A部門的整體滿意率較好，達(dá)到97.1%，從一個(gè)側(cè)面反映了A部門為提升服務(wù)質(zhì)量而做出的努力，得到了服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同。在具體的滿意度指標(biāo)方面，服務(wù)對(duì)象認(rèn)為檢查員在儀表端莊、微笑親切、候檢時(shí)間、查驗(yàn)效率、服務(wù)意識(shí)、邊檢秩序、禮貌友好、咨詢便利等各個(gè)指標(biāo)的滿意率分別是97.1%、91.1%、79.2%、89.1%、93.1%、86.2%、96.0%、82.2%，說明服務(wù)對(duì)象對(duì)蘭州市A部門執(zhí)法執(zhí)勤工作的主觀感知較為正面，得到了較好的社會(huì)認(rèn)可。

（二）滿意度指數(shù)

如何全面、客觀、完整地反映服務(wù)對(duì)象的綜合滿意度，需要借助滿意度指數(shù)（satisfaction index）進(jìn)行衡量。滿意度指數(shù)是一種用于衡量服務(wù)對(duì)象認(rèn)知的成熟指標(biāo)，通常作為對(duì)某個(gè)行業(yè)或單位的主觀感知和態(tài)度測(cè)評(píng)。滿意度指數(shù)相應(yīng)的分值越高，代表服務(wù)對(duì)象的滿意程度越好，反之亦然。由于蘭州市A部門的滿意度指標(biāo)體系分為正向和負(fù)向兩個(gè)維度，其中正向指標(biāo)與負(fù)向指標(biāo)按3：1的比例設(shè)置，整個(gè)滿意度指標(biāo)體系中一共有12個(gè)指標(biāo)，其中正向部分有9個(gè)指標(biāo)，負(fù)向部分有3個(gè)指標(biāo)，因此，課題組將此次服務(wù)對(duì)象滿意度指數(shù)的得分比例分配如下：服務(wù)對(duì)象滿意度指數(shù)= 正向指標(biāo)得分*75%+負(fù)向指標(biāo)得分*25%。

在正向指標(biāo)和負(fù)向指標(biāo)的各自得分計(jì)算方面，課題組借鑒市場(chǎng)調(diào)查領(lǐng)域流行的滿意度指數(shù)計(jì)算方法，對(duì)服務(wù)對(duì)象的各個(gè)指標(biāo)滿意度進(jìn)行等距賦值，即非常滿意=100、滿意=75、一般=50、不滿意=25、非常不滿意=0，通過對(duì)賦值后的5級(jí)選項(xiàng)來計(jì)算平均分來得出滿意度指數(shù)。計(jì)算公式如下：

M=t1i=1miqi1t1i=1qi（t=5.4.3.2.1）

其中，公式中M為服務(wù)對(duì)象滿意度，mi 為滿意度指標(biāo)選項(xiàng)的對(duì)應(yīng)賦值，m1、 m2、m3、m4、m5分別代表非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，根據(jù)等距賦值相應(yīng)為100、75、50、25、0。qi為相應(yīng)指標(biāo)的頻數(shù)。由此可以得知，滿意度指數(shù)實(shí)質(zhì)是相應(yīng)的加權(quán)平均數(shù)，各自滿意度指標(biāo)度量的頻數(shù)是其相應(yīng)的權(quán)重，由正向指標(biāo)得分和負(fù)向指標(biāo)得分加權(quán)之后，得出最終的滿意度指數(shù)。經(jīng)過SPSS軟件計(jì)算后得出此次蘭州市A部門服務(wù)對(duì)象滿意度指數(shù)為83.6，介于滿意與非常滿意之間，說明服務(wù)對(duì)象對(duì)蘭州市A部門所提供的公共服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)趨于正面。

五、相關(guān)的政策建議及研究展望

我們通過此次滿意度的實(shí)證調(diào)查可以得知，服務(wù)對(duì)象的滿意度是衡量政府綜合績(jī)效的重要指標(biāo)，滿意度的高低不僅源自于工作職能的有效實(shí)現(xiàn)，而且在一定程度上取決于服務(wù)對(duì)象與政府工作人員之間傳遞價(jià)值的互動(dòng)過程。服務(wù)對(duì)象滿意度與部門績(jī)效之間、工作人員服務(wù)意識(shí)呈正相關(guān)關(guān)系，要想更好地推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，其關(guān)注點(diǎn)不僅要強(qiáng)化各個(gè)政府機(jī)構(gòu)公共服務(wù)的供給能力，確保政府擁有足夠的硬件水平和技術(shù)支撐去履行職責(zé)，而且還要關(guān)注提升服務(wù)對(duì)象的滿意度，保證政府機(jī)構(gòu)及工作人員能夠有相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)與知識(shí)儲(chǔ)備，并建立相應(yīng)的制度約束作為保障。此次委托課題組實(shí)施服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查的蘭州市A部門，服務(wù)對(duì)象對(duì)A部門的工作績(jī)效給予了較高的評(píng)價(jià)，最終的服務(wù)對(duì)象滿意度結(jié)論為滿意+。

蘭州市A部門執(zhí)法執(zhí)勤工作職能簡(jiǎn)單、責(zé)任權(quán)限清晰、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督有力、服務(wù)對(duì)象的范圍明確，此次服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)很好地實(shí)現(xiàn)了評(píng)價(jià)結(jié)果與部門績(jī)效的相互對(duì)應(yīng)，這與蘭州市A部門多年來重視推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)、嚴(yán)格按照相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)范進(jìn)行執(zhí)勤執(zhí)法工作，重視工作創(chuàng)新、注重管理流程以及關(guān)注時(shí)展需求密切關(guān)聯(lián)。在調(diào)查過程中，機(jī)場(chǎng)候檢大廳隨處可見的便民設(shè)施以及采用“淘寶體”的提示語等細(xì)節(jié)，使得出入境旅客在接受執(zhí)法服務(wù)的同時(shí)，也能感受到親切大方、熱情友好的溫暖。而A部門在候檢時(shí)間、咨詢便利等指標(biāo)的滿意率不高，客觀上與當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)空間狹小、座位稀少、部分設(shè)施老舊等硬件設(shè)施有關(guān)。服務(wù)對(duì)象滿意度結(jié)果較為客觀地反映了蘭州市A部門服務(wù)型機(jī)構(gòu)建設(shè)實(shí)效。

當(dāng)然，服務(wù)對(duì)象滿意度是一個(gè)隨著時(shí)展而不斷變化的變量，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及服務(wù)對(duì)象的期望值密切相關(guān)。要全面而準(zhǔn)確地獲知服務(wù)型政府創(chuàng)建過程中的對(duì)象滿意度，不僅需要獲得較長(zhǎng)時(shí)期的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過相關(guān)的對(duì)比數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公眾需求的新變化，有效地找出公共服務(wù)的不足與差距，把握和回應(yīng)公眾對(duì)公共服務(wù)的新期待，進(jìn)而出臺(tái)有針對(duì)性的政策措施；而且需要深入研究政府績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域的滿意度錯(cuò)位現(xiàn)象，尋求服務(wù)對(duì)象滿意度與政府機(jī)構(gòu)工作績(jī)效的對(duì)應(yīng)關(guān)系，盡可能地剔除滿意度評(píng)價(jià)的主觀因素與交互影響，提升政府績(jī)效評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性與指導(dǎo)性。因而，必須盡快地建立動(dòng)態(tài)的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制，根據(jù)政府職能特性與工作流程，分領(lǐng)域、分環(huán)節(jié)地設(shè)置滿意度評(píng)價(jià)的不同指標(biāo)及權(quán)重，重視服務(wù)對(duì)象的感知與體會(huì)，擴(kuò)充服務(wù)對(duì)象滿意度的數(shù)據(jù)積累，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)與政府機(jī)構(gòu)工作績(jī)效的精準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，更進(jìn)一步持續(xù)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

[參考文獻(xiàn)]

[References]

[1]周光輝，殷冬水.起點(diǎn)平等：超越自然選擇的生存邏輯——關(guān)于起點(diǎn)平等的發(fā)生前提、內(nèi)在要求與政府責(zé)任的思考[J].學(xué)習(xí)與探索，2007（1）.

Zhou Guanghui，Yin Dongshui. Equality of Starting Point：Survival Logical of Transcending Nature Choice——the Thinking of the Premise、Inherent Requirement and Government Responsibility About Equality of Starting Point. Study&Exploration，2007（1）.

[2]彭向剛，王郅強(qiáng).服務(wù)型政府：當(dāng)代中國(guó)政府改革的目標(biāo)模式[J].吉林大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2004（4）.

Peng Xianggang，Wang Zhiqiang.A Brief Account on the Administrative Idea of Service Government. Jilin University Journal（Social Sciences Edition），2004（4）.

[3]范柏乃.政府績(jī)效評(píng)估理論與實(shí)務(wù)[M].北京：人民出版社，2005，183-194.

Fan BonaiGovernment Performance Evaluation：Theory and Practice.People’s Publishing House，2005. pp183-194.

[4]潘薇，葉曉俊.提高客戶滿意度的決策支持模型[J].哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2005（4）.

Pan Wei，Ye Xiaojun.A Decision Support Model for Improving Customer Satisfaction，Journal of Harbin Institute of Technology，2005（4）.

[5]蘭州大學(xué)中國(guó)地方政府績(jī)效評(píng)價(jià)中心課題組.“蘭州試驗(yàn)”：第三方政府績(jī)效評(píng)價(jià)新探索[J].城市管理，2005（3）.

Lanzhou University China Local Government Performance Assessment Center Task Force.Lanzhou Experiment：the new Method of Government Achievement Assessment by the Third Part，Urban Management，2005（3）.

[6]彭惠青，匡力.和諧社會(huì)建設(shè)中的政府績(jī)效評(píng)估與服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查——以武漢市×區(qū)政府績(jī)效評(píng)估改革實(shí)踐[J].行政論壇，2009（2）.

Peng HuiqingKuang Li.Evaluation of Government Performance and Investigation of Satisfactory Degree of Serving Object in Construction of Harmonious Society——Wuhan City×District Government Performance Evaluation Reform Practice.Administration Tribune，2009（2）.

[7]王佃利，宋學(xué)增.公共服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)證研究——以濟(jì)南市市政公用行業(yè)的調(diào)查為例[J].中國(guó)行政管理，2009（6）.

Wang Dianli，Song Xuezeng.An Empirical Research on Satisfaction of Services：A Case Study on Municipal Public Utilities in Jinan City.Chinese Public Administration，2009（6）.

[8]陳昌盛，蔡躍洲.中國(guó)政府公共服務(wù)綜合評(píng)估[J].調(diào)查研究報(bào)告，2007（7）.

Chen Changsheng，Cai Yuezhou.Chinese Government Public Service Comprehensive AssessmentResearch Report，2007（7）.

[9]蔡景臺(tái)，樊炳有，王繼帥.城市體育公共服務(wù)居民滿意度調(diào)查分析——以河南省10個(gè)城市為例[J].北京大學(xué)體育學(xué)報(bào)，2009（6）.

篇9

通常來說，一項(xiàng)調(diào)研活動(dòng)的大致包括“指標(biāo)設(shè)定”、“樣本收集”、“數(shù)據(jù)分析”、“指標(biāo)測(cè)評(píng)”等流程。首先是“指標(biāo)設(shè)定”，筆者認(rèn)為汽車行業(yè)消費(fèi)及服務(wù)滿意度的調(diào)研報(bào)告的指標(biāo)設(shè)定，應(yīng)結(jié)合我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化背景、汽車品牌消費(fèi)屬性、汽車銷售服務(wù)狀況及汽車銷售服務(wù)流程等方面，初步建立汽車行業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系。指標(biāo)體系通常應(yīng)劃分三個(gè)層次，銷售服務(wù)顧客滿意度為總的測(cè)評(píng)指標(biāo)（特級(jí)指標(biāo)）。同時(shí)根據(jù)顧客滿意度的含義及銷售服務(wù)的特性、汽車品牌消費(fèi)屬性設(shè)計(jì)3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，即顧客對(duì)銷售產(chǎn)品質(zhì)量的感知、顧客對(duì)銷售服務(wù)價(jià)格的感知和顧客的抱怨。再將一級(jí)指標(biāo)細(xì)分成二級(jí)指標(biāo)，如購(gòu)車環(huán)境、銷售人員服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、銷售服務(wù)流程、銷售服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用、消費(fèi)投訴及處理等。然后再把“二級(jí)指標(biāo)”細(xì)化為數(shù)量更多的三級(jí)指標(biāo)。在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中只有第三級(jí)指標(biāo)是可直接測(cè)量的，它將轉(zhuǎn)化為滿意度調(diào)查問卷中的具體問題。

在初步選定調(diào)研指標(biāo)后，將其設(shè)計(jì)成調(diào)查問卷，讓調(diào)查對(duì)象通過兩兩相互比較，對(duì)各指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行打分。同時(shí)，考慮到三級(jí)指標(biāo)中可能還存在遺漏之處，應(yīng)在問卷的最后留出空白，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象填入他們認(rèn)為是非常重要而被遺漏的指標(biāo)。

而《2006年中國(guó)銷售滿意度指數(shù)調(diào)研報(bào)告》似乎過于草率，互相交叉重疊，還有些牽強(qiáng)附會(huì)，如其按重要性排序分別“交車過程、銷售人員、經(jīng)銷商設(shè)施、交易條件、交車時(shí)間、以及書面文件”等六個(gè)因子，而且每個(gè)因子基本處于同一層面、比較均衡，如除了交車過程占33%外，銷售人員占16%，經(jīng)銷商設(shè)施僅少銷售人員一個(gè)百分點(diǎn)，而交易條件、交車時(shí)間、書面文件齊驅(qū)并駕，比重均為12%，而讓人納悶的是“交車過程”的內(nèi)涵是縮小了，還是另有特定的內(nèi)涵，交車過程不是包括銷售人員的服務(wù)以及交車時(shí)間在內(nèi)嗎，怎么籠統(tǒng)的“母項(xiàng)”與“子項(xiàng)”同臺(tái)競(jìng)技，不是挺搞笑的嗎？另者，“書面文件”為何“東西”，是銷售服務(wù)合同嗎還是車商的內(nèi)部文件，這能作為一個(gè)調(diào)研的指標(biāo)嗎？而據(jù)該報(bào)告稱，“銷售人員和書面文件”，是奧迪與2005年相比進(jìn)步最為顯著的兩個(gè)因子，這能讓人信服嗎？“書面文件”真的這么重要嗎？這就不讓人懷疑其指標(biāo)設(shè)定的合理性了！

其次是“樣本的收集”，對(duì)于產(chǎn)品層出、汽車產(chǎn)品線涵蓋高中低端甚至無法歸檔的汽車行業(yè)來說，其調(diào)查的樣本數(shù)量應(yīng)該要充足。眾所周知，調(diào)研因項(xiàng)目而異，有些項(xiàng)目所需的樣本少些，有些則要求多些，但大致來說，若時(shí)間、精力、經(jīng)費(fèi)允許的話，調(diào)研樣本應(yīng)盡可能地多，通常取樣多的調(diào)研報(bào)告總比取樣少的要更具說服力，而據(jù)該調(diào)研報(bào)告的公司宣稱“該項(xiàng)調(diào)查主要基于顧客在購(gòu)買新車2-6個(gè)月內(nèi)的評(píng)價(jià)。2006年的SSI調(diào)研是在7，910位新車主的反饋的基礎(chǔ)上作出的，涵蓋了中國(guó)22個(gè)主要城市的31個(gè)汽車品牌。實(shí)地調(diào)查時(shí)間為2006年3月至5月?！边@樣這量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適合于汽車行業(yè)的調(diào)研，而且調(diào)研時(shí)間過于倉(cāng)促，也把握不好節(jié)點(diǎn)，起碼沒有同市場(chǎng)的變化消費(fèi)者的需求變化同步！要知道對(duì)于車市來說，所選擇調(diào)查的3-5月份是波瀾不驚比較平淡的月份！

再次是“數(shù)據(jù)分析”，各市場(chǎng)調(diào)查公司、研究機(jī)構(gòu)都會(huì)采用不同的分析工具及數(shù)理模型，在此不想展開來說，但是有一點(diǎn)必須進(jìn)行縝密的“數(shù)據(jù)交叉”分析，千萬不能自相矛盾！

最后是“成果測(cè)評(píng)”，主要包括以下兩方面：

1、信度檢驗(yàn)

調(diào)研問卷各指標(biāo)項(xiàng)目應(yīng)具有很高的內(nèi)部一致性。各級(jí)指標(biāo)應(yīng)互為印證而不是相互排斥！這方面， 《2006年中國(guó)銷售滿意度指數(shù)調(diào)研報(bào)告》似乎大有紕漏！2、效度檢驗(yàn)

1）內(nèi)容效度

權(quán)威可信的調(diào)研報(bào)告在前期準(zhǔn)備工作中，應(yīng)參考借鑒大量的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)材料及研究成果，結(jié)合我國(guó)汽車銷售行業(yè)的實(shí)際情況，根據(jù)市場(chǎng)的變化規(guī)律，制定相應(yīng)的調(diào)研方案，并經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可修改及實(shí)地調(diào)查，所選擇的項(xiàng)目均能從一個(gè)側(cè)面或多個(gè)角度反映顧客對(duì)汽車商銷售服務(wù)的滿意情況，同時(shí)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的各項(xiàng)指標(biāo)基本涵蓋汽車銷售服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，問卷的項(xiàng)目設(shè)置合理、形式界定明確和語言表達(dá)清晰，就可認(rèn)為該問卷具有較好的內(nèi)容效度。否則，另當(dāng)別論！

（2）結(jié)構(gòu)效度

主要采用單項(xiàng)與總和相關(guān)分析進(jìn)行驗(yàn)證。通過來說，我們應(yīng)確保問卷指標(biāo)體系的聚集

和區(qū)分效度，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析各級(jí)指標(biāo)的得分與總滿意度得分的相關(guān)系數(shù)比較明顯，尤其是核心指標(biāo)與總滿意度得分相關(guān)系數(shù)成正比，而其他級(jí)別比較低的與總滿意度得分關(guān)聯(lián)系數(shù)較小。這說明該調(diào)查問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。而《2006年中國(guó)銷售滿意度指數(shù)調(diào)研報(bào)告》好象很難體現(xiàn)出這一點(diǎn)！

該調(diào)研報(bào)告給我們的啟示：

1、指標(biāo)及其權(quán)重基本由消費(fèi)者確定

調(diào)研測(cè)評(píng)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的確定是在結(jié)合國(guó)內(nèi)外專家研究成果及我國(guó)汽車行業(yè)的消費(fèi)環(huán)境、銷售服務(wù)流程特點(diǎn)的基礎(chǔ)上予以初選，再經(jīng)對(duì)消費(fèi)者的抽樣問卷調(diào)查進(jìn)行修改和篩選，各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重也是通過消費(fèi)者對(duì)其相對(duì)重要性打分而最終確定的。而不是事先設(shè)定，這種從消費(fèi)者自身角度出發(fā)來確定指標(biāo)及其權(quán)重的方法，克服了目前消費(fèi)滿意度調(diào)查中評(píng)價(jià)指標(biāo)多由專家或調(diào)查方自己事先制定，很難真實(shí)地反映顧客的需求和期望的弊端，真正體現(xiàn)了“以顧客為中心”的服務(wù)理念。調(diào)查結(jié)果更符合消費(fèi)者的需求和期望。更真實(shí)，更有市場(chǎng)價(jià)值！

2、問題的排序按銷售服務(wù)的流程設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷中各項(xiàng)問題的排序應(yīng)按顧客的購(gòu)車流程設(shè)置，且主要針對(duì)銷售服務(wù)中的各個(gè)接觸點(diǎn)，這樣既便于顧客回憶提高調(diào)查的準(zhǔn)確度，又能幫助賣方的管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的薄弱點(diǎn)，針對(duì)性地加以改進(jìn)。

3、答案設(shè)置應(yīng)盡可能詳盡

篇10

【關(guān)鍵詞】護(hù)士長(zhǎng)四查房；提升；滿意度

【中圖分類號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）11―0242―01

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)有了更高的要求。因此，改變護(hù)理模式，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法，適應(yīng)市場(chǎng)需求[1]。護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院基層護(hù)理工作的具體組織者與管理者，擔(dān)負(fù)著承上啟下溝通左右的核心作用，護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理工作的核心。如何實(shí)現(xiàn)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)是護(hù)理管理者面臨的重要課題。在現(xiàn)有的條件下，優(yōu)化人員配置，如何對(duì)護(hù)理人員的人力資源實(shí)施科學(xué)管理和合理調(diào)配，直接關(guān)系到醫(yī)院的工作質(zhì)量，也對(duì)護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響[2]。我科自2011年11月1日起將護(hù)士長(zhǎng)定期質(zhì)量查房改為每日進(jìn)行四次查房，即每天早上上班前、中午下班前、下午上班前、下午下班前的對(duì)所管病區(qū)重病人、新入院病人、區(qū)縣轉(zhuǎn)來、高熱、腹痛、有糾紛隱患等病人進(jìn)行4次質(zhì)量查房，了解、發(fā)現(xiàn)、分析護(hù)理工作中存在的問題，對(duì)即將準(zhǔn)備出院的病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，并兩組進(jìn)行對(duì)照。臨床護(hù)理管理中實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)四查房制度，全面提高了護(hù)理質(zhì)量， 減少了護(hù)理缺陷， 顯著提高了病人滿意度?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2010年1月至2012年12月作為研究對(duì)象，其中2011年11月1日至2012年12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理、護(hù)士長(zhǎng)四查房后1492人為觀察組，回顧2010年1月至2011年10月31日，我院兒科還未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的時(shí)期1615例次為對(duì)照組。2組病人從年齡、病情、住院時(shí)間等方面相比，差異無顯著性意義，P>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1護(hù)士長(zhǎng)四查房模式

1.2.1.1護(hù)士長(zhǎng)每日提前半小時(shí)到科室，進(jìn)行第一次查房查：看交班報(bào)告，了解夜班新入院患兒，危重患兒的一般資料，查看夜間急診入院患兒、危重患兒、特殊檢查或治療護(hù)理措施落實(shí)情況，問候了解患兒夜間睡眠早餐進(jìn)食情況等。

1.2.1.2中午下班前半小時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行第二次查房，查看上午各責(zé)任組的治療和護(hù)理完成情況，查看護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理及?？谱o(hù)理完成情況，病人的生命體征，輸液完成情況。

1.2.1.3下午上班前護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行第三次查房，重點(diǎn)檢查中午班護(hù)士的各項(xiàng)治療和護(hù)理完成情況，檢查指導(dǎo)危重病人護(hù)理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)中班薄弱環(huán)節(jié)中存在的護(hù)理問題，制定防范措施，確保護(hù)理安全。

1.2.1.4下午下班前護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行第四次查房，重點(diǎn)檢查病房晚間護(hù)理、健康教育落實(shí) （對(duì)每位病人家屬疾病相關(guān)知識(shí)及保健知識(shí)掌握的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)、危重病人當(dāng)天醫(yī)囑執(zhí)行及各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)是否到位，幫助病人家屬解決住院期間遇到的困難。

1.3觀察指標(biāo)。發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)四查房前后住院病人及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度和護(hù)士長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作存在問題的例次。每份滿意度調(diào)查表共涉及14項(xiàng)內(nèi)容：護(hù)士向您介紹醫(yī)院環(huán)境及住院制度；護(hù)士的文明用語；病室是否安靜；護(hù)士主動(dòng)巡視病室嗎？護(hù)士是否對(duì)您進(jìn)行健康知識(shí)的指導(dǎo)？護(hù)士對(duì)您的治療是否及時(shí)？護(hù)士是否主動(dòng)接液或及時(shí)應(yīng)答您的呼叫？護(hù)士是否指導(dǎo)協(xié)助您服藥，看服到口；您對(duì)護(hù)士的技術(shù)是否滿意？您對(duì)病房護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意；您知道責(zé)任護(hù)士的姓名嗎？您對(duì)病房護(hù)士長(zhǎng)的態(tài)度滿意嗎？您認(rèn)為最滿意的護(hù)士？您認(rèn)為不滿意的護(hù)士？調(diào)查對(duì)象為住院時(shí)間≥ 3 d 的病人及家屬。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決護(hù)理工作中存在的疑難問題，

1.4判斷標(biāo)準(zhǔn) 采用護(hù)理部統(tǒng)一制定的患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)等級(jí)。計(jì)分方式為每份得分按百分制計(jì)算總分值，>90分為滿意度達(dá)標(biāo)例次，

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 計(jì)數(shù)資料采用 2檢驗(yàn)，P

3 討論

3.1 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，采取針對(duì)性的措施。通過護(hù)士長(zhǎng)每日四查房的實(shí)施，充分發(fā)揮了護(hù)士長(zhǎng)的職能作用，提高了科室的護(hù)理質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決護(hù)理工作中存在的疑難問題，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)24小時(shí)不間斷開展。自2011年11月到2012年12月，共協(xié)調(diào)護(hù)患沖突56次。發(fā)現(xiàn)護(hù)理安全隱患共121次，消毒隔離制度執(zhí)行不嚴(yán)有46次，如操作未帶口罩，未嚴(yán)格做好手消，晨晚間護(hù)理未做到一床一巾一套，病室每日未1小時(shí)消毒和開窗通風(fēng)等問題。護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)督促和指導(dǎo)衛(wèi)生員做好病房終末消毒處理[4]；嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，醫(yī)護(hù)人員在操作中注意手的衛(wèi)生，操作前后用手消液消毒雙手，通過以上措施，有效減少了院內(nèi)感染的發(fā)生[5]。巡視的問題有42次，如巡視卡記錄不完整、輸液腫脹未及時(shí)發(fā)現(xiàn)等。宣教問題有36次，如入院宣教未及時(shí)做、祝福卡未發(fā)、對(duì)一些特殊操作和藥物應(yīng)用及生命體征檢測(cè)的重要性，護(hù)士不能主動(dòng)及時(shí)的與家屬交流[6]，健康教育不到位、特殊檢查未告知等。護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的目的，一年來無護(hù)理投訴和護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生。

3.2 提高了住院患兒及家屬的滿意度 ?；颊邼M意度是最現(xiàn)代的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)方法，是最有說服力的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)[7]。護(hù)士長(zhǎng)每日四查房時(shí)，患兒家屬的疑問得到了及時(shí)解答，消除了誤會(huì)，促進(jìn)了患兒家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和配合，減少了護(hù)患矛盾的激化與投訴。每個(gè)住院病人都發(fā)放調(diào)查表，滿意度2011年是94.34%，2012年底提升到98.5%。并收集患者護(hù)理滿意度調(diào)查的反饋信息有利于改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[8] 。

3.3 提高護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性 通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，護(hù)士長(zhǎng)每日走進(jìn)病房了解責(zé)任護(hù)士的工作效果，并在科室會(huì)議上反饋，表?yè)P(yáng)滿意度高的護(hù)士，并給予績(jī)效體現(xiàn)，在一定程度上提高了護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性，嚴(yán)把護(hù)理過程每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行書面或口頭總結(jié)匯報(bào)。對(duì)一段時(shí)間內(nèi)普遍存在的共性問題，采取專項(xiàng)整治，加大檢查強(qiáng)度和懲罰力度，并限期整改落實(shí)[9]。使各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)由原來的被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)，促進(jìn)了臨床護(hù)理工作高質(zhì)量完成，通過四次查房能及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)及安全隱患，及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)或協(xié)調(diào)解決，減少了護(hù)理缺陷的發(fā)生。還可及時(shí)發(fā)現(xiàn)各班工作量的大小，隨時(shí)進(jìn)行合理的彈性排班，不斷從中積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步培養(yǎng)自己在護(hù)理管理中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，切實(shí)提升了護(hù)士長(zhǎng)的管理水平

3.4提高了護(hù)理質(zhì)量 護(hù)士長(zhǎng)每日四查房，全面了解護(hù)士對(duì)患者病情掌握情況及護(hù)理工作完成情況，使護(hù)士能夠嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和操作規(guī)程要求自己，認(rèn)真完成本班護(hù)理工作，保證了各項(xiàng)護(hù)理措施落實(shí)到位，體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的控制與持續(xù)改進(jìn)，尤其是年輕護(hù)士多，臨床觀察能力薄弱，其護(hù)理的質(zhì)量處于受控狀態(tài)，強(qiáng)化了護(hù)士的責(zé)任心和自覺性，對(duì)護(hù)士起到了自我約束作用。通過一日四查房，護(hù)士長(zhǎng)發(fā)揮了檢查督導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)與控制的管理職能，達(dá)到了環(huán)節(jié)控制、細(xì)節(jié)管理、保障了病人護(hù)理安全、提升了護(hù)理質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)了病人及家屬滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、護(hù)士滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 衛(wèi)生部.2010 年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案 [S].2010.

[2] 藍(lán)惠蘭，黃惠根，李秋屏，等.分層管理方法在綜合ICU的應(yīng)用與效果 [J].中華護(hù)理雜志，2008，43（12）：1129-1130.

[4] 楊華. 以人為本的護(hù)理干預(yù)在兒科中的應(yīng)用[J]. 臨床合理用藥雜志，2011，4（34）：131-132.

[5] 孫凌，曹惠芳，蔣波，等.“5S”管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中的應(yīng)用 [J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（2）：79-80.

[6] 高翠林，何敏. 兒科護(hù)理差錯(cuò)隱患及防范對(duì)策[J]. 山西醫(yī)藥雜志，2007，36（3）：232-233.

[7] 趙紅云，李秋潔，曹俊環(huán). 住院病人護(hù)理滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析[J]. 護(hù)理學(xué)報(bào)，2009，16（5B） ：4-6.