導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療機構(gòu)滿意度提升方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、指導(dǎo)思想

以科學發(fā)展觀和黨的十八屆三中全會精神為指導(dǎo)，堅持“一切以群眾健康為中心、一切以群眾滿意為標準”的服務(wù)理念，以“醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升、醫(yī)德醫(yī)風明顯好轉(zhuǎn)、百姓滿意度明顯提高”為工作目標，以“訪、查、改”為手段，建立全方位、多層次、內(nèi)外結(jié)合、追蹤監(jiān)測的醫(yī)德醫(yī)風治理體系，大力改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，更好地為廣大人民群眾的健康服務(wù)。

二、工作措施

“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動是要把查找問題、解決問題、監(jiān)督檢查、追蹤問效、建章立制貫穿始終，以“三訪、三查、三改”為抓手，聽取群眾對衛(wèi)生計生工作的呼聲，認真解決患者就醫(yī)過程中不滿意和有損衛(wèi)生計生形象的突出問題。

（一）三訪

1、中介機構(gòu)電話訪。委托市統(tǒng)計信息咨詢服務(wù)中心進行“出院病人第三方滿意度電話調(diào)查”，每月一次，由市統(tǒng)計信息咨詢服務(wù)中心根據(jù)電話調(diào)查的情況進行分析匯總形成調(diào)查報告送交各相關(guān)單位。首批被訪單位為市醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院和玉陽社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。視情況適時拓展到所有市直和鎮(zhèn)處醫(yī)療機構(gòu)。

2、行風監(jiān)察現(xiàn)場訪。由局紀檢組牽頭，組成監(jiān)督組，每月至少到全市各醫(yī)療機構(gòu)進行明察和暗訪一次。主要調(diào)查門診、住院患者對醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、收費、就醫(yī)流程及醫(yī)院管理等群眾反映比較集中的問題。

3、隨機追蹤上門訪。從出院病人樣本中隨機抽取和從電話回訪、現(xiàn)場查訪中反映的有一定代表性問題的患者中選取，直接上門進行訪問。局紀檢組牽頭上門調(diào)查訪問，面對面的了解患者康復(fù)情況及醫(yī)療機構(gòu)的整改落實情況，征求對醫(yī)療衛(wèi)生工作的意見和建議。

對在“三訪”中發(fā)現(xiàn)的問題和群眾提出的意見建議采取“一冊兩卡”（中介調(diào)查資料冊和現(xiàn)場監(jiān)察資料卡、追蹤上門卡）的方式交辦給相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)。

（二）三查

1、查問題原因。各醫(yī)療機構(gòu)要認真對照“一冊兩卡”中患者提出的意見或建議逐條進行解讀和分析，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章、政策及醫(yī)德規(guī)范等進行分析、判斷，查明產(chǎn)生問題的原因，仔細梳理歸納，按看哪些問題是能及時解決的，哪些是能通過努力而能解決的，哪些是暫時不能解決的，哪些是涉及政策性問題須調(diào)整政策才能解決的。細化到相關(guān)責任人，并逐一分析根源。

2、查整改落實。各醫(yī)療機構(gòu)對反饋上來的問題要在查清原因、明確責任人的基礎(chǔ)上，制定整改方案，強化整改。監(jiān)督組將對各醫(yī)療機構(gòu)的整改情況進行不定期檢查督導(dǎo)。主要檢查是否有針對性的制定本單位和個人的整改措施及方案，整改方向是否明確，整改時間是否限定，可以短期解決的問題是否久拖不決，整改完成的是否及時寫出整改報告等。各醫(yī)療機構(gòu)的整改情況須報局紀檢組備案。

3、查體系建設(shè)。各醫(yī)療機構(gòu)要按照“預(yù)防教育為主，處理處罰為輔”的原則，建立全方位、多層次的醫(yī)德醫(yī)風工作體系，要把醫(yī)德醫(yī)風教育貫穿于醫(yī)務(wù)活動的全過程，建立醫(yī)德醫(yī)風追蹤監(jiān)測和醫(yī)德醫(yī)風考核評價、獎懲體系。

（三）三改

1、改進和完善管理制度。通過“三訪、三查”不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，督促各醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不斷提升醫(yī)療服務(wù)能力和水平。各醫(yī)療機構(gòu)建立的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風量化考核辦法，要將“三訪、三查”納入醫(yī)療質(zhì)量綜合考評體系，改進和完善考核制度，強化醫(yī)院內(nèi)部管理。

2、改進和落實獎懲辦法。各醫(yī)療機構(gòu)要建立醫(yī)德醫(yī)風申訴核查和獎懲機制，實行醫(yī)德醫(yī)風追蹤監(jiān)測制度，即對被投訴的科室和職工由醫(yī)療機構(gòu)分管部門進行核實，對情況屬實的科室和個人建立監(jiān)測臺賬并在醫(yī)院公示，對職工個人由所在科室和醫(yī)療機構(gòu)分管部門對其進行3個月的全面追蹤監(jiān)測。監(jiān)測期滿，如無二次投訴的，按時取消監(jiān)測，由醫(yī)療機構(gòu)分管部門發(fā)書面通知。二次或以上投訴的，根據(jù)問題的輕重對責任科室和責任人給予相應(yīng)的經(jīng)濟或組織處理。

3、改進和強化監(jiān)督手段。各醫(yī)療機構(gòu)要扎實推進政務(wù)、院務(wù)公開，把涉及人民群眾切身利益的內(nèi)容作為公開的重點,包括工作制度、工作程序、工作人員行為規(guī)范，辦事制度、服務(wù)內(nèi)容、程序、收費項目和標準，病人投訴處理制度、投訴電話等，自覺接受群眾和社會的監(jiān)督。各醫(yī)療機構(gòu)要認真落實“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”掛牌督辦制度，對問題較多且整改效果不明顯的科室實行“黃牌”督辦。市衛(wèi)生計生局每月將對調(diào)查、整改情況進行通報，并將訪查改的情況與年度考核、評先表優(yōu)相結(jié)合，凡是在“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動中連續(xù)3次被“訪”出相同問題的科室和醫(yī)務(wù)人員，年度考核、評先表優(yōu)均實行“一票否決”。

三、實施步驟

（一）宣傳發(fā)動（2014年3月）

各醫(yī)療機構(gòu)要召開專門會議進行宣傳發(fā)動，讓廣大醫(yī)務(wù)人員知道活動的意義、內(nèi)容和目的等，通過宣傳欄、電子顯示屏、網(wǎng)站等多種形式加強宣傳，營造濃厚氛圍，使“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動深入到每個醫(yī)務(wù)工作者的心中，讓更多的人民群眾知曉并參與進來。

（二）組織實施（2014年4月開始）

各級醫(yī)療機構(gòu)要安排專人負責落實“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”工作，要結(jié)合本單位實際，細化工作方案，明確工作目標，落實工作措施，深入開展“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動，探索總結(jié)有價值的經(jīng)驗，形成有特色的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)模式。

（三）總結(jié)提高（2014年12月）

對于全年的“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動進行歸納總結(jié)，對群眾反映的問題進行系統(tǒng)歸類，對于有能力整改到位而沒有整改到位的由領(lǐng)導(dǎo)掛牌督辦，對于屢提屢犯的問題與年度評先掛鉤。

四、工作要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)、精心組織。各醫(yī)療機構(gòu)要充分認識“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動對于加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)、提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平、糾正行業(yè)不正之風的重要意義，將“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動作為行風建設(shè)的抓手，將此項工作與醫(yī)院日常管理工作結(jié)合起來，明確分工、確定專人、落實責任。

篇2

結(jié)合當前工作需要，的會員“mayfive”為你整理了這篇醫(yī)療保障局社會評價群眾意見建議整改完成情況報告范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈百色市2019年度社會評價群眾意見建議整改方案〉的通知》（百績發(fā)〔2020〕4號）精神及要求，結(jié)合我局工作職能涉及的其它性意見建議共有5條，現(xiàn)將所涉及的5條意見建議的完成整改落實情況報告如下：

一、高度重視

根據(jù)下發(fā)《通知》精神及要求，我局及時召開黨組會議，研究制定出臺了《百色市醫(yī)療保障局2019年度績效考評社會評價意見建議整改方案》文件，明確了意見建議的整改責任領(lǐng)導(dǎo)、完成時限、責任科室及負責人，具體負責抓意見建議的整改工作，確保意見建議整改落實如期完成。

二、主要采取的整改措施

（一）開展調(diào)查研究。根據(jù)涉及我局工作職能反饋到的意見建議，有針對性下到各相關(guān)部門單位開展工作調(diào)研，向醫(yī)保經(jīng)辦、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)了解意見建議所涉及的問題、政策執(zhí)行情況，確保政策執(zhí)行規(guī)范，保障人民群眾利益。

（二）加大政策解釋和宣傳力度。為進一步針對意見建議所反映的問題，做好政策解釋，創(chuàng)新實施“九個一”，零距離宣傳解讀醫(yī)保政策，多角度、多形式、全方位、全覆蓋，確保家喻戶曉、深入人心，不斷提高群眾的滿意度與獲得感。

一是開設(shè)一個宣傳櫥窗。依托市、縣、鄉(xiāng)定點醫(yī)療機構(gòu)LED顯示屏、板報等開設(shè)醫(yī)保扶貧政策宣傳櫥窗，統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)保宣傳內(nèi)容。目前，全市完成開設(shè)宣傳廚窗1315個，張貼（播放）醫(yī)保政策11萬余條。

二是建立一個微信公眾號。加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保經(jīng)辦”，建成“百色醫(yī)?！蔽⑿殴娞?，十二個縣（市、區(qū)）醫(yī)保局也相繼開通微信公眾號形成了強大的宣傳陣地，提升市民便捷度和滿意度。據(jù)統(tǒng)計，目前各級醫(yī)保部門微信公眾號宣傳醫(yī)保扶貧政策達1100余篇(次)。

三是發(fā)送一條短信。市、縣兩級醫(yī)保部門負責向轄區(qū)內(nèi)建檔立卡貧困人口定期或不定期發(fā)送醫(yī)保扶貧政策、醫(yī)保辦理提醒、醫(yī)保成效等信息短信。據(jù)統(tǒng)計，目前已發(fā)送醫(yī)保政策短信68余萬條，短信唱響醫(yī)保好聲音。

四是利用一個“集中宣傳月”活動進行宣傳。結(jié)合四月份統(tǒng)一開展“打擊欺詐騙保集中宣傳月”活動為契機，各縣（市、區(qū)）醫(yī)保部門在本轄區(qū)范圍內(nèi)懸掛宣傳橫幅，張貼宣傳海報，公布舉報電話，發(fā)放宣傳折頁，專人負責政策咨詢，滾動播放“打擊欺詐騙保”、“醫(yī)保扶貧”動漫宣傳片，醫(yī)保扶貧政策深入人心。

五是印制一套宣傳折頁資料。整合8項醫(yī)保扶貧政策印制《醫(yī)保扶貧政策解讀》、整理城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險11個問題印制《城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險有問必答》共計87.86萬份。

六是公布一個政策咨詢電話。在宣傳折頁、手冊、公眾號、戶外廣告統(tǒng)一公布各縣（市、區(qū)）轄區(qū)政策咨詢電話，保持工作日電話暢通，及時為參保群眾答疑解惑。

七是印制一本醫(yī)保政策問答漫畫手冊。分利用國家醫(yī)保局制作《醫(yī)保政策問答手冊》漫畫書箱，采取漫畫的方式將參保繳費、待遇及報銷等整合成8個方面共44個問題，配上通俗易懂的文字進一步加大宣傳。

八是組建一支宣講隊伍。市、縣兩級醫(yī)保部門主動與扶貧、衛(wèi)健部門對接，積極引導(dǎo)駐村扶貧工作隊員、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團隊通過進村入戶對貧困戶宣講、發(fā)放宣傳資料等方式進行醫(yī)保扶貧政策宣傳。目前已組織各級駐村扶貧工作隊員、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團隊入戶開展宣傳16萬余人次以上。

九是舉辦一場培訓會。市、縣兩級醫(yī)保部門充分利用轄區(qū)內(nèi)各級會議或?qū)ｎ}舉辦各類醫(yī)保扶貧政策解讀培訓會1500余場（次），參訓人員達10余萬人（次），對幫扶干部詳細解讀國家、自治區(qū)醫(yī)療保障扶貧政策并答疑，醫(yī)保扶貧政策知曉率明顯提高。

（三）持續(xù)打擊欺詐騙保高壓態(tài)勢，維護基金安全。聚焦醫(yī)療保障領(lǐng)域違法違規(guī)和欺詐騙保行為，制定專項治理方案，以定點醫(yī)療機構(gòu)自查自糾為核心，嚴肅查處定點醫(yī)療機構(gòu)和零售藥店騙取醫(yī)療保障基金問題，聯(lián)合市衛(wèi)健委整治醫(yī)療機構(gòu)不規(guī)范醫(yī)療行為，大力整治過度檢查、過度用藥、過度醫(yī)療問題，規(guī)范醫(yī)療秩序，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。

（四）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)管理

1.落實國家談判藥品政策落地，確保參保人的用藥權(quán)益。為更好的保障參保人員的基本醫(yī)療需求，確保國家談判藥品的臨床供應(yīng)，根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)人力資源和社會保障廳轉(zhuǎn)發(fā)人力資源社會保障部關(guān)于將36種藥品納入國家基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險藥品目錄乙類范圍的通知》（桂人社函〔2017〕738號）《廣西壯族自治區(qū)人力資源和社會保障廳 衛(wèi)生計生委 醫(yī)改辦關(guān)于保障36種國家談判藥品臨床使用的通知》（桂人社函〔2018〕94號）文件精神，國家談判藥品執(zhí)行參保人用藥申請、備案，兩定機構(gòu)做好國家談判藥品用藥和銷售記錄。

2.醫(yī)療機構(gòu)取消醫(yī)用耗材加成，實行零差率銷售。根據(jù)國務(wù)院深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以及治理高值耗材改革工作方案有關(guān)精神，由自治區(qū)醫(yī)療保障局、衛(wèi)生健康委組織醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作方案，百色市所有公立醫(yī)療機構(gòu)，于2019年12月31日24時起全面取消醫(yī)用耗材加成，實行“零差率”銷售。

3.落實調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格。繼續(xù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和治理高值醫(yī)用耗材的改革部署，根據(jù)國家、自治區(qū)醫(yī)療服務(wù)價格動態(tài)調(diào)整機制以及相關(guān)政策文件精神，結(jié)合我市實際，今年先后三次調(diào)整部分醫(yī)療服務(wù)項目價格近1000個。

三、整改成效

市醫(yī)保局通過以大規(guī)模、多層次、全方位的宣傳，宣傳內(nèi)容上把政策講清講透，耐心做好答疑解惑。在宣傳上重點突出保障待遇的提高，以及藥品、耗材“零差率”銷售和醫(yī)藥帶量集團招標采購帶來的醫(yī)療成本的降低。

（一）打擊騙保，老百姓“救命錢”更安全。一是完成全市263家定點醫(yī)療機構(gòu)自查自糾工作，集體約談全市41家二級及以上定點醫(yī)療機構(gòu)負責人，追繳違規(guī)問題資金4000多萬元；二是完成全市827家定點醫(yī)藥機構(gòu)的現(xiàn)場檢查，拒付、追回醫(yī)保資金600多萬元；三是積極引入第三方配合監(jiān)管，提升監(jiān)管效果。通過政府采購的方式，引進第三方專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司，對縣級33家二級（含二級管理）的定點醫(yī)療機構(gòu)開展現(xiàn)場檢查。四是按照“雙隨機、一公開”方式，抽查40家定點醫(yī)藥機構(gòu)、1家縣級醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)和45家參保單位進行現(xiàn)場或網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測檢查。五是開展以線上活動為主的“打擊欺詐騙保，維護醫(yī)保基金安全”集中宣傳月活動，提升群眾知曉度和維權(quán)意識。

（二）關(guān)注群眾獲得，讓醫(yī)療改革“紅利”輻射更廣。今年以來，組織全市245家醫(yī)療機構(gòu)加入廣西藥品集團采購服務(wù)平臺，帶量采購降低藥價取得顯著成效。完成簽約采購230個醫(yī)院，合同總簽約4835條藥品品規(guī)，采購總金額4176萬元，23個通用藥品競價議價成功,中選價格較廣西現(xiàn)行采購價格平均降幅為41.56%,單品種降幅最大二甲雙胍，降幅87.62%。經(jīng)過擴圍競價，25個通用名藥品，平均降價59%，降幅超過90%的共有4個，恩替卡韋每片價格由12.10元降至0.2746元，降幅97.73%。第二次國家集采平均降價幅度達到53%，最高降幅達到93%。

篇3

一是提前開展縣級公立醫(yī)院改革。學習、借鑒省內(nèi)外公立醫(yī)院綜合改革試點經(jīng)驗，積極做好基線調(diào)查、政策研究及探索制訂方案，為2014年縣級公立醫(yī)院綜合改革工作做好鋪墊。要加強與相關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立價格調(diào)整、財政補償、醫(yī)保支付等政策支持體系。同時，今年要建立健全以公益性和運行效率為核心的績效考核體系，將控制醫(yī)療費用、降低患者經(jīng)濟負擔、提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效率、提升社會滿意度等作為主要考核指標；建立縣級醫(yī)院內(nèi)部以服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和患者滿意度為核心收入分配激勵機制，實行多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬同工同酬的分配制度，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)勞務(wù)價值，提升公立醫(yī)院服務(wù)能力和水平。二是加快縣級醫(yī)院服務(wù)能力建設(shè)。明晰縣級醫(yī)院的功能定位，實施縣級醫(yī)院骨干醫(yī)師培訓項目，以增強20種重大疾病的救治能力為重點，強化縣級醫(yī)院龍頭帶動和技術(shù)幅射作用，實行遠程會診網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，提高縣域內(nèi)就診率。三是加大對公立醫(yī)院的有效監(jiān)管。根據(jù)上級主管部門要求，研究出臺加強公立醫(yī)院管理的相關(guān)意見，統(tǒng)籌公立醫(yī)院規(guī)劃設(shè)置和功能定位，嚴格規(guī)范公立醫(yī)院基本建設(shè)、大型設(shè)備購置、財務(wù)監(jiān)管和醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管，健全完善公立醫(yī)院績效考核和院長激勵約束機制，建立經(jīng)濟運行分析調(diào)度、醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)測等制度體系，推行全成本核算和藥品集中配送，全面促進醫(yī)院管理升級、服務(wù)升級和效能升級，力爭今年實現(xiàn)全市門診和住院均次費用零增長。

二、實施就醫(yī)減負工程，降低城鄉(xiāng)居民醫(yī)藥費用負擔

一是提高新農(nóng)合保障水平。全市今年新農(nóng)合人均籌資標準350元以上，政府補助增加到280元以上。調(diào)整優(yōu)化補償方案，使參合患者享受更多優(yōu)惠。全面推行新農(nóng)合大病保險制度，籌資標準人均15元，20類重大疾病納入保障范圍。同時，加快推進支付方式改革，促進醫(yī)療機構(gòu)主動控制費用，引導(dǎo)參合農(nóng)民基層首診和分級診療。加強新農(nóng)合精細化管理，合理分配使用基金，規(guī)范醫(yī)療行為，提高基金使用效率，嚴厲打擊套取、騙取基金等違法違紀行為，確?；鸢踩?。二是鞏固完善基本藥物制度。認真落實國務(wù)院辦公廳《關(guān)于鞏固完善基本藥物制度和基層運行新機制的意見》，擴大基本藥物制度實施范圍，所有納入鎮(zhèn)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理的村衛(wèi)生室都要實施基本藥物制度；穩(wěn)步提高二級以上醫(yī)療機構(gòu)基本藥物配備使用比例。健全基層衛(wèi)生機構(gòu)多渠道補償機制，健全人事分配和績效考核機制，落實好基層機構(gòu)綜合改革的各項政策。三是推進便民惠民服務(wù)常態(tài)化、制度化。二級以上醫(yī)院要繼續(xù)推行預(yù)約診療、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、檢查檢驗“一單通”、醫(yī)學影像“一片通”等，開展按病種付費試點；各級各類醫(yī)療機構(gòu)要在6月底前全面推行門急診病歷“一本通”；各醫(yī)療機構(gòu)要繼續(xù)抓好“先診療后結(jié)算”，讓群眾更加直接感受到改革的實惠。

三、實施衛(wèi)生強基工程，改善基層衛(wèi)生服務(wù)條件和能力

切實抓好市政府為民辦實事的衛(wèi)生項目建設(shè)，建設(shè)標準化村衛(wèi)生室45處。各相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)要制定計劃，加大組織、實施及監(jiān)管工作力度，保質(zhì)保量完成任務(wù)。推進星級社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）創(chuàng)建活動，星級社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）達到30%。完善二級以上醫(yī)院和基層衛(wèi)生機構(gòu)的對口幫扶長效機制，建立雙向轉(zhuǎn)診制度，促進基層醫(yī)療機構(gòu)人才培養(yǎng)、技術(shù)進步和能力的提升，逐步實現(xiàn)分級診療、雙向轉(zhuǎn)診。

四、實施健康守門人工程，強化重大疾病風險控制和健康促進

一是提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化水平。今年人均基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費標準從25元增加到30元，村衛(wèi)生室分配比例不低于40%，采取購買服務(wù)等方式進行補助。繼續(xù)實施好基本和重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目，加強專業(yè)公共衛(wèi)生機構(gòu)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的分工協(xié)作，嚴格績效考核，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。今年全面啟動農(nóng)村“兩癌”檢查，年內(nèi)免費檢查農(nóng)村適齡婦女五千名。二是強化公共衛(wèi)生管理和重大疾病防控。抓好疾控機構(gòu)、醫(yī)院、基層衛(wèi)生機構(gòu)公共衛(wèi)生規(guī)范化建設(shè)，二級以上醫(yī)院均要規(guī)范設(shè)置公共衛(wèi)生科，疾控機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)都要組建公共衛(wèi)生指導(dǎo)團隊，無縫覆蓋所管轄區(qū)。加強呼吸道、腸道、自然疫源性等重點傳染病防控，實施艾滋病、結(jié)核病綜合防治策略，確保不發(fā)生爆發(fā)疫情。加強免疫規(guī)劃管理，推進預(yù)防接種門診數(shù)字化建設(shè)，全年覆蓋率達30%。以慢病綜合防控示范區(qū)建設(shè)和高危人群早期篩查干預(yù)為重點，繼續(xù)做好國家巨細胞、結(jié)直腸癌、腦卒中篩查和減鹽防控高血壓項目，建立完善的慢病監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、治療、干預(yù)一體化模式。加強基層精神衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，重性精神疾病患者檢出率達到3.5‰。實施婦幼安康工程，推進母嬰安全、出生缺陷綜合防治、婦女兒童疾病防治和婦幼衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)四大行動，降低孕產(chǎn)婦和嬰幼兒死亡率。三是加強全科醫(yī)生隊伍培養(yǎng)。完成每個鎮(zhèn)衛(wèi)生院1名全科醫(yī)生、每個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心3名全科醫(yī)生的轉(zhuǎn)崗培訓任務(wù)。二級以上醫(yī)療機構(gòu)要建立全科醫(yī)學科，探索全科醫(yī)生縣管鄉(xiāng)用、先入門后培養(yǎng)等措施。進一步完善家庭醫(yī)生式服務(wù)模式，實行網(wǎng)格化管理，逐步實現(xiàn)“戶戶擁有家庭醫(yī)生，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的目標。

五、實施科技興醫(yī)工程，促動提升區(qū)域醫(yī)療技術(shù)水平

實施科技興醫(yī)發(fā)展戰(zhàn)略，按照省、市的要求，加快省級重點專科及市級重點?？频慕ㄔO(shè)，力爭年內(nèi)創(chuàng)建1個省級重點?？?、2個市級臨床重點專科，提高我市醫(yī)療技術(shù)水平。要大力加強衛(wèi)生科技人才隊伍建設(shè)，建立骨干醫(yī)師學習培訓制度，定時間、定數(shù)量、定周期選送骨干醫(yī)師出去學習深造，定目標、定專題、定專家請進來培訓指導(dǎo)，大幅提高醫(yī)療技術(shù)水平。

六、實施中醫(yī)藥服務(wù)能力提升工程，充分發(fā)揮中醫(yī)藥特色和優(yōu)勢

健全完善基層中醫(yī)藥服務(wù)體系，年內(nèi)實現(xiàn)95%以上的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鎮(zhèn)衛(wèi)生院、65%以上的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、75%以上的村衛(wèi)生室能夠提供中醫(yī)藥服務(wù)。加強中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量管理，開展“以病人為中心、以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢、提高中醫(yī)臨床療效為主題”的持續(xù)改進活動。全力推進國家和省級中醫(yī)重點學科、重點專科建設(shè)，推進中醫(yī)藥傳承與創(chuàng)新，推進高層次中醫(yī)藥人才培養(yǎng)。扎實開展“治未病”預(yù)防保健服務(wù)，拓展中醫(yī)藥服務(wù)范圍。積極運用中醫(yī)適宜技術(shù)及康復(fù)理療專業(yè)技術(shù)，提高中醫(yī)藥服務(wù)量與服務(wù)比例。繼續(xù)開展“中醫(yī)中藥進萬家”活動，不斷提高中醫(yī)藥在群眾中的影響力。

篇4

一、改進行風架橋梁，真心實意聽民聲。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與廣大人民群眾的切身利益密切相關(guān)，構(gòu)建和諧社會離不開和諧醫(yī)患關(guān)系。當前，醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，人們對醫(yī)療要求、期望值越來越高，而政府、醫(yī)院資金投入不足，醫(yī)療資源配置不合理，產(chǎn)生了醫(yī)院不能滿足患者需求的矛盾；另一方面，醫(yī)院管理不到位、制度不健全、執(zhí)行制度不嚴格等，拉大了患者與醫(yī)院的距離，引發(fā)了患者的不滿。滕州市衛(wèi)生局在認真分析研究上述兩方面情況的基礎(chǔ)上，充分認識到醫(yī)療條件的改善是一個漸進的過程，而醫(yī)療行風建設(shè)是一個亟需解決的熱點問題：個別醫(yī)療機構(gòu)和部分醫(yī)務(wù)人員收“紅包”、開單提成、開大處方、亂收費等的行為加重了群眾的負擔，損害了人民群眾利益；部分醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)環(huán)境差、服務(wù)態(tài)度冷硬，影響了醫(yī)療效果，也成為醫(yī)療糾紛的重要誘因。因不能全面掌握患者的康復(fù)情況和患者對醫(yī)護人員的意見建議，無法及時解決醫(yī)療機構(gòu)存在的問題，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系越來越緊張。對此，滕州市衛(wèi)生局著眼提高群眾滿意度，主動架設(shè)醫(yī)患溝通橋梁，于2012年6月組建了全省首家以衛(wèi)生行政部門為主導(dǎo)的出院病人回訪中心，開展出院病人回訪工作?；卦L工作以“提升服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)職能，強化醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為目標，通過電話回訪、入戶回訪等形式，認真聽取出院病人及其家屬對全市各個醫(yī)療機構(gòu)的意見建議，對患者反映的問題分門別類，按類梳理，逐條解決，按時反饋，架起了患者和醫(yī)院之間相互了解的橋梁。各市直醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院也按照部署積極開展回訪工作，做到問題及時解決，誤解及時溝通，服務(wù)延伸開展。從2012年7月至2013年10月，累計回訪病人6.37萬人，各級各類醫(yī)療機構(gòu)累計自行回訪病人13萬余人，解決各類問題3688個，對36個一線科室、47名醫(yī)務(wù)人員分別給予了相應(yīng)處理，預(yù)防可能產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛126個。

二、專業(yè)回訪融真情，擴面回訪求實效。滕州市醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)人口多，每年出院病人約18萬人次，病人的情況千差萬別。在病人回訪中，滕州市衛(wèi)生局注重兩個方面的問題：一方面，回訪要體現(xiàn)溫馨，耐心細致；另一方面，避免僅對個別病人調(diào)查回訪，力求全面掌握真實情況。對此，他們圍繞提高回訪質(zhì)量，建立了專業(yè)回訪隊伍，科學設(shè)置回訪內(nèi)容和回訪樣本，確保了回訪實效。一是建立專業(yè)回訪隊伍。良好的溝通能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)是做好回訪工作的前提。市衛(wèi)生局按照了解醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、熟悉醫(yī)院情況、語言表達能力強、溝通技巧好等要求，從全市七家醫(yī)院選拔7名擁有兩年以上護理工作經(jīng)驗的臨床一線人員擔任回訪員?；卦L員通過查看出院病人各項記錄，在準確了解每一個回訪對象個人基本情況、住出院情況、疾病的種類、發(fā)生的費用、出院時的醫(yī)囑等內(nèi)容的基礎(chǔ)上，以健康指導(dǎo)為切入點，了解病人在住院期間對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的滿意度，廣泛征求意見、建議。她們用溫和的話語、耐心的傾聽、科學的解釋，拉近了醫(yī)生與病人的距離，讓病人在真切感受到醫(yī)院的關(guān)心的同時，主動表達真情實感。二是建立回訪制度機制。市衛(wèi)生局在市中心人民醫(yī)院設(shè)立回訪中心辦公室，配備微機、服務(wù)器等辦公設(shè)施，打造了專業(yè)回訪平臺。建立健全了《出院病人回訪工作制度》、《回訪管理暫行規(guī)定》、《回訪中心服務(wù)理念》等制度規(guī)定，制作《滕州市出院病人回訪中心監(jiān)督卡》，卡上有明確的監(jiān)督內(nèi)容和監(jiān)督電話，病人入院后，將卡發(fā)放給病人或家屬，使醫(yī)護人員隨時接受病人監(jiān)督。三是全面設(shè)置回訪內(nèi)容。出院病人回訪不是單純的群眾滿意度回訪，回訪內(nèi)容既包括病人出院后的恢復(fù)情況、存在的困難與問題，也包括在醫(yī)院住院期間對所接觸的醫(yī)生、護士的服務(wù)態(tài)度是否滿意，對醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療收費的評價及意見建議等，同時還為病人提供康復(fù)指導(dǎo)和健康教育，提醒病人回院復(fù)診，實現(xiàn)了對病人醫(yī)療服務(wù)需求的全覆蓋。四是科學選取回訪對象。只有從更大范圍、各個社會階層中廣泛選取抽查對象，才能使回訪群體更具有代表性，才能真實全面反映醫(yī)療服務(wù)狀況。病人回訪中心對衛(wèi)生系統(tǒng)所屬21家鎮(zhèn)街衛(wèi)生院、市直3家二級以上醫(yī)院的出院病人建立了回訪庫，細分了各個科室，按照隨機抽樣原則確定回訪對象進行電話回訪，回訪人數(shù)不低于出院病人總數(shù)的1/3。同時，為增強代表性，回訪對象既有工人、農(nóng)民、知識分子等社會不同階層人員，也有老人、婦女、兒童和殘疾人等特殊群體。各鎮(zhèn)街衛(wèi)生院對市回訪中心選取后的其余病人開展回訪，確保每個出院病人都能參與進來，最大限度地擴大了回訪的覆蓋面。

三、原汁原味錄內(nèi)容，不增不減查問題。在有些調(diào)查活動中，有人習慣于把了解到的情況、意見建議先進行一番“過濾”、“剪輯”、“包裝”，或者刀砍斧削、抹棱去角，或者妙筆生花、添枝加葉。這樣上報的內(nèi)容大都走了調(diào)、變了味，也失去了調(diào)查回訪的意義。在回訪過程中，滕州市出院病人回訪中心按照“內(nèi)容原汁原味、問題不增不減”的原則，把出院病人的意見、建議和訴求實事求是地反映上來，真正做到“事”要“實”，“實”要“是”。一是嚴格問話流程?；卦L中心制定了問話提綱，要求回訪員嚴格按照問話提綱，實事求是地對每一位病人進行回訪，堅持做到不誘導(dǎo)、不提示，完全尊重每位患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價權(quán)。同時，為加強對回訪的監(jiān)督，對所有回訪均進行電話錄音和登記。二是規(guī)范分類整理。建立了工作臺賬，對出院病人提出的表揚、批評、意見、投訴等進行登記。截至目前，已有1869名醫(yī)務(wù)人員受到了病陪人的表揚，累計提出批評、意見和建議1226條。三是認真匯總分析。對回訪信息做到每日歸類、每周匯總、每月形成書面報告，并將匯總分析結(jié)果反饋至市衛(wèi)生局及各醫(yī)療衛(wèi)生單位，同時呈報至棗莊市衛(wèi)生局和市委、市政府、市人大、市政協(xié)、市紀委以及市政府糾風辦。四是定時通報結(jié)果。每輪回訪結(jié)束，市衛(wèi)生局通過印發(fā)《滕州市出院病人回訪中心回訪情況通報》，總結(jié)回訪基本情況，對各醫(yī)療單位、科室滿意度進行排序，通報受表揚人員，公布病陪人所提批評、意見、建議，對反映的問題原原本本反饋給各醫(yī)院，并提出整改要求和時限。各醫(yī)院每周一召開全體人員會議，通報本周回訪情況和市回訪中心通報情況，對滿意度高的醫(yī)護人員公開表揚，對存在的問題通報批評?；卦L工作成為了滕州市反映醫(yī)療服務(wù)水平的“晴雨表”。

篇5

近日，記者參加的2014英特爾醫(yī)療行業(yè)峰會就是這類圈子的交流會，會上聚集了來自全國各地80多家醫(yī)療機構(gòu)信息化負責人、行業(yè)專家，以及包括北大醫(yī)信、東軟、海納、聯(lián)想、天健、衛(wèi)寧在內(nèi)的多家軟硬件合作伙伴。他們分別對如何通過端到端信息化解決方案推動醫(yī)療信息技術(shù)發(fā)展進行了交流探討。而像這樣的行業(yè)討論會英特爾每年會舉辦很多場，不僅為各行業(yè)專家提供了交流機會，也推進了自身和行業(yè)的發(fā)展。借此之際，英特爾還了《英特爾醫(yī)療行業(yè)解決方案建議書》，專門針對當前醫(yī)療行業(yè)需求，提出了端到端信息技術(shù)參考指南，包含了從前端移動設(shè)備部署到后臺數(shù)據(jù)中心構(gòu)建，以及技術(shù)部署策略及真實案例分享。

從本次峰會的內(nèi)容來看，目前全球醫(yī)療有三大趨勢。一是醫(yī)療信息網(wǎng)絡(luò)化，從醫(yī)院到社區(qū)一直到家庭。二是醫(yī)療共享，即所有人團結(jié)在一起作為一個團隊進行合作來提供醫(yī)療服務(wù)。三是個性化醫(yī)療服務(wù)，根據(jù)每個人不同的狀態(tài)、數(shù)據(jù)、基因序列來定制化地進行診療。而在這其中，信息技術(shù)與醫(yī)療發(fā)展的深度融合勢在必行?！半S著醫(yī)療系統(tǒng)積累了大量臨床數(shù)據(jù)，我們不僅僅需要通過數(shù)據(jù)分析和挖掘支持醫(yī)院的管理和臨床決策，而且需要與區(qū)域衛(wèi)生信息平臺進行集成，從而完善信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。”溫州醫(yī)科大學聯(lián)想智慧醫(yī)院研究院院長潘傳迪說：“今年醫(yī)療機構(gòu)建設(shè)的重點就是構(gòu)建與各應(yīng)用系統(tǒng)協(xié)同集成的臨床數(shù)據(jù)中心，并通過高效、穩(wěn)定的終端設(shè)備對數(shù)據(jù)進行收集和呈現(xiàn)，幫助醫(yī)療機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率，提升患者滿意度?！?/p>

面對這樣的趨勢，英特爾等IT、醫(yī)療行業(yè)的企業(yè)能做的就是構(gòu)建這種從前端到后臺的信息化支持。值得注意的是，這其中移動技術(shù)漸漸進入高速成長階段，而移動醫(yī)療解決的方案成為協(xié)同醫(yī)療當中最重要的手段。在展區(qū)，可以看到多家合作伙伴展出了裝有各類移動醫(yī)療應(yīng)用的英特爾架構(gòu)的商用平板電腦，涉及醫(yī)生查房、護理輔助、醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)、病人床旁終端等諸多方面，這也是英特爾近年來針對如何提高醫(yī)療效率、工作便捷性、數(shù)據(jù)準確度進行發(fā)力的重要方面。據(jù)悉，目前英特爾已經(jīng)在協(xié)和醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、上海兒童醫(yī)學中心、哈爾濱醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院、鄂爾多斯市中心醫(yī)院等眾多醫(yī)療機構(gòu)部署試點移動醫(yī)療。

篇6

一、總體要求

以新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持新發(fā)展理念，以更快更好更方便服務(wù)企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)為導(dǎo)向，圍繞放管服改革工作，統(tǒng)籌推進“數(shù)字政府”建設(shè)，推動服務(wù)理念、制度、作風全方位和深層次變革，著力打造“寬進、快辦、嚴管、便民、公開”的服務(wù)模式，努力打造高效的醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)辦事環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。堅持以人為本、服務(wù)大眾。堅持改革創(chuàng)新、上下聯(lián)動。堅持問題導(dǎo)向、紓堵解痛。堅持對標先進、長抓不懈，促進醫(yī)保從業(yè)人員素質(zhì)全面提升，政務(wù)服務(wù)工作達到一流水平，營商環(huán)境再上一個新臺階。

二、任務(wù)目標

（一）落實便民惠民措施和放管服改革要求

1、簡政便民，簡化流程

（1）取消各類非必要蓋章及證明材料。凡通過醫(yī)保系統(tǒng)能夠獲取的信息，無需參保人員重復(fù)填報、提供。參保人員辦理門診慢性病鑒定、市外轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、異地急診報銷、異地居住備案手續(xù)時，取消所在單位（學校、居委會）蓋章或非必要證明材料。

（2）簡化異地就醫(yī)備案程序。參保人員辦理異地居住備案手續(xù)時，直接備案到居住地市（地級），不再選擇具體醫(yī)療機構(gòu)，備案有效期內(nèi)可在備案就醫(yī)地任意一家聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)結(jié)算。

（3）規(guī)范異地非聯(lián)網(wǎng)結(jié)算醫(yī)療費用報銷材料。參保人員在市外就醫(yī)非聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的醫(yī)療費用，先由個人全額墊付，出院后憑有效住院票據(jù)、病歷復(fù)印件、醫(yī)療費用明細清單及《市基本醫(yī)療保險轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院審批表》（限轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院）到參保地醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)審核報銷。

2、提速增效，縮短時限

（1）縮短定點醫(yī)藥機構(gòu)結(jié)算時限。各醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)在審核定點醫(yī)藥機構(gòu)按時報送的結(jié)算材料后，及時做好結(jié)算。結(jié)算時限由20個工作日縮短為15個工作日。

（2）縮短醫(yī)保個人墊付費用報銷時限。參保人員報銷暫緩結(jié)算、異地非聯(lián)網(wǎng)結(jié)算費用的，經(jīng)醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)審核確認后，要及時將報銷費用打入?yún)⒈Ｈ藛T賬戶。個人報銷時限由30個工作日縮短為22個工作日（涉及可疑票據(jù)需實地稽查或外地協(xié)查的除外）。

（二）扎實做好醫(yī)療救助和醫(yī)保扶貧工作

1、貧困人員全部納入醫(yī)保覆蓋范圍。落實繳費財政補貼政策，積極組織貧困人口參保；開展“五提高、一降低、一增加、五減免”，25種大病專項救治、意外傷害、特殊藥品扶貧醫(yī)療保險政策。

2、完善醫(yī)療救助體系。進一步加強農(nóng)村低保制度與扶貧開發(fā)政策銜接，與22家救助定點醫(yī)院完善服務(wù)協(xié)議，將符合條件的貧困人口納入醫(yī)療救助范圍。

3、落實大病兜底政策。結(jié)合“大病集中救治一批”，對經(jīng)過新農(nóng)合、大病保險、醫(yī)療救助報銷后的個人負擔醫(yī)療費用，通過財政出資設(shè)立的“大病兜底資金”再次給予補助，將貧困人口住院醫(yī)療費用實際報銷比例提高到90%、慢病門診醫(yī)療費用實際報銷比例提高到80%，確保絕大部分貧困人口個人自付醫(yī)療費用負擔控制在可承受范圍內(nèi)。

（三）切實提高協(xié)議管理服務(wù)水平

1、合理確定總控指標。為加強基本醫(yī)療保險基金管理，規(guī)范協(xié)議管理醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)行為，保障參保人員基本醫(yī)療需求，按照“以收定支、收支平衡、略有結(jié)余、增幅調(diào)控”的原則，根據(jù)當年基金收支預(yù)算及上三個年度基金決算情況，在預(yù)留當年異地就醫(yī)醫(yī)療費用、門診統(tǒng)籌醫(yī)療費用和醫(yī)療保險費用控制風險儲備金后，結(jié)合醫(yī)療機構(gòu)級別和服務(wù)范圍等因素，細化制定總控指標。

2、強化監(jiān)督管理，嚴格履行醫(yī)保協(xié)議。通過開展定期與不定期檢查、明查和暗訪、舉報查處等監(jiān)管工作，加大對履行醫(yī)藥服務(wù)協(xié)議情況的監(jiān)督檢查力度，經(jīng)辦機構(gòu)每年開展專項重點檢查不少于3次，對每家醫(yī)療機構(gòu)至少開展2次實地日常檢查。

（四）進一步擴大異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)覆蓋面

將符合條件的二級醫(yī)療機構(gòu)納入異地結(jié)算管理范圍,繼續(xù)擴大聯(lián)網(wǎng)結(jié)算定點醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量。積極落實“三個一批（簡化備案納入一批、補充證明再納入一批、便捷服務(wù)幫助一批）”要求,切實解決我市參保人員異地就醫(yī)和外地參保人員來我市醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)住院費用直接結(jié)算全覆蓋問題。

三、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)

成立以局長、黨組書記同志為組長，各科室負責人為成員的優(yōu)化營商環(huán)境確保放管服改革提質(zhì)增效專項行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組。同志為專職聯(lián)絡(luò)員。

組長：

副組長：

成員：

（二）落實工作責任

認真貫徹執(zhí)行專項行動工作方案，認真梳理排查問題隱患，設(shè)立工作臺賬，將工作任務(wù)清單化、項目化，細化時間表，督促任務(wù)分解落實，確保不出問題。

篇7

[關(guān)鍵詞] 患者ICE調(diào)查；社區(qū)健康服務(wù)中心；滿意度

[中圖分類號] R197.61 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）04（c）-0042-04

Study on the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center

HE Chong-hui LIANG Yan CHEN Yong-hong JIN Xin TAN Wen-qing LI He-lin

Department of General Practice，Longhua New District Central Hospital of Shenzhen City Mission Affiliated Hospital of Guangdong Medical College，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Objective To analyze the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center. Methods 2100 patients in 21 community health service center from March to June 2014 were selected as study objects，and they were randomly divided into control group（conventional intervention group）1050 cases and observation group（patients ICE investigation group）1050 cases，then the satisfaction degree for various items，disease and treatment cognition and treatment efficacy before the intervention and at different time after the intervention of two groups were compared. Results The total satisfaction rates of observation group for various items was higher than that of control group respectively，the disease and treatment cognition and treatment efficacy at different time after the intervention was better than the evaluation results of control group respectively at the same time，with statistical difference（all P

[Key words] Patients ICE investigation；Community Health Service Center；Satisfaction degree

社區(qū)健康服務(wù)中心作為最基層的醫(yī)療機構(gòu)，與社區(qū)居民的接觸更為緊密，同時對社區(qū)居民的健康干預(yù)也更為細致，其社會應(yīng)用價值廣受肯定，但是其也存在著較多亟需改進的地方，如服務(wù)滿意度及患者對服務(wù)質(zhì)量提升的需求滿足等，因此如何進一步提升患者對社區(qū)服務(wù)中心的滿意度即成為研究改進的重點方面[1-2]。而要達到較好的改進效果，對于患者需求的了解則是必要前提。本文就患者ICE調(diào)查對提高社區(qū)服務(wù)中心滿意度的效果進行探討，結(jié)果分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取21家社康中心2014年3～6月的2100例患者為研究對象，其均為社康中心就診的患者。將其隨機分為對照組（常規(guī)干預(yù)組）1050例和觀察組（患者ICE調(diào)查干預(yù)組）1050例，所有患者均排除不能自行填寫問卷及不能積極配合調(diào)查研究者；患者均為連續(xù)于此社康中心就診≥3次。對照組的1050例患者中，男性568例，女性482例；年齡20～75歲，平均（57.9±8.9）歲；疾病種類：糖尿病患者363例，高血壓患者280例，慢阻肺患者243例，其他患者164例；文化程度：小學142例，初中287例，中專286例，高中240例，大專及以上95例。觀察組的1050例患者中，男性572例，女性478例；年齡20～77歲，平均（58.1±8.6）歲；疾病種類：糖尿病患者366例，高血壓患者282例，慢阻肺患者239例，其他患者163例；文化程度：小學144例，初中290例，中專283例，高中239例，大專及以上94例。兩組患者的性別、年齡、疾病種類和文化程度方面比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。兩組均對本研究知情同意并積極配合調(diào)查研究。

1.2 方法

對照組以常規(guī)的干預(yù)方式進行干預(yù)，即進行常規(guī)的疾病診治、治療用藥告知、疑問解答及基礎(chǔ)生活干預(yù)等。觀察組則以患者ICE調(diào)查結(jié)果為指導(dǎo)對患者進行干預(yù)，于第1次就診時即對患者進行問卷調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定干預(yù)措施，制定的措施具有針對性，具體步驟為調(diào)查前進行統(tǒng)一培訓，由護理組做為調(diào)查員，要求調(diào)查人員掌握與患者溝通的技巧、熟悉調(diào)查資料、表格的填寫，發(fā)放并收集調(diào)查表，但填寫過程中無須陪同，另外，對醫(yī)生做好全科醫(yī)療服務(wù)理念的培訓，按照調(diào)查結(jié)果進行分析、設(shè)計并改善服務(wù)流程，于患者第2次及第3次就診時實施，并再次進行評估。比較兩組患者對各個方面的滿意度及干預(yù)前、干預(yù)后不同時間的疾病及治療認知度、治療效能感。

1.3 評價標準

所有調(diào)查均于患者第1次、第2次及第3次就診時完成。①滿意度調(diào)查表主要對患者的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、就診水平、醫(yī)療環(huán)境、自身需求的滿足程度進行調(diào)查，調(diào)查中的每項指標分別采用5級標度法，即非常滿意，比較滿意，基本滿意，不滿意，很不滿意。各單項指標總滿意=非常滿意+比較滿意+基本滿意。②疾病及治療認知度問卷包括對于疾病基本情況及其相關(guān)治療知識、自我注意事項方面的要點等內(nèi)容，問卷評分范圍為0～100分，其中≥90分、70～89分、60～69分及

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 12.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對各個方面滿意度的比較

觀察組患者對社區(qū)健康服務(wù)中心服務(wù)中的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、就診水平、醫(yī)療環(huán)境、自身需求滿意程度的總滿意率分別高于對照組（P均

2.2 兩組患者干預(yù)前、干預(yù)后不同時間疾病及治療認知度的比較

干預(yù)前兩組患者的疾病及治療認知度評估中總優(yōu)良率差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）；干預(yù)后不同時間（第2次及第3次就診時）觀察組的總優(yōu)良率均高于對照組（P均

2.3 兩組患者干預(yù)前、干預(yù)后不同時間治療效能感的比較

干預(yù)前兩組患者的治療效能感很高者比例差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）；干預(yù)后不同時間（第2次及第3次就診時）觀察組的很高者比例均高于對照組（P均

表3 兩組患者干預(yù)前、干預(yù)后不同時間治療效能感的比較[n（%）]

與對照組同時間段比較，*P

3 討論

社區(qū)衛(wèi)生健康服務(wù)中心是最基層的醫(yī)療保健機構(gòu)，對于此類機構(gòu)的相關(guān)研究并不少見，而其作為最基礎(chǔ)的醫(yī)療機構(gòu)，面對的問題較多，其中患者對服務(wù)要求的不斷提高、醫(yī)護人員綜合素質(zhì)亟待進一步提升均是常見的重點干預(yù)方面[4-5]。根據(jù)上述要求的變化，“人本位”醫(yī)療越來越受重視，因此如何既達到有效的疾病控制及治療效果，又實現(xiàn)兼顧患者心理、情緒及其他生存質(zhì)量相關(guān)問題的解決，成為評估其服務(wù)效果的重要依據(jù)性指標[6-8]。另外，隨著患者對各項服務(wù)要求的提升，患者除對治療效果的要求不斷提升外，對于醫(yī)療機構(gòu)的其他服務(wù)，如服務(wù)態(tài)度、溝通能力、就診水平、醫(yī)療環(huán)境、自身需求的滿足程度的要求也不斷提高，因此如何提升醫(yī)療服務(wù)的綜合滿意度也成為評估其服務(wù)質(zhì)量的重要參考方面[9]。

臨床上，在社區(qū)衛(wèi)生健康服務(wù)中心中采用的服務(wù)模式較多，其中ICE模式是近年來臨床中新興的一類模式，其以“了解患者的ICE是想法、主意（idea），擔心、顧慮（concern），期望、期待（expectation）”為前提，變被動工作為主動，以患者為本，患者最佳利益為依歸，尊重患者自，合理的干預(yù)和管理患者的期望值[10-11]。因此本模式更為符合患者作為整體人對綜合狀態(tài)的需求滿足，其通過綜合評估患者各方面的需求的方式，為干預(yù)措施的制定提供依據(jù)，也使醫(yī)師及護理人員能夠更準確地了解患者求醫(yī)的原因，從而為患者的診治及其他服務(wù)制定措施的制定提供參考依據(jù)[12-15]，使患者對醫(yī)護人員更為信賴，對醫(yī)療方案的配合程度也進一步提升，同時也更愿意接受全科醫(yī)生的治療措施，減少醫(yī)療資源的浪費，達到較好的醫(yī)患及護患關(guān)系。

本文中筆者就患者ICE調(diào)查對提高社區(qū)健康服務(wù)中心滿意度的效果進行觀察研究，并與常規(guī)干預(yù)的患者進行比較，結(jié)果顯示，以患者ICE調(diào)查結(jié)果為指導(dǎo)進行的針對性干預(yù)措施更適用于社康中心就診患者，主要體現(xiàn)在以其為指導(dǎo)制定的干預(yù)措施更好地提升了患者對于服務(wù)態(tài)度、溝通能力、就診水平、醫(yī)療環(huán)境、自身需求的滿足程度的滿意程度，同時患者的疾病及治療認知度、治療效能感也得到更大幅度的提升，而這兩方面是有效保證患者心理健康甚至生存質(zhì)量提升的重要方面，從而肯定了患者ICE調(diào)查在社區(qū)健康服務(wù)中心的應(yīng)用價值。分析原因，與患者ICE調(diào)查為干預(yù)措施的有效制定提供了參考依據(jù)有關(guān)，其對患者的想法、顧慮及需求進行了全面細致的評估，因此在制定干預(yù)措施的過程中將其充分融入其中，患者接受到的服務(wù)措施更為細致及具有針對性，患者自我感覺受重視程度也不斷提高，治療信心及接受到的治療信念感均隨之改善[16-18]，故其對于臨床各項服務(wù)的信賴程度也更高，隨之對此種服務(wù)的各方面滿意程度也即更高。

綜上所述，患者ICE調(diào)查可輔助改善社區(qū)健康服務(wù)中心的各項服務(wù)效果，對于提高患者對社區(qū)健康服務(wù)中心的滿意度發(fā)揮著積極的作用。

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篇8

結(jié)合當前工作需要，的會員“garyding2000”為你整理了這篇醫(yī)療保障局營商環(huán)境“基本公共服務(wù)滿意度”指標工作總結(jié)范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

一、基本情況

市醫(yī)保局配合市衛(wèi)健委完成“包容普惠創(chuàng)新-基本公共服務(wù)滿意度-醫(yī)療福祉”指標的評估工作，根據(jù)市衛(wèi)健委要求和工作職能，我局根據(jù)國家和省、市工作部署，采取四項措施，積極配合衛(wèi)健部門有序推進分級診療制度建設(shè)。

一是完善醫(yī)保支付，積極促進醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)；

二是完善醫(yī)保支付，積極促進遠程醫(yī)療服務(wù)；

三是報銷比例向基層醫(yī)療機構(gòu)傾斜，引導(dǎo)群眾基層首診合理就醫(yī)；

四是規(guī)范異地就醫(yī)備案服務(wù)，方便群眾異地就醫(yī)直接結(jié)算醫(yī)療費用。

二、工作開展情況

（一）完善九江市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險門診統(tǒng)籌政策，參保居民門診就醫(yī)發(fā)生的醫(yī)保統(tǒng)籌費用，縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）醫(yī)聯(lián)體（醫(yī)共體）的醫(yī)療機構(gòu)可統(tǒng)一打包與當?shù)蒯t(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)結(jié)算。九江市醫(yī)療保障局、九江市衛(wèi)生健康委員會聯(lián)合出臺了《關(guān)于進一步完善九江市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險門診統(tǒng)籌經(jīng)辦操作細則的通知》（九醫(yī)保字[2020]41號）。

（二）建立九江市第一批“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)保支付政策，將互聯(lián)網(wǎng)（遠程）復(fù)診（項目編碼：1110200002）納入醫(yī)保支付范圍，由醫(yī)師通過醫(yī)療機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)（遠程）醫(yī)療服務(wù)平臺，直接向患者提供的常見病、慢性病復(fù)診診療服務(wù)等，醫(yī)保實行定額支付：三級醫(yī)療機構(gòu)13元/次、二級醫(yī)療機構(gòu)9元/次。

切實落實江西省醫(yī)療保障局文件要求，印發(fā)了《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈江西省醫(yī)療保障局關(guān)于制定第一批“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)項目價格和醫(yī)保支付政策的通知〉的通知》（九醫(yī)保字[2020]67號）文件并抓好落實。

（三）拉開報銷比例向基層就醫(yī)傾斜。一是九江市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險，參保居民在市內(nèi)一級醫(yī)療機構(gòu)、二級醫(yī)療機構(gòu)、三級醫(yī)療機構(gòu)住院的基本醫(yī)療保險起付線分別為100元、400元、600元，報銷比例分別為90%、80%、60%；在市外住院的起付線為600元（辦理轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院的）、800元（未辦理轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院的），報銷比例為50%（辦理轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院的）、40%（未辦理轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院的）。二是九江市城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險，參保職工在市內(nèi)一級醫(yī)療機構(gòu)、二級醫(yī)療機構(gòu)、三級醫(yī)療機構(gòu)住院的基本醫(yī)療保險起付線和報銷比例均實行了差異化，基層醫(yī)療機構(gòu)起付低，報銷比例高。三是九江市城鄉(xiāng)居民門診統(tǒng)籌，參保居民在市內(nèi)鄉(xiāng)（村）級醫(yī)療機構(gòu)的門診費用按65%比例報銷，在縣級中醫(yī)院門診中醫(yī)藥治療費用按40%比例報銷；因高血壓、糖尿病在縣級醫(yī)療機構(gòu)的按50%比例報銷。

完善了九江市人力資源和社會保障局《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈江西省城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦管理規(guī)程（試行）〉的通知》（九人社發(fā)[2016]32號）、《九江市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)九江市城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險實施辦法的通知》（九府廳發(fā)〔2015〕12號）、《關(guān)于進一步完善九江市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險門診統(tǒng)籌經(jīng)辦操作細則的通知》（九醫(yī)保字[2020]41號）三個與醫(yī)保支付相關(guān)的文件。

（四）規(guī)范異地就醫(yī)備案。九江市城鄉(xiāng)居民醫(yī)保、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保的參保人員，到九江市外醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)（省內(nèi)或跨?。┳≡褐委煟?jīng)參保地醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)辦理信息備案手續(xù)后，可在異地定點醫(yī)療機構(gòu)直接結(jié)算住院醫(yī)療費用，個人無須先行墊付應(yīng)由醫(yī)保基金支付的醫(yī)療費用。

切實落實省級文件，九江市人力資源和社會保障局 九江市財政局《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈江西省人力資源和社會保障廳江西省財政廳關(guān)于印發(fā)江西省基本醫(yī)療保險跨省異地就醫(yī)住院醫(yī)療費用直接結(jié)算經(jīng)辦規(guī)程（試行）的通知〉的通知》（九人社發(fā)[2017]20號）、九江市人力資源和社會保障局“關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)江西省人力資源和社會保障廳〈關(guān)于印發(fā)江西省基本醫(yī)療保險異地就醫(yī)直接結(jié)算備案經(jīng)辦服務(wù)規(guī)程（試行）〉的通知》的通知”（九人社發(fā)[2017]43號）。

三、工作成效

（一）實施城鄉(xiāng)居民門診統(tǒng)籌制度，拉開城鄉(xiāng)居民醫(yī)保和城鎮(zhèn)職工醫(yī)保的報銷比例，建立九江市第一批“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)保支付政策，進一步完善了醫(yī)保支付向基層醫(yī)療機構(gòu)傾斜的政策，方便群眾門診看病，引導(dǎo)群眾就醫(yī)基層首診，小病不出村，大病不出縣，在一定程度上促進了分診診療制度落實推進。一是增強共濟，加大了慢病人群的保障力度。通過實施門診統(tǒng)籌，取代了原個人賬戶的門診保障模式，門診基金統(tǒng)籌集中使用，增強了共濟功能，對年老體弱者治療多發(fā)病、慢性病的年度報銷不封頂，加大了門診保障力度，激活了門診基金使用效率；二是加強基層，發(fā)揮了基層醫(yī)療機構(gòu)作用。貫徹落實國家醫(yī)改“保基本、強基層、建機制”要求，把鄉(xiāng)村基層醫(yī)療機構(gòu)作為門診統(tǒng)籌定點醫(yī)療機構(gòu)，提高基層醫(yī)療機構(gòu)報銷比例，對基層醫(yī)療機構(gòu)遠程會診納入醫(yī)保報銷，調(diào)動基層醫(yī)療機構(gòu)發(fā)揮作用，引導(dǎo)廣大群眾基層就醫(yī)，看小病不出村；三是支持中醫(yī)，弘揚了祖國傳統(tǒng)醫(yī)學。把門診統(tǒng)籌報銷范圍擴展到縣級中醫(yī)院的中醫(yī)藥治療費用，支持中醫(yī)藥事業(yè)傳承發(fā)展，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在“治未病”和重大疾病康復(fù)中的積極作用；四是統(tǒng)一結(jié)算，促進縣域醫(yī)聯(lián)體建設(shè)。門診統(tǒng)籌以縣級為單位統(tǒng)一管理，基金以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位包干使用，將“縣級中醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生院（衛(wèi)生服務(wù)中心）、村（社區(qū)）衛(wèi)生室（衛(wèi)生服務(wù)站）”作為一個整體，統(tǒng)一結(jié)算醫(yī)保費用，有力推動了縣域內(nèi)醫(yī)共體建設(shè)和鄉(xiāng)村基層醫(yī)療機構(gòu)的一體化建設(shè)，促進了縣、鄉(xiāng)、村三級基層醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)聯(lián)（共）體的聯(lián)動合作，進一步建立健全落實分級診療的規(guī)范和秩序，更好地保障人民群眾看病就醫(yī)。

（二）異地就醫(yī)備案成效明顯。九江市參保人員到九江市外就醫(yī)住院治療人數(shù)顯著增強，醫(yī)保基金支付費用也顯著增長，極大地方便了參保人員異地就醫(yī)需求。 截至2019年12月底，我市共為41538位參保人員辦理了異地就醫(yī)備案上報工作，異地就醫(yī)即時結(jié)算情況：九江參保人員到省外異地就醫(yī),醫(yī)院住院29530人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用67774.55萬元，醫(yī)?；鹬Ц?0978.15萬元；同期外省異地人員到九江醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī),醫(yī)院住院10965人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用13250.83萬元，醫(yī)?；鹬Ц?676.03萬元。其中，2019年1月1日至2019年12月31日異地就醫(yī)即時結(jié)算情況：九江參保人員到省外異地就醫(yī),醫(yī)院住院21109人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用48184.34萬元，醫(yī)?；鹬Ц?8974.88萬元；同期外省異地人員到九江醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī),醫(yī)院住院8285人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用9638.4萬元，醫(yī)?；鹬Ц?078.68萬元。

2020年1月1日至2020年7月31日異地就醫(yī)即時結(jié)算情況：九江參保人員到省外異地就醫(yī),醫(yī)院住院10319人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用24304.21萬元，醫(yī)?；鹬Ц?5722.01萬元；同期外省異地人員到九江醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī),醫(yī)院住院3960人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用5088.97萬元，醫(yī)保基金支付2151.51萬元。

四、存在的問題及主要目標措施

（一）問題和難點

城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保的差異化報銷比例，我市已分別從2015年、2017年就已實行，但對促進推行分級診療的作用有限。在“治好病”和“多報銷一點”的選擇上，人民群眾看重的還是醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)能力，更加注重是能夠治好病?！毒沤腥嗣裾k公廳關(guān)于印發(fā)九江市推進分級診療制度建設(shè)工作方案的通知》（九府廳字〔2016〕124號）文件明確：到2017年分級診療政策體系逐步完善，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)分工協(xié)作機制基本形成，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源有序有效下沉，以全科醫(yī)生為重點的基層醫(yī)療衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)得到加強，城市全科醫(yī)生簽約服務(wù)覆蓋率達到30%以上，重點人群簽約覆蓋率達到60%以上，居民續(xù)約率達到85%以上。全市醫(yī)療資源利用效率和整體效率進一步提高，力爭縣域內(nèi)就診率90%左右，力爭基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)診療量占總診療量比例達到65%以上，就醫(yī)秩序更加合理規(guī)范。到2020年，逐步將簽約服務(wù)擴大到全體人群，使每個家庭都擁有1名全科醫(yī)生，分級診療服務(wù)能力全面提升，保障機制不斷健全，布局合理、規(guī)模適當、層級優(yōu)化、職責明晰、功能完善、富有效率的醫(yī)療服務(wù)體系基本構(gòu)建，基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式逐步形成，基本建立符合市情的分級診療制度。落實分級診療。

（二）主要目標措施

一是形成完善醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)之間的分工協(xié)作機制，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源有序有效下沉。二是加強以全科醫(yī)生為重點的基層醫(yī)療衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)，提升基層醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)能力。三是加強全科醫(yī)生簽約服務(wù)，重點是要做實全科家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。醫(yī)保通過對在不同等級醫(yī)院就醫(yī)的參保人員給予不同比例報銷，采取報銷比例差異性來引導(dǎo)群眾就近就醫(yī)。如：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保，對在統(tǒng)籌區(qū)內(nèi)的一級醫(yī)院、二級醫(yī)院、三級醫(yī)院住院醫(yī)療費用的報銷比例分別為：95%、90%、85%，按轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院規(guī)定轉(zhuǎn)診到統(tǒng)籌區(qū)外的三級醫(yī)院住院的報銷比例為75%，未按轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院規(guī)定自行到統(tǒng)籌區(qū)外的三級醫(yī)院住院的報銷比例為60%；城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保，對在統(tǒng)籌區(qū)內(nèi)的一級醫(yī)院、二級醫(yī)院、三級醫(yī)院住院的政策范圍內(nèi)醫(yī)療費用的報銷比例分別為：90%、80%、60%，按轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院規(guī)定轉(zhuǎn)診到統(tǒng)籌區(qū)外的三級醫(yī)院住院的報銷比例為50%，未按轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院規(guī)定自行到統(tǒng)籌區(qū)外的三級醫(yī)院住院的報銷比例為40%（比統(tǒng)籌區(qū)內(nèi)三級醫(yī)院少報20個百分點）。城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保的差異化報銷比例，我市已分別從2015年、2017年就已實行，但對促進推行分級診療的作用有限。在“治好病”和“多報銷一點”的選擇上，人民群眾看重的還是醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)能力，更加注重是能夠治好病。分級診療制度能否順利推行，關(guān)鍵還是要提升縣級以下的基層醫(yī)療服務(wù)能力，能夠為群眾看好病，能夠讓群眾看得起病，獲得群眾的信任和滿意，群眾自然會選擇就近就醫(yī)，而不會舍近求遠去看病就醫(yī)。

五、下一步工作考慮

（一）2020年底前推進實施醫(yī)療保險基金市級統(tǒng)收統(tǒng)支，統(tǒng)一全市醫(yī)?；鹫骼U和支出，實現(xiàn)政策標準、基金管理、定點醫(yī)藥機構(gòu)管理等全市統(tǒng)一，增加全市共濟能力。

篇9

新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度自2003年開始試點以來，整體發(fā)展狀況良好，到2008年，已經(jīng)實現(xiàn)了對全國農(nóng)村的全面覆蓋。然而，在廣大貧困地區(qū)，因為資金投入不足，衛(wèi)生人才匱乏等原因，貧困地區(qū)農(nóng)民“因病致貧”、“因病返貧”的現(xiàn)象依然存在。因此，如何使新農(nóng)合制度更適應(yīng)貧困地區(qū)的現(xiàn)實情況、真正解決貧困地區(qū)農(nóng)民的醫(yī)療保障問題，值得我們進行深入的思考和積極的探究。

一、印江縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度實施現(xiàn)狀分析

（一）調(diào)查地點及樣本情況

印江土家族苗族自治縣位于貴州銅仁地區(qū)西部，轄17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總?cè)丝?2.8萬。2008年全縣實現(xiàn)生產(chǎn)總值19.16億元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入8826元，農(nóng)民人均純收入2410元，為國家級貧困縣[1]。樣本取自印江縣沙子坡鎮(zhèn)、峨嶺鎮(zhèn)，并隨機抽取其轄區(qū)內(nèi)六個行政村作為調(diào)查子樣本。在問卷發(fā)放過程中，主要采用了定點偶遇和入戶調(diào)查等方法抽取了112位樣本對象，并發(fā)放問卷110份，收回問卷104份，其中有效問卷96份，問卷有效率達92.3％。調(diào)查對象中，各村樣本所占比例分布較為均勻，年齡主要以20歲、40歲、60歲三個年齡段為主。

（二）印江縣新農(nóng)合制度的實施現(xiàn)狀

從相關(guān)政策的落實情況來看：印江縣籌資渠道較單一，籌資水平仍屬于貴州省較低水平，未得到有效利用的結(jié)余較多；其次，上級政府給下一級政府制定“參合率指標”任務(wù)并層層累加從而實現(xiàn)參合率86.3%、90%、96.7%的增長，農(nóng)民存在“被參合”的現(xiàn)象。從定點醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)狀況來看：定點醫(yī)療機構(gòu)四級階梯模式中的村衛(wèi)生室一級形同虛設(shè)，各級醫(yī)療機構(gòu)之間醫(yī)療資源分配不均衡，人均醫(yī)療資源不足?，F(xiàn)有定點醫(yī)療機構(gòu)缺乏專業(yè)醫(yī)療人才，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，硬件資源的配置遠遠不能滿足就診者的需求。從農(nóng)民對新農(nóng)合的滿意度評價來看：參合者中的高收入人群對報銷總額上線滿意度較高，而低收入人群則多數(shù)表示不滿意；在僅有的43.5%了解新農(nóng)合報銷范圍的人當中，多數(shù)表示并不滿意；同時當?shù)剞r(nóng)民對現(xiàn)有的每人每年20元的自繳資金相對滿意，對于30元或更高的自繳金額則由于收入有限不愿接受。村民普遍反映現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)、媒體等宣傳方式缺乏實質(zhì)性效果，多數(shù)參合者對新農(nóng)合政策表示不了解。

二、新農(nóng)合制度運行中存在的問題及原因分析

（一）從貧困地區(qū)的實際情況及農(nóng)民自身分析

首先，當?shù)貝毫拥慕煌l件導(dǎo)致農(nóng)民村內(nèi)和村外就醫(yī)的時間成本和額外的交通費用成本居高不下。其次，各級政府的財政能力影響其對新農(nóng)合的資金投入，有限的醫(yī)療投入也影響著醫(yī)療服務(wù)的輸出效果。此外，當?shù)氐拇迕袼枷肼浜?、維權(quán)意識薄弱，也造成了自愿參合原則受到嚴重威脅、新農(nóng)合制度賦予的合法權(quán)益得不到保障。

（二）從新農(nóng)合制度本身及經(jīng)管部門工作的落實情況分析

1.新農(nóng)合制度規(guī)范顯現(xiàn)出“一刀切”弊端首先，各級政府補償未考慮到貧困地區(qū)在經(jīng)濟條件、醫(yī)患關(guān)系等方面的特殊性，因而導(dǎo)致相同補助水平下，農(nóng)村貧困地區(qū)新農(nóng)合制度的實際輸出效果與其他地區(qū)存在顯著差距。同時，報銷總額上限的設(shè)定也未能考慮貧困農(nóng)民對醫(yī)療價格十分敏感的這一事實，導(dǎo)致部分農(nóng)民未能從這一上限中獲得足夠的補償，反而緩解了那些相對富裕的農(nóng)民的醫(yī)療負擔。

2.政策規(guī)定過于原則化，缺乏實際操作性首先，當?shù)仃P(guān)于大病統(tǒng)籌政策規(guī)定沒有對住院這一標準進行明確規(guī)定，因而各級部門、醫(yī)療機構(gòu)對此落實上存在著很大的差別，同時，由于不同的落實方式又會影響到其他部門的利益和參合農(nóng)民的質(zhì)疑。其次，當?shù)仃P(guān)于慢病、特殊病的補償政策未能考慮當?shù)剞r(nóng)民的文化和意識水平，煩瑣的認定和審核程序使得多數(shù)農(nóng)民無法從這一政策中真正獲益。

3.監(jiān)督機制不健全，缺乏職能履行的外在動力從當?shù)匦罗r(nóng)合相關(guān)機構(gòu)的設(shè)置來看，現(xiàn)有的內(nèi)設(shè)型的機構(gòu)設(shè)置模式不能有效地實現(xiàn)職能履行的內(nèi)部監(jiān)督作用，同時，由于類似意見箱、舉報電話等監(jiān)督途徑未能接近基層患者和農(nóng)民，使得外部監(jiān)督同樣嚴重缺失，因而導(dǎo)致相關(guān)部門、工作人員在工作上的不負責任。

（三）從定點醫(yī)療機構(gòu)的實際條件及工作落實情況分析

1“.工薪不對等”造成新農(nóng)合相關(guān)工作人員工作積極性下降據(jù)了解，新農(nóng)合工作落實后，各定點醫(yī)療機構(gòu)并未因增添了相應(yīng)的新農(nóng)合工作而獲得其他的額外薪酬或補助，在工作量加大的同時，反而會經(jīng)常因為工作失誤造成自身利益的損失，從而影響其工作的積極性。

2.定點醫(yī)療機構(gòu)工作人員失職，未能發(fā)揮引導(dǎo)和輔助作用由于缺少監(jiān)督機制和相應(yīng)的薪酬激勵，在各定點醫(yī)療機構(gòu)的新農(nóng)合相關(guān)工作落實中，工作人員沒能做好相應(yīng)的引導(dǎo)和輔助工作，如在費用報銷過程中講解新農(nóng)合政策等，因而導(dǎo)致患者未能在就醫(yī)過程中加深對新農(nóng)合的了解和認可。

3.醫(yī)療資源配置不均衡，存在資源的相對過?，F(xiàn)象村、鎮(zhèn)兩級定點醫(yī)療機構(gòu)的硬件和軟件資源有限，無法滿足農(nóng)民就近醫(yī)療的需要；縣級醫(yī)院的資源雖相對較多，但隨著就診人數(shù)的增加又無法完全滿足人們的就醫(yī)需求，從而“小病不出村，大病不出縣”的政策目標未能實現(xiàn)。

四、關(guān)于提高新農(nóng)合制度在貧困地區(qū)實施效果的對策探討

（一）加大宣傳，提升農(nóng)民的參合意識首先，政府應(yīng)預(yù)留新農(nóng)合政策宣傳專項資金，構(gòu)建政策宣傳媒介和相應(yīng)的人力資源體系，并加強對相應(yīng)人員的培訓。同時，深入了解信息接受者的實際情況，制定有針對性的宣傳方案，創(chuàng)新宣傳形式，使用“人際宣傳為主，大眾宣傳為輔”的宣傳手段，提高農(nóng)民的對政策的了解程度。

（二）因地制宜，構(gòu)建合理的政策體系

1.拓展籌資渠道，優(yōu)化籌資比例首先應(yīng)該拓展社會的志愿供給。政府可建立新農(nóng)合慈善基金會，鼓勵企業(yè)和個人開展慈善捐助，擴大基金統(tǒng)籌額。此外，若參合者是某一鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的員工，政府可規(guī)定用人單位按比例繳納一定的參合基金。其次，在中央及地方政府的資金下?lián)苓^程中，應(yīng)對貧困地區(qū)予以傾斜，調(diào)整籌資比例，降低農(nóng)民出資額度，提高政府補貼力度。

2.結(jié)合實際，制定更為合理的補償標準應(yīng)構(gòu)建差額的補償機制，加大對貧困人口的扶持力度，例如，提高對“五保戶”家庭、慢病、特殊病患者的補償比例和范圍。此外，應(yīng)降低對慢病、特殊病患者的實際準入門檻，改原有的自愿認定為上門認定，同時相應(yīng)簡化相關(guān)的年審和報銷程序，從而使患者得到更多的實惠。

（三）統(tǒng)籌兼顧，完善新農(nóng)合運行機制

1.實施激勵政策，提高新農(nóng)合相關(guān)人員工作積極性針對工作人員工作積極性不高的問題，政府部門要找到促進工作績效的激勵機制，滿足其對經(jīng)濟利益的需要，從而提高工作積極性。同時，還需要廣大人民群眾的積極參與，建立一種雙方的長效合作機制，形成統(tǒng)一的社會價值觀，共同為社會保障體系的發(fā)展和完善努力。

2.完善監(jiān)督機制，強化經(jīng)管部門自主性首先，應(yīng)通過上級單位對下級單位的定期審查、財務(wù)核算、建立資金跟蹤監(jiān)督制度，完善上行監(jiān)督；其次應(yīng)提高下級單位的獨立性，在面對縣合管站不合理的政策要求或察覺其基金運行存在紕漏時，應(yīng)及時與其溝通解決，以提升下行監(jiān)督效果。

（四）全面協(xié)調(diào)，強化醫(yī)療機構(gòu)輸出效果

1.減少定點醫(yī)療層級，優(yōu)化醫(yī)療資源配置為解決村級定點醫(yī)療機構(gòu)形同虛設(shè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院資源有限的問題，建議將村級定點醫(yī)療機構(gòu)的有限醫(yī)療資源分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)級定點醫(yī)療機構(gòu)，以此來平衡醫(yī)療資源在各級定點醫(yī)療機構(gòu)的配置，減小經(jīng)管機構(gòu)的協(xié)調(diào)壓力。在鄉(xiāng)村一級可以實行醫(yī)療服務(wù)的“共同治理”，推進醫(yī)療社會志愿服務(wù)體系的形成，讓有一技之長的村醫(yī)等鄉(xiāng)村精英人物充分發(fā)揮其主觀能動性，建立具有鄉(xiāng)村特色醫(yī)療服務(wù)體系。

篇10

【關(guān)鍵詞】 不完全合約;權(quán)力配置;滿意度

因追求個人利益最大化而導(dǎo)致的交易費用的存在,使得人與人之間的活動或明或暗地涉及到合約,當交易費用足夠大時,合約不可能是完全的。醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)和患者購買醫(yī)療服務(wù)的行為同樣涉及到醫(yī)生和患者之間的不完全合約,了解不完全合約就有很大的必要性。

一、不完全合約理論

哈特提出的企業(yè)理論與科斯理論有所不同。哈特認為企業(yè)之所以存在是由于人們不能簽署完全性合約,因而用權(quán)力或控制權(quán)配置來取代市場交易是經(jīng)濟行為。以往的經(jīng)濟理論并非將權(quán)力置于恰當位置。哈特指出盡管交易成本理論最接近于不完全合約體系,因交易成本理論也十分重視簽約成本及合約的不完全性,它并未強調(diào)權(quán)力的重要性或制度安排就是要設(shè)計人間的權(quán)力配置格局。交易成本經(jīng)濟學強調(diào)了非零交易成本的存在對經(jīng)濟行為的影響,但一類特別但非極端的非零交易成本情形――存在無限大交易成本的情形――卻未得到充分的重視。無限大交易成本的情形并非偶然,其一般普遍性使得非無限大交易成本反倒成為偶然,它并非極端。哈特與科斯的不同是前者看到了無限大交易成本的普遍性并將其作為制度分析的一般性前提。當交易合約不完全時,交易成本就是無限大。在實際交易過程中,存在未來不可預(yù)見性,語言非精確性,計算成本及協(xié)議簽署成本等,這使得人們只具有有限理性。

有限理性人難以事先考慮到所有可能發(fā)生的事件。任何合約也不可能將未來可能出現(xiàn)的所有情形都包羅殆盡,更談不上在合約中事先規(guī)定好在這些情形下合約雙方的權(quán)利與義務(wù)。一旦在合約執(zhí)行中出現(xiàn)原來沒有事先考慮到的情形,合約中的一方就可能采取機會主義行為損害他方利益而獲利,即使事先可能將所有情形包括在合約中,信息不對稱也會導(dǎo)致逆選擇,即使事先信息是完全的,事后信息的不完全仍會導(dǎo)致道德風險,因為監(jiān)視合約的執(zhí)行情況存在成本。最后,人類語言的有限溝通能力及合約可能是非納什均衡都會導(dǎo)致合約難以達成權(quán)利義務(wù)的完全界定與實施。現(xiàn)實中的合約大多是非完全的,由于有限理性,合約不可能阻止機會主義行為。合約不得不放棄上述努力,只寫出有可能想象到的情形下之權(quán)利義務(wù)界定,這就是非完全合約的本質(zhì)特征。由于合約的非完全性,簽約雙方有必要向?qū)Ψ教峁┘?使之盡量采取有利于己方的行動。不完全合約可通過下述方式協(xié)調(diào)組織行為:

1.關(guān)系合約。關(guān)系合約是將簽約者間的關(guān)系結(jié)構(gòu)化,簽約者們不必在行動的具體細節(jié)上,而是在行動目標上,在適于廣泛情形的一般性規(guī)定上,在當事先未預(yù)見的情形出現(xiàn)時決定如何行動的適用準則上,在可采取之行動范圍邊界及誰有權(quán)采取行動上和當發(fā)生爭執(zhí)時可采用的解決爭議問題機制上達成協(xié)議。一般而言,當完全合約具有很高的成本或完全不可能時,實際合約常采用關(guān)系合約。這類合約將關(guān)系結(jié)構(gòu)化并設(shè)定共同預(yù)期,并且建立起用于制定決策、分攤成本和分享收益的具體機制。

2.隱性合約。盡管合約是不完全的,簽約者們可能不能說清楚但卻可以共同預(yù)期到他們間的關(guān)系,這就直接引出了隱性合約概念。典型的隱性合約就是人們常說的“企業(yè)文化”――他表現(xiàn)為一系列價值觀、思維方式及應(yīng)如何進行工作之信念的共享?！捌髽I(yè)文化”是隱性合約的集中表現(xiàn),這說明了為什么改變企業(yè)文化會是相當棘手的事:因為改變企業(yè)文化意味著打破舊的合約并以新合約取而代之,隱性合約并不明確議定其中的隱性原則使得這種改變困難重重,這也解釋了當前我國正在進行的資產(chǎn)重組與企業(yè)兼并過程中的合作障礙現(xiàn)象。由于隱性合約不可能通過法律來實施,它沒有文本,事實上根本沒有任何字面性的合約規(guī)定條款。隱性合約必須依賴于實施機制,它必然是納什均衡。

3.權(quán)力配置。盡管合約難以預(yù)見到簽約方的所有行為,但有一點是可以預(yù)見,即理性人總是會利用有利機會為自身謀利。掌握權(quán)力的人,會利用權(quán)力范圍許可下的各種機會為自身謀利,如掌握了企業(yè)控制權(quán)的經(jīng)理人員會利用權(quán)力享受出國、分房和各種灰色收入的好處。不完全合約可以通過權(quán)力分配格局的調(diào)整來激勵簽約者的行為。行政權(quán)力配置是市場交易的替代。不完全合約對權(quán)力分配的原則而非具體運用細節(jié)進行規(guī)定,是取代市場交易的有效機制。

二、權(quán)利配置與醫(yī)療服務(wù)

表面上看,除了關(guān)于重大手術(shù)才需要監(jiān)護人或者親人簽字的實體合約外,一般性的疾病,醫(yī)患之間并未有書面上的合約。事實上,醫(yī)生和患者之間就醫(yī)生治好患者的病也有一個心理合約存在。由于完全合約的費用巨大而導(dǎo)致這種心理合約也是不完全的。在當下的醫(yī)療服務(wù)買賣中,醫(yī)生享有診斷權(quán)、判病權(quán)和處方權(quán)等重要權(quán)利,并且這些權(quán)利并未得到有效的監(jiān)督和評估。一方面這類合約將權(quán)利過于偏置于一方,另一方?jīng)]有討價還價能力,導(dǎo)致看病難看病貴的不良后果;另一方面由于承諾需要成本,當醫(yī)生的工資一定的情況下,面對患者的疾病,醫(yī)生沒有動力做深入診斷和尋求完善的治療方案,在患者期望醫(yī)生治好自己疾病的心理合約上,醫(yī)生由于成本的壓力會采取機會主義行動,導(dǎo)致患者不得不付出更多的花費尋求醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)生享有的權(quán)利的具體分析:

1.診斷權(quán)。在醫(yī)生享有診斷權(quán)而沒有相應(yīng)的制衡權(quán)利存在的時候,醫(yī)生會充分利用醫(yī)院里的醫(yī)療器械,全方位的對病人進行診斷,在醫(yī)患之間信息不對稱情況下,醫(yī)生作為理性人總是會利用這種權(quán)利為自身謀利,由于每個器械的使用都有相應(yīng)的價格,增加患者的支出。

2.判病權(quán)。鑒于醫(yī)生都有自己的知識局限性,不可能每次都能準確判斷出患者得的是什么病和嚴重程度,導(dǎo)致誤判,在此情況下,雖然花了錢買了藥,病情并沒有治愈或好轉(zhuǎn),甚至導(dǎo)致病情加重,如果患者考慮換醫(yī)院和醫(yī)生,將會重新進行診斷和治療,這些都會增加患者的醫(yī)療服務(wù)的重新花費。

3.處方權(quán)。在醫(yī)生正確診斷出病人的病理的情況下,醫(yī)生會選擇醫(yī)院內(nèi)部藥房中的藥物。由于可供選擇的治療同一種病的藥物的范圍較寬,在醫(yī)院藥房的獨特優(yōu)勢誘惑下,每個藥品生產(chǎn)商都想把自己的藥品打入醫(yī)院的藥房,不菲的公關(guān)費用不得不花費在爭奪把自己的藥銷售進醫(yī)院的權(quán)利,這些費用又被廠家作為成本加到價格當中,患者在購買這些藥物的時候,不得不為這些公關(guān)費買單。

三、相應(yīng)的解決方法和措施

1.建立醫(yī)生服務(wù)滿意度體系。由患者在接受完醫(yī)療服務(wù)后,針對自己對醫(yī)生的服務(wù)水平的滿意度給予評級,具體的衡量指標為治愈時間長短和患者購買醫(yī)療服務(wù)的相應(yīng)花費,據(jù)此分別把滿意度分為四級(如下圖示)。

一表示:療效好并且費用低。這種醫(yī)生是我們各個醫(yī)療機構(gòu)所需要的。

二表示:療效好但是費用高。這種醫(yī)生的看病費用的較高的原因我們需要調(diào)查研究,找出存在的問題,加以克服。

三表示:療效差但是收費也低。這種要對相應(yīng)的醫(yī)生進行再深造,提高醫(yī)療專業(yè)素質(zhì),如果不能培訓,取消醫(yī)師資格證。

四表示:療效差并且收費很高。這種要解決費用的問題,還要對相應(yīng)的醫(yī)生進行再深造,提高醫(yī)療專業(yè)素質(zhì),如果不能培訓,取消醫(yī)師資格證。

通過建立醫(yī)生個人的專業(yè)知識衡量指標并對其進行信譽評定,確定該醫(yī)生在醫(yī)療行業(yè)的聲譽。以此評級減少醫(yī)患之間信息不對稱,減少醫(yī)生在不完全合約中享受過多的權(quán)利而采取機會主義行為對患者造成不必要的損失。雖然我國的醫(yī)療機構(gòu)也有信譽評級,主要評級指標為醫(yī)院擁有的床位數(shù)、提供的綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和承擔一定的教學、科研任務(wù)。這些指標的缺點是沒有具體衡量到醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)水平和患者購買并享受醫(yī)療服務(wù)的成本和收益。

2.優(yōu)化醫(yī)療機構(gòu)管理體制。醫(yī)生作為醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)的直接參與者,是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素。醫(yī)生作為醫(yī)療機構(gòu)的生產(chǎn)要素的投入,不得不受醫(yī)療機構(gòu)的現(xiàn)實約束,醫(yī)療機構(gòu)只有嚴格選拔合格的醫(yī)生并對其嚴格考核才能保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量,滿足患者的醫(yī)療需求,創(chuàng)造更多利潤,維持和提升醫(yī)療機構(gòu)聲譽和質(zhì)量。

3.建立醫(yī)生聲譽統(tǒng)一市場。通過每個醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)生聲譽的評級,把醫(yī)生聲譽評級信息到網(wǎng)上,通過市場的自由競爭,保證優(yōu)秀的醫(yī)生得到優(yōu)厚的薪水,淘汰濫竽充數(shù)的醫(yī)生。為了便于每個醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)生的評級具有可比性,需要醫(yī)療機構(gòu)認真執(zhí)行評級過程和處理評級結(jié)果,傳遞給市場真實的醫(yī)生個人聲譽信息,滿足市場和醫(yī)療結(jié)構(gòu)的鑒別和使用,維護醫(yī)療服務(wù)供給者和需求者的利益。一個合格的職業(yè)醫(yī)生,必須符合以下行為規(guī)范:

第一、職業(yè)醫(yī)生是從事專門職業(yè)的人,主要對自己的職位負責,不對某個醫(yī)療機構(gòu)負責,也不依附或忠誠于某個醫(yī)療機構(gòu)或個人,有從業(yè)選擇的自由,具有流動性,可以在市場上遵循價值規(guī)律合理流動。

第二、職業(yè)醫(yī)生是一種異質(zhì)性人力資本,具有高度稀缺性、高生產(chǎn)效率的特點和有一定的市場價值,其市場價值的高低取決于所運營的企業(yè)規(guī)模、當前業(yè)績以及歷史業(yè)績表現(xiàn)。職業(yè)醫(yī)生的業(yè)績表現(xiàn)越好,其市場價值越高,如果表現(xiàn)太差,其市場價值將逐漸降低,甚至完全消失,也就意味著職業(yè)生涯的終結(jié)。

第三、職業(yè)醫(yī)生是專業(yè)化的特殊人才,依靠受到的專業(yè)診斷患者的疾病的技能投入到醫(yī)療服務(wù)行業(yè),其行為必須符合特定的專業(yè)標準?，F(xiàn)代疾病的種類更多變異更快,新知識大量涌現(xiàn),還要求職業(yè)醫(yī)生必須善于學習,不斷充實和提高自已,以符合特定的專業(yè)要求。

第四、職業(yè)醫(yī)生應(yīng)尊重并熱愛自己所從事的職業(yè),體現(xiàn)出充分的敬業(yè)精神,這是作為職業(yè)醫(yī)生的最基本要求。

第五、患者利益第一。職業(yè)醫(yī)生的基本職能就是治病救人,未經(jīng)患者同意,不能出賣患者所患疾病和治療信息,以免對患者造成精神和名譽傷害。

第六、公私分明,不利用職務(wù)之便為個人謀取私利。當自己的利益受到損害時,能利用法律和市場手段維護自身的利益,協(xié)調(diào)醫(yī)生、患者和醫(yī)療機構(gòu)三者的利益關(guān)系。

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