導(dǎo)語：如何才能寫好一篇養(yǎng)老行業(yè)市場分析報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】私人銀行；服務(wù)

【中圖分類號】F8 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1007-4309（2012）06-0075-2

一、私人銀行客戶服務(wù)范圍與內(nèi)容

銀行對私人客戶的服務(wù)范圍。各商業(yè)銀行在私人銀行領(lǐng)域各顯神通，提供的服務(wù)和產(chǎn)品幾乎涵蓋了生活的方方面面：他們幫助客戶管理龐大的資產(chǎn)，投資于股票、債券、對沖基金和外匯等金融產(chǎn)品，提供并購案的建議及標(biāo)的，幫助客戶購車、買房，打理他們的稅務(wù)，為他們的事業(yè)繼承以及子孫后代的財產(chǎn)問題出謀劃策；甚至還幫助客戶策劃慈善捐助、收藏鑒定，代表客戶到拍賣場所競標(biāo)古董。一些富豪擁有多達(dá)10位私人銀行家為其理財。這類服務(wù)的回報自然很高。近年來，美國私人銀行的理財業(yè)務(wù)每年平均利潤率高達(dá)35%，年平均盈利增長12-15%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于一般的零售銀行業(yè)務(wù)。

銀行對私人客戶的服務(wù)內(nèi)容。比較常見的私人銀行服務(wù)包括離岸基金、環(huán)球財富保障計劃、家族信托基金等。離岸基金（offshore fund）也稱海外基金，是指基金資本來源于國外，并投資于國外證券市場的投資基金。它的主要作用是規(guī)避國內(nèi)單一市場的風(fēng)險，幫助客戶進(jìn)行全球化的資產(chǎn)配置。根據(jù)基金發(fā)行公司注冊地以及計價幣種的不同，可以分為：由國外的基金公司發(fā)行、募集，通過在國內(nèi)成立的投資顧問公司引進(jìn)、由國內(nèi)投資者申購的基金，這類基金注冊地在海外，特別是一些“避稅樂園”（tax haven），還有由國內(nèi)基金公司發(fā)行、募集資金，赴海外投資的基金。如果投資者有移民或子女有出國留學(xué)的打算，想把部分財產(chǎn)轉(zhuǎn)移到國外，離岸基金將是一種合適的財務(wù)工具，因為貿(mào)然把資金匯到境外，可能會引發(fā)意想不到的后遺癥?！碍h(huán)球財富保障計劃”。在海外免稅國家與地區(qū)成立離岸私人公司是其中的一項重要方案，有助于稅務(wù)和遺產(chǎn)規(guī)劃。其主要功能是持有外幣存款、證券投資、黃金、物業(yè)和土地等資產(chǎn)，如果配合境外成立的家族信托基金保障效果會更好。

二、私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量測評

私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的評價維度。私人銀行客戶的評價維度主要有以下四個層面：首先是私人銀行業(yè)務(wù)的品種。銀行對于私人銀行提供的業(yè)務(wù)品種是不同的，各銀行業(yè)有自己比較擅長的業(yè)務(wù)種類，但業(yè)務(wù)品種和產(chǎn)品線越齊全的銀行服務(wù)帶給客人更大程度上的便利，因此會更加得到客戶的青睞。其次是私人銀行服務(wù)人員的素質(zhì)。私人銀行業(yè)務(wù)是國內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識密集型行業(yè)，對于服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高，要求知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實踐經(jīng)驗豐富、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會管理、善營銷的復(fù)合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應(yīng)的能力，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論及操作技能，私人銀行業(yè)務(wù)的中高級管理人員來自不同的學(xué)業(yè)和職業(yè)背景，往往具備工商管理碩士（MBA）、法律博士（JD）等學(xué)位，注冊財務(wù)分析師（CFA）、注冊公共會計師（CPA）、律師等專業(yè)資格，及資產(chǎn)管理、證券投資、法律、稅務(wù)、客戶關(guān)系管理、慈善事業(yè)等方面的從業(yè)經(jīng)歷，甚至對藝術(shù)品和奢侈品都要有足夠的知識和良好的品味。只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。再次私人銀行服務(wù)提供的技術(shù)手段。當(dāng)今是信息化電子化的社會，對于客戶的服務(wù)手段也從原來的單純柜臺服務(wù)提升到了電子化等多元化的服務(wù)體系，對于私人客戶而言就更加需要得到24小時任何時間任何地點的解決方案的提供與呈現(xiàn)，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機(jī)銀行以及專屬的24小時接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的一部分。最后是私人銀行提供服務(wù)的效率。私人銀行客戶的每一個投資目標(biāo)都與市場的走向息息相關(guān)，只有可以高效快捷的為私人銀行提供服務(wù)才能提高客戶對于銀行的滿意度從而提高客戶的忠誠度。

私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)。私人銀行客戶的評價指標(biāo)之一是凈推薦值那么什么是凈推薦值呢？凈推薦值是銀行以及其他行業(yè)用于衡量客戶滿意度的方法，是評估客戶擁護(hù)程度的最終標(biāo)準(zhǔn)。作為能夠預(yù)測市場增長方面的業(yè)務(wù)成果的單一數(shù)字。

如何計算凈推薦值我們只需要問客戶以下問題：如果朋友或親屬問起來您推薦他們與我行開展業(yè)務(wù)的可能性有多大？請客戶按照10分制打分，其中10分說明客戶極有可能推薦本銀行而1分則說明客戶根本不可能推薦我們。給出8，9，10的客戶百分比和給出1-5最低的5個分?jǐn)?shù)的客戶的百分比的差值既為凈推薦值因此對于金融企業(yè)而言凈推薦值可能會在-100%到+100%之間變動。目前銀行業(yè)的客戶凈推薦值通常在15%左右，但其他公司如Apple等可能獲得更高的凈推薦值（+70%左右）。

三、私人銀行客戶服務(wù)的流程與質(zhì)量控制

私人銀行客戶服務(wù)的核心流程。對于客戶來說由于客戶購買一次產(chǎn)品即可能擁有永久的服務(wù)，如果銀行在服務(wù)客戶時服務(wù)水平很差或者不可信賴客戶將轉(zhuǎn)而投入其他比我們做得更好的競爭對手這樣做會導(dǎo)致舊客戶的流失而且在爭取新客戶和糾正缺陷和錯誤兩方面都需要花費高昂的成本因此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤為關(guān)鍵如果銀行希望客戶長期購買并持有銀行的產(chǎn)品那么銀行需要確保的一點是，持有的產(chǎn)品越多不會造成對于服務(wù)的不滿意也越多，因此整體質(zhì)量和更高的可靠性很重要。為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)長期可持續(xù)增長需遵循以下核心流程：

參與模式：適應(yīng)高效競爭的市場環(huán)境并獲取高市場份額。積極回應(yīng)客戶的一切問題與需求，合規(guī)經(jīng)營，誠信可靠，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域銳意創(chuàng)新，在投資領(lǐng)域則引領(lǐng)客戶放眼全球市場；以客戶為中心：包含友善快捷精準(zhǔn)的服務(wù)，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認(rèn)同并激勵客戶與銀行全面長期的金融關(guān)系，積極的回饋客戶。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程。私人銀行業(yè)務(wù)專為對財富管理有嚴(yán)格要求的尊貴客戶而設(shè)。憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理。私人銀行各分支行的理財中心為平臺，憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理，致力于實現(xiàn)客戶的財富增長與安全，同時重視客戶的家庭需求和事業(yè)發(fā)展。

私人銀行服務(wù)為客戶提供財富引擎。一位專門的客戶經(jīng)理將會幫助客戶管理財富，關(guān)注到客戶的家庭和事業(yè)的各個方面的需求。銀行通過以下三種手段來管理和保護(hù)您的資產(chǎn)：

規(guī)劃：確認(rèn)客戶的當(dāng)前需求與未來需求，分析客戶當(dāng)前與未來的財務(wù)狀況，作出符合未來需要的最佳規(guī)劃。構(gòu)建：根據(jù)客戶個人的獨特需求和風(fēng)險承受能力，采用最適合客戶的財務(wù)產(chǎn)品為客戶度身定制解決方案。保障：確?？蛻舳嗄陿?gòu)建的規(guī)劃始終與客戶的長期需求和目標(biāo)相契合。

銀行推崇的個人理財理念。銀行認(rèn)為客戶的所有個人理財需求大致可歸入以下領(lǐng)域。在對以下五大領(lǐng)域進(jìn)行管理時，銀行會為客戶提供有幫助和針對性地建議。

應(yīng)急資金：確?？蛻魮碛凶銐虻馁Y金以應(yīng)對意料之外的可能會使客戶的生活陷入嚴(yán)重混亂的短期緊急情況。個人和家庭保險：銀行將這一點置于第二的原因在于，一旦確保家庭財務(wù)安全的主要成員出現(xiàn)意外狀況，比如重病、殘疾或甚至死亡，那么家庭財務(wù)有可能面臨崩潰。購房計劃：住房既是基本需求也是很好的投資途徑。因此，正確的財務(wù)計劃能夠幫助客戶進(jìn)行有效投資，實現(xiàn)理想的收益?，F(xiàn)金，債務(wù)及稅收管理：照顧好客戶的長期需要之后，可以確定進(jìn)行現(xiàn)金和債務(wù)管理。對于客戶的現(xiàn)金流，負(fù)債以及稅務(wù)方面的問題銀行也會提供及時的咨詢。儲蓄與投資：最后，銀行幫助客戶考慮如何為將來規(guī)劃投資，以獲取更高的回報銀行為客戶提供的財富管理工具。

全方位多幣種存款及兌換服務(wù)（包括人民幣通知存款和定期存款）。

〔外匯委托交易〕投資顧問借助環(huán)球市場平臺不分晝夜關(guān)注全球匯市，一旦觸及指定價位，委托立即自動成交。

〔動態(tài)回報投資-收益+〕通過介入更具交投空間的股票、外匯市場，追求高于傳統(tǒng)存款利息的回報?？蛻艨梢愿鶕?jù)風(fēng)險偏好，自由選擇投資收益與期限。

〔動態(tài)回報投資-保本+〕通過掛鉤不同金融市場標(biāo)的（如外匯、利率、股票或商品等）表現(xiàn)，客戶有機(jī)會在保證本金安全的前提下獲取更高回報。

〔代客境外理財〕將資金直接投資于環(huán)球資本市場，投資結(jié)構(gòu)新穎多變，實現(xiàn)全球資產(chǎn)配置，捕捉海外投資熱點。

〔保險計劃〕為客戶以及客戶的家人確保未來.無論退休養(yǎng)老，小孩教育，或醫(yī)療費用，銀行為客戶量身規(guī)劃的保險計劃。

銀行為私人銀行客戶提供指定的服務(wù)團(tuán)隊。指定客戶經(jīng)理，貼身照顧客戶日常財務(wù)所需，并在一組金融專家的支持下，為客戶時刻提供專業(yè)而全面的理財服務(wù)。投資顧問由一組外匯專家構(gòu)成，依賴環(huán)球市場平臺，特為悉心照料客戶的投資理財需要而設(shè)立，提供最新最深入的金融信息與市場分析。

銀行為客戶制定尊享的服務(wù)。私人銀行客戶通常地位顯赫，日理萬機(jī)。銀行提供一系列靈活而富效率的銀行服務(wù)，匯款和其他項銀行服務(wù)收費折扣高達(dá)100%；住房按揭貸款特別禮遇；系列產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)惠價格；系列產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)惠價格；助您隨時獲得最新市場資訊和財經(jīng)信息；通過電話、傳真或電子通訊操作帳戶；全球56個國家分行的國際性網(wǎng)絡(luò)；客戶服務(wù)中心及專用柜臺；客戶24小時專有服務(wù)專線。

銀行通過組織商界精英的聚會與交流，幫助客戶尋找各種商業(yè)機(jī)會和事業(yè)伙伴。同時，銀行推出多樣化的休閑聚會和國際化項目，使客戶及家人能夠充分享受生活、拓展視野。另外，通過與各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)聯(lián)手，銀行還為客戶提供一系列優(yōu)先禮遇，涉及旅游、購物、休閑等諸多領(lǐng)域。

私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的控制與管理。神秘人暗訪機(jī)制：各銀行為保證前線部門的工作質(zhì)量并有效地進(jìn)行風(fēng)險控制，對前線業(yè)務(wù)單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業(yè)人員以普通客戶身份進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、開立賬戶、完成產(chǎn)品操作等，規(guī)范記錄并分析報告。

暗訪目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)：了解員工的服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個維度來監(jiān)測服務(wù)水準(zhǔn)的一致性為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)體驗；將研究結(jié)果作為評價服務(wù)人員表現(xiàn)的關(guān)鍵性指標(biāo)；建立起一個能夠持續(xù)的、不斷提升的服務(wù)體系。

暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨立性和公正性，銀行通常委托第三方調(diào)查公司，例如尼爾森市場研究有限公司為其提供神秘客戶項目服務(wù)。

每個自然年度，神秘人暗訪檢測將覆蓋銀行所有分行和網(wǎng)點。針對不同分支行，尼爾森研究公司選取不同的理財產(chǎn)品品種進(jìn)行神秘人暗訪測試。每個自然年度中的前3個季度，每季度安排對全國所有城市網(wǎng)點進(jìn)行暗訪；最后一個季度抽取暗訪前個3季度中每季度表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點進(jìn)行復(fù)查。

暗訪重點：迎接顧客；產(chǎn)品知識；銷售合規(guī)；后續(xù)服務(wù)。

暗訪報告及后續(xù)反饋機(jī)制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負(fù)責(zé)整理暗訪記錄、發(fā)現(xiàn)重點問題、完成暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報告，并將調(diào)查結(jié)果和分析報告發(fā)送至銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人。銀行負(fù)責(zé)人在核實分析報告后召集會議，邀請尼爾森公司項目專員和上述各部門負(fù)責(zé)人與會。尼爾森公司項目專員在會上就分析報告進(jìn)行解說。會后，暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報告將發(fā)送至當(dāng)季度所有被調(diào)查分支行負(fù)責(zé)人，并責(zé)成其依據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析報告進(jìn)行內(nèi)部分析總結(jié)以及制定相應(yīng)改進(jìn)方案。

分行銷售及服務(wù)部門需提供改進(jìn)方案實施的相關(guān)存檔文件，銷售管控團(tuán)隊以此監(jiān)控和檢查分支行改進(jìn)方案的具體實施與完成。以確保此改進(jìn)措施起到預(yù)防和規(guī)范作用如發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋到分行銷售及服務(wù)部門，進(jìn)一步討論解決方案，銷售管控團(tuán)隊繼續(xù)跟蹤監(jiān)控直至符合銀行要求。

【參考文獻(xiàn)】

[1]韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005.

[2]胡旺盛等.顧客價值與營銷創(chuàng)新[M].合肥：合肥工業(yè)大學(xué)出版社，2006.