導語：如何才能寫好一篇優(yōu)質護理知識培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】社區(qū)護士；禮儀；優(yōu)質護理

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0586-01

2012年是“優(yōu)質護理服務示范工程”全面鋪開的展示年，具備恰當?shù)难哉勁e止和專業(yè)形象是做好這些工作的前提，使患者在護理過程中感受到溫馨和關懷，是順利完成高質量護理工作的法寶。近兩年來隨著一級醫(yī)院的護理人才趨于年輕，建立起高素質護理隊伍，對護士開展系統(tǒng)禮儀培訓已是當務之急?，F(xiàn)對護士進行禮儀培訓，并對培訓效果進行調查分析?，F(xiàn)做報告如下。

1 培訓對象與方法

1.1 對象

醫(yī)院所有護理人員參加培訓，其中主管護師15人，護師26人，護士39人，年齡為16-55歲（其中16-30歲占50%）。

1.2方法

每月培訓一次，歷時四個月。經培訓師統(tǒng)一授課，圍繞禮儀“6S”要點，運用肌肉記憶法訓練，模擬真實患者就診模式，將理論講課與操作演練相結合。根據(jù)培訓內容結合患者滿意度，制定禮儀規(guī)范考核標準，對護士進行儀態(tài)儀表、言語行為、服務態(tài)度、精神面貌等方面進行綜合評判，同時建立禮儀檔案。

2 調查效果

2.1 調查對象

中心所有護士、相關醫(yī)療人員、門診患者、住院病人與家屬。共計發(fā)放問卷83份，回收83份，回收率100%，有效問卷80份。

2.2 調查方法

培訓前對學員發(fā)放禮儀基本需求調查問卷，內容包括對禮儀了解程度、獲取的渠道、日常工作中是否發(fā)生過因不規(guī)范禮儀造成的護患矛盾及禮儀的必要性等。培訓后通過對護士儀表儀態(tài)、言語態(tài)度、服務技術進行患者滿意度調查。所有問卷均采用匿名方式填寫。

2.3 調查結果

①常規(guī)工作禮儀狀態(tài)關注度，見表一。

②護理工作中，護患矛盾產生原因分析，見表二。

③護士認為進行禮儀培訓的必要性分析，見表三。

④禮儀培訓產生效果分析，見表四。

⑤去年與今年同期患者滿意度比較，見表五。

3 討論分析

隨著現(xiàn)代護理從以疾病為中心轉變?yōu)橐匀藶橹行腫1]，質量好壞由護理技術水平直接決定，但如何使護理技術在應用中達到最佳效果，取決于護理人員的禮儀[2]。前期調查可見，僅12名護士曾接受禮儀培訓，85%的護士對護理禮儀不了解或一般了解，這與絕大部分國內?？埔韵聼o禮儀課設置或課時不多相關，以及護生對自身禮不夠重視有關[3]。對護患關系調查，有24名護士曾遇護患矛盾事件，其中14人因個人不規(guī)范禮儀造成患者或家屬誤解引起矛盾的事件，占總事件的58.3%，可見不規(guī)范禮儀是主要引起護患矛盾的原因。同時，絕大部分護士對自身妝容、語言、風度和儀態(tài)有所注意，95%的護士認為在一級醫(yī)院進行系統(tǒng)禮儀培訓有必要。針對禮儀教育的缺失及護士工作需求進行禮儀教育，經培訓，95%的護士認為培訓對工作有幫助，64%的學員對培訓感到滿意，34%的學員認為非常滿意。同期患者滿意率上升9.2%，本調查與譚穎芬[4]調查結果一致，良好的禮儀素養(yǎng)是緩解護患矛盾，給予患者優(yōu)質護理的大前提。護理禮儀培訓轉變了護士服務理念，促進社區(qū)優(yōu)質護理順利開展，使護理技術在應用中達到最佳效果，得到社區(qū)居民廣泛認可。

參考文獻：

[1] 姚紅瑛.禮儀培訓在臨床護理教學中的實踐[J]. 護理雜志， 2011， 28（1）：66-68.

[2] 吳明， 錢曉路.護理禮儀課程設置及教學的研究[J]. 護士進修雜志， 2009， 24（20）：1876-1877.

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【關鍵詞】 護理服務；優(yōu)質；肝膽外科；病房

隨著經濟的進步，人們的收入越來越多，生活水平在不斷的提高，與此同時，人們對醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療水平的要求也越來越完善，護理工作作為醫(yī)療工作的基礎，其實施的好壞直接影響著醫(yī)療效果，尤其是在肝膽外科這種較易發(fā)生真菌感染等并發(fā)癥的病房，為防止由于并發(fā)癥而導致的發(fā)病率和病死率，做好優(yōu)質的護理工作更顯重要。

1 優(yōu)質護理服務含義

優(yōu)質護理服務，是指在加強以病人為中心的基礎護理的同時，強化護理專業(yè)知識，將護理服務質量落實到每一個護理人員的頭上，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，全面實施責任制，將護理水平做整體的提高。所謂的以病人為中心，是指無論在行為意識上，還是在病患的治療中，都要把病人的感受放在首要位置，處處為病人著想，將病人的需求落實到實處，制定優(yōu)質的護理服務措施，在提高服務質量的同時簡化流程，控制成本。將優(yōu)質護理服務的含義概況起來即為：要充分滿足病人的合理需求，保持病人身體舒適，保證病人安全，幫助病人調整心理狀態(tài)，促進病人及其家屬與醫(yī)院的和諧關系，用優(yōu)質護理服務來提升病人與社會的滿意度。

2 優(yōu)質護理服務在肝膽外科病房中的應用

2.1 通過與常規(guī)護理措施對比得出的結論 為確定優(yōu)質護理服務在病者及其家屬中的滿意度，將肝膽病房的病人分為兩組，每組為90個病人，一組采用常規(guī)護理服務，一組采用優(yōu)質護理服務。其中優(yōu)質護理小組是在常規(guī)護理小組的基礎上，對護理人員進行專業(yè)的培訓，培訓的內容主要包括肝膽外科術后并發(fā)癥的觀察和護理、病人心理關愛、與病人的溝通技巧，以及鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)痛技術等。通過一個周期的護理，分別對兩組病人及其家屬進行問卷調查，統(tǒng)計病人對護理質量的滿意度，如下表1為統(tǒng)計的結果。

表中實驗組為優(yōu)質護理服務小組，參照組為常規(guī)護理服務小組，從問卷結果可以看出，優(yōu)質護理服務的滿意度明顯高于常規(guī)護理服務。

2.2 如何做好肝膽外科病房的優(yōu)質護理

2.2.1 做好基礎護理工作 ①所有護理人員要對病人的基礎護理工作給予高度的重視，要幫助病人通過體能鍛煉慢慢恢復身體健康，要保證病人始終處于舒適的狀態(tài)；②督促并鼓勵病人在手術兩到三天以后要下床做適當?shù)幕顒樱源龠M病人的血液循環(huán)，防止出現(xiàn)下肢深靜脈血栓形成；③要每天對病房做清潔和消毒工作，確保病人不會發(fā)生術后感染。

2.2.2 樹立服務理念，實施優(yōu)質護理服務 在肝膽外科病房的護理工作當中，護理人員的工作不只是單純的為病人發(fā)藥、靜脈輸液等，而且要全方位為病人提供各種服務，傾聽病人的講述，切實做到以病人為中心的服務理念，積極、主動、熱情的為病人服務，這樣才能達到優(yōu)質護理服務的目標和要求

2.2.3 制訂周密的護理流程 為了確保優(yōu)質護理服務的實施，要制訂了周密的工作計劃、具體目標以及實施方法，完善病房護理工作中病房管理的有關規(guī)定及各個崗位的工作流程，同時針對肝膽科的專業(yè)特點制定疾病護理流程，并增加健康指導和宣教，其中要包括病人的入院宣教、術前指導、術后康復指導。護理人員要根據(jù)病人的個人情況進行宣教和指導，讓病人及其家屬對疾病和病房護理工作有更加深入的了解，以更好的配合手術和護理工作。

2.2.4 及時檢查護理效果 為確保護理質量，要在護理人員中選拔護理組長，護理組長在完成自己日常護理工作的同時，還要對其他組員的護理工作完成情況進行監(jiān)督和檢查。除此之外，護理組長還要經常到病人那了解護理人員平時基礎護理工作的完成情況，細心傾聽病人的傾述，虛心接受病人及其家屬對護理工作給出的意見和建議，對病人提出的有效建議要及時采納，以提高優(yōu)質護理服務的質量。

2.2.5 實行全新的排班模式 新的排班模式是減少交班時間，將更多時間用在護理病人上，這樣不但可以使護理人員的工作壓力減小，使其在藥品核對及醫(yī)囑檢查上能夠更細致，以降低護理工作中錯誤出現(xiàn)的幾率，還可以促進基礎護理工作更有效的實施，促進護理工作由粗放型向細致型轉變，使病人能夠得到更細微的護理，對建立和諧的護患關系起到促進作用。

2.2.6 做好培訓工作 提供優(yōu)質護理服務離不開專業(yè)的培訓工作，因此要對護理人員定期進行培訓，并且要定期舉行護理操作或理論考核，此外還要定期安排業(yè)務講座，進行疑難病例討論及護理會診。對于新進的經驗比較欠缺的年輕護理護士，要組織?？茦I(yè)務學習，對基礎護理、專科護理及其他相關知識做細致的培訓和培訓后的考核，充分彌補年輕護理人員的不足，提高優(yōu)質護理水平。

2.2.7 做好護患與醫(yī)患關系 提供護患與醫(yī)患交流平臺，在科室建立護患、醫(yī)患溝通園地，在病區(qū)內公示細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，提高相互信任支持度，使相互之間關系更融洽。

3 優(yōu)質護理服務的效果

3.1 促進護患關系和諧 通過護理人員的共同努力，護理質量大大提高，護患關系更加和諧，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的頻率降低，患者對醫(yī)護人員更加信任，提高了醫(yī)院的社會聲譽。

3.2 使得病房管理有序 新的排班模式加強了病房的晨晚間護理及午間護理質量，護理人員為患者提供全天候的細致服務，患者及家屬更加積極地配合護理人員的工作，使病房管理更加有序。

3.3 顯著提高了患者的滿意度 護理人員在優(yōu)質護理過程中，會根據(jù)病人的年齡、性別、文化程度以及疾病的具體情況等因素，為病人提供有針對性的宣教和健康教育講座，制訂詳細的術前和術后護理計劃，讓病人及其家屬了解肝膽疾病的治療方法、需要注意的事項、常用藥物名稱和作用等知識，并對病人的住院治療費用給予詳細的說明，使病人充分了解醫(yī)療支出的詳細情況，明顯提高了患者的滿意度，促進了病房優(yōu)質護理服務的順利實施。

4 結束語

加強肝膽病房的優(yōu)質護理服務，既不是簡單的加強對病人的生活護理，也不是片面的強調對專業(yè)知識的熟練掌握，而是要將專業(yè)的知識應用要基礎的生活護理中，使其相得益彰，專業(yè)的知識與完善的服務是促進優(yōu)質護理服務發(fā)展的手段，優(yōu)質護理工作不僅僅是為病人提供舒適、安全、利于康復的護理服務，還需要護理人員觀察、評估病人的病情和創(chuàng)造和諧的護患關系。

參考文獻

[1] 寧紅梅.肝病患者更需要人文關懷[J].當代醫(yī)學，2011，（24）.

[2] 閆?；?開展優(yōu)質護理服務的效果[J].全科護理，2011，（21）.

[3] 周敏，任正華.優(yōu)質護理服務的實施進展與建議[J].護理管理雜志，2011，（03）.

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【關鍵詞】優(yōu)質護理服務；產科；基礎護理

【中圖分類號】R473.77 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）01-0171-01

為規(guī)范醫(yī)院臨床護理工作，為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，衛(wèi)生部于2010年開始在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，以提高護理服務質量，保障醫(yī)療安全[1]。為更好地理解、領會優(yōu)質護理服務的內涵，推動活動的開展，我院成立了領導小組，將此項活動列為醫(yī)院工作的重點，筆者現(xiàn)就我院產科開展優(yōu)質護理服務情況介紹如下：

1優(yōu)質護理服務的實施

1.1更新思想，轉變服務理念

開展動員大會，使護理人員更加明確開展優(yōu)質護理服務示范工程活動的主題，以及需要達到的目的，明白基礎護理所包含的具體內容，學習護理技術服務規(guī)范。讓護士明白自己的職責，變被動服務為主動服務，開展以人為本的優(yōu)質護理服務實踐，以細節(jié)體現(xiàn)品質。在護理服務過程中，把“親情”融入護理的全過程中，通過對患者關懷、尊重的服務理念，在親情護理行為中，給患者一種依賴感、親切感和安全感，在護理人員中形成“重基礎，重人文，重服務”的良好氛圍。

1.2 提高護患溝通技巧，融洽護患關系

決定護理服務品質優(yōu)劣的首要依據(jù)是無護患糾紛，而大部分的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的。有效的溝通是提高護理質量的前提，良好的溝通可以提高患者對護士的認可，增加患者的滿意度，是優(yōu)質護理不可或缺的因素[2] 。病區(qū)應重視提高責任護士的?？谱o理水平，尤其是對溝通技巧，健康教育技巧以及優(yōu)化護理服務核心精神的培訓和指導，使護士能夠運用專業(yè)技術知識，更加積極主動的對患者進行個體化的健康教育和指導，促進患者康復，提高護理服務質量和效率。

1.3注重基礎護理，提供優(yōu)質服務[3]

基礎護理是優(yōu)質護理服務的核心，產科基礎護理工作量大，為了做好基礎護理，護理部制定了基礎護理項目及?？茦I(yè)務知識培訓計劃，并督導落實提高護理人員的業(yè)務及技術能力。護士應根據(jù)病人特點和病情需要，給予生活護理如：協(xié)助病人晨晚間洗漱、口腔護理，床上溫水擦浴，協(xié)助進食、飲水，留置尿管護理，會護理等。護士長每日對工作完成情況進行檢查，制定病人生活自理能力評價表及記錄表并實施完成。

1.4 提高專業(yè)知識和技能水平

要提供優(yōu)質服務，讓孕產婦滿意，必須有嫻熟的技術和扎實的理論知識，尤其是急救技術、?？浦R。護理部必須加強護士的規(guī)范化培訓，由高年資護士進行傳幫帶，加大考核力度，強化學習意識，提高?？浦R技能。并定期選派人員到上級醫(yī)院進行新理論、新知識學習。

1.5 加強健康教育。

對于孕產婦來說，以往單純傳統(tǒng)的護理服務已經不能滿足現(xiàn)在的需求，她們需要在護理服務中能夠了解一些關于自我保健、母乳喂養(yǎng)及嬰兒護理等方面的知識，從而提高她們及嬰兒的健康水平。產前用通俗語言向產婦介紹分娩方式及如何配合助產，觀察臨產征兆。產后指導如何進行護理，康復鍛煉，新生兒喂養(yǎng)及護理，教會產婦及家屬給新生兒洗澡等。出院前教會家屬新生兒臍部護理方法，指導產婦產褥期保健，出現(xiàn)問題時求助的方法等，保證產婦身心健康。

2優(yōu)質護理服務的成效

2.1 改善了臨床護理質量，提高患者滿意度

優(yōu)質護理服務強化基礎護理，提倡“以人為本，以患者為中心”的服務理念[4]。開展 優(yōu)質護理服務以來，基礎護理到位，健康教育到位，滿足了患者的需求，提高了患者的滿意度。同時完善責任制護理可增強護士的主動服務的意識，密切護患關系，提高護理服務質量。

2.2 營造了和諧的醫(yī)患關系

護士主動巡視，真誠溝通，以熱情的服務態(tài)度，精湛嫻熟的護理技術，為孕產婦提供優(yōu)質高效的服務，孕產婦及家屬對護理充分認可。特別是通過開展基礎護理，滿足了孕產婦的基本護理服務需求，并能及時觀察和發(fā)現(xiàn)孕產婦的病情變化，使護理工作更加貼近孕產婦，增進了護患感情，提高了孕產婦和家屬的滿意度，護患關系更加和諧。

2.3 激發(fā)了護士學習的積極性，增強了責任感

優(yōu)質護理服務對護士的技術操作，理論知識等方面有了更高層次的要求，這就迫使護士強化專業(yè)技術，不斷學習新知識。 通過開展優(yōu)質護理服務，增強了護士對護理工作的責任感、使命感，調動了護士學習的主動性，使護士自覺執(zhí)行基礎護理服務規(guī)范，自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度及各項工作流程，保障了患者和自己的合法權益。

3討論

隨著護理模式的轉變，“護理疾病”已不能適應社會發(fā)展的需求，以“病人為中心”的護理模式已成為當代護理學的發(fā)展趨勢?！皟?yōu)質護理”是一項永無止境的工程，開展此項工程需要廣大護士更新觀念，加強專業(yè)知識和人文知識的學習，還需要護理管理者創(chuàng)新思路，科學管理，最終達到患者滿意，社會滿意，政府滿意的效果。

參考文獻

[1]衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案.

[2]薛秀麗.不同學歷護生對優(yōu)質護理認知現(xiàn)狀的調查分析.中國實用護理雜志，2009，11（25A）：6-9.

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【關鍵詞】 優(yōu)質護理服務； 臨床護理； 護理質量； 滿意度

2010年1月27日，衛(wèi)生部在江蘇南京召開了全國護理工作大會，正式啟動創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，該活動的主題是：全面履行護士職責和義務，夯實基礎護理，提供滿意服務，把時間還給護士，把護士還給患者[1]。優(yōu)質護理是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。優(yōu)質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調支持，用優(yōu)質護理質量來提升患者和社會的滿意。神經內科根據(jù)會議精神，結合科室具體情況，于2011年6月1日開展優(yōu)質護理服務活動，取得較好的效果，現(xiàn)將方法和結果介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 神經內科是筆者所在醫(yī)院的重點科室之一，開放病床30張，護士15人，其中主管護師3人，護師3人，護士9人，床護比為1：0.5。護士大專學歷占90%以上。

1.2 方法

1.2.1 召開動員大會，組織學習相關文件 為了提高護士對優(yōu)質護理服務活動的認識，全院召開職工動員大會；護士長和質管員參加護理部組織的集中培訓，并到開展優(yōu)質護理服務示范病房的上級醫(yī)院進行考察學習以及接受衛(wèi)生行政部門或上級醫(yī)院的指導，科室制定學習培訓計劃，并組織實施，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》，《臨床護理實踐指南（2011版）》，《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》，《基礎護理服務工作規(guī)范》，《護士條例》等標準要求，扎實推進優(yōu)質護理服務。對護理人員進行三基培訓，鞏固護理知識，并加強專科理論和技能培訓，擴大知識面，學習新技術新知識，對年經護士實行規(guī)范化培訓，提高臨床溝通能力和觀察能力，以保證護理質量，對高年資護理人員進行倫理道德、法律、護理風險意識培訓，加強行為規(guī)范和自我監(jiān)督，使他們對低年資護理人員起到質量把關和技術指導作用[2]?；A護理是根基，理論是實踐的基礎，是實踐的指南，任何的操作實踐都離不開理論的支持。護士通過反復的學習，明白了優(yōu)質護理服務的意義，掌握了其內涵，大家熱情高漲，積極想辦法，為科室護理工作出謀劃策，努力將科室營造成為溫馨的家庭式病房，讓患者感受到滿意的服務環(huán)境。請專家給全院職工進行《溝通的技巧》，《自我推銷》等工作能力的培訓。美國的一個醫(yī)療報告顯示，66%的醫(yī)療錯誤與工作人員人際關系差、溝通不暢有關。團隊之間溝通良好能為患者提供更好的服務[3]。

1.2.2 增加人力，物力，財力的投入 增加臨床護理人員，衛(wèi)生部印發(fā)的《2011年推廣優(yōu)質護理服務工作方案》中指出，要根據(jù)各病房（病區(qū)）護理工作量和患者病情配置護士，床護比至少達到1：0.4[4]。2011年醫(yī)院新增加護士56人。購買流動護士站，移動式洗頭機、吹風筒、剪發(fā)用具等。增加臨床科室護士每人每月100元津貼，大夜班津貼50元/（次·人），小夜班津貼40元/（次·人）。將護士站移到患者身邊，讓護士更貼近患者、更貼近臨床，護士將主動服務理念運用于護理工作中，為患者提供方便、高效、安全、優(yōu)質的護理服務。

1.2.3 改革護理服務模式，體現(xiàn)人性化 （1）實行APN排班模式，A1班7：30～16：00 4人，A2班7：30～12：00，15：00～18：00 2人；P班16：00～24：00 1人；N班0：00～8：00 1人；卡班11：00～15：00，17：00～21：00 1人；這種排班模式體現(xiàn)了護士工作的連續(xù)性，減少了交接班的次數(shù)，只有N班是一人熬夜，滿足了護士的意愿。（2）實行小組包干制，科室分為兩個護理小組，每組分管15例患者，設有護理組長1名，負責本組的護理質量和危重患者的治療、護理，并檢查、監(jiān)督本組的治療和護理完成情況，每位責任護士負責自己所管患者的評估，各種治療，基礎護理、生活護理、心理護理，健康宣教，指導及協(xié)助功能鍛煉，出院后的電話回訪。（3）合理滿足護士的需求，每次排班前兩周，護士有事情，提前跟護士長講，護士長在排班時最大限度的滿足護士的意愿，實在滿足不了，跟護士解析清楚，杜絕排班無秩序現(xiàn)象，有利于護士與護士之間的團結協(xié)作，有利于護士和護士長關系的和諧，有利于提高護士的工作熱情，有利于建立凝聚力的團隊。（4）基礎護理和?？谱o理、人性化服務、人文關懷等有機結合在一起，每位責任護士接待患者后，首先進行自我介紹，介紹主管醫(yī)生、科主任、護士長，病室的環(huán)境及科室的工作制度，各種醫(yī)療設施的使用方法；送開水到床頭，介紹同病房的病友，解除患者的思想顧慮；并對患者進行評估，執(zhí)行長期醫(yī)囑和臨時醫(yī)囑，介紹用藥的作用和副作用及用藥的注意事項，各種檢查的意義和注意事項，做好各項基礎護理，神經內科急、危重癥患者多、患者致殘率、致死率高，生活不能自理患者多，基礎護理任務重。2010年12月衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)院實施優(yōu)質服務工作標準（試行）》要求“不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者”，這就意味著護士的工作有所增加[5]。護士要協(xié)助患者翻身、床上擦浴、床上洗頭、理發(fā)、足部清潔、修剪指甲、剃須、面部清潔和梳頭等，保持患者皮膚的清潔，干燥，使患者舒適，防止壓瘡的發(fā)生；協(xié)助患者翻身拍背，有利于痰液的咳出，預防肺炎的發(fā)生。對患者進行健康宣教，介紹疾病產生的原因，給予飲食指導，強調功能鍛煉的重要性，并協(xié)助、指導、督促及為患者進行康復鍛煉?；颊呒凹覍賹ψo士的專業(yè)化照顧更加放心和滿意，陪護率下降，減輕了患者的家庭負擔和經濟負擔，保持了病房的安靜和有序。（5）針對神經內科老年患者多，認知功能障礙患者多，難以記住及容易忘記的特點，科室開展形式多樣的健康教育形式，比如：每月一期的健康教育黑板報，每間病房有一本健康教育手冊，報架上有通俗易懂、圖文并茂的健康小冊子，床頭柜上有溫馨提示卡。責任護士反復的進行宣教，責任組長每星期抽查一次，使患者掌握有關疾病的基本護理知識，調動患者參與疾病康復的積極性。（6）“工休會”每月召開一次，結合當月的工作重點和護患溝通情況有針對性的及時進行，主要是征求患者及患者家屬意見和建議，解決患者相關問題，持續(xù)進行治療護理改進。同時也加強了患者家屬間的互動交流，使其互相傾訴、互相支持。他們正經歷著相同家庭危機，更容易溝通、交流和給予相互的情感支持[6]。科室設有患者意見薄，患者及家屬對治療和護理有意見和建議都寫在意見薄上，護士長、科主任每星期檢查一次，以利于改進工作，給予患者更好的服務。（7）簡化護理文書的書寫，采用電子版護理記錄，要多用符號少用文字描述，或表格式護理記錄，護士采用打“√”或選擇詞條記錄，每班記錄不超出半小時，大大節(jié)省了護士時間，使護士有更多的時間給予患者做治療和護理，提高護理質量，無護理不良事件發(fā)生。

1.2.4 增加患者費用透明度 科室設有專職醫(yī)療記賬員，檢查醫(yī)療、護理工作計費情況，每日發(fā)放患者費用清單，及時解答患者的醫(yī)療收費管理咨詢。醫(yī)療記賬員要熟悉各種醫(yī)療報銷范圍，對大額檢查及超出報銷范圍的藥物、治療及時提醒醫(yī)生請患者及家屬簽字同意才進行檢查、治療。護理人員要培訓醫(yī)療收費，提高對醫(yī)療收費管理的認識，在一定程度上杜絕護患糾紛，提高患者滿意度。

1.2.5 后勤保障 完善后勤保障是保證優(yōu)質護理服務順利開展的前提，過去科室護士都在從事很多非護理工作，導致直接護理患者時間減少，既浪費人力，又得不到患者的滿意[7]。開展優(yōu)質護理服務活動，一切工作以臨床一線工作為主。如供應室下收下送，中心藥房送藥到科室，后勤部門有專人更換氧氣筒，醫(yī)技科室把患者檢查報告結果送到科室，營養(yǎng)科把患者用餐送到床前。這樣護士有更多的時間給患者進行治療，護理，這也與衛(wèi)生部提出的“把時間還給護士，把護士還給患者”相吻合。

2 結果

2.1 患者滿意度提高 開展優(yōu)質護理服務18個月以來，科室收到感謝信11封，錦旗及匾牌4份，患者滿意度達到98%以上。

2.2 護士整體素質的提高 開展優(yōu)質護理服務，科室護士對優(yōu)質護理服務知曉率達到100%；實行責任包干制，護士對所負責的患者進行全程護理，及時查找工作的難點問題，鉆研護理新動態(tài)，更新?？浦R，靈活運用?？浦R，密切觀察病情變化，實施規(guī)范的流程化護理措施[8]。以患者為中心的護理模式，護士需主動學習專科疾病護理知識，了解藥物、檢驗、營養(yǎng)、心理等相關知識，在完成各項護理操作的同時，給予患者專業(yè)的健康指導，讓患者從內心尊重護士，實現(xiàn)護士專業(yè)價值的突破[9]。

2.3 陪護率下降 開展優(yōu)質護理服務，始終“以患者為中心，以患者需求為服務內容，以患者滿意為服務目標”，護士在病房工作的時間延長，能及時滿足患者的大部分需求?；颊叩纳钭o理基本由護士完成，扭轉了以往由家屬或自聘護工護理患者的局面。解決了一人生病，全家受累的現(xiàn)象。陪護率由98%下降到72%。減輕了患者的家庭負擔和經濟負擔，保持了病房的安靜和有序。

3 討論

在開展優(yōu)質護理服務過程中，由于護士工作范圍擴大，工作量增加，臨床護士大多是年齡較低，多數(shù)是獨生子女，多數(shù)護士有一定的思想波動，而護理經費沒有固定來源，護理服務項目普遍收費偏低，護士待遇得不到明顯改善，收入和付出不成正比。部分醫(yī)療機構重醫(yī)輕護，隨意減少護士人數(shù)，致使醫(yī)院醫(yī)護比例嚴重失調的現(xiàn)象并不少見[10]。護理工作是一項專業(yè)性、技術性都很強的工作，不但要有好的專業(yè)技術和充沛的精力、體力，還要有很好的溝通、協(xié)調、團結協(xié)作能力。護理服務項目過低的收費使護士價值難體現(xiàn)，造成護士工作積極性較低，影響了護士隊伍的穩(wěn)定和護理專業(yè)學科的發(fā)展[11]。作為護理管理者，應該時刻關心、支持、愛護護士，采取有效的激勵措施，使護士愛崗敬業(yè)，穩(wěn)定護士隊伍。使患者從心里接受護士，尊重護士，讓患者及家屬感受到護士在患者的治療和護理中發(fā)揮的重要作用。

參考文獻

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篇5

隨著社會的進步和人們生活水平的不斷提高，以及現(xiàn)代家庭成員結構的變化，患者對醫(yī)院護理服務的需求、護理服務質量的要求越來越高。開展優(yōu)質護理活動，其關鍵是建設優(yōu)質的護理職工隊伍，也就是說在增加護理人員數(shù)量的同時，必須提高護理人員的業(yè)務能力和綜合素質，加強對開展優(yōu)質護理服務活動的宣傳力度［1～4］。2010年5月在全院開展了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，加大護士配備力度，充實一線護士數(shù)量；提升護理隊伍的綜合素質及專業(yè)水平；全面實施優(yōu)質護理服務活動。結果護理隊伍建設的加強，護理隊伍水平的提高，保障并促進了優(yōu)質護理活動的順利開展，實現(xiàn)了醫(yī)院護理質量提高和患者滿意度提升的雙贏目標。現(xiàn)報告如下。

護理職工隊伍建設實施措施

加大護士配備力度，充實一線護士數(shù)量：臨床一線護士是“優(yōu)質護理示范工程”活動的實踐者，確保一線護士的數(shù)量和崗位需求，是確?！皟?yōu)質護理示范工程”活動順利進行的關鍵，也是“優(yōu)質護理示范工程”活動持續(xù)進行和發(fā)展的關鍵。自開展“優(yōu)質護理示范工程”以來，采取了多種措施，加大了護士配備力度，醫(yī)院通過競聘，擇優(yōu)錄取護理人員60名，充實了臨床一線護士的數(shù)量，使臨床一線護士數(shù)量所占護士總數(shù)由原來的80%提高到95%以上，床護比由原來的1:0.22提高到現(xiàn)在的1:0.35，其中優(yōu)質護理服務示范病房床護比達1:0.4，保證了優(yōu)質護理服務的順利開展。

提升護理隊伍的專業(yè)水平及綜合素質：①強化?？萍寄艿呐嘤枺簽榱颂岣咦o士專業(yè)水平，醫(yī)院加大對護理人員?？评碚撝R和操作技能的培訓，每個月組織護理人員進行理論知識和專業(yè)技能操作考試。同時各科室加強?？谱o理技能的培訓和日?？己耍瑢Ω黜椬o理技能操作、進行系統(tǒng)化的培訓，使護士專業(yè)水平得到了明顯提高。護理部通過組織護理業(yè)務查房、護理教學查房，積極促使護理人員的理論知識和專業(yè)技能的提高，豐富了護理知識，提高了護士自身的綜合素質，達到優(yōu)質護理服務的目的。②努力增加高學歷護理人員，積極提高護理隊伍的整體水平。自開展“優(yōu)質護理示范工程活動”以來，我院招考、招聘具有大專以上學歷的護理人員43名，大專學歷以上的護士人數(shù)占護士總人數(shù)的比例達50.8%。壯大了醫(yī)院的護理隊伍，為醫(yī)院的優(yōu)質護理服務實施打下了良好的基礎。

實施崗位考核制度，建立激勵措施：①推行“星級護士”評選活動：為充分調動廣大護理人員工作的積極性，強化主動服務意識，確保為廣大患者提供更加高效、優(yōu)質、規(guī)范的護理服務，各科室按照醫(yī)院制定的星級護士評選標準對每個護士的業(yè)務水平進行綜合考核，每季度每個科室推選2名優(yōu)秀護士，提交醫(yī)院，醫(yī)院結合本人理論、操作考試、有無投訴等項目進行嚴格審查，對全年連續(xù)3次獲得“季度優(yōu)秀護士”評為“一星級護士”，連續(xù)兩年獲得“一星級護士”稱號者被評為“二星級護士”，連續(xù)三年獲得“一星級護士”稱號者被評為“三星級護士”。對科室綜合考核年終匯總排名前3位的科室護士長直接評為“二星級護士”。每季度評選出的優(yōu)秀護士醫(yī)院給予獎勵，充分調動了護理人員實施優(yōu)質護理服務的積極性。②推行績效工資向關鍵崗位傾斜制度：為了全面提升護理質量，充分調動責任護士的工作積極性和主動性，醫(yī)院制定了責任護士競爭上崗制度。各科室每季度對于工作成績突出，醫(yī)生護士評價高，患者滿意度高的責任護士績效工資上浮15%～20%，以激勵護理人員為患者提供優(yōu)質服務的熱情。③穩(wěn)定護理隊伍，發(fā)揮高年資護理人員骨干作用：針對護理人員的實際情況，醫(yī)院實行對高年資的臨床一線護理人員每個月進行獎勵，既體現(xiàn)了護理人員骨干作用的發(fā)揮，又滿足了臨床一線護理工作需要，為醫(yī)院實施優(yōu)質護理示范工程活動奠定人力基礎。

結 果

通過加強護理隊伍建設，落實優(yōu)質護理服務的具體措施，如護士績效考核制度、護理文件書寫制度、護理不良事件上報制度等，嚴格按患者自理能力評估表評估患者，護理患者，建立患者巡視卡、翻身卡，通過落實責任制護理，改革排班模式，提高人力配置，細化分級護理，加強?？谱o理及健康教育等，切實強化了對患者的優(yōu)質護理服務，使基礎護理、?？谱o理、安全護理、健康教育質量得到了全面提升，為醫(yī)院的優(yōu)質護理服務實施打下了良好的基礎。

在工作中推行“五個第一”、“六個先”、“四個不”等溫馨護理服務，在全院范圍內開展護理知識競賽和護理技能比賽，選拔優(yōu)秀護理人員參加全市護理技能大賽，并取得了優(yōu)異成績，不斷強化了護理人員的業(yè)務素質，使護理服務向更深、更廣、更細的多元化方向發(fā)展，為“優(yōu)質護理示范工程”扎實、有效地推進提供了智力支撐。使醫(yī)院優(yōu)質護理活動得到了順利開展，實現(xiàn)了醫(yī)院護理質量提高和患者滿意度提升的雙贏目標。

討 論

通過增強和改善醫(yī)院的臨床護理服務，充實臨床護理服務的內涵，使護理服務的整體水平得以提高，結合自身實際，通過培訓學習，轉變觀念，對護士工作模式進行優(yōu)化改革，明確工作目標和任務，建立考核激勵機制，全面落實護理職責等措施，最終使患者滿意度和醫(yī)務人員滿意度均得到了提高。

盡管在護理職工隊伍建設方面已取得了一定的成效，為“開展優(yōu)質護理示范工程”活動提供了人力保障，但由于正式在編護理人員的年齡逐步老化，而招聘護士流動頻繁，穩(wěn)定性差，不利于有計劃的培養(yǎng)與專業(yè)技術水平的提高。

護理隊伍結構不合理，專業(yè)層次參差不齊，導致責任護士職責沒有完全落實，影響醫(yī)院整體護理水平的提高和“優(yōu)質護理示范工程”活動的持續(xù)開展。

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篇6

近日為了更好的滿足公寓總部入住需求，2013年5月公寓護理部決定對新老員工開展為期半個月的護理技能在崗強化培訓。公寓在崗強化培訓得到李萍院長的大力支持并批示具體落實方案，付院長王文貞親自督導培訓工作。每一位參加本次強化培訓的護理員護士受益匪淺。

本次強化培訓的重點是：圍繞老年護理工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的技能強化訓練與公寓新的總院要成立的背景下，如何持續(xù)推進優(yōu)質護理服務所展開的，主要是面向臨床基層的護理人員，針對目前臨床護理管理中的難點問題、瓶頸問題進行了有目的的培訓。此次培訓為我們年輕的護理員、護士帶來了大量的護理信息及一些全新的病床管理理念和方法，內容涉及溝通管理、績效考核、臨床護理質量控制與改進等。在頭3天的學習中，我感覺自己在對優(yōu)質護理服務的認識、護理管理知識信息及護理崗位管理等方面都得到了重要的收獲和啟示。

通過對強化優(yōu)質護理服務的更進一步學習，護士、護理員們對優(yōu)質護理服務有了更高的認識，明白了這樣做的目的是：要讓每一個老人感覺到自己是在安享晚年、讓老人人的利益得到最大化保護。護士、護理員只有與老人更貼近了才會更深入地了解病情、觀察病情、了解老人的要求、解決問題，這樣才能真正在臨床護理工作中實應用所學的知識、發(fā)揮出規(guī)范的護理技術、促進護理技術的革新、才能真正體現(xiàn)出我們不是保姆而是具有專業(yè)化、規(guī)范化的公寓護理隊伍。

針對公寓實施樓層護理管理工作原則，則要在臨床護理責任制整體護理落實的基礎上，以實施護士崗位為切入護理工作點，從護理崗位設置、人員配置、績效考核等方面制定和完善切實可行的制度及辦法，充分調動護士、護理員的積極性，激勵臨床一線護理員。如何使用護士兼任護理員的工作這事我一直在思考的問題，本次培訓給我提供了抉擇的思考，護士當護理員使用將是未來為老護理服務工作的重點與方向，也是將來的趨勢。

崗位管理，實現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，穩(wěn)定臨床一線護理隊伍，極力使公寓護士護理員得到充分的待遇保障、晉升空間、培訓支持和職業(yè)發(fā)展，促進護理隊伍健康發(fā)展才是公寓長遠發(fā)展源泉。

6年來我一直從事護理管理，今天我發(fā)現(xiàn)作為管理者應充分認識到在深化優(yōu)質護理服務的工作中，最重要的是解放思想，開拓思路，創(chuàng)新管理理念，轉變管理方法，“一切為了老人、為了老人的一切”如何兼顧護士、護理員意愿的原則下，積極推動護理分工模式的革新，實現(xiàn)從流水線式的護理轉化為個性護理模式。結合工作實際，針對具體問題，主動尋找切入點、創(chuàng)新點、突破點，簡化繁瑣的工作環(huán)節(jié)與內容、整合人力資源與分工，優(yōu)化工作流程與排班，增設護理輔助設施與設備，取消傳統(tǒng)的主班、治療班、辦公班等輔助班次，全面推行“護士、護理員包干”的工作模式，每名責任護士、護理員平均負責患者不超過4.5個，承擔所管床老人的基礎護理、病情觀察、康復指導、健康教育等所有護理工作。在工作排班中實施彈性排班，減少交接班次數(shù)，保證晨護、晚護、集中治療、及危重患者的特殊監(jiān)護，增強每位護理人員“心中有人”的責任意識，切實保老人入住與護理的安全。

篇7

【關鍵詞】兒科病房；優(yōu)質護理；服務護理管理

2010年初，衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，堅持以人為本和“以病人為中心”的服務理念，踐行全心全意為人民健康服務的宗旨，為患者提供安全、高效、方便、快捷的護理優(yōu)質服務，增進醫(yī)患和諧[1]。實施優(yōu)質護理服務，以病人為中心，是時展的需要，也是提高護士職業(yè)素養(yǎng)和服務意識的有效途徑。我科從2012年啟實施優(yōu)質護理服務，取得良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1一般資料

我科設小兒內科、新生兒科兩個病區(qū)，兩個病區(qū)實際開放床位45張，均為優(yōu)質護理服務示范病房，其中護理人員24人，護士長2人，護士22人；工作年限1-24年，年齡19-44歲，平均（25±2）歲；本科學歷2人，大專10人，主管護師、護師、護士分別為2人、2人、20人。

2方法

2.1制訂優(yōu)質護理服務計劃針對患兒年齡小，不會表達、病情復雜變化快、家長心情焦慮、期望值高的特點，對于各項治療和護理操作不配合，小兒內科和新生兒科病區(qū)護士長分別制訂了符合本科室特點的工作計劃。

2.2深化優(yōu)質服務理念，端正職業(yè)角色，轉變理念，強化服務意識護理工作是集知識、才能、愛心、責任、禮儀于一體的技術職業(yè)[2]，全新的服務理念能引導護理人員思維方式的變革，從而促進服務行為的完善創(chuàng)新，主要步驟為：①統(tǒng)一認識，消除優(yōu)質護理工程僅僅是做生活護理的錯誤認識，組織科室護理人員認真學習我院護理部的活動實施方案及衛(wèi)生部優(yōu)質護理示范工程文件。②護士熱情、積極的態(tài)度及人文關懷是對病人最好的情感支持，在當今醫(yī)療質量強調最終業(yè)績數(shù)據(jù)的模式下，護理服務更強調病人的真實感受[3]。③使護理人員充分認識到護理工作的服務職能，端正職業(yè)角色，成為示范病房后，我科護士主動熱情為患兒及家屬提供優(yōu)質、人性化、全面的人性化服務，對護理人員服務的意識、技能和工作效率等方面進行全面培訓。④重視日常工作中患兒及家屬的各種訴求，積極協(xié)助家屬解決注重與醫(yī)生的溝通，家屬有需求要提供盡可能的幫助及解釋，對于家屬提出的相關治療，患兒的病情變化及時反饋給醫(yī)生。

2.3加強護理培訓，規(guī)范護理行為護理工作環(huán)節(jié)多、交接多、技術性強、操作多、時間連續(xù)性強、服務要求細[4]，所以護理人員必須具備精湛的專業(yè)理論知識以及過硬的操作技能。針對本科各級護理人員綜合素質參差不齊的現(xiàn)狀，實施優(yōu)質護理服務需要大量優(yōu)秀護理人員，我科堅持業(yè)務學習及培訓常態(tài)化、制度化，由病區(qū)帶教老師及護士長負責實施、考核，培訓內容有具體計劃、進度有總體安排并注重強化落實。①培訓內容：主要有支氣管哮喘的護理、輸液反應的急救、高熱驚厥的處理、過敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事項、肺炎患兒的護理、先天性心臟病的護理、喘憋患兒的處理、吸痰的方法及注意事項、心力衰竭患兒的護理、小兒心肺復蘇術及各項操作技能示范等；②培訓方法：主要是授課及臨操作演示，安排護師及護士長每周1次授課及臨床操作示教，每1個月考試1次。

2.4以病人為中心，深化人性化管理①改變病區(qū)就醫(yī)環(huán)境，讓患兒有家的感覺[5]，在病房走廊中張貼帶有卡通的圖案，病區(qū)采用暖色調，營造出一個安靜、整潔、溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。②小兒內科提出多巡視、多講解、多鼓勵”的工作理念，增設人性化設施及物品，在病區(qū)外的走廊上增設了長椅供患兒和家長休息，增設了圖書角及玩具，對患兒及家長實施詳細的健康教育，責任護士在每位住院患兒出院前l(fā)d發(fā)放出院宣教單。③建立探視制度，新生兒病房采用封閉式管理，為了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4時為探視時間，緩解了家長思念之情。

3結果

實施優(yōu)質護理服務提高了護理工作質量，調查統(tǒng)計患兒家長的滿意度從92.6%提高到98.3%。

4小結

優(yōu)質護理服務是將“以患者為中心”的護理理念和人文關懷融人到對患者的護理服務中，加強與患者的溝通交流，達到各方面滿意，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，貼近患兒，創(chuàng)建和諧護患關系，為患兒提供主動、優(yōu)質的護理服務。對在兒科病房開展優(yōu)質護理活動主要有以下幾點體會：第一，護理人員良好的服務意識和人性化的服務行為是衡量護理工作好壞的首要標準，是一項要求具有很強專業(yè)素養(yǎng)的技術工作，因此，要提高認識，轉變觀念；第二，人性化、科學性的管理是保證優(yōu)質護理行為不走樣，措施得以自覺落實的關鍵；因此要進一步更新管理模式；第三，建立一個高水平的護理團隊是兒科病房開展優(yōu)質護理活動的人力資源保證，在平時的工作中藥加強培訓，規(guī)范行為。

總之，開展優(yōu)質護理服務示范工程，須全面推廣，多措并舉，真抓實干，不斷推進護理事業(yè)可持續(xù)發(fā)展，更好地為公眾健康服務。

參考文獻

[1]張曉秋.試點病區(qū)開展優(yōu)質護理服務活動的方法與效果[J].中國醫(yī)藥指南，2011，9（2）：163-164.

[2]蔣純.溫馨護理微笑服務——優(yōu)質護理服務心得體會[J].中外健康文摘，2011，7（4）：232.

[3]羅玉紅，劉沛珍，柯志麗.優(yōu)質護理服務示范工程的實施體會[J].護理學報，2010，17（12B）：26-27.

篇8

目標：增創(chuàng)優(yōu)質護理服務示范科室。通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意

為目標的“示范工程”活動, 全面推進優(yōu)質護理服務。

任務：1、提高思想認識，加強組織領導。

2、通過學習使全科護士掌握優(yōu)質護理服務工作標準，運用到臨床實踐中確保取得實效。

3、對護士進行合理分工、分層管理、體現(xiàn)能級對應。并制定相關職責。

方法及措施：

1、1-3月(籌備啟動階段)組織全科護士學習《優(yōu)質護理服務文件》《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準》《住院患者基礎護理服務項目(試行)》，達到思想認識。

2月組織科室護士結合本科特點，開展護理服務專題討論。

2、4-10月(組織實施階段)

a、4月科室組織高年資護士到開展優(yōu)質護理服務示范病區(qū)學習工作經驗。

b、5月試行分組排班，對護士進行合理分工。

c、6月-7月組織全科護士制定適合本科室的職責，工作流程，并運用實施。重新制定績效考核方案。根據(jù)每組責任制工作量多少考核。夜班按工作量補貼。體現(xiàn)多勞多得。

d、8-10月結合我院開展的臨床路徑管理工作，進一步明確責任護士工作職責，加強主觀能動作用，協(xié)助醫(yī)生實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)生溝通，隨時與患者溝通，為患者提供人性化的護理服務。

e、嚴格落實護士分層?？婆嘤栍媱?，加強低年資護士三基培訓考核力度，括展高年資護士知識層面，將邊緣學科知識滲入到培訓內容中。創(chuàng)新傳統(tǒng)教學，嘗試采用幻燈片教學形式，考核隨機化的方式，確保教學效果。

篇9

1.1方法

1.1.1強化護理人員責任心

在全員中展開消毒供應中心工作重要性的宣教，提高工作人員責任意識；制定器械消毒與滅菌等處理工作的操作流程與質量標準，督促全員予以落實；對各科室重復使用的物品展開嚴格清洗與消毒，杜絕存在缺陷的物品進至臨床科室中，確保為各科室提供真正無菌的醫(yī)療物品。在各科室下收下送醫(yī)療物品時，收送人員應做到當面清點物品、對包裝完整性進行及時查看，同時嚴格執(zhí)行簽字確認制度，確保醫(yī)療器械的準確、及時收送。

1.1.2強化基礎知識培訓

在消毒供應中心定期展開基礎知識培訓，總結各科室反應的服務問題并積極查找原因，制定相應強化措施，增強護理人員工作技能。同時，加強衛(wèi)生部和醫(yī)院關于消毒供應中心滅菌與消毒技術規(guī)范的培訓工作，確保護理人員在實際工作中規(guī)范、嚴格進行相應操作。

1.1.3與醫(yī)院內各科室加強溝通

護理人員保持與各科室的經常性溝通，明確各科室服務需求，通過換位思考方式對臨床服務中出現(xiàn)的問題展開積極分析；同時建立并完善隨訪制度，和臨床醫(yī)護人員協(xié)作，共同把控無菌用品質量關，為醫(yī)療一線提供優(yōu)質服務。

1.1.4強化安全護理

嚴格遵循消毒供應中心工作制度，落實服務質量標準，對臨床中污染物品展開嚴格的分類、清洗、消毒與滅菌。在對污物進行處理時，護理人員要按照相應要求佩戴防護用具，合理利用消毒劑與化學方法滅菌，提高自我安全保護意識。

1.2觀察指標

在優(yōu)質護理實施前3個月與實施后3個月，利用書面服務意見調查表調查醫(yī)院各科室臨床服務滿意度，將?？苾?yōu)質服務評價內容予以標準化、細則化，其涵蓋內容為臨床服務態(tài)度、儀容儀表、消毒物品回收與供應的及時性、消毒物品與滅菌物品的供應質量、對各科室所反映問題處理的及時性與處理效果等。調查表總分為100分，分值越高代表滿意度越高。本次研究共發(fā)放調查問卷80份，回收80份，問卷回收率為100%。同時統(tǒng)計各時期護理人員受傷事件發(fā)生情況，以實施優(yōu)質護理前3個月、實施后3個月感染、器械刺傷等事件發(fā)生例數(shù)為受傷例數(shù)。

1.3統(tǒng)計學分析

利用統(tǒng)計學軟件SPSS17.0展開統(tǒng)計學分析，用（x±s）形式表示計量資料。對組間數(shù)據(jù)展開t檢驗，組內數(shù)據(jù)展開χ2檢驗，當P<0.05時，二者間存在顯著差異，且具有統(tǒng)計學意義。

2結果

實施優(yōu)質護理實施前3個月內護理人員受傷例數(shù)為14例（13.4%），各科室滿意度評分為（86.4±2.7）分；實施優(yōu)質護理實施后3個月內護理人員受傷受傷例數(shù)為3例（3.8%），各科室滿意度評分為（98.4±2.2）分；實施優(yōu)質護理后各科室滿意度顯著提高，護理人員受傷率顯著下降。

3討論

消毒供應中心屬于醫(yī)院工作中重要科室，是醫(yī)院對院內感染加以控制的重要環(huán)節(jié)。雖然該科室工作人員不與患者直接接觸，但其工作質量會對患者生命安全產生直接影響，故而長久以來醫(yī)院都將消毒供應中心作為展開質量管控的關鍵環(huán)節(jié)與重點對象，因此，消毒供應中心必須不斷提高臨床服務質量，以滿足醫(yī)院實現(xiàn)有效質量控制的相應要求。

本次研究通過對某院消毒供應中心實施優(yōu)質護理前后的服務質量進行對比，各科室滿意度評分由實施優(yōu)質護理前的（86.4±2.7）分提升至實施后的（98.4±2.2）分，受傷率由實施前的13.4%降至3.8%例。對比可知，實施優(yōu)質護理后各科室滿意度顯著提高，護理人員受傷率顯著降低（P＜0.05）。而張勤等人相關研究顯示，實施優(yōu)質護理后各科室滿意度評分由實施前的81.3分提升至94.3分，張潤芳等人相關報道揭示實施優(yōu)質護理后護理人員年受傷率由實施前的16.5%降低至3%，本次研究結果與兩組報道改善情況一致。優(yōu)質護理是通過臨床責任制，采取包干制形式展開護理工作，通過完善護理管理制度、加強護理人員對基礎護理知識掌握、改善護理服務態(tài)度等方法，確保護士有更多精力、更多時間為患者提供優(yōu)質護理服務，因此可促使臨床服務質量得到顯著提升。而在消毒供應中心具體工作中，在為臨床治療與護理提供醫(yī)療用品時，護理管理人員需對自身服務觀念不斷改進，致力于為患者提供高效、安全而優(yōu)質的護理服務。同時，趙桂珍、梁紅等人的研究結果顯示，護理人員技術能力與綜合素質的高低對護理事故發(fā)生率有決定性影響，故而在消毒供應中心具體工作中，應通過加強培訓等方式，不斷提高護理人員工作技能與綜合素質，以便為護理安全提供有力保障。

4結論

篇10

關鍵詞：優(yōu)質護理；服務；護士

【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)03-0254-01

隨著物質、文化水平的提高及社會經濟的發(fā)展，人們對醫(yī)療、護理的要求越來越高，醫(yī)院面臨著更多的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，這要求我們?yōu)榫歪t(yī)患者提供優(yōu)質、高效的醫(yī)療護理服務。實施人文關懷，提升護理服務質量，這是現(xiàn)代護理服務科學發(fā)展的主題，是必然趨勢。 我院積極響應衛(wèi)生部開展“優(yōu)質護理服務示范工程活動”的號召，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”[1-2]為主題，于2010年8月全面開展優(yōu)質護理服務病房，為病人提供全程、全面、無縫隙護理。通過一年半的開展，現(xiàn)總結如下：

1 觀念的轉變

我們在護理患者時，樹立以人為本的意識，增強服務理念，開展臨在護理，將“被動服務”的工作狀態(tài)轉化為發(fā)自內心的“主動服務”，尊重患者，用愛心、熱心、細心、耐心護理患者，真正做到 “視患者為親人”，為患者著想，創(chuàng)造一個和諧、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，爭創(chuàng) “三好 一滿意”，即“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。 工作中做到 “五多”、“五心”、“五到”、“六聲”。 “五多”即多看一眼，多說一句，多做一步，多幫一把，多想一下； “五心”即對待患者要熱心，幫助患者要誠心，照顧患者要細心，患者住院要舒心，熱情服務要有恒心；“五到”即眼到、話到、手到、腿到、心到；“六聲”：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲 。

2 注重服務細節(jié)

2.1 在禮儀方面：建立良好第一印象至關重要。我們統(tǒng)一著裝，保持衣帽整潔，在操作時注意姿勢，做到美觀得體。有人來時，主動起立詢問，微笑回答。在文明禮貌用語方面：語言是人與人之間溝通的橋梁，文明用語可拉近護患間距離，人與人之間相互尊重，常用 “您好、謝謝、請”等，禁止使用忌用語。

2.2 在規(guī)范行為方面：根據(jù)患者需要，我們在儀表、接打電話、來訪者指引、出入院護理和接待病人等方面進行了行為規(guī)范，不僅僅是工作形式的規(guī)范，更重要的是言行舉止的規(guī)范，服務時面帶微笑，舉止文雅，端莊穩(wěn)重。在語言、形象及接待上讓患者滿意，得到患者的信任，促進護患關系的和諧，產生良好的 “首因效應”。做好生活護理：每天晨間護理、晚間護理兩次整理病房，平時隨臟隨換，臥床患者根據(jù)壓瘡評分表評分后， 臥氣墊床、建立翻身卡、按時給患者翻身拍背，協(xié)助患者床上洗頭、擦浴、口腔護理、皮膚護理，及時修剪指甲、剃須。做到 “三短六潔”，保持患者清潔、舒適、無異味。

2.3 在便民措施方面：滿足患者合理需求，構造和諧的護患關系，經常了解患者對我們的滿意度，不斷改進，為患者提供更優(yōu)質的護理。我們就擁有了服務口號：“溫馨護理，親情服務”，科內提供便民針線盒、吸管、洗頭枕、吹風機等，每病房每日提供一份報紙，方便患者閱讀，豐富患者生活。全面落實陪送陪檢制度，以保證病人的安全。提供微波爐，解決患者熱飯難的問題。每月召開1次座談會，及時了解患者的需要；發(fā)放入、出院聯(lián)系卡，堅持出院患者的電話隨訪，患者出院三天內由經驗豐富的護士進行電話隨訪，根據(jù)病情，有針對性的進行康復指導、告知主診醫(yī)生的?？崎T診時間及患者的復查時間，使我們的服務由始至終滲透到護理各個環(huán)節(jié)，回訪率達到100％，同時征詢患者對醫(yī)療護理服務的意見和建議，不斷改進護理工作中的不足。

3 注重三基三嚴的培訓和?？浦R的學習

3.1 在三基三嚴的培訓方面：為了全面提高醫(yī)護人員的綜合素質，熟練掌握臨床應用基礎技術 、技能 、急救知識，造就理論基礎扎實、技術能力過硬的臨床醫(yī)護隊伍，提高醫(yī)療服務質量。狠抓三基三嚴，即基本知識、基礎理論 、基本技能；嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態(tài)度?？苾瘸闪⒆o理質量考核小組，由護士長帶隊，內訓師參與，對科內每位護士進行每月四項護理操作及三基理論的培訓與考核，人人過關，將培訓工作納人科室及個人績效考核，與每個人的進修、晉升、評功評獎等掛鉤，充分調動醫(yī)護人員培訓的積極性。

3.2 在?？浦R的學習方面：護士的專業(yè)知識和業(yè)務技術非常重要?？剖议_展一對一的傳幫帶教活動，制定專科知識理論體系，開展業(yè)務學習和護理查房，不定期考核，提高了護士的理論知識和實踐能力，并促使年輕護士盡快掌握?？浦R，使各項工作落實到位。管床護士每日參加醫(yī)生查房，詳細掌握患者病情及治療，有助于落實好各項?？谱o理。

4 小結

開展優(yōu)質護理服務，從細節(jié)著手，提高自身綜合素質，滿足患者各方面的需求，充分體現(xiàn)人性化的護理服務。沒有最好，只有更好。護理人員是優(yōu)質護理服務的行為主體[3]，開展優(yōu)質護理服務以來，我院未發(fā)生過護理糾紛，患者的滿意度不斷提升，從95%上升到98%。病人送給我們護理人員的錦旗也越來越多了，為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造了良好的經濟效益及社會效益。 將“優(yōu)質護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，從而達到一個共同的目標：病人滿意、政府滿意、社會滿意。

參考文獻

［1］ 衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知[S].衛(wèi)生政發(fā)[2010]7號.