導(dǎo)語：如何才能寫好一篇人際交往與溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、報告調(diào)查的原因

2、調(diào)查的結(jié)果

心理的閉鎖性少年期開始出現(xiàn)到高中階段。隨著自我意識的增強(qiáng)，再加上過去生活中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，使其發(fā)現(xiàn)逢人不可再全拋一片心，加上自尊心、文飾、內(nèi)隱的需要及各種顧慮，使其嘴上相繼都加上了一把鎖。有許多問題被作為個人的內(nèi)心秘密隱藏起來，給自己蒙上了一層薄薄的面紗。特別在非同齡的人群中，尤其是對父母、老師等成人保持心理閉鎖。但另一方面，這時期他們客觀上又存在有強(qiáng)烈的歸屬的心理需求及與人交往的愿望，希望廣交知心朋友。但相互的閉鎖，尤其是異性間相互的閉鎖，更加使其產(chǎn)生特殊的好奇心和神秘感。心中的苦悶很想找人傾訴、討教，于是常處于左右兩難的矛盾之中。閉鎖性既是適應(yīng)現(xiàn)實社會的需要，是適應(yīng)力提高的表現(xiàn)，但也加大了對他們了解及把握的難度。使其不敢與人傾心相交而感孤獨(dú)，于是大都述說于鎖于抽屜的日記之中，致使有些老師變得困惑不解，倍感學(xué)生變了，不信任自己了。

在學(xué)校教育教學(xué)工作中我發(fā)現(xiàn)，對高中生人際關(guān)系優(yōu)化策略的指導(dǎo)幾乎很少涉及。高中生在接受系統(tǒng)的學(xué)校教育過程中，同樣不可避免的要與他人發(fā)生人際交往，但是，在當(dāng)前高級中學(xué)的教育教學(xué)工作中，處于首要地位的是對學(xué)生進(jìn)行科學(xué)知識與知識技能及思想品德的教育。而對學(xué)生人際關(guān)系方面的指導(dǎo)則往往被忽視，而棄之一旁。這樣，不能進(jìn)行正常交往的學(xué)生則往往就會處于被孤立與嫌棄的地位，輕者，導(dǎo)致產(chǎn)生自卑心理，情緒低落，重者，產(chǎn)生嚴(yán)重畸變心理和人際交往障礙。家庭教育中，對孩子的人際交往指導(dǎo)涉及很少。目前，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了很多的負(fù)面影響，加上獨(dú)生子女的增多，家庭教育中父母一方面對子女溺愛，過于放縱，另一方面對子女期望過高，望子成龍，望女成鳳，導(dǎo)致學(xué)生各種不正常心理行為增多。他們?nèi)涡?、倔?qiáng)、刁蠻、目中無人，不善處理人際關(guān)系，同學(xué)間、師生間、親了間關(guān)系緊張。

在積極推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程的今天，我們不得不反思我們一貫的教育理念、教育機(jī)制在新時期的新需要下需要怎樣與時俱進(jìn)，才能適應(yīng)現(xiàn)代社會需要集順應(yīng)人性的發(fā)展。

二、調(diào)查方案設(shè)計

1、內(nèi)容設(shè)計：

高中生人際溝通技巧的培養(yǎng)包括那些內(nèi)容;現(xiàn)今高中生人際交往與溝通的現(xiàn)狀如何;高中生人際溝通心理發(fā)展的規(guī)律性是怎樣的;培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的形式有哪些，使用的情況怎樣，各有什么特點、作用和效果;對于不同類型的學(xué)生又該采取怎樣的方式。

2、過程設(shè)計：

階段

時間安排

任 務(wù)

第一階段

1、 查閱有關(guān)文獻(xiàn)，如《教育心理學(xué)》等著作，為本課題的調(diào)查研究提供理論依據(jù)。

2、 通過問卷調(diào)查，找學(xué)生訪談和學(xué)生進(jìn)行交流，對學(xué)生交往能力與交往狀況進(jìn)行自測等形式，了解學(xué)生人際交往的現(xiàn)狀。通過調(diào)查分析，明確課題研究的重點。

3、 隨機(jī)選取實驗班，討論研究方法、形式、研究進(jìn)度

第二階段

實行集體教育與個別教育交叉進(jìn)行研究

1、 面對學(xué)生實施人際交往心理輔導(dǎo)和行為訓(xùn)練，形式有：組織豐富多彩的課余活動、班隊活動、講座、家長會、宣傳、心理信箱等;

2、 對學(xué)生進(jìn)行個別教育，特別是對有嚴(yán)重心理問題的學(xué)生進(jìn)行個別矯正訓(xùn)練，即個案研究;

3、 組織研究組成員外出參觀學(xué)習(xí)，向兄弟學(xué)校學(xué)習(xí)、借鑒、交流研究經(jīng)驗;

4、 每學(xué)期上交研究報告

第三階段

1、對實驗學(xué)生進(jìn)行人際溝通狀況測試，與第一階段進(jìn)行對比;

2、對上階段積累的材料進(jìn)行分析總結(jié)和提煉，結(jié)合每時期的結(jié)果逐步完善課題研究的內(nèi)容和結(jié)論，逐步完成高中生人際溝通技巧培養(yǎng)的調(diào)查報告

4、調(diào)查方法設(shè)計：

(1)訪談法：通過對教育行政管理人員、一線教師、學(xué)生等訪談，更清楚了解學(xué)生的人際交往狀況，為全面考慮研究范圍和方法提供有力建議;

(2)文獻(xiàn)法：通過查閱和分析已有的有關(guān)學(xué)生人際交往和人際溝通技巧的研究，了解目前的研究狀況，作為研究的借鑒;

(3)問卷調(diào)查法：用已有的量表在實驗前和實驗后對學(xué)生進(jìn)行施測，同時也將實驗班和非實驗班的學(xué)生的結(jié)果進(jìn)行對比，作為實驗結(jié)果的一個證明;

(4)課堂情景實驗法：通過系列的教學(xué)活動，如班會課，心理健康活動課，有針對性地組織讓學(xué)生在教學(xué)活動中掌握與人溝通的技巧和能力;

(5)個案研究法：結(jié)合課任教師的觀察和調(diào)查的結(jié)果，選取個別學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)的輔導(dǎo)知識進(jìn)行輔導(dǎo)，并做好相應(yīng)的跟蹤記錄。

三、調(diào)查的實踐意義

1、調(diào)查意義：

有利于解決學(xué)生人際交往與溝通方面存在的矛盾與沖突，為學(xué)生、家長、教師共同提供良好的溝通機(jī)會與橋梁，讓教師掌握培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的技巧與方法，讓學(xué)生與人的溝通達(dá)到情感上的相互了解和理解，掌握與人溝通交流的方法與技巧。

2、理論價值：

使教師對心理學(xué)知識中有關(guān)人際溝通技巧有更深刻的教學(xué)實踐和感悟，從現(xiàn)實教學(xué)探討培養(yǎng)人際溝通技巧的最優(yōu)化手段，為高中生人際溝通技巧研究提供第一手的資料和數(shù)據(jù)。

四、調(diào)查總結(jié)

正確處理高中生的人際關(guān)系，應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)和促進(jìn)高中生良好人際關(guān)系的形成，幫助高中生健康地成長，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行健康的人際交往，形成良好的班集體心理氛圍，使各個學(xué)生在班集體的學(xué)習(xí)和生活中，充滿自信，情緒高漲，精神振奮。使他們具備較強(qiáng)的人際交往能力，為今后進(jìn)一步學(xué)習(xí)或步入社會奠定良好的人際溝通基礎(chǔ)。

五、調(diào)查參考文獻(xiàn)

1. 沈陽市第八十五中學(xué) 高凱 《淺談高中生存在的主要心理問題》

篇2

經(jīng)過仔細(xì)的調(diào)查結(jié)果能夠發(fā)現(xiàn),在150例患者中,大部分患者認(rèn)為與護(hù)士交談是有必要,僅有18例患者認(rèn)為與醫(yī)生交談有必要,沒有必要與護(hù)士交談。在治療中是否愿意與護(hù)士進(jìn)行交談的患者,得出“否”的選項有54例,占總?cè)藬?shù)的36%,認(rèn)為有必要與護(hù)士交談,得出“是”的選項有96例,占總?cè)藬?shù)的64%；在輸液時能否一次進(jìn)行穿刺成功,得出是的選項有135例,占總?cè)藬?shù)的92%；是否能夠提供治療以外的健康服務(wù),選項“是”的患者有48例占32.0%；需要得到幫助的時候醫(yī)護(hù)人員能否及時的來到,選項“是”,142例,占總?cè)藬?shù)的94.7%；選項“否”,8例占總?cè)藬?shù)的5.3%。

二、護(hù)患關(guān)系的實質(zhì)及對策

1、從專業(yè)技術(shù)層面分析由于護(hù)理工作者處于優(yōu)勢地位,患者常處于被動地位,這是因為雙方知識、信息與能力的不對稱造成的。護(hù)理工作者掌握專業(yè)知識與技術(shù),能夠為患者解決病痛,而患者需要被救助。所以護(hù)患關(guān)系是一種救助與求助的關(guān)系。

2、從經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)層面分析患者治病是一種醫(yī)療消費(fèi)活動,因而護(hù)理工作者有必要為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),所以護(hù)患關(guān)系是一種服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系。

3、從社會心理層面分析護(hù)士是人,患者也是人,所以二者的關(guān)系其實就是一種平等的人際交往關(guān)系,只不過這種人際交往關(guān)系發(fā)生在醫(yī)療情境中。再從社會心理層面來分析,護(hù)患關(guān)系是一種非常平等的人際交往關(guān)系,但又不同于一般的人際關(guān)系,是幫助與被幫助者的關(guān)系,護(hù)患雙方都應(yīng)遵循人際交往的法則,如尊重、互諒、積極信息反饋等公共職業(yè)道德。

三、討論

篇3

關(guān)鍵詞： “90后”大學(xué)生 宿舍人際關(guān)系 構(gòu)建途徑

對于當(dāng)代“90后”大學(xué)生來說，大學(xué)生宿舍以其成員流動性小、接觸頻繁、影響力強(qiáng)等特點，成為大學(xué)生人際交往和學(xué)習(xí)生活的重要場所。良好的宿舍人際關(guān)系不僅有利于大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活和身心健康，而且有利于培養(yǎng)大學(xué)生高尚的思想道德品質(zhì)和良好的生活習(xí)慣，對大學(xué)生的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。因而，和諧的大學(xué)生宿舍人際關(guān)系，對大學(xué)生成長成才具有十分重要的意義。

一、人際關(guān)系和大學(xué)生宿舍人際關(guān)系的定義

人際關(guān)系是人與人之間以思想上的共識和感情上的共鳴為基礎(chǔ)，在社會勞動及生活中通過不同方式或渠道，經(jīng)過一定時間、直接或間接進(jìn)行交往而建立起來的一種合作行為。而宿舍人際關(guān)系是宿舍成員在共同的學(xué)習(xí)生活中結(jié)成的以精神關(guān)系為主要內(nèi)容，以語言、思想、知識、情感為媒介的交往中相互結(jié)成的關(guān)系，是大學(xué)生最主要的人際關(guān)系之一。和諧的人際關(guān)系對大學(xué)生發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

大學(xué)生宿舍人際交往狀況的好壞往往決定著一個大學(xué)生對大學(xué)生活是否感到滿意。據(jù)不完全統(tǒng)計，大學(xué)生待在宿舍的時間占整個課余時間的80%以上，宿舍成為大學(xué)生學(xué)習(xí)、交往、休息、娛樂的主要場所。不良的宿舍人際關(guān)系使得大學(xué)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的孤獨(dú)感和無助感，常常顯示出壓抑、敏感、自我防衛(wèi)及難于合作的特點，從而導(dǎo)致成績下滑、身心健康受損、集體榮譽(yù)感缺失等后果。而在宿舍關(guān)系融洽的環(huán)境中生活的大學(xué)生，有著強(qiáng)烈的歸屬感和安全感，心態(tài)則通常表現(xiàn)為快樂、平和、樂于與人交往和幫助他人等。

二、構(gòu)建大學(xué)生宿舍和諧人際關(guān)系的重要性

1.大學(xué)生宿舍和諧人際關(guān)系有利于促進(jìn)大學(xué)生社會化的發(fā)展。大學(xué)不僅是教授學(xué)生專業(yè)知識的地方，更是培養(yǎng)學(xué)生健全人格、成熟品格的地方。在處理宿舍人際關(guān)系的過程中，宿舍成員之間思想、情感等相互交流、共融，逐漸形成自己的世界觀、人生觀、價值觀，并且在一段時間內(nèi)逐步穩(wěn)固下來。在大學(xué)校園這個半社會化的過渡階段，大學(xué)生學(xué)會為人處世，尊重他人，寬容他人，適應(yīng)社會，逐步走向社會化。

2.大學(xué)生宿舍和諧人際關(guān)系有利于大學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)生活習(xí)慣。人際關(guān)系和諧的宿舍，能形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，促使宿舍成員養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。同時，由于宿舍是集體場所，宿舍成員在共同生活的過程中互相督促和糾正，和諧宿舍人際關(guān)系能使宿舍成員改變、克服、或接納別人的習(xí)慣，養(yǎng)成被大部分同學(xué)所認(rèn)可的良好的生活習(xí)慣。

3.和諧宿舍人際關(guān)系有利于構(gòu)建和諧、安全、穩(wěn)定的校園環(huán)境。宿舍可謂學(xué)校管理的最小組織，也可以說是最基本單位。和諧穩(wěn)定的宿舍人際關(guān)系給予宿舍成員心理上的歸屬感和安全感，使宿舍成為學(xué)生的第二個“家”，使宿舍成員能夠有效疏解不良情緒，防止因情緒積壓導(dǎo)致惡性事件的發(fā)生，有利于維護(hù)穩(wěn)定的校園秩序，構(gòu)建安全、和諧的校園環(huán)境。

三、大學(xué)生宿舍人際關(guān)系緊張的原因

1.生活習(xí)慣差異。大學(xué)生來自全國各地，成長環(huán)境和生活經(jīng)歷等各不相同，生活習(xí)慣也是千差萬別。已經(jīng)形成的特有的不易改變的生活習(xí)慣及生活方式，容易導(dǎo)致宿舍同學(xué)間交流和溝通的障礙，從而產(chǎn)生人際關(guān)系矛盾。同一宿舍的大學(xué)生在生活上交往極其頻繁，在公共物品的使用、個人作息時間的安排、宿舍衛(wèi)生和個人衛(wèi)生等許多方面，難免會產(chǎn)生大大小小的摩擦，引起人際沖突。如晚上看書的人會影響早睡的人休息，愛靜的人會被朋友多的人搞得異常煩躁。不良的生活習(xí)慣更是影響宿舍人際關(guān)系的重要因素。不良的個人生活習(xí)慣主要表現(xiàn)為：亂堆物品、亂扔垃圾、不愛護(hù)公物、未經(jīng)室友同意使用他人生活用品、我行我素完全不顧及他人感受、愛貪圖小便宜等。

2.個性因素。個性因素也可稱之為性格因素。每個人不同的成長軌跡決定了他們不同的個性心理、思維模式和行為方式。同一宿舍的同學(xué)在脾氣性格上存在著很大的差異。有的開朗熱情，有的內(nèi)向靦腆，有的個性張揚(yáng)，有的敏感多疑。不同性格的人在處理同一事物的做法上會存在很大的差異，在對待同一事物的看法上會有不同見解。這是導(dǎo)致宿舍人際關(guān)系緊張的重要原因之一。

3.貧富差距。家庭貧富差距是影響大學(xué)生宿舍人際交往的一個不可忽視的因素。貧困生在大學(xué)生中屬于弱勢群體，由于家庭經(jīng)濟(jì)困難，貧困生要靠校外打工、勤工助學(xué)等途徑來維持基本的學(xué)習(xí)和生活，他們在面對同齡人時，會存在不同程度的貧困焦慮和自卑感。在繁華的城市與貧寒的家庭背景間，備受物質(zhì)繁華的誘惑和貧困現(xiàn)實的折磨，這樣的心理反差很容易讓貧困生在宿舍其他同學(xué)面前感到自尊心受到傷害，進(jìn)而產(chǎn)生敏感、易怒的情緒，因此封閉自己，沉默寡言，這將妨礙他們正常的宿舍人際關(guān)系的交往。

4.家庭變故。來自非正常家庭（包括父母離異、單親、孤兒、重組家庭等）的學(xué)生，一般而言性格更為內(nèi)向、敏感、偏激和孤僻，更容易被生活中的小事所困擾，他們一方面非?？释嵊训挠亚?，另一方面特別容易被舍友不經(jīng)意的言行所冒犯，因而導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

5.社會因素。社會因素也可稱之為功利因素。隨著社會的發(fā)展，當(dāng)代大學(xué)生面臨的就業(yè)形勢越發(fā)嚴(yán)峻。宿舍成員大多來自同一專業(yè)或同一班級，不可避免地會在各方面展開激烈的競爭。同時，受到享樂主義、拜金主義、個人主義等社會不良價值觀念的影響，盲目追求個人利益最大化，先己后人，從而引起宿舍內(nèi)部矛盾沖突，導(dǎo)致無法形成和諧的宿舍關(guān)系。如當(dāng)面對推優(yōu)入黨、獎助學(xué)金、榮譽(yù)稱號等涉及個人利益的敏感問題時，拉票、詆毀、找關(guān)系等不正?，F(xiàn)象便突顯出來。

6.人際交往知識和技能的匱乏。由于大學(xué)生對人際交往問題關(guān)注的較少，人際交往知識和技能尚處于本能的、經(jīng)驗性的階段，對人際交往的意義、人際沖突的原因、人際沖突應(yīng)對策略知之甚少。在人際關(guān)系中，往往只愿意接受正面的信息和溢美之詞，聽不得糾正和鞭策，很難適應(yīng)新環(huán)境下復(fù)雜的大學(xué)生活，導(dǎo)致各種人際沖突的發(fā)生。

四、構(gòu)建和諧良好的大學(xué)生宿舍人際關(guān)系對策和途徑

1.自身思想角度，及時溝通，換位思考。每個人都有權(quán)堅持自己的生活方式，但是應(yīng)以不妨礙他人為前提?！敖馃o足赤，人無完人”，要尊重個體間的差別，寬容彼此的缺陷與不足，在日常生活中，取長補(bǔ)短，共同營造和諧的宿舍人際關(guān)系。引起宿舍關(guān)系不和諧的很重要的一個因素是由于我行我素，以自我為中心，忽略對方的感受而造成的。人際關(guān)系大師麥克斯韋爾說：“如果人們都花心思從別人的角度去看問題，關(guān)系中的80%的沖突都會自動消失?！币虼?，抱著積極的心態(tài)主動加強(qiáng)溝通，經(jīng)常換位思考，從自我出發(fā)找原因，多一些理解和寬容，宿舍同伴間的各種偏見和誤會便會“大而化小，小而化了”。

2.自身行為角度，掌握技巧，言行得當(dāng)。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身道德品質(zhì)修養(yǎng)和言語行為習(xí)慣?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”。同樣的目的，不同的說法，往往會產(chǎn)生不同的效果。言語行為運(yùn)用得體，便能優(yōu)化人際交往過程。注意說話的對象、場合、分寸，不可過激傷害他人自尊心而導(dǎo)致矛盾激化，盡量冷靜、委婉地利用一些人際交往技巧和人際沖突溝通技巧來表達(dá)自己的想法。培養(yǎng)自身良好個性和行為習(xí)慣。不斷檢討自身不良性格和行為，找到不足，強(qiáng)化自我認(rèn)識，提高自我調(diào)節(jié)和自我控制水平。

3.高校教育角度，正確引導(dǎo)，多方配合。高校應(yīng)當(dāng)通過多種形式和途徑加強(qiáng)心理健康教育，提高大學(xué)生心理健康水平和人際交往技能。

（1）加強(qiáng)心理健康教育和心理輔導(dǎo)

成立心理咨詢中心，配備專業(yè)的心理咨詢教師，為有人際交往障礙的學(xué)生提供心理咨詢，做好心理調(diào)適，及時幫助他們解決矛盾沖突，疏導(dǎo)矛盾癥結(jié)。通過個體咨詢、團(tuán)體咨詢、朋輩咨詢等咨詢方式，發(fā)揮同伴的積極作用，讓那些缺少人際溝通技巧的大學(xué)生從同伴身上、從活動當(dāng)中、從與同學(xué)交往的過程當(dāng)中去感悟和學(xué)習(xí)人際溝通技巧。

（2）定期開辦專題講座和大學(xué)生心理健康教育類課程

有針對性地開辦專題講座、開設(shè)大學(xué)生心理健康教育類課程，向大學(xué)生講授人際交往的意義、人際交往的藝術(shù)、人際沖突的原因及人際沖突的應(yīng)對策略等相關(guān)知識，豐富大學(xué)生人際交往知識，培養(yǎng)大學(xué)生尊重與寬容、理解與信任等優(yōu)良的個性心理品質(zhì)，提高大學(xué)生人際交往能力和人際沖突解決能力，為建立良好的宿舍人際關(guān)系打下基礎(chǔ)。

（3）加強(qiáng)校園文化建設(shè)

宿舍文化是校園文化建設(shè)的一個重要組成部分，對于調(diào)動宿舍成員的積極性，增強(qiáng)宿舍成員的凝聚力和創(chuàng)造力，營造和諧健康的宿舍人際關(guān)系至關(guān)重要。同時，從管理的角度對大學(xué)生人際沖突的動態(tài)過程施加影響，減少沖突的不良影響。如開展宿舍文化節(jié)，優(yōu)化宿舍環(huán)境，提升凝聚力；開展以宿舍為單位的比賽或心理拓展訓(xùn)練，優(yōu)化心理環(huán)境，促進(jìn)宿舍團(tuán)結(jié)等。

（4）推進(jìn)思想政治工作的前沿陣地

盡管有部分大學(xué)生對自己的人際關(guān)系并不十分滿意，甚至當(dāng)與宿舍成員發(fā)生人際矛盾時，他們往往會選擇向朋友傾訴宣泄或默默忍受，直到矛盾加深、沖突激化后，才向相關(guān)老師匯報，請求老師的幫助。學(xué)生思想政治工作者要主動深入學(xué)生宿舍，經(jīng)常與學(xué)生談心交流，消除學(xué)生的心理顧慮，及時開展多種形式的和諧人際關(guān)系的思想教育，將潛在的宿舍人際矛盾化解于萌芽之中。

（5）建立人際沖突預(yù)警機(jī)制

高校應(yīng)建立起“宿舍成員、班干部（心理委員）、輔導(dǎo)員、心理咨詢中心”這樣一套自下而上的人際沖突干預(yù)機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并妥善解決大學(xué)生宿舍中出現(xiàn)的人際沖突事件。宿舍成員和班干部在第一時間發(fā)現(xiàn)并對矛盾進(jìn)行調(diào)節(jié)和安撫，盡量化解矛盾。對于比較復(fù)雜、難以短時間內(nèi)得以解決的矛盾沖突，能夠及時向輔導(dǎo)員反映。輔導(dǎo)員及時參與矛盾調(diào)解，在充分了解沖突緣由、經(jīng)過等基本情況后，針對具體問題，對當(dāng)事人進(jìn)行必要的思想教育或心理疏導(dǎo)。同時，可以請學(xué)校心理咨詢中心相關(guān)老師給予咨詢和治療，及時糾正大學(xué)生認(rèn)識和行為上的偏差。對于已經(jīng)產(chǎn)生嚴(yán)重心理障礙和心理疾病的學(xué)生，應(yīng)及時與專業(yè)的心理治療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，進(jìn)行心理治療。

參考文獻(xiàn)：

[1]約翰·麥克斯韋爾.與人共贏[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2007，（3）：63.

[2]曹加平.大學(xué)生宿舍人際沖突原因與對策探析[J].江蘇大學(xué)學(xué)報，2006，28（2）：27.

[3]譚昆智，楊力.人際關(guān)系學(xué)[M].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2007.2.

篇4

更好的進(jìn)行人際溝通的方法：人際交往技巧人際交往的技巧之一：知己知彼

知己知彼是人際交往的前提和基礎(chǔ)，可以說，如果交往雙方不能做到知己知彼，就不可能有成功的交往活動。與人交往貴在有知人之明。道理很簡單，不認(rèn)識對方，不了解對方，也就根本談不上與之交往。誠然，要真正認(rèn)識和了解一個人是很困難的，所以有人說“了解人是一門最高深的藝術(shù)”。

與人交往還要做到有自知之明。一個人認(rèn)識別人、了解別人難，認(rèn)識自己、了解自己更難。然而，我們要成功地與人交往就不能不去認(rèn)識自己，了解自己。因此，當(dāng)代大學(xué)生都應(yīng)該養(yǎng)成反躬自省的習(xí)慣，學(xué)剖析自己，力求準(zhǔn)確地把握自己的長處和短處，這樣才能在交往過程中揚(yáng)長避短。

人際交往的技巧之二：交往有度

人際交往中也有一個度的問題，能否準(zhǔn)確地把握這個度，是關(guān)系到交往能否成功的一個重要問題，也是衡量一個人社會生活是否成熟的重要標(biāo)志。一般說來，有效的交往應(yīng)該具有“四度”，即向度、廣度、深度和適度。

向度即交往的方向性，指的是同哪些人交往，以什么目的進(jìn)行交往。在現(xiàn)實生活中，由于每人的社會地位不同，時間和精力也有限，不可能不加選擇地同所有的人交往，而交往對象的選擇又總是與一定的交往目的相聯(lián)系。因此可以說，盲目的交往是一種無效的交往，不可能產(chǎn)生任何實際意義。

廣度即交往的范圍，包括交往人數(shù)的多少、交往時間的長短等。人數(shù)的多少取決于交往主體所處的環(huán)境性質(zhì)、群體規(guī)模以及自身的交往能力等。時間的長短則取決于交往雙方各自的感受，如彼此的需要滿足程度等。

深度即交往的程度，指的是交往雙方的情感狀態(tài)，以及交往所形成的人際關(guān)系的層次類型。在交往過程中，交往雙方都不可能不考慮這種交往所要達(dá)到的程度，是一般的交往還是親近的交往，是要建立一般的關(guān)系還是要建立密切的關(guān)系。當(dāng)然，這種考慮會因人而異，也會不斷發(fā)生變化。

適度有兩個方面的含義：一，是指處理好人際交往活動與其他社會活動的關(guān)系，如處理好與學(xué)習(xí)、工作的關(guān)系;二，是指處理好不同的交往對象之間的關(guān)系，如處理好一般異性朋友與戀愛的關(guān)系等。這個度掌握得不好，就可能引來很多不必要的煩惱，這是大學(xué)生們在交往中要特別注意的。

人際交往的技巧之三：重視初交

中國有句俗話：“良好的開端是成功的一半。”這話對成功的交往有很大的啟示作用?？梢哉f，在人際交往中，如果交往雙方都能給對方留下一個良好的第一印象，交往的成功也就有了一半的希望。那么，怎樣才能給對方留下一個良好的第一印象呢?

第一，注意表情和舉止。與人初交，一定要表情自然，面帶笑容，給人一種親切感，而不要板著面孔，不要裝腔作勢;一定要舉止大方，站有站相，坐有坐相，使人感到很有修養(yǎng)，而不要舉止拘謹(jǐn)，手足無措。否則，就會給人留下缺乏社交經(jīng)驗、不成熟、不誠心的印象。

第二，注意儀表和風(fēng)度。儀表猶似一個人的“裝潢”，其作用就像商品的包裝一樣重要。不修邊幅、衣衫不整的人，是不大可能具有吸引力的。當(dāng)然，長期起吸引作用的是一個人的風(fēng)度。而要展示自己的風(fēng)度，最根本的是要注意培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。

第三，注意禮節(jié)和態(tài)度。初次與人交往，一定要注意禮節(jié)，例如，拜訪他人要事先約定，見面時先做一番自我介紹等;交往時態(tài)度要謙虛、誠懇，例如，尊重他人的習(xí)慣，不無端地占用他人的時間等。

第四，注意談話的藝術(shù)。初次交談一定要言語簡練，努力做到既達(dá)意抒情，又不令人生厭，切不可信口開河，無休止地高談闊論。

人際交往的技巧之四：展示魅力

在人際交往過程中，展示魅力主要是通過構(gòu)成魅力的因素來實現(xiàn)的。一般說來，可以從以下幾個方面努力：

第一，盡量展示你的能力。人們都愿意與有能力的人交往，展示你的能力能引起對方的尊敬和欽佩，魅力便自然增強(qiáng)。必須指出，展示能力不是自吹自擂、自我炫耀，而主要是依靠自身在社會生活中實際顯示的能力。

第二，盡量展示你的語言。準(zhǔn)確的語言，可以給人以啟迪，充分顯示自己的學(xué)識和水平;幽默的談吐，可以給人以享受，充分體現(xiàn)自己的情趣和修養(yǎng);簡潔的表達(dá)，可以給人以教益，充分反映自己的個性和作風(fēng)。

第三，盡量展示你的感情。在一定意義上說，人際交往也是一種心靈的溝通。只有自己動之以情，才能真正打動對方的心靈，引起對方的共鳴。

第四，盡量展示你的情操。人格的力量是巨大的，情操的感染力是無窮的。一個關(guān)心他人、樂于助人的人，人們必定喜愛他;一個為人正派、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?，人們必定尊敬?一個勤奮刻苦、踏實肯干的人，人們必定信任他。

更好的進(jìn)行人際溝通的方法：職場人際溝通技巧一、講出來

尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、痛苦、想法和期望。

二、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

三、互相尊重

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。

四、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

五、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!

七、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事。

八、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補(bǔ)的傷害時，最好的辦法是什么?“我錯了”，這就是一種覺知。

九、承認(rèn)我錯了

承認(rèn)我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。

十、說對不起!

說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉(zhuǎn)圜”的余地，甚至于還可以創(chuàng)造“天堂”。其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認(rèn)錯就是一件大錯特錯的事。

十一、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十二、愛

一切都是愛，愛是最偉大的治療師。

十三、誠懇

誠懇是重要的，虛偽的人就算再擅長表演，也總有一天會被識破。

十四、幽默

如果你擅長于幽默，那最好不過了，如果不擅長，甚至不擅長說話，那還是少說點話的比較好。

然而最重要的技巧不是語言，而是低調(diào)與高調(diào)的時機(jī)選擇上。

十五、低調(diào)

比如當(dāng)別人說起他擅長什么什么的時候，你不要說你也很厲害或者你比他更厲害，你應(yīng)該說佩服他之類的話，這樣比較給人留面子，但你不要擔(dān)心自己的強(qiáng)項會被埋沒，你需要的是耐心，人都是喜歡教比自己弱的人的。

篇5

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；人際關(guān)系；人際交往能力

人際關(guān)系是指社會人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會關(guān)系。在現(xiàn)代社會中，人們追求高質(zhì)量的生活，需要平等、真誠、相互理解的人際關(guān)系；人們追求事業(yè)上的成功，需要公平、團(tuán)結(jié)、共同發(fā)展的人際關(guān)系。而建立良好的人際關(guān)系，有利于人的身體健康、心理健康，使人幸福感更強(qiáng)。

一、大學(xué)生人際交往現(xiàn)狀

大學(xué)生渴望交往，希望通過交往建立良好的人際關(guān)系，為自己融入社會、成就事業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。當(dāng)代大學(xué)生在面對交往時有如下突出表現(xiàn)：

（一）交往愿望強(qiáng)烈

大學(xué)生思想活躍、精力充沛，有獨(dú)特的思想氛圍和生活環(huán)境，在緊張的學(xué)習(xí)之余，渴望進(jìn)行情感交流、談?wù)摾硐搿⑺伎既松?，以滿足自己的情感需要，同時通過交往也可以更深刻的感受到自己在集體中的價值，從而獲得充實、愉快的精神生活。

（二）交往范圍擴(kuò)大

進(jìn)入大學(xué)后，大學(xué)生的社會活動增多、接觸面更廣，交往對象由過去的親緣交往、朋友交往轉(zhuǎn)向更廣泛的社會群體交往，因此交往范圍更為廣泛。與此同時，交往的對象也不僅僅是同性之間，對異性之間的交往愿望也表現(xiàn)強(qiáng)烈。

（三）交往方式多樣

隨著現(xiàn)代通訊工具、傳媒手段的發(fā)達(dá)，大學(xué)生的交往不再局限于宿舍交往，而發(fā)展為更為多樣化的交往方式。由于生活環(huán)境、時間、精力等方面的原因，大學(xué)生交往的中心場所仍然是宿舍，但同時校園里的社團(tuán)組織、網(wǎng)絡(luò)論壇、QQ、微信等新興的社交方式也逐漸被大學(xué)生所接受，并滲透到他們的日常生活中。

二、大學(xué)生人際交往能力及存在問題

大學(xué)生的人際交往能力是大學(xué)生為了實現(xiàn)自身的發(fā)展和周圍關(guān)系的和諧而賴以處理校園內(nèi)外各種關(guān)系的能力。據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計，人際交往已成為困擾當(dāng)代大學(xué)生的問題之一，而交往能力也越來越受到社會各界和用人單位的關(guān)注，成為衡量大學(xué)生能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

目前由于大學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知能力、社會環(huán)境等因素的影響，大學(xué)生在人際交往中仍存在著一些問題：

（一）交往目的復(fù)雜

大學(xué)是校園生活向社會生活過度的階段，大學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)后有機(jī)會接觸社會，同時會受到社會中一些功利化思想的影響，因此人際交往的目的變得復(fù)雜，選擇什么樣的朋友，或許并不純粹是出于情感和志同道合，有時也比較重視與自身利益結(jié)合，交往更加務(wù)實，甚至有較強(qiáng)的功利化目的。

（二）交往心理閉鎖

部分大學(xué)生有交往的欲望但無交往的勇氣，表現(xiàn)為與人交往語無倫次、手足無措，甚至害怕見人、退縮回避。這種狀態(tài)必然導(dǎo)致閉鎖心理，從而不敢與人交往、孤立、封閉自己。也有的大學(xué)生在人際交往中受挫后，對自己不能做出客觀公正的評價，以至于產(chǎn)生自卑心理，嚴(yán)重的會產(chǎn)生“社交恐懼”心理。

（三）交往技巧不足

大學(xué)生雖然渴望交往，但由于個性原因，或者缺乏溝通技巧，運(yùn)用方式不當(dāng)?shù)龋谌穗H交往的過程中忽略了他人的體驗和感受，使實際的交往效果與自己的主觀愿望相差甚遠(yuǎn)，甚至事與愿違，影響人際關(guān)系的建立。

三、大學(xué)生人際交往能力的培養(yǎng)

培養(yǎng)大學(xué)生的人際交往能力需要社會、學(xué)校、家庭的正確引導(dǎo)，但作為大學(xué)生自身應(yīng)該首先掌握人際交往的基本原則。

（一）平等原則

平等待人是促進(jìn)人際關(guān)系和諧的前提。平等原則要求我們在與人交往時既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝，以平等的姿態(tài)與人交往。大學(xué)里的同學(xué)們都來自于五湖四海，大家的學(xué)習(xí)能力、興趣愛好、家庭環(huán)境等都有所差異，同學(xué)們彼此之間是平等的，任何對人格的不尊重或不平等的言語、行為，都會破壞和諧人際關(guān)系的建立。

（二）誠信原則

誠信是促進(jìn)人際關(guān)系和諧的保證。誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德之一，古人云：“人無信則不達(dá)”。有心理學(xué)家對在校大學(xué)生進(jìn)行的測試結(jié)果中也表明，誠實、誠懇、真實的人最可愛。因此我們在人際交往的過程中要做到以誠待人，對他人要真誠、無欺，他人才會以誠待你，彼此之間才能產(chǎn)生信任，進(jìn)而建立良好的人際關(guān)系。

（三）寬容原則

寬容是促進(jìn)人際關(guān)系和諧必不可少的條件。金無足赤，人無完人。每個人都會有一些缺點和不足，由于大學(xué)生的個人成長經(jīng)歷、生活習(xí)慣，價值觀念等的不同，即使建立了信任關(guān)系的朋友之間也難免產(chǎn)生誤會和矛盾，這就要求我們本著、寬以待人的原則相處。古語云：惟厚可以載物，惟寬可以容人。寬容能使我們在人際交往中保持快樂的心情。

（四）互助原則

互助是促進(jìn)人際關(guān)系和諧的必然要求。大學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活和工作的過程中會遇到各種各樣的困難和問題，這個時候我們需要別人的幫助。俗話說：“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫?！币粋€人的力量是微小的，而集體的力量卻是巨大的。每一個人都既要幫助別人，也需要別人的幫助。交往不僅是利己的，而且應(yīng)該是利他的。學(xué)會互相關(guān)心，互相幫助，我們的生活才會更美好，我們的社會才會更和諧。（作者單位：安康學(xué)院政治與歷史系）

注：

該文獲得安康學(xué)院教育教學(xué)改革項目《“思政”課中“人際交往”能力培養(yǎng)的教學(xué)改革與實踐》（項目編號為Jg06210）的資助。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳秀芹.大學(xué)生人際關(guān)系行為困繞的調(diào)查及對策[J].湛江師范學(xué)院學(xué)報，2004，（1）.

[2] 鄭日昌.大學(xué)生的心理衛(wèi)生[M].山東教育出版社，1999.

[3] 禹青華.在北大學(xué)做人[M].北京：企業(yè)管理出版社，2001.

篇6

關(guān)鍵詞：高職學(xué)生；特點；德育工作

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，對高技能實用型技術(shù)人才的需求迅速增加，高職類學(xué)生在就業(yè)市場上受歡迎程度不斷提高，基于培養(yǎng)高素質(zhì)的高職人才，德育工作的作為提高高職學(xué)生基本素質(zhì)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，其作用愈加重要。而在實踐中表明，了解高職學(xué)生的特點下，德育工作成效比較明顯。

1 高職學(xué)生特點分析

1.1個性明顯

和本科院校學(xué)生相比，多數(shù)高職學(xué)生個性較為明顯，表現(xiàn)在學(xué)習(xí)、生活、處事方面有明顯的個人見解和原則，但容易受外部因素影響而改變，立場不堅定。

1.2 關(guān)心職業(yè)生涯發(fā)展

高職學(xué)生由于專業(yè)針對性較強(qiáng)，對未來職業(yè)生涯發(fā)展有比較強(qiáng)力的規(guī)劃意識，關(guān)注當(dāng)前的個人各方面能力的改進(jìn)，同時也容易把職業(yè)生涯發(fā)展分析中面臨的困難歸結(jié)于當(dāng)前基礎(chǔ)差、學(xué)校條件相對不好等，缺乏內(nèi)在因素的客觀認(rèn)識。

1.3對待專業(yè)學(xué)習(xí)持懷疑態(tài)度，熱衷于課外活動

高職學(xué)生普遍對課堂的專業(yè)學(xué)習(xí)持懷疑態(tài)度，，對課堂學(xué)習(xí)積極性不高，即認(rèn)為課堂專業(yè)實習(xí)適用性并不是強(qiáng)，現(xiàn)場實踐、實習(xí)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于課堂學(xué)習(xí)，因而出現(xiàn)課堂專業(yè)學(xué)習(xí)參與度低，課堂紀(jì)律普遍不佳，但是對涉及實踐的教學(xué)活動或課外活動等積極性很高，在極高的參與度下，學(xué)生的收益程度都得到教師、學(xué)生雙方的認(rèn)可。

1.4 注重人際交往表現(xiàn)

高職學(xué)生大多非常關(guān)注人際交往，大體上都能做到尊敬老師，團(tuán)結(jié)同學(xué)，尤其注重人際交往中的細(xì)節(jié)，關(guān)注人際交往中的技巧，甚至將其重要程度放在首位。

1.5 敏感

在學(xué)習(xí)、生活、處事方面，高職生較為敏感，在某一階段、某個事件上的出彩或不盡人意都可能給其帶來妄自尊大或妄自菲薄，容易走極端；或者一些瑣事都可以引起情緒的極大波動，對周圍同學(xué)也產(chǎn)生一些不良的連鎖反應(yīng)。

1.6 現(xiàn)實主義傾向強(qiáng)烈

高職學(xué)生對各個方面的看法，舉措都較為現(xiàn)實，關(guān)注當(dāng)前的各項活動，但是這種傾向?qū)е麓蠖喔呗殞W(xué)生對不斷改進(jìn)自身缺乏激情和動力，其理想和追求較本科院校學(xué)生而言處于較低水平線，

2 基于高職學(xué)生特點分析下開展德育工作的相關(guān)建議

德育工作貫穿于整個高職學(xué)生的大學(xué)生活、學(xué)習(xí)階段，其包括課堂學(xué)習(xí)和課后的各項活動，因此，基于對高職學(xué)生特點的認(rèn)識，高職院校德育工作應(yīng)采取以下方式：

2.1建立開放式的學(xué)校德育體系

針對個性明顯的高職學(xué)生，提倡老師與學(xué)生進(jìn)行平等對話和交流，使他們能夠掌握一套行之有效的理論思維方法，能夠站在理論的高度對各種價值觀進(jìn)行審視、評判和取舍。同時，對學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)和誘導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生的道德判斷的能力，當(dāng)學(xué)生離開學(xué)校踏入社會后就能夠較好地適應(yīng)各種復(fù)雜多變的環(huán)境，對各種價值取向進(jìn)行正確的判斷和選擇，形成合理，堅定的價值觀，確保成為社會主義市場經(jīng)濟(jì)需要的專業(yè)化人才。

2.2 合理利用課余時間

德育工作關(guān)鍵在于利用課余時間與學(xué)生多接觸，使學(xué)生能在輕松的場合與老師交流，有助于老師能及時了解學(xué)生動態(tài)，調(diào)整個人思維方式，積極適應(yīng)德育工作面臨的問題。適當(dāng)調(diào)整德育工作的內(nèi)容和重點，避免德育工作形式化。

2.3 引導(dǎo)開展科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃

通過開設(shè)職業(yè)生涯規(guī)劃相關(guān)的課程，系統(tǒng)的讓學(xué)生了解、學(xué)會相關(guān)職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容，方法，使學(xué)生能客觀的利用相關(guān)分析方法，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等各方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時代特點，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。在這一過程中要充分發(fā)揮指導(dǎo)老師的作用，確實引導(dǎo)學(xué)生做出合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，避免出現(xiàn)規(guī)劃缺乏可操作性，從而影響學(xué)生個人發(fā)展構(gòu)思方面的混亂，浪費(fèi)人生發(fā)展的黃金時期。

2.4 引導(dǎo)樹立學(xué)生科學(xué)的學(xué)習(xí)觀

對待學(xué)生對課堂學(xué)習(xí)的懷疑態(tài)度，改變原有說教的教學(xué)方式，通過貼近實際的實例讓學(xué)生了解專業(yè)基礎(chǔ)在整個學(xué)生職業(yè)發(fā)展中的重要性，即利用歷年畢業(yè)學(xué)生的發(fā)展經(jīng)歷來說明擁有較好的專業(yè)基礎(chǔ)適應(yīng)性強(qiáng)，而過多專注實踐容易偏向較窄的就業(yè)范圍，容易導(dǎo)致職業(yè)瓶頸。從而引導(dǎo)學(xué)生保持不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，加強(qiáng)理論聯(lián)系實踐水平，不斷提升職場競爭力的目的。

2.5 注重溝通技巧方面的培養(yǎng)

高職學(xué)生人際交往多是在以往的生活中模仿，自學(xué)而成，帶有很大的缺陷，面臨不同地域、文化、習(xí)俗等情況下，容易產(chǎn)生人際交往方面的挫折或誤導(dǎo)，導(dǎo)致學(xué)生養(yǎng)成不良的人際交往方式，進(jìn)而容易影響個人思想道德素養(yǎng)。因此適當(dāng)?shù)耐ㄟ^課內(nèi)、課外的溝通技巧方面的培養(yǎng)，讓學(xué)生了解，觀摩溝通相關(guān)事項，具備符合現(xiàn)代生活、職場的溝通能力，使形成良好的口碑成為生活、職業(yè)發(fā)展的助力。

2.6 開展戶外拓展訓(xùn)練

通過安排適當(dāng)?shù)膽敉馔卣拐n程，讓學(xué)生挑戰(zhàn)個人極限，參與團(tuán)隊項目活動等，使認(rèn)識自身潛能，磨練出戰(zhàn)勝困難的毅力，增強(qiáng)自信心，改善自身形象，能克服心理惰性養(yǎng)成積極向上的生活、處事習(xí)慣，并且具備對集體的參與意識與責(zé)任心，具備較強(qiáng)團(tuán)隊合作精神。

在高職院校中，德育工作涉及面極廣，幾乎涉及到非專業(yè)學(xué)習(xí)內(nèi)容方面，都可以歸類為德育工作的范疇，強(qiáng)調(diào)面面俱到，則容易是德育工作形式化，只有針對高職學(xué)生的特點著手，才有助于是德育工作成為培養(yǎng)高職人才極大助力，但市場經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，高職人才的需求標(biāo)準(zhǔn)不斷改變和提高，如何開展德育工作仍需不斷探討。

參考文獻(xiàn)：

篇7

關(guān)鍵詞:醫(yī)學(xué)生 人際溝通

The medicine colleges and universities should strengthen the medico to communicate ability interpersonally the raise

Yang Yuqin Zhao Zongyi

Abstract:The medico communicates ability to have certain problem interpersonally,needs to strengthen them to communicate ability interpersonally the raise.May use humanities medicine curricula and so on increase interpersonal communication;Selects many kinds of methods to train the medico to communicate ability interpersonally;Takes to train the student to pay attention to medical trouble in communication methods and so on emotion sex act.

Keywords:Medico Interpersonal communication

【中圖分類號】G41【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1009-9646(2009)09-0064-02

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出,所有醫(yī)者必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能,缺少同情應(yīng)看作與技術(shù)不相稱,是醫(yī)者無能的一種表現(xiàn)。“溝通技能”是全球醫(yī)學(xué)教育最基本要求(GMER)7大領(lǐng)域之一。美國中華醫(yī)學(xué)基金會(CMB)指出的國際醫(yī)學(xué)教育七項基本要求中就有一項是“交流技能”。隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生理―心理―社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)患溝通越來越受人們的關(guān)注,而作為將來的醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)學(xué)生的人際溝通能力也越來越受到重視。

1.目前醫(yī)學(xué)生人際溝通現(xiàn)狀

據(jù)報道,71.3%的大學(xué)生在學(xué)習(xí)與生活中承受著很大或較大的心理壓力[1],其中人際關(guān)系不良、社會障礙等方面的問題在大學(xué)生日常心理咨詢中占近50%的比例[2],已和學(xué)習(xí)問題、戀愛問題共同構(gòu)成影響大學(xué)生心理行為健康發(fā)展的3大問題。人際關(guān)系困擾是造成大學(xué)生留級、休學(xué)、退學(xué)的主要原因之一[3]。國外研究亦表明,良好的人際關(guān)系有利于身心健康,能促進(jìn)學(xué)業(yè)的進(jìn)步;不良的人際關(guān)系常引起心理失衡,導(dǎo)致心理問題的出現(xiàn),如焦慮、空虛、心情壓抑、抑郁,嚴(yán)重者甚至出現(xiàn)自殺傾向。醫(yī)學(xué)生是大學(xué)生中的一個特殊群體,其心理障礙的發(fā)生率要比一般綜合院校的大學(xué)生高,人際關(guān)系也較一般大學(xué)生敏感。71.1%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己在日常學(xué)習(xí)生活中亦存在有人際關(guān)系困擾和溝通障礙,導(dǎo)致他們不能真正實現(xiàn)良好的溝通。[4]

陳軍[5]對20所醫(yī)院1000名實習(xí)生人際交往能力的調(diào)查發(fā)現(xiàn),對自己的語言溝通能力感到非常滿意的人數(shù)9.7%;認(rèn)為自己溝通能力一般47.3%;認(rèn)為自己的語言表達(dá)能力差,在與患者和他人溝通時感到困難的24.4%;74.8%被調(diào)查者對禮儀的概念模糊,不知道禮儀包含哪些內(nèi)容。

尼春萍[6]對醫(yī)學(xué)生《人際關(guān)系與溝通技能》選修課開設(shè)的必要性及其教學(xué)方法對202名學(xué)生進(jìn)行團(tuán)體問卷調(diào)查。71.1%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己在日常學(xué)習(xí)生活中亦存在有人際關(guān)系困擾和溝通障礙,導(dǎo)致他們不能真正實現(xiàn)良好的溝通。90%以上的學(xué)生認(rèn)為開設(shè)該課程很有必要,選修的目的是為了提高人際交往的能力;92.9%的學(xué)生建議授課突出實踐,93.9%的學(xué)生希望采用情境模擬或結(jié)合自身實際撰寫論文考核;97.9%的學(xué)生感到學(xué)習(xí)有收獲。

馬偉光[7]發(fā)現(xiàn),83.3%的護(hù)士對與病人交流溝通方式基本不了解,30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)病人的不同情緒采用不同的交流技巧。

2.醫(yī)學(xué)生人際溝通不良的原因

根據(jù)調(diào)查,全部接受過心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)等人文學(xué)科教育的醫(yī)務(wù)人員只有 15.4%,70.8%的醫(yī)務(wù)人員部分接受過人文學(xué)科的理論教育,13.9%沒有接受過[8]。目前,我國重視醫(yī)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng),而忽視了對人文素質(zhì)和社會實踐能力的培養(yǎng)。無論在本科教育和畢業(yè)后的醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育,醫(yī)學(xué)生和醫(yī)生們幾乎沒有系統(tǒng)地接受過醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、人類學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)等方面人文知識的教育及實踐(這些學(xué)科都涉及醫(yī)患溝通問題),一旦進(jìn)入工作崗位,便不同程度并以不同方式顯示出來。這樣的教育方式使得大部分醫(yī)學(xué)生畢業(yè)走上工作崗位后,對病人沒有愛護(hù)觀念,態(tài)度冷漠,而且缺乏溝通技巧,不能和患者進(jìn)行有效的溝通。

3.改善醫(yī)學(xué)生人際溝通的建議

3.1 增加人際溝通等人文醫(yī)學(xué)課程。

美國、德國人文醫(yī)學(xué)課程占總學(xué)時的比重多達(dá)20%~25%,英國、日本約為10%-15%,而我國一般為10%或者更低。醫(yī)學(xué)院校有必要借鑒美國的醫(yī)學(xué)院校普遍開設(shè)的《與病人溝通》、《病人》、《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》以及英國醫(yī)學(xué)院校開設(shè)的《醫(yī)患溝通》、《醫(yī)生與病人相處的能力》及《如何告訴病人壞消息》、《情商教育》等課程。開設(shè)醫(yī)患互動和人際交流的專門課程,讓醫(yī)學(xué)生了解他們在人際交往上有什么特點,他們有什么需要,并根據(jù)他們的需要對他們進(jìn)行教育,以期讓他們通過親身體驗、經(jīng)驗分享進(jìn)一步探究人際關(guān)系與溝通的相關(guān)內(nèi)容。反思自己人際交往的缺點和障礙,通過自我反省和分享他人經(jīng)驗來改變自己的觀念與行為,達(dá)到不斷提高自己人際關(guān)系與溝通技能的目的。使他們逐漸掌握人際溝通技能,提高自己人際交往能力,建立良好的人際關(guān)系。這對于他們個人的心理健康有積極意義。同時把人際關(guān)系發(fā)展策略以及溝通技巧的培養(yǎng)納入職業(yè)教育中來,提高醫(yī)學(xué)生人際交往的能力、改善醫(yī)患關(guān)系均具有重要的現(xiàn)實和長遠(yuǎn)意義。

3.2 采用多種方式培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生人際溝通能力。

可以借鑒國外一些醫(yī)學(xué)院的經(jīng)驗,如對學(xué)生開設(shè)共情課程,系統(tǒng)地訓(xùn)練醫(yī)學(xué)生如何觀察病人的表情和身體語言,如何從語調(diào)中理解病人的感受,與病人進(jìn)行有效交流,如何更好地感知病人的痛苦和需要。二是掌握患者的心理需要和心理特點。葛煥琦[9]等在醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)的早期階段接近臨床實習(xí)之前,利用標(biāo)準(zhǔn)化病人(StandardizedPatients,SP) 利用SP對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn),同時對醫(yī)學(xué)生在溝通方面的表現(xiàn)做出評價,如是否有耐心,反應(yīng)是否敏捷,言語和肢體語言是否得體,態(tài)度是否坦誠和氣等,以培養(yǎng)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。SP又稱模擬病人或病人指導(dǎo)者,是從事非醫(yī)療工作的健康人,經(jīng)專職培訓(xùn)后,能發(fā)揮扮演病人、充當(dāng)教學(xué)評估者和教學(xué)指導(dǎo)者三種功能。在美國和加拿大,70%的醫(yī)學(xué)院校都不同程度地使用了SP參與教學(xué),甚至還用于住院醫(yī)生的畢業(yè)后教育。

我國一些學(xué)者如張澤洪[10]對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行敏感訓(xùn)練。敏感訓(xùn)練是利蘭•布雷德福(LelandBradford)和他的同事在進(jìn)行無領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)體的研究時,無意之中發(fā)現(xiàn)的一種進(jìn)行人際關(guān)系訓(xùn)練的技術(shù)。”就醫(yī)務(wù)人員而言,敏感訓(xùn)練的目的就是要通過小組交流討論的形式,使受訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員能:“設(shè)身處地為病人著想,對他們提出的要求,合理且能辦到的,要盡職盡責(zé)地給予滿足;合理但客觀上辦不到的,要耐心解釋;不合理的要求,要講明道理,以求得病人諒解,使病人對醫(yī)院有一種信任感、安全感?！?/p>

3.3 重視培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注醫(yī)患溝通中的情感。

李娟[11]用SEGUE量表對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能評價研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)生在溝通內(nèi)容上“只重視疾病”。醫(yī)學(xué)生與病人溝通內(nèi)容上沒有完成從“只重視疾病”向“重視病人”方向的轉(zhuǎn)變。在信息收集上。多數(shù)學(xué)生對影響疾病的社會、情感心理因素問的不多或不全,問及疾病對生活影響的更少。有研究表明在言語溝通方面,89.9%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到和患者溝通時語言最重要的是通俗易懂,但在日常工作中,使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行溝通的比例高達(dá) 94.4%[8]。醫(yī)護(hù)人員和患者的溝通此時是一種任務(wù)的工具,從解決問題出發(fā),以技術(shù)性為基礎(chǔ)的技巧,所需要的是專業(yè)知識,醫(yī)護(hù)人員使用的是工具性言語。過多的使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行醫(yī)患溝通,達(dá)不到溝通的基本要求和效果,患者很可能感到他們的病情和感受等沒有被醫(yī)護(hù)人員理解和認(rèn)識,患者對溝通信息的一知半解,不利于患者的早日康復(fù),有時還會造成誤解,引發(fā)糾紛。

應(yīng)該重視患者需要的溝通還包括和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行社會情緒性的情感性溝通。即需要醫(yī)護(hù)人員視患者為一個個體,而不是一個個案。情感性的言語包括具有鼓勵性、令人放松、友善地、開放與誠實的、表示關(guān)心、給予信息、表示贊同、對病患介紹自己、稱呼患者的名字、與患者聊天等。

參考文獻(xiàn)

[1] 樊富珉、李偉.大學(xué)生心理壓力及應(yīng)對力式―在清華大學(xué)的調(diào)查,青年研究,2000(6);41}5

[2] 梁執(zhí)群、盧莉、朱素娟等.醫(yī)科大學(xué)生人際關(guān)系敏感的影響因素研究,中國學(xué)校衛(wèi)生,2004,25(2);211~212

[3] 姚曉燕.當(dāng)前大學(xué)生人際關(guān)系障礙問題研究,甘肅高師學(xué)報.2003,8(1):110~111

[4] 雪晴.應(yīng)重視培養(yǎng)大學(xué)生良好的人際關(guān)系,內(nèi)蒙占師范大學(xué)學(xué)報:教育科學(xué)版,2003,16(6);30~31

[5] 陳軍.醫(yī)學(xué)實習(xí)生對公共關(guān)系技能需求的調(diào)查與思考,醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會醫(yī)學(xué)版)2007年10月第28卷

[6] 尼春萍等.為醫(yī)學(xué)生開設(shè)《人際關(guān)系與溝通技能》選修課的調(diào)查分析,中華現(xiàn)代護(hù)理雜志2008年第14卷第7期

[7] 馬偉光、李繼平.醫(yī)院場所暴力原因分析及對策[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(5):23~25

[8] 馮軍強(qiáng).某綜合醫(yī)院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查分析與對策引導(dǎo)的研究,第三軍醫(yī)大2008碩士論文

[9] 葛煥琦.談醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力培養(yǎng),醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會醫(yī)學(xué)版)2008年12月第29卷

篇8

【關(guān)鍵詞】高職思想政治教學(xué)培養(yǎng)人際溝通能力方法

【中圖分類號】G711【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】2095-3089（2018）01-0076-02

1.在高職思想政治教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力的必要性

美國的心理專家彼得薩洛韋指出：一個人是否會取得成功，主要要看情商，因為智商一般占到五分之一，而情商高達(dá)五分之四。美國哈佛大學(xué)做過一些調(diào)研：調(diào)查企業(yè)不同層次人們應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力，最終顯示不同層次的人們需要具備的素質(zhì)與能力不同，但是他們卻有一個共同點：企業(yè)要求所有層次的人們都應(yīng)該具備一定的人際溝通的能力。而人們也很容易發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)中，一些人際溝通能力較好的人績效也比較好，相反有些人工作能力其實并不差，但是由于人際溝通能力不好，最終工作績效并不好。因此高職思想政治教學(xué)中，一定要重視對學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)。

2.在高職思想政治教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力的方法

2.1好的禮儀促進(jìn)人際溝通交流

禮儀在人際交往可以體現(xiàn)出自身的素養(yǎng)，同時對人際交往有一定的促進(jìn)作用。禮儀與人際溝通是相互聯(lián)系的，同時兩者也是密不可分的。因此，在高職思想政治教學(xué)中想要培養(yǎng)學(xué)生人際溝通能力，首先就應(yīng)該提高學(xué)生的禮儀涵養(yǎng)，而禮儀培養(yǎng)又包含多方面內(nèi)容：第一種是語言方面的禮儀，比如：人們之間的問候、打電話進(jìn)行交流、如何稱呼對方、雙方交流中自己的用語等。第二種是肢體方面的禮儀，比如：各種肢體語言、各種手勢等。第三種是服飾方面的禮儀，服裝可以反映出人們的形象、心態(tài)、心情、素質(zhì)等甚至還可以展現(xiàn)出人們的禮儀，不同場合穿不同的衣服，這對人們的人際溝通是很有幫助的。還有學(xué)校應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的實際情況，教給學(xué)生怎樣交談、握手等等，培養(yǎng)學(xué)生交際方面的禮儀，以此來促進(jìn)他們?nèi)穗H溝通能力。

2.2借助語言交流能力提高學(xué)生的人際溝通能力

語言交流具體有口語交流、書面交流兩種。在人際交往過程中，語言對人們的溝通起著關(guān)鍵性的作用，直接決定著人們之間的關(guān)系。人們?nèi)绻荒苷_使用語言，那么就會傳遞出錯誤的信息，同時與他人之間的溝通就會出現(xiàn)問題。出現(xiàn)這種情況就算是運(yùn)用多種溝通方法和技巧也是無濟(jì)于事的。所以要想培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力，還是應(yīng)該先培養(yǎng)他們的口語和書面表達(dá)能力。具體在培養(yǎng)學(xué)生口語表達(dá)能力的時候，可以采用以下三種方法：第一種，思想政治教師可以組織學(xué)生舉行關(guān)于口語表達(dá)能力的比賽，并鼓勵學(xué)生都積極參與其中，這樣學(xué)生在比賽中口語表達(dá)能力就會有所提升。第二種，思想政治教師可以挑選合適的時間給學(xué)生上口語表達(dá)的訓(xùn)練課程，在課上有針對性的為學(xué)生講解怎樣提供口語表達(dá)能力，這樣學(xué)生就有了學(xué)習(xí)的方向。第三種就是學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的經(jīng)驗，比如：德國的高職學(xué)校中，一旦有來賓參觀學(xué)校，就由學(xué)生為他們介紹和解說，甚至學(xué)校將這些作為學(xué)生的必修課，這樣促使學(xué)生就必須參與其中；還有在平常的教學(xué)中，他們常常會分小組學(xué)習(xí)，同時每組還有一名組長，組長的主要工作就是協(xié)調(diào)教師、組內(nèi)學(xué)生、學(xué)習(xí)項目溝通的關(guān)系，這對學(xué)生的口語表達(dá)能力是十分有幫助的，所以這些都是可以高職思想政治教師可以學(xué)習(xí)的地方。在各種學(xué)習(xí)活動中，提高學(xué)生的組織能力，口語表達(dá)能力、管理能力等多方面能力，可以提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

當(dāng)然書面表達(dá)能力也不容忽視。通過投簡歷，人們就有可能獲得工作機(jī)會，而如果有人連簡歷都不會編寫的話，招聘者基本上不會相信其有較好的工作能力，也就是說基本上不會錄用這樣的人，所以在找工作的過程中，簡歷的制作和編排是十分重要的，而要想做好這些就應(yīng)該具有一定的書面表達(dá)能力。在高職思想政治教學(xué)過程中，教師應(yīng)該讓學(xué)生多練習(xí)寫應(yīng)用文，可以讓他們練習(xí)寫信、寫郵件等，慢慢積累一些寫作經(jīng)驗、具備一定寫作能力以后就可以試著寫一些使用的應(yīng)用文，這樣他們就可以逐漸提高自身的書面表達(dá)能力。

2.3不同的人采用不同的溝通方式

有效的溝通，應(yīng)該先確定溝通環(huán)境、對象以及明白為什么溝通，然后對溝通對象進(jìn)行深入的了解，結(jié)合它的特點采用合適的溝通方式，這樣才會達(dá)到事半功倍的效果。特別是進(jìn)行面對面溝通的時候，可以結(jié)合溝通對象的反應(yīng)選擇合適的溝通方式。當(dāng)然在溝通中，面對溝通對象的不同反應(yīng)的時候，如果溝通者不能及時選擇合理的溝通方式，那么最終的溝通很有可能出現(xiàn)問題。因此想要培養(yǎng)人際溝通的能力，首先應(yīng)該充分了解溝通對象。提前了解溝通對象對整個人際交流有很大的幫助，如雙方的溝通有了話題和方向、可以結(jié)合溝通對象的特點采用溝通技巧、降低成本，溝通雙方可以快速達(dá)成協(xié)議等等。

3.結(jié)語

綜上所述，人際溝通能力對學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、以及未來的工作都很重要，因此，在高職思想政治教學(xué)中，教師應(yīng)該采取有效的教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力，幫助他們未來有更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)： 

[1]叢菁.轉(zhuǎn)型期大學(xué)生人際交往中的思想政治教育問題探究[D].沈陽師范大學(xué).2013 

篇9

非語言溝通是以人體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交流。而護(hù)患之間則是通過面部表情、體態(tài)、動作、觸摸、保持適當(dāng)距離等方式來作為增強(qiáng)語言交流的表現(xiàn)力、吸引力和效果，以達(dá)到護(hù)患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[2]。在日常生活中，人們所采用的溝通方式大約有60%～70%是非語言溝通。

2 多種含義 包括兩個方面：（1）對同一種非語言行為，不同的人可能有不同的解釋，例如沉默可能是一個人表達(dá)氣憤的方式，而對另一個人可能是無興趣或感到困窘的表示。（2）同一非語言行為，對同一個人在不同的情境下其含義也不相同。例如，當(dāng)一個人不高興時，他可能皺眉，但當(dāng)他注意力特別集中時也可能展示同樣的面部表情。

3 非語言溝通的種類

3.1 無聲的動姿 面部表情、目光、點頭、姿勢的轉(zhuǎn)換、手勢以及拍打、擁抱等身體接觸方式。

3.2 無聲靜姿 站姿、坐姿、溝通雙方的空間距離。

3.3 輔助語言 音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓、沉默。

3.4 類語言 、嘆息及叫喊。

4 非語言溝通的技巧

4.1 端莊的儀表和穩(wěn)重的舉止 人際交往中，儀表服飾是一種“無聲的語言”。有研究表明84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表。老年患者住院后，大部份都產(chǎn)生焦慮、恐懼心理，希望由資歷深、技術(shù)高的醫(yī)護(hù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2 關(guān)注的目光和微笑的表情 在人際溝通中，來自面部表情的信息，更容易為人們覺察和理解。護(hù)士的表情是儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，對患者的心理影響較大。微笑是人間最美好的語言，護(hù)士的微笑對患者的安撫作用有時能勝過藥物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加對護(hù)士的信任感、安全感，因此，護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上，而影響患者的情緒。

4.3 身體的姿勢和步態(tài) 護(hù)士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態(tài)、運(yùn)動體態(tài)，護(hù)士與患者溝通時，要注意手勢大方、得體，不宜指手畫腳、拉拉扯扯、手舞足蹈等，應(yīng)采取輕松自如的姿態(tài)。

4.4 適時適地的觸摸 觸摸是非語言溝通交流的特殊形式，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等等。在專業(yè)范圍內(nèi)，審慎地，有選擇地使用觸摸對溝通是有促進(jìn)作用的。

4.5 目光的接觸 眼睛素來被人們譽(yù)為“心靈的窗口”，目光與其它體態(tài)信號相比是一種更復(fù)雜、更深刻、更富有表現(xiàn)力的信號。

4.6 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境 在非語言溝通中，空間距離可以顯示人們相互間的各種不同關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 高玉祥.人際交往心理學(xué).北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，1990，521.

[2] 曹力燕，劉榮玉.非語言交流在外賓門診急診中的應(yīng)用.中華護(hù)理雜志，1998，33（7）：422-423.

[3] 陳愛萍.老年病人臨終關(guān)懷進(jìn)展.中華護(hù)理雜志，2003，38（7）：557-559.

篇10

關(guān)鍵詞：酒店員工；對客溝通；溝通技巧

餐飲業(yè)是社會的縮影，是一個“高接觸”的行業(yè)，無論你是誰，也無論你是從事服務(wù)，還是管理，只要你進(jìn)入了餐飲這一行業(yè)，就不可避免地要與各行各業(yè)，形形的人打交道，因此，也就不可避免會遇到人量人際關(guān)系問題。這是值得每一位“餐飲人”重視的問題。

社會中的人，無一不在一定的人際關(guān)系網(wǎng)中，這種關(guān)系錯綜復(fù)雜，如何處理好人際關(guān)系，對餐飲管理者的經(jīng)營成敗，對個人的生存與自我發(fā)展，都有重要的影響。

1 餐飲員工對客溝通普遍存在的問題

1.1 程式化

程式化問題在工作中是很顯而易見的，也是最容易忽視的。對于一個餐飲服務(wù)員來說，每天的工作是“煩瑣”而“機(jī)械”的。在這種情況下，當(dāng)我們面對顧客時，一系列的服務(wù)程序也往往是“本職反應(yīng)”，服務(wù)過程中，酒杯空了要及時添加，但若看見杯空即一次次只顧自己添，而不問客人是否還需要，這樣本是很好的服務(wù)也會被打上折扣。當(dāng)兩位客人談話投機(jī)，坐靠得很近時，服務(wù)人員一次次從中阻隔，雖是為其添酒上菜，做自己份內(nèi)的“工作”，但更突出的卻反映了服務(wù)人員工作的程式化。

1.2 以工作為中心而不是以顧客為中心

“顧客是上帝”，“堅持顧客總是對的”，這兩句話深刻形象地表明了服務(wù)工作以顧客為中心的服務(wù)宗旨。然而，現(xiàn)在大多數(shù)的服務(wù)人員都很難真正做到以客人為中心，滿足顧客需求，尤其是在工作特別繁忙的時候易表現(xiàn)出來。餐廳忙得不可開交時，常會出現(xiàn)顧客預(yù)定沒能落實，菜品質(zhì)量衛(wèi)生等出現(xiàn)較多問題。向服務(wù)人員詢問說明問題時，常會得到這樣的回答：“預(yù)定我不負(fù)責(zé)，不了解情況你問別人吧”。這種只顧自己工作，全不顧客人的做法，是遭客人投訴的導(dǎo)火線。

1.3 知識面不廣

餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有廣闊的知識面，這是個人專業(yè)素質(zhì)最直接的體現(xiàn)，也是餐飲服務(wù)水準(zhǔn)最基本的體現(xiàn)，需要熟識員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等基礎(chǔ)知識，更要掌握好崗位職責(zé)，工作程序等專業(yè)知識，對哲學(xué)、美學(xué)、習(xí)俗禮儀、民俗宗教、周邊旅游景點、交通有一定了解?，F(xiàn)在的客人也逐漸趨向多元化，各個知識層面，不同文化素質(zhì)修養(yǎng)的顧客都匯聚而來。雖然服務(wù)人員與客人是“短時間”的接觸。但在這有限的相處交談中，具有多面的知識對于工作能更得心應(yīng)手。只有我們豐富了自己，才能更容易與客溝通，有更多更廣的話題可以交談。

1.4 技巧沒有掌握

餐飲對客服務(wù)最直接的溝通方式就是語言。許多人在工作中有時不是有意要得罪客人，而往往是語言表達(dá)不當(dāng)，在無意中得罪了客人。而另一種“距離”，就在與客人交往中，與客人的人情世故，交往深淺而決定接待技巧。與客保持一定距離，不因熟而討好客人，服務(wù)得特別殷勤。過于親密會讓客對你的服務(wù)無言以對，反而留下不好的印象。

2 餐飲員工的對客處理技巧

卡耐基說過：一個人之所以能取得成功，只有15%取決于本人的技術(shù)和知識水平，而其中85%的原因在于他的交際能力。專業(yè)服務(wù)員具備最重要的行為特征是與人打交道的能力，再美的外表，再多的知識都無法替代這一內(nèi)在特征，而建立良好的人際關(guān)系是需要技巧的。

2.1 語言溝通技巧

語言表達(dá)的技巧，是指在接待服務(wù)中，運(yùn)用語言的作用和影響力而表達(dá)出的意思。這種意思傳導(dǎo)的不是傷害客人的，有損于客人或使客人尷尬的語言，而是樂意接受的，有良好影響和效果的語言。與客溝通時，要專注、殷勤有禮、可信任、誠實、敬業(yè)、自律，在形式上注意把握語態(tài)、語音、語調(diào)、語氣、語速。

2.2 服務(wù)溝通技巧

服務(wù)業(yè)的目標(biāo)是服務(wù)于每一個客人。對客服務(wù)中應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序接待客人。這要求員工熟練掌握各項服務(wù)技巧。掌握中西餐服務(wù)的差異性，靈活運(yùn)用。工作中要有一定的觀察推理能力。對提供服務(wù)的人員來說，增強(qiáng)自己把握客人需求的能力是至關(guān)重要的。養(yǎng)成能夠琢磨出“客人現(xiàn)在想要什么”的習(xí)慣。這要在日積月累中增強(qiáng)觀察力，從而形成成熟的服務(wù)能力。

2.3 體態(tài)溝通技巧

一個專業(yè)服務(wù)人員，給人最初的印象是來自外表。要給別人好的印象，良好的修飾對于在前場工作的人是非常必須的。衣服的整潔，良好的站姿、走姿，注意自人衛(wèi)生，都能給客人一個賞心悅目的愉快心情。而其中最重要的是微笑。一個微笑不費(fèi)分文但給予很多，一個微笑只是瞬間，但有時對它的記憶卻是永恒。微笑在人們的生活中有著不可低估的力量，它可能創(chuàng)造人際關(guān)系的奇跡，同時也改變著自己。微笑是快樂最直接的表現(xiàn)，可以拉近人與人之間的距離。一個快樂的人，會在他的四周形成快樂的氣氛，會為他自己及他身邊的人創(chuàng)造出一個快樂融洽的環(huán)境，他的快樂會感染所有人，客人看著他臉上的微笑，也會感覺生活的美好。微笑可以使客人與餐廳的關(guān)系變得和諧，也是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。對服務(wù)人員來說，為使客人產(chǎn)生好感，最重要的便是微笑。緊張和生硬就不可能得到客人的親近感。笑容是服務(wù)人員的一項基本功，只有對工作、對客人懷有誠摯的感情，發(fā)出真心實意的微笑才是最有魅力的。

2.4 投訴溝通技巧

在市場競爭激烈的今天，要留住客人，贏得賓客，單靠真誠和我們的笑臉是不夠的。更重要的是能給客人實實在在的幫助。服務(wù)工作中常有意外突發(fā)事件發(fā)生，此類事件會造成顧客不滿，這是合乎情理的。而另一類，是尋釁滋事，企圖獲得某些回報的客人。在面對這種情況時，服務(wù)人員需依據(jù)建立信任、有效溝通和靈活變通的原則。

在處理投訴時，首先應(yīng)向顧客道歉，專注、仔細(xì)地聆聽客人反映的問題，及時做好投訴記錄，對客人反映的問題不爭辯、不責(zé)備，這是關(guān)鍵所在。其次，根據(jù)投訴的情節(jié)公正處事，妥善地解決。要形成投訴的落實反饋機(jī)制，及時了解投訴解決效果，顧客對解決投訴的滿意度，切實把投訴作為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高的重要手段。

參考文獻(xiàn)

[1]美國烹飪學(xué)院著.特色餐飲服務(wù)[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，2003.

[2]周西蘺.從侍應(yīng)到主管[M].廣州：廣州出版社，2005.

[3]吳偉孫東.中國金鑰匙服務(wù)[M].廣州：廣東旅游出版社，2005.