導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇接待服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)、客戶或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請(qǐng)進(jìn)會(huì)客室就座，上茶，可以說(shuō)"您稍等一下，我看一下*在不在"，并馬上請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。

推銷(xiāo)員。這類(lèi)人員我們可能遇到得最多。這時(shí)候你最好先打電話給相關(guān)部門(mén)，如果相關(guān)部門(mén)有意向或是事先有約的話，你再指引他們過(guò)去。如果沒(méi)有預(yù)約，而推銷(xiāo)員又堅(jiān)持要見(jiàn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒(méi)必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時(shí)、主動(dòng)地和他們聯(lián)系。

客戶。有些客戶來(lái)訪的問(wèn)題，是很簡(jiǎn)單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時(shí)，你就要顯示出"分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門(mén)的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動(dòng)替他聯(lián)系，然后指明該部門(mén)的名稱、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。

不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來(lái)訪目的等基本資料后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會(huì)見(jiàn)。

由此可見(jiàn)，做接待工作要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，具體情況具體處理，這樣才會(huì)做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來(lái)訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。

服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時(shí)，一定要積極主動(dòng)和選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無(wú)旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時(shí)招呼。

站立到位

一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時(shí)，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時(shí)，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動(dòng)站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線"之說(shuō)。意思是，一個(gè)柜臺(tái)，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺(tái)中間；兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺(tái)兩側(cè)；三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實(shí)行無(wú)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門(mén)口附近站立。在站立迎客時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來(lái)臨的方向。不允許其四處走動(dòng)巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。

適時(shí)招呼

在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動(dòng)向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說(shuō)出來(lái)的第一句話，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過(guò)程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意：一是時(shí)機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時(shí)及時(shí)向?qū)Ψ酱蛄苏泻?，才?huì)使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)既順耳，又順心。

篇2

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代圖書(shū)館；管理模式；構(gòu)建原則；一體化開(kāi)放服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書(shū)管理模式已然不符合現(xiàn)代圖書(shū)館的發(fā)展，只有在機(jī)構(gòu)設(shè)置，文獻(xiàn)資源建設(shè)，服務(wù)時(shí)間、方式、手段等方面進(jìn)行創(chuàng)新改革，搭建“藏、借、閱、咨”一體化開(kāi)放服務(wù)管理模式才是符合現(xiàn)代圖書(shū)館實(shí)際需求的發(fā)展之路。

1 我館傳統(tǒng)管理體系的局限性

（一）以讀者為優(yōu)先的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

圖書(shū)館是一個(gè)為讀者提供便利，滿足其需求的地方，因此需要具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，而在我館傳統(tǒng)管理體系中卻正缺乏根深蒂固的“服務(wù)至上”意識(shí)。以讀者為優(yōu)先的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，一方面表現(xiàn)為圖書(shū)館在運(yùn)行時(shí)常出現(xiàn)應(yīng)付讀者等現(xiàn)象，或者即使有服務(wù)意識(shí)，但因?yàn)槭艿綀D書(shū)館管理體系限制而不能真正為讀者提供最為便利的服務(wù)。另一方面表現(xiàn)為圖書(shū)館對(duì)外開(kāi)放的時(shí)間短。目前，我館開(kāi)放服務(wù)的時(shí)間都未達(dá)到教育部的每周70小時(shí)的開(kāi)館要求，只是將一部分功能區(qū)域開(kāi)放服務(wù)，未達(dá)到全館全部開(kāi)放。在工作日期間，讀者等去圖書(shū)館閱讀的時(shí)間只有在下班或放學(xué)后，而我館同其他行政、事業(yè)單位作息時(shí)間相同，從而導(dǎo)致圖書(shū)館職能效用無(wú)法得到實(shí)質(zhì)發(fā)揮。

（二）重“管”的保守意識(shí)過(guò)于嚴(yán)重

我館在書(shū)籍的管理過(guò)程中，將“保護(hù)”置于“閱讀”的功能之上，重視書(shū)籍的管理及保護(hù)。圖書(shū)館將珍貴書(shū)刊資料保存在專(zhuān)門(mén)的圖書(shū)室內(nèi)，只允許部分相關(guān)人員進(jìn)入查閱，普通讀者完全接觸不到。圖書(shū)館是將圖書(shū)提供給讀者閱讀，為讀者提供便利服務(wù)的地方，并且圖書(shū)的價(jià)值是通過(guò)讀者的閱讀來(lái)體現(xiàn)的。我館這種“用”服從“管”的保守意識(shí)和做法雖然有效地保護(hù)了珍貴書(shū)籍及資料，但限制了讀者的自由閱讀，也使得書(shū)籍無(wú)法發(fā)揮其本質(zhì)價(jià)值。

（三）圖書(shū)館內(nèi)部書(shū)籍布局不合理，機(jī)構(gòu)設(shè)置繁雜

目前，我館仍采用傳統(tǒng)管理體系，其內(nèi)部的書(shū)籍布局不合理，機(jī)構(gòu)設(shè)置繁雜。首先，書(shū)籍的布局不合理，一方面表現(xiàn)為圖書(shū)館將書(shū)目查詢、圖書(shū)借還、閱覽室等功能進(jìn)行分割布局；另一方面設(shè)置多個(gè)種類(lèi)的閱覽室，如社會(huì)科學(xué)類(lèi)閱覽室、期刊類(lèi)閱覽室、外文類(lèi)閱覽室等。這種將“藏、借、閱、咨”服務(wù)功能分離的傳統(tǒng)管理體系極易造成書(shū)刊重復(fù)配置的現(xiàn)象，導(dǎo)致圖書(shū)館管理資源浪費(fèi)的同時(shí)，也會(huì)令讀者覺(jué)得繁瑣和不便。其次，我館在設(shè)置機(jī)構(gòu)時(shí)，仍將外借、閱覽、咨詢、檢索進(jìn)行分離設(shè)置，其中外界和閱覽等服務(wù)中又以文獻(xiàn)類(lèi)型、語(yǔ)言類(lèi)型等為依據(jù)設(shè)置更小的部門(mén)。

2 現(xiàn)代圖書(shū)館管理模式的構(gòu)建原則

結(jié)合我館實(shí)際情況以及“圖書(shū)館學(xué)五定律”，筆者認(rèn)為現(xiàn)代圖書(shū)館管理模式的構(gòu)建需要遵守以下五點(diǎn)原則：

第一，“書(shū)是為了用的”，圖書(shū)館需要遵循服務(wù)至上原則。圖書(shū)館要將為讀者提供便利作為服務(wù)宗旨，除了其工作人員要具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德素養(yǎng)之外，還需要在閱讀環(huán)境、服務(wù)方式以及現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備的配置方面進(jìn)行改革和改造，并始終堅(jiān)持以讀者為服務(wù)重點(diǎn)，為讀者創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍和閱讀環(huán)境。

第二，“每個(gè)讀者有其書(shū)”，圖書(shū)館需要遵循書(shū)籍共享原則。對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部的文獻(xiàn)書(shū)刊等進(jìn)行科學(xué)的整合，并且依靠不同地區(qū)的信息資源網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行大范圍的資源共享，破除部分圖書(shū)被特殊人群壟斷的管理模式，建立以資源共享為基礎(chǔ)的“大圖書(shū)館”。

第三，“每本書(shū)有其讀者”，圖書(shū)館需要遵循全面開(kāi)架原則。圖書(shū)館的功能主要是為讀者提供閱讀資源，因此圖書(shū)館應(yīng)該實(shí)行全館全面開(kāi)放服務(wù)。圖書(shū)館將館內(nèi)各閱讀功能區(qū)域，以及網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)開(kāi)放，為讀者提供最為廣泛的資源服務(wù)，減少讀者借閱和查詢的限制，提高書(shū)籍利用率。

第四，“節(jié)省讀書(shū)時(shí)間”，圖書(shū)館需要遵循效益性原則。我國(guó)圖書(shū)館要將書(shū)刊的使用效率作為管理的出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)科學(xué)排架、目錄等措施節(jié)約讀者閱讀時(shí)間。同時(shí)堅(jiān)持“管”服務(wù)于“用”的管理方法，提高文獻(xiàn)書(shū)刊的使用價(jià)值。

第五，“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”，圖書(shū)館需要遵循兼容性原則。我國(guó)圖書(shū)館的建設(shè)和管理要同新時(shí)代數(shù)字信息技術(shù)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，令圖書(shū)館與時(shí)俱進(jìn)，獲得可持續(xù)發(fā)展。

3 “藏、借、閱、咨”圖書(shū)館一體化開(kāi)放服務(wù)管理模式搭建

（一）拓展服務(wù)類(lèi)型，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館管理要始終將讀者作為服務(wù)的重點(diǎn)，遵循圖書(shū)“藏以致用”的原則，滿足讀者的閱讀需求，為讀者提供便利的高質(zhì)量服務(wù)；同時(shí)要利用各種方式宣傳和介紹館藏書(shū)刊，便利讀者查閱和獲取閱讀目標(biāo)；要重視現(xiàn)代信息資源，并及時(shí)搜集、提供給讀者，令讀者能夠接收到新的信息；還可以通過(guò)延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間、實(shí)行全館開(kāi)放、優(yōu)化讀者閱讀環(huán)境等措施提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。此外，加強(qiáng)圖書(shū)館工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)也是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑之一。

（二）優(yōu)化讀者管理，加強(qiáng)讀者互動(dòng)

圖書(shū)館要重視讀者的需求，加強(qiáng)與其互動(dòng)，優(yōu)化讀者的管理。首先，為加強(qiáng)同讀者的互動(dòng)，了解讀者的需求和意見(jiàn)，圖書(shū)館需要建立互動(dòng)交流平臺(tái)。在此平臺(tái)中，讀者可以把在圖書(shū)館遇到任何問(wèn)題留言或者在線同館員溝通，令圖書(shū)館及時(shí)解決問(wèn)題；也可以通過(guò)圖書(shū)館設(shè)立的專(zhuān)門(mén)在線咨詢服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行咨詢，得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的回答。此外，在圖書(shū)館內(nèi)還應(yīng)該設(shè)置意見(jiàn)箱等，虛心接受讀者的建議和監(jiān)督。其次，為了優(yōu)化讀者的管理，圖書(shū)館應(yīng)該建立讀者的個(gè)性檔案，了解讀者的閱讀需求，根據(jù)讀者的綜合需要進(jìn)行圖書(shū)館管理，以便為讀者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。

（三）加強(qiáng)資源共享，提高館藏利用

建立各個(gè)圖書(shū)館之間的聯(lián)系，達(dá)到不同圖書(shū)館、不同書(shū)目查閱系統(tǒng)，甚至不同地區(qū)可以互相查閱、借閱書(shū)刊和資料信息。以圖書(shū)館書(shū)刊資源整合共享服務(wù)為基礎(chǔ)，以讀者公用查閱計(jì)算機(jī)作保障，能夠令讀者在短時(shí)間內(nèi)獲得準(zhǔn)確的信息服務(wù)，為借閱雙方都提供了極大便利。各圖書(shū)館之間要打破各自為政的封閉管理模式，加強(qiáng)圖書(shū)館之間的資源共享，完成館內(nèi)實(shí)際書(shū)刊資源與館際間虛擬信息資源的綜合，建立真正的“現(xiàn)代大圖書(shū)”。加強(qiáng)資源共享，既為讀者提供了快捷的獲取信息的途徑，節(jié)約了讀者的時(shí)間，也使得圖書(shū)館信息資源的館藏范圍增大。

實(shí)行“藏、借、閱、咨”一體化開(kāi)放服務(wù)管理模式是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)。圖書(shū)館應(yīng)本著為讀者服務(wù)的管理理念，堅(jiān)持圖書(shū)館管理模式的五大構(gòu)建原則，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新管理與服務(wù)，會(huì)讀者提供更優(yōu)秀的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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篇3

會(huì)展服務(wù)禮儀介紹

會(huì)展服務(wù)禮儀可分為日常交際服務(wù)禮儀和公共場(chǎng)合的交際服務(wù)禮儀。日常交際服務(wù)禮儀主要指在非正式的會(huì)展服務(wù)場(chǎng)合的儀式和禮節(jié)，主要包括服務(wù)人員儀表儀態(tài)禮儀規(guī)范、接待禮儀、客戶服務(wù)禮儀等。會(huì)展服務(wù)禮儀規(guī)范主要面向?qū)ο笥校簳?huì)展、旅游等行業(yè)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、接待人員等廣大從業(yè)人員。

會(huì)展服務(wù)禮儀與禮儀有著密切的關(guān)系。禮儀是會(huì)展服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和內(nèi)容。會(huì)展服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)過(guò)程中的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)會(huì)展服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。會(huì)展服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是主辦方或承辦方在會(huì)展前的策劃和準(zhǔn)備、會(huì)展期間的實(shí)施以及會(huì)展后續(xù)服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)出的一種行為規(guī)范。

在會(huì)展活動(dòng)過(guò)程中一系列的禮儀服務(wù)。包括展前展中展后三部分中一個(gè)會(huì)展人員所要提供的禮儀服務(wù)。就是會(huì)前的準(zhǔn)備，會(huì)中的接待服務(wù)，會(huì)后的整理。舉個(gè)例子，展會(huì)開(kāi)始時(shí)，開(kāi)幕式的舉行，參展商的接待，記者媒體的接待等都需要會(huì)展人員的禮儀服務(wù)。

會(huì)展服務(wù)人員形象禮儀

在整體形象、待人禮貌、解說(shuō)技巧等三個(gè)主要方面，參展單位尤其要予以特別的重視。

一、塑造整體形象。在一般情況下，要求在展位上工作的人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝。在大型的展覽會(huì)上，參展單位若安排專(zhuān)人迎送賓客時(shí)，則最好請(qǐng)其自穿色彩鮮艷的單色旗袍，并胸被寫(xiě)有參展單位或其主打展品名稱的大紅色綬帶。全體工作人員皆應(yīng)在左胸佩戴寫(xiě)明本人單位、職務(wù)、姓名的胸卡，禮儀小姐可例外。按照慣例，工作人員不應(yīng)佩戴首飾，男士應(yīng)當(dāng)剃須，女士則最好化淡妝。

二、要時(shí)時(shí)注意待人禮貌。參展單位的工作人員都必須真正地意識(shí)到觀眾是自己的上帝，為其熱情而竭誠(chéng)地服務(wù)則是自己的天職。展覽一旦正式開(kāi)始，全體參展單位的工作人員即應(yīng)各就各位，站立迎賓。不允許遲到、早退，無(wú)故脫崗、東游西逛，更不允許在觀眾到來(lái)之時(shí)坐、臥不起，怠慢對(duì)方。

當(dāng)觀眾走近自己的展位時(shí)，不管對(duì)方是否向自己打了招呼，工作人員都要面含微笑，主動(dòng)地向?qū)Ψ秸f(shuō)：您好!歡迎光臨!隨后，還應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展臺(tái)，并告知對(duì)方：請(qǐng)您參觀。當(dāng)觀眾離去時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地向?qū)Ψ角飞硎┒Y，并道以謝謝光臨，或是再見(jiàn)!

三、要善于運(yùn)用解說(shuō)技巧。在實(shí)事求是的前提下，要注意對(duì)其揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)調(diào)人無(wú)我有之處。在必要時(shí)，還可邀請(qǐng)觀眾親自動(dòng)手操作，或由工作人員為其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范。不過(guò)，爭(zhēng)搶、尾隨觀眾兜售展品，弄虛作假，或是強(qiáng)行向觀眾推介展品，則不可取。

會(huì)展服務(wù)儀態(tài)禮儀與訓(xùn)練

儀態(tài)指一個(gè)人在他的行為過(guò)程當(dāng)中的姿勢(shì)和風(fēng)度。會(huì)展場(chǎng)所，服務(wù)人員的儀態(tài)體現(xiàn)的是廠家的風(fēng)范，如何走，如何站，如何正確運(yùn)用手勢(shì)等都需要有所規(guī)范。以下是對(duì)會(huì)展服務(wù)人員儀態(tài)的規(guī)范與訓(xùn)練要領(lǐng)，通過(guò)學(xué)習(xí)幫您提升會(huì)展服務(wù)質(zhì)量。

走姿：如風(fēng)一樣的輕盈

基本要領(lǐng)：

上身挺直。

走動(dòng)中肩部不要搖晃。

小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)。

兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。

按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)。步位兩腳順著一條真線前進(jìn)。

站姿：如松一樣的挺拔

基本要領(lǐng)：

兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度。

兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。

腰背挺拔。

收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。

雙目向前平視，微笑，微收下頜。

手勢(shì)：引導(dǎo)時(shí)會(huì)用到手勢(shì)

基本要領(lǐng)：

在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏

掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)

指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)

領(lǐng)路時(shí)應(yīng)與顧客保持2~3步的距離，領(lǐng)路員應(yīng)在客人右前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。

表情：目光和表情

基本要領(lǐng)：

目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人。

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。

會(huì)展服務(wù)內(nèi)容介紹：

對(duì)會(huì)展服務(wù)流程的了解也很重要，掌握細(xì)節(jié)，才能使服務(wù)做的更到位，更容易留住客戶。

會(huì)前準(zhǔn)備：

需要有專(zhuān)人協(xié)助客戶實(shí)地考察工作。包含吃、住、行、游、購(gòu)、娛。

及時(shí)準(zhǔn)確提供機(jī)票、火車(chē)票、酒店信息。

代訂會(huì)所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備。

提供平面立體、AV設(shè)計(jì)。

會(huì)中服務(wù)：

提供專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)翻譯,攝像,禮儀公關(guān)和文秘服務(wù)。

免費(fèi)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會(huì)務(wù)工作。

會(huì)議期間可為VIP客人提供特殊照顧和服務(wù)。

向參會(huì)人員提供全市范圍內(nèi)機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站接送服務(wù)。

提供會(huì)議期間以后勤保障工作和外圍的協(xié)調(diào)服務(wù)。

會(huì)后總結(jié)：

對(duì)參會(huì)代表的會(huì)后旅游考察工作進(jìn)行合理安排。

篇4

關(guān)鍵詞：浙江會(huì)展；禮賓；服務(wù)

“會(huì)展”，一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，它是由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的傳遞和交流信息的群眾性社會(huì)活動(dòng)?！皶?huì)展”業(yè)其影響面廣，關(guān)聯(lián)度高。近年來(lái)，會(huì)展業(yè)異軍突起，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，會(huì)展經(jīng)濟(jì)已逐步發(fā)展成為經(jīng)濟(jì)建設(shè)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。浙江作為改革開(kāi)放及經(jīng)濟(jì)建設(shè)的前沿，其依托文化旅游資源和塊狀經(jīng)濟(jì)特色資源，浙江會(huì)展通過(guò)舉辦大型會(huì)議、展覽活動(dòng)，帶來(lái)源源不斷的商流、物流、人流、資金流、信息流，直接推動(dòng)商貿(mào)、旅游業(yè)的發(fā)展，不斷創(chuàng)造商機(jī)，吸引投資，進(jìn)而拉動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會(huì)展服務(wù)隨著會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而提出為了保證會(huì)議、展覽正常進(jìn)行所提供的全過(guò)程服務(wù)。服務(wù)是考驗(yàn)一個(gè)社會(huì)組織綜合能力的外在表現(xiàn)，高效的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)良好的禮賓服務(wù)。

1.浙江會(huì)展服務(wù)現(xiàn)狀分析

浙江省會(huì)展總體已呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)規(guī)模，地方各類(lèi)紡織、服裝、輕工、工藝、制造業(yè)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，在全國(guó)乃至世界生產(chǎn)中有著非常重要的地位。浙江展會(huì)的輻射面由一般區(qū)域性向國(guó)際性發(fā)展，另外，這些展會(huì)的成功舉辦，為浙江積累了辦展的豐富經(jīng)驗(yàn)。在浙江會(huì)展蓬勃發(fā)展中，品牌化的概念被不斷升華，會(huì)展企業(yè)意識(shí)到品牌化是會(huì)展的核心靈魂。

會(huì)展業(yè)往往更關(guān)注會(huì)議內(nèi)容、展會(huì)等的場(chǎng)地、規(guī)模、人員素質(zhì)、社會(huì)影響力以及會(huì)展業(yè)所帶來(lái)的直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益，但是對(duì)于會(huì)展服務(wù)的有機(jī)聯(lián)系所帶來(lái)的效益研究得很少，特別是會(huì)展禮儀服務(wù)的內(nèi)容。由于會(huì)展服務(wù)過(guò)程需要大量的人力，而服務(wù)人員的選擇在很大程度上存在臨時(shí)性、非專(zhuān)業(yè)性、不固定性等問(wèn)題，會(huì)展服務(wù)中的禮賓服務(wù)直接或間接地影響了其他因素的實(shí)際效果，是展會(huì)品牌化建設(shè)的基礎(chǔ)保障。

2.開(kāi)發(fā)會(huì)展禮賓服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值

2.1會(huì)展禮賓服務(wù)的概念

“禮賓”一詞的概念，源于一種禮儀接待。而這種接待的規(guī)格往往用于外交接待活動(dòng)中。在現(xiàn)代會(huì)展業(yè)中的接待禮儀我們都把它歸為會(huì)展服務(wù)禮儀中的會(huì)展一般接待禮儀，并沒(méi)有觸碰到“禮賓”的概念，對(duì)于接待規(guī)格上也就是一般商務(wù)活動(dòng)的普通接待；或者是大型活動(dòng)的禮儀接待。會(huì)展活動(dòng)開(kāi)展是否成功其中源于各行業(yè)對(duì)客戶需求的了解，唯有當(dāng)會(huì)展人的服務(wù)超乎客戶期待，客戶才會(huì)感受到滿意和認(rèn)可?！皶?huì)展禮賓服務(wù)”是指現(xiàn)代會(huì)展服務(wù)以高規(guī)格、高層次、高水平的實(shí)施，其概念的提出就是把會(huì)展禮儀中的接待提升到禮賓接待的規(guī)格，并逐步形成某展會(huì)、活動(dòng)、會(huì)議等特定標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性品牌。

2.2會(huì)展禮賓服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的意義

中國(guó)的會(huì)展迅猛發(fā)展，中國(guó)的會(huì)展業(yè)近20年來(lái)以年均20%的速度迅猛增長(zhǎng)。其中“廣交會(huì)”一個(gè)非常成熟的會(huì)展活動(dòng)，它的全稱為“中國(guó)出口商品交易大會(huì)”。從1957年春季開(kāi)始，廣州就承載已有逾50年歷史，是中國(guó)目前歷史最久、層次最高、規(guī)模最大、商品種類(lèi)最全、國(guó)別地區(qū)最廣、到會(huì)客商最多、成交效果最好、信譽(yù)最佳的綜合性國(guó)際貿(mào)易盛會(huì)。 “廣交會(huì)”中由于它所面對(duì)的對(duì)象人群更豐富，更國(guó)際化，禮賓服務(wù)也算是走在了國(guó)際多元化的前列。

浙江的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度一直居全國(guó)前列，浙江會(huì)展資源豐富。目前浙江在全國(guó)會(huì)展行業(yè)中也居于相對(duì)靠前的地位。浙江會(huì)展活動(dòng)主要以區(qū)域經(jīng)濟(jì)為主，主要的活動(dòng)對(duì)象以長(zhǎng)三角沿海發(fā)展城市為主，展會(huì)的禮賓服務(wù)僅僅局限于會(huì)展服務(wù)禮儀，其較狹隘的就會(huì)展活動(dòng)人對(duì)個(gè)體形象以及所帶來(lái)的企業(yè)形象上展開(kāi)，其形式單一，內(nèi)容文化上較為單薄，會(huì)展活動(dòng)單位的深層文化底蘊(yùn)無(wú)法探究等等。開(kāi)發(fā)有效的禮賓服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，使其在本身原有的功能上發(fā)展形成一定的模式化儀式項(xiàng)目活動(dòng)，充分發(fā)揮禮賓服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)范化、個(gè)性化、國(guó)際化、品牌化、民族化、多樣化等優(yōu)勢(shì)，給會(huì)展活動(dòng)賦予了直接的視覺(jué)沖擊力和感知認(rèn)同感，當(dāng)會(huì)展禮賓服務(wù)的發(fā)展形成一定的產(chǎn)品宣傳模式，便能在會(huì)議或大型展覽會(huì)中贏得更多的商機(jī)和信任，進(jìn)而為企業(yè)贏得事業(yè)的更大成功，這具有非常重要的實(shí)際意義。

3.會(huì)展禮賓服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的對(duì)策應(yīng)用

3.1推行會(huì)展禮賓服務(wù)人員服務(wù)的“專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、產(chǎn)品化”

會(huì)展服務(wù)中的禮儀接待是不可忽視的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是圍繞參展與會(huì)客商的迎送的有機(jī)組成部分。會(huì)展禮賓服務(wù)項(xiàng)目首先少不了對(duì)禮儀接待的開(kāi)發(fā)。會(huì)展禮儀接待就目前會(huì)展業(yè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的禮儀專(zhuān)業(yè)人員并不多，相關(guān)公關(guān)公司或者傳播文化機(jī)構(gòu)也沒(méi)有相關(guān)的固定產(chǎn)品，特別是會(huì)展服務(wù)禮賓專(zhuān)職人員幾乎沒(méi)有。因此，在表達(dá)參展產(chǎn)品的性質(zhì)方面尚不能達(dá)到默契，有的花費(fèi)了大量資金卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果。原因是請(qǐng)的服務(wù)人員雖然容貌、身高等外在形象上都能夠達(dá)到要求，但是在專(zhuān)業(yè)技能、公關(guān)素質(zhì)上卻略遜一籌，很難較短的時(shí)間內(nèi)快速了解會(huì)展品牌內(nèi)在所賦予的核心內(nèi)容和精神。

推行會(huì)展禮賓服務(wù)人員服務(wù)的“專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、產(chǎn)品化”旨在會(huì)展活動(dòng)與之相關(guān)服務(wù)人員都能有經(jīng)過(guò)同一化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的訓(xùn)練。并且，在展會(huì)活動(dòng)中，禮賓服務(wù)不僅能夠符合展會(huì)活動(dòng)的宗旨，又能體現(xiàn)企業(yè)商家本身所帶有的個(gè)性化精神。培育一批專(zhuān)業(yè)會(huì)展人才，提高高端的會(huì)展禮賓服務(wù)是會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。有業(yè)內(nèi)人士指出，會(huì)展禮儀服務(wù)是會(huì)展業(yè)發(fā)展的劑和增色劑。這對(duì)專(zhuān)業(yè)會(huì)展服務(wù)禮儀公司、高校會(huì)展專(zhuān)業(yè)、行業(yè)專(zhuān)職部門(mén)機(jī)構(gòu)等都提出了新的要求。這些單位或部門(mén)都是培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)會(huì)展人才的最理想基地，也是推行會(huì)展禮賓服務(wù)的起源地。禮賓服務(wù)人員可以分為專(zhuān)業(yè)禮儀服務(wù)人員以及工作人員，推行禮賓服務(wù)首先需要根據(jù)不同的工作性質(zhì)來(lái)推行，做到個(gè)盡其責(zé)，在工作和服務(wù)中凸顯本展會(huì)活動(dòng)的特點(diǎn)、宗旨。作為企業(yè)或者活動(dòng)單位可以把推行會(huì)展禮賓服務(wù)活動(dòng)與企業(yè)文化和品牌建設(shè)結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的隊(duì)伍。專(zhuān)業(yè)公司等機(jī)構(gòu)提供會(huì)展禮賓服務(wù)的社會(huì)單位都可以禮儀服務(wù)人員的特點(diǎn)作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的產(chǎn)品，讓其的經(jīng)濟(jì)地位也走上專(zhuān)業(yè)化與規(guī)范化。

3.2開(kāi)發(fā)禮賓服務(wù)項(xiàng)目的“品牌化、特色化、多元化”

會(huì)展活動(dòng)中的企業(yè)本身又具備自身的獨(dú)特性，禮賓服務(wù)首先就呈現(xiàn)出它的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)特色化的內(nèi)容詮釋企業(yè)的品牌價(jià)值。所以，禮賓服務(wù)要把企業(yè)價(jià)值觀念、道德觀念、員工整體素質(zhì)的集中體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的重要標(biāo)識(shí)，更是企業(yè)品牌、信譽(yù)和服務(wù)水平的最直接體現(xiàn)。

展會(huì)各類(lèi)禮賓服務(wù)之間保持聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的整體意識(shí)，即要認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作，同時(shí)，又要把自己從事的具體工作與其他工作結(jié)合起來(lái)。這些功能相互作用、相互依賴，“一榮俱榮，一損俱損”。任何一項(xiàng)功能的欠缺或不正常都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的失誤與偏差。因此，在禮賓服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)上要根據(jù)會(huì)展活動(dòng)的特性和類(lèi)型培育出符合該展會(huì)活動(dòng)特定的禮賓服務(wù)內(nèi)容。會(huì)展服務(wù)可以結(jié)合特定的內(nèi)容圍繞著與會(huì)人員、包括服務(wù)人員、客戶展開(kāi)，禮賓服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)用到會(huì)展服務(wù)場(chǎng)合的儀式和禮節(jié)活動(dòng)中必須展現(xiàn)出特有的核心品牌價(jià)值。例如，文化類(lèi)、旅游類(lèi)、產(chǎn)品制造類(lèi)等會(huì)展活動(dòng)本身有著自身的特點(diǎn)，根據(jù)會(huì)展內(nèi)容來(lái)提供更優(yōu)質(zhì)，更貼切的禮賓服務(wù)，這種禮賓服務(wù)的工作效果直接和整個(gè)會(huì)展業(yè)系統(tǒng)緊密相連。需要說(shuō)明的是禮賓服務(wù)作為服務(wù)中的一種表現(xiàn)，它不但是一門(mén)藝術(shù)，更是一種技術(shù)，需要形式存在的多元化、它就是展會(huì)品牌化過(guò)程中的一個(gè)亮點(diǎn)。

篇5

電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽(tīng)時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下，問(wèn)完要向客人反饋。

接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

2.沒(méi)有微笑

微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

篇6

【關(guān)鍵詞】公務(wù)接待；內(nèi)容和路線；時(shí)間；禮儀工作；總結(jié)

博物館的講解員作為一個(gè)城市的形象窗口，每天都向觀眾展示著這個(gè)城市最美好最精彩的一面。作為講解員，每天都會(huì)接待來(lái)自各個(gè)階層的觀眾群到館參觀。而這些觀眾群當(dāng)中，可分為學(xué)生團(tuán)體、散客、旅游團(tuán)體和公務(wù)接待。公務(wù)接待工作的圓滿完成，決定著領(lǐng)導(dǎo)能否留下良好印象，是至關(guān)重要的。那么如何做好公務(wù)接待工作，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)參觀的預(yù)期效果和目的，這就是我們講解員需要去探討和把握的課題。本人從自身的講解經(jīng)歷中，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，介紹如下：

一、做好講解的前期準(zhǔn)備工作，確定好講解的內(nèi)容和路線，是每個(gè)講解員做好講解工作的第一步

第一點(diǎn)，前期準(zhǔn)備工作要做好，把握好公務(wù)接待的相關(guān)重要信息。公務(wù)接待來(lái)訪之前，通常會(huì)傳真一份預(yù)約來(lái)函或者聯(lián)系到本單位的工作人員。當(dāng)講解員接到公務(wù)接待的工作時(shí)，首先要看看接待函上的內(nèi)容，掌握好自己需要了解的相關(guān)信息。例如公務(wù)接待的對(duì)象，他/她的個(gè)人信息，所在的城市，學(xué)歷背景，工作單位和主要職責(zé)，來(lái)館考察目的以及興趣愛(ài)好等，以便早點(diǎn)確立領(lǐng)導(dǎo)的興趣點(diǎn)，設(shè)定好講解的內(nèi)容。如果預(yù)約來(lái)函的信息不全，自己就要積極主動(dòng)，通過(guò)電話聯(lián)系好該接待的相關(guān)陪同人員，做好咨詢工作。最后除了從預(yù)約來(lái)函那里收集信息之外，還可以提前在網(wǎng)上查詢資料，進(jìn)一步掌握更多信息，以便更好地做好講解內(nèi)容的準(zhǔn)備。第二點(diǎn)，根據(jù)預(yù)約來(lái)函的信息和對(duì)方聯(lián)系人提供的信息，針對(duì)這批公務(wù)接待的來(lái)訪考察目的、時(shí)長(zhǎng)，提前準(zhǔn)備好講解詞。講解員要及時(shí)地在講解詞中搜出講解內(nèi)容與對(duì)方工作內(nèi)容、考察目的、主要人物有聯(lián)系的版面。另外還要掌握近期我市的時(shí)事熱點(diǎn)、政策動(dòng)向、施政綱領(lǐng)等，以便在講解過(guò)程中，將政府的相關(guān)政策和口號(hào)，能準(zhǔn)確無(wú)誤地表達(dá)出來(lái)。最后根據(jù)自己整理好的綜合情況，調(diào)整好講解詞，做好對(duì)主要及次要內(nèi)容參觀路線的把握，圓滿完成公務(wù)講解接待工作。

二、把握好公務(wù)接待的講解時(shí)間，有助于講解工作的順利開(kāi)展

如果有提前踩點(diǎn)人員或者陪同人員到場(chǎng)，等候期間可以跟他們進(jìn)行交談，咨詢下這次接待在我館的參觀時(shí)間，再根據(jù)具體情況，確定講解時(shí)間為一小時(shí)或者30分鐘。另外，當(dāng)這次公務(wù)接待的參觀時(shí)間有變動(dòng)，尤其是由于對(duì)方原因而要求縮短參觀時(shí)間的，講解員要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整，把握好講解時(shí)間，盡量將其感興趣的內(nèi)容都濃縮精華，讓其滿載而歸。

三、做好禮儀工作，是每個(gè)講解員必備的基本要求

我們需要做好的禮儀工作主要包括化妝禮儀和接待禮儀。作為一名講解員，首先要做好化妝禮儀。講解員是代表整個(gè)館，甚至是一個(gè)城市的形象，能否給領(lǐng)導(dǎo)留下良好印象至關(guān)重要。在接到公務(wù)接待工作任務(wù)時(shí)，講解員要提前適當(dāng)化好淡妝，儀容儀表要做到自然、協(xié)調(diào)、美觀，并穿好工裝和工鞋，佩戴好工作牌和手表。在公務(wù)接待來(lái)館之前，講解員最好做到提前十分鐘至十五分鐘到大門(mén)迎接等候。除了化妝禮儀，我們還要在講解過(guò)程中做好接待禮儀工作。接待禮儀是講解員整體素質(zhì)水平的真實(shí)體現(xiàn)。講解員在講解過(guò)程中，如果一味地展現(xiàn)同一個(gè)表情，語(yǔ)速過(guò)快或者過(guò)慢，整個(gè)感情基調(diào)都保持一致，這樣的講解會(huì)令對(duì)方感到很平淡很無(wú)趣，對(duì)展覽沒(méi)有過(guò)多的期待與激情。因此，講解員在講解過(guò)程中，必須要做到熱情誠(chéng)懇，態(tài)度和藹，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。這不管對(duì)于公務(wù)接待，還是普通觀眾都很適用。讓每一位來(lái)館參觀者都有如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)提出的問(wèn)題，都要做到應(yīng)答對(duì)流，靈活處理，盡量展現(xiàn)沉著、大方。或許有時(shí)對(duì)方在參觀的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)注意力不集中，興趣不高，或者很疲倦的情況。如果當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種情況，就應(yīng)該多講對(duì)方熟悉的、感興趣的內(nèi)容，并且適當(dāng)?shù)卦黾踊?dòng)環(huán)節(jié)，讓其參與其中，滿載而歸。

四、及時(shí)做好總結(jié)工作，提高自身講解業(yè)務(wù)水平

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【關(guān)鍵詞】禮儀 供血工作 服務(wù)意識(shí)

中圖分類(lèi)號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2012）1-384-02

禮儀：是一個(gè)人、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在的文化和素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。禮儀在當(dāng)今的社會(huì)生活中，無(wú)論是工作學(xué)習(xí)，還是交際娛樂(lè)都是非常重要的。因此，我們應(yīng)該了解禮儀包含的內(nèi)容及如何應(yīng)用。禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程，涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言、情商等內(nèi)容，禮儀也是表現(xiàn)血站文化、血站精神的重要方式。因此，近年來(lái)很多血站都開(kāi)始重視禮儀，開(kāi)展禮儀培訓(xùn)工作，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)，以良好的禮儀服務(wù)更好地展示血站的形象。

1 禮儀的重要性

在血供科工作中，以衛(wèi)生部“一個(gè)辦法、二個(gè)規(guī)范”為標(biāo)準(zhǔn)，始終堅(jiān)持以質(zhì)量和顧客滿意為核心，以一切為臨床，一切為病人的服務(wù)宗旨。血供科是血站窗口科室，隨著工作不斷深入，服務(wù)要求也隨之提高，這就要求我們?cè)趦?yōu)質(zhì)高效地做好供血全過(guò)程的同時(shí)，還要具有良好的禮儀服務(wù)。

2 禮儀服務(wù)在工作中的應(yīng)用

2.1 儀容儀表接待禮儀

2.1.1 上班時(shí)要精神飽滿，淡妝上崗，服裝整潔，頭發(fā)不可過(guò)肩，必須佩戴胸卡，舉止端莊大方。、站姿、站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。對(duì)前來(lái)取血的人員，要起立迎接拉開(kāi)取血窗口，眼睛平視對(duì)方，面帶笑容，雙手接過(guò)取血單，主動(dòng)問(wèn)好，態(tài)度要和藹。使用普通話文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)出示您的取血證明”、“請(qǐng)打開(kāi)保溫桶”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)算單上簽字”、“請(qǐng)驗(yàn)收”、“請(qǐng)慢走”等。同時(shí)值班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)立即按照單子的要求快速、準(zhǔn)確無(wú)誤的發(fā)好血。堅(jiān)持發(fā)血查對(duì)制度，準(zhǔn)確發(fā)血，保證質(zhì)量，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。

2.1.2 坐姿、坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松，可獲得尊重；

2.1.3 保持微笑服務(wù)，微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人際交往的金鑰匙，當(dāng)取血者來(lái)取血時(shí)，不僅能得到我們工作人員的熱情接待還能體會(huì)到對(duì)取血者的尊重。

2.1.4 語(yǔ)言方面工作人員應(yīng)主動(dòng)與取血者交流，使用普通話，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意明確簡(jiǎn)練。

2.2 電話預(yù)約接待禮儀

發(fā)血室的工作重要部分是接聽(tīng)各大醫(yī)院的血液預(yù)約電話。首先要根據(jù)庫(kù)存及該單位的既往用血情況評(píng)估對(duì)方的預(yù)約數(shù)量，尤其在庫(kù)存緊張的情況下，電話預(yù)約崗壓力頗大。

2.2.1 電話鈴響三聲前，拿起電話機(jī)首先用普通話自報(bào)家門(mén)，說(shuō):“您好,某某血站血供科”，然后再詢問(wèn)對(duì)方請(qǐng)問(wèn)“您是哪里，需要預(yù)定什么”來(lái)電的意圖等。

2.2.2 電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

2.2.3 應(yīng)對(duì)對(duì)方的陳述準(zhǔn)確的做好記錄，并再重訴一遍，核對(duì)完后詢問(wèn)對(duì)方的姓名“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您”。

2.2.4 電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

3 禮儀的作用

良好的禮儀營(yíng)造完美的環(huán)境，熱忱的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、飽滿的精神面貌直接反映血站的管理水平。醫(yī)務(wù)工作者只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)理念，不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、增加自身修養(yǎng)，為醫(yī)院提供周到細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自身良好的言行及工作作風(fēng)贏得醫(yī)院的認(rèn)同，才能夠建立和諧的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]龐海芳.淺談護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的作用.醫(yī)學(xué)文選，2001，20（6）:922.

篇8

【關(guān)鍵詞】禮儀；化療；體會(huì)

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.393文章編號(hào)：1004-7484（2013）-07-3834-01

在腫瘤患者化療期間，護(hù)士能夠注意一些禮儀方面的問(wèn)題，以便與腫瘤患者進(jìn)行有效地溝通、為其更好的服務(wù)，這一點(diǎn)對(duì)腫瘤患者的心理及生理有著重要的意義[1]。我科積極開(kāi)展護(hù)士禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，將護(hù)士規(guī)范化禮儀服務(wù)應(yīng)用于腫瘤化療，取得了很好的效果。現(xiàn)談一點(diǎn)自己的體會(huì)：

1護(hù)士禮儀在腫瘤患者化療中的應(yīng)用

1.1入院接待入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士熱情的進(jìn)行自我介紹，運(yùn)用手勢(shì)禮儀引領(lǐng)患者到病房，耐心的做好入院宣教。護(hù)士?jī)x表端莊、淡妝上崗、精神飽滿、語(yǔ)氣柔和、面帶微笑，根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、性別等對(duì)患者予以相應(yīng)的尊稱，從而讓患者感受到對(duì)他們的充分尊重，讓護(hù)患溝通有個(gè)良好的開(kāi)端。

1.2圍化療期

1.2.1化療前期責(zé)任護(hù)士以患者為中心，詳細(xì)了解其病情、并向其介紹一些療效好的先例，使其克服化療的恐懼心理，從而幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心；此外，護(hù)士會(huì)耐心細(xì)致的講解輔助檢查的配合要點(diǎn)。當(dāng)班護(hù)士深入到自己分管的患者身邊，主動(dòng)了解患者的一般情況；細(xì)心觀察患者的心理變化、及時(shí)的給予引導(dǎo)，使其認(rèn)識(shí)到保持樂(lè)觀情緒的重要性。

化療前期，護(hù)士真誠(chéng)的與病人交流。護(hù)理評(píng)估時(shí)，有技巧地向患者咨詢并且鼓勵(lì)其主動(dòng)的提出問(wèn)題，尊重其隱私，針對(duì)具體情況靈活的予以安撫性語(yǔ)言。

1.2.2化療期間針對(duì)患者對(duì)治療需求的特點(diǎn)，責(zé)任護(hù)士主動(dòng)熱情地與患者交談，用通俗易懂的語(yǔ)言介紹使用化療藥物期間需注意的事項(xiàng)；對(duì)患者最擔(dān)心的惡心嘔吐、靜脈炎等化療毒副反應(yīng)，責(zé)任護(hù)士向其講解化療前預(yù)防性用藥的作用、靜脈置管的自我保護(hù)方法；在輸液過(guò)程中，護(hù)士觀察細(xì)致，關(guān)切的詢問(wèn)病人穿刺處的感覺(jué)，在細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)；輸液結(jié)束后，護(hù)士繼續(xù)觀察穿刺處皮膚的情況，詳細(xì)交代注意事項(xiàng)。

化療期間，護(hù)士恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言，正確運(yùn)用站、走、推治療車(chē)等禮儀，操作時(shí)動(dòng)作規(guī)范、輕柔、嫻熟，嚴(yán)格執(zhí)行操作流程規(guī)范，掌握無(wú)痛技術(shù)、盡量做到一針見(jiàn)血，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。護(hù)士準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)生命體征，注重患者的不適主訴，真正起到“偵察兵”的作用。護(hù)士注重語(yǔ)言禮儀，與病人交流中以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾。每次操作時(shí)主動(dòng)向病人問(wèn)一聲好，耐心傾聽(tīng)患者提出的問(wèn)題，做好解釋?zhuān)獯鸷桶矒峁ぷ?，因護(hù)理操作失敗給病人增加了痛苦時(shí)，我們會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”，以表示歉意[2]。

1.2.3化療后期親切的與患者交談、鼓勵(lì)其說(shuō)出自身化療后的感覺(jué)，交代定期復(fù)查血象、肝腎功能等的重要性，針對(duì)血細(xì)胞減少的患者囑咐他們做好防止交叉感染的各項(xiàng)措施。

1.3出院指導(dǎo)出院時(shí)，護(hù)士指導(dǎo)患者在化療間歇期如何安排好活動(dòng)與休息、飲食與營(yíng)養(yǎng)，指導(dǎo)其自我護(hù)理和康復(fù)訓(xùn)練；患者離開(kāi)病房時(shí)，當(dāng)班護(hù)士將其送至病房門(mén)口，并幫助患者提拿物品。

2體會(huì)

2.1樹(shù)立禮儀理念，重視第一印象，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)樹(shù)立護(hù)理禮儀服務(wù)理念，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和患者需求。這就要求護(hù)理人員不僅要有豐富的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要具備良好的禮儀修養(yǎng)，同時(shí)護(hù)士禮儀的合理應(yīng)用能使護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)發(fā)揮到最好的效果。第一印象在人際交往中有著強(qiáng)烈的定向作用，良好的第一印象帶給病人良好的首應(yīng)效應(yīng)，在以后的護(hù)患交流中能得到更多的信任和理解；我科積極響應(yīng)護(hù)理部重視第一印象的號(hào)召，開(kāi)展“五個(gè)第一服務(wù)”（說(shuō)好第一句話，答好第一個(gè)問(wèn)題，排好第一頓飯，留好第一個(gè)標(biāo)本，扎好第一針），護(hù)士在接待病人時(shí)，儀表端莊、舉止文雅、語(yǔ)言得體、服飾整潔、做好五個(gè)第一，給病人留下了良好的第一印象，為形成良好的護(hù)患關(guān)系做了鋪墊。護(hù)理人員擺正了自身的位置，主動(dòng)與病人交流，觀察患者的病情變化更加細(xì)致，及早發(fā)現(xiàn)包括生理、心理的細(xì)微變化，為及時(shí)處理問(wèn)題做好了保障。

2.2將護(hù)士禮儀規(guī)范納入季度考核內(nèi)容，促進(jìn)禮儀規(guī)范的落實(shí)根據(jù)護(hù)理部的禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，由小教員規(guī)范了早交班禮儀、接待病人禮儀、與病人交往禮儀、電話禮儀等；為了防止“只會(huì)講不去做”“領(lǐng)導(dǎo)在就做，不在就省了”等流于形式現(xiàn)象的發(fā)生，需要將護(hù)士禮儀規(guī)范納入季度考核內(nèi)容，促進(jìn)禮儀規(guī)范的落實(shí)。

2.3禮儀規(guī)范掌握的漸進(jìn)性和長(zhǎng)期性我院護(hù)理部自2008年定期組織小教員進(jìn)行分階段、分步驟學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀知識(shí)和規(guī)范，大部分護(hù)士能在臨床護(hù)理工作中應(yīng)用，但持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)。這說(shuō)明禮儀規(guī)范的掌握是一個(gè)漸進(jìn)的，而且需要不斷鞏固的過(guò)程，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。對(duì)一些規(guī)范需要反復(fù)運(yùn)用、重復(fù)體會(huì)，真正運(yùn)用到臨床護(hù)理工作中，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[3]。

總之，腫瘤內(nèi)科自開(kāi)展護(hù)士禮儀規(guī)范化服務(wù)以來(lái)，提高了護(hù)士與患者的溝通技巧，使護(hù)士真正認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值體現(xiàn)在為病人服務(wù)中，用我們的“三多四心”（多問(wèn)一句話、多做一件事、多讀一本書(shū)，接待病人熱心、護(hù)理工作誠(chéng)心、技術(shù)操作精心、健康教育耐心）贏得了患者的理解和配合，密切了護(hù)患關(guān)系，大大提高了護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]金善姬，方香淑.護(hù)士禮儀在內(nèi)科病區(qū)注射中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué)，2007，28（2）：272.

篇9

二、活動(dòng)整體議程:

1, 成立籌備小組

2, 發(fā)放邀請(qǐng)涵

3, 現(xiàn)場(chǎng)組織及典禮儀式議程

4, 安排嘉賓接待人員

5, 現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)人員

6, 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置

7, 儀式正式進(jìn)行

8, 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)措施

9, 儀式全部結(jié)束

10, 撤場(chǎng)、清理

三、活動(dòng)前期籌備及工作安排

1, 成立活動(dòng)籌備小組,確認(rèn)小組每個(gè)人的工作分工及責(zé)任,并且頒發(fā)通訊錄、,以便及時(shí)溝通。

2, 制訂并發(fā)放現(xiàn)場(chǎng)人員工作證,以確保工作人員的順利出入。

3, 確定參加活動(dòng)人員的名單以便做好相應(yīng)的重點(diǎn)保安工作。

4, 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)需用的具體文字及文字的書(shū)寫(xiě)體。

5, 準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)攝像、攝影設(shè)備,由專(zhuān)業(yè)人士負(fù)責(zé)錄制、照相,工作小組提供攝影、攝像提綱及后期制作內(nèi)容。

6, 擬訂活動(dòng)議程,講稿、程序安排。

7, 準(zhǔn)備日程安排表格,確認(rèn)活動(dòng)內(nèi)容無(wú)誤。

8, 專(zhuān)人安排接送嘉賓的車(chē)輛并放置停車(chē)區(qū)域。

9, 安排電工準(zhǔn)備電源,防止電源及備用電源。

10, 準(zhǔn)備音響及備用音響,并安裝調(diào)試。

11, 鮮花安排專(zhuān)業(yè)園藝師在夜間插花,以確保新鮮。

12, 明確責(zé)任現(xiàn)場(chǎng)的區(qū)域劃分,工作人員的定崗定位并發(fā)放對(duì)講機(jī)。

13, 專(zhuān)人負(fù)責(zé)禮儀小姐及表演人員的落實(shí)。

14, 安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的區(qū)域安全,安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)區(qū)域的人員安全。

15, 專(zhuān)人監(jiān)督宣傳條幅印刷及文字、圖案校對(duì)。

16, 專(zhuān)人監(jiān)督氣球升放及現(xiàn)場(chǎng)布置。

17, 專(zhuān)人負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)疏通工作。

18, 專(zhuān)人負(fù)責(zé)禮品的制作。

19, 現(xiàn)場(chǎng)彩排演練。

四、分工流程解析圖

五、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置

1,主門(mén)前:根據(jù)公司具體環(huán)境,故不搭設(shè)主席臺(tái),以主門(mén)前為基地,鋪設(shè)全新地毯,作為嘉賓講話及公司領(lǐng)導(dǎo)剪裁之用;前門(mén)玻璃主墻上鋪蓋紅綢,作為開(kāi)業(yè)揭竿儀式之用。

2, 拱門(mén):以彩色氣球交叉扎結(jié)而成的雙層拱門(mén),拱門(mén)上懸掛開(kāi)業(yè)橫幅。

3, 雙龍巨幅:在玻璃樓體前懸掛兩條樓體巨幅。

4, 酒盅花壇:從拱門(mén)到主門(mén)的空距中左右各放置2個(gè)花壇。(共4個(gè))

5, 歐式司儀臺(tái):擺放在前門(mén)中間位置,儀式主持、致詞之用。

6, 簽到處:在大廳內(nèi)設(shè)立簽到處,由專(zhuān)業(yè)的禮儀小姐在此為來(lái)賓做簽到服務(wù)。

7, 爆喜球:在前門(mén)上方懸掛2個(gè)爆喜球,作為剪彩烘托氣氛之用。

8, 豎幅:在側(cè)樓主體墻外掛滿條幅。

9, 花籃:主、側(cè)樓底空位處擺放鮮花籃。

10, 氫、氦氣球:在主摟懸掛2個(gè)氫氣球,在側(cè)樓懸掛4個(gè)氫、氦氣球,球下掛有開(kāi)業(yè)條幅。

11, 音響用品:作為開(kāi)業(yè)儀式致辭之用(話筒、音箱、卡座、調(diào)音臺(tái)、功放)

六、儀式主要內(nèi)容:開(kāi)業(yè)揭竿、剪彩儀式;來(lái)賓現(xiàn)場(chǎng)觀摩;答謝酒會(huì)

七、儀式議程與安排

1, 儀式前一天布置典禮現(xiàn)場(chǎng)(具體安排見(jiàn)五)

2, 儀式前一天全體工程人員進(jìn)行典禮設(shè)施的準(zhǔn)備與檢測(cè)。

3, 儀式當(dāng)日:

(1) 7:30AM

儀式現(xiàn)場(chǎng)所需設(shè)備全部到位。(現(xiàn)場(chǎng)布置、典禮所需及現(xiàn)場(chǎng)其他保障)

(2) 8:10AM

做最后的現(xiàn)場(chǎng)工作檢查。調(diào)試音響、禮儀小姐、攝影師及現(xiàn)場(chǎng)所有工作人員到位,工程部電工確保電源穩(wěn)定。

(3) 8:20AM

音響調(diào)試完畢。

(4) 8:40AM

現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)響起,聚攬人氣。

(5) 8:50AM

禮儀小姐及現(xiàn)場(chǎng)接待、工作人員到崗,準(zhǔn)備迎接領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓的到來(lái),并由禮儀小姐為來(lái)賓佩帶胸花進(jìn)行簽到服務(wù),后由接待人員引領(lǐng)至大廳入座。

(6) 9:18AM

公司領(lǐng)導(dǎo)、主持人及來(lái)賓齊聚典禮現(xiàn)場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓致詞后,禮儀小姐將揭竿、剪裁用品備妥,主持人宣布開(kāi)業(yè),公司領(lǐng)導(dǎo)揭竿同時(shí)爆喜球爆開(kāi);而后由嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)剪彩瞬間禮炮齊響。掌聲中“招財(cái)進(jìn)寶”表演開(kāi)始。

(7) 9:50AM

在表演后由禮儀小姐引領(lǐng)來(lái)賓進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩,全程細(xì)致講解,公司領(lǐng)導(dǎo)隨行。

同時(shí)在前門(mén)外現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)清理(撤離話筒等)并繼續(xù)播放音樂(lè),吸引周邊人群。

(8) 10:10AM

自助餐廳以備好答謝酒宴,由禮儀小姐引領(lǐng)來(lái)賓就座。

(9) 10:20AM

答謝酒會(huì)開(kāi)始,由公司領(lǐng)導(dǎo)致答謝詞。致詞后由禮儀小姐和公司員工贈(zèng)送精美禮品。

(10)10:30AM

來(lái)賓就餐。

(11)11:00AM

戶外音樂(lè)停止,現(xiàn)場(chǎng)工作人員及慶典工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清理(橫幅、拱門(mén)、花籃保留),工程部協(xié)助音響撤離。保安人員保障嘉賓離場(chǎng)疏散。禮儀小姐撤回大廳等候,恭送嘉賓離場(chǎng)。

篇10

關(guān)鍵詞：電信服務(wù)禮儀；項(xiàng)目化教學(xué)；情景模擬

《電信服務(wù)禮儀》是高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院通信技術(shù)專(zhuān)業(yè)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)選修課，電信禮儀是通信類(lèi)專(zhuān)業(yè)通用基礎(chǔ)技能，是基于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象，促其完善職業(yè)人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而進(jìn)行學(xué)習(xí)的。

1. 課程設(shè)置

結(jié)合學(xué)生今后的就業(yè)崗位，本課程定位為針對(duì)普通員工培養(yǎng)上下級(jí)之間工作關(guān)系處理和同事之間和睦相處的能力；針對(duì)銷(xiāo)售人員體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，樹(shù)立公司正面形象，明確交往禮節(jié)規(guī)范；針對(duì)服務(wù)人員體現(xiàn)服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)；針對(duì)管理人員促進(jìn)工作的有效推進(jìn)，增加凝聚力，提高個(gè)人修養(yǎng)。

課程目標(biāo)為培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需要，具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的通信類(lèi)人才；具備扎實(shí)的管理和服務(wù)知識(shí)，能熟練運(yùn)用人際溝通技能，具有高雅的氣質(zhì)、得體的舉止和嫻熟的服務(wù)技能。

2. 項(xiàng)目方案

課程突出通信行業(yè)特性，以學(xué)生未來(lái)就業(yè)崗位的實(shí)用技能培養(yǎng)為宗旨， 課程設(shè)計(jì)體現(xiàn)在三個(gè)注重：注重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，注重課程與就業(yè)崗位的關(guān)聯(lián)度，注重課程設(shè)計(jì)的開(kāi)放性。在教學(xué)上按照理論案例教學(xué)——個(gè)人禮儀規(guī)范——情景模擬的過(guò)程，來(lái)建立服務(wù)與禮儀理念，提高學(xué)生運(yùn)用專(zhuān)業(yè)禮儀知識(shí)的能力。

根據(jù)課程要求，設(shè)計(jì)以下7個(gè)項(xiàng)目。

項(xiàng)目一服務(wù)禮儀認(rèn)知

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：了解禮儀的起源和發(fā)展、禮儀的內(nèi)涵、禮儀、禮節(jié)與禮貌的聯(lián)系；了解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵；了解服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立的正確服務(wù)意識(shí)；了解服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德；了解服務(wù)人員的角色定位；掌握禮儀的基本特征、原則和作用；掌握服務(wù)禮儀的基本原理。

項(xiàng)目二服務(wù)服飾禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：了解服務(wù)人員著裝的基本原則；了解服務(wù)人員的正裝禮儀；掌握服務(wù)人員的便裝禮儀；掌握服務(wù)人員的飾品與用品禮儀。

項(xiàng)目三客戶服務(wù)人員的儀容禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：了解儀容概述；掌握頭發(fā)的修飾的方法；掌握面部的修飾的方法；掌握手部的修飾的方法；掌握化妝修飾的方法。

項(xiàng)目四服務(wù)儀態(tài)禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：.了解儀態(tài)的基本內(nèi)容；掌握正確的形體姿態(tài)；掌握常用的幾種手勢(shì)；表情神態(tài)運(yùn)用自如。

項(xiàng)目五服務(wù)語(yǔ)言禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：了解禮貌用語(yǔ)的類(lèi)型；熟練掌握接待用語(yǔ)；了解行業(yè)用語(yǔ)的禮儀規(guī)范；掌握語(yǔ)言規(guī)范；掌握語(yǔ)言表達(dá)的方法和技巧；掌握正確發(fā)聲的方法。

項(xiàng)目六服務(wù)交往禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：掌握見(jiàn)面時(shí)一些常用的禮節(jié)；掌握接打電話時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范；掌握拜訪和接待的禮儀要求；了解饋贈(zèng)時(shí)所涉及的禮儀規(guī)范；了解各種場(chǎng)合的位次排列順序。

項(xiàng)目七服務(wù)崗位禮儀

項(xiàng)目目標(biāo)和要求：了解崗前準(zhǔn)備的基本內(nèi)容；掌握顧客接待的步驟和禮儀規(guī)范；掌握投訴處理的技巧；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的方法。

3．項(xiàng)目實(shí)施方案

在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，充分考慮學(xué)生的主動(dòng)性和參與性。將所有學(xué)生分為七組，對(duì)應(yīng)于實(shí)施的七個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)小組選擇一個(gè)最感興趣的項(xiàng)目，在課外深入學(xué)習(xí)和討論，拿出情景模擬方案并在課堂上進(jìn)行演示。

每個(gè)項(xiàng)目均按照以下七個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施：

1） 案例分析：針對(duì)該項(xiàng)目設(shè)計(jì)一個(gè)或幾個(gè)典型案例，并進(jìn)行分析；

2） 禮儀規(guī)范：由案例分析引出該項(xiàng)目所必須掌握的禮儀規(guī)范，結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)容講解，杜絕生硬的講理論；

3） 視頻演示：結(jié)合禮儀規(guī)范，播放相應(yīng)的視頻，也可以和第二環(huán)節(jié)交互進(jìn)行；

4） 分組討論：給學(xué)生一小段時(shí)間，融匯所學(xué)知識(shí)，同時(shí)下一環(huán)節(jié)情景模擬的小組開(kāi)始做準(zhǔn)備工作；

5） 情景模擬：分配到的小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示。本環(huán)節(jié)是項(xiàng)目化教學(xué)的核心環(huán)節(jié)之一，該小組學(xué)生通過(guò)查閱資料，小組討論，情景設(shè)計(jì)等課外環(huán)節(jié)對(duì)本環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性，使學(xué)生能夠積極地參與到教學(xué)環(huán)節(jié)中來(lái)。在實(shí)際應(yīng)用中學(xué)生的演示過(guò)程笑料百出，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性；

6） 評(píng)價(jià)：教師對(duì)情景模擬進(jìn)行評(píng)價(jià)，其他組學(xué)生對(duì)剛才的情景模擬提建議。本環(huán)節(jié)主要是讓其他小組的學(xué)生參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)找茬等子環(huán)節(jié)，加深對(duì)禮儀規(guī)范的理解；

7） 總結(jié)與擴(kuò)展。

七個(gè)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束后，七個(gè)小組分別對(duì)分配到的項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)和擴(kuò)展，小組內(nèi)經(jīng)過(guò)討論，制做報(bào)告PPT或其它多樣的形式向其他組學(xué)生講解所分配項(xiàng)目的要點(diǎn)。

4．考核方案

基本考核方法：通過(guò)課堂提問(wèn)，學(xué)生作業(yè)等評(píng)定學(xué)生平時(shí)成績(jī)（20%），小組情景模擬成績(jī)（40%），最終小組報(bào)告成績(jī)（40％），最終綜合得出學(xué)生綜合成績(jī)。

這種考核方式的設(shè)計(jì)，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性，基本都是主動(dòng)參與部分，老師只起到引導(dǎo)的作用，打破了傳統(tǒng)的試卷考試模式，使學(xué)生從消極的被動(dòng)考試轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與考試。

5．結(jié)論

本文討論了項(xiàng)目化教學(xué)在電信服務(wù)禮儀中的應(yīng)用，在項(xiàng)目中引入了案例分析，禮儀規(guī)范。視頻演示，分組討論，情景模擬，評(píng)價(jià)，總結(jié)與擴(kuò)展等七個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，使學(xué)生在輕松地氛圍下，系統(tǒng)地掌握電信服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，是一種行之有效的項(xiàng)目化教學(xué)法。

參考文獻(xiàn)

【1】高玉萍．項(xiàng)目化教學(xué)課堂實(shí)施中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]．職教研究．2009(09)．

【2】張宏芳．項(xiàng)目化教學(xué)實(shí)踐中的問(wèn)題及對(duì)策思考[J]．科教文化．2010(07)．