導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇零售業(yè)務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)將成為商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)

回首2005年，國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面的運(yùn)作都不小。招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華做出了向零售銀行轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略部署;民生銀行也已開始改革零售業(yè)務(wù)，在總行成立了“零售銀行部”；2005年11月中信實(shí)業(yè)銀行更名為中信銀行，去掉“實(shí)業(yè)”二字正是該行向零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略性調(diào)整……可見(jiàn)，各商業(yè)銀行在應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，均把零售業(yè)務(wù)作為改革重點(diǎn)。

傳統(tǒng)的銀行零售業(yè)務(wù)中，資產(chǎn)類的住房抵押貸款受房地產(chǎn)泡沫及我國(guó)宏觀政策的影響而存在較高風(fēng)險(xiǎn)；而汽車抵押貸款則因我國(guó)信用體系尚未建立而發(fā)展受挫，且二者都面臨著“資本充足率”的限制，進(jìn)而制約著商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。而個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)因較少占用銀行資金，不構(gòu)成銀行的資本充足壓力，無(wú)須面臨呆賬損失等風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)因以客戶為核心，圍繞客戶需求為其提供融資方案及產(chǎn)品、投資方案及產(chǎn)品、財(cái)務(wù)咨詢等綜合，為其提供量身定做的解決方案，成為商業(yè)銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶的重要戰(zhàn)略選擇。而根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的盈利能力一般都高于貸款類零售業(yè)務(wù)，無(wú)疑成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向零售銀行、改善經(jīng)營(yíng)狀況的關(guān)鍵所在。

二、我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與差距

近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面的發(fā)展十分迅速，而真正意義上的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)則開始于1995年，在2003年以后才得到較快發(fā)展?？梢?jiàn)，當(dāng)前我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)潛力巨大。究其原因，首先是隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、居民財(cái)富的急劇增加，個(gè)人資產(chǎn)的保值增值需求不斷旺盛；其次，隨著住房、醫(yī)療、教育市場(chǎng)化改革進(jìn)程的推進(jìn)，個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)保障需求也日益凸現(xiàn)，尤其是富裕階層更加需要投資理財(cái)?shù)膶I(yè)服務(wù)以確保自身資產(chǎn)的“流動(dòng)性”、“收益性”、“安全性”；再者，我國(guó)面臨著老齡化的社會(huì)問(wèn)題，只有高效、合理、長(zhǎng)期的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，才能確保在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間跨度里規(guī)劃個(gè)人的收入、支出，這就使得個(gè)人理財(cái)規(guī)劃變得越來(lái)越重要。

因此，當(dāng)前銀行、證券公司、基金公司、信托公司、保險(xiǎn)公司均推行品牌化戰(zhàn)略，各具特色的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品紛紛登場(chǎng)亮相，且營(yíng)銷手段不斷創(chuàng)新，通過(guò)開發(fā)各種專屬理財(cái)產(chǎn)品來(lái)打造自己的特色和核心業(yè)務(wù)，在延伸服務(wù)、附加服務(wù)方面也各出高招。所以，商業(yè)銀行不僅將面臨著同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，還將面臨著來(lái)自證券、基金、保險(xiǎn)、信托行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。但是，商業(yè)銀行憑其先天的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)及客戶優(yōu)勢(shì)仍然占據(jù)著市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，為了盡快適應(yīng)市場(chǎng)需求，商業(yè)銀行應(yīng)憑借其優(yōu)勢(shì)積極開發(fā)獨(dú)具特色的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品來(lái)留住老客戶，吸引高質(zhì)客戶。

近年來(lái)，我國(guó)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲(chǔ)蓄、國(guó)債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財(cái)、代客人民幣理財(cái)、投資或保障型險(xiǎn)種、貨幣市場(chǎng)基金等等；理財(cái)服務(wù)內(nèi)容也涵蓋了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)及理財(cái)信息服務(wù)。但其觀念、內(nèi)容、服務(wù)規(guī)模諸方面都存在明顯差距，具體表現(xiàn)為：

首先，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境還不夠成熟，存在體制差距。由于我國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)一直以存貸款利差為主要來(lái)源，銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)才開始起步；再加上目前實(shí)行的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)體制，銀行不能介入證券、保險(xiǎn)市場(chǎng)，個(gè)人理財(cái)還主要集中在業(yè)務(wù)方面，收益也多體現(xiàn)在手續(xù)費(fèi)和傭金方面。

其次，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品相對(duì)于成熟的金融市場(chǎng)而言還相當(dāng)有限，存在產(chǎn)品差距。目前我國(guó)利率尚未完全市場(chǎng)化，許多金融產(chǎn)品的利率都是統(tǒng)一固定的，金融產(chǎn)品之間的風(fēng)險(xiǎn)差異很難通過(guò)價(jià)格反映出來(lái)。同時(shí)當(dāng)前理財(cái)產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上也存在目標(biāo)短期化、方案缺乏個(gè)性化，以及受到金融機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)限制等問(wèn)題，從而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上無(wú)法體現(xiàn)差異性、多樣性。

最后，理財(cái)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也有待提高，存在人才差距。因商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求理財(cái)人員不僅要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)應(yīng)具備各種投資知識(shí)、銷售技巧，通曉客戶心理。所以這種能夠提供綜合性的全方位的理財(cái)服務(wù)人才的稀缺已經(jīng)成為制約我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)深入發(fā)展的瓶頸。

三、進(jìn)一步拓展商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的對(duì)策研究

從對(duì)我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和差距的分析可以看出，要在2006年底銀行業(yè)全面開放之際，抓住機(jī)遇盡快適應(yīng)市場(chǎng)變化推動(dòng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)從以下方面加強(qiáng)研究：

首先，重塑組織結(jié)構(gòu)。商業(yè)銀行應(yīng)重新規(guī)劃銀行現(xiàn)有的職能部門，設(shè)立一個(gè)職權(quán)相對(duì)獨(dú)立的、職責(zé)比較清晰的、專業(yè)結(jié)構(gòu)綜合性強(qiáng)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的管理、規(guī)劃、發(fā)展；同時(shí)，銀行資源也應(yīng)在一定程度上向個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)傾斜，集中優(yōu)勢(shì)力量發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，助推零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

其次，克服體制約束。在我國(guó)現(xiàn)行的金融管理體制下，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)可以用分業(yè)經(jīng)營(yíng)、混業(yè)咨詢，分業(yè)管理、混業(yè)合作的思路對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展與創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)從單一的銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)向綜合理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)變。

篇2

【關(guān)鍵詞】零售業(yè)務(wù)；金融創(chuàng)新；管理策略；商業(yè)銀行管理

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

（一）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)總量不斷增長(zhǎng)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，發(fā)展商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)是關(guān)鍵性任務(wù)。2012年中國(guó)城商行發(fā)展高峰論壇暨“中國(guó)零售銀行年會(huì)”上，據(jù)楊再平統(tǒng)計(jì)，截至2012年10月，現(xiàn)有146家城商行合計(jì)資產(chǎn)占比已經(jīng)達(dá)到全銀行業(yè)的9.1%，自2003年以來(lái)，城商行這一占比每年都增加0.5%。例如富滇銀行復(fù)牌5年來(lái)，資產(chǎn)規(guī)模從320多億到了近1000億、存款從不足200億，到現(xiàn)在接近800億；利潤(rùn)水平從重組初期的2000多萬(wàn)發(fā)展到今年9個(gè)億的凈利，而且各大銀行的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行也是突飛猛進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年11月份，理財(cái)產(chǎn)品共發(fā)行2.6萬(wàn)份，而去年全部才2.5萬(wàn)。截至2012年11月16日，國(guó)內(nèi)114家各類銀行機(jī)構(gòu)共發(fā)行2.65萬(wàn)款個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，已經(jīng)超過(guò)2011年全年的2.48萬(wàn)款。截至2012年三季度末，銀行、保險(xiǎn)、信托、基金和券商管理資產(chǎn)存量分別為6.7萬(wàn)億、6.6萬(wàn)億、6.3萬(wàn)億、2.6萬(wàn)億和1萬(wàn)億。由此看出了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)奠定了現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展說(shuō)明了零售業(yè)務(wù)的總量不斷增長(zhǎng)。

（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)種類不斷豐富

商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)幾乎是存貸款等業(yè)務(wù)，零售產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，客戶來(lái)源比較單一，所以最近幾年各商業(yè)銀行都將發(fā)展零售業(yè)務(wù)提到全行發(fā)展高戰(zhàn)略的角度上。在具體發(fā)展零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，每家銀行都基本確定了以消費(fèi)者信貸、消費(fèi)者理財(cái)業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)作為發(fā)展重點(diǎn)的策略。在消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)方面，各家銀行相繼成立了客戶貸款中心，主要以個(gè)人住房貸款為主，其中還有產(chǎn)品消費(fèi)貸款、汽車消費(fèi)貸款、小額抵押貸款、助學(xué)貸款等等貸款業(yè)務(wù)體系。在消費(fèi)者理財(cái)業(yè)務(wù)方面，各家銀行之間競(jìng)爭(zhēng)每日激烈，相繼推出了自己統(tǒng)一的理財(cái)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每家商業(yè)銀行紛紛推出了自己針對(duì)客戶的理財(cái)空間。在信用卡業(yè)務(wù)方面，各家商業(yè)銀行陸續(xù)成立了客戶信用卡中心，并按自己的方案推出了個(gè)性化的信用卡。從招行的“一卡通”，到建行的“龍卡”，各種名目的卡越來(lái)越多的涌現(xiàn)出來(lái)。

（三）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)技術(shù)含量不斷提高

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中隨著種類的不斷豐富，各家商業(yè)銀行也就技術(shù)含量等問(wèn)題展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們知道個(gè)人客戶是支撐商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，也是鞏固和提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障?，F(xiàn)在，各家銀行不僅要完善客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還要積極增加零售業(yè)務(wù)的技術(shù)含量的不斷提高。在我國(guó)，隨著消費(fèi)者日均收入的大幅度增長(zhǎng)，個(gè)人和家庭的理財(cái)規(guī)劃和投資組合逐步成為熱點(diǎn)話題?，F(xiàn)在個(gè)人金融資產(chǎn)多元化和個(gè)人金融需求多樣化的格局也逐步形成，表明銀行開辦個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的前提條件已經(jīng)成熟，且個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)技術(shù)含量逐漸上升。銀行傳統(tǒng)的貸款業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向零售業(yè)務(wù)，而且大力優(yōu)化商業(yè)銀行資源信貸結(jié)構(gòu)，提高經(jīng)濟(jì)效益水平，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，創(chuàng)造舒適、便捷、安全的服務(wù)環(huán)境。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理中存在的問(wèn)題

（一）零售業(yè)務(wù)個(gè)人信用制度不完善

個(gè)人信用制度會(huì)實(shí)現(xiàn)信息資源共享，方便對(duì)個(gè)人信用的調(diào)查、查詢，讓消費(fèi)者個(gè)人更加重視信用記錄，使零售業(yè)務(wù)良性發(fā)展。由于消費(fèi)者個(gè)人發(fā)放貸款占得比重大，所以建立一套完整的個(gè)人信用制度體系是必然的趨勢(shì)。但我國(guó)現(xiàn)在還沒(méi)有建立個(gè)人信用體系，個(gè)人破產(chǎn)制度，個(gè)人社會(huì)保障制度，個(gè)人財(cái)產(chǎn)申報(bào)制度等制度， 而且個(gè)人信用制度的普遍缺失阻礙了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開展。目前社會(huì)和個(gè)人信用基礎(chǔ)比較薄弱，例如惡意申請(qǐng)購(gòu)房貸款、助學(xué)貸款、信用卡透支等失信現(xiàn)象逐漸增多，銀行無(wú)法及時(shí)掌握借款人過(guò)去的信息和今后的變動(dòng)情況，由于信息傳遞不及時(shí)，銀行出現(xiàn)貸款發(fā)放失誤或不能很好地掌握回收貸款時(shí)機(jī)的情況，就會(huì)因信息不對(duì)稱產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，這會(huì)使商業(yè)銀行的利潤(rùn)減少。

（二）零售業(yè)務(wù)成本過(guò)高

目前各商業(yè)銀行已具備一定的產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)能力，但由于服務(wù)手段落后和科學(xué)技術(shù)水平相對(duì)較低，軟硬件規(guī)模絕對(duì)值仍較小，不能很好的發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，只能通過(guò)大量的人力、財(cái)力、物力達(dá)到零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣效果，由此造成資源浪費(fèi)、利用率低，使得營(yíng)銷成本偏高、管理費(fèi)用成本上升。事實(shí)發(fā)現(xiàn)最近幾年，勞動(dòng)型業(yè)務(wù)增加了人工成本和柜臺(tái)業(yè)務(wù)的壓力，阻礙了其他業(yè)務(wù)的開展，造成了銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)成本較高。

（三）零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

由于產(chǎn)品的簡(jiǎn)單特性，使得與用戶結(jié)合的產(chǎn)品形式容易趨向多樣化。而產(chǎn)品技術(shù)含量不高，往往使得這些產(chǎn)品很容易被模仿和復(fù)制。我國(guó)商業(yè)銀行原創(chuàng)產(chǎn)品少，導(dǎo)致市場(chǎng)上產(chǎn)品大多數(shù)都是同質(zhì)產(chǎn)品，沒(méi)有各自特點(diǎn)。與發(fā)達(dá)國(guó)家銀行業(yè)金融產(chǎn)品相比，我國(guó)銀行業(yè)在零售業(yè)務(wù)方面產(chǎn)品高度雷同，品牌意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)薄弱，導(dǎo)致近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品總體上功能單一、種類有限，尤其缺乏針對(duì)客戶細(xì)分的個(gè)性化、差異化金融產(chǎn)品。各大國(guó)有銀行以及股份制商業(yè)銀行均提出以個(gè)人理財(cái)、消費(fèi)信貸、住房抵押貸款、中小企業(yè)信貸和信用卡為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，但供消費(fèi)者選擇范圍不多，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)管理發(fā)展對(duì)策

（一）提高零售業(yè)務(wù)個(gè)人信用制度

銀行首先要聯(lián)系各個(gè)金融機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門，如政府、法院、公安、社會(huì)評(píng)估機(jī)構(gòu)等創(chuàng)建個(gè)人誠(chéng)信評(píng)估機(jī)構(gòu)，解決商業(yè)銀行在開展零售業(yè)務(wù)中存在的信息不對(duì)稱和道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。其次，建立個(gè)人信用系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的工程，應(yīng)在中央政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，由中央銀行和勞動(dòng)人事等部門共同配合，共同將這件事情做好，再就是與保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司合作，建立完善的個(gè)人消費(fèi)信貸保證體系。最后，通過(guò)各種監(jiān)控保證措施來(lái)降低交易成本和個(gè)人金融產(chǎn)品中的融資業(yè)務(wù)，提高個(gè)人信用制度來(lái)有效的提高工作效率和防范風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)積極的消費(fèi)觀念，為零售業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（二）實(shí)現(xiàn)信息化管理，降低成本

商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)要建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的信息中心，形成大型的信息網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，特別是要加強(qiáng)銀行網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，并運(yùn)用信息化技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，對(duì)此有針對(duì)性的提出產(chǎn)品方案和建議，才能滿足客戶對(duì)零售業(yè)務(wù)服務(wù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

例如招商銀行沈陽(yáng)分行的各項(xiàng)收費(fèi)政策應(yīng)從費(fèi)率、服務(wù)等方面進(jìn)行。第一，做出詳細(xì)的目標(biāo)客戶價(jià)格率表，如對(duì)轄內(nèi)各支行的各類賬戶收取賬戶管理費(fèi)及滿足條件免收賬戶管理費(fèi)等等。第二，要借鑒國(guó)外銀行關(guān)系定價(jià)的方法，對(duì)外承諾限額服務(wù)，如果零售服務(wù)的提供超過(guò)某一限度時(shí)，可以為其提供優(yōu)惠價(jià)格或給予折扣；第三，對(duì)不同的客戶使用差別化的管理，比如向金葵花客戶開設(shè)專屬理財(cái)空間，在提供一對(duì)一私人客戶經(jīng)理理財(cái)服務(wù)的同時(shí)，不用排隊(duì)可直接辦理業(yè)務(wù)；第四，在建立科學(xué)定價(jià)機(jī)制時(shí)，各銀行部門要做好配合統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作，及時(shí)有效率溝通，保證落實(shí)業(yè)務(wù)。

1.建立適應(yīng)自身的管理架構(gòu)

商業(yè)銀行設(shè)置完善的零售業(yè)務(wù)管理架構(gòu)是對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)行主線驅(qū)動(dòng)的管理模式。近幾年，許多國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行，通過(guò)這種管理架構(gòu)確立以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)觀念，完善業(yè)務(wù)體系，推動(dòng)業(yè)務(wù)快速、健康的發(fā)展。商業(yè)銀行作為服務(wù)行業(yè)，直接面向客戶，提高服務(wù)人員的管理架構(gòu)就會(huì)對(duì)每位客戶的情況了解清楚，滿足客戶的需求，為此提供有效的方案，并針對(duì)客戶研發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，成為客戶的理財(cái)顧問(wèn)來(lái)提高零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.設(shè)立合理的產(chǎn)品利率價(jià)格

合理的產(chǎn)品利率價(jià)格是零售業(yè)務(wù)提高的重要因素，利率價(jià)格的確定就是成本價(jià)格的下限的規(guī)定，市場(chǎng)需求是價(jià)格上限的規(guī)定，合理的產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)該是市場(chǎng)發(fā)展的有效平衡點(diǎn)，制訂價(jià)格時(shí)應(yīng)從銀行效益的角度出發(fā)，要結(jié)合考慮客戶存、貸款及中間業(yè)務(wù)的需要，保證零售業(yè)務(wù)的成本不會(huì)下降。

3.加強(qiáng)IT技術(shù)的開發(fā)和利用

銀行加快零售業(yè)務(wù)電子化建設(shè)，為提高零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力，各國(guó)商業(yè)銀行普遍追蹤最新科技發(fā)展，加大高科技成果在銀行的運(yùn)用，如大量采用以磁條為核心技術(shù)的各類銀行卡，以計(jì)算機(jī)、通訊、安全控制為核心技術(shù)的家庭銀行，以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、安全控制為核心技術(shù)的網(wǎng)上銀行。高科技在銀行的大量運(yùn)用大大提高了銀行的自動(dòng)化服務(wù)水平，不僅緩解了柜面人工受理的壓力，而且改變了傳統(tǒng)的銀行運(yùn)作模式，降低了人工成本。

（三）建立合理的流程機(jī)制

按照商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)方式特點(diǎn)和客戶金融產(chǎn)品需求的變化，應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和決策機(jī)構(gòu)的流程機(jī)制。通過(guò)對(duì)組織和流程的改造，實(shí)現(xiàn)客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，前中后統(tǒng)一專業(yè)化，來(lái)提升市場(chǎng)敏感性，提高信息傳導(dǎo)效率，提升商業(yè)銀行整體的服務(wù)水平，完善經(jīng)營(yíng)管理流程的機(jī)制，正確反映和考核零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)效果，朝著組織結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)行高效的方向發(fā)展。一方面，是建立面向客戶的組織機(jī)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量和決策效率。在流程環(huán)節(jié)上建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和重要環(huán)節(jié)控制，收集業(yè)務(wù)信息，實(shí)行全過(guò)程控制風(fēng)險(xiǎn)。在組織管理上實(shí)行總行零售事業(yè)部側(cè)重于組織、策劃、管理、研發(fā)、培訓(xùn)等職能，建立專業(yè)零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍，直接對(duì)客戶提供零售服務(wù)。另一方面，必須按照“以客戶為中心”的原則，積極整理和完善前中后臺(tái)職能，形成統(tǒng)一、高效、安全、靈活的市場(chǎng)銷售前臺(tái)、產(chǎn)品服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制與技術(shù)服務(wù)后臺(tái)，從而使商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷更好的運(yùn)行。

結(jié) 論

篇3

【關(guān)鍵詞】零售業(yè)務(wù)；發(fā)展策略；金融創(chuàng)新

一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展主要趨勢(shì)

就我國(guó)目前發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占銀行總利潤(rùn)的比重還相對(duì)較低，對(duì)公業(yè)務(wù)還是銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民財(cái)富的不斷積累，消費(fèi)者對(duì)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品的需求必將越來(lái)越大。根據(jù)麥肯錫公司的預(yù)測(cè)，未來(lái)十年銀行對(duì)公業(yè)務(wù)收入將持續(xù)下降，零售業(yè)務(wù)所占的比重將逐步擴(kuò)大。

（一）銀行個(gè)人金融服務(wù)收費(fèi)趨勢(shì)

從2003年新的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》以來(lái)，年費(fèi)、小額賬戶費(fèi)、跨行存取及查詢費(fèi)等成為各銀行普遍的收費(fèi)項(xiàng)目。

（二）自助網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建趨勢(shì)

隨著國(guó)內(nèi)銀行紛紛將發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，各家銀行逐漸重視對(duì)自助銀行網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)，競(jìng)相增加自助網(wǎng)點(diǎn)，這樣便于掌握客戶信息，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。

（三）個(gè)人網(wǎng)上銀行交易趨勢(shì)

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)是商業(yè)銀行的發(fā)展方向，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不僅是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是滿足客戶需求的需要，是提升經(jīng)營(yíng)層次的需要，也是推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的需要。

（四）高端客戶理財(cái)趨勢(shì)

在銀行業(yè)中歷來(lái)存在20/80法則，占銀行20%的客戶對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)達(dá)到了80%。近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行正全力發(fā)展高端客戶，期望能從這些高端客戶上獲得高利潤(rùn)。

二、泉州銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）主要發(fā)展情況

1、產(chǎn)品不斷豐富

個(gè)人業(yè)務(wù)部現(xiàn)有包括個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、電子渠道業(yè)務(wù)三大板塊。其中，個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)包括：個(gè)人汽車貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款、個(gè)人信用貸款、農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性貸款、個(gè)人綜合消費(fèi)貸款、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)貸款、留學(xué)生貸款等產(chǎn)品；個(gè)人中間業(yè)務(wù)包括：銀行卡業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、兼業(yè)保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)；電子渠道包括：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信通、點(diǎn)付通、POS特約商戶、ATM自助銀行等業(yè)務(wù)。

2、市場(chǎng)份額提高

泉州銀行現(xiàn)行零售業(yè)務(wù)除個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)屬于定價(jià)產(chǎn)品之外，其他的包括銀行卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)都屬于免費(fèi)產(chǎn)品。海峽銀聯(lián)卡自推廣以來(lái)便實(shí)行“免手續(xù)費(fèi)、免年費(fèi)、免查詢費(fèi)、免跨行取款手續(xù)費(fèi)”的“四免”政策，該政策實(shí)施以來(lái)對(duì)泉州銀行海峽銀聯(lián)卡的發(fā)行與占領(lǐng)市場(chǎng)地位起到了一定的促進(jìn)作用。

3、營(yíng)銷渠道壯大

泉州銀行的零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷渠道分為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理兩大類，由傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)到大力發(fā)展直客式的一對(duì)一的客戶經(jīng)理營(yíng)銷。

（二）存在的主要問(wèn)題

由于政策、體制、機(jī)制以及決策和經(jīng)營(yíng)管理等種種原因，雖然目前泉州銀行零售業(yè)務(wù)已取得了一定的發(fā)展，但仍處于借鑒他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和嘗試階段，尚缺乏自身明確的戰(zhàn)略特色，零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展還存在著一系列的問(wèn)題和困難。

1、存款結(jié)構(gòu)失衡

存款是立行之本，也是效益之源。如果沒(méi)有存款業(yè)務(wù)，其他資產(chǎn)業(yè)務(wù)就無(wú)法開展；沒(méi)有足夠存款的支撐，其他業(yè)務(wù)發(fā)展就會(huì)受到限制。因而存款的重要性對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是不言而喻的，結(jié)構(gòu)良好的存款有利于銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，更好地應(yīng)對(duì)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。泉州銀行的存款來(lái)源結(jié)構(gòu)中對(duì)公存款一直占據(jù)了較大比重，而網(wǎng)點(diǎn)的吸儲(chǔ)功能則遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮，儲(chǔ)蓄總量水平和市場(chǎng)份額與網(wǎng)點(diǎn)覆蓋度不般配，與長(zhǎng)久以來(lái)泉州銀行的“市民銀行”業(yè)務(wù)定位極不相稱。

2、客戶整體層次水平低，客戶結(jié)構(gòu)不合理

多年來(lái)的粗放式經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致泉州銀行客戶基礎(chǔ)薄弱，難以支撐持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展?，F(xiàn)行泉州銀行多數(shù)支行業(yè)務(wù)營(yíng)銷存在如下表現(xiàn)：（1）客戶層次的同等性經(jīng)營(yíng)；（2）客戶關(guān)系的淡漠性經(jīng)營(yíng)；（3）服務(wù)手段的單一性經(jīng)營(yíng)。這種經(jīng)營(yíng)方式導(dǎo)致泉州銀行高端客戶少、低收入客戶占比達(dá)，職業(yè)分布廣泛等客戶結(jié)構(gòu)不合理問(wèn)題的出現(xiàn)。

3、電子渠道發(fā)展遲緩，客戶認(rèn)同、認(rèn)知感較低

目前泉州銀行的電子化服務(wù)還很不完善，一些先進(jìn)的自助銀行設(shè)備沒(méi)有得到有效的推廣，電話銀行還不普及，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行剛剛起步。泉州銀行零售業(yè)務(wù)中90%以上仍由柜面人工辦理，許多簡(jiǎn)單的存款支取業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)，完全可以采取機(jī)器處理或客戶自助的方式解決，卻往往集中在柜臺(tái)辦理，一方面增加了人工成本和柜臺(tái)壓力，擠占了其他業(yè)務(wù)的開展，另一方面造成業(yè)務(wù)處理速度低，營(yíng)運(yùn)成本居高不下。

4、營(yíng)銷觀念淡漠，產(chǎn)品沒(méi)有突出泉州銀行的品牌形象

以品牌為核心的競(jìng)爭(zhēng)方式，是現(xiàn)代商業(yè)銀行采取的主要競(jìng)爭(zhēng)手段，相對(duì)國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行而言泉州銀行的零售業(yè)務(wù)的品牌推廣工作室發(fā)展中一個(gè)明顯滯后的環(huán)節(jié)。

三、泉州銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略

（一）實(shí)施分層次、差異化服務(wù)策略

1、建立目標(biāo)客戶信息資料檔案

建立泉州銀行的客戶信息資料檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)篩選資產(chǎn)存量大的老客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。瞄準(zhǔn)資金存量多、業(yè)務(wù)交易頻繁的潛力客戶進(jìn)行重點(diǎn)拓展。實(shí)行一對(duì)一上門營(yíng)銷，對(duì)新客戶及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)老客戶適時(shí)跟蹤，建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的合作關(guān)系。

2、細(xì)分市場(chǎng)，選擇重點(diǎn)客戶

進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的目的是為了進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)，合理配置經(jīng)營(yíng)資源，選擇對(duì)泉州銀行貢獻(xiàn)度大的優(yōu)質(zhì)客戶作為重點(diǎn)客戶，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。根據(jù)個(gè)人客戶特征，泉州銀行引入市場(chǎng)細(xì)分變量應(yīng)從以下幾點(diǎn)考慮：收入，文化程度，富裕度，社會(huì)階層，社會(huì)地位，職業(yè)等，然后根據(jù)以上變量將整個(gè)個(gè)人零售市場(chǎng)分為多個(gè)市場(chǎng)，并選擇主攻對(duì)象作為重點(diǎn)維系對(duì)象。

以“中高端客戶”為泉州銀行目標(biāo)客戶群體，由于現(xiàn)階段泉州銀行電子化、網(wǎng)絡(luò)化銀行手段僅僅處于推廣試行階段，還沒(méi)有完全形成，無(wú)法滿足一些高端客戶的需求。

3、差異化服務(wù)的內(nèi)容

（1）服務(wù)層次差異化：根據(jù)目標(biāo)客戶的劃分類別實(shí)行分級(jí)管理，建立優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系。（2）服務(wù)產(chǎn)品的差異化：對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，要在保證傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。（3）產(chǎn)品價(jià)格的差異化：對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠政策，優(yōu)質(zhì)客戶享有包括銀行卡、手機(jī)銀行等相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠政策。（4）服務(wù)人員的差別化：對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶要逐步提升服務(wù)層次，配備等級(jí)相當(dāng)?shù)目蛻艚?jīng)理進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能。

（二）金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略

1、對(duì)現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行橫向組合

對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的功能和市場(chǎng)需求變化進(jìn)行對(duì)比、分析，并在此基礎(chǔ)上對(duì)零售產(chǎn)品進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)交叉銷售。目前可推廣的整合產(chǎn)品有：（1）將儲(chǔ)蓄品種和代收代付業(yè)務(wù)相結(jié)合，如活期儲(chǔ)蓄賬戶的代繳費(fèi)業(yè)務(wù)；（2）將消費(fèi)信貸產(chǎn)品與電子渠道相結(jié)合，如通過(guò)電子渠道實(shí)現(xiàn)信貸產(chǎn)品自助的發(fā)放、收回等業(yè)務(wù)；（3）個(gè)人理財(cái)項(xiàng)目結(jié)合，提供適合客戶需求的套餐服務(wù)。

2、在產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中體現(xiàn)兩極化思想

即以優(yōu)質(zhì)客戶為對(duì)象，開發(fā)創(chuàng)新高附加值產(chǎn)品為一級(jí)。以一般普通客戶為對(duì)象，開發(fā)創(chuàng)新大眾化金融產(chǎn)品為另一級(jí)。在這種“兩極化”思想指導(dǎo)下，首先應(yīng)以開發(fā)大眾化金融產(chǎn)品為重點(diǎn)，突出地域特點(diǎn)和地方特色，對(duì)已選定的目標(biāo)客戶群提供高檔次的服務(wù)，比如在理財(cái)業(yè)務(wù)上的突破，就是對(duì)現(xiàn)有大眾客戶服務(wù)方式的提升；其次，從發(fā)展的角度出發(fā)，針對(duì)其他目標(biāo)客戶需求，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，開發(fā)新的高附加值產(chǎn)品，對(duì)高端客戶提供高層次的服務(wù)。

3、培植核心產(chǎn)品。在發(fā)展方向上，不斷加大金融創(chuàng)新，加快業(yè)務(wù)產(chǎn)品整合，推出面向客戶的多元化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品的研發(fā)上，并根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷吸收同業(yè)經(jīng)驗(yàn)和精品業(yè)務(wù)、積極開拓中間業(yè)務(wù)不斷向他行先進(jìn)水平靠攏。對(duì)泉州銀行而言，由于目前仍缺乏獨(dú)立創(chuàng)新的能力，國(guó)有商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行在拓展中間業(yè)務(wù)方面都有著很成功經(jīng)驗(yàn)，泉州銀行在產(chǎn)品開發(fā)商可模仿他行的精品業(yè)務(wù)，廣泛借鑒和吸收，并在消化吸收的基礎(chǔ)上加以改造，為我所用。

4、大力發(fā)展網(wǎng)上銀行

（1）網(wǎng)上銀行擁有較為優(yōu)質(zhì)的客戶資源。網(wǎng)絡(luò)的使用者學(xué)歷、收入較高，基本集中在科技含量比較高或信息更新比較快的行業(yè)，所以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，銀行更容易爭(zhēng)取高端客戶，摒棄低端客戶。（2）網(wǎng)上銀行擁有成本優(yōu)勢(shì)。與銀行傳統(tǒng)的增設(shè)分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的相比，網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)成本是非常低的，據(jù)調(diào)查表明，與傳統(tǒng)銀行分行業(yè)務(wù)相比，互聯(lián)網(wǎng)可降低成本50%。

5、以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為核心，加大理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新

（1）隨著個(gè)人和家庭收入的大幅度增長(zhǎng)，家庭理財(cái)規(guī)劃和投資組合逐步成為大家關(guān)注的共同話題。與此同時(shí)，居民的金融知識(shí)、投資觀念和理財(cái)技能普遍不高，客觀上需要專門的理財(cái)機(jī)構(gòu)和理財(cái)專家的指導(dǎo)。（2）建立個(gè)人理財(cái)中心：建立專業(yè)理財(cái)中心或貴賓理財(cái)中心，提升泉州銀行整體服務(wù)層次。通過(guò)產(chǎn)品組合、業(yè)務(wù)咨詢、投資顧問(wèn)等方式為不同層次的客戶提供個(gè)性化、差異化的金融服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。

（三）實(shí)施品牌策略

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，金融產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)愈演愈烈，產(chǎn)品功能、價(jià)格、銷售渠道等可以被模仿，只有品牌無(wú)法模仿，它猶如一面旗幟，向人們展示著其所代表銀行的品質(zhì)特征和整體形象。

1、強(qiáng)化品牌意識(shí)

首先正確認(rèn)識(shí)品牌在零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中所發(fā)揮的強(qiáng)化概念、促進(jìn)銷售、易于被客戶接受和認(rèn)同的重要租用，全面準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)品牌的實(shí)質(zhì)，提高品牌意識(shí)。

2、采取“主品牌下的子品牌”組合策略

具體包括：第一，打造“泉州銀行”主品牌，不斷豐富、提升品牌價(jià)值；第二，以泉州品牌為依托，建立一系列零售業(yè)務(wù)的子品牌，在充分考慮目標(biāo)市場(chǎng)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等因素的基礎(chǔ)上，建立零售業(yè)務(wù)品牌體系。

3、加大宣傳力度以提升品牌知名度

例如招商銀行，非常注重品牌宣傳投入，從央視一套黃金時(shí)段到全國(guó)各主要城市的街頭廣告，招商銀行品牌宣傳無(wú)處不在。泉州銀行也應(yīng)加大宣傳力度，通過(guò)各種媒體，尤其是電視、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)、戶外廣告等傳播渠道形成品牌的宣傳攻勢(shì)。

（四）整合營(yíng)銷渠道，拓展?fàn)I銷功能

泉州銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷主要通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理這兩種渠道傳播，因此必須根據(jù)這兩種營(yíng)銷渠道的特點(diǎn)作相應(yīng)的策略。

1、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，不同網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，突出不同網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色。在儲(chǔ)蓄存款過(guò)億的網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，為客戶提供咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問(wèn)題，引導(dǎo)客戶辦理各種業(yè)務(wù)，積極發(fā)掘、反饋客戶的各種金融需求信息。

2、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)作為營(yíng)銷前沿陣地的作用，提高一線員工的營(yíng)銷意識(shí)，加大營(yíng)銷力度，宣傳、推廣各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

篇4

作為一家面向三農(nóng)、服務(wù)城鄉(xiāng)的國(guó)有商業(yè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行始終將服務(wù)“三農(nóng)”放在改革發(fā)展的首要位置。而鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展是農(nóng)業(yè)銀行貫徹落實(shí)中央有關(guān)精神、保持長(zhǎng)期以來(lái)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略部署和重要途徑。零售業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展基石，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域?qū)蛻糨^少，零售業(yè)務(wù)成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展核心。在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)無(wú)疑是銀行可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展，將進(jìn)一步鞏固農(nóng)業(yè)銀行在縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)的地位和份額，具有非常重要的戰(zhàn)略意義。

二、當(dāng)前農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的困難挑戰(zhàn)

（一）外部環(huán)境方面

一是利率政策放開、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。近幾年，國(guó)家不斷放開存款利率管制，積極推動(dòng)利率市場(chǎng)化改革，這對(duì)于以定期儲(chǔ)蓄客戶為主的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)沖擊很大。同時(shí)，農(nóng)信社積極推進(jìn)農(nóng)商銀行改革、郵儲(chǔ)銀行謀求上市，紛紛在基層網(wǎng)點(diǎn)布局謀劃變局，不斷加碼發(fā)力，農(nóng)發(fā)行及一些中小股份制銀行城商行也紛紛在鄉(xiāng)鎮(zhèn)布局，籌劃設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行?；鶎鱼y行業(yè)不再是一方凈土，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，亟待對(duì)零售業(yè)務(wù)深度轉(zhuǎn)型，積極應(yīng)對(duì)客戶個(gè)性需求和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變化。

二是城鎮(zhèn)化推進(jìn)加速、優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)城。近幾年城鎮(zhèn)化建設(shè)高歌猛進(jìn)，農(nóng)民紛紛洗腳上岸、買房進(jìn)城。這一部分城鎮(zhèn)化的農(nóng)民絕大部分都是基層農(nóng)行優(yōu)質(zhì)客戶，他們的徹底離開農(nóng)村，使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)面臨的不只是存款和優(yōu)質(zhì)客戶的流失，而且失去了很多零售產(chǎn)品的重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象。如果后續(xù)維護(hù)不能跟進(jìn)，這些優(yōu)質(zhì)客戶很大程度都會(huì)流失，尤其會(huì)轉(zhuǎn)移到城區(qū)的股份制商業(yè)銀行。

（二）業(yè)務(wù)管理方面

一是考核量化一刀切、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)疲于應(yīng)付。現(xiàn)在零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品眾多，考核指標(biāo)眾多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)幾乎同樣承擔(dān)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)和任務(wù)。這種一刀切的任務(wù)下達(dá)和考核，導(dǎo)致基層行只能就任務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品，就產(chǎn)品營(yíng)銷客戶，忽視客戶體驗(yàn)和需求。零售業(yè)務(wù)發(fā)展未能做到先重質(zhì)后重量，導(dǎo)致很多產(chǎn)品數(shù)量上去了，質(zhì)量跟不上，產(chǎn)品拓展未能有效挖掘客戶自身需求，網(wǎng)點(diǎn)有特色的產(chǎn)品也不能充分發(fā)展、充分展現(xiàn)，產(chǎn)品效能低，收入產(chǎn)出少。

二是三農(nóng)貸款不良涌現(xiàn)、拖累鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)精力。近幾年，農(nóng)戶貸款出現(xiàn)較多不良，有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)面臨著較大的不良清收壓降壓力。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)本身人員和資源就薄弱，不良貸款的出現(xiàn)耗費(fèi)了大量的人員和精力，嚴(yán)重拖累鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開拓和零售轉(zhuǎn)型。

（三）自身因素方面

一是員工新老交替、人員配備不齊。當(dāng)前基層人員結(jié)構(gòu)新老不齊，老員工即將退休，新入行大學(xué)生員工又不愿意呆在基層農(nóng)村。每年分配的大學(xué)生員工很多都是學(xué)習(xí)了基本業(yè)務(wù)知識(shí)后就想法設(shè)法換崗到城區(qū)，不能長(zhǎng)久安心扎根在基層，導(dǎo)致基層十分缺乏懂業(yè)務(wù)創(chuàng)新、懂市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的年輕員工。

二是鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理未能配齊配強(qiáng)。很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)是安排即將退休的員工在大堂崗位，在掌上銀行激活、超級(jí)柜臺(tái)操作等方面比較吃力，更無(wú)法有針對(duì)性地對(duì)客戶需求進(jìn)行識(shí)別和有效營(yíng)銷，使得總行提出多年的“贏在大堂”戰(zhàn)略在基層網(wǎng)點(diǎn)未能真正落實(shí)到位

三是員工思想守舊、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型乏力。近幾年形勢(shì)發(fā)展變化大、變化快，很多新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，很多新的營(yíng)銷方式需要員工及時(shí)熟練掌握，但是很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)老員工思想比較守舊，習(xí)慣于每天重復(fù)做好日常工作，在思維和工作方式上不愿轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型在基層遇到重重壓力，轉(zhuǎn)型推動(dòng)乏力。

三、農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的思考建議

盡管面臨著種種的困難挑戰(zhàn)，但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)情的，形勢(shì)變化也是迅速的，基層農(nóng)行面對(duì)當(dāng)前的緊迫形勢(shì)，更要大力推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。針對(duì)當(dāng)前實(shí)際，結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)特殊情況，本文認(rèn)為要著力從以下方面入手推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)：

（一）優(yōu)化人員配置，加強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)踐培訓(xùn)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)要進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)的配置，想方設(shè)法給每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)配備一名能力強(qiáng)、懂產(chǎn)品、會(huì)營(yíng)銷的員工，充實(shí)到大堂經(jīng)理崗位或兼職產(chǎn)品經(jīng)理崗位。同時(shí)，還要求加強(qiáng)全體員工的產(chǎn)品實(shí)踐培訓(xùn)，培養(yǎng)員工如何識(shí)別客戶、如何引導(dǎo)客戶、如何促成推薦，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。

（二）加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，提高客戶忠誠(chéng)度

隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶維護(hù)更加重要，而從成本角度分析，外拓一個(gè)客戶的成本也遠(yuǎn)比維護(hù)一個(gè)客戶的成本高。在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，全員都要做好客戶的日常維護(hù)，對(duì)貴賓客戶要建立好管戶臺(tái)賬，有目的性地營(yíng)銷貴賓客戶購(gòu)買保險(xiǎn)、大額存單、貴金屬等長(zhǎng)期限產(chǎn)品，增加客戶流失難度，提高客戶忠誠(chéng)度。

（三）轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，注重零售業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量

由于上級(jí)行任務(wù)考核的需要，基層網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中偏向重視數(shù)量目標(biāo)的達(dá)成，忽視零售業(yè)務(wù)發(fā)展的質(zhì)量，導(dǎo)致為了數(shù)量發(fā)展產(chǎn)品，造成許多產(chǎn)品沒(méi)有產(chǎn)出。比如，大量的信用卡成為人情卡、不動(dòng)卡，大量的儲(chǔ)蓄卡未能有效吸收存款，大量的電子銀行產(chǎn)品未能有效分流線上支付，耗費(fèi)精力做出來(lái)的產(chǎn)品沒(méi)有給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)應(yīng)有的效益和幫助。因此，零售業(yè)務(wù)發(fā)展一定要質(zhì)量先行，對(duì)每個(gè)客戶每個(gè)產(chǎn)品的營(yíng)銷，一定要考慮能否產(chǎn)生有效收益、能否有利于渠道分流、能否有利于捆綁客戶。如果這三個(gè)目標(biāo)一個(gè)都達(dá)不成，就要謹(jǐn)慎推廣，防止做無(wú)效無(wú)用的營(yíng)銷。

（四）加強(qiáng)自助設(shè)備投放維護(hù)，提高網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)水平

隨著金融行業(yè)發(fā)展和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，老百姓對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求都有了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這就要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)要與時(shí)俱進(jìn)，提升服務(wù)水平和服務(wù)能力。對(duì)于有特色的新產(chǎn)品新服務(wù)要及時(shí)宣傳到位，讓老百姓更好地認(rèn)識(shí)農(nóng)行、了解農(nóng)行。隨著客戶層次的變化和網(wǎng)點(diǎn)分流引導(dǎo)的推進(jìn)，客戶對(duì)于自助辦理業(yè)務(wù)的需求和愿望不斷增強(qiáng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)也需要加強(qiáng)自助設(shè)備的布放，并加強(qiáng)日常維護(hù)，確保機(jī)器能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少故障率和停機(jī)率。

（五）積極融入社會(huì)發(fā)展，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與形勢(shì)變化緊密結(jié)合

任何時(shí)期、任何地方都有其自身的特點(diǎn)和需求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)要推動(dòng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展，就要對(duì)這種特點(diǎn)和需求進(jìn)行深入分析，發(fā)掘其內(nèi)在需求同自身產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)。一是針對(duì)很多農(nóng)村客戶喜歡把現(xiàn)金藏在家里的特點(diǎn)，可在集市開展宣講，告知老百姓現(xiàn)金藏在家里容易腐爛容易失竊，有效引導(dǎo)他們把錢存在銀行，并適時(shí)營(yíng)銷客戶辦理理財(cái)、保險(xiǎn)、實(shí)物黃金等產(chǎn)品。二是針對(duì)當(dāng)前電商下鄉(xiāng)，老百姓網(wǎng)購(gòu)流行，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)可積極開展合作，在電商或物流公司的實(shí)體門面布放宣傳折頁(yè)，引導(dǎo)客戶選用農(nóng)行電子銀行產(chǎn)品和信用卡產(chǎn)品支付。三是針對(duì)當(dāng)前微信、支付寶等網(wǎng)絡(luò)支付興起，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)要充分利用農(nóng)行卡的結(jié)算優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)老百姓使用農(nóng)行卡進(jìn)行綁卡支付，尤其引導(dǎo)客戶日常的水電煤氣話費(fèi)寬帶繳費(fèi)中都用農(nóng)行卡支付，有效吸收客戶存款的同時(shí)還能提高中收，提高客戶黏性。四是針對(duì)春節(jié)集中返鄉(xiāng)、婚嫁禮金、農(nóng)副產(chǎn)品收購(gòu)、糧食收購(gòu)、汽車下鄉(xiāng)、農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼等，開展有針對(duì)性地對(duì)接，積極推薦黃金、POS機(jī)、網(wǎng)銀支付、汽車分期、信用卡分期等特色產(chǎn)品，讓零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品真正融入百姓生活的方方面面。

（六）用好國(guó)家三農(nóng)政策，積極跟進(jìn)政策導(dǎo)向

篇5

一、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)將成為商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)

回首2005年，國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面的運(yùn)作都不小。招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華做出了向零售銀行轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略部署;民生銀行也已開始改革零售業(yè)務(wù)，在總行成立了“零售銀行部”；2005年11月中信實(shí)業(yè)銀行更名為中信銀行，去掉“實(shí)業(yè)”二字正是該行向零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略性調(diào)整……可見(jiàn)，各商業(yè)銀行在應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，均把零售業(yè)務(wù)作為改革重點(diǎn)。

傳統(tǒng)的銀行零售業(yè)務(wù)中，資產(chǎn)類的住房抵押貸款受房地產(chǎn)泡沫及我國(guó)宏觀政策的影響而存在較高風(fēng)險(xiǎn)；而汽車抵押貸款則因我國(guó)信用體系尚未建立而發(fā)展受挫，且二者都面臨著“資本充足率”的限制，進(jìn)而制約著商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。而個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)因較少占用銀行資金，不構(gòu)成銀行的資本充足壓力，無(wú)須面臨呆賬損失等風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)因以客戶為核心，圍繞客戶需求為其提供融資方案及產(chǎn)品、投資方案及產(chǎn)品、財(cái)務(wù)咨詢等綜合，為其提供量身定做的解決方案，成為商業(yè)銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶的重要戰(zhàn)略選擇。而根據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的盈利能力一般都高于貸款類零售業(yè)務(wù)，無(wú)疑成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向零售銀行、改善經(jīng)營(yíng)狀況的關(guān)鍵所在。

二、我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與差距

近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面的發(fā)展十分迅速，而真正意義上的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)則開始于1995年，在2003年以后才得到較快發(fā)展?？梢?jiàn)，當(dāng)前我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)潛力巨大。究其原因，首先是隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、居民財(cái)富的急劇增加，個(gè)人資產(chǎn)的保值增值需求不斷旺盛；其次，隨著住房、醫(yī)療、教育市場(chǎng)化改革進(jìn)程的推進(jìn)，個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)保障需求也日益凸現(xiàn)，尤其是富裕階層更加需要投資理財(cái)?shù)膶I(yè)服務(wù)以確保自身資產(chǎn)的“流動(dòng)性”、“收益性”、“安全性”；再者，我國(guó)面臨著老齡化的社會(huì)問(wèn)題，只有高效、合理、長(zhǎng)期的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，才能確保在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間跨度里規(guī)劃個(gè)人的收入、支出，這就使得個(gè)人理財(cái)規(guī)劃變得越來(lái)越重要。

因此，當(dāng)前銀行、證券公司、基金公司、信托公司、保險(xiǎn)公司均推行品牌化戰(zhàn)略，各具特色的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品紛紛登場(chǎng)亮相，且營(yíng)銷手段不斷創(chuàng)新，通過(guò)開發(fā)各種專屬理財(cái)產(chǎn)品來(lái)打造自己的特色和核心業(yè)務(wù)，在延伸服務(wù)、附加服務(wù)方面也各出高招。所以，商業(yè)銀行不僅將面臨著同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，還將面臨著來(lái)自證券、基金、保險(xiǎn)、信托行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。但是，商業(yè)銀行憑其先天的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)及客戶優(yōu)勢(shì)仍然占據(jù)著市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，為了盡快適應(yīng)市場(chǎng)需求，商業(yè)銀行應(yīng)憑借其優(yōu)勢(shì)積極開發(fā)獨(dú)具特色的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品來(lái)留住老客戶，吸引高質(zhì)客戶。

近年來(lái)，我國(guó)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲(chǔ)蓄、國(guó)債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財(cái)、代客人民幣理財(cái)、投資或保障型險(xiǎn)種、貨幣市場(chǎng)基金等等；理財(cái)服務(wù)內(nèi)容也涵蓋了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)及理財(cái)信息服務(wù)。但其觀念、內(nèi)容、服務(wù)規(guī)模諸方面都存在明顯差距，具體表現(xiàn)為：

首先，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境還不夠成熟，存在體制差距。由于我國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)一直以存貸款利差為主要來(lái)源，銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)才開始起步；再加上目前實(shí)行的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)體制，銀行不能介入證券、保險(xiǎn)市場(chǎng)，個(gè)人理財(cái)還主要集中在業(yè)務(wù)方面，收益也多體現(xiàn)在手續(xù)費(fèi)和傭金方面。

其次，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品相對(duì)于成熟的金融市場(chǎng)而言還相當(dāng)有限，存在產(chǎn)品差距。目前我國(guó)利率尚未完全市場(chǎng)化，許多金融產(chǎn)品的利率都是統(tǒng)一固定的，金融產(chǎn)品之間的風(fēng)險(xiǎn)差異很難通過(guò)價(jià)格反映出來(lái)。同時(shí)當(dāng)前理財(cái)產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上也存在目標(biāo)短期化、方案缺乏個(gè)性化，以及受到金融機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)限制等問(wèn)題，從而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上無(wú)法體現(xiàn)差異性、多樣性。

最后，理財(cái)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也有待提高，存在人才差距。因商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求理財(cái)人員不僅要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)應(yīng)具備各種投資知識(shí)、銷售技巧，通曉客戶心理。所以這種能夠提供綜合性的全方位的理財(cái)服務(wù)人才的稀缺已經(jīng)成為制約我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)深入發(fā)展的瓶頸。

三、進(jìn)一步拓展商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的對(duì)策研究

從對(duì)我國(guó)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和差距的分析可以看出，要在2006年底銀行業(yè)全面開放之際，抓住機(jī)遇盡快適應(yīng)市場(chǎng)變化推動(dòng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)從以下方面加強(qiáng)研究：

首先，重塑組織結(jié)構(gòu)。商業(yè)銀行應(yīng)重新規(guī)劃銀行現(xiàn)有的職能部門，設(shè)立一個(gè)職權(quán)相對(duì)獨(dú)立的、職責(zé)比較清晰的、專業(yè)結(jié)構(gòu)綜合性強(qiáng)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的管理、規(guī)劃、發(fā)展；同時(shí)，銀行資源也應(yīng)在一定程度上向個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)傾斜，集中優(yōu)勢(shì)力量發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，助推零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

其次，克服體制約束。在我國(guó)現(xiàn)行的金融管理體制下，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)可以用分業(yè)經(jīng)營(yíng)、混業(yè)咨詢，分業(yè)管理、混業(yè)合作的思路對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展與創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)從單一的銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)向綜合理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)變。

篇6

(1)工作方式傳統(tǒng)。長(zhǎng)期以來(lái)，以社員、農(nóng)民貸款為主的“零售”業(yè)務(wù)一直是農(nóng)信社的主打產(chǎn)品。但發(fā)展至今，其傳統(tǒng)性與落后性日益顯露出來(lái)。一是經(jīng)營(yíng)理念傳統(tǒng)。進(jìn)入21世紀(jì)，“客戶導(dǎo)向”成為現(xiàn)代商業(yè)銀行主要經(jīng)營(yíng)理念之一，但多數(shù)農(nóng)信社“自我”意識(shí)嚴(yán)重，坐門等客仍是其選擇貸戶的主要手段。二是服務(wù)對(duì)象傳統(tǒng)。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展，受貧富結(jié)構(gòu)變化影響，金融需求也發(fā)生巨大變化。但絕大多數(shù)農(nóng)信社沒(méi)有引起重視，在貸款對(duì)象的選擇上仍抱殘守缺，我行我素，更沒(méi)有著力培育出自己的優(yōu)質(zhì)客戶群。三是金融產(chǎn)品傳統(tǒng)。近年來(lái)，盡管先后推出了農(nóng)戶聯(lián)保、助學(xué)和下崗失業(yè)等小額貸款項(xiàng)目，但與商業(yè)銀行相比，農(nóng)信社在金融產(chǎn)品創(chuàng)新方面還只是冰山一角，沒(méi)有擺脫產(chǎn)品傳統(tǒng)化、單一化的弱點(diǎn)。四是服務(wù)方式傳統(tǒng)。當(dāng)前，“分片管理”仍是農(nóng)信社貸款管理的主要方式，與農(nóng)村、農(nóng)民日益突出的個(gè)性化需求相比，極不匹配

(2)業(yè)務(wù)發(fā)展滯后。通過(guò)對(duì)多家農(nóng)信社調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)特點(diǎn)，那就是“零售”比例越大，盈利能力越強(qiáng)。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，部分農(nóng)信社開始出現(xiàn)“零售”業(yè)務(wù)萎縮化現(xiàn)象，其發(fā)展速度與商業(yè)銀行相比明顯滯后。這一現(xiàn)象出現(xiàn)是多種因素造成的。一是貸款責(zé)任制的推行，使部分信貸人員出現(xiàn)畏貸、懼貸思想。二是個(gè)人貸款筆數(shù)多、分布廣、業(yè)務(wù)量大、管理成本高，使信貸人員產(chǎn)生惜貸、厭貸情緒。三是農(nóng)信社對(duì)“零售”業(yè)務(wù)的開展缺少一套成熟的激勵(lì)機(jī)制，沒(méi)能有效激發(fā)起信貸人員放款積極性、主動(dòng)性。四是存款大幅增長(zhǎng)，加大了農(nóng)信社的放款壓力，部分社開始出現(xiàn)貸款大額化、企業(yè)化的趨勢(shì)，“零售”比例明顯下降。五是利率因素影響。根據(jù)國(guó)家利率政策規(guī)定，農(nóng)信社貸款利率最高可以在基準(zhǔn)利率基礎(chǔ)上上浮230％，一定程度上提高了貸款門檻，將一些優(yōu)質(zhì)客戶拒之門外，限制了“零售”業(yè)務(wù)的開展。

(3)面臨巨大沖擊。隨著中國(guó)承諾外資銀行取得“國(guó)民”待遇的到來(lái)，我國(guó)金融格局，特別是農(nóng)村金融格局正發(fā)生著巨大的變化。一是“零售”業(yè)務(wù)憑借其較高的收益率、廣泛的客戶群體、較低的風(fēng)險(xiǎn)水平和良好的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性已開始引起國(guó)內(nèi)和外資銀行的普遍關(guān)注；二是國(guó)有商業(yè)銀行“返鄉(xiāng)”，特別是郵政儲(chǔ)蓄銀行的成立，直指農(nóng)村個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。農(nóng)信社長(zhǎng)期以來(lái)在“零售”領(lǐng)域形成的管理模式和客戶群體正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與沖擊。

2．發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

(1)環(huán)境優(yōu)勢(shì)。受益于經(jīng)濟(jì)高增長(zhǎng)和藏富于民的改革政策，中國(guó)居民財(cái)富水平顯著提高，2005年我國(guó)人均GDP達(dá)到1703美元。在農(nóng)村，近年來(lái)國(guó)家先后實(shí)施了免除農(nóng)業(yè)稅，退耕還林補(bǔ)助，糧食直補(bǔ)，良種直補(bǔ)、教育“兩免一補(bǔ)”和農(nóng)村合作醫(yī)療改革等惠民政策進(jìn)行“反哺”，廣大農(nóng)民從中得到較大實(shí)惠。為農(nóng)信社“零售”業(yè)務(wù)的升級(jí)與發(fā)展培育了良好的發(fā)展“土壤”。

(2)政策優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，為確保農(nóng)信社更好地貫徹和落實(shí)服務(wù)“三農(nóng)”的辦社宗旨，推進(jìn)改革與發(fā)展，從中央到地方紛紛采取扶持政策。一是資金扶持。1999年至2006年4月，中央政府通過(guò)央行共為農(nóng)信社安排支農(nóng)再貸款額度1288億元，專項(xiàng)票據(jù)也達(dá)到1599億元。二是稅收優(yōu)惠。實(shí)行稅收減免政策，營(yíng)業(yè)稅由5％調(diào)減至3％，所得稅5年內(nèi)免繳(見(jiàn)財(cái)稅[2004]177號(hào)和財(cái)稅[2006]46號(hào)文)。三是政策傾斜。省聯(lián)社成立后，為確保農(nóng)信社改革取得成功，地方政府不僅取消了一些原有的地方性歧視政策，同時(shí)在補(bǔ)貼分紅、盤活資金等方面給予了大力支持。所有這些政策與措施，增強(qiáng)了農(nóng)信社的實(shí)力與后勁，為“零售”業(yè)務(wù)的順利開展創(chuàng)造了條件。

(3)人際優(yōu)勢(shì)。農(nóng)信社經(jīng)過(guò)50多年的改革與發(fā)展，與農(nóng)民之間早已形成了親密無(wú)間的“魚水”關(guān)系。一方面，隨著省聯(lián)社的成立，農(nóng)信社在當(dāng)?shù)卣腿罕娭械闹群屯胚M(jìn)一步提高；另一方面，通過(guò)多年來(lái)與農(nóng)民交往，農(nóng)信社信貸人員與部分信譽(yù)良好的農(nóng)民建立了互信關(guān)系。作為一項(xiàng)特殊的“無(wú)形資產(chǎn)”，良好的人際關(guān)系成為“零售”業(yè)務(wù)有效開展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(4)地域優(yōu)勢(shì)。隨著農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)撤并工作的開展，農(nóng)信社成為惟一一家在農(nóng)村點(diǎn)多面廣的金融企業(yè)。由于它深入農(nóng)村，貼近農(nóng)民，其單位成本較低，這也是商業(yè)銀行所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

3．規(guī)范發(fā)展。

(1)樹立客戶導(dǎo)向理念?！耙允袌?chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”，突出客戶價(jià)值最大化，這在商業(yè)銀行，尤其是外資銀行已作為一項(xiàng)基本的營(yíng)銷理念加以貫徹和推廣，但農(nóng)信社貸款管理還只是停留在“坐門等客”的水平上。為此，應(yīng)通過(guò)走出去(選派優(yōu)秀人員到商業(yè)銀行實(shí)習(xí))、請(qǐng)進(jìn)來(lái)(聘請(qǐng)商業(yè)銀行專家前來(lái)指導(dǎo))、引進(jìn)和培訓(xùn)高素質(zhì)人才等辦法，逐步培養(yǎng)和提高信貸人員營(yíng)銷理念與管理素質(zhì)。

(2)加強(qiáng)客戶需求研究。農(nóng)信社在對(duì)客戶研究方面應(yīng)做好兩個(gè)結(jié)合。一是與商業(yè)銀行已發(fā)展成熟的金融產(chǎn)品相結(jié)合，尋找業(yè)務(wù)切合點(diǎn)，推廣個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車貸款和個(gè)人耐用消費(fèi)品貸款等業(yè)務(wù)。二是與農(nóng)民生產(chǎn)、生活需求相結(jié)合，按照生活、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的周期性，針對(duì)春耕備播、糧棉收購(gòu)、食用菌繁殖、商戶旺季備貨及生活等需要，量身定做，分季節(jié)、分行業(yè)、分群體進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，適時(shí)推出富有農(nóng)村特色的個(gè)性化產(chǎn)品。

(3)科學(xué)調(diào)整信貸政策。一是適應(yīng)市場(chǎng)需要，按照商業(yè)銀行定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整農(nóng)信社貸款“零售”價(jià)格，降低個(gè)人業(yè)務(wù)門檻；二是對(duì)客戶和“零售”業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，按照業(yè)務(wù)品種分設(shè)信貸崗位，實(shí)行部門考核，通過(guò)專項(xiàng)管理，提高“零售”業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量與效益。三是建立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策機(jī)制。借鑒外資銀行做法，結(jié)合農(nóng)村、農(nóng)民特點(diǎn)，制定量化管理指標(biāo)，逐步實(shí)現(xiàn)由定性決策為主向定量決策為主的轉(zhuǎn)變，增加“用數(shù)字說(shuō)話、用實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明”的成分，增強(qiáng)科學(xué)性，逐步實(shí)現(xiàn)信貸決策科學(xué)化。

篇7

好的銀行組織結(jié)構(gòu)可以讓管理更為有效，因此，商業(yè)銀行應(yīng)該建立一個(gè)系統(tǒng)的、職責(zé)分明的組織機(jī)構(gòu)。商業(yè)銀行可以從上級(jí)行到下級(jí)行建立統(tǒng)一的零售業(yè)務(wù)管理部門，經(jīng)營(yíng)行可以建立相應(yīng)的個(gè)人金融服務(wù)中心，而主管行可以對(duì)其直接領(lǐng)導(dǎo)，這樣一來(lái)，主管行及上級(jí)行有關(guān)業(yè)務(wù)部門就可以對(duì)經(jīng)營(yíng)行的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，同時(shí)指導(dǎo)并管理本行轄內(nèi)零售業(yè)務(wù)門市。在業(yè)務(wù)方面，商業(yè)銀行可以建立一個(gè)集資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)三位一體的主體化發(fā)展的零售業(yè)務(wù)格局，這樣就讓業(yè)務(wù)與市場(chǎng)更為聯(lián)系緊密。比如在經(jīng)營(yíng)個(gè)人金融資產(chǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，比如客戶購(gòu)房、購(gòu)車、購(gòu)買商業(yè)銀行存單、國(guó)債、企業(yè)債券商業(yè)銀行等業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行可以將這些業(yè)務(wù)劃歸零售業(yè)務(wù)部門管理，從而加強(qiáng)商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

加大管理考核力度。

考核是對(duì)企業(yè)員工審查的重要手段，通過(guò)考核，企業(yè)才會(huì)充分掌握員工的自身素質(zhì)和工作水平。加大管理考核力度，可以更好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，想要提高零售業(yè)務(wù)的管理水平，就必須加大管理考核的力度，要對(duì)零售業(yè)務(wù)管理辦法模式化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，只有這樣，零售業(yè)務(wù)管理才會(huì)更與市場(chǎng)同步，更好地為客戶提供服務(wù)。比如說(shuō)客戶在辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí)，銀行可以指定不同的管理辦法、操作規(guī)程和監(jiān)督考核辦法，這樣的話，銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)就會(huì)更加規(guī)范化、更加方便操作，從而更有利于向個(gè)人金融業(yè)務(wù)提供安全、可信的全方位金融服務(wù)。

加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度。

篇8

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)型

從2008年金融危機(jī)以后，各商業(yè)銀行明顯加快了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐，紛紛大有擺脫傳統(tǒng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸的氣勢(shì)，尤其是大型國(guó)有商業(yè)銀行，開展起了一場(chǎng)轟轟烈烈的改革運(yùn)動(dòng)，一時(shí)間“對(duì)公業(yè)務(wù)上收，零售業(yè)務(wù)下沉”經(jīng)營(yíng)理念視為銀行零售業(yè)務(wù)改革的真理。短短幾年內(nèi)，龐大的零售業(yè)務(wù)平臺(tái)在各行逐步搭建起來(lái)了，無(wú)論從組織構(gòu)架，人員管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，流程再造還是績(jī)效管理都發(fā)生了巨大的變化，并且在一段時(shí)間內(nèi)取得了巨大的成功，零售業(yè)務(wù)收入在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)收入中的比重不斷提升，然而，過(guò)快的發(fā)展也不可避免帶了一系列負(fù)面的影響，對(duì)銀行整體業(yè)務(wù)，尤其是公司業(yè)務(wù)造成不利影響。

1.傳統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)人才的流失。

按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收，零售業(yè)務(wù)下沉”相關(guān)要求搭建組織構(gòu)架及客戶營(yíng)銷平臺(tái)，將公司業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)人為的分裂開來(lái)，成立了若干公司業(yè)務(wù)客戶部，承擔(dān)規(guī)模以上客戶的維護(hù)營(yíng)銷工作，網(wǎng)點(diǎn)僅承擔(dān)部分微小客戶的維護(hù)工作，而主要經(jīng)歷放在了個(gè)人客戶的維護(hù)和營(yíng)銷上。

在這樣情況下成立的對(duì)公客戶部門在工作開展上面臨了巨大的困難。一是在身份確認(rèn)上，以前客戶經(jīng)理開展工作往往以網(wǎng)點(diǎn)作為依托，能夠較好的確認(rèn)自己的身份，理順與客戶間的關(guān)系?，F(xiàn)在依托一個(gè)沒(méi)有物理網(wǎng)點(diǎn)支持的客戶部，讓客戶缺乏一定的信任感。二是在為客戶提供服務(wù)上，很明顯的可以看出，客戶部門對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷與網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶提供的基礎(chǔ)服務(wù)是割裂開來(lái)的。客戶經(jīng)理在與客戶的交流中沒(méi)法承諾網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量和效率，營(yíng)銷效果明顯減弱。并且由于客戶部門往往并沒(méi)有在企業(yè)開戶的網(wǎng)點(diǎn)辦公，這樣對(duì)客戶的日常經(jīng)營(yíng)狀況及資金來(lái)往狀況不能很好的把握，也明顯減少日常與客戶接觸的機(jī)會(huì)。很多情況下，由于人員變更頻繁，很多企業(yè)并不清楚自己的管戶客戶經(jīng)理是誰(shuí)，而客戶經(jīng)理也不知道自己所管企業(yè)的相關(guān)情況，就更談不上對(duì)企業(yè)的維護(hù)和營(yíng)銷。在這種情況下，很多公司客戶流失嚴(yán)重。三是績(jī)效考核上。客戶部門是從原有網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上剝離出來(lái)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍變窄，考核指標(biāo)更細(xì)化、更專業(yè)化，應(yīng)該說(shuō)，考核上變得不利。另一方面，對(duì)公客戶經(jīng)理們一時(shí)也不能適應(yīng)這種工作的方式。因此，在收入上往往產(chǎn)生很大的落差。

正是基于以上原因，在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的初期，很多優(yōu)秀的公司客戶經(jīng)理都選擇了跳槽，這樣對(duì)一些國(guó)有大型商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的影響。

2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺乏公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷動(dòng)力。

轉(zhuǎn)型后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要是進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的拓展及優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的維護(hù)工作，從網(wǎng)點(diǎn)主管到各個(gè)人客戶經(jīng)理，再到各柜員，搭建了一個(gè)完整高效的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的平臺(tái)。不斷的進(jìn)行流程優(yōu)化也僅僅是為了怎么樣能更好的拓展及維護(hù)高端個(gè)人客戶及更好的營(yíng)銷中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。在對(duì)公司客戶的維護(hù)及拓展上基本上為空白。一是沒(méi)有配備專職的對(duì)公客戶經(jīng)理，對(duì)公司業(yè)務(wù)的開展不熟悉，大多數(shù)個(gè)人客戶經(jīng)理并沒(méi)有從事過(guò)對(duì)公客戶的營(yíng)銷及維護(hù)工作，不具備專業(yè)知識(shí)。二是網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有公司信貸業(yè)務(wù)權(quán)限。按照條線分管的原則，公司業(yè)務(wù)上收，只有客戶部門才有信貸調(diào)查的權(quán)限，網(wǎng)點(diǎn)不能開展公司信貸業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)客戶的維護(hù)僅僅停留在提供柜臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)上。三是網(wǎng)點(diǎn)存量對(duì)公資源很少。進(jìn)行條線劃分以后，但凡較大一些的公司客戶就劃歸了客戶部門維護(hù)，網(wǎng)點(diǎn)留存的僅是一些基本沒(méi)有任何潛力的低端對(duì)公客戶，對(duì)其潛力開發(fā)有限。四是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)的考核基本沒(méi)有。由于網(wǎng)點(diǎn)屬于個(gè)人條線的主戰(zhàn)場(chǎng)，在大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的前提下，基本弱化了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)的考核，無(wú)法調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)企業(yè)客戶拓展及維護(hù)的積極性，即使有時(shí)在工作遇到一個(gè)公司業(yè)務(wù)的需求，也由于“多一事不如少一事”的想法而予以拒接，造成整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)不斷萎縮的一個(gè)狀態(tài)。

3.基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)水平降低。

基層網(wǎng)點(diǎn)不僅弱化了對(duì)公司客戶的維護(hù)與拓展，同時(shí)在對(duì)公司客戶的基礎(chǔ)服務(wù)上也逐步變差，其中核心的原因還是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的定位及考核的導(dǎo)向作用。某國(guó)有大型商業(yè)銀行了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理工作指引（試行）》，據(jù)了解，按照該指引要求，為進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷功能，提出大力實(shí)施“大廳制勝”策略。按照“公司業(yè)務(wù)上收、個(gè)人業(yè)務(wù)下沉”的思路，明確了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“以服務(wù)個(gè)人客戶為主，兼做對(duì)公結(jié)算平臺(tái)”的功能定位，同時(shí)依據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能劃分為自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、骨干網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)中心四類。在這四類網(wǎng)點(diǎn)中并沒(méi)有提出對(duì)公司客戶營(yíng)銷和拓展的職能，由此對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的定位很容易看出，網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展中比較尷尬的位置。另一方面，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核計(jì)劃書上，并沒(méi)有對(duì)公司客戶的營(yíng)銷提出明確的要求，即使在考核上有一些公司業(yè)務(wù)維護(hù)的分值，也往往淹沒(méi)在轟轟烈烈零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的大潮中了。在這樣的一種導(dǎo)向下，不可避免使得網(wǎng)點(diǎn)全員逐步降低對(duì)只是掛名在本網(wǎng)點(diǎn)的客戶部門的公司客戶的柜面服務(wù)工作。再有，網(wǎng)點(diǎn)與對(duì)公客戶部門往往是平級(jí)部門，相互間不存在領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，這樣，在缺乏部門間溝通的情況下，根本無(wú)法為公司客戶提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。更有甚者，由于考核原因，在一些關(guān)鍵客戶上，網(wǎng)點(diǎn)與客戶部會(huì)產(chǎn)生利益上的沖突，即出現(xiàn)所謂的“搶業(yè)績(jī)”情況，使得客戶處于誰(shuí)也不敢得罪的尷尬局面，也使得網(wǎng)點(diǎn)與客戶部門在對(duì)客戶的服務(wù)上處于一種博弈的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了對(duì)客戶的服務(wù)水平。

4.綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新能力減弱。

由于條線割裂帶來(lái)的對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷的障礙，在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展及其緩慢，客戶部門對(duì)業(yè)務(wù)的開展缺乏熱情，同時(shí)，很多客戶部門沒(méi)有更深度的接觸客戶，沒(méi)能了解到客戶的最新需求，從而缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新所需的信息源泉。同時(shí)，零售業(yè)務(wù)在高速發(fā)展的同時(shí)，并沒(méi)有對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)引起足夠的重視，尤其是對(duì)一些能夠公私聯(lián)動(dòng)綜合產(chǎn)品的開發(fā)和運(yùn)用。

在當(dāng)前銀行也面臨日益加劇的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及客戶多樣化需求的客觀背景下，如何提高綜合性的產(chǎn)品來(lái)深挖客戶潛力就變得尤為重要的了，不管是一個(gè)大型國(guó)有企業(yè)客戶還是一個(gè)小型個(gè)體私營(yíng)業(yè)主，他們既有公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求，同樣也會(huì)有個(gè)人零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求。我們需要對(duì)綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)及運(yùn)用，以滿足客戶的全面需求。

5.與對(duì)公業(yè)務(wù)的割裂制約了零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步做大。

割裂后的零售業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段就會(huì)遇到瓶頸。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是客戶資源的不斷枯竭，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展主要靠單個(gè)客戶的營(yíng)銷和維護(hù)，營(yíng)銷成本大且穩(wěn)定性差，對(duì)客戶潛力開發(fā)到一定程度增長(zhǎng)就很困難，無(wú)法滿足持續(xù)增長(zhǎng)的要求。同時(shí)，個(gè)人客戶增長(zhǎng)受網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域的限制，隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，對(duì)本區(qū)域內(nèi)客戶的覆蓋面不斷加強(qiáng)，必然出現(xiàn)個(gè)人客戶增長(zhǎng)乏力的局面。二是不能滿足一些高端個(gè)人客戶的綜合需求，不能很好的維護(hù)存量客戶，從而可能導(dǎo)致客戶的流失。當(dāng)前來(lái)看，很多個(gè)人高端客戶均為大型企業(yè)高管和大型私營(yíng)業(yè)主，在為他們提供零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，他們往往會(huì)提出公司業(yè)務(wù)方面的需求，如果不能很好的為這部分高端客戶解決這方面的問(wèn)題，很有可能導(dǎo)致客戶流失。再者，在對(duì)新客戶的營(yíng)銷過(guò)程中，也會(huì)遇到這種情況，客戶提出的需求有可能是綜合性的。只有我們能夠提供綜合性的產(chǎn)品解決方案，才能在業(yè)務(wù)營(yíng)銷中取得先機(jī)，也就才能談業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

作為商業(yè)銀行最重要的經(jīng)營(yíng)載體網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，公司業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)就像他的兩條腿，缺一不可，缺少任何一項(xiàng)都無(wú)法滿足當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)需求，也無(wú)法滿足網(wǎng)點(diǎn)作為創(chuàng)利中心不斷發(fā)展的客觀需要。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該承擔(dān)起公司業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)共同發(fā)展的責(zé)任，同時(shí)，也不應(yīng)該有太大的壓力，在很多情況下，公司業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)是可以相互促進(jìn)，互相發(fā)展的，通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)可以破解其中任何一方面業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

篇9

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 策略

一、銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)涵

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行直接向消費(fèi)者提供零星小額的金融產(chǎn)品和服務(wù),這種零售業(yè)務(wù)以個(gè)人、家庭和中小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象,具有分散性、多樣性、需求差異性和交易頻率高的特點(diǎn)。其業(yè)務(wù)內(nèi)容和范圍相當(dāng)廣泛,一般可分為五大類:信用卡業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)。

二、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的必然性

從發(fā)達(dá)國(guó)家的情況看，商業(yè)銀行發(fā)展到一定階段，零售業(yè)務(wù)就會(huì)上升成為主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因而“大零售”的發(fā)展戰(zhàn)略成為中國(guó)銀行業(yè)的必然選擇及迫切需要。

1.中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長(zhǎng)，居民收水平不斷提高，對(duì)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品需求日益旺盛。中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革開放以來(lái)成績(jī)斐然，國(guó)內(nèi)居民個(gè)人金融資產(chǎn)已達(dá)相當(dāng)規(guī)模，個(gè)人金融服務(wù)的需求已從獲得利息并保障安全的儲(chǔ)蓄存款發(fā)展到支付、結(jié)算、外匯買賣、臨時(shí)透支、貸款融資、經(jīng)營(yíng)投資和綜合理財(cái)?shù)热轿?、多層次的服?wù)。社會(huì)財(cái)富格局的改變?yōu)樯虡I(yè)銀行拓展金融產(chǎn)品提供了廣闊的空間，并將更大程度地催發(fā)市場(chǎng)對(duì)零售業(yè)務(wù)的需求。

2.金融市場(chǎng)全面開放使國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。一般來(lái)說(shuō)外資銀行和中資銀行客戶競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)分三類：一是公司客戶、重要行業(yè)內(nèi)的大企業(yè)、跨國(guó)公司、有規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)；二是機(jī)構(gòu)客戶，如銀行、保險(xiǎn)、證券、投資基金等；三是個(gè)人客戶。而零售業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象多為他們中富裕的“尖端客戶”，他們是可以給銀行帶來(lái)80%利潤(rùn)或市場(chǎng)份額的20%的客戶。外資商業(yè)銀行無(wú)論在個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)細(xì)分、科技運(yùn)用創(chuàng)新機(jī)制，還是在產(chǎn)品、營(yíng)銷管理、人才管理、績(jī)效考核等方面都具有明顯優(yōu)勢(shì)，對(duì)這部分優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪將是未來(lái)中外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。因此對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，如果不盡快拓展零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，提高服務(wù)水平，就很有可能面臨失去這些客戶的危險(xiǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

3.我國(guó)當(dāng)前居民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)提供了可能。隨著我國(guó)對(duì)外開放的日益深入，我國(guó)有越來(lái)越多的人接受信用消費(fèi)與投資理財(cái)?shù)挠^念，特別是那些文化素質(zhì)較高，有穩(wěn)定收入的年輕人，是銀行零售業(yè)務(wù)的擁護(hù)者，他們將成為消費(fèi)信貸、個(gè)人理財(cái)、信用卡等業(yè)務(wù)的主體。而且今后，會(huì)有越來(lái)越多的人成為銀行零售業(yè)務(wù)的客戶。

4.科技水平的提高，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)大生命力的同時(shí)，也為銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了契機(jī)。科技水平的提高，技術(shù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)，能夠較大程度地降低成本，從而增加消費(fèi)主體的數(shù)量和消費(fèi)量，使信用消費(fèi)的規(guī)模日益擴(kuò)大。同時(shí)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)的創(chuàng)新，為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)開展提供了技術(shù)支持和保障。

三、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)采取的策略

1.加快銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研發(fā),不斷滿足客戶的需要。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心,不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品能使銀行主動(dòng)調(diào)整業(yè)務(wù),主動(dòng)創(chuàng)造新的市場(chǎng)需求,并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,因此加快產(chǎn)品研發(fā)將是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主題。今后國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行可借鑒國(guó)外商業(yè)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，除直接面對(duì)客戶開展零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷以外,還應(yīng)設(shè)立理財(cái)中心、房貸中心、汽車貸款中心、電話銀行、自助銀行等零售業(yè)務(wù)的專門機(jī)構(gòu),并針對(duì)金融產(chǎn)品的生命周期,開發(fā)一攬子金融產(chǎn)品來(lái)提高新產(chǎn)品的吸引力，通過(guò)創(chuàng)新――穩(wěn)定――再創(chuàng)新的循環(huán),不斷提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)行差異化、個(gè)性化服務(wù)。正確選擇營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分可從不同角度進(jìn)行。從地理角度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，可在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展高起點(diǎn)、高科技、高收益的零售銀行業(yè)務(wù)，如代客管理金融資產(chǎn)、網(wǎng)上銀行服務(wù)等；從客戶的知識(shí)背景和受教育程度的不同進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，銀行可提供個(gè)性化和貼身化的金融業(yè)務(wù)，如對(duì)中高端客戶提供綜合的理財(cái)服務(wù)，尤其是代表成功與財(cái)富的個(gè)人理財(cái)?shù)钠放飘a(chǎn)品；從不同年齡層所擁有的資財(cái)和生活方式不同進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，應(yīng)以發(fā)展?jié)撛诳蛻簟⒔K生客戶為目標(biāo)，開發(fā)屬于在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長(zhǎng)潛力的那部分客戶的金融產(chǎn)品，如以電子產(chǎn)品為代表的、體現(xiàn)科技與時(shí)尚、充滿進(jìn)取精神的電子銀行產(chǎn)品。抓住潛在客戶、終身客戶就等于抓住未來(lái)的廣闊市場(chǎng)，建立客戶對(duì)銀行的依賴信任關(guān)系，并以此為目標(biāo)改善產(chǎn)品服務(wù)功能。

3.以科技為保障,充分利用和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。商業(yè)銀行開辦的零售業(yè)務(wù),特別是個(gè)人金融業(yè)務(wù),是與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)具有很大差異的業(yè)務(wù)品種,需要將各種知識(shí)和技術(shù)進(jìn)行綜合運(yùn)用。因而無(wú)論從業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā),還是到交易運(yùn)作,都更大程度的依賴高科技及信息技術(shù)的支撐,所以要加快自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。同時(shí)這些業(yè)務(wù)在滿足客戶對(duì)多種服務(wù)方式及產(chǎn)品需求的基礎(chǔ)上,還能降低營(yíng)運(yùn)費(fèi)用,減少柜臺(tái)人員消耗。

4.建立和完善個(gè)人信用體系的建設(shè)。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的開發(fā)必須加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，避免盲目擴(kuò)張，而堅(jiān)實(shí)的個(gè)人信用基礎(chǔ)、全國(guó)統(tǒng)一完備的個(gè)人信用制度是重要保障。我國(guó)個(gè)人征信系統(tǒng)雖在2005年底實(shí)現(xiàn)了所有的商業(yè)銀行系統(tǒng)的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)個(gè)人信用信息的共享，但還存在系統(tǒng)點(diǎn)擊率低、信息采集錄入不全面、信息系統(tǒng)而與產(chǎn)權(quán)、通信、法院、公安、社保、稅收等部門還未能實(shí)現(xiàn)資源共享等諸多不完善的地方。在逐步完善個(gè)人征信體系建設(shè)的同時(shí)，還可以成立專門的個(gè)人信用征信公司，逐步建立適合我國(guó)國(guó)情的個(gè)人信用登記、使用制度是降低銀行零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)開展的必要條件。

參考文獻(xiàn):

篇10

當(dāng)前，我國(guó)金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，P2P、P2C各類型網(wǎng)貸、余額寶各類寶寶類產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、云金融等新興業(yè)務(wù)的受眾度越來(lái)越廣，由此逐步開啟我國(guó)金融探索的新模式――互聯(lián)網(wǎng)金融，它在國(guó)內(nèi)的迅速發(fā)展將大眾帶入數(shù)據(jù)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，甚至對(duì)生活方式改變產(chǎn)生了影響?；ヂ?lián)網(wǎng)金融因其快捷支付、操作方便等優(yōu)勢(shì)，與傳統(tǒng)金融模式形成了鮮明對(duì)比，使金融業(yè)內(nèi)展開激烈競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也對(duì)傳統(tǒng)的金融模式的發(fā)展造成了影響。以下將從互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)及功能進(jìn)行闡述，以便我們能通過(guò)現(xiàn)象挖掘互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)：

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 銀行業(yè) 零售業(yè)務(wù) 影響

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的特征

（一）技術(shù)需求水平高

互聯(lián)網(wǎng)金融模式下交易雙方可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行直接的溝通和交易，它若要達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，釋放出互聯(lián)網(wǎng)的成本優(yōu)勢(shì)，必修要建立在大數(shù)據(jù)與云服務(wù)的基礎(chǔ)之上。交易過(guò)程其中涉及到的在線支付全程電子化、數(shù)據(jù)收集、分析和處理等，都需要強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為支撐。

（二）受眾較多的普惠金融，易實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)

互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，無(wú)傳統(tǒng)中介、無(wú)壟斷利潤(rùn)、無(wú)交易成本，交易雙方能夠在時(shí)空幾乎不受限制的前提下及時(shí)滿足自身交易需求，能夠讓更多人參與其中。中小企業(yè)融資問(wèn)題和促進(jìn)民間金融的陽(yáng)光化、規(guī)范化，更可被用來(lái)提高金融包容水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（三）資源配置去中介化

第三方支付組織崛起，加速了金融脫媒的進(jìn)程，使資金供給繞開商業(yè)銀行體系，直接輸送給需求方和融資者，貸款、股票、債券等的發(fā)行和交易以及券款支付直接在網(wǎng)上進(jìn)行，市場(chǎng)有效性提高，去中介化明顯，這無(wú)疑是對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融的功能

互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生與存在，一方面是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，大量創(chuàng)新技術(shù)、設(shè)備涌現(xiàn)的結(jié)果，另一方面一定也有傳統(tǒng)金融存在的短板或無(wú)法觸及的角落，給了互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的空間，下面從4個(gè)方面重點(diǎn)闡述下互聯(lián)網(wǎng)金融相較于傳統(tǒng)金融的作用功能：

（一）資源配置和平臺(tái)功能

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)著眼于個(gè)人和小企業(yè)客戶，借助掌握的龐大數(shù)據(jù)以及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，以更低的成本迅速發(fā)現(xiàn)客戶，了解其消費(fèi)行為和信用等級(jí)，極大的促成小微金融交易的發(fā)生。在這個(gè)由互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)建的平臺(tái)上，資金需求和供給雙方可以自由、靈活、便捷的交易，彼此能夠便利的掌握各方資料、更及時(shí)準(zhǔn)確的獲得收益防范風(fēng)險(xiǎn)，從而提高了資源配置效率。

（二）支付功能的創(chuàng)新

當(dāng)前支付寶、財(cái)付通等第三方支付平臺(tái)不斷發(fā)展壯大，極大便利交易雙方的交易進(jìn)程，微信支付、微信紅包、支付寶聲波支付等等支付業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，同時(shí)也一定程度上削弱了商業(yè)銀行、傳統(tǒng)支付平臺(tái)的地位。

（三）信息搜集和處理

互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，人們利用“云計(jì)算”原理，可以將不對(duì)稱、金字塔型的信息扁平化，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化，提高數(shù)據(jù)使用效率。

（四）價(jià)格發(fā)現(xiàn)功能

互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，資金的需求和供給雙方都直接在平臺(tái)上彼此選擇，共同商議交易價(jià)格，實(shí)現(xiàn)了完全的交易自由化和市場(chǎng)化。隨著參與度的提升和交易額的進(jìn)一步增加，金融機(jī)構(gòu)能夠利用這一交易機(jī)制判斷市場(chǎng)利率走勢(shì)，找尋符合市場(chǎng)的價(jià)格，從而更加精確制定自由市場(chǎng)下的借貸利率和價(jià)格基礎(chǔ)，為日后實(shí)現(xiàn)真正的利率市場(chǎng)化積累經(jīng)驗(yàn)。

三、對(duì)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的影響

一直以來(lái)，“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”被喻為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)一條金科玉律。所謂的“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”指的就是，因零售業(yè)務(wù)所具有的客戶群體、營(yíng)銷方式等方面的特性，要求在業(yè)務(wù)拓展當(dāng)中注重業(yè)務(wù)自身的批量復(fù)制性，只有實(shí)現(xiàn)批發(fā)做才能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模效益。恰巧互聯(lián)網(wǎng)金融更多的客戶群體與傳統(tǒng)銀行業(yè)零售業(yè)所瞄準(zhǔn)的群體有很大的交集，互聯(lián)網(wǎng)金融憑借著它的優(yōu)勢(shì)快速的發(fā)展起來(lái)。對(duì)傳統(tǒng)銀行的零售業(yè)務(wù)造成了一定的影響。

（一）以投資理財(cái)類業(yè)務(wù)對(duì)存款、中間業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生了影響

由于第三方支付的發(fā)展已經(jīng)擁有客戶和賬戶資源，互聯(lián)網(wǎng)金融打造全能銀行就順理成章了。2013年互聯(lián)網(wǎng)金融標(biāo)志性產(chǎn)品余額寶的誕生，開始了以“客戶體驗(yàn)”優(yōu)勢(shì)對(duì)銀行存款的大分流。憑借迎合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和便捷的服務(wù)，不到一年時(shí)間6000億元銀行存搬家到余額寶等互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品，再加上第三方支付市場(chǎng)（5.37萬(wàn)億）、P2P網(wǎng)貸（超過(guò)600億元）、眾籌融資等互聯(lián)網(wǎng)金融的分流，銀行存款和業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)大量流失。互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)在銀行體系外形成了一個(gè)“影子銀行”體系。銀行的存款、業(yè)務(wù)的流失，給銀行本來(lái)面臨的經(jīng)濟(jì)下行和利率市場(chǎng)化加速的多重經(jīng)營(yíng)壓力雪上加霜。

（二）對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)客戶群的影響

零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)是客戶。傳統(tǒng)銀行業(yè)過(guò)去賴以發(fā)展及生存的基礎(chǔ)是擁有海量的基礎(chǔ)客戶群體，但是這樣的優(yōu)勢(shì)正由于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服服務(wù)邊際成本極低，且各類互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)始終把服務(wù)大眾客戶和小微企業(yè)客戶作為主要客戶，。余額寶人均保有量?jī)H為5030元的事實(shí)也證明了互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)大眾客戶，甚至“潘靠突А鋇囊滴穸ㄎ弧4罅康拇籩誑突向互聯(lián)網(wǎng)金融分流，僅支付寶客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到3億，而且2014年每月增長(zhǎng)數(shù)約1500萬(wàn)。

（三）對(duì)客戶營(yíng)銷模式的影響

過(guò)去傳統(tǒng)銀行依靠其分布廣泛的銀行網(wǎng)點(diǎn)，以此為陣地，等客上門，發(fā)展客戶，銷售產(chǎn)品。而互網(wǎng)金融憑借其一貫的包裝、推廣能力，充分了解客戶需求，已客戶的體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，迅速的開拓了市場(chǎng)。倒逼著傳統(tǒng)銀行業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融模式對(duì)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的啟示

（一）要真正重視客戶體驗(yàn)

產(chǎn)品與服務(wù)要從客戶需求出發(fā)，銀行要放下身段，理解新一代客戶網(wǎng)絡(luò)化生存所形成的思維和行為特點(diǎn)，以及從網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)衍生到線上線下金融服務(wù)的便捷、平等、自主、“好玩”等需求，以使銀行零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)適應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)、適應(yīng)社會(huì)和輿論環(huán)境、適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，銀行利潤(rùn)增速下降，利率市場(chǎng)化加速的情況下，大眾客戶成為提供利潤(rùn)增量的新藍(lán)海。

（二）要有大數(shù)據(jù)的理念和技術(shù)

大型銀行同樣有海量的客戶信息和客戶交易記錄，但由于內(nèi)部組織架構(gòu)條塊分割，這些分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷中，數(shù)據(jù)應(yīng)用還只是在簡(jiǎn)單報(bào)表分析層面。所以銀行業(yè)務(wù)必須要有企業(yè)級(jí)層面的大數(shù)據(jù)理念、架構(gòu)和戰(zhàn)略。打破數(shù)據(jù)信息割裂，整合客戶準(zhǔn)確完整全面的單一視圖，構(gòu)建大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，建立數(shù)據(jù)挖掘分析模型和系統(tǒng)，對(duì)客戶、賬戶和交易行為（包括基本信息、信用情況、投資消費(fèi)偏好、風(fēng)險(xiǎn)偏好等）等大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)分析，形成立體化的客戶行為圖像，將分析的結(jié)果應(yīng)用于銀行零售產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，包括流程、功能、結(jié)構(gòu)、用戶界面等全方位整體設(shè)計(jì)。

（三）加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為客戶提供綜合金融服務(wù)

與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，銀行零售業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)是專業(yè)隊(duì)伍和綜合性的產(chǎn)品。當(dāng)下火熱的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品只是也只能限于標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化產(chǎn)品，僅能滿足特定客群的一般理財(cái)需求，互聯(lián)網(wǎng)金融難以做到與客戶一對(duì)一、面對(duì)面的信息交流，也不存在客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理的崗位設(shè)置，這直接導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融只能停留自助式購(gòu)買的初級(jí)階段，而難以深入到金融服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)領(lǐng)域，這給零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展以巨大的空間。零售銀行業(yè)務(wù)的本質(zhì)更強(qiáng)調(diào)差異性，針對(duì)不同人群、不同需求提供差別化的金融服務(wù)。因此，銀行零售業(yè)務(wù)要迅速改變高度依賴存、貸業(yè)務(wù)的原有經(jīng)營(yíng)重心。一方面更加重視市場(chǎng)細(xì)分，重視之前被忽視大眾客戶群體的金融需求，將簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)放到線上去銷售，并依托線下網(wǎng)點(diǎn)和專業(yè)人員做好智力支持和信息反饋，加速線上線下相互融合。另一方面，要重視客戶經(jīng)理、理財(cái)顧問(wèn)等專業(yè)理財(cái)隊(duì)伍建設(shè)，將對(duì)高端客戶的零售業(yè)務(wù)重心從產(chǎn)品銷售向包括財(cái)富管理和風(fēng)險(xiǎn)控制在內(nèi)的綜合理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)變，挖掘客戶個(gè)性化、定制化需求，為客戶提供涵蓋風(fēng)險(xiǎn)承受能力、財(cái)務(wù)現(xiàn)狀、資產(chǎn)配置和理財(cái)目標(biāo)等多方面的需求調(diào)研和分析，設(shè)計(jì)涵蓋教育、結(jié)婚、養(yǎng)老、購(gòu)房、人身健康保障等多方面的財(cái)富主題規(guī)劃，最終使銀行成為零售客戶一攬子、全方位、一站式的綜合金融服務(wù)解決方案的提供商。

（四）網(wǎng)點(diǎn)從服務(wù)功能角度轉(zhuǎn)型為專業(yè)化的金融服務(wù)中心

銀行網(wǎng)點(diǎn)必須加快升級(jí)為以客戶為中心的專業(yè)金融服務(wù)中心，提供單純互聯(lián)網(wǎng)金融所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的專業(yè)化、私密性的復(fù)雜金融服務(wù)，形成新的網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此一是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)范圍要更加綜合多樣化，除一般零售業(yè)務(wù)外，要涵蓋對(duì)公對(duì)私的理財(cái)、貸款、外匯和財(cái)富規(guī)劃等一攬子專業(yè)化金融解決方案;二是網(wǎng)點(diǎn)人員隊(duì)伍要專業(yè)化。對(duì)于現(xiàn)有高柜、低柜的柜員等操作型人員，除了保留必要的之外，要強(qiáng)化培訓(xùn)提升，獲得專業(yè)資質(zhì)，向產(chǎn)品銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理和營(yíng)銷主管等專業(yè)營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)服務(wù)的能力。

參考文獻(xiàn)

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