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隨著云計算的不斷成熟，利用云計算促進了各行各業(yè)的發(fā)展。在教育領域近幾年來,自助服務逐漸成為社會服務的一種流行模式,例如銀行、醫(yī)療、購物、餐飲行業(yè)[1G3].高校財務、信息化、后勤類業(yè)務以及實驗室預約和在線學習考試都已實現(xiàn)了較高的自助化程度[4G8].隨著高校儀器設備管理的工作量和人力資源成本的增加,使得自助服務在高校儀器設備管理中的實施有了意義.高校儀器設備全生命周期管理理念的普及和實施[9G11],為自助業(yè)務的設計提供了業(yè)務基礎;高校信息化建設的不斷完善[12G14],為自助業(yè)務的設計提供了技術(shù)基礎;在校人員信息素質(zhì)的提高,為自助業(yè)務的設計提供了用戶基礎.自助服務的設計工作包括目標和范圍的確定、自助服務點的確定和設計、嵌入自助服務后的業(yè)務流程設計、人機交互界面的設計、后臺審核點的設計、審核算法的研究、軟硬件架構(gòu)和技術(shù)支撐等.所設計的高校設備自助服務是基于用戶可信度授權(quán)的自助服務.可信度高,則自助服務可辦理的業(yè)務多、操作權(quán)限大.用戶可信度是根據(jù)后臺可信度算法動態(tài)計算衡量的,主要評價指標包括業(yè)務辦理頻率、業(yè)務辦理正確率、評價參與度等.

1總體設計思路

要進行儀器設備管理的自助服務設計,應首先明確指導思想、功能定位、服務范圍、業(yè)務范圍和軟硬件架構(gòu)及相關技術(shù).設計儀器設備管理自助服務的指導思想是:以用戶為中心,逐步逐項實現(xiàn)自助服務,自助服務等級與用戶可信度關聯(lián);將高效、便捷的用戶體驗放在第一位,在不違背制度的前提下簡化審核點.此外,應對用戶的業(yè)務能力、計算機素養(yǎng)等做評價,對高可信用戶率先授權(quán)自助服務.自助服務在設備管理信息平臺中的定位是:配套現(xiàn)有電腦端軟件和手機應用,實現(xiàn)自助業(yè)務辦理的一套軟硬件結(jié)合的服務終端.前期主要是業(yè)務量大、審核點少、審核簡單、人工效率低和業(yè)務風險小的業(yè)務.自助服務終端機對全校所有教職工開放,但有些項目需要授權(quán).業(yè)務前臺仍保留所有業(yè)務的辦理,以方便較少辦理設備業(yè)務的用戶和新用戶.根據(jù)以上設計思路,選擇部分業(yè)務作為首批實現(xiàn)嵌入自助服務的業(yè)務.

2嵌入自助服務的業(yè)務流程分析和設計

2．1自助服務和業(yè)務流程的設計思路.建賬、增值、調(diào)撥、報廢和退庫都是儀器設備日常管理的重要業(yè)務,也是自助服務的業(yè)務點.儀器設備建賬業(yè)務的自助服務設計劃分為3級自助權(quán)限.最高級自助服務為“高可信用戶”的自助建賬,高可信用戶的建賬業(yè)務量大、業(yè)務熟練,建賬流程與現(xiàn)有建賬審核流程差異較大,用戶自助修改權(quán)限也較大.用戶填寫完設備信息并上傳材料后,進入“待報銷可修改”狀態(tài).當報銷完成后,才申請設備終審,完成建賬入庫.第二級自助服務為“可信用戶”的自助建賬,可信用戶是經(jīng)常辦理業(yè)務且錯誤率較低的用戶,在移動應用端上傳設備建賬信息和相關材料,后臺管理員審核后,至自助點自助打印,憑打印的“財務報銷單”報銷.第三級自助服務為“普通用戶”的建賬,普通用戶是業(yè)務辦理量少、出錯率高或無法使用自助服務的用戶,用戶上傳建賬信息和相關材料后要到前臺辦理業(yè)務,相關材料如已上傳,可不用攜帶至前臺.設備增值業(yè)務的自助服務設計針對高可信用戶、可信用戶和增值金額不超過2萬元的業(yè)務單.用戶填寫業(yè)務單據(jù)后,上傳附件照片、附件安裝在機器上使用的照片、發(fā)票;后臺審核后自助打印,完成業(yè)務.普通用戶的自助服務仍需至前臺復核材料.設備調(diào)撥業(yè)務的自助服務設計只針對在同一單位內(nèi)部辦理設備調(diào)撥業(yè)務的高可信用戶且小量低值的業(yè)務單.自助服務的設計為:用戶通過掃描設備進入應用軟件,選擇調(diào)撥業(yè)務并繼續(xù)添加要調(diào)撥的設備.當設備數(shù)量和金額都在自助辦理的范圍之內(nèi),則可選擇自助辦理.接收這些調(diào)撥設備的用戶在應用軟件中選擇“同意”.雙方同意后,由二級單位管理員后臺審核通過,直接完成業(yè)務.用戶可自行打印審核通過后的業(yè)務單據(jù),單據(jù)上有管理員的數(shù)字簽名.設備報廢的自助服務設計分為兩級.高級別的自助設備報廢業(yè)務嵌入了設備自助回收機服務,僅對高可信用戶的部分申請開放.自助回收機的自助服務涉及自助機空間管理、回收點安排、管理員回收調(diào)度、實物掃描拍照入庫、實物入庫后審核等算法和程序.嵌入了設備自助回收機的設備報廢業(yè)務雖然復雜,但能夠解決同城多校區(qū)的設備報廢問題,是該項業(yè)務的發(fā)展趨勢.低級別的設備自助報廢,從賬目審核、審核后的單據(jù)打印實現(xiàn)了自助服務,在現(xiàn)有技術(shù)水平下也可快速實現(xiàn).設備退庫的自助服務僅針對輔助材料的上傳和初次審核.最終審核仍需用戶攜帶業(yè)務申請單和所有輔助材料至主管領導處辦理,以確保紙質(zhì)的單據(jù)和輔助材料的存檔管理.以上5項業(yè)務是北京航空航天大學儀器設備自助服務先期設計的業(yè)務,其中自助建賬和自助報廢設備是其中的難點與重點.2．2高可信用戶的自助建賬流程.設備建賬在所有設備前臺管理業(yè)務中辦理量最大.近3年來,我校每年入庫儀器設備超過2萬臺件,金額超過3億元.在前臺辦理人員數(shù)量無法增加的情況下,為設備建賬業(yè)務設計自助服務是當務之急.如前所述的用戶可信度由管理信息系統(tǒng)的后臺算法計算得出或由校管理員人工授權(quán)、實時監(jiān)控、定期更新.如果用戶在自助服務過程中發(fā)生的錯誤率明顯提高,則通知用戶暫停自助服務權(quán)限.高可信度用戶的業(yè)務辦理流程特點為:在設備報銷完成前,用戶修改設備屬性的權(quán)限放開,等報銷完成后,用戶才確認提交終審并建賬入庫,單據(jù)和標簽的打印工作也是自助完成.流程的主要改進點包括:(1)二級單位管理員審核后,用戶自助打印審核后的單據(jù)作為財務報銷憑證;(2)設備報銷業(yè)務未完成前,部分信息可自助修改;(3)財務報銷后,將設備建賬信息提交給學校設備管理員終審,并自助打印設備建賬單和標簽;(4)打印過財務報銷憑證的設備,如在一周內(nèi)未提交給學校設備管理員終審,凍結(jié)后續(xù)建賬業(yè)務并每天提醒.改進的設備建賬流程如圖1所示.此外,高可信用戶自助建賬應用中需包含移動應用設計中已有的改進點,例如通過手機應用入口直連建賬服務,所需輔助材料拍照提交,二級單位、校管理員后臺審核,審核信息實時可查等.由于高可信用戶對設備建賬業(yè)務非常熟悉且誠信度高,發(fā)生重大錯誤或欺瞞校管理員的可能性非常小,因此對高可信用戶自助建賬的權(quán)限放寬.高可信用戶在設備報銷之前可修改單據(jù),而在報銷過程中出現(xiàn)的經(jīng)費號更改、發(fā)票更換等修改,也可讓高可信用戶自助完成.高可信用戶在報銷后會主動進行“報銷后申請入庫”,并自助打印單據(jù)和標簽.如高可信用戶遺忘設備入庫的申請,則由系統(tǒng)提醒并采取相應措施.高可信用戶對業(yè)務的評價也非常重要.根據(jù)高可信用戶對業(yè)務的評價和對業(yè)務辦理行為的分析,所得到的經(jīng)驗和教訓,將用于后期建賬自助服務的全面推行.而全面推行建賬自助服務時,此流程應需做出重大改進,不可照搬.與各種新技術(shù)相結(jié)合,提高用戶體驗感、減輕業(yè)務員工作量是自助服務的特點.自助服務對人力的解放,一部分依賴于智能自助服務終端的高效工作,另一部分依賴于后臺算法的自動審核,而關鍵是結(jié)合新技術(shù)后的流程再造.流程重新設計后,軟硬件的設計、選型和算法設計都應逐項展開.

3自助服務的軟硬件總體分析與設計

嵌入自助服務后重新設計的業(yè)務流程,需配備相應軟件來實現(xiàn)功能.所需軟件包括電腦版設備管理系統(tǒng)、手機版設備管理軟件、自助標簽打印及業(yè)務辦理終端軟件和報廢設備自助回收機軟件等.電腦版設備管理系統(tǒng)側(cè)重于業(yè)務的前臺辦理和學校設備管理員的后臺管理,具有數(shù)據(jù)分析展示和自助終端的管理功能.手機版設備軟件側(cè)重于用戶的移動業(yè)務辦理和院系管理員審核等輕量級審核功能.自助標簽打印及業(yè)務辦理終端側(cè)重于業(yè)務審核通過后的單據(jù)打印、標簽打印和業(yè)務查詢功能.報廢設備自助回收機應用于小型低值設備的回收,具有設備回收、設備初步校驗等功能.電腦版的設備管理系統(tǒng)主要面向不常辦理業(yè)務的用戶和校級管理員,后臺功能設計應細致、全面,前臺功能應配有提示說明.電腦版設備管理系統(tǒng)需要放置在校園機房的服務器上運行,應采用虛擬服務器并連接數(shù)據(jù)存儲,以方便定期備份數(shù)據(jù).前臺業(yè)務辦理端應配備掃描儀、標簽打印機、打印機和掃碼槍.手機版的設備管理應用主要面向經(jīng)常辦理業(yè)務的用戶和習慣于通過移動互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務的用戶.手機版設備管理自助服務應簡單便捷,方便用戶隨時隨地辦理業(yè)務.手機應用需安卓和蘋果兩個版本,方便用戶使用.自助服務需結(jié)合多種先進技術(shù),后臺應采用智能算法輔助審核和數(shù)據(jù)分析.自助機的選型應參考目前工業(yè)界已成熟穩(wěn)定使用的品牌和機型.自助機應有RFID讀寫器、條碼及二維碼掃描、單據(jù)打印、標簽打印、鍵盤輸入及顯示等功能.報廢設備回收軟件應能初步驗證回收的實物并貼標拍照,具有身份識別、單據(jù)識別、條碼識別、空間預警等功能,應選擇有較大存儲空間的自助機并配備RFID讀寫器、條碼及二維碼掃描、單據(jù)打印、鍵盤輸入、物品拍照、設備傳送等功能.應在目前工業(yè)界已成熟穩(wěn)定使用的品牌和機型中選擇并改進.

4算法的分析與設計

在嵌入自助服務的高校儀器設備管理流程中有很多智能審核點,可以代替人工審核.一部分算法可一次性設計完成;另一部分算法需在設計完成后,根據(jù)實際使用中的反饋情況調(diào)整參數(shù)或模型.所使用到的算法包括:(1)用戶可信度評價算法:根據(jù)用戶的業(yè)務行為、在校職務、履職情況等多種因素,計算用戶可信度,并根據(jù)不同的可信度授權(quán);(2)設備建賬后臺初審算法:設備建賬業(yè)務所填寫的多屬性值的后臺自動校驗,例如名稱、采購形式、分類等,同時提供輔助分析算法,輔助管理員后臺審核;(3)設備自助回收客戶時間安排算法:根據(jù)設備自助機的現(xiàn)有儲存量和當前申請報廢設備的數(shù)量安排自助回收時間表,可協(xié)調(diào)鄰近的自助回收點,并避免同一時間段的人員排隊;(4)設備自助回收機的管理員安排算法:計算自助回收機的存量,預計滿倉時間來安排管理員的回收工作,同一校區(qū)的自助回收機盡量安排管理員在同一天進行回收;(5)報廢設備賬目審核算法:擬報廢設備的年限、金額、類型的后臺自動校驗,并分類進行后臺自動校驗或輔助管理員后臺審核.算法嵌入系統(tǒng)后臺的審核流程之中,提升了軟件的智能化.與自助機對接的算法和軟件,算法和流程都不一定最復雜,但如何對接是設計的難點.

5結(jié)語

高校儀器設備管理自助服務設計結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和后臺智能審核算法,能夠快速、高效辦理業(yè)務,是儀器設備管理業(yè)務人性化設計的體現(xiàn),也是儀器設備管理在智慧大學的建設中保持先進性的必要手段,應逐步實施推廣.

作者:陳佳 吳安青 趙曉峰 劉連忠 單位:北京航空航天大學