導(dǎo)語(yǔ)：區(qū)塊鏈時(shí)代城市運(yùn)營(yíng)管理探討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：進(jìn)入?yún)^(qū)塊鏈時(shí)代，城市運(yùn)營(yíng)理念將發(fā)生革命性變化，以“12345”熱線為城市運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的傳統(tǒng)管理模式將面臨極大的挑戰(zhàn)，城市運(yùn)營(yíng)去中心化將成為發(fā)展趨勢(shì)?；趨^(qū)塊鏈技術(shù)，城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將更加高效智能、安全可靠，運(yùn)營(yíng)信息將更透明，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和資源將實(shí)現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域共享和協(xié)同。區(qū)塊鏈城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將推動(dòng)政府管理理念從城市管理轉(zhuǎn)向城市治理，促使部門職能轉(zhuǎn)變和機(jī)構(gòu)改革，也對(duì)城市運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的響應(yīng)能力提出更高的要求。

關(guān)鍵詞：城市運(yùn)營(yíng)；區(qū)塊鏈；去中心化；城市治理

近年來(lái)，區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用開(kāi)始被應(yīng)用到金融、司法、稅務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。要加快區(qū)塊鏈和人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等前沿信息技術(shù)的深度融合，推動(dòng)區(qū)塊鏈底層技術(shù)服務(wù)和新型智慧城市建設(shè)相結(jié)合，提升城市管理的智能化、精準(zhǔn)化水平。進(jìn)入?yún)^(qū)塊鏈時(shí)代，城市運(yùn)營(yíng)理念將發(fā)生革命性變化，以“12345”市民服務(wù)熱線為城市運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的傳統(tǒng)管理模式將面臨極大的挑戰(zhàn)。本文在分析我國(guó)當(dāng)前城市運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題現(xiàn)狀和區(qū)塊鏈技術(shù)特征的基礎(chǔ)上，探討了未來(lái)區(qū)塊鏈城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)，并就區(qū)塊鏈技術(shù)對(duì)現(xiàn)行城市運(yùn)營(yíng)管理模式帶來(lái)的挑戰(zhàn)進(jìn)行了研究。

1我國(guó)城市運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題現(xiàn)狀

自1999年全國(guó)首條“12345”熱線在杭州開(kāi)通以來(lái)，我國(guó)各省市已陸續(xù)開(kāi)通了335條“12345”熱線?！?2345”熱線逐漸成為廣大市民咨詢政策、尋求幫助、反映問(wèn)題、投訴建議的主要途徑，成為我國(guó)城市運(yùn)營(yíng)管理中最重要的溝通協(xié)調(diào)平臺(tái)。廣大市民通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)端等渠道，向“12345”熱線平臺(tái)提供城市運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題線索，由平臺(tái)派單給相關(guān)職能部門和相關(guān)城市運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，解決問(wèn)題后再通過(guò)平臺(tái)將結(jié)果信息反饋給市民，工作流程如圖1所示。圖1“12345”熱線平臺(tái)工作流程從工作流程圖和城市運(yùn)營(yíng)的管理實(shí)踐，不難看出我國(guó)城市運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題現(xiàn)狀：一是“12345”熱線平臺(tái)作為連接政府和市民的橋梁，接單和派單的工作量相當(dāng)龐大，以2020年3月15日上?！?2345”熱線為例，熱線官網(wǎng)顯示當(dāng)日工單數(shù)量多達(dá)20470件，處理工單的人工成本和運(yùn)營(yíng)成本較高；二是從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題，至少經(jīng)過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié)，有時(shí)甚至還會(huì)有更多的中間環(huán)節(jié)，解決問(wèn)題的效率不高；三是雖然很多“12345”熱線平臺(tái)承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予處置或者答復(fù)，但市民仍無(wú)法在第一時(shí)間知曉城市運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)處置問(wèn)題的動(dòng)態(tài)情況，問(wèn)題處置的運(yùn)營(yíng)信息不夠透明；四是市民在投訴一些涉及復(fù)雜利益的問(wèn)題時(shí)，擔(dān)心個(gè)人信息泄露對(duì)自己造成不利，熱線平臺(tái)的信任機(jī)制面臨挑戰(zhàn)。

2區(qū)塊鏈技術(shù)的概念和特征

區(qū)塊鏈在本質(zhì)上是按時(shí)間順序進(jìn)行數(shù)據(jù)痕跡的記錄和組合，并運(yùn)用加密算法和所有參與者共同驗(yàn)證來(lái)保證數(shù)據(jù)安全性的一種去中心化的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，是基于分布式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳輸、共識(shí)機(jī)制、加密算法等計(jì)算機(jī)技術(shù)的新型應(yīng)用模式[1]。區(qū)塊鏈技術(shù)具有以下特征：（1）去中心化。區(qū)塊鏈上的所有參與者基于共同遵守的算法和協(xié)議，通過(guò)分布式核算和存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自我驗(yàn)證、互相傳遞和共同治理，因此區(qū)塊鏈技術(shù)不需要外界的人為干預(yù)，也不需要借助第三方平臺(tái)來(lái)管理數(shù)據(jù)。（2）數(shù)據(jù)安全。區(qū)塊鏈通過(guò)哈希算法等共識(shí)機(jī)制，有效避免惡意的數(shù)據(jù)篡改。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的數(shù)據(jù)得到區(qū)塊鏈上所有參與者的集體維護(hù)，除非同時(shí)控制區(qū)塊鏈中超過(guò)51%的節(jié)點(diǎn)，否則單個(gè)節(jié)點(diǎn)無(wú)法篡改數(shù)據(jù)和偽造數(shù)據(jù)。（3）信息透明化。除少數(shù)的私有信息需要被加密以外，區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)對(duì)所有參與者開(kāi)放，同時(shí)所有參與者又都是數(shù)據(jù)的貢獻(xiàn)者，任何數(shù)據(jù)都可以被公開(kāi)查詢，并以這種公開(kāi)的方式監(jiān)督和維護(hù)數(shù)據(jù)的安全性，由此形成區(qū)塊鏈的互信機(jī)制。（4）信息可追溯。區(qū)塊鏈的任何一個(gè)區(qū)塊都留有時(shí)間印記，這為信息的追溯提供了路徑。

3基于區(qū)塊鏈技術(shù)的城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

基于區(qū)塊鏈技術(shù)的城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將深度融合人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，從而形成區(qū)塊鏈城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，如圖2所示。未來(lái)區(qū)塊鏈城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì)：一是城市運(yùn)營(yíng)去中心化。城市運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，絕大多數(shù)是程序性問(wèn)題，程序性問(wèn)題將通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)備自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，再通過(guò)人工智能手段予以標(biāo)準(zhǔn)化處置；在去中心化的過(guò)渡期間，熱線平臺(tái)的主要功能是處置非程序性問(wèn)題。隨著人工智能對(duì)非程序性問(wèn)題處置的不斷深度學(xué)習(xí)，非程序性問(wèn)題也將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蛐詥?wèn)題，最終的結(jié)果是城市運(yùn)營(yíng)將逐漸擺脫組織機(jī)構(gòu)龐大、工作人員眾多、運(yùn)營(yíng)成本較高的政府熱線平臺(tái)。區(qū)塊鏈城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的參與者主體將是善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的廣大熱心市民和能夠?qū)?wèn)題作出快速響應(yīng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)工作人員，所有的系統(tǒng)參與者基于加密算法和共同協(xié)議，各自在區(qū)塊鏈上留下發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的分布式記錄，這些數(shù)據(jù)的記錄都隨時(shí)會(huì)被打上時(shí)間印記，并能夠被其他參與者共同記錄下來(lái)。因此，區(qū)塊鏈城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將是各參與方基于高度互信機(jī)制的共同治理模式。二是系統(tǒng)更加高效智能。在區(qū)塊鏈城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，市民和響應(yīng)人員直接在區(qū)塊鏈系統(tǒng)上進(jìn)行對(duì)接，減少了熱線平臺(tái)和職能部門等中間環(huán)節(jié)的信息傳遞和溝通協(xié)調(diào)，加快了問(wèn)題響應(yīng)和結(jié)果反饋的速度，處置效率將大幅提升。一旦市民在區(qū)塊鏈系統(tǒng)上提交城市運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，借助運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和人員定位信息和人工智能等技術(shù)，就近的響應(yīng)人員將瞬時(shí)收到問(wèn)題上線的工作提示，并借助智能分析和判斷工具，即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)予以響應(yīng)和處置，整個(gè)過(guò)程的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息將被實(shí)時(shí)地記錄下來(lái)。每一個(gè)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和處置的過(guò)程及結(jié)果，都會(huì)自動(dòng)進(jìn)入海量的城市運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)，并通過(guò)人工智能的深度學(xué)習(xí)，來(lái)不斷提升城市運(yùn)營(yíng)的智能化和精準(zhǔn)化水平。三是系統(tǒng)更加安全可靠。參與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的市民和參與問(wèn)題解決的城市運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)工作人員，在區(qū)塊鏈城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)上處于平等的地位，每個(gè)參與者都是區(qū)塊鏈的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。城市運(yùn)營(yíng)區(qū)塊鏈通過(guò)計(jì)算機(jī)加密技術(shù)，保證市民和工作人員的個(gè)人身份信息等私有信息不被公開(kāi)。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)記錄和問(wèn)題解決記錄都帶有時(shí)間印記，這些記錄將得到區(qū)塊鏈上所有參與者的集體維護(hù)，任何一個(gè)參與者新增任何一項(xiàng)記錄，都將實(shí)時(shí)傳遞給所有的參與者，并由所有的參與者共同見(jiàn)證和保存。因此，城市運(yùn)營(yíng)區(qū)塊鏈上的數(shù)據(jù)是真實(shí)的、安全的、可靠的，是無(wú)法篡改和偽造的。四是運(yùn)營(yíng)信息更加透明。除了少數(shù)的私有信息需要被加密以外，城市運(yùn)營(yíng)區(qū)塊鏈的數(shù)據(jù)都是透明公開(kāi)的，對(duì)所有的參與者開(kāi)放。市民提交城市運(yùn)營(yíng)問(wèn)題和工作人員處置問(wèn)題的過(guò)程數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)，都將實(shí)時(shí)地記錄在區(qū)塊鏈上。市民從提交問(wèn)題開(kāi)始，就可以實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)地了解問(wèn)題處置的進(jìn)展情況，直至問(wèn)題得到最終解決。五是數(shù)據(jù)和資源實(shí)現(xiàn)共享。交通、通信、電力、燃?xì)?、水?wù)、路政、市容、綠化、環(huán)保、物業(yè)等各類城市運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)都將出現(xiàn)在城市運(yùn)營(yíng)區(qū)塊鏈上，成為區(qū)塊鏈的共同的參與者?；谛畔⑼该骱突バ艡C(jī)制，各類城市運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)、隊(duì)伍、場(chǎng)地等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和資源的跨部門、跨區(qū)域共同維護(hù)和利用，有效促進(jìn)養(yǎng)護(hù)施工、應(yīng)急搶險(xiǎn)等城市運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的協(xié)同。

4區(qū)塊鏈技術(shù)對(duì)城市運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)

由上述趨勢(shì)分析，可以預(yù)見(jiàn)區(qū)塊鏈技術(shù)將對(duì)現(xiàn)行的城市運(yùn)營(yíng)管理模式帶來(lái)巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。一是職能部門的城市管理理念將發(fā)生重大變革。區(qū)塊鏈技術(shù)在城市運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的應(yīng)用，體現(xiàn)了共建共治共享的社會(huì)治理理念。政府部門的管理理念將從城市管理轉(zhuǎn)向城市治理，城市運(yùn)營(yíng)模式將由政府主導(dǎo)轉(zhuǎn)向社會(huì)各方協(xié)同參與。二是城市運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)將面臨重大改革。隨著區(qū)塊鏈技術(shù)和人工智能技術(shù)在城市運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用不斷融合推進(jìn)，城市運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的職能將逐步弱化，相關(guān)政府機(jī)構(gòu)也將隨著職能的轉(zhuǎn)變而發(fā)生重大的調(diào)整。以“12345”熱線服務(wù)平臺(tái)為例，工單操作員等崗位將大幅度壓縮，同時(shí)將新增大數(shù)據(jù)分析、信息安全等崗位。三是對(duì)城市運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的響應(yīng)能力提出了更高的要求。區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用，能夠確保城市運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的高度透明、開(kāi)放、智能，且參與者的個(gè)人信息得到有效加密，這將使得市民有較高的愿意參與城市運(yùn)營(yíng)的共同治理，參與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的市民人數(shù)和問(wèn)題數(shù)量將呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。廣大市民對(duì)美好生活的向往和對(duì)城市運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化需求也將被極大地激發(fā)出來(lái)，這將考驗(yàn)城市運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)能否系統(tǒng)、整體、協(xié)同、智能地響應(yīng)市民反映的問(wèn)題，同時(shí)也考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的響應(yīng)人員能否快速、精準(zhǔn)、專業(yè)、高效地進(jìn)行問(wèn)題處置。

5結(jié)語(yǔ)

未來(lái)要密切關(guān)注區(qū)塊鏈技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，提高運(yùn)用和管理區(qū)塊鏈技術(shù)的能力，未雨綢繆，做好城市運(yùn)營(yíng)的頂層設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略布局，積極應(yīng)對(duì)區(qū)塊鏈技術(shù)對(duì)城市運(yùn)營(yíng)模式的挑戰(zhàn)，使區(qū)塊鏈技術(shù)在助力城市精細(xì)化管理方面發(fā)揮積極作用。

參考文獻(xiàn)

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作者:張樂(lè)平 單位:上海靜安城市發(fā)展集團(tuán)